ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Actividad extra

Modulo 1 La calidad y el enfoque al cliente

Modulo 2 Administración de la calidad.

Modulo 3 Administración de la calidad (segunda parte)

Modulo 4 Sistemas de calidad total

GONZALEZ ZAMARRIPA LUCIA

Administración de empresas sabatino

22/Marzo/2010

MODULO I

TEMA 1.1

CONCEPTO DE CALIDAD:

Es satisfacer plenamente las necesidades y expectativas del cliente

el cliente se clasifica como:- Cliente interno- Cliente externo

TEMA 1.2DEFINICION DE SISTEMAS Y PROCESOS

TEMA 1.3HITORIA BREVE DE LA CALIDAD

• El sistema: es un conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren identidad propia al formar un todo unificado y cumplir un objetivo.

• El proceso: es un conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se con consigue un objetivo de determinado.

• Historia de la calidad, después de la segunda guerra mundial surgen dos corrientes :

- La revolución japonesa de la calidad

- Realce a la mente del publico.

                                                                                      

APORTACIONES Y FRASES TRASCENDENTES DETEMA 1.4 W EDWARDS DEMING

TEMA 1.5CROSBY TEMA 1.6 JURAN

• DEMING

Aportaciones- Desarrollo los 14 puntos de la calidad.- Desarrollo las 7 enfermedades mortales.

Frases trascendentes- calidad total

• CROSBY

Aportaciones:- propuso el programa de los 14 pasos llamados cero defectos.- La calidad esta basada en 4 principios.

Frases trascendentes:

- La calidad no cuesta

• JURAN

Aportaciones:- La trilogía de Juran

Frases trascendentes:

- La calidad no ocurre por accidente.

TEMA 1.7LAS DIMENCIONES DE LA CALIDAD.

TEMA 1.8LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACIÓN

TEMA 1.9 NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

• LAS DIMENCIONES DE LA CALIDAD :según la OECD, esta asociada con las necesidades y requerimientos de los usuarios.

• LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACIÓN: es importante considerar los dos tipos de clientes que son:

- Los clientes internos

- Los clientes externos

• NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES:

Las necesidades es algo que realmente necesita el cliente, mientras que las expectativas es algo que el cliente desea, pero que en un momento dado se puede sustituir por otra.

TEMA 1.10ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS CLIENTES.

TEMA 1.11 LA CADENA CLIENTES PROVEEDORES

• LOS ASPECTOS MATERIALES PUEDEN SER:

- TANGIBLES que pueden ser palpables a los sentidos, como es el peso, la forma, color y textura.

- E INTANGIBLES que no se puede palpar, como es la imagen de la marca, garantía, servicio y beneficio.

• LA CADENA DE CLIENTES PROVESORES: es la

relación entre los individuos o grupos de individuos que reciben un beneficio por medio de un proceso.

                                                               

MODULO IITEMA 2.1

EL CLICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD

• EL CICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD O CIRLULO DE DEMING, CONSTA DE 4 ETAPAS:

1) PLANIFICAR: en esta etapa se definen los planes, y la visión de la meta que tiene la empresa.

2) HACER: en esta atapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido.

3) VERIFICAR: en esta verificación, se comparan los resultados planeados con los que se obtuvieron realmente.

4) ACTUAR: Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad.

El circulo de la calidad se transforma en un proceso continuo de mejora, una vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo.

                                                                                                 

TEMA 2.2ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

• LA COORDINACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN REQUIERE DE DOS ASPECTOS:

1) coordinación para el control es el punto central de un departamento de calidad.

2) Coordinación para crear el cambio consta de cuatro tipos de equipos muy importantes que son:

+ equipos de proyectos de calidad + círculos de calidad + equipos de calidad del proceso de negocios. + equipos auto administrados.

El director de la calidad del futuro tendrá dos papeles:

1) El control del departamento de calidad. 2) Ayudar a los administradores de alto nivel en la

administración estratégica de calidad.

                          

TEMA 2.3ADMINISTRACION DE UN PROGRAMA ESTADISTICO DEL PROCESO.

• ADMINISTRAR UN PROGRAMA DE CONTROL ESTADÍSTICO, es un proceso que permite tener una idea clara acerca del comportamiento de los puntos productivos y ayuda a detectar las áreas criticas que se pueden presentar durante la elaboración de loa productos

• definirse como un sistema de realimentación de la informacion, que aplica métodos estadísticos de medición y análisis de cualquier proceso y esta formado por cuatro elementos fundamentales:

1) proceso que es una combinación global de personas, equipos, materiales utilizados y medio ambiente que colaboran en la producción.

2) informacion sobre el comportamiento, este define los estados intermedios y el estado optativo del proceso.

3) actuación sobre el proceso que están orientadas al futuro.

4) actuación sobre la producción esta orientada hacia el pasado, por que la misma implica la detección de productos ya producidos que no se ajustan a las espeficicaciones.

                                                                                                                          

TEMA 2.4SISTEMA DE INFORMACION DE LA CALIDAD

• UN SISTEMA DE INFORMACION DE LA CALIDAD, es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la informacion sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles.

• La entrada para un sistema de informacion de la calidad incluye:

- informacion de investigación de mercado sobre la calidad.

- Datos de pruebas del diseño del producto.- Informacion sobre la evaluación del diseño

para la calidad.- Informacion sobre partes y materiales

comprados.- Datos de procesos.- Datos de inspección final.- Resultados de la medición de la calidad.

