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Editorial
El Tecnológico de Monterrey presenta su primera colección de eBooks de texto para programasde nivel preparatoria, profesional y posgrado. En cada título, nuestros autores integranconocimientos y habilidades, utilizando diversas tecnologías de apoyo al aprendizaje.
El objetivo principal de este sello editorial es el de divulgar el conocimiento y experiencia didácticade los profesores del Tecnológico de Monterrey a través del uso innovador de la tecnología.Asimismo, apunta a contribuir a la creación de un modelo de publicación que integre en el formatoeBook, de manera creativa, las múltiples posibilidades que ofrecen las tecnologías digitales.
Con su nueva Editorial Digital, el Tecnológico de Monterrey confirma su vocación emprendedora ysu compromiso con la innovación educativa y tecnológica en beneficio del aprendizaje de losestudiantes.
www.ebookstec.com
Autora
MA. EUGENIAGONZÁLEZ ALAFITA
Profesora del Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey. Obtuvo el doctorado en Estudios deComunicación con especialidad en Comunicación Interpersonal de la Universidad de Texas enAustin, la maestría en Comunicación Oral (Speech Communication) de la Universidad de WesternIllinois y la licenciatura en Ciencias de la Comunicación por el Tecnológico de Monterrey.
Se ha dado a la tarea de inspirar en sus alumnos, con sus cursos y talleres impartidos en españoly en inglés, la importancia de ser competentes en la comunicación tanto en público, comointerpersonal e interculturalmente, a lo largo de veinte años como docente.
Recibió el Premio a la Labor Docente y de Investigación del Campus Monterrey en dos ocasiones.
Profesora extensionista de cursos en el área de presentaciones en público, comunicacióninterpersonal e intercultural, para empresas del sector público y privado; nacionales y extranjeras.
Su relación con universidades extranjeras, en especial Salamanca, España, le ha validopertenecer al consejo editorial de su revista electrónica.
Sus trabajos de investigación cualitativa principalmente, en las áreas de comunicación interculturaly comunicación en las relaciones familiares la han llevado a congresos nacionales einternacionales y a publicar sus trabajos en journals, memorias y revistas de divulgación.
Su lema: todos los días son el mejor día para aprender algo nuevo.
Haz clic aquí para ver el video de bienvenida.
¡Introducción del eBook
Bienvenidos! Este texto es una introducción al estudio de la comunicación interpersonal y estácentrado en el papel que tiene en el desarrollo, mantenimiento y desintegración de las
relaciones humanas. Ofrece la oportunidad de conocer, analizar y discutir sobre las áreas de lacomunicación humana que se viven a diario y a relacionar los temas con experiencias reales en lainteracción con familia, amigos, pareja, profesores, compañeros de casa, jefe, etc. Este eBook teofrece una visión global de nuestras interacciones.
El primer capítulo trata de la importancia de la comunicación en las relaciones humanas eidentifica los principios de la comunicación interpersonal, así como las habilidades necesarias paraser un comunicador competente en distintas situaciones y contextos. Se revisan también lasnecesidades humanas y su influencia en las diferencias individuales en la relación con otros.Además, la comunicación se presenta como el elíxir para establecer una conexión con laspersonas, a través de la auto-apertura y el manejo de estereotipos, que en ocasiones son los queguían nuestras expectativas antes de establecer una interacción.
El segundo capítulo presenta el papel de la identidad, el manejo de las primerasimpresiones. Incluye también el modelo de las etapas de interacción inicial en las relacionespersonales y los rituales que facilitan o impiden desarrollar una comunicación con otros. Se tomaen cuenta el concepto de atracción y cómo el término “amor” tiene distintos referentes ymanifestaciones, desde el punto de vista de la comunicación, en las teorías que lo estudian.
El tercer capítulo explica las formas en que las relaciones se pueden mantener en estadossatisfactorios y por qué son importantes las redes sociales (networking), identificando lashabilidades necesarias para crearlas y mantenerlas. Se presenta el concepto de la amistad, asícomo los efectos de la timidez y la soledad en las relaciones personales, y las ventajas ydesventajas de las relaciones de larga distancia. También incluye los efectos de las nuevastecnologías en la comunicación interpersonal, así como los factores que permiten que una relaciónperdure a través del tiempo.
El cuarto capítulo presenta el modelo de las etapas del deterioro y desintegración de unarelación; las causas de los conflictos interpersonales, y cómo éstos pueden superarse o terminarlas interacciones humanas. Finalmente, examina el papel de la comunicación en relación alconcepto de apoyo social.
Mapa de contenidos
Comunicación Interpersonal.Desarrollo, mantenimiento y desintegración de relaciones.
Capítulo 1. Importancia de la comunicación en las relaciones humanasCapítulo 2. Diálogo inicial en las relaciones humanasCapítulo 3. Mantenimiento de relaciones a través de la comunicaciónCapítulo 4. Deterioro y desintegración de las relaciones humanas
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Capítulo 1. Importancia de la comunicación en lasrelaciones humanas
Organizador temático
Importancia de la comunicación en las relaciones humanasCentralidad de la comunicación en la vida humanaInfluencia de las necesidades interpersonalesProceso selectivo en la comunicación con otros: Principios de la comunicación interpersonaly de la comunicación de relaciónEstereotipos y la creación de expectativas: ¿Por qué interactuamos con las personas?Auto-apertura: descubriéndonos y descubriendo a otros
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¿Importancia de la comunicación en lasrelaciones humanas
Por qué estudiar comunicación interpersonal? Constantemente vemos cómo nuestracomunicación con otros afecta nuestras relaciones de forma positiva o, a veces, negativa.
Pensamos que si sabemos hablar sabemos comunicar, pero son dos cosas muy diferentes que sevuelven importantes para las interacciones humanas y por lo tanto, interesantes para su estudio yanálisis. Conocer más de cerca el proceso de comunicación nos ayudará a reconocer laimportancia que este tiene para construir relaciones con otras personas. En este capítulo sehablará sobre el papel de la comunicación en la vida y los principios de la comunicacióninterpersonal, así como las habilidades necesarias para ser un comunicador competente endistintas situaciones y contextos. Se hará énfasis en por qué las necesidades humanas influyen enla comunicación de los individuos y cómo esta puede ser el elíxir contra malos entendidos. Lasteorías desarrolladas a lo largo del tiempo ayudarán a entender el fenómeno de la comunicaciónhumana desde diferentes enfoques.
