Caderno Ouvidoria - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 51 - Julho 06

Parte integrante da Revista Cliente SA – Julho/2006 – Edição nº 51 – Ano 5Não pode ser vendido separadamente.

A experiência dos espanhóis

Reflexões em área de conflitoAntonio Semeraro Rito Cardoso

Especial

Artigo

Vivax aposta na OuvidoriaEmpresa quer detectar problemas e identificar oportunidades

Case

>> Francisco Atanes mostra projeto que levou à modernização da defesa dos cidadãos

>> Fernando Suárez revela importância do canal com ética e transparência entre segurado e seguradora

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Desenvolver um canal de comunicação efi-ciente entre os cidadãos e a administração pública.Esse é um dos grandes desafios que fazem parteda estratégia de governo eletrônico não apenas noBrasil, mas também em outros países. É o queFrancisco Luis Garcia Atanes, diretor de Informá-tica da Ouvidoria Pública da Corte da Espanha,mostrou na 12ª edição do Congresso de In-formática e Inovação na Gestão Pública – Conip,que aconteceu no final de junho, em São Paulo.

A Ouvidoria Pública da Corte da Espanha é

responsável pela defesa dos direitos dos cidadãosespanhóis apoiando-se em três pilares fundamen-tais: prestação de serviços, difusão da cidadania edinamização do governo. Com as possibilidadesgeradas pelo conceito de governo eletrônico,Francisco foi o responsável pelo projeto de mo-dernização da instituição que alavancou a eficiên-cia de atendimento aos cidadãos do país. Em2005, já resultou em ganhos significativos etangíveis como economia de 50% no papel uti-lizado, além de disseminar o conceito de cidada-nia entre a população.

Dessa forma, à medida em que a instituiçãoganha notoriedade pública, também é capaz degarantir agilidade nos atendimentos, tanto na rea-lização de trâmites como nas respostas de recla-mações e dúvidas dos cidadãos. “Foram benefi-ciadas mais de 80 milhões de pessoas”, garanteJuan Simal, gerente de Administração Pública daSoluziona, empresa contratada para realizar a con-sultoria do projeto. Atualmente, são realizados 40mil atendimentos ao ano, uma média de 160 trâ-mites por dia, processados por cinco funcionários.“A implementação do novo sistema foi fundamen-tal para automatizar o trabalho e facilitar a gestãodo conhecimento”, avalia Simal.

O projeto é conseqüência de um Plano deModernização iniciado em 2001. A ordem era areorganização e modernização dos sistemas de in-formação que viabilizassem a administração ele-trônica na defensoria pública. Foram 12 meses deimplementação baseada em Gestão de Processos,Gestão de Documentos e Gestão do Conhe-cimento.

Por meio da integração destas ferramentas, osistema atualmente suporta 90% das atividades dainstituição, integrando e automatizando registrosde entrada e queixas, além de mapear o procedi-mento de tramitações nas diferentes áreas inter-nas. “A implementação também serviu para apon-tar alguns pontos de ineficiência que finalmenteforam resolvidos”, pontua Francisco Luis GarciaAtanes.

Case

O expertise que os espanhóisestão disseminando

Francisco Luis Garcia Atanes, da Ouvidoria Pública da Espanha, detalha projeto de modernização para defesa dos cidadãos

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Case

Realizado no Rio de Janeiro, o semináriosobre “Ouvidorias no Mercado Segurador –Transparência na relação com Clientes”, promovi-do pela Fenaseg, contou com uma participaçãointernacional. Na ocasião, o presidente da Co-missão de Defesa do Segurado da Mapfre Segurosna Espanha, Fernando Suárez, ministrou umapalestra. O executivo debateu com os presentestemas como a importância de um canal indepen-dente na comunicação com os clientes e ética etransparência nas relações entre segurado e segu-radora. Além disso, contou como surgiu a idéia daComissão e todo o trabalho que tem sido feito aolongo desses 22 anos, desde que foi implantada.

