Upload
vuongdieu
View
231
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Kandidatuppsats
Att skapa förtroende En studie om hur personaluthyrningsföretag arbetar med förtroende mellan rekryterare och företagskunder i Växjöregionen
Författare: Tobias Adielsson 910127 Christoffer Björkander 920419 Handledare: Pär Strandberg Examinator: Frederic Bill Kurs:2EB00E Termin: VT14 Linnéuniversitetet Växjö
Innehållsförteckning
1.0 INLEDNING 1 1.1BAKGRUND 2 1.2 PROBLEMDISKUSSION 3 1.3 PROBLEMFORMULERING 5 1.4 SYFTE 5 1.5 AVGRÄNSNING 5
2.0 TEORI 6 2.1 FÖRTROENDE 6 2.2 KOMPETENS 7 2.3 AVTAL 10 2.4 VÄLVILJA 11 2.5 KONCEPTUELL MODELL 13
3.0 METOD 15 3.1 VETENSKAPLIGT FÖRHÅLLNINGSSÄTT 15 3.1.1 KVALITATIV FORSKNINGSSTRATEGI 15 3.1.2 DEDUKTIV 15 3.2 DATAINSAMLING 16 3.2.1 PRIMÄR OCH SEKUNDÄRDATA 16 3.2.2 GODTYCKLIGT URVAL 17 3.3 INTERVJUFORM 17 3.3.1 KVALITATIV INTERVJU 17 3.3.2 ANONYMITET 19 3.3.3 INSPELNINGAR & ANTECKNINGAR 19 3.3.4 OPERATIONALISERING 20 3.4 TESTINTERVJU 22 3.5 KVALITETSMÅTT 22 3.5.1 BEDÖMNINGAR AV KVALITATIVA UNDERSÖKNINGAR 22 3.6 KRITIK MOT METOD 24
4.0 EMPIRI 26 4.1 UNIFLEX 26 4.2 PROFFICE 29 4.3 ADECCO 33 4.4 FÖRETAG Y 37 4.5 FÖRETAG X 40
5.0 ANALYS 45 5.1 INTERAKTION 45 5.2 KUNDORIENTERING 46 5.3 KOMMUNIKATION 48 5.4 HÅLLA LÖFTEN 49 5.5 LEVERANS 50
5.6 MERVÄRDE 51 5.7 INTENTIONER 53
6.0 SLUTSATS 54
7.0 REKOMMENDATIONER 57
8.0 KÄLLOR 58
BILAGA 1: FRÅGEGUIDE 62
Författarna vill tacka, Författarna vill tacka samtliga personer som har hjälpt till så att vi har kunnat
genomföra vår rapport. Ett speciellt tack till vår handledare Pär Strandberg som har lagt
ner många timmar på att hjälpa oss för att nå bästa möjliga resultat. Tack till Fredric Bill
vår examinator som har givit oss feedback och åsikter på våra seminarier. Vi vill även
tacka alla opponenter som har tagit sig tid att försöka hjälpa oss så mycket som möjligt
och givit oss tips på opponeringarna. Till slut vill vi tacka alla rekryterare på företagen
som har ställt upp på intervjuer så att vi har kunnat färdigställa vår rapport.
Växjö, Linnéuniversitetet den 2 juni, 2014
…………………………………………………. …………………………………………………. Tobias Adielsson Christoffer Björkander
Abstract Course/level: Bachelor thesis, Enterprising & Business Development, C-‐level, 2EB00E
Spring semester 2014
Authors: Tobias Adielsson & Christoffer Björkander
Advisor: Pär Strandberg
Examinator: Frederic Bill
Title: Trust Creation-‐ A Study of how staffing companies work with trust between
recruiters and customers in Växjö.
Key Words: Trust, Relationship marketing, Competence, Contractual, Benevolence,
Goodwill
Background: Relationships are really important for companies in order to be
competitive today and in these relationships is it important to feel trust to the other
companies. There is therefore necessary to find out how companies work to create trust
between themselves and their customers.
Purpose: The purpose of this report is to examine and explain how staffing companies
work to build trust in their relationships with B2B clients through examination of the
conceptual model, creating a theoretical contribution.
Research question: How do recruiters at staffing companies work to create trust
between themselves and the customer?
Methodology: The study adopted a quality research method with a deductive approach
where the focus wasg on describing and analyzing. The data was collected primarily
through semi-‐structured interviews.
Research findings: Through the study’s interviews and their results is it possible to
see that staffing companies in Växjö is working with trust. The conclusion is that staffing
companies is working a lot and similar with competencies and contractual. But it differs
how they work with benevolence. It seems that the staffing companies does not work a
lot with benevolence and it depends on the recruiter if they want to work with
benevolence and goodwill or not and how they will do it.
1
1.0 Inledning Förr i tiden var inte relationer lika mycket i fokus som det är idag. Då var det
transaktionsbaserad försäljning där den enskilda transaktionen utgjorde relationen med
kunden men sedan kom ett paradigmskifte till relationsbaserad försäljning för att försöka
få fler transaktioner per kund. Därför blev relationsmarknadsföring populärt och hur man
skapar förtroende hos sina kunder. I denna rapport kommer begreppen kompetens, avtal
och välvilja vara det som mäter hur personaluthyrningsföretag arbetar med att skapa
förtroende mellan dem och sina kunder.
Idag har mötet mellan människor blivit allt viktigare än det tidigare varit (Godson,
2009). Hög konkurrens på marknaden gör att allt fler företag försöker ge det kunden
vill ha (Armstrong, Kotler, Harker & Brennan, 2012). För att konkurrera så börjades
marknadsföringen förändras. Marknadsmixen som analysverktyg blev ledande och där
de fyra P: na användes för att få en bild av vad konsumenten vill ha (Godson, 2009). De
fyra P: na är produkt, pris, påverkan och plats, dessa har länge varit viktiga för att
marknadsföra produkter till konsumenter. Verktyget har sina begränsningar genom att
det fokuserar på att sälja konsumentprodukter och inte mot företag, det förklarar inte
heller varför kunder återkommer även om priset hos konkurrenten är bättre.
Kristensson Uggla (2012) beskriver övergången från den det gamla industriella
samhället till dagens postindustriella samhälle att förr var det ett producentfokus där
mycket handlade om tillverkningsindustrin, produktiviteten och volymer som nu har
övergått till konsumentfokus där det handlar mycket om kreativitet och flexibilitet.
Grönroos (1998) beskriver paradigmskiftet där fokus först låg på produktbaserad syn
på kundrelationer där transaktionen är kärnan i kundkontakten. Fokus byttes ut mot en
resurs och kompetensbaserad syn på kundrelationer där relationerna bör prioriteras
eftersom att det mer lönsamt att ha fler transaktioner med en kund än enbart ha en
transaktion.
2
1.1Bakgrund
Efter detta relationsparadigm blev det allt viktigare för företagen att skapa relationer
till andra företag. Företag fokuserade mer på skapa starka och lönsamma förhållanden,
genom det har relationsmarknadsföring blivit allt mer populärt. Detta är en definition
av relationsmarknadsföring av Godson (2009, s. 4):
“The concentration of marketing efforts and resources on developing and maintaining
long term, close relationship with customers and other stakeholder”
Det blev viktigt för företagen att lära känna de företagen de gör affärer med bättre,
bygga kundlojalitet och kunna tillfredsställa de behoven som kunden har (Palmatier,
Scheer, Evans & Arnold, 2008). Bagozzi (2010) skriver att relationsmarknadsföring är
viktigt då de talar om marknadsföring som ett sätt att hantera kundrelationerna.
Relationsmarknadsföring bygger på utbyten av transaktioner och då inte en
engångstransaktion utan flera transaktioner vilket gör att relationer är viktigt. Genom
dessa utbyten så skapas värde för båda parter. Söderlund (2000) skriver att
relationsmarknadsföring innebär att företaget skräddarsyr marknadsföringen och
interagerar mycket med kunden istället för som tidigare ha minimal interaktion och
istället använda massmarknadsföring för att nå kunderna. Denna förändring skapar ett
behov av att känna sina kunder väl.
Payne (2006) påpekar att det är viktigt att ha bra kontakt med sina värdefulla kunder
för att kunna bygga långvariga relationer och på så sätt generera mer försäljning.
Peppers och Rogers (2011) skriver att en av mest diskuterade och positiva effekter av
relationsmarknadsföring är att kundlojaliteten ökar och att kunderna blir mer
kostnadseffektiva, kunderna bryr sig mindre om eventuella prisförändringar och att
lojala kunder spenderar mer tid med företaget vilket kan leda till mer försäljning.
Dowell, Heffernan och Morrison (2013) skriver att företag som bygger relationer med
varandra gör det för att försöka minska riskerna såsom ett avbrutet partnerskap genom
att ha en bra och trygg relation med varandra och för att kunna få en bild av framtiden.
3
1.2 Problemdiskussion
På dagens marknad är det svårt att endast handla med några få människor som de på
företaget redan känner och kan lita på (Godson, 2009). De flesta företag behöver
exponera sig mot flera kontakter vilket kan göra att det är svårare att veta vilka de kan
lita på. För att kunna lita på andra behöver de få förtroende för dem (Godson, 2009).
Zoccer (1986) skriver att det är tre olika mekanismer som är centrala för att skapa och
behålla förtroende. Det är process-‐baserat, karakteristiska-‐baserat och institutionellt-‐
baserat. Luhmann (1988) ser förtroende som en extra mekanism för individen att
kunna bestämma sig för om den bör exponera sig för risken ett förhållande ger. Sako
(1992) skriver också om tre anledningar till varför förtroende bör skapas. Detta är för
att kontrakt ska hållas, veta att de andra parterna har den nödvändiga kompetensen och
att de kan lita på varandra genom att välvilja skapas. Det finns många olika definitioner
av förtroende, och det finns olika typer av förtroende framhäver Sako (1992).
Inom förtroende finns det många olika begrepp som diskuteras, några av de som
användas i många rapporter är kompetens, avtal och välvilja (Bachmann & Inkpen,
2011; Clark, Ellenb & Bolesb, 2010; Dowell, Heffernan & Morrison, 2013; Doney, Barry
och Abratt, 2007). Dessa begrepp tillsammans ser på olika aspekter om vad som skapar
förtroende hos kunder (Dowell, Heffernan & Morrison, 2013). I denna rapport är det
Bachmann & Inkpen, (2011); Clark, Ellenb & Bolesb, (2010); Dowell, Heffernan &
Morrison, (2013); Doney, Barry och Abratts, (2007) begrepp kompetens, avtal och
välvilja som kommer vara de kategorier som är de utgångspunkterna för hur företag
skapar förtroende.
Begreppet kompetens innefattar att man ska ha kunskap om hur ens egna företag
arbetar samt hur deras kunder arbetar och att kunden känner förtroende för att kunden
har kompetens att möta de uppsatta målen. Viktigt för att kunder ska känna att
företaget har kompetens är att de får regelbundna besök av kunden och att
interaktionen är frekvent, sedan ska detta vägas emot att informationen som de
förmedlar till kunden är relevant för deras situation. Det finns ofta många olika
produkter som företag förmedlar, samtidigt så kräver kunderna att företagen ska ha
4
kompetens om deras situation (Dowell, Heffernan & Morrison, 2013). För att vara
konkurrenskraftiga behöver företagen utvecklas och vara duktiga på flera olika delar än
att endast ha en specifik färdighet eller teknologi (Johnson, Whittington och Scholes
2011). Johnson, Whittington och Scholes (2011) kallar detta för kärnkompetens, att de
fokuserar på färdigheter, aktiviteter och resurser för att genom det skapa kundvärde,
urskilja sig ifrån konkurrenterna och ha möjlighet till att utvecklas och öka
Dowell, Heffernan & Morrison (2013) skriver om avtal som ett viktigt begrepp för att
företag ska veta vad den får ut av den andra parten. Att de avtal som bestäms också
efterföljs, detta då kontraktet är en central del för förtroendet. Viktigt är också att
kommunikation ska vara ärlig och öppen gentemot kunden. Samtidigt som de ska vara
ärliga så finns det hård konkurrens och de som inte kan leverera har också svårt att få
kunder. Genom detta så vill kunden känna att det som säljaren säger också är så det
kommer att bli. Doney, Barry & Abratt (2007) tar upp ett annat begrepp som används
vid förtroende, trovärdighet. Detta begrepp innebär att det är viktigt att säljaren håller
sina avtal och det som är lovat, detta är något som kommer in under begreppet avtal
och kommer därför behandlas där under.
Att företaget visar välvilja för sina kunder innebär att kunderna känner att företaget gör
mer än det som förväntas samt att de vill se sin kund lyckas (Dowell, Heffernan &
Morrisons 2013; Sirdeshmukh, Singh & Sabol, 2002). Dowell, Heffernan & Morrisons
(2013) påpekar att många kunder vill att företaget ska visa sin välvilja genom att göra
saker som inte hör till normen för att uppfylla deras behov och kanske gå utanför de
standardiserade rutinerna för att lösa en uppgift. Vad som också hör till ett företags roll
kan diskuteras genom att många kunder efterfrågar icke-‐affärsmässiga aktiviteter
också.
Det påpekas i Dowell, Heffernan & Morrisons (2013) rapport om att när en säljare och
en kund möts är det inte enbart vad det är som företaget säljer som övertygar kunden
utan det är också förtroendet kunden har gentemot säljaren som spelar in. Ifall kunden
har ett starkt förtroende för företaget så vet personen att säljaren kommer lyckas med
5
sin uppgift och vågar köpa det som säljaren säljer (Dowell, Heffernan & Morrisons,
2013). I personaluthyrningsbranschen finns det många olika konkurrenter och de säljer
samma produkt, vilket är personal. Därför är det viktigt för ett företag som har många
konkurrenter som säljer snarlika produkter eller tjänster att visa varför kunden ska
välja just dem och då är förtroende väldigt viktigt. Det handlar bara inte om vad det
kostar för kunden utan det handlar även om det som Dowell, Heffernan och Morrisons
(2013) påpekar att det är viktigt för ett företag att de kan lita på leverantören av
tjänsten så att de vet att de får det de vill ha i tid och enligt överenskommelse då det
byggs förtroende till företaget.
1.3 Problemformulering
Hur arbetar rekryterare på personaluthyrningsföretag med att skapa förtroende mellan
sig och kunden?
1.4 Syfte
Syftet med denna rapport är att undersöka och förklara hur personaluthyrningsföretag
arbetar med att skapa förtroende i sina relationer till b2b kunder genom prövning av
modellen och därmed skapa ett teoretiskt bidrag.
1.5 Avgränsning
Författarna har valt att avgränsa studien till kundrelationer med företag och inte ta
hänsyn till andra intressenter.
6
2.0 Teori Kandidatuppsatsens teoretiska referensram är skriven med utgångspunkter ur
kategorierna kompetens, Avtal och Välvilja inom förtroende. Med denna referensram
skapades en konceptuell modell för att kunna använda som stöd i analysen.
2.1 Förtroende Förtroende innebär att man kan lita på någon och den har ens tillit (Johansson, Jönsson
& Solli, 2006). Inom relationsmarknadsföring så har förtroende diskuterats som en av
de väsentligaste delarna för att en relation ska lyckas (Palmatier m.fl, 2008). Genom
motpartens förtroende så kan man lita på den andra och genom det blir de mer sårbar
för dennes agerande (Rousseau, Sitkin, Burt och Camerer 1998 ). Clark, Ellenb & Bolesb
(2010) har skrivit om att den är flerdimensionell vilket gör att ska man studera
förtroende så behöver det studeras i flera dimensioner.