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V
1.1 Centralidad de la comunicación: Introducción a la comunicación interpersonalcompetente
ivimos en una era en la que podemos hacer cosas extraordinarias: usar teléfonos móvilessofisticados, usar nuestra computadora para ver y hablar con una persona al otro lado del
planeta, transferir dinero de una cuenta a otra sin tener que hacerlo físicamente en el banco,recibir comida de un restaurante sin necesidad de estar en el lugar, y un sinnúmero de accionesmás. Vivimos en un mundo en el que la tecnología de la comunicación parece que nos acerca másunos a otros y nos permite realizar actividades sociales que otras generaciones nunca seimaginaron. Sin embargo, tenemos que tener presente que una interacción humana es máscompleja de lo que se piensa, porque la comunicación entre las personas se ha vuelto tambiénmás compleja.
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Es necesario ser sensibles al increíble proceso de la comunicación interpersonal, paratener mejores opciones para comunicarnos mejor, porque el tener facilidad de acceso a las
personas no significa necesariamente que satisfacemos nuestras necesidades personales de sercomprendidos, o de que comprendemos a los demás. Necesitamos saber cómo trabaja lacomunicación. Dependiendo de qué tan efectivos seamos en nuestra relación con otrosafectaremos no solo nuestra carrera profesional, sino que tendremos la base para relacionespersonales, habilidad para hacer y conservar amistades, tener relaciones satisfactorias connuestra familia, trabajo, o pareja; podremos participar en grupos de discusión y realizar infinidadde actividades en las que la comunicación tiene el papel principal.
En los cursos de comunicación interpersonal que tomé durante mis estudios de doctorado,tuve la gran oportunidad de tener como maestro y asesor a uno de los gurús internacionalmenteconocidos en el área, el Dr. John A. Daly.
El Dr. John A. Daly es profesor de la Universidad de Texas en Austin, y es unprolífico y dinámico profesor de la Universidad de Texas en Austin; experto en lasáreas de efectividad de la comunicación, servicio al cliente, habilidades parapresentaciones, liderazgo y trabajo en equipo, persuasión, y comunicación de crisis,entre otras. Ha escrito más de 100 artículos académicos, cinco libros, ha fungidocomo editor de dos revistas especializadas y ha impartido un sinnúmero deconferencias y presentaciones alrededor del mundo. Fue nombrado AcadémicoDistinguido por una de las asociaciones de comunicación que reúne a la mayorcantidad de investigadores de los Estados Unidos (NCA), de la cual fue presidente.Su trayectoria incluye la asesoría a más de 300 empresas y agencias públicas detodo el mundo en lo relacionado con comunicación, influencia y lealtad del cliente.Ha trabajado con entidades corporativas como American Airlines, IBM, TrammellCrow, Marriot, Roche, Merck, entre otras, así como en unidades del gobierno comola Casa Blanca, el Departamento de Defensa, el Departamento de Asuntos deVeteranos, y otros.
Página de la Universidad de Texas en Austin con su información y trayectoria.
Dr. John A. Daly profile
Como parte del contenido que el Dr. Daly incluye en sus clases de comunicacióninterpersonal en la Universidad de Texas en Austin, aprendí que no hay nada más importante quela comunicación, porque es la esencia en nuestras vidas:
Quiénes somos depende de la comunicación, porque descubrimos nuestra identidad.
Las relaciones se basan en la naturaleza de lo que hablamos: las relaciones se rompen cuandodejamos de hablarnos, llevándonos a una comunicación pobre y a una mala relación.
Necesitamos buena comunicación para ser exitosos: Los altos ejecutivos pasan 90% de sutiempo escuchando y comunicándose. Además, conseguir un trabajo, hacer una venta,convencer a alguien de que haga algo por nosotros, depende de qué tan bien noscomunicamos.
El primer intercambio comunicativo es importante: ¿Le das importancia a la primera impresiónque te causan las personas? ¿Le das importancia a la primera impresión que tú causas en laspersonas? Juzga a un doctor, a un profesor, a un vendedor… ¿Cómo saber si debemos confiaren ellos o no al momento de interactuar con ellos? La respuesta todos la tenemos: analizandocómo es su comunicación de forma verbal (al hablar) y de forma no verbal (la forma en que nosmira, el tono de voz, la seguridad en sus palabras, la sonrisa, etc.).
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¿Qué es comunicación?Definir el concepto puede ser algo complejo, ya que existen más de cien definiciones
repartidas entre diccionarios y libros. Sin embargo, algunos puntos en los que las definicionescoinciden es que la comunicación se considera un proceso (es dinámica y continua), es sistémica(tiene elementos interdependientes), es interaccional y transaccional (existe un intercambio,creación e interpretación de significados). Puede ser intencional o no intencional y, en pocaspalabras, significa poner en común, es decir, entender lo que se escucha, porque si nocomprendemos los significados ¿Cómo podemos comunicarnos? Es como si dos personas quehablan distintos idiomas quisieran ponerse de acuerdo, cada una en su lenguaje. No habría buenresultado.
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Tomando en cuenta que comunicación es el proceso mediante el cual compartimossignificados en una interacción, necesitamos entender este proceso a través de sus componentespresentados en el siguiente modelo: Participantes: emisor-receptor (quién), mensaje (qué), canal(cómo), contexto (dónde), distractores (ruido) y respuesta (reacción).
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Existe en la literatura una buena cantidad de modelos que ofrecen los académicos einvestigadores para un mejor entendimiento del proceso de comunicación. Debido a que estecurso es un curso introductorio a la comunicación interpersonal, a continuación presento unmodelo simple en el que ilustro los elementos del proceso en una situación hipotética deinteracción. El contexto y el ruido o interferencia solamente se explican en la definición de loselementos.