A seguradora Mapfre na Espanha foi a pio-neira na implantação da figura do ouvidor.Segundo Fernando, que já foi ministro doTrabalho e vice-presidente do governo espanholpara Assuntos Sociais, além de deputado nasCortes Espanholas e membro do ParlamentoEuropeu durante dois mandatos, a idéia de se criaruma área de Defesa do Segurado na MapfreSeguros foi importada do norte da Europa, trazidapor Ignácio Hernando de Larramendi, em 1985,bem antes da Lei de Ordenação e Supervisão doSeguro de 1995, que recomendava a criação doDefensor do Segurado.

Segundo Fernando, Ignácio estava preocupadocom a questão do atendimento e a prestação deserviço ao consumidor. Por isso, a seguradoraresolveu implantar uma espécie de “tribunal inde-pendente” para resolver os problemas surgidosentre a Mapfre e os segurados com mais rapidezque outros tribunais. Já a idéia de se ter uma co-missão, e não uma única figura, foi para que seusmembros pudessem trocar pareceres e contrastarcritérios de decisão.

O presidente da comissão deixou claro tambémque a empresa é obrigada a acatar a decisão daComissão, mas o segurado, caso não concorde,pode recorrer à Justiça. Nesses 22 anos de atuação,a Comissão registrou 5.847 decisões, sendo 42%favoráveis ao consumidor e 58% não favoráveis.

O seminário da Fenaseg teve como objetivodebater importantes temas relacionados à ouvido-ria no mercado de seguros e ocorre após um anoda regulamentação do “personagem” ouvidor pelaSusep (Superintendência de Seguros Privados).Além do ouvidor da Mapfre da Espanha, tambémestiveram presentes, entre outros executivos, opresidente da Fenaseg, João Elíseo Ferraz deCampos, o superintendente da Susep, RenêGarcia, o presidente da Mapfre Seguros, AntonioCássio dos Santos, o presidente da ComissãoTécnica de Ouvidorias, Mário Rossi, o presidenteda Bradesco Seguros, Luis Carlos Trabuco Cappi,o presidente da Brasilprev Seguros, Eduardo BomÂngelo e o presidente da Porto Seguro, JaymeBrasil Garfinkel.

A experiência da Mapfre na Espanha

Executivo espanhol participa de seminário da Fenaseg, no Rio de Janeiro, sobre ouvidorias no mercado segurador

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A Vivax, provedora de serviços de TV a cabo einternet em banda larga, anuncia a criação de suaouvidoria. A área atuará de forma imparcial, re-presentando e defendendo os assinantes, com aproposta de transformar problemas em oportu-

nidades e garantir que situações de insatisfaçãosejam rapidamente solucionadas.

Os assinantes poderão recorrer à área depoisde passar por outros canais de atendimento aocliente – como a Central de Relacionamento e oAtendimento Pessoal – e entenderem que o temapoderia ter sido finalizado de outra forma.Sugestões de melhorias, agradecimentos e elogiosrelacionados à empresa, aos seus serviços ou aoscolaboradores também podem ser direcionados àouvidoria, que tem o compromisso de retorno acada manifestação em até cinco dias úteis.

Para o cargo de ouvidora, a Vivax nomeouRosana Dabus, que atua na empresa há nove anose teve passagens por diversas áreas e operações daempresa. “Queremos fortalecer nosso vínculo comas comunidades onde atuamos. A melhor maneirade fazer isto é ‘ouvindo’ o que os nossos clientestêm a nos dizer, direcionando esforços paraatendê-los da melhor forma e, se possível, atésuperar suas expectativas”, afirma a executiva.

De acordo com Rosana, um dos objetivos daouvidoria é promover alterações que garantam amelhoria de processos e serviços. “A criação daouvidoria é uma atitude corajosa, pois a empresase dispõe a ouvir as sugestões, críticas e elogios,entendendo que estas informações são um ricomaterial para a construção de uma companhiacada vez melhor. Ao abrir este novo canal aos seusclientes, a Vivax reforça seu compromisso com averdade e a ética”, explica a ouvidora.

