现代社会现代社会人际交往的艺术和礼仪人际交往的艺术和礼仪 主讲人：安徽理工大学党委宣传部主讲人：安徽理工大学党委宣传部

谢振安教授 谢振安教授 2014.05.232014.05.23

主 要 内 容主 要 内 容第一节 礼仪的含义、地位与作用 第二节 礼仪的基本原则 第三节 个人礼仪 第四节 待客礼仪 第五节 宴请 第六节 会议座次与乘车礼宾次序

第一节 礼仪的含义、地位与作第一节 礼仪的含义、地位与作用用一、礼仪的含义二、礼仪的地位与作用三、礼仪歌诀

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一、礼仪的含义 一、礼仪的含义 礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。 仪器物等。

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礼仪是人类文明的重要标志。礼仪是人类文明的重要标志。（一）礼仪是人类自身发展的必然产物；（一）礼仪是人类自身发展的必然产物；（二）礼仪是个人有道德、教养的重要标志；（二）礼仪是个人有道德、教养的重要标志；（三）讲礼仪是提高高校“三育人”水平的基本要求；（三）讲礼仪是提高高校“三育人”水平的基本要求；（四）礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现。（四）礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现。

二、礼仪的地位与作用二、礼仪的地位与作用

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礼仪是什么礼仪是什么 礼仪是恭谦，行为要规范；礼仪是恭谦，行为要规范； 礼仪是束缚，日久成习惯；礼仪是束缚，日久成习惯； 礼仪是形式，互敬成自然；礼仪是形式，互敬成自然； 礼仪是约定，照做成经典；礼仪是约定，照做成经典； 礼仪是程序，活动有规律；礼仪是程序，活动有规律； 礼仪是律己，时时被激励。礼仪是律己，时时被激励。

三、礼仪歌诀三、礼仪歌诀

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第二节 礼仪的基本原则第二节 礼仪的基本原则

返回自信与微笑真诚与守信 热情与关心理解与宽容

女士优先 公平对等 尊重习俗遵时守约

第三节 个人礼仪第三节 个人礼仪一、服饰一、服饰二、微笑二、微笑三、姿态三、姿态四、手势四、手势五、关系五、关系

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一、服饰一、服饰（一）基本原则（一）基本原则1.1. 整洁原则整洁原则2.2. 个性原则 个性原则 3.3. 和谐原则 和谐原则 4.T.P.O4.T.P.O 原则原则（（ TimeTime、、 PlacePlace、、 OccasionOccasion即时间、地点、场合原则）即时间、地点、场合原则）

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一、服饰一、服饰（二）男士西服着装要求（二）男士西服着装要求（（ 11）大小要合身）大小要合身。。（（ 22）衬衣的颜色深浅应与西装的颜色成对）衬衣的颜色深浅应与西装的颜色成对比，衬衣的下摆要塞进裤腰里，衬衣的衣袖比，衬衣的下摆要塞进裤腰里，衬衣的衣袖要略长于西装的衣袖。要略长于西装的衣袖。

（（ 33））领带的颜色选择衬衣和西装的中间过渡领带的颜色选择衬衣和西装的中间过渡色色。。

（（ 44））必须与皮鞋配套穿必须与皮鞋配套穿。。（（ 55）单排）单排 22粒扣：扣子不扣表示随意，扣上粒扣：扣子不扣表示随意，扣上面一粒表示郑重，最好不全扣。面一粒表示郑重，最好不全扣。

三排三排 33粒扣：扣子不扣表示随意，扣中间一粒扣：扣子不扣表示随意，扣中间一粒表示正宗，扣上面粒表示正宗，扣上面 22粒表示郑重，也是最粒表示郑重，也是最好别全扣。好别全扣。