ParticipantesSe refiere a los individuos que tienen el papel de enviar (emisor) y recibir (receptor) un
mensaje en una interacción, a través de símbolos verbales (palabras) o no verbales(comportamientos). Como emisores, transmitimos mensajes. Como receptores, los interpretamos.A este proceso se le llama codificar (poner mis ideas y sentimientos en palabras ocomportamientos) y decodificar (interpretar, darle sentido a los mensajes de otros). En la vidadiaria, estos procesos se hacen de forma automática, es decir, inconscientes, excepto cuandotratamos de hablar en otro idioma, queremos utilizar un vocabulario más sencillo con niños, oqueremos utilizar algún término técnico.
MensajeEs la información que se transmite y se recibe de forma verbal o no verbal. Los mensajes
deben tener significados que se comparten por los participantes, para que exista unentendimiento.
Canal
Es el medio a través del cual viaja el mensaje. Es la forma que eligen los participantes paratransmitir sus ideas. Un canal de puede ser la palabra hablada, los movimientos del cuerpo,utilizando teléfono, una carta, un correo electrónico; el tacto, una mirada.
ContextoSe refiere al escenario o lugar en donde ocurre la comunicación.
Los contextos afectan la interacción de los participantes, ya que pueden influir en suscomportamientos, expectativas y en los significados que transmitan. Los contextos pueden serfísicos, sociales, históricos, psicológicos o culturales.
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Contexto físico. Es el lugar, la locación, las condiciones ambientales comotemperatura, iluminación, ruidos que afectan en una interacción. Incluye además ladistancia entre los participantes, el arreglo de sillas o mesas, la hora del día. Porejemplo, una cita romántica tendrá mejores resultados si ocurre en un restaurante amedia luz, con música suave y las conversaciones de los comensales en murmullos,que si ocurre en un restaurante de comida rápida, con niños corriendo y lleno degente.
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Contexto social. Se refiere al tipo de relación en la que se encuentran losparticipantes. Por ejemplo, una conversación maestro-alumno es diferente a unaconversación padre-hijo, o con colegas o amigos. El contexto en el que lacomunicación se lleva a cabo exige distintas reglas o formas de realizarse, segúnsea la persona con quien se establece esta.
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Contexto histórico. Es poner en un marco de referencia a los participantes paraentender el contenido de la comunicación que realizan. Por ejemplo, si dos amigosestuvieron trabajando el día anterior sobre lo que van a presentar en su exposición
en el salón de clase, al llegar simplemente se ven a los ojos, uno de ellos preguntaal otro “¿listo?” y el otro responde “¡claro!” Si otros compañeros los observan, talvez no entenderán de qué están hablando, porque no tienen antecedentes que lesden una pista.
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Contexto psicológico. Se refiere a todo lo que tenga qué ver con los participantesy su estado emocional al interactuar. Por ejemplo, una persona puede estar molestapor alguna circunstancia y al preguntársele algo contesta de modo grosero, a causade lo que está sintiendo en ese momento, sin que la persona que le hizo la preguntaesté involucrada en lo que le ocurrió.
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Contexto cultural. Es el bagaje de actitudes, creencias, valores, expectativas denuestra cultura con las que nos identificamos y que se reflejan en nuestroscomportamientos, forma de hablar y de pensar, y en la forma en que interactuamoscon las personas de nuestra cultura o de culturas diferentes. Por ejemplo, unopuede observar que los mexicanos son más ruidosos y más expresivos al hablar quelos alemanes, quienes utilizan un volumen moderado y no son tan expresivos.
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DistractoresSe les conoce como ruido o interferencia en el proceso de comunicación. Estos ruidos
pueden ser de dos tipos: físicos y psicológicos. Un ruido físico puede ser algo del medio ambienteque distraiga la atención. Por ejemplo, mientras tu amiga está comentando algo, tú diriges lamirada hacia la discusión de la pareja que está sentada detrás de ustedes y no escuchas lo que tuamiga está diciendo. Un ruido psicológico incluye todas esas distracciones internas que tienen quéver con nuestros pensamientos, sentimientos, estados de ánimo. Por ejemplo, en el salón declase, puedes demostrar con la postura de tu cuerpo que estás poniendo atención al profesor,pero en realidad estás pensando en que ya es la hora de comer, en la deliciosa comida quepreparó tu madre y que en breve estarás disfrutando. Si tu profesor te hace una pregunta sobre eltema que está exponiendo, es seguro que tu mente estará en blanco.
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RespuestaTambién es conocida como feedback, y se refiere a la respuesta en forma verbal o no
verbal hacia la fuente del mensaje (emisor). Es esa reacción que tenemos cuando alguien nospregunta algo y contestamos, aunque en ocasiones no lo hagamos con palabras, sino con algúngesto, o con alguna acción. Por ejemplo, si alguien nos pregunta en dónde se encuentra algúnsitio y simplemente señalamos con el dedo hacia la dirección.
Funciones de la comunicaciónUna vez que comprendemos el proceso de comunicación y los elementos que lo conforman,
podemos apreciar que la comunicación sirve para distintas funciones y se presenta en unavariedad de escenarios. Para Verderber, Verderber y Sellnow (2009), las funciones de lacomunicación incluyen:
Atender nuestras necesidades sociales: simplemente, poder platicar con otro serhumano, saludar.
Desarrollar y mantener nuestro sentido del yo: porque al interactuar con otrossabemos quienes somos.
Desarrollar relaciones: no sólo conocemos a las personas, sino que establecemosrelaciones con ellas; relaciones que crecen y se hacen fuertes, o se estancan y se
marchitan.
P
Intercambiar información: esta la podemos obtener a través de la observación, losmedios, leyendo, o cara a cara.
Influir en otros: porque no pasa un día en que de una u otra forma convencemos aalguien de que haga o diga algo que queremos...
Para este curso, el concepto de comunicación de Trenholm y Jensen (2008), es útil, porquepermite tomar una perspectiva más social, ya que enfatiza la creatividad y la interacción y nosayuda a entender a la comunicación en el contexto interpersonal: Comunicación es “el proceso porel que los humanos crean y regulan colectivamente la realidad social” (p.5).