A ouvidoria atuará inicialmente em novecidades no interior de São Paulo: Americana,Hortolândia, Sumaré, Limeira, Santa BárbaraD´Oeste, Rio Claro, Araras, Mogi Guaçu e MogiMirim. A previsão é de que, até o final de 2006,todas as 34 operações da Vivax sejam atendidaspela área. Os clientes podem entrar em contatocom a ouvidoria pelo formulário eletrônicodisponível no site da Vivax (www.vivax.com.br)ou por carta, para a caixa postal 3002-3, CEP09041-410, Santo André/SP.

Vivax aposta em ouvidoria

Companhia acredita na atuação da atividade como meio importantepara detectar problemas e identificar oportunidades de melhoria

>> Rosana Dabus

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Artigo

Tenho defendido a tese da profissionalizaçãodo ouvidor como forma de dar credibilidade e sus-tentabilidade a esse importante instrumento degestão e cidadania. Não foram poucas as vezes emque escutei que qualquer um pode ser ouvidor nosentido de um “quebra galho”. Isso sempre mecausou estranheza porque, no afã de ser “politica-mente correto” ou cumprir a obrigação de consti-tuir uma ouvidoria, o gestor pode se afastar doscompromissos que assume com a sociedade, com-prometendo todo o esforço de construção que vemsendo desenvolvido ao longo de anos.

A ouvidoria, no meu entender, possui umadimensão muito mais ampla do que se imagina:uma dimensão política, que tem por objetivo con-tribuir com a consolidação dos valores democráti-cos; social, pela ampliação da cidadania comoinstrumento para uma cidadania ativa; e econômi-ca, como instrumento de gestão para busca da efi-ciência das organizações. Dessa forma, ser ouvi-dor implica reunir habilidades e capacitaçõesmúltiplas. Não dá para improvisar, principalmenteem organizações mais complexas, sob pena de asociedade perder a credibilidade nesse instrumen-to. Temos presenciado, nos últimos anos, um ver-tiginoso crescimento das ouvidorias, principal-mente das ouvidorias públicas, o que aumenta,sobremaneira, a responsabilidade daqueles queconduzem o processo visando a tornar perene eeficiente essa construção.

O Seminário “Ouvidoria on Business”, promo-vido pela revista Cliente SA em maio, veio reforçarminhas convicções nessa tese. As palestras apre-sentadas pelos ouvidores de diversas instituiçõespúblicas e particulares foram de altíssimo nível téc-nico. Edson Vismona e João Elias, ex-presidente epresidente da Associação Brasileira de Ouvidores(ABO) respectivamente, ressaltaram os múltiplosbenefícios que uma ouvidoria pode trazer para umaorganização e a necessidade de encaminhamentosistemático de relatórios gerencias ao corpo gestor

para eventuais correções de falhas e redireciona-mento de ações. A ABO é responsável pela for-mação de dezenas de ouvidores que passam anual-mente por seus cursos de capacitação. ElciPimenta, ouvidor da Prefeitura de São Paulo, aofalar sobre o exercício da função, destacou, entreoutras questões, “a sofisticação das suas competên-cias como geradora de insumos para o desenvolvi-mento da estratégia corporativa para melhoria con-tínua dos processos”. A ouvidora da Superin-tendência de Seguros Privados (Susep), SolangeDias, refletiu sobre as relações entre o cliente-cidadão, o Estado e os agentes privados do merca-do; ressaltou a importância de alguns marcos legaise do planejamento estratégico como ferramenta degestão da ouvidoria. Já Leonardo Araújo, ouvidorda Caixa Econômica, de início mostrou a relevân-cia da habilidade como negociador na busca dos

Ouvidoria x mediação: reflexões sobre um conflito

Não dá para improvisar, principalmente em organizações mais complexas, sob pena de a sociedade perder a credibilidade nesseinstrumento

Antonio Semeraro Rito Cardoso

>> A técnica da mediação tem muito a contribuir com odesempenho do ouvidor quando este se defronta comsituações de conflito, devendo fazer parte de suasmúltiplas habilidades

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escassos recursos para implementação da ouvido-ria. Em seguida, acrescentou que, como norteadorade suas ações, o ouvidor deve possuir uma basemetodológica fundamentada na Teoria Crítica e emprincípios éticos, além de um sofisticado sistema degestão da informação. Cláudio Pugliese, ouvidor doSebrae-SP, frisou a necessidade do pensamentoestratégico como mecanismo para a discussão entreouvidores, além da imprescindível utilização depesquisas quantitativas para a melhoria contínuados resultados. Francisco Calazans Junior, ouvidorgeral do Banco Itaú, introduziu o conceito de Ou-vidoria Corporativa e destacou sua dimensãoestratégica, exigindo do ouvidor, entre outras ativi-dades, a de interpretar demandas de forma sistêmi-ca para encontrar oportunidades de melhoria emprodutos e serviços, o que requer enorme preparogerencial.