En förtroendebaserad relation öppnar möjligheter till att information utbytes,
processerna går snabbare, investeringar kan delas på, logistiken kan förbättras,
kostnadsbesparingar samt bättre service är delar av det som kan utmynnas. Det har
visats sig att det är just förtroende inom relationsmarknadsföring som kan skapat dessa
möjligheter. De tidigare nämna punkter är centrala för alla företag vilket gör det viktigt
för företag att arbeta med att skapa förtroende till sina kunder (Dowell, Heffernan &
Morrison, 2013). Bardauskaite (2014) skriver om att det som är meningen med att få
förtroendet hos kunden är för att få kunden att bli lojal gentemot företag och detta är
bland det viktigaste inom relationsmarknadsföring. Det har visat sig i flertalet
undersökningar att kunder som är lojala emot företaget har stora fördelar för företaget.
• Lojala kunder är mer kostnadseffektiva att underhålla än andra kunder
• Lojala kunder är mindre känsliga för kostnadsförändringar
• Lojala kunder träffar oftare företaget mer än de som är mindre lojala
• Lojala kunder berättar i större utsträckning om positiva upplevelser hos
företaget till andra
7
Författaren Mossberg (2003) skriver om att starkt kopplat till tjänstekvalitet,
produktkvalitet och förtroende är kundens förväntningar. Vad för förväntningar som
kunden får genom personliga erfarenheter, rimlighet, ideala förhållandena och
mottagen information bidrar till vilket förtroende kunden har till företaget. Forskning
har visat att företag som verkar med andra företag försöker minska risken som finns
genom att ha bra relation med den andra parten. De vill arbeta med företag de kan lita
på och som visar intresse för ens företag (Doney, Barry & Abratt 2007).
Palmatier m.fl. (2008) diskuterar mycket hur viktigt förtroende och tillit skapas.
Författarna skriver att om det inte finns ett minimum av tillit mellan parterna så är
möjligheten till en relation mellan dem väldigt liten. Samma sak vid en befintlig relation,
om den ena parterna tappar förtroende för den andra så finns en stor risk att relationen
upphör. Att veta exakt vilka faktorer som leder till att förtroende skapas mellan
partnerna och det som gör att förtroendet försvinner är svårt att identifiera helt. För att
se hur företagen skapar förtroende behöver det alltså ses på många olika delar av
företaget och det beror oftast inte på en sak (Palmatier m.fl, 2008).
2.2 Kompetens Kompetens handlar om att företaget behöver ha god kunskap, både om vad de själva
erbjuder och vad kunden behöver, och att kunden känner att företaget har kompetens
som motsvarar detta (Dowell, Heffernan & Morrison, 2013). Ahmed, Patterson och
Styles (1999) beskriver det som att kompetens innebär att partnern har förmågan att
genomföra syftet med det som förväntas med relationen. Dowell, Heffernan & Morrison,
(2013) beskriver tre olika delarna av kompetens som de använder för att förklara
kompetens är prestationskompetens, expertkompetens och
kommunikationskompetens. Prestationskompetens grundar sig i hur många och
regelbundna besök som företag fick av sin partner, hur väl de levererade det som lovats
och att hjälpa kunden att få produkten att säljas/användas efter att den är såld från
leverantören (Dowell, Heffernan & Morrison, 2013). Dowell, Heffernan & Morrisons
(2013) studie beskriver hur leverantörer har lyckats hjälpa dem i deras säljprocess, till
exempel försäljningsproduktstöd, utbildning av personal och efterförsäljningsstöd.
8
Expertkompetens innefattar kundkännedom och att veta vad kundens roll och ansvar
innebär (Dowell, Heffernan & Morrisons 2013). Leverantören ska också känna till
dennes produkter och vad dennes styrkor är samt att leverantörerna ska ha
branschkunskap som gör att de förstår dennes marknadsstrukturers variabler så som
arbetssätt, personal och kompetenser. Den sista är kommunikationskompetens, för att
få förtroende här ska leverantörerna vara lätta att få kontakt med genom till exempel
telefon och e-‐post. Det är också viktigt med informationsutbytet där båda ska kunna ge
och ta emot relevant information och vara ärliga i sin kommunikation (Dowell,
Heffernan & Morrisons 2013).
För att skapa förtroende och tillit skriver författarna Axelsson och Agndal (2005) om att
det inte bara handlar om det sociala utbytet utan det är också kopplat till motpartens
resurser så som personal och materiella tillgångar. Viktigt är också att de utförda
prestationerna av produkten eller problemlösningen som leverantörer tillhandahåller
är tillfredställande. Förtroende och tilliten ökar om den ena känner att den andras
problemlösningsprocesser fungerar väl. Bardauskaite (2014) skriver att för att skapa
lojalitet till företag är det viktigt att säljaren är kompetent inom sitt område. Detta då
företaget då kan känna en trygghet att arbeta med några som de känner kan deras
bransch. Bardauskaite (2014) skriver också om vikten av att företaget arbetar effektivt
och förebyggande vilket gör att kunderna vill återkomma.
Doney, Barry & Abratt (2007) skriver att de har i en studie studerat företag som har en
köpare-‐ och leverantörrelation och har sett att företag väljer andra företag att arbeta
med om de kan lita på dem, detta eftersom de vill minska riskerna med ett samarbete.
Företag som ser till kundens behov har nästan dubbel effekt för att bygga förtroende än
de företag som satsar främst på kvalitet. Det visas i denna och i tidigare forskning att
det är just problemlösningsorientering som skapar förtroende mellan företagen. I
Doney, Barry & Abratts (2007) undersökning visar de att många företag sagt upp en
som levererat tjänster till dem efter att de har inte höll vad de lovade utan svek
förtroendet (Doney, Barry & Abratt 2007).
9
I en relation är det viktigt att ha förtroende för de olika parterna och för att kunna skapa
förtroende hos en köpare påpekar Doney, Barry och Abratt (2007) att det finns tre
punkter som kan påverka och skapa förtroende hos en kund och dessa är social
interaktion, öppen kommunikation och kundorientering. Williams och Attaway (1996)
definierar begreppet kundorientering som att företaget ska veta exakt vilka behov
köparen har och att kunna anpassa sig för att kunna tillfredsställa de behoven som
finns. Dowell, Heffernan & Morrisons (2013) beskriver det som att säljaren behöver ha
god kundkännedom för att förtroende ska skapas. Bardauskaite (2014) skriver också
om vikten av att se till kundens unika behov istället för att enbart ha en standardlösning
som sedan alla behöver följa.
Att träffa kunden frekvent har visat sig vara en viktig del i att skapa förtroende
gentemot sin kund (Doney, Barry & Abratt, 2007). Desto oftare de interagerar, desto
mer tror kunden att företaget har deras goda intresse i sikte. Detta framkom också i
Dowell, Heffernan & Morrisons (2013) undersökning att företag litade mer på de
leverantörerna de fick oftare besök av än de som besökte dem mer sällan. Williams, Han
och Qualls (1998) beskriver att det inte spelar någon roll om mötena är
arbetsrelaterade eller icke arbetsrelaterade mellan de olika parterna för att kunna
bygga förtroende mellan säljaren och kontaktpersonen på företaget. Frekvent
interaktion mellan parterna skapar förtroende genom att information utbyts så att det
går att förutspå vad som kan hända i framtiden. Interaktion kan även bygga personliga
relationer mellan säljaren och kontaktpersonen på företaget och på så sätt skapa en
förutsägbarhet mellan säljaren och företaget.
Genom att ha en öppen kommunikation med kunden så minskar kundens osäkerhet i
affären och ökar den ömsesidiga förståelsen, det spelar ingen roll ifall
kommunikationen är informell eller formell (Doney, Barry & Abratt 2007).
Doney, Barry & Abratt (2007) påpekar också att kundorientering är en viktig del för att
kunna skapa förtroende hos ett företags kunder.
10
För att skapa förtroende skriver Saleh, Yunus och Quazi (2012) att en av de faktorer
som är allra viktigast är kommunikation. Effektiv och välfungerade kommunikation
bygger på att transaktionerna mellan parterna blir framgångsrik och utefter det kan
förtroende skapas. Därför är det viktigt att kommunikationen är i rätt tid och är
relevant (Bardauskaite, 2014). Genom att förtroende skapas genom denna process så
skapas också engagemang mellan parterna (Saleh, Yunus och Quazi, 2012).
Frankel (2011) påkar att e-‐postmarknadsföring också bör inkluderas i
relationsmarknadsföring. För att e-‐postmarknadsföring ska lyckas så skriver författarna
att den ska vara fokuserad på relevans. Det viktiga är inte att få ut så mycket
information som möjligt genom massutskick utan informationen ska vara relevant så
kunden känner att det är värt deras tid. Genom att företag använder sina databaser och
med informationen där kan se vilken information som utefter deras behov är relevant
(Frankel, 2011). Dessa databaser är oftast CRM-‐system, som innehåller sälj-‐ och
marknadsföringsfunktioner som gör det enklare att strukturera upp sina kunders
information (Peppers & Rogers, 1999). Finnegan & Currie (2010) beskrivs det som en
process där kunskap och information samordnas för företagets kunder, försäljning,
marknadsföring och genom det så kan en effektivare kommunikation skapas.
2.3 Avtal Dowell, Heffernan & Morrisons (2013) påpekar att avtal är det begrepp som innebär de
muntliga och skriftliga avtal som görs mellan parterna. Att parterna verkar efter den
etiska standarden som finns, det viktigaste är då att hålla sina löften (Sako, 1992).
Dowell, Heffernan & Morrisons (2013) hävdar att det viktiga här är att de kontrakt och
löften som ges efterföljs och genom det förstärks förtroendet. De tre olika delar i avtal
som är viktiga enligt Dowell, Heffernan & Morrisons (2013) är ärlighet, integrerade
insatser och uppriktiga svar. Ärlighet är att det som kommuniceras mellan partnerna
ska vara sanningsenligt och ärligt. Integrerade åtgärder är hur en person handlar och
om ärligheten reflekteras i vad som görs. Det betyder att säljaren ska utföra sina
arbetsuppgifter på ett ärligt och upprätt sätt, att agera med integritet. Uppriktiga svar är
att säljaren ska vara direkt och uppriktigt i sin kommunikation och du kan lita på att det
11
säljaren säger är sant och att personen säger hur det är. Ett annat vedertaget begrepp är
det som Doney, Barry & Abratt (2007) tar upp vilket är trovärdighet. Det innebär att
kunden känner att den kan lita på att den får det som förväntas och ingenting annat.
Dowell, Heffernan & Morrisons (2013) har i sin studie intervjuat chefer i detaljhandeln
om vad som gör att de får förtroende för sina kunder. Viktigt för dem var då att om
företag hade lovat att leverera något så ska det löftet hållas och efterföljas. Produkten
ska vara på rätt plats och i avtalat skick. Ett begrepp för att kunna mäta om en part kan
hålla vad de lovar och om de kan leverera är leveranspålitlighet. Segerstedt (1999)
förklarar att leveransprecision som även kan kallas för leveranspålitlighet är ett mått
för företag över antalet procent av antalet beställningar som levereras vid rätt tidpunkt
och hur väl beställningen behandlas under processen. Det går lätt att skaffa mätverktyg
för att se om leveransen kom fram i rätt tid enligt avtal (Segerstedt 1999). Men
leveransprecision kan också tolkas och betraktas ur ett kvalitetsperspektiv, det handlar
om att företaget måste kunna motsvara kundens förväntningar och förhoppningar på
kvaliteten på produkten eller tjänsten (Monczka, Trent & Handfield, 1998).
Om produkten levereras för sent är det en indikation på dålig kvalitet och om den inte
lever upp till kundens förväntningar påverkar det företaget negativt. Om ett företag är
opålitliga vid leveransen så att kunder inte kan lita på avtal och löften är det ett måste
att ändra och förbättra så att deras leveransprecision blir hög och så att kunderna kan
räkna med dem (Monczka, Trent & Handfield, 1998),
2.4 Välvilja Välvilja innebär att företaget gör mer för kunden än det som förväntas av dem
(Sirdeshmukh, Singh & Sabol, 2002). Att de vill att det ska gå bra och visar kunden att de
arbetar för att de ska lyckas, och inte får dem att tro att de bara vill tjäna pengar på dem.
Det uppstår välvilja när partnern går utanför normen för att uppfylla partnerns
önskemål. Det är viktigt att intention och motivet för företaget är att hjälpa sin partner
vilket leder till välvilja (Dowell, Heffernan & Morrisons, 2013).
12
Dowell, Heffernan & Morrisons (2013) skriver om två saker som är viktigt för att skapa
välvilja. De två är godtyckliga aktiviteter och att ha en vänlig attityd. Godtyckliga
aktiviteter är både affärsmässigt och icke affärsmässigt. I dessa sammanhang behöver
det inte vara fokuserat på affärer utan att säljaren gör aktiviteter för att skapa en bättre
relation mellan dem. Det kan vara till exempel sociala utflykter, bjuda in till företaget
samt erbjuda extratjänster. Annat som skapar välvilja är om försäljaren har en vänlig
attityd till sin kund. Att de i sin relation också kan utveckla en vänskap samt finna
gemensamma intressen påverkar också.
När kunden kände att företaget gav dem mer värde än vad konkurrenterna kunde göra
blev kunden också mer lojala (Bardauskaite 2014). Därför behöver företag kunna visa
på vad de gör för att skapa värde för kunden. Dowell, Heffernan & Morrisons (2013)
skriver att det är viktigt att säljaren kan skapa förtroende genom att hjälpa kunden att
få produkten att fungera på marknaden, blir det något problem eller annat så hjälper
säljaren även till efter slutfört sälj. Kunden vill inte bara att värde ska skapas för dem
utan de vill också att säljarna ska intressera sig för dem (Doney, Barry & Abratt, 2007).
Viktigt är det att kunden känner att säljaren vill att det ska gå bra för dem och inte att de
bara vill ha ett till sälj och efter det så är de klar med kunden. Detta görs genom att
säljare visar att de är villiga att hjälpa dem i alla olika led, både före, under och efter
säljtillfället. Williams och Attaway (1996) skriver att detta gör att säljaren måste visa
förståelse för kunden och göra det tydligt för kunden att de vill att det ska gå bra för
dem. En säljare som visar förståelse för kundernas behov och visar oro för köparens
framtid kommer att skapa förtroende hos kunderna.
Saleh, Yunus och Quazi (2012) kommer i denna rapport fram till att om en leverantör
är allt för opportunistisk kan mottagaren får minskat förtroende för dem. Morgan och
Hunt (1994) skriver att detta eftersom mottagaren kan känna att leverantören inte
kommer att kunna leverera allt som de lovat vilket skadar den långsiktiga relationen
(Saleh, Yunus och Quazi, 2012). Det är därför högst väsentligt att när kontrakt och avtal
uppgörs är bestämmelser och villkor tydliga för att undvika att leverantören känner att
den inte får det som den förväntar sig.
13
2.5 Konceptuell Modell Utefter de teorier som har studerats skapades en egen modell som ska testas på de
företagen som intervjuades. I teorin är det tre olika kategorier som tillsammans skapar
förtroende hos kunden och dessa är kompetens, avtal och välvilja. Inom dessa tre olika
kategorier finns det ytterligare sju olika subkategorier som ett företag ska arbeta med
för att kunna skapa förtroende hos kunden. Dessa olika subkategorier är:
• Interaktion -‐ handlar om hur ofta företag har kontakt med sina kunder
• Kundorientering -‐ hur mycket företag vet om sina kunder och hur de tar reda på
information om sina kunder
• Kommunikation – hur företaget arbetar med att vara kontaktbara och veta när
de ska kontakta en kund
• Hålla löften – handlar om hur ofta de uppfyller sina avtal och hur de agerar mot
kunden
• Leverans – hur ofta företaget lyckas med att leverera till kunden inom avtalad
tidsram och kvalitet
• Mervärde – arbetar företaget med någonting för att skapa ett mervärde till
kunden, går de utanför sina standardiserade rutiner för att uppfylla kundens
behov.
