旅行社经营与管理

旅行社经营与管理

课程要求

• 将手机关机或调到震动档；将手机关机或调到震动档；• 不要迟到和早退，课间休息要按时回来；不要迟到和早退，课间休息要按时回来；• 按时完成课程作业；按时完成课程作业；• 积极参与课堂讨论积极参与课堂讨论

目录

第第 11 章旅行社概述章旅行社概述第第 22 章旅行社创立章旅行社创立第第 33 章现代旅行社管理基本理念章现代旅行社管理基本理念

第第 44 章旅行社产品管理章旅行社产品管理第第 55 章旅行社采购管理章旅行社采购管理第第 66 章旅行社营销管理章旅行社营销管理第第 77 章旅行社接待管理章旅行社接待管理第第 88 章旅行社信息技术管理章旅行社信息技术管理第第 99 章旅行社经营制度环境章旅行社经营制度环境第第 1010 章旅行社人力资源管理章旅行社人力资源管理第第 1111 章旅行社财务管理章旅行社财务管理

第第 11 章章旅行社概述旅行社概述

1 国内外旅行社发展历程

1.1 旅行社产生历史背景 “ 现代旅游业之父”

第一章

旅行社概述

詹姆斯 · 瓦特 (James Watt)

几点原因• 工业革命扩大了潜在旅

游市场规模• 工业革命改变了一部分

人生活环境与生活方式• 蒸汽技术在交通中的应

用为大规模人员流动提供了条件

存在障碍• 缺乏旅行经验• 语言及货币方面障碍 1845 年，托马斯库克成立世界上第一家旅行社

第一章

旅行社概述


（ 4 ） 1872 年，托马斯 · 库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。

（ 3 ） 1855 年，托马斯 · 库克组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是现代出境旅游业务的初次尝试。

（ 2 ） 1845 年，托马斯 · 库克组织了世界上第一次团体观光旅游，确立了团体旅游业务的基本模式。

（ 1 ） 1841 年，托马斯 · 库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。

1.2 世界旅行社的发展• 萌芽时期（ 1841 年——第一次世界大战前）蒸汽机车特征：规模小，数量少，产品单一，包价旅游形

式为主。• 成长时期（一战后——二战前）公共汽车特征：旅行社数量有较大增长，规模有所扩大，

旅行产品更加丰富。三大旅行社：托马斯库克旅行社、美国运通、比

利时铁路卧车公司。

第一章

旅行社概述


• 快速发展时期（二战后—— 20 世纪八十年代末期）

私家车、飞机特征：（ 1 ）数量激增以美国为例， 20 世纪 50 年代，航空运输协会 (AT

C) 指定的旅行社 1949 家，到 1960 年，发展到 3939 家。 1973 年底，旅行社激增至 10002 家。从 1973 年起，每年以 10%~11% 的速度增长， 1982年达到 20000 家，到 80 年代末，突破 30000 家。

（ 2 ）协会组织多世界旅行社协会（ WATA ）世界旅行社协会联合会（ UFTAA ）


第一章

旅行社概述

• 成熟时期（二十世纪九年代后）特征：（ 1 ）数量趋于稳定


年　度 1991 1993 1995 1997 1999

美　国 32066 32446 33593 33500 32238

日　本－ 12457 12921 10831 11061

（ 2 ）旅游总体市场规模和企业规模不断扩大 • 旅行社业在西方国家的国民经济发展中起到了越来越大

的作用。• 如美国旅行社的营业额在 1987 年到 1999 年之间，以

年均 12.3% 的速度快速增长， 12 年间翻了一番多，成长为一个年营业额达到 1430亿美元的行业。

第一章

旅行社概述

• 大旅行社的数量在行业中所占的比重不断增加。• 1989 年到 1999 年 10 年间在旅行社总量趋于稳定的大

环境下，美国年营业额在 500万美元以上的旅行社的数量增加了一倍多。

• 1999 年美国年营业额在 500万美元以上旅行社的总营业额为 828亿美元，占行业总收入的 58% ，而 1997年这两个数字分别是 680亿美元和 54% 。两年间，收入比重增加了 4% ，而数量比重只增加了 0.9% 。

• 欧洲国家也呈现出类似美国越来越垄断集中的情形。如目前英国旅行社业已形成航空 2000(Air 2000) 、航空旅行 (Air travel) 及托马斯 (Thomas) 三大旅行经营商垄断 80% 市场份额的局面。


第一章

旅行社概述

• 旅行社全球化大发展，大公司进行跨国兼并及强强合作加速。

• 2000 年 5月，欧洲最大的旅游公司普鲁赛格 (Preussag)集团以 18亿英镑收购英国汤姆逊 (Thom-son) 旅游集团，同时普鲁赛格 (Preussag) 在英国第三大旅行社托马斯 · 库克 (Thomas Cook) 中占有 50.1% 的股份。此外，普鲁赛格 (Preussag)还持有法国最大的综合性旅游公司拉伏那斯 .伏朗瑞斯公司 (Nouvelles Frontieres) 公司 34.4% 的股票，以及意大利最大的旅游公司阿尔卑斯旅游公司 (Alpitour)10% 的股份，并由此在法国和意大利旅游市场上与这两家公司成功地进行了战略性合作。

• 日本第二大旅行社近畿日本国际旅行社 (Kinki 　 Nippon Tourist Co.) 、第三大旅行社日本旅行公司 (Nippon Travel Agency Co.) 和 TIS 旅行社 2001 年 1月 18 日宣布，将于 2003 年 1月之前合并，使新公司的总营业额达到 13200亿日元 (约合 109.8亿美元 ) ，以便与日本最大的旅行社 JTB相抗衡。