Ainda sobre a questão da profissionalização doouvidor, tenho verificado posicionamentos de quea ouvidoria “não se constitui em um método alter-nativo para solução de conflitos”, com os quaisconcordo, por entender, como disse no inicio desteartigo, que a ouvidoria tem uma dimensão muitomais ampla, não devendo restringir-se a mediarconflitos. Agora, não tenho dúvidas de que, na for-mação do ouvidor, é indispensável o instrumentaltécnico da mediação de conflitos como comple-mento à sua formação, em busca da eficiência eefetividade das atividades da ouvidoria.

Muitas manifestações que são encaminhadas auma ouvidoria são fruto de um conflito instalado– seja entre atores internos à organização; entre aorganização e atores internos; entre atores internose externos à organização; ou entre a organização eatores externos – que pode aumentar o risco e aincerteza na realização da tarefa da organização.

Tendo em vista que esses conflitos podem terdimensões objetivas e subjetivas, que muitas vezeso não reconhecimento da dimensão subjetiva re-presenta um óbice à solução do conflito objetivo eque invariavelmente o objeto do conflito só servepara esconder essas subjetividades existentes, é damaior importância que o ouvidor tenha à mão uma“caixa de ferramentas” para lidar de forma efi-ciente com essas situações.

Como esses conflitos organizacionais, demodo geral, envolvem relações continuadas notempo, a forma como são solucionados se revestede importância vital para os atores envolvidos.Deve ser buscada uma solução que promova a ce-leridade e a eficácia dos resultados; reduza o des-gaste emocional e o custo financeiro; mitigue aduração e a reincidência do conflito; facilite a

comunicação e propicie ambientes cooperativos; e transforme as relações e melhore os relaciona-mentos.

A técnica da mediação ensina que o fator maisimportante na resolução desse tipo de conflito,para alcançar os objetivos descritos, está nacapacidade do mediador de se posicionar comoum facilitador ao diálogo entre as partes, buscan-do o entendimento e incentivando que os atorestenham a capacidade e a autoria na solução doconflito. O resultado final não deve ter um perde-dor nem um ganhador, deve ser uma solução emque os dois saiam ganhando.

A necessidade da ferramenta da mediaçãopode ser identificada na análise das apresentaçõesdos ouvidores durante o evento “Ouvidoria onBusiness”, aplicando-se a: a) buscar soluções paraas questões levantadas (Prefeitura de São Paulo);b) otimizar as formas de comunicação; c) preser-var a imagem pública da organização; d) reduzirprocessos administrativos e judiciais; e) atuarcomo solucionador final de problemas nãoresolvidos por outras instâncias, antes da inter-venção do Estado; f) servir como pólo de integra-ção e de comunicação empresa-clientes (Susep);g) buscar de forma consensual solução efetiva; h)mediar conflitos entre o cliente e a corporação(Itaú); e i) exercer a crítica no sentido destacadopelo ouvidor da Caixa – “o exercício da críticaamadurece as pessoas e as relações, promove agestão participativa e impõe a transparência comomodelo de relacionamento. Quando um sujeitoelabora uma crítica sobre si mesmo, reconhecendoerros e defeitos, neutraliza eventuais ataques deterceiros e ganha credibilidade até com os pró-prios opositores. Isso acontece com qualquer pes-soa, em todo tipo de conflito: na família, com osamigos, no trabalho (...)”.

Dessa forma, a técnica da mediação tem muitoa contribuir com o desempenho do ouvidor quan-do este se defronta com situações de conflito,devendo fazer parte de suas múltiplas habilidades.

