1

โครงรางองคกร

1. ลกษณะองคกร 1ก. สภาพแวดลอมขององคกร

SEC เดมเปน “โครงการจดตงศนยเครองมอวทยาศาสตร” เมอวนท 27 เมษายน พ.ศ. 2528 และจดตงเปนทางการในวนท 9 เมษายน 2535 ตอมาในป พ.ศ. 2538 ไดรบการจดสรรงบประมาณโครงการพเศษผกพน 5 ป (พ.ศ. 2539 - พ.ศ.2543) ในวงเงน 189.75 ลานบาท เพอจดหาเครองมอวจยทางวทยาศาสตรททนสมย มความซบซอนและใชเทคโนโลยชนสงเพอพฒนาฐานความรทางดานวทยาศาสตรและเทคโนโลยทรองรบการพฒนาเศรษฐกจของประเทศ เพอเพมขดความสามารถของมหาวทยาลยในการใหบรการทางวชาการ ทงในดานการพฒนาและแกปญหาของทองถน 1ก(1) ผลตภณฑ

ปจจบน SEC มภารกจหลกในการใหบรการเชงวชาการ ไดแก การทดสอบ การสอบเทยบ การซอม/สรางเครองมอ การจดอบรมเชงปฏบตการและการใชเครองมอดวยตนเอง เพอสนบสนนดานการวจย ดานการเรยนการสอน และบรการวชาการแก อาจารย นกวจย นกศกษา หนวยงานราชการทงภายในและภายนอกมหาวทยาลย รวมถงภาคเอกชน สงมอบบรการโดยตรง SEC ใชระบบคณภาพมาตรฐาน (ISO และ ISO/IEC ) ควบคมคณภาพการใหบรการ 1ก(2) วสยทศนและพนธกจ

SEC มวฒนธรรม พนธกจ วสยทศน และคานยม ดงน วฒนธรรมองคกร

มงเนนคณภาพ ยดถอภราดรภาพ พรอมรบการประเมน พนธกจ

ใหบรการวชาการทางวทยาศาสตรทมประสทธภาพตามมาตรฐานสากล วสยทศน

เปนองคกรบรการเครองมอวจยทางวทยาศาสตรทมการบรหารจดการเปนเลศตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตภายในป พ.ศ. 2558 คานยม

Service Mind จตส านกบรการ Happiness อยรวมกนอยางมความสข Innovation สรางสรรคนวตกรรม Professionalism เชยวชาญอยางมออาชพ

2

สมรรถนะหลก 1. การพฒนานวตกรรมการใหบรการ 2. การด าเนนการบ ารงรกษาเชงปองกนทเปนระบบและตอเนอง 3. การพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศทสนบสนนการใหบรการไดดวยตนเอง

สมรรถนะหลกทง 3 ขอ ขางตนถอเปนสวนส าคญทใชสนบสนนพนธกจของ SEC ในการบรการวชาการ โดยเปนฐานในการขบเคลอนกลยทธและตอบสนองความตองการของลกคาและผ มสวนไดสวนเสย 1ก(3) ลกษณะโดยรวมของบคลากร

SEC จ าแนกบคลากรตามหนาทหลกและลกษณะการจางงาน (Figure P.1-1 และ Figure P.1-2) Figure P.1-1 ประเภทของบคลากรตามหนาทหลก

ฝาย หนาทหลก ระดบการศกษา จ านวน

ASO ใหบรการสนบสนน ดานการบรหารองคกร กบผ มสวนไดสวนเสยทงหมด ปรญญาตร 5

ปรญญาโท 4 RES ใหบรการทสรางคณคาตอลกคา ใหบรการสนบสนน ปรญญาตร 3

ปรญญาโท 22 MSF ใหบรการสนบสนนดานการบ ารงรกษา/ซอม/สรางเครองมอภายใน

ใหบรการทสรางคณคาในการซอม/สรางเครองมอภายนอก ปรญญาตร 2

ปรญญาโท 3 รวม 39

Figure P.1-2 ฝายและประเภทของบคลากรตามลกษณะการจางงาน

ฝาย ประเภท

ขาราชการและลกจางประจ า พนกงานมหาวทยาลย พนกงานเงนรายได รวม

ASO 4 1 4 9

RES 6 15 4 25

MSF 2 3 0 5

รวม 12 19 8 39

องคประกอบส าคญทท าใหบคลากรผกพนในการบรรลพนธกจและวสยทศนขององคกร คอ การท างานทตรงกบความถนด การไดรบคาตอบแทนทเหมาะสม การท างานเปนทม การเรยนรและการพฒนา และความสขในการท างาน ลกษณะงานขององคกรมความหลากหลายทตองใชทกษะเชงวชาการและทกษะเชงสงคมประสานเขาดวยกน โดยประกอบดวยบคลากรตางเพศ ตางศาสนา ตางวฒนธรรม มาท างานรวมกน

SEC ยงไมมกลมทท าหนาทตอรองกบองคกร โดยบคลาการทกคนสามารถรองทกขโดยตรงกบผ น าสงสด หรอ ผานหวหนาฝาย นอกจากน SEC ก าหนดสทธประโยชนและขอก าหนดพเศษดานสขภาพ ใหบคลากรทกคนไดรบการตรวจสขภาพประจ าป และตรวจความปลอดภยดานรงสแกนกวทยาศาสตรทตองปฏบตงานเกยวกบรงส

3

1ก(4) สนทรพย SEC ตงอยทอาคารบรหารวชาการรวม ชน G และชน 1 โดยเปดใหบรการทกวน และมบางสวนเปดใหบรการ

24 ชวโมงทกวน (ดวยระบบการผานเขาออก Finger Scan และ RFID) มระบบเครอขายสารสนเทศและมซอฟตแวรทพฒนาขนดวยตนเองระดบไดรบรางวล Best Practice “การพฒนาระบบสารสนเทศเพอสนบสนนการใหบรการ” มครภณฑเครองมอทงหมดประมาณ 250 เครอง

1ก(5) กฏระเบยบขอบงคบ SEC ด าเนนงานภายใตเงอนไขขอบงคบดงน

Figure P.1-3 กฎหมายระเบยบ/ขอบงคบ/ขอก าหนด/เกณฑ ดานตางๆ กฎหมายระเบยบ/ขอบงคบ/ขอก าหนด/เกณฑ

ดานกฎหมาย - พระราชบญญต กฎกระทรวง ระเบยบขาราชการพลเรอน/พนกงานของรฐ - พระราชบญญตคมครองแรงงาน พ.ศ. 2541 มาตรา 16

ดานรบรองระบบงาน ขอบงคบ ระเบยบ/การรบรองคณภาพโดยส านกงานคณะกรรมการการอดมศกษา ขอบงคบ ระเบยบสภามหาวทยาลย ขอก าหนดระบบประกนคณภาพ ISO และ ISO/IEC มาตรฐานอตสาหกรรมไมยางพาราแปรรป 2423-2552 มาตรฐาน ISO 27001, ISO 22301

ดานชวอนามยและความปลอดภย

ขอบงคบของส านกงานปรมาณเพอสนต ในการถอครองการน าเขาวตถอนตราย ขอก าหนดดานอาชวอนามยของกระทรวงสาธารณสขและกระทรวงแรงงาน

ดานสงแวดลอม เทศบญญตวาดวยการจดการขยะตดเชอและสงแวดลอม ขอก าหนดการจดการของเสยอนตราย มาตรฐาน ISO 14001

ดานการเงน ระเบยบการเงนและงบประมาณของกระทรวงการคลง ระเบยบพสดของส านกนายกรฐมนตร ระเบยบเงนรายไดมหาวทยาลย

ดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง

มาตรฐาน ISO 26000 มาตรฐานจรยธรรมและคมอธรรมมาภบาล

1ข. ความสมพนธระดบองคกร 1ข(1) โครงสรางองคกร

โครงสรางและระบบก ากบดแลของ SEC แสดงดวย Figure P.1-4 SEC ด าเนนงานตามนโยบายและทศทางทไดรบจากมตทประชมคณะกรรมการประจ าศนยฯ ซงมอธการบด

เปนประธาน โดยมผอ านวยการศนยเครองมอวทยาศาสตรเปนผน าสงสดและมหวหนา RES หวหนา MSF และเลขานการศนยเครองมอวทยาศาสตร เปนผน าระดบสง SEC จะสรปและรายงานผลการด าเนนประจ าปกลบไปยงคณะกรรมการประจ าศนยฯ

4

1ข(2) ลกคาและผมสวนไดสวนเสย กลมลกคาและผ มสวนไดสวนเสยทส าคญของ SEC แสดงดวย Figure P.1-5 SEC มสวนตลาดแบบเฉพาะกลม (Niche Market) ในการใหบรการทางวทยาศาสตร จ าแนกการใหบรการ

หลกเปน 5 ดาน ไดแก การทดสอบ การสอบเทยบ การซอม /สรางเครองมอ การอบรมเชงปฏบตการ และการใชเครองมอดวยตนเอง แบงลกคาเปน 2 กลม คอ กลมวชาการ และกลมธรกจ โดยในแตละกลมของแตละสวนตลาดมความตองการหลกดง Figure P.1-5 ลกคากลมวชาการจะมงเนนในเรองผลการวเคราะหทถกตอง ราคาทเหมาะสม รวดเรว ตรงเวลา และรกษาความลบ ลกคากลมธรกจตองการทราบหลกการและทฤษฎ ใบรบรองการทดสอบตามมาตรฐานสากล

Figure P.1-4 โครงสรางองคกรและระบบก ากบดแลขององคกร

1ข(3) ผสงมอบและพนธมตร ผ ใหความรวมมอในบรการทดสอบ ไดแก ภาควชาจลชววทยา คณะวทยาศาสตร CED และคณะการจดการ

สงแวดลอม โดย CED ถอเปนผใหความรวมมอทส าคญในการสนบสนนการสงมอบบรการทดสอบคณภาพน า ส าหรบผสงมอบในบรการสอบเทยบ ไดแก ผ ใหบรการสอบเทยบ บรษทจ าหนายเครองมอ/พสด บรษทซอมเครองมอ กลไกทส าคญในการสอสารกบผ ใหความรวมมอและผสงมอบ ไดแก การสอสารแบบสองทาง พรอมทงปอนกลบผลการประเมนไปยงผ สงมอบ บทบาทส าคญอยางหนงของผสงมอบจะท าหนาทเปนทปรกษาทางดานเทคนคและขอมลวชาการ สวนผ ใหความรวมมอ SEC จะตดตอและประสานงานโดยตรงเพอตอบสนองความตองการของลกคา

5

ขอก าหนดทส าคญทสดของหวงโซอปทานขององคกร ไดแก คณภาพ ความทนตอความตองการ และบรการหลงการขายจากผสงมอบ นอกจากน SEC ยงสอสารผลการด าเนนงานและนโยบาย ผานกจกรรมการประชม SIM เปนประจ าทกป

Figure P.1-5 ความตองการหลกของลกคาแยกตามบรการ ผลตภณฑ/บรการ กลมลกคา ความตองการหลก

ES RP Th O C OS W Co

บรการทดสอบ กลมวชาการ กลมธรกจ

บรการสอบเทยบ กลมวชาการ

กลมธรกจ

บรการซอม/สรางเครองมอ กลมวชาการ

กลมธรกจ

บรการอบรมเชงปฏบตการ กลมวชาการ กลมธรกจ

บรการใชเครองมอดวยตนเอง กลมวชาการ กลมธรกจ

หมายเหต: ES: Excellence Services (บรการทเปนเลศ) ไดแก Reliability (ความนาเชอถอ), T: Timeliness (ตรงเวลา), Se: Security (รกษาความลบ) RP: Reasonable Price (ราคาทเหมาะสม), Th: Theory (หลกการและทฤษฎ), O: Operability (ใชเครองมอได), C: Certificate (ใบรบรอง), On-site Service: OS (บรการนอกสถานท), W: Warranty (การรบประกน), Co: Consultant (การใหค าแนะน า)

Figure P.1-6 ความตองการหลกของผมสวนไดสวนเสย ผมสวนไดสวนเสย ความตองการหลก

PSU สนบสนนภารกจของมหาวทยาลยดาน

การวจย

การเรยนการสอน

การบรการวชาการ

บคลากร การท างานทหลากหลาย

ความมนคงในการท างาน

สวสดการ

การมอสระทางความคด

ผ ใหความรวมมอ ภาควชาจลชววทยา คณะวทยาศาสตร CED ADCET คณะการจดการสงแวดลอม

การประสานงานทเขาใจตรงกน

6

ผมสวนไดสวนเสย ความตองการหลก

ผสงมอบ PSU วทยาเขตหาดใหญ ผ ใหบรการสอบเทยบ บรษทขายเครองมอ/พสด บรษทซอมเครองมอ

การประสานงานทด

ใหบรการดวยความเตมใจ รวดเรว

การปอนกลบผลการประเมน

ชมชนใกลเคยง SEC

ไดรบขอมลเชงวชาการทถกตองเปนประโยชน

ความสะดวกในการตดตอ/ชองทางในการเขาถงบรการ

2. สภาวการณขององคกร

2ก. สภาพแวดลอมดานการแขงขน 2ก(1) ล าดบในการแขงขน

แหลงขอมลคแขงของ SEC ไดจากการคนหาทางอนเตอรเนต โดยเฉพาะจากฐานขอมลของ DSS มหนวยงานใหบรการทดสอบตวอยางดวยเครองมอวจยทางวทยาศาสตรตามมาตรฐาน ISO/IEC ประมาณ 483 รายการ บรการสอบเทยบ 31 ราย หนวยงานจดอบรมเครองมอวจยทางวทยาศาสตรปฏบตการ 9 ราย หนวยงานใหบรการซอมเครองมอวจยทางวทยาศาสตร 29 ราย และหนวยงานทใหบรการใชเครองมอเชงวจยดวยตนเอง 7 ราย แตทงนไมสามารถจดล าดบขององคกรได เนองจากไมมหนวยงานทรวบรวมจดล าดบของ SEC ทใหบรการในลกษณะเดยวกน

SEC เปนหนวยงานเดยวในภาคใต ทสามารถใหบรการลกคากลมธรกจทางดานการใหบรการทดสอบตวอยางดวยเครองมอวจยทางวทยาศาสตรกลมงานเคมวเคราะห (XRF, XRD, DSC, TGA) และงานวเคราะหโครงสรางจลภาค (SEM)

SEC มประเดนการแขงขนในการใหบรการทดสอบตวอยางเพอตอบสนองความตองการของลกคาเปนประเดนหลก 2ก(2) การเปลยนแปลงความสามารถในการแขงขน

ปจจยส าคญทก าหนดความส าเรจของ SEC SEC ขบเคลอนกลยทธตามความทาทายทง 5 ดาน (QRICE) ไดแก

คณภาพชวตบคลากร (Q: Quality of life) คณภาพชวต การท างาน สวนตว และเศรษฐกจ

ความนาเชอถอของระบบ (R: Reliability) มระบบมาตรฐาน ISO, ประสทธภาพของระบบงาน และการยอมรบ

การพฒนาและนวตกรรมการใหบรการ (I: Innovation) การพฒนาบรการทตอบสนองลกคา, บรการใหม, องคกรการเรยนร

เครอขายและการอยรวมในสงคม (C: Corporate Social Responsibility and Network Building) มธรรมาภบาล, สรางสรรคและเกอกลสงคม

7

บรการชนเยยม (E: Excellence Services) การสรางคณคาขององคกรแกผ มสวนไดสวนเสย, การเพมรายไดขององคกร) SEC ตองการบคลากรทมขดความสามารถสง (High Capability) ในจ านวนทพอเพยงตอภารกจทงหมด ตอง

มวฒนธรรมและคานยมองคกรทน าไปสการเปน Learning Organization และตองมเครอขายทงภายในและภายนอก รวมถงจากภาคเอกชนอกดวย ความมชอเสยงของบคลากรและหนวยงาน การมครภณฑวจยททนสมยตรงกบความตองการของลกคา การใหบรการทไดคณภาพตามมาตรฐานสากล และการน าองคกรทดลวนเปนปจจยส าคญทน าไปสความส าเรจ

ความเสยงมากทสดทกระทบตอองคกรและมผลตอสภาพการแขงขน คอ ความเสยงในการสญเสยบคลากรทมคณภาพ รวมถงการขาดการสนบสนนครภณฑทจ าเปนและทนสมย

SEC มความกงวลตอการเปลยนแปลงทมผลตอสถานการณแขงขน [2.2 ก(1)] ดงน 1. การก าหนดนโยบายในระดบประเทศตอสถาบนอดมศกษาทวประเทศ ในดานการสนบสนนงบประมาณ

การวจยทางวทยาศาสตรและเทคโนโลยทนอยลง 2. ผลกระทบจากการเปลยนแปลงในระบบบรหารของ PSU ทจะด าเนนการเขาสการเปนมหาวทยาลยใน

ก ากบ 2ก(3) แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ

การหาขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลเชงแขงขน มขอจ ากดคอนขางมาก เพราะจากฐานขอมลทสบคนจากอนเตอรเนต และรายงานประจ าป จะทราบขอมลเพยงสวนหนงเทานน ไดแก ความพงพอใจ และจ านวนการใหบรการ ซงพบวาหองปฏบตการสวนใหญจะไมเปดเผยขอมลในระดบลก อยางไรกตาม SEC ก าหนดหนวยงานเพอใชเปนขอมลเชงเปรยบเทยบในแตละบรการ (Figure P.2-1)

Figure P.2-1 ขอมลเชงเปรยบเทยบ คเทยบ ประเดน

DSS และ CED การทดสอบ, การสอบเทยบ, การฝกอบรมเชงปฏบตการ

WU การใชเครองมอดวยตนเอง

SPC การซอม/สรางเครองมอ

2ข. บรบทเชงกลยทธ ความสมพนธระหวางความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธของ SEC ทง 4 ดาน กบความทาทายเชงกล

ยทธ 5 ประการ แสดงดง Figure P.2-2 2ค.ระบบการปรบปรงผลการด าเนนงาน

แนวทางหลกท SEC ใชในการปรบปรงผลการด าเนนงาน ไดแก ระบบ ISO, Lean และ Zero Defect ซงกระบวนการการปรบปรงผลการปฏบตการแบบตอเนอง ประยกตใชระบบ Kaizen ทสอดคลองกบวฒนธรรมของ SEC

8

Figure P.2-2 ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธของ SEC ตอความยงยน ความทาทาย เชงกลยทธ

ดาน รายละเอยด

ความทาทายเชงกลยทธ ความไดเปรยบเชงกลยทธ

1.การพฒนานวตกรรมและ บรการ 2.การใหบรการชนเยยม

ธรกจ การพฒนารปแบบการใหบรการเดมใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดดขน

การเพมรายไดขององคกรเพอพฒนาองคกรอยางยงยน

เครอขายทดกบผสงมอบและการพฒนานวตกรรมการใหบรการ

การพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศทสนบสนนการใหบรการไดดวยตนเอง

3.การมระบบทเชอถอได ปฏบตการ การด าเนนการเปนเลศ

การไดรบการยอมรบจากสงคมในวงกวาง

การไดรบการยอมรบตามมาตรฐานสากล ISO, ISO/IEC

การด าเนนการบ ารงรกษาเชงปองกนทเปนระบบและตอเนอง

4.บคลากรมคณภาพชวตทด ทรพยากร การพฒนาและธ ารงรกษาบคลากรทมความร ความสามารถ ทกษะและประสบการณสง

ระบบราชการมความมนคงในการท างานสง

5.ความรบผดชอบตอสงคม และการสรางเครอขาย

ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง

การเปนองคกรทมธรรมาภบาล

การเปนองคกรทสรางสรรคและเกอกลสงคม

มหลกการก ากบดแลองคกร

Figure P.2-3 กระบวนการพฒนาอยางตอเนองดวยระบบ Kaizen กระบวนการสรางนวตกรรม ไดประยกตใชระบบ DMADV ของ SixSigma แตเนองจาก SEC เปนองคกร

ขนาดเลกและมงบประมาณจ ากด จงไดเพมขนตอนการตดสนใจโดยผน าระดบสงตามหลงขนตอนการวเคราะหเพอชวยใหการใชงบประมาณมประสทธภาพมากขน

Standardized Work

Make Problems Visible

Develop Countermeasur

e

Detemine Root Cause

Hypothesize Solution

Test Hypothesis

Implement Solution

Continuous

Improvement

(Kaizen)

9

Figure P.2-4 กระบวนการออกแบบและสรางนวตกรรม

กระบวนประเมนผลการเรยนรระดบองคกรประยกตใชแนวคดตาม Kirkpatrick to Brinkerhoff 6 ระดบ ระบบประเมนผลการด าเนนงานประยกตใช Balanced Scorecard 5 ดาน คอ กระบวนการภายใน การเรยนร

และการเตบโต การมงเนนลกคา ผลลพธทางการเงน และความรบผดชอบตอสงคม SEC ใชวฒนธรรมและคานยมองคกรในการขบเคลอนพนธกจใหองคกรเขาสวสยทศนทมงหวง โดยมงหวงวา

วงจรแหงการปรบปรงผลการด าเนนการจะเปนอดมคตตามกระบวนการพฒนา SEC อยางตอเนอง (Figure P.2-5)

Figure P.2-5 กระบวนการพฒนา SEC อยางตอเนอง

1. การน าองคกร

การก าหนดเปาหมาย (Define)

การเทยบเคยง/การวด (Benchmarking/

Measure)

การวเคราะห (Analyze)

การตดสนใจ

(Decision Making)

การออกแบบ (Design/Improve)

การตรวจสอบยนยน (Verify/Control)

ขดความสามารถขององคกรสง

ลกคาผกพน

ผลการด าเนนการสง

ผลก าไรสง การยกยองชมเชย โบนส

ความพงพอใจและความผกพนบคลากร

ความมงมนในการปฏบตงาน การปรบปรง

งาน นวตกรรม

10

1.1 การน าองคกรโดยผน าระดบสง 1.1ก วสยทศน คานยม และพนธกจ 1.1ก(1) วสยทศนและคานยม

วสยทศนของ SEC ถกก าหนดโดยผน าระดบสงโดยไดรบความเหนชอบจากคณะกรรมการบรหารฯ ว ส ยทศนเ ปนสถานะท องคกรม งหวงจะไปใหถ ง จากการสนบสน นของวฒนธรรม ค าน ยมองคกร ข ดความสามารถความบคลากร การวางแผนเชงกลยทธ การมงเนนลกคา การวด การวเคราะห และการจดการความร การมงเนนบคลากร และการมงเนนการปฏบตการ ท SEC ไดมงมนทจะด าเนนการอยางมประสทธภาพและประสทธผล

ในป 2552 ผน าระดบสงรวมกบบคลากรทงองคกรไดก าหนดคานยมขององคกร 4 คานยมหลก คอ S: Service Mind, H: Happiness, I: Innovation และ P: Professionalism และในเดอนตลาคม 2555 ไดมการประเมนความพงพอใจในคานยมทก าหนดไว มผลสรปวาคานยมทมอยสามารถขบเคลอนองคกรไดด จงก าหนดใหใชตอไป กระบวนการคานยม ถกขบเคลอนโดยทม TQA โดยคานยม 4 ประการมนยามทชดเจน

พฤตกรรมทพงประสงคของคานยมถกระบไวอยางชดเจน โดยดาน Service Mind ก าหนดไว 10 ดาน Happiness 8 ดาน Innovation 10 ดาน และ Professionalism 7 ดาน ผน าระดบสงก าหนดนโยบายและกจกรรมทจะสงเสรมคานยม ก าหนดเปาหมายและตววด ตดตามประเมนผลส าเรจ และน าผลของพฤตกรรมดานคานยมของบคลากรมาเปนสวนหนงในการประเมนผลการปฏบตงานในทกรอบการประเมน 6 เดอน

ผน าระดบสงและสมาชกในทม TQA ไดออกแบบระบบการน าองคกรตงแตป 2553 โดยเนนการใชคานยม SHIP มาสรางเปนโมเดลของผงการน าองคกร (Figure 1.1-2) โดยวสยทศน พนธกจ คานยม และวฒนธรรมของ SEC ไดถกถายทอดไปสบคลากรโดยผน าระดบสงอยางสม าเสมอในการประชมบคลากรประจ าเดอนทกเดอน

วสยทศน พนธกจ คานยม และวฒนธรรมของ SEC ไดถกสอสารและถายทอดสผสงมอบ ผ ใหความรวมมอ ลกคา และผ มสวนไดสวนเสยในหลายชองทาง เชน ปายประกาศ สอสงพมพ เวบไซต รายงานประจ าป การประชม SIM และงาน Event อยางสม าเสมอ

ผน าระดบสงสนบสนนการสรางคานยมอยางเปนระบบ โดยแนวทางทหลากหลาย เชนก าหนดไวในแผนเชงกลยทธระยะยาว และกจกรรมประจ าป (Figure 1.1-1) โดยทม TQA จะตดตามวดความส าเรจของคานยม

Figure 1.1-1 การสนบสนนการสรางคานยมจากผน าระดบสง คานยม แนวทางการสนบสนน

Service Mind แผนปฏบตการ AP1 Q1O1S2 ( โครงการอบรมจตบรการ) เพอปลกฝง ทบทวน พฒนา ”Service Mind” ทกป Happiness ด าเนนการตามแผนเชงกลยทธ Q1O1, Q2O1, Q3O1 และ Q4O1 Innovation ด าเนนการตามแผนเชงกลยทธ I1O1, I2O1 Professionalism แผนปฏบตการ AP1 Q1O1S3 (Talented People) เพอเปนการยกยองบคลากรทมความประพฤตทเปนแบบอยางของมอ

อาชพ

11

Figure 1.1-2 ผงการน าองคกร

1.1ก(2) การสงเสรมการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม ผน าระดบสงไดแสดงใหเหนถงความมงมนในการก ากบดแลใหบคลากรในองคกรไดประพฤตปฏบตตาม

กฎหมายและจรยธรรม โดยมอบหมายใหทม CSR จดท า “หลกการก ากบดแลองคกร” ของ SEC ในป 2555 เปนเอกสารเฉพาะทเพมขนจากการใชคมอจรรยาบรรณบคลากร PSU นอกจากนผ น าระดบสงไดก าหนดใหมการอบรมจรยธรรมแกพนกงานใหมทกคนในการปฐมนเทศ รวมถงการทบทวนจรยธรรมประจ าปแกบคลากรทงหมดดวย

ผน าระดบสงใชระบบคณภาพมาตรฐาน ISO มาเสรมสรางการมจรยธรรมทเปนการเนนย าการใชหลกการก ากบดองคกร นอกจากนนยงแสดงใหเหนเปนตวอยางดวยการเขมงวดในการปฏบตตามระเบยบกฎเกณฑ เชน ระบบการจราจรในพนทการดแลของ SEC การมระบบการเกบขอมลการมาปฏบตงานทงในเวลาและนอกเวลาปกต ดวยระบบ finger scan น าขอมลมาพจารณาเปนสวนหนงของผลการด าเนนงานและโบนสตอบคลากรตอไป

ทม CSR จะรบผดชอบในการดแลความประพฤตของบคลากรทกคนใหสอดคลองกบ ”หลกการก ากบดแลองคกร” ทม CSR ด าเนนการสอบสวน พจารณาโทษเมอมการละเมด เสนอแนวทางแกไขน าเสนอรายงานตอผน าระดบสง เพอใหมนใจวาองคกรไดด าเนนการทสงกวามาตรฐานตามกฎหมาย

12

ผน าระดบสงประเมนผลการปฏบตตามกฎหมายและการมจรยธรรมของบคลากรทกรอบการประเมน 6 เดอน น าผลการประเมนเปนสวนหนงในการเพมเงนเดอน แจงขอบกพรองโดยตรงตอบคลากรนนๆ น าผลลพธมาออกแบบเพอก ากบการดแลใหดยงขน 1.1ก(3) การสรางองคกรทยงยน

ผน าระดบสงไดก าหนดความทาทายเชงกลยทธของ SEC เพอใหเปนองคกรทยงยนออกเปน 5 ดาน ดงทก าหนดไวในโครงรางองคกร และก าหนดใหเปนแผนเชงกลยทธเพอตอบสนองตอความทาทายเหลาน (Figure 2.1-5) โดยกระบวนการสรางองคกรทยงยนแสดงดง Figure 1.1-3 ซงแสดงถงความมงมนของผน าระดบสง

ผน าระดบสงจะเขาไปมสวนรวมในการเรยนรในทกกจกรรม จะตดตามผลลพธทง 5 ดานอยางใกลชดจากรายงานของทม BSC ด าเนนการประเมนและบรณาการเขากบสภาวะทเปนจรงอยางตอเนอง เพอใหบรรลพนธกจและวตถประสงคเชงกลยทธ 1.1ข การสอสารและผลการด าเนนการขององคกร 1.1ข(1) การสอสาร

ผน าระดบสงสอสารกบบคลากรเพอสรางความผกพนโดยใชวธการทหลากหลายดง Figure 1.1-4 และใชการประชมวาระพเศษเพอหารอ/ชแจงในประเดนการตดสนใจส าคญทจะมผลตอการเปลยนแปลงองคกรหรอมผลกระทบตอผลประโยชนของบคลากร เพอใหเกดความเขาใจทถกตองตรงกน นอกจากนผน าระดบสงยงสอสารในลกษณะทไมเปนทางการผาน Share.psu อยางสม าเสมออกดวย

นอกจากนยงมการสอสารและสรางความผกพนในรปแบบอนๆ เชน ผน าระดบสงสอสารดวยการปฏบตตนเปนอนหนงอนเดยวกนกบสมาชกทกคนในทกกจกรรมทองคกรจดขน

รวมแสดงความยนดในความส าเรจ แสดงความเสยใจเมอบคลากรพบกบความสญเสย ผน าระดบสงกระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมาและเปนไปในลกษณะสองทศทางทวทงองคกร ดวย

การสงเสรมใหเกดกจกรรม Dialogue เปนประจ าเดอน และเขารวมกจกรรมนในฐานะสมาชกของกลมทมคณภาพ การประเมนการสอสารเปนหนงใน 8 หวขอในการประเมน Engagement ทกรอบ 6 เดอน

ผน าระดบสงก าหนดใหมการใหรางวลทมคณภาพเปนประจ าทกป , ใหรางวลหนวยงานทมผลงานโดดเดน, ใหรางวลตอบคลากรทมความคดเชงนวตกรรมดเดน ยกยองชมเชยบคลากรทมการท างานโดดเดนหรอสรางชอเสยงแกองคกรในทกดานในทประชมบคลากรประจ าเดอน รวมทงจดใหมโบนสแกบคลากรในทกรอบ 6 เดอน

ผน าระดบสงประกาศชอบคลากรทปฏบตงานไดในระดบดเยยมและดเดนในทกรอบการประเมน ผน าระดบสงตดตามผลลพธความพงพอใจของการสอสารจากบคลากรในทกรอบ 6 เดอน จากการประเมน

engagement ในหวขอการสอสาร

13

ในสวนของการสอสารกบลกคาและผ มสวนไดสวนเสยนน ผน าระดบสงจดใหมการส ารวจความตองการ /ความคาดหวงเปนประจ าทกป มกจกรรมสรางความผกพนดวยการสอสารดวยระบบ CRM

ผน าระดบสงสอสารอยางใกลชดกบลกคา ผสงมอบ ผใหความรวมมอดวยการจดประชม SIM ทกป เพอใหมการสอสารอยางตรงไปตรงมาและเปดเผย และเปนโอกาสอนดทจะไดสอสารแบบสองทางถง วสยทศน พนธกจ คานยม และวฒนธรรมขององคกร เปนการสอสารจากใจถงใจ

ผน าระดบสงสอสารกบ PSU ดวยรายงานผลการปฏบตการประจ าป และในทประชมกรรมการประจ า SEC ทมอธการบดเปนประธาน

ผน าระดบสง สอสารกบลกคาทรองเรยนโดยเรงดวนตามกระบวนการรบฟงลกคา การเรยนร และการใชประโยชนจากขอมลเกยวกบลกคา (Figure 3.1-1) และกระบวนการการจดการขอรองเรยน (Figure 3.2-6)

Figure 1.1-3 กระบวนการสรางองคกรทยงยน ความทาทายเชงกลยทธ แนวทางวธการทใช บทบาทของผน าระดบสง ผลลพธทคาดหวง

Quality of Life

- มงสรางชวตการท างานทม

ความสข

- มงพฒนาภาวะผน า

- มงพฒนาผน าในอนาคต

- ISO 26000 - Happy 8 - SHE - Internal CSR - คานยม Happiness - Leadership Development Training Program

