รายงานการวจย เรอง

ความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา

โดย นางสาวบญนษร สนฐาน

ไดรบทนอดหนนจากมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ปงบประมาณ 2555

รายงานการวจย เรอง

ความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา

โดย นางสาวบญนษร สนฐาน

ไดรบทนอดหนนจากมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ปงบประมาณ 2555

(ก)

บทคดยอ ชอรายงานวจย : ความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลย

ราชภฏสวนสนนทา ผวจย : นางสาว บญนษร สนฐาน ปทท าการวจย : 2555 การวจยครงนมวตถประสงค เพอศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา และเพอเปนแนวทางในการปรบปรงและแกไขการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา

ประชากรทใชในการการวจยครงน คอ เปนนกศกษาทกระดบ ทกชนป (ป.ตร, ป.โท และป.เอก) ทก าลงศกษาอยในปการศกษา 2554 จากคณะตางๆ ของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา โดยแยกเปนระดบปรญญาตร จ านวน 2,685 และ ระดบบณฑตศกษา จ านวน 194 คน รวมทงสน 2,879 คน โดยใชสตรการค านวณหาขนาดกลมตวอยางตามวธการของ ทาโร ยามาเน (Yamane) ทระดบความเชอมน 95% ก าหนดคาความคลาดเคลอนของการสมตวอยางเทากบรอยละ 5(0.05)

เครองมอทใชในการศกษาครงน เปนแบบสอบถามทผวจยสรางขนเอง โดยท าการศกษาทงกลมประชากร จ านวน 2,879 คน วเคราะหขอมลใช คารอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน

ผลการวจย พบวา โดยภาพรวมทง 2 ดาน คอ ดานท 1 ดานการจดการเรยนการสอนของมหาวทยาลย ไดแก ดานการ

จดหลกสตรการเรยนการสอน ดานอาจารยผสอน ดานสอ/อปกรณการเรยนการสอน ดานสถานทส าหรบการจดการเรยนการสอน ดานท 2 ดานการใหบรการของมหาวทยาลย ไดแก ดานการใหบรการดานวชาการ ดานการใหบรการทวไป และ ดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน) ทงนกศกษาและบณฑตมความพงพอใจโดยรวม อยในระดบมาก และเมอพจารณาในแตละดานจะแตกตางกนออกไป ผวจยขออภปรายผลเปนรายดานดงตอไปน

1. ดานการจดการเรยนการสอนของมหาวทยาลย 1.1 ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน พบวา นกศกษาและ บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอ

การบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอนโดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ มหาวทยาลยได น าเทคโนโลยมาใชในการจดการเรยนการสอน โดยมบทบาทในการเรยนการสอนมากขน เปนการเรยนรทสามารถน าไปปฏบตไดจรง มการเรยนรจากสถานการณจรง มแหลงศกษาเรยนรทไดมาตรฐานท าใหผเรยนสามารถพฒนาตนเองไดเตมตามศกยภาพ

1.2 ดานอาจารยผสอน พบวา นกศกษาและบณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานอาจารยผสอนโดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ นกศกษาและบณฑตไดรบการบรการดานอาจารยผสอนซงเปนผมความรความสามารถ ความเชยวชาญในเนอหาวชา ความสามารถในการอธบายและถายทอดความร การวดและประเมนผลตรงตามวตถประสงคและครอบคลมเนอหาวชา บคลกภาพเหมาะสมกบความเปนครและอาจารย คณธรรม จรยธรรมของอาจารยผสอน 1. 3 ดานสอ/อปกรณการเรยนการสอน พบวา นกศกษาและบณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานสอ/อปกรณการเรยนการสอนโดยรวมอยในระดบมาก

www.ssru.ac.th

(ข)

กลาวคอ มหาวทยาลยมความเพยงพอของอปกรณการเรยนการสอน สอ/อปกรณประกอบการเรยนการสอนมความชดเจนและเขาใจงาย

1.4 ดานสถานทส าหรบจดการเรยนการสอน พบวา นกศกษาและบณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานสถานทส าหรบการจดการเรยนการสอน โดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ สภาพแวดลอมภายในหองเรยนโดยรวม เชน ความสะอาด แสง การถายเทอากาศ และสภาพแวดลอมภายนอกหองเรยนโดยรวม เชน ความสะอาด ความสงบ รมรน

2. ดานการใหบรการของมหาวทยาลย 2.1 ดานการใหบรการดานวชาการ พบวา นกศกษาและ บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการ

บรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานการใหบรการดานวชาการ โดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ ในปจจบนหองสมดไดมการปรบปรงการใหบรการและมความทนสมยมากขนกวาเดม แตอยางไรกตามการใหบรการทมประสทธภาพนนจะตองเปนการใหบรการทรวดเรวทนตอเวลา สรางความพงพอใจแกผมารบบรการอยางทวถงและตลอดเวลา

2.2 ดานการใหบรการทวไป พบวา นกศกษาและบณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการใหบรการทวไป โดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ มหาวทยาลยมทน/กองทนสนบสนนการศกษา ใหกบนกศกษาทเรยนดแตขาดทนทรพย และมกองทนกยมเพอการศกษาใหกบนกศกษาทกป มจดใหบรการ One Stop Service

2.3 ดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน) พบวา บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน) โดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมาก คอ การตดตามวทยานพนธ/ภาคนพนธ ของอาจารยทปรกษา รองลงมาคอ อาจารยทปรกษาวทยานพนธ ภาคนพนธใหเวลาในการอานและใหค าปรกษางานวจยเพอการท าวทยานพนธ/ภาคนพนธ และในระดบมาก ขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ ความชดเจนในการใหค าแนะน า

www.ssru.ac.th

(ค)

Abstract Research Title : The students’ satisfaction toward the management of

Suan Sunandha Rajabhat University Author : Miss.Bannasorn Santhan Year : 2012 ……………………………………………………………………………………………………

The objective of the study is to examine the students’ satisfaction toward the management of Suan Sunandha Rajabhat University to learn about its strengths and weakness and apply in the development of the management.

The subjects of this study are present students in the academic year of 2011 with different majors in both undergraduate and graduate programs. The total subjects of 2,879 students are divided into two groups: 2,685 undergraduate and 194 graduate students. The means of Yamane are used to determine the group of subjects. The result suggests the reliability at 95% with the variation of 5% or 0.05.

The instrument to gather the data is the questionnaire conducted by the author. The questionnaires are distributed to the 2,879 subjects. The values to present the data are percentage, mean, and standard deviation.

The findings includes two dimensions: 1) the management of curriculum and instruction at the university such as instructors, teaching plans, learning and teaching instrument, and classroom; 2) the management of the student service at the university such as general administration, and academic service on thesis and journal for the graduate students. The findings reveal the high level of satisfaction of the service in both undergraduate and graduate students. The follows are the details of the findings.

1. The Management of Curriculum and Instruction at the university 1.1 Both undergraduate and graduate students are highly satisfied about the

curriculum and instruction since the university has provided the practical technology and lessons. Students can improve their skills while attending the school, and what they learn can actually apply in their real life.

1.2 Both undergraduate and graduate students are highly satisfied about the instructors. The instructors at the university are qualified in their fields and can pass on the knowledge to students very well. The evaluation by the instructors covers the content. The instructors at the university can also be a role model for students in morality.

www.ssru.ac.th

(ง)

1.3 Teaching and learning instrument at the university is highly satisfying because the number of the instrument is sufficient to the students’ use. The instrument also helps improve the teaching and learning process.

1.4 The classrooms of the university are highly satisfying because they are clean and convenient. The general environment in the classroom and around the university is comfortable and peaceful.

2. the management of the student service at the university 2.1 The undergraduate and graduate students are highly satisfied about the

academic service because the library is renovated to be more advance in technology. However, there is a suggestion to improve the speed of the service to be more equivalent to the needs of the students.

2.2 The general service is highly satisfying because there is a financial aid and other funds for students with limited financial situations. There is one-stop service available for all of students at the university. The academic service for thesis and journal for graduate students is highly satisfying started from the follow-up of the thesis by the advisors followed by the availability of discussion time on the thesis. The third best of the satisfaction level is the clarity of suggestions from the advisors to improve the thesis.

www.ssru.ac.th

(จ)

กตตกรรมประกาศ

รายงานการวจยเรองความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาเนองจากบคคลหลายทานไดกรณาชวยเหลอใหขอมล ขอเสนอแนะ ค าปรกษาแนะน า ความคดเหนและก าลงใจทท าใหเครองมอมความสมบรณยงขน ผเขยนขอขอบพระคณผเชยวชาญและผทรงคณวฒทสละเวลาในการใหขอเสนอแนะและตรวจเนอหาของเครองมอทใชในการวจย ขอขอบคณอาจารย เจาหนาททกทานของส านกวจยและพฒนาและคณะเทคโนโลยอตสาหกรรม มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาทไดชวยประสานงานและอ านวยความสะดวกทไดใหความชวยเหลอในการตดตอเปนอยางดดวยอธยาศยทอบอนเปนกนเอง ขอขอบคณ นกศกษาของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ทกคนทใชเปนกลมตวอยางในการเกบรวบรวมขอมลในการวจยในครงนและไดรบความรวมมอเปนอยางดในการตอบแบบสอบถาม ทายสดนขอขอบพระคณบดา มารดาและผรวมวจยทกทานทชวยในการจดพมพ ทคอยสนบสนนสงเสรม กระตนเตอนและเปนก าลงใจตลอดเวลาใหผจดท ารายงานการวจยในครงนไดส าเรจลลวงไปไดดวยด

ผวจย

www.ssru.ac.th

(ฉ)

สารบญ หนา

บทคดยอภาษาไทย (ก) Abstract (ค) กตตกรรมประกาศ (จ) สารบญ (ฉ) สารบญตาราง (ซ) บทท 1 บทน า 1 ความส าคญและทมาของปญหา 1 วตถประสงคของการวจย 2 กรอบแนวคดทใชในการวจย 2 นยามศพททใชในการวจย 3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ 4

แนวคดทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ 4 ความหมายของความพงพอใจ 4

ความส าคญของความพงพอใจ 5 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 5 ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ 5 แนวคดเกยวกบการวดความพงพอใจ 7 แนวความคดเกยวกบบรการ 7 ความหมายของบรการ 7 ความส าคญของบรการ 8 ลกษณะของการบรการ 9 ประเภทของการบรการ 11 องคประกอบของระบบบรการ 12 คณสมบตของผท างานบรการ 14 คณภาพของการบรการ 15

ปรชญาในงานบรการ 19 หลกการใหบรการ 19

ความพงพอใจตอการใหบรการ 20 แนวคดของการบรหารและการบรหารจดการ 26 ความหมายของการบรหารและการบรหารจดการ 26

งานวจยทเกยวของ 29

www.ssru.ac.th

(ช)

สารบญ (ตอ) หนา

3 วธด าเนนงานวจย 35

ประชากรและกลมตวอยาง 35 เครองมอทใชในการวจย 36

วธสรางเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล 37 การรวบรวมขอมล 37 การวเคราะหขอมลและน าเสนอขอมล 37

4 ผลการวเคราะหขอมล 38 ตอนท 1 ขอมลสถานภาพทวไปของนกศกษา 38

ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงาน 41 ของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา

ตอนท 3 ปญหาและขอเสนอแนะในการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทา

5 สรปผลการวจย อภปรายผลและขอเสนอแนะ 47 สรปผลการวจย 47 อภปรายผลการวจย 50 ขอเสนอแนะทไดจากการวจย 52 ขอเสนอแนะในการท าวจยครงตอไป 52บรรณานกรม 55ภาคผนวก

แบบสอบถามเพอการวจย 57 ประวตยอของผวจย 61

www.ssru.ac.th

(ซ)

สารบญตาราง

ตาราง หนา ตารางท 1 สถานภาพทวไปของนกศกษา จ าแนกตามเพศ 38 ตารางท 2 สถานภาพทวไปของนกศกษา จ าแนกตามอาย 38 ตารางท 3 สถานภาพทวไปของนกศกษา จ าแนกตามคณะ/วทยาลย/บณฑตวทยาลย 39 ตารางท 4 สถานภาพทวไปของนกศกษา จ าแนกตามชนปทศกษา 39 ตารางท 5 สถานภาพทวไปของนกศกษา จ าแนกตามระดบการศกษา 40 ตารางท 6 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษา

ตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน 41

ตารางท 7 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษา ตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานอาจารยผสอน 42

ตารางท 8 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษา ตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานสอ/อปกรณการเรยนการสอน 43

ตารางท 9 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษา ตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานสถานทส าหรบการจดการเรยนการสอน 43

ตารางท 10 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษา ตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการใหบรการดานวชาการ 44

ตารางท 11 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษา ตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการใหบรการทวไป 45

ตารางท 12 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษา ตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน) 46

www.ssru.ac.th

1

บทท 1

บทน า 1.1 ความส าคญและทมาของปญหา

การศกษามบทบาทส าคญยงเพราะเปนรากฐานของการพฒนาในทกๆดานการจดการศกษาจงมงเนนความส าคญในการพฒนาทงทางดานความร ความคด ความสามารถ คณธรรม กระบวนการเรยนรและความรบผดชอบตอสงคม เพอพฒนาใหมความสมดลโดยยดหลกผเรยนเปนส าคญ ทกคนมความสามารถเรยนรและพฒนาตนเองได สงเสรมใหผเรยนสามารถพฒนาตามธรรมชาตและเตมศกยภาพ ใหความส าคญตอความรเกยวกบตนเองและสงคม ซงคาดหวงวาคนทมคณภาพจะท าใหสงคมเจรญกาวหนาทนโลกแขงขนกบสงคมอนในเวทระหวางประเทศได การจดการศกษามหลายรปแบบ คอการศกษาในระบบ การศกษานอกระบบ การศกษาตามอธยาศย ซงขนอยกบความเหมาะสมส าหรบกลมเปาหมายแตละกลมทแตกตางกนไป เนองจากการศกษาเปนกระบวนการทเปนระบบ การจดการศกษาจงด าเนนไปอยางตอเนอง มบคคลและหนวยงานรบผดชอบด าเนนการมรปแบบ ขนตอน กตกา และวธด าเนนการ มทรพยากรตางๆสนบสนน และตองมกระบวนการประเมนผลการจดการศกษาทเชอถอได ทงนผลผลตของการจดการศกษา ไดแก ผทไดรบการศกษา สวนผลลพธหรอผลสะทอนสดทาย คอการมพลเมองทมคณภาพและสงคมพงปรารถนา มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา เปนสถาบนอดมศกษาเพอปวงชน มพนธกจในการผลตบณฑตทมคณภาพ พฒนาองความรตามแนวพระราชด าร บรการวชาการ สรางปวงชนและสงคม ดงนนเพอใหการผลตบณฑตมคณภาพตามเจตนารมณของมหาวทยาลยสนองความตองการของสงคมและแรงงาน มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ไดเปดหลกสตรการเรยนการสอนในระดบปรญญาตร ระดบปรญญาโท และปรญญาเอก ดงนคอ ระดบคณะ/วทยาลยทเปดหลกสตรการเรยนการสอนในระดบปรญญาตร มดงน คอ

1. คณะครศาสตร 2. คณะศลปกรรมศาสตร 3. คณะวทยาศาสตรและเทคโนโลย 4. คณะวทยาการจดการ 5. คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร 6. คณะเทคโนโลยอตสาหกรรม 7. วทยาลยนวตกรรมและการจดการ 8. วทยาลยนานาชาต 9. วทยาลยพยาบาลและสขภาพ ระดบหลกสตรการเรยนการสอนในระดบปรญญาโทและปรญญาเอก 1. บณฑตวทยาลย การบรหารงานดานการจดการเรยนการสอนของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา เชน การจด

หลกสตรการเรยนการสอน อาจารยผสอน สอ/อปกรณการเรยนการสอน สถานทส าหรบจดการเรยน การสอน ดานการใหบรการตางๆ ใหกบนกศกษา ไดแก การใหบรการดานวชาการ การใหบรการทวไป และ

www.ssru.ac.th

2

ดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (ระดบบณฑตศกษา) การปฏบตภารกจดงกลาวของ มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา จ าเปนตองอาศยอาจารยผทรงคณวฒทมความเชยวชาญในสาขาวชาการตางๆ และบคลากรสายสนบสนนฝายงานตางๆ เพอสนบสนนและอ านวยความสะดวกกบนกศกษาซงการบรหารงานดานตางๆ ดงกลาว ถอไดวา เปนกลไกทมความส าคญในการสงเสรมการศกษาในระบบและการเรยนรตลอดชวตของนกศกษาใหมประสทธภาพและประสบผลส าเรจ แตการบรหารงานในการใหบรการดานตางๆ ดงกลาวอาจ ไมสอดคลองกบความพงพอใจของนกศกษา ดงนน เพอใหนกศกษาทไดใชบรการของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ในดานการจดการเรยน การสอนของมหาวทยาลย และดานการใหบรการของมหาวทยาลย เกดความพงพอใจมากทสด ผวจยในฐานะบคลากรสายสนบสนนของมหาวทยาลย จงมความสนใจทจะศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอ การบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา เพอจะไดน าผลจากการวจยมาเปนแนวทางใน การปรบปรงแกไขการใหบรการของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ตอไป 1.2 วตถประสงคการวจย

1. เพอศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา 2. เพอเปนแนวทางในการปรบปรงและแกไขการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา

1.3 กรอบแนวคดทใชในการวจย

สถานภาพทวไปของนกศกษามหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ไดแก 1. เพศ 2. อาย 3. คณะ/วทยาลย/บณฑตวทยาลย 4. สาขาวชา 5. ชนปทศกษา

ความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ทง 2 ดาน คอ 1. ดานท 1 ดานการจดการเรยนการสอนของมหาวทยาลย 1. การจดหลกสตรการเรยนการสอน 2. อาจารยผสอน 3. สอ/อปกรณการเรยนการสอน 4. สถานทส าหรบจดการเรยนการสอน 2. ดานท 2 ดานการใหบรการของมหาวทยาลย 1. การใหบรการดานวชาการ 2. การใหบรการทวไป 3. ดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (วดเฉพาะบณฑตศกษา)

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ภาพท 3 กรอบแนวคดการวจย

www.ssru.ac.th

3

1.4 ขอบเขตของการวจย

ในการศกษาครงนผวจยไดแบงขอบเขตของการศกษาไว 3 ดานดงน 1.4.1 ขอบเขตดานพนท

ความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ทจะใชเปนกลมตวอยางในการวจยครงน 1.4.2 ขอบเขตดานเนอหา

เนอหาทจะศกษาไดครอบคลม มรายการดงตอไปน ตอนท 1 สถานภาพทวไป

ตอนท 2 ความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ทง 2 ดาน

ตอนท 3 ความคดเหนเกยวกบขอเสนอแนะของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา

1.4.3 ขอบเขตดานเวลา ระยะเวลาในการด าเนนการของโครงการวจย 1 ป

1.5 นยามศพททใชในการวจย 1.5.1 ความพงพอใจ หมายถง ความประทบใจ และความรสกชอบอนเกดจากการรบรเกยวกบการใชบรการของนกศกษาทมตอการบรหารงาน ดานการจดการเรยนการสอน และ ดานการใหบรการของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา 1.5.2 นกศกษา หมายถง นกศกษาทก าลงศกษาอยในภาคการศกษาท 2/2554 ของมหาวทยาลย ราชภฏสวนสนนทา 1.5.3 การบรหารงาน หมายถง การด าเนนงานหรอบรการตางๆ ของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการจดการเรยนการสอน และ ดานการใหบรการของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา 1.6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

การวจยในครงนจะเกดประโยชนกบผเกยวของตางๆ ดงน 1.6.1 ทราบระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของ มหาวทยาลยราชภฏ

สวนสนนทา 1.6.2 ผลทไดจากการศกษาจะน าเสนอเพอเปนแนวทางในการปรบปรงและพฒนาการบรหารงาน

ของ มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ใหเหมาะสมยงขนไป

www.ssru.ac.th

4

บทท 2

เอกสารและงานวจยทเกยวของ งานวจยนครงน ผวจยไดศกษาคนควาจากเอกสารและงานวจยทเกยวของดงน 2.1 แนวคดทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ

2.1.1 ความหมายของความพงพอใจ 2.1.2 ความส าคญของความพงพอใจ 2.1. 3 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 2.1.4 ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ 2.1. 5 แนวคดเกยวกบการวดความพงพอใจ 2.2 แนวความคดเกยวกบบรการ 2.2.1 ความหมายของบรการ 2.2.2 ความส าคญของบรการ 2.2.3 ลกษณะของการบรการ 2.2.4 ประเภทของการบรการ 2.2.5 องคประกอบของระบบบรการ 2.2.6 คณสมบตของผท างานบรการ 2.2.7 คณภาพของการบรการ

2.2.8 ปรชญาในงานบรการ 2.2.9 หลกการใหบรการ

2.2.10 ความพงพอใจตอการใหบรการ 2.3 แนวคดของการบรหารและการบรหารจดการ 2.3.1 ความหมายของการบรหารและการบรหารจดการ

2.4 งานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 2.1.1 ความหมายของความพงพอใจ

พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2542) ไดใหความหมายของความพงพอใจ หมายถง พอใจ ชอบใจ

ความพงพอใจ ตรงกบค าในภาษาองกฤษวา “Satisfaction” ไดมนกวชาการใหความหมายของความพงพอใจดงน Newcumer (อางถงใน สวฒนา ใบเจรญ, 2540 : 27) ไดใหความหมายของความพงพอใจ หมายถง ความพงพอใจเกดจากการไดรบการตอบสนองตามความตองการ More (อางถงใน จรศกด ช านาญภกด, 2543 : 6) ไดใหความหมายของความพงพอใจ หมายถง สภาวะจตทปราศจากความเครยด ทงนเพราะธรรมชาตของมนษยมความตองการ ถาความตองการ

www.ssru.ac.th

5

นนไดรบการตอบสนองทงหมดหรอบางสวน ความเครยดกจะนอยลง ความพงพอใจกจะเกดขน และในทางกลบกน ถาความตองการนนไมไดรบการตอบสนอง ความเครยดและความไมพงพอใจกจะเกดขน Good (1973 : 320 อางถงใน ชวนขวญ กลนบญมา, 2547) ไดใหความหมายของความ พงพอใจ หมายถง สภาพ คณภาพ หรอระดบความพงพอใจ ซงเปนผลมาจากความสนใจตาง ๆ และทศนคตทบคคลมตอสงทท าอย Wolman (1973 : 384) ไดใหความหมายของความพงพอใจ หมายถง ความรสกทมความสขเมอไดรบผลส าเรจตามความมงหมาย ความตองการหรอแรงจงใจ

สงา ภณรงค (2540) ไดกลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทเกดขนเมอไดรบความส าเรจตามความมงหมาย หรอเปนความรสกขนสดทายทไดรบผลส าเรจตามวตถประสงค อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ (2548 : 169) ไดใหความหมายของความพงพอใจ หมายถง ความพงพอใจเปนระดบของความรสกในทางบวกของบคคลตอสงใดสงหนง อทยพรรณ สดใจ (2545) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอทศนคต ของบคคลทมตอ สงใดสงหนงโดยอาจเปนไปในเชงประมาณคาวาความรสกหรอทศนคตตอสงหนงสงใดนนเปนไปในทางบวกหรอทางลบ จากความเหนของนกวชาการ สรปไดวา ความพงพอใจ เปนทศนคตอยางหนงทมลกษณะเปนนามธรรม ไมสามารถมองเหนรปรางได เปนความรสกสวนตวทเปนสข เมอไดรบการตอบสนองความตองการของตนในสงทขาดหายไป และเปนสงทก าหนดพฤตกรรมในการแสดงออกของบคคลทมผลตอการเลอกทจะปฏบตในกจกรรมนน ๆ ความพงพอใจจะท าใหบคคลเกดความสบายใจหรอสนองความตองการท าใหเกดความสข รวมทงสภาพแวดลอมตาง ๆ ทเกยวของ เปนปจจยท าใหเกดความพงพอใจหรอไมพอใจ

2.1.2 ความส าคญของความพงพอใจ สาโรช ไสยสมบต (2534 : 15 อางถงใน ชวนขวญ กลนบญมา, 2547 : 19) กลาววา ความพงพอใจ

