รายงานการวจย

เรอง ความพงพอใจของผรบบรการตอการใช

ระบบคดกรองความเรงดวนในแผนกผปวยนอก สถาบนราชานกล

โดย

นางวนทน ผลสมบรณ นางสาวอมรรตน ศรผดง นางสาวกญญารตน เหลกมล

สถาบนราชานกล กรมสขภาพจต กระทรวงสาธารณสข

2554

ค

ความพงพอใจของผรบบรการตอการใช ระบบคดกรองความเรงดวนในแผนกผปวยนอกสถาบนราชานกล

บทคดยอ

การวจยครงนมวตถประสงค เพอศกษาความพงพอใจของผรบบรการตอการใชระบบคดกรองความเรงดวนในแผนกผปวยนอก สถาบนราชานกล

วธการศกษาแบบกลมเดยวทดสอบกอนและหลง กลมตวอยางคอผปกครองผบกพรองทางสตปญญาซงเปนรายใหมทมารบบรการผปวยนอกและไมเคยไดรบการตรวจวนจฉยมากอน จ านวน 8 คน เครองมอทใชในงานวจยครงนไดแก แบบสอบถามความพงพอใจตอการรบบรการ คาคะแนนอยระหวาง 0-75 คะแนน ประกอบดวย 3 ขนตอนคอ 1.คดกรองความเรงดวนโดยพยาบาลคาคะแนนอยระหวาง 0-20 คะแนน 2. ระบบการตรวจวนจฉยรกษาคาคะแนนอยระหวาง 0-30 คะแนน 3. การประเมนผลหลงรบการรกษา คาคะแนนอยระหวาง 0-25 คะแนน ซงเปนเครองมอทผวจยสรางขน ไดคา IOC เทากบ 0.96 วเคราะหดวยสถต รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน Wilcoxon Signed- Ranks Test p<.05

ผลการศกษาพบวา ความพงพอใจหลงการใชระบบคดกรองความเรงดวนของผรบบรการในแผนกผปวยนอก สถาบนราชานกลมความพงพอใจเพมขนมากกวากอนการใชระบบคดกรองความเรงดวน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

ง

กตตกรรมประกาศ

การท าวจยฉบบนส าเรจลลวงไดดวยความกรณาเปนอยางยงจาก รองศาสตราจารย ดร.ปรชา วหคโต และ รองศาสตราจารย ดร.สมพงษ แตงตาด ผศ พนธนย วหคโต ทไดกรณาเปนวทยากรสอน แนะน าและตดตามการท าวจยครงนอยางใกลชดตลอดมานบตงแตเรมตนจนกระทงส าเรจเรยบรอยสมบรณ คณะผวจยรสกซาบซงในความกรณาของทานเปนอยางยง ขอขอบพระคณแพทยหญงศภรตน เอกอศวนทปรกษากรมสขภาพจตคณภตตมา บรพลกล ทนตแพทยเชยวชาญคณศโรรตน นาคทองแกว นกสงคมสงเคราะหช านาญการพเศษ และคณประเสรฐ จฑา นกจตวทยาระดบช านาญการพเศษ เปนผเชยวชาญตรวจเครองมอ ขอขอบคณแพทยหญงพรรณพมล หลอตระกล ผอ านวยการสถาบนราชานกล คณนาถอนงค บ ารงชน ประธานโครงการฯและกลมการพยาบาล ทจดโครงการอบรมปฏบตการเรอง การพฒนางานประจ าสงานวจย สดทายนขอขอบคณผทมสวนเกยวของในการท าวจยครงนทกทานทไดกรณาใหการสนบสนน ชวยเหลอ และใหก าลงใจแกคณะผวจย จนงานวจยส าเรจลง คณะผวจย มถนายน 2554

จ

สารบญ หนา บทคดยอภาษาไทย……………………………………………………………………………………….…………………. ค กตตกรรมประกาศ ………………………………………………………………………………………………..………… ง สารบญ…………………………………………………………………………………………………………….………….…. จ บทท 1 บทน า ความเปนมาและความส าคญของปญหาการวจย………….……………..……………………….. 1 วตถประสงคของการวจย……………………………………….………………….……………………… 4 ตวแปรทใชในการวจย……………………………………….……………….…………………………….. 4 กรอบแนวคดในการวจย………………………………………………..………………………………….. 4 สมมตฐานการวจย ………………………………………………….………………………………………. 4 ขอบเขตของการวจย………………………………………………..………………………………………. 4 นยามศพทเฉพาะ…………………………………………………………………………………………….. 5 ประโยชนทใชในการวจย…………………………………….…………………………………………….. 5 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ แนวคดเกยวกบระบบบรการแบบเรงดวน....……………….…………………………………………

6

ความหมายและความส าคญของระบบคดกรองความเรงดวน………………….……………… แนวคด ทฤษฎ เกยวกบระบบบรการคดกรองความเรงดวน…………………………………… การพฒนาระบบบรการคดกรองความเรงดวน……………………………………………………… งานวจยทเกยวของ……………………………………………………………………..…………………….

6 7 9 10

แนวคด ทฤษฎ เกยวกบความพงพอใจ……………………………………………….……………….. 13 ความหมายและความส าคญของความพงพอใจ………………………..…………………………… แนวคด ทฤษฎ เกยวกบความพงพอใจ………………………………..……………………………….

องคประกอบความพงพอใจ……………………………………………….……………………………….. งานวจยทเกยวของ…………………………………………………………………………………..………..

13 16 17 19

3 วธด าเนนการวจย รปแบบของการวจย…………………………………………………………………………………………… 22

ประชากรและกลมตวอยาง ....……………………………………………………………………..……… 22 เครองมอทใชในการวจย……………………………………………………………………………………… 23 การเกบรวบรวมขอมล………………………………………………………………………………………… 27 การวเคราะหขอมล ……………………………………………………….…………………………..……… 28

4. ผลการวเคราะหขอมล ผลการวเคราะหขอมล..................................................................................................... 29

ฉ

สารบญ หนา 5. สรปผลการวจย อภปรายผลและขอเสนอแนะ……………………………………………………………… สรปผลการวจย………………………………………………….…………………………………………………… 32 อภปรายผล……………………………………………………….…………………………………………………… 33 ขอเสนอแนะ………………………………………………….……………………………………...……………… 33 บรรณานกรม…………………………………………………………………………………………………………………………… 34

1

บทท 1

บทน า

1.ความเปนมาและความส าคญของปญหา

1.1 ทมาของปญหา คณภาพการใหบรการประกอบไปดวย 3 แนวคดหลก คอ แนวคดความพงพอใจของลกคา (customer satisfaction) คณภาพการใหบรการ (service quality) และคณคาของลกคา จากการศกษาคณภาพการใหบรการ พจารณาไดจากตวชวดซงพฒนาจากแนวคดพนฐานเรองคณภาพการใหบรการ (service quality) ซงจากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ นกวจยสวนใหญมกใหความสนใจท าการศกษาคณภาพการใหบรการจากแนวคดพนฐานสองแนวคดหลก คอ แนวคดความพงพอใจของลกคา และแนวคดคณภาพการใหบรการ โดยมงวดความพงพอใจในมตตาง(www.cdd.go.th/j4607181.htm ) จากภารกจของหนวยงานผปวยนอกงานบรการผปวยนอก สถาบนราชานกล มหนาท ใหบรการคดกรอง ตรวจวนจฉย รกษา ประเมนและสงเสรมพฒนาการและสขภาพจตของผทมความบกพรองทางพฒนาการและสตปญญา ใหผปกครองมสวนรวมในการดแลและชวยเหลอใหเดก ดขน ดวยบรการทมคณภาพ ปลอดภย ตามมาตรฐานวชาชพ โดยค านงถงสทธและความพงพอใจของผรบบรการ ส าหรบการศกษาครงนเนนในดานระบบบรการคดกรอง การตรวจวนจฉยและ รกษาและจากใหบรการเดกรายหนง “แมหนาตาจดวาสวยแตแววตาเศรา หนาตาบอกวามความทกข สวนเดกทมาดวยหนาตาหลอมาก ตวโตแตงชดนกเรยนคาดเดาวาเรยนโรงเรยนครสต” จากการดภายนอกเหมอนเดกปกต จากการสมภาษณท าประวตผปวยใหมมารดาใหประวต “ตองการปรกษาแพทยเรองลกมอารมณรนแรง ชอบท ารายเพอนบอยครงแมถกคณครตามไปพบบอยมากและแจงเรองพฤตกรรมนทางโรงเรยนจะใหเดกพกการเรยน เดกมประวตเปนสมาธสนไดรบการรกษาและมยาทานตอเนอง ปจจบนเรยนชนม.1 เกรดเฉลย 3.89” จากการพดคยกบเดกๆจะโตตอบลกษณะไมเตมใจตอบ ดลกษณะคอนขางกาวราวไมพอใจทมารดาพาเดกมาพบแพทย จากการท างานของทมสหวชาชพ มารดาไดท าแบบประเมนความเครยดผลอยในกลมเครยด ทางนกสงคมใหค าปรกษา หลงแพทยตรวจ R/O Biplolar Disorder สงใหท าPsychological Test(Projective test)พรอมทงปรบเปลยนยาโดยให Depakine CR (500) 1tab hs o ใหค าปรกษาและตดตอสอสารกบโรงเรยนดวยใบ “ ใบรายงานจากโรงเรยน” และนดF/U หลงไดผล Psychological Test(Projective test)ๆซงนดได เดอน กมภาพนธ 2553 จากทบทวนcase มารดาพาเดกมาพบแพทยเพอปรกษาเดกซนมาก ไมนงและวนวายและบดาเดกท ารายเนองจากไมเขาใจลก ในเดอนมกราคม 2553 พรอมใบรายงานจากโรงเรยน แพทยปรบการรกษาเปน Depakine CR (500) 1tab hs oและเพม Haldol (0.5) 1/2tab hs o พรอมทงใหค าปรกษาทงครอบครว และนดF/U หลงไดผล Psychological Test(Projective test) เปน 24 กมภาพนธ 2553 จะเหนวาการ

2

ใหบรการเดกรายนคอนขางใชเวลานานจงไดน าวงจร PDCA (Plan, Do, Check, Act)ของ Deming มาเปนหลกในการเรมตนการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง

1.1.1 สภาพทพงประสงค จากการส ารวจความพงพอใจการใหบรการของสถาบนทผานมาจะมองคประกอบดานทส าคญดงน ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ เจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวกดงกราฟ

72

74

76

78

80

82

84

86

88

90

52 53 54

/

1.1.2 จากผลการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการในงานบรการผปวยนอกดงท

กลาวมา ในป 2553 พบวามคาเฉลยลดลง ในขณะทจ านวนผรบบรการกมแนวโนมมากขนเรอยๆ ภายใตทรพยากรตางๆทจ ากด

1.1.3 ผลกระทบ ไมพบ 1.2 สาเหตของปญหาและแนวทางการแกไขปญหา

1.2.1 แนวทางการแกไขปญหาและทางเลอกในการแกปญหาความพงพอใจของผรบบรการในงานบรการผปวยนอกส าหรบครงนไดเลอกการแกปญหาทเกดจาก กระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ ดงแผนภาพ

ความพงพอใจของผรบบรการ

กระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ

1.ความคลองตว 2.ระยะเวลารวดเรว 3.ความชดเจนชแจง และแนะน า ขนตอนใน การใหบรการ 4.การแจงขอมลเกยวกบการใหบรการ 5.ความเสมอภาคในการใหบรการใหบรการ

เจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ 1.ความสภาพ ยมแยม แจมใส 2.ความพรอมในการใหบรการ 3. ความร ความสามารถ 4. ความซอสตยสจรตในการปฏบต หนาท

สงอ านวยความสะดวก 1.มชองทางเลอกใชบรการหลาย รปแบบ 2. ความสะดวกในการเขาถงการ ใชบรการ 3. ความสะอาดของสถานท 4.ความพอเพยงของอปกรณ/ 5.ปาย ขอความบอกจดบรการ

3

1.2.2 กจกรรมการแกปญหา กระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ

เดมไมก าหนดเวลา

ใหม

ประชาสมพนธ

1.ตอนรบ 2. ตรวจสอบสทธ

รบผปวย

1.ซกถาม 2. ท าแฟมประวต

ประเมนผปวย

1.คดกรอง 2.ประเมนปญหาและ ความตองการ

ตรวจรกษา

1.แพทยตรวจวนจฉย 2. ตรวจวนจฉยทางหองปฏบตการ 3.วนจฉย/บ าบดทางสงคมสงเคราะห 4. วนจฉย/บ าบดทางจตวทยา 5.เภสชกรรม 6. ฟนฟสมรรถภาพ * กายภาพบ าบด, * กจกรรมบ าบด, * อรรถบ าบด,* อาชวบ าบด (ศลปะ, ฝกอาชพ) 7. การศกษาพเศษ 8.ทนตกรรม

ช าระเงน กลบบาน

ผงการบรการผปวยนอก

ผปวยนอก

ขนพนฐาน

1. พยาบาลคดกรอง 2. นกสงคมสงเคราะห

3. แพทยตรวจวนจฉย

Case manager

โปรแกรมตามแผนการรกษา - IQ - ST - EI - ART - BM - คลนกพเศษ - ABR - ทนตกรรม - LAB - ยา - PT - IPD - OT

หนวยงานประเมนผล

ภายใน 3 ชม.