- สนบสนนทรพยากร - มสวนรวมในการคดเลอก สอนงาน และประเมนผลงานดวยตนเอง - เขารวมกจกรรมสมพนธทกครง - Empowerment และตดตามงาน อยเปนประจ า

- การเรยนรในทงระดบบคคลและ องคกร - พฒนาและเสรมสรางทกษะความ เปนผน า - รกษาและพฒนาบคลากรทม สมรรถนะสงไวได

Reliability

- วฒนธรรมมงเนนลกคาและ

สงเสรมความผกพนของลกคา

- มงสรางองคกรทมความคลองตว

- คานยม Service Mind, Professionalism - CRM - กระจายอ านาจไปยงฝาย/ทมพเศษ - Lean

- ก าหนดนโยบาย - Empowerment ใหทมพเศษ ด าเนนการและตดตามผลงาน - ผลกดนใหเกด ลด เลก เปลยน

- ปรบตวตามสภาพแวดลอมท เปลยนแปลงไปอยางรวดเรวดวย การบรหารจดการเชงรก

Innovation - มงสรางนวตกรรม - มงการเรยนรระดบองคกรและ บคคล - มงปรบปรงผลการด าเนนการ

-Kaizen -1 Person 1 innovative idea - คานยม Innovation - KM

- ก าหนดนโยบาย - สนบสนนทรพยากร - เปนกรรมการตดสน มอบรางวล – ใหการยกยองชมเชย - เขารวมตดตามในทกกจกรรมทจด ขนดวยตนเอง - สนบสนนการประกวด Kaizen Award

- การเตบโตเชงธรกจอยางตอเนอง - ปรบตวตามสภาพแวดลอมท เปลยนแปลงไปอยางรวดเรวดวย การบรหารจดการเชงรก

14

ความทาทายเชงกลยทธ แนวทางวธการทใช บทบาทของผน าระดบสง ผลลพธทคาดหวง CSR & Network Building

- มงการเปนองคกรทสรางสรรคและ

เกอกลสงคม

- มงสการเปนองคกรทม

ธรรมาภบาล

- ISO 26000 - Happy 8 - Good Governance

- ก าหนดนโยบายและสนบสนน ทรพยากร - เขารวมตดตามกจกรรม CSR ดวย ตนเอง

- ด าเนนการตามแนวทาง ISO 26000 ไดครบถวน - เปนองคกรทมความรบผดชอบตอ สงคมในวงกวาง

Excellence Services - มงเปนผน าดานผลการด าเนนการ - มงบรรลพนธกจและวตถประสงค เชงกลยทธ

- ISO 9001 - TQA - Balanced Scorecard

- ก าหนดนโยบาย - รวมวางแผนเชงกลยทธ - ประชมตดตาม KPIS และประเมน ปรบเปลยนแผนเชงกลยทธ ทก 3 เดอน

- การเตบโตเชงธรกจอยางตอเนอง

Figure 1.1-4 กระบวนการการสอสารของผน าระดบสง ทประชม สมาชก ความถ แหลงขอมล ผลลพธ

ทมบรหาร ทมบรหาร ทกสปดาห รายงานการประชมครงกอน

ขอมลและขอเสนอแนะใหมจากภายนอกและภายใน

ขอมลจากสมาชกในทมบรหาร

แนวทางและแผนการด าเนนการ เพอแกไข/ปรบปรง/พฒนา/ปฏบต/การเรยนร/การตดสนใจทส าคญรวมกน

บคลากร SEC บคลากรทกคน ทกเดอน ขอมลจากฝาย และคณะท างานพเศษ

ผลลพธการปฏบตงาน

ขอแนะน าจากภายนอก

การรบรขอมลขององคกรรวมกน

การไดชแจง/ใหค าตอบในประเดนทบคลากรยงไมชดเจน

แผนและแนวทางการปฏบตงานทตกลงรวมกนทงองคกร

ทประชมฝาย บคลากรในฝาย ทกเดอน ผลการประชมจากทประชมทมบรหาร

การตดตาม/ปรบปรงงาน

ผลการปฏบตงาน

บคลากรไดรบทราบขอมล

แผนและแนวทางการปฏบตงาน

Dialogue บคลากรทกคน ทกเดอน กจกรรมจากกลมคณภาพ การพดและการรบฟงในเชงลก

การผอนคลาย

กลมสมพนธ

ความสขในการท างาน

ทประชมคณะท างานพเศษ

สมาชกในคณะท างานพเศษ

ทก 2 เดอน ผลการประชมทประชมกลมบรหาร

ผลการปรบปรงงาน

ผลการปฏบตงาน

สมาชกไดรบทราบขอมล

แผนและแนวทางการปฏบตงาน

กจกรรมนอกสถานท

บคลากรทกคน อยางนอยปละ 1 ครง

กจกรรมจากคณะท างานพเศษทไดรบมอบหมาย

ความเขาใจทดในกจกรรม/กลมสมพนธ

เขาใจชดเจนในทศทางทองคกรมงด าเนนการอยางตอเนอง

15

1.1ข(2) การท าใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง ผน าระดบสงใหความส าคญตอการปฏบตการอยางจรงจง ดวยการสอสารในทกโอกาส (Figure 1.1-4)และ

ใชกระบวนการทระบไวใน Figure 1.1-5 ผน าระดบสงทบทวนผลการด าเนนการทสงผลถงรายรบ/รายจายขององคกรในทประชมบคลากรทกเดอน ผน าระดบสงทบทวนตววดผลการด าเนนการตาม KPIs ทส าคญในทกดานของ BSC ในทก 3 เดอน และทบทวนวตถประสงคคณภาพ เปาหมายคณภาพ เปาหมายกระบวนการ ในการประชมคณะกรรมการบรหารฯ ตามระบบประกนคณภาพมาตรฐาน ISO เปนประจ าทกรอบ 6 เดอน

ผน าระดบสงตงเปาหมาย KPIs ใหมความทาทายในระดบสงทสามารถท าไดดวยความมงมนในทกดานของ BSC เพอใหเกดการสรางคณคาและท าใหเกดความสมดลส าหรบผ มสวนไดสวนเสยทกสวน โดยก าหนดไวในแผนเชงกลยทธ 4 ป ดง Figure 1.1-6

Figure 1.1-5 การมงเนนการปฏบตการ วตถประสงค กระบวนการทใช

การปฏบตการอยางจรงจง (focus on action)

ผน าระดบสงรวมกนก าหนดแผนกลยทธ ระยะ 4 ป และทบทวนแผนในทก 1 ป โดยก าหนด KPIs ทส าคญในทกดานของ BSC

ผน าระดบสงรวมกนก าหนดแผนฉกเฉนเพมเตมเมอผลการด าเนนการทกรอบ 3 เดอนไมเปนไปตามเปาหมาย

ผน าระดบสงใชผลการประเมนการปฏบตงานในรอบ 6 เดอนมาเปนปจจยในการใหโบนสในรอบนน ๆ

ผน าสงสดจะรบผดชอบในการทบทวนการจดการและปรบปรงระบบงานในทกรอบ 6 เดอน

ผน าระดบสงก าหนดนโยบายสนบสนนทรพยากรทเออตอปฏบตงาน

การปรบปรงผลการด าเนนงาน ผน าระดบสงก าหนดใหใชระบบ ISO เพอใหมการปรบปรงผลการด าเนนงานอยางเปนระบบ

ผน าระดบสงก าหนดใหใช Kaizen เพอการปรบปรงการปฏบตงานอยางตอเนอง

ผน าระดบสงก าหนดใหใช Lean เพอลดขนตอนการท างาน

ผน าระดบสงก าหนดใหใช Zero Defect เพอลดขอบกพรองในการท างาน

ผน าระดบสงก าหนดใหมการตดตามผลความกาวหนาผลสรปการด าเนนการดงกลาวเปนประจ าทกรอบ 3 เดอน ในทประชมบคลากรประจ าเดอน และในทประชมทมบรหารประจ าสปดาหในเรองเรงดวน

ผน าระดบสงสนบสนนใหน าผลงานเขาประกวด Thailand Kaizen Award

ผน าระดบสงก าหนดใหจดเวทการน าเสนอ Lean, 1 person 1 innovative idea

การบรรลวสยทศน ผน าระดบสงจดตงทม TQA เพอด าเนนการพฒนาองคกร และยนขอรบรางวลคณภาพแหงชาต

ผน าระดบสงใหการสนบสนนการพฒนาและขยายขอบขายระบบคณภาพมาตรฐาน ISO

ผน าระดบสงใหการชมเชยในทประชมและการใหรางวลเมอมผลงานทสอดคลองตามวสยทศนขององคกร

16

Figure 1.1-6 การสรางความสมดลของคณคาตอผ มสวนไดสวนเสยทงหมด ผมสวนไดสวนเสย วตถประสงคเชงกลยทธ (Figure 2.1-5)

บคลากรภายใน Q1O1, Q2O1, Q3O1, Q4O1, C1O3, E1O2 SEC (กระบวนการภายในและการเงน) R1O1, R1O2, R1O3, R2O1, I1O1 I2O1, I3O1, E1O2, E1O3 E2 PSU R3O1, I3O1, E1O1 ลกคาปจจบนและลกคาในอนาคต I2O1,R1O1, R1O2, R3O1, I2O1, C1O1, E1O1, E1O3, E2O1, E2O2 ผสงมอบและผ ใหความรวมมอ R2O1,C1O2 ชมชน C2O1, C2O2

ผน าระดบสงและทม BSC จะรบผดชอบในกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ โดยทม BSC ตดตามผลการด าเนนการและรายงานผลสรปในทกรอบ 3 เดอน นอกจากนผน าระดบสงก าหนดใหการประเมนความประพฤตตามคานยมองคกรเปนสวนหนงในการเลอนขนเงนเดอนอกดวย

ผน าระดบสงก าหนดใหมการประเมนความส าเรจดานภาวะผน า ดวยการประเมนแบบออนไลน ในการประเมนผน าระดบสง ซงมประเดนการประเมน 10 ดาน ตาม Figure 1.1-7

หวขอการประเมนเหลาน แสดงคานยมทส าคญทองคกรจะตองมและผน าระดบสงไดแสดงผลงานใหเหนเปนตวอยาง สอดคลองกบวฒนธรรมพรอมรบการประเมนอกดวย การประเมนกระท าในทกรอบ 6 เดอน จากผลลพธการประเมน ผน าสงสดจะท าหนาท ทบทวน ชแจง และก าหนดแนวทางการปฏบตใหมตอผน าระดบสง เพอใหเกดผลการปฏบตทดเลศตอไป

Figure 1.1-7 การประเมนภาวะผน าระดบสง

ภาวะผน า

การวางแผนและจดระบบงาน ความ

รบผดชอบ

ความ

สามารถในการ

ปฏบตงาน

ความอตสาหะ

การใหบรการดวยความเตมใจ คณภาพของ

ผลงาน

ผลสมฤทธของงาน

คณภาพของผลงาน

การพฒนา

ความเปน

ผน า

17

ผน าระดบสงก าหนดใหมการประเมน Engagement ทวทงองคกรในแบบออนไลน ดวยเชนเดยวกน ซงหวขอการประเมนไดคดเลอกมาจากระบบการประเมน Engagement ทใชอยในองคกรตางๆ ตาม Figure 1.1-8

Figure 1.1-8 ระบบการประเมน Engagement

การประเมนกระท าในทกรอบ 6 เดอน ผน าระดบสง วเคราะหผลการประเมนแยกตามฝายและประเภทการจางงาน และสรปเปนมาตรการทตองปรบปรงแกไขในหวขอทบคลากรยงมความพงพอใจต าอย เพอเสรมสรางใหบคลากรมความผกพนตอองคกรอยางแนนแฟนตอไป 1.2 การก ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง 1.2ก การก ากบดแลองคกร 1.2ก(1) ระบบการก ากบดแลองคกร ผน าระดบสงออกแบบระบบการก ากบดแลองคกรซงด าเนนการตามระบบราชการและก าหนดเพมเตมเพอใหเกดความรบผดชอบ โปรงใส และปกปองผลประโยชนของผ มสวนไดสวนเสยดง Figure 1.2-1

Figure 1.2-1 ระบบการก ากบดแลองคกร เกณฑส าคญ

ในการก ากบดแล การทบทวน/ก ากบ รอบเวลา บคคล/กลมทก ากบ/ดแล

กรรมการประจ าศนยฯ ผลการปฏบตงาน 2 ป ประเมนตนเองดวยแบบสอบถาม

ผบรหาร

ผลการปฏบตงานของผน าสงสด 6 เดอน อธการบด 6 เดอน บคลากรทกคน

2 ป คณะกรรมการประเมนผลการปฏบตงาน ผลการปฏบตงานของผน าระดบสงในภาพรวม

6 เดอน ผน าสงสด, บคลากรทกคน

ผลการด าเนนการหวหนาฝายแตละฝาย 6 เดอน ผน าระดบสง ความรบผดชอบดานการเงน การเงนประจ าวน ทกวน คณะกรรมการตรวจสอบเงนประจ าวน

Engagement

Work

Reward

Intermediate Supervisor

Recreational Activities

Quality of Life

Communication

Opportunities

Teamwork

18

เกณฑส าคญ ในการก ากบดแล

การทบทวน/ก ากบ รอบเวลา บคคล/กลมทก ากบ/ดแล

รายงานการเงนประจ าป ทกป หนวยตรวจสอบภายในของมหาวทยาลย รายงานผลการด าเนนการดานการเงน (รายรบ/รายจาย)

ทกเดอน ทประชมบคลากรประจ าเดอน

ความโปรงใสในการด าเนนการ

ขอมลการประชมระดบตางๆ มการเผยแพรในระบบ Intranet

ปจจบน บคลากรทกคน

ขอมลสารสนเทศทเผยแพรสสาธารณะผาน Website ทมขอมลเปนปจจบน

ปจจบน ผ มสวนไดสวนเสยทงหมด, สาธารณชน

คณะกรรมการประจ าศนยฯ ซงมบคคลภายนอกมหาวทยาลยเปนกรรมการ

2 ป แตงตงมาจากมหาวทยาลย

คณะกรรมการบรหารฯ 2 ป เสนอชอกรรมการจาก SEC ผานการรบรองจากมหาวทยาลย

การตรวจสอบภายในและภายนอกทเปนอสระ

การรายงานผลราชการใสสะอาดในดานการเงนและพสด

1 ป หนวยตรวจสอบภายในของมหาวทยาลยและคณะกรรมการตรวจเงนแผนดน

การรบการตรวจตดตาม/ตรวจประเมนคณภาพภายในระบบคณภาพมาตรฐาน ISO, ISO/IEC

6 เดอน คณะกรรมการตรวจตดตามคณภาพภายใน

การรบการตรวจตดตาม/ตรวจประเมนคณภาพมาตรฐาน ISO, ISO/IEC จากภายนอก

1 ป TÜV และ สมอ.

การประเมนคณภาพตามระบบ TQA 1 ป คณะกรรมการประเมนระบบประกนคณภาพ การประเมนการด าเนนการดานคณภาพ 6 เดอน คณะกรรมการบรหารฯ

การปกปองผลประโยชนของผ มสวนไดสวนเสย

การด าเนนการตามนโยบายดานการรกษาความลบของลกคาตามมาตรฐานคณภาพ

6 เดอน คณะกรรมการบรหารฯ

การรบฟงขอรองเรยนจากลกคาในหลายชองทาง-ระบประเภทขอรองเรยน

ตลอดเวลา ผน าระดบสง

การรบฟงขอรองเรยนจากมหาวทยาลย/ ผสงมอบ/ผ ใหความรวมมอ

ตลอดเวลา ผน าระดบสง

การส ารวจความพงพอใจจากลกคา/ ผสงมอบ/ผ ใหความรวมมอ

3 เดอน,6 เดอน และ 1 ป

ผน าระดบสง

ผลการตรวจสอบเมอพบขอบกพรองหรอจดบอด จะถกปรบปรงแกไขโดยผน าระดบสง หรอคณะกรรมการบรหารฯ ทนท โดยก าหนดออกมาเปนมาตรการแกไขตามระบบมาตรฐานคณภาพ ISO หรอมาตรการตามความเหมาะสมทจะก าหนดขนใหม 1.2ก(2) การประเมนผลการด าเนนการ

การประเมนผลการปฏบตงานของผน าระดบสงและผน าสงสด เพอการพฒนาแสดงไดดง Figure 1.2-2

19

Figure 1.2-2 รปแบบการน าผลการประเมนไปปรบปรงระบบการน าองคกรของ SEC

ระดบผน า รปแบบการประเมน รอบเวลา การใชผลการประเมน/รปแบบการ

น าไปปรบปรง ผ รบผดชอบ

ผน าสงสด ประเมนตาม TOR โดยอธการบด 6 เดอน ก าหนดการขนเงนเดอน อธการบด

ประเมนแบบ 360 องศาโดยบคลากรทกคนผานโปรแกรมประเมนผบรหาร

6 เดอน ปรบเปลยนการด าเนนการ/ความประพฤตดวยตนเอง

ผน าสงสด

ผน าระดบสง

ประเมนตาม TOR 3 ดาน คอ 1. ผลการปฏบตงาน 2. สมรรถนะหลก 3. การประพฤตตามคานยมองคกร โดยผอ านวยการศนยฯ

6 เดอน ก าหนดการขนเงนเดอนและโบนส ผน าสงสด ทบทวนผลการประเมน ชแนะใหปรบปรง/พฒนา

ผน าสงสด

ประเมนแบบ 360 องศาโดยบคลากรทกคนผานโปรแกรมประเมนผบรหาร

6 เดอน ผน าสงสด ทบทวน ชแนะใหปรบปรง/พฒนา

ผน าสงสด

คณะกรรมการประจ าศนยฯ

การประเมนตนเอง 2 ป

จดท าเปนรายงานการประเมนสงไปยงคณะกรรมการประจ าศนยฯ

ASO

ผน าสงสดใชผลด าเนนการของผน าระดบสง ก าหนดหวขอการเรยนรและพฒนาเพอใหมขดความสามารถทสงขน รวมทงการปรบปรงผลการด าเนนการใหเขมแขง ความมงมนในการ Inspire บคลากร คณะกรรมการประจ าศนยฯ ใชผลการทบทวนผลการด าเนนการของผน าสงสดทกรอบ 2 ป สงขอมลปอนกลบเพอใหปรบปรง/ด าเนนการใหสอดคลองกบขอก าหนดของ PSU รวมถงการสงใหออกจากต าแหนง คณะกรรมการประจ าศนยฯ ประเมนตนเองแลวเลอกตดสนใจตามทศนคตของแตละบคคล 1.2ข การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม 1.2ข(1) การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ

ผน าระดบสง ค านงถงความส าคญของการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม โดยไดมอบหมายใหทม CSR จดท า “หลกการก ากบดแลองคกร” ของ SEC ประจ าป พ.ศ. 2555 ทมองคประกอบดง Figure 1.2-3 และค านงถงความส าคญการรบผดชอบตอสงคม โดยไดก าหนดให ทม CSR ขบเคลอนองคกรตามแนวทางตามมาตรฐาน มอก. 26000 (ISO 26000: Guidance on Social Responsibility)

ในกรณทผลตภณฑและการปฏบตมผลกระทบเชงลบตอสงคม SEC จะใหทม CSR และทม Safety เขาไปรวมประเมนทนทวาผลกระทบเชงลบนนมความรนแรงในระดบใด และหาทางลดความรนแรงเหลานนใหลงมาอยในเกณฑปกต โดยหากไมสามารถด าเนนการได จะปดการใหบรการหรอผลตภณฑนนทนท

SEC ตระหนกดวาสาธารณะตองการบรโภคผลตภณฑทมความปลอดภย และมขนตอนการผลตทรกษาสงแวดลอมไวอยางยงยน SEC มนโยบายประหยดพลงงาน มแนวคดการก าหนดระบบงานทสะอาด (Green Process) ใหมากทสด ซงผน าระดบสงไดมอบหมายใหทม Safety เปนผด าเนนการเตรยมความพรอมไวแลว พรอมกนนนยงไดสอสารไปยงผสงมอบดวยวาแนวทางการไปสองคกรคณภาพของ SEC มองคประกอบนดวย

20

SEC ปฏบตตามกฎหมาย/ระเบยบ/ขอบงคบ/ขอก าหนด/เกณฑ ทก าหนดไวตาม Figure P.1-3 ทกดานและเพมเตมตามประเดนขอกฎหมายทส าคญตาม Figure 1.2-4 อกดวย ซงเปนกระบวนการ ทมตววด ทเหนอกวาเปาประสงคตามระเบยบขอบงคบทก าหนดทวไป

หลกการก ากบดแลองคกรของ SEC มนโยบายดานคณภาพอาชวอนามยความปลอดภยและสงแวดลอมอยางเครงครด แสดงถงเปาประสงคในการด าเนนการเรองความเสยงทเกยวของกบผลตภณฑและการปฏบตการขององคกร กระบวนการสรางคานยมในการประพฤตตามกฎหมาย จรรยาบรรณ การใสใจสงแวดลอม การรบผดชอบตอสงคม ซงเปนความทาทายเชงกลยทธ จะปลกฝงลงไปในการปฏบตการอกดวย 1.2ข(2) การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

จากหลกการก ากบดแลองคกร (Figure 1.2-3) ผน าระดบสงไดเนนในประเดนจรยธรรมตอผ มสวนไดสวนเสยทงหมด และแสดงความมงมนถงมาตรการการตดตามดแลใหมการปฏบต การแจงเบาะแสและกลไกคมครองผแจงเบาะแส การเปดเผยขอมลและความโปรงใส โดยการประเมนและตดตามในประเดนส าคญของจรยธรรมแสดงดง Figure 1.2-5

การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม รวมทงในการปฏสมพนธกบลกคา ผ ใหความรวมมอ ผสงมอบ และผ มสวนไดสวนเสยอนถกก าหนดไวในจรรยาบรรณของ SEC และจรรยาบรรณธรกจอยางชดเจน

21

Figure 1.2-3 หลกการก ากบดแลองคกร SEC ผน าระดบสงไดก าหนดใหหวหนาทม CSR เปนประธานในการสอบสวนและตดสนการละเมดจรยธรรม โดย

มผน าระดบสงและกรรมการทม CSR เปนกรรมการรวม โทษทางจรรยาบรรณไดระบไวชดเจนแลวใน “หลกการก ากบดแลองคกร” การอทธรณสามารถด าเนนการไดโดยสงเรองอทธรณไปยงคณะกรรมการอทธรณและรองทกขประจ ามหาวทยาลยตอไป

Figure 1.2-4 ประเดนส าคญดานกฎหมายและกฎระเบยบของ SEC ประเดนหลก มาตรการ เปาหมาย ผลลพธ

การจดการของเสย 9 R’s- Reuse, Repair, Reduce, Reject, Recycle, Refill, Return, Refuse และ Rethink

ไมมขอรองเรยน Figure 7.4-3

เงนเดอนและคาตอบแทน ตามระเบยบของระบบราชการกระทรวงศกษาธการ เทยบเทาหรอสงกวา การลวงละเมดทางเพศ พระราชบญญตคมครองแรงงาน พ.ศ.2541 มาตรา 16 ไมมขอรองเรยน

จรรยาบรรณของ SEC

จรรยาบรรณตอตนเอง

จรรยาบรรณตอการปฏบตงานและตอ

หนวยงาน

จรรยาบรรณตอผบงคบบญชา

ผอยใตบงคบบญชาและผ รวมงาน

จรรยาบรรณตอผ รบบรการและสงคม

จรรยาบรรณตอวชาชพ

โทษทางจรรยาบรรณ

การด าเนนการทางจรรยาบรรณ

จรรยาบรรณธรกจ

1. จรรยาบรรณตอผ มสวนไดสวนเสย

จรรยาบรรณตอลกคา

จรรยาบรรณตอคคา

จรรยาบรรณตอคแขงทางการคา

จรรยาบรรณตอบคลากร

จรรยาบรรณตอชมชนสงคมและสงแวดลอม

2. จรรยาบรรณวาดวยการเคารพกฎหมายและหลกสทธมนษยชน

สากล

3. จรรยาบรรณวาดวยวฒนธรรม ขนบธรรมเนยมประเพณและการ

เปนกลางทางการเมอง

4. จรรยาบรรณวาดวยการขดแยงทางผลประโยชน

5. จรรยาบรรณวาดวยการรกษาความลบและการใชขอมลภายใน

6. จรรยาบรรณวาดวยการใหหรอรบของขวญหรอทรพยสนหรอ

ประโยชนอนใด

7. จรรยาบรรณวาดวยการสอสารทางการตลาด

8. จรรยาบรรณวาดวยทรพยสนทางปญญา

9. จรรยาบรรณวาดวยการใชเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร

การตดตามดแลใหมการปฏบต

บทบาทตอผมสวนไดสวนเสย

มาตรการแจงเบาะแสและกลไกคมครองผแจงเบาะแส

การเปดเผยขอมลและความโปรงใส

นโยบายดานการควบคมภายใน

หลกการก ากบดแลองคกร

นโยบายดานคณภาพอาชวอนามยความปลอดภยและสงแวดลอม

22

Figure 1.2-5 การตดตามประเมนจรยธรรมของ SEC (Figure 7.4.3) กลม จรยธรรม กระบวนการ เปาหมาย ตวชวด

บคลากร ซอสตย ตรวจสอบภายใน

ไมมขอรองเรยน ไมมการทจรต

รกษาเกยรตยศใหเปนทยอมรบในสงคม

ตรวจสอบภายใน ทบทวนจรยธรรมประจ าป

การรองเรยน

ผน าระดบสง ไมแสวงหาผลประโยชนอนมชอบ ตรวจสอบภายใน, ขอรองเรยน ทจรต 0% การรองเรยน

มงมน ทมเท ตรวจสอบภายใน สงกวา 80% การประเมนจากบคลากร

ภายใน ลกคา รกษาความลบของลกคา ขอรองเรยน รกษาความลบ100% การรองเรยน

ผ ใหความรวมมอ/ ผสงมอบ

ปฏบตตามสญญา โปรงใสและเทาเทยมกน

ขอรองเรยน ไมมขอรองเรยน การรองเรยน

PSU ขอใหถอประโยชนสวนตวเปนทสอง ประโยชนของเพอนมนษยเปนกจทหนง

ประเมนจากบคคลภายนอก 80% จตอาสา

ชมชน จดการของเสยจากกระบวนการท างานถกตอง

ตรวจสอบภายใน ถกตอง 100% การรองเรยนและการ

ตรวจสอบ

1.2ค ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และการสนบสนนชมชนทส าคญ 1.2ค(1) ความผาสกของสงคมในวงกวาง

ผน าระดบสงก าหนดใหความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางและการสรางเครอขายเปนหนงในหาของความทาทายเชงกลยทธ และก าหนดใหเปนแผนปฏบตการ เชน โครงการลด waste และการลดการใชพลงงาน โครงการรบนกศกษาฝกงาน

นอกจากนยงมแผนปฏบตการการท ากจกรรม CSR รวมกบลกคา โดยลกคาไมตองเสยคาใชจาย เพอใหลกคาไดสมผสกบกจกรรมจตอาสาด ๆ และสรางความผกพนธกบ SEC อกดวย

SEC เนนย าเรองการอนรกษพลงงาน โดยจดสรางระบบการปด-เปดไฟฟาจากการเคลอนไหวในบรเวณพนทสวนกลาง เชน หองน า ทางเดน ซงจะปดโดยอตโนมตเมอไมมการเคลอนไหว อกทงมระบบตรวจตราการปดอปกรณทใชไฟฟาโดยมบคลากรเดนตรวจตรากอนปดส านกงานเวลา 19.00 น. บนทกและรายงานในทประชมบคลากรประจ าเดอน

SEC ด าเนนการกจกรรมปลกปาชายเลนอยางตอเนอง โครงการนขบเคลอนโดยทม CSR และผน าระดบสงไดเขารวมกจกรรมเพอตดตามความกาวหนาและวดความส าเรจดวยตนเอง โดย SEC ไดจดงบประมาณเงนรายไดอยางนอยรอยละ 1 ของรายรบทงหมด (Figure 7.4-5) เพอกจกรรมความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง

จากการท SEC มของเสยสารเคมทจ าเปนตองใชในกระบวนการการใหบรการอยจ านวนหนง จงก าหนดมาตรการ 9R’s เพอลดผลกระทบตอสงคมในวงกวาง เชน ลดปรมาณการใชสารเคม Recycle การเลอกใช Green Chemicals ด าเนนการเกบรกษาสารเคมดวยกรรมวธทถกตอง จดการสารเคมทใชแลวอยางถกตองดวยการแยกประเภทของเสย และใหหนวยงานทรบการบ าบดของเสยไปด าเนนการตอ ซงการด าเนนการทงหมดดงกลาวกระท า

23

โดยทม Safety และยงมแนวทางลดของเสยจากการด าเนนการผดพลาดโดยการด าเนนการของทม Zero Defect อกดวย

ผน าระดบสงมนโยบายเชงรกทสนบสนนการใช Green Materials ใชแนวทางการซอมเพอลดปรมาณขยะอนตรายและทรพยากรการเงน สนบสนนการใชวสด Reuse Recycle รวมทงการอนรกษพลงงาน อนรกษน าอกดวย

ทม Safety จะด าเนนการคาดหมายสงทสาธารณะจะกงวล ด าเนนการปองกน และลดผลกระทบในเชงเทคนค โดยการก ากบดแลของผน าระดบสง ความเสยงสวนใหญของ SEC จะเกดจากการปฏบตการ เพราะเปนการใหบรการมากกวาความเสยงทเกดจากตวสนคา โดยทม Safety จะรบผดชอบด าเนนการดง Figure 1.2-6

Figure 1.2-6 ความเสยงทจะกระทบตอสงคมและการด าเนนการ วตถประสงค ประเดนความเสยง มาตรการปองการ เปาหมาย

ทรพยสนองคกร การโจรกรรม

มระบบความปลอดภยมใหบคคลภายนอกเขามานอกเวลาท าการ

มกลองวงจรปดทงภายนอกและภายใน เหตการณเทากบศนย (Figure 7.4-3)

การเกดอคคภย

อบรมการปองกนการเกดเพลงไหม และมาตรการดบไฟ และการฝกซอมอยเสมอ

ไมเกดอคคภยขนรนแรง

มอปกรณดบเพลงถกประเภทและเพยงพอ ตรวจสอบอปกรณ วงจรไฟฟาอยสม าเสมอตาม

รอบเวลา แผนฉกเฉนเมอเกดอคคภย

การขาดทรพยากร ในกระบวนการ ไฟฟาดบ มเครองผลตไฟฟาส ารอง

สามารถใหบรการอยางตอเนอง และไมเกดความเสยหายตอทรพยสนราชการ

ขาดแคลนน า ตามอบตภยตามธรรมชาตภยแลง

เตรยมระบบน าบาดาลส ารอง สามารถใหบรการอยางตอเนอง

1.2ค(2) กระบวนการใหการสนบสนนชมชน SEC โดยทม CSR ไดคดเลอกชมชน เพอใหการสนบสนนและสรางความเขมแขงในทงแบบเชงรกและเชงรบ

โดยในแบบเชงรกไดคดเลอกชมชนทอยใกลทตงขององคกร ไดแก ชมชน PSU วทยาเขตหาดใหญเปนชมชนเปาหมาย ในการวเคราะหคณภาพน าประปาทไมไดมาตรฐาน เพราะมผลกระทบกบบคคลในชมชนขนาดใหญประมาณ 5,000 คน และแบบตงรบคอ จากการไดรบการตดตอขอความอนเคราะหทเขามา ทงจากชมชน PSU ชมชนหาดใหญ และชมชนสงขลา และสนบสนนชมชนทวไปของประเทศไทย โดยกจกรรมทสนบสนนมาจากสมรรถนะหลกขององคกร คอองคความรการใชเครองมอทางวทยาศาสตร และทางการซอมบ ารง ทงนเปนไปตามศกยภาพขององคกรขนาดเลก ทงดานทรพยากรการเงนและบคคล ดงตวอยางทแสดงใน Figure 1.2-7

ผน าระดบสงไดก าหนดนโยบายสนบสนนทงดานเวลาการท ากจกรรมและยอดเงนในภาพรวม คอ จ านวนชวโมงในกจกรรมชมชนไมต ากวา 6 Man-Day/คน/ป (Figure 7.4-4) และจ านวนเงนทสนบสนนไมนอยกวา 1% ของ

24

รายรบจากการใหบรการของแตละป (Figure 7.4-5) โดยการปฏบตกจกรรมจะด าเนนการตลอดป โดยทม BSC จะเปนผตดตาม ปรบแผนปฏบตการ และน าเสนอผน าระดบสงใหทบทวนเพอด าเนนการใหเปนไปตามเปาหมายทวางไว