• Intentioner – hur företaget arbetar för att kunden ska känna att de vill att det ska
gå bra för dem
14
Modellen visar att subkategorierna interaktion, kundorientering, kommunikation, hålla
löften, leverans, mervärde och intentioner tillsammans leder till kompetens, avtal och
välvilja som leder till förtroende. Om t.ex. ett företag arbetar med interaktion,
kundorientering och kommunikation som är subkategorier till kompetens såsom teorin
säger att de ska göra leder det till att kunden får förtroende till dem.
Figur 2.5.1: Konceptuell modell. Källa: Egen design
15
3.0 Metod Rapporten är en kvalitativ studie skriven utifrån ett deduktivt förhållningssätt där fokus
ligger på att beskriva och analysera. Insamlingen av data har skett främst via
semistrukturerade intervjuer med urvalet inom personaluthyrningsbranschen med en
omsättning på minst 50 000tkr och har ett kontor i Växjöregionen. En operationalisering
gjordes utifrån den teoretiska referensramen för att komma fram till de olika frågorna
som ställdes under intervjuerna.
3.1 Vetenskapligt förhållningssätt
3.1.1 Kvalitativ forskningsstrategi En kvalitativ studie är en forskningsstrategi där vikten vid insamling och analys av data
ligger på ord och beskrivningar istället för siffror och diagram (Bryman & Bell, 2005).
Forskare som skriver en kvalitativ studie samlar in många olika beskrivande detaljer,
men det är inte det enda de fokuserar på. De fokuserar även på förklaringar och hur
individer uppfattar deras verklighet (Bryman & Bell, 2005). I denna undersökning så
kommer det spegla hur de individer författarna intervjuar uppfattar hur företaget de
arbetar på arbetar med förtroende och hur de går tillväga med det.
Lundahl och Skärvad (1999) infaller att syftet med en kvalitativ undersökning är att
beskriva, analysera och förstå beteendet hos individer med dem själva som
utgångspunkt. En kvalitativ undersökning är väldigt flexibel och det möjliggör att
forskaren kan byta inriktnings och fokus under undersökningen. Författarna har i
denna rapport valt att använda sig utav en kvalitativ forskningsstrategi och vid
datainsamlingen har författarna valt att använda sig utav semistrukturerade intervjuer
så att respondenten kan återge vad den personen tycker och hur den personen ser på
saken. Författarna använder sig utav ett kvalitativt tillvägagångssätt eftersom de vill
öka förståelsen för hur respondenterna upplever att de arbetar med förtroende inom
deras specifika företag.
3.1.2 Deduktiv
Författarna till denna rapport har valt att utgå ifrån ett deduktivt förhållningssätt i
denna rapport. Deduktivt förhållningssätt är ett sätt att arbeta för forskaren där
forskaren utgår ifrån teorin. En redan befintlig teori får då bestämma vad för data som
16
ska samlas in (Patel & Davidson, 2011). Med ett deduktivt tillvägagångssätt så stärks
objektiviteten i forskningen eftersom att utgångspunkten tas i redan befintlig teori.
Processen blir då mindre färgad utav författarnas subjektiva uppfattningar (Patel &
Davidson, 2011)
Arbete och processen har gått till på följande sätt. Först gjordes en teoretisk inläsning
på ämnesområdet relationsmarknadsföring och kom in på subkategorin förtroende.
Utifrån den ämnesinläsningen så skrevs teorin om förtroende, relationer och
relationsmarknadsföring som utmynnade till en konceptuell modell som ska användas
vid analys och slutsats. För att författarna ska kunna ta reda på hur företag arbetar med
förtroende inom sina företag gentemot sina kunder så skrevs en operationalisering
utifrån teorin som ska använda under den kvalitativa intervjun som är
semistrukturerad.
3.2 Datainsamling
3.2.1 Primär och sekundärdata
Det finns både primärdata och sekundärdata enligt Lundahl och Skärvad (1999).
Primärdata är data som forskaren själv har samlat in och sekundärdata är material som
har blivit insamlad av andra. Primärdata kan till exempel samlas in via intervjuer och
enkäter och sekundärdata kan till exempel vara offentligt material eller redan slutförda
forskningsprojekt. I denna rapport har författarna använt sig utav båda primärdata och
sekundärdata för att uppfylla syftet. Primärdatan har samlats in via kvalitativa
intervjuer med respondenter inom rekryterings-‐ och bemanningsbranschen från
Växjöregionen. För att få fram teori och vetenskapliga artiklar har författarna använt sig
utav Linneuniversitetet Växjös söktjänster och databasen Onesearch och Emerald. För
att hitta relevanta artiklar och teorier användes sökorden: Trust, relationship
marketing, tillit, förtroende, loyalty, B2B, delivery precision och consumer orientation.
För att utöka utbudet har sökorden används på både engelska och svenska.
17
3.2.2 Godtyckligt urval
Urval handlar om vilka eller vad som ska studeras, urvalet som görs är ofta resultatet av
en avvägning mellan vad som är önskvärt för forskaren och vad som är möjligt och
tillgängligt för dem (Lundahl & Skärvad, 1999). Författarna till denna rapport har gjort
ett urval då de har valt respondenterna efter vissa kriterier. Urvalet kommer bestå av
fem olika respondenter från fem olika företag i Växjöregionen som jobbar inom
personaluthyrningsbranschen. Respondenterna jobbar som rekryterare och säljare på
företagen och har en egen kundportfolio för att författarna ska få åsikterna från
personer med samma perspektiv så att de går att jämföra. De fem olika företagen valdes
genom att använda oss utav www.Allabolag.se och använda oss av sökordet
personaluthyrning och med minst en omsättning på 50 000 tkr. Utifrån den listan
valdes de företag som har kontor i Växjöregionen som rekryterar personal som ska ha
lägre befattningar. Efter bortfall som inte ville delta i undersökningen intervjuades
dessa företag: Adecco, Uniflex, Proffice, och två företag som valde att vara anonyma så
det företaget kommer att benämnas som Företaget X och Företag Y. Anledningen till
detta urval är att författarna vill få fram åsikter, erfarenheter och synpunkter från
personer som jobbar med samma befattning och liknande arbetsuppgifter och få reda
på hur de jobbar med det i verkligheten istället för att höra hur en person med ett
chefsperspektiv vill att det ska se ut. De olika företagen kontaktades via telefon där
författarna berättade om projektet och frågade om de hade möjlighet med ett möte där
förtroende skulle diskuteras.
3.3 Intervjuform
3.3.1 Kvalitativ intervju
Inom den kvalitativa forskningen är intervju den mest använda metoden enligt Bryman
& Bell (2005). Den kvalitativa intervjun ger författarna utrymme att vara flexibel under
intervjuns gång vilket gör att intresset riktas mot respondentens åsikter så att
personerna får berätta deras åsikter istället för en kvantitativ intervju där
undersökningen speglar forskarens intressen (Bryman & Bell, 2005). Det är önskvärt att
intervjun ska vara rörlig och kunna gå i olika riktningar eftersom att forskaren vill få
reda på vad respondenten tycker. Inom kvalitativa intervjuer finns det en form som
18
heter semi-‐strukturerade intervjuer då forskaren har en lista eller intervjuguide över
lika teman som ska beröras under intervjuns gång, frågorna i denna intervjuguide
behöver inte komma i en specifik ordningsföljd och forskaren kan ställa kompletterande
frågor för att få ett utförligare svar (Bryman & Bell, 2005). Det är viktigt att
respondenten uppfattar och förstår frågor och skeenden. Med andra ord vad
respondenten upplever vara viktigt vid en förklaring och förståelse av händelser,
mönster och beteenden (Bryman & Bell, 2005).
För att få de olika företagen att ställa upp gav författarna möjligheten att välja mellan en
vanlig intervju på plats eller en telefonintervju för att spara tid för företaget. Fyra av
företagen valde telefonintervju av just den anledningen. Christensen, Engdahl, Grääs
och Haglund (2010) på pekar att telefonintervju är en populär insamlingstekning för att
den är just tidseffektiv. I en telefonintervju kan intervjuaren ställa följdfrågor, be
respondenten utveckla sitt svar på en fråga och även ändra ordningen frågeföljden.
Under intervjun är det viktigt att intervjuaren läser upp frågorna lugnt och tydligt så att
respondenten förstår och hör vad som sägs.
Författarna har valt att göra en kvalitativ intervju med semi-‐strukturerat inslag då
författarna har velat få fram respondenternas åsikter och erfarenheter. Författarna har
genomfört fem olika intervjuer med olika respondenter och eftersom att författarna har
valt att ha en kvalitativ intervju med semi-‐strukturerat inslag har författarna kunnat
anpassa och komplettera frågorna under intervjuns gång för att få ut så mycket
information som möjligt. Frågeschemat som författarna utgick ifrån går att läsa i Bilaga
1: Frågeschema. Intervjuerna genomfördes mellan den 15/5 2014 – 26/5 2014 och
varje intervju varade i ungefär 30-‐40 minuter. Fyra av företagen valde att ha
telefonintervjuer och en valde att ha intervjun på företaget. Under samtalen så var
Tobias Adielsson intervjuare medan Christoffer Björkander spelade in och antecknade
samtalet. Författarna var noga med att framföra frågorna tydligt så att respondenterna
skulle höra och förstå för att sedan ge dem tid till att framföra sina synpunkter och
erfarenheter utan att intervjuaren avbröt dem.
19
3.3.2 Anonymitet
En viktig del för forskarna i vissa undersökningar är att se till att respondenterna icke
tar skada eller påverkas negativt genom att delta i undersökningar. Det betyder att
respondenternas identitet och vem som har sagt vad behandlas på ett konfidentiellt sätt
(Bryman & Bell, 2005). Bryman och Bell (2005) rekommenderar att frågor som rör
anonymitet och konfidentialitet tas upp med de potentiella respondenterna och om
respondenterna ber om det ska det kunna säkerställas att de blir anonyma. En positiv
aspekt som kommer med anonymiteten är att det kan vara att respondenterna känner
sig mer trygga och kan berätta mer känslig information. Alla respondenter frågades om
de villa vara anonyma, två företag valde att vara anonyma.
3.3.3 Inspelningar & anteckningar
Forskare som gör kvalitativa studier är ofta intresserade av både vad respondenterna
säger och hur personer säger det. Då är det viktigt att kunna lyssna på vad
respondenten har sagt flera gånger, därför är det till stor hjälp för en forskare att spela
in samtalet så att det går att lyssna på vid ett senare tillfälle (Bryman & Bell, 2005).
Eftersom att intervjuaren ska vara uppmärksam på vad som sägs och inte bli
distraherad av att ta anteckningar är det ett bra sätt att samla in informationen genom
att spela in samtalet. En negativ aspekt med att spela in samtalet är att respondenterna
kan bli oroade eller medvetna över tanken att allting som de säger kommer att spelas in
och därför inte säger allting. Ifall någon person inte vill bli inspelade så kan intervjuaren
anteckna samtalet eftersom att sannolikheten finns att informationen är viktig och
intressant för rapporten. Genom anteckningar kan man analysera respondentens svar
vid ett senare tillfälle (Bryman & Bell, 2005). Telefonintervjuer gjordes med
respondenterna då Tobias Adielsson var intervjuaren så antecknade Christoffer
Björkander samtalen och spelade in.
20
3.3.4 Operationalisering
En operationalisering har gjorts för att göra det tydligt ifrån vart frågor som ställs i
intervjun kommer ifrån och genom det minimera att egna värderingar och åsikter
spelar in. Operationalisering som visas i bilden nedan som skall ses ifrån vänster att
ifrån relationsmarknadsföring så har begreppet förtroende valts att studerats. Inom
förtroende har författarna valt de tre begreppen kompetens, avtal och välvilja. Inom
kompetens finns det tre subkategorier, de är interaktion, kundorientering och
kommunikation. Inom begreppet avtal finns det två subkategorier, hålla löften och
leverans. Sist så är det välvilja med subkategorierna mervärde och intentioner. Efter
detta så visas det vilka observationsfaktorer som i undersökningens ses på inom den
subgruppen och i den sista kategorin så visas det vilka källor som hör till den specifika
kategorin
21
22
3.4 Testintervju En testintervju anordnades innan författarna skulle hålla våra intervjuer för projektet.
För att det skulle bli en så lik situation som de senare intervjuerna skulle vara så valde
författarna att ha en testintervju med en rekryterare från företaget Aston Carter. Aston
Carter är ett globalt it-‐rekryteringsföretag med flertalet konsulter som de har främst i
Stockholm, de tillhör Allesgis Group som är världens största privatägda
rekryteringsbolag enligt respondenten. Telefonintervjun genomfördes den 12 maj med
rekryteraren. Författarna gjorde en intervju för att se vilka frågor som var svåra att
förstå samt vad som behövdes förklaras närmare. De fick kontinuerligt under intervjun
ge feedback om de tyckte något var svårförståeligt samt efter intervjun så diskuterade
vi om hur intervju kunde förbättras. Författarna ändrade en del frågor för att göra de
mer lättförståeliga och gick igenom dem med rekryteraren för att se om han nu kunde
förstå alla frågor. Efter dessa förändringar var vi nu mer säkra på att intervjuerna skulle
kunna gå mer effektivt och att svaren författarna får i intervjuerna är mer tillförlitliga
då respondenterna enklare kommer att förstå frågorna.
3.5 Kvalitetsmått
3.5.1 Bedömningar av kvalitativa undersökningar
Bryman & Bell (2005) skriver om att reliabilitet och validitet utgör två viktiga kriterier
för en kvantitativ forskare när de vill ha en bild av kvaliteten i en undersökning.
Reliabilitet innebär i vilken utsträckning ett mått på ett begrepp är stabilt eller pålitligt.
Validitet är i vilken utsträckning ett mått på ett begrepp verkligen ger en bild av det
begreppet. Många forskare anser att de även fungerar i en kvalitativ undersökning men
att forskarna ska lägga mindre vikt på frågor som rör mätning (Bryman & Bell, 2005).
För att få rapporten mer reliabel så har rapporten följt de regler och praxis som finns
inom forskningen för att undersökningen ska visa det som syftet säger att den ska göra.
För att rapporten skulle få validitet togs det avstamp i teorin som tydligt visades i
operationalisering var det har kommit ifrån.
Bryman & Bell (2005) påpekar att inom den kvalitativa forskningen finns det två
grundläggande kriterier för bedömning och det är trovärdighet och äkthet.
23
Trovärdigheten består av fyra delkriterier som även har motsvarigheter i den
kvantitativa forskningen men har andra namn där och de är:
• Tillförlitlighet – Där innebörden av tillförlitlighet är om den sociala verklighet
som beskrivs anses acceptabel och trovärdig ur andra personers ögon. Att skapa
en tillförlitlighet i resultaten innebär att forskaren har säkerställt att forskningen
utförts i enlighet med de regler som finns och att resultatet skickats ut till de
personer som är en del av den sociala verkligheten som studerats för att de ska
bekräfta att forskaren uppfattat och tolkat verkligheten på ett riktigt sätt
(Bryman & Bell, 2005).
