En tidning om SL-trafiken

Nr 3 2008

Spårväg CityNy linje planeras mellan Värtahamnen och Hornsberg sid 18-19

DagbokenLäs om kundmottagaren Anders arbetsdag på SLs kundtjänst sid 10-11

”Barnglasögon”Se och lyssna på barn är en viktigt del i SLs planering och vardag sid 20-21

Med kunden i fokus

2 Hela reSaN

ledareTack för ett bra jobb!

Foto anna-Mia rådberg

Nu har det faktiskt hänt igen. I augusti fick SL nya rekordsiffror i den månatliga kundmätningen. Inte mindre än 75 procent av resenärerna var nöjda eller mycket nöjda med sina SL-resor.

Att Nöjd Kund-betyget stiger är inget självändamål. Bland de mål vi satt upp inom SL är nöjda kunder det allra viktigaste och utgör själva grunden för vår existens. Samtidigt har vi höga ambitioner i de andra perspektiven i vår målstyrningsmodell – att tillgodose ägarens och sam-hällets krav på vår verksamhet och att uppfylla ömsesidiga förväntningar gentemot våra medarbetare och leverantörer.

Jag vill gärna tolka de positiva kundreaktionerna som att vi lyckats utveckla ett starkt gemensamt kundfokus både inom SL och hos våra operatörer. Mest nöjda är som tidigare våra resenärer med lokalbanorna (84 procent). Därefter följer tunnelbanan med 77 procent och buss med 74 pro-cent. Värt att notera är att pendeltra-fiken nu har nått en nivå (64 procent) som är bättre än vad hela SL-trafiken nådde totalt år 2006.

Det är alltså på sin plats att jag i det-ta kundorienterade nummer av Hela resan riktar ett varmt tack till all per-sonal inom SL och hos alla våra opera-törer och leverantörer för ett framgångsrikt jobb!

Någon kanske tror att det faktum att 75 procent av resenärerna är nöjda, innebär att 25 procent är missnöjda. Så är det inte. Andelen miss-nöjda är i augusti 10 procent, vilket innebär en halvering sedan mätning-arna startade 2001.

Nu är det inte så att vi sitter och känner oss nöjda med de goda resul-taten. Tvärtom. Det finns mycket mer att göra. Mätningarna ger goda anvisningar för hur vi kan förbättra oss ytterligare, bland annat när det gäller bemötande, trafikinformation och trängsel. Framför allt är jag angelägen om att de som ännu är missnöjda med oss ska få saklig anled-ning att ändra uppfattning. Det arbetar vi med varje dag och jag hoppas att det ska ge nya goda resultat i kommande mätningar.

Ingemar ZieglerVd AB SL

4–5 Fler nöjda kunder

Allt fler resenärer tycker att SL-trafiken är bra. I augusti var 75 procent av kunderna nöjda.

6-7 Servicevärdar ökar tryggheten

Tajt samarbete på Jakobsbergs station i och med pilotprojekt i kundservice.

8-9 Sekunder avgör om resan blir bra

Veolia Transports spärrexpeditörer siktar på grönt i mötet med kunderna…

12-13 Kunderna har alltid rätt

Synpunkter från resenärerna utvecklar verksamheten.

22–23 Äntligen är Sl access igång

Inför dellanseringen den 1 september spelade supertrainers en viktig roll till-sammans med kundtjänstens support.

24 rent hus i pendeln

Dagstädning bra för både personalen och resenärerna.

Hela resan Nr 3 2008, årgång fyra Hela resan ges ut av AB Storstockholms

Lokaltrafik och kommer ut med fyra nr per år.

Tfn 08-686 1600 Fax 08-686 1444 e-post tidningen@sl.se

Postadress 105 73 Stockholm Besöksadress Lindhagensgatan 100

(T-bana Stadshagen/Thorildsplan)

ansvarig utgivare Johan Nordgren, 08-686 1872

Chefredaktör Carina Kling, 08-686 1613 redaktion Jan E Svensson

Hela Resan strävar efter att ge en allsidig och korrekt bild av SL-trafiken.

Åsikter som kommer till uttryck överensstämmer inte alltid med SLs policy.

Prenumeration Adressändringar anmäls alltid till respektive arbetsgivare eller

pensionärsförening. För övriga prenumerationsfrågor, mejla redaktionen:

tidningen@sl.se

layout Jan E Svensson Tryckeri EO Grafiska AB Miljö ISO 14001:2004

ISSN 1652–1781 Upplaga 17 000

Omslagsbild Melker Dahlstrand

Nästa nummer Utkommer 12 december Manusstopp 1 november

Omslag: Bussföraren Bekir Gul (Busslink) och Lovisa Åbom.

TeMa SPår

Hela reSaN 3

Illustration Mediagrafik & illustration

TeMa: KUNDFOKUS

En resa med SL är inte bara en resa mellan punkt a och b. Personalens bemötande är en av många delar som fått större betydelse för resenärerna. Hur de blir bemötta och vilken service de får när de åker påverkar deras intryck av hela SL-trafiken.

Tema kundfokus

4 Hela reSaN

KundfoKus

Kundupplevelsen avgör

Fler nöjda kunder med bra serviceAllt fler resenärer tycker att SL-trafiken är bra. I augusti var 75 procent av kunderna nöjda. Hur nöjda de är beror mycket på det bemötande de får. Nu tar SL ett helhetsgrepp på det som handlar om kundservice.

Text Carina Kling Illustration Fingerprint illustrationer

De flesta företag vill vara bra på kundservice och många berättar om det. En sökning på in-ternet ger 4,1 miljoner träffar på ordet ”kund-service”… däribland IKEA. De och många andra företag arbetar hårt för att ge god service och få nöjda kunder. De har tillmötesgående och hjälpsam personal i varuhusen, på webb-

platsen och i kundtjänsten när folk ringer. Så att kunden känner sig trygg och vet att det ord-nar sig i jakten på en Billy.

Sl-trafiken är i servicebranschen

När SL frågar resenärerna vad som är viktigt för att de ska känna sig nöjda med SL-trafiken, är det självklara svaret att den går i tid. Bra infor-mation om den inte gör det och personalens bemötande är andra viktiga faktorer. Hur man blir bemött som kund och vilken service man får påverkar hela intrycket av resan. SLs vd Inge-mar Ziegler har en vision om att stockholmarna ska älska sitt SL.

– Våra resenärer måste känna att SL verkligen bryr sig och anstränger sig lite extra för att resan ska bli en positiv upplevelse. Det kräver att alla medarbetare i trafiken är engagerade och pro-

aktiva och bemöter kunderna på ett trevligt sätt. Väldigt många gör det i dag, men ”lägstanivån” ska höjas, säger Ingemar Ziegler.

Service och bemötande är inga konstigheter invänder kanske någon. Nej, det speciella är att SL nu tar ett helhetsgrepp för att kunna ge kunderna ett enhetligt bemötande inom hela SL-sfären.

– Vi vill förenkla för kunderna. I dag vet de inte vilka de kan vända sig till ute i trafiken, bland annat beroende på att det finns så många olika personalkategorier. Alla med sina speciel-la arbetsuppgifter och sin egen uniform, säger Katarina Forsman, kundserviceansvarig på SL.

– Allra mest nöjda är kunderna med servicen på lokalbanorna och det är inte så konstigt, för där får de en mer personlig kontakt i en miljö och situation som inte är lika stressad.

Lugn det här

ordnar sig.

Prata med min

kollega Lotta

i spärren.

Jag hade kortet i fickan i morse...