• 美国第二大旅行社卡尔森 -瓦根利特旅行公司在全球拥有 3000 家办事处；日本最大的旅 | 行社 JTB 在全球拥有超过 2500 家销售店；世界上最大的旅游观光和服务集团法国雅高 (Ac-cor) 在全世界 140 多个国家有 129000个合作伙伴。

第一章

旅行社概述


1.3我国旅行社的产生与发展产生：民族情节 1923 年，陈光浦成立上海商业储蓄银行旅行部。 1927 年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，

创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司）

发展历程（ 1 ）初成阶段： 1949——1984 年特征：三大巨头垄断（ 2 ）增长阶段： 1985——1994 年特征：产业政策支持，旅游外联权下放。

第一章

旅行社概述


（ 3 ）调整和发展阶段： 1995 至今• 特征（ 1 ）行业法律、法规规范，提高旅游社进入门槛• 1995.1.1质量保证金制度；• 1996.10 旅行社管理条例；• 1997.5.8 旅行社经理资格认证管理；• 1999.5.14导游人员管理条例• 质量保证金实施当年，旅行社由 1994 年 4832 家减少

为 3826 家。其中三类社减少 598 家，二类社减少 51家，一类社增加 93 家。

第一章

旅行社概述


（ 2 ）行业从业机构稳步扩张，毛利率维持较低水平。

• 全国旅行社数量从 1996 年的 4252 家发展到 2006 年的 18475 家，十年间的复合增长率达到 15.8% 。

• 旅行社毛利率维持较低水平。 2004 年、 2005 年、2006 年的行业毛利率分别为 6.81% 、 7.03% 、6.84% 。

第一章

旅行社概述


1.4 我国旅行社业发展差距（ 1 ）单一规模小• 以美国运通公司为例， 2006 年的销售额 280亿美元，而

国内一万多家旅行社，一年总营业额仅止 510亿元人民币，不足对方一家的四分之一，也不到日本交通旅行社全年业务的一半。

（ 2 ）科技含量低在发达国家，旅行社业务运行中科技含量非常高。从技术设备来看，发达国家旅行社大量应用信息技术，使用以计算机为中心的各种设备提高应变能力和竞争力。在美国，95% 的旅行社都已使用全球分销系统 (Global Distribution System ， GDS) ，欧盟国家旅行社也普遍使用 GDS ，即使应用程度较低的英国也达到 60% 。我国大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段。


第一章

旅行社概述

（ 3 ）人均旅行社数量仍不高


第一章

旅行社概述

国家旅行社数人口数占有率（百个） ( 亿人 ) ( 万人 / 人 )美国 420 2.61 0.62日本 135 1.25 0.93德国 100 0.81 0.81法国 38 0.58 1.53英国 27 0.58 2.15意大利 54 0.57 1.06西班牙 48 0.39 0.81中国 43 12 27.91

1996 年人均占有旅行社数情况

（ 4 ）散客旅游比率低，商务旅游等市场开发程度低从发达国家统计数据看，团队旅游只占到市场份额的 30% ，而剩余的 70%是散客旅游。

旅行社运通卡尔森—瓦根利特

罗森布鲁斯JTB

航空国际

排　　　名 1 2 3 4 5

商务旅游收入 (亿美元 )

137 118 47 39 34

占营业收入比重 (%)

79 98 98 84 89


第一章

旅行社概述

2.1 旅行社性质《旅行社管理条例》第三条规定：“本条例所称

旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”

旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

讨论： 1 、携程网等网上旅行服务商？ 2 、旅行代理商？ 3 、酒店商务中心？

第一章

旅行社概述

2 旅行社性质、职能与业务

2.2 旅行社职能• 生产职能• 销售职能• 组织协调职能• 利益分配职能• 提供信息职能


第一章

旅行社概述

2.3 旅行社的基本业务• 产品开发与设计• 旅游服务采购• 委托代办业务• 产品促销与销售业务• 旅游接待业务


第一章

旅行社概述

3 旅行社分类制度

• 西方国家旅行社分类：垂直分工体系旅游经营商（ Tour Operator ）旅游批发商（ Tour Wholesaler ）旅游零售商（ Tour Retailer ）• 日本旅行社分类：混合分工体系一般旅行业国内旅行业旅行业代理店 1996 年 4月 1日《新旅行法》是否从事主催旅行业务为主要标准：第Ⅰ种旅行业、第Ⅱ种旅行业、第Ⅲ种旅行业

第一章

旅行社概述

• 台湾旅行社分类：水平分工体系• 综合旅行业• 甲种旅行业• 乙种旅行业• 我国旅行社分类：水平分工体系• 国际旅行社• 国内旅行社• 旅行社分类制度比较探讨？

3 旅行社分类制度

第一章

旅行社概述

4 旅行社在现代旅游业中的地位和作用

• 旅行社在旅游业中的地位• 旅游服务产品集散中心• 旅游者和旅游服务部门桥梁• 旅行社在旅游业中的作用• 为旅游者提供廉价的旅行产品• 为旅游服务部门提供客源• 为旅游者出游提供便利

第一章

旅行社概述

第第 22 章章旅行社创立旅行社创立

1 影响旅行社设立的因素

• 外部因素

0

5000

10000

15000

20000

25000

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007年份

数量

旅行社总数国际社国内社

旅游黄金周东南亚经济危机人民币对美元升值

第二章

旅行社创立

• 国家有关政策和旅行社法规• 经济发展趋势• 数量多少• 利润率• 内部条件• 从业的热情度• 资金筹措• 人力资源• 合作网络• 销售网络

1 影响旅行社设立的因素

第二章

旅行社创立

• 设立旅行社基本条件• 营业场所• 经营设施• 经营管理人员

• 国家旅游局已于 2004 年取消了旅行社经理资格这一项目。河南省旅游局取代开展了旅行社经理岗位培训认证项目。

2 旅行社设立的条件和程序

第二章

旅行社创立

• 设立旅行社基本条件• 法定数额注册资本国际旅行社，注册资本不得少于 150万元人民币；国内旅行社，注册资本不得少于 30万元人民币； • 足额质量保证金国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳 60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳 100万元人民币。国内旅行社，交纳 10万元人民币。