• Överförbarhet-‐ inom den kvalitativa forskningen handlar det ofta om att studera
en liten grupp av individer som har vissa egenskaper gemensamt därför handlar
det om hur den sociala verklighet som studeras fungerar och inte i överlag.
Överförbarhet inom den kvalitativa forskningen handlar mer om djup än bredd,
vilket man eftersträvar i kvantitativ forskning (Bryman & Bell, 2005).
• Pålitlighet-‐ innebörden av pålitlighet handlar om att forskaren ska säkerställa att
det skapas en fullständig och tillgänglig redogörelse av hela forskningsprocessen
(Bryman & Bell, 2005).
• Styrka och bekräfta-‐ handlar om att forskaren utifrån insikten att det inte går att
vara fullständigt objektiv i samhällelig forsning försöker att säkerställa så att
personen har agerat i god tro. Med andra ord ska forskaren inte medvetet låtit
sina personliga värderingar eller åsikter ha påverkat utförandet eller resultatet
av undersökningen (Bryman & Bell, 2005).
För att rapporten skulle bli tillförlitlig så har denna rapport följt de riktlinjer som finns.
Att göra en kvalitativ undersökning så att den helt blir överförbar är svårt. För att den
skulle bli det så är urvalet tydligt och snävt för att undersökningen ska kunna
replikeras. Alla de steg som genomfördes har dokumenterats i denna metod för att
skapa pålitlighet. För att vara så objektiva som möjligt valdes det att vara tydlig i
operationaliseringen och genom det visa att det område som studeras kommer från
teori och inte efter författarna till rapportens värderingar.
24
Det andra grundläggande kriterier är äkthet och dess delkriterier är (Bryman & Bell,
2005, s.309):
• Rättvis bild-‐ ”Ger undersökningen en tillräckligt rättvis bild av de olika åsikter
och uppfattningar som finns i den grupp av människor som studerats?”
• Ontologisk autenticitet – ”Hjälper undersökningen de personer som medverkat i
den att komma fram till en bättre förståelse av sin sociala situation av den
sociala miljö de lever i?”
• Pedagogisk autenticitet-‐ ”Har undersökningen bidragit till att deltagarna får en
bättre bild av hur andra personer i miljön upplever saker och ting?”
• Katalytisk autenticitet-‐ ”Har undersökningen gjort att de som medverkat i den
kan förändra sin situation?”
• Taktiskt autenticitet-‐ ”Har undersökningen gjort att deltagarna fått bättre
möjligheter att vidta de åtgärder som krävs?”
För att skapa en rättvis bild av verkligheten så var urvalet väldigt snävt och de arbetade
med samma arbetsuppgifter, samma stad i och samma bransch. Kritik kan vara att
undersökningen har få respondenter men den har istället kunnat fokusera på att vara
djup. Den har kunnat skapa bättre ontologisk autenticitet och pedagogisk autenticitet
genom att de kunde genom att delta i studien reflektera över sin situation och hur de
arbetar med att skapa förtroende. Att få höja katalytisk autenticitet och taktiskt
autenticitet har inte varit huvudsyftet i denna rapport då vårt mål är att studera, inte
förändra deras arbetssätt.
3.6 Kritik mot metod De källorna som används i studien bör grundas enligt Grönmo (2006) på dess
tillgänglighet, tillämplighet, tillförlitlighet och trovärdighet. Både forskningsrapporter
och böcker användes för att det skulle bli tillämpligt och tillförlitligt inom de
nyckelorden som användes. För att metoden ska vara trovärdig valde vi att ha ett snävt
urval för att resultatet från intervjuerna ska kunna jämföras. Något som kan minska
trovärdigheten i resultatet är att vi endast intervjuade en på varje företag och deras
egna arbetssätt och tankar spelade in och att det därför kan vara svårt att generalisera.
25
De fem företagen har stora omsättningar och är bland de större inom branschen vilket
gör att undersökningen har svårt att visa hur hela branschen arbetar med att skapa
förtroende utan hur de största företagen arbetar med förtroendeskapande. För att göra
det tillgängligt för respondenterna valde författarna att erbjuda möjligheten att välja
mellan att ha en telefon intervju eller ett fysiskt möte. Bryman och Bell (2005) skriver
att telefonintervjuns nackdel är att den gentemot en fysisk intervju har en avsaknad av
personlig kontakt. Proffice var det enda företag som valde fysiskt möte och att ha det
istället för telefonintervju kan ha påverka resultatet.
26
4.0 Empiri Empirin bygger på de fem företagen Uniflex, Adecco, Proffice, Företag X och Företag Ys syn
på hur de arbetar med att skapa förtroende hos deras kunder. De tre kategorierna
kommunikation, avtal och välja är här uppdelade till subkategorierna interaktion,
kundorientering, kommunikation, hålla löften, leverans, mervärde och intentioner.
4.1 Uniflex Interaktion
Uniflex kontaktar sina kunder olika beroende på vilken kund det är, det kan vara allt
från dagligen till månadsvis. De försöker att träffa kunder där de har konsulter minst en
gång i veckan. Om det är ett företag där Uniflex inte har någon konsult för tillfället
brukar de mötas upp ungefär en gång i månaden för att se om behov finns i framtiden.
Annars försöker de ha daglig kontakt med de stora kunderna genom telefon och mail.
Uniflex anser att det inte finns något lagom frekvent kontaktantal generellt eftersom det
beror på hur stora kunderna är och hur många konsulter som är uthyrda. Men om det är
under tio uthyrda personer till företaget så ska de höra av sig ungefär varannan vecka,
men om det är fler konsulter än det så bör det vara varje vecka, både för kunderna och
konsulternas skull. Oftast bestäms besöksfrekvensen av Uniflex och kunden vid början
av samarbetet där de avgör hur ofta Uniflex ska vara på plats.
Kundorientering
Säljarna och Rekryterarna på Uniflex har ingen specifik kunskap om de lika branscherna
de håller på med. Eftersom att de flesta kunder som Uniflex Växjö har är inom
industribranschen så lär sig personalen mer och mer vad som behövs på jobben. För att
hitta information och veta vad kunden behöver så arbetar Uniflex med att göra
behovsanalyser hos kunden och rundvandringar, men de kan även praktisera ute hos
kunden i en halv arbetsdag för att veta vad som krävs av konsulterna de ska anlita.
Kunderna som Uniflex har arbetar ofta med lägre befattningar inom företaget så som
produktionspersonal, receptionister och callcenter-‐jobb.
27
När Uniflex ska anlita konsulter till företag är företagen ofta ute efter stora volymer av
konsulter och till enklare jobb då det inte behövs specifika kvalitéer. I vissa fall har
Uniflex stationerat ut ett kontor hos kunden där säljaren kan sitta för att vara en
förlängd arm till kundens HR-‐avdelning och även se att allting funkar och ifall kunden
har mer behov som behöver fyllas.
Kommunikation
För att kunden ska känna att de alltid kan kontakta Uniflex försöker de att alltid ha sina
mobiler på och eftersom att mail finns på mobilen går det alltid att svara snabbt på mail
också. Eftersom att Uniflex hyr ut konsulter som jobbar på olika timmar av dygnet är
det viktigt för dem att alltid ha en person som har en jourtelefon och om ingen svarar på
det numret kopplas det vidare automatiskt till nästa säljare så att det ska gå att nå dem
när som helst på dygnet.
Uniflex stämmer av med kunderna hur ofta de behöver ha kontakt med varandra i
början när de hyr in konsulterna. Därför har de ingen specifik tid de hör av sig till deras
större kunder men har ungefär en gång i månaden en avstämning med alla kunder där
resultat visas och diskutera hur framtida behov ser ut. När det gäller mindre kunder
kontaktar Uniflex dem eller vice versa när de tror att de behöver mer personal i
framtiden.
För att hålla koll på all information använder sig Uniflex utav ett affärssystem där de
kan hitta information om alla kunder men även alla potentiella konsulter. I detta
affärssystem lägger Uniflex in alla möten, avtal och annonser och allting som skrivs till
kunderna. Om Uniflex har gjort ett rikstäckande avtal med ett stort företag kommer
även det upp när kontoret i Växjö söker efter det. Uniflex använder sig inte utav
nyhetsbrev till sina kunder utan försöker alltid vara specifikt till varje enskild kund.
Hålla löften
Uniflex lyckas i stort sett alltid med deras avtal eftersom att avtalen ofta bara handlar
om priset och eftersom att Uniflex riktar in sig på konsulter med lägre befattningar så är
28
det ofta ganska enkelt att hitta vilket gör att det går snabbt. De arbetar inte med
muntliga avtal så därför försöker de alltid få det skriftligt.
Uniflex försöker alltid att vara opportunistiska när de träffar sina kunder för att få
kunderna att hyra in konsulter, men de försöker också att vara realistiska och berätta
hur läget ligger till. De vill vara positiva men även alltid berätta hur läget ligger till. Om
ett företag lovar allt för mycket och inte kan hålla det så gör de det bara svårt för sig
själva.
Leverans
Uniflex påpekar att det är oftast väldigt lätt att hitta personalen och därför brukar de
alltid klara tidsramen. Men om det är en svårare kompetens som eftersöks så vet oftast
kunden om att det tar längre tid att hitta någon med rätt kompetenser och därför
brukar Uniflex få lång tidsram att hålla vilket Uniflex brukar göra. Svåra kompetenser
tar ungefär en till två månader att hitta för Uniflex och enklare kompetenser går att
hitta på bara några timmar. Uniflex tar in många konsulter på intervju proaktivt så att
de kan lösa behovet hos en kund så fort som möjligt. Det är dock svårt för Uniflex att
säkerhetsställa kvaliteten på sina konsulter eftersom att det enda de har att gå på är en
telefonintervju, en vanlig intervju och minst två referenser. För att kolla att allting
funkar besöker Uniflex kunden första dagen konsulten är där och pratar med den
ordinariepersonalen på företaget om personen är rätt kandidat för jobbet, senare är de
även på plats ungefär en gång i veckan.
Mervärde
Uniflex behöver oftast inte gå utanför de standardiserade arbetsuppgifterna för att lösa
en kunds behov när det gäller lättare kompetens eftersom det brukar gå så snabbt. Om
det är en svårare kompetens så kan Uniflex kontakta arbetsförmedlingen och andra
organisationer och försöka mer aktivt att hitta en konsult med rätt kompetens. När det
är stora kunder som behöver rekryteringar på större volymer av konsulter brukar
Uniflex anpassa sig mycket till företaget och flyttar ut till den arbetsplatsen så att det
blir lättare för konsulter och kunden att kontakta dem. Uniflex försöker sitta på plats så
29
ofta som möjligt för att fungera som en förlängd arm för HR-‐avdelningen hos företaget.
Säljarna på Uniflex har då ett rullande schema då de sitter ute på arbetsplatsen.
Kunderna vet alltid om vilka Uniflex är eftersom att de är ett stort varumärke och har en
stor organisation bakom sig.
Uniflex brukar ungefär fem till tio gånger per år samla ihop kunderna och göra
någonting speciellt med dem som till exempel se på hockey och fotboll. De brukar även
ha julfester och sommarfester med personalen och om kunden ska ha en julfest brukar
Uniflex betalar för sina konsulter så att de kan delta i evenemanget och passar då även
på att få med säljaren för att stärka kontakten med kunden. Uniflex brukar även åka ut
till kunden och ge konsulterna och den vanliga personalen till exempel påskägg vid
påsken och ibland kan de åka ut med en grill för att bjuda kunden och konsulterna på
grillat.
Intentioner
Uniflex försöker att sitta med i produktionsmöten ihop med kunden för att kanske
komma in med en annan synvinkel och på så sätt visa att de vill hjälpa till att utveckla
företaget och även se att det går bra för dem.
4.2 Proffice
Interaktion
Proffice kontaktar sina kunder som är i pågående processer varje dag genom mail eller
via telefon. Det varierar hur ofta de besöker kunderna, allt från varje dag till en gång i
månaden beroende på vilket behov kunden har. Det beror också mycket på vad det är
för kund och hur stora kunderna är. Proffice bestämmer tillsammans med sina kunder
hur ofta de ska höras av och hur ofta de ska träffas, vilket gör att kontakten med kunder
är väldigt oregelbundet och beror på vilken kund det är. Proffice tycker att man inte kan
sätta ett exakt antal av besök hos kunden eftersom att det är väldigt beroende på vilken
kund och vilket behov den kunden har. Vissa kunder vill att man är på plats flera
gånger i veckan medan andra kunder vill att Proffice ska sköta allting med
rekryteringen själva och inte kontakta kunden så ofta. När Proffice och kunden träffas
gör de ofta upp ett schema där det står tidsram för rekryteringen och hur länge
30
konsulten ska vara på plats, då bestämmer de även hur ofta Proffice ska träffa kunden
och höra av sig.
Kundorientering
Proffice jobbar med många olika branscher och kunder i Växjöregionen och ingen av
säljarna/rekryterarna har specialiserats sig på en viss bransch utan de gör generella
antaganden. Om en rekryterare behöver mer information om en bransch eller hjälp med
en svår rekrytering kan de kontakta avdelningar på andra större orter som har
specialiserat sig på vissa områden och fråga dem om hjälp. En stor fördel med att vara i
ett stort företag är att man kan ta in hjälp från andra orter väldigt lätt. För att få reda på
information om olika branscher försöker de ha möten med kunden och tillsammans tas
en kravprofil på vad som kunden behöver och ställer frågor som har uppkommit på
bakgrundsresearchen säljaren gör innan mötet.
Kravprofilen som Proffice gör tillsammans med kunden är ”bibeln” när Proffice ska hitta
en konsult, därför försöker de alltid att möta kundens behov. ”Den bästa kandidaten är
den personen som passar bäst i kravprofilen för just den personen”. Denna kravprofil är
ett facit för Proffice och det som står där är det dem letar efter i en person. För att få
reda på vad kunden behöver åker en säljare till kunden för att lyssna på vad kunden
behöver. Säljaren ska prata mycket men ska också vara lyhörd och engagerad och
tillsammans ska kunden och säljaren komma fram till kravprofilen.
Kommunikation
Proffice har en bra hemsida där kunderna alltid kan få kontakt med dem, det finns alltid
någon som kansvara på mail som skickas in till dem. Det går alltid att få kontakt med
säljaren genom att skicka ett sms eller mail så ringer säljaren upp så fort säljaren kan.
Redan från första mötet gör säljaren klart för kunden att de kan ringa när som helst. Och
om de inte svarar så ska de skicka ett sms så kommer säljaren att ringa upp direkt efter
mötet eller vad det nu är som gör att personen inte kan svara.
31
Proffice har inga fasta rutiner när de ska höra av sig till en kund, det är oftast genom att
de nätverkar med olika företag så kontaktar de olika kunder när liknande företag har
mycket eller de vet att ett företag ska få in en stor beställning eller liknande. Säljarna
försöker även uppdatera sig med konjunkturer så att de har koll på när företag behöver
mer folk och även när det närmar sig sommaren så att de kan hjälpa till med extra
konsulter. Proffice har inga fasta rutiner att kontakta kunder efter en viss tid men
många säljare har egna anteckningar i deras kalender där det står när de ska kontakta
gamla kunder igen.
Proffice använder sig utav en databas där information finns om deras kunder. Eftersom
att de är ISO-‐certifierade är alla deras processer kvalitetssäkrade och därför har de en
databas med all information om kunderna och hur deras tidigare uppdrag har sett ut.
Alla avtal finns registrerade och de olika uppdragen lägger säljaren in i systemet.