ประเมนภายใน 1 วน

1 เดอน

เปนไปตามแผน

D/C

ไมใช ทบทวน

ใช

4

1.3 กจกรรมการแกปญหาแบบใหมของดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ โดยไดพฒนาความพงพอใจของผรบบรการโดยใชระบบบรการ “คดกรองความเรงดวนในแผนกผปวยนอก สถาบนราชานกล” จะมองคประกอบดงน 1.ความคลองตว 2.ระยะเวลารวดเรว 3.ความชดเจนชแจง และแนะน า ขนตอนในการใหบรการ 4.การแจงขอมลเกยวกบการใหบรการ 5.ความเสมอภาคในการใหบรการ 1.4 วตถประสงค

เพอศกษาความพงพอใจของผรบบรการตอการใชระบบคดกรองความเรงดวนในแผนก ผปวยนอก สถาบนราชานกล

1.5 ตวแปร

ตวแปรอสระ ไดแก ระบบคดกรองความเรงดวนในแผนกผปวยนอก สถาบนราชานกล ประกอบดวย ระบบบรการคดกรอง การตรวจวนจฉยและรกษาและการประเมนผลหลงรบการรกษา

ตวแปรตาม ไดแก ความพงพอใจตอการใชระบบคดกรองความเรงดวนของผรบบรการในแผนกผปวยนอก สถาบนราชานกล

ตวแปรตน ตวแปรตาม

1.6 สมมตฐาน ความพงพอใจตอการใชระบบคดกรองความเรงดวนของผรบบรการในแผนกผปวยนอก สถาบนราชานกลมความพงพอใจเพมขน

ขอบเขตการวจย

ประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงนคอผบกพรองทางสตปญญาซงเปนผปวยใหมทมารบบรการผปวยนอก

เนอหาทศกษา เนอหาทศกษาครงนประกอบดวย ตวแปรอสระ ไดแก ระบบคดกรองความเรงดวน ตวแปรตาม ไดแก ความพงพอใจตอการใชระบบคดกรองความเรงดวนของผรบบรการ ระยะเวลาทศกษา ระยะเวลาทศกษาทศกษาตงแตวนท1พฤษภาคม 2554ถงวนท30เดอน

มถนายน2554.ซงมการคดเลอกกลมตวอยางเปนผปวยรายใหมทมารบบรการผปวยนอกและไมเคยไดรบการตรวจวนจฉย

ความพงพอใจตอการใชระบบคดกรองความเรงดวนของผรบบรการ

ระบบคดกรองความเรงดวน

5

1.7 ค าส าคญ ระบบคดกรองความเรงดวน, ความพงพอใจ

1.8 นยามศพทเฉพาะ ระบบคดกรองความเรงดวน หมายถง เปนการท างานของทมสหวชาชพโดย

พยาบาลบรหารจดการในกลมผปวยทมารบบรการ ประกอบดวย ระบบบรการคดกรอง ระบบการตรวจวนจฉยรกษาและการประเมนผลหลงรบการรกษา ระยะเวลารวดเรว( ระยะเวลาสนลงจากระบบบรการปกต) ระบบนดหมาย(รวดเรว เขาใจตรงกน) ระยะเวลาในการ diagnosis ภายใน 1 เดอน

ระบบบรการคดกรอง หมายถง การใชเครองมอตามมาตรฐานวชาชพในการคนหาปญหาของผปวยในการใหบรการกอนการตรวจรกษา

ระบบการตรวจวนจฉยรกษา หมายถง เปนการท างานของทมสหวชาชพในการตรวจวนจฉยรกษาผปวยโดยใชเครองมอตามมาตรฐานวชาชพ

การประเมนผลหลงรบการรกษา หมายถง การตดตามผลหลงใหการรกษาของทมสหวชาชพภายในระยะเวลาทก าหนด

ความพงพอใจของผรบบรการผปวยนอก หมายถง ระดบของความพงพอใจจะเกดขนเมอกจกรรมนนๆสามารถตอบสนองแกผรบบรการนนได

ผรบบรการผปวยนอก หมายถง ผปวย ผปกครองทมารบบรการผปวยนอกของสถาบนราชานกล

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1.ความพงพอใจของผรบบรการในงานบรการผปวยนอกสถาบนราชานกลดาน กระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ เพมขนตามเกณฑมาตรฐาน เทากบ รอยละ85 2.ไดรปแบบระบบบรการคดกรองเรงดวนเสรจทมการท างานรวมกนระหวางทมสหวชาชพ 3.เดกไดรบการตรวจวนจฉยและใหการดแลชวยเหลออยางเหมาะสมระหวางผปกครอง โรงเรยนและหนวยงานทเกยวของ

6

บทท 2

แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ การวจย ความพงพอใจของผรบบรการตอการใชระบบคดกรองความเรงดวนในแผนกผปวยนอก สถาบนราชานกล

1.แนวคดเกยวกบระบบคดกรองความเรงดวน 1.1ความหมายและความส าคญของระบบคดกรองความเรงดวน 1.2แนวคด ทฤษฎ เกยวกบระบบคดกรองความเรงดวน 1.3การพฒนาระบบคดกรองความเรงดวน 1.4 งานวจยทเกยวของ 2.แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 2.1 ความหมายและความส าคญของความพงพอใจ 2.2 แนวคด ทฤษฎ เกยวกบความพงพอใจ 2.3 องคประกอบความพงพอใจ 2.4 งานวจยทเกยวของ

1.แนวคดเกยวกบระบบบรการแบบเบดเสรจ

1.1ความหมายและความส าคญของระบบคดกรองความเรงดวน ระบบ หมายถง การน าปจจยตางๆ อนไดแก คน (People) ทรพยากร (Resource) แนวคด

(Concept) และกระบวนการ (Process) มาผสมผสานการท างานรวมกนเพอใหบรรลเปาหมายอยางใดอยางหนงตามทไดวางแผนไว โดยภายในระบบอาจประกอบไปดวยระบบยอย (Subsystem) ตางๆ ทตองท างานรวมกนเพอใหบรรลวตถประสงคเดยวกน

การบรการคอการใหความชวยเหลอหรอการด าเนนการเพอประโยชนของผอนการบรการทดผรบบรการจะไดรบความประทบใจและชนชมองคกร ตองมหลกยดถอปฏบต มใชวาการใหความชวยเหลอหรอการท าประโยชนตอผอนจะเปนไปตามของผใหบรการ โดยทวไปหลกการใหบรการ มขอควรค านงดงน(สมต สชฌกร ,2548 )

1. สอดคลองเปนหลกตรงตามความตองการของผรบบรการ การใหบรการตองค านงถงผรบบรการจะตองน าความตองการของผรบบรการมาเปนขอก าหนดในการใหบรการ แมวาจะเปนการใหความชวยเหลอทเราเหนวาดและเหมาะสมแกผรบบรการเพยงใด แตถาผรบบรการไมสนใจ ไมใหความส าคญ การบรการนนอาจจะไรคา

2. ท าใหผรบบรการเกดความพอใจ คณภาพ คอความพอใจของลกคาเปนหลกเบองตน ฉะนนการบรการจะตองมงใหผรบบรการเกดความพอใจและถอเปนหลกส าคญในการประเมนผลการ

7

ใหบรการ ไมวาเราจะตงใจใหบรการมากจะเปนเพยงดานปรมาณแตคณภาพของบรการวดไดดวยความพอใจของลกคา

3.ปฏบตโดยถกตองสมบรณครบถวน การใหบรการซงตอบสนองความตองการและความพอใจของผรบบรการทเหนไดชดคอการปฏบตทตองมการตรวจสอบความถกตองและความสมบรณครบถวน หากมขอผดพลาดขาดตกบกพรองแลวยากทจะท าใหลกคาพอใจ แมจะมค าขอโทษ ขออภยจะไดรบเพยงเมตตา

4.เหมาะสมแกสถานการณ การใหบรการทรวดเรวหรอใหบรการตรงตามก าหนดเวลาเปนสงส าคญ ความลาชาไมทนก าหนดท าใหเปนการบรการทไมสอดคลองกบสถานการณ ยงจะตองพจารณาถงความรบเรงของลกคาและตอบสนองใหรวดเรวกอนก าหนดดวย

5.ไมกอผลเสยหายแกบคคลอนๆ การใหบรการจะตองพจารณาโดยรอบคอบ รอบดาน จะมงแตประโยชนทจะเกดแกลกคาและผใหบรการเทานนไมเพยงพอ จะตองค านงถงผเกยวของหลายฝายรวมทงสงคมและสงแวดลอม จงควรยดหลกในการใหบรการวาจะระมดระวงไมท าใหเกดผลกระทบท าความเสยหายใหแกบคคลอนๆดวย

1.2แนวคด ทฤษฎ เกยวกบระบบคดกรองความเรงดวน ระบบคดกรองความเรงดวน คณะผวจยน าแนวคดการบรหารคณภาพแบบเบดเสรจ (Total

Quality Management - TQM ) เปนแนวคดการพฒนา การบรหารขององคกรทมงเนนคณภาพ โดยสมาชกขององคกรมสวนรวมและมงหมายผลในระยะยาวดวยการสรางความพงพอใจใหแกลกคา รวมทงการสรางผลประโยชนตอบแทนแกหมสมาชกขององคกรและแกสงคมดวย ระบบการบรหารคณภาพแบบเบดเสรจ TQM เปนหลกการบรหารทมความหมายบรณาการเขากบทกสวนขององคการ เพอการแกปญหา พฒนาคณภาพ สรางคณคาเพอ ควบคมการใชทรพยากร ประกนผลผลตตอผใชบรการเพอน าไปสการจดการคณภาพอยางเปนระบบ(เรองวทย,2549) เปนการจดระบบและวนยในการท างานเพอปองกนความผดพลาดเสยหาย และมงสรางคณคาในกระบวนการท างานทก ๆ ขนตอน โดยททกคนในองคการตองมสวนรวม ซงจะท าใหเปนปจจยส าคญในการกาวไปสความเปนเลศ ทงในดานการบรหารองคการ การบรหารการผลต การบรหารการตลาด การบรหารลกคา การบรหารบคคล และการบรหารการเงน เปนตน วตถประสงคส าคญทสดของการบรหารคณภาพโดยรวม คอ การพฒนาบคลากรใหสามารถใชศกยภาพของตนเองไดอยางเตมทดวยการมสวนรวมในการปรบปรงงานและปรบปรงคณภาพของบรการอนจะเปนผลใหคณภาพชวตของบคลากรทกคนดขนอยางตอเนอง การประยกตใช การบรหารจดการคณภาพโดยรวมในองคการ จะท าใหเกดการพฒนาคณภาพขององคการมศกยภาพในการแขงขน และเปนแนวทางทชวยใหองคการสามารถลดตนทนในการผลตและการด าเนนงานได ยงท าใหทกกระบวนการมความคลองตวและประสานงานกนกอใหเกดพฒนาการขององคการในระยะยาว หลกการส าคญของการจดการคณภาพ (Quality Management) ในการน ามาประยกตใชการด าเนนการจะประสบผลส าเรจได ประกอบไปดวยงานทส าคญดงน 1.การวางแผนคณภาพเชงกลยทธ (Strategic Quality Management) เปนการก าหนด

8

วสยทศน ภารกจ กลยทธ และ แผนปฏบตการ ทจะตองค านงถงความจ าเปน และใหความส าคญกบการสรางคณภาพทเปนรปธรรม

2.การปรบปรงคณภาพ (Quality Improvement) เปนการแกไขปญหาและการพฒนาคณภาพขององคการ จะตองด าเนนงานอยางเปนระบบและตอเนอง ดวยความรอบคอบและความเขาใจในขอจ ากดของสถานการณ โดยผพฒนาคณภาพจะตองศกษา วเคราะห และแกไขปญหาทเกดขนตามหลกเหตผล

3. การควบคมคณภาพ (Quality Control) เปนกระบวนการจดระบบการท างาน และการปฏบตการ เพอใหแนใจวาผลตภณฑหรอบรการทผลตขน มคณสมบตสอดคลองกบทก าหนดไว ซงจะด าเนนการโดยก าหนดมาตรฐาน เกณฑ และวธการตดตามตรวจสอบคณภาพ

การด าเนนงานหากน าหลกการ Deming มาใชกบ TQM คณภาพเปนสงทส าคญอยางยงในการด าเนนงาน ดงนนในการสรางคณภาพใหเกดขนกบองคการ Deming ไดน าเสนอ วงจร PDCA (Plan, Do, Check, Act) เพอเปนหลกในการเรมตนการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง สวนประกอบทง 4 ดาน สามารถอธบายไดดงน

1. การวางแผน (Plan) ขนตอนการวางแผนถอเปนขนตอนทส าคญทสด โดยจดเรมตนจะตองมการตระหนกถงปญหาและก าหนดปญหาทจะแกไข มการเกบรวบรวมขอมล เลอกทางเลอก และวเคราะหทางเลอกเพอเลอกวธทจะใชในการแกไขปญหา

2. การปฏบต (Do) น าทางเลอกทตดสนใจไปสการปฏบตโดยมนใจวาผรบผดชอบไดตระหนกถงวตถประสงค และความจ าเปนอยางถองแทแลว และใหผทมหนาทรบผดชอบด าเนนงานตามแผน รถงรายละเอยดและขนตอนตาง ๆ มการจดอบรมเพอด าเนนงานตามแผน และมการจดทรพยากรทจ าเปน

3. การตรวจสอบ (Check) มการตดตาม ตรวจสอบ และประเมนผลการปฏบตงาน การประเมนควรประเมนการด าเนนงานขององคการวาสามารถด าเนนงานไดตามแผนหรอไม และเนอหาสาระของแผนมความครบถวนหรอไม หากการประเมนพบวาผลงานออกมาไดถกตองตรงตามเปาหมายกสามารถน าไปจดท าเปนมาตรฐานส าหรบการด าเนนงานในครงตอไปได

4. การปรบปรงแกไข (Act) ในการปฏบตงานมการก าหนดมาตรฐานจากผลการด าเนนงานเพอใชเปนแนวทางปฏบตในอนาคต และท าการแกไขในสวนทท าใหผลลพธไมเปนไปตามตามเปาหมายทก าหนดไว เมอผลลพธทไดไดรบการยอมรบจากทกฝายแลวจดท าเปนรายงานเพอใหผบรหารและหนวยงานตาง ๆ ในองคการทราบ สงทส าคญถาหากพบวาเปาหมายทตงไวนนเกดจากการวางแผนทไมดตงแตตน องคการจะตองหาสาเหตของการวางแผนทไมดกอน แลวจงท าการปรบปรงคณภาพการวางแผนและปรบปรงเนอหาของแผนดวย

9

สรปไดวา ระบบบรหารคณภาพแบบเบดเสรจ TQM จะท าใหผรบบรการคอ ผปกครอง และเดกไดรบประโยชนสงสด และบคลากรทเกยวของจะไดรบการประกนคณภาพในทก ๆ ดาน ซงตองด าเนนงานอยางตอเนอง และเกดขนจากการมสวนรวมของสมาชกทกคนในองคการ ซงจะเปนการบรหารงานทไมหยดนง (เวบไซต การจดการคณภาพ 2552)