MODULO IIITEMA 3.1

LOS PROVEEDORES

• LOS PROVEEDORES, SE CLASIFICAN EN DOS:

- LOS PROVEEDORES DE LOS BIENES TANGIBLES: es la persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se fabrica,

- LOS PROVEEDORES DE BIENES NO TANGIBLES: es un proveedor o entidad que presta servicios a otra entidad, por ejemplo:

Una suscripción o servicio web.

• Los proveedores son muy importantes dentro de un sistema de calidad ya que son parte de la medición de la satisfacción del cliente.

                                                                                                                                                               

TEMA 3.2COSTOS DE CALIDAD

• Los costos de calidad son aquellos incurridos el el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad.

• El sistema de costos de la calidad: es una técnica contable y herramienta administrativa que proporciona a la dirección datos que permiten identificar, clasificar, cuantificar monetariamente y jerarquizar la erogaciones de la empresa.

• Clasificación de los costos de acuerdo al motivo que los origina:

- costos de calidad- Costos por prevención- Costos por evaluación- Costos de no calidad- Costos por fallas internas- Costos por fallas externas

• Clasificación de los costos de acuerdo a su posibilidad de ser cuantificados:

- costos cuantificables.- Costos no cuantificables.

TEMA 3.3AUDITORIA DE LA CALIDAD

• LA AUDITORIA DE LA CALIDAD Es un examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas para alcanzar los objetivos, es una herramienta para poner en practica las siguientes actividades:

- Comprobar- Actuar

Alcances internos:- Auditoria interna o de primera parte- Revisión de la auditoria.

Tipos de auditoria interna::- Auditoria de sistemas.- Auditoria de procesos- Auditoria de productos. la auditoria externa es la realiza un cliente u

organización..

                                           

TEMA 3.4SERVICIO A CLIENTES

• EL SERVICIO AL CLIENTE, es un conjunto de actividades interrelacionadas con el fin de satisfacer las necesidades en el momento y lugar adecuado.

• El control de la calidad en las actividades de venta deben ir de la mano de este objetivo es decir buscar la manera de satisfacer las necesidades del cliente.

• El cliente interno esta orientado a la cadena de proveedores, es aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso dentro de la y misma y que podamos concebir como integrada por una red interna.

• Los factores para cumplir con las necesidades del cliente.

- selección del empleado.- Entrenamiento del empleado.- Delegaciones responsables.

                          

MODULO IV TEMA 4.1

ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

• LOS ELEMENTO DE UN SISTEMA DE CALIDAD SON:

1) Alcances de aplicación. El sistema de calidad se aplica típicamente e interactúa con todas las actividades pertinentes a la calidad de un producto.

2) Estructura del sistema de calidad:- Generalidades- Responsabilidad y autoridad- Estructura organizacional- Personal y recursos

3) documentación del sistema de calidad esta integrada por: - Documentación del sistema de calidad.- Planes de calidad- Registros de calidad.

4) Auditoria del sistema de calidad:- Generalidades- Programas de auditoria- Alcances de las auditorias

5) Registro y elaboración del S.C.- Mejora y evaluación del sistema de calidad.

6) Mejora de la calidad, esta se refiere a las acciones tomadas a trabes de toda la organización para incrementar la efectividad y la eficiencia en sus actividades.

                                                                                                                             

TEMA 4.2CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

• LAS CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD SON LAS SIGUIENTES:

- Resumen en un solo documento todos los costos de la organización y los expresa en términos monetarios.

- Cada sistema de costos de calidad es un traje a la medida de la empresa.

- Es mas importante la coherencia que la exactitud.

- La difusión del reporte de los costos de calidad es estrictamente interno y limitado a la alta dirección.

- Su principal finalidad es presentar a la alta dirección las arreas de oportunidad mas importantes en términos económicos.

                                                                    

TEMA 4.3IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL.

• La implantación de un sistema de calidad consta de 7 fases:

1) Planteamiento inicial y compromiso de la dirección. la gerencia se compromete a la implantación del sistema de calidad de acuerdo a las necesidades del cliente.

2) Comunicación interna de la iniciativa. dicha informacion se da por mails, memorandums y por medio de los mismos jefes.

3) Definicion de la responsabilidad/ formacion de las personas. la empresa realiza un organigrama, donde se definen las jerarquías de los que laborar en ella.

4) Diagnostico de la situación actual de la organización. la empresa desarrolla esta fase mediante encuestas.

5) Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar. en esta fase se determina el proceso y procedimientos, así como documentación respetando las normas de ISO.

6) Implantación del sistema de gestión de la calidad. en esta fase se da una CAPACITACION del sistema de gestión de la calidad.

7) Auditorias, seguimientos y proceso de mejora continua. en esta fase la empresa ya tiene en marcha el sistema de gestión de la calidad.

                                                                                                                                                                                     

TEMA 4.4EXPERIENCIA DE EMPRESAS MEXICANAS EN LA IMPLANTACION DE SISTEMAS DE CALIADAD.

• Los principales beneficios que se desprenden por haber logrado la certificación son los siguientes:

- Mejora continua de la empresa.

- Rentabilización de los procesos de negocio.

- Motivación del personal por existir una formación continua.

- Mejorar posicionamientos en el mercado.

- Posibilidad a acceder a nuevos mercados en los cuales se requiere la certificación (clientes multinacionales).

- Focalización en la satisfacción del cliente.