双排扣：可全部扣，也可以只扣上面一粒，双排扣：可全部扣，也可以只扣上面一粒，但是不可以不扣。但是不可以不扣。

就座后，正装扣应该解开，起身后则按原样就座后，正装扣应该解开，起身后则按原样扣上扣上。。

（（ 66））决不能卷起袖口，更不得卷起裤边决不能卷起袖口，更不得卷起裤边。。下页

一、服饰一、服饰（三）女士西装套裙着装要求（三）女士西装套裙着装要求（（ 11）一定要）一定要成套成套着装着装。。（（ 22）与西服上装配套，多以一步裙为宜。）与西服上装配套，多以一步裙为宜。（（ 33）穿套裙一定配以连裤袜或长筒丝袜。）穿套裙一定配以连裤袜或长筒丝袜。（（ 44）套裙最好与）套裙最好与皮鞋皮鞋搭配，中跟或高跟搭配，中跟或高跟均可。均可。（（ 55）对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮）对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择等，都一定要注意搭配包的选择等，都一定要注意搭配协调协调。。

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二、微笑二、微笑微笑要求：自然、适度、真诚，甜美 微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合

最美的无声语言

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三、姿态三、姿态

下页正确

三、姿态三、姿态

下页错误

三、姿态三、姿态

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运用场合运用场合 遇到客人或回礼时，遇到客人或回礼时， 1515度度鞠躬；鞠躬；

接送客户时，接送客户时， 3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。 感谢客户时，行感谢客户时，行 4545 度鞠躬礼。度鞠躬礼。动作要领动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚视线由对方脸上落至自己的脚前前 1.51.5米处（米处（ 1515度礼）及脚度礼）及脚前前 11米处（米处（ 3030度礼）。男性度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面性放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。的上身向前弯曲。

正确的鞠躬正确的鞠躬

三、姿态三、姿态

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错误的鞠躬错误的鞠躬

三、姿态三、姿态

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介绍他人的正确姿势介绍他人的正确姿势 正式场合，应首先介绍地位较高的正式场合，应首先介绍地位较高的人和女同志，表示尊重；人和女同志，表示尊重； 当面介绍时，首先把年轻者、男子当面介绍时，首先把年轻者、男子、未婚的女子、资历较浅的一方介绍、未婚的女子、资历较浅的一方介绍给年长者、女子、已婚女子以及资历给年长者、女子、已婚女子以及资历较深者，之后，再向另一方介绍。较深者，之后，再向另一方介绍。

四、手势四、手势

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正确的握手：正确的握手：标准式握手或捏手指式握手标准式握手或捏手指式握手

11、尊者先伸手：、尊者先伸手：上级在先、主人上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来在先、长者在先、女性在先（来

时主人，走时客人） 。 时主人，走时客人） 。

33 、、握手力度：以不握以不握痛对方的手为宜。 痛对方的手为宜。 应根据与对方的亲密程度而定。

2 、握手时间：： 3-53-5 秒。秒。

四、手势四、手势

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握手禁忌握手禁忌

交叉握手交叉握手 与第三者说话与第三者说话 摆动幅度过大摆动幅度过大 戴手套戴手套

四、手势四、手势

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手势要领手势要领

引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势

五、关系五、关系

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11 ．塑造良好领导形象．塑造良好领导形象（（ 11 ））必须努力提高自身素质；必须努力提高自身素质； （（ 22 ）以突出的业绩赢得下级；）以突出的业绩赢得下级； （（ 33 ）加强沟通、增进了解。）加强沟通、增进了解。22 ．尊重职权，公正评价．尊重职权，公正评价（（ 11 ）尽可能将下属安排在合适的岗位上，使其能扬长避短，充分发）尽可能将下属安排在合适的岗位上，使其能扬长避短，充分发挥作用。挥作用。（（ 22 ）不超越职权范围，不干预下级的工作，鼓励下级发挥聪明才智，）不超越职权范围，不干预下级的工作，鼓励下级发挥聪明才智，独立解决问题，只对偶发事件作出必要的裁决。独立解决问题，只对偶发事件作出必要的裁决。（（ 33 ）对下级在工作中遇到的困难主动过问，帮其排忧解难。）对下级在工作中遇到的困难主动过问，帮其排忧解难。（（ 44 ）对下级在工作中付出的努力和取得的成绩，给予客观公正的评）对下级在工作中付出的努力和取得的成绩，给予客观公正的评价和相应的待遇和奖励。价和相应的待遇和奖励。（（ 55 ）对下级在工作中出现的过失和差错，帮其寻找原因，处罚要合）对下级在工作中出现的过失和差错，帮其寻找原因，处罚要合情合理。情合理。