1.3การพฒนาระบบคดกรองความเรงดวน ความส าคญของการบรการ คอการสรางความพงพอใจในการใหบรการ โดยมหลกหรอ

แนวทางทส าคญดงน( Millet, 1954 ) 1. การใหบรการอยางเสมอภาคและเปนธรรม หมายถง ความยตธรรมในการบรการงาน

ภาครฐทมฐานคตทวา ประชาชนทกคนมความเทาเทยมกน 2. การใหบรการเปนไปตามเงอนไขและระเบยบวธปฏบต หมายถง ในการบรการจะตอง

มองวาการใหบรการจะตองมก าหนดการด าเนนกจกรรมแตละอยางใหเปนไปตามขนตอน 3. การใหบรการเพยงพอและทวถง (Ample Service ) หมายถง การใหบรการตองม

ลกษณะมจ านวนการใหบรการอยางเหมาะสมและทวถง 4.การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service ) หมายถง การใหบรการทเปนไป

อยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนและความคมคาของผรบบรการเปนหลกไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการ

5.การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service ) หมายถง การบรการทมการพฒนาบรการ มการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงานทงดานปรมาณและคณภาพ ใหมความกาวหนา กลาวอกนยหนงคอ การเพมประสทธภาพหรอความสามารถทจะท าหนาทใหมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม

6. การเขาถงบรการ (Access ) ประกอบดวย 6.1ผใชบรการเขาใช หรอรบบรการไดสะดวก ระเบยบขนตอนไมมากและไมซบซอน

จนเกนไป 6.2 ผใชบรการเขาใชเวลาคอยนอย 6.3 เวลาใหบรการเปนเวลาทสะดวกส าหรบผใชบรการ 6.4 อยในสถานททผใชบรการตดตอสะดวก จากทกลาวมาคณะผวจยซงเปนผปฏบตงานอยในงานบรการผปวยนอกไดน าแนวคดและ

หลกการดงทกลาวมาพฒนาระบบบรการของงานบรการผปวยนอกเพอใหเกดความคลองตว ระยะเวลาใหบรการเหมาะสมกบผรบบรการแตละราย มความชดเจนในการชแจง และขนตอนเกยวกบการใหบรการพนฐาน การบ าบดรกษาตามแผนการรกษา ขนตอนการประเมนผล จากพยาบาลและทมสหวชาชพและมความเสมอภาคในการใหบรการ

10

1.4 งานวจยทเกยวของระบบคดกรองความเรงดวน

การพฒนาระบบบรการผปวยนอก แบบ One Stop Service ในผ ปวยมะเรงทมารบยาเคมบ าบด (สวนตย โพธจนทร สมพร แสนเหนอและคณะ โรงพยาบาลขอนแกน ) เปนการวจยเชงปฏบตการเพอพฒนาระบบบรการผปวยมะเรงทมารบยาเคมบ าบดดวยหวใจ ความเปนมนษย กรณผปวยนอก โรงพยาบาลขอนแกนผรวมวจยเปนทมสหสาขาวชาชพผปฏบตงานในหอผปฏบตงานทศกษา 13 คน และผปวย 52 คนศกษาตงแต มกราคม 2552 - มนาคม 2553 โดยระยะท 1 ศกษาสถานการณ ใชเวลา 5 เดอน พบวากระบวนการบรหารผปวยมะเรงทมารบยาเคมบ าบด กรณผปวยนอก ยงมประสทธภาพไมเพยงพอ การบรการไมครอบคลมองครวม เนองจาก 1) ระบบบรการทความซบซอนมจดบรการหลายจด ผปวยตองใชเวลานาน ระยะทางการรบรการไกล 2) สถานทแออดอปกรณไมเพยงพอ 3) ขาดการประสานงานในทมสหสาขาวชาชพ อตราก าลงไมเหมาะสม 4) การสงเสรมศกยภาพการดแลตนเองและคณภาพชวตไมเพยงพอ สงผลใหผปวยเกดความออนเพลย เหนอยลาเบอหนายตอการมารบบรการ การดแลตนเองไมถกตอง รวมทงความพงพอใจตอบรการลดลง ระยะท 2 การลงมอปฏบต ใชเวลา 7 เดอน ทมวจยรวมกนพฒนาระบบบรการผปวย เรมจากก าหนดเปาหมายและจดระบบการบรการเพอการบรการดวยหวใจความเปนมนษย ดงน 1) พฒนาระบบการบรการโดยทมสหสาขาวชาชพ มการก าหนดบทบาทและความรบผดชอบ 2) พฒนาศกยภาพการดแลตนเองและสงเสรมคณภาพชวตผปวยดวยความรวมมอของทม จดกจกรรมกลมสมพนธแลกเปลยนเรยนรการดแลตนเอง การดแลภาพลกษณ การท าอาหารสขภาพ การออกก าลงกาย ธรรมะบ าบด การสงเสรมอาชพตามความตองการและความเหมาะสม 3) การพฒนาสถานทโดยการปรบหอผปวยเคมบ าบดผใหญ เปนจดบรการแบบเบดเสรจเพยงจดเดยวมผปวยเปนจดศนยกลาง เรมตงแต กระบวนการยมบตร ซกประวต การเจาะเลอด การรบผลตรวจ การเขาตรวจ การรบสงใบสงยา การรบยาเคมบ าบด รวมทงการท ากจกรรมตางๆ โดยเจาหนาทเปนผจดเตรยมและด าเนนการใหผปวย 4) การพฒนาระบบสารสนเทศโดยจดหาเครองคอมพวเตอรตดตงโปรแกรม Lab Info รายงานผลเลอด On line ตดตงโปรแกรม Scan ใบสงยา จดหาเตยงรบยาเคมบ าบดชดเกาอหนออนใหผปวยและญาตจดระบบการสอสารดวยโทรศพทสายตรงกบเจาหนาทตลอดเวลา 24 ชวโมง โดยทมไดรวมมอ ลงมอปฏบต ประเมนผล และปรบปรงระบบบรการจนไดบรการทเหมาะสม ระยะท 3 ประเมนผล

ในภาพรวมใชเวลา 2 เดอน พบวาผปวยใชระยะเวลาและระยะทางการรบบรการลดลง การดแลตนเองและคณภาพชวตทดขน ไมมการขาดนด ความพงพอใจตอบรการผปวยมะเรงทมารบยาเคมบ าบดดานหวใจความเปนมนษย กรณผปวยนอกทเหมาะสม ซงประกอบดวย 1) มงผปวยเปนศนยกลาง 2) ความรวมมอของสหสาขาวชาชพ 3) แนวทางปฏบตทชดเจน 4) การจดบรการแบบเบดเสรจจดเดยว การประยกตแนวคดการบรหารคณภาพแบบเบดเสรจ (TQM) ในงานพฒนาคณภาพบรการทางการแพทยของโรงพยาบาลในเขต 4 ( พรพมล โกพฒหอย 2544 )เปนการศกษาถงความรทศนคตและแนวทางในการพฒนา ของบคลากรตอแนวคดการบรหารคณภาพในการพฒนา

11

คณภาพบรการทางการแพทยของโรงพยาบาลในเขต 4 โดยเกบขอมลจากบคลากรระดบ 5 ขนไปทกสาขาวชาชพของโรงพยาบาลทเปนตวอยางในการศกษา 4 โรงพยาบาล ทมสภาพการพฒนาทแตกตางกนซงไดแก โรงพยาบาลราชบร โรงพยาบาลนครปฐม โรงพยาบาลพหลพลพยหเสนา (กาญจนบร) และโรงพยาบาลสมทรสาคร จ านวนทงหมด 245 คน เครองมอทใชในการรวบรวมขอมล คอแบบสอบถาม ใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถตเพอการวจยทางสงคม (SPSS) วเคราะหขอมลดวยสถต รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน การทดสอบสมมตฐานสถต T-Test และ F-Test และคาสหสมพนธระหวางตวแปร โดยใช PEARSON PRODUCT MOMENT ผลการศกษาสรปโดยภาพรวมไดดงน บคลากรสวนใหญ เปนเพศหญง มอายในชวง 31-40 ป มต าแหนงวชาชพตางๆ ใน โรงพยาบาล มความรเกยวกบแนวคดการบรหารคณภาพในระดบสง มทศนคตตอการบรหาร คณภาพทด ตองการใหมการพฒนาคณภาพตามแนวคดการบรหารคณภาพแบบเบดเสรจน เกดขนในโรงพยาบาล คณลกษณะประชากรซงไดแก เพศ อาย สถานทท างาน ต าแหนง และ ระดบขนของบคลากร กบความร ทศนคต และแนวทางการพฒนาคณภาพแบบเบดเสรจน พบวา เพศชายหรอหญง ตางกมความร ทศนคต และแนวทางการพฒนาทด พจารณาดานอาย กบความร ทศนคตและแนวทางการพฒนาคณภาพแบบเบดเสรจทแตกตางกน จะมความร ทศนคตและแนวทางการพฒนาคณภาพทแตกตางกนดวย โดยผทความรมาก อยในชวงอาย นอย ดานสถานทท างาน พบวาบคลากรไมวาจะท างานทใด ตางกมความร ทศนคตและแนวทางการพฒนาคณภาพแบบเบดเสรจทด และวชาชพทตางกน จะมความร ทศนคตและแนว ทางการพฒนาคณภาพแบบเบดเสรจแตกตางกนตามลกษณะงาน ส าหรบต าแหนงของบคลากร นน ไมวาจะเปนผบรหารงาน หรอผปฏบตงาน ตางกมความรดในระดบเดยวกน ท าใหมทศนคต และแนวทางการพฒนาทดไมแตกตางกน ดานความสมพนธระหวางระดบขน (ซ) ของบคลากร นนกไมมผลตอความรทศนคตและแนวทางการพฒนาคณภาพเบดเสรจ เพราะไมวาจะระดบ (ซ) ใด ตางกมความรดในระดบเดยวกน สดทายเกยวกบแหลงทใหความรการบรหารคณภาพของ บคลากร พบวา ไมวาจะไดรบความรจากภายในองคกรโดยตรง หรอไดรบจากประสบการณ อนๆ ทใด หรอศกษาเองตางกมความรในระดบสงใกลเคยงกน เมอทดสอบสมมตฐานเรอง ความร ทศนคตและแนวทางการพฒนาคณภาพแบบเบดเสรจ พบวา ความรในแนวคดการ บรหารคณภาพแบบเบดเสรจของบคลากร มความสมพนธกบแนวทางการพฒนาคณภาพในการ ด าเนนงานพฒนาคณภาพบรการทางการแพทยของโรงพยาบาล และทศนคตของบคลากรใน โรงพยาบาลมผลตอแนวทางการพฒนาคณภาพ ในการด าเนนงานพฒนาคณภาพบรการ หลงจากการศกษา มขอเสนอแนะในงานพฒนาคณภาพบรการทางการแพทยของ โรงพยาบาลในเขต 4 ดงน ตองมการประชาสมพนธภายในองคกรทมประสทธภาพ ผบรหาร ตองตระหนกถงความส าคญของการพฒนาคณภาพอยางถองแท ตงใจจรง และประกาศเปน นโยบาย จดประสงค และวธการปฏบตทชดเจน มคณะกรรมการทท างานเกยวกบการพฒนา คณภาพงานบรการในทกหนวยงาน เพอตดตามและประเมนผลการปฏบตงาน โดยมการจดแบง เวลาทเหมาะสม จดอบรม เผยแพรใหบคลากรมความรความเขาใจทถองแทดวย เพอจะได พฒนาไปไดอยางถกตอง มประสทธภาพ จดสวสดการ หรอการสนบสนน มสงจงใจส าหรบ ผปฏบตงานในการจดสวสดการนน กขนอยกบดลพนจของผวางแผนพฒนา และในดานการ ปฏบต โดยเรมการพฒนาบคลากร ในทกระดบโดยการสราง

12

จตส านกทด หนวยงานและ ผรวมงานดวยกนควรมความสามคคเปน น าหนงใจเดยวกน ชวยกนพฒนาหนวยงานตนเอง สงเสรมใหก าลงใจซงกนและกน รวมถงมกฎเกณฑทชดเจนในหนวยงาน และการลงโทษทาง สงคมเอง เมอมการกระท าผดหรอท าสงทไมดกบผมารบบรการ สงเสรมใหบคลากรไดรบความร เพมเตมอยเสมอ ทงในดานการบรการสขภาพ การพฒนางานอนๆ ทเกยวของ ซงหากปฏบตได ดงน งานพฒนาคณภาพโรงพยาบาลจะส าเรจลลวงลงได ประชาชนไดรบประโยชนสงสด

การพฒนาคณภาพการพยาบาลโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ( ปราณต บษปวรรธนะ )การควบคมคณภาพการพยาบาลในสถานบรการนนจ าเปนตองมการพฒนาคณภาพการพยาบาลทตอเนองโดยการปฏบตการแบบมสวนรวมของผบรหารการพยาบาลและพยาบาล ประจ าการ การวจยครงนเปนการวจยกงทดลอง มวตถประสงคเพอพฒนาคณภาพการ พยาบาล โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร โดยใชแนวคดการควบคมคณภาพการพยาบาลมาประยกตในการพฒนาคณภาพการพยาบาลหอผปวยอายรกรรมชายรวมกบ การใชแผนการสอน การใชกระบวนการกลมอภปรายปญหา เลอกกลมตวอยางแบบเจาะจง เปนผบรหารการพยาบาล จ านวน 31 คน พยาบาลประจ าการ จ านวน 15 คน และผรบบรการ จ านวน 60 คน ท าการเกบขอมลกอนและหลงการทดลองโดยใชแบบสอบถาม แบบสงเกตและ แบบสมภาษณ สถตทใชในการวจย คอ คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและ เปรยบเทยบความคดเหนกอนและหลงการทดลอง โดยใชสถต Paired simple t-test ผลการวจยพบวา หลงการทดลองผบรหารการพยาบาลและพยาบาลประจ าการ มความ คดเหนตอการมสวนรวมในการควบคมคณภาพการพยาบาลดกวากอนการทดลอง อยางมนยส าคญ ทางสถตทระดบ 0.05 หลงการทดลองความคดเหนของผบรหารการพยาบาลตอคณภาพการ พยาบาลหอผปวยอายรกรรมชายดกวากอนการทดลอง อยางมนยส าคญทระดบ 0.05 ความคดเหนของพยาบาลประจ าการในการน ามาตรฐานเชงโครงสรางมาใชในการปฏบตการพยาบาลหลงการทดลองมากกวากอนการทดลอง อยางมนยส าคญทระดบ 0.05 การน า มาตรฐานเชงกระบวนการและเชงผลลพธมาใชในการปฏบตการพยาบาล กอนและหลงการ ทดลองไมแตกตางกน ระดบคณภาพการพยาบาลของหอผปวยอายรกรรมชาย หลงการทดลอง ดกวากอนการทดลอง ขอเสนอแนะ การพฒนาคณภาพการพยาบาลควรใหพยาบาลทงผบรหาร การพยาบาลและพยาบาลประจ าการมสวนรวมในการก าหนดเปาหมายและใชกระบวนการพยาบาลรวมกบมาตรฐานการพยาบาลในการพฒนาการปฏบตการพยาบาล โดยใชกระบวนการ กลมในการระดมความคด การพฒนาควรมการกระท าทตอเนอง ควรมการเตรยมโดยการ ชแจงและท าความเขาใจถงระบบควบคมและขนตอนการตรวจสอบคณภาพการพยาบาลแก ผเกยวของทกระดบ สงเสรมใหมการจดท ามาตรฐานการพยาบาลเฉพาะแตละหอผปวย เพอเปนเกณฑตรวจสอบการปฏบตงานของพยาบาลประจ าการ และใชเปนแนวทางในการ พฒนาคณภาพการพยาบาลในหอผปวยอนๆ

จะเหนวาคณะผวจยไดน าแนวคดและศกษางานวจยทเกยวของมาพฒนาระบบบรการของงานบรการผปวยนอกประกอบดวยขนตอนดงน การใหบรการพนฐาน การบ าบดรกษาตามแผนการรกษา ขนตอนการประเมนผลเพอใหเกดความคลองตว ระยะเวลาใหบรการเหมาะสมกบผรบบรการแตละราย มความชดเจนในการชแจง และมความเสมอภาคในการใหบรการ

13

2.แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 2.1 ความหมายและความส าคญของความพงพอใจ

ความพงพอใจ ตรงกบภาษาองกฤษวา “Satisfaction” ซงมความหมายโดยทว ๆ ไปวา “ระดบความรสกในทางบวกของบคคลตอสงใดสงหนง” และจากพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2542: 775) ไดใหความหมายของความพงพอใจ หมายถง พอใจ ชอบใจพฤตกรรมเกยวกบความพงพอใจของมนษยคอความพยายามทจะขจดความตงเครยด หรอ ความกระวนกระวาย หรอภาวะไมไดดลยภาพในรางกาย ซงเมอมนษยสามารถขจดสงตาง ๆ ดงกลาว ไดแลว มนษยยอมไดรบความพงพอใจในสงทตนตองการ ( เศกสทธ, 2544 )

โวลทแมน (Wotman 1973: 304) ใหความหมายของความพงพอใจวา ความพงพอใจคอ ความรสก (Feeling) มความสขเมอประสบความส าเรจตามจดมงหมาย (Goals) ความตองการ (want) จากแรงจงใจ (Motivation)

ความพงพอใจ หมายถง ความสามารถของบคคลในการด าเนนชวตอยางมความสข สนกสนาน ปราศจากความรสกทกข ทงน ไมไดหมายความวาบคคลจะไดรบการตอบสนองอยางสมบรณในทกๆสงทตองการแตความ พงพอใจนน จะหมายถง ความสขทเกดจากการปรบตวของบคคลตอสงแวดลอมไดเปนอยางด และ เกดความสมดลระหวางความตองการของบคคลและการไดรบการตอบสนอง (Powell 1983: 17-18)

ความพงพอใจ หมายถง ทศนคตหรอระดบความพงพอใจของบคคลตอกจกรรมตางๆ ซงสะทอนใหเหนถงประสทธภาพของกจกรรมนนๆ โดยเกดจากพนฐานของการรบร คานยมและประสบการณทแตละบคคลไดรบ ระดบของความพงพอใจจะเกดขนเมอกจกรรมนนๆ สามารถตอบสนองความตองการแกบคคลนนได(อรรถพร 2546: 29) ความพงพอใจเปนความรสกทมตอสงใดสงหนง ซงเปนไปไดทงทางบวกและทางลบ แตถาเมอใดทสงนนสามารถตอบสนองความตองการหรอท าใหบรรลจดมงหมายได จะเกดความรสกทางบวกแตในทางตรงกนขาม ถาสงใดสรางความรสกผดหวงไมบรรลจดมงหมาย จะท าใหเกดความรสกทางลบเปนความรสกไมพงพอใจ(สายจตร 2546: 14)

จะเหนวาความพงพอใจเปนความรสกในเชงประเมนคา ถาเมอใดทสงนนสามารถตอบสนองความตองการหรอท าใหบรรลจดมงหมายได จะเกดความรสกทางบวกถาสงใดสรางความรสกผดหวงไมบรรลจดมงหมาย จะท าใหเกดความรสกทางลบเปนความรสกไมพงพอใจ

ความพงพอใจของผรบบรการ ตามแนวคดของนกการตลาดจะพบนยามของความพงพอใจของผรบบรการเปน 2 นย คอ

1. ความหมายทยดสถานการณการซอเปนหลก ใหความหมายวา “ความพงพอใจเปนผลทเกดขน เนองจากการประเมนสงทไดรบภายหลงสถานการณการซอสถานการณหนง” มกพบใชในงานวจยการตลาดทเนนแนวคดทางพฤตกรรมศาสตร

14

2.ความหมายทยดประสบการณเกยวกบเครองหมายการคาเปนหลกใหความหมายวา “ความพงพอใจ เปนผลทเกดขนเนองจากการประเมนภาพรวมทงหมดของประสบการณหลาย ๆ อยางทเกยวของกบบรการหรอผลตภณฑในระยะเวลาหนง “หรอกลาวอกนยหนงวา “ความพงพอใจ หมายถง การประเมนความสามารถของการน าเสนอบรการหรอผลตภณฑ ทตรงกบความตองการของลกคาอยางตอเนอง”

การบรการพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน ( 2536 : 577) ใหความหมายของการบรการวาหมายวา หมายถง การปฏบต รบใช ใหความสะดวกตางๆ ความส าคญของการสรางความพงพอใจในการบรการ เปาหมายสงสดของความส าเรจในการด าเนนงานบรการขนอยกบกลยทธ การสรางความพงพอใจใหกบลกคา เพอใหลกคาเกดความรสกทดและประทบใจในบรการทไดรบจนตดใจและกลบมาใชบรการเปนประจ า การศกษาความพงพอใจของลกคาตลอดจนผปฏบตงานบรการจงเปนเรองส าคญ เพราะความรความเขาใจในเรองนจะน ามาซงความไดเปรยบในเชงการแขงขนทางการตลาด เพอความกาวหนาและการเตบโตของธรกจบรการอยางไมหยดยง และสงผลใหสงคมสวนรวมมคณภาพชวตทดขน จงกลาวไดวา ความพงพอใจมความส าคญตอผใหบรการและผรบบรการ ดงน

1. ความส าคญตอผใหบรการ องคกรบรการจ าเปนตองค านงถงความพงพอใจตอการบรการ ดงน

1.1 ความพงพอใจของลกคาเปนตวก าหนดคณลกษณะของการบรการ ผบรหารการบรการ และผปฏบตงานบรการจ าเปนตอง ส ารวจความพงพอใจของลกคาเกยวกบลกษณะของการน าเสนอบรการทลกคาชนชอบ เพราะขอมลดงกลาวจะบงบอกถงการประเมนความรสก และความคดเหนของลกคาตอคณสมบตของการบรการทลกคาตองการ และวธการตอบสนองความตองการแตละอยางในลกษณะทลกคาปรารถนา ซงเปนผลดตอผใหบรการในอนทจะตระหนกถงความคาดหวงของผรบบรการ และสามารถสนองตอบบรการทตรงกบลกษณะและรปแบบทผรบบรการคาดหวงไวไดจรง

1.2 ความพงพอใจของลกคาเปนตวแปรส าคญในการประเมนคณภาพของการบรการ หากกจการใดน าเสนอบรการทดมคณภาพตรงกบความตองการตามความคาดหวงของลกคา กยอมสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจตอบรการนนและมแนวโนมจะใชบรการซ าอกตอ ๆ ไป คณภาพของการบรการทจะท าใหลกคาพงพอใจขนอยกบลกษณะการบรการทปรากฎใหเหน ( ไดแก สถานท อปกรณเครองใช และบคลกลกษณะของผใหบรการ ) ความนาเชอถอไววางใจของการบรการ ความเตมใจทจะใหบรการ ตลอดจนความรความสามารถในการใหบรการดวยความเชอมนและความเขาใจตอผอน

1.3 ความพงพอใจของผปฏบตงานบรการเปนตวชคณภาพและความส าเรจของงานบรการ การใหความส าคญกบความตองการ และความคาดหวงของผปฏบตงานบรการเปนเรองท

15

จ าเปนไมยงหยอนไปกวาการใหความส าคญกบลกคา การสรางความพงพอใจในงานใหกบผปฏบตงานบรการยอมท าใหพนกงานมความรสกทดตองานทไดรบมอบหมาย และตงใจปฏบตงานอยางเตมความสามารถอนจะน ามาซงคณภาพของการบรการทจะสรางความพงพอใจใหกบลกคา และสงผลใหกจการบรการประสบความส าเรจในทสด

2. ความส าคญตอผรบบรการ สามารถแบงเปน 2 ประเภท ดงน

2.1 ความพงพอใจของลกคาเปนตวผลกดนคณภาพชวตทด เมอองคการบรการตระหนกถงความส าคญของความพงพอใจของลกคา กจะพยายามคนหาปจจยทก าหนดความพงพอใจของลกคาส าหรบน าเสนอบรการทเหมาะสม เพอการแขงขนแยงชงสวนแบงตลาดของธรกจบรการ ผรบบรการยอมไดรบการบรการทมคณภาพและตอบสนองความตองการทตนคาดหวงไวได การด าเนนชวตทตองพงพาการบรการในหลาย ๆ สถานการณทกวนนยอมน าไปสการพฒนาคณภาพชวตทดตามไปดวย เพราะการบรการในหลายดานชวยอ านวยความสะดวกและแบงเบาภาระการตอบสนองความตองการของบคคลดวยตนเอง

2.2 ความพงพอใจของผปฏบตงานบรการชวยพฒนาคณภาพของงานบรการและอาชพบรการ งานเปนสงทส าคญตอชวตของคนเราเพอใหไดมาซงรายไดในการด ารงชวต และการแสดงออกถงความสามารถในการท างานใหส าเรจลลวงไปดวยด เปนทยอมรบวาความพงพอใจในงานมผลตอการเพมประสทธภาพและประสทธผลของงานในแตละองคการ ในอาชพบรการกเชนเดยวกน เมอองคการบรการใหความส าคญกบการสรางความพงพอใจในงานใหกบผปฏบตงานบรการ ทงในดานสภาพแวดลอมในการท างาน คาตอบแทน สวสดการและความกาวหนาในชวตการงาน พนกงานบรการกยอมทมเทความพยายามในการเพมคณภาพมาตรฐานของงานบรการใหกาวหนา ยง ๆ ขนไป ในการตอบสนองความตองการของลกคาและการสรางสายสมพนธทดกบลกคาใหใชบรการตอ ๆ ไป ท าใหอาชพบรการเปนทรจกมากขน (ศนยพฒนาทรพยากร มหาวทยาลยมหาสารคาม )

จากความหมายทกลาวมา สรปไดวา ความพงพอใจ หมายถง ภาวะการแสดงออกทเกดจากการประเมนประสบการณการใชสนคาและบรการ” ซงอาจขยายความใหชดเจนวาไดวา “ความพงพอใจ หมายถง ภาวะการแสดงออกถงความรสกในทางบวกทเกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณ การไดรบบรการทตรงกบสงทลกคาคาดหวงหรอดเกนกวาความคาดหวงของลกคา สรปไดวา ความพงพอใจในการบรการเกยวของกบความพงพอใจของผรบบรการตอการบรการ และความพงพอใจในงานของผปฏบตงานบรการ ซงนบวาความพงพอใจทงสองลกษณะมความส าคญตอการพฒนาคณภาพของการบรการ และการด าเนนงานบรการใหประสบความส าเรจ เพอสรางและรกษาความรสกทดตอบคคลทกคนทเกยวของกบการบรการ

16

2.2 แนวคด ทฤษฎ เกยวกบความพงพอใจ นกวชาการไดพฒนาทฤษฎทอธบายองคประกอบของความพงพอใจ และอธบาย

ความสมพนธระหวางความพงพอใจกบปจจยอน ๆ ไวหลายทฤษฎดงน ทฤษฎล าดบขนความตองการของมนษยของมาสโลวอบราฮม มาสโลว (Abraham Maslow) เปนผวางรากฐานจตวทยามนษยนยม เขาไดพฒนาทฤษฎแรงจงใจ ซงมอทธพลตอระบบการศกษาของอเมรกนเปนอนมาก ทฤษฎของเขามพนฐานอยบนความคดทวา การตอบสนองแรงขบเปนหลกการเพยงอนเดยวทมความส าคญทสดซงอยเบองหลงพฤตกรรมของมนษยมาสโลวมหลกการทส าคญเกยวกบแรงจงใจ โดยเนนในเรองล าดบขนความตองการเขามความเชอวา มนษยมแนวโนมทจะมความตองการอนใหมทสงขนแรงจงใจของคนเรามาจากความตองการพฤตกรรมของคนเรา มงไปสการตอบสนอง ความพอใจ มาสโลวแบงความตองการพนฐานของมนษยออกเปน5ระดบดวยกนไดแก 1.มนษยมความตองการและความตองการมอยเสมอไมมทสนสด 2. ความตองการทไดรบการสนองแลว จะไมเปนสงจงใจส าหรบพฤตกรรมตอไป ความตองการทไมไดรบการสนองเทานนทเปนสงจงใจของพฤตกรรม 3. ความตองการของคนซ าซอนกน บางทความตองการหนง ไดรบการตอบสนองแลวยงไมสนสดกเกดความตองการดานอนขนอก