Huvudkontoret i Stockholm skickar ofta ut nyhetsbrev till alla kunder där de bjuder in
till olika seminarier och informationsträffar. Kontoret i Växjö skickar även ut till deras
kunder där det kan vara seminarium. De anpassar mailen beroende på vilken kund de
skickar till, ifall de har ett seminarium om ett specifikt skickas informationen enbart ut
till dem som berörs av det ämnet. Proffice frågar även kunderna när de är på plats om
de vill gå på diverse seminarier och då kan kunden be dem skicka mailet till specifik
personal på företaget som kan tycka det är intressant.
Hålla löften
Proffice ska alltid ha sina avtal påskriva och får därför inte använda sig utav muntliga
avtal. Eftersom att Proffice är ett så stort företag så har de många regler som måste
följas och allmänna villkor. Om det inte finns ett signerat kontrakt gäller inte de olika
rättigheterna och skyldigheterna för företaget därför är det viktigt att alltid skaffa ett
skriftligt avtal kunden och säljaren kommer överens om.
Eftersom att Proffice är ett så stort företag så är det aldrig något problem att hitta
konsulter med rätt kompetens. Proffice försöker alltid vara ärliga och berätta hur läget
32
ligger till. Eftersom att företaget är så pass stort som det är behöver de aldrig ljuga
eftersom att oftast har de redan kompetensen som kunden behöver hos någon konsult.
Proffice försöker alltid vara både realistiska och opportunistiska när de möter kunder,
ibland kan det behövas vara mer opportunistisk och positiv mot en kund ifall kunden är
desperat. Säljaren måste lyssna av hur kunden är, Proffice använder sig utav
värdeorden ”Lyhörd, engagerad och lösningsorienterad” vilket passar bra in på att
kunna anpassa sig och vara engagerad.
Leverans
Proffice lyckas alltid med att leverera till sina kunder på grund av sin storlek och då kan
de locka kompetenser. Om de får tag i en person med rätt kompetens på en annan ort så
att personen behöver flytta hjälper även Proffice dem att flytta hela familjen och letar
jobb efter dem också.
För att säkerhetsställa kvaliteten och kompetens hos sina konsulter går de igenom en
process som varje konsult behöver gå igenom. Det är beroende på vad det är för
kompetens och position som ska tillsättas av konsulten som bestämmer hur många
olika intervjuer som ska hållas, det är mellan en till tre olika intervjuer som kan hållas.
Första dagen som konsulten jobbar på arbetsplatsen kontaktar Proffice kunden och
frågar och kollar om allting går bra och om konsulten håller kraven. Dem ringer även
konsulten för att kolla om personen trivs och om allting har gått bra. Efter en vecka
kontaktar Proffice kunden igen och kollar om allting går bra för att sedan fortsätta detta
kontinuerligt under tiden konsulten arbetar hos kunden.
Mervärde
Proffice försöker att få med kunder på olika evenemang som tillexempel se på hockey
eller fotboll. Ungefär två gånger per år försöker de ha stora seminarier där alla kunder
bli inbjudna. När det gäller middagar så är frekvensen olika beroende på vad det är för
kund och vart kunden finns någonstans, det finns inget exakt antal men säljarna
försöker att bjuda mer kunder på luncher någon gång i veckan och det skiljer vilka
kunder det är vecka från vecka.
33
Proffice tror att det är lättare att välja dem än sina konkurrenter eftersom att det är ett
stort och välkänt företag och har alltid det i ryggen. Proffice är ISO-‐certifierade och har
kvalitetssäkrat alla sina processer och från det har de skapat riktlinjer och policys om
hur alla i företaget ska arbeta.
Intentioner
Proffice försöker att alltid vara engagerade när det gäller kunden och försöka visa att de
vill att det ska gå bra för kunderna. Annars anser de att de hjälper sina kunder med
investering som deras konsulter egentligen är. Proffice försöker alltid att hjälpa sina
kunders processer och jobbar alltid proaktivt för att försöka hitta konsulter åt kunden
när deras behov uppstår. Proffice hjälper kunden vart de än är i processerna, både när
det går dåligt som när det går bra för företaget kan de alltid höra av sig till Proffice.
4.3 Adecco Interaktion
Adecco försöker att ha kontakt med sina kunder via telefon och mail ungefär en gång i
veckan och de försöker besöka kunden och konsulter ungefär varannan vecka. Men
besöksantalet är beroende på vilken kund det är, det kan bero på hur många gånger
kunden vill träffas och hur många konsulter som finns ute hos kunden men oftast är det
varannan vecka. Om kunden inte har någon konsult hos sig för tillfället kontaktar
Adecco dem ungefär en gång i månaden för att stämma av med kunden om de behöver
någon konsult snart och hur det går för dem. Är det riktigt stora företag som kunder
räcker det att träffa dem varannan månad för att de brukar kunna se och planera långt
in i framtiden.
Adecco tycker att ett bra frekvent besöksantal hos kunden är varannan vecka, men om
det kommer upp frågor och liknande saker så en gång i veckan. Adecco besöker inte
bara kunderna utan kan åka ut till konsulterna också och kolla hur det går för dem. Då
mailar Adecco kunderna och säger att de ska besöka konsulterna och ifall de har några
frågor kan de kontakta Adecco när dem är på plats.
34
Kundorientering
Säljarna och rekryterarna på Adecco delade upp kunderna efter vilken bransch de hade
till den säljaren som hade den kunskapen förr i tiden men nu har de tagit bort det och är
mer geografiskt uppdelade istället. Om en kund kontaktar Adecco så måste Adecco
snabbt sätta sig in i branscher genom att leta efter information på internet men främst
så har de ett möte med kunden där de berättar vad de söker och hur de jobbar, de gör
en så kallad kravprofil på hur de vill att konsulten ska vara. Men ifall en ny kund vill ha
konsulter kan mötet bli på telefon istället för att vara så tidseffektiva som möjligt.
När Adecco letar efter konsulter till sina kunder letar de först och främst efter en
konsult som kan tillfredsställa kundens behov. Oftast är det den personen med bäst
kvalifikationer som också är den personer som passar in på företaget bäst. Men Adecco
försöker alltid att få konsulten att passa in hos kunden så det handlar inte bara om
kompetensen utan även det sociala och hur de är som personer. För att hitta det som
kunden behöver använder sig Adecco utav kravprofilen som kunden och Adecco
kommit fram till när de ser vilket behov som kunden behöver tillfredsställa.
Kommunikation
För att kunden ska känna att de alltid ska kunna kontakta Adecco så är det främst
genom telefon och mail de kan kontakta Adecco. Adecco kontaktar alltid sina kunder
och säger till när de ska besöka sina konsulter så att de kan ställa frågor när Adecco är
på plats och så. Eftersom att många konsulter jobbar olika arbetstimmar där vissa
jobbar natt kan kunderna alltid nå Adecco på mail och telefon. Annars försöker Adecco
kontakta kunden så ofta som kunden vill genom att stämma av med dem och göra ett
schema när de ska höras av och besöka.
Adecco använder sig utav en databas med all information om kunderna, där en säljare
registrerar besök och avtal så att ingen annan säljare råkar kontakta samma kund som
en annan säljare gjort tidigare samma vecka. I databasen kan Adecco även se vad för
sorts konsulter som kunden har hyrt in tidigare och även förslag på vad som kan
35
behövas i framtiden. I systemet kan Adecco även se om kunden har någon sorts
omstrukturering eller omställning som kan vara viktig att veta.
Adecco försöker att inte skicka ut massmail men om det är inbjudningar eller viktig
information som rör alla så skickar de ut det till alla. Om det är mer specifik information
som ska till kunder skickas det till de kunder som det påverkar på något sätt.
Hålla löften
Adecco lyckas alltid med att uppfylla muntliga och skriftliga avtal, de försöker alltid vara
ärliga mot kunden om det är lätt eller svårt att hitta en viss kompetens vilket gör att de
inte lovar för mycket. Men de kan alltid säga att de gör sitt bästa för att hitta den
kompetensen som behövs men kan inte lova någonting. Adecco hittar alltid
kompetensen även om det tar lite längre tid än beräknat. Men Adecco försöker alltid
vara positiv mot kunden eftersom att de inte vill att det ska gå till någon konkurrent,
ifall det är svårt att hitta en konsult får Adecco kanske minska kraven lite. Det är dock
viktigt för Adecco att hitta de realistiska målen för kunden och berätta det för dem.
Leverans
Adecco lyckas alltid med att leverera kandidater till sina kunder, ibland kan kunden ha
dragit sig ur eller hittat en annan lösning under tiden men Adecco håller fortfarande sin
del av avtalet. Eftersom att Adecco är ärliga med hur det ligger till och hur svårt det kan
bli är de ofta realistiska med tidsramen och brukar därför nästan alltid klara sig inom
den när de letar efter konsulter.
För att säkerhetsställa kvaliteten på konsulten går den personen igenom ett antal olika
steg. Det börjar med att Adecco kollar CV och kollar med referenserna om personen.
Sedan är det mellan en till fem olika intervjuer på vilken positionen som söks av
kunden. Sedan görs några tester på konsulten och efter det får de gå på ett möte med
kunden. När Konsulten sedan har börjat jobba hos kunden kontaktar Adecco konsulten
och kunden för att kolla att allting går bra och om dem har några frågor. På de mötena
med kunden bestäms hur ofta Adecco ska kontakta dem och kommer tillsammans fram
till en rutin.
36
Mervärde
Adecco brukar inte behöva gå utanför deras vanliga processer och rutiner för att kunna
tillfredsställa kundens behov. Men när det är bråttom kan de behöva tänka ett steg
längre hela tiden. Det kan till exempel vara att om en redan befintlig konsult kommer in
med tips om personal som har en viss kompetens som Adecco behöver, kan den
konsulten få en bonus om det leder till en anställning.
Ibland försöker Adecco hitta på icke-‐arbetsrelaterade saker med sina kunder. Eftersom
att Adecco har sponsrat och satsat mycket på idrott går de ofta på fotboll-‐ och
hockeymatcher med kunderna för att bygga relationer. Ungefär två gånger per år
försöker Adecco bjuda in kunder till lite större evenemang, tidigare år har det till
exempel varit att åka och se Hockey-‐VM när det var i Sverige och åkt ner på Falsterbo
Horse Show. Adecco försöker bjuda sina kunder på lunch men det är beroende på vad
det är för kund det är som påverkar hur ofta det blir. Om en kund ligger långt ifrån
staden så kan ibland säljare åka ut med fika till dem och prata istället för lunch. Adecco
försöker alltid hitta på något sådant till sina kunder.
Någonting som Adecco tror skapar mer värde för kunden är att de har en bra kontakt
mellan kunden och säljaren och att kunden vet att Adecco kan lösa deras behov om det
skulle uppstå ett. Kunden kan också påverkas positivt av att Adecco är ett stort
varumärke och har ett starkt varumärke bakom sig. Men först och främst är det
dialogen som kunden har med säljaren som är det viktiga.
Intentioner
Adecco försöker alltid att när de träffar sina kunder fråga hur det går för dem och visar
att de är intresserade. Det ligger i Adeccos intresse att det går bra för deras kunder
eftersom att om det går bra för dem kan de behöva fler konsulter i framtiden. Det är
viktigt för Adecco att alltid kolla hur läget ligger till hos kunden och ha koll.
37
4.4 Företag Y Interaktion
Hur ofta Företag Y kontaktar sina kunder är mycket beroende på vad det är för kund
och vart någonstans de är i processen. Ifall det är under en rekrytering är det flera
gånger per dag de kan höras av men om de redan har konsulter löpande hos kunden är
det ungefär en gång i veckan de besöker kunden och försöker kontakta dem via mail
eller telefon några gånger i veckan. Om kunden inte har någon konsult hos sig försöker
Företag Y att kontakta dem ungefär en gång per kvartal eller halvår och då lägger de in
en påminnelse som kommer upp när de ska kontakta dem. Företag Y anser att ett
frekvent besöksantal hos kunden är minst en gång i veckan när rekryteringsprocessen
är igång annars är ett bra besöksantal är det minst en gång i månaden.
Kundorientering
Företag Y arbetar med uppdragspecifika rekryteringar som de kallar det. De tar in
kunden först sedan försöker man rekrytera åt kunden. De anställer inte om det inte är
en kund som vill ha dem utan det är alltid efter vad kunden vill ha som bestämmer vem
de anställer. De arbetar inte med att samla in information om branschen utan de
anställer med hjälp av en noggrant genomgången kravprofil som kunden och företag Y
har gjort tillsammans på vad de behöver för kompetenser och hur de ska vara.
Relationen med kunden är viktig då Företag Y besöker kunden för att se hur företaget
arbetar med sina processer och har sedan möten med kunden för att tillsammans ta
fram kravprofilen. Företag Y försöker att ha en telefonintervju och en fysisk intervju för
att se om det matchar kravprofilen för att kunden sedan ska få göra en intervju med
konsulten och se om personen passar in på företaget och om personen har den
kompetensen som behövs.
Fokus vid en rekrytering för Företag Y är att anställa den kandidat som passar bäst in på
företaget och då är det ofta också så att det är den personen som har bäst kompetenser
för jobbet som får jobbet också, men det handlar mycket om det sociala också. För att få
den informationen om vad som krävs så gör Företag Y och kunden en kravspecifikation
tillsammans men företag Y besöker även kundens processer och kollar vad de gör för
något.
38
Kommunikation
För att kunden ska känna att de alltid kan kontakta Företag Y försöker de att alltid ha
med sig mobilen och datorn eftersom de arbetar mycket på resande fot. Om de vet att
ett företag öppnar vid 7 på morgonen så ser Företag Y till att det alltid går att kontakta
dem då och försöker alltid att vara mobila. Om de ser att en kund har ringt så ringer
dem upp direkt.
Företag Y försöker att bestämma med kunderna hur ofta de behöver ha kontakt med
varandra så att de hör av sig när det passar kunden bäst. Därför är det svårt att
generalisera när de ska höra av sig till kunden, all kontakt är beroende på kunden
Företag Y använder sig utav ett eget utvecklat affärssystem där det finns information
om alla olika kunder de har. I det affärssystemet registrerar rekryterarna allting som de
gör, all kontakt och besök och vad som har tagits upp där skrivs in i systemet så att en
annan rekryterare skulle kunna hjälpa en kund även om det inte är just den
rekryterarens specifika kund. Detta affärssystem är väldigt bra och unikt i
rekryteringsbranschen eftersom att kunden får ett eget lösenord så de kan gå in och
kolla hur det går i processerna och vilka och hur många som har blivit intervjuade till
den specifika kunden. Detta gör att kunden kan hålla sig uppdaterad om hur det går.
Även alla kandidater som har registrerat sitt CV på Företags Y hemsida eller har sökt
jobb via dem finns i samma affärssystem. Företag Y använder sig inte utav nyhetsbrev
till sina kunder utan försöker alltid vara specifika till varje enskild kund, varje
rekryterare ”äger” sin egen kundrelation och är den personen som presenterar
information och kontaktar sina kunder.
Hålla löften
Företag Y lyckas alltid med sina muntliga och skriftliga avtal men visst kan småsaker
hända dagligen som påverkar att det inte är 100 %. Det kan till exempel vara personal
som inte kan komma på grund av sjukdom eller vård av sjukt barn. Men i överlag så
klarar de alltid av avtalen de har ingått. Mycket bygger på att Företag Y alltid är ärliga
och försöker ha en öppen kommunikation. Ett exempel på att Företag Y alltid försöker
39
vara ärliga är deras affärssystem där kunden får ett eget lösenord och kan gå in och
kolla hur det går i rekryteringen av kandidaterna till kunden och följa hela processen.