เปนปจจยส าคญประการหนงทชวยใหงานประสบผลส าเรจ โดยเฉพาะงานเกยวกบการใหบรการ คอ จ านวน ผมาใชบรการ ดงนนผบรหารทฉลาดจงควรอยางยงทจะศกษาใหลกซงถงปจจยและองคประกอบตาง ๆ ทจะท าใหเกดความพงพอใจ ทงผปฏบตงานและผมาใชบรการ เพอใชเปนแนวทางในการบรหารองคกรใหม 2.1. 3 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ วชย เหลองธรรมชาต (2531) ไดใหแนวคดเกยวกบความพงพอใจไววา ความพงพอใจมสวนเกยวของกบความตองการของมนษย คอ ความพงพอใจจะเกดขนไดกตอเมอความตองการของมนษยไดรบการตอบสนอง ซงมนษยไมวาอยทใดยอมมความตองการขนพนฐานไมตางกน พทกษ ตรษทบ (2538) กลาววา ความพงพอใจเปนเพยงปฏกรยาดานความรสกตอสงเราหรอสงกระตนทแสดงออกมาในลกษณะของผลลพธ สดทายของกระบวนการประเมนโดยบงบอกทศทางของผลการประเมนวาเปนไปในลกษณะทศทางบวกหรอทศทางลบ หรอไมมปฏกรยา คอ เฉย ๆ ตอสงเรา หรอสงทมากระตน พมพชนก ศนสนย (2540) ความพงพอใจทมตอการบรการมความสมพนธโดยตรงกบการท าใหเปนไปตามความคาดหวง หรอการไมเปนไปตามความคาดหวงของผบรโภค ( Bolton & Drew, 1991; Brown & Swartz, 1989 : Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman et al.,1985; Teas,1993) กลาวคอ ความพงพอใจหรอไมพอใจของผบรโภคทมตอการบรการเปนผลโดยตรงของการเปรยบเทยบระหวางความ

www.ssru.ac.th

6

คาดหวงทเคยมมากอนกบผลไดรบ ( Bearden & Teel, 1983; Bolton & Drew, 1991 ; Cardoso, 1965; Oliver, 1980; Oliver & Swan, 1989; Olshavsky & Miller, 1972; Olson & Dover, 1979; Sperng, 1993; Tse & Wilton, 1988) หากการบรการทไดรบเปนไปตามหรอสงกวาความคาดหวง ผบรโภคกจะเกดความพงพอใจและประเมนวาการบรการนนมคณภาพสง จากค าจ ากดความและความหมายของแนวคดความพงพอใจทไดกลาวมาแลว จะเหนไดวาสวนใหญจะมความคดเหนคลายคลงกน ซงพอสรปไดวาความพงพอใจเปนความรสกทเกดจากความสมดลหรอความสอดคลองระหวางสงทคาดหวงและสงทไดรบจรง หรอจากการทความตองการไดรบการตอบสนอง หรอจากประสบการณทเขาไปใชบรการและประสบการณนนตรงตามความคาดหวง 2.1.4 ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ อกฤษฎ ทรงชยสงวน (2543) ไดรวบรวมกลมแนวคดเกยวกบความพงพอใจในรปแบบของแรงจงใจไว 4 กลม คอ 2.1.3.1 ทฤษฎการจงใจของมาสล ( Maslow’s Theory motivation) ทฤษฎนเขาไดเสนอความตองการในดานตาง ๆ กน ของมนษยเรยงล าดบจากความตองการขนพนฐาน เพอการอยรอดไปจนถงความตองการทางสงคม และความตองการการยอมรบนบถอจากกลมวาตนมคณคาและพฒนาตนเองใหกาวหนายงขน มาส-โลว ถอวาการเรยงล าดบความตองการนมความส าคญโดยมนษยจะมความตองการในระดบสง ๆ ไดกตอเมอความตองการขนพนฐานไดรบการตอบสนองแลว 2.1.3.2 ทฤษฎการจงใจ การบ ารงรกษา ของ Herz berg ไดกลาวถงปจจยการจงใจ ซงเปนตวกระตนใหผปฏบตงานดานความพงพอใจ ไดแก โอกาส ความส าเรจ การยอมรบ ความรบผดชอบ ความเจรญกาวหนา และปจจยการบ ารงรกษา ซงเปนตวขดขวางความพงพอใจ ไดแก นโยบายขององคการ สภาพการท างาน ความสมพนธระหวางบคคล 2.1.3.3 ทฤษฎแรงจงใจของ Mc Celland ซงแบงความตองการของมนษยเปน 3 ประเภท คอ ความตองการความส าเรจ ความตองการมอ านาจ และความตองการความสมพนธ โดยความตองการความส าเรจหรอเรยกวา แรงจงใจใฝสมฤทธนน ถาบคคลใดมสงจะมความปรารถนาทจะท าสงหนงใหลลวงไปดวยด 2.1.3.4 ทฤษฎการคาดหวงของ Vroom ไดเสนอแนวคดเกยวกบแรงจงใจในการท างานของบคคล จะประเมนความเปนไปไดของผลทบงเกดขนแลว จงด าเนนการปฏบตทตนคาดหวงไว การจงใจขนอยกบการคดหวงของมนษยตอผลทเกดขน ทฤษฎการคาดหวงของ Vroom น ท านายวาบคคลจะรวมกจกรรมทคาดหวงวาจะไดรบรางวลหรอสงตาง ๆ ทเขาปรารถนา ศรวรรณ เสรรตน (2541) ไดอธบายแนวคดของ Philip Kotler เกยวกบความพงพอใจของลกคาไวดงนความพงพอใจเปนความรสกหลงการซอหรอรบบรการของบคคล ซงเปนผลจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรตอการปฏบตงานของผใหบรการ หรอ ประสทธภาพของสนคาถาผลทไดรบจากสนคา หรอการบรการต ากวาความหวง ท าใหลกคาเกดความไมพอใจ แตถาระดบของผลทไดรบจากสนคาหรอบรการตรงกบความคาดหวงของลกคา กจะท าใหลกคาเกดความพงพอใจ และถาผลทไดรบจากสนคาหรอบรการสงกวา ความคาดหวงทลกคาตงไว กจะท าใหลกคาเกดความประทบใจ Michael Beer (1965) ไดใหความหมายของความพงพอใจไววา เปนทศนคตของคนทมตอสงใดสงหนง

www.ssru.ac.th

7

1) V มาจากค าวา Valance หมายถง ความพงพอใจ 2) I มาจากค าวา Instrumentality หมายถง ความคาดหวงภายในตวบคคลนน ๆ

ซงบคคลมความตองการและมความหวงในหลายสงหลายอยาง ดงนนจงตองกระท าดวยวธหนงวธใดเพอตอบสนองความตองการหรอสงทคาดหวงเอาไว ซงเมอไดรบการตอบสนองแลวตามทตงความหวง หรอคาดหวงเอาไว บคคลนนกจะไดรบความพงพอใจ และในขณะเดยวกนกจะคาดหวงในสงทสงขนไปเรอย ๆ ซงอาจแสดงในรปสมการได ดงน

แรงจงใจ = ผลของความพงพอใจ + ความคาดหมาย

ซงหมายถง แรงจงใจของบคคลใดบคคลหนง ตอการกระท าสงใดสงหนง เชน ตอการประเมนผลงานขององคการทเกยวกบชวตความเปนอยของตน หรอแรงจงใจทบคคลจะเขาไปมสวนรวมในกจกรรมขององคกรใดจะเปนผลทเกดจากทศนคตทดตอองคกร หรอการท างานขององคการนนรวมกน ความคาดหวงทเขาคาดหมายไว แรงจงใจทจะมความรสกพงพอใจกจะสง แตในทางกลบกน ถามทศนคตในเชงลบตองาน และการตอบสนองไมเปนไปตามทคาดหวงไวแรงจงใจทมความรสกกจะต าไปดวย 2.1.5 แนวคดเกยวกบการวดความพงพอใจ Stromborg (1984) การวดความพงพอใจของผใชบรการนน จะวดในเรองใดนนยอมแตกตางกนไปตามวตถประสงคของผทจะศกษา วธทนยมใชกน 1.การสมภาษณ วธนผศกษาจะมแบบสมภาษณทมค าถาม ซงไดรบการทดสอบหาความเทยงตรงและความเชอมนแลว ท าการสมภาษณกลมตวอยาง ขอดของวธนคอ ผสมภาษณอธบายค าถามใหผตอบเขาใจได สามารถใชกบกลมตวอยาง ทอานเขยนหนงสอไมได แตมขอเสย คอ การสมภาษณตองใชเวลามาก และอาจมขอผดพลาดในการสอความหมาย 2.การใชแบบสอบถาม เปนวธทมผนยมใชมากทสด มลกษณะเปนค าถามทไดทดสอบความเทยงตรงและความเชอมนแลว กลมตวอยางเลอกตอบหรอเตมค า ขอดของวธนคอ ไดค าตอบทมความหมายแนนอน มความสะดวก รวดเรวในการส ารวจ สามารถใชกบกลมตวอยางทมขนาดใหญ ขอเสยคอ ผตอบตองสามารถอานออกเขยนได และมความสามารถในการคดเปนความพงพอใจเปนสภาวะทมความตอเนอง ไมสามารถบอกจดเรมตนหรอจดสนสดของความพงพอใจได แบบสอบถามจงนยมสรางเปนแบบมาตรอนดบ 2.2 แนวความคดเกยวกบบรการ 2.2.1 ความหมายของบรการ

การบรการตรงกบค าในภาษาองกฤษวา “Service” ซงมนกวชาการหลายทานไดกลาวไวมากมาย ดงตอไปน วรพงษ เฉลมจระรตน (2539 : 6 – 7) ใหความหมายของบรการ คอ พฤตกรรม กจกรรม และการกระท าทบคคลหนงท าให หรอสงมอบตออกบคคลหนง โดยมเปาหมายและมความตงใจในการสงมอบบรการ สวนความหมายของการบรการในเชงวชาการ คอ กจกรรมทางเศรษฐกจ ผลตผลออกมาในรปของเวลา สถานท รปแบบ หรอสงประเทองหรอเอออ านวยทางจตวทยา สวนความหมายของบรการในเชงการใชหรอการบรโภค คอ สงทจบ สมผส แตะตองไดยากและเปนสงทเสอมสญสลายไปไดงาย บรการจะไดรบการท าขนและจะสงมอบสผรบบรการเพอใชสอยบรการนน ๆ โดยทนท

www.ssru.ac.th

8

ตามพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2542 (2542) ไดใหความหมายของค าวา “บรการ” [บอรกาน] หมายถง ก. ปฏบตรบใช, ใหความสะดวกตาง ๆ เชน รานนบรการลกคาด น. การปฏบตรบใช, การใหความสะดวกตาง ๆ เชน การใหบรการ ใชบรการ ดนย เทยนพฒ (2545 : 11 – 12) กลาวถงการบรการวา หมายถง 1. การสนองตอบความตองการแกผรบ ผซอ ทงเชง “รปธรรม” และ “นามธรรม” 2. การปฏบตใหเกดความสมดลระหวาง “การให” และ “การรบ” 3. การแลกเปลยนในสวนทขาดแคลนของแตละฝาย 4. การใชความมอธยาศย ควบคไปกบความสะดวก รวดเรว และถกตองแกผรบบรการ 5. การไมเอาเปรยบ และไมถอโอกาสแสวงหาประโยชนจากผรบบรการในทกสถานะ 6. การเตมใจปฏบตตามเงอนไขดงทสญญาไวกบลกคา ซงจะชกน าใหลกคากลบมาใชบรการซ าอกในคราวตอไป 7. การใหทงรปธรรมและนามธรรมเชงความสะดวก รวดเรว ถกตอง และดวยอธยาศยเปนพนฐาน สมชาต กจยรรยง (2545 : 11) ใหความหมายของการบรการ หมายถง การบรการเปนกระบวนการของการปฏบตตนเพอผอน หรออกนยหนงคอ การชวยเหลอหรออนเคราะหหรอใหความสะดวก และกจกรรมทท าเพอผอนตามหนาทการงาน

สมต สชฌกร (2548 : 13) ใหความหมายของการบรการ หมายถง การใหความชวยเหลอหรอการด าเนนการเพอประโยชนของผอนนน จะตองมหลกยดถอปฏบต มใชวาการใหความชวยเหลอ หรอการท าประโยชนตอผอน จะเปนไปตามใจเรา ซงเปนผบรการ

อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ (2548 : 18) ใหความหมายของการบรการ หมายถง การกระท าใดๆ เพอชวยเหลอ การใหความชวยเหลอ การด าเนนการทเปนประโยชนตอผอน โดยเปนการปฏบตดวยความเอาใจใสอยางมไมตรจต

จากความหมายบรการทกลาวมา สามารถสรปไดวา บรการ หมายถง การชวยเหลอหรอ การอ านวยความสะดวกตอผอนดวยความเตมใจ และไมแสวงหาประโยชนจากผรบตามเปาหมายและความตงใจในบรการ

2.2.2 ความส าคญของบรการ สมต สชฌกร (2546 : 14-15) กลาวถง การบรการวาเปนสงส าคญยงในงานดานตางๆ

เพราะบรการ คอ การใหความชวยเหลอ หรอการด าเนนการทเปนประโยชนตอผอน ไมมการด าเนนงานใดๆ ทปราศจากการบรการทงในภาคราชการและภาคธรกจเอกชน การบรการทดจะชวยรกษาลกคาเดมไวได และชกน าใหมลกคาใหม ตามมา เปนความจรงวา “เราสามารถพฒนาคณภาพสนคาทละตวได แตการพฒนาคณภาพบรการตองท าพรอมกนทงองคการ” ในการพจารณาความส าคญของบรการอาจพจารณาไดใน 2 ดาน คอ

1. ถามบรการทดจะเกดผลอยางไร บรการทด จะสงผลใหผรบบรการมทศนคตอนไดแก ความคดและความรสกทงตอตว

ผใหบรการและหนวยงานทใหบรการเปนไปในทางบวก คอ ความชอบ ความพงพอใจ ดงน 1.1 มความชนชมในตวผใหบรการ 1.2 มความนยมในหนวยงานทใหบรการ

www.ssru.ac.th

9

1.3 มความระลกถงและยนดมาขอรบบรการอก 1.4 มความประทบใจทดไปอกนานแสนนาน 1.5 มการบอกกลาวไปยงผอนแนะน าใหมาใชบรการเพมขน 1.6 มความภกดตอหนวยงานทใหบรการ 1.7 มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทด 2. ถาบรการไมดจะเสยผลอยางไร บรการทไมด จะสงผลใหผรบบรการมทศนคตทงตอตวผใหบรการ และหนวยงานทใหบรการ

เปนไปในทางลบ มความไมชอบและความไมพงพอใจ ดงน 2.1 มความรงเกยจตวผใหบรการ 2.2 มความเสอมศรทธาในหนวยงานทใหบรการ 2.3 มความผดหวง และไมยนดมาใชบรการอก 2.4 มความประทบใจทไมดไปอกนานแสนนาน 2.5 มการบอกกลาวไปยงผอนไมแนะน าใหมาใชบรการอก 2.6 มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทไมด 2.2.3 ลกษณะของการบรการ สมต สชฌกร (2546 : 17-18) กลาวถงลกษณะของการบรการดงน 1. เปนพฤตกรรมของบคคลทแสดงออกตอผอน การบรการจะมการแสดงออกในลกษณะของสหนา แววตา กรยาทาทาง ค าพดและน าเสยง

การแสดงพฤตกรรมทปรากฏใหเหนจะเกดผลไดทนท เกดผลขนไดตลอดเวลา และแปรผลได รวดเรว อนเปนลกษณะเฉพาะของการบรการ ซงคณลกษณะ 7 ประการแหงการบรการทด (S-E-R-V-I-C-E) วระพงศ เฉลมจระรตน (2539 : 7-8ป กลาวไวดงน

1.1 ยมแยมและเอาใจเขาใสใจเรา เหนอกเหนใจตอความล าบากยงยากของลกคา (S = Smiling & Sympathy)

1.2 ตอบสนองตอความประสงคจากลกคาอยางรวดเรวทนใจ โดยมทนไดเอยปากเรยกหา (E = Early Response)

1.3 แสดงออกถงความนบถอ ใหเกยรตลกคา (R = Respectful) 1.4 ลกษณะการใหบรการเปนแบบสมครใจและเตมใจท า มใชท าแบบเสยมได

(V – Voluntariness Manner) 1.5 แสดงออกซงการรกษาภาพพจนของผใหบรการ และเสรมภาพพจนขององคการดวย

(I = Image Enhancing) 1.6 กรยาอาการออนโยน สภาพ และมมารยาทด ออนนองถอมตน (C = Courtesy) 1.7 มความกระฉบกระเฉง และกระตอรอรนขณะบรการ จะใหบรการมากกวาทคาดหวงเสมอ

(E = Enthusiasm) 2. เปนการกระท าทสะทอนถงความรสกนกคดและจตใจ การบรการจะเปนเชนไร ขนอยกบความคดของผใหบรการ ถามความรสกนกคดและจตใจทด

ยอมจะมผลตอการบรการทด 3. เปนสงทบคคลไดกระท าขนอนเชอมโยงถงผลประโยชนของผรบบรการ

www.ssru.ac.th

10

การบรการเปนเรองทเกยวของกบคนทผใหบรการมสวนสมพนธในการใหความชวยเหลออนเปนประโยชนแกผรบบรการ

4. ความไววางใจ (Trust) การบรการเปนกจกรรมทผใหบรการปฏบตตอผรบบรการตามกระบวนการบรการ ซง

ผรบบรการไมทราบลวงหนาวาจะไดรบการปฏบตเชนไร ดงนนการตดสนใจซอบรการจงเปนสงทตองเกดจากความไววางใจ

5. สงทจบตองไมได (Intangibility) หรอไมมตวตน การบรการเปนสงทจบตองไมไดและไมอาจสมผสไดกอนซอ ดงนนการตดสนใจซอบรการตอง

อาศยความคดเหน เจตคต ความคาดหวง และประสบการณเดมทไดรบจากการตดสนใจซอบรการในครงกอน การบรการสามารถสรางความพงพอใจหรอไมพอใจใหแกผซอได ผขายจงตองสรางความเชอมนใหแกลกคาอยางเตมท

6. ลกษณะทแบงแยกออกจากกนไมได (Inseparability) บรการมลกษณะทไมสามารถแยกระหวางผใหบรการ (ผขาย) และผใชบรการ (ผซอ)

ตวบคคลหรออปกรณทท าหนาทใหบรการได เนองจากการผลต การบรโภค และการบรการเกดขนในเวลาเดยวกนกบการขายบรการนน ๆ การจะก าหนดมาตรฐานของการบรการจงเปนการยากวารปแบบใดมมาตรฐานดทสด คณภาพของการบรการอาจขนอยกบสภาพจตใจของผใหบรการและการตดสนเรองคณภาพการบรการกขนอยกบความพอใจของลกคาดวย ดงนน การวางแผนพฒนาการบรการเพอใหไดคณภาพดใหลกคาไดรบความเสมอภาคและเทาเทยมกนเปนขนต าและหากเพมความพงพอใจแกลกคาไดเหนอกวาทลกคาคาดหวงกจะยงเปนการใหบรการทมคณภาพเปนเลศ

7. ลกษณะทแตกตางไมคงท (Heterogeneity) การบรการมลกษณะไมคงท ขนอยกบลกษณะเฉพาะของผบรการ ผใหบรการชวงเวลาและสภาพแวดลอม 8. ลกษณะทไมสามารถเกบรกษาได (Perish ability) การใหบรการไมสามารถผลตและเกบไวรอลกเคาเหมอนสนคาอน ๆ และความตองการของลกคามการเปลยนแปลงตลอดเวลา มความไมแนนอน ความตองการขนลงตามฤดกาลและปจจยอน ๆ ความตองการทไมแนนอนนจะท าใหเกดปญหาไมมลกคาหรอใหบรการไมทนถามความตองการพรอมกนมากเกนไป จงท าใหตองวางแผนการตลาดเพอกระจายและเพมลกคาใหมาใชบรการชวงเวลาตาง ๆ กน 9. ลกษณะทไมสามารถแสดงความเปนเจาของได (Non-Ownership) การบรการมลกษณะทไมสามารถแสดงความเปนเจาของได เมอมการซอบรการ 10. ลกษณะของการบรการทผประกอบการควรตระหนกถง มดงน 10.1 การอบรมคนและการใชงานอปกรณตาง ๆ (Orientation) การบรการตองมการใหการอบรมผใหบรการถงงานทจะตองกระท ารวมไปถงการฝกใหสามารถใชเครองมอ และอปกรณตาง ๆ ในการใหบรการไดอยางเตมประสทธภาพ 10.2 การน าเสนอเทคโนโลย (Technology) การบรการตองมการพจารณาความเหมาะสมของเทคโนโลยทใชอาจเปนเทคโนโลยสมยใหมหรอการน าเสนอการบรการแบบพนบานหรอแบบเปนศลปะ 10.3 การตดตอกบผรบบรการ (Interaction)

www.ssru.ac.th

11

ในการตดตอกบผรบบรการ ตองมการพบปะพดคยกน แลกเปลยนความคดเหน รวมถงการแสดงออกตอกนในสถานการณตาง ๆ 10.4 ระยะเวลาในการบรการ (Time) มการจดระบบการใหบรการตามความถและชวงเวลาในการใหบรการ 10.5 สถานทใหบรการ (Location) ต าแหนงทใหบรการจ าเปนตองเปนสถานทเฉพาะทตองจดใหมหรอมการจดสงถงบานผรบบรการ 10.6 ความซบซอนของการบรการ (Complexity) หากระบบบรการมขนตอนทซบซอน ควรใหผรบบรการพบเหนระบบบรการทดเรยบงายไมซบซอน 10.7 การจดระบบการบรการ (Accommodation) ในการใหบรการควรมการจดระบบการบรการ 10.8 จ านวนผรบบรการ (Number Served Per Transaction) ในการใหบรการ 1 ครง จ าเปนตองทราบจ านวนผรบบรการวามมากนอยเพยงใด เพอส าหรบการจดระบบและสถานททเหมาะสม 10.9 จ านวนผใหบรการ (Training) การใหบรการจ าเปนทจะตองใชผใหบรการทผานการอบรมหรอมความช านาญในการบรการ 10.10 การควบคม (Supervision) การใหบรการจ าเปนตองมการควบคมดแลเพอใหการท างานเปนไปตามระบบ นอกจากลกษณะการใหบรการดงกลาวแลวผใหบรการควรใหบรการในลกษณะทรวดเรว ทนใจ มการใหความชวยเหลอ มความเหนอกเหนใจผรบบรการ เมอมปญหาควรรบแกไขอยางเขาใจ และควรใหบรการเกนความคาดหวงของผใชบรการ

2.2.4 ประเภทของการบรการ มนกวชาการไดแบงประเภทของบรการไวมากมาย โดยทว ๆ ไปอาจแบงเปน 2 ลกษณะ คอ

1. จ าแนกตามชองทางการใหบรการ (สมต สชฌกร, 2546 : 19-20) 1.1 การบรการโดยตรง เปนการใหความชวยเหลอหรอด าเนนการทเปนประโยชนแกผรบบรการเฉพาะหนา เชน ขายของให หบหอให จดสงให เปนตน 1.2 การบรการทางออม เปนการด าเนนการทเปนประโยชนโดยไมไดสมผสเกยวของกบผรบบรการโดยตรง แตผรบบรการไดรบประโยชนโดยอาจไมเคยพบเหนผใหบรการ เชน คนออกแบบตกแตงหอง 2. จ าแนกตามลกษณะของงานบรการ ทสามารถแบงไดเปน 13 ประเภท (อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ, 2548 : 25-26) ดงน 2.1 การบรการการสอสาร ไดแก โทรศพท วทย โทรทศน 2.2 การบรการทปรกษาทางธรกจ ไดแก การตรวจบญช การใหค าปรกษาทางการลงทน 2.3 การบรการทางการศกษา ไดแก โรงเรยน สถาบนกวดวชามหาวทยาลย วทยาลย 2.4 การบรการการเงน ไดแก ธนาคาร ตลาดหลกทรพย

www.ssru.ac.th

12

2.5 การบรการเพอสขภาพ ไดแก โรงพยาบาล สาธารณสข คลนก ศนยสขภาพ สปา 2.6 การบรการเกยวกบครวเรอน ไดแก การท าความสะอาด สาธารณปโภค 2.7 การบรการทอยอาศย ไดแก โรงแรม บานจดสรร หองชด บานพกตากอากาศ 2.8 การบรการประกนภย ไดแก การประกนชวต การประกนสขภาพ 2.9 การบรการทางกฎหมาย ไดแก ส านกงานทนายความ 2.10 การบรการสวนบคคล ไดแก รานเสรมสวย รานอาหาร 2.11 การบรการกฬาและบนเทง ไดแก โรงภาพยนตร ดนตร สวนสนก บาร 2.12 การบรการขนสง ไดแก สายการบน รถไฟ รถเมล คลงสนคา 2.13 การบรการอน ๆ ไดแก พรรคการเมอง องคการทางศาสนา

2.2.5 องคประกอบของระบบบรการ การบรการถอเปนผลตภณฑประเภทหนง เรยกวา ผลตภณฑบรการ (Service Product) ซง