Hela reSaN 5

Det finns många slags värdar i trafiken och vem ska kunden egentligen be om hjälp? ”Job-bar hon på SL?” ”Vad kan jag få hjälp med?” Det är inte så enkelt att förstå vad som gäller. Samtidigt är enkel och pålitlig det som kunden ska förknippa SL-trafiken med. Därför måste SL vara tydlig avsändare i all kommunikation med kunderna. Och oavsett när var hur så ska de känna sig trygga med att det finns personal som kan svara på frågor och hjälpa till – ute i trafiken eller genom SLs kundtjänst som nu-mera har öppet dygnet runt.

Får ta mer ansvar

Det pilotprojekt som nu pågår på tre pendel-tågsstationer och sex tunnelbanestationer är ett första steg i utvecklingen av kundservice. Först och främst handlar det om att stations-

personalen arbetar i team och ansvarar för ”sin” station med ”sina” kunder. (Läs mer på sid 6–7)

En ny funktion är servicevärdarna som väl synliga aktivt rör sig på stationen – beredda att hjälpa dem som frågar och ta kontakt med dem som ser vilsna ut. Det kan gälla trafikinforma-tion, biljetter eller annat.

Katarina tror att det nya arbetssättet med tyngdpunkten på kundservice och möten med kunderna kommer att sätta avtryck. Att få mer ansvarsutrymme för att kunna ge service och information – är att kunna göra skillnad. Hon ser också ett samband mellan nöjda medarbe-tare och nöjda kunder.

Flexibelt arbetssätt

– Vi har medvetet inte tagit fram någon färdig

lösning på hur det ska fungera i verkligheten. Det gör Veolia Transport och Stockholmståg som är med i piloten. Experterna är ju de som sitter närmast verksamheten medan vi vill lära oss i samarbetet. Nu ska vi se vad som fungerar bra och kan utvecklas och var det brister för att kunna gå vidare, säger Katarina och fortsätter.

– I dag är trafikpersonalen av förklarliga skäl väldigt styrd av regelboken, vi tror i stället på ökad flexibilitet och egna initiativ. SL-trafiken har 700 000 resenärer varje dag, då vet du inte vad kunden som står framför just dig vill ha. ▪

Resenärerna är mer

nöjda än någonsin

med SL-trafiken.

75 procent...

6 Hela reSaN

Servicevärdar ökar trygghetenVelat Ertas står utanför biljettspärren i Jakobsberg och förklarar vägen till IKEA för en äldre man. Sedan mitten av april jobbar Velat som servicevärd inom SLs pilotprojekt för kundservice. Han informerar, ger service och skapar trygghet genom att synas och finnas på plats.

Text Gunilla Schönning Foto Melker Dahlstrand

– Ju fler vi är som jobbar på stationen, desto större blir tryggheten för resenärerna, säger Ve-lat Ertas.

Inga siffror kan ännu bevisa Velats känsla av att gratisåkandet minskat från Jakobsberg, men stationen är definitivt renare och prydligare, bråken är färre. Ungdomsgängen använder inte längre stationen som samlingsplats.

– Jag känner ungdomarna och de vet att jag känner deras föräldrar. De sköter sig när de ser mig, skrattar Velat Ertas, som har en stark lokal förankring i Jakobsberg.

Som barnskötare och fritidspedagog har han jobbat på många av kommunens förskolor, skolor och ungdomsgårdar. Han är uppvuxen några kilometer från Jakobsberg och bor idag nära stationen. Många barn, ungdomar och vuxna känner igen honom, hälsar, stannar och pratar. Velat trivs med kundkontakten, folklivet, miljön och tempot på stationen.

– Egentligen är det inte så stor skillnad mot en skola, det är bara åldrarna som skiljer sig en del, säger han och nickar åt ett par förbi passerande.

Servicevärdarna är en del av SLs pilotprojekt för kundservice. Sedan april finns de på sex tun-nelbanestationer och tre pendeltågsstationer.

KundfoKus

att svara på frågor och informera resenärerna är en viktig del av Velat ertas arbete på Jakobsbergs station.

Det handlar ”bara” om service

Stockholmståg har specialrekryterat ett tiotal personer, som förutom i Jakobsberg också finns på Stockholms Södra och Älvsjö station. Alla är de serviceinriktade personer, vana att jobba med människor, med förmåga att se och uppfatta vem som behöver hjälp.

– Deras uppgift är att vara på plats och möta kunderna. De ska informera, visa vägen, ge alter nativ och ha lokalkännedom, resenärerna vill se personal på stationerna, det ökar trygg-heten förklarar Erica Hammarstedt, projekt-ledare på Stockholmståg.

Stationspersonalen ansvarar tillsammans

Hela reSaN 7

för helheten – att stationen är snygg och pryd-lig och anmäler skadegörelse, om en hiss eller rulltrappa är trasig, ringer klottersanerare eller väktare när det behövs.

– Försäljningen sker fortfarande i biljett-kuren. Och de som arbetar där har ett nära samarbete med service värd ar na som rör sig runt på stationen och plattformen. Tillsam-mans är de ett stationsteam, förklarar Erica.

Många kunder har frågor

Både tidigare anställda och nyrekryterade har fått utbildning inför projektet. Velat tycker att det var bra med en gemensam utbildning, även om mycket var självklarheter för honom – vett och etikett och servicetänkande.

– Service och närvaro på stationen är viktigt för resenärerna, säger han och förklarar att ar-betsresenärer och semesterresenärer har olika behov.

I somras passerade många cyklister från

Tyskland, Holland och Frankrike stationen Ja-kobsberg och Velats bästa tips till dem var Jär-vafältet.

– I våras handlade de flesta frågorna om ”när går tåget, bussen...”. I somras handlade det mer om ”var finns....”. De två vanligaste frågorna är: ”Var ligger IKEA?” och ”Var finns Vägverket?” Den senare frågan kommer från ungdomar som ska ta körkort, konstaterar Ve-lat.

Ser de som verkar vilsna

Teamarbetet mellan de nyrekryterade och den erfarna befintliga personalen har gått bra.

– De kan så mycket om SLs biljetter, priser, zoner med mera så jag har fått bra hjälp när jag inte haft svaren själv, säger Velat.

Han står ofta i anslutning till spärren där han har en disk med plats för broschyrer och tidtabeller. Men ofta rör han sig runt bland re-senärerna.

– Jag ser på folk när de är osäkra och vilsna och då frågar jag om de behöver hjälp.

Jakobsbergs station är en av landets störs-ta i antal resenärer. Varje gång ett tåg stan-nar passerar hundratals personer genom sta-tionen och för Velat är det viktigt att den är hel och ren.

– Det här är ”vår station” som vi vill vara stol-ta över. Jag hoppas att SL behåller servicekon-ceptet även efter pilotprojektet, säger Velat. ▪

FaKTa

Pilotprojektet med förbättrad och utökad

kundservice startade i april på pendeltågs-

stationerna i Jakobsberg, Älvsjö och Stock-

holms södra samt sex stationer i

tunnelbanan.

Velat ertas och Cavit Koc är tajta i sitt samarbete på Jakobsbergs station.

8 Hela reSaN

Sekunder avgör om resan blir braÖgonkontakt och ett leende kan rädda SL-resan. Spärr-expeditörens attityd och uppmärksamhet kan vara helt avgörande.

Text Gunilla Schönning Foto Melker Dahlstrand

– Vi ska vara professionella när vi möter våra resenärer, säger Thomas Macklin, utbild-ningsledare på Veolia Transport.