4. ความตองการของคนมลกษณะเปนล าดบขน ความส าคญกลาวคอ เมอความตองการในระดบต าไดรบการสนองแลว ความตองการระดบสงกจะเรยกรองใหมการตอบสนอง 5. ความตองการเปนตวตนทแทจรงของตนเอง

การบรการนนจะ เปนทนาพงพอใจหรอไม (Millet. 1954 : 397-400) สามารถวดไดจากปจจยตางๆ ดงน

1. การใหบรการอยางเทาเทยมกน (Equitable Service) คอ การบรการทมความเสมอ ภาค

2. การใหบรการทตรงเวลา (Timely Service) คอ การใหบรการจะตองตรงตอเวลา และทนตอความตองการของผใช

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) คอ ความเพยงพอในดานตางๆ ไดแก ดานอาคารสถานท ดานวสดอปกรณตางๆ ตลอดจนดานบคลากรผใหบรการ

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) คอ การตดตามผใชอยาง ตอเนอง

5. การใหบรการทมความกาวหนา (Progressive Service) คอ การพฒนางานบรการ ทงในดานปรมาณ และคณภาพใหมความกาวหนาไปเรอยๆ

จะเหนวาการบรการนนจะ เปนทนาพงพอใจของผรบบรการ คณะผวจยจงไดน าแนวคดระบบบรการแบบเบดเสรจมาทดลองใชในงานบรการผปวยนอก

17

2.3 องคประกอบความพงพอใจ

แนวคดเกยวกบความพงพอใจของลกคาวา ความพงพอใจจะขนกบประสบการณทผานมาในอดต มองคประกอบใหญ ๆ3 สวน (นอแมน และ กล (Naumann & Giel, 1995: 218-219) ไดแก

1. คณภาพของสนคาและบรการ (Quality Product & Service) ซงจะมอทธพล

ตอการรบรของลกคา เมอลกคารบรวาสนคาหรอบรการทไดมามคณภาพด กจะรสกพอใจในสนคาหรอบรการนน โดยทวไปลกคาจะดคณภาพจากรายละเอยด หรอตวอยางของสนคาหรอบรการ

2. ราคา (Price) เปนสวนประกอบท 2 ทจะท าใหลกคาเกดความพงพอใจเมอลกคาไดเปรยบเทยบความยตธรรมของราคา ลกษณะของสนคา และเหนวามราคาทเหมาะสม ลกคาก จะเกดความพงพอใจ แตเมอลกคารสกวาสนคานนไมเหมาะสมกบราคากจะเกดความไมพงพอใจ

3. ภาพลกษณรวม (Corporate image) เปนสวนประกอบท 3 การมภาพลกษณรวมกนควรเปนทรจกกนทงการด าเนนธรกจทวไป การมคณธรรม และความรบผดชอบตอสงคมจากแนวคดดงกลาวขางตนพอจะสรปไดวา “ความพงพอใจ” เปนการแสดงความรสกดใจยนด ของเฉพาะบคคลในการตอบสนองความตองการในสวนทขาดหายไป ซงเปนผลมาจากปจจยตาง ๆ ทเกยวของ โดยปจจยเหลานนสามารถสนองความตองการของบคคลทงรางกายและจตใจไดอยางเหมาะสม และเปนการแสดงออกทางพฤตกรรมของบคคลทจะเลอกปฏบตในกจกรรมนน

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผรบบรการ (พมล เมฆสวสด 2549: 27 ) ประกอบดวยปจจย ดงน

1. ผลตภณฑบรการ ในการน าเสนอบรการนนจะตองมผลตภณฑบรการทมคณภาพ และระดบการใหบรการทตรงกบความตองการของผรบบรการหรอผใช โดยผใหบรการจะตองแสดง ใหผรบรการหรอผใชมองเหนถงความตองการของผรบบรการถงความเอาใจใส และความจรงใจตอ การสรางเสรมคณภาพของผลตภณฑบรการทสงมองใหผรบบรการหรอผใช

2. ราคาคาบรการ ความพงพอใจของผรบรการหรอผใชเกดจากการประเมนคณภาพ และรปแบบการบรการเทยบกบราคาคาบรการทตองจายออกไป โดยผด าเนนการจะตองก าหนดราคา คาบรการทเหสมาสมกบคณภาพของการบรการ และเปนไปตามความเตมใจทจะจายของผรบบรการ หรอผใช

3.สถานทบรการ ผด าเนนการจะตองมองหาสถานทในการใหบรการทผรบบรการ หรอผใชบรการสามารถเขาถงไดอยางสะดวก มสถานทกวางขวางเพยงพอ และตองค านงถงการ อ านวยความสะดวกแกผรบบรการหรอผใชในทกดาน

4. การสงเสรมแนะน าบรการ ผด าเนนการจะตองใหขอมลขาวสารในเชงบวกแก ผรบบรการหรอผใชทงในดานคณภาพการบรการ และภาพลกษณของ การบรการ ผานทางสอตาง ๆ เพอใหผรบบรการหรอผใชไดน าขอมลเหลานไปชวยประเมนเพอตดสนใจซอบรการตอไป

18

5. ผใหบรการ ผด าเนนการจะตองตระหนกถงตนเองวามสวนส าคญในการสรางให เกดความพงพอใจในการบรการของผรบบรการหรอผใช โดยในการก าหนดกระบวนการจดการ การ วางรปแบบการบรการจะตองค านงถงผรบบรการหรอผใชเปนส าคญ ทงแสดงพฤตกรรมการ ใหบรการ และน าเสนอบรการทลกคาตองการความสนใจ เอาใจใสอยางเตมทดวยจตส านกของการ บรการ

6. สภาพแวดลอมของการบรการ ผด าเนนการจะตองสรางใหเกดความสวยงามของ อาคารสถานทผานการออกแบบตกแตง การแบงพนทใชสอยทเหมาะสมลงตว กอใหเกดภาพลกษณ ทดของกจการบรการ และสอภาพลกษณนออกไปสผรบบรการหรอผใชอกดวย

7. กระบวนการบรการ ผด าเนนการตางมงหวงใหเกดความมประสทธภาพของการ จดระบบการบรการเพอเพมความคลองตว และความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของ ลกคาไดอยางถกตอง มคณภาพ โดยการน าบคลากรเทคโนโลยเขามารวมเพอเพมประสทธภาพใน การบรการ และประสทธผลทจะเกดขน ตอผรบบรการ

แนวทางการเสรมสรางความพงพอใจในการบรการ (พมล เมฆสวสด2549 : 28)

เปนสงทผด าเนนการจะตอง ค านงถงทงในฐานะผใหบรการ และจะตองคาดคดในฐานะของผรบบรการรวมดวย เพอทจะสามารถ สงเสรมใหเกดความพงพอใจในการบรการขนได โดยสามารถกระท าผานขนตอนตาง ๆ ดงน

1. ตรวจสอบความคาดหวงและความพงพอใจของผใชอยางสม าเสมอผานการ ซกถามโดยตรง การส ารวจความคดเหน เพอศกษาถงความคาดหวงและระดบความพงพอใจในการ บรการทผรบบรการหรอผใชมตอการใหบรการ รวมกบการรบฟงความคดเหนของผใหบรการทเปน ผปฏบตโดยตรง ทงสองสงจะท าใหผด าเนนการทราบถงความคาดหวง และความพงพอใจในการ บรการทใกลเคยงกบความเปนจรงมากทสด เพอทจะไดน าไปพฒนากระบวนการใหบรการทม คณภาพตรงกบความตองการของผรบบรการหรอผใชได

2. การก าหนดเปาหมาย และทศทางขององคกรใหชดเจน ซงผด าเนนการจะตอง ก าหนดทศทางและจดยนของหนวยงานใหชดเจน นนคอ มเปาหมายทจะตอบสนองตอความ คาดหวงของผรบบรการหรอผใช โดยมความสอดคลองตอแนวโนมพฤตกรรมของผรบบรการหรอ ผใช และความพรอมของผใหบรการ ทจะด าเนนการใหมคณภาพ

3. การก าหนดยทธศาสตรการบรการทมประสทธภาพ โดยจะตองมการก าหนด ฐานะของตนเองในการแขงขนดานการบรการ ก าหนดกลมผรบบรการเปาหมาย ศกษาจดแขง จดออนของตนเอง จากนนจงก าหนดเปนกลยทธในการบรหารจดการทมประสทธภาพ รวมกบการ น าเทคโนโลยตาง ๆ เขามาปรบใชเพอใหเกดการบรการทสะดวก รวดเรว ทนสมย และสามารถ เขาถงผรบบรการหรอผใชจ านวนมากได

4. การพฒนาคณภาพและความสมพนธในกลมบคลกรใหบรการ เพอใหผใหบรการ ทกคนมความรวมมอรวมใจในการท างาน รบผดชอบตอการสรางสรรค ความเอาใจใส ความทมเท ในการท างาน โดยมงเนนการท างานเปนทม เพอสรางเสรมคณภาพในการใหบรการ

19

5. การน ากลยทธการสรางความพงพอใจตอผรบบรการหรอผใชไปปฏบต และ ประเมนผลผานการสรางบรรยากาศและวฒนธรรมองคการทมงเนนการท างานทมประสทธภาพ และ มคณภาพเพอสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการหรอผใช มการก าหนดเปาหมายและเกณฑวดท ชดเจน รวมถงผลตอบแทนการปฏบตตามเปาหมายเพอเปนแรงจงใจในการปฏบตงานบรการตามกล ยทธทวางไว

การวดความพงพอใจทมตอบรการ( สาโรช ไสยสมบต 2543 : 39)กระท า ไดหลายวธตอไปน 1. การใชแบบสอบถาม ซงเปนวธทนยมกนอยางแพรหลายวธหนง โดยการขอรอง หรอขอ

ความรวมมอจากบคคลทตองการวด แสดงความคดเหนลงในแบบฟอรมทก าหนดค าตอบไว ใหเลอกตอบ หรอเปนค าตอบอสระ โดยค าตอบทถามอาจจะถามถงความพงพอใจในดานตาง ๆ ท หนวยงานก าลงใหบรการอย เชน ลกษณะของการใหบรการ สถานทใหบรการ ระยะเวลาในการ ใหบรการ บคลากรทใหบรการ เปนตน

2. การสมภาษณ เปนอกวธหนงทไดทราบถงระดบความพงพอใจของผมาใชบรการ ซงเปนวธการทตองอาศยเทคนคและความช านาญพเศษของผสมภาษณทจะจงใจใหผถกสมภาษณ ตอบค าถามใหตรงกบขอเทจจรง การวดความพงพอใจโดยวธสมภาษณนบเปนวธการทประหยดและ มประสทธภาพมากอกวธหนง

3. การสงเกต เปนอกวธหนงทจะท าใหทราบถงระดบความพงพอใจของผมาใช บรการไดโดยวธการสงเกตจากพฤตกรรม ทงกอนมารบบรการ ขณะรอรบบรการ และหลงจากการ ไดรบการบรการแลว เชน การสงเกตกรยาทาทาง การพด สหนา และความถของการมาขอรบบรการ เปนตน การวดความพงพอใจโดยวธนผวดจะตองกระท าอยางจรงจงและมแบบแผนทแนนอนจงจะ สามารถประเมนถงระดบความพงพอใจของผใชบรการไดอยางถกตอง

2.4 งานวจยทเกยวของ

ธญธร ธรรมรกษ (2542 : 74-75) ไดศกษาเรอง ความพงพอใจของผประกนตนทมารบ บรการการตรวจการรกษาทแผนกผปวยนอก โรงพยาบาลพระนงเกลา กรงเทพมหานคร พบวา ผประกนตนสวนใหญพงพอใจอยในระดบปานกลางรอยละ 69.5 พงพอใจนอยรอยละ 17.2 และม เพยงรอยละ 13.3 ทพงพอใจมาก เมอพจารณารายดานและรายขอพบวา ผประกนตนพงพอใจมาก ทสดคอ การประสานบรการในเรองการประสานงานของแผนกตางๆ และพงพอใจนอยทสดดาน ขอมลทไดรบในเรองการแนะน าการใชยาของเจาหนาทหองยา อนงค เออวฒนา (2542) ศกษาความพงพอใจของผรบบรการแผนกผปวยนอกโรงพยาบาล อ านาจเจรญ โดยใชแบบสมภาษณผรบบรการจ านวน 270 คน พบวาความพงพอใจโดยรวมของ ผรบบรการอยในระดบปานกลาง รอยละ 65.6 ดานความคดเหนเกยวกบการเขาถงบรการโดย รวมอยในระดบมาก รอยละ 60.7 ความคดเหนเกยวระบบการใหบรการโดยรวมอยในระดบพอใช รอยละ 90.0 ผรบบรการทระดบการศกษา อาชพทแตกตางกนมความพงพอใจในบรการแตกตางกน การทดสอบความสมพนธระหวางอาย ความคดเหนเกยวกบการเขาถงบรการ ความคดเหนเกยวกบ ระบบการใหบรการมความสมพนธเชงบวกกบความพงพอใจของผรบบรการ