แตกตางกบสนคา (Goods) เนองจากผลตภณฑบรการทแทจรงจะไมเกยวของหรอมตวสนคาแตอยางใด ซงระบบบรการนน อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ (2548 : 28 – 31) ไดกลาวถงองคประกอบของระบบบรการไว 5 ดาน ดงน 2.2.5.1 ผรบบรการ เนองจากความพงพอใจของผรบบรการเปนเปาหมายหลกของการบรการและเปนแนวโนมทท าใหผรบบรการกลบมาใชบรการซ าอกในภายหลง ดงนนการรบรการบรการทผรบบรการพงพอใจจงเปนสงทตองเรยนรเพอจะไดบรการไดอยางถกตอง 2.2.5.1.1 ลกษณะการรบรของผรบบรการ องคกรตองทราบลกษณะการรบรของผรบบรการ ซงแบงเปน 2 ลกษณะ คอ - การรบรจากประสบการณทไดรบ เกดจากผรบบรการเคยใชบรการแลวและเกดความรสกหรอความเขาใจในภาพพจนเกยวกบบรการนนวามคณภาพเพยงใด - การรบรจากความคาดหวง เปนการรบรทเกดจากการโฆษณาภาพพจนผานสอตาง ๆ เกดเปนความคาดหวงตอคณภาพการบรการขน 2.2.5.1.2 ประเภทของผรบบรการ แบงไดเปน 2 ประเภท ไดแก 2.2.5.1.2.1 จ าแนกตามพฤตกรรมของผรบบรการ - ผรบบรการชนประหยด (Economizing Customer) จะเนนทคณคาการบรการ คณภาพ ราคาถก ชอบทจะเรยกรองสงตาง ๆ และเปลยนใจงาย - ผรบบรการชนจรยธรรม (Ethical Customer) เนนสงทเปนการท าประโยชนเพอสงคม ชอบใหการเปนไปตามปกต และเหนอกเหนใจผใหบรการ - ผรบบรการแบบปจเจกบคคล (Personalizing Customer) ชอบใหผอนเหนความส าคญของตน ตองการการยกยองใหเกยรตใหการบรการทพเศษเฉพาะตน - ผรบบรการตามสะดวก (Convenient Customer) เปนผรบบรการทเขาใจอะไรงาย ๆ ยนดจายเงนเพอซอความสะดวกสบายและรวดเรว

www.ssru.ac.th

13

2.2.5.1.2.2 จ าแนกตามเกณฑการพจารณาอตราคาบรการและคณภาพของการบรการ - ผรบบรการทไวตอราคา (Price Sensitive Customer) จะพจารณาราคาเปนส าคญ ไมค านงถงคณภาพ - ผรบบรการทไวตอทงราคาและคณภาพ (Price Quality Customer) จะตดสนใจโดยเปรยบเทยบความคมคาของการบรการกบคาบรการ - ผรบบรการทไวตอคณภาพ (Quality Sensitive Customer) จะสนใจคณภาพเปนหลก ไมค านงถงราคา - ผรบบรการทใหความเชอถอตอราคา (Price Surrogate Customer) มกเชอวาคาบรการทสงจะมคณภาพบรการทดเสมอ 2.2.5.2 ผปฏบตงานบรการ ผปฏบตงานบรการเปนผด าเนนงานบรการทตองมปฏสมพนธกบผรบบรการผปฏบตงานบรการสามารถแบงออกเปน 4 ประเภท ไดแก 2.2.5.2.1 ผปฏบตงานบรการทตองมปฏสมพนธและปรากฏตวกบผรบบรการ เชน พนกงานตอนรบ พนกงานประชาสมพนธ 2.2.5.2.2 ผปฏบตงานบรการทไมตองมปฏสมพนธแตตองปรากฏตวกบผรบบรการ เชน พนกงานจดเครองดม 2.25.2.3 ผปฏบตงานบรการทตองมปฏสมพนธแตไมตองปรากฏตวกบผรบบรการ เชน นกบน 2.2.5.2.4 ผปฏบตงานบรการทไมตองมปฏสมพนธและไมตองปรากฏตวกบผรบบรการ เชน นกบญช 2.2.5.3 องคการธรกจบรการ องคการธรกจบรการสนใจความตองการของผรบบรการ ผลตบรการเพอใหเกดความพงพอใจกบผรบบรการ วางนโยบายการบรการ และควบคมการด าเนนงานขององคการใหอยรอดและมก าไร ซงองคการธรกจบรการจะตองค านงถงปจจยหลายดาน ไดแก 2.2.5.3.1 นโยบายบรการ ตองมการก าหนดวตถประสงคและเปาหมายรวมทชดเจนและแจงใหความส าคญแกผรบบรการและพนกงานบรการทกระดบ มแนวทางในการปรบแผนกลยทธและฝกอบรมพนกงานและพฒนาทกษะในการบรการเสมอ 2.2.5.3.2 การบรหารการบรการ เปนการก าหนดโครงสรางและกลยทธการบรการทดใหความส าคญแกผรบบรการและพนกงานบรการทกระดบ มแนวทางในการปรบแผนกลยทธและฝกอบรมพนกงานและพฒนาทกษะในการบรการเสมอ 2.2.5.3.3 วฒนธรรมการบรการ เสรมสรางความรวมมอรวมใจ ความเชอถอและความจรงใจตอกนระหวางหนวยงานภายในองคการและระหวางพนกงานดวยกน 2.2.5.3.4 รปแบบการบรการองคการ

www.ssru.ac.th

14

ตองมการพจารณารปแบบและวธการน าเสนอทดสอดคลองกบนโยบายการบรการ น าเทคโนโลยตาง ๆ มาประยกตใช 2.2.5.3.5 คณภาพของการบรการ มการควบคมมาตรฐานคณภาพการใหบรการอยางจรงจง มการตรวจสอบและประเมนความพงพอใจของผรบบรการ มงหาขอบกพรองของการบรการเปนระยะ ๆ 2.2.5.4 ผลตภณฑบรการ องคการจะตองน าเสนอรปแบบการบรการ (Service Offer) ใหแกผรบบรการโดยค านงองคประกอบของผลตภณฑบรการรปแบบการใหบรการและภาพลกษณของการบรการในการน าเสนอผลตภณฑบรการตองมการส ารวจความตองการของผรบบรการและประเมนความคาดหวงของผรบบรการตอการบรการ เพอก าหนดระดบของการใหบรการไดอยางถกตอง แบงไดเปน 3 ประเภท คอ 2.2.5.4.1 การบรการหลก (Core Service) เปนกจกรรมหลกของการบรการนน ๆ เชน สายการบนน าผโดยสารสงถงทหมาย 2.2.5.4.2 การบรการตามความคาดหวง (Expected Service) เปนกจกรรมทผรบบรการมกคาดหวงไววาจะไดรบ เชน การไดพบแพทยผช านาญเมอมาตรวจรกษา 2.2.5.4.3 การบรการเกนความคาดหวง (Exceeded Service) เปนกจกรรมทผรบบรการมไดคาดหวงและเมอไดรบผรบบรการจะเกดความรสกประทบใจและน าไปสความเปนเลศในการบรการ เชน การอ านวยความสะดวกดวยไมตรจตแกผรบบรการทมารบบรการ 2.2.5.5 สภาพแวดลอมในการบรการ สภาพแวดลอมในการบรการมสวนเออตอการใหบรการและการปฏบตงานของบคลากร เปนภาพลกษณขององคการทงดานกายภาพ ไดแก อาคารสถานท เครองมอ เครองใชตาง ๆ และยงรวมไปถงบรรยากาศของการบรการ เชน การจดแบงสถานท การประดบตกแตง และการปฏสมพนธระหวางบคลากรในองคการ เปนตน รวมถงการสรางบรรยากาศของการบรการ จะเปนการสงเสรมคณภาพชวตในการท างานของบคลากรในองคการดวย สภาพแวดลอมในการบรการสามารถแบงไดเปน 2 สวน คอ 2.2.5.5.1 สภาพแวดลอมภายนอก หมายถง ลกษณะทปรากฏภายนอกอาคาร เชน สถานทตง ทางเขาออก สญลกษณตาง ๆ 2.2.5.5.2 สภาพแวดลอมภายใน หมายถง ลกษณะการจดระบบภายในอาคาร การวางแผนผงการจดวางวสดอปกรณตาง ๆ

2.2.6 คณสมบตของผท างานบรการ คณสมบต (Qualification) คอ ลกษณะประจ าตว ซงบคคลตองมกอนทจะไดมาซงสทธหรอต าแหนง การพจารณาวา ผใดมคณสมบตเหมาะสมกบงานใด หมายถง จะท างานไดดในหนาทอะไร อาจพจารณาจากลกษณะประจ าตวของผนน ลกษณะประจ าตวของผทจะท างานบรการไดด อาจพจารณาจากองคประกอบส าคญ 2 ประการ ไดแก

www.ssru.ac.th

15

1. คณลกษณะ (Trait) หมายถง สงทชใหเหนความด อาจเปนสงซงปรากฏใหเหนจากภายนอก เชน รางกาย รปราง เปนตน หรออาจเปนสงซงมอยภายใน เชน จตใจ อารมณ และความรสกนกคด เปนตน คณลกษณะทดยอมน ามาซงผลด จงเปนลกษณะประจ าตวทถอไดวาเปนสงทตองมเพอใหเกดคณสมบตครบถวน คณลกษณะของผทจะท างานบรการไดด มดงตอไปน 1.1 มจตใจรกงานบรการ 1.2 มความรในงานทจะบรการ 1.3 มความรในตวสนคาหรอบรการ 1.4 มความรบผดชอบตอการปฏบตตน 1.5 มความรบผดชอบตองานในหนาท 1.6 มความรบผดชอบตอลกคาหรอผใชบรการ 1.7 มทศนคตทดตองานบรการ 1.8 มจตใจมนคงไมโลเล 1.9 มความคดรเรมสรางสรรค 1.10 มความชางสงเกต 1.11 มวจารณญาณไตรตรองรอบคอบ 1.12 มความสามารถวเคราะหปญหา 2. พฤตกรรม (Behavior) หมายถง การแสดงออกทางความคดและความรสกโดยทวไปจะเหนไดจากการกระท าของบคคล ผใดมความคดและความรสกทด กจะมการกระท าทด จงมค ากลาวทวา กรรมเปนเครองชเจตนาอนหมายถง กรรมหรอการกระท าจะเปนเครองบงชถงสภาพความคดความรสก พฤตกรรมทดยอมน ามาซงผลด จงนบเปนลกษณะประจ าตวทถอไดวาเปนสงทตองม เพอใหเกดคณสมบตเชนเดยวกบคณลกษณะดงกลาวขางตน พฤตกรรมของผทจะท างานบรการไดดมดงตอไปน (สมต สชฌกร, 2546 : 22 – 31) 2.1 อธยาศยด 2.2 มมตรไมตร 2.3 เอาใจใสสนใจงาน 2.4 แตงกายสภาพ สะอาด เรยบรอย 2.5 กรยาสภาพ มารยาทงดงาม 2.6 วาจาสภาพ 2.7 น าเสยงไพเราะ 2.8 ควบคมอารมณไดด 2.9 รบฟงและเตมใจแกไขปญหา 2.10 กระตอรอรน 2.11 มวนย 2.12 ซอสตย

2.2.7 คณภาพของการบรการ กศล สนทรธาดา และวรชย ทองไทย ( 2539 : 33) กลาววา คณภาพการบรการของสถานบรการเปนปจจยทส าคญอนหนงทจงใจใหผรบบรการมาใชบรการหรอกลบมาใชบรการใหม ณ สถานบรการแหงนนอก

www.ssru.ac.th

16

วรพงษ เฉลมจระรตน (2539 : 14) กลาวถง คณภาพของการบรการ คอ ความสอดคลองกบความตองการของลกคา ระดบความสามารถของบรการในการบ าบดความตองการของลกคาและระดบความพงพอใจของลกคาหลงจากไดรบบรการไปแลว อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ (2548 : 39) ใหความหมายคณภาพของการบรการหมายถง ความคาดหวงของผรบบรการหลงจากใชสนคาหรอบรการตาง ๆ มนสว ธาดาส และคณะ (2545 : 6) กลาววา คณภาพ หมายถง การผลตสนคาใหไดตามขอก าหนด (Specification) ทผผลตก าหนดขน คณภาพตามความหมายนใชไดดในภาวะทมการผลตนอยกวาความตองการในตลาด ตอมาเมอภาวการณแขงขนรนแรงขน ผผลตมมากในขณะทผบรโภคมจ ากด ประกอบกบความกาวหนาทางเทคโนโลยแหงการกระจายขาวสารขอมลท าใหลกคามทางเลอกมากขน และมความตองการหลากหลาย ค าวา คณภาพ จงมความหมายรวมไปถงสงทสามารถตอบสนองความตองการของลกคาและสรางความพงพอใจใหแกลกคาได ยงมการวจยตลาดหรอความตองการของลกคากอนออกแบบผลตภณฑและเสนอบรการ ดงนน คณภาพ คอ ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) เปนเหตผลทท าใหลกคาเลอกซอหรอใชบรการ สนคาหรอบรการมคณลกษณะทดแตไมตอบสนองความตองการของลกคาหรอไมสามารถสรางความพงพอใจใหลกคาไดถอวาไมไดคณภาพ คณภาพทเกดจากความตองการของลกคา แบงเปนประเภทใหญ ๆ ไดดงน 1. ดานเทคนค เชน ลกษณะทางกายภาพและความสามารถในการใชงาน 2. ดานจตวทยา เชน ความสวยงาม การออกแบบ รสชาต ยหอ 3. คณภาพทมความสมพนธกบเวลา เชน การบ ารงรกษา อายการใชงาน 4. ความผกพนหลงการขาย เชน การรบประกน การบรการหลงการขาย 5. ดานจตใจ เชน ความจรงใจ ความซอสตย ความสภาพออนนอม Zeithaml, Berry และ Parasuraman (อางถงใน กลยา ด ารงศกด, 2544 : 12) กลาววา คณภาพการบรการในมมมองของผรบบรการ หมายถง สวนตางระหวางความหวงหรอปรารถนาในคณภาพการบรการกบคณภาพการบรการทไดรบร ตามผลการวจยของ Parasuraman และคณะ ในป 1985 ไดอธบายรปแบบของการบรการทเกยวกบการก าหนดคณภาพและอปสรรคทท าใหการบรการไมเปนไปตามความคาดหวงของผรบบรการ โดยศกษาจากการสมภาษณแบบเจาะลกและสนทนากลม ไดเกณฑ 10 ประการในการก าหนดคณภาพการบรการและไดพฒนาปรบปรงใหมในป 1988 โดยสรปเปน 5 หมวด มรายละเอยด ดงน 1. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibility) หมายถง บรการทใหจะตองแสดงใหผรบบรการเหนไดชดเจน ใหความสะดวกสบายในรปแบบทสมผสได เชน ลกษณะอาคาร สถานท ลกษณะบคลกของผใหบรการ มทจอดรถ อปกรณทใชในการตดตอสอสาร เครองมอและสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ เพยงพอ 2. ความนาเชอถอไววางใจ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการปฏบตงานใหบรการไดตามสญญา และถกตอง แมนย า สม าเสมอ 3. การตอบสนอง (Responsiveness) หมายถง ความพรอมและเตมใจในการใหบรการไดโดยทนท 4. ความเชอมน (Assurance) หมายถง ผใหบรการตองมความรความสามารถในงานทท า (Competence) แสดงออกถงความใสใจ (Positive Regard) ไดแก การใหความส าคญ ใหเกยรตแกผรบบรการ การปฏบตตอผรบบรการอยางเปดเผยเปนกนเอง ความมอธยาศยเออเฟออาทรและมนษยสมพนธ

www.ssru.ac.th

17

อนดในการใหบรการ (Courtesy) ความสามารถท าใหผรบบรการเชอถอและความรสกปลอดภยในการมาใชบรการ (Credibility and Security) 5. การเขาถงความรสกของผรบบรการ (Empathy) หมายถง ผใหบรการตองเขาใจถงจตใจของผรบบรการ และตองสนใจดแลเอาใจใสผรบบรการ การตดสนผรบบรการวาด ไมด โงหรอฉลาด ไมใชหนาทของผใหบรการ การเขาถงความรสกของผรบบรการประกอบไปดวยการตดตอสอสาร (Communication) ทเหมาะสม การอ านวยใหสามารถเขาถงบรการไดโดยสะดวก (Access) ความเขาใจและรจกผรบบรการ (Understand and Knowing Customer) ลกษณะของการบรการ (วรพงษ เฉลมจระรตน 2539 : 17) 1. Reliability หรอความเชอถอไดในคณลกษณะหรอมาตรฐานการใหบรการ 2. Responsiveness หรอความตอบสนอง/การสนองตอบตอความตองการหรอความรสกของลกคา 3. Competence หรอความสามารถ/สมรรถนะในการใหบรการอยางรอบรถกตอง เหมาะสม และเชยวชาญรจรง 4. Access หรอการเขาถงงาย การใชบรการไดอยางไมยงยาก 5. Courtesy หรอความสภาพ เคารพนบนอบ ความออนนอมใหเกยรตและมมารยาททด ของบรกร 6. Communication หรอความสามารถและสมบรณในการสอความและสมพนธกบลกคา ท าใหลกคาทราบ เขาใจ และไดรบค าตอบในขอสงสย หรอความไมเขาใจตาง ๆ ไดอยางกระจางชด 7. Creditability หรอความเชอถอได ความมเครดตของผใหบรการ 8. Security หรอความมนคงปลอดภย อบอนสบายใจของลกคาในขณะใชบรการ 9. Customer Understanding หรอความเขาอกเขาใจในลกคา เอาใจลกคามาใสใจตน 10. Tangibles หรอสวนทสมผสไดและรบรไดทางกายภาพของปจจยการบรการ นอกจากน กลธน ธนาพงศธร (2528) ไดกลาววา การบรการโดยทวไปมหลกการในการบรการทควรค านงถง ดงน 1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลเปนสวนใหญ คอ ประโยชนและบรการทองคการจดขนใหนน จะตอบสนองความตองการของผใชบรการสวนใหญหรอทงหมดมใชเปนการจดใหแกบคคลใดหรอกลมใดกลมหนงโดยเฉพาะ 2. หลกความสม าเสมอ คอ การใหบรการนน ๆ ตองด าเนนไปอยางตอเนองและสม าเสมอ มใชท า ๆ หยด ๆ ตามความพอใจของผใหบรการหรอผปฏบตงาน 3. หลกความเสมอภาค คอ บรการทจดนนจะตองใหผมาใชบรการทกคนอยางเสมอหนาและเทาเทยมกนไมมการใหสทธพเศษแกบคคลหรอกลมใดในลกษณะทแตกตางจากกลมอน ๆ อยางเหนไดชด 4. หลกความปลอดภย คอ คาใชจายทตองใชในบรการจะตองไมมากเกนกวาผลทจะไดรบ 5. หลกความสะดวก คอ บรการทจดใหผรบบรการจะตองเปนไปในลกษณะทปฏบตไดงาย สะดวกสบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก และยงไมเปนการสรางภาระยงยากใจใหแกผใหบรการ หรอผใชบรการมากจนเกนไป มาตรฐานคณภาพการบรการ (มนสว ธาดาสห และคณะ (2545 : 8) ไดแก 1. ตรงตามเวลา หมายถง การใหบรการตองตรงตามชวงจงหวะเวลาทลกคาหรอผรบบรการตองการและจะตองบรการใหตรงเวลาพอด ไมควรจะใหลกคาตองรอคอย

www.ssru.ac.th

18

2. ตรงตามความตองการ หมายถง การพยายามท าความเขาใจความตองการและความจ าเปนของลกคาหรอผรบบรการแลวตอบสนองในทนท 3. แสดงความเอาใจใส หมายถง ทกจดทลกคาหรอผรบบรการไดสมผส ไมวาจะเปนวตถหรอบรการ เขาจะรสกไดถงการเอาใจใสทไดรบ 4. ความคงทของการบรการ หมายถง การบรการทกแผนกควรมระดบคณภาพทดเหมอนกน ตงแตจดแรกกระทงจดสดทายทลกคาหรอผรบบรการไดสมผส เพราะพนกงานไมใชเครองจกรทสามารถปฏบตงานคงทตลอดเวลา แตละแผนกจงจ าเปนตองมหวหนาพนกงานเพอควบคมดแลการปฏบตงานของพนกงานอยางใกลชด และเพอควบคมกระบวนการปฏบตงานใหไดจงหวะทเหมาะสม เกณฑการพจารณาคณภาพการบรการ 7 แบบ คอ 1. ก าหนดโดยผรบบรการ 2. เปนสงทตองคนหาอยเสมอ ไมมจดจบ 3. เกดจากความรวมมอของทกฝายทเกยวของ 4. ไมอาจแบงแยกคณภาพของการบรการ การบรหารการบรการและการตดตอสอสารได 5. อยบนพนฐานของความเปนธรรม 6. เปนความพรอมใจในการบรการทวางแผนไว 7. เปนพนธะสญญาขององคการธรกจบรการตอผรบบรการ เกณฑการเลอกใชบรการของผรบบรการ 1. การเขาถงบรการไดทนทตามความตองการของผรบบรการ 2. ความสะดวกของท าเลทตงในการเขารบบรการ 3. ความนาเชอถอไววางใจของการใหบรการ 4. การใหความส าคญตอผรบบรการทละราย 5. ราคาคาบรการทเหมาะสมกบลกษณะของการบรการ 6. คณภาพของการใหบรการทงในระหวางรบบรการและภายหลงรบบรการ 7. ชอเสยงของบรการทไดรบการยกยองชมเชย 8. ความปลอดภยของการใหบรการโดยผเชยวชาญ 9. ความรวดเรวในการใหบรการ