Företag Y tror att ärlighet och vara öppen är viktigt för förtroendet eftersom att de vill
ha långsiktiga relationer. När Företag Y kontaktar kunder så försöker de alltid vara
realistiska eftersom de inte vill lova kunden någonting de inte kan hålla. Ifall det är en
ny kund kommer det alltid vara något litet problem som kommer uppkomma men om
de bygger en bra relation så får kunden förtroende för dem
Leverans
Målet är alltid att klara av 100 % av alla leveranser men det är inte möjligt tyvärr. Idag
lyckas Företag Y med 98 % av alla rekryteringar, de andra 2 % är småsaker som kan ske
dagligen som till exempel sjukdom. Men Företag lyckas alltid med tidsramen som de
tillsammans med kunden har bestämt för rekryteringar.
Det är alltid svårt att kunna säkerhetsställa kvaliteten på konsulterna anser Företag Y.
Men för att vara säkra på att kundens behov blir tillfredsställt har de en nöjdkund-‐
garanti där det står att ”kunden ska vid avvikelse från kravspecifikationen reklamera till
Företag Y efter 30 dagar, så har de rätt att få en ny konsult utan extrakostnad”. Det enda
som Företag Y kan använda sig utav för att hitta rätt person är kravspecifikationen och
de möten rekryteraren har haft på plats för att se hur kunden arbetar. Men även det
sociala är viktigt i en rekrytering, det kan vara jättebra på pappret men att det inte
fungerar i verkligheten på grund av det sociala. För att säkerhetsställa kvaliteten så har
Företag Y en telefonintervju och en fysisk intervju med kandidaten och tar två olika
referenser från kandidaten. Sedan skickas kandidaten ut till kunden för en slutlig
intervju där enbart kunden intervjuar kandidaten. När konsulten har blivit anställd så
får konsulten först en introduktion av kunden och en av Företag Y, Efter två veckor
kontaktar Företag Y kunden och konsulten för att få feedback och kolla om allting går
bra detta görs löpande ungefär en gång i månaden.
40
Mervärde
Företag Y behöver sällan gå utanför sina standardiserade arbetsuppgifter för att
tillfredsställa en kunds behov eftersom de brukar kunna lösa det med sina vanliga
processer. Företag Y brukar ungefär en gång per år ta med sig kunderna ut på lunch,
detta är inget arbetsrelaterat men oftast brukar arbetet komma upp när de pratar och
om samarbetet mellan kunden och rekryteraren. Annars gör inte Företag Y någonting
annan icke-‐arbetsrelaterat med kunderna.
Företag Y tror att de skapar mer värde till kunderna eftersom att de jobbar med
uppdragsspecifik rekrytering och räknar in kundens värderingar för att hitta den bästa
konsulten för just dem. Företag Y är nischade på studenter eller personer som har högst
5 års arbetslivserfarenhet och om ett företag letar efter en ekonomichef med 15 års
arbetslivserfarenhet är Företag Y fel företag att välja. De har aldrig svårt att hitta
kompetenser eftersom att de är ett så stort och välkänt företag. En stor fördel för
Företag Y är deras affärssystem som tillåter kunden att följa alla steg i processen.
Intentioner
Ifall det redan finns ett samarbete mellan kunden och företag Y så handlar mycket om
närvaro, det uppskattas att frekvent vara ute hos kunden och även hälsa på konsulter så
att de känner att man tar hand om dem. Det bästa företag Y anser är att kunden tillslut
anställer konsulten på heltid, företaget Y får ingen ersättning för det men det är ett
tecken på att företag Y har gjort ett bra jobb med att hitta rätt konsult åt kunden och det
för förhoppningsvis så att kunden kommer använda sig utav deras tjänster igen.
4.5 Företag X
Interaktion
Företag X påpekar att det är svårt att generalisera hur ofta de kontaktar sina kunder
eftersom att det spelar mycket roll om de har aktiva processer med dem nu eller om de
inte har några konsulter hos dem just nu. Företag X jobbar hela tiden kontinuerligt med
besök och uppföljningar hos deras kunder. När de kontaktar sina kunder gör de
uppföljningar, kollar om de behöver nya rekryteringar eller om kunden ska göra någon
41
omstrukturering inom företaget eller om de har bytt strategi. När det finns en konsult
på företaget besöker säljaren på Företag X dem ofta. För kunder som är inaktiva och
Företag X inte har några konsulter hos dem så försöker de kontakta dem ungefär en
gång i månaden för att kolla av läget och på så sätt kunna analysera framtiden. Företag
X tycker att man ska kontakta företag några gånger per kvartal för att kunna diskutera
vad de behöver i framtiden, och om man har konsulter uthyrd till kunden så ska
kontakten vara kontinuerlig och avslappnad.
Kundorientering
Säljarna och rekryterarna på Företag X har inte nischat in sig på specifika branscher
utan de försöker bygga upp erfarenheter och information om deras specifika kunder.
Men i överlag har de mycket kunskap om olika tjänster. Säljarna på Företag X riktar in
sig på kunden istället för bransch eftersom det sociala i ett företag också är viktigt och
det handlar inte bara om kompetensen när de anställer en konsult. För att samla in den
här informationen har Företag X många möten med kunden där de bestämmer en
kravspecifikation, de får reda på den strategiska planen kunden har, de träffar
kollegorna som konsulten ska jobba med. För att få generell information om en bransch
och speciellt kunden innan de möter kunden gör de alltid en bakgrundskoll på internet
om branschen och om de tär något viktigt de behöver ha koll på. Det personliga mötet är
väldigt viktigt och en bra grund för att lyckas hålla kvalitet i Företag Xs processer. Det är
alltid kundens unika behov som sätts i fokus eftersom det sociala har en stor roll i
arbetslivet.
För att veta vad kunden behöver så försöker alltid företag X ha många möten där de
diskuterar med kunden vad som egentligen behövs. Säljaren ska då verka som en
rådgivare vid diskussionerna för att så tidigt som möjligt lyckas få fram vad kunden
egentligen vill ha. Desto snabbare de får reda på det desto större blir chansen att
kvaliteten hittas och riskerna att skicka dit fel konsult minskas.
42
Kommunikation
Företag X försöker alltid göra det klart för deras kunder från början att de kan kontakta
företaget när som helst och lämna meddelande om de inte svarar direkt. Det ska alltid
finnas en återkoppling, det är viktigt att säga till kunderna när säljaren inte kan svara på
någon dag eller liknande så att de vet om att de kan lämna meddelande så att säljarna
kan ringa upp.
Företag X kontaktar sina kunder väldigt olika beroende på vilken kund det handlar om.
Vissa kunder kan ringa och säger i stort sett att de behövde konsulten igår medan vissa
företag börjar leta efter konsulter när de vet om att en arbetare ska gå i pension om ett
år. Tiden är jätteviktig för företag X och diskussionen måste de ta så tidigt som möjligt
med kunderna om vad de behöver för att kunna sätta upp en tidsplanering. En
rekryteringsprocess bör ta mellan 4-‐6 veckor av en konsult. Företag X använder sig utav
ett datasystem där de kan se alla kunder och vad det för finns för information om dem.
Efter varje möte registrerar säljarna all information som kom upp i systemet.
Konsulterna finns även i samma system så att det blir lätt att hitta dem. Företag X
använder sig utav nyhetsbrev för att informera sina kunder om vad som händer.
Vanligtvis går dessa nyhetsbrev ut från huvudkontoret men om det är någonting
speciellt som händer i en viss region går det att skicka ut nyhetsbreven med den
informationen till just den regionen eller branschen det handlar om.
Hålla löften
Företag X lyckas nästan alltid med att hålla deras muntliga och skriftlig avtal, ungefär 95
% lyckas de med. De anser att man inte ska lova sina kunder någonting utan man ska
vara ärlig mot dem hela tiden. Om företag X bryter förtroendet de har hos kunden
genom att inte lyckas eller ljuga om någonting kommer kunden inte vilja ha dem igen.
Därför säkrar säljarna upp genom att vara ärliga. Om säljarna ljuger bygger det upp
falska förhoppningar hos kunden som kan bli svårt att uppfylla, det blir jobbigt för
säljaren personligt och eftersom att företag X arbetar med relationsförsäljning är
ärligheten viktig för dem för att vara professionella. Det är viktigt att vara realistisk men
43
säljaren ska även vara opportunistisk, det måste vara en blandning av dessa två när de
pratar med kunden.
Leverans
Företag X försöker alltid vara ärliga mot kunden så om de får en svår kompetens de
måste hitta måste de säga det till kunden. Om säljaren har haft en bra diskussion med
kunden så kan de fortfarande leverera det kunden vill ha men de måste sänka kraven
lite, det kan till exempel att man tar in en konsult som är nyutexaminerad istället för att
ha fler års erfarenhet. Tydligheten i diskussionen är viktigt med kunden och säljaren så
om säljarna vet om att det blir svårt så kan de säga det direkt.
För att säkerhetsställa den kvaliteten som företag X har lovat till kunden så går de
konsulter som ska jobba igenom en viss process. Det börjar med referenskoll där de
ringer upp de olika referenserna och kollar om den information som konsulten har givit
företag X stämmer. Sedan så har Företag X en telefonintervju med konsulten för att
sedan ta in konsulten på en intervju på plats med företag X. Sen är det en intervju med
konsulten och kunden där Företag X sitter med under intervjun. Den tredje och fjärde
intervjun får kunden sköta själva för att säkerhetsställa att de vill ha personen. När
konsulten är hos företaget kontaktar företag X dem ungefär fyra till sex gånger per
halvår och om kunden inte är nöjd har de en sex månaders garanti om att de kan byta ut
konsulten.
Mervärde
Eftersom att Företag X arbetar med relationsförsäljning är ingenting helt standardiserat
även om man många gånger gör likadant som innan. Säljarna måste alltid vara flexibel
och se vad kunden har för behov och sedan försöka lösa det på bästa sättet.
Företag X är inget bolag som arbetar med att bjuda ut kunderna på evenemang, de
fokuserar mer på den kontinuerliga kontakten med kunderna. Kunderna anlitar dem för
att de har ett behov som de måste lösa och inte för att umgås med varandra. Det händer
att företag X har något evenemang men då är det viktigt att det finns inslag av någonting
44
arbetsrelaterat som till exempel kommer Företag X bjuda in kunder för att se på fotboll
men innan kommer det vara en presentation av utvecklingsavdelningen på Företag X.
Om en säljare går på lunch med en kund är det för att ha ett avstämningsmöte, det ska
alltid finnas en anledning till varför man bjuder in till en affärslunch.
Företag X anser att de skapar mer värde till kunderna än sina konkurrenter eftersom att
de jobbar mycket med en helhetslösning och på så sätt går in i en rådgivanderoll för att
få ut det bästa av relationen och kan alltid få hjälp av resten av organisationen ifall de
behöver specialisera sig eller hitta fler konsulter eftersom det är ett stort och välkänt
företag. Företag X visar alltid engagemang och finns alltid där för kunden när de ringer
och att säljarna tar på sig kundens hatt under rekryteringen av konsulter. De tittar på
helheten för att hitta en lösning på kundens behov och alltid ha en kontinuerlig kontakt
med varandra.
Intentioner
För att visa för sina kunder att Företag X vill att det ska gå bra för dem försöker de alltid
lägga mycket tid på att lösa deras behov och visa engagemang under deras möten och
poängterar att det är viktigt för kunden med en bra och öppen diskussion. Det är
engagemanget och den kontinuerliga kontakten som bekräftar att Företag X bryr sig om
sina kunder.
45
5.0 Analys I analysen analyseras och jämförs de fem olika företagens svar mot varandra och den
teoretiska referensramen. Analysen är utformad så att det ska skapas förståelse om hur
rekryterare på personaluthyrningsföretag arbetar med att skapa förtroende mellan sig
och kunden.
5.1 Interaktion För att skapa förtroende är det viktigt för företaget att kontakta sina kunder ofta och
regelbundet (Doney, Barry & Abratt, 2007; Dowell, Heffernan & Morrison, 2013).
Williams, Han och Qualls (1998) påpekar att det frekventa besöksantalet skapar en
förutsägbarhet för framtiden för både kunden och företaget. De olika företagen som
intervjuades har svarat lite olika på hur ofta de träffar sina kunder. Alla företag sa att
det var beroende på vilken kund de var och vad kunden vill. Proffice och Företag X
kunde inte sätta något specifikt antal på hur ofta de besöker sina kunder. Proffice
påpekar att de gjorde oregelbundna besök men att allting bestämdes tillsammans med
kunden om hur ofta mötena ska vara. Företag X besöker sina kunder kontinuerligt med
besök och uppföljningar och när de inte har konsulter hos sina kunder besöker Företag
X dem ungefär en gång i månaden. Företag Y påpekade att det spelar roll i vilken
process de är i. Om det är under rekryteringsprocessen så besöker de kunden mer
frekvent men annars besöker de kunden en gång i veckan och ifall de inte har någon
konsult uthyrd hos kunden så besöker Företag Y kunden en gång per kvartal eller
halvår. Uniflex och Adecco brukar alltid besöka sina kunder där de har uthyrda
konsulter en gång i vecka respektive en gång varannan vecka. Om de inte har några
konsulter arbetandes hos kunden så åker de ut en gång i månaden för att stämma av för
framtiden.
När det gäller kontakten vi mail eller telefon arbetar både Uniflex och Proffice med att
ha kontakt med sina kunder dagligen och Adeccos målsättning är att kontakta kunderna
en gång i veckan. Företag X för det kontinuerligt men har inget specifikt antal och
Företag Y kontaktar kunden dagligen vid en rekrytering annars är det några gånger i
46
veckan. De intervjuade representanterna från företagen menar att det sker en
regelbunden kontakt vilket ligger i linje med Dowell, Heffernan och Morrisons (2013)
undersökning där de kom fram till att företag litade mer på leverantörer de ofta fick
besök av än de som besökte dem mer sällan. Även Doney, Barry och Abratt (2007);
Williams, Han och Qualls (1998) påpekar att träffa kunder frekvent har visat sig vara en
viktig del i att skapa förtroende gentemot sin kund.
Företagen har liknande svar när det gäller vad de anser är ett bra frekvent besöksantal.
Uniflex och Proffice tycker att det skall bestämmas med kunden för att det är kundens
behov man ska tillfredsställa. Detta ligger i linje med Williams och Attaway (1996) som
påpekar att det är viktigt för ett företag att veta vilka behov kunden har och att
företaget ska kunna anpassa sig för att kunna tillfredsställa det behovet. Adecco tycker
att det är bra om de träffar kunden varannan vecka men att kunden kan kontakta dem
när som helst om det uppkommer frågor vilket gör att de också försöker tillfredsställa
kundens behov. Företag X ansåg att man ska kontakta kunderna kontinuerligt och
tillräckligt ofta så att kontakten blir avslappnad mellan säljaren och kunden. Företag Y
anser att ett frekvent besöksantal hos kunden är minst en gång i veckan när
rekryteringsprocessen är igång annars är ett bra besöksantal är det minst en gång i
månaden.