Importancia de la comunicación¿Por qué la comunicación debe ser importante para ti?
or principio, porque no puedes vivir sin ella. Porque gracias a lacomunicación participas en una sociedad; tienes voz para tomar
decisiones, persuades a otros, resuelves problemas; puedes motivar aotros, imponer un liderazgo, entre otras cosas, pero lo más importante:construyes relaciones.
A través de la comunicación sabemos quiénes somos y quiénes son las otras personas. Poreso es importante el primer intercambio comunicativo, porque podemos hacer predicciones acercade otros considerando lo que compartimos en esa interacción.
C
Cuando interactuamos con alguien llevamos a cabo una comunicación interpersonal, quese entiende como el proceso por el que se estimula el significado en otra persona, a través deformas verbales y no verbales.
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Comunicación interpersonalSegún Pearson y Nelson (2000), cuando nos movemos de una comunicación con nosotros
mismos (intrapersonal) a una comunicación que involucra a una o más personas, estamoshaciéndolo de forma interpersonal.
omunicación interpersonal es “el proceso personal de coordinarsignificados entre por lo menos dos personas, en una situación que
permite oportunidades mutuas para hablar y para escuchar” (p.18).
Este tipo de comunicación se caracteriza porque su grado de formalidad o intimidad varía,dependiendo si estamos conversando con un amigo o si estamos, por ejemplo, en una entrevistade trabajo. Existe una gran cantidad de reacciones, no hay tanta necesidad de pre-estructurar losmensajes porque es una comunicación simultánea, en donde los participantes alternan el papel deemisor y receptor.
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¿Qué es comunicación interpersonal competente? Según Spitzberg y Cupach (1984),comunicación interpersonal competente es la habilidad de actuar apropiada y efectivamente conotros. Es decir, una persona será efectiva cuando alcanza sus objetivos a través de la interacción,y apropiada cuando las expectativas y las reglas de otros se respetan.
Para entender mejor el concepto, los autores proponen un modelo que presentainteracciones competentes e incompetentes, aunque es importante que primero identifiquemosqué características tiene un comunicador que consideramos competente.
Características del comunicador competenteNo hay una manera “ideal” o “efectiva” para comunicarnos, ya que nuestra propia
experiencia nos ayuda a tener distintos estilos que son efectivos (usar el humor, hablar en serio,ser callado, ser directo o diplomático). Debido a esto, nuestra competencia para comunicarnos
depende de la situación en la que nos encontremos y con quién nos encontremos. Para sercomunicadores efectivos y apropiados, es decir, comunicadores competentes, generalmente no sedistinguen algunas características como:
Gran repertorio de habilidadesAdaptabilidadHabilidad de desempeñarse con destrezaEmpatíaAuto-regulación
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Gran repertorio de habilidadesSaber cómo y dónde utilizar la comunicación correctamente ayuda a lograr objetivos. No
utilizar la misma habilidad en cada situación, ya que existen diferentes contextos, situaciones ypersonas para cada ocasión, evento, o circunstancia.
AdaptabilidadLa capacidad de adaptarse a la mejor manera de comunicación para una determinada
situación, contexto, o persona.
Habilidad de desempeñarse con destrezaEscoger la mejor manera de comunicación y hacerlo de forma efectiva.
EmpatíaEntender el punto de vista de la otra persona. Saber escuchar es una habilidad que debes
tener para ser empático.
Auto-regulaciónPoner mucha atención en la conducta y utilizar estas observaciones para moldear la forma
de comportamiento. Por ejemplo si sabes que no estás siendo apropiado te dices a tí mismo “ohoh, mejor hablo de otra cosa…” o si es tiempo de decir lo que tenías en mente: “mejor hablo ahoramismo”, o “esto está funcionando, voy a seguir actuando así”.
Gran repertorio de habilidades
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Lorena, tuviste buenas ideas para captar la atención del cliente, manejasteejemplos de situaciones con las que ellos pudieron identificarse.
Adaptabilidad
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Sí, el primer paso para lograrlo fue conocer el contexto y la situación por laque estaba pasando el cliente. A partir de ahí surgieron las ideas que
presenté.
Habilidad de desempeñarse con destreza
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Además, la forma de comunicarte con el cliente fue excelente, sobre todocon las gráficas que presentaste, ya que manejaban claramente la
problemática y la solución a la misma.
Empatía
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Esto permitió que el cliente se sintiera comprendido, y que realmente nosinteresa ayudarlos a salir adelante.
Auto-regulación
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Así es y como vi su excelente reacción hacia lo que estaba pensando,pensé que era el momento indicado para terminar hablándole de los futuros
proyectos que tenemos y que les podrían ser de utilidad para mejorar lacalidad de su empresa.
Modelo de Spitzberg
Tipos de interacción competente e incompetente (Spitzberg, 1992)
TIPO 1: Inapropiada e inefectiva
Es una persona que es socialmente un comunicador inepto que parece que no escapaz de lograr mucho, es rudo o torpe y no llega a ningún lado.* Esta conducta refleja un estilo interpersonalmente incompetente de interacción.
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TIPO 2: Apropiada e inefectiva
Persona que es un camaleón social que se mezcla tranquilamente en el proceso deinteracción y hace lo que se requiere en el grupo y no suele equivocarse. Pero estapersona tampoco hace nada “correcto”. Sabe las normas y las maneja, va con elgrupo, pero no es efectivo en lograr su propia agenda.
- En este estilo la gente se considera pasiva o camaleónica en suorientación.
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TIPO 3: Inapropiada y efectiva
Es el miembro dominante cuya fuerte personalidad parece efectiva para forzar a laconformidad o el acuerdo, pero lo hace de tal forma que los miembros lo sientenrudo y objetan.
- Estas personas típicamente interactúan de forma autoritaria o dominante.
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TIPO 4: Apropiada y efectiva
Es, obviamente, la persona ideal del grupo. Cumple con su agenda, quegeneralmente corresponde a la del grupo, pero no lo hace a expensas del grupo osin tacto. Esta persona logra objetivos personales y de grupo mientras conserva laintegridad de las interrelaciones de los miembros.