เกณฑการพจารณาคณภาพการบรการของผรบบรการ 1. ลกษณะการบรการ การตกแตงสถานท 2. ความไววางใจในการน าเสนอผลตภณฑบรการตามสญญา 3. ความกระตอรอรน ความเตมใจในการชวยเหลอ 4. ความเชยวชาญ ความรความสามารถในการท างาน 5. ความมอธยาศยนอบนอม ความมไมตรจต 6. ความนาเชอถอ ความสามารถในการสรางความเชอมนในบรการ 7. ความปลอดภย ปราศจากความเสยงใด ๆ 8. การเขาถงบรการ มความสะดวกสบายไมยงยาก 9. การตดตอสอสาร ความสามารถในการสรางความสมพนธและสอความหมายไดชดเจน 10. ความเขาใจผรบบรการ ความพยายามในการคนหาและท าความเขาใจความตองการของผรบบรการ

www.ssru.ac.th

19

แนวทางการเสรมสรางคณภาพของการบรการ องคการธรกจบรการตองตระหนกถงการสรางคณภาพอยางตอเนอง สงเสรมการแสดงออกจากทกสวนของกระบวนการจดการระบบการบรการ ไดแก การบรหาร การบรการ การปฏบตงานของผใหบรการ การรบรความคาดหวงของผรบบรการ ซงแยกไดดงน 1. การบรหารการบรการขององคการใหมคณภาพ น าความรดานความตองการของผรบบรการหรอความตองการภายในองคการมาก าหนดมาตรฐานการท างานบรการ 2. การปฏบตงานบรการของผใหบรการทมคณภาพ สงเสรมการแสดงออกของพฤตกรรมการบรการทมคณภาพ 3. การรบรคณภาพของการบรการของผรบบรการ เปนความคาดหวงจากความตองการของผรบบรการอนอาจเกดจากการมประสบการณการไดรบบรการหรอจากโฆษณา ดงนน ผบรการองคการบรการตองเขาใจความคาดหวงนและเสรมสรางขนเพอเปนภาพลกษณทดขององคการบรการ 2.2. 8 ปรชญาในงานบรการ สมชาต กจยรรยง (2545 : 19 – 23) ไดกลาวถงปรชญาในการบรการวาเปนสงทนอกเหนอไปจากการประกอบอาชพตามธรรมดา แตสามารถสะทอนท าใหไดรบความส าเรจอนยงใหญในชวต ดงน 2.2.8.1 บานจะสรางไดด แขงแรง ตองดทฐานราก บคคลทจะประสบความส าเรจไดนนตองมพนฐานการท างาน ไดแก ความร บคลกภาพ การสอสาร และการมเทคนคการท างาน 2.2.8.2 ไปทละกาวอยางมนคง ตามขนตอน ผลงานชนแรก ๆ อาจจะชา แตอยาหวนไหว ใหมงมนและมนคง 2.2.8.3 จะตองกลาในสงทดกวาถกตองแตอยาเถรตรงจนเกนไป 2.2.8.4 ธรกจใด ๆ กตามลวนตองท ากนเปนทมเวรค 2.2.8.5 จงคด (ใชสมอง) ใหมากขน 2.2.8.6 เลอกเปาหมายและกดไมปลอย เมอเลอกเปาหมายทจะประสบความส าเรจแลว ตองตงใจตลอด 2.2.9 หลกการใหบรการ สมต สชฌกร (2548 : 11 – 12) กลาวถง หลกการใหบรการมขอควรค านง ดงน 2.2.9.1 สอดคลองตรงตามความตองการของผรบบรการ การใหบรการตองค านงถงผรบบรการเปนหลกจะตองน าความตองการของผรบบรการมาเปนขอก าหนดในการใหบรการ แมวาจะเปนการใหความชวยเหลอทเราเหนวาดและเหมาะสมแกผรบบรการเพยงใด แตถาผรบบรการไมสนใจ ไมใหความส าคญ การบรการนนกอาจจะไรคา 2.2.9.2 ท าใหผรบบรการเกดความพอใจ คณภาพ คอ ความพอใจของลกคาเปนหลกเบองตน เพราะฉะนนการบรการจะตองมงใหผรบบรการเกดความพอใจและถอเปนหลกส าคญในการประเมนผลการใหบรการไมวาเราจะตงใจใหบรการมากมายเพยงใด แตกเปนเพยงดานปรมาณ แตคณภาพของบรการวดไดดวยความพอใจของลกคา

www.ssru.ac.th

20

2.2.9.3 ปฏบตโดยถกตองสมบรณครบถวน การใหบรการซงจะสนองตอบความตองการและความพอใจของผรบบรการทเหนไดชด คอ การปฏบตทตองมการตรวจสอบความถกตองและความสมบรณครบถวน เพราะหากมขอผดพลาดขาดตกบกพรองแลวกยากทจะท าใหลกคาพอใจ แมจะมค าขอโทษ ขออภย กไดรบเพยงความเมตตา 2.2.9.4 เหมาะสมแกสถานการณ การใหบรการทรวดเรว สงสนคาหรอใหบรการตรงตามก าหนดเวลาเปนสงส าคญ ความลาชาไมทนก าหนด ท าใหการบรการทไมสอดคลองกบสถานการณนอกจากสงสนคาทนก าหนดเวลาแลวยงจะตองพจารณาถงความเรงรบของลกคาและสนองตอบใหรวดเรวกอนก าหนดดวย 2.2.9.5 ไมกอผลเสยหายแกบคคลอน ๆ การใหบรการในลกษณะใดกตามจะตองพจารณาโดยรอบคอบดานจะมงแตประโยชนทจะเกดแกลกคาและของเราเทานนไมเปนการเพยงพอ จะตองค านงถงผเกยวของหลายฝาย รวมทงสงคมและสงแวดลอม จงควรยดหลกในการใหบรการวาจะระมดระวงไมท าใหเกดผลกระทบท าความเสยหายใหแกบคคลอน ๆ ดวย 2.2.9.6 การประเมนคณภาพการบรการของผรบบรการ (อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ, (2548 : 271) การประเมนคณภาพการบรการไมวารปแบบใด ระดบใดกตาม ลวนแตเปนวธการทกระท าเพอยนยนคณภาพในการใหบรการทจดใหมแกผรบบรการ ทงนจะตรงตอความตองการและความคาดหวงของผรบบรการอยางไรนน จะตองพจารณาเพมเตมถงการประเมนคณภาพในการบรการจากฝายของผรบบรการ ซงองคการธรกจบรการสามารถรไดจากกระบวนการวจยตลาด โดยมพนฐานของการประเมนอยทคณคาพนฐานทผรบบรการประเมนจากการรบบรการ ไดแก 1) ราคา (Cost) ผรบบรการประเมนในมมทวา การบรการนนจะตองมคาบรการทเหมาะสมกบความสามารถในการจายของตน 2) เวลา (Time) ผรบบรการประเมนในดานกระบวนการใหการบรการมความรวดเรว ทนตอความตองการเพยงใด 3) คณภาพ (Quality) ผรบบรการประเมนคณภาพของการบรการทไดรบวามระดบใดตรงตามความตองการ มความถกตอง คงเสนคงวาของมาตรฐาน มตวเลอกในการบรการทหลากหลายเพยงใด หากแตผลของการประเมนคณภาพในการบรการของผบรการนนจะมความแตกตางในการประเมนขนกบปจจยสวนบคคล ภมหลง และระดบการศกษา รวมไปถงฐานะของแตละคน ซงท าให แตละคนมประสบการณในการรบบรการและเจตคตตอประเดนในการประเมนทง 3 ดาน แตกตางกน โดยในบางคนอาจมองวาการบรการทมราคาสงจะมคณภาพและมคณคาตอตวเขามากกวาการบรการทมราคาถก ในขณะทบางคนอาจมองวายงราคาถกกยงด เมอมคณภาพเทากนหรอดอยกวาไมมากนก คณคาของการบรการนนกจะสงกวาการบรการทตองจายคาบรการแพง ๆ

2.2.10 ความพงพอใจตอการใหบรการ ความพงพอใจของลกคาตองานบรการ คอ ความรสกของล กคาทงทเกดความพงพอใจและไมพงพอใจ

อนเกดจากการเปรยบเทยบระหวางสงทไดรบจากการใชสนคาหรอบรการ (Perceived Performance) กบความคาดหวง (Expectation) ดงสมการ

Customer Satisfaction = Expectation - Perceived Performance

www.ssru.ac.th

21

เปนเรองยากทจะวดความพงพอใจลกคาไดจากค าถามเพยงค าถามเดยว องคกรจ านวนมากพยายามวดความพงพอใจของลกคาจากค าถามเพยงไมกค าถาม แลวน ามาหาคาเฉลยและพยายามท าเปนขอมลอนกรมเวลาดการเปลยนแปลง โดยคาดหวงวาผลจะคงทหรอเพมขน แตวธการเชนนจะท าใหองคกรเรยนรลกคาจากการส ารวจไดนอย หรอไดประโยชนจากการส ารวจจ ากดในมมมองของผบรหาร การรบรวาลกคามความพงพอใจมากขนหรอลดลงไมกอใหเกดประโยชนอนใด หากการส ารวจนนมไดแนะน าวาควรท าอยางไรเพอเพมความพงพอใจของลกคา แทจรงแลวผบรหารตองการค าแนะน า หรอวธปรบปรงเพอเพมความพงพอใจลกคาจากการส ารวจดวย (ณฐพชร ลอประดษฐพงษ, 2549 : 26-27) มผใหค าจ ากดความของแนวคดและลกษณะของงานบรการไดจ านวนมาก จะขอยกตวอยางประกอบความเขาใจดงน Granroos (อางถงใน พรเพญ หาญเบญจพงษ 2538 : 8) ไดกลาวถงลกษณะและองคประกอบของงานบรการไวดงน 1. ลกษณะของงานบรการ งานบรการเปนงานทมการผลตและการบรโภคเกดขนพรอมกน คอ ไมอาจก าหนดความตองการแนนอนได ขนอยกบผใชบรการวาตองการเมอใด และตองการอะไร งานบรการเปนงานทไมอาจก าหนดปรมาณงานลวงหนาได การมาใชบรการหรอไมขนอยกบเงอนไขของผใชบรการ การก าหนดปรมาณงานลวงหนาจงไมอาจท าได นอกจากคาดคะเนความนาจะเปนเทานน งานบรการเปนงานทไมมตวสนคา ไมมผลผลต สงทผใชบรการจะไดคอ ความพงพอใจ ความรสกคมคาทไดมาใชบรการ ดงนน คณภาพของงานจงเปนสงส าคญมาก งานบรการเปนงานทตองการตอบสนองในทนท ผใชบรการตองการใหลงมอปฏบตในทนท ดงนน ผใหบรการจะตองพรอมทจะสนองตลอดเวลา และเมอนดวนเวลาใด กจะตองตรงตามก าหนดนด 2. องคประกอบของงานบรการ งานบรการตองประกอบดวยคณลกษณะ 3 ประการ คอ 2.1 คณภาพของทรพยากร ตองเลอกสรรแลววาสอดคลองกบความตองการของผใชและมคณภาพด 2.2 คณภาพของบคลากรผใหบรการ ผใหบรการตองมความรอบรงานบรการนนเปนอยางด 2.3 การสอสาร เชน การสอสารระหวางผใชบรการ การใชภาษา สญลกษณ ตองสามารถสอความหมายใหเขาใจกนไดเปนอยางด Millett (อางถงใน สวนช ศลาออน, 2538 : 18) กลาววา ความส าคญของการบรการ คอ การสรางความพงพอใจในการใหบรการแกประชาชน โดยมหลกหรอแนวทาง คอ 1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานภาครฐทมฐานคตทวา คนทกคนเทาเทยมกน ดงนน ประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน 2. การใหบรการทตรงเวลา (Timely Service) หมายถง ในการบรการจะตองมองวาการใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมมประสทธภาพเลยถาไมมการตรงเวลา ซงจะสรางความไมพงพอใจใหแกประชาชน

www.ssru.ac.th

22

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะจะตองมลกษณะมจ านวนการใหบรการอยางเหมาะสม ซงความเสมอภาคหรอการตรงเวลาจะไมมความหมายเลยถามจ านวนการใหบรการทไมเพยงพอและสถานทตงทใหบรการสรางความไมยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรการ 4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทเปนไปอยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลก ไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการเมอใดกได 5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนงคอ การเพมประสทธภาพหรอความสามารถทจะท าหนาททไดมากขนโดยใหทรพยากรเทาเดม Prasuraman (อางถงใน ประสาน กระแสสนธ, 2540 : 9) กลาววา การบรการทประสบความส าเรจจะตองประกอบดวยคณสมบตตาง ๆ เหลาน คอ 1. ความเชอถอ (Reliability) ประกอบดวย 1.1 ความสม าเสมอ 1.2 ความพงพาได 2. การตอบสนอง (Responsive) ประกอบดวย 2.1 ความเตมใจทจะใหบรการ 2.2 ความพรอมทจะใหบรการและการอทศเวลา 2.3 มการตดตออยางตอเนอง 2.4 ปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด 3. ความสามารถ (Competence) ประกอบดวย 3.1 สามารถในการใหบรการ 3.2 สามารถในการสอสาร 3.3 สามารถในการใหความรวชาการทจะใหบรการ 4. การเขาถงบรการ (Access) ประกอบดวย 4.1 ผใชบรการเขาใชหรอรบบรการไดสะดวก ระเบยบขนตอนไมควรมากมายซบซอนเกนไป 4.2 ผใชบรการใชเวลารอคอยนอย 4.3 เวลาทใหบรการเปนเวลาสะดวกส าหรบผใชบรการ 4.4 อยในสถานททผใชบรการตดตอไดสะดวก 5. ความสภาพออนโยน (Courtesy) ประกอบดวย การแสดงความสภาพตอผใชบรการใหการตอนรบทเหมาะสม ผใหบรการมบคลกภาพทด 6. การสอสาร (Communication) ประกอบดวย 6.1 มการสอสารชแจงขอบเขตและลกษณะของงานบรการ 6.2 มการอธบายขนตอนการใหบรการ 7. ความซอสตย (Credibility) คณภาพของงานบรการมความเทยงตรงนาเชอถอ 8. ความมนคง (Security) ประกอบดวยความปลอดภยทางกายภาพ เชน เครองมอ อปกรณ 9. ความเขาใจ (Understanding) ประกอบดวย 9.1 การเรยนรผใชบรการ

www.ssru.ac.th

23

9.2 การใหค าแนะน าและเอาใจใสผใชบรการ 9.3 การใหความสนใจตอผใชบรการ 10. การสรางสงทจบตองได (Tangibility) ประกอบดวย 10.1 การเตรยมวสดอปกรณใหพรอมส าหรบใหบรการ 10.2 การเตรยมอปกรณเพออ านวยความสะดวกแกผใหบรการ 10.3 การจดสถานทใหบรการ สวยงาม สะอาด Penchansky and Thomas (อางถงใน นลบล เพงพานช, 2539 : 27) ไดเสนอแนวความคดเกยวกบการบรการไวดงน 1. ความพงพอใจของบรการทมอย (Avail Ability) คอ ความพอเพยงระหวางบรการทมอยกบความตองการขอรบบรการ 2. การเขาถงแหลงบรการไดสะดวก ค านงถงลกษณะทตง การเดนทาง 3. ความสะดวกและสงอ านวยความสะดวกของแหลงบรการ (Accommodation) ไดแก แหลงบรการขอมลทผรบบรการยอมรบวา ใหความสะดวกและมสงอ านวยความสะดวก 4. ความสามารถของผรบบรการในการทจะเสยคาใชจายส าหรบบรการ 5. การยอมรบคณภาพของบรการ (Acceptability) ซงในทนรวมถงการยอมรบลกษณะของผใหบรการดวย วลภา ชายหาด (2532 : 65) ไดใหความหมายความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการสาธารณะวา หมายถง ระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอการไดรบการบรการในลกษณะของ 1. การใหบรการอยางเทาเทยมกน 2. การใหบรการอยางรวดเรวทนเวลา 3. การใหบรการอยางตอเนอง 4. การใหบรการอยางกาวหนา กลธน ธนาพงศธร (2528) ไดกลาววาการบรการโดยทวไปมหลกการในการบรการทควรค านงถงดงน 1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลเปนสวนใหญ คอ ประโยชนและบรการทองคการจดขนใหนนจะตอบสนองความตองการของผใชบรการสวนใหญหรอทงหมด มใชเปนการจดใหแกบคคลใดหรอกลมใดกลมหนงโดยเฉพาะ 2. หลกความสม าเสมอคอ การใหบรการนน ๆ ตองด าเนนไปอยางตอเนองและสม าเสมอ มใชท า ๆ หยด ๆ ตามความพอใจของผใหบรการหรอผปฏบตงาน 3. หลกความเสมอภาค คอ บรการทจดนนจะตองใหผมาใชบรการทกคนอยางเสมอหนาและเทาเทยมกนไมมการใหสทธพเศษแกบคคลหรอกลมใดในลกษณะทแตกตางจากกลมอน ๆ อยางเหนไดชด 4. หลกความปลอดภย คอ คาใชจายทตองใชในบรการจะตองไมมากเกนกวาผลทจะไดรบ 5. หลกความสะดวก คอ บรการทจดใหผรบบรการจะตองเปนไปในลกษณะทปฏบตไดงาย สะดวกสบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก และยงไมเปนการสรางภาระยงยากใจใหแกผใหบรการหรอผใชบรการมากจนเกนไป สรยะ วรยะสวสด (2530 : 42) ไดใหความหมายความพงพอใจหลงการใหบรการของหนวยงานของรฐในการศกษาของเขาวา หมายถง ระดบผลทไดจากการพบปะ สอดคลองกบปญหาทมอยหรอไม สงผลทดและสรางความภมใจเพยงใด

www.ssru.ac.th

24

ชวนขวญ กลนบญมา (2547 : 31) ไดกลาวถงความพงพอใจตอการบรการวา หมายถง ความรสก ความคดเหน และทศนคตของผรบบรการและผใหบรการตอสถานท หนวยงานทใหบรการ หลงจากทผรบบรการไดมโอกาสเขาไปใชบรการนน ความพงพอใจของผรบบรการจะมากนอยเพยงใดขนอยกบปจจยตาง ๆ ทแตกตางกนและถอวาระดบความพงพอใจของผรบบรการเปนการประเมนผลและวดคณภาพของการบรการนนดวย ความพงพอใจดานการไดรบบรการจากเจาหนาทในการสรางความพงพอใจตอการใหบรการนน นอกจากผใชบรการจะเปนองคประกอบทส าคญแลว จะเหนไดวาผใหบรการกมความส าคญเชนเดยวกน ดงนนการทจะจดบรการใหประทบใจหรอไมประทบใจนนอาจจะขนอยกบคณสมบตตาง ๆ ของผใหบรการดวย ดงทมผกลาวไวดงน กลธน ธนาพงศธร (2528) ไดกลาววาการบรการโดยทวไปมหลกการในการบรการทควรค านงถงคอ หลกความเสมอภาค คอ บรการทจดนนจะตองใหผมาใชบรการทกคนอยางเสมอหนาและเทาเทยมกนไมมการใชสทธพเศษแกบคคลหรอกลมใดในลกษณะทแตกตางจากกลมอน ๆ อยางเหนไดชด Penchansky and Thomas (อางถงใน นลบล เพงพานช, 2539 : 27) ไดเสนอแนวความคดเกยวกบการบรการไววาควรจะมความสะดวกและสงอ านวยความสะดวกของแหลงบรการ (Accommodation) ไดแก แหลงบรการขอมลทผรบบรการยอมรบวาไดใหความสะดวก มสงอ านวยความสะดวก Prasuraman (อางถงใน ประสาน กระแสสนธ, 2540 : 9) กลาววา การบรการทประสบความส าเรจจะตองมการเขาถงบรการ (Access) ประกอบดวย 1. ผใชบรการเขาใชหรอรบบรการไดสะดวก ระเบยบขนตอนไมควรมากมายซบซอนเกนไป 2. ผใชบรการใชเวลารอคอยนอย 3. เวลาทใหบรการเปนเวลาสะดวกส าหรบผใชบรการ 4. อยในสถานททผใชบรการตดตอไดสะดวก กลธน ธนาพงศธร (2530 : 303 – 304) ไดชใหเหนถงหลกการใหบรการทส าคญ คอ หลกความสะดวก หมายถง บรการทจดใหแกผรบบรการจะตองเปนไปในลกษณะปฏบตไดงาย สะดวกสบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาระยงยากใจแกผใหบรการหรอผใชบรการมากเกนไป นกวชาการของไทย มณวรรณ ตนไทย (2533 : 66 – 69) ไดใหความหมายความพงพอใจของประชาชนทมตอการไดรบบรการในดานตาง ๆ ดงน คอ 1. ดานความสะดวกทไดรบ 2. ดานตวเจาหนาทผใหบรการ 3. ดานคณภาพของบรการทไดรบ 4. ดานระยะเวลาในการด าเนนการ 5. ดานขอมลทไดรบจากการบรการ Granroos (อางถงใน พรเพญ หาญเบญจพงศ 2538 : 8) ไดกลาวถงลกษณะและองคประกอบของงานบรการสรปไดวา งานบรการมลกษณะส าคญ 4 ประการคอ 1. เปนทมการผลตและการบรโภคเกดขนพรอมกน 2. งานบรการเปนงานทไมอาจก าหนดปรมาณงานลวงหนาได 3. งานบรการเปนงานทไมมตวสนคา ไมมผลผลต สงทผใชบรการจะได คอ ความพงพอใจ

www.ssru.ac.th

25

4. งานบรการเปนงานทตองการตอบสนองในทนท งานบรการประกอบดวยคณลกษณะ 3 ประการคอ 4.1 คณภาพของทรพยากร ตองเลอกสรรแลววาสอดคลองกบความตองการของผใชและมคณภาพด 4.2 คณภาพของบคลากรผใหบรการ ผใหบรการตองมความรอบรงานบรการนนเปนอยางด 4.3 การสอสาร เชน การสอสารระหวางผใชบรการ การใชภาษา สญลกษณตองสามารถสอความหมายใหเขาใจกนไดเปนอยางด จะเหนไดวาการทจะสรางความพงพอใจในงานบรการมองคประกอบตาง ๆ ตามทกลาวมาแลวขางตน ซงการใหบรการดานขอมลกมความส าคญและจ าเปน เพราะจะเปนองคประกอบทส าคญในการทสรางความพงพอใจใหเกดขนไดในการใหบรการของส านกมาตรฐานงานทะเบยนและภาษรถ กรมการขนสงทางบก Prasuraman (อางถงใน ประสาน กระแสสนธ, 2540 : 9) กลาววา การบรการทประสบความส าเรจจะตองมความสามารถ (Competence) ประกอบดวย 1. สามารถในการใหบรการ 2. สามารถในการสอสาร 3. สามารถในการใหความรวชาการทจะใหบรการ Millet (อางถงใน สวนช ศลาออน 2538 : 18) ไดกลาวไววา เปาหมายส าคญของการบรการ คอ การสรางความพงพอใจในการบรการแกประชาชน โดยมหลกหรอแนวทาง คอ การใหบรการทตรงเวลา (Timely Service) หมายถง ในการบรการจะตองมองวาการใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมมประสทธภาพเลย ถาไมมการตรงเวลา ซงจะสรางความไมพงพอใจใหแกประชาชน มนสว ธาดาสห และคณะ (2545 : 8) ไดกลาวไวในเรองของมาตรฐานคณภาพ การใหบรการจะตองตรงตามเวลา หมายถง การใหบรการตองตรงตามชวงจงหวะเวลาทลกคาหรอผรบบรการตองการและจะตองบรการใหตรงเวลาพอด ไมควรใหลกคารอคอย Penchansky and Thomas (อางถงใน นลบล เพงพานช 2539 : 27) ไดเสนอแนวความคดเกยวกบการบรการไววา ตองมการเขาถงแหลงบรการไดสะดวก ค านงถงลกษณะทตง การเดนทาง นอกจากนยงตองมความสะดวกและมสงอ านวยความสะดวกของแหลงบรการ (Accommodation) ไดแก แหลงบรการขอมลทผรบบรการยอมรบวาใหความสะดวกและมสงอ านวยความสะดวก Prasuraman (อางถงใน ประสาน กระแสสนธ 2540 : 9) กลาววา การบรการทประสบความส าเรจจะตองมการสรางสงทจบตองได (Tangibility) ประกอบดวย 1. การเตรยมวสดอปกรณใหพรอมส าหรบใหบรการ 2. การเตรยมอปกรณเพออ านวยความสะดวกแกผใหบรการ 3. การจดสถานทใหบรการ สวยงาม สะอาด การประเมนความพงพอใจในการบรการ (อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ, 2548 : 271) การประเมนความพงพอใจในการบรการเปนการตดสนจากประสบการณในการบรการ โดยแบงออกเปน 2 รปแบบ ไดแก

www.ssru.ac.th

26

1. ความพงพอใจของผรบบรการ ซงประเมนออกเปนระดบความพงพอใจไปจนกระทงถงระดบความไมพงพอใจของผรบบรการ โดยผรบบรการจะประเมนคณคาในการบรการนนเทยบกบความตองการและความคาดหวง ประสบการณการรบรการบรการโดยใหน าหนกปจจยตาง ๆ ทกอใหเกดความพงพอใจแตกตางกนไปขนอยกบปจจยสวนบคคล ฐานะ อารมณ และสงแวดลอม เปนตน ผประเมนจงควรแยกปจจยในการประเมนออกเปนดานตาง ๆ เพอใหไดขอมลในการบรการทเพยงพอตอการวเคราะหความพงพอใจทแทจรงของผรบบรการ 2. ความพงพอใจของผปฏบตงานบรการ เปนเรองทมความส าคญยงตอองคการธรกจบรการทจะตองประเมน เนองจากพนกงานทมความพงพอใจในการท างานกจะเตมใจทจะท างานและน าไปสความพงพอใจในการบรการของผรบบรการดวย โดยการประเมนด าเนนการผานกระบวนการรบฟงขององคการเพอใหผปฏบตงานไดแสดงระดบของความพงพอใจในการท างานทแทจรง โดยมงพจารณา 2 ดาน คอ 2.1 ความพงพอใจโดยรวม โดยพจารณาผลรวมของทกปจจยในการท างานทมผลตอความพงพอใจของพนกงานเพอหาวาโดยภาพรวมแลวระบบการท างานสามารถสรางความพงพอใจใหเกดแกพนกงานหรอไม 2.2 ความไมพงพอใจในเชงปรมาณหรอคณภาพเปนการหาปจจยทมอทธพลตอการคงอยหรอลาออกของพนกงาน 2.3 แนวคดของการบรหารและการบรหารจดการ 2.3.1 ความหมายของการบรหารและการบรหารจดการ

ค าวา การบรหาร ( administration) มรากศพทมาจากภาษาลาตน “administatrae” หมายถง ชวยเหลอ (assist) หรออ านวยการ (direct) การบรหารมความสมพนธหรอมความหมายใกลเคยงกบค าวา “minister” ซงหมายถง การรบใชหรอผรบใช หรอผรบใชรฐ คอ รฐมนตร ส าหรบความหมายดงเดมของค าวา administer หมายถง การตดตามดแลสงตาง ๆ

สวนค าวา การจดการ ( management) นยมใชในภาคเอกชนหรอภาคธรกจซงมวตถประสงคในการจดตงเพอมงแสวงหาก าไร (profits) หรอก าไรสงสด ( maximum profits) ส าหรบผลประโยชนทจะตกแกสาธารณะถอเปนวตถประสงครองหรอเปนผลพลอยได ( by product) เมอเปนเชนน จงแตกตางจากวตถประสงคในการจดตงหนวยงานภาครฐทจดตงขนเพอใหบรการสาธารณะทงหลาย (public services) แกประชาชน การบรหารภาครฐทกวนนหรออาจเรยกวา การบรหารจดการ ( management administration) เกยวของกบภาคธรกจมากขน เชน การน าแนวคดผบรหารสงสด ( Chief Executive Officer) หรอ ซอโอ (CEO) มาปรบใชในวงราชการ การบรหารราชการดวยความรวดเรว การลดพธการทไมจ าเปน การลดขนตอนการปฏบตราชการ และการจงใจดวยการใหรางวลตอบแทน เปนตน นอกเหนอจากการทภาครฐไดเปดโอกาสใหภาคเอกชนหรอภาคธรกจเขามารบสมปทานจากภาครฐ เชน ใหสมปทานโทรศพทมอถอ การขนสง เหลา บหร อยางไรกด ภาคธรกจกไดท าประโยชนใหแกสาธารณะหรอประชาชนไดเชนกน เชน จดโครงการคนก าไรใหสงคมดวยการลดราคาสนคาขายสนคาราคาถก หรอการบรจาคเงนชวยเหลอสงคม เปนตน