20

เกศน ศรคงอย ( 2543 : 72 ) ไดศกษาเรอง ความพงพอใจของผมารบบรการการตรวจการ รกษาทแผนกผปวยนอก โรงพยาบาลปากทอ จงหวดราชบร โดยใชแบบสอบถามทงสน 255 คน พบวา ความพงพอใจของผรบบรการสวนใหญมความพงพอใจสง คดเปน รอยละ 67.8 รองลงมาม ความพงพอใจปานกลาง คดเปนรอยละ 31.0 และความพงพอใจระดบต า รอยละ 1.2 เมอจ าแนกราย ดานและรายขอ พบวา ผรบบรการสวนใหญมความพงพอใจมากทสด คอ ดานการใหเกยรตในเรอง ความเอาใจใส และสนใจของแพทยในการตรวจรกษา และพงพอใจนอยทสดในดานความสะดวก ในเรองความเพยงพอของบรเวณทรอรบบรการ ประณต โสภณพศ และคณะ ( 2544 : 25-34 ) ศกษาเรองการประเมนคณภาพบรการตาม ความคดเหนของประชาชนผรบบรการแผนกผปวยนอก โรงพยาบาลทรวงอก ในระยะเปลยนผาน ของโครงการหลกประกนสขภาพถวนหนา โดยเกบขอมลโดยแบบสมภาษณในผมารบบรการ จ านวน 275 คน ผลการศกษาพบวาสวนใหญเปนผปวยเกาทเคยมาใชบรการ เหตทเลอก โรงพยาบาลนเพราะมแพทยผเชยวชาญ รองลงมาคอ มเครองมอทนสมย คณภาพบรการโดย รวมอยในระดบด ยกเวนคณภาพดานการประสานงานอยในระดบกลาง รายได และการรบร นโยบายการสรางหลกประกนสขภาพถวนหนา เปนปจจยทมผลตอคณภาพบรการตามความ คดเหนของประชาชนผมารบบรการ วภา นอยภ และคณะ (2544:25-34) ศกษาความพงพอใจของผมาใชบรการแผนกผปวย นอก โรงพยาบาลบางกระทม จงหวดพษณโลก โดยใชแบบสมภาษณในกลมตวอยาง 400 ราย พบวา ผใชบรการสวนใหญเปนเพศหญง การศกษาระดบประถมศกษา มความพงพอใจระดบสง ในเรองมนษยสมพนธ สวนเรองความสะดวกในการรบบรการ อปกรณการรกษาคณภาพการ ประสานงานและขอมลทไดรบอยในระดบปานกลาง เพศ อาย ระดบนกศกษา และอาชพ พบวา มเพยงเพศเรองเดยวเทานนทมความพงพอใจแตกตางกน สถาบนราชานกลกอตงขนเมอ พ.ศ. 2503 และเรมใหบรการผทมความบกพรองทางสตปญญาอยางครบวงจรตงแตวนท 21 มนาคม 2505 โดยใชชอวา "โรงพยาบาลปญญาออน" การจดบรการของโรงพยาบาลปญญาออนในระยะเรมแรกแบงบรการใหมแผนกคนไขนอก และแผนกคนไขในแผนกคนไขนอกใหบรการตรวจวนจฉย ปองกน บ าบดรกษาและใหค าแนะน าแกบดามารดา ผปกครองในการเลยงดบตร ในรายทสมควรเขารบการรกษากรบเขามาเพอคนหาสาเหต และท าการรกษาปองกนรวมทงใหการแกไขฟนฟสมรรถภาพทงทางดานการศกษา ดานสงคม และดานการฝกอาชพ ในดานการศกษานน ไดจดใหมชนเรยนพเศษส าหรบผปวย โดยอาคารเรยนหลงแรกไดรบพระมหากรณาธคณจากพระบาทสมเดจพระเจาอยหวและสมเดจพระนางเจาฯพระบรม ราชนนาถเสดจเปนองคประธานในพธเปดและพระราชทานนามวา "โรงเรยนราชานกล" ซงเปนหนวยงานหนงของโรงพยาบาลและเปนโรงเรยนสาธตการจดการศกษา เนองจากชอ "โรงพยาบาลปญญาออน" เปนค าทใหผลทางลบตอผปวย"ปญญาออน"กลายเปนค าลอเลยนผปวย ดงนน โรงพยาบาลจงขอพระราชทาน พระบรมราชานญาตใชชอ "โรงพยาบาลราชานกล" เชนเดยวกบโรงเรยนราชานกล ซงไดมพระบรมราชานญาตใหใชชอ "โรงพยาบาลราชานกล" เมอวนท 22 เมษายน พ.ศ. 2522 นบเปนพระมหากรณาธคณอยางยง น ามาซงความปลาบปลมแกผปวย ญาตพนอง ตลอดจนบคลากรของโรงพยาบาลโดยถวนหนา

ปจจบนโรงพยาบาลราชานกลไดเปลยนเปน "สถาบนราชานกล" เมอวนท 9

21

ตลาคม พ.ศ. 2545 เพอใหสอดรบกบภารกจอนเนองมาจากการปฏรประบบราชการตลอดเวลาทสถาบนราชานกลเปดบรการมา สถาบนฯมนโยบายขยายบรการเพอใหเขาถงประชาชนในชมชน ตลอดจนการใหความร ใหบรการ สงเสรมพฒนาการ การฝกทกษะเดกดวยวธการทถกตองเหมาะสม โดยภารกจหลกของสถาบนฯ คอ การพฒนาดานวชาการมงเนนการศกษาวจย โดยมเปาหมายส าคญเพอใหคณภาพชวตของบคคลปญญาออนไดรบการพฒนาใหดขน สามารถด ารงชวตอยในสงคมไดอยางมศกดศรเทาเทยมกบ บคคลทวไปในสงคม

งานบรการผปวยนอก เปนบรการหนงในสถาบนราชานกล ซงใหบรการส าหรบเดกทมพฒนาการลาชา บคคลทมภาวะปญญาออน และมปญหาทางพฤตกรรม โดยใหบรการตรวจวนจฉยโรค บ าบดรกษาและฟนฟสมรรถภาพทางกาย จต และสงคม ตรวจคลนกเฉพาะทางไดแก คลนกจตเวชเดกและวยรน (อายแรกเกด – 12 ป) คลนกจตเวชวยรนปญญาออน (อาย12 ป ขนไป) คลนกพนธศาสตร (www.rajanukul.com/profile)

22

บทท 3

วธด าเนนการวจย

การวจยเรอง ความพงพอใจของผรบบรการตอการใชระบบคดกรองความเรงดวนในแผนกผปวยนอกสถาบนราชานกลผวจยไดด าเนนการวจยตามขนตอนตอไปน ดงน

1. รปแบบของการวจย 2. ประชากรและกลมตวอยาง 3. เคร องมอทใชในการวจย 4. การรวบรวมขอมล 5. การวเคราะหขอมล ซงในแตละขนตอน มรายละเอยดดงน

รปแบบของการวจย

การวจยครงนเปนการวจยเชงกงทดลอง (Quasi experimental Research) แบบกลมเดยวทดสอบกอนและหลง ( One-group Pretest- Posttest) ดงภาพตอไปน

O1 หมายถง ความพงพอใจของผรบบรการผปวยนอกทสถาบนราชานกลกอนใชระบบคดกรองความเรงดวน

x หมายถง ระบบคดกรองความเรงดวน

O2 หมายถง ความพงพอใจของผรบบรการผปวยนอกทสถาบนราชานกลหลงใชระบบคดกรองความเรงดวน

ประชากรและกลมตวอยาง ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจยครงน ไดแก

1.ประชากร ประชากรทใชในการศกษาไดแกผรบบรการผปวยนอกทสถาบนราชานกลในป 2554

2.กลมตวอยาง กลมตวอยาง ไดแก ผรบบรการผปวยนอกทสถาบนราชานกลรายใหมในชวงเดอนพ.ค.54 ถงเดอน ม.ย. พ.ศ.2554

O1 x O2

23

เครองมอทใชในการวจย

ในการวจยครงนผวจยไดใชเครองมอ2 ประเภทคอ 1) เครองมอทใชในการทดลอง และ 2) เครองมอทใชในวด ซงมรายละเอยดดงน

1.เครองมอทใชในการทดลองไดแก ระบบคดกรองความเรงดวน เปนการท างานรวมกนของทมสหวชาชพตามรปแบบผงการใหบรการซงเปนเครองมอทผวจยสรางขนโดยมขนตอนการสรางดงน

1.1 ผงการใหบรการระบบบรการคดกรองความเรงดวนกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ เพอใหการใหบรการ ไหลลนไมตดขด ระยะเวลาสนลง ระบบนดหมาย (รวดเรว เขาใจตรงกน) ระยะเวลาในการ ตรวจวนจฉย(diagnosis) ภายใน 1 เดอน ประกอบดวย

1.1.1บรการหลกพนฐาน ไดแก การคดกรองจากพยาบาลโดยใชกระบวนการพยาบาลในการคนหาปญหา นกสงคมสงเคราะหในการคนหาปญหาทางดานสงคมและครอบครอบครว และการตรวจวนจฉยจากแพทยในการวางแผนการการรกษาและดแล

1.1.2. บรการตามปญหาของคนไข ดงภาพ

ขนตอนการสรางผงการใหบรการระบบบรการคดกรองเรงดวน

1.ศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของกบผงการใหระบบบรการคดกรองเรงดวน ไดแก

1.1ศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของกบผงและขนตอนการใหบรการตามระบบคดกรองความเรงดวน ของหนวยงานหรอองคกรทผวจยสนใจ

1.2ศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวกบหลกในการออกแบบผงและขนตอนการใหระบบคดกรองความเรงดวน หรอ บรการตามโครงการเบดเสรจ

1.3ศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวกบรปแบบบรการใหบรการตามระบบคดกรองความเรงดวนหรอโครงการเบดเสรจของหนวยงานหรอองคกรทผวจยสนใจ

1. ศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของกบการสรางระบบบรการคดกรองเรงดวน

2. ด าเนนการสรางผงการใหระบบบรการคดกรองเรงดวน

3. ตรวจสอบคณภาพของผงการใหระบบบรการคดกรองเรงดวนและปรบปรงแกไข

4. น าผงการใหระบบบรการคดกรองเรงดวนทผานการตรวจสอบคณภาพ

24

2.ด าเนนการสรางผงและขนตอนการใหบรการตามระบบคดกรองความเรงดวน ดงน

2.1.ความคลองตว เปนการท างานของทมสหวชาชพในการใหบรการผปวยนอกทงในดานระบบบรการคดกรอง การตรวจวนจฉยและ รกษาในกลมผปวยรายใหมทไมเคยไดรบการตรวจวนจฉย

2.2.ระยะเวลารวดเรว ระยะเวลาสนลงจากระบบบรการปกต ระบบนดหมาย(รวดเรว เขาใจตรงกน) ระยะเวลาในการ diagnosis ภายใน 1 เดอน

2.3.ความชดเจนชแจง และแนะน า ขนตอนในการใหบรการ โดยใชสญลกษณ

ดงภาพ

2.4.การแจงขอมลเกยวกบการใหบรการในผปวยรายใหมทเปนกลมตวอยาง

2.5.ความเสมอภาคในการใหบรการในกลมผปวยรายใหมทไมเคยไดรบการตรวจวนจฉย ทงในดานระบบบรการคดกรอง การตรวจวนจฉยและ รกษาจากสถานบรการดานสขภาพ ดงภาพ

ภาพท 1 แสดงกระบวนการพฒนาเครองมอทเปนผงโครงสราง

ระบบคดกรองความเรงดวน

ไมใช ทบทวน

ใช

ผปวยนอก

ขนพนฐาน

1พยาบาลคดกรอง

2นกสงคมสงเคราะห

3แพทยตรวจวนจฉย

ภายใน 3 ช.ม.

Case manager

โปรแกรมตามแผนการรกษา

- IQ - ST - LAB

- EI - ART - PT

- BM - คลนกพเศษ - IPD

- ABR - ทนตกรรม - OT

- ยา

- เปนไปตามแผน

D/C

25

3. ตรวจสอบคณภาพของระบบระบบคดกรองความเรงดวน

ไมเหมาะสม

เหมาะสม

2. ด าเนนการสรางระบบคดกรองความเรงดวน

3. วเคราะหคณภาพของเครองมอดวยคาความตรงและ

ความเทยง

4.น าผงระบบคดกรองความเรงดวน ไปใชในการวจย

ปรบปรงเครองมอ

1. ศกษาต ารา เอกสารและงานวจยทเกยวของ

เกยวกบแนวคดระบบคดกรองความเรงดวน

26

2. เครองมอรวบรวมขอมล แบบสอบถามความพงพอใจตอการรบบรการ

เครองมอรวบรวมขอมล แบบสอบถามความพงพอใจตอการรบบรการ

ภาพท 1 แสดงกระบวนการพฒนาแบบแบบสอบถามความพงพอใจตอการรบบรการ

แบบสอบถามความพงพอใจตอการรบบรการ มกระบวนการพฒนา ดงน

1. ศกษาต ารา เอกสารและงานวจยทเกยวของเกยวกบแนวคดทฤษฏความพงพอใจจากต าราชอคณภาพในงานบรการ และแบบประเมนความพงพอใจของสถาบน

2. ประชมผวจยและด าเนนการสรางแบบสอบถามความพงพอใจตอการรบบรการ เมอเดอนกมภาพนธและมนาคม ดงตวอยาง

ไมเหมาะสม

เหมาะสม

1. ศกษาต ารา เอกสารและงานวจยทเกยวของเกยวกบแนวคดทฤษฏความพงพอใจ

2. ประชมผวจย และสรางแบบสอบถามความพงพอใจตอการรบบรการ

3. วเคราะหคณภาพของเครองมอดวยคาความตรงและ

ความเทยง

4.น าแบบแบบสอบถามความพงพอใจตอการรบบรการไปใชในการวจย

ตรงตามวตถประสงค ของการวจยหรอไม

27

ความพงพอใจ

ขอความ มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

5 4 3 2 1

1.ขนตอนการรบบรการพนฐานคอ คดกรองจากพยาบาล ประเมนทางสงคมและวนจฉยทางการแพทย

1.1 ความคลองตว

1.2 ระยะเวลาใหบรการ ( ภายใน 3 ชม. )

