CRM:Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM:Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?Nedir?

Bilinen adıyla CRM, yani müşteri Bilinen adıyla CRM, yani müşteri ilişkileri yönetimi kavramının ne ilişkileri yönetimi kavramının ne olduğu tartışılmadan önce, neden olduğu tartışılmadan önce, neden ortaya çıkma nedenleri şu şekilde ortaya çıkma nedenleri şu şekilde anlatmıştır;anlatmıştır;

Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması.bir müşteri kazanma yolu olması.

Pazar payının değil müşteri payının Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi.önemli hale gelmesi.

Müşteriyi tanımak müşteri ihtiyacını Müşteriyi tanımak müşteri ihtiyacını anlamak,ona uygun hizmetler ve ürünler anlamak,ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılmasıdır.içinde paylaşılmasıdır.

Adamına göre muameledir.Adamına göre muameledir. Hem bir frant office Hem bir frant office

otomasyonudur(satış,pazarlama ve otomasyonudur(satış,pazarlama ve müşteri hizmetleri vs..)müşteri hizmetleri vs..)

Hemde bir back office otomasyonudur Hemde bir back office otomasyonudur (muhasebe,üretim,lojistik,planlama vs..)(muhasebe,üretim,lojistik,planlama vs..)

Yoğun rekabet ortamı.Yoğun rekabet ortamı. İletişim teknolojileri (web,e-mail…) ve İletişim teknolojileri (web,e-mail…) ve

veri tabanı yönetim sistemlerinde veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.yaşanan gelişmeler.

Doğru ürün yada hizmeti,doğru Doğru ürün yada hizmeti,doğru fiyatla doğru yerde ve zamanda fiyatla doğru yerde ve zamanda

sunmaktır.sunmaktır.Etkili pazarlama satış ve servis Etkili pazarlama satış ve servis

süreçlerini yöneten müşteri süreçlerini yöneten müşteri merkezli bir iş felsefesi ve merkezli bir iş felsefesi ve

kültürüdür.kültürüdür.Uzun süreli ve kazançlı müşteri Uzun süreli ve kazançlı müşteri

ilişkilerini oluşturan ve muhafaza ilişkilerini oluşturan ve muhafaza eden bir iş stratejisidir.eden bir iş stratejisidir.

CRM’nin amaçları?CRM’nin amaçları?

Şirket içindeki değişik bölümlerdeki çeşitli Şirket içindeki değişik bölümlerdeki çeşitli

verilerin toplanmasını amaçlamaktadır.verilerin toplanmasını amaçlamaktadır. Müşteri başına karlılığının arttırılması,Müşteri başına karlılığının arttırılması, Ürünler arası çapraz satışların miktarının Ürünler arası çapraz satışların miktarının

arttırılması,arttırılması, Satış tekliflerinin daha hızlı ve yüksek Satış tekliflerinin daha hızlı ve yüksek

oranda siparişe dönüştürülmesi,oranda siparişe dönüştürülmesi, Hedef kitlenin ve potansiyel müşteri Hedef kitlenin ve potansiyel müşteri

sayısının arttırılması,sayısının arttırılması,

Pazarlama ve satış döngülerinin Pazarlama ve satış döngülerinin kısaltılması ve basitleştirilmesi,kısaltılması ve basitleştirilmesi,

Müşterilere doğru cevabın daha hızlı Müşterilere doğru cevabın daha hızlı ulaştırılabilmesi ,ulaştırılabilmesi ,

Müşteri memnuniyetini ve sadakatini Müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmakarttırmak

Neden CRM ?Neden CRM ?

Knowledge Systems & Research lnc.firması Knowledge Systems & Research lnc.firması tarafından gerçekleştirilen araştırmada belirtildiği tarafından gerçekleştirilen araştırmada belirtildiği üzere yıllık satışların 300 milyon Amerikan doları üzere yıllık satışların 300 milyon Amerikan doları olan 110 firmanın üst düzey yöneticilerine göre;olan 110 firmanın üst düzey yöneticilerine göre;

CRM’nin sağladığı faydalardan bazıları;CRM’nin sağladığı faydalardan bazıları;1.1. Müşteri edinmek %16 - %27 (sadece tüketiciler)Müşteri edinmek %16 - %27 (sadece tüketiciler)2.2. Müşteriyi elde tutmak %47Müşteriyi elde tutmak %473.3. Müşteri başına karlılığını arttırdı %73Müşteri başına karlılığını arttırdı %734.4. Müşteri başına satış arttırdı %57Müşteri başına satış arttırdı %575.5. Müşteri sayısı arttırdı %46 olarak ifade edilmişMüşteri sayısı arttırdı %46 olarak ifade edilmiş

Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması.kavramlarının önem kazanması.