การบรหาร บางครงเรยกวา การบรหารจดการ หมายถง การด าเนนงาน หรอการปฏบตงานใด ๆ ของหนวยงานของรฐ และ/หรอ เจาหนาทของรฐ (ถาเปนหนวยงานภาคเอกชน หมายถงของหนวยงาน และ/หรอ บคคล) ทเกยวของกบคน สงของและหนวยงาน โดยครอบคลมเรองตาง ๆ เชน (1) การบรหารนโยบาย (Policy) (2) การบรหารอ านาจหนาท (Authority) (3) การบรหารคณธรรม (Morality) (4) การ

www.ssru.ac.th

27

บรหารทเกยวของกบสงคม (Society) (5) การวางแผน (Planning) (6) การจดองคการ (Organizing) (7) การบรหารทรพยากรมนษย (Staffing) (8) การอ านวยการ (Directing) (9) การประสานงาน (Coordinating) (10) การรายงาน (Reporting) และ (11) การประมาณ (Budgeting) เชนน เปนการน า “กระบวนการบรหาร ” หรอ “ปจจยทมสวนส าคญตอการบรหาร ” ทเรยกวา แพมส-โพสคอรบ (PAMS-POSDCoRB) แตละตวมาเปนแนวทางในการใหความหมาย

พรอมกนน อาจใหความหมายไดอกวา การบรหาร หมายถง การด าเนนงาน หรอการปฏบตงานใด ๆ ของหนวยงานของรฐ และ/หรอ เจาหนาทของรฐ ทเกยวของกบ คน สงของ และหนวยงาน โดยครอบคลมเรองตาง ๆ เชน ( 1) การบรหารคน ( Man) (2) การบรหารเงน (Money) (3) การบรหารวสดอปกรณ (Material) (4) การบรหารงานทวไป (Management) (5) การบรหารการใหบรการประชาชน ( Market) (6) การบรหารคณธรรม (Morality) (7) การบรหารขอมลขาวสาร (Message) (8) การบรหารเวลา (Minute) และ (9) และการบรหารการวดผล ( Measurement) เชนน เปนการน า “ปจจยทมสวนส าคญตอการบรหาร ” ทเรยกวา 9M แตละตวมาเปนแนวทางในการใหความหมาย

การใหความหมายทง 2 ตวอยางทผานมาน เปนการน าหลกวชาการดานการบรหาร คอ “กระบวนการบรหาร” และ “ปจจยทมสวนส าคญตอการบรหาร ” มาใชเปนแนวทางหรอกรอบแนวคดในการใหความหมายซงนาจะมสวนท าใหการใหความหมายค าวาการบรหารเชนนครอบคลมเนอหาสาระส าคญทเกยวกบการบรหาร ชดเจน เขาใจไดงาย เปนวชาการ และมกรอบแนวคดดวย นอกจาก 2 ตวอยางนแลว ยงอาจน าปจจยอนมาใชเปนแนวทางในการใหความหมายไดอก เปนตนวา 3M ซงประกอบดวย การบรหารคน (Man) การบรหารเงน ( Money) และการบรหารงานทวไป (Management) และ 5ป ซงประกอบดวย ประสทธภาพ ประสทธผล ประหยด ประสานงาน และประชาสมพนธ

วรช วรชนภาวรรณ แบงการบรหาร ตามวตถประสงคหลกของการจดตงหนวยงานไว 6 สวน ดงน สวนทหนง การบรหารงานของหนวยงานภาครฐ ซงเรยกวา การบรหารรฐกจ ( public

administration) หรอการบรหารภาครฐ มวตถประสงคหลกในการจดตง คอ การใหบรการสาธารณะ (public services) ซงครอบคลมถงการอ านวยความสะดวก การรกษาความสงบเรยบรอย ตลอดจนการพฒนาประชาชนและประเทศชาต เปนตน การบรหารสวนนเปนการบรหารของหนวยงานของภาครฐ ( public or governmental organization) ไมวาจะเปนหนวยงานทงในสวนกลาง สวนภมภาค และสวนทองถน เชน การบรหารงานของหนวยงานของส านกนายกรฐมนตร กระทรวง กรม หรอเทยบเทา การบรหารงานของจงหวดและอ าเภอ การบรหารงานของหนวยการบรหารทองถน หนวยงานบรหารเมองหลวง รวมตลอดทงการบรหารงานของหนวยงานของรฐวสาหกจ เปนตน

สวนทสอง การบรหารงานของหนวยงานภาคธรกจ ซงเรยกวา การบรหาร ธรกจ ( business administration) หรอการบรหารภาคเอกชนหรอการบรหารของหนวยงานของเอกชน ซงมวตถประสงคหลกของการจดตงเพอการแสวงหาก าไร หรอการแสวงหาก าไรสงสด (maximum profits) ในการท าธรกจ การคาขาย การผลตอตสาหกรรม หรอใหบรการ เหนตวอยางไดอยางชดเจนจากการบรหารงานของ บรษท หางราน และหางหนสวนทงหลาย

สวนทสาม การบรหารของหนวยงานทไมสงกดภาครฐ (non-governmental organization) ซงเรยกยอวา หนวยงาน เอนจโอ ( NGO.) เปนการบรหารงานของหนวยงานทไมแสวงหาผลก าไร (non-profit administration) มวตถประสงคหลกในการจดตง คอการไมแสวงหาผลก าไร ( non-profit) เชน การบรหารของมลนธ และสมาคม

www.ssru.ac.th

28

สวนทส การบรหารงานของหนวยงานระหวางประเทศ ( international organization) มวตถประสงคหลกของการจดตง คอ ความสมพนธระหวางประเทศ เชน การบรหารงานของสหประชาชาต (United Nations Organization) องคการคาระหวางประเทศ (World Trade Organization) และกลมประเทศอาเซยน (ASEAN)

สวนทหา การบรหารงานขององคกรตามรฐธรรมนญ การบรหารงานขององคกรสวนนเกดขนหลงจากประกาศใชรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย (พ.ศ. 2540) โดยบทบญญตของรฐธรรมนญไดก าหนดใหมองคกรตามรฐธรรมนญขน เชน การบรหารงานของศาลรฐธรรมนญ ศาลปกครอง คณะกรรมการปองกนและปราบปรามการทจรตแหงชาต คณะกรรมการการเลอกตง และผตรวจการแผนดนของรฐสภา เปนตน องคกรดงกลาวนถอวาเปนหนวยงานของรฐเชนกน แตมลกษณะพเศษ เชน เกดขนตามบทบญญตของรฐธรรมนญดงกลาว และมวตถประสงคหลกในการจดตงเพอปกปองคมครองและรกษาสทธเสรภาพของประชาชน ตลอดจนควบคมตรวจสอบการปฏบตงานของหนวยงานของรฐและเจาหนาทของรฐ

สวนทหก การบรหารงานของหนวยงานภาคประชาชน มวตถประสงคหลกในการจดตงเพอปกปองรกษาผลประโยชนของประชาชนโดยสวนรวมซงเปนประชาชนสวนใหญของประเทศและถกเอารดเอาเปรยบตลอดมา เชน การบรหารงานของหนวยงานของเกษตรกร กลมผใชแรงงาน และกลมผใหบรการ (วรช วรชนภาวรรณ , การบรหารเมองหลวงและการบรหารทองถน : สหรฐอเมรกา องกฤษ ฝรงเศส ญปน และไทย (กรงเทพมหานคร : ส านกพมพโฟรเพซ, 2545), หนา 36-38.)

วรช วรชนภาวรรณ มความเหนวา การบรหารในฐานะทเปนกระบวนการ หรอกระบวนการบรหาร เกดไดจากหลายแนวคด เชน โพสคอรบ ( POSDCoRB) เกดจากแนวคดของ ลเทอร กลค ( Luther Gulick) และ ลนดอล เออรวค ( Lyndall Urwick) ประกอบดวยขนตอนการบรหาร 7 ประการ ไดแก การวางแผน (Planning) การจดองคการ (Organizing) การบรหารงานบคคล (Staffing) การอ านวยการ (Directing) การประสานงาน (Coordinating) การรายงาน (Reporting) และการงบประมาณ (Budgeting) ขณะทกระบวนการบรหารตามแนวคดของ เฮนร ฟาโยล ( Henry Fayol) ประกอบดวย 5 ประการ ไดแก การวางแผน (Planning) การจดองคการ (Organizing) การบงคบการ (Commanding) การประสานงาน (Coordinating) และการควบคมงาน (Controlling) หรอรวมเรยกวา พอคค ( POCCC) (วรช วรชนภาวรรณ , การบรหารเมองหลวงและการบรหารทองถน : สหรฐอเมรกา องกฤษ ฝรงเศส ญปน และไทย (กรงเทพมหานคร : ส านกพมพโฟรเพซ, 2545), หนา 39.)

เฮอรเบรต เอ. ไซมอน (Herbert A. Simon) กลาวถงการบรหารวา หมายถง กจกรรมทบคคลตงแต 2 คนขนไป รวมกนด าเนนการเพอใหบรรลวตถประสงค ( Herbert A. Simon, Administrative Behvior (New york: Macmillian, 1947), p. 3.)

เฟรดเดอรรค ดบบลว. เทเลอร (Frederick W. Taylor) ใหความหมายการบรหารไววา งานบรหารทกอยางจ าเปนตองกระท าโดยมหลกเกณฑ ซงก าหนดจากการวเคราะหศกษาโดยรอบคอบ ทงน เพอใหมวธทดทสดในอนทจะกอใหเกดประสทธภาพในการผลตมากยงขนเพอประโยชนส าหรบทกฝายทเกยวของ (Frederick W. Taylor อางถงใน สมพงศ เกษมสน, การบรหาร (พมพครงท 7, กรงเทพมหานคร : ไทยวฒนาพานช, 2523), หนา 27.)

ปเตอร เอฟ. ดรคเกอร (Peter F. Drucker) กลาววา การบรหาร คอ ศลปะในการท างานใหบรรลเปาหมายรวมกบผอน การท างานตาง ๆ ใหลลวงไปโดยอาศยคนอนเปนผท าภายในสภาพองคการทกลาวนน ทรพยากรดานบคคลจะเปนทรพยากรหลกขององคการทเขามารวมกนท างานในองคการ ซงคนเหลานจะเปนผใชทรพยากรดานวตถอน ๆ เครองจกร อปกรณ วตถดบ เงนทน รวมทงขอมลสนเทศตาง ๆ เพอผลตสนคา

www.ssru.ac.th

29

หรอบรการออกจ าหนายและตอบสนองความพอใจใหกบสงคม ( Peter F. Drucker อางถงใน สมพงศ เกษมสน, การบรหาร (พมพครงท 7, กรงเทพมหานคร : ไทยวฒนาพานช, 2523), หนา 6.)

แฮรโรลด คนตซ (Harold Koontz) ใหความหมายของการจดการ หมายถง การด าเนนงานใหบรรลวตถประสงคทตงไวโดยอาศยปจจยทงหลาย ไดแก คน เงน วสดสงของ เปนอปกรณการจดการนน ( Harold Koontz อางถงใน สมพงศ เกษมสน, การบรหาร (พมพครงท 7, กรงเทพมหานคร : ไทยวฒนาพานช , 2523), หนา 6.)

กลาวสรป การบรหารและการบรหารจดการมแนวคดมาจากธรรมชาตของมนษยทเปนสตวสงคมซงจะตองอยรวมกนเปนกลม โดยจะตองมผน ากลมและมแนวทางหรอวธการควบคมดแลกนภายในกลมเพอใหเกดความสขและความสงบเรยบรอย ซงอาจเรยกวาผบรหารและการบรหาร ตามล าดบ ดงนน ทใดมกลมทนนยอมมการบรหาร 2.4 งานวจยทเกยวของ งานวจยในประเทศไทย เกษร มาลา (2550) ไดศกษาเรอง “ความพงพอใจของนกศกษาทมตอการใหบรการในงานกจการนกศกษาของสถาบนการบนพลเรอน” โดยมวตถประสงคเพอศกษาและเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาทมตอการใหบรการในงานกจการนกศกษาของสถาบนการบนพลเรอน ทง 5 งาน คอ งานบรการปฐมนเทศนกศกษาใหม งานบรการแนะแนวและใหค าปรกษา งานบรการทนการศกษา งานบรการพยาบาลและงานบรการกจกรรมและชมรมนกศกษา ประชากรทใชในการศกษา คอ นกศกษาในหลกสตรระดบปรญญาตรของสถาบนการบนพลเรอนทลงทะเบยนเรยนในปการศกษา 2549 จ านวน 949 คน กลมตวอยางทใชในการศกษา จ านวน 280 คน โดยวธการสมตวอยางแบบแบงชน เครองมอทใชในการวจยเปนแบบสอบถาม การวเคราะหขอมล การหาคารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และทดสอบรายคโดยวธของเชพเฟ (Scheffe’s Method) ก าหนดคานยส าคญทางสถตทระดบ .01 และ .05 ผลการวจยพบวา 1) ระดบความพงพอใจของนกศกษาทมตอการใหบรการในงานกจการนกศกษาของสถาบนการบนพลเรอนในภาพรวมมความพงพอใจตอการใหบรการในงานกจการนกศกษาอยในระดบปานกลาง 2) เปรยบเทยบระดบความพงพอใจของนกศกษาทมตอการใหบรการในงานกจการนกศกษาของสถาบนการบนพลเรอน โดยจ าแนกตามเพศและระดบชนปของนกศกษา คอ ความพงพอใจของนกศกษาชายและนกศกษาหญงในภาพรวมไมพบความแตกตางและความพงพอใจของนกศกษาระดบชนปทแตกตางกนในภาพรวม พบวา มความแตกตางกน อาภาพร บลศร (2546) ไดศกษาเรอง ความคดเหนของนสตทมตองานบรการและสวสดการฝายสวสดการนสต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ผลการวจยพบวา 1) นสตมความคดเหนตองานบรการและสวสดการของฝายสวสดการนสต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ (ประสานมตร) โดยรวมมความเหมาะสมในระดบปานกลาง เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานงานบรการนสตและดานงานบรการจดหางานนสตมความคดเหนวาเหมาะสมในระดบปานกลาง สวนดานงานอนามย นสตเหนวามความเหมาะสมในระดบมาก 2) นสตมความคดเหนตองานบรการและสวสดการของฝายสวสดการนสต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ (องครกษ) โดยรวมวามความเหมาะสมในระดบปานกลาง เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานงานบรการจดหางานและงานอนามย นสตมความคดเหนวาเหมาะสมในระดบปานกลาง สวนดานงานบรการนสต นสตเหนวามความเหมาะสมในระดบมาก 3) นสตชายและนสตหญงมความคดเหนตองานบรการและสวสดการของฝายสวสดการนสต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ (ประสานมตร) โดยรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทาง

www.ssru.ac.th

30

สถตทระดบ .05 เมอพจารณาเปนรายดานพบวา นสตชายและนสตหญงมความคดเหนดานงานบรการนสตและดานงานอนามยแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สวนดานงานบรการจดหางานไมพบความแตกตาง 4) นสตทศกษาอยในชนปทตางกนมความคดเหนตองานบรการและสวสดการของฝายสวสดการนสต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ (ประสานมตร) ในแตละดานและโดยรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 5) นสตทศกษาอยในคณะตางกนมความคดเหนตองานบรการและสวสดการของฝายสวสดการนสต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ (ประสานมตร) ในแตละดานและโดยรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 6) นสตชายและนสตหญงมความคดเหนตองานบรการและสวสดการของฝายสวสดการนสต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ (องครกษ) โดยรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา นสตชายและนสตหญง มความคดเหนดานงานบรการนสตและดานงานบรการจดหางานแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สวนดานงานอนามยไมพบความแตกตาง 7) นสตทศกษาอยในขนปตางกนมความคดเหนตองานบรการและสวสดการของฝายสวสดการนสต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ (องครกษ) ในแตละดานและโดยรวมไมแตกตางกน 8) นสตทศกษาอยในชนปตางกนมความคดเหนตองานบรการและสวสดการของฝายสวสดการนสต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ (องครกษ) ในแตละดานและโดยรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 รทธ สขส าราญ (2546) ไดศกษาเรอง สภาพปญหาและความตองการของผรบบรการทมตอการใหบรการของส านกงานทดนในจงหวดนนทบร การวจยนมจดมงหมายเพอศกษาและเปรยบเทยบสภาพปญหาและความตองการของผรบบรการทมตอการใหบรการของส านกงานทดนในจงหวดนนทบรใน 3 ดาน ไดแก 1) ดานปจจยการใหบรการ 2) ดานกระบวนการใหบรการและ 3) ดานความพงพอใจตอการใหบรการ กลมตวอยางเปนผมาตดตอรบบรการของส านกงานทดนในจงหวดนนทบร ระหวางเดอนมกราคม 2546 จ านวน 367 คน ซงไดจากวธการสมอยางงาย (Simple Random Sampling) เครองมอทใชในการวจยเปนแบบสอบถามซงผวจยสรางขน ประกอบดวย ขอมลทวไป สภาพปญหา และความตองการของผรบบรการทมตอการใหบรการของส านกงานทดนจงหวดนนทบร วเคราะหขอมลโดยการหาคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ทดสอบความแตกตางโดยการทดสอบคาท (t-test) และการวเคราะหความแปรปรวน (f-test) ผลการวจยพบวา 1) ผรบบรการจากส านกงานทดนในจงหวดนนทบร โดยรวมทกดานและรายดานมสภาพปญหาอยในระดบนอยไดรบการปฏบตอยในระดบมาก 2) ผรบบรการตองการรบบรการจากส านกงานทดนในจงหวดนนทบร โดยรวมทกดานและรายดานตองการรบบรการอยในระดบมาก 3) ผรบบรการทมอาชพ พนทอยอาศย และประเภทของการรบบรการตางกน มสภาพปญหาและความตองการรบบรการจากส านกงานทดนในจงหวดนนทบรโดยรวมทกดานไมแตกตางกน ยกเวนผรบบรการทมประสบการณในการรบบรการตางกน มสภาพปญหาและความตองการรบบรการจากส านกงานทดนในจงหวดนนทบร โดยรวมทกดานแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ กรนภา หลกล (2544) ศกษาระดบความพงพอใจของนกศกษาระดบบณฑตศกษา คณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยรามค าแหงตอการใหบรการของส านกงานบณฑตศกษาในคณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยรามค าแหง มความพงพอใจตอการใหบรการของส านกงานบณฑตศกษาในคณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยรามค าแหงในภาพรวมอยในระดบปานกลาง เมอพจารณาแตละดานพบวา บณฑตมความพงพอใจอยในระดบปานกลางทกดาน ไดแก ดานการบรการ ดานเจาหนาท ดานสภาพแวดลอม และดานบรหารหองสมด เกศฉราภรณ สตยาชย (2546) ไดศกษาเรอง “ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการแบบ (One Stop Service) จดเดยวเบดเสรจของส านกงานเขตกรงเทพมหานคร” โดยมจดมงหมาย

www.ssru.ac.th

31

เพอศกษาความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการจดเดยวเบดเสรจของส านกงานเขตกรงเทพมหานคร โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจ านวน 400 ตวอยาง ซงมองคประกอบ 2 ดาน คอ ดานระบบการใหบรการและดานการปฏบตงานของเจาหนาท เพอเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนผมาใชบรการ จ าแนกตามเพศ อาย การศกษา อาชพ รายไดตอเดอน ฝายทมาขอใชบรการและส านกงานเขตทมาใชบรการกลมตวอยางประกอบดวย ประชาชนผมาใชบรการ ณ ศนยบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ จ านวน 15 ส านกงานเขต 400 คน ไดจากการสมตวอยางแบบบงเอญ วเคราะหขอมลโดยใชคาสถต คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน คา t-test คา f-test (One-Way-ANOVA) ผลการวจยพบวา 1) ประชาชนผมาใชบรการ มความพงพอใจเกยวกบการใหบรการโดยสวนรวมอยในระดบมาก 2) ประชาชนผมาใชบรการทมเพศ อาย อาชพ รายไดตอเดอน ฝายทมาขอใชบรการส านกงานเขตทมาขอใชบรการทแตกตางกน มความพงพอใจเกยวกบการใหบรการไมแตกตางกน 3) ประชาชนผมาใชบรการทมการศกษาแตกตางกน มความพงพอใจเกยวกบการใหบรการแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 โดยทประชาชนทมการศกษาระดบปรญญาตรและสงกวาปรญญาตร มความพงพอใจเกยวกบการใหบรการแตกตางจากประชาชนทมวฒการศกษาต ากวาอนปรญญาหรอเทยบเทา 4) ประชาชนทมาใชบรการมขอคดเหนและขอเสนอแนะดานการใหบรการ ณ ศนยบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ คอ ควรเพมจ านวนเกาอนงรอ ควรประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบในการตดตอราชการใหมากขน ควรเพมความยดหยนในการตดตอราชการ ดานอาคารและสถานทคอ ทจอดรถไมเพยงพอ สถานทในการใหบรการคบแคบและควรมเจาหนาทอ านวยความสะดวกในการจอดรถใหมากกวาน ดานเกยวกบเจาหนาทผใหบรการเสนอวา มจ านวนไมเพยงพอและควรมหนวยงานใหค าปรกษาโดยเฉพาะ วรรณ ศรนพกล (2544) ศกษาความพงพอใจในการใหบรการการศกษาของคณะนตศาสตร มหาวทยาลยรามค าแหง โดยประเมนความพงพอใจเปน 5 ดาน คอ ดานการใหบรการอยางเทาเทยมกน ดานการใหบรการอยางรวดเรวทนตอเวลา ดานการใหบรการอยางพอเพยง ดานการใหบรการอยางตอเนอง และดานการใหบรการอยางกาวหนา พบวา 1) บณฑตมความพงพอใจในระดบปานกลางทง 5 ดาน 2) บณฑตมความพงพอใจในการใหบรการทางการศกษาแบงเปนดานตาง ๆ คอ ดานการสมครเขาเปนนกศกษาใหมของคณะฯ พบวาการใชเทคโนโลยเปนขนตอนการสมครไดรบความพงพอใจสงทสด สวนความมอธยาศยไมตรของเจาหนาทไดรบความพงพอใจนอยทสด ดานการลงทะเบยนเรยนพบวา การใชระบบ Bar Code ไดรบความพงพอใจสงทสด สวนการลงทะเบยนลาชาจากการรอผลการสอบไดรบความพงพอใจนอยทสด ดานการบอกเลกเพมกระบวนวชาพบวา การประชาสมพนธขนตอนการบอกเลกบอกเพมไดรบความพงพอใจสงทสด สวนการลงทะเบยนลาชาจากการรอผลการรบรอง เพอบอกเลกบอกเพมกระบวนวชาไดรบความพงพอใจนอยทสด ดานการประกาศผลสอบพบวา การดผลสอบทปายประกาศไดรบความพงพอใจสงทสด สวนการประกาศผลสอบลาชามผลตอการด าเนนการดานอน ๆ มความพงพอใจนอยทสด ดานการขอใบรบรองพบวา การประชาสมพนธขนตอนการขอใบรบรองคณะฯ ไดรบความพงพอใจสงทสด สวนคณสมบตของเจาหนาทผใหบรการในดานการควบคมอารมณไดรบความพงพอใจนอยทสด ดานการเสนอสภาพบวา ความถกตองของชอสกลในรายชอเสนอสภาไดรบความพงพอใจสงทสด สวนขนตอนการขอใบรบรองสภาตองตดตอหลายแหงไดรบความพงพอใจนอยทสด ดานกจการนกศกษาพบวา ความจ าเปนของการฝกงานตองานในอนาคตไดรบความพงพอใจสงทสด สวนการบรการแนะแนวอาชพมความพงพอใจนอยทสด ดานการเรยนการสอนพบวา ขอสอบอานงายชดเจนไดรบความพงพอใจสงทสด สวนเรองต าราไมเพยงพอมความพงพอใจนอยทสด ดานงานดานอน ๆ พบวา สงแวดลอมของคณะมวามสะอาดสวยงามไดรบความพงพอใจสงทสด สวนความสะอาดของรานอาหารสวสดการไดรบความพงพอใจนอยทสด 3) การเปรยบเทยบความแตกตางระหวางสถานภาพสวน