– Föreställ er att ni är i resenärens kläder, uppmanar kursledaren Millan Sjödin de sju spärrexpeditörer som deltar i en kurs om kundbemötande i Västra Skogen. Hur avgör ni om resenären är lugn, orolig, stressad eller behöver extra uppmärksamhet på grund av något funktionshinder?

I Veolia Transports utbildning ”Going for green” delas resenärerna in i färgerna grönt, gult och rött. Idealet är det ”gröna”, lugna till-ståndet. För spärrexpeditörerna gäller det att nå fram till resenärerna i gult och rött tillstånd och få dem att bli ”gröna”.

– Mer kommunikation skapar mindre stress, förklarar Millan Sjödin, som är spärrexpeditör, informatör och för dagen kursledare. Men hur kommunicerar vi?

Ögonkontakt, leende, uppmärksam och taktfull är några nyckelord i den diskussion som följer. En bra spärrexpeditör är med-mänsklig, ger klar och tydlig information och anpassar sig efter resenären, oavsett om det är ett barn, en pensionär eller en funktionshin-drad person.

– Vi ska vara så tydliga som möjligt, ingen

jargong, inget internt teknikspråk och inga lo-kala referenser, påpekar Millan och varnar för otydliga adjektiv. Använder vi ord som ”snart” eller ”nära” så kan de betyda något annat för resenären än för oss.

– Tonfallet är viktigt, menar Adil Farhan, som började som spärrexpeditör 1996 och nu är enhetschef på Liljeholmen och ansvarig för spärrexpeditörerna mellan Midsommarkran-sen och Fruängen.

Veolias utbildning är internationell, men har specialanpassats för Stockholm. Här har den fått en särskild vinkling på funktionshindra-de eftersom ett av SLs mål är att hela kollektiv-trafiken ska vara anpassad och tillgänglig för alla år 2010.

– Alla funktionshinder är inte synliga. Vår uppgift är att på några få sekunder läsa av vil-

KundfoKus

Magnus Fabricius och Weronica razavi, spärrexpeditörer i Kristineberg respektive Vällingby. – Jag vet ju att det inte är mig personligen folk blir irri-terade på utan på att det är stopp eller problem i trafiken, säger Weronica.

Hela reSaN 9

ka behov våra resenärer har. Och funktions-hindrade vill bli behandlade som alla andra, säger Millan.

ett leende räcker långt

När Weronica Razavi för hundrafemtionde gången hade förklarat att det var stopp i trafi-ken, då medger hon att leendet till slut var an-strängt. Trots den erfarenheten är leendet hen-nes bästa servicetips.

– Det kan få ilskan att rinna av även den mest stressade resenären, säger hon.

De bästa, och flesta resenärerna är artiga och har inte bråttom. Men ibland dyker de stressa-de och ilskna upp. Deras reaktioner försöker Weronica kasta av sig, väl medveten om att det inte henne personligen de är arga på. Hon för-söker vara så vänlig hon kan och i ett upprört läge kan ett leende räcka långt.

– Det är svårt att vara arg på den som är trev-lig tillbaka, konstaterar Weronica.

Sedan ett år tillbaka jobbar hon deltid på Väl-lingby station. Hon trivs med jobbet och kolle-gorna. Kursen i kundbemötande tycker hon är bra, även om mycket är självklarheter.

– Diskussionerna med kollegorna är nyttig. Många har lång erfarenhet och delar med sig. Min lärdom är att vara tydligare framöver, sä-ger Weronica.

låt dem skälla av sig

Magnus Fabricius är inte lättstressad trots att han varit med om både våld och olyckor under sina två år som spärrexpeditör.

– Idealresenären är en turist. De är inte stres-sade och de uppskattar när vi hjälper dem, me-nar Magnus.

Magnus jobbar deltid på Kristinebergs tun-nelbanestation där det ofta är lugnt, särskilt som han jobbar natt. Han har dock sett obe-hagliga saker när han tidigare jobbade mer

centralt i Stockholm och har en strategi för ilskna resenärer.

– Jag lyssnar, låter dem skälla av sig och hål-ler med. Ofta har de bara tomma klagomål och då räcker det att de får min uppmärksamhet.

Magnus tror inte att han kommer att agera så mycket annorlunda efter kursen.

– Mycket av det vi pratade om är självklart. Privat är han är en tålig kollektivresenär.– Jag vet ju vad som kan ligga bakom en för-

sening eller ett inställt tåg och vet att många jobbar för att lösa problemet. ▪

FaKTa

Going for green är Veolia Transports endags-

utbildning i kundbemötande.

1 050 av tunnelbanans spärrexpeditörer

har gått utbildningen.

Till hösten får tunnelbanans förare, och

konduktörer på lokalbanorna samma utbild-

ning.

Millan Sjödin är en av dem som under elva försommarveckor utbildade Veolia Transports spärrexpeditörer i kundbemötande.

– Det räcker ofta att jag lyssnar och ger resenärerna min uppmärksamhet för att även de mest stressade ska bli lugna, säger Magnus Fabricius, spärrexpeditör.

10 Hela reSaN

En sommardag på Kundtjänst Många vill veta hur de ska åka och vil-

ken tid de måste åka hemifrån för att vara på ett möte i stan vid åtta. Just den här kunden vill åka från Råcksta till Täby centrum, spår-bundet. Efter bara några sekunder får jag fram ett svar och resenären tackar så mycket. Den här typen av samtal är vanligast.

De flesta frågor går till den röststyrda rese-planeraren, men det finns de som har svårt för att prata med maskiner och hellre pratar med en människa. Speciellt om det är en mer komplice-rad resa eller då de inte riktigt vet vart de ska.

En äldre dam ringer och frågar om busstrej-ken. Det är svårt att ge ett direkt svar, eftersom vi inte vet något, men damen är underbar och tackar i alla fall – säger att hon inte skulle klara sig utan oss. Sådana resenärer gör att man mår bra och tycker att det är kul att gå till jobbet.

07.45

Det är dags att gå ned till kundmottagningen och förbereda för att öppna. Hit kommer kun-der som har fått kontrollrapporter eller har pro-blem med sina färdbevis. De som fått kontroll-rapporter kommer för att betala, överklaga eller hämta ut beslagtagna färdbevis. Ibland behöver folk byta ut sina kort, för att de slitits ut eller bli-vit tvättade i maskin. I svåra fall försöker vi hjäl-pas åt och lära av varandra.

09.12

Första kunden, en kvinna, kommer in. Magen säger att det är något som inte stämmer och hjärtat börjar slå snabbare. Jag går fram till dis-ken och säger hej. Hon svarar hej med låg röst och lämnar fram en kontrollrapport.

Kvinnan har gjort upp en avbetalningsplan och har 200 kronor kvar att betala. Hon tar upp pengarna och lägger dem på disken. Jag blir

Anders Wallner skriver om sitt arbete som kundmottagare på SLs kundtjänst.

05.30

Väckarklockan ringer. Jag öppnar ögonen och suckar. Som den kollektivtrafiknörd jag är, hör jag utropet ”Tid för avgång” från tunnelbanan inom mig och kliver upp. Tar tag i morgon-rutinen, brer smörgåsar och lägger ner i väs-kan. Några minuter senare väntar jag på tåget.

06.25

Datorn och telefonen står redo att logga in i och 06.31 får jag mitt första samtal. ” Välkommen till trafik- och biljettinformationen, det är Anders”. Fördelen med att börja tidigt, är att de flesta som ringer är lite nyvakna, och även om de inte låter särskilt glada är de ändå trevliga.

dagboKen

Hela reSaN 11

lite orolig för henne. Hon kan inte fästa blicken riktigt och jag ser att hon har nålstick i armen. ”Vad gör vi nu?, tänker jag” och tittar frågande på min kollega. Det känns dumt att trycka på larmknappen, hon har ju inte gjort något. Hon får sitt kvitto och går.

