ADMINISTRCION DE LA CALIDAD CECILIA GAYTAN AGUAYORESUMEN EN DIAPOSITIVAS ADMINISTRACION SABATINO 23-03-09

Modulo. I La Calidad y el Enfoque al Cliente.

CALIDAD: es la satisfacción al cliente.

surge con dos corrientes después de la segunda guerra mundial: la revolución japonesa de la calidad y el realce en la mente al publico.

PRODUCTO : es la salida de un proceso.

SISTEMA : conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo unificado.

PROCESO: conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un objetivo común.

El siglo XX se caracteriza por darse el Control, Total de la Calidad.

PRINCIPALES COLABORDORES:

.

PHILIP BAYARD CROSBY JURAN W. EDWARDS DEMING

Empresario norteamericanoContribuyo a la Teoría GerencialY a las practicas de la Gestión de

la Calidad. Aporto el Programa cero

Defectos.

Desarrolló la "trilogía de Juran," un

enfoque de la gestión de que se compone de

tres procesos de gestión: la

planificación, el control de la calidad y la mejora de la

calidad .

Descubrió el trabajo sobre

control estadístico de los procesos. Ofreció catorce

principios fundamentales

para la gestión y transformación de

la eficacia empresarial, con el

objetivo de ser competitivo,

mantenerse en el negocio y dar

empleo.

SEGÚN LA OECD LAS DIMENSIONES PARA LAS CUALES SE POSTULA Y SUGIERE CUANTIFICAR LA CALIDAD DE UN PRODUCTO

ESTADÍSTICO SON:• RENDIMIENTO.

• PRESTACIONES.

• FIABILIDAD.

• CONFORMIDAD.

• DURABILIDAD.

• CAPACIDAD DE SERVICIO.

• ESTETICA.

• CALIDAD PERSIVIDA.

• INTERPRETABILIDAD Y COHERENCIA.

TIPOS DE CLIENTES:

INTERNOS

EXTERNOS

POTENCIALES

PROVEEDORES

NECECIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

Las expectativas del cliente, es decir, los clientes esperan de su proveedor lo siguiente:

La mejor calidad del producto o del servicio, Al menor coste, Acompañado de un buen servicio, Entregado a tiempo,

Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente.

La necesidad del cliente es el punto de partida de cualquier proyecto atinente a obtener riqueza.  En

términos generales, la necesidad, progresivamente va alterando el comportamiento del hombre y normalmente se van

construyendo en su psiquis las justificaciones pertinentes para habilitar a dicho individuo a que proceda en cuanto a la

satisfacción de ésta. 

ASPECTOS MATERIALES, TANGIBLES E INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS CLIENTES:

TANGIBLES: Pieza,Tamaño,Apariencia Física,Equipo,Instalaciones,etc.

INTANGIBLES: Actitud,Tiempo,Fiabilidad,Ambiente, etc.

LA CADENA CLIENTE - PROVEEDOR:

YOTIENDITA

REPARTIDORALMACEN

DEP.CONTROLDEP.CALIDAD

MATERIA PRIMAPRODUCCION

Modulo. II Administración de la Calidad (Primera Parte) El Ciclo Administrativo de la Calidad consiste en:

Organización para la Calidad:Requiere de dos aspectos:

Coordinación para el Control y Coordinación para crear el cambio.

Los Equipos de Calidad Crean el Cambio, entre los mas importantes se encuentran:

• Equipos de Proyectos de Calidad.

• Círculos de Calidad.

• Equipos de Calidad del Proceso de Negocios.

• Equipos Auto administrativos.

HACER

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

Administración de un Programa de Control Estadístico de ProcesoSe define como un sistema de realimentación de la información.

Hay 4 Elementos Fundamentales:

• Proceso.

• Información Sobre el Comportamiento.

• Actuación Sobre el Proceso.

• Actuación Sobre la Producción.

Quien se encarga de la Admistración del CPE debe involucrarse y comprender:

• Como se seleccionaron las herramientas de control.

• Lectura de las graficas, características medida, variables, métodos de medición, espacios de tiempo en lecturas.

• Relación Histórica.

Sistemas de Información de la Calidad:

Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles.

Dependiendo de sus necesidades cada empresa diseña formatos que reflejen la información precisa, esta información se plasma en Informes Operativos e Informes Ejecutivos.

La información referida con anterioridad se recopila en Manuales de Control de Calidad de manera interna y externa, acerca del SGC.

Modulo. III Administración de la Calidad (Segunda Parte)

Los Proveedores:Su importancia dentro de una organización es muy alta pues son parte de la satisfacción que se le

debe dar al cliente.

La clasificación de proveedores se hace por medio de:

• Segmentación.

• Evaluación y Selección de los mejores proveedores.

• Visitas.

• Invitaciones.

Su selección consta de:

• Decisión.

• Habilidades.

• Capacidad de la planta.

• Costos esperados.

• Numero de proveedores requeridos por la empresa.

Tipos de Clientes

Tangibles

Los de Bienes No Tangibles

El desarrollo de proveedores: constituye una de las mejores prácticas para las organizaciones que

tienen la necesidad urgente de contar con proveeduría especializada, competitiva y alineada con

los agresivos planes de crecimiento de su empresa cliente, logrando así una cadena de suministro bien integrada y lista para la atracción de nuevos proyectos.

Los diez principios son:

1.Tanto el comprador como el vendedor son totalmente responsables por la aplicación del control de calidad.