- Son personas interpersonalmente competentes.
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Las siguientes son algunas consideraciones importantes para entender el Modelo deSpitzberg y Cupach cuando analicemos las interacciones:
Muchas personas varían en términos de estas categorías.
Durante algún evento de comunicación, tal vez sienten que nada de lo que digan o hagan hacealguna diferencia (Tipo I).
A veces se sentirán como que hicieron que todos estuvieran de acuerdo, pero a expensas deque alguno se molestó o se sintió con el emisor (Tipo III).
A veces el emisor se lleva con todos los del grupo en una junta, y también logra mucho en elproceso (Tipo IV).
Las personas pueden ser catalogadas de acuerdo a su estilo de interacción.
Ejercicio de Reflexión:
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Piensa en situaciones en las que te has podido identificar a ti mismo o a otraspersonas en los tipos de interacción. Por ejemplo, ¿cuáles son las típicas frasespara acercarse a una mujer? –los ridículos, los payasos, los atrevidos... Compartecon tu grupo alguna experiencia propia o ajena en la que hayas presenciado unacomunicación competente o incompetente con base en esta situación en particular(en una fiesta, en un bar, etc.).
¿
L
1.2 Influencia de las necesidades interpersonales
Te has puesto a pensar en lo importante que es comunicarse? El psicólogo William Schutz(1966) desarrolló una teoría de las necesidades interpersonales en la que afirma que
formamos y mantenemos relaciones con otros siempre y cuando se hayan satisfecho las tresnecesidades básicas.
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as necesidades interpersonales son todas aquellas que hacen faltapara sentirse bien, y se basan en aquello que tiene qué ver en cómo
nos desenvolvemos y qué beneficios obtenemos de nuestrasinteracciones.
Para algunas personas, las necesidades interpersonales pueden resumirse en afecto yaceptación. Para otras, se resumen a la jerarquía de necesidades de Maslow (1968). Otraspersonas pensarán que a través de la comunicación se satisfacen las necesidades básicas derelaciones humanas, y es posible que estén en lo correcto. Sea lo que fuere, las necesidadesinterpersonales son individuales y únicas, que no se satisfacen con una sola persona, el trabajoideal, las cosas que se poseen, o las que realizamos. Desde el punto de vista de la comunicacióninterpersonal, Knapp y Vangelisti (2000) presentan la teoría de Schutz, que postula que laspersonas se relacionan con otras para satisfacer tres necesidades interpersonales básicas:afecto (el deseo de dar y recibir cariño, amor); inclusión (el deseo de ser sociable y ser incluidoen los grupos), y control (el deseo de influir en las personas y en los eventos de nuestra vida).
¿Qué necesitamos?De acuerdo con la literatura, necesitamos ejercer control sobre otros y que otros nos
controlen; dar afecto a otros y recibirlo de ellos e incluir a otros y que otros nos incluyan. Losautores hacen una analogía de las necesidades interpersonales con las necesidades biológicas yafirman que ambas no son estáticas, sino que cambian con el tiempo, las experiencias, y quedeben ser balanceadas. Por ejemplo, si tenemos apetito, comeremos lo suficiente para estarsatisfechos. Cuando sobrepasamos el límite de estar satisfechos podremos sufrir de unaindigestión, nos sentiremos mal. Lo mismo pasa con las necesidades interpersonales; hay quésaber balancearlas.
Entender qué necesitamos es importante para saber qué pedir de otros y qué dar. Es unproceso difícil, ya que no estamos conscientes de nuestras propias necesidades. Reprimimosalgunas de ellas, ya sea porque no queremos vernos mal frente a otros, o porque no sabemoscómo expresarlas; distorsionamos la fuerza de alguna necesidad o simplemente evitamos hablar
ella.
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McLean es Shadle-Edgecombe Endowed Director de Departamento enArizona Western College. Ha sido profesor de comunicación oral con énfasis encomunicación para negocios en combinación con la University of Arizona andNorthern Arizona University–Yuma, y además sirve como asesor en el sectorindustrial. Scott es autor de The Basics of Speech Communication y The Basics ofInterpersonal Communication, ambos libros publicados por la editorial Allyn & Bacon.
Para saber másPara conocer mejor la teoría de Schutz (1958), recomiendo leer el siguiente capítuloinédito sobre los conceptos de su teoría sobre las necesidades interpersonales (anarchived Chapter from a previous edition of Em Griffin (2009). A First Look atCommunication Theory. 7th Ed. Boston, MA: McGraw Hill): Haz clic aquí
También, para conocer más sobre las necesidades interpersonales la página deScott McLean, es buena referencia quien explica en uno de los capítulos de suslibros cómo podemos entender nuestras necesidades interpersonales en el procesode comunicación cuando interactuamos con otras personas.
http://www.flatworldknowledge.com/pub/business-communication-success/70269#web-70269
* Scott McLean e-Book: Business Communication for Success (2010) License:Creative Commons ISBN 13: 978-0-9823618-5-6 ISBN 13 Color: 978-1-936126-11-8
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1.3 Proceso selectivo de la comunicación con otros: Principios de comunicacióninterpersonal y de relación
e acuerdo con Wood (2009), los significados reflejan historias de interacción y relación, ypara comprender los niveles de su contenido es necesario identificar las bases. Para
entender el proceso de comunicación, es importante que consideremos algunas proposiciones delos principios que la rigen:
No puedes no comunicarAún cuando no decimos nada, estamos comunicando. Por ejemplo, al no presentarte en
algún lugar como una entrevista de trabajo, o el restaurante en donde ibas a cenar con tus amigos¿qué estás comunicando? La manera de vestir (la apariencia), los accesorios utilizados (reloj,pulseras, lentes); lo que se dice, lo que se es. Todos los comportamientos tienen el potencial decomunicar.
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Debido a lo anterior, algunos autores argumentan que es imposible no comunicar.Cualquier acción que hacemos o dejemos de hacer provee de información a otros sobre lo quepensamos o sentimos.