Por fim, vale citar Fátima Vilanova em seuartigo publicado no jornal O Povo (23/03/1998, p.6A), intitulado “Ouvindo o Cidadão”. Ela reforça,no meu entender, a importância da mediação:“Ouvir. Eis um hábito que está faltando na nossasociedade, dificultando um diálogo proveitosopara a solução de vários conflitos, seja no âmbitodas famílias, das empresas e dos PoderesPúblicos”.

Antonio Semeraro Rito Cardoso é Técnico dePlanejamento e Pesquisa e Ouvidor do Ipea. É Mestreem Administração Pública pela Ebape/FGV.

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Gente

A nomeação foi publicada no DiárioOficial da União em decreto daPresidência da República definindo umsegundo mandato de dois anos a Aris-tóteles dos Santos, reconduzido ao cargode ouvidor da Agência Nacional de Tele-comunicações, a Anatel. Mineiro deDivinópolis (MG), Aristóteles dos San-tos iniciou sua carreira em telecomuni-cações como técnico da Telemig, em1975. Em 3 de novembro do ano passa-do, durante o seu primeiro mandato, oouvidor produziu um relatório sobre aatuação da Agência, destacando o traba-lho desenvolvido para a adaptação dosregulamentos de serviços da Anatel aoCódigo de Defesa do Consumidor.

O relatório indica que a autonomia da Agênciaé condição necessária para promover a satisfaçãodo usuário com os serviços de telecomunicações,especialmente a telefonia. Para ele, o órgão regu-lador deve manter uma postura equânime no trata-mento dado ao Estado, ao sistema de mercado e aocidadão. Segundo Aristóteles, “nos próximos doisanos a Ouvidoria continuará a ampliar a consciên-cia dos direitos nos usuários de telecomunicações,desenvolvendo ações conjuntas com o MinistérioPúblico, o Departamento de Proteção e Defesa doConsumidor, os Procons, o Tribunal de Contas daUnião e entidades de defesa do consumidor”.

Entre outras ações coordenadas por Santos, aequipe da ouvidoria promoveu distribuição de car-tilhas sobre os direitos dos usuários de telecomu-nicações no Dia do Consumidor de 2005, emBrasília. O ouvidor da Anatel participou de diver-sos eventos e congressos setoriais, entre eles aAssembléia Mundial de Normalização dasTelecomunicações 2004 (AMNT 2004), o FórumNacional de Ouvidorias Públicas, o seminário“Poluição eletromagnética – saúde pública, meioambiente, consumidor, cidadania” e, no último dia19 de maio, foi um dos debatedores no III CicloEtical em Brasília — Ética e Governança.

Aristóteles dos Santos continua ouvidor da AnatelUm dos destaques de seu primeiro mandato é a produção de um relatório sobre a adaptação dos regulamentos de serviços da agência ao Código de Defesa do Consumidor

>> Nos próximos dois anos, a ouvidoria continuará aampliar a consciência dos direitos nos usuários detelecomunicações – Aristóteles dos Santos, da Anatel

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Notas

Lançada em abril de 2005, a ouvidoria BB SeguroAuto completou um ano tendo como atribuições não ape-nas o tratamento das demandas de clientes, mas, também,a função de identificar e propor melhorias na operação daseguradora, com base na experiência conquistada peloscontatos recebidos. Os resultados dessa atuação pró-ativanão demoraram a aparecer. Com os processos cada vezmais afinados, o ritmo de retorno aos clientes se acelerou,o que reflete a maior agilidade com que as solicitaçõesestão sendo concluídas.

No mês de abril, das 188 demandas que chegaram àouvidoria, 92% foram respondidas em até 3 dias. “Nossoacordo com a Superintendência de Seguros Privados(Susep) estabelece um prazo máximo de até 30 dias paradar uma solução final ao cliente, mas temos como metainterna o retorno a 80% das demandas em até 72 horas.Chegar a 92% de casos tratados e concluídos dentro desseprazo, além de ser uma superação, demonstra nossa postura de atendimento ao cliente, focada na soluçãodos questionamentos o mais breve possível”, comenta Fernando Barbosa de Oliveira, presidente e ouvi-dor da BB Seguros/Brasilveículos.