质量保证金：由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。

《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》


第二章

旅行社创立

• 设立旅行社基本条件• 设立分社旅行社每年接待旅游者 10万人次以上的，可以设立不具有法人资格的分社（以下简称分社）。

国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金 30万元人民币；

国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币，增交质量保证金 5万元人民币。


第二章

旅行社创立

• 设立旅行社基本条件• 设立外资旅行社外资投资旅行社，注册资本不得少于 250 万元人民币。• 设立外商控股旅行社的境外投资方，应符合下列条件： • ( 一 )是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的企业； • ( 二 )年旅游经营总额 4000 万美元以上； • ( 三 )是本国 (地区 )旅游行业协会的会员； • ( 四 )具有良好的国际信誉和先进的旅行社管理经验； • ( 五 )遵守中国法律及中国旅游业的有关法规。 • 设立外商独资旅行社的境外投资方，除应符合上述第

(一 )、 (三 )、 (四 )、 (五 )款规定的条件外，第(二 )款规定的年旅游经营总额应在 5亿美元以上。


第二章

旅行社创立

• 设立旅行社程序第一步：申请营业许可证（ 30 工作日内审批）申请部门：旅游主管部门（ 1）设立申请书；（ 2）设立旅行社可行性研究报告；（ 3）旅行社章程；（ 4）旅行社经理、副经理履历表和本条例第六条第三项规定的资格证书；

（ 5）开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告；

（ 6）经营场所证明；（ 7）经营设备情况证明。

第二章

旅行社创立


• 设立旅行社程序第二步：办理注册登记（ 60 工作日内）申请部门：工商行政管理部门第三步：办理税务登记（ 30 工作日内）申请部门：当地税务部门

第二章

旅行社创立


旅行社条例

• 2009 年 1月 21 日，温家宝总理签署国务院令，公布《旅行社条例》，该条例将于 2009 年 5月 1 日起施行。

• 几个问题：• 现行旅行社管理条例弊端• 《旅行社条例》解读• 对旅游市场影响

专题

旅行社条例解析

旅行社条例

• 《旅行社管理条例》弊端• 从事入境旅游业务旅行社的准入门槛过高• 旅行社质量保证金制度不尽合理• 对于旅行社侵害旅游者合法权益的行为打击力度也不够

• 旅游市场准入门槛较高• 旅行社的经营负担较重• 对旅行社违法经营行为的打击力度不够• 为旅游者旅游消费法制保障不力• 滞后于时代发展

专题


• 《旅行社条例》• 第一章　总则 • 第二章　旅行社的设立 • 第三章　外商投资旅行社• 第四章　旅行社经营

• 第五章　监督检查 • 第六章　法律责任 • 第七章　附则

《旅行社管理条例》• 第一章　总则 • 第二章　旅行社的设立 • 第三章　旅行社经营• 第四章　外商投资旅行

社的特别规定• 第五章　监督检查 • 第六章　罚则 • 第七章　附则

旅行社条例

专题


• 《旅行社条例》解读• 直指旅游市场突出问题，进一步规范了旅行社的经营行为 ◆旅行社之间不正当竞争 ◆转团及改变行程• （ 1 ）禁止旅行社利用低价欺骗、误导旅游者 ( 第二十六

条 ) ；• （ 2 ）要求旅行社必须与旅游者签订旅游合同，并对合同

的内容作了明确规定 ( 第二十四条 ) ；• （ 3 ）禁止旅行社及其委派的导游人员和领队人员欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的旅游活动 ( 第二十七条 ) ；