Varolan müşterinin değerinin anlaşılması Varolan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması.gerek duyulması.

Bire-bir pazarlamanın önem Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma ihtiyaçlarına göre davranma stratejılerinin gerekliliği.stratejılerinin gerekliliği.

Nasıl Çalışır ?Nasıl Çalışır ?

Satış , pazarlama ,muhasebe ve Satış , pazarlama ,muhasebe ve hatta depo çalışanları yazılıma veri hatta depo çalışanları yazılıma veri girerek ve veri olarak sistemin aktif girerek ve veri olarak sistemin aktif parçası olurlar, bu sayede sistemi parçası olurlar, bu sayede sistemi kullananlar detaylı müşteri geçmişi kullananlar detaylı müşteri geçmişi açıklamalar , satım geçmişi ödeme açıklamalar , satım geçmişi ödeme şablonları v.s bir çok detaya erişilir.şablonları v.s bir çok detaya erişilir.

İşiniz İçin !İşiniz İçin !

CRM sistemi hata sayısını yok ederek CRM sistemi hata sayısını yok ederek müşteri sorularını rafa kaldırır.müşteri sorularını rafa kaldırır.

Adresler ve ulaşım bilgileri her zaman Adresler ve ulaşım bilgileri her zaman doğru olduğundan satış elemanlarının doğru olduğundan satış elemanlarının yönetim servislerine erişmesi ve satın yönetim servislerine erişmesi ve satın alma şablonlarının bir lokasyonda alma şablonlarının bir lokasyonda bulunması sayesinde crm sistemi bulunması sayesinde crm sistemi çalışanlarınızın mükemmel müşteri çalışanlarınızın mükemmel müşteri memnuniyeti yakalayacak şekilde memnuniyeti yakalayacak şekilde odaklanmasına sonuçodaklanmasına sonuç

olarak karınızın yükselmesine olanak olarak karınızın yükselmesine olanak sağlar.sağlar.

Çalışanlarınız İçin?Çalışanlarınız İçin?

Müşteri çalışan ilişkileri ve sonuçları Müşteri çalışan ilişkileri ve sonuçları sistemi eklendiği için hem de sistemi eklendiği için hem de çalışanları hem de üst yöneticileri çalışanları hem de üst yöneticileri destek getiren ve güçlü olan alanları destek getiren ve güçlü olan alanları görebilirler.görebilirler.

Eğer bir müşteri hizmetleri elemanının Eğer bir müşteri hizmetleri elemanının etkinliği düşerse ya da satış etkinliği düşerse ya da satış elemanların rakamları negatif yönde elemanların rakamları negatif yönde ise iş veren göstergeleri takip ederek ise iş veren göstergeleri takip ederek sorun kaynağının çalışan,müşteri,ürün sorun kaynağının çalışan,müşteri,ürün ya da servislerden hangisinde ya da servislerden hangisinde olduğunu ya da hangi ürün hizmetin olduğunu ya da hangi ürün hizmetin sunulduğunu görebilir.Crm çalışan sunulduğunu görebilir.Crm çalışan etkinliğinin soruna yol açabileceği etkinliğinin soruna yol açabileceği noktalar için erken uyarı sistemidir.noktalar için erken uyarı sistemidir.

CRM dört evreden oluşmaktadır;CRM dört evreden oluşmaktadır; Müşteri seçimi Müşteri seçimi Müşteri edinme Müşteri edinme Müşteri korumaMüşteri koruma Müşteri derinleştirme .Müşteri derinleştirme .

Bizi Dinlediğiniz İçin Teşekkür Bizi Dinlediğiniz İçin Teşekkür Ederiz…Ederiz…

126417012126417012 NECİBE CENGİZ NECİBE CENGİZ

126417045126417045 EDA YILMAZ EDA YILMAZ