www.ssru.ac.th

32

บคคลและความพงพอใจทบณฑตมตอการบรการทง 5 ดาน พบความแตกตางกนอยางมนยส าคญดงน บณฑตทมอายแตกตางกนมความพงพอใจแตกตางกนในดานการบรการอยางเทาเทยมกนและดานการบรการอยางรวดเรวอยางมนยส าคญทระดบ .001 บณฑตทมระยะเวลาการศกษาแตกตางกนมความพงพอใจแตกตางกน ในดานการบรการอยางตอเนองและดานการบรการอยางรวดเรวอยางมนยส าคญทระดบ .05 บณฑตมวฒกอนเขาศกษาแตกตางกน มความพงพอใจในดานการใหบรการอยางรวดเรว แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .001 ดานการบรการอยางตอเนองและดานการบรการอยางพอเพยงแตกตางกนอยางมนยส าคญทระดบ .05 บณฑตทมจ านวนปทจบการศกษามาแตกตางกนมความพงพอใจในดานการใหบรการอยางรวดเรวแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 บณฑตทมเกรดเฉลยโรงเรยนเดมแตกตางกนมความพงพอใจในดานการใหบรการอยางเทาเทยมกนแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 บณฑตทมงานท าขณะศกษาอยมความพงพอใจแตกตางกนในดานการบรการอยางรวดเรวอยางมนยส าคญทระดบ .001 บณฑตทมงานประจ าท ามความพงพอใจแตกตางกนในดานการบรการอยางเทาเทยมกนและดานการบรการอยางรวดเรวอยางมนยส าคญทระดบ .05 และระดบ .001 ตามล าดบ บณฑตทตองการเปลยนงานหลงจบการศกษามความพงพอใจแตกตางกนในดานการบรการอยางรวดเรวอยางมนยส าคญทระดบ .001 บณฑตทมลกษณะการมาเรยนแตกตางกนมความพงพอใจแตกตางกนในดานการบรการอยางเทาเทยมกนและดานการบรการอยางรวดเรว อยางมนยส าคญทระดบ .001 สวนความคดเหนและขอเสนอแนะทมความถมากทสด 3 ล าดบแรก คอ ผลสอบออกชาไมทนตอการลงทะเบยนเรยนควรใชเทคโนโลยใหมาก ตองการใหเจาหนาทมมนษยสมพนธใหค าแนะน าทดและยมแยมแจมใสเปนกนเอง และการบรการเปนทพงพอใจ ตามล าดบ อญชไม จนทมาศ (2544) ศกษาความพงพอใจของนกศกษามหาวทยาลยรามค าแหงทมตอการจดการบรการนกศกษา 4 ดาน คอ ดานการปฐมนเทศ ดานการใหค าปรกษาแนะแนว ดานสวสดการและบรการทวไป และดานสขภาพอนามยและความปลอดภยพบวา 1) ความพงพอใจของนกศกษามหาวทยาลยรามค าแหงทมตอการจดบรการนกศกษา 4 ดาน พบวานกศกษามความพงพอใจตอการจดบรการนกศกษาอยในระดบมาก คอ ดานการปฐมนเทศ สวนความพงพอใจอยในระดบปานกลางคอ ดานสขภาพอนามยและ ความปลอดภย ดานการใหค าปรกษาแนะแนวและดานสวสดการและบรการทวไป 2) เปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษามหาวทยาลยรามค าแหงทมตอการจดบรการนกศกษา 4 ดาน คอ ดานการปฐมนเทศ ดานการใหค าปรกษาแนะแนว ดานสวสดการและบรการทวไป และดานสขภาพอนามยและความปลอดภย จ าแนกตามเพศและคณะทสงกด พบวา ความพงพอใจของนกศกษาไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 3) ขอเสนอแนะของนกศกษามหาวทยาลยรามค าแหงในการจดบรการนกศกษาเหนวาควรใหมการปฐมนเทศปละ 2 ครง และประชาสมพนธชแจงความส าคญของการปฐมนเทศควรจดใหมอาจารยใหค าปรกษาแยกตามคณะ ควรปรบปรงสวสดการใหมคณภาพและตรงตามความตองการของนกศกษา ควรจดใหมความรดานสขภาพอนามยอยางสม าเสมอ ประลม ไชยสาร (2542) ไดศกษาและเปรยบเทยบเจตคตและความตองการของนกศกษามหาวทยาลยเกษมบณฑตทมตอการจดบรการนกศกษา จ าแนกตามเพศ ประเภทนกศกษา คณะทสงกด และชนปทศกษา พบวา 1) นกศกษามหาวทยาลยเกษมบณฑตมเจตคตตอการจดบรการนกศกษาแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 เมอจ าแนกตามคณะวชาทสงกดและชนป แตไมแตกตางกน เมอจ าแนกตามเพศ และประเภทนกศกษา 2) นกศกษามหาวทยาลยเกษมบณฑตมความตองการจดบรการนกศกษาแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 เมอจ าแนกตามเพศ ประเภทนกศกษา คณะวชาทสงกด แตไมแตกตางกนเมอจ าแนกตามตวแปรชนปทศกษา 3) เจตคตและความตองการของนกศกษามหาวทยาลยเกษม

www.ssru.ac.th

33

บณฑตทมตอการจดบรการนกศกษาแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ทง 4 ดาน คอ ดานการปฐมนเทศ ดานการใหค าปรกษา ดานทะเบยนและวดผล และดานสวสดการและบรการทวไป สรนดา วรรธนะวภาค (2541) ศกษาความพงพอใจของนกศกษาทมตอสภาพแวดลอมในมหาวทยาลยศรปทม 4 ดาน ไดแก ดานอาจารยผสอน กจกรรมนกศกษา การบรการนกศกษาและอาคารสถานท และเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาทมตอสภาพแวดลอมในมหาวทยาลยศรปทม 4 ดาน จ าแนกตามเพศ และคณะวชา พบวา นกศกษามความพงพอใจสภาพแวดลอมในมหาวทยาลยศรปทมทง 4 ดาน โดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง เมอพจารณาเปนรายดาน เรยงคะแนนเฉลยจากมากไปหานอย คอ อาจารยผสอน อาคารสถานท การบรการนกศกษา และกจกรรมนกศกษา เมอพจารณาเปนรายขอในแตละดานพบวา ดานอาจารยผสอน นกศกษามความพงพอใจในบคลกลกษณะดเหมาะสมกบการเปนอาจารยระดบมหาวทยาลยอยในระดบมาก อนดบแรกและความเมตตาปราณของอาจารยทมตอนกศกษา อยในระดบปานกลาง อนดบสดทาย ดานกจกรรมนกศกษา นกศกษามความพงพอใจการใหความรวมมอของอาจารยทปรกษาฝายกจกรรมอยในระดบปานกลาง อนดบแรกและการจดกจกรรมดานการกฬาของมหาวทยาลยอยในระดบปานกลาง อนดบสดทาย ดานการบรการนกศกษา นกศกษามความพงพอใจเวลาในการเปดบรการของหองสมดอยในระดบปานกลาง อนดบแรก และการปฏบตหนาทของเจาหนาทฝายงานทะเบยนและสถตทดตอนกศกษาอยในระดบปานกลาง อนดบสดทาย และดานอาคารสถานท นกศกษามความพงพอใจแสงสวางภายในหองเรยน อยในระดบปานกลาง อนดบแรก และความเพยงพอของสถานทจดใหเลนกฬาอยในระดบนอย อนดบสดทาย เมอเปรยบเทยบความพงพอใจของนกเรยนทมตอสภาพแวดลอมในมหาวทยาลยศรปทมทง 4 ดาน จ าแนกตามเพศพบวา นกศกษาชายและหญงมความพงพอใจตอสภาพแวดลอมในมหาวทยาลยในมหาวทยาลยศรปทมทงในภาพรวมและรายดาน แตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถต ยกเวนดานอาคารสถานททมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต (p<.05) ส าหรบนกศกษาทอยคณะวชาตางกน มความพงพอใจตอสภาพแวดลอมในมหาวทยาลยศรปทมทงในภาพรวมและรายดาน แตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถต ยกเวนคณะศลปศาสตร มความพงพอใจตอสภาพแวดลอมดานอาจารยผสอนมากกวาคณะนเทศศาสตร บรหารธรกจ นตศาสตร และคณะวศวกรรมศาสตร มความพงพอใจตอสภาพแวดลอมดานอาคารสถานทมากกวาคณะบรหารธรกจ ศลปศาสตร นเทศศาสตร และนตศาสตร อญชล ทวสมบต (2536) ศกษาสภาพปญหา ความตองการและขอเสนอแนะของนกศกษาตองานกจการและบรการนกศกษา กองงานวทยาเขตบางนา มหาวทยาลยรามค าแหงพบวา นกศกษาชนปท 1 ทงเพศชายและเพศหญงและศกษาอยคณะตาง ๆ มปญหาความตองการและขอเสนอแนะตองานกจการและบรการนกศกษา กองงานวทยาเขตบางนา มหาวทยาลยรามค าแหง ไมแตกตางกน เจษฎา จรงจรญพนธ (ม.ป.ป.) ไดศกษาเรอง “ความตองการของนกศกษาเกยวกบสภาพแวดลอมและแนวทางการจดสภาพภายในสถาบนเทคโนโลยราชมงคล วทยาเขตภาคพายพ (เจดลน)” พบวานกศกษาตองการใหมการจดสภาพแวดลอมภายในและนอกอาคาร เมอพจารณาเปนรายขอแตละดาน พบวา ความตองการใหมการจดสภาพแวดลอมภายในอาคาร ดานหองเรยนมากทสดคอ เรองจ านวนและคณภาพของครภณฑ ดานหองปฏบตการทดลองมากทสด คอ เรองจ านวนและคณภาพของเครองมอ ดานโรงฝกงานมากทสด คอ เรองจ านวนของเครองมอเครองจกร ดานหองพกครมากทสด คอ เรองหองใหค าปรกษา ดานหองสมดมากทสด คอ เรองความทนสมยของหนงสอ ดานหองกจกรรมนกศกษามากทสด คอ เรองจ านวนสงอ านวยความสะดวก เชน โทรทศน โตะ เกาอ Locker เปนตน ดานหองน า หองสวมมากทสดคอ เรองความสะอาด ดานโรงอาหารมากทสดคอ ความสะอาดของบรเวณและทนงรบประทานอาหารและการปองกนมลพษตาง ๆ เชน ควน เสยง ฝนละออง เปนตน สวนความตองการใหมการจดสภาพแวดลอมภายนอกอาคาร

www.ssru.ac.th

34

ดานพนทระหวางอาคารมากทสด คอ เรองหลงคากนแดดกนฝน ทางเดน ดานการจราจรภายในวทยาเขตภาคพายพ มากทสด คอ เรองจ านวนพนทจอดรถ ดานสถานทพกผอนหยอนใจและภมทศนมากทสด คอ เรองการจดพนทพกผอนหยอนใจ ดานสถานทออกก าลงกายมากทสด คอ เรองจ านวนอปกรณ เครองมอส าหรบการออกก าลงกาย ส าหรบความตองการใหมการจดสภาพแวดลอม ดานการจดการขยะมลฝอยทงใน-นอกอาคารมากทสด คอ เรองจ านวนทรองรบ (ถง) ขยะทงภายในและภายนอกอาคาร สวนความตองการใหมการจดสภาพแวดลอมดานสงอ านวยความสะดวกอน ๆ มากทสด คอ เรองตโทรศพทและความตองการใหมการจดสภาพแวดลอมดานสงแวดลอมอน ๆ มากทสด คอ การก าหนดเขตกอสรางเพอปองกนอนตรายและเสยงรบกวนการเรยนการสอน สวนขอเสนอแนะเพมเตมเกยวกบแนวทางการจดสภาพแวดลอม พบวา นกศกษาควรมสวนรวมในการจดสภาพแวดลอมภายในสถานศกษา โดยททางสถาบนควรรบฟงขอคดเหน ความตองการของนกศกษา มาใชในการวางแผนและก าหนดมาตรการตาง ๆ ทงน ทางสถาบนอาจคดเลอกและแตงตงตวแทนนกศกษาเขาเปนกรรมการรวมการส ารวจความคดเหนหรอจดใหเปนหวขอหนงของการประชมนเทศนกศกษา งานวจยตางประเทศ เบเกอร (Baker, 1991 อางถงใน เกสร มาลา, 2550) ไดศกษาบรการดานกจการนกศกษา ส าหรบนกศกษาผใหญในวทยาลยชมชนเวอรจเนย พบวา การบรการในดานการรบนกศกษา การใหค าปรกษา การชวยเหลอทางเงน การลงทะเบยนเพยงพอส าหรบความตองการของนกศกษาผใหญและตองการใหปรบปรงในดานบคลากรของวทยาลย ธรการ กจกรรมนกศกษา อาหารและบรการสงเสรมการศกษา โดยทวไปมความแตกตางเลกนอยในแตละบรการ ไมมความแตกตางอยางมนยส าคญของบรการทศกษา นกศกษาเสนอแนะใหวทยาลยชมชนเวอรจเนยประเมนตอไป ตามเปาหมายและวตถประสงคของบรการทจดส าหรบนกศกษาผใหญ โบรแมนและนอรแมน (Borman and Norman, 1976 อางถงในธนพร ชมวรฐาย, 2539 : 14) ซงท าการศกษาทศนคตของนกศกษามหาวทยาลยไดโอวา พบวา การใหบรการสาธารณะในภาครฐบาลยงความคลองตวนอยกวาการใหบรการสาธารณะในภาคเอกชนและไมควรจะมลกษณะของงานแบบประจ า (Routine) อกตอไป คณภาพของผปฏบตงานหรอผใหบรการนนสงส าคญทจะท าใหองคการหรอหนวยงานบรรลเปาหมายได โดยจะตองมการแกไขภาพพจนไมดของการจางงานใหดขนดวยวธการสรางแรงจงใจ เรมแรกคอ จะตองมการปรบปรงมาตรฐานในการสรรหาบคคลเขามาท างาน มการใหขอมลขาวสารทดสรางความกระตอรอรนใหเกดขนในการท างานจะตองมการสรางรปแบบทเปนมาตรฐานในการใหบรการสาธารณะไมวาจะเปนเรองของสวสดการ นนทนาการหรอดานอนามย ประเดนส าคญคอจะตองท าใหผปฏบตงานเกดความพงพอใจในงานทท าดวย ไมเชนนนแลวความลมเหลวทเกดขนจะเปนภาพสะทอนใหเหนถงระบบการบรการและระบบการเมองทไรประสทธภาพไดเชนกน จากการศกษางานวจยทเกยวกบการใหบรการ พบวา การใหบรการทมประสทธภาพและสรางความพงพอใจตอการใหบรการขนอยกบการใหบรการทตองพรอมทงดานวสด อปกรณเครองมอเครองใชตาง ๆ รวมทงกระบวนการใหบรการทตองรวดเรว สะดวกสบาย ถกตองและเปนธรรม ซงผลจากการศกษาในครงนสามารถน าขอมลไปเปนแนวทางในการปรบปรงแกไขการบรการของคณะศลปศาสตรประยกตทมตอผรบบรการใหเกดความพงพอใจในการรบบรการตอไป

www.ssru.ac.th

35

บทท 3

วธด าเนนงานวจย

ในบทนจะกลาวถงวธการด าเนนการวจย เรอง ความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา หลงจากทไดศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของในบทท 2 แลว ในบทน จะไดกลาวถงวธด าเนนงานวจยทผวจยไดศกษาวธการโดยมล าดบในการน าเสนอดงน

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 3.2 เครองมอทใชในการวจย 3.3 วธการสรางเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล 3.4 การรวบรวมขอมล 3.5 การวเคราะหขอมลและน าเสนอขอมล

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง

3.1.1 ประชากร การศกษาครงนผวจยก าหนดพนทศกษาไดแก นกศกษาทกระดบ ทกชนป (ป.ตร, ป.โท และ ป.เอก)

ของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา จ านวนนกศกษารวมทงสน 16,135 คน ดงนคอ 1. คณะครศาสตร จ านวนนกศกษา 1,331 คน 2. คณะศลปกรรมศาสตร จ านวนนกศกษา 1,085 คน 3. คณะวทยาศาสตรและเทคโนโลย จ านวนนกศกษา 2,536 คน 4. คณะวทยาการจดการ จ านวนนกศกษา 3,721 คน 5. คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร จ านวนนกศกษา 3,586 คน 6. คณะเทคโนโลยอตสาหกรรม จ านวนนกศกษา 1,347 คน 7. วทยาลยนวตกรรมและการจดการ จ านวนนกศกษา 1,340 คน 8. วทยาลยนานาชาต จ านวนนกศกษา 421 คน 9. วทยาลยพยาบาลและสขภาพ จ านวนนกศกษา 391 คน 10. บณฑตวทยาลย จ านวนนกศกษา 377 คน

3.1.2 กลมตวอยาง

กลมตวอยางเปนนกศกษาทกระดบ ทกชนป (ป.ตร, ป.โท และป.เอก) ของมหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทา จ านวนนกศกษารวมทงสน 2,879 คน โดยใชสตรการค านวณหาขนาดกลมตวอยางตามวธการของ ทาโร ยามาเน (Yamane) ทระดบความเชอมน 95% ก าหนดคาความคลาดเคลอนของการสมตวอยางเทากบรอยละ 5(0.05) ดงนคอ

1. คณะครศาสตร จ านวนนกศกษา 308 คน 2. คณะศลปกรรมศาสตร จ านวนนกศกษา 292 คน 3. คณะวทยาศาสตรและเทคโนโลย จ านวนนกศกษา 345 คน 4. คณะวทยาการจดการ จ านวนนกศกษา 361 คน

www.ssru.ac.th

36

5. คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร จ านวนนกศกษา 360 คน 6. คณะเทคโนโลยอตสาหกรรม จ านวนนกศกษา 308 คน 7. วทยาลยนวตกรรมและการจดการ จ านวนนกศกษา 308 คน 8. วทยาลยนานาชาต จ านวนนกศกษา 205 คน 9. วทยาลยพยาบาลและสขภาพ จ านวนนกศกษา 198 คน 10. บณฑตวทยาลย จ านวนนกศกษา 194 คน

3.2 เครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการวจยครงนเปนแบบสอบถาม ( Questionnaires) ทสรางขนตามแนววตถประสงคของการวจย ซงเครองมอทใชในการวจยคอแบบสอบถามแบงออกเปน 3 ตอนคอ ตอนท 1 ขอมลสถานภาพทวไปของนกศกษา ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ทง 2 ดาน

ตอนท 3 ปญหา และขอเสนอแนะในการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา การตอบแบบสอบถามตอนท 1 มลกษณะเปนแบบส ารวจรายการ ( Check list) ส าหรบการตอบแบบสอบถามตอนท 2 ใชมาตรวดแบบประมาณคา ( Rating scale) 5 ระดบตามวธของ Likert โดยก าหนดการใหคะแนนระดบการวดดงน คะแนน ระดบความพงพอใจ

5 หมายถง ระดบความพงพอใจมากทสด 4 หมายถง ระดบความพงพอใจมาก 3 หมายถง ระดบความพงพอใจปานกลาง 2 หมายถง ระดบความพงพอใจนอย 1 หมายถง ระดบความพงพอใจนอยทสด ในการก าหนดคาคะแนน ถาคะแนนระหวาง 1.00-1.49 เทากบ ระดบต าทสดหรอนอยทสด

หมายความวาความพงพอใจทมตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ทง 2 ดานในระดบต าทสดหรอนอยทสด

คะแนนระหวาง 1.50 – 2.49 เทากบ ระดบต าหรอนอย หมายความวาความพงพอใจทมตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ทง 2 ดานในระดบต าหรอนอย

คะแนนระหวาง 2.50 – 3.49 เทากบ ระดบปานกลาง หมายความวาความพงพอใจทมตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ทง 2 ดานในระดบปานกลาง

คะแนนระหวาง 3.50 – 4.49 เทากบ ระดบสงหรอมาก หมายความวาความพงพอใจทมตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ทง 2 ดานในระดบสงหรอมาก

คะแนนระหวาง 4.50 – 5.00 เทากบ ระดบสงทสดหรอมากทสด หมายความวาความพงพอใจทมตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ทง 2 ดานในระดบสงทสดหรอมากทสด

www.ssru.ac.th

37

3.3 วธการสรางเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล

เครองมอทใชในการรวบรวมขอมลในครงนใชแบบสอบถามมขนตอนและวธการสรางดงตอไปน 3.3.1 ศกษารายละเอยดวตถประสงคของการศกษาคนควาเพอทราบแนวทางและขอบเขตในการ

ออกแบบสอบถาม 3.3.2 สรางแบบสอบถามขนทประกอบดวยขอค าถามทแบงออกเปน 3 ตอนดงกลาว 3.3.3 น าแบบสอบถามใหผเชยวชาญตรวจสอบ

3.4 การรวบรวมขอมล ในการท าวจยครงนผวจยไดใชวธการวเคราะหขอมลเปนดงน

3.4.1 ท าการรวบรวมขอมลโดยการแบงแบบสอบถามใสซองเอกสารและน าแบบสอบถามแจกใหกบนกศกษา แตละคณะ/วทยาลย เพอชวยตอบแบบสอบถาม

3.4.2 วเคราะหขอมลจากแบบสอบถาม ทไดจากผตอบแบบสอบถาม โดยวเคราะหตามล าดบดงน 3.4.2.1 ตรวจสอบแบบสอบถามทผานการกรอกครบถวน 3.4.2.2 วเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมส าเรจรป 3.5 การวเคราะหขอมลและน าเสนอขอมล

ในการวเคราะหขอมลผวจยน าขอมลทไดรวบรวมมาจากผตอบแบบสอบถามมาวเคราะหโดยวธการทางสถตและเสนอผลการศกษา อธบายความโดยการพรรณนาประกอบตารางแสดงขอมลทางสถต ประมวลผลขอมลดวยระบบคอมพวเตอรและสถตทใชในการวเคราะหดงตอไปน

3.5.1 รอยละ 3.5.2 คาเฉลย (Mean) 3.5.3 สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

www.ssru.ac.th

38

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล การวจยเรอง “ความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทา” ผวจยไดเสนอผลการวเคราะหขอมลในรปของตารางประกอบการบรรยาย โดยแบงออกเปน 3 ขนตอน ดงน ตอนท 1 ขอมลสถานภาพทวไปของนกศกษา ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ตอนท 3 ปญหาและขอเสนอแนะในการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ตอนท 1 ขอมลสถานภาพทวไปของนกศกษา ผลการวเคราะหขอมลสถานภาพทวไปของนกศกษา จ าแนกตามเพศ อาย คณะ/วทยาลย/บณฑตวทยาลย ชนปทศกษา ระดบการศกษา รายละเอยดดงตารางท 1 ตารางท 1 สถานภาพทวไปของนกศกษา จ าแนกตามเพศ

เพศ นกศกษา บณฑต

จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ 1) ชาย 927 34.50 65 33.50 2) หญง 1,758 65.50 129 66.50

รวม 2,685 100 194 100 จากตารางท 1 พบวา นกศกษาทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง จ านวน 1,758 คน คดเปนรอยละ 65.50 รองลงมา คอ เพศชาย จ านวน 927 คน คดเปนรอยละ 34.50 สวนบณฑตทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง จ านวน 129 คน คดเปนรอยละ 66.50 รองลงมาคอ เพศชาย จ านวน 65 คน คดเปนรอยละ 33.50 ตารางท 2 สถานภาพทวไปของนกศกษา จ าแนกตามอาย

อาย นกศกษา บณฑต

จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ 1) 18 – 20 ป 1,769 65.90 - - 2) 21 – 23 ป 916 34.10 65 33.50 3) 24 ปขนไป - - 129 66.50

รวม 2,685 100 194 100

www.ssru.ac.th

39

จากตารางท 2 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนนกศกษาทมอายระหวาง 18 – 20 ป มากทสด จ านวน 1,769 คน คดเปนรอยละ 65.90 รองลงมามอายระหวาง 21 – 23 ป จ านวน 916 คน คดเปนรอยละ 34.10 ตอบแบบสอบถามนอยทสด ส าหรบบณฑตทตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายระหวาง 24 ป ขนไป จ านวน 129 คน คดเปนรอยละ 66.50 รองลงมามอายระหวาง 21 – 23 ป จ านวน 33.50 ตอบแบบสอบถามนอยทสด ตารางท 3 สถานภาพทวไปของนกศกษา จ าแนกตามคณะ/วทยาลย/บณฑตวทยาลย

คณะ/วทยาลย/บณฑตวทยาลย นกศกษา บณฑต

จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ 1) คณะครศาสตร 308 11.50 - - 2) คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร 360 13.40 - - 3) คณะศลปกรรมศาสตร 292 10.90 - - 4) คณะวทยาศาสตรและเทคโนโลย 345 12.80 - - 5) คณะวทยาการจดการ 361 13.40 - - 6) คณะเทคโนโลยอตสาหกรรม 308 11.50 - - 7) วทยาลยนวตกรรมและการจดการ 308 11.50 - - 8) วทยาลยนานาชาต 205 7.60 - - 9) วทยาลยพยาบาลและสขภาพ 198 7.40 - - 10) บณฑตวทยาลย - - 194 100