För säkerhets skull arbetar vi alltid två och två. Alla kan inte behandlas precis likadant. Människor är olika och de känner och reagerar på olika sätt. Men det är viktigt att vi bemöter kunderna med respekt och förtroende.

Till oss kommer folk från alla samhällsskikt. En del har ”kontakter högre upp”, några är jour-nalister och andra har ingenting. Det gemen-samma är att de har precis samma rättigheter och skyldigheter hos oss.

Nästa kund som kom in jobbar på kvällstid-ning och tycker att det är ”fruktansvärt att kon-trollanterna har snott” hennes kort. Hon hotar med att det ska komma ut i pressen om hon inte

får sin kontrollrapport avskriven. Sådana hot är inte ovanliga för oss på kundtjänsten.

10.45

När vi inte har kundbesök ska vi arbeta med resegarantiärenden. Just nu sitter jag med ett konstigt fall där en resenär som bor i Norsborg och arbetar vid Östermalmstorg alltid ska ta bussen till Hornstull och sedan tunnelbanan, trots att det tar längre tid.

Men bara när det är något fel på bussen. Och när det är fel på tunnelbanan har resenären tänkt åka tunnelbana. Jag skickar ärendena till kvalitetssamordnarna som får utreda saken.

12.00

Efter 30 minuters lunch ska jag sitta med mejl till dess att jag går hem. Varje dag kommer det in väldigt många synpunkter och frågor via sl.se. På sätt och vis är det ganska skönt efter-

som det inte är så stressigt, man hinner for-mulera sig på ett bra sätt när man svarar. Nack-delen är att man lätt blir lite nere. Många mejl är klagomål och folk har mycket lättare att vrä-ka ur sig otrevligheter i ett mejl där de varken ser eller hör personen på andra sidan. Man upp-täcker stockholmarnas baksida.

Ett exempel är när busstrafiken i Rinkeby var inställd på grund av stenkastning. En rese-när skrev att om SLs förare inte vågade köra, så skulle vi anställa modigare chaufförer. I mejl kan folk rentav bara vara elaka. Som tur är har jag underbara kolleger.

15.15

Vi kundmottagare samlas för att ”prata av oss” innan vi går hem. Det är ett bra sätt att avsluta dagen. Oftast leder det till skratt, även om da-gen varit jobbig. När man går hem lämnar man jobbet på jobbet. ▪

MeDarBeTare I Sl-TraFIKeN

Namn: Anders Wallner

Yrke: Kundmottagare

arbetsgivare: SL Kundtjänst AB

arbetat hur länge? Sedan december 2007.

”Till oss kommer folk från alla samhällsskikt. en del har ”kontakter högre upp”, några är journalister och andra har ingenting.”

12 Hela reSaN

KundfoKus

Kunderna har alltid rättAlla klagomål och synpunkter från SLs resenärer tas på största allvar. Det kan handla om en förares uppträdande, förseningar eller att en buss borde ha en annan sträckning. Dygnet runt tar SL Kundtjänst emot synpunkter, som vidarebefordras till både SL och trafikentreprenörerna för genomgång och åtgärder.

Text Sten Holmberg Foto Melker Dahlstrand

Hela reSaN 13

SL Kundtjänst får drygt 2 000 samtal om dagen, där flertalet handlar om hur man ska ta sig från A till B. Ett hundratal samtal gäller klagomål på trafiken, förare, tidtabeller, eller dörrar som slår igen framför näsan.

– Vi får också synpunkter på trafiken och förslag till förbättringar. En del samtal gäl-ler beröm av trevliga förare eller hjälpsam personal, säger Annica Dahlberg, vd för SL Kundtjänst.

Alla kunder som hör av sig, har råkat ut för något eller behöver hjälp.

– Våra kundmottagare lyssnar för att kunna hjälpa. De har en grundläggande utbildning om trevligt bemötande och hur de ska lämna information.

Samtal som rör SLs entreprenörer samlas ihop och skickas dagligen över till respektive trafikföretag.

– Men trots en allt bättre trafik och mer nöj-da kunder så får resegarantin fler att höra av sig och vi ser tydligt hur en ökad stress i samhället bidrar till fler klagomål, säger Annika.

Varje månad träffar SL trafikentreprenörer-na i så kallade kontraktsteam. På dessa affärs-möten följer man först och främst upp trafi-ken, men också kundsynpunkter finns med på agendan.

Kundsynpunkter som handlar om sådant som behöver åtgärdas direkt, exempelvis tra-sig dörr på en station eller liknande, anmäler Kundtjänst direkt till SLs driftledningscentral, DLC.

alla klagomål besvaras

– En typisk månad får vi via SL Kundtjänst in runt 180 synpunkter från resenärerna, säger Ulf Håkansson, en av fyra driftledare hos Swe-bus i Södertälje med 280 anställda varav 260 förare.

Varje driftledare har sin personalgrupp med ansvar för anställning, personal- och kundfrå-gor.

Alla inkommande uppgifter sorteras efter typ av ärende: Punktlighet, synpunkter på fö-rare, hållplatser, turlistor och så vidare.

– Vi tar högst allvarligt på alla klagomål. Resenärerna har rätt att fordra att bussarna går i tid och att få ett vänligt bemötande. Kunden har alltid rätt.

För dem som upplever sig frånåkta förklarar Swebus vilka regler som gäller för avgångar. Informationen går till SL Kundtjänst, som vidarebefordrar den till resenärerna.

Rena trafiksynpunkter på tidtabeller, tur-täthet eller linjesträckning går direkt till SLs trafikplanering.

– Vi kan ha synpunkter och ge förslag, men det är SL som tar trafikbesluten, säger Ulf Håkansson.

Klagomål på förare noteras och Swebus har en daglig genomgång av ris och ros. Förare kan upplevas som otrevliga eller köra för ryckigt.

Varje månad sker en uppföljning. Om en fö-rare har fått flera klagomål sker ett samtal, där han eller hon får möjlighet att ge sin version.

Nya bussförare utbildas i kundbemötande och alla genomgår ett årligt utvecklingssam-tal.

exakta avgångar viktigt för tågen

Även Roslagståg får en daglig sammanställ-ning från SL Kundtjänst.

– Det kan vara synpunkter på tidtabellen, folk som ser sig frånåkta eller personalens be-mötande, säger Eva Bronder, servicechef för Roslagståg med 250 anställda varav 100 lokfö-rare och 110 konduktörer.

Stora delar av Roslagsbanan har enkelspår och tågen måste vänta in varandra på statio-nerna där det finns mötesspår.

– Vi måste lämna stationerna på exakt tid. Blir ett tåg försenat, uppstår en dominoeffekt. Det försöker vi förklara för resenärerna. Men får vi bra förslag till förändringar lämnar vi dem vidare till SL.

NöJD KUND-BeTYG

Varje månad frågar SL vad 4 600 resenärer

tycker om SL-trafiken. Syftet är att mäta de-

ras upplevelse av de olika trafikslagen. Målet

är minst 75 procent nöjda kunder.

Swebus som kört för SL sedan 1995 ligger

i dag på 67 procent.

Roslagståg som tog över driften på

Roslags banan år 2003 har ett betyg på 85

procent.

”God service till resenärerna är en del av vår vardag.”

En vanlig fråga är varför föraren inte öppnar dörrar som redan stängts.