Figure 1.2-7 การสนบสนนและเสรมสรางความเขมแขงใหแกชมชนทส าคญ ชมชนทส าคญ วธด าเนนการและการเลอกกจกรรมทสนบสนนชมชน ประเภทชมชน การสนบสนน

PSU วทยาเขตหาดใหญ การวเคราะหน าประปาเพอการใชงานในวทยาเขต

หาดใหญโดยไมมคาใชจาย เจาะจงใหการสนบสนน เงนและเวลา

ภายใน PSU

รบนกศกษาเขาฝกงานตามหลกสตรสหกจศกษา การสอน/สาธตการใชเครองมอโดยคดคาใชจายบางสวน การใหบรการจดการเรยนการสอนโดยคดคาใชจาย

บางสวน การจางใหท างานเสรมเพอหารายไดนอกเวลาเรยน

ตามค าขอ เงนและเวลา

หนวยงานภายนอกมหาวทยาลย ทงสวนหนวยงานภาครฐ รฐวสาหกจ และเอกชน

รบนกศกษาเขาฝกงานตามหลกสตรสหกจศกษา การสอน/สาธตการใชเครองมอโดยคดคาใชจายบางสวน การใหบรการจดการเรยนการสอนโดยคดคาใชจาย

บางสวน การใหบรการทดสอบคณภาพน าและอาหาร การให

บรกาทดสอบวตถดบและผลตภณฑในอตสาหกรรมตางๆ การใหบรการซอม/สรางเครองมอตางๆ และการใหสวนลดในการใหบรการ

ความรวมมอเชงวชาการเพอชมชน

ตามค าขอ เงนและเวลา

ประชาชนทวไปในพนทชมชนจงหวดสงขลา และชมชนในภาคใต

การใหบรการวชาการเกยวกบเทคนคการทดสอบตางๆ หลกการและการซอมบ ารงรกษาเครองมอวจยทางวทยาศาสตร

การจดกจกรรมบรการวชาการส าหรบการตรวจสอบคณภาพน า อาหาร

การใหบรการเยยมชม แนะน ากระบวนการท างาน/ ระบบงาน ฯลฯ

การใหบรการใหค าปรกษาผานชองทางการสอสารตางๆ โดยไมมคาใชจาย

Road Show, Event

ตามค าขอ เงนและเวลา

ชมชนทวประเทศ การแบงปนความรผานการเขยนบนทกใน Share.psu ชมชนทวไป เวลา

25

2. การวางแผนเชงกลยทธ ถงแมวา SEC จะไดรบการสนบสนนในดานการเงนสวนหนงจาก PSU และจดวาเปนองคกรทไมไดแสวงหา

ผลก าไร แตการทจะมงสการเปนองคกรทมการบรหารจดการเปนเลศ จะตองด าเนนการเสมอนการเปนองคกรเอกชนทสามารถแขงขนได การวางแผนเชงกลยทธจงจ าเปนตองด าเนนการใหมประสทธผลมากทสด 2.1 การจดท ากลยทธ 2.1ก การจดท ากลยทธ 2.1ก(1) กระบวนการวางแผนกลยทธ

การวางแผนกลยทธของ SEC จะมลกษณะเปนแบบ Rolling Plan ซงจดท าเปนแผนกลยทธระยะยาว 4 ป ซงเปนระยะเวลานานพอทจะไดผลลพธของการด าเนนงานตามแผนกลยทธ โดยแผนกลยทธระยะยาวนนจะไดรบการทบทวนเปนประจ าทกปเพอใหสอดคลองกบสภาพแวดลอมและทนตอการเปลยนแปลงทางธรกจทเกดขน ซงผลจากการทบทวนนนกจะก าหนดเปนแผนกลยทธระยะสนหรอแผนกลยทธประจ าปตอไป

กระบวนการและขนตอนการวางแผนกลยทธด าเนนการดวยระบบ ADLI ซงรวมขนตอน Deployment & Learning ไวเปนขนตอนเดยว (Figure 2.1-1) การพฒนาแผนเชงกลยทธระยะยาวเรมจากการน าเขาวสยทศนเดม พนธกจ คานยม Leadership Visionary ของผบรหาร ภาพฉายในอนาคตจากทม Projection ขอมล SLEPT+E ขอมล 2S-4M ผลการด าเนนการทผานมา และขดความสามารถของบคลากร น ามาวเคราะหทบทวน บรณาการ ในทประชมทมบรหาร ใหไดการคาดการณผลการด าเนนการในอนาคต และไดขอสรปออกมาเปน วสยทศน ความทาทายเชง กลยทธ ความไดเปรยบเชงกลยทธ สมรรถนะหลก และความเสยงทส าคญ น าสงใหทม BSC ซงจะท าการวเคราะห SWOT และ TOWS MATRIX เพอก าหนดเปนเปาประสงค วตถประสงคเชงกลยทธ แผนกลยทธ ตวชวด สงใหผน าระดบสงทบทวนและก าหนดกรอบวงเงน เมอไดกรอบวงเงนแลวทม BSC จะสงไปยงฝาย/ทมตางๆ ใหรางแผนปฏบตการและตววดผลการด าเนนการ ทสอดคลองและครบถวนตามวตถประสงคเชงกลยทธ /แผนกลยทธ จากนนจงน าแผนปฏบตการทงหมดเขาทมบรหารเพอทบทวนและก าหนดกรอบวงเงน แผนปฏบตการทผานการเหนชอบแลว จะถกสอสารไปยงบคลากรทงหมดขององคกรโดยทม Projection ซงเปนการท าประชาพจารณจากบคลากรทงหมด จากนนจะเขาสขนตอนการถายทอดสการปฏบตการเรยนร และการบรณาการแผนเชงกลยทธ ดง Figure 2.1-3

Figure 2.1-1 กระบวนการวางแผนเชงกลยทธ

รางแผนเชงกลยทธระยะสน

1 ป

I การบรณาการ

D&L การน าสการปฏบต & การ

เรยนร

A แผนเชงกลยทธระยะยาว

ขอเสนอแนะจาก

ผทรงคณวฒนอกวงการการศกษา

รางแผนเชงกลยทธระยะยาว

4 ป

26

Figure 2.1-2 การพฒนาแผนเชงกลยทธระยะยาวและประจ าป

รางแผนปฏบต

การประจ าป

ฝาย/ทม/ก.ย. กรอบวงเงน

อนมตแผนปฏบตการประจ าป

และก าหนดกรอบวงเงน

ทมบรหาร/ก.ย.

รางแผนปฏบต

การประจ าป

ก าหนด/ทบทวนกรอบวงเงน

ผน าระดบสง/ก.ย.

เปาประสงค

วตถประสงคเชงกลยทธ

แผนกลยทธ

ตวชวด

แผนปฏบตการ

สอสารใหบคลากรรบทราบ/

ถอปฏบต

ผานทประชมบคลากร

ผน าระดบสง/ทม BSC/ก.ย.

การวเคราะห SWOT, TOWS

MATRIX เพอทบทวน/ ก าหนด

เปาประสงค (Goal),

วตถประสงคเชงกลยทธ และ

ตวชวด

ทม BSC/ก.ย.

แผนปฏบตการและตวชวด

วสยทศน

ความทาทายเชงกลยทธ

ความไดเปรยบเชงกลยทธ

สมรรถนะหลก

ความเสยงทส าคญ

รเรม ทบทวน วเคราะหและ

บรณาการผลการด าเนนงานให

เปนภาพฉายในอนาคต

ทมบรหาร/ก.ย.

ขอมลน าเขา

พนธกจ วสยทศน คานยมขององคกร Leadership Visionary…………………………ผน าระดบสง ภาพฉายในอนาคต……………………………..ทม Projection SLEPT+E……………………………………….ทม BSC 2S - 4M…………………………………….…..ทม BSC ผลการด าเนนงานทผานมา………..…………...ทม BSC ขดความสามารถของบคลากร……………..….ทม BSC

27

SEC ไดเชญบคคลภายนอกวงการสถาบนการศกษามาใหค าชแนะในการจดท าแผนเชงกลยทธระยะยาว เพอใหไดขอมลปอนกลบในจดบอด (Blind Spot) ของการวางแผนกลยทธทอาจมองไมครบทกมต ท าการปรบกลยทธตามขอเสนอแนะทไดมาเพอใหสามารถวางกลยทธใหมไดอยางรอบดานมากยงขน

กระบวนการการถายทอดสการปฏบต การเรยนร และการบรณาการแผนเชงกลยทธ จะด าเนนการดง Figure 2.1-3 ซงในทกรอบ 3 เดอนจะมการประเมน/ปรบปรงแผน รอบ 6 เดอน จะมการทบทวนและวเคราะหขดความสามารถและผลการด าเนนการเพอก าหนดคาคาดการณในอนาคตใหม ครบรอบ 1 ป จะวเคราะหภาพฉายในอนาคตของปถดไป เพอน าไปก าหนดแผนกลยทธ ตววดใหมอกครง

Figure 2.1-3 การถายทอดสการปฏบต การเรยนร และการบรณาการแผนเชงกลยทธ

Figure 2.1-4 ผรบผดชอบและกรอบเวลาของกระบวนการปฏบตตามแผนเชงกลยทธ ขนตอน ผ รบผดชอบ เวลา ขนตอน ผ รบผดชอบ เวลา

1 ผน าระดบสง ก.ย. 10 ทม BSC เม.ย. 2 ฝาย/ทมพเศษ ก.ย. 11 ทม Projection เม.ย. 3 ผน าระดบสง ก.ย. 12 บคลากรทกคน เม.ย.-ม.ย. 4 ผน าสงสด ก.ย. 13 ทม BSC ก.ค. 5 บคลากรทกคน ต.ค.-ธ.ค. 14 ผน าระดบสง ก.ค. 6 ทม BSC ม.ค. 15 บคลากรทกคน ก.ค.-ก.ย. 7 ทม BSC ม.ค. 16 ทม BSC ก.ย. 8 ผน าระดบสง ม.ค. 17 ทม Projection ก.ย. 9 บคลากรทกคน ม.ค.-ม.ค. 18 ทม Projection ก.ย.

18 รเรม ทบทวน วเคราะหและบรณาการผลการด าเนนงานใหเปนภาพฉายในอนาคต

17 ก าหนดคาความคาดการณในอนาคต/แกไขปรบปรงแผนการปฏบตงาน

16 วเคราะหผลการด าเนนการและขดความสามารถขององคกร

15 ด าเนนการตาม

แผนทปรบปรงแลว

12

ด าเนนการ

ตามแผนท

ปรบปรง

แลว

14 ประเมน/

ปรบปรงแผน

13 รายงาน

ตววดท

ส าคญ

10 วเคราะหผลการ

ด าเนนการ ขด

ความสามารถองคกร

9 ด าเนนการตามแผนทปรบปรงแลว

11 คา

คาดการณ

อนาคตและการ

ปรบปรง

1 แผนกลยทธ

และตวชวด

6 ตดตาม/เกบ

ขอมล

5

ด าเนนการ

ตามแผน

4 สอสารกบ

บคลากร

ทงหมด

3 ประเมน ทบทวน

อนมตวงเงนโครงการ

2 ราง

แผนปฏบตการ

ระยะสน

8 ประเมน/ปรบปรงแผน

7 รายงานตววดทส าคญ

28

สมรรถนะหลกขององคกร จะถกก าหนดโดยการวเคราะห/ทบทวนขดความสามารถทโดดเดนขององคกร ซงตองมทงความพรอมในความร/ทกษะ ความปรารถนา/มงมนทจะปฏบตการ และความสามารถประยกตใชความร/ทกษะรวมกน

ความไดเปรยบเชงกลยทธ ถกก าหนดโดยสมรรถนะหลก วฒนธรรม และคานยมขององคกรดาน Innovation และ Professionalism ความสมพนธทดกบผสงมอบ ผใหความรวมมอ รวมทงเครอขายจ านวนมาก

ความทาทายเชงกลยทธ ก าหนดจากจดออนหรอจดแขงทองคกรจ าเปนตองเสรมสรางใหเขมแขงมากขน เพอใหอยรอด เพอใหเกดความสมดลในสงคม หรอเพอใหมความพรอมในการพรอมรบการเปลยนแปลงและการแขงขนในอนาคตอยางยงยน

สมรรถนะหลก ความไดเปรยบเชงกลยทธ และความทาทายเชงกลยทธ จะถกทบทวนโดยผน าระดบสงทกรอบป เพอใหมความไวตอการเปลยนแปลงอยเสมอในกระบวนการพฒนาแผนเชงกลยทธระยะยาวและประจ าป(Figure 2.1-2) 2.1 ก(2) การวเคราะหและการก าหนดกลยทธ

SEC มกระบวนการวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนการอยางเปนระบบดง Figure 2.1-2 จากการวเคราะห SWOT จดแขง จดออนดวยการใชหลก 2S-4M สวนโอกาสและอปสรรคใชหลก SLEPT + E ในทกรอบ 6 เดอน ขอสรปภาพฉายในอนาคตไดจากการน าเอาผลการด าเนนการลาสด ขดความสามารถขององคกร สมรรถนะหลก ขอมลเชงเปรยบเทยบของคเทยบ คแขง และผลงานของหนวยงานทมแนวปฏบตเปนเลศ ขอก าหนดและความตองการของ PSU น ามาเปนสวนหนงในการวเคราะหโดยทม BSC และทม Projection กระบวนการดงกลาวมรอบระยะเวลาการทบทวนแผนกลยทธและขอมลน าเขาทชดเจน (Figure 2.1-3 และ Figure 2.1-4) ขอมลมความแมนย า ถกตองเชอถอได [4.2ก(1)]

ความตองการ ความคาดหวง และโอกาสในดานลกคาและตลาด ไดถกพจารณาตามกระบวนการรบฟงลกคา การเรยนร และการใชประโยชนจากขอมลเกยวกบลกคา (Figure 3.1-1) ซงน าไปสกระบวนการปรบปรงอยางตอเนอง กระบวนการออกแบบและสรางนวตกรรม (Figure P.2-4) ซงมการใช PRIMO-F analysis (Figure 3.2-2) เพอตรวจสอบความพรอมของบคลากรและทรพยากรทจ าเปนกอนดวย

แผนปฏบตการมความชดเจนในกรอบวงเงน ผ รบผดชอบ และรอบเวลา มทม BSC เปนผ รบผดชอบในการประสานงานกบฝาย/ทมพเศษตางๆ เพอตดตาม/รวบรวมขอมลการด าเนนการในทกรอบ 3 เดอน ของแผนปฏบตการ SEC มเครอขายการใหบรการใน PSU อก 2 แหงคอ CED และ ADCET มการทบทวน/ปรบปรงแผนเมอไมเปนไปตามเปาหมาย ดงนนจงมความมนใจไดในการน าแผนกลยทธไปปฏบต 2.1ข วตถประสงคเชงกลยทธ 2.1ข(1) วตถประสงคเชงกลยทธทส าคญ

เปาประสงค และวตถประสงคเชงกลยทธทส าคญ และระยะเวลาในการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ ดงจะแสดงใหเหนในตารางท (Figure 2.1-5)

แผนกลยทธระยะยาว

29

Figure 2.1-5 ตารางแสดงความเชอมโยงระหวางเปาประสงค วตถประสงคเชงกลยทธ และกรอบเวลา

ความทาทายเชงกลยทธ เปาประสงค วตถประสงคเชงกลยทธ ความไดเปรยบเชงกลยทธ กรอบเวลา บคลากรมคณภาพชวตทด Q1พฒนาคณภาพชวตดานการท างาน

Q1O1เพอสงเสรมใหบคลากรท างานอยางมประสทธภาพ มขวญก าลงใจ มแรงจงใจในการสรางสรรคและสงมอบผลงานทมคณภาพ

- ระบบราชการมความมนคงใน การท างานสง

4 ป

Q2 พฒนาคณภาพชวตดานสวนตว

Q2O1เพอสงเสรมใหบคลากรมความแขงแรงทงทางดานรางกายและจตใจ มความสมดลระหวางชวตการท างานกบชวตสวนตว และมความมนคงในชวต

Q3 พฒนาคณภาพชวตดานสงคม

Q3O1เพอสงเสรมใหบคลากรมความสมพนธและความเขาใจอนดตอกน มความรก ความสามคคและความภาคภมใจในองคกรทปฏบตงาน พฒนาสองคกรแหงการเรยนร

Q4 พฒนาคณภาพชวตดานเศรษฐกจ Q4O1เพอสงเสรมใหบคลากรมความผาสกและความมนคงในชวต การมระบบทเชอถอได R1 เปนองคกรทมการด าเนนการเปนเลศ R1O1เพอสรางความนาเชอถอของระบบประกนคณภาพ

R1O2เพอสรางความมนใจใหแกลกคา

ไดรบการรบรองตามมาตรฐานสากล ISO, ISO/IEC R1O3สรางภมคมกนทเขมแขงและเพมศกยภาพของระบบงาน

- การไดรบการยอมรบตาม มาตรฐานสากล ISO, ISO/IEC - การด าเนนการบ ารงรกษาเชง ปองกนทเปนระบบและตอเนอง

4 ป

R2 การมสมพนธภาพทดกบผ มสวนไดสวนเสยและสถาบน

R2O1สรางประสทธภาพของระบบงาน

R3 การไดรบการยอมรบจากสงคมในวงกวาง R3O1สรางการยอมรบในทกภาคสวน การพฒนานวตกรรมและบรการ

I1 พฒนารปแบบการใหบรการเดมใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดดขน

I1O1เพอสราง/พฒนาบรการอยางตอเนองเพอการเปนผน าในระดบประเทศ

มระบบKaizen 12 เรองตอป

- เครอขายทดกบผสงมอบและการ พฒนานวตกรรมการใหบรการ - การพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศ ทสนบสนนการใหบรการไดดวย ตนเอง

4 ป

I2 พฒนาการใหบรการใหม I2O1เพอสรางตลาดลกคาทกวางขน

มนวตกรรมใหมไมต ากวา 3 เรอง/ป I3 การพฒนาสการเปนองคกรการเรยนร I3O1 เพอเปนองคกรทพรอมรบตอการเปลยนแปลง

ความรบผดชอบตอสงคมและการสรางเครอขาย

C1 เปนองคกรทมธรรมาภบาล C1O1 สรางความจงรกภกดของลกคา C1O2 สรางความสมพนธทเขมแขงกบคคาและพนธมตร C1O3 สรางความผกพนของบคลากรตอองคกร

มหลกการก ากบดแลองคกร 4 ป

30

Figure 2.1-5 ตารางแสดงความเชอมโยงระหวางเปาประสงค วตถประสงคเชงกลยทธ และกรอบเวลา ความทาทายเชงกลยทธ เปาประสงค วตถประสงคเชงกลยทธ ความไดเปรยบเชงกลยทธ กรอบเวลา

C2 เปนองคกรทสรางสรรคและเกอกลสงคม C2O1สรางความสมพนธทดยงกบชมชน C2O2สรางประโยชนและใหคณคาตอชมชน

การใหบรการชนเยยม E1 สรางคณคาขององคกรใหแกผ มสวนไดสวนเสยทกภาคสวน

E1O1การใหบรการทมคณคาแกลกคา E1O2การมภาพลกษณการใหบรการทด E1O3การมมาตรฐานการใหบรการ

- เครอขายทดกบผสงมอบและการ พฒนานวตกรรมการใหบรการ -การพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศ ทสนบสนนการใหบรการไดดวย ตนเอง

4 ป

E2 เพมรายไดขององคกรเพอพฒนาองคกรอยางยงยน

E2O1เพอรกษาฐานลกคาเดมไวไมต ากวา 90% E2O2เพมสดสวนทางการตลาดจากภาคเอกชนอยางตอเนองปละ 20%

31

2.1 ข(2) การพจารณาวตถประสงคเชงกลยทธ การก าหนดวตถประสงคเชงกลยทธขององคกรไดค านงถงการตอบสนองความทาทายเชงกลยทธและ

ความไดเปรยบเชงกลยทธทองคกรไดก าหนดไวดงแสดงใน Figure 2.1-5 โดย

ตอบสนองโอกาสในการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ การปฏบตการ และรปแบบการด าเนนธรกจ ดวย เปาประสงค I1, I2 ซงเปาประสงค I2 จะใชสมรรถนะหลกขององคกรในปจจบนคอ “การพฒนาการใหบรการ”

ใหความส าคญตอสมรรถนะหลกขององคกรทตองการใหม คอ การเปนองคกรแหงการเรยนร ดวยเปาประสงค I3

สรางความสมดลระหวางความทาทายและโอกาสในระยะสนและระยะยาว ดวยเปาประสงค E1, E2, C1, R1

ค านงถงและสรางสมดลระหวางความตองการของผ มสวนไดสวนเสยทส าคญทงหมด ดวยเปาประสงค Q1, Q2, Q3, Q4, R2, R3 และ C2

ยกระดบความสามารถขององคกรในการปรบตวตอการเปลยนแปลงอยางรวดเรวในตลาด ดวยเปาประสงค R1 วตถประสงค R1O3

2.2 การน ากลยทธไปปฏบต 2.2 ก(1) การจดท าแผนปฏบตการ

การจดท าแผนปฏบตการของ SEC มกระบวนการดงแสดงไวใน Figure 2.1-3 โดยเรมจากการน าเขาขอมล เปาประสงค วตถประสงคเชงกลยทธ แผนกลยทธ และตวชวด พรอมทงกรอบวงเงน ไปยงฝาย/ทมทรบผดชอบใหท าการรางแผนปฏบตการประจ าปทสอดคลองกบเปาประสงค วตถประสงคเชงกลยทธ แผน กลยทธ และตวชวด โดยมทม BSC เปนผ เกบรวบรวมและทบทวนแผนปฏบตการตางๆ รวมกบทมบรหาร แผนปฏบตการนมทงแผนระยะสนและระยะยาว โดยทแผนปฏบตการระยะสนจะเปนขนตอนหนงของแผนปฏบตการระยะยาวซงจะรวมกนผลกดนใหผลการด าเนนการองคกรบรรลตามเปาประสงคเชงกลยทธทก าหนดไว เมอทมบรหารอนมตโครงการพรอมกรอบวงเงนแลว จะสามารถน าแผนปฏบตไปปฏบตไดทนท

ในสวนหนงผ น าระดบสงจะกนวงเงนไวประมาณ 20% ของกรอบวงเงนทงหมด เพอใชในการด าเนนการแผนทจ าเปนตองท าทนท (Immediately plan) ซงจะเปนแผนด าเนนการเพอขยายหรอเปลยนแปลงธรกจหรอท าใหสมบรณยงขน เพอสรางการเปลยนแปลงทส าคญในดานผลตภณฑ ลกคา และตลาด ผสงมอบและผ ใหความรวมมอ รวมทงบคลากร เชน การสรางบรการใหม นวตกรรมใหม แนวทางด าเนนการใหม โดยผน าระดบสงจะเปนผ รบผดชอบโครงการ จดท าแผนปฏบตการเอง

กระบวนการการจดท าแผนการปฏบตการ จะถกทบทวนหาจดออน ขอทตองปรบปรง โดยทม BSC ในทกรอบป แลวน าเสนอทมบรหารเพอน าไปปรบเปลยนกระบวนการจดท าแผนปฏบตการตอไป

32

2.2 ก(2) การน าแผนปฏบตการไปปฏบต การน าแผนปฏบตการไปปฏบตด าเนนการดงขนตอนทแสดงใน Figure 2.1-3 โดย SEC จะถายทอดแผนปฏบตการดวยการสอสารดวยการประชมบคลากรทงหมด ใหรบรในภาพรวม และเปาหมายทองคกรก าหนดไว ซงแผนปฏบตการมผ รบผดชอบ ระยะเวลาและกรอบวงเงนทชดเจนแลว ดงนนฝาย/ทมจงสามารถน าแผนไปปฏบตไดทนท

SEC มการประชม SIM เปนประจ าทกป ในโอกาสนไดมการถายทอดแผนปฏบตการทมความส าคญตอผสงมอบและผใหความรวมมอไดรบทราบอกดวย ทม BSC จะรบผดชอบตดตามผลการด าเนนการของแผนปฏบตการในทกรอบ 3 เดอน น ามาประเมน ทบทวน ปรบปรง คาความคาดการณในอนาคต (Figure 2.1-3) เพอใหมนใจไดวา ผลการด าเนนการทส าคญตามแผนปฏบตการนจะยงยน 2.2 ก(3) การจดสรรทรพยากร SEC มการจดท างบประมาณประจ าปแบบสมดล โดยมเงนรายไดสะสมประมาณ 50% ของรายจายจากเงนรายไดประจ าป (Figure 7.5-3) ความมนคงของรายรบมาจากงบประมาณแผนดนประมาณ 45% และมาจากงบประมาณเงนรายได 55% โดย SEC มวนยทางการเงนทเครงครด จงเชอมนวามทรพยากรทางการเงนทพรอมใชในการสนบสนนแผนปฏบตการใหประสบความส าเรจได ในสวนทรพยากรดานอนๆ นน ฝาย/ทมพเศษ ไดประเมนความพรอมทจะด าเนนการมาสวนหนงแลว อยางไรกตามหากการปฏบตตามแผนมอปสรรค ยงสามารถปรบเปลยนแผนเพอด าเนนการใหบรรลพนธะผกพนได เพราะ SEC ยงม Immediately plan รองรบอย

การจดสรรทรพยากรไดถกวางแผนตงแตเรมแรก มกรอบวงเงนทชดเจน และฝาย/ทมพเศษ จดล าดบความส าคญของแผนปฏบตการไวใหสอดคลองกบกรอบวงเงนตงแตแรก

SEC จดสรรงบรายจายออกเปน 3 สวนหลกคอ 1) เงนเดอนและคาจางพนกงาน 2) งบด าเนนการ 3) งบลงทน ดานครภณฑ สงกอสราง

งบการเงนทมความผนแปรสง คองบด าเนนการ โดยเฉพาะอยางยงคาซอมครภณฑเครองมอวจย ซงบางอปกรณมราคาสงมาก

SEC มการตดตามสภาพความมนคงทางการเงนทกเดอน โดยเจาหนาทการเงนจะรายงานตอทประชมบคลากร ทตองแสดงรายรบ/รายจายประจ าเดอน เงนสดหมนเวยน เจาหน/ลกหนคงคาง รายไดสะสม รายไดเปรยบเทยบกบเปาหมาย ซงท าใหรสภาพความเสยงทจะเกดขน และเปนตววดททนตอการปรบปรง/แกไข

จากการเลอกใหเครดตทางการเงนเฉพาะรายทมสถานะทางการเงนทมนคง ท าใหอตราหนสญมต ามาก

33

2.2 ก(4) แผนดานบคลากร SEC มกระบวนการวเคราะหขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร (Figure 5.1-2) ซงท าใหเชอมนไดวา บคลากรจะมจ านวนเพยงพอทจะด าเนนการใหแผนปฏบตการทงหมดส าเรจไปได (Figure 7.3-2) ในระบบดงกลาวยงรวมแผนการวเคราะหขดความสามารถและแผนการเรยนรและพฒนาบคลากร และแผนทรองรบการขาดแคลนบคลากรทไมเพยงพอตอการปฏบตงานเขาไปดวย

2.2 ก(5) ตววดผลการด าเนนการ ตววดผลการด าเนนการของศนยเครองมอม 2 ประเภท คอการวดผลเชงคณภาพ และเชงปรมาณ

1) การวดผลเชงคณภาพ เชน การรกษามาตรฐานสากล ISO, ISO/IEC ไวได

2) การวดผลเชงปรมาณ เชน ระดบคะแนนการพงพอใจ ผลการประเมนจาก PSU จ านวนโครงการKaizen

ตววดผลการด าเนนการยงแบงออกปน Leading Indicator และ Lagging Indicator เชน รอยละการผานการอบรมจตบรการ ซงเปน Leading Indicator และ ความพงพอใจของลกคาตอการรบบรการซงเปน Lagging Indicator เปนตน ตววดผลการด าเนนการจะมาจากการท าใหสอดคลองไปในแนวเดยวกน (Alignment) กบแผนปฏบตการ กลยทธ วตถประสงคเชงกลยทธ เปาประสงค ความทาทายเชงกลยทธ และวสยทศน ตามล าดบตงแตขนตอนการวางแผนเชงกลยทธ แผนเชงกลยทธทงระยะยาวและระยะสน ซงมรายละเอยดตงแต ความทาทายเชงกลยทธ เปาประสงค วตถประสงคเชงกลยทธ กลยทธ แผนปฏบตการ และตววด ถกจดท าเปนเอกสารทเผยแพรในองคกร รวมทงไดถกถายทอดในการประชมบคลากรดวย ดงนนจงมนใจไดวาระบบการวดผลครอบคลมเรองทถายทอดสการปฏบต โดยผ มสวนไดสวนเสยทส าคญทงหมดจะไดรบการถายทอดดวยการสอสารในการประชมตางๆ 2.2 ก(6) การปรบเปลยนแผนปฏบตการ SEC เตรยมการปรบเปลยนแผนปฏบตการทไมไดเปนไปตามเปาหมายตามกระบวนการดง Figure 2.1-3 รวมทงเตรยมความพรอมในการด าเนนการตามแผนปฏบตการทเกดขนใหม (Immediately plan) ซงใหผน าระดบสงเปนผ รบผดชอบโครงการ จงสามารถด าเนนการไดอยางรวดเรว ในสถานการณบงคบใหมการปรบเปลยนแผนปฏบตการ เชน แผนทด าเนนการมความเสยงหรอมแนวนโยบายเรงดวนจากมหาวทยาลยหรอหนวยงาน ซงผน าระดบสงสามารถใชชองทางการประชมในกรณเรงดวนได เนองจากการเปนองคกรขนาดเลก และสามารถน าเขาสขนตอนการถายทอดสการปฏบตไดทนท 2.2 ข การคาดการณผลการด าเนนการ ทม Projection จะรบผดชอบในการคาดการณ ผลการด าเนนการทจะเกดขนในอนาคตทม Scenario ตาง ๆ ซงจะด าเนนการปละ 2 ครง ตามกระบวนการทบทวนและบรณาการขดความสามารถและผลการด าเนนการ (Figure 4.1-8)

34

ตววดทส าคญของคแขงในการก าหนดคาคาดการณไดแก ความพงพอใจของลกคา ซงเปน Leading Indicator ในการใชบรการในอนาคต และอตราการเตบโตในตลาด SEC จะท าการศกษาอยางถถวนในทนท หากพบวาคแขงหรอคเทยบมผลการด าเนนการทดเยยมเหนอความคาดหมาย วามปจจยใดทคแขงหรอคเทยบท าไดด เพอจะไดน ามาพจารณาปรบปรงการด าเนนการตอไป เชนเดยวกบหากพบวาคแขงหรอคเทยบมผลการด าเนนการทต าเหนอความคาดหมาย กจะศกษาเชนกนวามาจากปจจยใด เพอก าหนดแผนเชงกลยทธทจะหลกเลยงมใหเกดซ าขนกบ SEC เชนเดยวกน เมอ SEC พบวาผลการด าเนนการ แตกตางไปจากระดบทเทยบเคยงส าคญ เปาประสงค หรอผลการด าเนนการทผานมา เชน ผลการด าเนนการเชงลบ กจะตองศกษาถงสาเหตทแทจรงวามาจากปจจยภายในหรอปจจยภายนอก เปนปจจยทแกไขได หลกเลยงได หรอลดผลกระทบไดหรอไม และหากเปนผลการด าเนนการเชงบวก กตองศกษาเชนกนวามาจากปจจยใด เพอทจะเรยนรและเสรมสรางจดเดนเชนนใหเกดขนอยางตอเนอง