Para a seguradora, não há processo ou operação que não possa ser aprimorado. Dentre as melhoriasimplementadas com base na atuação pró-ativa da ouvidoria BB Seguro Auto e que terminaram por cola-borar com o bom desempenho destacam-se a criação de um novo fluxo dos casos de sinistro, com acom-panhamento via sistema do tratamento dado pelas áreas intervenientes, e a veiculação de uma gravaçãoem sua Central de Atendimento, que orienta o cliente a buscar informações também no site da empresa.

Graber lança serviço terceirizado de ouvidoria

Empresas pequenas, médias ou grandes que não possuem um ombudsman interno ou que preferem ter-ceirizar esse serviço já podem contar com a Graber. É que a empresa acaba de lançar no mercado maisuma prestação de serviço empresarial: a ouvidoria. Assédio sexual, assédio moral, desvio de dinheiro ouequipamentos, reclamações e sugestões de melhorias. Esses são apenas alguns dos assuntos que poderãoser expostos pelos colaboradores da empresa que contratar esse serviço ao profissional da Graber .“Nossos clientes, principalmente empresas multinacionais, têm solicitado esse tipo de serviço”, esclareceo gerente de Marketing da Graber, Luciano Caruso.

Ouvidoria experimental em João Pessoa

A ouvidoria da Secretaria de Educação, Cultura e Esportes (Sedec), da Prefeitura de João Pessoa, foiimplantada em caráter experimental. A população terá acesso ao serviço por meio do portal da Prefeitura etambém num posto de recepção que funcionará na sede da Sedec. Este novo serviço, que se integra aosinstrumentos de controle social disponíveis para a população, será administrativamente subordinado àSecretaria, mas terá controle de qualidade e receberá orientação técnica permanente da Ouvidoria do municí-pio, obedecendo também aos padrões operacionais deste órgão da Secretaria de Transparência Pública.

BB Seguro Auto investe em agilidade

Em abril, das 188 demandas que chegaram à ouvidoria, 92% foramrespondidas em até 3 dias

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Ouvidoria de Salvador passa por reestruturação

A Ouvidoria Geral do Município de Salvador está reestruturando o atendimento telefônico do ServiçoSalvador Atende – número 156. A primeira etapa é a ampliação do número de pontos de atendimento, o queexige a mudança da central telefônica do 156 para um novo local, no prédio onde funciona a ouvidoria doMunicípio, no Comércio. A perspectiva para a reativação do sistema de teleatendimento era para meados dejunho. O serviço será integrado à Central de Teleatendimento Municipal, que deverá estar totalmente implan-tada no final do segundo semestre.

Secretaria de Saúde de São Paulo inaugura ouvidoria

A Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, por intermédio do Instituto de Assistência Médica aoServidor Público Estadual (Iamspe), lançou em junho serviços de ouvidoria em todos os Centros deAssistência Médica Ambulatorial no interior e litoral do Estado. O novo atendimento irá propiciar que osfuncionários públicos estaduais tenham um contato direto para reclamar, sugerir e melhorar o atendimen-to de saúde em sua região.

Ouvidoria geral de Rondônia tem novo comando

Hélio Gomes Ferreira, bacharel em Direito e servidor público há 12 anos, assumiu o comando daOuvidoria Geral do Estado de Rondônia. Ele substituiu Mônica Portela Schapto que, a pedido, deixou afunção. Hélio já fazia parte do corpo da Ouvidoria estadual, tendo sido nos últimos três anos chefe degrupo naquela instituição. Agora assume o comando geral com a missão de dar prosseguimento a um tra-balho que vem sendo realizado com êxito pela administração estadual.

Prefeitura de Ubatuba já tem ouvidoria

A Prefeitura de Ubatuba (SP) criou uma ouvidoria para atender moradores e turistas. O serviço vaianalisar as reclamações e sugestões, registrar e encaminhar aos órgãos para a adoção de providências,acompanhar as ações efetuadas e informar os resultados aos interessados. O serviço analisa também asreclamações e sugestões recebidas dos órgãos internos da administração, registrando e discutindo com oGabinete do prefeito as possíveis soluções e formas de implementação.