Det beror på att hela dörrstängnings-proceduren i så fall måste göras om: Konduk-tören måste åter ge signalen ”klart för dörr-stängning” till föraren, kontrollera att inget fastnat och sedan stiga på tåget. Det tar dyrbar tid och under tiden kanske det kommer fler springande…, säger Eva.

Kundsynpunkter följs upp och åtgärdas

– Det är viktigt att ha ett nära samarbete med personalen. Nyanställda får utbildning i vikten av ett bra kundbemötande. Detta finns också alltid med på våra personalmöten.

Beröm sprids alltid till hela personalen. Negativa synpunkter tas upp med den som är berörd. ▪

14 Hela reSaN

KundfoKus

Hela reSaN 15

16 Hela reSaN

KundfoKus

Första intrycket – SLs stora utmaning– Det tar också tid att lära sig använda ett kol-

lektivtrafiksystem effektivt, upp till sju veckor, och även om de flesta återkommer till Stock-holm mer än tio gånger, är det längre tid än vad många besökare är beredda att ge.Är det så att Stockholms kollektivtrafik skiljer sig från andra länders?

– De flesta europeiska system liknar varan-dra, men SL-trafiken, liksom alla andra, dras med kulturella specialiteter som måste kom-municeras till dem som kommer utifrån. Ex-empelvis den obligatoriska knapptryckningen för att bussen ska stanna eller att passagerarna måste stiga på längst fram.

– På några platser avviker SL också mot in-ternationell konsensus om hur en hållplats bör fungera. Vid en busstation förväntas hållplat-serna för en linjes två olika riktningar ligga nära

varandra, så att den som kliver av bussen också kan ta samma väg tillbaka.

– Men kollektivtrafik ska inte bara jämföras internationellt. De flesta kollektivtrafiksystem är utvecklade för att möta de lokala omständig-heterna och skiljer sig ända ner på kommunal nivå. I Stockholms fall gör det att utländska be-sökare många gånger har mer erfarenheter från liknande miljöer och har det lättare att sätta sig in i SLs trafik än de svenskar som kommer hit för att besöka sin huvudstad, och den andelen besökare är större.Varför är det svårare för besökande svenskar?

– Här måste de fatta en lång serie beslut, i en miljö de inte känner till, på en relativt kort tid. De vet inte vad de ska titta efter och det gör resan extra krånglig.

Katrin Dziekan har forskat om Stockholms kollektivtrafik utifrån besökarnas perspektiv. En målgrupp som SL har satsat extra på i sommar.

Text Joanna Olsson Foto Melker Dahlstrand

Varje år får Stockholms län besök av 32 miljoner turister, affärsresenärer och tillfälliga övernat-tare. De har ställt bilen hemma och rör sig mes-tadels i city där SL har en mycket hög täckning. Varför åker inte alla kollektivt?

– SL-trafiken är Nordens mest komplexa kollektivtrafiksystem med sin blandade trafik. (Totalt kör här 2 795 fordon 687 000 människor till 6 050 platser varje dag.) Bara tanken på att riskera att hamna fel stressar många.

Katrin Dziekan är forskare inom trafik- och transportplanering på KTH med fokus på användarvänlighet i kollektivtrafiksystem. Hon är utbildad psykolog med specialinriktning mot hur resenärer tar till sig information och hittar i kollektivtrafiksystem.

Hela reSaN 17

Nadia

Spärrexpeditör, Skärmarbrink, Veolia Transport,

med åtta år inom kollektivtrafiken.

– Att vara trevlig och mänsklig. Jag försöker säga

ifrån på ett trevligt sätt. Det mjukar upp även de

besvärliga resenärerna. Är de otrevliga så biter jag

ihop.

eva-louise Söderlund

Informatör, Gullmarsplan, Veolia Transport, med

nio år inom kollektivtrafiken.

– Jag är positiv, vill alltid ligga steget före, fånga

upp synskadade eller de som ser lite förvirrade ut

och göra allt jag kan för att de ska må bra. Nu när

semestern närmar sig får jag frågor om allt möjligt.

roger Väväng

Bussförare, Gullmarsplan, Busslink, som kört buss

i 35 år.

– Jag behåller mitt lugn, hälsar, försöker vara

mänsklig och inte genera folk. Normalt är de flesta

resenärer bra och jag undviker diskussioner om

småsaker som en kaffemugg.

rose-Marie Holmqvist

Bussförare, Tyresö, Swebus, som kört buss sedan

1986.

– Jag tar ögonkontakt, säger alltid hej eller god-

morgon till alla som kliver på. Mitt bästa tips är att

bjuda på ett leende. Det ger alltid ett leende och

positiv energi tillbaka. ”Bångstyriga” resenärer

byter attityd och jag gillar att se dem bli glada.

Samson Tekleab

Försäljare, SL-center, Veolia Transport, som arbetat

sedan 1989 inom kollektivtrafiken.

– Jag är glad, säger hej, gör mitt bästa för att hjälpa

till. Hos mig är de flesta resenärer trevliga. Skulle

någon vara riktigt otrevlig brukar jag säga: ”ursäkta

mig”, gå bakom och andas djupt innan jag går till-

baka och ler mot resenären. Då har de hunnit lugna

sig och jag klarar att se glad ut igen.

Bengt Myckelberg

Trafikvärd, Gullmarsplan, Busslink, med 21 år inom

kollektivtrafiken.

– Att lyssna är bra. Det lugnar den som är upprörd.

Jag gillar att prata med folk och försöker vara så

tydlig jag kan.

Vad är bra kundservice för dig i SL-trafiken?

Hur kan SL förenkla resan? – Sänk svårighetsgraden genom att ta reda

på var de värsta flaskhalsarna finns. Det hand-lar mycket om trafikinformation och skyltning. Till exempel borde SL se mer på varje hållplats som en introduktion för hela systemet.Vad tjänar den vanlige resenären på detta?

– Det blir samtidigt lättare för de som i van-liga fall inte åker kollektivt, såsom bilister som testar systemet på väg hem från krogen eller äldre som inte vågar köra bil längre, för att nämna några.Du kommer ofta in på busstrafiken när du skriver om tillfälliga besökare, varför?

– Många nya besökare undviker helt att åka buss eftersom de har svårt att förutsäga vilken rutt bussen ska ta. Då utnyttjar de bara en liten del av systemet och resan tar längre tid.

– Dessutom påpekade flera av dem jag inter-vjuade att de saknar en bra busslinjekarta över Stockholm. Med en bättre linjekarta skulle de kunna röra sig mer fritt. De uttryckte också en önskan om att busstidtabellerna ska vara mer informativa, så det går att läsa sig till vilka håll-platser bussen passerar. Du kommer från Tyskland med en väl utveck-lad kollektivtrafik. Varför valde du att forska i just Stockholm?

– Jag flyttade hit för att lära mig mer. Även om inte alla stockholmare håller med har Stockholm en bra kollektivtrafik jämfört med andra städer, och man har ett gott rykte utom-lands. ▪

18 Hela reSaN

����������

�������

���������

�����������

��������������

�������������

��������������

���������������

�����������

������������

���������������

���������

� ��� � ��� ����

���������������������������������������

Ny spårväg genom Stockholm

Snabbare på tvären mellan Värta-hamnen och HornsbergOm allt går enligt SLs och Stockholm stads planer invigs i maj år 2011 första etappen av en ny spårvägslinje i östvästlig riktning i Stockholms city. Fullt utbyggd ska den binda samman Ropsten och Hornsberg med stadens centrala delar.