35

3. การมงเนนลกคา 3.1 เสยงของลกคา 3.1ก การรบฟงลกคา 3.1ก(1)การรบฟงลกคาในปจจบน SEC มความมงมนในการสนบสนนและสงเสรมการสรางวฒนธรรมการมงเนนลกคาใหเกดขนกบบคลากรทกคน เรมจากกระบวนการสรางคานยมพนฐาน Service mind, Innovation และ Professionalism ซงเสรมสรางการบรการทเนนลกคาเปนส าคญ SEC จดตงทม Marketing ขนมารบผดชอบบรหารจดการลกคาโดยเฉพาะ ทงในดานกระบวนการรบฟงลกคา (Figure 3.1-1) กระบวนการประเมนความพงพอใจ การสรางความผกพนของลกคา รวมทงการก าหนดกลยทธทางดานการตลาด โดยการรบฟงเสยงลกคามความแตกตางกนตามกลมลกคาและผลตภณฑ/บรการ (Figure P.1-5) ก าหนดชองทางทหลากหลายในกลไกการรบฟงลกคาแบงตามกลมลกคา (Figure 3.1-2) เพอใหครอบคลมกบทกกลมลกคาและสวนตลาด รวมถงวงจรชวตลกคาทแตกตางกน ซงขอมลทไดจากการรวบรวมเสยงจากลกคาจะถกน ามาทบทวน เรยนร บรณาการ ในทประชมทมทเกยวของและทประชมทมบรหาร เพอด าเนนการสอสารกลบไปยงลกคา เพอวเคราะหและใชขอมลของลกคามาก าหนดความตองการ ความจ าเปน และความคาดหวงทเปลยนไปของลกคา รวมถงคณสมบตพเศษของผลตภณฑและบรการตามทลกคาตองการ และถายทอดขอมลไปยงผ ทเกยวของผานชองทางสอสารตางๆ (Figure 1.1-4) เพอใหทกฝายทเกยวของสามารถสนบสนนลกคาไดอยางมประสทธภาพ

ทม Marketing สรปการรบฟงเสยงของลกคาอยางตอเนองในทกไตรมาส แลวน าขอมลมาทบทวนในทประชมทมบรหารเพอหาแนวทางในการปรบปรง เพมประสทธภาพ ประสทธผล และสรางกลไกในการสนบสนนลกคาโดยผานกระบวนการสรางนวตกรรมเพอปรบปรงการท างาน (Figure P.2-4) ปรบกลยทธและวธการรบฟงรปแบบใหมๆ อยเสมอ เพอน าไปสการพฒนาบรการ/ผลตภณฑใหมตอไป บรการใหมทไดจากการฟงเสยงลกคา คอ การบรการทดสอบทางดวน (Express way), Lab_Status, Lab_Booking และ SEC-Connect

SEC ใชเทคโนโลยเวบไซต และสอสงคมออนไลน ในการรบฟงเสยงลกคาและสอสารขอมลผานชองทาง Webboard, อเมล, Facebook, Line และโปรแกรมทสรางขน (Figure 7.1-6) ท าใหการรบฟงเสยงลกคา ชดเจน รวดเรว โปรงใส

SEC ใชชองทาง Consultant แบบส ารวจความตองการ/ความคาดหวง แบบสอบถามความพงพอใจ ซงมการส ารวจแบบทนทและแบบทก 3 เดอน เพอใหไดขอมลปอนกลบอยางทนทวงทและสามารถด าเนนการพฒนา/ปรบปรงตอได นอกจากนนในการสนบสนนลกคา ผ ใหความรวมมอ และผสงมอบยงมชองทางพเศษ Special Meeting และ CSR activity ชวยใหมการรบฟงและปฏบตไดแบบ face to face เพมขนมาอกดวย 3.1ก(2) การรบฟงลกคาในอนาคต

ทม BSC ตดตามศกษาแนวโนมเทคโนโลย เศรษฐศาสตร นโยบายประเทศ และโลก จากสอตาง ๆ และน ามาสรปในทประชมทมบรหารทกสปดาห เพอใหสามารถออกแบบ และท าการวจยบรการใหม ๆ ไดอยางทนตอเหตการณ

36

Figure 3.1-1 กระบวนการรบฟงลกคา การเรยนร และการใชประโยชนจากขอมลเกยวกบลกคา

Figure 3.1-2 กลไกการรบฟงลกคาแบงตามกลมลกคา

ท รปแบบการรบฟง กลมลกคา

บรการ ความถ กลมวชาการ กลมธรกจ

ลกคาปจจบน

1 ส ารวจความตองการความคาดหวง all Annual

2 แบบสอบถามความพงพอใจ Anal, Cal, F&F, SS 3 Months

Train After Training

3 กลองรบความคดเหน/ ขอรองเรยน all Daily

4 โทรศพท all Daily

5 จดบรการลกคา all Daily

6 Webboard all Daily

37

ท รปแบบการรบฟง กลมลกคา

บรการ ความถ กลมวชาการ กลมธรกจ

7 อเมล, Facebook, Line all Daily

8 Special Meeting all Annual

9 CSR activity all Annual

10 Face to face all Irregular

ลกคาในอนาคต

1 Event Anal, Cal, F&F Irregular

2 Roadshow all 2 Months

3 Open House all Annual

4 Consultant all Daily

หมายเหต: Anal: บรการทดสอบ, Cal: บรการสอบเทยบ, F&F: บรการซอม/สราง, SS: บรการใชเครองมอดวยตนเอง, Train: บรการอบรมเชงปฏบตการ

ทม Marketing เปนผ รบผดชอบในการรบฟงเสยงลกคาในอนาคตตามกลไกการรบฟงลกคาแบงตามกลมลกคา (Figure 3.1-2) การรบฟงเสยงลกคาในอดตและลกคาของคแขงด าเนนการตามกระบวนการการจดการความสมพนธ [ 3.2ข(1)] ในทง 5 บรการหลก ทม Consultant มบทบาทในการรบฟงโจทยใหมจากลกคาทกชองทาง ซงจะมศกยภาพในการเปนลกคาในอนาคตสง และประสานงานรวมกบทม Innovation ออกแบบบรการใหมตามความตองการของลกคาอยางทนท มผลส าเรจประมาณ 60% ซงท าใหไดรบความพงพอใจจากลกคาเปนอยางสง ทมบรหารใชขอมลผลการบรการใหมๆ เหลาน มอบหมายใหทม Marketing น าไปขยายผลไปยงสวนตลาดทเกยวของตอไป

ผน าระดบสงก าหนดใหมชองทางกลยทธเสรมใหม (Emergent Strategy) เพอรองรบการเขามาของเทคโนโลยใหม หรอนโยบายใหมจาก PSU เพอใหการด าเนนการมความคลองตวสง

3.1ข การประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคา

3.1ข(1)ความพงพอใจและความผกพน

ทม Marketing เปนผ รบผดชอบในการออกแบบและการไดมาซงขอมลการประเมนความพงพอใจ ความผกพนของลกคา และส ารวจความตองการ/ความคาดหวงตามรอบเวลาโดยใชแบบประเมนออนไลน และแบบสอบถามตามระบบการประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจตามสวนตลาด (Figure 3.1-4) การประเมนความผกพนเนนไปทกลมธรกจซงพจารณาจากความสมครใจในการบอกตอทท าการเสมอนเปนตวแทนของ SEC ความผกพนยงพจารณาจาก Customer Retention Rates และ Customer Purchase Frequency และน าไปบรณาการในระบบ CRM ขอมลและสารสนเทศชดเดยวกนนยงถกวเคราะหโดยทม BSC ในระบบการใชประโยชนจากเสยงลกคา (Figure 3.1-5) ขอมลค าแนะน า/ความตองการดานบรการ/ผลตภณฑใหมถกน าเขากระบวนการสรางนวตกรรมเพอการปรบปรง (Figure P.2-4)

การประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคา วเคราะหโดยทม Marketing แยกตามกลมลกคาและสวนตลาดทก 3 เดอน เพอหาแนวทางตอบสนองความตองการตามขอก าหนดของลกคาแยกตามบรการ (Figure P.1-5) สารสนเทศทงหมดใชเปนขอมลน าเขาในการวางแผนกลยทธประจ าป ทม Marketing

38

จะสอสารขอมลปอนกลบไปยงลกคาเพอการตอบสนองลกคาตามความคาดหวงและเหนอกวาและเพอสรางความผกพนกบลกคาตอไป (Figure 3.2-5)

Figure 3.1-3 การสอสารตามวงจรชวตของลกคา

วงจรชวตของลกคา การสอสาร/การรบฟง การสนบสนนลกคา ความตองการ/ความคาดหวงของ

ลกคา

ลกคาในอนาคต/ลกคาใหม

Information, การประชาสมพนธผานชองทางตางๆ

เวบไซต, Webboard, Facebook, อเมล, Line

เอกสารประชาสมพนธ โทรศพท Roadshow Walk-in Open House

สวนลดส าหรบลกคาใหม ทม Consultant ค าแนะน าอนๆ เมอไม

สามารถใหบรการได

การตอนรบทอบอน ขอมลทชดเจน ไดรบบรการตามความตองการ/

คาดหวง ไดรบบรการทไดมาตรฐานสากล

ระหวางการใชบรการ โปรแกรม Lab_Status, Lab_Booking, SEC-Connect, Service_Status

Face to face โทรศพท Call center Hot Line ผบรหาร อเมล, Line

ทม Consultant ระบบการสอสารอยาง

ตอเนองรวดเรว ระบบการแจงเตอนการ

ใหบรการ ระบบการเงน เอกสาร ฟร คอมพวเตอรและวาย

ฟาย บรการรบสนคาผาน

ชองทางขนสงทหลากหลาย

บรการทางดวน (Express way)

บรการทรวดเรวเหนอความคาดหมาย

ไดรบบรการทตรงกบความตองการ การสอสารใหขอมลทชดเจน

หลงการรบบรการ Hot Line ผน าระดบสง Call center แบบส ารวจความตองการ

ความคาดหวง แบบสอบถามความพงพอใจ แบบสอบถามความไมพง

พอใจ กลองรบความคดเหน/ ขอ

รองเรยน

ระบบการจดการกบขอรองเรยน

ระบบ CRM

การบรการหลงการขาย การไดรบขอมลทมคณคาอยาง

ตอเนอง

39

Figure 3.1-4 ระบบการประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจตามสวนตลาด

สวนตลาด รอบประเมน รอบสรปผล วธการสม

บรการทดสอบ ทก 3 เดอน ทก 3 เดอน รอยละจ านวนลกคา

บรการสอบเทยบ ทก 3 เดอน ทก 3 เดอน สอบถามทกราย

ซอม/สรางเครองมอ ทก 3 เดอน ทก 3 เดอน รอยละจ านวนลกคา

อบรมเชงปฏบตการ ทนท ทก 3 เดอน สอบถามทกราย

การใชเครองมอดวยตนเอง ทก 3 เดอน ทก 3 เดอน รอยละจ านวนลกคา

Figure 3.1-5 ระบบการใชประโยชนจากเสยงลกคา ขอมลการ

ประเมนความพงพอใจ/ไมพอใจ/คแขงขน

ขอเทจจรง ผลลพธ การพจารณาเบองตน โดยทม

BSC

ผลลพธ การด าเนนการเบองตน

ทมบรหารตดสนใจ

การด าเนนการ

ดานราคา สง/เทากน/ต ากวาคแขง

สงกวาคแขง ประเมนความสามารถ

ในการแขงขน ได

วเคราะห PRIMO-F analysis

Y มอบหมายผ รบผดชอบด าเนนการตอ

N ปดประเดน ไมได ปดประเดน

เทากน/ต ากวาคแขง

ประเมนศกยภาพตลาด

บวก เสนอกลยทธเชงรก

Y มอบหมายผ รบผดชอบด าเนนการตอ

N ปดประเดน ลบ ปดประเดน

ดานคณภาพบรการ/ผลตภณฑ

ไมพอใจ บกพรอง/ไมพอใจ/ พอใจ ชนชม

ไมพอใจ บกพรอง

บกพรองจรง กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคา ไมบกพรอง ชแจง

ไมพอใจ ประสานงานกบ

หนวยงานทเกยวของ เสนอแนวทางแกไข/พฒนา/

ปรบปรง Y ด าเนนการ N กลบไปทบทวนใหม

พอใจ ชนชม ประเมนศกยภาพ

ตลาด บวก เสนอกลยทธเชงรก

Y มอบหมายผ รบผดชอบด าเนนการตอ

N ปดประเดน ลบ ปดประเดน

ดานสวนสนบสนนและดานจดบรการ

แกไข/ปรบปรง

Y ประสานงานกบ

หนวยงานทเกยวของ เสนอแนวทางแกไข/พฒนา/

ปรบปรง Y ด าเนนการ N ปดประเดน

N เสนอทมบรหาร Y ปดประเดน

N กลบไปทบทวนใหม

ขอเสนอเพมใหม

ประเมนความคมคา Y

PRIMO-F analysis

Y ด าเนนการ N ปดประเดน

N N ปดประเดน Y กลบไปทบทวนใหม

40

3.1ข(2)ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง

ทม Marketing ด าเนนการรวบรวมหาขอมลจากลกคาปจจบนทเคยใชบรการคแขงอนมากอน และใชขอมลการส ารวจจากบคคลท 3 เพอน าเขาสระบบการประเมนความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง (Figure 3.1-6) และใชสารสนเทศความพงพอใจของคเทยบจาก Figure P.2-1 มาเปน Benchmark น าสารสนเทศเขาสทประชมทมบรหารเพอวเคราะหหาสาเหต แนวทางแกไข แนวทางปองกน และการพฒนาปรบปรงบรการ เพอเพมความพงพอใจ นอกจากนขอมลทงหมดน ยงถกใชเปนขอมลน าเขาในกระบวนรบฟงเสยงของลกคาและการวางแผนกลยทธประจ าปตอไป

Figure 3.1-6 ตวอยางแบบวเคราะหการประเมนความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง

เกณฑ น าหนก คะแนน SEC

คะแนนคแขง 1 คะแนนคแขง 2 หมายเหต

คมคาเงน 3 ราคาทเหมาะสม

บรการทสนบสนน 1.5 หลกการและทฤษฎ, ใบรบรอง, บรการนอกสถานท , การรบประกน, การใหค าแนะน า

มาตรฐานคณภาพ 3 ความนาเชอถอ, ตรงเวลา, รกษาความลบ

การตอนรบทจดบรการ 1.5 Service mind, รวดเรว, สะดวก

สถานทตง 1 ทจอดรถ, ความสะอาด

3.1ข(3)ความไมพงพอใจ ทม Marketing ด าเนนการประเมนความไมพงพอใจพรอมกบการประเมนความพงพอใจ และความผกพนของลกคาทก 3 เดอนผานระบบออนไลนตามระบบการประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจตามสวนตลาด (Figure 3.1-4) และทางชองทางโทรศพท จากนนจงน าเขาสระบบการใชประโยชนจากเสยงของลกคาโดยผานหวหนาฝายและเขาสกระบวนการปรบปรง/พฒนางาน เพอด าเนนการหาสาเหตและแนวทางในการแกไขความไมพงพอใจ และเพอหลกเลยงความไมพงพอใจในอนาคตดงตามระบบการใชประโยชนจากเสยงลกคา (Figure 3.1-5) โดยแจงกลบไปยงลกคาตอไป

การตดตามการใชบรการของลกคาทรองเรยน กเปนสวนหนงของการประเมนความไมพงพอใจ เชนเดยวกบการประเมนความพงพอใจทไดต ากวา รอยละ 70 ระบบ CRM จะตองดแลลกคากลมนเปนพเศษ โดยผน าระดบสงจะใชการสนทนาดวยตนเอง

3.2 ความผกพนของลกคา

3.2ก ผลตภณฑ และการสนบสนนลกคา

3.2ก(1)ผลตภณฑ พนธกจของ SEC คอ การสนบสนนบรการงานวจยและการเรยนการสอนแบบรวมศนยของ PSU ซงตองใหบรการตามความตองการของลกคาในกลมวชาการ ตอมาไดขยายงานบรการวชาการแกกลมธรกจเพมขน

41

กระบวนการก าหนดความตองการของลกคาและตลาด แสดงดง Figure 3.2-1 เรมจากการก าหนดความตองการของลกคาจากแบบสอบถาม การสมภาษณ ขอรองเรยนและภาพฉายในอนาคต และผลการทบทวนการด าเนนการมาประเมน น ามาประเมน Opportunity Analysis (The Sweet Spot) แลวประเมนความสามารถในการแขงขนดวย Five Force Model หากแขงขนไดจะน าไปใหบรการ ซงแบงตลาดออกเปน 3 ประเภท คอ 1) ในตลาดเดมทงกลมวชาการและกลมธรกจจะใหบรการแบบตามรายการเมน (Menu List) ทมการก าหนดอตราคาบรการประกาศไวอยางชดเจน 2) บรการใหมในตลาดเดมซงเรมจากโจทยใหมทลกคาตองการขอรบบรการ ในหลายชองทางจากการท า Roadshow, Walk-in และการตดตอผานชองทางสอสาร ตางๆ ซงอาจสามารถด าเนนการเปนบรการใหมในตลาดใหมได และ 3) บรการ/ผลตภณฑในตลาดใหม ทผน าระดบสงเหนตลาดในอนาคต ก าหนดใหศกษา/สรางนวตกรรมการบรการเพอสรางตลาดหรอสามารถรองรบความตองการของตลาดในอนาคต เชน การทดสอบในอาหารฮาลาล เปนตน ผลการด าเนนการถกวเคราะห ในทง 5 บรการ และ 2 กลมลกคา ถกน ามาทบทวนผลการด าเนนการถงแนวโนมการเตบโตและการถดถอย รวมทงขอมลความพงพอใจ ความผกพน ความไมพงพอใจ ขอรองเรยน โดยทม Marketing เพอน ามาก าหนดแผนเชงกลยทธตอไป

Figure 3.2-1 กระบวนการก าหนดความตองการของลกคาและตลาด เสยงจากลกคา (C) วสยทศนของผน าระดบสง (L) ขอมลจากทมนวตกรรม (I) คาความคาดการณใน

อนาคต (P) (CLIP) จะถกวเคราะหดวยระบบ PRIMO-F Analysis Matrix ในทกรอบ 6 เดอน เพอก าหนดล าดบความส าคญในการสรางบรการและนวตกรรมตอไป เพอตอบสนองความตองการและท าใหเหนอกวาความคาดหวงของกลมลกคาและสวนตลาด

42

3.2ก(2) การสนบสนนลกคา ทม Marketing ด าเนนการเปดชองทางใหลกคาสามารถสบคนสารสนเทศและเพอการสนบสนนในหลายชองทางทสามารถด าเนนการได รวมทงลกคาสามารถไดรบค าปรกษาโดยตรงกบนกวทยาศาสตร ในชองทางสอสาร โทรศพท อเมล Webboard หรอ Share.psu ได ลกคาทลงทะเบยนเปนลกคากบ SEC แลว จะไดรบคมอการท าธรกรรม ซงสามารถน าสงตวอยาง หรอเครองมอทสงซอม ผานระบบไปรษณย ระบบขนสงทางรถตสาธารณะ นอกเหนอไปจากการน าสงดวยตนเอง ตามระบบการสนบสนนลกคา (Figure 3.2-3) ทม Marketing คนหาและรวมรวบขอมลความตองการดานสารสนเทศจากทกกลมลกคาในแตละบรการผานระบบการสอสารตามวงจรชวตของลกคา Figure 3.1-3 และกลไกการรบฟงลกคาแบงตามกลมลกคา (Figure 3.1-2)

Figure 3.2-2 PRIMO-F Analysis Matrix

เกณฑ People Resources Innovation

/Technology Marketing Operations Finance

คะแนนรวม

ล าดบความส าคญ

P P I C-L P P

น าหนก 1.5 1 1 2 1 3

ประเดนพจารณา 1

ประเดนพจารณา 2

ประเดนพจารณา N

หลกการใหคะแนน

1 ตองจางเพม

1 ลงทน > 300,000

1 ไดมายาก 1 ไมมตลาดใหม

1 สรางสมรรถนะขน

ใหม

1 คา ROI ตดลบ

3 อบรม > 6 เดอน

3 ลงทน < 300,000

3 มความยากแตเรยนรได

3 โตไดในตลาดเดม

3 ตอยอดจากสมรรถนะเดมได

3 เทาทน

5 อบรม < 6 เดอน

5 ลงทน < 50,000

5 ประยกตใชเทคโนโลยเดมได

ทนท

5 เขาตลาดเปาหมายใหม

5 มสมรรถนะหลก

สนบสนน

5 คา ROI เปนบวก

หมายเหต: เสยงจากลกคา (C) วสยทศนของผน าระดบสง (L) ขอมลจากทมนวตกรรม (I) คาความคาดการณในอนาคต (P)

การใหบรการกบทกกลมลกคาจะเทาเทยมกน ยกเวนในกรณการจายเงนทลกคากลมทเปนบคลากรของ PSU จะไดรบเครดตการช าระเงน 30 วน โดยอาจารยทปรกษาและภาควชา/หนวยงานเปนผใหการรบรอง ขอก าหนดทส าคญในการสนบสนนลกคาทก าหนดไวเปนมาตรฐาน คอ ความสะดวก รวดเรว ถกตอง การรกษาความลบ การใหค าปรกษา/แนะน า การใหบรการดวยอธยาศยอนด

43

High

Profitability

Low

Profitability

Short-term

Customer

Long-term

Customer

Figure 3.2-3 ระบบการสนบสนนลกคา

วเคราะห/ทดสอบ สอบเทยบ ซอม/สราง อบรม การใชเครองมอดวยตนเอง

การสงตวอยาง

ดวยตนเอง,ไปรษณย และระบบขนสงทางรถ

ตสาธารณะ

ดวยตนเอง,ไปรษณย และระบบขนสงทางรถตสาธารณะ

ดวยตนเอง,ไปรษณย และระบบขนสงทางรถตสาธารณะ

การจองการใชบรการ

ดวยตนเอง, โทรศพท, อเมล

ตดตอนดหมายลวงหนา

จองการใชงานดวย Lab_Booking

การตดตามความกาวหนาการใหบรการ

Lab_Status โทรศพท, อเมล, Line,

SMS

โทรศพท, อเมล, Line, SMS

Service_Status โทรศพท, อเมล, Line

การรบผลการบรการ

ดวยตนเอง, ไปรษณย ดวยตนเอง ดวยตนเอง, ขนสงสาธารณะ

การจายเงน เงนสด, เชค, โอนเงน,

เครดต เงนสด, โอนเงน, เงนสด, เชค, โอนเงน,

เครดต เงนสด เงนสด, Pre paid

การใหบรการอนๆ บรการนอกสถานท

3.2ก(3)การจ าแนกลกคา SEC ใชขอก าหนดและความตองการของลกคามาจ าแนกกลมลกคาออกเปน 2 กลมหลกคอ (Figure P.1-5) กลมวชาการ มขอก าหนดและความตองการหลกในผลบรการทถกตองและการสนบสนนเชงวชาการสง กลมธรกจ มขอก าหนดหลกทตองการใบรบรองในผลตภณฑตามมาตรฐานสากล ทม Marketing เปนผ รบผดชอบในการประมวลขอก าหนดและความตองการของลกคาทกป เพอใหมนใจวากลมลกคามความตองการทเปลยนไปตามบรบทของสงคมทเปลยนไปหรอไม โดยจ าแนกออกเปน 5 บรการ (Figure P.1-5) ซงเปนบรการทใชสมรรถนะหลกและทรพยากรทมความพรอมเปนฐานในการใหบรการ SEC มงมนทจะใชการใหบรการทเหนอกวาทงดานคณภาพบรการรวมทงสวนสนบสนนธรกจ และนวตกรรม เปนแนวทางในการสรางความเขมแขงในตลาดเดยวกนกบคแขงหรอในตลาดใหม SEC ไดน าขอมลการใชบรการมาแบงกลมลกคาตามแนวคด Loyal Customers ตาม Figure 3.2-4 เพราะเชอวาความภกดของลกคา (Customer Loyalty) จะเปนตวชวดพฤตกรรมการซอของลกคา

Figure 3.2-4 การแบงกลมลกคาตาม Loyal Customers

Butterflies True Friends

Strangers Barnacles

44

3.2ก(4) การใชขอมลเกยวกบลกคา ทม Marketing ใชแนวทางการวเคราะห Loyal Customers ในทกรอบ 6 เดอน มาก าหนดเปนกลยทธการท าการตลาดกบลกคาในแตละกลม และน าไปใชในโปรแกรมการสรางความภกดกบลกคาเพอสรางความผกพนทงในปจจบนและในอนาคต โดยเมอพบวามการเปลยนพฤตกรรมการใชบรการทงเชงบวกและเชงลบ ทม Marketing จะคนหาสาเหต/แรงจงใจของการเปลยนแปลง เพอน ามาก าหนดกลยทธเชงรกหรอเชงปองกนตอไป ขอเสนอแนะจากลกคากลม True Friends จะเปนขอมลทนาสนใจมากทสดในการด าเนนการตอไปใหเปนนวตกรรม และกลม Butterflies เปนกลมทนาสนใจอนดบ 2 ในขณะทลกคากลม Barnacles ยงเปนกลมทยงตองไดรบการดแลอย 3.2ข การสรางความสมพนธกบลกคา 3.2ข(1) การจดการความสมพนธ

ทม Marketing เปนผ รบผดชอบในการสรางและจดการความสมพนธกบลกคาดวยการใชแนวคด CRM แบบ DEAR Model ในการสรางสายสมพนธกบลกคา (Figure 3.2-5)

Figure 3.2-5 ระบบ CRM DEAR Model ของ SEC

กลยทธ 5 ประการท SEC น ามาใชในการท าตลาด สราง และจดการความสมพนธกบลกคาคอ

สรางเครอขาย ซงเรมจากเพอนรวมงาน ลกคาในอนาคตและลกคาปจจบน พนธมตร ผสงมอบ ลกคาในอดต และลกคาของคแขง โดยสรางการตดตอใหกวางเอาไวกอน โดยการสราง SEC Facebook, SEC Family Line

สอสารอยางสม าเสมอ เพอย าเตอนในการเหนคณคาของลกคา เยยมลกคาในชวงเทศกาล

การสอสารทางอเมล ทแฝงขาวสารทมคณคาไปดวย

45

ลกคาเกามการใชบรการสงกวาลกคาใหม การมอบสวนลด มอบของขวญเลกๆ นอยๆ การดอวยพรในวาระตางๆ สรางความรสกดๆ อยเสมอ

ลกคาทผกพนจะเปนตวแทนฝายขายขององคกร SEC เชญชวนลกคามารวมกจกรรม CSR เปนประจ าทกป มการจดการประชมเพอสอสารและแสดงความขอบคณทไดใชบรการอยางดตลอดมา

3.2ข(2)การจดการขอรองเรยน ทม Marketing และ QCS ก าหนดวธการจดการกบขอรองเรยนของลกคาเปน 2 ประเภท คอ ขอ

รองเรยนทไมกระทบกบระบบประกนคณภาพ ซง เกดจากความผดพลาด/ความบกพรองจากการใหบรการ รบผดชอบโดยหวหนาทม Marketing

ขอรองเรยนทกระทบกบระบบประกนคณภาพ จะรบผดชอบโดย QMR ซงมระเบยบวธปฏบตทก าหนดขนตอนการด าเนนงานตามระบบคณภาพมาตรฐาน ISO แนวทางในการจดการกบขอรองเรยนของลกคาทง 2 ประเภท มงเนนในการตอบสนองใหลกคาพงพอใจมากทสด โดยเรมจากการสอสารกบลกคา ท า Root Cause Analysis เพอหาสาเหตทแทจรงของขอรองเรยน ในระหวางด าเนนการ สอสารกบลกคาอยางสม าเสมอ เมอรสาเหตแลว หากเกดจากความเขาใจผดจะชแจงโดยสภาพ แตหากเปนความบกพรองขององคกร จะสอสารหารอในแนวทางการแกไข ด าเนนการแกไขใหเปนทพอใจของลกคา หาแนวทางการชดเชยความบกพรองทเกดขนใหแกลกคา ท าการประเมนความพงพอใจหลงจากการแกไขขอรองเรยน ขอรองเรยนทงหมดถกวเคราะหเพอรวบรวมไวเปนกรณศกษา โดยสามารถแบงขอรองเรยนเปนประเภทตางๆไดดงน 1) ขอรองเรยนทมความรนแรงและมความถสง 2) ขอรองเรยนทมความรนแรงแตมความถต า 3) ขอรองเรยนทมความถสงแตไมรนแรง ขอรองเรยนประเภทนแสดงวาลกคาจ านวนมากจะไดรบผลกระทบ และ 4) ขอรองเรยนอนๆ ซงอาจเกดจากความไมพอใจสวนตว ทม Marketing จะท าการวเคราะหความเสยง เพอลดการเกดขอบกพรองและก าหนดมาตรการในการปองกนส าหรบใชเปนแนวทางในการแกปญหาตอไปและไดน าขอรองเรยนทงหมดเขาสทประชมคณะกรรมการบรหารฯ SEC ซงจะมการประชมปละ 2 ครงเพอหาแนวทางในการปองกนไมใหเกดขนซ าอก ขอรองเรยนถกสอสารไปยงบคลากรทงหมดในเวท KM Day และแจงไปยงผ ใหความรวมมอดวย แตหากเปนเรองส าคญทตองด าเนนการอยางเรงดวนจะมการด าเนนการทนท ผลของการจดการขอรองเรยนของ SEC แสดงใหเหนถงความสามารถในการด าเนนการทดเพอใหลกคาพงพอใจ

46

Figure 3.2-6 กระบวนการการจดการขอรองเรยน

ขอรองเรยนทกระทบกบระบบประกนคณภาพ ขอรองเรยนทไมกระทบกบระบบประกนคณภาพ

QMR

รบเรองภายใน 1 วน

ประชมผเกยวของ

แจงผลด าเนนการแกผ

รองเรยน

ลกคาแจงขอรองเรยน

ประเมนผลความพงพอใจ

ปดขอรองเรยน

พจารณาขอเทจจรง/

ด าเนนการแกไข

พอใจ

ไมพอใจ

พอใจ

ไมพอใจ แจงผลการด าเนนการแกผ

รองเรยน

หวหนาทม Marketing แจงท

ประชมทมบรหารทราบ

หวหนาทม Marketing

ประชมผเกยวของ

ก าหนดแนวทางแกไข

ลกคาแจงขอรองเรยน

ประเมนผลความพงพอใจ

ปดขอรองเรยน

แจงผ รองเรยนทราบเพอการ

ยอมรบในแนวทางแกไข

ด าเนนการ

ยอมรบ

ไมยอมรบ

47

4 การวด การวเคราะห และการจดการความร

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร 4.1ก การวดผลการด าเนนการ 4.1ก(1)ตววดผลการด าเนนการ SEC มกระบวนการเลอกตววดผลการด าเนนการทตองสนองตอบตอความตองการใชงานในผลการด าเนนการหลก 5 ประการ (Figure 4.1-1) ขอมลเบองตนจะถกเกบรวบรวมดวยบคลากรทจดตอนรบลกคาดวยโปรแกรมออนไลน หรอลกคาจะเปนผ ใหขอมลดวยตนเอง หรอเกบรวบรวมดวยระบบเอกสารทออกแบบไว ผ รบผดชอบในการรวบรวม ปรบใหสอดคลองไปในทศทางเดยว การบรณาการขอมลและสารสนเทศและรอบเวลาแสดงดง Figure 4.1-2

Figure 4.1-1 ขอมลน าเขาเพอก าหนดตววดผลการด าเนนการ

ตววดผลด าเนนการ

ผลการด าเนนการตามระบบประกนคณภาพ (ISO)

ขอมลและสารสนเทศทส าคญCompetitive/

Comparative

ขอก าหนดจากPSU และ

กฎระเบยบขอบงคบตามกฎหมาย

ผลการปฏบตการประจ าวน (Daily)

ผลการด าเนนการโดยรวมขององคกร

(Overall Performance)

48

Figure 4.1-2 การรวบรวม ปรบใหสอดคลองไปในทศทางเดยว และการบรณาการขอมล/สารสนเทศ ผลการด าเนนการหลก ผ รบผดชอบในการรวบรวม

ขอมลและสารสนเทศ การปรบใหสอดคลองไปใน

ทศทางเดยวกน การบรณาการขอมลและ

สารสนเทศ รอบเวลา

Daily

บคลากรทรบผดชอบ หวหนาฝาย ผน าระดบสง ทประชมบคลากร

ทกเดอน

โปรแกรมออนไลน โปรแกรมระบบฐานขอมล ผน าระดบสง 3 เดอน

ISO QCS หวหนา QCS และ QMR ผน าระดบสง 3 เดอน

คณะกรรมการบรหารฯ 6 เดอน

Overall Performance

ทม BSC ทมบรหาร ผน าระดบสง 3 เดอน

คณะกรรมการประจ าศนยฯ 6 เดอน Comparative & Competitive

ทม BSC ทมบรหาร ผน าระดบสง 6 เดอน

PSU ASO ผน าระดบสง คณะกรรมการประจ าศนยฯ 1 ป

ทม BSC รบผดชอบในการประมวลขอมลและสารสนเทศของผลการด าเนนการโดยรวม ซงสามารถจดเปนกลมผลการประเมนทส าคญดงน

ผลการด าเนนการตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (1) ผลตภณฑ (2) การมงเนนลกคา (3) การปฏบตการ และ (4) การเงนและตลาด