5.2 Kundorientering Dowell, Heffernan och Morrisons (2013) framhäver att det är viktigt för ett företag att
ha mycket kunskap om både vad de själva erbjuder och kundens behov. Företaget ska
känna till kundens produkter och vad som görs på just det företaget och dess styrkor
samt att företaget ska ha branschkunskap som gör att de förstår hur de jobbar, vad de
behöver för personal och ifall de har kompetenser som behövs inom just den specifika
branschen. De fem olika företagen som blivit intervjuade hyr ut personal till många
olika branscher men har inga specifika kunskaper om de olika branscher utan det är
från tidigare kunder som de har samlat in information. För att ta reda på information
om de olika kunderna jobbar företagen på olika sätt men en sak som de har gemensamt
är att alla går på möten med kunden. Där tar de fram en kravprofil eller
kravspecifikation om hur konsulten ska vara och vilka kompetenser som konsulten ska
47
ha så att kundens behov blir helt tillfredsställt. Att detta är viktigt påpekar Williams och
Attaway (1996) när de skriver att ett företag ska veta exakt vilka behov köparen har och
kunna anpassa sig för att tillfredsställa de behov som finns. Men sedan skiljer det sig åt
hur de olika företagen arbetar för att skaffa information om de olika branscherna.
Uniflex och Företag X är de enda av de intervjuade företagen som åker ut och pratar
med de kollegor som konsulten ska arbete med för att få dem att passa in socialt. Uniflex
gör det genom att praktisera en kort tid på platsen och rundvandringar på plats. Företag
X åker ut och pratar med kollegorna för att kolla vad det behövs för person, men de har
en annan inriktning än de andra fyra företagen. De riktar in sig på kunden istället för
branschen. Företag Y arbetar på ett liknande sätt men intervjuar inte kollegorna utan de
går enbart med i processen för att se hur kunden fungerar men anser att det ska räcka
med det och kravspecifikationen som den enda informationen om branschen. Adecco
har som arbetsrutin att söka information om branschen och en bakgrundskoll om
kunden innan de åker ut på möte med dem. Proffice påpekade att eftersom att de är ett
så stort bolag kan de höra av sig till andra delar av företaget ifall en kompetens behöver
hittas eller om det är en specifik bransch. Det som ovanstående resonemang går i linje
med är Bardauskaite (2014) som konstaterar att det är viktigt för ett företag att säljaren
är kompetent inom sitt område för att kunna tillfredsställa kundens behov.
Doney, Barry och Abratt (2007) har visat på att företag som ser till kundens behov har
nästan dubbel effekt för att bygga förtroende än de företag som satsar på främst
kvalitet. Det är just problemlösningsorienteringen som skapar förtroende mellan
företagen. Även Williams och Attaway (1996) och Bardauskaite (2014) påpekar hur
viktigt det är att kunna anpassa sig för att möta kundens behov. Alla företag som deltog
i studien påpekade att det var kravprofilen eller kravspecifikationen från kunden som
de utgick efter och då är det kundens behov som ska tillfredsställas. De ska hitta den
konsult som passar bäst in på företaget, inte konsulten som har bäst kompetens. Ett
företag som utmärker sig på problemlösningsorienterade är Uniflex då de kan starta
upp ett kontor på plats hos kunden för att hjälpa deras HR-‐avdelning ifall de har många
konsulter på plats. Som Axelsson och Agndal (2005) visar är det viktigt att de utförda
48
prestationerna av produkten eller problemlösningen som företaget tillhandahåller är
tillfredställande. Förtroendet ökar om kunden känner att den andras
problemlösningsprocesser fungerar väl.
5.3 Kommunikation Dowell, Heffernan & Morrisons (2013) skriver att det är viktigt för kunden att enkelt
och snabbt kunna kontakta företaget, med till exempel telefon och e-‐post.
Kommunikationerna ska vara öppen och genom det så minskar kundens osäkerhet i
affären (Doney, Barry & Abratt 2007). De intervjuade företagen har alla fokuserat på att
vara tillgängliga både på telefon och mail. Kan de inte svara så försöker de återkoppla så
fort som möjligt. För snabb återkoppling så svarar Proffice snabbt på sms och Uniflex
vidarebefordrar kunden till en annan säljare som kan svara. Företag Y ser till att det
finns en säljare på telefon när de vet att sina konsulter arbetar ute hos kunden. Uniflex
och Adecco har många konsulter som arbetar alla tider på dygnet vilket har gjort att de
båda företagen alltid har en säljare på jour som kan svara. Detta indikerar på att
företagen alltid arbetar med att vara tillgängliga och ligger i linje med Dowell, Heffernan
och Morrisons (2007) som påpekar att det är viktigt att det alltid ska vara lätt att
kontakta företaget.
Saleh, Yunus och Quazi (2012) skriver att bra kommunikation ska vara effektiv och
välfungerande. Det är också viktigt att kommunikationen är i rätt tid och är relevant
(Bardauskaite, 2014). Uniflex, Företag Y och Adecco arbetar båda med att fråga kunden
om hur och när de vill bli kontaktade, Företag X kontaktar dem olika beroende på vilken
kund det är och vilket behov de har. Proffice har inga fasta rutiner utan hör av sig efter
en obestämd tid. Proffice kontakter sina kunder efter att de i sina nätverk hört om att
företag kanske behöver konsulter till exempel genom att de beställt en stor order från
sin leverantör eller ifall det är låg-‐ eller högkonjunktur.
Det som skickas ut till kunderna behöver kännas relevant för kunderna och inte vara
massutskick (Frankel 2011). För att kunna ha information om kunderna och veta vad
som är relevant brukar företagen ha databaser för att kunna samla informationen. De
49
databaserna brukar vara olika varianter av CRM-‐system (Peppers & Rogers, 1999). Alla
företag som deltog i denna studie använde olika varianter av databaser för att genom
det kunna ha information om deras kunder samlade. Företag Y stod ut från resten av
företagen med deras eget utvecklade affärssystem som tillåter kunden att kunna följa
med i hela processen via affärssystemet. Frankell (2011) skriver att företagen inte ska
skicka ut massutskick för kunden kan då känna att det inte är relevant för dem, och då
tappa förtroende. Uniflex och Företag Y använder sig inte alls av nyhetsbrev, Företag Y
menar på att deras rekryterare ”äger” sin egen kundrelation och på sätt är det enbart
den rekryteraren som ska kontakta kunden. Adecco skickar endast ut till alla kunder om
det är relevant. Proffice och Företag X har nyhetsbrev som de skickar till alla kunder. Att
skicka mer riktade mail till specifika branscher och regioner använder sig Proffice,
Företag X och Adecco sig av.
5.4 Hålla löften Avtal är ett begrepp som innefattar både muntliga och skriftliga avtal (Dowell,
Heffernan och Morrisons, 2013). Sako (1992) påpekar att det är viktigt att verka efter
den etiska standarden och hålla sina löften mellan de olika parterna för att skapa
förtroende. Alla respondenter på de olika företagen svarade att de i stort sett alltid
klarade av att uppfylla avtalen som har satts upp. Uniflex och Proffice påpekade att de
inte arbetar med muntliga avtal utan de vill alltid ha det nedskrivet och signerat.
Proffice förklarade att det var för att de är ett stort företag med kvalitetssäkrade rutiner
och om ett avtal inte är signerat så gäller inte rättigheterna och skyldigheterna för
kunden och Proffice. Resonemanget ovanstående följer Dowell, Heffernan & Morrisons
(2013) och Sako (1992) riktlinje om att det är viktigt att hålla avtal och löften som ges
och genom det förstärks förtroendet. Alla företag framhäver att de alltid är ärliga och
har en öppen kommunikation och om det är en svår kompetens att hitta eller om det
kommer gå lätt. Enligt Dowell, Heffernan och Morrisons (2013) är det viktigt med
ärlighet i det som kommuniceras mellan parterna. Att ärligheten reflekteras i företagets
handlingar och uppriktiga svar vilket betyder att säljaren ska vara direkt och uppriktig i
sin kommunikation. Kunden kan lita på att det företaget säger är sant och att företaget
säger hur det ligger till.
50
Alla respondenter förutom Företag Y ansåg att det är viktigt att vara opportunistiska
mot sina kunder men även realistiska så att kunden inte får falska förhoppningar de
inte kan uppfylla. Företag Y är alltid realistiska och har en öppen kommunikation med
kunden och säger hur allting ligger till.
Av de fem intervjuade företagen så är anser fyra av företagen att de måste vara positiva
eftersom att det fortfarande är kunder de måste övertyga men ändå berätta hur läget
ligger till om det kommer bli lätt eller svårt. Detta resonemang går i linje med vad Saleh,
Yunus och Quazi (2012) och Morgan och Hunt (1994) skriver om. När en leverantör är
allt för opportunistisk kan mottagaren få minskat förtroende för dem. Kunden kan
känna att leverantören inte kommer att kunna leverera allt som har lovats vilket kan
skada den långsiktiga relationen.
5.5 Leverans Dowell, Heffernan och Morrisons (2013) skriver om att det är viktigt för företag att
kunna leverera det man har lovat inom den tidsramen som har bestämts för att de ska
ge förtroende hos kunden. Leveransprecision kan även tolkas ur ett kvalitetsperspektiv,
då det betyder att företaget måste kunna motsvara kundens förväntningar och
förhoppningar på kvaliteten hos produkten (Monczka, Trent & Handfield, 1998). Alla
företag i studien angav att de alltid lyckas att leverera konsulten till kunden och inom
tidsramen de har bestämt med kunden. Företag X var de enda som påpekade att om de
inte hittade en konsult med de kompetenser och erfarenhet som kunden vill ha så
försöker de sänka kraven lite för att ändå kunna leverera en bra kandidat till kunden.
För att säkerhetsställa kvaliteten hos konsulterna som är kandidater till att hyras ut till
kunderna går de igenom processer som är olika i de olika företagen. För att
säkerhetsställa kvaliteten på sina konsulter så kollar Uniflex upp två referenser, har en
telefonintervju och en fysisk intervju vid en vanlig anställning som inte kräver någon
specialkompetens. Sedan gör de en uppföljning hos kunden första dagen konsulten
jobbar där och efter det en gång i veckan. Proffices process varierar lite beroende på
kompetens och behov, de har en till tre olika intervjuer med konsulten. Efter första
dagen så ringer Proffice kunden och konsulten och kollar hur det går och detta
51
fortsätter kontinuerligt en gång i veckan. Adecco kollar upp referenserna och har sedan
mellan en till fem olika intervjuer med konsulten. Om kunden sedan kräver någonting
specifikt låter de konsulten göra några tester. Efter första dagen så ringer Adecco och
kollar hur det går, sedan bestämmer de tillsammans med kunden hur ofta de ska
kontaktas. Företag Y använder sig mycket av kravspecifikationen för att hitta rätt
kvalitet, sedan har de en telefonintervju, en fysisk intervju och kollar upp två referenser
som de har fått av kandidaten. Sedan skickas kandidaten ut till kunden för en slutlig
intervju där enbart kunden intervjuar kandidaten och där avgör kunden om de vill
anlita konsulten. Om konsulten blir anställd får de en introduktion av kunden och en av
Företag Y. Efter två veckor kontaktar Företag Y kunden och konsulten för att stämma av
hur det går och om kunden inte är nöjd inom 30 dagar har Företag Y en
nöjdkundgaranti som tillåter kunden att byta ut konsulten
Företag X börjar kvalitetssäkringsprocessen med att kolla upp referenser och om
informationen som konsulten angivit stämmer. Sedan har den en telefonintervju, en
fysisk intervju och en intervju där konsulten, kunden och Företag X deltar. Intervju
nummer tre och fyra får kunden hålla själv med konsulten. När konsulten har börjat hos
kunden så kontaktar Företag X dem ungefär fyra till sex gånger per halvår och om
kunden inte är nöjd har de en sex-‐månadersgaranti som gör att de kan hyra in en ny
konsult. Ovanstående kvalitetsäkringsprocesser visar att de intervjuade företagen
arbetar med kvalitetssäkring för att kunna skapa förtroende hos kunden så som
Monczka, Trent och Handfield (1998) beskriver tidigare.
5.6 Mervärde Sirdeshmukh, Sing och Sabol (2002) skriver att företag som går utanför normen för att
tillfredsställa kundens behov bygger förtroende hos kunden. Företagen vi intervjuade
visade alla på att de i normalfallet inte behöver gå utanför sina standardiserade
arbetsuppgifter för att lösa kundens behov. Det finns delar där de går utanför normen,
Uniflex sätter ibland upp ett kontor ute på arbetsplatsen där de har många konsulter för
att vara en förlängd arm för HR-‐avdelningen. Adecco frågar ibland sina egna konsulter
om de i sina egna nätverk har kontakter och ger dem en bonus om det leder till
anställning. Företag X beskriver att deras arbete inte kan vara helt standardiserat då det
52
kommer till relationer och de behöver vara flexibla efter kundens behov. Proffice och
företag Y säger att de alltid klarar av att leverera det som kunden efterfrågar genom att
följa deras processer och behöver därför inte gå utanför normen. Detta behöver inte
vara något som motverkar att förtroende skapas med tanke på vad Axelsson och Agndal
(2005) skriver om att förtroendet för företaget ökar om deras
problemlösningsprocesser fungerar tillfredställande.
Kunden vill att det företag de använder sig utav också ger mer värde än vad deras
konkurrenter gör (Bardauskaite, 2014). Företagen behöver enligt Bardauskaite (2014)
visa på hur de skapar mer värde för kunden. Proffice satsar mycket på att deras
processer är kvalitetssäkrade och är ISO-‐certifierade. Adecco satsar på att ha en bra
dialog mellan säljaren och kunden samt att använda deras starka varumärke. Företag X
anser att de arbetar mer med helhetslösningar, har kontinuerlig kontakt med kunden
och går in i en rådgivanderoll när deras kunder behöver det. Företag Y framhäver att
det är för att de arbetar med uppdragsspecifik rekrytering där de alltid sätter kunden
först men även att deras affärssystem är så öppet att kunden alltid kan delta och följa
processen genom det.
Ett mervärde som företag borde ha för att skapa välvilja är att ha godtyckliga aktiviteter
(Dowell, Heffernan & Morrisons 2013). De skriver att företag inte bara ska ha
affärsmässiga aktiviteter utan också icke affärsmässiga. Uniflex gör jämförelsevis med
de andra företagen många sociala aktiviteter. De samlar sina kunder fem till tio gånger
per år för sociala aktiviteter, exempelvis se på hockey eller fotboll. De arbetar även med
att bjuda deras konsulter på jul-‐ eller sommarfesten om företaget de arbetar med ska ha
en, då säljaren också deltar. Uniflex brukar bjuda kunden på påskägg och ta med grillen
ut dit ibland när vädret är bra. Proffice tar med kunderna på evenemang som fotboll
eller hockey någon gång om året och de brukar också ha två stor seminarium om
intressanta ämnen. De bjuder ut kunderna varje vecka för att kunna ha
socialinteraktion, de som bjuds ut är oftast de som har bäst kontakt med kunderna.
Adecco sponsrar mycket sport och tar oftast ut sina kunder två gånger om året.
Aktiviteterna har varit fotboll och hockey samt större aktiviteter som Falsterbo Horse
Show och Hockey-‐VM. Adecco bjuder också sina kunder på lunch, hur ofta beror på hur
53
nära de är och om lunchen kan bytas ut mot ett fikabesök istället. Företag X är inget
bolag som arbetar mycket med att bjuda ut kunderna på evenemang, de fokuserar mer
på den kontinuerliga kontakten med kunderna. De få gångerna de gör sociala
evenemang ska det finnas ett inslag av något arbetsrelaterat, samma sak med luncher
som ska vara affärsrelaterad och inte bara en social tillställning. De som företag som har
sociala aktiviteter har det i linje med de exempel som Dowell, Heffernan & Morrisons
(2013) skriver om som icke affärsmässiga aktiviteter. De kan vara sociala utflykter,
bjuda in till företaget och att erbjuda extra tjänster.