Los significados están en las personasNosotros mismos somos quienes damos significado a las palabras, puesto que cada
individuo se expresa diferente, pero asumimos que todo el mundo quiere decir lo mismo. Además,pensamos que en una traducción la misma palabra significa lo mismo que en otro idioma y cuandono conocemos el significado no lo tiene para nosotros. El significado tampoco está en la conducta:la comunicación no verbal se interpreta diferente en cada cultura. Por último, gramaticalmente,
utilizando en forma distinta los signos de puntuación, la misma frase puede decir otra cosa,dependiendo de en qué lugar pongamos la coma, el énfasis.
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Ejercicio de Reflexión:
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Cada uno tenemos significados diferentes para las palabras, por ejemplo
¿Qué significa la palabra amor para ti? ¿Y para tus padres? ¿Qué significa “llegar
temprano de la fiesta” para ti? ¿Y para tus padres?
La comunicación es irreversibleLas palabras dichas y las acciones hechas no se pueden borrar. Una vez que hemos dicho
algo, no podemos tomarlo de regreso nunca. No hay reversa. Por esa razón la comunicaciónpuede herir y lastimar una relación. La comunicación puede cambiar la vida de las personas.
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La comunicación es funcionalEsto quiere decir que tenemos razones de sobra para comunicarnos: para dar y recibir
información, persuadir e influenciar a otros, buscar en qué somos afines para agradar a otros, etc.Sirve también de entretenimiento puesto que comunicarse es divertido; hablar es nuestropasatiempo favorito (sobre todo de las mujeres, según los hombres). Si consideramos lacomunicación como una herramienta, también nos daremos cuenta que través de ella podemosser exitosos. Utilizando la comunicación nos enamoramos. Al expresarnos con palabras se puedeconstruir o destruir una relación; las palabras pueden ser devastadoras. La calidad de lacomunicación es más importante que la cantidad.
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La comunicación es aprendidaLa mayoría de las personas piensa que nacemos comunicándonos. Sin embargo, si
comunicación significa “poner en común”, entender lo que la otra persona me está diciendo,aprender a comunicarse es como aprender a caminar, a andar en bicicleta, a manejar un auto.Aprendemos que cuando nos comunicamos, tenemos un impacto y este puede ser positivo onegativo.
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Ejercicio de Reflexión:
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¿Sabes cómo es un billete de 100 pesos? Si tu respuesta fue sí, sin ver uno,dibuja sus dos caras, el personaje o personajes que aparece en el billete, así comotodos los elementos que lo distinguen de uno de 20 pesos, por ejemplo. Al terminar,comprueba qué tan acertado estuviste. Conclusión: Lo obvio a veces necesitaaprenderse.
La comunicación puede ser intencional o sin intenciónA veces la comunicación es deliberada, aunque los expertos opinan que también aquella
sin intención es reveladora. Por ejemplo, alguien escucha que me estoy quejando de él/ella yaunque no fue mi intención, mis palabras tuvieron un significado. A veces intentas hacer algo y lagente no lo nota; puedes hacer cosas sin intención y la gente piensa que es intencional.
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La comunicación es contextualComo ya lo hemos comentado, el contexto es uno de los elementos del proceso de
comunicación. En este sentido, recordaremos que le damos un significado al contexto físico. Porejemplo, a las cosas del contexto (mi casa, mi coche, mi oficina), y también al contexto psicológico,como lo que pensamos de acuerdo a nuestras experiencias, de cómo somos y qué sentimos.Además de estos dos tipos de contexto sabemos que existen otros que de igual forma influyen enla manera en que nos comunicamos. Por esta razón, la comunicación es contextual.
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Contiene aspectos de contenido y de relaciónTodos los mensajes tienen una dimensión de contenido y de relación. Lo que se dice
verbalmente tiene una dimensión de contenido que se refiere a qué decimos, es decir, lasubstancia de lo que comunicamos con palabras. Adicionalmente, todos los mensajes tienen uncomponente de relación que expresa cómo nos sentimos en relación a la otra persona. Por
ejemplo, con el tono de nuestra voz: sumiso, en control, me cae bien, me cae mal, me siento agusto, me siento ansioso. A veces el mensaje de relación es lo que más cuenta, por eso existenpeleas por temas triviales. Las acciones hablan por las palabras.
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Ejercicio de Reflexión:
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Trata de decir “no, gracias” en diferentes tonos de voz. Piensa cuántosmensajes de relación puedes enviar con sólo decir esa frase de diferentes formas
Comunicación = Relación¡No se puede tener una relación humana sin comunicación! Comunicar, hablar con la otra
persona crea la relación. “La comunicación interpersonal es la forma primaria con la queconstruimos, refinamos y transformamos las relaciones” (Wood, 2009, p.30).
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Así como los principios de la comunicación nos demuestran el papel tan importante y vitalque juega en nuestras vidas, tenemos que considerar que la comunicación no es una panaceaporque:
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La comunicación no resuelve todos los problemas. Puede suceder que la comunicaciónmejor planeada no resuelve nuestros problemas. Por ejemplo, preguntas de manera apropiada ysin titubeos a tu maestro por qué no aprobaste el examen como pensabas y el maestro te diceclaramente los criterios en los que se basó para la evaluación y por los que recibiste talcalificación. El mensaje fue claro, entendible, directo al tema en cuestión, pero te quedaste con tuexamen reprobado.
¿Por qué existe mala comunicación?Con lo anterior en mente, pensemos en todas las situaciones en las que hemos tenido
resultados no deseados en una comunicación. Las personas se preguntan ¿por qué? Las razonespor las que existe una mala comunicación son:
1. Problemas de información: Demasiada, muy poca o mala calidad de información.
2. Desconocimiento de la situación: Es necesario estar enterados de lo que sucede, paraactuar oportunamente; para saber cuándo decir o hacer algo. También se requiere de tacto,no saber qué está sucediendo nos impide participar en la comunicación con otros.
3. Canal de comunicación equivocado: Mis alumnos me han comentado que en laactualidad romper una relación amorosa por el chat o por correo electrónico se puedehacer. Sin embargo, ¿qué lugar le estamos dando a esa interacción humana? Debemosescoger el canal más apropiado para enviar la información de manera efectiva. Por ejemplo,cara a cara, para poder comunicar verbal y no verbalmente el mensaje. Aunque hoy día esetipo de comunicación electrónica ha cobrado relevancia, la interacción humana no deja deser importante ¿O sí?