ผลการด าเนนการตามตวชวดในระบบคณภาพมาตรฐาน ISO, ISO/IEC

ผลการด าเนนการตามตววดและตวชวดของแผนเชงกลยทธและแผนปฏบตการรวมทง KM, Kaizen, Lean และนวตกรรม

ผลการด าเนนการทมงเนนบคลากร ผลการด าเนนการทมงเนนบคลากรบรณาการทกรอบ 6 เดอน และสวนทเหลอบรณาการตามรอบ

เวลาปกต 3 เดอน ยกเวน การปฏบตการ การเงนและตลาด และผลตภณฑบรณาการทกรอบ 1 เดอนในทประชมบคลากรประจ าเดอน เพอใหมการทบทวน/ปรบปรง/แกไขอยางทนการเปลยนแปลง ซงตววดทางการเงนระยะยาวคอรอบ 1 ป ตามปงบประมาณแผนดน

ตววดและตวชว ดของแผนเชงกลยทธและแผนปฏบตการ ไดถกถายทอดไปในทกระดบชนตาม การถายทอดสการปฏบต การเรยนร และการบรณาการแผนเชงกลยทธ (Figure 2.1-3)

ขอมลและสารสนเทศทส าคญในการเปรยบกบคเทยบและคแขงผลการด าเนนการโดยรวม ขดความสามารถของ SEC และขอมลจากกระบวนการรบฟงลกคา การเรยนร และการใชประโยชนจากขอมลเกยวกบลกคา (Figure 3.1-1) จะเปนขอมลน าเขาไปยงกระบวนการออกแบบและสรางนวตกรรม (Figure4.1-10) และขอมลชดนยงถกใชในกระบวนการพฒนาแผนเชงกลยทธระยะยาวและประจ าป (Figure 2.1-2) และถกใชเพอการตดสนใจในการปฏบตงานปกตอกดวย 4.1ก(2) ขอมลเชงเปรยบเทยบ ทม TQA จะเปนผ รบผดชอบคดสรรคเทยบและคแขง ในทง 5 บรการ โดยคเทยบจะมบรการทคลายคลงกนและเตมใจแลกเปลยนขอมลเพอการพฒนา ตววดในแตละบรการของคเทยบจะพจารณาจาก

49

ความพรอมของขอมล ผลการด าเนนการของ SEC และคเทยบจะถกน ามาหาระยะหาง (gap) โดยพจารณาใหครบทกดานของผลตภณฑ การมงเนนลกคา การเงนและตลาด และการปฏบตการ รวมทงขอมลพนฐาน เชน ขนาดองคกร ประเภทองคกร มาตรฐานคณภาพทไดรบ ขดความสามารถ สมรรถนะหลก ความไดเปรยบเชงกลยทธ วฒนธรรม คานยม หากมจะถกรายงานเพอใชในการเปรยบเทยบดวย ดงตวอยางตารางสรปขอมลของคเทยบและคแขงแสดงตาม Figure 4.1-3 ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ รวมทงหนวยงานทมแนวปฏบตทเปนเลศ ถกก าหนดใหเปนขอมลปอนเขาในกระบวนการออกแบบและสรางนวตกรรมดวย (Figure 4.1-10)

Figure 4.1-3 ตวอยางตารางสรปขอมลของคเทยบและคแขง ประเดนการเทยบเคยง SEC คเทยบ/คแขง ระยะหาง เกณฑ

ขนาดองคกร เลก เลก, กลาง, ใหญ ประเภทองคกร รฐบาล เอกชน, รฐบาล, องคกรใน

การก ากบของรฐ, วสาหกจ มาตรฐานคณภาพทม ISO, ISO/IEC วฒนธรรม P1ก (2) คานยม P1ก (2) ความไดเปรยบเชงกลยทธ Figure P.2-2 สมรรถนะหลก P1ก (2) ผลการปฏบตการ

ผลตภณฑ สงกวา, เทากน, ต ากวา

การมงเนนลกคา สงกวา, เทากน, ต ากวา

การปฏบตการ สงกวา, เทากน, ต ากวา

การเงนและตลาด สงกวา, เทากน, ต ากวา

สรปประเดนส าคญในการแขงขน

ขอมลเชงเปรยบเทยบของคเทยบและคแขงจาก Best Practice จากเวทภายใน PSU และเวทภายนอก เชน Thailand Kaizen Award ขอมลทเรยนรจากการบอกเลา (story telling) หรอจากการทบทวนเอกสาร จะถกใชในการวางแผนเชงกลยทธประจ าป ซงการตดสนใจในระดบกลยทธจะใชขอมลทหลากหลายและกวางกวาการตดสนใจในระดบปฏบตการดง Figure 4.1-4 4.1ก(3)ขอมลลกคา ขอมลทไดจากกระบวนการรบฟงลกคา การเรยนร และการใชประโยชนจากขอมลเกยวกบลกคา(Figure 3.1-1) ถกน าไปวเคราะหและจดเกบไวในระบบสารสนเทศรปแบบตางๆ และเปนสวนหนงในระบบขอมลทตอบสนองตอการใชประโยชนในการบรหาร /ปฏบตการ (Figure 4.1-5) โดยขอมลและสารสนเทศของลกคาเหลานจะถกน าไปเปนสวนหนงของขอมลในการตดสนใจในระดบปฏบตการและระดบกลยทธ (Figure 4.1-4) รวมทงเปนสวนหนงในกระบวนการออกแบบและสรางนวตกรรมดวย (Figure 4.1-10)

50

การตดสนใจระดบปฏบตการ

ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ

ขอมลจากลกคา ทงลกคาในปจจบน และ

ลกคาในอนาคต

ขอมลการเงนและตลาด

Best practice

Figure 4.1-4 ขอมลทใชในการตดสนใจในระดบปฏบตการและระดบกลยทธ

Figure 4.1-5 ตวอยางในระบบขอมลทตอบสนองตอการใชประโยชนในการบรหาร/ปฏบตการ ขอมลสารสนเทศ ผ รบผดชอบ ผ ใชขอมล การใชงาน

ขอมลลกคา (โปรแกรมรบตวอยาง, โปรแกรมซอม,ขอมลการใชบรการ 5 กลม)

เจาหนาทรบตวอยางและ MSF

ลกคา, บคลากรและทมบรหาร D

ขอมลการใชงานเครองมอของลกคาและขอมลการจอง (Lab_Booking)

เจาหนาททเกยวของ ลกคาและบคลากร D

ขอมลบรการ/ สถานะการใหบรการ (Lab_Status) เจาหนาทรบตวอยางและ เจาหนาทการเงน

ลกคาและบคลากร D

ขอมลเครองมอเสย MSF ลกคา, บคลากรและทมบรหาร D, W

จ านวนชวโมงการใชงานเครองมอวจยตอเดอน นกวทยาศาสตร ผ มสวนไดสวนเสย M

จ านวนลกคาทใชบรการในแตละเดอน แยกประเภทลกคาใหม/เกา

เจาหนาทรบตวอยาง ทมบรหารและบคลากร M

รายงานผลจากทม BSC หวหนาทม BSC ทมบรหารและบคลากร M

รายงานกจกรรมทม Innovation หวหนาทม Innovation ทมบรหารและบคลากร 2 M

รายงานกจกรรมทม Marketing หวหนาทม Marketing ทมบรหารและบคลากร 2 M

รายงานกจกรรมทม Zero Defect หวหนาทม Zero Defect ทมบรหารและบคลากร 2 M

รายงานขอรองเรยนของลกคา QMRและหวหนาทม Marketing ทมบรหารและบคลากร 3 M

หมายเหต: D = รายวน, W= รายสปดาห, M= รายเดอน, 3 M= รายไตรมาส

การตดสนในระดบกลยทธ

ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ ผลการ

ด าเนนการและขด

ความสามารถ

ขอมลจากผ มสวนไดสวนเสย

ขอมลจากปจจยภายนอก SLEPT+E

ขอมลการเงนและตลาด

ขอมลจากลกคาทงลกคาในปจจบนและ

ลกคาในอนาคต

Best practice

51

4.1ก(4) ความคลองตวของการวดผล SEC ไดจดระบบขอมลสารสนเทศสวนใหญเปนแบบออนไลนอยในระบบ Server (Figure 4.1-6)ก าหนดให Upload ขอมลทบนทกไวในรปแบบเอกสารใหอยใน Server ตามเวลาทก าหนด เพอใหผน าระดบสง/ฝาย/ทม/บคลากรทเกยวของสามารถเขาไป Update ขอมลหรอดงขอมลออกมาใชไดอยางรวดเรวทนเวลา ขอมล สารสนเทศ ทงหมดจดเปนระดบขนตามสทธของผ ใช โดยขอมล/สารสนเทศทส าคญจะไดรบการปองกนการแกไข/เปลยนแปลง/ท าลายไดดวยระบบปองกนท MSF จดท าขน

ตววดผลการด าเนนการมรอบเวลาการรายงานทถกก าหนดไวอยางชดเจน ตววดการด าเนนการทส าคญถกรายงานทกรอบ 1 เดอน เพอใหมความไวตอการเปลยนแปลง ตววดมรปแบบเปน Leading-Lagging KPIs

เมอตววดผลการด าเนนการไมเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว ขอมลเหลานจะถกน าเขาไปเพอพจารณาโดยทมบรหารเพอปรบเปลยนแนวปฏบต/กลยทธอยางเรงดวน ตามการบรณาการแผนเชงกลยทธ(Figure 2.1-3) เพอตอบสนองตอการเปลยนแปลงทเกดขนอยางรวดเรวและไมไดคาดการณไวลวงหนาไดทนเวลา

Figure 4.1-6 ระบบขอมลสารสนเทศ SEC

4.1ข การวเคราะห และทบทวนผลการด าเนนการ กระบวนการวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนงานและขดความสามารถของ SEC แสดงดวย Figure

4.1-7 และ Figure 4.1-8 โดยทม BSC เปนผ รวบรวมขอมลทส าคญ (Key Organization Performance Measures) และวเคราะหใหเปนสารสนเทศทส าคญ และน ามาประมวลกบขอมลเชงเปรยบเทยบ [4.1ก(2)] จดท าเปนสารสนเทศ LeTC ตามระบบ SEC Performance Analysis Report และตามระบบ SEC Capability Analysis Report และเมอรวมเขากบขอมลส าคญเชงเปรยบเทยบของคเทยบและคแขง จะรวมเปนขอมลน าเขาทประชมของทม Projection เพอก าหนดคาความคาดการณในอนาคตและแผนเชงกลยทธ/แผนปฏบตการตอไป การวเคราะห/ทบทวนผลการด าเนนการกระท าทก 6 เดอน และเมอเปนการทบทวนกลางป

52

(6 เดอนแรก) จะไดผลลพธเปนแผนการปรบปรง/แกไข ซงเปนการปรบปรงอยางตอเนองในประเดนส าคญ แตเมอเปนการทบทวนผลการด าเนนการปลายปจะไดผลลพธเปนแผนเชงกลยทธในปตอไป

Figure 4.1-7 กระบวนการวเคราะหผลการด าเนนการ

ในกระบวนการออกรายงานการวเคราะหผลการด าเนนการ จะใชขอมลส าคญจากกระบวนการวเคราะหผลการด าเนนการ (Figure 4.1-7) น ามาจดระดบ หาแนวโนม และเปรยบเทยบกบคเทยบ/คแขง สรปออกมาเปนผลการด าเนนการตาม 5 ดานของ BSC เชนเดยวกบการวเคราะหขดความสามารถขององคกร ซงพจารณาจากขดความสามารถของแตละบคคลในทก 6 เดอนจากดานการปฏบตอยางถกตองตามกระบวนการท างาน ความรความสามารถ รวมเขากบตววดผลการด าเนนการทเกยวของ เชน KM, Kaizen, Lean และ Innovation การปฏบตตวตามคานยมองคกร ผลลพธม 5 ระดบ คอ ดเดน, ดมาก, ด, พอใช และปรบปรง ผลการประเมนถกแจงกลบไปยงบคลากรทกคน เพอใหมการทกทวง/โตแยงหากการประเมนไมชดเจน ผลการทบทวนผลการด าเนนการของ SEC จะเปนตวชวดสถานะทางการเงน ขดความสามารถในการแขงขน และผลส าเรจขององคกร ซงใชเพอทบทวนการออกแบบกระบวนการและหนวยปฏบตการของ SEC ตอไป เพอบรณาการใหมการพฒนาเชงระบบอยางตอเนอง

ผลการด าเนนการดานความมนคงทางการเงนประเมนจากการสะสมของเงนรายได (Figure 7.5-3)การเตบโตของรายได (Figure 7.5-1) สดสวนของรายได/เงนเดอนบคลากร (Figure 7.5-2) ความส าเรจขององคกร ประเมนจากผลสมฤทธการบรรลตาม KPIs ตางๆ ทม commitment ตอ PSU KPIs ตามแผนเชง กลยทธ (Figure 7.1-11 และ Figure 7.1-12) และแผนปฏบตการ ความผกพนของลกคา [7.2 ก(2)] ความผกพนของบคลากร [7.3 ก(3)] การพฒนาอยางตอเนอง การจดการความร (Figure 7.3-9 และ Figure 7.3-10) นวตกรรม ความรบผดชอบตอสงคม การประพฤตตามคานยมองคกร ซงมงสการเปนองคกรแหงการเรยนร ทพรอมทจะด าเนนการเชงแขงขนไดตลอดเวลา ทม Safety ก าลงด าเนนการศกษา ISO 22301 Business Continuity Management เพอน ามาใชกบ SEC โดยในปจจบนน SEC ใชแนวคด Incident Management Plan, Incident Communication Plan,

• Overall Performance ผลตภณฑ การมงเนนลกคา การปฏบตการ การเงนและตลาด

• มาตรฐานคณภาพ ISO 9001 และ ISO/IEC 17025 (ISO)

• การมงเนนบคลากร • KPIs strategic & action plan • KM, Kaizen, Lean, Innovation

LeTC Analysis

• Level (Benchmarking) • Trend • Comparison

SEC Performance Analysis Report

53

Disaster Recovery Plan, Business Continuity Plan, Test Maintain and Review และ Awareness and Training ในการสนองตอบอยางรวดเรวตอความเปลยนแปลงและความทาทายตางๆ

Figure 4.1-8 กระบวนการทบทวนและบรณาการขดความสามารถและผลการด าเนนการ

ผลการด าเนนการทมงเนนบคลากร

ผลการด าเนนการตามตวชวดในระบบคณภาพมาตรฐาน ISO, ISO/IEC

ผลการด าเนนการตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (1) ผลตภณฑ (2) การมงเนนลกคา (3) การปฏบตการ (4) การเงนและตลาด

ผลการด าเนนการตามตววดและตวชวดของแผนเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

Learning

Organization

Work Group, Functional-Level Operation

Key

Comparative &

Key Competitive

Data

Performance

Results

Performance

Analysis

Performance

Review

Capability

Results

Capability

Analysis

Capability

Review

Financial Health, Competitive Performance and Org. Success

Work Process,

Organizational Unit

Projection

Strategic

Planning

Continuous Improvement, Innovation,

KM

Suppliers and Collaborators

54

4.1ค การปรบปรงผลการด าเนนการ 4.1ค(1) การแลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศ SEC ใชวฒนธรรมองคกรผนวกกบกจกรรม Dialogue เปนพนฐานเพอสรางการ “เปดใจ” ในการเรยนรของบคลากรในทกระดบ การแลกเปลยนเรยนรก าหนดใหท าเปนกระบวนการ โดยบคลากรทกคนดงน

SEC ทบทวนผลการด าเนนงานการแลกเปลยนเรยนรจากแหลงความรภายนอก เชน การอบรม งานวจย และอนๆ และแหลงความรภายใน เชน ความส าเรจในการพฒนาอยางตอเนอง นวตกรรม และอน ๆ ตามกระบวนการแลกเปลยนเรยนร (Figure 4.1-9) อยางตอเนองสม าเสมอโดยเฉพาะ Webboard และบนทกใน Share.psu เปนการเรยนรขามกระบวนการท างาน และหนวยงาน ซงเผยแพรไปยงสงคมภายนอกอกดวย กระบวนการแลกเปลยนเรยนรจะถกทบทวนและบรณาการในทประชมทมบรหารอยางสม าเสมอ

Figure 4.1-9 กระบวนการแลกเปลยนเรยนร

4.1ค(2) ผลการด าเนนการในอนาคต SEC ใชผลการทบทวนผลการด าเนนการ ขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนทส าคญรวมทงการผล

การประเมนขดความสามารถและอตราก าลง นโยบายจากมหาวทยาลย มาวเคราะหและทบทวนในทประชมทม Projection เพอคาดการณผลการด าเนนการในอนาคตทกรอบ 6 เดอน (Figure 4.1-8) 4.1ค(3) การปรบปรงอยางตอเนองและนวตกรรม

ผลการทบทวนผลการด าเนนการจะเปนขอมลน าเขาในกระบวนการออกแบบและสรางนวตกรรมเพอใหไดความรและผลตภณฑ/บรการใหมดวยกระบวนการออกแบบและสรางนวตกรรม (Figure 4.1-10) การปรบปรงอยางตอเนองนน SEC ใชระบบ Kaizen ด าเนนการเพราะตองการใหเกดการปรบปรงอยางทนทและตอเนองโดยบคลากรทท างานหนางาน ซงระบบ Kaizen เปนการปรบปรงทละเลกละนอย จงตองท าทกประเดนเพอท าใหเกดการบรการ การด าเนนการทดขน และใชทรพยากรเพยงเลกนอยจงไมตองจดล าดบความส าคญ ทม Zero Defect รวมกบผน าระดบสง จะชวยกนสอสารเนนย าความส าคญของการปรบปรงอยางตอเนองในการประชม/การสรางกจกรรมตางๆ ทบคลากรทกคนจะตองมสวนรวมโดยตรง หรอผานทมคณภาพ

55

เชน กจกรรม 1 person 1 innovative idea การประกวด Kaizen ของ SEC การสงประกวด Thailand Kaizen Award 2013 ซงผน าระดบสงสนบสนนอยางเปนระบบดวยการก าหนดไวในแผนเชงกลยทธ การทบทวนขดความสามารถของบคลากร SEC และความส าเรจทเกดขนจากการพฒนาอยางตอเนองจะถกน าไปถายทอดในเวท KM Day เวท Kaizen หรอทประชมบคลากร เพอใหบคลากรน าไปปฏบตทวทงองคกร ผน าระดบสงใชเปนขอมลในการวางแผนขบเคลอนองคกรในทกรอบ 6 เดอน เพอให SEC เปนองคกรแหงการเรยนรตามเปาหมายทวางไว

บคลากรในองคกรชวยกนถายทอดการปรบปรงอยางตอเนองสสงคมดวยการบนทกใน Share.psuและทม TQA ยงถายทอดเรองนสผสงมอบ และผใหความรวมมอขององคกรในการประชม SIM ประจ าปดวย

4.2 การจดการสารสนเทศ ความร และเทคโนโลยสารสนเทศ 4.2ก การจดการขอมลสารสนเทศ และการจดการความร 4.2ก(2) คณลกษณะ

SEC ไดน าระบบคณภาพมาตรฐาน ISO มาใชเปนกรอบในการด าเนนงาน ซงมาตรฐานของระบบดงกลาวไดใหความส าคญกบการดแลควบคมและจดการขอมล สารสนเทศ อปกรณ เครองมอ ตลอดจนสถานททใชในการจดเกบขอมลโดยครอบคลมทงดานความแมนย า (A; Accuracy) ความถกตองและเชอถอได(I&R; Integrity & Reliability) ความทนสมย (T; Timeliness) และมาตรการรกษาความปลอดภยและความลบ(S&C; Security & Confidentiality)

Figure 4.1-10 กระบวนการออกแบบและสรางนวตกรรม

หวขอ ก าหนดเปาหมาย

(Define) การเทยบเคยง/การวด (Benchmark/measure)

ประเมน /วเคราะห

(Evaluation/ Analysis)

การตดสนใจ(Decision Making)

ออกแบบ (Design)

ตรวจสอบ/ยนยน (Verify)

ขอมล

น าเขา

ขอมลจากลกคาทงลกคาในปจจบนและลกคาในอนาคต

ขอมลจาก PSU และผ มสวนไดสวนเสย

ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ

ผลการด าเนนการและขดความสามารถ

Best Practice

ขอมลจากขนตอนก าหนดเปาหมาย

ขอมลการตลาด

ขอมลจากปจจยภายนอก SLEPT+E

ระยะหาง (Gap)

ขอมลฐาน (Base-line)

ขอมล KM

Risk level

The Sweet

Spot

ROI

Y First-hand

Knowledge

กระบวน การ

วเคราะห วเคราะหขดความสามารถ (Capabilities and Skills)

วเคราะหผลตภาพ (Productivity)

การวเคราะหโอกาส (Opportunity Analysis)

Porter’s Five Force Model

The Sweet

ตดสนใจ ด าเนนการออกแบบ, ทดลอง,

วเคราะหความคมคา, จดท าตนแบบ, น าลงสการปฏบต

จดท าเปนมาตรฐาน,

ควบคมคณภาพ, เฝาระวงผลการด าเนนการ,

ปรบปรงตอเนอง

56

หวขอ ก าหนดเปาหมาย

(Define) การเทยบเคยง/การวด (Benchmark/measure)

ประเมน /วเคราะห

(Evaluation/ Analysis)

การตดสนใจ(Decision Making)

ออกแบบ (Design)

ตรวจสอบ/ยนยน (Verify)

Spot การวเคราะหทางการเงน (Financial Analysis)

ผลลพธ ประเดนส าคญท

นาสนใจในการ

ด าเนนการใน

ขนตอน การ

เทยบเคยง/การวด

ระยะหาง (Gap)

ขอมลฐาน (Base-line)

Risk level Sweet Spot ROI

Y/N First-hand

Knowledge

บรการ/ผลตภณฑ

ใหม

ผ รบผดชอบ ทม BSC ทม BSC ทม BSC ทมบรหาร ทม Innovation RES และ MSF

การจดการดานขอมลและสารสนเทศมแนวทางปฏบตดงน

ความแมนย า มเอกสารระดบวธปฏบตงาน (Work Instruction) ของเครองมอแตละเครองและวธการทดสอบ/สอบเทยบ รวมไปถงวธการเตรยมตวอยางโดยละเอยด

ความถกตองและเชอถอได วธปฏบตงานมการอางองตามมาตรฐานสากล เชน ASTM, EN, AOAC, คมอการใชงานเครองมอของผผลตเครองมอนนๆ และมการตรวจสอบความใชไดของวธมการตรวจสอบการท างานทถกตองของ Software

ความทนสมย มการทบทวนความทนสมยของเอกสารคณภาพทกฉบบทกป การรกษาความปลอดภยและความลบ มการใช Server ในการจดเกบเอกสาร ดวยระบบยนยน

ตวตนในการเขาถงเอกสารคณภาพและขอมล (Login) และมการจดพนทส าหรบการจดเกบเอกสาร/ ขอมลเฉพาะ

การรกษาความลบของลกคา มการก าหนดระดบของการเขาถงขอมลและการรกษาความลบของลกคา

ดานการจดการความร มการจดเกบขอมลในระบบ Intranet โดยคดกรองขอมลทจะจดเกบแยกเปนประเภทไมเผยแพร และเผยแพรตอบคคลภายนอก

จดเกบองคความรใน Share.psu เพอการแลกเปลยนเรยนร สรางเครอขาย เปน Archive ซงสามารถบรณาการเปนความรเชง Explicit Knowledge

4.2ก(2) ขอมลและสารสนเทศพรอมใชงาน

SEC ไดการกระจายความรบผดชอบในการดแลขอมลใหกบเจาหนาททรบผดชอบโดยตรงในแตละกระบวนการ ซงไดรบการปลกฝงแนวคด Zero Defect อนเปนการด าเนนการใหถกตองในขนตอนครงเดยว แตกยงมการก าหนดรอบการทบทวน/ปรบปรงเพอใหมความถกตองและความพรอมในการใชงาน และก าหนดให

57

ผ รบผดชอบสอสารรายการทเกยวของไปยงผ มสวนไดสวนเสยตามระบบการจดการขอมล สารสนเทศ และการจดการความรของ SEC (Figure 4.2-1)

บคลากรสามารถเขาถงขอมลสารสนเทศใน Server (Figure 4.1-6) ผานทางระบบเครอขายคอมพวเตอรทง Intranet และ Internet โดยมแผนการบ ารงรกษา Server รวมทงแผนการส ารองขอมลเปนประจ าทก 6 เดอน ลกคา ผสงมอบ ผใหความรวมมอ สามารถเขาถงขอมลในระบบ Internet ไดทงหมด ยกเวน Lab_Booking ทเขาถงไดเฉพาะลกคาทลงทะเบยนไวเทานน

MSF จะรบผดชอบในการตดตามเทคโนโลยสารสนเทศอยางสม าเสมอ โดยผน าระดบสงสนบสนนการใชเทคโนโลยสารสนเทศเพอการสอสารและปฏบตงานอยางจรงจง

4.2ก(3) การจดการความร ระบบคณภาพมาตรฐาน ISO จะมการท า On the Job Training เพอเปนการถายทอดความรให

บคลากรใหม ซง SEC ไดสนบสนนใหมการรวบรวมและถายทอดความรของผปฏบตงานอยางเปนระบบตามกระบวนการการจดการความร (Figure 4.2-2) โดยผน าระดบสง ไดมอบหมายใหทม KM ขบเคลอนการจดการความร ดวยการเขยนบนทกลงใน Share.psu, Webboard และคลงความร กจกรรม KM Day เพอเปดพนทในการแลกเปลยนเรยนรทขามฝาย นอกจากนนยงไดจดกจกรรม Dialogue เพอใหมการเรยนรดาน Emotional & Social Intelligence อกดวย

การจดการความรเปนนโยบายส าคญขององคกรทมงสรางใหเปนวฒนธรรม มการประเมนการจดการความรเปนผลงานและความดความชอบทจะตองยกยองชมเชยและใหผลตอบแทน เชน การใหโบนส และเปนสวนหนงในการเพมเงนเดอน โดยผน าระดบสงจะน าผลการด าเนนการดานการจดการความร ไปวเคราะห /บรณาการกบผลการด าเนนการอนๆ ก าหนดเปนนโยบายการจดการความรและแผนเชงกลยทธอนๆ ทกรอบป

Figure 4.2-1 ตวอยางขอมลสารสนเทศในระบบการจดการขอมล สารสนเทศ และการจดการความรของ SEC

ขอมลสารสนเทศ การจดการขอมล

ผรบผดชอบ ผใชขอมล/

ผมสทธเขาถง การใชงาน/ ทบทวน A I&R T S&C

ขอมลการปฏบตงาน/ ใหบรการ (โปรแกรม ภาระงาน)

ก าหนดระดบ

นกวทยาศาสตร และทมวศวกร

บคลากรและ ทมบรหาร

D

ขอมลความรจากกระบวนการจดการความร ก าหนดระดบ

หวหนาทม KM ผ มสวนไดสวนเสยทกกลม M

ขอมลวสด/ สารเคม และขอมลการเบกใช ก าหนดระดบ

นกวชาการพสด นกวชาการพสด, บคลากรและ

ทมบรหาร

D, W

ขอมลเครองมอเสย ไมก าหนด MSF ลกคา, บคลากร และทมบรหาร

D, W

รายไดจากงานบรการทง 5 ประเภท ก าหนดระดบ

นกวชาการเงนและบญช

ทมบรหาร และบคลากร

M

วเคราะหรายไดเปนไปตามเปาหมายหรอไม ก าหนดระดบ

นกวชาการเงนและบญช

ทมบรหาร และบคลากร

M

58

นโยบาย

ขบเคลอน

ตดตาม

ใหรางวล

ประเมนผล

วเคราะหบรณาการ

ขอมลสารสนเทศ การจดการขอมล

ผรบผดชอบ ผใชขอมล/

ผมสทธเขาถง การใชงาน/ ทบทวน A I&R T S&C

รายไดแยกประเภทตามชนดเครองมอวจย และการจดอนดบเครองมอท ารายสงสด 10 อนดบประจ าเดอน

ก าหนดระดบ

นกวชาการเงนและบญช

ทมบรหาร และบคลากร

M

จ านวนกจกรรมทม KM ก าหนดระดบ

หวหนาทม KM ทมบรหาร และบคลากร

M

รายงานกจกรรมทมคณภาพ ก าหนดระดบ

หวหนาทม Zero Defect

ทมบรหาร และบคลากร

2 M

รายงานกจกรรมทมความปลอดภย ก าหนดระดบ

หวหนาทม Safety ทมบรหาร , บคลากร 2 M

รายงานผลการด าเนนงานระบบประกนคณภาพ ไมก าหนด QMR ผ มสวนไดสวนเสยทกกลม 3 M

รายงานผลการด าเนนงานขององคกร ไมก าหนด เลขานการฯ ผ มสวนไดสวนเสยทกกลม 3M

หมายเหต D = รายวน, W= รายสปดาห, M= รายเดอนและ 3 M= รายไตรมาส

Figure 4.2-2 กระบวนการการจดการความร

SEC ด าเนนการถายทอดความรขององคกร ดวยการเขารวมเปนหนงในเครอขายการจดการความรระหวางมหาวทยาลย การรบเปนวทยากรดานการจดการความร การเผยแพรความรในการประชม SIM ถายทอดความรใน Share.psu, Webboard และคลงความร ตลอดจนมการเปดโอกาสใหบคคล/หนวยงานภายนอกทงจากในประเทศและตางประเทศเยยมชมหองปฏบตการได อกทงมบรการสนบสนนการเรยนการสอนของมหาวทยาลยและสถาบนการศกษาอนๆ

ส าหรบความรวดเรวในการระบ การแบงปน และการน าวธปฏบตทเปนเลศไปด าเนนการนน SEC มรอบเวลาในการถายทอดความรทไดมาใหมจากการอบรม สมมนา ภายใน 30 วน สามารถสบคนขอมลทมอย

ผน าระดบสง

ทม KM

ทม KM ทม KM

ผน าสงสด

ผน าระดบสง

59

ในเวบไซตของ SEC ผานทางเวบไซตคนหาขอมลทวไปได เชน Google และมเอกสารวธการปฏบตงานพรอมใชงาน ณ จดปฏบตงาน

ทม BSC ท าการรวบรวมความรทเปนสมรรถนะหลกและความสามารถในการถายทอดความรของSEC ไปเปนขอมลน าเขาสวนหนงในกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ เชน การเกบเกยวและใชประโยชนสนทรพยทางความรดวยการจดอบรมเฉพาะทาง การรบเปนวทยากรทมคาตอบแทน โดยขอมลการจดการความรยงเปนขอมลน าเขาในกระบวนการออกแบบและสรางนวตกรรม (Figure 4.1-10) อกดวย 4.2ขการจดการทรพยากรสารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

4.2ข(1) คณลกษณะของฮารดแวรและซอฟตแวร SEC มการจดซอฮารดแวรและซอฟตแวรจากบรษท/รานคาทผานการประเมนของ SEC และขน

ทะเบยนอยใน Vendor List แลว โดยมเกณฑการคดเลอกและประเมนผขายตามระบบคณภาพมาตรฐาน ISO ประจ าป มแผนบ ารงรกษา Server ประจ าทก 6 เดอน รวมถงม Server ส ารอง อก 1 ตว ทท าการส าเนาขอมลทงหมดไวพรอมใชงานไดทนท ซงถกเกบไวทอาคาร NMR ส าหรบซอฟตแวรสารสนเทศนน SEC ไดพฒนาขนเองและงายตอการใชงาน (Figure 7.1-6) โดยมการปรบปรงแกไขขอบกพรองตางๆ อยางตอเนองเพอเปนการเพมความนาเชอถอ และจากการออกแบบซอฟตแวรขนใชเองท าใหมโครงสรางโปรแกรมโดยเฉพาะจงมความปลอดภยอยในระดบสง 4.2ข(2) ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน

SEC มเครองก าเนดไฟฟาไวใชเองและมเครองส ารองไฟส าหรบ Server ดงนนในกรณฉกเฉนจงมระบบสารสนเทศพรอมใชงานอยางตอเนอง SEC มการส ารองขอมลส าคญจาก Server หลกไปยง Server ส ารองอยางอตโนมตเปนประจ าทกวนโดย MSF เปนผ รบผดชอบ และก าหนดใหมแผนการส ารองขอมลและการตรวจสอบการด าเนนงานทก 4 เดอน