รวม 2,685 100 194 100 จากตารางท 3 พบวา นกศกษาทตอบแบบสอบถามสวนใหญอยคณะวทยาการจดการ จ านวน 361 คน คดเปนรอยละ 13.40 รองลงมาคอ คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร จ านวน 360 คน คดเปนรอยละ 13.40 และนกศกษาคณะพยาบาลและสขภาพ ตอบแบบสอบถามนอยทสด จ านวน 198 คน คดเปนรอยละ 7.40 สวนบณฑตวทยาลยทตอบแบบสอบถาม จ านวน 194 คน คดเปนรอยละ 100 ตารางท 4 สถานภาพทวไปของนกศกษา จ าแนกตามชนปทศกษา

ชนปทศกษา นกศกษา บณฑต

จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ 1) ชนปท 1 1,298 48.30 97 50 2) ชนปท 2 1,141 42.50 60 30.90 3) ชนปท 3 246 9.20 21 10.80 4) ชนปท 4 - - 9 4.60 5) ชนปท 5 ขนไป - - 7 3.60

รวม 2,685 100 194 100

www.ssru.ac.th

40

จากตารางท 4 พบวา นกศกษาทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนนกศกษาอยชนปท 1 มากทสด จ านวน 1,298 คน คดเปนรอยละ 48.30 รองลงมาคอ นกศกษาอยชนปท 2 จ านวน 1,141 คน คดเปนรอยละ 42.50 และเปนนกศกษาชนปท 3 ตอบแบบสอบถามนอยทสด จ านวน 246 คน คดเปนรอยละ 9.20 สวนบณฑตทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนนกศกษาอยชนปท 1 มากทสด จ านวน 97 คน คดเปนรอยละ 50 รองลงมาคอ นกศกษาอยชนปท 2 จ านวน 60 คน คดเปนรอยละ 30.90 และนกศกษาอยชนปท 5 ขนไป ตอบแบบสอบถามนอยทสด จ านวน 7 คน คดเปนรอยละ 3.60 ตารางท 5 สถานภาพทวไปของนกศกษา จ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา นกศกษา บณฑต

จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ 1) ปรญญาตร 2,685 100 - - 2) ปรญญาโท - - 159 82.0 3) ปรญญาเอก - - 35 18.0 4) อน ๆ - - - -

รวม 2,685 100 194 100 จากตารางท 5 พบวา นกศกษาทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนนกศกษาระดบปรญญาตร จ านวน 2,685 คน คดเปนรอยละ 100 ส าหรบบณฑตทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนนกศกษาระดบปรญญาโท จ านวน 159 คน คดเปนรอยละ 82.0 รองลงมาคอระดบปรญญาเอก จ านวน 35 คน คดเปนรอยละ 18.0

www.ssru.ac.th

41

ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา

ดานท 1 ดานการจดการเรยนการสอนของมหาวทยาลย ดงตารางตอไปน ตารางท 6 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน

ดานการจดหลกสตร การเรยนการสอน

นกศกษา บณฑต x S.D. แปลความ x S.D. แปลความ

1.1 หลกสตรมความเหมาะสมสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบน

4.23 0.612 มาก 4.26 0.581 มาก

1.2 รายวชาสอดคลองกบหลกสตร 4.18 0.621 มาก 4.15 0.591 มาก 1.3 การเปดโอกาสใหผเรยนมสวนรวมในการจดการเรยนการสอน

4.18 0.694 มาก 4.21 0.645 มาก

1.4 กระบวนการเรยนการสอนกระตนใหเกดการแสวงหาความรเพมเตม

4.21 0.698 มาก 4.21 0.669 มาก

1.5 การจดกจกรรมเสรมหลกสตรทสอดคลองกบสาขาทเรยน เชน ไปทศนศกษา หรอเชญผทรงคณวฒมาบรรยาย เปนตน

4.26 0.673 มาก 4.25 0.683 มาก

รวม 4.21 0.515 มาก 4.22 0.490 มาก จากตารางท 6 พบวา นกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.21) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยในขอทมคะแนนเฉลยมากทสด คอ การจดกจกรรมเสรมหลกสตรทสอดคลองกบสาขาทเรยน เชน ไปทศนศกษาหรอเชญผทรงคณวฒมาบรรยาย เปนตน ( x = 4.26) รองลงมาคอ หลกสตรมความเหมาะสมสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบน ( x = 4.23) และในระดบมาก ขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ รายวชาสอดคลองกบหลกสตรและการเปดโอกาสใหผเรยนมสวนรวมในการจดการเรยนการสอน ( x = 4.18) บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานการจดหลกสตรการเรยนการสอนโดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.22) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยระดบมากขอทมคะแนนเฉลยมากทสด คอ หลกสตรมความเหมาะสมสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบน ( x = 4.26) รองลงมาคอ การจดกจกรรมเสรมหลกสตรทมความสอดคลองกบสาขาทเรยน เชน ไปทศนศกษาหรอเชญผทรงคณวฒมาบรรยาย เปนตน ( x = 4.25) และในระดบมากขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ รายวชาสอดคลองกบหลกสตร ( x = 4.15)

www.ssru.ac.th

42

ตารางท 7 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานอาจารยผสอน

ดานอาจารยผสอน นกศกษา บณฑต

x S.D. แปลความ x S.D. แปลความ 2.1 ความรความสามารถ ความเชยวชาญในเนอหาวชา

4.37 0.651 มาก 4.34 0.624 มาก

2.2 การวางแผนและเตรยมการเรยนการสอน

4.27 0.660 มาก 4.26 0.640 มาก

2.3 ความสามารถในการอธบายและถายทอดความร

4.29 0.658 มาก 4.29 0.627 มาก

2.4 ด าเนนการเรยนการสอนตรงตามวตถประสงคและครอบคลมเนอหาวชา

4.31 0.593 มาก 4.27 0.585 มาก

2.5 การวดและประเมนผลตรงตามวตถประสงคและครอบคลมเนอหาวชา

4.33 0.614 มาก 4.27 0.628 มาก

2.6 คณธรรม จรยธรรมของอาจารยผสอน

4.28 0.653 มาก 4.29 0.643 มาก

2.7 การยอมรบฟงความคดเหนและขอวจารณของผเรยน

4.23 0.643 มาก 4.24 0.642 มาก

2.8 บคลกภาพเหมาะสมกบความเปนครและอาจารย

4.29 0.647 มาก 4.27 0.668 มาก

รวม 4.29 0.506 มาก 4.28 0.485 มาก จากตารางท 7 พบวา นกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานอาจารยผสอนโดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.29) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาอยในระดบมาก โดยในขอทมคะแนนเฉลยมากทสด คอ ความรความสามารถ ความเชยวชาญในเนอหาวชา ( x = 4.37) รองลงมาคอ การวดและการประเมนผลตรงตามวตถประสงคและครอบคลมเนอหาวชา ( x = 4.33) และในระดบมากขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ การยอมรบฟงความคดเหนและขอวจารณของผเรยน ( x = 4.23) บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานอาจารยผสอนโดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.28) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาอยในระดบมาก โดยระดบมาก ขอทมคะแนนเฉลยมากทสดคอ ความรความสามารถ ความเชยวชาญในเนอหาวชา ( x = 4.34) รองลงมาคอ ความสามารถในการอธบายและถายทอดความร ( x = 4.29) และในระดบมากขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ การยอมรบฟงความคดเหนและขอวจารณของผเรยน ( x = 4.24)

www.ssru.ac.th

43

ตารางท 8 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานสอ/อปกรณการเรยนการสอน

ดานสอ/อปกรณการเรยนการสอน นกศกษา บณฑต

x S.D. แปลความ x S.D. แปลความ 3.1 ความเพยงพอของอปกรณการเรยนการสอน

4.36 0.631 มาก 4.36 0.621 มาก

3.2 ประสทธภาพของอปกรณการเรยนการสอน

4.33 0.610 มาก 4.28 0.600 มาก

3.3 การใชอปกรณการเรยนการสอนอยางคมคา

4.32 0.620 มาก 4.29 0.612 มาก

3.4 สอ/เอกสารประกอบการเรยนการสอนมความชดเจนและเขาใจงาย

4.39 0.623 มาก 4.34 0.633 มาก

รวม 4.34 0.543 มาก 4.32 0.521 มาก จากตารางท 8 พบวา นกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานสอ/อปกรณการเรยนการสอนโดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.34) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยขอทมคะแนนเฉลยมากทสดคอสอ/เอกสารการเรยนการสอนมความชดเจนและเขาใจงาย ( x = 4.39) รองลงมาคอความเพยงพอของอปกรณการเรยนการสอน ( x = 4.36) และในระดบมาก ขอทมคาเฉลยนอยทสดคอการใชอปกรณการเรยนการสอนอยางคมคา ( x = 4.32) บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานสอ/อปกรณการเรยนการสอน โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.32) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาอยในระดบมาก โดยระดบมากขอทมคะแนนเฉลยมากทสด คอ ความเพยงพอของอปกรณการเรยนการสอน ( x = 4.36) รองลงมาคอ สอ/เอกสารประกอบการเรยนการสอนมความชดเจนและเขาใจงาย ( x = 4.34) และในระดบมากขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสดคอ ประสทธภาพของอปกรณการเรยนการสอน ( x = 4.28) ตารางท 9 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานสถานทส าหรบการจดการเรยนการสอน

ดานสถานทส าหรบ การจดการเรยนการสอน

นกศกษา บณฑต x S.D. แปลความ x S.D. แปลความ

4.1 สภาพแวดลอมภายในหองเรยนโดยรวม (เชน ความสะอาด แสง การถายเทอากาศ เปนตน)

4.36 0.651 มาก 4.33 0.694 มาก

4.2 สภาพแวดลอมภายนอกหองเรยนโดยรวม (เชน ความสะอาด ความสงบ รมรน เปนตน)

4.34 0.691 มาก 4.30 0.694 มาก

รวม 4.35 0.649 มาก 4.32 0.667 มาก

www.ssru.ac.th

44

จากตารางท 9 พบวา นกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานสถานทส าหรบการจดการเรยนการสอน โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.35) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยในขอทมคะแนนเฉลยมากทสด คอ สภาพแวดลอมภายในหองเรยนโดยรวม (เชน ความสะอาด แสง การถายเทอากาศ เปนตน) ( x = 4.36) รองลงมาคอ สภาพแวดลอมภายนอกหองเรยนโดยรวม (เชน ความสะอาด ความสงบ รมรน เปนตน) ( x = 4.34) บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานสถานทส าหรบจดการเรยนการสอน โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.32) และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมาก โดยในขอทมคะแนนเฉลยมากทสด คอ สภาพแวดลอมภายในหองเรยนโดยรวม (เชน ความสะอาด แสง การถายเทอากาศ เปนตน) ( x = 4.33) รองลงมาคอ สภาพแวดลอมภายนอกหองเรยนโดยรวม (เชน ความสะอาด ความสงบ รมรน เปนตน) ( x = 4.30)

ดานท 2 ดานการใหบรการของมหาวทยาลย ดงตารางตอไปน ตารางท 10 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการใหบรการดานวชาการ

ดานการใหบรการดานวชาการ นกศกษา บณฑต

x S.D. แปลความ x S.D. แปลความ 1.1 ความเพยงพอของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด

4.33 0.632 มาก 4.30 0.630 มาก

1.2 ความทนสมยของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด

4.37 0.596 มาก 4.31 0.627 มาก

1.3 ความหลากหลายในการคนควาของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด

4.32 0.564 มาก 4.29 0.676 มาก

1.4 ความเพยงพอของสอ อปกรณทใหบรการของหองสมด

4.34 0.670 มาก 4.29 0.669 มาก

1.5 ความทนสมยของสอ อปกรณในหองสมด

4.37 0.619 มาก 4.28 0.625 มาก

1.6 การใหบรการของเจาหนาทหองสมด 4.28 0.651 มาก 4.23 0.654 มาก 1.7 ความเพยงพอของอปกรณทใหบรการในหองปฏบตการ

4.29 0.618 มาก 4.22 0.642 มาก

1.8 ความทนสมยของอปกรณในหองปฏบตการ

4.23 0.658 มาก 4.20 0.710 มาก

1.9 การใหบรการของเจาหนาทหองปฏบตการ

4.29 0.654 มาก 4.24 0.704 มาก

1.10 การใหค าแนะน า/ดแลเอาใจใสของอาจารยทปรกษา

4.31 0.658 มาก 4.30 0.678 มาก

1.11 การใหบรการทางวชาการ/การจดประชม/สมมนาทางวชาการ/การจดอบรมเพอประโยชนแกสงคมและผเรยน

4.33 0.645 มาก 4.29 0.669 มาก

รวม 4.31 0.511 มาก 4.27 0.509 มาก

www.ssru.ac.th

45

จากตารางท 10 พบวา นกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการใหบรการดานวชาการ โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.31) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยในขอทมคาคะแนนเฉลยมากทสด คอ ความทนสมยของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด และความทนสมยของสอ อปกรณในหองสมด ( x = 4.37) รองลงมาคอ ความเพยงพอของสอ อปกรณทใหบรการของหองสมด ( x = 4.34) และในระดบมากขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ ความทนสมยของอปกรณในหองปฏบตการ ( x = 4.23) บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานการใหบรการดานวชาการ โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.27) และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวาอยในระดบมาก โดยในขอทมคาคะแนนเฉลยมากทสด คอ ความทนสมยของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด ( x = 4.31) รองลงมาคอ ความเพยงพอของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด และการใหค าแนะน า/ดแลเอาใจใสของอาจารยทปรกษา ( x = 4.30) และในระดบมากขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ ความทนสมยของอปกรณในหองปฏบตการ ( x = 4.20) ตารางท 11 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการใหบรการทวไป

ดานการใหบรการทวไป นกศกษา บณฑต

x S.D. แปลความ x S.D. แปลความ 2.1 การมทน/กองทนสนบสนนการศกษา

4.36 0.673 มาก 4.39 0.668 มาก

2.2 การใหบรการขอมลขาวสารแกนสตนกศกษา

4.24 0.646 มาก 4.30 0.638 มาก

2.3 การใหบรการดานระบบงานทะเบยน

4.29 0.630 มาก 4.29 0.643 มาก

2.4 การใหบรการดานสขภาพอนามย 4.33 0.646 มาก 4.28 0.657 มาก 2.5 การควบคมการจ าหนายอาหารทมคณภาพในราคาทเหมาะสม

4.34 0.579 มาก 4.34 0.609 มาก

2.6 การใหการสนบสนนกจกรรมของนสตนกศกษา

4.33 0.625 มาก 4.29 0.610 มาก

2.7 การรกษาความปลอดภยภายในบรเวณสถาบน

4.29 0.623 มาก 4.26 0.626 มาก

2.8 จดใหบรการ One Stop Service 4.35 0.659 มาก 4.27 0.670 มาก 2.9 การดแลและรกษาระบบสาธารณปโภคภายในบรเวณมหาวทยาลย

4.36 0.631 มาก 4.31 0.627 มาก

2.10 ผลของการใหบรการโดยรวมของมหาวทยาลย

4.35 0.649 มาก 4.29 0.667 มาก

รวม 4.32 0.486 มาก 4.30 0.484 มาก

www.ssru.ac.th

46

จากตารางท 11 พบวา นกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการใหบรการทวไป โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.32) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยในขอทมคาคะแนนเฉลยมากทสด คอ การมกองทน/กองทนสนบสนนการศกษาและการดแลและรกษาระบบสาธารณปโภคภายในบรเวณมหาวทยาลย ( x = 4.36) รองลงมาคอ จดใหบรการ One Stop Service และผลของการใหบรการโดยรวมของมหาวทยาลย ( x = 4.35) และในระดบมาก ขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ การใหบรการขอมลขาวสารแกนสตนกศกษา ( x = 4.24) บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานการใหบรการทวไป โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.30) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยขอทมคาคะแนนเฉลยมากทสด คอ การมทน/กองทนสนบสนนการศกษา ( x = 4.39) รองลงมาคอ การควบคมการจ าหนายอาหารทมคณภาพในราคาทเหมาะสม ( x = 4.34) และในระดบมาก ขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ การรกษาความปลอดภยภายในบรเวณสถาบน ( x = 4.26) ตารางท 12 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน)

ดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน) บณฑต x S.D. แปลความ

3.1 อาจารยทปรกษาวทยานพนธ/ภาคนพนธ มความเชยวชาญดานการวจยในสาขา

4.27 0.775 มาก

3.2 อาจารยทปรกษาวทยานพนธ/ภาคนพนธใหเวลาในการอานและใหค าปรกษางานวจยเพอการท าวทยานพนธ/ภาคนพนธ

4.30 0.638 มาก

3.3 ความร ความสามารถในการใหค าปรกษา 4.29 0.643 มาก 3.4 ความชดเจนในการใหค าแนะน า 3.80 0.877 มาก 3.5 การตดตามวทยานพนธ/ภาคนพนธ ของอาจารยทปรกษา 4.34 0.609 มาก

รวม 4.20 0.493 มาก จากตารางท 12 พบวา บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน) โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.20) และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมาก โดยขอทมคาคะแนนเฉลยมากทสด คอ การตดตามวทยานพนธ/ภาคนพนธ ของอาจารยทปรกษา ( x = 4.34) รองลงมาคอ อาจารยทปรกษาวทยานพนธ ภาคนพนธใหเวลาในการอานและใหค าปรกษางานวจยเพอการท าวทยานพนธ/ภาคนพนธ ( x = 4.30) และในระดบมาก ขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ ความชดเจนในการใหค าแนะน า ( x = 4.38)

www.ssru.ac.th

47

บทท 5

สรปผล อภปรายผลการวจยและขอเสนอแนะ การวจยในครงนเปนการศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา โดยมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา และเพอ เปนแนวทางในการปรบปรงและแกไขการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ประชากรทใชในการการวจยครงน คอ เปนนกศกษาทกระดบ ทกชนป (ป.ตร, ป.โท และ ป.เอก) ทก าลงศกษาอยในปการศกษา 2554 จากคณะตางๆ ของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา โดยแยกเปนระดบปรญญาตร จ านวน 2,685 และ ระดบบณฑตศกษา จ านวน 194 คน รวมทงสน 2,879 คน โดยใชสตรการค านวณหาขนาดกลมตวอยางตามวธการของ ทาโร ยามาเน (Yamane) ทระดบความเชอมน 95% ก าหนดคาความคลาดเคลอนของการสมตวอยางเทากบรอยละ 5(0.05)

เครองมอทใชในการ เกบรวบรวมขอมล ครงนเปนแบบสอบถาม ( Questionnaires) ทสรางขนตามแนววตถประสงคของการวจย ซงเครองมอทใชในการวจย คอ แบบสอบถามแบงออกเปน 3 ตอนคอ ตอนท 1 ขอมลสถานภาพทวไปของนกศกษา แบบสอบถามมลกษณะเปนแบบตรวจสอบรายการ (Check list) ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา แบบสอบถามมลกษณะเปนแบบตรวจสอบรายการ (Check list)

ตอนท 3 ปญหา และขอเสนอแนะในการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา แบบสอบถามมลกษณะเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Rating scale) 5.1 สรปผลการวจย ผลการวเคราะหขอมลจากการศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา พบวา นกศกษาและบณฑตมความพงพอใจตอ การบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา สามารถสรปผลไดดงตอไปน

1. สถานภาพทวไปของนกศกษา ผลการวเคราะหขอมล สถานภาพทวไปของนกศกษา จ าแนกตามเพศ อาย คณะ/วทยาลย/

บณฑตวทยาลย ชนปทศกษา ระดบการศกษา สามารถสรปผลการวจยไดดงตอไปน นกศกษาทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง จ านวน 1,758 คน คดเปนรอยละ 65.50 รองลงมา คอ เพศชาย จ านวน 927 คน คดเปนรอยละ 34.50 ระดบบณฑตศกษาทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง จ านวน 129 คน คดเปนรอยละ 66.50 รองลงมา คอ เพศชาย จ านวน 65 คน คดเปนรอยละ 33.50 นกศกษามอายระหวาง 18 – 20 ป ตอบแบบสอบถามมากทสด จ านวน 1,769 คน คดเปนรอยละ 65.90 รองลงมา คอ มอายระหวาง 21 – 23 ป จ านวน 916 คน คดเปนรอยละ 34.10 ระดบบณฑตศกษา ผตอบแบบสอบถาม มอาย 24 ปขนไป จ านวน 129 คดเปนรอยละ 66.50 รองลงมา คอ มอายระหวาง 21 – 23 ป จ านวน 65 คน คดเปนรอยละ 33.50 นกศกษาทตอบแบบสอบถามสวนใหญอยคณะวทยาการ

www.ssru.ac.th

48

จดการ จ านวน 361 คน คดเปนรอยละ 13.40 รองลงมาคอ คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร จ านวน 360 คน คดเปนรอยละ 13.40 และนกศกษาคณะพยาบาลและสขภาพ ตอบแบบสอบถามนอยทสด จ านวน 198 คน คดเปนรอยละ 7.40 สวนบณฑตวทยาลยทตอบแบบสอบถาม จ านวน 194 คน คดเปนรอยละ 100 นกศกษาทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนนกศกษาอยชนปท 1 มากทสด จ านวน 1,298 คน คดเปนรอยละ 48.30 รองลงมาคอ นกศกษาอยชนปท 2 จ านวน 1,141 คน คดเปนรอยละ 42.50 และเปนนกศกษาชนปท 3 ตอบแบบสอบถามนอยทสด จ านวน 246 คน คดเปนรอยละ 9.20 สวนบณฑตทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนนกศกษาอยชนปท 1 มากทสด จ านวน 97 คน คดเปนรอยละ 50 รองลงมาคอ นกศกษาอยชนปท 2 จ านวน 60 คน คดเปนรอยละ 30.90 และนกศกษาอยชนปท 5 ขนไป ตอบแบบสอบถามนอยทสด จ านวน 7 คน คดเปนรอยละ 3.60 นกศกษาทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนนกศกษาระดบปรญญาตร จ านวน 2,685 คน คดเปนรอยละ 100 ส าหรบบณฑตทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนนกศกษาระดบปรญญาโท จ านวน 159 คน คดเปนรอยละ 82.0 รองลงมาคอระดบปรญญาเอก จ านวน 35 คน คดเปนรอยละ 18.0

2. ความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ผลการวเคราะห ความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ

สวนสนนทา ในดานการจดการเรยนการสอนของมหาวทยาลย และ ดานการใหบรการของมหาวทยาลย สามารถสรปผลการวจยไดดงตอไปน

2.1 ดานการจดการเรยนการสอนของมหาวทยาลย 2.1.1ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน

นกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทา ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.21) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยในขอทมคะแนนเฉลยมากทสด คอ การจดกจกรรมเสรมหลกสตรทสอดคลองกบสาขาทเรยน เชน ไปทศนศกษาหรอเชญผทรงคณวฒมาบรรยาย เปนตน ( x = 4.26) รองลงมาคอ หลกสตรมความเหมาะสมสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบน ( x = 4.23) และในระดบมาก ขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ รายวชาสอดคลองกบหลกสตรและการเปดโอกาสใหผเรยนมสวนรวมในการจดการเรยนการสอน ( x = 4.18)

บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทาดานการจดหลกสตรการเรยนการสอนโดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.22) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยระดบมากขอทมคะแนนเฉลยมากทสด คอ หลกสตรมความเหมาะสมสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบน ( x = 4.26) รองลงมาคอ การจดกจกรรมเสรมหลกสตรทมความสอดคลองกบสาขาทเรยน เชน ไปทศนศกษาหรอเชญผทรงคณวฒมาบรรยาย เปนตน ( x = 4.25) และ ในระดบมากขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ รายวชาสอดคลองกบหลกสตร ( x = 4.15)

2.1.2 ดานอาจารยผสอน นกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ

สวนสนนทาดานอาจารยผสอนโดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.29) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาอยในระดบมาก โดยในขอทมคะแนนเฉลยมากทสด คอ ความรความสามารถ ความเชยวชาญในเนอหาวชา ( x = 4.37) รองลงมาคอ การวดและการประเมนผลตรงตามวตถประสงคและครอบคลมเนอหาวชา ( x = 4.33) และในระดบมากขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ การยอมรบฟงความคดเหนและขอวจารณของผเรยน ( x = 4.23)

www.ssru.ac.th

49

บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทาดานอาจารยผสอนโดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.28) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาอยในระดบมาก โดยระดบมาก ขอทมคะแนนเฉลยมากทสดคอ ความรความสามารถ ความเชยวชาญในเนอหาวชา ( x = 4.34) รองลงมาคอ ความสามารถในการอธบายและถายทอดความร ( x = 4.29) และในระดบมากขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ การยอมรบฟงความคดเหนและขอวจารณของผเรยน ( x = 4.24)