Text Gunilla Schönning Foto Jan e Svensson

Illustration WSP

Spårväg City planeras förlänga Djurgårdslinjen österut från Djurgårdsbron längs Oxenstiernsgatan och lindarängsvägen och fullt utbyggd ända fram till ropsten. Västerut från Norrmalmstorg planeras den gå på Hamngatan, runt Sergels Torg, på Klarabergsgatan förbi Stockholms Central. Därefter på Västra Järnvägsgatan fram till Kungsbron, längs Fleminggatan, Fridhemsgatan, Drottningholmsvägen och lindhagensgatan fram till Hornsberg.

spårväg city

Hela reSaN 19

– Tidplanen för etapp ett är pressad, förklarar Gunilla Glantz, ansvarig gruppchef för SLs trafikplanering.

Den första etappen innebär en upprustning och en förlängning av nuvarande Djurgårdslin-jen till Fridhemsplan eller Hornsberg. Etapp två ska samordnas med Stockholm stads byggplaner i Värtahamnen och avslutas vid Ropsten.

Fullt utbyggd beräknas Tvärbana City bli 10,3 kilometer lång. Den kommer till stor del att gå i blandtrafik, förbi Sergels Torg och Centralsta-tionen på gator som trafikeras av bussar i dag.

– Spårväg City kommer att närmast helt ersätta nuvarande buss 47 till Djurgården och vissa andra busslinjer kommer att få glesare trafik. Vi ska inte ha parallelltrafik, säger Gu-nilla.

Djurgårdslinjen blir kvar

Ända sedan Tvärbanan invigdes 1999 har både entusiaster, resenärer och politiker diskuterat fler spårvägslinjer i Stockholm. Ett antal utred-ningar har gjorts och Gunilla hoppas att en ny spårvägslinje genom city ska bli lika populär som Tvärbanan.

Djurgårdslinjen, som i dag trafikeras av mu-seifordon utgör grunden för den nya Spår-väg City. Trafiken drivs sommartid av Stock-holms Spårvägar, en idéell organisation med spårvägs entusiaster som hållit spårvägsdröm-marna i Stockholm vid liv.

����������

�������

���������

�����������

��������������

�������������

��������������

���������������

�����������

������������

���������������

���������

� ��� � ��� ����

���������������������������������������

Sedan 2004 äger SL spåren och Gunilla ser inga större problem att samordna gamla och nya vagnar.

– De som jobbar med Djurgårdslinjen är väldigt positiva och vill ha fler spårvägslinjer i Stockholm, säger hon. Museivagnarna kommer att fortsätta trafikera linjen, men i vilken omfattning och på vilken sträcka är inte bestämt ännu.

Projektet genomförs på nytt sätt av Sl

Spårväg City kommer att både byggas och dri-vas på koncession, som enligt Gunilla Glantz är en variant av PPP (private, public partner-ship) som ofta diskuteras som en tidsmässig och finansiellt snabbare lösning än vanliga investeringar i infrastruktur.

– Koncessionen innebär att SL lägger ut hela arbetet; byggande, inköp och drift på en koncessionär, förklarar Gunilla. Konces-sionären jobbar mer självständigt än en trafi-kentreprenör. Ansvar och kostnader läggs på koncessionären, som också tar en större risk eftersom de bland annat får betalt per resenär och tar en större ekonomisk risk än vid andra upphandlingsformer.

Koncessionen ska gälla minst 15 år och därefter kan SL återta banan och driften.

– Vi vill prova den här modellen och Spårväg City är ett tydligt avgränsat trafikprojekt där det är möjligt, menar Gunilla.

Viktig samordning med övriga byggen

Redan under 2009/2010 kommer en del tek-niska förberedelser att göras, exempelvis rör och ledningar som måste flyttas för att inte hamna under spåren. Vid Sergels Torg kom-mer tätskiktet – i den tekniska konstruktionen som bär fontänen och vägarna – att bytas ut av Stockholm stad och det kräver extra noggrann planering och samordning när spårvägen byggs.

– Den stora utmaningen blir att samordna bygget av spårvägen med Stockholm stads olika byggprojekt och med bygget av City-banan. Bygget av Citybanan kräver en del

SPårVÄG CITY

• 10,3 kilometer

• Cirka 20 hållplatser, inklusive viktiga bytes-

punkter som Fridhemsplan, Stockholm

Central och Ropsten. Det exakta antalet

och placeringarna är inte fastlagt.

TIDPlaN

• Samråd: tidigt samråd 2007, nytt utökat

samråd under hösten 2008

• Förstudie: klar hösten 2008

• Järnvägsplan: klar våren 2009

• Kontrakt: skrivs hösten 2009.

• Beräknad byggstart: mars 2010

• Beräknad trafikstart etapp ett: under 2011

• Stockholms tidigare spårvägslinjer genom

city lades ned i samband med övergången

till högertrafik 1967. Då revs också spåren

upp.

avstängningar av tunnelbanan och därmed extrabussar i city som måste kunna köra trots bygget av spårvägen, konstaterar Gunilla.

Ny depå behövs

En viktig förutsättning för spårvägen är var en depå för uppställning, tvätt och service kan placeras. Djurgårdslinjens nuvarande och till-fälliga depå har varken kapacitet eller tillräck-lig utbyggnadsmöjlighet. Det är svårt att hitta lämplig tomtmark och placeringen av depån kommer att påverka både längden och eventu-ellt valet av etapp ett.

– Vi väntar besked från Stockholms stad nu i dagarna, säger Gunilla.

Den nya spårvägslinjen ska trafikeras av ett 20-tal moderna vagnar med låggolv. Även val och inköp av vagnar blir en fråga för konces-sionären.

– SL har lagt ett antal minimikrav på teknik, säkerhet och utformning av både bana och vagnar, påpekar Gunilla. Alla vagnar ska exem-pelvis vara anpassade för funktionshindrade och ha luftkonditionering. ▪

Den här gamla trotjänaren kommer kanhända att i framtiden samsas med nyare fordon på Spårväg City.

20 Hela reSaN

KundfoKus

SL-trafik med ”barnglasögon”2005 antog Landstinget en handlingsplan

som utgår från FNs konvention för barnets rättigheter. SL kartlade då barns resvanor och upplevelser av SL-trafiken. Varje år samlar nu SL vid särskilda projekt, ett antal grupper med barn som tillfrågas om sina åsikter och be-hov av trygghet, bemötande och information. Grupperna består av sex – sju barn, flickor och pojkar och olika åldrar, var för sig så att alla ska våga säga vad de tycker.

– Vi får många bra förslag och idéer från barn. Barn är positiva och ser lösningar där vi vuxna ofta ser problem, konstaterar Ingegerd.

Behöver extra hänsyn

Unga är en särskilt utsatt grupp. De är fysi-s kt mindre och svårare för andra trafikan-ter att upptäcka. Beroende på ålder och stor-lek har barn och ungdomar också svårare att överblicka trafiken, bedöma avstånd, hastig-het och konsekvenser av sitt handlande. Där-för ska SL, både i sin trafikplanering och i de dagliga mötena med unga resenärer ha ”barn-glasögon” på, menar Ingegerd: Vi behöver helt enkelt ta extra hänsyn till dem.

Undersökningen om hur unga upplever SL-trafiken visade att de helst vänder sig till SL-

– Vi ska se barnen och planera för deras bästa och därför är all personal som mö-ter dem ute i trafiken särskilt viktig, sä-ger Ingegerd Almén Alenskog, barn- och ungdomsansvarig på SL.

Text Gunilla Schönning Foto Ingegerd almén alenskog

En fjärdedel av Storstockholms invånare, cirka 400 000 är under 18 år. Nästan alla är vanere-senärer hos SL. För SL är de viktiga kunder att ta hänsyn till både vid planering och i det dag-liga arbetet.