善待下级善待下级33 ．平等相待，热心关怀．平等相待，热心关怀44 ．表扬与批评的艺术．表扬与批评的艺术（（ 11 ）要真诚）要真诚（（ 22 ）要并用）要并用（（ 33 ）讲场合）讲场合（（ 44 ）批评一次一事为主）批评一次一事为主

五、关系五、关系

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礼待同级礼待同级11 ．消除戒备心理，培养信任情感．消除戒备心理，培养信任情感（（ 11 ）在交往中，讲究“诚”与“信”。）在交往中，讲究“诚”与“信”。（（ 22 ）在态度上，和蔼可亲、礼貌周全。）在态度上，和蔼可亲、礼貌周全。（（ 33 ）在方式上，严以律己，宽以待人。）在方式上，严以律己，宽以待人。22 ．分清职权界线，掌握处理分寸．分清职权界线，掌握处理分寸（（ 11 ）在职责上，要相对划清界线。）在职责上，要相对划清界线。（（ 22 ）在关系上，要突出重点。）在关系上，要突出重点。（（ 33 ）在配合上，要讲究方法。）在配合上，要讲究方法。

五、关系五、关系

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重视上级重视上级11 ．尊重上级．尊重上级（（ 11 ）尊重上级的职权；）尊重上级的职权；（（ 22 ）尊重上级的决策和构想；）尊重上级的决策和构想；（（ 33 ）尊重上级的人格。）尊重上级的人格。22 ．了解上级．了解上级（（ 11 ）根据上级的特长，寻求有效支持；）根据上级的特长，寻求有效支持；（（ 22 ）掌握上级的性格特点，采取针对性措施；）掌握上级的性格特点，采取针对性措施；（（ 33 ）适应上级的工作和生活习惯，提高工作效率。）适应上级的工作和生活习惯，提高工作效率。

五、关系五、关系

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尊重顾客（学生）尊重顾客（学生）11 ． “上帝” 理念（父母、公仆、朋友）． “上帝” 理念（父母、公仆、朋友）（（ 11 ）顾客就是上帝；）顾客就是上帝；（（ 22 ）以顾客为本；）以顾客为本；（（ 33 ）真诚为顾客服务。）真诚为顾客服务。22 ．三个“底线”．三个“底线”（（ 11 ）法律底线。 学法、守法、敬法；）法律底线。 学法、守法、敬法；（（ 22 ）制度底线。 集团、学校、党组织；）制度底线。 集团、学校、党组织；（（ 33 ）道德底线。 好成员、好员工、好公民。）道德底线。 好成员、好员工、好公民。

一、文明待客一、文明待客二、礼貌待客二、礼貌待客三、热情待客三、热情待客四、称呼礼仪四、称呼礼仪五、电话礼仪五、电话礼仪

第四节 待客礼仪第四节 待客礼仪

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一、文明待客一、文明待客

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三声三声来有迎声：来有迎声：主动、热情、友善的和客人打招呼；主动、热情、友善的和客人打招呼；问有答声： 有问必答，按时回答，不厌其烦问有答声： 有问必答，按时回答，不厌其烦 ;;

去有送声： 在客户离开时，要主动与客户道别。 去有送声： 在客户离开时，要主动与客户道别。

二、礼貌待客二、礼貌待客

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“ ” “ ”问候语： 您好 ， 早上好！ ，早安，午安，晚安。“ ” “ ”问候语： 您好 ， 早上好！ ，早安，午安，晚安。“ ” “ ” 请求语： 请 ， 拜托 ，当需要别人帮助、理解、支持、配合。“ ” “ ” 请求语： 请 ， 拜托 ，当需要别人帮助、理解、支持、配合。