• （ 4 ）规定旅行社进行业务委托时应当支付不低于接待和服务成本的费用，接受委托的旅行社不得接待“零负团费”的旅游团队 ( 第三十一条 ) 。

专题


旅行社条例

• 《旅行社条例》解读• 水平分工向水平和垂直结合• 更加人性化（ 1 ）针对企业管理完善了旅行社质量保证金（ 2 ）针对旅游服务以人为本

专题


旅行社条例

• 《旅行社条例》影响• 旅行社企业集团化发展• 规范行业秩序• 推动入境旅游• 提高旅游服务质量

专题


旅行社条例

第第 33 章章现代旅行社管理基本理念现代旅行社管理基本理念

1 旅行社管理理念内涵

• 管理理念从管理者角度系统阐述企业内外部相关公众之间

的关系及其角色定位。• 管理者指的是所有从事旅行社管理的人员，包括旅游企业家、职业经理人和一般管理人员。

• 企业内部关系是指管理者与员工、管理者与所有者或股东、管理者与同事、管理者与其他相关公众的关系。

• 企业外部关系是指企业与人类社会及其发展、企业与国家和社会、企业与消费者之间的关系。

• 管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，是管理系统的核心和灵魂。

• 管理制度和服务模式是管理理念的外显和载体。

第三章

旅行社管理基本理念

• 旅行社的企业家• 企业家是从事创新活动的人，是做本企业、本行

业没有做过的事情。企业家的本质是创新，其理性思考与感性冲动相互交替。

• 对旅游业的热爱• 熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。

• 有一定的人文精神底蕴• 有着强烈的创新欲望• 敢于投资和具有对现有市场资源的再利用能力。

第三章



• 旅业经理人是指长期从事旅游业的资深专业人员，他们少有

旅游企业家的创造性和冲击力，但却具有把企业家的创新意图转化为现实和维持旅游业良性运作的内在精神。

• 良好的专业背景；• 有着长期的执业经验，对国际运作管理、员工与客人的需求特征以及激励途径成熟于胸；

• 有丰富而广泛的业缘人际关系网；• 以理性思维主导着自己的职业生涯；• 有自己独到的管理方案和管理艺术。

第三章



• 旅行社经营管理特点 • 分散行流动性强• 协作部门多，涉及范围广• 对员工个人素质要求高

第三章



• 人本导向的人力资源观• 内部层级关系的科学定位观 • 管理者的员工观• 管理者的上级服从观 • 管理者的下级指导观 • 管理者的同级合作观 • 管理者的产业社会观 • 管理者的创新进步观• 观念创新 • 产品创新• 技术创新• 运作创新• 人力资源与管理模式创新• 价值创新

2 旅行社管理者的管理理念

第三章


• 管理者的企业服务观• 敬业爱岗观念• 服务观念• 质量第一观念• 消费者第一观念• 市场观念• 竞争观念• 效益观念

第三章


2 旅行社管理者的管理理念

第第 44 章章旅行社产品管理旅行社产品管理

• 旅行社产品涵义旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。

• 旅行社产品特点• 不可感知性• 不可分离性• 综合性• 不可储存性• 脆弱性• 差异性

第四章

旅行社产品管理

1 旅行社产品概述

• 旅行社产品构成

• 旅行社产品类型• 根据旅游者的动机划分• 观光旅游、度假旅游、商务旅游、奖励旅游、探亲旅游、修学旅游、探险旅游

第四章



附加部分有形部分核心部分

• 根据产品内容划分• 包价旅游• 团体包价旅游• 散客包价旅游• 半包价旅游• 小包价旅游• 零包价旅游• 组合旅游• 单项服务• 根据产品档次划分• 豪华团、经济团、标准团

第四章



• 影响旅行社产品开发因素• 资源禀赋• 设施配置• 旅游需求• 财力状况• 产品创意• 我国旅行社产品开发存在问题• 旅游产品设计过于单一且雷同 • 旅游产品设计层次低 • 市场调研环节薄弱 • 模仿和抄袭盛行 • 产品缺乏特色 • 品牌意识淡漠

第四章


2 旅行社产品开发策略

• 旅行社产品开发原则• 市场原则• 效益原则• 特色原则• 合理原则• 保障原则• 主题原则

第四章



• 旅行社产品开发策略• 全面开发策略• 重点市场开发策略• 重点产品开发策略

第四章



• 以动机为核心旅行社产品开发动机是推动人从事某种活动，并朝一个方向前进的内部动力。是为实现一定目的而行动的原因。动机是个体的内在过程，行为是这种内在过程的表现。

• 引起动机的因素需要 ( 内部因素 ):需要、兴趣、信念、世界观诱因 ( 外部因素 ): 目标、压力、责任、义务

第四章


3 旅行社产品的创意

• 老年人动机分析• 关爱• 成就 \认可• 休闲• 健康保健 / 长寿• 团聚 / 交往• 怀旧• 求知• 炫耀


第四章


“现在正值天津动物园的游览观赏淡季，冬天的动物园里几乎已看不到游人了，动物们的喂养资金也成了问题。以天津动物园为例：一年仅动物喂养支出就至少需要 600 万元，各项费用支出总计更高达 1400 万元，每年至少要亏损 900 万元，我们人类最亲密的朋友的处境我们可想而知。据统计，一只东北虎喂养的均是一级牛肉，每天需要吃 100多元钱的食物，这些已经是最低标准了，每年光饲养一只虎就要吃掉近 4 万元人民币。冬季到来，非食肉类动物的食用的蔬菜都是绿色蔬菜，水果更是要依赖进口，这就不难让我们联想到了寒冷的冬季，动物们生存面临的是什么？难道我们能对我们人类最亲密的朋友置之不理吗？国家出资出力，动物园仍是难上加难，让我们人人都献出一点儿爱！您只需支付五十元就能帮助我们的朋友！让我们一起帮助我们人类最亲密的朋友——珍稀动物，走过饥寒交迫的冬季吧！”

——摘自于天津市黄土地旅行社的产品宣传资料。

2005 年冬季，天津市黄土地旅行社和天津市老龄委、今晚报和天津老年时报等相关单位，共同组织了“关爱珍稀动物——老年朋友献爱心大联动”。组织老年人到天津市动物园一日游，每人团费 50元（动物园套票 30 元）。天津老年时报届时将每批次参加的老人名单在报纸上都公布出来，并由天津市老龄委、今晚报、天津老年时报和我们天津市黄土地旅行社等四个单位联合颁发荣誉证书。此次活动在天津反应热烈，报名参团踊跃，成团多个批次。

疑惑： 1 、本来是老年人轻易不会出门的数九寒冬却成群结队地出来旅游； 2 、市内交通便捷，本可以自己坐公交车或出家门溜达一会儿就能走到动物园，且花 30元就能自由参观游览，却到指定集合地点乘坐旅行社的巴士进行费用 50元的一日游； 3 、本来是儿童游玩看动物的场所，古稀老人们却玩的津津乐道……