Skolinformation är en viktig del i Sls arbete med barn och ungdomar. Här möter 6-åringar föraren eva Blom-Sörensen, på Swebus i Botkyrka.

Hela reSaN 21

personal med frågor. De tycker att de blir bra bemötta och att det är viktigt att personalen ser snäll ut och ger korrekta svar.

– Vi måste vara aktiva ute i trafiken och fråga eftersom de inte alltid vågar fråga själva. Vi ska ta barnen på allvar, barn följer regler och tar in-struktioner bokstavligt. Om vi skojar kan de bli förvirrade, säger Ingegerd.

lyssna på barn och ungdomar

Grupper med barn samlas bland annat när nya kartor ska tas fram, nya linjer och hållplatser planeras och nya vagnar ska köpas in. Deras synpunkter på kartor, symboler och färger och vid utformningen av nya vagnar på Roslagsba-nan har exempelvis tagits tillvara. De fick tycka till om de gamla vagnarna och så ska det också bli när SL ska köpa in nya tunnelbanevagnar.

– Med ”barnglasögonen” på blir resultatet bättre. Självklart är det viktigt att alltid lyssna

för att kunna förbättra, säger Ingegerd och ger ett exempel.

– Vid en restaurering av Roslagsbanan kom några grabbar fram till en av våra inspektörer och påpekade att det skulle vara bra med ett staket eftersom de spelade fotboll på en äng bredvid banan. Han tog grabbarna på allvar och det blev ett staket.

Synpunkterna utvecklar trafiken

All SL-personal – tjänstemän, planerare, bil-jettkontrollanter och kundtjänst – har fått ut-bildning för att se hur de i sitt arbete kan till-godose barns och ungdomars behov. SL ställer också krav på att alla trafikentreprenörer job-bar efter barnkonventionen.

Sedan många år tillbaka jobbar SL med skol-information under hela grundskolan. Arbetet ingår som en del i SLs arbete med barn.

Alla synpunkter samlas i en databas som SL

FNs KONVeNTION

Ur FNs konvention om barnets rättigheter

som antogs 1989 av nästan alla världens

länder:

• Barn är alla människor under 18 år.

• Barnens bästa ska var vägledande vid alla

åtgärder som påverkar barn.

• Barn ska ha rätt att lämna synpunkter på

alla åtgärder som berör deras närmiljö och

liv.

använder i sin planering och utveckling av tra-fiken.

– Barn är positiva till SL-trafiken och för att den ska bli ännu bättre behöver vi deras syn-punkter, säger Ingegerd. ▪

Sl medverkar och försöker nå 13-19-åringar genom ett intressant och roligt program på Ung08 i Kungsträdgården. Här har ståupparen Jacob öqvist fått kontakt med målgruppen på årets festival.

22 Hela reSaN

sL access

Äntligen är Sl access igång!

andreas Svengert och Britt-Inger ”Binge” aronsson är ”supertrainers” på Busslink och lär ut Sl access till sina 530 förarkolleger. Nu har de första korten distribuerats och de har fullt upp.

I början av september var det dags för skarpt läge med SL Access. Första veckan med smartkorten flöt bra även om kortläsarna inte fungerade i en del bussar, vilket satte förarna på prov. Hos kund-tjänsten svarade SL Access support på trafikpersonalens frågor om det nya systemet.

Text Sten Holmqvist Foto Melker Dahlstrand

– Reaktionerna hos förarna under den första veckan var blandade, säger Britt-Inger ”Binge” Aronsson, förare hos Busslink Söder.

Hon är tillsammans med Andreas Svengert två av de fyra supertrainers vid Södergaraget som under en heldag gnuggats i SL Access för att lära ut till sina cirka 530 förarkollegor.

– Vi fick utbildning i alltifrån hur systemet fungerar till hur det ska hanteras av förarna.

Vid starten fanns cirka 20 000 gula Access-

kort ute hos SLs trafikentreprenörer, kunder som e-handlat säsongsbiljett på sl.se eller som tjänstekort hos anställda inom SL.

– Vanligaste frågan från kollegor är varför in- och utloggning med det speciella opera-törskortet, måste ske varje gång vid förarbyte, säger Binge.

Svaret är: Systemet måste veta vem som gör vilka transaktioner, eftersom alla ansvarar för sin egen ”kassa”.

– Om någon förare har glömt att logga ut,

kan dock avlösande förare göra detta med sitt eget operatörskort, inflikar Andreas.

Vid starten fungerade inte utrustningen i bortåt trettio av de 150 bussarna i Södergara-get. Vanligaste felet var icke uppdaterad pro-gramvara. Men det var ett känt problem som SL redan börjat ta itu med.

Säkra rutinerna från start

För närvarande måste bussförarna, liksom spärrpersonal och konduktörer, fortsätta hålla

Hela reSaN 23

reda på alla olika kort och remsor innan SL Ac-cess är infört fullt ut.

– Det ska bli skönt att så småningom slippa stämpeln helt och att bli av med tjafset om ett färdbevis är giltigt eller inte, säger Andreas.

Det är viktigt att alla snabbt kommer in i de nya rutinerna.

– Ju mindre strul i början, desto fortare kom-mer SL Access att helt accepteras av alla. Det gäller också att snabbt få igång krånglande system, eftersom fortsatt strul sänker entusias-men. Men det nya systemet är ett oerhört fram-steg jämfört med den gamla biljett- och stäm-peltiden, säger Binge.

För att hålla reda på operatörskortet ska SL ta fram en speciell korthållare som fästs på uniformen.

– Vi har försökt pränta in att operatörs kortet är en värdehandling. Det finns dock utlånings-kort om någon har tappat sitt, påpekar Andreas.

Vissa barnsjukdomar

Efter all information som har gått ut, verkar flertalet resenärer veta hur SL Access fungerar.

Hur fungerade SL Access första veckan?

– Det gick bra. Jag

träffade bara på en

buss där systemet inte

fungerade. Fick inga

direkta frågor från

resenärerna och de

med nya kort hade

inga problem med hur

man skulle göra, säger

Carina Kyrk, Busslink,

Söderhallen, med 22

år som bussförare. Hon kör innerstadslinjerna 2, 3,

55, 74, 76 med flera.

– För min del gick

det ganska dåligt.

Kortläsarna fung-

erade tyvärr inte i

bussarna på hälften

av de linjer som jag

körde. Några direkta

kommentarer från

resenärerna fick jag

inte, säger Ingrid

Palmgren, Busslink,

Söderhallen, med 25 år som förare. Även hon kör

på innerstadslinjerna, 2, 3, 55, 74 76 med flera.

– Det har gått bra,

även om en och an-

nan läsare har krång-

lat. Korten tycks där-

emot vara ok. De

flesta resenärerna

tycks veta vad SL

Access är och jag har

inte fått några nega-

tiva kommentarer,

säger Ingemar

Aronsson, Swebus, Tyresögaraget, som kört buss i

drygt 20 år. Vanligen kör han på linjerna 872, 873,

875, 890 och 491.

lovisa åbom var en av alla resenärer som köpt ett säsongskort.

– Men när en del resenärer har sett att perso-nen framför dragit sitt smarta kort över avläs-ningsplattan för SL Access, har de själva gjort likadant med sitt vanliga SL-kort med magnet-remsa. Då har de blivit lätt förvirrade när avläs-ningen inte fungerat, så vi har fått förklara var-för, berättar Andreas.

– Starten har varit bra, även om det fanns en del barnsjukdomar. Men det hade vi räknat med, säger Gun Lindh, projektledare för SL Access support inom SL Kundtjänst.