Anvisa divulga ouvidoria em aeroportos

Com o objetivo de ouvir mais a população, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) lançoua campanha de divulgação da ouvidoria em 39 aeroportos do País. Em Recife (PE), já foram distribuídoscerca de mil folders. Os materiais de divulgação estarão disponíveis nos aeroportos nas próximas semanas,com a colaboração das Coordenações de Vigilância Sanitária da Anvisa e Infraero.

Sorriso, no Mato Grosso, ganha ouvidoria

Reclamações, críticas e sugestões podem ser feitas pela comunidade da cidade de Sorriso (MT) por inter-médio da Ouvidoria Municipal pelo telefone 0800-647-2310. O número, segundo o prefeito, Dilceu Rossato,está à disposição de toda a sociedade, visando melhorar o atendimento no setor público. Além da comu-nidade, o servidor público também pode utilizar o telefone para denúncias como maus tratos, assédio sexual,não receptividade por parte dos secretários, chefes ou coordenadores de Departamento, entre outros.

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Notas

Defensores cariocas ganham ouvidoria

Por aclamação de líderes partidários, a Assembléia Legislativa do Rio de Janeiro aprovou mudançasna Lei Complementar 06/77, que rege a Defensoria Pública fluminense. A iniciativa da reforma partiu dacúpula do órgão, ciente da necessidade de atualizar sua estrutura funcional. Ano passado, o órgão atendeu2,3 milhões de pessoas carentes, número recorde em sua história. A Ouvidoria Geral tornará mais trans-parentes, democráticas e descentralizadas as atividades de controle da instituição, facilitando ainda sua fis-calização por parte da sociedade.

UNE inaugura ouvidoria em Campinas

Foi anunciada nesta semana, em Campinas, a criação da ouvidoria da União Nacional dos Estudantes(UNE), em parceria com a Fundação Procon. O serviço, que é gratuito, vai atender às reclamações taiscomo a cobrança abusiva de universidades particulares. De acordo com o presidente da UNE, GustavoPetta, muitos alunos reclamam da dificuldade que têm na comunicação com as universidades. O órgão vaiajudar nesse sentido. Os estudantes podem ligar, passar e-mail, denunciar e buscar informações. O tele-fone de contato com a ouvidoria é (11) 5082-4341.

Cedae beneficia cidadão com ouvidoria móvel

A Ouvidoria Móvel da Companhia Estadual de Águas e Esgotos (Cedae) está se deslocando aos pon-tos de maior movimentação nos bairros da Baixada Fluminense e do município do Rio de Janeiro. Ela jáfez 41 deslocamentos em todo Estado do RJ. Nessas visitas, os clientes podem sanar dúvidas de imedia-to, adiantar processos e encaminhar soluções e pendências às áreas competentes, de maneira mais rápidae eficaz, sem necessidade de se deslocar para longe de casa. A programação também está disponível noPortal do Cidadão e no site da Cedae.

Rondônia discute estratégia de ouvidoria

O Ministério Público do Estado de Rondônia vai integrar a comissão temática para a criação daOuvidoria Geral de Polícia, uma proposta da Secretaria Nacional de Segurança Pública (Senasp), doMinistério da Justiça, e que está sendo implantada em diversos estados do País. A Ouvidoria Geral dePolícia tem o poder de propor uma ação para a melhoria do sistema de segurança pública nos Estados. NaRegião Norte, apenas o Estado do Pará conta com uma ouvidoria instalada.

Hospital do Piauí implanta ouvidoria

Mais um passo no processo de humanização do atendimento foi dado na última semana no HospitalPsiquiátrico Areolino de Abreu, no Piauí, com a implantação da ouvidoria do hospital. O serviço tem opropósito de servir como articulador entre o usuário e o gestor, garantindo o exercício pleno da cidadania.Os pacientes e acompanhantes poderão solicitar informações, fazer reclamações, denúncias e colaborarcom sugestões para o aperfeiçoamento dos serviços oferecidos.

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