思维误区：认识误区一：旅游产品和旅行社产品认识误区

认识误区二：对旅游认识误区


第四章


• 少年儿童动机分析


第四章


• “小主人生日游”的“发祥地”长宁区，与申城其它区县相比，旅游资源并不丰富，既缺乏历史人文的特色，又鲜有生态自然的优势。但从“以人为本，发展旅游”的角度出发，在逐渐细分化的市场中度身定制的旅游产品。上海有 140 万 15岁以下的少年儿童，每天有约 4000名孩子过生日。1998年，上海《小主人报》和上海市长宁区旅游部门推出“小主人生日游”。自推出以来，参加人数越来越多，从每年一次的节庆活动正逐渐演变为节假日的常规项目。对于“小主人生日游”的运作，主办单位专门成立公司负责对这个专题产品进行策划、组织和运作，市场化运作。有多家旅行社参与其系列产品的推介活动，无锡、湖州等地旅行社纷纷与上海主办方联系，组织“孩子团队”到上海参加“小主人生日游”。


第四章


• 青年人动机分析


第四章


• 深圳情旅——阳朔有约第四章



产品定位图分析法大众

自然文化

专业

4 旅行社产品的评价与筛选

企业了解自己的产品线与竞争对手产品线的对比情况，全面衡量各产品与竞争产品的市场地位的一种分析工具。

第四章


第四章



金牛产品明星产品

痩狗产品问号产品

高低销售增长率

高

低

市场占有率

四象限评价法 (市场——利润矩阵 )

• 产品生命周期评价第四章



商务旅游• 商务旅游是指商务人士在商务活动过程中产生的所有旅游消费行为，除了传统的商贸经营外，还包括参加行业会展、跨国公司的区域年会、调研与考察、公司间跨区域的技术交流、跨区域的产品发布会、大型国际体育比赛、大型纪念或庆祝活动以及近几年兴起的公司奖励旅游等。

第四章


第第 55 章章旅行社采购管理旅行社采购管理

1 旅游服务采购概述

• 旅游服务采购是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门采购相关服务项目行为。它是旅行社计调部门基本业务之一。

• 旅游交通服务• 旅游住宿服务• 旅游餐饮服务• 旅游接待服务• 旅游吸引物• 其它旅游服务

第五章

旅行社采购管理

• 旅游服务采购原则• 保证供应（数量、质量、时间）• 控制采购成本（采购方式：分散、集中、联盟）• 协调关系• 采购合同• 旅游服务采购管理• 集中采购与分散采购平衡？• 正确处理预定与退订？• 正确处理保证供应与降低成本关系？

第五章


2 旅游服务采购原则和策略

• 旅行社票务工作地位与作用• 旅行社票务中心• 开账与结算计划（ BSP ）

第五章


3 旅行社票务管理

第第 66 章章旅行社营销管理旅行社营销管理

1 旅行社目标市场营销

1.1 市场细分1.1.1 市场细分标准地理环境变量 :区域 \距离 \气候 \自然环境 \ 经济地

理环境人口特征变量 :性别 \ 年龄 \教育程度 \收入 \职业心理因素变量 : 动机 \ 生活方式 \个性消费行为变量 : 购买时机 \追求利益 \ 购买形式 \ 品牌忠诚度

关键 :细分变量的选择

第六章

旅行社营销管理

1.1.2 市场细分依据 :市场调研 ● 调研方法 : 观察法 \问卷调研 \实验法 \访谈法 ● 问卷设计注意事项（ 1 ）问题设计力求简明扼要（ 2 ）避免诱导和偏见（ 3 ）问题应是在记忆范围内回答的（ 4 ）问题的意思和范围必须明确（ 5 ）不要把两个问题放到一个问题中（ 6 ）避免调查者反感的问题

第六章



1.1.3 市场细分原则 (1) 可衡量性 (2) 可收益性 (3) 可获得性 (4)相当稳定性 (5)对营销策略反应的差异性

第六章



1.2 细分市场选择20/80 理论

第六章



第六章



1.3 市场定位塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。

● 企业形象定位 : 形象塑造品牌 /可信度 ● 产品定位 :质量 / 成本 / 特征 /性能 / 可靠性 / 价格

● 竞争定位 :确定企业相对与竞争者的市场位置 ● 消费者定位 :确定企业的目标顾客群

第六章



2.1影响旅行社产品价格因素● 旅行社产品成本● 旅行社产品供求关系● 行业市场竞争状况● 旅行社营销目标策略● 盈利模式● 企业竞争力● 货币汇率● 国家行业政策● 附加产品层次差异

第六章


2 旅行社产品价格策略

2.2 旅行社产品定价方法• 成本导向定价• 单位加成定价单位产品的价格 =单位产品成本 *（ 1+加成率）• 目标利润定价法单位产品的价格 =（预期总成本 +预期总利润） /预期销售量

• 需求导向定价法 :看客下菜，“理解价值” • 竞争导向定价法随行就市法—稳妥的定价方法差异定价法—进攻型定价方法

第六章



• 2.3 旅行社产品定价策略• 新产品定价策略市场撇脂定价：高定价市场渗透定价：低定价温和定价：介于二者之间• 心理定价策略尾数定价 /零头定价声望定价 /整数定价招徕定价 / 特价定价系列定价 / 分级定价

• 折扣定价策略数量折扣现金折扣 / 提前支付折扣功能折扣 / 交易折扣季节折扣 /季节差价

• 促销定价

第六章



3.1影响旅行社销售渠道因素产品 \经验 \政策3.2 旅行社销售渠道策略• 专营性销售渠道策略 • 选择销售渠道策略• 广泛性销售渠道策略• 直接销售渠道策略

第六章


3 旅行社销售渠道策略

3.3 旅游中间商的选择 >>对中间商了解• 中间商的实力• 合作意愿• 中间商信誉• 中间商对我们产品重视程度• 成本• 风险

第六章



3.3 旅游中间商的选择 >>对中间商管理• 加强与中间商的合作 :利益• 科学对中间商进行评价• 加强与中间商的沟通与联络 :信任• 调整中间商队伍• 建立中间商档案