60

ขดความสามารถและอตราก าลง

บคลากร

แผนเชงกลยทธ

เปาประสงค การเรยนรและการพฒนาของ

บคลากร

คานยมของทรพยากร

มนษยของไทยในปจจบน

สมรรถนะของบณฑตไทยใน

ปจจบน สถานะทางการเงนของ

SEC

วฒนธรรม, คานยม

ผลการประเมนขดความสามารถของบคลากร

ผลการด าเนนการท

ผานมา

5 การมงเนนบคลากร 5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร 5.1ก ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร 5.1ก(1) ขดความสามารถและอตราก าลง

ผน าระดบสงประชมเพอประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตราก าลงของบคลากรทกป โดยพจารณาจากขอมลน าเขาหลายปจจยดงแสดงดวย Figure 5.1-1 การก าหนดขดความสามารถและอตราก าลง

Figure 5.1-1 การก าหนดขดความสามารถและอตราก าลง

การวเคราะหขดความสามารถและอตราก าลงบคลากรด าเนนการอยางเปนระบบดง Figure 5.1-2 ขนตอนท 1 การวเคราะหบคลากร จากพนธกจและวสยทศนท SEC มงจะไปถง ผลการประเมนขดความสามารถของบคลากร วฒนธรรม คานยม ขนตอนท 2 การคาดการณความตองการอตราก าลงในอนาคต จากแผนเชงกลยทธ เปาประสงค สมรรถนะและคานยมของแรงงานไทย การคาดการณอตราการเกษยณงาน แลวก าหนดภาระงานของต าแหนงทตองการ สมรรถนะหลกทตองการ อตราเงนเดอน ประเภทการจางงาน

61

ขนตอนท 3 การวเคราะหชองวาง เปนการทบทวนความตางของขดความสามารถและอตราก าลงของปจจบนและอนาคต รวมทงทกษะ สมรรถนะ ของระดบต าแหนงงานทตองการ จากการเรยนรและการพฒนาบคลากร ความส าเรจของผลการด าเนนการ ใหไดมาซงจ านวนและสมรรถนะหลกของบคลากรทตองการ ขนตอนท 4 การก าหนดกลยทธ โดยบรณาการกลยทธเชงธรกจและทรพยากรมนษยเขาดวยกน โดยมสถานะทางการเงนของ SEC และการวเคราะหชองวางเปนขอมลส าคญ เพอก าหนดความจ าเปนและล าดบความส าคญกอน-หลง สมรรถนะหลกของบคลากร และแผนเชงกลยทธการพฒนาบคลากร ขนตอนท 5 ด าเนนการตามแผนกลยทธ สอสารไปยงบคลากร สรางกระบวนการจดการความเปลยนแปลง สรางกลไกการตดตามผลการด าเนนการ ขนตอนท 6 ตดตามผลการด าเนนการ ประเมนประสทธผลของกระบวนการ ประเมนผลกระทบตอผลการด าเนนการ สรปผลการเรยนร เพอน าเขาสกระบวนการในขนตอนท 1 ตอไป

Figure 5.1-2 กระบวนการการวเคราะหขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร

5.1ก(2) บคลากรใหม SEC ตองการบคลากรทเปนคนด มสมรรถนะในการเรยนรตลอดชวต และมคานยมทสอดคลองกบ

คานยมองคกร เปนพนฐานส าคญ โดยเชอวาความสามารถพเศษ (Talent) สามารถสรางได ดงนนในการรบบคลากรใหมจงพจารณาในดานความดเปนประเดนหลกส าคญ ขนตอนการรบบคลากรใหมจะด าเนนตามระเบยบงานบคคลของมหาวทยาลย ประชาสมพนธ , ก าหนดลกษณะงาน, คณวฒ, คณลกษณะของบคลากร, อตราการจาง, รบสมคร, ทดสอบความร/ความสามารถ, สมภาษณโดยผน าระดบสง เพอตรวจสอบคณสมบตความเปนคนดและเจตคตทสอดคลองกบคานยมและวฒนธรรมองคกร โดย SEC อาจสรรหาบคลากรแบบจ าเพาะเจาะจงตวบคคลได

62

เมอเขามาทดลองงาน ผ น าระดบสงปฐมนเทศ มอบคมอปฏบตงาน ท าการสอนงาน เมอทดลองปฏบตงานครบ 3 เดอน ท าการประเมนผลและแจงผลการประเมนการเพอท าการปรบปรง เมอครบ 6 เดอนจะประเมนผลอกครง หากผลการประเมนอยในเกณฑสงกวาด จะไดรบการวาจางตอไป

สงคม SEC เปนสงคมพหวฒนธรรม ซงมบคลากรตางศาสนาท างานอย รวมกนในทกระดบขององคกร ดงนนจงมนใจไดวาบคลากรจะเปนตวแทนทสะทอนใหเหนถงความหลากหลายทางความคด วฒนธรรม และความคดเหนของชมชนของบคลากรและชมชนของลกคา

ในดานการรกษาบคลากรใหมนน SEC มระบบทางดานสงคมดงน 1. ผ น าสงสดปฐมนเทศดวยตนเอง เพอสอสารพนธกจ วสยทศน วฒนธรรม คานยม และสราง

ความสมพนธชนตนในสปดาหแรกของการท างาน 2. ผน าระดบสงจะท ากจกรรม Lunch Connection เพอตดตามสถานภาพการท างาน ความตองการ

อปสรรค/ปญหา ขอแนะน าและอนๆ เมอครบ 3 เดอนของการท างาน 3. จดใหบคลากรใหมเปนหวหนาทมคณภาพ เพอใหไดแสดงศกยภาพ ความคดรเรม ความเปนผน า

เรยนรการท างานเปนทม และเพอใหตระหนกในคณคาของตนเอง ในดานการพฒนาขดความสามารถของบคลากรใหมนน มระบบการพฒนาดงน

1. ใหการอบรมตาม Training Needs ของแตละงาน และ On the Job Training 2. สรางการเรยนรจากหนางานดวยประสบการณจรง โดยมพเลยงใหค าปรกษา 3. สนบสนนการเรยนรจากสงคมภายในองคกรและภายนอกองคกร

5.1ก(3) การท างานใหบรรลผล SEC จดโครงสรางและบรหารบคลากรเพอใหบรรลพนธกจขององคกรในดานตางๆ ดงน

งานขององคกรบรรลผล ดวยการมชนบญชาการทสน มอบหมายงานใหสามารถตดสนใจไปยงระดบ ตางๆ ซงรวมทงการตดสนใจทางการเงนทมกรอบวงเงนทชดเจน มการจดตงคณะท างาน Crossed Functional Team เพอรบผดชอบดแลในกจการเฉพาะดาน ดงแสดงใน Figure P.1-4 เพอใหสามารถใชสมรรถนะหลกของบคลากรทตรงกบภาระงานทตองรบผดชอบมากทสด

การใชประโยชนจากสมรรถนะหลก ไดถกน าไปใชประโยชนดงแสดงดวย Figure 5.1-3

การหนนเสรมการมงเนนลกคาและธรกจ ไดมอบหมายใหมทม Marketing รบผดชอบโดยตรง

มระบบการบรหารบคลากรทจายเงนโบนสตอบแทนตามผลการด าเนนการ เชน โครงการ Talented People ระบบการยกยองชมเชยบคลากร/ทม/กลมงาน ทสรางผลงานไดดเดน เพอใหเกดการแขงขนในการพฒนาการท างาน

มการบรหารบคลากรทคลองตว โดยจดอตราก าลงไวพอเพยงเพอตอบสนองตอความทาทายเชง กลยทธและแผนปฏบตการ โดยเพมเวลาการปฏบตงานนอกเหนอเวลาราชการปกตตามทระบไวใน โครงรางองคกร

63

Figure 5.1-3 การใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร สมรรถนะหลก ฝาย/ทมทเกยวของ การใชประโยชน

การพฒนานวตกรรมการใหบรการ ทกฝาย, ทกทม กระบวนการออกแบบและสรางนวตกรรม (Figure P.2-4)

บ ารงรกษาเชงปองกนทเปนระบบ MSF, RES ด าเนนการตามแผนการบ ารงรกษาและสอบเทยบเครองมอวจยฯประจ าป ตามระบบ ISO, ISO/IEC

การพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศทสนบสนนการใหบรการไดดวยตนเอง

ทกฝาย กระบวนการการสอสารตามวงจรชวตของลกคา (Figure 3.1-3) ระบบการสนบสนนลกคา (Figure 3.2-3) และระบบขอมลสารสนเทศ SEC (Figure 4.1-6)

5.1ก(4) การจดการการเปลยนแปลงดานบคลากร กระบวนการการจดการการเปลยนแปลงดานบคลากรกระท าโดยขนตอนตามกระบวนการใน

Figure 5.1-4 การจดการการเปลยนแปลง

Figure 5.1-4 การจดการการเปลยนแปลง

Define Change

• การหาพนกงานใหม • การเตรยมขดความสามารถบคลากร

• การลดจ านวนบคลากร • การเพมจ านวนบคลากร • การจดการขอรองเรยน

Determine Readiness

• การประเมนผลความแตกตางทางวฒนธรรม

• การประเมนผลชองวางอตราก าลง

• การประเมนผลชองวางขดความสามารถ

• การประเมนผลกระทบจากการเปลยนแปลงหลาย Scenario

Develop Plan

• กลยทธการลดความแตกตางทางวฒนธรรมและการปรบตวของบคลากรใหม

• กลยทธการจดล าดบความส าคญของงาน • กลยทธการลดชองวางของขดความสามารถ

• การลดความเสยงจากการเปลยนแปลงอยางฉบพลน

• การโยกยาย/เปลยนโครงสรางอตราก าลง

Deploy Actions

• ด าเนนการลดความแตกตางทางวฒนธรรม ลดชองวาง

• Training • Multi-task, Multi-skills • Priorities • ตดตามผลงานและประเมนคา

Leadership Communication

Resources

64

SEC เตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงโดย

บรหารงานโดยไมใหมความเหลอมล าทางวฒนธรรมและศาสนา

บรหารโดยใหมอตราก าลงพอเพยงและใหชองวางของอตราก าลงนอยสด

บรหารโดยการใหคาจาง คาตอบแทน สงสดตามอตราของระบบราชการ มโบนส มระบบการใหรางวล ยกยองชมเชย เพอรกษาบคลากรคณภาพเอาไว

มระบบ Multi-task, Multi-skills ทสามารถท างานทดแทนกนได โดยใชหลกการมอหลก/มอรอง ทผานการฝกอบรมครบถวนตาม Training Needs แลว

มระบบการถายโอนความร/งาน มอบงาน เมอมการเปลยนต าแหนงงานหรอลาออก

ตดตามผลงานและประเมนคาทกๆ 6 เดอน เชน Lead KPIs ในการประเมน Engagement และประเมนความพงพอใจระหวางกระบวนการทก 3 เดอน

มการมอบหมายหนาทแทนเมอมการลาระยะยาว เชน ลาคลอด ลาบวช ลาศกษาตอ

ใชหลกการโครงการพเศษ ในงานเรงดวนและงานตามสญญาจาง โดยมบคลากรทมคณสมบตทสอดคลองกบงานนนๆ เปนผ รวมรบผดชอบโครงการ

มการจางงานโดยใชเงนรายไดขององคกร โดยทม HR จะเปนผ รบผดชอบในกระบวนการนทงหมด โดยขนตอน Define Change จะกระท าใน

เดอนสงหาคม ขนตอน Define Readiness กระท าในเดอนกนยายน ขนตอน Develop Plan กระท าในเดอนตลาคม และขนตอน Deploy Actions ด าเนนการหลงจากนน ภายในรอบ 6 เดอนทม HR ระท าการทบทวนผลการด าเนนการและเรมขนตอน Define Change อกครง

5.1ข(1) บรรยากาศการท างานของบคลากร SEC ใหความส าคญตอกระบวนการดานสภาพแวดลอมในการท างานของบคลากรดงแสดงดวย

Figure 5.1-5 โดยผน าระดบสงก าหนดนโยบายทจะตองใหมการพฒนาอยางตอเนองดานผลการด าเนนการจดการดานสขภาพและความปลอดภย ดแลสภาพแวดลอมในการท างานใหมความเหมาะสม และลดผลกระทบตอสภาวะแวดลอมของชมชนและสงคม ทม Safety รบผดชอบด าเนนการในขนตอน Planning, Implementation, Checking & Correction และ Management Review ทม Safety ส ารวจและก าหนดปจจยเสยงดานอบตเหต อคคภย ปรมาณของเสยสารเคม การใชพลงงานไฟฟา และอนๆ วางแผนด าเนนการ จดท าวธปฏบตดานความปลอดภย เชน ก าหนดกฎขอบงคบดานอาชวอนามยและความปลอดภย, ระเบยบวธปฏบตในการจดเกบและท าลายตวอยาง, คมอการใชสารเคมอนตราย, วธปฏบตการในภาวะฉกเฉนในกรณอนเนองจากอบตเหต และสอสารไปยงบคลากรทกคนใหด าเนนการตามแผนงาน ตดตามและกระตนใหเกดการพฒนาอยางตอเนอง ด าเนนการปรบปรง/แกไข ทบทวนผลการด าเนนการและรายงานตวชวดตอผน าระดบสงเพอก าหนดนโยบายในปตอไป เปาประสงคและตววดในดาน SHE แสดงดง Figure 5.1-6

65

5.1ข(2) นโยบาย การบรการ และสทธประโยชน SEC น านโยบายของมหาวทยาลยในการบรหารสทธประโยชนของบคลากรตามระเบยบราชการ

ไดแก การเบกคารกษาพยาบาลของขาราชการ/ลกจางประจ า การใชสทธประกนสงคมของพนกงาน รวมถงสทธในการลา และ SEC ก าหนดสทธประโยชนเพมเตมใหมการตรวจสขภาพประจ าปใหกบบคลากรทกคน

Figure 5.1-5 กระบวนการดานสภาพแวดลอมการท างาน

Figure 5.1-6 เปาประสงคและตววดในดาน SHE เปาประสงค Leading KPIs Lagging KPIs

ความปลอดภยในชวตแ ล ะ ท ร พ ย ส น ใ นสถานทท างาน

มระบบกลองวงจรปดในพนทเสยงมากกวา 90% ของพนทเสยง

มระบบการเขา -ออกสถานทท างานเฉพาะเจาหนาทและผ เกยวของเทานน

มแผนการบ ารงรกษาเครองปองกนอคคภย มแผนการฝกซอมอคคภย จ านวนครงการส ารวจขอมลและก าหนดปจจยเสยงทงปจจย

พนฐาน อบตเหต อคคภย และปจจยเสยงของหองปฏบตการตอป

การอบรมดานการปฏบตงานอยางปลอดภยจ านวน 1 ครง/ป Big Cleaning Day จ านวน 2 ครง/ป

จ านวนครงของอบตเหตรนแรงตอ 2,000 ชวโมงการท างาน (1 ป) (Figure 7.4-3)

จ านวนชวโมงทสญเสยการท างานจากอบตเหตไมรนแรง/คน/ป

จ านวนครงของการเกดอคคภยในสถานทท างาน

จ านวนครงของการถกประทษรายในสถานทท างาน (Figure 7.4-3)

จ านวนครงของการสญหายทรพยสนจากการโจรกรรม/ลกทรพยในสถานทท างาน (Figure 7.4-3)

การ เส รมส รา งการท างานอยางมความสข

มโปรแกรมการตรวจสขภาพประจ าป 1 ครง มการตรวจระดบความเขมของแสงสวางในพนทท างาน ปละ 2

ครง การตรวจระดบของอณหภมบรเวณในทท างาน ปละ 2 ครง มกจกรรมกฬาเสรมสรางสขภาพ ไมต ากวา 4 ครง/ป การตรวจรงสของบคลากรท มโอกาสสมผสรงส ( เฉพาะ

รายบคคล)

ผลการประเมนดาน SHE (Figure 7.3-4)

การลดผลกระทบดาน สภาพแวด ลอม ต อชมชนและสงคม

การจดการของเสยสารเคมอยางถกตองตามกระบวนการ การพฒนาอยางตอเนอง (Kaizen) ในดานพลงงานและการลด

มลภาวะ 4 เรอง/ป

การใชพลงงานไฟฟาของมลคาการใหบรการ/ลานบาท (Figure 7.4-6)

Policy

Planning

Implementation Checking & Correction

Management Review

66

นอกจากน SEC จดใหมสงอ านวยความสะดวกในการปฏบตงานของบคลากรตามความตองการทแตกตางกนของบคลากร 3 กลม ไดแก

1) ผปฏบตงานดานหองปฏบตการ ไดจดเครองมอ/อปกรณ ทจ าเปนเพอปองกนอนตรายทเกดจากการปฏบตงาน เชน เสอกาวน รองเทา หนากากปองกนสารเคม ถงมอชนดพเศษ ตดดควน ฟลมรงสและเครองตรวจวดรงสส าหรบการปฏบตงานดานรงส เปนตน

2) ผปฏบตงานส านกงาน ไดจดอปกรณทจ าเปนส าหรบส านกงาน เชน พนทปฏบตงาน เครองคอมพวเตอร เครองพมพ เครองถายเอกสาร และโทรศพท /โทรสาร ใหอยางเพยงพอ เพอสนบสนนใหการปฏบตงานเปนไปอยางมประสทธภาพ

3) ผ ปฏบตงานดานการซอม ไดจดเครองมอทส าหรบงานดานชาง และอปกรณปองกนไฟดด (Earth Leak) 5.2 ความผกพนของบคลากร 5.2ก(1) องคประกอบของความผกพน

SEC ศกษาแบบประเมนความผกพนหลายระบบทงในประเทศและตางประเทศ และก าหนดออกมาเปนองคประกอบความผกพน 8 ดาน (Figure 1.1-8) ประเมนทบทวนองคประกอบของความผกพนในทกรอบการประเมนทด าเนนการผานระบบสารสนเทศ ผลการประเมนแยกพจารณาไดตาม ฝายและประเภทการจาง กลมอายงาน และชวงอตราเงนเดอน (Figure 7.3-6 และ Figure 7.3-7) ซงผน าระดบสงใชขอมลการประเมน มาทบทวน/ปรบปรงในองคประกอบทบคลากรผกพนนอยตามประเภทตางๆ ตอไป

SEC ใชผลงานวจยและจากแบบสอบถามจากบคลากรมาก าหนดเปนองคประกอบส าคญในการสรางความพงพอใจ ซงไดแก สถานทท างานใกลภมล าเนา ความมนคงในอาชพ งานททาทาย มสวสดการทด ความคลองตวของหนวยงาน ซง SEC ไดบรหารองคประกอบเหลานใหเปนทพอใจของบคลากรใหมากทสด

จากการท SEC มบคลากร 3 ประเภทนน ประเภทขาราชการและลกจางประจ าจะมความมนคงสง มสวสดการทด แตมคาตอบแทนทต ากวา 2 ประเภททเหลอ ประเภทพนกงานมหาวทยาลย มความมนคงทดกวาพนกงานเงนรายไดเลกนอย แตพนกงานเงนรายไดจะรสกมนคงนอยทสด

SEC ก าหนดนโยบายความเทาเทยมกนในระหวางพนกงานมหาวทยาลยและพนกงานเงนรายได สอสารและด าเนนการใหเหนเปนรปธรรม ใหเงนเดอน/คาจางเทาเทยมกบพนกงานมหาวทยาลย เพอใหมความมนใจในความมนคง สรางความพอใจและความผกพน และจดใหองคประกอบอนๆ มความเทาเทยมกน

การทพนกงานมหาวทยาลยซงเขามาท างานภายหลง มอตราเงนเดอนสงกวาประเภทขาราชการและลกจางประจ า กอใหเกดความไมพงพอใจอยลกๆ ในตวขาราชการแต PSU ก าลงด าเนนการเปลยนสถานะเปนมหาวทยาลยในก ากบของรฐ และหากด าเนนการแลวเสรจ ประเภทขาราชการและลกจางประจ าจะไดปรบเงนเดอนเพมขน ซงจะท าใหความรสกไมพงพอใจนหายไป

67

การจางงานของพนกงานมหาวทยาลยและพนกงานเงนรายไดจะมสญญาทงระยะสน -กลาง-ยาว มการประเมนตามเกณฑท SEC ก าหนดไว ดงนนขดความสามารถและผลการด าเนนการจะสงกวาประเภทขาราชการและลกจางประจ า ซงมระบบการจางงานทมนคงกวา (Figure 7.3-3) 5.2ก(2) วฒนธรรมองคกร

SEC เสรมสรางวฒนธรรมการสอสารขององคกรในแบบ 2 ทาง ในหลายชองทางการสอสาร โดย 1) เสรมสรางบรรยากาศการสอสารแบบเปดใจ ดวยกจกรรม Dialogue อยางตอเนองทกเดอน เพอใหเกด

การฟงอยางตงใจ การพดอยางจรงใจ การพดแตความจรง การพดโดยปราศจากอคต 2) เสรมสรางการสอสารใน 3 รปแบบแบบไมเปนทางการ คอ

การสอสารดวยการพด การทกทาย

การสอสารดวยการเขยน เชน Share.psu, Webboard, บอรดหอง Canteen

การสอสารดวยการท ากจกรรมรวมกน 3) เสรมสรางการสอสารอยางเปนทางการ

กระบวนการแลกเปลยนเรยนร KM day

จดใหมเวทสรางสรรคผลงานคณภาพผานทมคณภาพ

การแสดงความเหนในทประชมและการเนนย าใหจดบนทกการประชมอยางครบถวน

การตดตามผลการด าเนนการในทประชม

การประเมนความพงพอใจระหวางฝาย, การประเมนความผกพน, การประเมนทมบรหาร SEC ไดมงเนนวฒนธรรมการสอสารโดย 1) ผน าระดบสงชน าการปฏบตใหเหนเปนตวอยาง 2) ให

รางวล/ยกยอง บคลากรทสอสารอยางตอเนอง 3) สนบสนนการใชเทคโนโลยในการสอสาร 4) สรางกจกรรมในทมคณภาพซงตองใชการสอสารอยางตอเนอง 5) ผน าระดบสงเปดโอกาสใหบคลากรเขาพบเพอสอสารไดโดยงาย

SEC ท าใหมนใจไดวาวฒนธรรมการสอสารองคกร ไดใชประโยชนจากความหลากหลายทางความคด วฒนธรรม และความคดเหนของบคลากร ดวยการออกแบบระบบงาน ใหมทมพเศษด าเนนการรบผดชอบในภารกจทหลากหลายขององคกรแบบ Crossed Functional Teams ทมพเศษน าทมโดยบคลากรรนกลาง รนใหมทมศกยภาพ และเปนสมาชกในทมบรหารดวย ความคดเหน 2 ทางจากผน าระดบสง-บคลากรจงถกสอสารแบบผานคนกลางเพยงขนตอนเดยว ผน าระดบสงเขารวมท ากจกรรมทงองคกรอยางสม าเสมอ

ผน าระดบสง ก าหนดใหประธานทมคณภาพมอาวโสการท างานนอยทสด เพอฝกทกษะการเปนผน า โดยทมคณภาพหมนเวยนกนเปนผ น าในกจกรรม Dialogue ซงกลาวไดวาบคลากรทกคนมสวนในการขบเคลอน SEC

วฒนธรรมการสอสารแบบภราดรภาพ ท าใหการตดตามงานเปนไปไดงายขน ผลการด าเนนการจงประสบความส าเรจสง สรางความผกพนกบองคกร โดยผลการประเมนความผกพนของบคลากร จะถกน ามา

68

วเคราะห ทบทวน ปจจยทมผลตอการด าเนนงานทดขององคกร ในทประชมทมผน าระดบสงทก 6 เดอน เพอหาแนวทางในการด าเนนการแกไข ปรบปรงใหบคลากรมความผกพนกบองคกรมากขน 5.2ก(3) การจดการผลการปฏบตงาน

SEC มระบบการจดการผลการปฏบตงาน ดง Figure 5.2-1

Figure 5.2-1 ระบบการจดการผลการปฏบตงาน

การจดการผลการด าเนนการกระท าทกรอบ 6 เดอน โดยก าหนดใหบคลากรทกคนเขยน TOR เพอระบกรอบของปรมาณงานทตงใจจะปฏบต การประเมนคณภาพตามคานยมจะชวยหนนเสรมการมงเนนลกคาและพนธกจขององคกร การประเมนตามการบรรลผลส าเรจของแผนปฏบตการและวตถประสงคเชงกลยทธจะชวยสนบสนนผลการด าเนนการทด การประเมนจะมขนตอนการประเมนผลเบองตนโดยหวหนางาน/หวหนาฝาย จากนนน าเสนอทประชมผน าระดบสง สรปผลการประเมนผลการปฏบตงานในภาพรวม

ผลการปฏบตงานถกแจงใหบคลากรทราบเพอพฒนาตนเอง ประกาศรายชอผปฏบตงานดเดนและดมากเลอนเงนเดอนตามผลการปฏบตงาน จดสรรเงนโบนส และพจารณาการเปน Talented People น าผลการประเมนมาทบทวนขดความสามารถของบคลากร ก าหนดเปนแผนพฒนาบคลากรเพอพฒนา/ปรบปรงงานตอไปและน าไปทบทวนก าหนดหวขอการประเมนและเกณฑการใหโบนสและเงน Top Up ตอไป

ก าหนดหวขอประเมน และใหบคลากรเขยน TOR

การปฏบตงาน (เดอน)

ประเมนผลตาม Core Competency ตามระบบ PSU 20%

ประเมนตามผลการปฏบตงานเชงปรมาณและเชงคณภาพ 80%

คณภาพตามคานยม 20%

การบรรลผลส าเรจของแผนปฏบตการและวตถประสงค เชงกลยทธ 20%

การบรรลตามปรมาณงานของของ TOR 40%

แจงผลการประเมนผลการปฏบตงาน

เลอนเงนเดอนตาม

ผลการปฏบตงาน

จดสรรโบนสตามผลงานพเศษทก าหนดไว ตามระบบ Pay for Performance

จดสรรเงน Top Up ใหแก

Talented People

ประเมนผลขดความสามารถของบคลากรรายบคคล

น าผลขดความสามารถรายบคคลไป

ประมวลผลขดความสามารถขององคกร

และใชในการวางแผนเชงกลยทธตอไป

Rewards

69

นอกจากน SEC ยงมการใหรางวล การยกยองชมเชย และการสรางแรงจงใจ เมอบคลากรหรอทม/ฝาย สรางผลงานทโดดเดน ในการมงเนนลกคาและธรกจ การสรางชอเสยงใหองคกร ผลการแขงขนระหวางทมคณภาพประจ าป ผลงานทปฏบตไดเหนอความคาดหมาย ทมผลการปฏบตงานดเดน พรอมไปกบการสรางนวตกรรมหรอผลงานใหมหรอผลงานทสรางชอใหกบองคกรตลอดทงป

5.2ข การประเมนความผกพนของบคลากร

5.2ข(1) การประเมนความผกพน SEC ประเมนความผกพนของบคลากร โดยใชขอมลจากแบบสอบถามความผกพนแบบออนไลน

ตามระบบการประเมน Engagement (Figure 1.1-8) กระบวนการประเมนจะถกทบทวนทกป ขอค าถามจะถกปรบใหทนสมยเพอใหทนตอความตองการทเปลยนแปลงไปของบคลากร การประเมนสามารถแยกกลมไดเปน 4 กลม [5.2ก(1)] ผลการประเมนจะน าไปสการพจารณาปรบปรงการบรหารจดการ เพอใหบคลากรมความรสกผกพนมากขน โดยจะบรณาการใหเขาไปอยในระบบการท างานปกต ผลการประเมนทไดจะถกรายงานในการประชมบคลากร และผน าระดบสงจะน าผลมาวเคราะหหาความเชอมโยงระหวางผลการปฏบตงาน และความผกพนตอไป

การประเมนความผกพนอยางไมเปนทางการ สามารถประเมนจากการมสวนรวมของบคลากรในกจกรรมตางๆ ของ SEC เชน กจกรรม KM, Dialogue และ 5ส เปนตน SEC มความเชอมนวา บคลากรสวนใหญขององคกรมความผกพนอยในระดบสง เพราะผลงานของ SEC ทเกดจากการมงมนของบคลากรถอวาดมาก โดย SEC ไดรบรางวล Best Practice ถง 5 ครงในชวงเวลา 6 ป (Figure 7.4-1)

วธการและตววดความผกพนของบคลากรใชวธเดยวกนในทกกลม โดยไมมความแตกตางกน เพราะภาระงานของแตละกลมไมมความแตกตางกนมากนก 5.2ข(2) ความเชอมโยงกบผลลพธทางธรกจ/กจการ ทม TQA รบผดชอบวเคราะหความผกพนของบคลากรกบผลลพธทางธรกจ พบขอมลทนาแปลกใจวาบคลากรทเขาใหม มอายงานไมเกน 5 ป มเงนเดอนนอยกวา 15,000 บาท และเปนกลมพนกงานเงนรายได มคะแนนประเมนความผกพนสงในระดบ 90% โดยไมมความแตกตางของคะแนนความผกพนในบคลากรระหวางฝาย และอยในชวงแคบๆ 86-88% (Figure 7.3-6 และ Figure 7.3-7) จากผลลพธทางธรกจทดและคะแนนความผกพนทสง ท าใหผน าระดบสงมงมนทจะสรางความผกพนของบคลากรใหสงมากขนตอไป 5.2ค การพฒนาบคลากรและผน า 5.2ค(1) ระบบการเรยนรและการพฒนา ระบบการเรยนรและพฒนาบคลากรจะด าเนนการเพอใหตอบสนองตอความตองการพฒนาตนเองของบคลากรและพฒนาตามความตองการขององคกรควบคกนไป ดงแสดงใน Figure 5.2-2 บคลากรตองรบรและเขาใจความทาทายเชงกลยทธ สมรรถนะหลกขององคกร และเปาหมายการสรางสมรรถนะหลกใหมเพอการพฒนาองคกร สมรรถนะหลกสามารถน ามาสนบสนนการเรยนรและการพฒนา

70

ตนเอง เพอใหเปนสวนหนงของสมรรถนะหลกใหมขององคกร บคลากรตองเรยนรและพฒนาการมงเนนลกคา และการบรรลผลส าเรจของแผนปฏบตการขององคกรทองคกรสอสารมาเปนระยะๆ อยางตอเนอง การเรยนรและพฒนาจะถกก ากบดวยจรยธรรมและวธปฏบตทางธรกจอยางมจรยธรรม ด าเนนการตามหลกการก ากบดแลองคกร และตระหนกถงการดแลสงคม (CSR) อกดวย การเรยนรและพฒนาเกดขนใน 3 แนวทางใหญ คอ 1) On the Job Training, การอบรม, การศกษาในชนเรยน ซงเปนความรพนฐานเพอใหปฏบตงานได 2) การเรยนรดวยตนเองจากประสบการณจรง ซงเปน Implicit Knowledge และ 3) การเรยนรจากการท างานรวมกนในสงคม (Social Collaboration) เชน การท า KM ซงเปนทยอมรบวาเปนกระบวนการการเรยนรทมผลส าเรจสง

5.2-2 ระบบการเรยนรและการพฒนาบคลากร

การถายโอนความรจากบคลากรทลาออกหรอเกษยณอายเปนสงทตองท า SEC ไดเชญรองศาสตราจารยธงชย พงรศม ผ เชยวชาญดานธรณวทยาเปนทปรกษาเพอใหชวยถายโอนความร ประสบการณ และแนวปฏบตทดแกบคลากรอยางตอเนองมาหลายปแลว

นวตกรรม

ความทาทายเชงกลยทธ

การบรรลผลส าเรจของแผนปฏบตการขององคกร

การสรางสมรรถนะหลกใหม

การมงเนนลกคา

จรยธรรมและวธปฏบตทาง

ธรกจอยางมจรยธรรม

สมรรถนะหลกขององคกร

หลกการก ากบดแลองคกร

การพฒนาตนเองอยางตอเนอง

การปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร

CSR

การสงเสรมใหมการใชความรและทกษะใหมใน

การปฏบตงาน

การสอนงาน การเรยนรจากการพฒนาตนเอง

การเรยนรดวยระบบ KM

การถายโอนความรจากบคลากรทลาออกหรอ

เกษยณอาย

วสยทศน

การเรยนรและการพฒนาส าหรบบคลากร

71

SEC ไดสงเสรมใหมการใชความรและทกษะใหมในการปฏบตงาน ใหมการพฒนาตนเองอยางตอเนอง สนบสนนการสรางนวตกรรม เพอปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร ซงเปนผลลพธท Win-Win ทงบคลากรและองคกร เพราะกจกรรมเหลานเพมขดความสามารถของบคลากร และสรางผลงาน ผลส าเรจตอองคกรอกดวย SEC ยกยองชมเชย สนบสนนบคลากรทผลงานดเดนในเรองเหลานโดยมโครงการ Talented People รองรบ ระบบการเรยนรและการพฒนาบคลากรของ SEC มระดบการสนบสนนแบบกาวหนาตามล าดบอายงาน ขดความสามารถ ทศนคต และความรบผดชอบตามต าแหนงหนาท ดง Figure 5.2-3

Figure 5.2-3 ระบบสนบสนนการเรยนรและพฒนา

ประเภท อายงาน สมรรถนะเฉพาะตว

สมรรถนะเฉพาะทาง สมรรถนะเชงบรหาร พนฐาน กาวหนา เชยวชาญ

บคลากรรนใหม 0-3 ป

บคลากรรนกลาง 3-8 ป บคลากรรนอาวโส

8 ป ขนไป

หวหนาทม - KM, Kaizen, Marketing,

etc.