4. Incompetencia: Se refiere simplemente a no saber cómo comunicarse. En este apartado,el contexto juega un papel significativo, ya que dependiendo de la situación, lacomunicación será apropiada y efectiva en la interacción. Por ejemplo, con los amigospuede ser muy competente, pero en una cita a ciegas tal vez puedas convertirte en el másincompetente. Consideremos aquí lo aprendido en el Modelo de interacción competente eincompetente de Spitzberg (1992).
5. Ansiedad de comunicarse: También, dependiendo del contexto, las personas y lasituación, habrá ocasiones en que nos de miedo expresarnos.
6. Suposiciones falsas: Este es el gran favorito de muchas personas. “Es que yo penséque…”, “Es que creía que…” Pensamos que los demás hacen o tienen lo mismo quenosotros y por eso asumimos hechos o verdades que no nos tomamos el tiempo decorroborar.
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Confusión
No comunicar bien confunde a la gente. Hay que recordar que los significados están en laspersonas. Si no hay suficiente información, cada uno le dará al mensaje un sentido diferente.
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Ineficiencia
Los mensajes no llevan el sentido que les queremos dar y no se logra lo deseado.
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Pérdida de oportunidades
Muchas son las ocasiones en que de una comunicación competente dependa que obtengamos el
trabajo que queremos, conquistemos a la persona de la que nos enamoramos o pidamos perdón aalguien en el momento justo, etc.
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Mala imagen
Podemos parecer poco inteligentes al comunicarnos, cuando no tenemos a nuestro alcance todolo necesario para ser efectivos y apropiados.
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“L
1.4 Estereotipos y la creación de expectativas: ¿Por qué interactuamos con laspersonas?
os seres humanos somos sociables por naturaleza, pero existen factores que propician elacercamiento hacia otros.
a formación de relaciones personales a menudo depende de laexistencia de algún tipo de atracción. Sin la atracción que motive lainteracción inicial muchas relaciones potenciales simplemente no seperciben” (Guerrero y Floyd, 2006, p.57).
El proceso de búsqueda de relaciones puede conformarse por elementos que haganatractiva la interacción, como la proximidad de los otros, su apariencia física, la utilidad que seencuentre en el contacto, o el hecho de encontrar con quien relacionarse.
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1. Proximidad: Platicamos con las personas que están cerca de nosotros; en el salón declase, en el autobús, en el mismo dormitorio.
2. Apariencia: Queremos vernos bien para agradar a la gente. Nos preocupamos por nuestraapariencia cuando salimos porque el objetivo es causar una buena impresión. Tendemostambién a acercarnos a las personas que consideramos que tienen buena apariencia (seven amables, confiables, respetuosos, limpios, buenos). La forma en que los demás nos venafecta en cómo nos juzgan (ya lo dice el dicho: “Como te ven, te tratan…”).
3. Utilidad: ¿Por qué elijo a tal o cual persona? Nos acercamos a las personas que podemos“usar”, porque nos pueden servir: para pedir direcciones, para trabajar en equipo, parasocializar, para conocer a otras personas. Generalmente nos gusta trabajar con personascon las que sabemos que llevan un orden, que participan, que entregan buenos trabajos.Igualmente, llevamos a las fiestas a la o los amigos con los que sé que la pasaremos bien,que no nos aburriremos.
4. Soledad: No nos gusta estar solos. Nos reunimos o acercamos con personas para nosentirnos solos. Por ejemplo, hecho de estar en otro país, y reconocer a alguien que es delnuestro, nos hace “sentir” acompañados.
Una vez que logrado un acercamiento con alguien ¿De qué hablas? De dónde son, endónde viven, qué estudian, pero no tocamos ciertos temas que consideramos tabú, como hablar
de sexo, o de cuánto dinero tienen, hasta que hemos comprobado que lo podemos hablar decosas más personales porque ya los conocemos suficiente. ¿Por qué hacemos esto? Primero,para manejar una impresión (vernos bien); no estamos seguros de cómo va a reaccionar la gentecon los temas de conversación. A veces utilizamos el “yo tengo un amigo que le pasó esto…” ytanteamos el terreno para saber si podemos o no continuar con el asunto en cuestión. Segundo,para reducir la incertidumbre, es decir, para saber quién es la otra persona y si podemos seguirinteractuando con ella. La comunicación, como podemos apreciar, no es fácil.
1.5 Auto-apertura: descubriéndonos y descubriendo a otros
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¿Qué es la auto-apertura?Afirman que sentirnos bien, tener una buena imagen de nosotros mismos, es un
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componente esencial para una comunicación interpersonal efectiva. Sin embargo una de lashabilidades más importantes de comunicación, que a menudo es malentendida, es saber manejarla auto-apertura. La auto-apertura tiene un rango muy amplio, ya que incluye informaciónrelacionada con nuestros sentimientos, la forma en que vemos el mundo, nuestros sueños yaspiraciones, nuestros temores, miedos, ansiedades; nuestra forma de pensar, emociones, etc. Enese proceso de auto-apertura, puedes hablar de asuntos mundanos o de cuestiones muypersonales, como tu gusto por la música clásica, hasta arriesgarte a platicar sobre algún hecho detu infancia que te marcó para siempre. Cuando decidimos revelar cosas sobre nosotros mismos,debemos considerar que pueden dejar una impresión en otros que a veces es difícil de borrar.
e acuerdo con Trenholm y Jensen (2008), “generalmente se definecomo cualquier información que revelas acerca de ti, que otros
probablemente no descubrirían de otro lado” (p. 217).
Esto puede ser para nuestro beneficio, o todo lo contrario, ya que nuestra apertura puedeprovocar empatía en la otra persona o causar que se aleje de nosotros. Por ejemplo, si alguien note conoce y platicas que los sábados para ti son días importantes para despertarte muy tempranoa lavar tu carro, asear tu cuarto y trabajar en tu jardín, te puede percibir como una personaordenada, limpia, que le gusta aprovechar el tiempo en cosas productivas. Por otro lado, te puedepercibir como una persona que no distingue entre los días de trabajo y los días de descanso, queeres una compulsiva del orden y la limpieza, que no sabes disfrutar.