5.7 Intentioner Williams och Attaway (1996) skriver att säljaren bör visa förståelse för kunden och
göra det tydligt för kunden att de vill att det ska gå bra för dem. En säljare som visar
förståelse för kundernas behov och oro för köparens framtid kommer att skapa
förtroende hos kunderna. Det är genom att visa att de har goda intentioner och motiv
som senare leder till välvilja (Dowell, Heffernan & Morrisons, 2013). Uniflex försöker
visa goda intentioner genom att sitta med i produktionsmötena med kunden och visa att
de vill att det ska gå bra för dem. Proffice försöker alltid vara engagerade och de
försöker hjälpa till i kundens processer och arbeta proaktivt. Adecco försöker att alltid
intressera sig genom att fråga hur det går för företaget och alltid ha koll på hur de ligger
till. Företag X lägger ner mycket tid vid mötena för att lösa deras behov och försöker via
engagemang skapa en öppen kommunikation. Företag Y tror på att det handlar mycket
om närvaro och att det uppskattas av kunderna att man är på plats ofta men även att de
gärna ser att deras kunder anställer konsulten efter uppdraget för då vet företag Y att
de har lyckats med rekryteringen och se kunden behov. Dessa företag försöker visa
kunden att de vill att de ska gå bra för dem, detta går i linje med vad Sirdeshmukh, Singh
& Sabol (2002) skriver om att företag ska arbeta för att visa att de vill det ska gå bra för
kunden De visar också på det som Doney, Barry & Abratt (2007) tar upp, att säljaren ska
försöka hjälpa sina kunder i flera olika led. Företagen varierar dock hur de arbetar med
intentioner och det är mycket beroende på vad säljaren tycker och hur de väljer att
arbeta. Företagen hade i överlag ingen uttänkt plan för hur de skulle arbeta med
intentioner utan det verkade vara upp till var och en säljare att visa goda intentioner.
54
6.0 Slutsats Slutsatsen lyfter fram hur personaluthyrningsföretag arbetar med förtroende i sina
relationer till sina kunder. Slutsatsen svarar därmed på uppsatsen syfte.
Studien har kommit fram till att företagen arbetar på liknande sätt med att försöka
skapa förtroende hos kunden utifrån den insamlade empirin. I den konceptuella
modellen finns det sju subkategorier, som tillsammans bygger förtroende hos kunden
om de arbetar med dem såsom teorin som har presenterats beskriver. Med
utgångspunkt ifrån de intervjuade företagens svar har dessa slutsatser kunna dragits
om hur personaluthyrningsbolag arbetar med att skapa förtroende hos sina kunder:
Interaktion
Företagen arbetar med att frekvent besöka kunden och kontakta dem genom mail och
telefon. Deras kontakt med kunderna är inte regelbundna utan det är beroende på
kundens behov och kontinuerligt kontaktar kunden för att stämma av med kunden om
hur det går med konsulterna och hur framtida behov ser ut. Alla företagen anser att de
kontaktar kunden på en lagom frekvent nivå.
Kundorientering
Ingen av företagens rekryterare är specialiserade eller tar hand om endast en specifik
bransch utan rekryterarna arbetar med flertalet olika branscher utan att de
specialiserar sig. För att samla in information om branschen och om kundens behov så
arbetar rekryterarna nära med kunden. Den största informationskällan om vad kunden
behöver är i möten med kunden där en kravspecifikation eller kravprofil tas fram
tillsammans med kunden. Några av företag åker också ut till kunden för att se hur
kundens processer fungerar och för att få mer förståelse för vilka behov som behöver
tillfredsställas.
När företagen tar fram kandidater till kunden så är det alltid kravprofil och vad som
passar bäst in på företaget både socialt och kompetensmässigt som är det viktigaste,
istället för att enbart leta efter kandidaten med bäst kompetens.
55
Kommunikation
Företagen försökte alla att alltid vara kontaktbara genom mail och telefon. Företagen
stämmer av med kunden när de ska höra av sig till dem. För att hantera information om
sina kunder har alla företagen affärssystem som de arbetar i. I sin kommunikation med
kunderna så använder vissa företag massutskick såsom nyhetsbrev till sina kunder
medan de andra skickar endast ut information som berör kunden
Hålla löften
Alla respondenter framhåller att de har en ärlig och öppen kommunikation med sina
kunder, eftersom de vill bygga långvariga relationer och då inte lova saker de inte kan
hålla. Företagen ansåg att det var viktigare att vara reallistiskt än opportunistiskt mot
sina kunder för att inte ge dem falska förhoppningar, merparten sa att det ändå var
viktigt att vara opportunistiskt mot sina kunder eftersom de vill bibehålla dem som
kunder.
Leverans
Företagen lyckas alltid leverera en konsult till kunden inom den tidsram som de har satt
upp. Alla företag arbetar med att säkerhetsställa kvaliteten på sina konsulter.
Merparten av företagen säkerhetsställer kvalitetenen genom att göra minst två
intervjuer och referenskollar innan kunden har en intervju med kandidaterna, medan
resterande företag arbetar liknande men har ett minimum på minst en intervju istället
för två. Efter anställningen gör alla företag avstämningar med konsulten och med
företaget inom de första veckorna. De gör då en avstämning för att se om allt fungerar
som det ska och båda är nöjda, för att efter detta göra det kontinuerligt under den tid
som konsulten arbetar vid kunden. Några av företagen arbetar med en nöjdkundgaranti
för att kunden ska kunna utan extra kostnad ska få en ny konsult om rekryteringen inte
gick väl.
56
Mervärde
Företagen behöver sällan gå utanför sina standardiserade arbetsuppgifter för att
tillfredsställa kundens behov. Några företag kan vid behov gå utanför de
standardiserade arbetsuppgifterna för att lösa kundens behov. En stor del av företagen
påpekar att det som gör att dem skapar mer värde än sina konkurrenter är att de har ett
välkänt varumärke och är en stor organisation. De försöker också alla på att ha en
kontinuerlig kontakt med sina kunder. Det är stora skillnader på om företagen gör icke-‐
arbetsrelaterade ting med sina kunder eller inte. Några av företagen arbetar mycket
med att bjuda in kunder till sociala evenemang och luncher, medan de andra företagen
inte arbetar med sociala aktiviteter som inte har en anknytning till arbetet.
Intentioner
Det finns inga generella sätt som företagen arbetar med för att visa goda intentioner.
Det är rekryteraren i företagen som har ansvar att försöka visa att de har goda
intentioner gentemot kunden och de försöker visa detta när de kontaktar kunden.
Kompetens, Avtal och Välvilja
Dessa sju subkategorier ingår under kategorierna kompetens, avtal och välvilja. Det går
att dra slutsatsen att företagen arbetar mycket och på ett liknande sätt med kompetens
och avtal. Det varierar sig däremot mellan hur företagen arbetar med välvilja där vissa
företag fokuserar på det medan andra inte arbetar med sådant som inte är direkt
kopplat till arbetet.
57
7.0 Rekommendationer Genom den här rapporten har författarna tagit reda på hur dessa fem
personaluthyrningsföretag i Växjö arbetar med att skapa förtroende mellan sig och sina
kunder. Resultatet visade att företagen arbetar mycket och på ett liknande sätt med
kompetens och avtal. Företagen arbetade inte lika mycket med välvilja om man jämför
svaren med den teoretiska referensramen och arbetssätten skiljde sig även åt mellan de
olika företagen.
Författarna skulle därför rekommendera till vidare forskning att se på hur mindre
företag inom personaluthyrningsbranschen arbetar med förtroende för att kunna se
skillnaderna och likheterna mellan de stora företagen och de små företagen inom
branschen. Författarna skulle även rekommendera att göra forskningen ur ett
kundperspektiv för att se hur kunderna upplever att företagen arbetar med förtroende
och hur företag ska arbeta för att skapa förtroende enligt dem. Det skulle även gå att
jämföra hur kunderna inom personaluthyrningsbranscher ser på förtroende gentemot
andra branscher.
58
8.0 källor
Ahmed, F. Patterson, P. Styles, C. (1999). The determinants of successful relationships in
international business. Australiasian Marketing Journal
Armstrong, G. Kotler, P. Harker, M. & Brennan, R. (2012). Marketing: An Introduction.
Upper Saddle River, N.J: Pearson Education
Axelsson, B. Agndal, H. (2005). Professionell marknadsföring. Studentlitteratur: Lund.
Bachmann, R. Inkpen, A. (2011). Understanding institutional-‐based trust building
processes in inter-‐organizational relationships: Organization Studies
Bagozzi, R. (2010). Marketing as an organized behavioral system of exchange”, Asia-‐
Pacific. Journal of Business Administration
Bardauskaite, I. (2014). Loyalty in the Business-‐to-‐Business Service Context: A Literature
Review and Proposed Framework. Journal Of Relationship Marketing
Bryman, A. Bell, E. (2005). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Malmö: Liber
ekonomi
Christensen, L, Engdahl, N, Grääs, C, Haglund, L. (2010). Marknadsundersökning: en
handbok. Lund: Studentlitteratur
Clark, W. Ellen, P. and Bolesb, J (2010), An examination of trust dimensions across high
and low dependence situations. Journal of Business-‐to-‐Business Marketing
Doney, P. Barry, J. Abratt, R. (2007). Trust determinants and outcomes in global B2B
services. European Journal Of Marketing
59
Dowell, D. Heffernan, T. Morrison, M. (2013). Trust formation at the growth stage of a
business-‐to-‐business relationship A qualitative investigation. Qualitative Market Research:
An International Journal
Frankel, A. (2011). E-‐post-‐marknadsföring. Liber: Malmö
Finnegan, D. Currie, W. (2010). A multi-‐layered approach to CRM implementation: An
integration perspective. European management journal
Godson, M. (2009). Relationship marketing. Oxford: Oxford University Press
Grönmo, S. (2006). Metoder i samhällsvetenskap. Malmö: Liber
Grönroos, C. (1998). Marknadsföring i tjänsteföretag. Malmö: Liber Ekonomi
Johansson, I,. Jönsson, S. Solli, R. (2006). Värdet av förtroende. Lund: Studentlitteratur
Johnson, G. Whittington, R. Scholes, K. (2011). Exploring strategy: text & cases. Harlow:
Financial Times Prentice Hall
Luhmann, N. (1988). Familiarity, confidence, trust: Problems and alternatives. New York:
Basil Blackwell
Lundahl, U. Skärvad, P-‐H. (1999). Utredningsmetodik för samhällsvetare och ekonomer. 3.
uppl. Lund: Studentlitteratur
Kristensson Uggla, B. (2012). Slaget om verkligheten: filosofi, omvärldsanalys, tolkning.
Höör: Brutus Östlings bokförlag Symposion
Monczka, R. Trent, R. Handfield, R. (1998) Purchasing and Supply Chain Management.
South-‐Westen College Publishing: Cincinnati
60
Morgan, R. Shelby, H (1994). The Commitment-‐Trust Theory of Relationship Marketing.
Journal of Marketing
Mossberg, L. (2003). Att skapa upplevelser-‐ från OK till WOW. Lund: Studentlitteratur
Palmatier, R. Scheer, L. Evans, K, Arnold, T. (2008) Achieving relationship marketing
effectiveness in business-‐to-‐business exchanges. Journal Of The Academy Of Marketing
Science
Patel, R. Davidson, B. (2011). Forskningsmetodikens grunder: att planera, genomföra och
rapportera en undersökning. Lund: Studentlitteratur
Payne, A. (2006). The handbook of CRM: achieving excellence in customer management.
Oxford: Elsevier Butterworth-‐Heinemann
Peppers, D. Rogers, M. (2011). Managing customer relationships: a strategic framework.
Hoboken: John Wiley
Peppers, D. Rogers, M. (1999). Enterprise one to one: handbok i relationsmarknadsföring.
Malmö: Richter
Qualls, W. Williams, J. Han, S. 1998. A Conceptual Model and Exploratory Study of
Interpersonal Orientation and Bonding in Cross Cultural Business Relationships. Journal of
Business Research
Rousseau, D. Sitkin, S. Burt, R. Camerer, C. (1998). Not so different after all: a cross-‐
discipline view of trust. Academy of Management Review
Sako, M (1992). Prices, quality and trust: inter-‐firm relations in Britain and Japan.
Cambridge: Cambridge University Press
61
Saleh M, Ali M, Quazi A (2012). A comparative study of consumer and B2B goods
importers trust and commitment: Evidence from an Asian developing country.
Australasian Marketing Journal
Segerstedt, A. (1999). Logistik med fokus på material-‐ och produktionsstyrning. Malmö:
Liber ekonomi
Sirdeshmukh, D. Singh, J. Sabol, B. (2001). Consumer trust, value, and loyalty in relational
exchanges. Cambridge
Söderlund, M. (2000). I huvudet på kunden. Malmö: Liber Ekonomi
Theron, E. Terblanche, N. (2010) Dimensions of relationship marketing in business-‐to-‐
business financial services, International Journal Of Market Research
Williams, M. Jill, S. 1996. Exploring Salesperson’s Customer Orientation as a Mediator of
Organizational Culture’s Influence on Buyer-‐Seller Relationships. Journal of Personal
Selling & Sales Management
Zucker, L. (1986). Production of trust: Instetutional sources of economic structure.
1840-‐1920 in Reasearch in Organisational Greenwich, Cann: JAI
Internetkällor http://www.allabolag.se/what/personaluthyrning/xo/7/page/2 (hämtad 2014-‐05-‐17)
http://www.allabolag.se/what/personaluthyrning/xo/6/page/1 (hämtad 2014-‐05-‐17)
62
Bilaga 1: Frågeguide A1: Hur ofta besöker eller kontaktar ni era kunder? Gör ni det regelbundet? A2: Vad tycker du är ett lagom frekvent kontaktantal hos befintliga kunder? B1: Har ni som rekryterare kunskap om kundernas specifika branscher eller gör ni generella antaganden? Hur gör ni för att hitta rätt informationen och veta hur företag arbetar? B2: Vad är erat huvudfokus: att anställa den konsult med bäst kvalitéer eller att se till kundens unika behov? B3: Hur gör ni för att veta vad kunden behöver? C1: Är det viktigt för er att kunden ska känna att ni alltid är kontaktbara? C2: Hur vet ni när det är rätt tidpunkt att kontakta era kunder? Har ni fasta rutiner att ni måste höra av er inom en viss tid? C3: Har ni någon databas med information om era kunder? T.ex. så att ni kan para ihop personal mot vissa företag som ni vet kommer behöva en person med de här kvalitéerna i framtiden C4: Hur arbetar ni för att era mail ska vara så relevanta som möjligt för era kunder som mottager dem? Tex massutskick eller nyhetsbrev
63
D1: Hur ofta lyckas ni uppfylla muntliga och skriftliga avtal ni har lovat? D2: Hur ärliga kan ni vara gentemot kunden utan att påverka dem negativt? D3: Vad fokuserar ni på när ni träffar era kunder, vara realistiska eller opportunistiska? E1: Hur ofta lyckas ni leverera det kunden efterfrågar? Hur ofta lyckas ni med tidsramen ni bestämt? E2: Hur säkerhetsställer ni kvaliteten ni har lovat och uppföljer ni hur det går? F1: Hur ofta går ni utanför era standardiserade arbetsuppgifter för att lösa kundens behov? F2: Brukar ni göra icke-‐arbetsrelaterade ting med era kunder? F3: Vad gör ni för at skapa mer värde till era kunder än vad era konkurrenter gör? G1: Vad gör ni för att era kunder ska känna att ert företag vill att det ska gå bra för dem?