感谢语感谢语 : “: “ ” “ ” “ ”谢谢 ， 非常感谢！ 、 劳您费心！ 。表示向对方应答时，” “ ” “ ”谢谢 ， 非常感谢！ 、 劳您费心！ 。表示向对方应答时，“ ” “ ” 如 不必客气。 、 这是我应该做的。“ ” “ ” 如 不必客气。 、 这是我应该做的。抱歉语抱歉语 : “: “ ” “ ” “ ” “ ” “ ” 对不起 ， 抱歉 ， 请原谅 。 打扰了 ， 失礼了 。当怠” “ ” “ ” “ ” “ ” 对不起 ， 抱歉 ， 请原谅 。 打扰了 ， 失礼了 。当怠

慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 。 慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 。道别语道别语 : “: “ ” “ “ ”再见 ， 晚安。 祝您一路平安或一路顺风 ！用于分别时的” “ “ ”再见 ， 晚安。 祝您一路平安或一路顺风 ！用于分别时的告辞或送别。告辞或送别。

“ ” “征询语：当要为他人服务时常用征询语。如 需要我帮忙吗？ 、 我能为“ ” “征询语：当要为他人服务时常用征询语。如 需要我帮忙吗？ 、 我能为”您做些什么吗？”您做些什么吗？

“ ” “慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说 您辛苦了！ 、 望您“ ” “慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说 您辛苦了！ 、 望您”早日康复！”早日康复！

“ ” “ ”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如 恭喜！ 、 祝贺！“ ” “ ”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如 恭喜！ 、 祝贺！礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！

三、热情待客三、热情待客

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““ 三到”三到”1.1. 眼到 眼到 2.2.口到 口到 ◆◆语言上无障碍 语言上无障碍

◆◆避免出现沟通脱节问题避免出现沟通脱节问题 3.3.意到 意到 ◆◆表情、神态自然 表情、神态自然 ◆◆注意与交往对象进行互动 注意与交往对象进行互动 ◆◆举止大方 举止大方

三、热情待客三、热情待客

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待客要求待客要求1.1. 要适当准备，不能马虎大意。要适当准备，不能马虎大意。2.2. 要热情欢迎，不要拒之门外。要热情欢迎，不要拒之门外。3.3. 要适当陪同，不要冷淡客人。要适当陪同，不要冷淡客人。4.4. 要客气挽留，不要有逐客之意。要客气挽留，不要有逐客之意。5.5. 要慎对馈礼，不留受贿之嫌。要慎对馈礼，不留受贿之嫌。6.6. 要热情送客，不能不管不问。要热情送客，不能不管不问。

三、热情待客三、热情待客

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作客要求作客要求1.1. 要事先预约，不当不速之客。要事先预约，不当不速之客。2.2. 要按时到达，不迟到不早退。要按时到达，不迟到不早退。3.3. 要敲门进入，不能不请自入。要敲门进入，不能不请自入。4.4. 要问候施礼，不能不请擅坐。要问候施礼，不能不请擅坐。5.5. 要礼物妥当，不要留行贿之嫌。要礼物妥当，不要留行贿之嫌。6.6. 要注意仪表，不能衣冠不整。要注意仪表，不能衣冠不整。7.7. 要稳重文明，不要乱看乱动。要稳重文明，不要乱看乱动。8.8. 要适时告别，不能该走不走。要适时告别，不能该走不走。

四、称呼礼仪四、称呼礼仪

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与人见面，需要热情、友好、得体的称呼别人。与人见面，需要热情、友好、得体的称呼别人。 我国一惯通用的称呼是“同志”前面冠以姓氏或名字。我国一惯通用的称呼是“同志”前面冠以姓氏或名字。对已婚女子或年纪稍大的妇女，称“夫人”。对未婚女子称对已婚女子或年纪稍大的妇女，称“夫人”。对未婚女子称“小姐”。对不了解其婚姻状况的女子称“小姐”或“女士”。“小姐”。对不了解其婚姻状况的女子称“小姐”或“女士”。对男子称“先生”。这些称呼的前面，可以冠以姓名或职务，对男子称“先生”。这些称呼的前面，可以冠以姓名或职务，如“王先生”、 “陈小姐”， “路校长”、 “林书记”、如“王先生”、 “陈小姐”， “路校长”、 “林书记”、“赵主任”、“鲁教授”等。“赵主任”、“鲁教授”等。对军人一般多称职务，如“张军长”、“于连长”等。对长辈、对军人一般多称职务，如“张军长”、“于连长”等。对长辈、领导、老师，称呼时要用“您”而不用“你”，以示谦虚。领导、老师，称呼时要用“您”而不用“你”，以示谦虚。