1.3 ความชดเจนในการชแจง และขนตอนเกยวกบการใหบรการพนฐาน

พยาบาล ทมสหวชาชพ

3. วเคราะหคณภาพของเครองมอดวยคาความตรงและความเทยง

3.1 คาความตรง ตรวจสอบความตรงทางดานเนอหา (Content Validity) โดยผทรงคณวฒ ตรวจสอบแบบสอบถามความพงพอใจตอการรบบรการ เพอหาคา IOC (Index of item Objective Congruence) จ านวน 3 ทาน โดยใหเกณฑในการตรวจพจารณาขอค าถามดงน - ใหคะแนน +1 ถาแนใจวาขอค าถามวดไดตรงตามวตถประสงค - ใหคะแนน 0 ถาไมแนใจวาขอค าถามวดไดตรงตามวตถประสงค - ใหคะแนน -1 ถาแนใจวาขอค าถามวดไดไมตรงตามวตถประสงค สตรการค านวณหาคา IOC = ผลรวมคะแนน จ านวนผเชยวชาญ เกณฑการใหคะแนน - ขอค าถามทมคา IOC ตงแต 0.50 – 1.00 มคาความเทยงตรง ใชได - ขอค าถามทมคา IOC ต ากวา 0.50 ตองปรบปรง ยงใชไมได 4. น าแบบสอบถามความพงพอใจตอการรบบรการใหผปกครองน าไปใชในการวจย

(4) วธด าเนนการวจย และการเกบรวบรวมขอมล โดยไดด าเนนการดงน

4.1 ผวจยไดน าระบบบรการระบบคดกรองความเรงดวนไปใชในงานบรการดงตอไปน

การรวบรวมขอมล ผวจยไดรวบรวมขอมล โดยไดด าเนนการดงน

4.1.1 รวบรวมจากผมารบบรการทเปนเดกทมความบกพรองทางพฒนาการและสตปญญา

ทมารบบรการในชวงเดอนพฤษภาคม 2554 เปนผปวยรายใหมและไมเคยไดรบการตรวจวนจฉย

O1 x O2

28

ถงปญหาทพาเดกมารบบรการ ผวจยคดเลอกเปนกลมตวอยางและสอสารใหทมสหวชาชพดวยบตรค า “ระบบระบบคดกรองความเรงดวน ”

4.1.2กลมเปาหมายทเขารบบรการระบบบรการเบดเสรจใหผปกครองตอบแบบประเมนความพงพอใจตอการรบบรการกอนไดรบบรการตาม“ระบบระบบคดกรองความเรงดวน ”

4.1.3 หลงผปกครองตอบแบบประเมนความพงพอใจตอการรบบรการกอนไดรบบรการตาม“ระบบระบบคดกรองความเรงดวน ”เรยบรอยแลว ใหขอมลผปกครองเกยวกบระบบระบบคดกรองความเรงดวน ตามผงและขนตอนการใหบรการตามโครงการเบดเสรจ

4.1.4 น าเวชระเบยนผปวยทตดบตรค า “ระบบคดกรองความเรงดวน ”พรอมเดกและผปกครองสงหนวยบรการทเกยวของและผวจยบนทกHNของผปวยในการตดตามหลงไดรบการตรวจวนจฉยและการวางแผนดแล

4.1.5 ใหผปกครองตอบแบบประเมนความพงพอใจตอการรบบรการหลงไดรบบรการตาม“ระบบคดกรองความเรงดวน ”เรยบรอยแลวเมอน าผปวยมาฟงผลการตรวจวนจฉยและการวางแผนดแลผปวยตอไป

(5) การวเคราะหขอมล สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คาเฉลย และ สวนเบยงเบนมาตรฐาน คาความถและสถตทใชเปรยบเทยบ ดวยโปรแกรมส าเรจรปแบบ Non Parametric

29

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล การวจยครงนมวตถประสงคเพอ 1) ความพงพอใจของผรบบรการตอการใชระบบคดกรองความเรงดวนในแผนกผปวยนอก สถาบนราชานกล ผลการวเคราะหขอมลจะเสนอเปน 2 ตอน ดงตอไปน

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลลกษณะของเดกทมความบกพรองทางพฒนาการและ สตปญญา ตอนท 2 ความพงพอใจตอการรบบรการตอการใชระบบคดกรองความเรงดวน

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลของผปวยทรบบรการระบบบรการแบบเบดเสรจ(คดกรองปญหา ความตองการและการตรวจวนจฉย)ของเดกทมความบกพรองทางพฒนาการและสตปญญา ดงตารางท 1

ตารางท 1 การวเคราะหขอมลดานขนตอนของระบบบรการคดกรอง(ปญหา) ความตองการ และการตรวจวนจฉยของเดกทมความบกพรองทางพฒนาการและสตปญญา ล าดบท ระบบบรการคดกรองปญหา) ความตองการ การตรวจวนจฉยและรกษา

คนท1 เรยนจบชน ป.6 ใบรบรองความพการ สงตรวจIQ คนท2 เรยนชน ป.1 เดกอยไมนง เรยนไมทนเพอน การตรวจวนจฉย สงตรวจIQ ,ใบรายงานโรงเรยน

คนท3 เดกไมสนใจเรยน ใหเดกมสมาธในการเรยน ยาคมสมาธ F/U 20 ก.ค. คนท4 เรยนชน ม.3 เดกเรยนไมรเรอง หาแนวทางการชวยเดก สงตรวจIQ คนท5 เรยนชน ป.6 เดกเรยนไมเพอน การตรวจวนจฉย สงตรวจIQ คนท6 เรยนชน ป.5 หลงลมงาย การตรวจวนจฉย สงตรวจIQ คนท7 เรยนชน ป.1 เดกอานหนงสอไมได การตรวจวนจฉย สงตรวจIQ คนท8 เรยนชน ป.4 เดกเรยนไมทนเพอน ลมงาย การตรวจวนจฉย สงตรวจIQ

จากตารางท 1 พบวา เดกทงหมดก าลงเรยนหนงสอ และพบปญหาคอ เดกไมสนใจเรยน เดกอยไมนง

เรยนไมทนเพอน หลงลมงาย เดกอานหนงสอไมได

30

ตอนท 2 ความพงพอใจตอการรบบรการตอการใชระบบคดกรองความเรงดวน ตารางท 2 คะแนนความพงพอใจการใชระบบคดกรองความเรงดวน

คะแนนความพงพอใจ ขอความ กอนใชระบบคดกรองความเรงดวน หลงใชระบบคดกรองความเรงดวน

รวมคะแนน

X % SD รวมคะแนน

X % SD

1.ขนตอนการรบบรการพนฐานคอ คดกรองจากพยาบาล ประเมนทางสงคมและวนจฉยทางการแพทย

1.1 ความคลองตว 21 2.62 52.4 0.77 32 4 80 0.00

1.2 ระยะเวลาใหบรการ ( ภายใน 3 ชม. ) 24 3 60 0.00 32 4 88 0.00

1.3 ความชดเจนในการชแจง และขนตอนเกยวกบการใหบรการพนฐานพยาบาล ทมสหวชาชพ

23 2.87 57.4 0.35 38 4.75 95 0.46

1.4 ความเสมอภาคในการใหบรการ 26 3.25 70 0.46 40 5 100 0.00

คาเฉลย 23.5 2.93 59.95 0.39 35.5 4.43 90.75 0.11

2.ขนตอนการบ าบดรกษาตามแผนการรกษา

2.1 ความคลองตว 24 3.03 60.6 0.00 35 4.38 87.6 0.51 2.2 ระยะเวลาการประเมนผลกอนเขาโปรแกรม (ภายใน 1ชม. ) 23 2.87 57.4 0.35 35 4.38 87.6 0.51 2.3 ระยะเวลาใหบรการตามแผนการรกษา (ภายใน 3 ด) 25 3.12 60 0.64 35 4.28 85.6 0.51 2.4 ความชดเจนใหบรการในการบ าบดรกษาตามแผนการรกษา 24 3 60 0.75 37 4.62 92.4 0.51 2.5 การแจงขอมลเกยวกบโปรแกรมตามแผนการบ าบดรกษา 20 2.5 50 0.53 39 4.88 97.6 0.35 2.6 ความเสมอภาคในการใหบรการ 24 3 60 0.00 40 5 100 0.00

คาเฉลย 23.33 2.92 58 0.37 36.83 4.59 91.8 0.37 3. ขนตอนการประเมนผล 3.1 ความคลองตว 24 3 60 0.75 32 4 80 0.00 3.2 ระยะเวลาในการประเมนผล 22 2.75 55 0.46 33 4.12 82.4 0.35 3.3 ความชดเจนในการประเมนผลตามแผนการรกษา 24 3 60 0.00 36 4.38 87.6 0.51 3.4 การแจงขอมลการประเมนผลตามแผนการรกษา 24 3 60 0.00 38 4.75 95 0.46 3.5 ความเสมอภาคในการใหบรการ 27 3.38 67.6 0.51 39 4.88 97.6 0.35

คาเฉลย 24.2 3.02 60.52 0.34 35.6 4.42 88.52 0.33 จากตารางท 2 พบวา กอนการทดลองคาคะแนนความพงพอใจการใชระบบคดกรองความเรงดวนสงสด

คอความเสมอภาคในการใหบรการ (ขนตอนการประเมนผล) เทากบ 27 ( ( = 3.38 , 67.6% ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.51 รองลงมาคอความเสมอภาคในการใหบรการ (ขนตอนการรบบรการพนฐาน) เทากบ 26 ( = 3.25 , 70.0% ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.64 สวนคะแนนต าสด คอการแจงขอมลเกยวกบโปรแกรมตามแผนการบ าบดรกษา(ขนตอนการบ าบดรกษาตามแผนการรกษา )เทากบ 20 ( x= 2.25 , 50 % ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.53 หลงการทดลองคาคะแนนความพงพอใจการใชระบบคดกรองความเรงดวนสงสด คอความเสมอภาคในการใหบรการ (ขนตอนการรบบรการพนฐานและขนตอนการบ าบดรกษาตามแผนการรกษา) เทากบ 40 ( x= 5 , 100 % ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.00รองลงมาคอการแจงขอมลเกยวกบโปรแกรมตามแผนการบ าบดรกษา (ขนตอนการบ าบดรกษาตามแผนการรกษา ) เทากบ

x

x

31

39 ( x= 4.88 , 97.60 % ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.35 สวนคะแนนต าสด คอความคลองตว(.ขนตอนการรบบรการพนฐานและขนตอนการประเมนผล )เทากบ 32 ( x= 4 , 88% ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.00

ตารางท 3 ความพงพอใจกอนและหลงตอการรบบรการระบบคดกรองความเรงดวน

จากตารางท 4 พบวา ความพงพอใจหลงการใชระบบคดกรองความเรงดวนของผรบบรการในแผนกผปวยนอก สถาบนราชานกลมความพงพอใจเพมขนมากกวากอนการใชระบบคดกรองความเรงดวน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

ขอมลผปวย คาเฉลยความพงพอใจระบบคดกรองความเรงดวน กอน หลง Z P-

value

คะแนน

SD คะแนน

SD

บรการพนฐาน 10.88 2.53 16.12

4.51 -2.392b 0.017

การบ าบดรกษาตามแผน 11.75 0.88 24.88

8.07 -2.392b 0.017

การประเมนผลซ า 13.62 4.17 19.88 6.05 -2.555a 0.011

32 บทท 5

สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

1. สรปผลการวจย การวจยเรองความพงพอใจของผรบบรการตอการใชระบบคดกรองความเรงดวนในแผนก

ผปวยนอก สถาบนราชานกลม วตถประสงค วธด าเนนการวจย และผลการวจย ดงตอไปน

1.1 วตถประสงค การวจยครงนมวตถประสงค เพอศกษาความพงพอใจของผรบบรการตอการใชระบบคดกรองความเรงดวนในแผนกผปวยนอก สถาบนราชานกล

1.2 วธด าเนนการวจย แบบกลมเดยวทดสอบกอนและหลง กลมตวอยางคอผปกครองผบกพรองทางสตปญญาซงเปนรายใหมทมารบบรการผปวยนอกและไมเคยไดรบการตรวจวนจฉยมากอน จ านวน 8 คน เครองมอทใชในงานวจยครงนไดแก แบบสอบถามความพงพอใจตอการรบบรการ คาคะแนนอยระหวาง 0-75 คะแนน ประกอบดวย 3 ขนตอนคอ 1.คดกรองความเรงดวนโดยพยาบาลคาคะแนนอยระหวาง 0-20 คะแนน 2. ระบบการตรวจวนจฉยรกษาคาคะแนนอยระหวาง 0-30 คะแนน 3. การประเมนผลหลงรบการรกษา คาคะแนนอยระหวาง 0-25 คะแนน ซงเปนเครองมอทผวจยสรางขน ไดคา IOC เทากบ 0.96 วเคราะหดวยสถต รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน Wilcoxon Signed- Ranks Test p<.05

1.3 ผลการวจย ผลการวจยสรปไดดงน 1. การวเคราะหขอมลดานขนตอนของระบบคดกรองความเรงดวน ของเดกทมความบกพรองทางพฒนาการและสตปญญาพบวา เดกทงหมดก าลงเรยนหนงสอ และพบปญหาคอ เดกไมสนใจเรยน อยไมนง เรยนไมทนเพอน หลงลมงายหรอเดกอานหนงสอไมได

2.กอนการทดลองคาคะแนนความพงพอใจการใชระบบคดกรองความเรงดวนสงสด คอความเสมอภาคในการใหบรการ (ขนตอนการประเมนผล) เทากบ 27 ( ( x = 3.38 , 67.6% ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.51 รองลงมาคอความเสมอภาคในการใหบรการ (ขนตอนการรบบรการพนฐาน) เทากบ 26 ( x = 3.25 , 70.0% ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.64 สวนคะแนนต าสด คอการแจงขอมลเกยวกบโปรแกรมตามแผนการบ าบดรกษา(ขนตอนการบ าบดรกษาตามแผนการรกษา )เทากบ 20 ( x= 2.25 , 50 % ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.53 หลงการทดลองคาคะแนนความพงพอใจการใชระบบคดกรองความเรงดวนสงสด คอความเสมอภาคในการใหบรการ (ขนตอนการรบบรการพนฐานและขนตอนการบ าบดรกษาตามแผนการรกษา) เทากบ 40 ( x= 5 , 100 % ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.00รองลงมาคอการแจงขอมลเกยวกบโปรแกรมตามแผนการบ าบดรกษา (ขนตอนการบ าบดรกษาตามแผนการรกษา ) เทากบ 39 ( x= 4.88 , 97.60 % ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.35 สวนคะแนนต าสด คอความคลองตว(ขนตอนการรบบรการพนฐานและขนตอนการประเมนผล )เทากบ 32 ( x= 4 , 88% ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.00