ผน ารนใหม -

Coaching, Critical Thinking/Decision

Making, etc.

TQA criteria, Change Management, Value Chain

Management, etc.

ผน าระดบสง - Happy 8 Effective Communication, High Performance Teams,

etc.

5.2ค(2) ประสทธผลของการเรยนรและการพฒนา SEC ประยกตการประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนาตามโมเดลของ Kirkpatrick to Brinkerhoff ซงม 6 ระดบดงน ระดบท 1 ประเมนการตอบสนองของผ เรยนวา มความคดเหนและรสกอยางไรกบการเรยนร ระดบท 2 ประเมนความรและความสามารถทไดรบจากการเรยนรทจดให ระดบท 3 ประเมนพฤตกรรม การน าไปใช ความสามารถในการน าไปปฏบต ระดบท 4 ประเมนผลลพธทเกดขนตอธรกจ/ตอผลการด าเนนการอนเกดจากการจดการการเรยนร ระดบท 5 ประเมนผลตอบแทน/ผลประโยชนเปนจ านวนเงนทองคกร/บคลากรไดรบ ระดบท 6 ประเมนศกยภาพทเพมขนของบคลากรในระยะยาว ผลการประเมนในระดบท 1 และ 2 จะเปนการประเมนประสทธภาพของการเรยนร และผลการประเมนในระดบท 3, 4, 5 และ 6 จะเปนการประเมนประสทธผล ซงจะถกบนทกไวในแฟมประวตบคลากรเมอมผลลพธทชดเจนเกดขน ผลการประเมนประสทธภาพและประสทธผลจะถกน าไปทบทวน/ปรบปรงทก 6 เดอน เพอใหระบบการเรยนรและพฒนาบคลากรมประสทธภาพทสงขนในอนาคต

72

5.2ค(3) ความกาวหนาในอาชพการงาน ความกาวหนาในอาชพการงานของ SEC สามารถจดแบงเปน 2 แนวทางคอ

1) ความกาวหนาในสายวชาการ คอ การกาวเขาสต าแหนง ช านาญการ, ช านาญการพเศษ, เชยวชาญ และเชยวชาญพเศษ

2) ความกาวหนาในสายบรหาร คอ การกาวเขาสหวหนางาน หวหนาฝาย ความกาวหนาในสายวชาการ จะตองมผลงานการพฒนาทเหนเปนรปธรรมทชดเจน เชน การมคมอการท างาน ผลงานตพมพทางวชาการ ผลงานวจย สงประดษฐ นวตกรรม ในขณะทความกาวหนาในสายบรหารจะพจารณาจากขดความสามารถเชงบรหาร และผลการด าเนนการตามแผนปฏบตการ ผลส าเรจของแผนเชงกลยทธทรบผดชอบอยางตอเนอง

SEC จดท าแฟมประวตบคคลทแสดงขดความสามารถ สมรรถนะ ทกรอบการประเมน ก าหนดหวขอเพอเสนอแนะใหบคลากรพฒนาตอไป บคลากรทมทศนคตเชงบวก ม Emotional & Social Intelligence สง จะไดรบการวางตวจากผน าระดบสงในการพฒนาใหเปนผน ารนใหมตอไป และไดรบการสนบสนนในโปรแกรมการพฒนาผน า ใหมโอกาสเรยนรงานดานการบรหาร รวมทงการมอบหมายงานและเพมความรบผดชอบ

ผ ทถกพจารณาวามศกยภาพในการเปนผน า ซงตองมความดในระดบสง จะถกเสรมสรางทกษะความเปนผน าตามล าดบขน เชน

ผน าระดบตน ตองมความสามารถในการสรางทม มความยดหยน มทกษะในการแกปญหา ผน าระดบกลาง ตองมความสามารถในเชงความคดสรางสรรค/นวตกรรม Accountability แกปญหา

เชงขดแยงได ผน าระดบสง ตองมการตดสนใจทด สรางพนธมตรได มความคดเชงกลยทธ ชวยพฒนาผ อนได ม

ความตระหนกในผลกระทบจากภายนอก กระบวนการจดการความกาวหนาในอาชพการงานจะถกทบทวนทกปโดยผ น าระดบสง เพอให

กระบวนการมความสอดคลองกบบรบททเปลยนไปอยางรวดเรว ผน าสงสดของ SEC ไดจากการสรรหาจากคณะกรรมการของ PSU โดยมวาระการบรหารงาน 4 ป

สามารถเปนผบรหารตดตอกนได 2 สมยตดกน

73

• จดระบบขนตอนการเปลยนแปลงเพอ

น าสการปฏบต

• ตดตามผลการด าเนนการตามระบบ

ใหม เพอหาโอกาสในการปรบปรง

• วเคราะหกลยทธและรปแบบธรกจใหม • ก าหนดขอก าหนดส าคญของระบบงานใหมและประเมนขดความสามารถของระบบงานเดม

• ออกแบบกระบวนการใหม • ทบทวนโครงสรางองคกรเพอรองรบกระบวนการใหม • ทบทวน Infrastructure, Equipment และ Technology เพอรองรบ

ระบบงานใหม • ทบทวนออกแบบปรบปรงกระบวนการทเกยวของเพอรองรบระบบงาน

ใหม

6 การมงเนนการปฏบตการ 6.1 ระบบงาน 6.1ก การออกแบบระบบงาน 6.1ก(1) แนวคดในการออกแบบ SEC เปนหนวยงานราชการทมพระราชบญญต PSU ก ากบดแล จงมโครงสรางองคกรในรปแบบของหนวยราชการ ผน าระดบสงไดออกแบบระบบงานของ SEC โดยใชแนวคด The Value Chain มาประยกตใช โดยแบงออกเปนกระบวนการสรางคณคา กระบวนการสนบสนน กระบวนการบรหาร เพอใหสอดคลองกบ พนธกจ วสยทศน ความทาทายเชงกลยทธ และเปาประสงค ตามขนตอนการออกแบบระบบงาน Figure 6.1-1

Figure 6.1-1 ขนตอนการออกแบบระบบงานของ SEC

SEC น าเขาขอก าหนดของระบบงาน (Figure 6.1-4) มาเปนขอมลเพอออกแบบกระบวนการ โดยทบทวนโครงสรางรปแบบองคกรราชการ Infrastructure อปกรณ/เครองมอวจย และเทคโนโลยสารสนเทศ พจารณาสมรรถนะหลกขององคกร ขดความสามารถของบคลากร จนไดบรการ/ผลตภณฑทมศกยภาพในการใหบรการของกระบวนการหลก ทบทวนออกแบบปรบปรงกระบวนการสนบสนนและกระบวนการบรหารงานทเกยวของ วางแผนจดหาอตราก าลงทเพยงพอ แลวน าเขาสการปฏบต จากนนตดตามผลการด าเนนการตามระบบเพอปรบปรงตอไป ระบบงานของ SEC ถกออกแบบดง Figure 6.1-2 1) กระบวนการสรางคณคา จะเรมจากการชบงความตองการของลกคา น ามาพฒนาบรการและผลตภณฑ (ตรวจวด วเคราะห ออกแบบ/ทดลอง ยนยนความถกตอง) การใหบรการและผลตภณฑ การสงมอบบรการและผลตภณฑใหลกคาตอไป

Assess

Design

Act

74

Figure 6.1-2 ระบบงานของ SEC

2) กระบวนการสนบสนน คอ กระบวนการซอมและบ ารงรกษาเครองมอวทยาศาสตร ทตองด าเนนการใหเครองมอวทยาศาสตรมความพรอมในการใชงานมากทสด และมคาใชจายนอยทสด กระบวนการสรางนวตกรรมและการปรบปรงกระบวนการ การตลาดและประชาสมพนธในการสรางลกคา ตลาด ความผกพนกบลกคา การบรการหลงการขาย การจดการเทคโนโลยสารสนเทศทใหการสนบสนนขอมล สารสนเทศ ใหพรอมใชอยางทนเวลา ครบถวน พรอมทจะสอสารกบลกคา และผ มสวนไดสวนเสยทงหมด กระบวนการประกนคณภาพ ทตองตรวจตดตามคณภาพการใหบรการในทกขนตอนจากผ มสวนไดสวนเสยทงหมด 3) กระบวนการบรหาร การจดหาครภณฑ ด าเนนการตามกระบวนการจดหาครภณฑ (Figure 6.2-1)การจดซอตองน าเขาวสดทมคณภาพตรงกบความตองการใชงาน ในปรมาณทพอเพยงพรอมใชงาน ในราคาทเหมาะสม การเงนตองจายเงนใหผสงมอบทนตามเวลาทตกลงไว เกบคาบรการใหครบถวน บรหารจดการสภาพคลองทางการเงน ท าบญชแสดงงบก าไร/ขาดทน การบรหารทรพยากรบคคลทตองจดหาอตราก าลงบคลากรทมขดความสามารถและเพยงพอในการปฏบตงาน การจดการเรยนรและพฒนาบคลากรทมประสทธภาพสง การ

กระบวนการสรางคณคา

การตลาดและ

ประชาสมพนธ

ฝายซอม/

บ ารงรกษา

นวตกรรมและการ

ปรบปรง

กระบวนการ

การจดการเทคโนโลย

สารสนเทศ

ฝายประกนคณภาพ

กระบวนการ

ลกคา การชบงความตองการ

ของลกคา

การพฒนาบรการและ

ผลตภณฑ

การสงมอบบรการและ

ผลตภณฑ

การใหบรการและ

ผลตภณฑ

ลกคา

PSU

-ทรพยากร เงน, สถานท,

สาธารณปโภค

PSU

ผ ใหความรวมมอ/ผสงมอบ -เทคโนโลย -ทรพยสนทางปญญา -วสด -บรการ

พนกงาน

ชมชน/สงคม

SHE

KM CSR

TQA

การวางแผนเชงกลยทธและการน าไปสการ

ปฏบต

การบรหารทรพยากรบคคลและระเบยบกฎหมาย

การจดซอ, การเงน, การ

จดการพสด และการจดการสนทรพย

การจดหาครภณฑ

กระบวนการบรหาร

กระบวนการสนบสนน

75

กระบวนการภายใน

สรางคณคาใหแกลกคา

N

N

สมรรถนะหลก

ขององคกร

สรางความส าเรจขององคกร

สรางผลก าไร

Y

กระบวนการภายนอก

Y

Y

N Y

N

Y N

สรางความยงยนของ

องคกร

การชบงกระบวนการ

N

วางแผนเชงกลยทธและการน าไปสการปฏบต เพอใหทกกระบวนการด าเนนการไปในแนวทางเดยวกน มกระบวนการ KM เพอเปน Learning Organization กระบวนการดแลความปลอดภย อาชวอนามย และสภาพแวดลอม (SHE) มกระบวนการ CSR เพอการรบผดชอบตอสงคม และมกระบวนการ TQA เพอยกระดบมาตรฐานความเปนเลศในการบรหารจดการขององคกร ผน าระดบสงประเมนและทบทวนระบบงานของ SEC ทก 4 ป ตามการวางแผนเชงกลยทธ โดยใชประโยชนจากสมรรถนะหลก ในการออกแบบระบบงานดงน

การพฒนานวตกรรมการใหบรการ ในขนตอนกระบวนการพฒนาเปนบรการและผลตภณฑ ของกระบวนการสรางคณคา ซงจะสนองตอบตอความตองการใหมๆ ของลกคาไดอยางมาก

การด าเนนการบ ารงรกษาเชงปองกนทเปนระบบและตอเนอง จะเสรมสรางในกระบวนการสนบสนนการดแลเครองมอวทยาศาสตรใหพรอมใชงาน และซอมใหกลบมาใชงานไดใหมในเวลาอนสน

การพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศทสนบสนนการใหบรการไดดวยตนเอง เสรมสรางทงในกระบวนการสรางคณคา ในกระบวนการชบงความตองการของลกคา กระบวนการสงมอบบรการและผลตภณฑ และกระบวนการสนบสนน การจดการเทคโนโลยสารสนเทศ SEC ก าหนดกระบวนการท างานทส าคญขององคกร โดยพจารณาจากความส าคญทเปนกระบวนการทสรางคณคาใหแกลกคา เปนสมรรถนะหลกขององคกร สรางความส าเรจขององคกร สรางความยงยนขององคกร และสรางผลก าไรหรอไม หากใชจะจดใหเปนกระบวนการภายใน โดยกระบวนการภายนอกคอกระบวนการทอยนอกเกณฑกระบวนการท างานทส าคญตามแผนผงการตดสนใจกระบวนการของระบบงาน Figure 6.1-3

Figure 6.1-3 แผนผงการตดสนใจกระบวนการของระบบงาน

76

6.1ก(2) ขอก าหนดของระบบงาน ขอก าหนดระบบงานของ SEC ไดจากการวเคราะหพนธกจ วสยทศน ขอก าหนดมหาวทยาลยและหนวย

ราชการไทย ขอก าหนดและความตองการของลกคา ขอก าหนดและความตองการของสงคม ขอก าหนดจากการตลาดและแผนเชงกลยทธ ดงแสดงดวย Figure 6.1-4 PSU ตองการให SEC สนบสนนงานบรการเชงวชาการ ดานการวเคราะหทดสอบ การเรยนการสอน การอบรม การใชเครองมอดวยตนเอง ใหแกบคลากรของมหาวทยาลย และด าเนนการอยางมธรรมาภบาล ขอก าหนดทางสงคม ตองการให SEC ใชสมรรถนะหลกดแลสงคม/ชมชนใหมความผาสก ไมท าลายสงแวดลอม ขอก าหนดระบบ ISO และมาตรฐานอตสาหกรรม ตองการให SEC ด าเนนการอยางมคณภาพตามมาตรฐานสากล ขอก าหนดจากผ ใหความรวมมอ ผ สงมอบ ตองการใหการด าเนนธรกจระหวางกนเปนไปอยางเออประโยชนซงกนและกน ขอก าหนดจากลกคา ตองการบรการทมคณภาพ ตอบสนองความตองการตามความประสงค มการบรการทมคณภาพ ราคาเหมาะสมในการใหบรการ ขอก าหนดจากความทาทายเชงกลยทธ คอ การด าเนนการดานตนทนทสามารถแขงขนได มการขยายธรกจตามเปาหมาย มนวตกรรมของสนคาและบรการ มอตราการสนเปลองของพลงงานและวตถดบต า มความผกพนกบลกคา มความเรวในการตอบสนองตลาด บคลากรมความสขในการท างาน องคกรเตบโตอยางยงยน ขอก าหนดจากบคลากร ตองการความผกพน ความมนคงในการท างาน อตราคาตอบแทนทเหมาะสม สถานทท างานปลอดภย มการเรยนรและพฒนา

ขอก าหนดของระบบงาน ไดถกน าไปใชในการออกแบบระบบงาน โดยใชสมรรถนะหลกเปนองคประกอบส าคญในการออกแบบ ตววดทส าคญของระบบงาน คอ

1) ความพงพอใจระหวางกระบวนการ (Figure 7.1-8) 2) การประเมนความพงพอใจและคณภาพของผสงมอบ (Figure 7.1-9 และ 7.1-10) 3) จ านวนลกคาและจ านวนครงการใหบรการลกคา PSU (Figure 7.1-3) 4) จ านวนวนทท า CSR และงบประมาณทสนบสนน (Figure 7.4-4 และ 7.4-5) 5) การรกษามาตรฐาน ISO และ ISO/IEC (Figure 7.1-5) 6) รอยละคาซอมบ ารงรกษาเครองมอตอมลคาครภณฑ (Figure 7.1-13) 7) การเพมขนของจ านวนการใหบรการทดสอบใหม (Figure 7.1-7) 8) จ านวนโปรแกรมทพฒนาขนใชเอง (Figure 7.1-6)

77

Figure 6.1-4 ขอก าหนดของระบบงาน SEC 6.1ข การจดการระบบงาน 6.1ข(1) การน าระบบงานไปปฏบต

ระบบงานทส าคญของ SEC ม 3 กระบวนการหลก คอ กระบวนการสรางคณคา กระบวนการสนบสนน และกระบวนการบรหาร (Figure 6.1-2) การจดการและปรบปรงระบบงานขององคกรในการสงมอบคณคาแกลกคา และท าใหองคกรประสบความส าเรจและยงยน กระท าดวยกระบวนการส าคญ 2 กระบวนการคอ

1) กระบวนการปรบปรงอยางตอเนองดวย Kaizen (Figure P.2-3) 2) กระบวนการออกแบบและสรางนวตกรรม (Figure P.2-4) การไดมาของโจทยในขนตอน Make Problems Visible ของกระบวนการปรบปรงอยางตอเนองดวย

Kaizen ด าเนนการดงน 1) ลกคา ใชชองทางการรบฟงเสยงลกคา ขอมลของคแขง/คเทยบ 2) บคลากร ใชการสอสารในการประชมวาระตางๆ การจดกจกรรม การประเมนความพงพอใจ

ออนไลน และการสนทนาอยางไมเปนทางการ

ระบบงาน

SEC

บคลากร ผ ใหความรวมมอ และ ผสงมอบ

วสยทศนการเปนองคกรทมสมรรถนะเปนเลศ

• คานยมหลกของ MBNQA

• คานยม PSU

• คานยม SEC

• วฒนธรรม SEC

• การพฒนาอยางตอเนอง

• การเทยบเคยงกบคเทยบและคแขงขน

ขอก าหนด PSU และหนวยราชการไทย Figure P.1-3

การตลาดและแผนเชงกลยทธ

ความทาทายเชงกลยทธ

สมรรถนะหลก

ความไดเปรยบเชงกลยทธ

คณคาและความยงยน

ขอก าหนดและความตองการของสงคม

มาตรฐาน ISO 26000

การดแลสงแวดลอม

การดแลชมชม

ขอก าหนดและความตองการของลกคา พนธมตร คความรวมมอ ผสงมอบ

• ขอก าหนดระบบประกนคณภาพ ISO และ ISO/IEC

• มาตรฐานอตสาหกรรมไมยางพาราแปรรป 2423-2552

• การบรการทเปนเลศ

• การสนบสนนลกคา

• การสรางความพงพอใจและความผกพน

78

3) ผสงมอบและผ ใหความรวมมอ ใชการสอสารในการประชมแบบ 2 ทาง และการประเมนความพงพอใจในหลายรปแบบ

4) PSU ใชการประชมคณะกรรมการประจ าศนยฯ รายงานปอนกลบ ขอแนะน าในการประเมนผน าสงสด

5) ชมชน/สงคม ใชผลประเมนกจกรรม และแนวทางใหมๆ ของบรบทในการดแลชมชน/สงคม สวนการออกแบบและสรางนวตกรรมของระบบงาน จะใชการเปลยนแปลงของการตลาด เทคโนโลย

สงคม และโครงสรางของ PSU มาวเคราะหและสรางนวตกรรมของระบบงานขนใหม ผ น าระดบสงจะรบผดชอบในการทบทวนการจดการและปรบปรงระบบงานในทกรอบ 6 เดอน

(Figure 1.1-5) 6.1ข(2) การควบคมตนทน

SEC มการควบคมตนทนของระบบงาน ทก าหนดเปนนโยบายดงน 1) การจดซอทมการเปรยบเทยบราคาจากผสงมอบหลายราย โดยเฉพาะอยางยงจากตางประเทศ

โดยตรง หรอทาง E-bay 2) การท าสญญาจะซอจะขายลวงหนา 3) การเพมขดความสามารถของบคลากร และการท างานในระบบ Multi-Task, Multi-Skill เพอใช

อตราก าลงใหเตมประสทธภาพ 4) การใชประโยชนจากสมรรถนะหลกโดยเปดบรการการซอม/สราง ซงใชคณคาของผลพลอยไดจาก

องคความรขององคกร 5) การลด Revenue Loss ภายในระบบ โดยการจดเกบรายไดใหมประสทธผล 6) การพฒนาระบบสารสนเทศขนใชเอง เพอสนบสนนการท างาน 7) การสรางเครอขายกบผสงมอบ ผใหความรวมมอ และ PSU 8) การลดการใชพลงงาน การควบคมตนทนของกระบวนการภายใน จากขอบกพรอง ความผดพลาดในการใหบรการ การท าซ า

การสญเสยผลตภาพ (Productivity) ด าเนนการโดยใชเครองมอคณภาพตางๆ เชน 1) ใช Lean เพอลดขนตอนการด าเนนการ ลดเวลา ลดทรพยากร 2) ใช Zero Defect เพอการท างานทถกตองในขนตอนเดยว ลดการเกดของเสย ลดการสญเสย

โอกาสในการใหบรการ และการบรการทลาชา 3) ใช Kaizen เพอการปรบปรงการด าเนนการอยางตอเนอง 4) ลดอบตเหต ความเสยง ดวยการดแลสภาพแวดลอมในการท างานใหปลอดภยดวยทม Safety SEC ลดตนทนโดยรวมทเกยวของกบการตรวจสอบทไมจ าเปน หรอไมมประสทธภาพ โดยการประเมน

ภายในอยางเปนระบบปละ 2 ครง และโดยการใชเทคโนโลย IT ชวยในการตรวจสอบจากโปรแกรมทใชสมรรถนะหลกของ SEC สรางขนเอง

79

6.1ค การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน

SEC ไดเรมใชแนวคด “การบรหารความตอเนองของธรกจ” ดวยการระบภยพบตทอาจเกดขนกบองคกร ดวยการเตรยมความพรอม ดง Figure 6.1-5 การบรหารความตอเนองของธรกจ

Figure 6.1-5 การบรหารความตอเนองของธรกจ

ภยพบต ผลกระทบตอการด าเนนธรกจ กลยทธ การวางแผนฟนฟสภาพธรกจ

อคคภย

ความเสยหายตออสงหารมทรพย - มลดความเสยหายใหมากทสดดวยการ ด าเนนการปกปองอยางถกวธ และรวดเรว - การอบรมอคคภยประจ าป

- การสรางเครอขายกบผสงมอบ ผ ใหความรวมมอ และ PSU

ความเสยหายตอบคลากร - ฝกซอมการด าเนนการเมอเกดอคคภย - การเยยวยาทางรางกายและจตใจ

การขาดโอกาสการใหบรการ - ใชบรการเครอขายผ ใหความรวมมอ - การสอสารถงลกคาและผ มสวนไดสวนเสย

-

ภยแลง

การขาดโอกาสการใหบรการ - การขดเจาะน าบาดาลใช - การใชรถบรรทกขนสงน า - ใชบรการเครอขายผ ใหความรวมมอ - การสอสารถงลกคาและผ มสวนไดสวนเสย

-

6.2 กระบวนการท างาน 6.2ก การออกแบบกระบวนการท างาน 6.2ก(1) แนวคดในการออกแบบ

กระบวนการออกแบบกระบวนการท างานแยกเปน 3 ประเดนหลก คอ 1) การออกแบบกระบวนการสรางคณคา 2) การออกแบบกระบวนการสนบสนน และ 3) การออกแบบกระบวนการบรหาร การจดหาครภณฑจดวาเปนกระบวนการส าคญในกระบวนการบรหาร จากการเปนองคกรขนาดเลก

SEC ออกแบบการจดหาครภณฑดวยแนวคด Outside-in ใชกลยทธการท าตลาดแบบ Niche Market ผน าระดบสงจงเลอกใชการประยกตใช COPIS โมเดลมาออกแบบ โดยเรมจากขอก าหนดและความตองการ (Output) ของลกคาภายใน PSU (Customer) น าไปสขนตอนการก าหนดคณลกษณะเฉพาะของครภณฑเครองมอวทยาศาสตร อตราก าลง (Input) และเขาสกระบวนการขอรบการสนบสนนงบประมาณจาก PSU เมอไดรบอนมตวงเงนครภณฑแลว จงเขาสขนตอนการจดหาทรพยากรทตองการจากผสงมอบ (Supplier) ตอไป ซงผ สงมอบจะรบผดชอบในการจดอบรมการใชเครองมอและบ ารงรกษาในเบองตน กระบวนการจดหาครภณฑของ SEC ด าเนนการตาม Figure 6.2-1 ซงรบผดชอบโดยผน าระดบสง

ในขนตอนการจดหาครภณฑ SEC จะใชเทคโนโลยใหมทศกษาคนควา ความรขององคกรจากการเรยนรในการปฏบตงานหนางาน คณลกษณะเฉพาะของเครองมอทสามารถใหบรการทกาวหนา และคลองตวในอนาคต มาใชในขนตอน 1 และ 5 ของ Figure 6.2-1

80

เมอครภณฑวทยาศาสตรไดจดซอและตดตงเสรจสนแลว กระบวนการสรางคณคาใชกระบวนการ PDCA ซงเรมจากการน าความตองการของลกคา มาจดสรรทรพยากรด าเนนการ ด าเนนกจกรรมและควบคมการผลต ตรวจสอบความถกตอง และด าเนนการใหบรการ น าผลการด าเนนการไปทบทวนเพอการปรบปรงการใหบรการตอไป (Figure 6.2-2) โดยในกระบวนการออกแบบเพอสรางคณคาของบรการและผลตภณฑ SEC ใชสมรรถนะหลกการพฒนาสารสนเทศทสนบสนนการใหบรการไดดวยตนเองมา สนบสนนขนตอนการชบงความตองการของลกคา และการสงมอบบรการและผลตภณฑ ใหรวดเรว ถกตองมากยงขน เชน โปรแกรมรบตวอยาง, โปรแกรมใบเสรจ, Lab_Status, Lab_Booking, Service_Status, SEC_connect เปนตน การออกแบบกระบวนการสนบสนน และกระบวนการบรหาร ประยกตใช COPIS โมเดล โดยพจารณาจากขอก าหนดและความตองการของลกคาภายนอกและภายใน น ามาก าหนดเปนกระบวนการ และแสวงหา ทรพยากรด าเนนการ และก าหนดผสงมอบตอไป

Figure 6.2-1 กระบวนการจดหาครภณฑ

ผน าระดบสงจะเปนผ รบผดชอบตงแตการออกแบบขอก าหนดกระบวนการ การน าไปปฏบต ตดตามผลการปฏบต ทบทวน และปรบปรงประสทธภาพ ประสทธผลใหดขนอยางตอเนองทกรอบ 4 ป

กระบวนการออกแบบและสรางนวตกรรมจะเปนไปดง Figure P.2-4

1. Requisition Created

3.Source the Marketplace

4.Tenders

5.Award of Contract

6.Purchase Order Created & Approved

7.Goods Received Service Completed

8.Invoice Posting & Payment

2.Requisition Authorization

81

> Raw materials > Sources > Manufacturers

Figure 6.2-2 การออกแบบกระบวนการสรางคณคา

บรการและผลตภณฑของ SEC เปนไปในลกษณะการใหบรการแบบ Tailor-Made ซงขอก าหนดของลกคาจะหลากหลายแตกตางกนไป การน าเรองรอบเวลา และผลตภาพมาด าเนนการจงเปนไปไดยาก แตในขนตอนการชบงความตองการของลกคา ไดก าหนดรอบเวลาการใหบรการ เพอใหลกคาใชเวลานอยทสดในการรอรบบรการ เพอใหใหลกคามความพงพอใจมากทสด (กระบวนการทสงประกวด Thailand Kaizen Award 2013)

การควบคมตนทนไดถกใชในการออกแบบดงระบไวในหวขอ 6.1ข(2) สวนแนวคดเรองประสทธภาพและประสทธผลในการใหบรการ ไดน าไปออกแบบไวในกระบวนการสนบสนน การจดการเทคโนโลยสารสนเทศ นวตกรรมและการปรบปรง การซอม/บ ารงรกษา และในกระบวนการสรางคณคา การสงมอบบรการและผลตภณฑ (Figure 6.1-2) เชน ก าหนดวนสงมอบบรการทชดเจน บรการตามมาตรฐานคณภาพทก าหนดไว การตดตอสอสารทรวดเรวผานชองทางสอสาร IT ตางๆ ไดแก เวบไซต, อนเตอรเนต, Line, Facebook เปนตน

6.2ก(2) ขอก าหนดของกระบวนการท างาน ขอก าหนดของกระบวนการท างานทส าคญ จากความตองการของลกคาและผ มสวนไดสวนเสย

ทงหมด ถกน ามาพจารณาในทประชมทม Projection และออกแบบเปนกระบวนการท างานทส าคญ ดงแสดงใน Figure 6.2-3, Figure 6.2-4 และ Figure 6.2-5 โดยทม Projection จะทบทวนขอก าหนดของกระบวนการทส าคญทกป ทม BSC จะรายงานตววดทส าคญ [6.1ก(2)] ทกรอบ 3 เดอน ในทประชมทมบรหาร เพอใหสามารถปรบเปลยน/ปรบปรงไดอยางรวดเรวทนตอการเปลยนแปลงอยเสมอ

Suppliers Inputs Process Outputs Customers

> Manpower > Resources > Equipment

> Product > Timely delivery > Increased quality

> Academic Group > Business Group

1.Plan of the sources, define of the responsiblities

2.Do plan activities, control production

3.Check the conformity with the

plans and requirement

4.Act-results review for new ideas

82

Figure 6.2-3 กระบวนการสนบสนน (กระบวนการภายใน)

ขอก าหนดทส าคญของกระบวนการ เครองมอทใชบรหารจดการ ผ รบผดชอบ

ตอบสนองตอขอก าหนดส าคญของกระบวนการทก าหนดไวอยางครบถวน ISO QCS

มประสทธผลและประสทธภาพสง ISO QCS

มรอบเวลาผลต หรอการท างานทสนลง Kaizen, Lean ทม Zero Defect

มผลตภาพสง ใชแรงงานนอย การจดการเทคโนโลยสารสนเทศ MSF

มตนทนต า ความสนเปลองนอย นโยบาย, Zero Defect ASO

ใชเทคโนโลยทไมลาสมยเรว รองรบอนาคต ระบบการเรยนรและการพฒนา

บคลากร RES

มความปลอดภยสงและเปนมตรตอสงแวดลอม ISO 14001 ทม Safety

มนวตกรรมใหมอยางตอเนอง สมรรถนะหลก ทม Innovation

มการพฒนาอยางตอเนอง Kaizen ทม Zero Defect

มการขยายตลาดอยางตอเนอง การตลาดเชงรก ทม Marketing

มขดความสามารถบคลากรสง ระบบการเรยนรและการพฒนา

บคลากร ทม KM, ทม HR

มความพรอมตอการเปลยนแปลง (Change Management) ISO 27001 ผน าระดบสง

มความพรอมตอเหตการณภยพบต ISO 22301 ทม Safety

มการจดการความร KM tools, Dialogue ทม KM

Figure 6.2-4 กระบวนการสรางคณคาของลกคา

ขอก าหนดทส าคญของกระบวนการ เครองมอทใชบรหารจดการ ผ รบผดชอบ

Excellence Services

Reliability

Timeliness

Security

ISO, ISO/IEC, คานยม QCS, ผน าระดบสง

Reasonable Price ระบบการค านวณตนทนของ SEC และอตราคาบรการของคแขง, คเทยบ

ทม BSC

Theory ระบบการเรยนรและการพฒนาบคลากร ทม HR Operability ระบบการซอม/บ ารงรกษา MSF Certificate ISO, ISO/IEC QCS On-site Service นโยบาย และระบบการค านวณตนทน ผน าระดบสง, ทม BSC Warranty นโยบาย ผน าระดบสง Consultant นโยบาย, ระบบการเรยนรและการพฒนาบคลากร ผน าระดบสง, ทม HR

83

Figure 6.2-5 กระบวนการบรหาร

ขอก าหนดทส าคญของกระบวนการ เครองมอทใชบรหารจดการ ผ รบผดชอบ

PSU สนบสนนภารกจของมหาวทยาลย

การวจย

การเรยนการสอน

การบรการวชาการ

ISO, ISO/IEC นโยบาย

QCS ผน าระดบสง

บคลากร การท างานทหลากหลาย ความมนคงในการท างาน สวสดการ การมอสระทางความคด

การบรหารทรพยากรบคคลและระเบยบกฎหมาย วฒนธรรมและคานยม

ASO ผน าระดบสง

ผใหความรวมมอ การประสานงานทเขาใจตรงกน การสอสาร ผน าระดบสง ผ สงมอบ การประสานงานทด ใหบรการดวยความเตมใจ รวดเรว การปอนกลบผลการประเมน