Entonces, ¿qué tanta información debo compartir? Debido a que somos seresvulnerables una vez que las personas saben cosas sobre nosotros, podemos seguir algunasreglas simples que nos ayudan a aprender que la auto-apertura requiere de un entendimiento delproceso de comunicación y un cuidadoso balance entre lo que es socialmente apropiado y lo quelas reglas que puedes romper de forma creativa. También se tiene qué tener en consideración eltipo de relación que sostenemos: una nueva amistad, un nuevo compañero de trabajo, unaprimera cita, etc. Según Trenholm y Jensen (2008):
Para crear, mantener y desintegrar relaciones, un ingrediente importante es laauto-apertura.
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Asegúrate que lo que compartes va de acuerdo con el tema que se está tratando y es apropiadopara que la conversación fluya sin silencios penosos o caras de asombro.
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Comparte información que no te ponga en riesgo. Recuerda que en ocasiones queremos hablarde más, y no sabemos si es el momento, la situación, o la persona.
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Iguala el nivel y la cantidad de información de la otra persona. Existe un concepto conocido comola norma de la reciprocidad, en la que ambos participantes del proceso de comunicacióncomparten por igual información que los lleva a conocerse, a tener una conversación fluida. Esmuy fácil caer en la trampa de acaparar la tención hablando solo de nosotros mismos, sinconsiderar que también los demás quieren hablar de ellos.
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Recuerda que la forma en que compartimos información es importante, tanto como el contenido.Tu comunicación no verbal, es decir, lo que dices sin palabras, también dice mucho de ti. Algunaspersonas prestan más atención a la forma en que decimos las cosas, que a lo que en realidadestamos comunicando.
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Guarda tu información más importante para relaciones duraderas, significativas. No podemos irpor el mundo hablando de nosotros para que todos sepan nuestra vida. Hay cosas que tenemosqué reservar para esas personas que ocupan un lugar importante.
Ejercicio integrador del capítulo 1
OPCIÓN MÚLTIPLE
1. Son razones por las que existe una mala comunicación, EXCEPTO:
a. El emisor conoce y maneja muchos tópicos interesantes.b. Incompetenciac. Desconocimiento de la situación
2. Se define como cualquier información que revelas acerca de ti, que otros probablemente nodescubrirían de otro lado.
a. Auto_aperturab. Proximidadc. Apariencia
3. Se refiere al tipo de relación en la que se encuentran los participantes.
a. Contexto socialb. Contexto históricoc. Contexto psicológico
4. Según el modelo de Spitzberg las personas que están en este cuadrante son socialmentecomunicadores ineptos que parece que no son capaces de lograr mucho, son rudos o torpes y nollegan a ningún lado.
a. Tipo Ib. Tipo IIc. Tipo III
5. Función de la comunicación que dice que al interactuar con otros sabemos quiénes somos, quépiensan los demás de mí, cómo afecta mi conducta a otros.
a. Desarrollar y mantener nuestro sentido del yo.b. Desarrollar relaciones.c. Atender nuestras necesidades sociales.
6. Son características de la comunicación.
a. Dinámica y continua. Sistémica. Interaccional y transaccional. Intencional o no
intencional.b. Estática. Parcial. Maneja un solo significado. Intencional.c. Es un proceso no continuo. Elementos independientes. Se crea solo un significado.
7. Es el proceso personal de coordinar significados entre por lo menos dos personas, en unasituación que permite oportunidades mutuas para hablar y para escuchar.
a. Comunicación interpersonalb. Comunicación interpersonal competentec. Comunicación
8. Característica del comunicador competente que se refiere a saber cómo y dónde utilizar lacomunicación correctamente
a. Gran repertorio de habilidadesb. Auto-regulaciónc. Empatía
Las respuestas correctas:1.
a. El emisor conoce y maneja muchos tópicos interesantes.
2.a. Auto_apertura
3.a. Contexto social
4.a. Tipo I
5.a. Desarrollar y mantener nuestro sentido del yo.
6.a. Dinámica y continua. Sistémica. Interaccional y transaccional. Intencional o no intencional.
7.a. Comunicación interpersonal
8.a. Gran repertorio de habilidades
EConclusión
ste primer capítulo ha presentado la introducción al estudio de la comunicacióninterpersonal. Hemos explorado algunos de los conceptos básicos necesarios para entender
el fenómeno de la interacción humana. Con esto, has aprendido que la comunicación significacompartir significados y que es un proceso que incluye varios elementos que, juntos, nos dan unsentido de la importancia que tiene tomarlos en cuenta para tener una comunicación competente.
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El concepto de comunicación involucra una variedad de supuestos y principios que nosindican que, a pesar de que pasamos la mayoría de nuestro tiempo enviando y recibiendomensajes, no nos comunicamos como desearíamos. Este texto te ayudará a desarrollar y mejorartu habilidad para comunicarte con otras personas, considerando también, las “lentes” a través de
las cuales se ha tratado de entender el fenómeno comunicativo y que te ayudarán a ver cómo lacomunicación humana, vista desde diferentes perspectivas, es fascinante de estudiar.
Glosario del capítulo 1
CComunicación
Proceso mediante el cual compartimos significados en una interacción.
Contexto
Se refiere al escenario o lugar en donde ocurre la comunicación.
Comunicación interpersonal
El proceso personal de coordinar significados entre, por lo menos dos personas, en una situación que permiteoportunidades mutuas para hablar y para escuchar.
Comunicación interpersonal competente
Es la habilidad de actuar apropiada y efectivamente con otros.
Recursos del capítulo 1
Da un clic en cada liga para acceder al contenido.
Aquí encontrarás el libro de Scott McLean Business Communication for Success y en la sección3 encontrarás el capítulo sobre Necesidades Interpersonales. Se puede comprar el libro o loscapítulos que te interesen. http://www.flatworldknowledge.com/pub/business-communication-success/70269#web-70269