2. El comprador y el proveedor debe ser independiente.

3. El comprador tiene la responsabilidad de sumistrarle al proveedor información clara y adecuada.

4. Antes de entrar en transacciones de negocios, el comprador y el proveedor deben celebrar un contrato racional.

5. El proveedor tiene la responsabilidad de garantizar una calidad que sea satisfactoria para el comprador.

6. El comprador y el proveedor deben acordar previamente un método de evaluación de diversos artículos.

7. El comprador y el proveedor solucionan amistosamente las posibles discrepancias cuando resulte cualquier problema.

8. El comprador y el proveedor, deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un mejor control de calidad.

9. El comprador y el proveedor deben siempre controlar eficientemente las actividades comerciales.

10. El comprador y el proveedor, en el desarrollo de sus transacciones comerciales deben prestar siempre la debida atención a los intereses del consumidor.

Costos de Calidad: Es la técnica contable que proporciona datos que permiten cuantificar monetariamente las erogaciones de la empresa.

Clasificación de los costos:

Beneficios:• Reducción de costos de fabricación.

• Mejora de la Gestión administrativa.

• Mejora de la Productividad.

• Aumento de Utilidad o Beneficio.

Estrategias para reducir Costos:• Emitir Indicaciones Especificas.

• Implementar medidas de Control.

• Implementar un Seguimiento del Comportamiento de los Costos.

El Análisis de los Costos generalmente lo hace un Contador.

Prevención

Ocultos

Evaluación

Auditoria de la Calidad:La norma de vocabulario ISO 8402 define la auditoria de la calidad como,La norma de vocabulario ISO 8402 define la auditoria de la calidad como,

Examen metódico e independiente que se realiza para determinar siExamen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los las actividades y los

resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas, y si estas resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas, y si estas disposicionesdisposicionesestán implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos. están implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos.

Su objetivo es: Comprobar que las cosas se están haciendo tal como se indican.

Alcances

Internos Externos

•Auditoria de Sistemas.

•De Procesos.

•De Producto.

•Auditoria Externa o de Tercera Parte.

Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionada que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades.

.

Algunas acciones para lograr clientes complacidos:

• Proporcionar un servicio más halla del horizonte de la compañía.

• Proporcionar un servicio más halla del que pide un esfuerzo normal

• Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la molestia del cliente.

• Reconocer la pérdida de objetos personales del cliente

Delegación responsableDelegación responsable

Factores para cumplir con las necesidades del clienteFactores para cumplir con las necesidades del cliente

Entrenamiento del Empleado.

Entrenamiento del Empleado.

Selección del Empleado.

Selección del Empleado.

Control de Calidad en las Actividades de Ventas:

La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfacción de cliente, por lo que nuestras ventas , deben también ir de la mano de este objetivo, es decir buscar de igual manera la satisfacción del cliente.

Vender puede definirse como modificar o reforzar el comportamiento o conducta de la persona que se atiende. Si deseamos que la actividad de vender sea exitosa, debemos de considerar siempre cuatro aspectos.

Servicios Post-Fabricación.

Precio Plaza Promoción

Cliente InternoHacerlo sentir

Importante Bienvenido Cómodo Comprendido

Modulo. IV Sistemas de Calidad Total

Elementos de un Sistema de Calidad:

• Alcances de Aplicación.

• Estructura del Sistema de Calidad.

• Documentación del Sistema de Calidad.

• Auditorias del Sistema de Calidad.

• Revisión y Evaluación del Sistema de Calidad.

• Mejora de la Calidad.

Características de un Sistema de Calidad:

1. No debe ser mas amplia de lo que son sus objetivos.

2. Tiene que ver con los requisitos del Cliente y la Administración Interna.

3. Esta diseñado para ir mas allá del Cliente.

Implantación de un Sistema de Calidad Total:

Fases:

Fase.1.Planteamiento

Inicial yCompromiso

De laDirección.

Fase.2.ComunicaciónInterna de la

Iniciativa.

Fase.3.Definición de

Responsabilidades/ formación de Las personasImplicadas.

Fase.4.Diagnostico

De laSituación

Actual de laOrganización.

Fase.5.Definición delSistema de

Gestión de laCalidad a Implantar.

Fase.6.ImplantaciónDel sistemaDe gestión

De la calidad.

Fase.7. Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua.

Etapas para la Implantación del Sistema de Documentación de la Calidad.

La Implantación del Sistema de Documentación de la Calidad supone las siguientes seis etapas:

Determinación de las necesidades deDocumentación

Diagnostico de la situación de laDocumentación en la organización

Diseño del sistema documental

Elaboración de los documentos

Implantación del sistema documental

Mantenimiento y mejora del sistema

El Balanced ScoreCard como herramienta que convierte la visión en acción.

El Balanced ScoreCard o Cuadro de Mando Integral es una herramienta muy útil para la dirección de empresas en el corto y en el largo plazo. En primer lugar, porque al combinar indicadores financieros y no financieros permite adelantar tendencias y realizar una política estratégica proactiva. En segundo lugar, porque ofrece un método estructurado para seleccionar los indicadores guía que implica a la dirección de la empresa.

El uso de Balance EscoreCard, permite contemplar y proporcionar información de la empresa sobre cuatro ángulos diferentes e importantes:

1. Perspectiva del Cliente o Consumidor. ¿Qué esperan de la empresa?

2. Perspectiva Interna. ¿En que podemos destacarnos?

3. Perspectiva de la Innovación o aprendizaje.¿Que se debe continuar mejorando?

4. Perspectiva Financiera. ¿Qué esperan los accionistas?

De lo expuesto podemos deducir que el Balanced ScoreCard pretende ir mas allá del clásico cuadro de mando, ya que es algo mas que un conjunto de indicadores que informan de la marcha de los aspectos mas relevantes de la organización.