ระบบการสอสารกบผสงมอบและคความรวมมอ การบรหารทรพยากรบคคลและระเบยบกฎหมาย CRM

ทม TQA ASO ทม Marketing

ชมชนพนทใกล PSU ไดรบขอมลเชงวชาการทถกตองเปนประโยชน ความสะดวกในการตดตอ/ ชองทางในการเขาถงบรการ

การจดการเทคโนโลยสารสนเทศ การประชาสมพนธ

MSF ทม Marketing

6.2ข การจดการกระบวนการท างาน 6.2ข(1) การน ากระบวนการท างานทส าคญไปปฏบต กระบวนการท างานทส าคญขององคกรจะสมพนธกบระบบงานของ SEC ดงแสดงดวย Figure 6.1-2 และเชอมโยงกบพนธกจ วสยทศน ความทาทายเชงกลยทธ เปาประสงค ระบบงาน ตววดและดชนชวด สมรรถนะหลกตาม Figure 6.2-6

SEC สรางความมนใจวากระบวนการทออกแบบไวไดน าไปปฏบตอยางมประสทธผล และสามารถไดผลลพธตามขอก าหนด ดวยการใชแนวทางมาตรฐาน ISO ซงก าหนดใหมการวางแผนคณภาพ จดท าแผนคณภาพและมาตรฐานการปฏบตงาน การฝกอบรมและพฒนาพนกงานใหมทกษะและความช านาญในงาน การก ากบตดตามการปฏบตงาน การตรวจตดตามภายใน การน าปญหาทพบมาแกไข/ปรบปรง/หาทางปองกน การวดผล และการทบทวนของฝายจดการ เพอหาทางปรบปรงระบบใหดขน

84

Figure 6.2-6 การน ากระบวนการท างานทส าคญไปปฏบต พน

ธกจ วส

ยทศน

ความท

าทาย

เชงก

ลยทธ

และ

เปาป

ระสง

ค

ระบบงาน กระบวนการท างาน ขอก าหนดกระบวนการ

ตววดและดชนชวด สมรรถนะ

หลก ผลลพธ

กระบวนการสรางคณคา

การชบงความตองการของลกคา

ขอมลชดเจน ครบถวน ถกตอง

รอยละความถกตอง Figure 7.1-12

การพฒนาบรการและผลตภณฑ

ตรงตามความตองการของลกคา

- ความพงพอใจของลกคา - จ านวนบรการใหม

Figure 7.2-1 Figure 7.1-7

การใหบรการและผลตภณฑ

มคณภาพตามมาตรฐาน

- ความพงพอใจของลกคา - ขอรองเรยน

Figure 7.2-1 Figure 7.1-1

การสงมอบบรการและผลตภณฑ

เหนอความคาดหมาย ความพงพอใจของลกคา Figure 7.2-1

กระบวนการสนบสนน

การตลาดและประชาสมพนธ

รายไดจากภาคเอกชนเพมขน

รอยละการเพมรายไดจากภาคเอกชน

- Figure 7.5-6

การซอม/บ ารงรกษา เครองมอพรอมใชงาน >94% Figure 7.1-4 นวตกรรมและการปรบปรงกระบวนการ

ม ก า ร พฒ น า อย า งตอเนอง

จ านวนบรการใหม

Figure 7.1-7

การจดการเทคโนโลยสารสนเทศ

มประสท ธภาพและประสทธผล

ความพงพอใจของลกคา

Figure 7.2-1

การประกนคณภาพ ตามมาตรฐาน ISO - รอยละผลการด าเนนการ - ไดรบการรบรอง ISO

- Figure 7.1-5 Figure 7.1-12

กระบวนการบรหาร

กระบวนการจดหาครภณฑ

ถกตองตามระเบยบ ทนเวลา - Figure 7.1-14

การบรหารทรพยากรบคคลและระเบยบกฎหมาย

ถกตองตามระเบยบ ถกตอง 100% - Figure 7.4-3

การวางแผนเชงกลยทธและการน าไปสการปฏบต

ปฏบตไดตามแผน รอยละของการบรรลเปาหมายตามแผนกลยทธ

Figure 7.1-11

การจดซอ, การเงน, การจดการพสด และการจดการสนทรพย

ม ว ส ด ใ ช ง า น ต า มคณภาพทตองการและทนเวลา

ผลประเมนผ สงมอบสงกวา 95%

Figure 7.1-9 Figure 7.1-10

KM มการจดการสม าเสมอ/

ตอเนอง จ านวนชวโมงเฉลยการเขารวมกจกรรม KM > 10

Figure 7.3-9 Figure 7.3-10

CSR บรรลตามเปาหมาย รอยละผลสมฤทธ Figure 7.4-4 Figure 7.4-5

SHE ปลอดภย สขภาพด ส ภ า พ แ ว ด ล อ มเหมาะสม

บคลากรมความพงพอใจ - Figure 7.3-5

TQA systematic คะแนนประเมน TQA - [ 7.4ก(1)]

6.2ข(2) การจดการหวงโซอปทาน การไดมาซงวสด อปกรณจากผสงมอบจะด าเนนการดวยกระบวนการคลายคลงกบกระบวนการจดหา

ครภณฑ (Figure 6.2-1) โดยนกวชาการพสดด าเนนการคดเลอกและประเมนผสงมอบตามระบบประกน

85

คณภาพ ISO ซงมการคดเลอกผขายจากความสามารถในการออกใบเสนอราคาไดเมอ SEC ตองการ การสงมอบสนคา ณ ทท าการของ SEC การยอมรบเงอนไขการประกนคณภาพสนคาตามท SEC ก าหนดไว มใบรบรองคณภาพผลตภณฑมาแสดงพรอมกบการสงมอบสนคา โดยหากการตรวจสอบสนคาในการจดซอครงแรกเปนทยอมรบและผขายมคณสมบตครบถวนตามเกณฑทก าหนด นกวชาการพสดจะด าเนนการขนทะเบยนในรายชอผสงมอบ SEC ด าเนนการประเมนผสงมอบทกป โดยประเมนในประเดนการสงมอบสนคาทนก าหนด และคณภาพสนคาถกตอง ซงคาเฉลยตองไมนอยกวา 95% หากผขายมผลการประเมนต ากวาเกณฑทก าหนดตดตอกน 2 ครง จะถกตดรายชอออกจากทะเบยนผขาย เพอใหมนใจวาผสงมอบมคณสมบตพรอมทจะชวยยกระดบผลการด าเนนการขององคกรและความพงพอใจของลกคา 6.2ข(3) การปรบปรงกระบวนการ

SEC ใชกระบวนการหลกในการปรบปรงกระบวนการคอ มาตรฐาน ISO, Kaizen, Lean และ Zero Defect เพอใหบรรลผลการด าเนนการทดขน

มาตรฐาน ISO ซงก าหนดใหมการวางแผนคณภาพ จดท าแผนคณภาพและมาตรฐานการปฏบตงาน การฝกอบรมและพฒนาพนกงานใหมทกษะและความช านาญในงาน การก ากบตดตามการปฏบตงาน การตรวจตดตามภายใน การน าปญหาทพบมาแกไข/ปรบปรง/หาทางปองกน การวดผล และการทบทวนของฝายจดการ เพอหาทางปรบปรงระบบใหดขน

Kaizen ชวยเพมผลผลตและเสรมศกยภาพขององคกรดวยแนวคด จงท างานใหนอยลงดวยการปรบปรงงานดวยตนเอง เพอตนเอง และท าใหงานนนบรรลเปาหมายไดดกวาเดม จงมงเปาไปทการเสรมสรางศกยภาพสวนบคคล เพอบรหารจดการกบความแปรปรวนรายวนทเกดขนในกระบวนการท างานทจดปฏบตงาน ท าใหงานมมาตรฐานมากขน มความงาย ไมสนเปลองงบประมาณ เปนการปฏบตจากลางสบน

Lean จะชวยลดการสญเปลา 7 ประการ คอ 1. ผลตมากเกนไป (Over Production) 2. มกระบวนการมากเกนไป (Over Processing) 3. การขนยาย (Conveyance) 4. สนคาคงคลง (Inventory) 5. การเคลอนไหวทไมจ าเปน (Motion) 6. การรอคอย (Waiting) และ 7. การเกดของเสย (Defect) ซง SEC ใหความส าคญในขอ 2, 4, 6 และ 7 โดยผลของการใช Lean ชวยให 1. กระบวนการผลตมความยดหยน ตอบสนองตอลกคาไดรวดเรว 2. ตนทนการผลตอยภายใตการควบคม และ 3. เสรมสรางและพฒนาบคลากรในองคการสความเปนเลศในการผลต

Zero Defect จะลดปรมาณของเสยในการผลตใหเปนศนยซงขนอยกบ 1. การตรวจสอบแบบ Source Inspection 2. การเชค 100% โดยใชเครองมอหรออปกรณชวย และ 3. การแกไขปรบปรงการผลตอยางทนททนใดเมอพบปญหา โดยจากทฤษฎการท า Source Inspection ชวยลดของเสยลงไดประมาณ 60% การปรบปรงกระบวนการไดมอบหมายใหบคลากรทกคนด าเนนการดวยตนเอง หรอท าดวยทมคณภาพ ผ น าระดบสงสนบสนนดวยการจดเวทประกวด ใหรางวล ยกยอง ชมเชย ประเ มนเปนผลการปฏบตงานในทกรอบ 6 เดอน ผน าระดบสงทบทวนผลการด าเนนการเพอหาแนวทางกระตน/เพมแรงจงใจใหบคลากรด าเนนการปรบปรงกระบวนการอยางตอเนอง

86

7. ผลลพธ

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ

7.1 ก. ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทมงเนนลกคา SEC ด าเนนการสนองตอบตอความตองการของลกคาในดานการบรการเปนเลศ ทง 3 ดานคอ 1) คณภาพการใหบรการซงแสดงดวยรอยละของขอรองเรยนดานคณภาพการใหบรการทลดลง (Figure 7.1-1) 2) รอยละของการสงมอบบรการทนตามก าหนดเวลาซงสงขนอยางตอเนอง (Figure 7.1-2) และ 3) การรกษาความลบของลกคาทสามารถด าเนนการได 100%

Figure 7.1-1 รอยละของขอรองเรยน Figure 7.1-2 รอยละของการสงมอบไมทนตามก าหนดของ

บรการทดสอบและสอบเทยบ

ในการด าเนนการเพอตอบสนองตอพนธกจท PSU ตองการนน SEC สามารถใหบรการลกคาภายในของ PSU ทงในจ านวนลกคาและจ านวนครงการใหบรการทเพมขนอยางตอเนอง (Figure 7.1-3) ในขณะทรอยละของความพรอมในการใหบรการ (Operability) ยงมคาสงเกนเปาหมาย (Figure 7.1-4)

Figure 7.1-3 จ านวนลกคาและจ านวนครงการใหบรการ

ลกคา PSU

Figure 7.1-4 รอยละความพรอมเครองมอในการใหบรการ (Operability)

การพฒนาคณภาพการใหบรการ ณ.จดรบตวอยาง ไดมการพฒนาแบบ Kaizen อยางตอเนอง จนสามารถลดเวลาการใหบรการจาก 15 นาท/ใบขอใชบรการทดสอบ จนเหลอเพยง 2 นาท/ใบขอใชบรการทดสอบ (สงเขาประกวด Thailand Kaizen Award 2013 ประเภท Kaizen for Office อยใน 1/10 ของรอบ

87

สดทาย) นอกจากนนยงเพมบรการ Consultant เพอรบโจทยใหมและใหความรเชงวชาการตอลกคาเพอสนบสนนลกคาเพมขนดวย โดยมผลการประเมนความพงพอใจของลกคาทสงกวา 90 %

นอกจากน SEC ไดสรางกระบวนการทมงเนนลกคา โดยการใหบรการใชเครองมอดวยตนเอง 24 ชวโมง และเพมการใหบรการทางดวนส าหรบทดสอบตวอยางบางรายการของเครองมอ ซงสามารถรบผลการทดสอบเบองตนไดภายในวนทขอใชบรการ

7.1 ข. ผลลพธดานประสทธผลของการปฏบตการ 7.1 ข(1) ประสทธผลของการปฏบตการ SEC พฒนาจนไดการรบรองตามมาตรฐาน ISO ททนสมยทสดใน Version 2008 (Figure 7.1-5) มจ านวนโปรแกรมทพฒนาขนใชเองและยงใชอยอยางตอเนองทงสน 32 โปรแกรม (Figure 7.1-6) ซงแสดงสมรรถนะหลกทยงเขมแขงอย ประสทธผลของการปฏบตการของ SEC ดานนวตกรรมการใหบรการทดสอบใหม ก าหนดใหมจ านวนเพมขนแบบสะสมปละ 25 บรการ ยงสามารถด าเนนการไดตามเปาหมาย (Figure 7.1-7) การประเมนความพงพอใจในการปฏบตงานระหวางกระบวนการขามฝายเกนเปาหมายทตงไว 95% (Figure 7.1-8) ในดานผสงมอบ เมอพจารณาจากความพงพอใจของผสงมอบยงอยในเกณฑทดเกนคาทตงเปาหมายไว (Figure 7.1-9) และ SEC ประเมนคณภาพของผสงมอบจากผลสมฤทธในการสงมอบสนคาทมคณภาพและตรงเวลาสงเกนเปาหมาย 95% (Figure 7.1-10)

Figure 7.1-5 การไดการรบรองตามมาตรฐาน ISO

Figure 7.1-6 จ านวนโปรแกรมทพฒนาขนใชเองและยงใชอยอยางตอเนอง

14

4

3

4

4

3

0

5

10

15

20

25

30

35

2550 2551 2552 2553 2554 2555

จ ำนวน

14

18 21

25

29 32

88

Figure 7.1-7 จ านวนการใหบรการทดสอบใหม Figure 7.1-8 รอยละความพงพอใจระหวางกระบวนการ

Figure 7.1-9 รอยละความพงพอใจของผสงมอบตอ SEC Figure 7.1-10 รอยละคณภาพของผสงมอบของ SEC

7.1 ข(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน

SEC มการฝกซอมอคคภยทกป ผลการฝกซอมในการอพยพหนไฟไหม ในป พ .ศ.2554 เทากบ 1 นาท 46 วนาท ในขณะทในป พ.ศ.2555 เทากบ 2 นาท 36 วนาท เนองจากจ านวนบคลากรทมากขนท าใหเคลอนยายบคลากรทงหมดในเวลาทนานขน นอกจากนนไดตดตง Backup Server ทอาคาร NMR เพอเตรยมพรอมตอการเกดอคคภยทจะเกดขนทอาคารบรหารวชาการรวมอกดวย 7.1 ค. ผลลพธดานการน ากลยทธไปปฏบต

จากการท SEC ด าเนนการตามระบบ ISO ท าใหการน ากลยทธไปปฏบตมผลลพธทดเกนเปาหมาย ทงรอยละของการบรรลเปาหมายตามแผนกลยทธขององคกร (Figure 7.1-11) ซงสงกวาคเทยบ PCC และรอยละความส าเรจในการรกษาผลการด าเนนงานระบบประกนคณภาพ (Figure 7.1-12) มการพฒนาทดขนจนเกนเปาหมาย 94% ในขณะทคาใชจายในการบ ารงรกษาและซอมแซมเครองมออยในระดบต ากวาเกณฑของ Maintenance Contract โดยทวไป ซงอยในชวง 3-5% ของราคาครภณฑ (Figure 7.1-13)

89

Figure 7.1-11 รอยละของการบรรลเปาหมายตามแผนกลยทธ

ขององคกร

Figure 7.1-12 รอยละความส าเรจในการรกษาผลการ

ด าเนนงานระบบประกนคณภาพ

Figure 7.1-13 รอยละของมลคาครภณฑตอคาซอมบ ารงรกษา

เครองมอ Figure 7.1-14 รอยละจ านวนครภณฑทจดหาไดทนแวลา

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา

7.2 ก. ผลลพธดานการมงเนนลกคา 7.2 ก(1) ความพงพอใจของลกคา การประเมนความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของ SEC สงกวาเกณฑทตงไว และดกวาคเทยบ PCC และ DSS ซงสอดคลองกบระดบความไมพงพอใจของลกคาทลดลงอยางตอเนอง และต ากวาคเทยบ PCC

Figure 7.2-1 ระดบความพงพอใจของลกคารวม 5 บรการ

Figure 7.2-2 ระดบความไมพงพอใจรวม 5 บรการ

85

90

95

100

2551 2552 2553 2554 2555

รอยล

ะ

SEC เปาหมาย

0.19 0.50 0.41 0.24 0.46

0.0

1.0

2.0

3.0

4.0

2551 2552 2553 2554 2555

รอยล

ะ

SEC Benchmark

80

100 100 100

0

20

40

60

80

100

120

2552 2553 2554 2555

รอยล

ะ

ผลลพธ เปาหมาย

90

7.2 ก(2) ความผกพนของลกคา SEC ท าการแบงกลมลกคาเอกชนตามแนวทาง Loyal Customers ออกเปน 4 กลม ดงแสดงดวย

Figure 7.2-3 Figure 7.2-3 ลกคาเอกชนทจ าแนกตาม Loyal Customers

ลกคา จ านวนเงนการใชบรการ 2551 2552 2553 2554 2555 2551 2552 2553 2554 2555

จ านวนลกคาเอกชน 233 229 235 237 244 % ลกคาใหม 61.37 52.8 52.34 49.37 52.87 True Friends % 6.87 5.68 6.38 5.49 7.79 31.17 30.87 26.19 29.21 40.45 Barnacles % 14.16 12.67 10.64 8.86 6.97 30.23 24.21 20.98 24.20 12.60 Butterflies % 27.90 34.50 40.85 46.41 54.51 26.16 33.15 42.05 37.28 39.69 Strangers % 51.07 47.16 42.13 39.24 30.73 12.43 11.77 10.77 9.32 7.25 รวม (พนบาท) 1,493.3 1,502.6 1,643.9 1,733.1 2,170.5

จากขอมล Figure 7.2-3 SEC มลกคาเอกชนรายใหมประมาณ 50% ทกป และมลกคาจ านวนมากอยในกลม Strangers โดยเฉลยประมาณ 40% ลกคากลมนมการใชบรการไมบอยครงจงไมนบเปนลกคาประจ าทมความผกพน สวนลกคากลม True friends และ Barnacles ซงใชบรการซ าเฉลยปละ 9 ครง แมวาจ านวนลกคา 2 กลมนจะรวมกนนอยกวา 20% แตมมลคาการใชบรการประมาณ 50% จดไดวาเปนลกคาทมความผกพนสง ในขณะทกลม Butterflies มจ านวนลกคาอยในระดบ 40-50% และมสดสวนการใชบรการประมาณ 40% ดวย จากขอมลดงกลาวเมอน ามาวเคราะห Customer Retention Rates และ Customer Purchase Frequency สามารถแสดงไดดง Figure 7.2-4 และ Figure 7.2-5 ซงแสดงแนวโนมทดในระบบ CRM ของ SEC ทสามารถรกษาความผกพนของลกคาเอกชนทส าคญไวได

Figure 7.2-4 Customer Retention Rates Figure 7.2-5 Customer Purchase Frequency

เมอประเมนความผกพนของลกคาจากการเตมใจทจะบอกตอกบลกคารายใหมอน ๆ พบวามคาความภกดทสงมากกวา 98% ดง Figure 7.2-6

91

Figure 7.2-6 รอยละความภกดของลกคาในภาพรวม Figure 7.2-7 รอยละความพงพอใจของลกคา F&F และ SS

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

7.3 ก. ผลลพธดานบคลากร 7.3 ก(1) ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร

ขดความสามารถของบคลากร SEC ในดานวฒการศกษายงสงมากเมอเทยบกบคเทยบ ซงเกดจากนโยบายการสนบสนนใหบคลากรไดศกษาตอตามแผนทก าหนดไว อตราก าลงบคลากรเปนไปตามเปาหมายทวางไวในระดบ ไมเกน 5%

Figure 7.3-1 รอยละของบคลากรทมการศกษาสงกวา ปรญญาตร

Figure 7.3-2 อตราก าลงตามแผนและด าเนนการจรง

Figure 7.3-3 ขดความสามารถของบคลากรแยกตามประเภทการจาง

0

20

40

60

80

100

2554 2555

86.9 79.07

91.4 82.77

66.83 79.14

ขาราชการ/ลกจางประจ า

พนกงานมหาวทยาลย

พนกงานเงนรายได

92

7.3 ก(2) บรรยากาศการท างาน ผลการประเมน Quality of Life แสดงใหเหนวาบคลากรมความพงพอใจในการท างานสง

(Figure 7.3-4) และ SEC ไดจดใหมการประเมนความพงพอใจในดานความปลอดภย อาชวอนามย และสภาพแวดลอมในการท างาน โดยพบวามคาทดกวาคเทยบ PCC เลกนอย (Figure 7.3-5)

ในป พ.ศ. 2552-2553 เกดอบตเหตปละ 1 ครง ป พ.ศ. 2554-2555 เกดอบตเหตปละ 2 ครง แตไมเปนอบตเหตรายแรงทเกด Loss Time Accident จนท าใหบคลากรตองลาพกรกษาตว

Figure 7.3-4 คณภาพชวตของบคลากร SEC

Figure 7.3-5 ความพงพอใจเกยวกบสภาพแวดลอมใน

การท างาน 7.3 ก(3) การท าใหบคลากรมความผกพน

SEC มการประเมนความผกพนของบคลากรอยางเปนระบบใน 8 ดาน และพยายามเสรมสรางความผกพน โดยใชผลการประเมนมาบรณาการความผกพนใหเพมขน ดงแสดงใน Figure 7.3-6 ดงเชนเมอความพงพอใจในป พ.ศ. 2554 ลดลง SEC ไดพยายามบรหารใหบคลากรมความผกพนเพมขน จนในป พ.ศ. 2555 มคาสงกวาเปาหมาย ระดบความผกพนแยกตามฝายและประเภทการจางไมแตกตางกน (Figure 7.3-7) อตราการลาออกของบคลากรทเปลยนไปท างานในองคกรประเภทเดยวกนมคาเปน 0% การลาออกเกดจากเหตผลความจ าเปนทางครอบครว ตองการเปลยนอาชพ หรอลาออกเพราะคะแนนการประเมนมคาต า

Figure 7.3-6 ระดบความผกพนของบคลากรตอองคกร

Figure 7.3-7 ระดบความผกพนของบคลากรแยกตามฝายและ

ประเภทประจ าป 2555

93

7.3 ก(4) การพฒนาบคลากร SEC ด าเนนการดานการเรยนรและพฒนาบคลากรและผน าตามระบบ ISO โดยก าหนดแผนการ

พฒนาบคลากรรายบคคลตาม Core competency ทก าหนดไวในแตละต าแหนงหนาทงาน และตดตามประเมนผลการปฏบตงานตามภาระหนาทซงระบไวตาม TOR บคลากรทกคนตองผานการอบรม 2 เรองตอคนตอป ซงผลการด าเนนงานทผานมา ตงแตป พ.ศ. 2550-2555 พบวาบคลากรทกคนไดรบการอบรมครบตามเกณฑ 100% (Figure 7.3-8) ความรจากการอบรมทไดยงถกพฒนาและฝกฝนทกษะตอจนสามารถเปดเปนการบรการทดสอบใหม ดงแสดงใหเหนจากจ านวนการใหบรการทดสอบใหม (Figure 7.1-1) ทมจ านวนสงกวาเปาหมายทกป

การเรยนรและพฒนาบคลากรจากเครอขายความรวมมอทางสงคม (Social Collaboration) ซงมประสทธภาพสงของบคลากร SEC มจ านวนชวโมงเฉลยการเขารวมกจกรรมแลกเปลยนเรยนรเพมขน ดงแสดงใน Figure 7.3-9 นอกจากนการแบงปนความรตอสงคมในวงกวางดวยการเขยนบนทกใน Share.psu ยงอยในเกณฑทสงทสดใน PSU อกดวย (Figure 7.3-10)

Figure 7.3-8 รอยละของบคลากรประจ าทไดรบการพฒนา

ความร

Figure 7.3-9 จ านวนชวโมงเฉลยการเขารวมกจกรรม

แลกเปลยนเรยนรของบคลากรแตละคน

Figure 7.3-10 จ านวนการเขยนบนทกใน Share.psu ตอจ านวนบคลากร 100 คน

94

7.4 ผลลพธดานการน าองคกรและการก ากบดแลองคกร

7.4 ก. ผลลพธดานการน าองคกร การก ากบดแลองคกร และความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง 7.4 ก(1) การน าองคกร

SEC ไดรบรางวล Best Practice จาก PSU ในหลายดานตดตอกนมาหลายป และนายอทย ไทยเจรญ ยงไดรบรางวลขาราชการดเดนของประเทศไทยในปการศกษา 2555 อกดวย (Figure 7.4-1) และในป พ.ศ. 2556 SEC ไดสงผลงานประกวด Thailand Kaizen Award 2013 เปนปแรก และผานเขารอบเปน 1ใน 10 ทมของการประกวดรอบสดทาย นอกจากน SEC ยงไดรบการขอเขาเยยมชมระบบงานจากหนวยงานภายนอกหลายหนวยงานอกดวย ผลการประเมนการน าองคกรของผ น าระดบสงในป พ.ศ. 2555 มคาสงเกนคาเปาหมาย 80% (Figure 7.4-2)

Figure 7.4-1 รางวล Best Practice จาก PSU

Figure 7.4-2 ผลการประเมนการน าองคกรของผน าระดบสง

7.4 ก(2) การก ากบดแลองคกร

SEC ด าเนนการดานการก ากบดแลองคกรตามกรอบของระบบราชการและก าหนด “หลกการก ากบดแลองคกร” เพอใหเกดความรบผดชอบ โปรงใส และปกปองผลประโยชนของผ มสวนไดสวนเสยทกกลม ซงมการตรวจสอบผลการปฏบตงานของคณะกรรมการประจ า SEC, ผน าสงสด, ความรบผดชอบดานการเงน และ

95

ความโปรงใสในการด าเนนการ โดยหนวยงานภายในและภายนอกเปนประจ าทกป ผลการตรวจสอบไมพบการทจรตและคอรปชนเกดขน ผลลพธดานการก ากบดแลองคกรแสดงดวย Figure 7.4-3

Figure 7.4-3 ผลลพธดานการก ากบดแลองคกร การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรม ผลลพธดาน/ ป พ.ศ. 2552 2553 2554 2555

จ านวนครงของการพบขอผดพลาดจากการตรวจประเมนดานการเงนและบญชโดยมหาวทยาลย

0 0 0 0

จ านวนขอรองเรยนเรองการประพฤตปฏบตไมเปนไปตามหลกจรยธรรม จรรยาบรรณ

0 0 0 0

จ านวนขอรองเรยนเรองการปลดปลอยมลพษสสงแวดลอม 0 0 0 0

จ านวนครงของการถกประทษรายในสถานทท างาน 0 0 0 0

จ านวนครงของการสญหายทรพยสนจากการโจรกรรม/ลกทรพยในสถานทท างาน

0 0 0 0

รอยละขอรองเรยนจากบคลากรตอการบรหารงานตามหลกธรรมาภบาลของผน าระดบสง

0 0 0 0

รอยละบคลากรทกระท าผดจรงโดยการละเมดกฎหมายและจรยธรรม

0 0 0 0

7.4 ก(3) กฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ

SEC ปฏบตตามกฎหมาย/ระเบยบ/ขอบงคบ/ขอก าหนด/เกณฑ ทกดานทก าหนดไว ซงจากผลการปฏบตงานทผานมา ไมพบการประพฤตปฏบตทผดกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบตางๆ (Figure 7.4-3) 7.4 ก(4) จรยธรรม

การก ากบดแลองคกรใหทกปฏสมพนธทเกดขนขององคกร ยดถอปฏบตตามหลกการก ากบดแลองคกรของ SEC ดานจรยธรรมทมตอผ มสวนไดสวนเสยทงหมด รวมถงแสดงความมงมนตอมาตรการการตดตามดแลใหมการปฏบตอยางเครงครด ซงจากผลการปฏบตงานทผานมา ไมพบการทจรตและการรองเรยนทางดานจรยธรรมเกดขน (Figure 7.4-3) 7.4 ก(5) สงคม

SEC ก าหนดใหความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางและการสรางเครอขายเปนหนงในหาของความทาทายเชงกลยทธ และก าหนดใหเปนแผนปฏบตการตางๆ ไดแก การท ากจกรรม CSR โดยทบคลากรทกคนรวมกนท ากจกรรมเพอพฒนาสงคมและชมชน ซงจากผลการด าเนนงานทผานมาพบวา จ านวน Man-Day ของบคลากรแตคนมคาเพมสงขนอยางตอเนองทกป และมคาสงกวาเปาหมาย (Figure 7.4-4) SEC ใชความรความสามารถทางดานการใชเครองมอวจยและการซอมบ ารงเครองมอ รวมทงทรพยากรดานบคคลและการเงน ในการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกสงคมและชม ดงแสดงใหเหนจากจ านวนเงนทใชในการสนบสนนชมชนใกลเคยง SEC ทมจ านวนเงนสงกวาเปาหมายทกป (Figure 7.4-5)

SEC ใหความส าคญกบการอนรกษพลงงาน ซงผลจากการด าเนนการดานการใชพลงงานไฟฟา แสดงดง Figure 7.4-6

96

Figure 7.4-4 จ านวน Man-Day ทบคลากรแตละคนรวม

กจกรรมเพอพฒนาสงคมและชมชน

Figure 7.4-5 รอยละของเงนรายไดทใชสนบสนนชมชน

ใกลเคยง SEC

Figure 7.4-6 คาไฟฟาตอรายได 1 ลานบาท

7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด

7.5 ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด 7.5 ก(1) ผลการด าเนนการดานการเงน

SEC ตงเปาหมายการสรางรายรบจากการใหบรการจากฐานรายรบเฉลย 4 ปลาสด เพมขน 15%ทกป (Figure 7.5-1) และตงเปาหมายการสรางรายรบเปรยบเทยบกบรายจายเงนเดอนบคลากร เพอแสดงความสมดลของประสทธผลทางการเงน (Figure 7.5-2) รายไดสะสมของ SEC เพมขนทกป (Figure 7.5-3) ซงแสดงถงความมนคงทางการเงน โดยพอเพยงทจะใชจายไดอยางนอย 6 เดอน แมจะไมมรายรบเขามาเลย

Figure 7.5-1 รอยละของเงนรายไดทเพมขน

Figure 7.5-2 สดสวนของรายไดตอเงนเดอนบคลากร

15.00 15.00 15.00 15.00 15.00

17.80

22.65 28.39

22.11

14.72

0

5

10

15

20

25

30

2551 2552 2553 2554 2555

รอยล

ะ

เปาหมาย ผลลพธ

97

Figure 7.5-3 รายไดสะสมของ SEC

7.5 ก(2) ผลการด าเนนการดานตลาด ผลการด าเนนการดานตลาดของ SEC มการเตบโตอยางตอเนอง และมการเตบโตทอยในระดบเดยวกบคเทยบ CED (Figure 7.5-4) จ านวนลกคาใหมทงกลมวชาการและกลมธรกจเพมขนในระดบปกต โดยแนวโนมของกลมวชาการมการเตบโตทสงขน (Figure 7.5-5) และรายรบจากกลมวชาการของ PSU มการเตบโตอยางรวดเรว ดง Figure 7.5-6

Figure 7.5-4 จ านวนการใหบรการทดสอบตวอยาง

Figure 7.5-5 จ านวนลกคาใหมของ SEC

98

Figure 7.5-6 รายรบของ SEC จากภาคเอกชนและ PSU

SEC มสวนการตลาดดานการใหบรการซอมและบ ารงรกษาเครองมอทกวางขน จากการมความรวมมอกบบรษท Agilent Technologies (Thailand) Ltd. ในการไดรบแตงตงใหเปน Authorised Service Provider ใน 14 จงหวดภาคใต มาตงแตป พ.ศ. 2552 ตอเนองกนจนถงปจจบน

0

1,000,000

2,000,000

3,000,000

4,000,000

5,000,000

6,000,000

2551 2552 2553 2554 2555

บำท

ลกคำ PSU ลกคำเอกชน

1,520,416

1,376,445

1,708,820

1,665,384

2,012,08

3,099,649 3,788,321

4,040,017 5,010,817

5,094,385