33

สรปไดวา ผลการวจยครงน ตอบสมมตฐานในการวจย คอความพงพอใจหลงการใชระบบคดกรองความเรงดวนของผรบบรการในแผนกผปวยนอก สถาบนราชานกลมความพงพอใจเพมขนกวากอนการใชระบบคดกรองความเรงดวน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 2.อภปรายผล

ผรบบรการผปวยนอกสถาบนราชานกลทไดรบบรการระบบคดกรองความเรงดวน มความพงพอใจเพมขนสอดคลองสมมตฐานทตงไว การบรการคอการใหความชวยเหลอหรอการด าเนนการเพอประโยชนของผอน การบรการทดผรบบรการจะไดรบความประทบใจและชนชมองคกรสงผลท าใหผรบบรการเกดความพอใจ (สมต สชฌกร ,2548 ) การใหบรการตองค านงถงผรบบรการจะตองน าความตองการของผรบบรการมาเปนขอก าหนดในการใหบรการใหสอดคลองตรงตามความตองการของผรบบรการ ท าใหเกดความพอใจและมคณภาพ คณภาพของบรการวดไดดวยความพอใจของลกคา ฉะนนการบรการจะตองมงใหผรบบรการเกดความพอใจและถอเปนหลกส าคญในการประเมนผลการใหบรการ จากการวจยคณะผวจยไดน าระบบคดกรองความเรงดวน เปนการใหบรการซงตอบสนองความตองการและความพอใจของผรบบรการทเหนไดชดคอการปฏบตทตองมการตรวจสอบความถกตองและความสมบรณครบถวน เหมาะสมแกสถานการณแลว ยงจะตองพจารณาถงความรบเรงของลกคาและตอบสนองใหรวดเรวกอนก าหนดดวยเนองจากผมารบบรการเปนเดกวยเรยนพบปญหาหลายดาน คอ เดกไมสนใจเรยน เดกอยไมนง เรยนไมทนเพอน หลงลมงาย เดกอานหนงสอไมได บางรายทางโรงเรยนใหผปกครองหาทเรยนใหม หรอพกการเรยนถาไมน าเดกมารบการตรวจวนจฉยเพอน าผลการตรวจรกษาไปวางแผนการเรยนใหเดกตอไป การใหบรการทรวดเรวหรอใหบรการตรงตามก าหนดเวลาเปนสงส าคญ ไมกอผลเสยหายแกบคคลอนๆ ในงานวจยนเนนการใหบรการจะตองพจารณาโดยรอบคอบ รอบดาน จะมงแตประโยชนทจะเกดแกลกคาและผใหบรการเทานนไมเพยงพอ จะตองค านงถงผเกยวของหลายฝายรวมทงสงคมและสงแวดลอม โดยคณะผวจยยดหลกในการใหบรการวาจะระมดระวงไมท าใหเกดผลกระทบท าความเสยหายใหแกบคคลอนๆดวย 3. ขอเสนอแนะ

3.1 ขอเสนอแนะในการน าผลการวจยไปใช การน าระบบคดกรองความเรงดวน ไปใชนนบคลากรทมสหวชาชพทปฎบตงานรวมกนจะตองมความเขาใจตรงกน ทงการปฏบตและการสอสารไปในทางเดยวกน การใหบรการทรวดเรวหรอใหบรการตรงตามก าหนดเวลาถอเปนสงส าคญ ในงานวจยนเนนการใหบรการจะตองพจารณาโดยรอบคอบ โดยคณะผวจยยดหลกในการใหบรการจะตองค านงถงผเกยวของหลายฝายรวมทงสงคมและสงแวดลอมและไมท าใหเกดผลกระทบท าความเสยหายใหแกผปกครองหรอบคคลอนๆดวย

3.2 ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป ภารกจของหนวยงานผปวยนอกงานบรการผปวยนอก สถาบนราชานกล มหนาท ใหบรการคดกรอง ตรวจวนจฉย รกษา ในการศกษาตอไปควรท าการเปรยบเทยบขามกลมกบคาความพงพอใจผปวยนอกทรบบรการในระบบปกตหรอกลมผปวยอนๆ

34

บรรณานกรม

งานบรการผปวยนอก สถาบนราชานกล.แบบประเมนตนเอง (Unit Profile), 2553. “การมจตใจใน การบรการทด” (ออนไลน). เขาถงเมอ 20มถนายน , 2554. จาก www.cdd.go.th/j4607181.htm ฉตยาพร เสมอใจ, การตลาดธรกจบรการ, พมพครงท 1 กรงเทพ : เอกเปอรเนท, 2545. ชศกด เดชเกรยงไกรกล, นทศน คณะวรรณ, ธรพล แซตง, การตลาดรง มงสมพนธ. กรงเทพ : บรษทซเอด ยเคชน จ ากด (มหาชน), 2546. วระพงษ เฉลมจระวฒน, คณภาพในงานบรการ, กรงเทพ : สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย- ญปน), 2542. ธรกต นวรตน ณ อยธยา, การตลาดส าหรบ การบรการแนวคดและกลยทธ, พมพครงท 1 กรงเทพ : จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2547. สมต สชฌกร, ศลปะการใหบรการ, พมพครงท 1 กรงเทพ : ส านกพมพวญญชน, 2548. สวนตย โพธจนทรและคณะ การพฒนาระบบบรการผปวยนอก แบบ One Stop Service ในผปวยมะเรงทมารบยาเคมบ าบดโรงพยาบาลขอนแกน พรพมล โกพฒหอย การประยกตแนวคดการบรหารคณภาพแบบเบดเสรจ (TQM) ในงานพฒนา บรการทางการแพทยของโรงพยาบาลในเขต 4 , 2544 ปราณต บษปวรรธนะ การพฒนาคณภาพการพยาบาลโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวด สพรรณบร, 2544 เรองวทย เกษสวรรณ หลกTQM และการประยกตใช วารสารด ารงราชานภาพ (เมษายน – มถนายน 2549) หนา 19- 50 Gronroos, Christian ,Service Management and Marketing Managing the Moments of Truths in Service Competition, Lexington, Massachusetts : Lexington Books, 1990. Lovelock, Christopher H, Services Marketing , Third Edition. New Jersey : Prentice Hall, Inc. 1996. Payne, Adrian, The Essence of Services Marketing, Hertfordshire : Prentice Hall International (UK), 1993. กองแผนงาน มหาวทยาลยมหาสารคาม. ค ารบรองการปฏบตราชการสถาบนอกมศกษา ประจ าป

35

งบประมาณ พ.ศ. 2551 มหาวทยาลยมหาสารคาม. มหาสารคาม : กองแผนงาน มหาวทยาลยมหาสารคาม, 2550. กตมา ปรดลก. ทฤษฎบรหารองคการ. กรงเทพฯ : คณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทร วโรฒ ประสานมตร, 2529. เดชศกด ศานตววฒน. “ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการของหอสมดกลาง มหาวทยาลยขอนแกน,” อนฟอรเมชน. 11(2) : 28-35 ; กรฏาคม – ธนวาคม, 2547. ธงชย สนตวงษ. องคการและการบรหารการศกษาการจดการแผนใหม = Organization and management. กรงเทพฯ : ไทยวฒนาพานช, 2530. นพพร เพยรพกล. “ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการในหองสมดกลาง

มหาวทยาลยเชยงใหม,” วารสารส านกหอสมด มหาวทยาลยเชยงใหม. 10-11 (40) : 112- 120 ; 2546 – 2547.

บญชม ศรสะอาด. การวจยเบองตน. กรงเทพฯ : สวรยาสาสน, 2535. _________ . วธการทางสถตส าหรบการวจย. พมพครงท 3. กรงเทพฯ : สวรยาสาสน, 2545. พน คงพล. ความพงพอใจทมตอบทบาทหนาทความรบผดชอบของคณะกรรมการ การประถม ศกษาจงหวด ใน 14 จงหวดภาคใต. ปรญญานพนธ กศ. ม. สงขลา :

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ สงขลา, 2529. พมล เมฆสวสด. การประเมนคณภาพการบรการส านกหอสมดกลาง มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. กรงเทพฯ : ส านกหอสมดกลาง มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, 2549. พศมย กระแสสตย. ปญหาการใชบรการหองสมดคณะคหกรรมศาสตรสถาบนเทคโนโลยราชมงคล. ปทมธาน : มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณฯ, 2548. ลวน สายยศ และองคณา สายยศ. เทคนคการวจยทางการศกษา. กรงเทพฯ : ศนยสงเสรมวชาการ, 2538. วระวรรณ วรรณโท. การจดกจกรรมหองสมด. กรงเทพฯ : บรรณกจ 1991, 2545. วฒชย จ านง. การจงใจในองคการธรกจ. กรงเทพฯ : โอเดยนสโตร, 2525. สมสข แขมค า. รายงานวจยฉบบสมบรณโครงการวจยการพฒนาหองสมดมชวต : กรณศกษา องคการบรหารสวนต าบล จงหวดเพชรบร. เพชรบร : มหาวทยาลยราชภฏเพชรบร, 2547. 55

36

สาโรช ไสยสมบต. ความพงพอใจในการท างานของครอาจารยโรงเรยนมธยมศกษา สงกดกรม สามญศกษา จงหวดรอยเอด. ปรญญานพนธ กศ.ม. มหาสารคาม : มหาวทยาลยศร นครนทรวโรฒ มหาสารคาม, 2534. ส านกงานคณะกรรมการการศกษาแหงชาต. พระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 และท แกไขเพมเตม (ฉบบท 2 ) พ.ศ.2545. < http://www.onec.go.th/Act/law 2542/ law2542.pdf> 8 ตลาคม 2551. ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม. แผนปฏบตราชการ ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2551 ส านกวทยบรการมหาวทยาลยมหาสารคาม กระทรวงศกษาธการ. มหาสารคาม : ส านก วทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม, 2551. . แผนปฏบตราชการ ประจ าปงบประมาณพ.ศ. 2551 ส านกวทยบรการมหาวทยาลย มหาสารคาม กระทรวงศกษาธการ. มหาสารคาม : ส านกวทยบรการ มหาวทยาลย มหาสารคาม, 2551. . รายงานประจ าป 2551 ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม. มหาสารคาม : ส านกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม, 2552. สรย บหงามงคล และคณะ. “ความพงพอใจของนกศกษาระดบปรญญาตร ในการใชบรการของ ส านกหอสมดกลางสถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหารลาดกระบง,” วารสารพระ จอมเกลาลาดกระบง. 11 (2) : 53-61 ; สงหาคม, 2546. อดม วชรพงศศร. การศกษาความพงพอใจในการบรหารงานหองสมดของครบรรณารกษทเออตอ การเรยนรของนกเรยนในสถานศกษาขนพนฐานสงกดส านกงานเขตพนทการศกษาบรรมย เขต1-4. บรรมย : ศนยวทยบรการ มหาวทยาลยราชภฏบรรมย, 2548. เอนก สวรรณบณฑต. จตวทยาบรการ = Service psychology. กรงเทพฯ : ศนยหนงสอ มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2548 กระทรวงสาธารณสข.กองการพยาบาล.คมอการบรหารงานฝายการพยาบาลโรงพยาบาลศนยและ โรงพยาบาลทวไป.กรงเทพมหานคร: โรงพมพจฬากรณ, 2533. เกศน ศรคงอย. ความพงพอใจของผรบบรการแผนกผปวยนอก โรงพยาบาลปากทอจงหวด

ราชบร. วทยานพนธปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต (สาธารณสขศาสตร) สาขาวชาเอก บรหารสาธารณสข บณฑตวทยาลยมหดล, 2543.

คณะกรรมการอ านวยการจดท าแผนพฒนาสขภาพแหงชาต ฉบบท 10. แผนพฒนาสขภาพแหงชาต ในชวงแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบ 10 พ.ศ.2550-2554 จตตนนท เดชะคปต. เอกสารการสอนชดวชาจตวทยาการบรการ. มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช หนวยท 7-8 พมพครงท 6: ส านกพมพมหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2544 ฤด เนองบบผา และคณะ. ความพงพอใจของผปวยตอบรการแผนกผปวยนอกในเวลาราชการ

โรงพยาบาลเจดเสมยน.รายงานการวจย, 2537. เทพนม เมองแมน และสวง สวรรณ.พฤตกรรมองคการ. พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร: โรงพมพ ไทยวฒนาพานช, 2540. ธญธร ธรรมรกษ. ความพงพอใจของผประกนตนตอบรการผปวยนอก โรงพยาบาลพระนงเกลา

37

วทยานพนธปรญญามหาบณฑต (สาธารณสขศาสตร )สาขาวชาเอกบรหารสาธารณสข บณฑตวยาลย มหาลยวทยาลยมหดล, 2542

เบญจพร พฒค า.ความพงพอใจของผปวยตอคณภาพบรการแผนกผปวยนอกในโรงพยาบาลจนทร เบกษา. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการคมครองผบรโภคดานสาธารณะสข บณฑตวยาลย มหาลยวทยาลยศลปากร

ลลตา กระจางโพธ. ความพงพอใจในบรการสขภาพของผใชบรการในโครงการประกนสขภาพ30 บาทรกษาทกโรคของโรงพยาบาลจตเวชนครราชสมา. สารนพนธปรญญาพยาบาล ศาสตร มหาบณฑต สาขาวชาสขภาพจตและการพยาบาลจตเวช บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม, 2546.

วศษฎ พชยสนท และสมฤทธ โปรา. เอกสารการสอนชดวชาการบรการโรงพยาบาล. มหาวทยาลยสขโขทยธรรมาธราช. พมพครงท 5. นนทบร: ส านกพมพมหาวทยาลยสข โขทยธรรมาธราช, 2538.

วรพงษ เฉลมระรตน. คณภาพในงานบรการ.กรงเทพมหานคร: ส านกพมพบรษทประชาชนา จ ากด, 2539. .

Good, Carter V. Dictionary of Education. 3rded . New York : McGraw-Hill, 1973.

Millet, John D. Management in Public Service. New York : McGraw-Hill, 1954. Morse, Nancy C. Satisfaction in the White Collar Job. Michigan : University of Michigan, 1958. Newcumer, Mabel. The Big Business Executive. New York : Columbia University, 1995.