2.1.3 ดานสอ/อปกรณการเรยนการสอน นกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ

สวนสนนทาดานสอ/อปกรณการเรยนการสอนโดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.34) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยขอทมคะแนนเฉลยมากทสดคอสอ/เอกสารการเรยนการสอนมความชดเจนและเขาใจงาย ( x = 4.39) รองลงมาคอความเพยงพอของอปกรณการเรยนการสอน ( x = 4.36) และในระดบมาก ขอทมคาเฉลยนอยทสดคอการใชอปกรณการเรยนการสอนอยางคมคา ( x = 4.32) บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทาดานสอ/อปกรณการเรยนการสอน โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.32) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาอยในระดบมาก โดยระดบมากขอทมคะแนนเฉลยมากทสด คอ ความเพยงพอของอปกรณการเรยนการสอน ( x = 4.36) รองลงมาคอ สอ/เอกสารประกอบการเรยนการสอนมความชดเจนและเขาใจงาย ( x = 4.34) และในระดบมากขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสดคอ ประสทธภาพของอปกรณการเรยนการสอน ( x = 4.28)

2.1.4 ดานสถานทส าหรบการจดการเรยนการสอน นกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ

สวนสนนทาดานสถานทส าหรบการจดการเรยนการสอน โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.35) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยในขอทมคะแนนเฉลยมากทสด คอ สภาพแวดลอมภายในหองเรยนโดยรวม (เชน ความสะอาด แสง การถายเทอากาศ เปนตน) ( x = 4.36) รองลงมาคอ สภาพแวดลอมภายนอกหองเรยนโดยรวม (เชน ความสะอาด ความสงบ รมรน เปนตน) ( x = 4.34) บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทา ดานสถานทส าหรบจดการเรยนการสอน โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.32) และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมาก โดยในขอทมคะแนนเฉลยมากทสด คอ สภาพแวดลอมภายในหองเรยนโดยรวม (เชน ความสะอาด แสง การถายเทอากาศ เปนตน) ( x = 4.33) รองลงมาคอ สภาพแวดลอมภายนอกหองเรยนโดยรวม (เชน ความสะอาด ความสงบ รมรน เปนตน) ( x = 4.30)

2.2 ดานการใหบรการของมหาวทยาลย 2.2.1 ดานการใหบรการดานวชาการ นกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ

สวนสนนทา ดานการใหบรการดานวชาการ โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.31) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยในขอทมคาคะแนนเฉลยมากทสด คอ ความทนสมยของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด และความทนสมยของสอ อปกรณในหองสมด ( x = 4.37) รองลงมาคอ ความเพยงพอของสอ อปกรณทใหบรการของหองสมด ( x = 4.34) และในระดบมากขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ ความทนสมยของอปกรณในหองปฏบตการ ( x = 4.23)

บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทาดานการใหบรการดานวชาการ โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.27) และเมอพจารณาเปนรายขอ

www.ssru.ac.th

50

พบวาอยในระดบมาก โดยในขอทมคาคะแนนเฉลยมากทสด คอ ความทนสมยของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด ( x = 4.31) รองลงมาคอ ความเพยงพอของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด และการใหค าแนะน า/ดแลเอาใจใสของอาจารยทปรกษา ( x = 4.30) และในระดบมากขอทม คาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ ความทนสมยของอปกรณในหองปฏบตการ ( x = 4.20)

2.2.2 ดานการใหบรการทวไป นกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ

สวนสนนทา ดานการใหบรการทวไป โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.32) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยในขอทมคาคะแนนเฉลยมากทสด คอ การมกองทน/กองทนสนบสนนการศกษาและ การดแลและรกษาระบบสาธารณปโภคภายในบรเวณมหาวทยาลย ( x = 4.36) รองลงมาคอ จดใหบรการ One Stop Service และผลของการใหบรการโดยรวมของมหาวทยาลย ( x = 4.35) และในระดบมาก ขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ การใหบรการขอมลขาวสารแกนสตนกศกษา ( x = 4.24) บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทาดานการใหบรการทวไป โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.30) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา อยในระดบมาก โดยขอทมคาคะแนนเฉลยมากทสด คอ การมทน/กองทนสนบสนนการศกษา ( x = 4.39) รองลงมาคอ การควบคมการจ าหนายอาหารทมคณภาพในราคาทเหมาะสม ( x = 4.34) และในระดบมาก ขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ การรกษาความปลอดภยภายในบรเวณสถาบน ( x = 4.26)

2.2.3 ดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน) บณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ

สวนสนนทาดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน) โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.20) และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมาก โดยขอทมคาคะแนนเฉลยมากทสด คอ การตดตามวทยานพนธ/ภาคนพนธ ของอาจารยทปรกษา ( x = 4.34) รองลงมาคอ อาจารยทปรกษาวทยานพนธ ภาคนพนธใหเวลาในการอานและใหค าปรกษางานวจยเพอการท าวทยานพนธ/ภาคนพนธ ( x = 4.30) และ ในระดบมาก ขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ ความชดเจนในการใหค าแนะน า ( x = 4.38) 5.2 อภปรายผลการวจย ผลการศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทา พบวา โดยภาพรวมทง 2 ดาน คอ ดานท 1 ดานการจดการเรยนการสอนของมหาวทยาลย ไดแก ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน ดานอาจารยผสอน ดานสอ/อปกรณการเรยนการสอน ดานสถานทส าหรบการจดการเรยนการสอน ดานท 2 ดานการใหบรการของมหาวทยาลย ไดแก ดานการใหบรการดานวชาการ ดานการใหบรการทวไป และ ดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน) ทงนกศกษาและบณฑตมความพงพอใจโดยรวม อยในระดบมาก และเมอพจารณาในแตละดานจะแตกตางกนออกไป ผวจยขออภปรายผลเปนรายดานดงตอไปน

1. ดานการจดการเรยนการสอนของมหาวทยาลย 1.1 ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน พบวา นกศกษาและ บณฑตสวนใหญม

ความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอนโดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ มหาวทยาลยไดน าเทคโนโลยมาใชในการจดการเรยนการสอน โดยมบทบาทในการเรยนการสอนมากขน เปนการเรยนรทสามารถน าไปปฏบตได จรง มการเรยนรจากสถานการณจรง มแหลงศกษาเรยนรทไดมาตรฐานท าใหผเรยนสามารถพฒนาตนเองไดเตมตามศกยภาพ

www.ssru.ac.th

51

1.2 ดานอาจารยผสอน พบวา นกศกษาและบณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานอาจารยผสอนโดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ นกศกษาและบณฑตไดรบการบรการดาน อาจารยผสอน ซงเปนผม ความรความสามารถ ความเชยวชาญในเนอหาวชา ความสามารถในการอธบายและถายทอดความร การวดและประเมนผลตรงตามวตถประสงคและครอบคลมเนอหาวชา บคลกภาพเหมาะสมกบความเปนครและอาจารย คณธรรม จรยธรรมของอาจารยผสอน การด าเนนการเรยนการสอนตรงตามวตถประสงคและครอบคลมเนอหาวชา การวางแผนและเตรยมการเรยนการสอน และการยอมรบฟงความคดเหนและขอวจารณของผเรยน 1. 3 ดานสอ/อปกรณการเรยนการสอน พบวา นกศกษาและบณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานสอ/อปกรณการเรยนการสอนโดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ มหาวทยาลยม ความเพยงพอของอปกรณการเรยนการสอน สอ/อปกรณประกอบการเรยนการสอนมความชดเจนและเขาใจงาย โดยม การใชอปกรณการเรยนการสอน ได อยางคมคาและประสทธภาพของอปกรณการเรยนการสอน

1.4 ดานสถานทส าหรบจดการเรยนการสอน พบวา นกศกษาและบณฑตสวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานสถานทส าหรบการจดการเรยนการสอน โดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ สภาพแวดลอมภายในหองเรยนโดยรวม เชน ความสะอาด แสง การถายเทอากาศ และสภาพแวดลอมภายนอกหองเรยนโดยรวม เชน ความสะอาด ความสงบ รมรน

2. ดานการใหบรการของมหาวทยาลย 2.1 ดานการใหบรการดานวชาการ พบวา นกศกษาและบณฑตสวนใหญมความพง

พอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานการใหบรการดานวชาการ โดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ ในปจจบนหองสมดไดมการปรบปรงการใหบรการและมความทนสมยมากขนกวาเดม ประกอบกบปจจบนอาจารยผสอนเลงเหนถงความส าคญของการศกษาคนควาในหองสมดเปนส าคญ แตอยางไรกตามการใหบรการทมประสทธภาพนนจะตองเปนการใหบรการทรวดเรวทนตอเวลา สรางความ พงพอใจแกผมารบบรการอยางทวถงและตลอดเวลา นอกจากนยงควรจดหาหนงสอ ต ารา เอกสารตางๆ ใหเพยงพอและทนสมยอยเสมอ พรอมทงน าเทคโนโลยสารสนเทศททนสมยเขาใชในการด าเนนงานใหมประสทธภาพเพมมากยงขน ปจจบนเทคโนโลยสารสนเทศเขามามบทบาททส าคญตอการศกษาเปนอยางมาก ท าใหการเรยนการสอนในยคปจจบนของนกศกษาตองทนตอเหตการณทเปลยนแปลงของโลกอยตลอดเวลา การบรการทประสบความส าเรจจะตองมการสรางสงทจบตองได (Tangibility) ประกอบดวย การเตรยมวสดอปกรณใหพรอมส าหรบใหบรการ การเตรยมอปกรณเพออ านวยความสะดวกแกผใหบรการ การจดสถานทใหบรการ สวยงาม สะอาด นอกจากนการบรการทมประสทธภาพและกอใหเกดความส าเรจ กคอ บรรณารกษและเจาหนาทหรอผใหบรการจะตองมคณสมบตส าคญตางๆ เชน มความสม าเสมอ สภาพออนโยน เตมใจทจะใหบรการ มความพรอมทจะใหบรการและเสยสละเวลาหรออทศเวลาใหผรบบรการอยางเตมความสามารถ พรอมทงนควรใหความสนใจตอผใหบรการ อ านวยความสะดวกในเรองของเครองมอและอปกรณตางๆ ใหทนสมยอยเสมอและผใหบรการทดตองมการสอสารใหผใชบรการใชเวลานอย

2.2 ดานการใหบรการทวไป พบวา นกศกษาและบณฑต สวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดานการใหบรการทวไป โดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ มหาวทยาลยมทน/กองทนสนบสนนการศกษาใหกบนกศกษาทเรยนดแตขาดทนทรพย และมกองทนกยมเพอการศกษาใหกบนกศกษาทกป มการควบคมการจ าหนายอาหารทมคณภาพในราคาทเหมาะสม มการดแลและรกษาระบบสาธารณปโภคภายในบรเวณมหาวทยาลย ผลของการใหบรการโดยรวมของ

www.ssru.ac.th

52

มหาวทยาลย การใหการสนบสนนกจกรรมของนสตนกศกษา จดใหบรการ One Stop Service การใหบรการดานสขภาพอนามย การใหบรการดานระบบงานทะเบยน การใหบรการขอมลขาวสารแกนสตนกศกษา อกทงยงมการรกษาความปลอดภยภายในบรเวณสถาบนอกดวย

2.3 ดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน) พบวา บณฑต สวนใหญมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน) โดยรวมอยในระดบมาก กลาวคอ เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมาก คอ การตดตามวทยานพนธ/ภาคนพนธ ของอาจารยทปรกษา รองลงมาคอ อาจารยทปรกษาวทยานพนธ ภาคนพนธใหเวลาในการอานและใหค าปรกษางานวจยเพอการท าวทยานพนธ/ภาคนพนธ และในระดบมาก ขอทมคาคะแนนเฉลยนอยทสด คอ ความชดเจนในการใหค าแนะน า 5.3 ขอเสนอแนะทไดจากการวจย จากการศกษาวจยเรองความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลย ราชภฏสวนสนนทา สรปไดดงน 1. ดานหลกสตรการเรยนการสอน มความคดเหนวา การจดการเรยนการสอนหรอหลกสตรควรมความทนสมยและเหมาะสมสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบนใหมากทสด 2. ดานอาจารยผสอน มความคดเหนวา อาจารยผสอน ควรเปนผทมความรความสามารถ มความเชยวชาญในเนอหาวชาทสอน สามารถอธบายและถายทอดความรไดเปนอยางด 3. ดานสอ/อปกรณการเรยนการสอน มความคดเหนวา มหาวทยาลย ยงม อปกรณ/สอในการเรยนการสอนไมเพยงพอกบความตองการและจ านวนของผเรยนอย 4. ดานสถานทส าหรบจดการเรยนการสอน (สภาพแวดลอมภายในและภายนอกหองเรยน) มความคดเหนวา หองเรยนสะอาด มแสงสวางเพยงพอ และอากาศถายเทสะดวก บรรยากาศภายในมหาวทยาลยรมรนนาเรยน แตความสะอาด กลน และความลนของพนหองน า ควรจดเตรยมอปกรณใหใชในหองน ามากขน เชน กระดาษช าระ ผาเชดมอ สบลางมอ จ านวนหองน ามนอยเกนไป ควรเพมสถานทนงและ ทพก เชน โตะ เกาอใหเพยงพอกบความตองการของนกศกษา ควรปลกตนไมและดอกไม หองเรยนมโตะ เกาอ และอปกรณการเรยนการสอนใหพรอม ควรเกบขยะอยางสม าเสมอ เมอถงขยะเตมแลวไมควรปลอยใหขยะลนถง 5. ดานการใหบรการดานวชาการ (หองสมดและหองปฏบตการ การใหบรการของเจาหนาท การใหค าแนะน าของอาจารยทปรกษา) มความคดเหนวา เพมจ านวนคอมพวเตอรใหเพยงพอกบจ านวนนกศกษา เพมประสทธภาพอปกรณการใชงานอยางสม าเสมอ เชน หฟง และเครองคอมพวเตอรบางเครองทช ารดไมสามารถใชงานได 6. ดานการใหบรการทวไป (ทน ขอมลขาวสาร สขภาพ กจกรรมนกศกษา) มความเหนวาทางมหาวทยาลยควรมการจดสรรทนการศกษาใหทวถง 5.4 ขอเสนอแนะในการท าวจยครงตอไป การศกษาวจยในครงนท าใหทราบถงระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ดงนน ขอเสนอแนะส าหรบการวจยในครงตอไปควรมดงน 1. ศกษาความตองการของนกศกษาและบณฑตทมตอ การบรหารงานของมหาวทยาลย ราชภฏสวนสนนทา เพอน าผลการวจยทไดรบมาเปนแนวทางในการจดบรการตางๆ ใหสอดคลองกบความตองการของนกศกษามากยงขน

www.ssru.ac.th

53

2. ศกษาปญหาของนกศกษาและบณฑตทมตอการ บรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทา เพอน าผลการวจยทไดรบมาเปนแนวทางในการปรบปรงแกไขใหงานบรหารตางๆ มประสทธภาพมากยงขน

www.ssru.ac.th

บรรณานกรม

www.ssru.ac.th

บรรณานกรม เกสร มาลา. 2550. ความพงพอใจของนกศกษาทมตอการใหบรการในงานกจการนกศกษาของ

สถาบนการบนพลเรอน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต. สาขาวชาการบรหารการศกษา. คณะครศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลย.

วรรณ ศรนพกล. 2544. “ศกษาความพงพอใจในการใหบรการการศกษาของคณะนตศาสตร มหาวทยาลยรามค าแหง จากบณฑตนตศาสตรทส าเรจการศกษาในปการศกษา พ.ศ. 2540,” รายงานการวจย.งานนโยบายและแผน คณะนตศาสตร มหาวทยาลยรามค าแหง.

วรพงษ เฉลมจระรตน. 2539. คณภาพในงานบรการ = Quality in Services. กรงเทพฯ : ประชาชน. อญชไม จนทมาศ. 2544. ความพงพอใจของนกศกษามหาวทยาลยรามค าแหงทมตอการจดการ บรการนกศกษา. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต คณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยรามค าแหง. อญชล ทวสมบต. 2536. “รายงานการวจย เรอง การศกษาปญหา ความตองการ และขอเสนอแนะของ

นกศกษาตองานกจการและบรการนกศกษา กองงานวทยาเขตบางนา มหาวทยาลยรามค าแหง,” รายงานการวจย. กองงานวทยาเขตบางนา มหาวทยาลยรามค าแหง.

อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ. 2548. จตวทยาการบรการ = Service Psychology. กรงเทพฯ : เพรส แอนด ดไซน. Wolman, Thomas E. 1973. Education and organizational leadership in elementary school. Englewood cliffs, N.J. : Prentice-Hall.

www.ssru.ac.th

ภาคผนวก

แบบสอบถามเพอการวจย

www.ssru.ac.th

57

แบบสอบถามความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงาน ของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา

ค าชแจง แบบสอบถามฉบบน ประกอบดวย 3 ตอน ตอนท 1 ขอมลสถานภาพทวไปของนกศกษา ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจ ของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ

สวนสนนทา ตอนท 3 ปญหา และขอเสนอแนะในการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ท าเครองหมาย และหรอเตมขอความในชองทก าหนดให และโปรดตอบแบบสอบถามตามความเปนจรง ขอมลทงหมดจะวเคราะหในภาพรวม เพอประโยชนตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทาตอไป ตอนท 1 ขอมลสถานภาพทวไปของนกศกษา (กรณาตอบทกขอ) 1. เพศ

1) ชาย 2) หญง 2. อาย 1) 18 - 20 ป 2) 21 – 23 ป 3) 24 ปขนไป 3. คณะ/วทยาลย/บณฑตวทยาลย

1) คณะครศาสตร 2) คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร 3) คณะศลปกรรมศาสตร 4) คณะวทยาศาสตรและเทคโนโลย 5) คณะวทยาการจดการ 6) คณะเทคโนโลยอตสาหกรรม 7) วทยาลยนวตกรรมและการจดการ 8) วทยาลยนานาชาต 9) วทยาลยพยาบาลและสขภาพ 10) บณฑตวทยาลย

4. ชนปทศกษา 1) ชนปท 1 2) ชนปท 2 3) ชนปท 3 4) ชนปท 4 4) ชนปท 5 ขนไป

5. ระดบการศกษา 1) ปรญญาตร 2) ปรญญาโท 3) ปรญญาเอก 4) อนๆ .................................................

มตอหนาตอไป

www.ssru.ac.th

58

หนา 2 ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของนกศกษาตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏ

สวนสนนทา ทานคดวาทานมความพงพอใจตอการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทามากนอยเพยงใด

ในประเดนตอไปน (ท าเครองหมาย ในชองระดบความพงพอใจ)

ประเดนการส ารวจ ระดบความพงพอใจ

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด ดานท 1 ดานการจดการเรยนการสอนของมหาวทยาลย 1. ดานการจดหลกสตรการเรยนการสอน 1.1 หลกสตรมความเหมาะสมสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบน

1.2 รายวชาสอดคลองกบหลกสตร 1.3 การเปดโอกาสใหผเรยนมสวนรวมในการจดการเรยนการอสน 1.4 กระบวนการเรยนการสอนกระตนใหเกดการแสวงหาความรเพมเตม

1.5 การจดกจกรรมเสรมหลกสตรทสอดคลองกบสาขาทเรยน เชน ไปทศนศกษา หรอเชญผทรงคณวฒมาบรรยาย เปนตน

2. ดานอาจารยผสอน 2.1 ความรความสามารถ ความเชยวชาญ ในเนอหาวชา 2.2 การวางแผนและเตรยมการเรยนการสอน 2.3 ความสามารถในการอธบายและถายทอดความร 2.4 ด าเนนการเรยนการสอนตรงตามวตถประสงคและครอบคลมเนอหาวชา

2.5 การวดและประเมนผลตรงตามวตถประสงคและครอบคลมเนอหาวชา

2.6 คณธรรม จรยธรรมของอาจารยผสอน 2.7 การยอมรบฟงความคดเหนและขอวจารณของผเรยน 2.8 บคลกภาพเหมาะสมกบความเปนคร และอาจารย 3. ดานสอ/อปกรณการเรยนการสอน 3.1 ความเพยงพอของอปกรณการเรยนการสอน 3.2 ประสทธภาพของอปกรณการเรยนการสอน 3.3 การใชอปกรณการเรยนการสอนอยางคมคา 3.4 สอ/เอกสาร ประกอบการเรยนการสอนมความชดเจนและเขาใจงาย

4. สถานทส าหรบจดการเรยนการสอน 4.1 สภาพแวดลอมภายในหองเรยนโดยรวม (เชน ความสะอาด แสง การถายเทอากาศ เปนตน)

4.2 สภาพแวดลอมภายนอกหองเรยนโดยรวม (เชน ความสะอาด ความสงบ รมรน เปนตน)

มตอหนาตอไป

www.ssru.ac.th

59

หนา 3

ประเดนการส ารวจ ระดบความพงพอใจ

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด ดานท 2 ดานการใหบรการของมหาวทยาลย 1. ดานการใหบรการดานวชาการ 1.1 ความเพยงพอของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด

1.2 ความทนสมยของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด 1.3 ความหลากหลายในการคนควาของหนงสอ/สอสงพมพทใหบรการของหองสมด

1.4 ความเพยงพอของสอ อปกรณทใหบรการของหองสมด 1.5 ความทนสมยของสอ อปกรณในหองสมด 1.6 การใหบรการของเจาหนาทหองสมด 1.7 ความเพยงพอของอปกรณทใหบรการในหองปฏบตการ 1.8 ความทนสมยของอปกรณในหองปฏบตการ 1.9 การใหบรการของเจาหนาทหองปฏบตการ 1.10 การใหค าแนะน า/ดแลเอาใจใสของอาจารยทปรกษา 1.11 การใหบรการทางวชาการ/การจดประชม/สมมนาทางวชาการ/การจดอบรมเพอประโยชนแกสงคมและผเรยน

2. ดานการใหบรการทวไป 2.1 การมทน/กองทนสนบสนนการศกษา 2.2 การใหบรการขอมลขาวสารแกนสตนกศกษา 2.3 การใหบรการดานระบบงานทะเบยน 2.4 การใหบรการดานสขภาพอนามย 2.5 การควบคมการจ าหนายอาหารทมคณภาพในราคาทเหมาะสม

2.6 การใหการสนบสนนกจกรรมของนสตนกศกษา 2.7 การรกษาความปลอดภยภายในบรเวณสถาบน 2.8 จดใหบรการ One Stop Service 2.9 การดแลและรกษาระบบสาธารณปโภคภายในบรเวณมหาวทยาลย

2.10 ผลของการใหบรการโดยรวมของมหาวทยาลย 3. ดานวทยานพนธ/ภาคนพนธ (เฉพาะบณฑตศกษาเทานน) 3.1 อาจารยทปรกษาวทยานพนธ / ภาคนพนธ มความเชยวชาญดานการวจยในสาขา

3.2 อาจารยทปรกษาวทยานพนธ / ภาคนพนธใหเวลาในการอานและใหค าปรกษางานวจยเพอการท าวทยานพนธ / ภาคนพนธ

3.3 ความร ความสามารถในการใหค าปรกษา 3.4 ความชดเจนในการใหค าแนะน า 3.5 การตดตามวทยานพนธ ภาคนพนธ ของอาจารยทปรกษา

www.ssru.ac.th

60

มตอหนาตอไป หนา 4

ตอนท 3 ปญหา และขอเสนอแนะในการบรหารงานของมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

ขอขอบคณทใหความรวมมอ มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา เลขท 1 ถนนอทองนอก ดสต กทม. 10300

www.ssru.ac.th

61

ประวตผวจย

1. ชอ-สกล (ภาษาไทย) นางสาวบญนษร สนฐาน ชอ - นามสกล (ภาษาองกฤษ) Miss.Bannasorn Santhan 2. ต าแหนงปจจบน นกวชาการศกษา 3. หนวยงานทอยทตดตอไดพรอมทงโทรศพทและโทรสาร สงกด คณะเทคโนโลยอตสาหกรรม มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา

ทตง 1 ถนนอทองนอก เขตดสต กรงเทพมานคร 10300 โทรศพททท างาน 02-160-1438 ตอ 25 โทรสาร 02-160-1440 โทรศพทมอถอ 081 849 2086

อเมลล banny_sa@hotmail.com 4. ประวตการศกษา ปทจบ

การศกษา ระดบปรญญา ปรญญา สาขาวชา ชอสถาบนฯ ประเทศ

2547 2554

ปรญญาตร

ปรญญาโท ก าลงศกษา

ครศาสตรบณฑต ครศาสตรมหาบณฑต

สงคมศกษา การแนะแนวและการปรกษาเชงจตวทยา

มหาวทยาลยราชภฏ สวนสนนทา มหาวทยาลยสโขทย ธรรมาธราช

ไทย ไทย

5. สาขาวชาทมความช านาญพเศษ -

_________________________________

www.ssru.ac.th