第六章



3.4同业销售与直客销售 >>同业销售• 稳定的业务关系• 良好的信息沟通渠道• 利益共享• 风险最小 >>同业销售• 信任• 网络• 品牌• 信息促销方式

第六章



3.5 旅行社销售渠道发展趋势• 专业化 :连锁旅游零售代理商• 短宽化• 信息化• 稳定化 :易与控制

第六章



第六章


4 旅行社促销策略

4.1 旅行社促销形式 >>人员推销 >> 营业推广 >>旅游广告 >>公共关系有效的促销 >>方式创新 >>贴近客户需求 >>具备吸引力

第六章



4.2 旅行社促销对旅游目的地影响 “告别三峡游”的启示

第六章



讨论话题：旅游消费券

第六章



第第 77 章章旅行社接待管理旅行社接待管理

1.1 旅行社团队接待业务 >>团队分类• 旅游团队的来源• 团队规模• 消费水平 >>团队接待共性特点• 计划性强• 技能要求高• 协调工作多

第七章

旅行社接待管理

1 旅行社接待管理概述

1.1 旅行社团队接待业务 >>入境旅游团队接待特点• 停留时间长• 外籍人员多• 预定周期长• 涉及环节多• 活动变化多

第七章



1.1 旅行社团队接待业务 >>出境旅游团队接待特点• 活动日程相对稳定• 消费水平高• 外语水平低

第七章



1.1 旅行社团队接待业务 >>国内旅游团队接待特点• 准备时间短• 日程变化小• 消费水平差别大• 有共同文化基础

第七章



1.2 旅行社团队接待业务流程 >>准备阶段• 落实接待计划• 配备合适接待人员 >>接团阶段• 迎接• 初次导游• 抵达饭店后服务• 确认旅游活动日程• 安排游览和娱乐活动• 送行 >>总结阶段• 总结• 填报账单• 善后工作

第七章



1.3 旅行社散客接待业务• 临时性和随意性较强• 项目不定• 时间不定

第七章



第七章


2 旅行社接待安全管理

2008 年国家旅游局共收到各地报送的旅游突发公共事件 48 起，共造成 147 人死亡， 4 人失踪， 401 人受伤。其中旅游重大突发公共事件 6 起， 88 人死亡， 4 人失踪， 132人受伤；较大事件 35 起， 59 人死亡， 231 人受伤；一般事件 7 起， 38 人受伤。　　

2009 年 1月 31 日 , 赴美旅游团发生 7死 10伤的重大交通安全事故。国家旅游局在 2月 5 日向各省、自治区、直辖市旅游局紧急下发《关于加强出国旅游管理切实保证旅游质量和安全的紧急通知》。

2.1 旅游安全事故种类>>社会治安方面事故• 被盗 \被抢 \被谋害等>>旅游交通事故• 空难 \ 车祸>>旅游服务供应单位的事故• 溺水 \火灾 \食物中毒 \坠崖>>旅游者个人健康事故• 生病 \猝死 \高原反应>>旅行社接待方面事故• 旅游者走失

第七章



案例一：大连水上快艇旅游事故 ● 2006 年 7月 24 日，大连某旅行社接待一旅游团到海滨景区观

光。在自由活动期间，部分游客提议乘坐快艇出海游览。导游以不安全为由劝阻无效后，要求游客写下了“如出事故，后果自负”的书面证明。游客领队与快艇旅游公司达成协议，部分游客分乘几艘快艇出海游览。

下午 4∶20 左右，乘坐八人的一艘快艇发生沉船事故。快艇公司接到呼叫后立即施救，将游客送到附近医院。一名游客经抢救无效死亡，其他七人无碍。事故发生后，海事部门立即进行了事故善后和调查处理工作，旅游部门也启动了应急预案，协助善后处理。

● 经调查，事故原因是快艇的动力桨被海上养殖阀绳缠住，发动机突然减速、熄火。由于惯性作用，船体后部下沉，海水涌进船舱，使整个船体沉没。快艇经营者和驾驶员由于疏忽大意，驶离航道，承担主要责任。旅行社没有直接责任。经协商，快艇公司对死亡游客家属和其他七名游客给予一次性经济赔偿，事故得以妥善处理。海事部门给予快艇公司吊销经营资质的处罚。

案例二：重庆赴台旅游团游客溺水事故 ● 2007 年 8月 2日，重庆天鹅国际旅游有限公司（以下简称天鹅

国旅）受重庆第十八中学委托，承接了该校教师团 40人参加香港、台湾等地 12日游。由于天鹅国旅对此出境游线路不熟悉，遂将该团转交重庆招商国际旅行社有限公司（以下简称招商国旅）操作。8月 8日上午 11∶35 ，该团到达台湾野柳地质公园游览时，游客廖某忽视导游“今天风比较大，大家一定要特别注意安全，不要靠近海边，也不要打伞”的提醒，执意靠近海岸崖边照相，不幸被大浪卷走溺亡。

● 此事故中，游客廖某自身安全意识不强，忽视导游提示，是事故发生的直接原因。该团导游对在此景区游览的高风险性估计不足，对游客安全警示的力度不够，是事故发生的次要原因。天鹅国旅、招商国旅违规经营赴台旅游业务，是事故发生的间接原因。