五、电话礼仪五、电话礼仪

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拨打电话拨打电话要注意：把握通话时间；要注意：把握通话时间；提前准备通话内容；举止文明。提前准备通话内容；举止文明。接听电话接听电话要注意：接听及时；应对要注意：接听及时；应对谦和；主次分明。谦和；主次分明。替别人代接、代转电话时替别人代接、代转电话时要注意：要注意：热情帮助对方；尊重隐私；记录准热情帮助对方；尊重隐私；记录准确；及时传达。确；及时传达。用手机通讯时用手机通讯时要注意：在公共场所要注意：在公共场所应使手机处于震动、静音状态，切应使手机处于震动、静音状态，切不可任其随时随地地大呼小叫，有不可任其随时随地地大呼小叫，有碍于人；保证手机通畅以便于交流；碍于人；保证手机通畅以便于交流；注重隐私的保护。 注重隐私的保护。

一、宴请的分类一、宴请的分类二、宴请的组织二、宴请的组织三、赴宴三、赴宴四、餐具的使用四、餐具的使用

第五节 宴请第五节 宴请

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一、宴请的分类 一、宴请的分类 划 分 标 准划 分 标 准 分 类 结 果分 类 结 果内容内容 宴会、冷餐会、招待会、宴会、冷餐会、招待会、酒会、茶会 酒会、茶会

礼宾规格 礼宾规格 国宴、正式宴会、便宴和国宴、正式宴会、便宴和工作进餐、家宴 工作进餐、家宴 时间 时间 早宴（早餐）、午宴、晚宴 早宴（早餐）、午宴、晚宴

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（一）确定宴请目的、名义、对象、范围与形式（一）确定宴请目的、名义、对象、范围与形式二、宴请的组织二、宴请的组织

（二）确定宴请的时间、地点（二）确定宴请的时间、地点（三）发出邀请 （三）发出邀请 （五）席位安排（五）席位安排（六）现场布置 （六）现场布置 （八）宴请程序及现场工作 （八）宴请程序及现场工作 （九）工作人员应注意的事项（九）工作人员应注意的事项

（四）订菜 （四）订菜

（七）餐具的准备 （七）餐具的准备

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第一种 两桌的小型宴会桌次排法 第一种 两桌的小型宴会桌次排法

桌次、席位排列通常有五种形式桌次、席位排列通常有五种形式

第二种 长桌的桌次排法 第二种 长桌的桌次排法

第三种 大型宴会圆桌的桌次排法 第三种 大型宴会圆桌的桌次排法

第四种 几种常见的圆桌席位排法 第四种 几种常见的圆桌席位排法

第五种 几种常见的方桌席位排法 第五种 几种常见的方桌席位排法 返回

关于赴宴有以下十一点内容关于赴宴有以下十一点内容三、赴宴三、赴宴

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吃西餐通常右手持刀，左手持叉，将刀叉并拢吃西餐通常右手持刀，左手持叉，将刀叉并拢平排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或平排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或交叉摆，刀口向内。 交叉摆，刀口向内。

四、餐具的使用四、餐具的使用

返回返回未吃 吃完

以布置会场的人为准，“面对会议桌左为上，右为下”。 以布置会场的人为准，“面对会议桌左为上，右为下”。

第五节、会议座次第五节、会议座次 与乘车礼宾次与乘车礼宾次序 序

会见桌次图 会见桌次图

若横向摆桌时，主方背对门口，客方面若横向摆桌时，主方背对门口，客方面对门口。 对门口。

会谈、谈判席位图 会谈、谈判席位图

小轿车 吉普车小轿车 吉普车司机 3

22 11 3 2

1主人

乘车时的次序是 “面对车头左为上，右乘车时的次序是 “面对车头左为上，右为下”。为下”。

小轿车 吉普车小轿车 吉普车

司机 4

3 1 33 2

1主人

22 4

大轿车大轿车

4 1

2

3 司机

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