事故发生后，招商国旅第一时间以书面形式向主管部门和承保公司报告，积极安抚死者家属，协助死者家属办理赴台治丧的相关手续，会同旅游管理部门处理善后。

在善后赔付中，天鹅国旅承担了死者家属赴台相关费用 5万元人民币，事发地台湾野柳地质公园管理公司发放了死者家属慰问金 20万元新台币，台湾地接社澄清湖旅行社发放了慰问金 80万元新台币，台湾保险公司启动了旅行社意外险赔偿 400万元新台币，大陆保险公司启动旅游意外险赔偿 21万元人民币。目前，死者家属诉旅行社人身伤害民事赔偿一案还在庭审过程中。

案例三：老年游客登山猝死安全事故 ● 2006 年 6月底，张某（ 82岁）向甲旅行社报名参加了某名山二日

游， 7月 16 日，张某依约参加旅游团前往该景区旅游。由于受到台风“碧利斯”的影响，景区虽然没有闭门谢客，但景区内索道停止运营，张某等游客只能徒步登山。导游带领张某等 26名游客于当日下午 2时左右开始登山，下午 5时许，张某在登山过程中突然摔倒在地，不省人事，导游立即拨打求救电话。张某经抢救无效死亡。张某家属向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担责任。旅游管理部门经核实认定，甲旅行社在组团和经营中存在漏洞：旅行社不能提供证据证明在组团时已向张某推荐了意外保险；导游在登山前没有履行相关劝阻和告知义务，也没有向张某推荐购买景点保险。由于双方对于张某的死因看法截然不同、赔偿数额悬殊过大，旅游行政管理部门从中多次协商未果，张某家属向当地法院提起民事诉讼，要求甲旅行社承担 36 万余元经济赔偿。

● 一审法院经过审理后判令甲旅行社承担 20%的赔偿责任，家属不服上诉至二审法院。二审法院认为，甲旅行社无证据证明其服务周到细致，没有采取防范应急措施，旅行社的疏忽大意与张某的死亡存在相当因果关系，依法应当承担相应的责任；同时，法院也认为，张某年逾八旬，独自参团旅游，未能采取必要的自我保护措施，也应当承担一定的责任。二审法院认定，张某的人身伤害事件，给张某家属造成共计 32万元损失，甲旅行社应承担 70%的赔偿责任，共计 22万余元。纠纷得到了解决。

案例四 :西藏 318 国道曲水段重大旅游交通事故 ● 2007 年 7月 13 日中午，在西藏 318 国道曲水段桃花村境内发生了

一起重大旅游交通事故。西藏博达旅游客运公司的一辆金龙牌 37座旅游大巴（内乘游客 28人、司机 1人、导游 1人）在前往日喀则的途中，行驶至拉萨市曲水县境内，因司机强行超车，导致车辆坠入离路面 80米的雅鲁藏布江，事故造成包括司机、导游在内的 15人死亡，两人失踪， 13人受伤。经拉萨市公安局交警支队鉴定，此次事故系江苏籍驾驶员范晓东超速行驶、在超车过程中临危采取措施不当造成，驾驶员负全部责任。此次事故是西藏自 1980 年对外开放旅游以来发生的第一起重大旅游道路交通事故。

发生事故的旅游团是一个“拉萨—日喀则 2 日游”散客拼团，游客分别来自四川、河北、陕西、广东、内蒙古、江苏、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中国旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通国际旅行社等 4家旅行社的门市部分别收客，交给西藏赛康旅行社接待，由其负责安排旅游团的 2天行程。

● 事故发生后，西藏自治区旅游局迅速启动应急预案，成立了“ 7·13 事故善后处理领导小组”，积极协调相关部门，妥善处理遇难者家属的接待、重伤员的就地治疗和后期转院、轻伤员治疗后返回原籍、遇难者保险金的赔偿和支付等事宜。经过多次协商，涉及事故的旅行社与遇难者家属达成赔付协议，每位遇难者家属获赔 25万元。轻伤员在拉萨治疗期间的费用和重伤员转往内地治疗的交通费和医疗费及遇难者赔偿金由西藏人保财险支付。 2007 年 8月 20 日，伤员全部陆续出院、转院回内地，遇难者家属领取赔偿后全部返回内地，事故得到妥善处理。

2.2 旅游安全事故防范• 各级政府和有关部门的有效监管• 旅游企业的规范经营• 旅游者的积极配合

第七章



2.3 旅游安全事故处理>>旅游安全事故处理程序• 陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当

及时报告归口管理部门； • 会同事故发生地的有关单位严格保护现场； • 协同有关部门进行抢救、侦查； • 有关单位负责人应及时赶赴现场处理； • 对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重

大事故调查程序暂行规定》进行处理。

第七章


3 旅行社导游员工作管理

2.3 旅游安全事故处理>>旅游安全事故报告制度• 事故发生后，现场陪同人员应立即上报主管部门，

主管部门应当及时报告归口管理部门。　• 当地旅游行政管理部门在接到一般、重大、特大安全事故报告后，要尽快向当地人民政府报告；

• 对于重大、特大安全事故，地方旅游行政管理部门要同时向国家旅游行政管理部门报告。

• 事故处理结束后，要立即定出事故调查报告，并呈报有关部门。调查报告内容包括：事故经过及处理，事故原因及责任，事故教训，今后防范措施。

第七章


3 旅行社导游员工作管理

2.4 旅游保险第七章



2.4.1 旅游保险类型>>旅行社责任保险>>旅游意外险>>个人旅游意外险2.4.2 旅行社责任保险与旅游意外险区别 (1) 投保人、被保险人、受益人不同 (2)保险的标的和承保的公司不同 (3) 投保的强制性不同 (4)保险的责任范围不同 (5) 投保方式、投保金额不同

第七章



3.1 旅游投诉概述3.1.1 旅游投诉• 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游

经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。

第七章


3 旅游投诉

3.1.2 旅游投诉的范围• 认为旅游经营者不履行合同或协议的。 • 认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 • 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

• 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 • 认为旅游经营者欺诈投诉者 , 损害投诉者利益的。 • 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 • 其他损害投诉者利益的。

第七章


3 旅游投诉

3.2 旅游投诉产生原因• 旅行社自身原因• 旅游活动日程安排不当• 导游人员工作失误• 造成各种责任事故• 服务态度恶劣• 旅游日程项目和旅游合同不符• 与旅行社合作的其他旅游部门的原因

第七章


3 旅游投诉

3.3 旅游投诉的处理• 尊重游客

第七章


3 旅游投诉

第第 88 章章旅行社信息技术管理旅行社信息技术管理

第八章

旅行社信息技术管理

1 信息技术对于旅行社作用

讨论

信息技术对旅行社作用？

“双刃剑”作用

第八章


2 旅行社信息技术应用形态

第八章



第八章



第第 99 章章旅行社经营制度环境旅行社经营制度环境

第九章

旅行社经营制度环境

1 旅行社企业环境

关于企业环境的一般认识自然环境（人与自然）、技术环境（人与技术）、制度环境（组织与社会）、市场环境（企业与市场）为什么要研究企业环境● 企业总是特定的时空环境中运行的，随着企业的增长与发展，环境对企业的作用越来越重要；● 战略管理需要企业家和经理人对变动的环境进行把握和利用；● 全球化背景下的国际市场竞争的需要。

2.1 政府对旅行社业的宏观干预第九章


2 旅行社制度环境

● 旅行社业管理的国内法律法规体系

●旅行社业运行的国际制度环境国际公约（直接相关和非直接相关的）--政府间国际公约--民间性国际公约国际惯例（直接相关和非直接相关的）-- 行业标准-- 国际协会文件与解释-- 国际服务贸易过程中的习惯做法


第九章


第九章



2.2 政府对旅行社业的微观规制● 进入规制 ● 经营范围规制 ● 服务质量规制 ● 价格规制

第九章



2.3 旅行社业的监管体系与运作机制 ● 旅行社进入管理 ● 人员资格管理 ● 经营过程与退出管理 ● 旅游者权益保护

国家旅游局National Tourism

Administration

地方旅游局

中国旅行社协会China Associate of

Travel Service

国务院

地方政府中国旅游协会China Tourism Associate

地方旅游地方旅游协会协会

地方旅行社地方旅行社协会协会

旅行社企业国际旅行社，特别是有拥有出境旅游经营权的国际旅行社

国内旅行社

NTA局长兼任 CTA会长

推荐 CATS秘书长

中国旅行社产业管制体系中国旅行社产业管制体系

《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等行政法

规

瑞士的旅游政策瑞士早在 1996 年就出台了《联邦旅游政策报告》，该报告是瑞士现行的旅游政策的基础文件。报告确定了瑞士旅游政策的主要目标和增强瑞士旅游业竞争力的重点措施。1．提供财政支持。瑞士旅游机构迫切要求改进旅游设施。从 1998 年开始，联邦政府从预算中划出专门基金，对旅游业的设施改造更新提供财政支持。旅游企业在进行改造扩建项目时，可提出基金使用申请，要求国家给予高达项目投资额 50%的融资帮助。2．放宽经营限制，瑞士严格禁止经营博彩业。随着《博彩业法》于 2000年 4月 1 日开始实施，瑞士有限度的分开了对经营博彩业的限制，这对旅游业产生了积极的促进作用。瑞士旅游协会将负责监督该法的实施。3．给予税收优惠。联邦议院在修改《增值税法》时，同意延长对旅馆住宿减征增值税的优惠待遇。两院又对旅行社及旅游开发公司的征税问题达成共识：旅行社及旅游开发机构为其公共利益所缴纳的集资不需要纳税；公共机构为旅游组织提供的资金支持一律免税。4. 强化宣传促销。根据瑞士《国家旅行社法》，瑞士政府每年向瑞士旅游局提供财政支持。 2000 到 2004 年，将提供的财政支持金额为为 1.9亿瑞士法郎，用于瑞士旅游的宣传促销，提高服务质量。

对制度值得思考的启示

• 相对正式的制度安排而言，非正式的制度安排对一个社会的影响更为深刻而持久。由主流力量所推动的正式制度变迁很可能导致革命；而由隐性的民间力量推动的非正式制度变迁则可能是社会成本较小的变革。

• 对于产业运行的制度环境而言，一方面我们要看到其对微观运行主体的约束作用；另一方面也要看到各类主体，特别是来自于需求和供给出两个方面的力量变化对制度环境的长期影响。

第九章


第第 1010 章章旅行社人力资源管理旅行社人力资源管理

1 旅行社人力资源管理存在的问题

• 旅行社人力资源管理观念滞后，机构设置不完善• 旅行社人力资源结构严重失衡 • 旅行社员工流动性大 , 人才流失严重• 高层次的管理人才和专业技术人才缺乏• 旅行社人力资源管理制度简单

第十章

旅行社人力资源管理

2 旅行社人力资源管理对策

• 树立强烈的人才意识 • 发挥员工积极性，留住优秀人才 • 健全绩效评估体系，完善激励机制 • 加大旅行社培训投入，创新培训机制 • 加强企业文化建设

第十章


3 旅行社人力资源管理案例

• 国际旅游企业集团职业经理人业绩评估体系• 中小旅行社经验——无锡康辉人力资源管理举措• 美国罗森柏斯旅行管理公司企业文化

第十章


第第 1111 章章旅行社财务管理旅行社财务管理

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