Någon anstormning av frågor kom inte från bussförarna, men en del hade problem med att logga in sig. Runt tio personer som utbildats i SL Access ingår i supporten, som svarar på frå-gor från all personal.

Även kundmottagarna hos SL Kundtjänst har utbildats i SL Access för att kunna besvara resenärsfrågor och en bank har lagts upp med de vanligaste frågorna och svaren.

– Det kan vara upplysningar om att SL Access kort som inte fungerar, kan bytas ut hos SL Center. Eller att kortet inte får dras alltför snabbt över avläsningsplattan, säger Gun. ▪

24 Hela reSaN

KundfoKus

Carola Vásques och Johan andersson är positiva till dagstädningen.

Rent hus i pendelnNu ska resenärerna få möta personalen som torkar smut-siga kakelväggar, skurar rent kladdiga golv och rengör ned-kissade toaletter på pendel-tågsstationerna.

Text Carina Kling Foto Jan e Svensson

En och annan nattsuddare har kanske stött på lokalvårdare på någon pendeltågsstation. Men till största delen har det mesta av städningen skett nattetid när det är mer folktomt.

Första september gick pendeln över till dag-städning. En förändring som lokalvårdarna Johan Andersson och Carola Vàsquez är väldigt nöjda med.

– Det är roligare att jobba dag. Det är mer so-cialt eftersom man träffar mer folk och så har man ju arbetskompisarna. Plus att det är en vinst för privatlivet, det är ju väldigt svårt när man jobbar natt nio till sex, säger Johan, som har fyra års nattarbete inom SL-trafiken bakom sig.

ansvarar för Södra station

Carola, som arbetar för Stockholmståg sedan drygt ett år tillbaka, berättar om hur hon som del i ett arbetslag tidigare hade fem sex statio-ner att städa per natt.

– Det var jobbigt att städa på natten, nu är det också mindre stressigt eftersom man hela tiden vet vad man ska göra när man är fast pla-cerad, menar Carola.

Nu är hon och Johan ett arbetslag som ansvarar för Södra station på första dagskiftet. En station som de båda beskriver som lättstä-

dad numera. Förr var hissarna ofta nedkissade exempelvis.

– På det stora hela går det bra. Det skräpas inte ner lika mycket. Resenärerna ser ju att vi är här och jobbar på dagarna, en del tänker nog lite extra då. Är det redan skitigt så gör det ju inget om man skräpar ner mer… Nu kan vi hålla efter och det ser finare ut hela dagen, för-klarar Johan.

Tillgänglig personal är tryggt

För resenärerna är det bra att det finns mer per-

sonal som rör sig ute i trafiken mellan klockan 06.00 och 22.00, då städningen utförs. De inger trygghet och det går att ställa frågor.

Tanken är att lokalvårdarna ska få mer an-svar och befogenhet att hjälpa resenärerna och svara på frågor. Någon särskild utbildning i kundbemötande har han och Carola ännu inte fått.

– Visst händer det att folk kommer med frå-gor ibland, och det är ju kul att hjälpa till när man kan. Så, varför inte utbildning i kund-service, säger Johan. ▪

”På det stora hela går det bra. Det skräpas inte ner lika mycket. resenärerna ser ju att vi är här och jobbar på dagarna, en del tänker nog lite extra då.”

Hela reSaN 25

Från och med detta nummer publicerar vi notiser som inte producerats av Hela Resans skribenter. Färdtjänsten och respektive företag svarar för innehållet.

VEOLIA TRANSPORT

Toppbetyg för information vid renoverad Farsta-

gren

Informationen om Farstagrenens avstängning får

högsta betyg. Det framgår av en mätning från Temo

Synovate, som gjorts på uppdrag av SL. Hela 92

procent uppger att de har fått information om

avstängningen och en så hög andel som 91 procent

anser att informationen har varit tillräcklig för att

resorna ska fungera smidigt.

Dessutom uppger en hög andel av de tillfrågade

att de har fått bra eller mycket bra bemötande från

personalen vid avstängningen. Syftet med

un der sökningen var att få en bild av resenärernas

uppfattning av informationen och ersättnings-

trafiken i början av avstängningen. Resultatet avser

resenärer mellan 15 och 74 år. ▪

BUSSLINK

När buss blev bättre än tunnelbana

Busslinks ersättningstrafik med buss utmed

tunnelbanans gröna linje har uppskattats av

resenärerna. Detta har framgått av telefonsamtal till

SL Kundtjänst, brev och insändare i lokalpressen.

–”Utmärkt hanterat – Nu är ju linje 18 igång igen

efter renoveringen. Jag vill ge er och Veolia beröm

för det sätt ni skött busstrafiken under avstäng-

ningen. Bussarna har alltid varit i tid, trevliga

chaufförer, hjälpsamma värdar. Jag vet att många

tycker samma sak!”, berättar en nöjd resenär.

– Ersättningstrafiken har sammantaget varit en

succé som Busslink, SL, Veolia Transport och

inblandade byggföretag kan känna sig stolta över,

säger Johnny Melander, projektledare för ersätt-

ningstrafiken. ▪

SWEBUS

I kundens tjänst

Swebus fortsätter nu sin utveckling mot ett tydligare

kundfokus. Under hösten kommer Swebus att ge ut

en handbok med riktlinjer och instruktioner till

medarbetare inom Swebus. Handboken heter ”I

kundens tjänst” och är en uppdaterad version av

Swebus handbok ”I resenärens tjänst” som utkom i

slutet av 2005.

Den har ett stort fokus på kundbemötande, men

också på säkerheten på bussen som hur man som

förare ska agera om olyckan är framme vid

evakuering, hjärt- och lungräddning och dylikt.

”I kundens tjänst” kommer även att innehålla

Swebus kundbemötandepolicy som detaljerat

förklarar hur Swebus medarbetare ska agera i

kundmötet före resan, vid resans start, under

resans gång och när resan avslutas. ▪

STOCKHOLMSTÅG

Proffsigt bemötande och korrekt, aktuell

trafikinfo

Stockholmståg utbildar alla tågvärdar i bemötande

och information. Syftet med heldagsutbildningen,

som startade den 1 september, är att all personal

ska ha samma utbildningsplattform och att

tydliggöra tågvärdarnas ansvar och ge dem ett

verktyg för att utveckla sina personliga egenskaper

för att ge en god service.

Utbildningen sker i samarbete med SJ Service

Academy som också ska utbilda ett nyrekryterat

team med åkande handledare. Handledarna har till

uppgift att följa upp och coacha tågvärdarna ute i

trafiken efter genomförd utbildning. Detta för att

upprätthålla en hög kompetens och ett stort

engagemang bland medarbetarna i bemötande och

information.

Målet med alla ansträngningar är att 75 procent

av resenärerna ska vara nöjda med pendeltågstra-

fiken år 2010.

– Det är ett ganska tufft mål särskilt med tanke

på att motsvarande siffra var 27 procent när vi tog

över verksamheten i juni 2006. Men vi har kommit

en bit på väg då vårens mätningar stadigt har legat

kring 60 procent, säger Mikael Lindskog, som är

kom munikationschef på Stockholmståg. ▪

FÄRDTJÄNSTEN

Färre har färdtjänst

Antalet resenärer minskar hos Färdtjänsten i

Stockholms län. Sedan årsskiftet har minskningen

varit 3 000 personer, från 69 000 till 66 000. En

tydlig trend är att de som söker färdtjänst gör det

senare i livet.

En av anledningarna till detta är att samhället

och kollektivtrafiken har blivit mer anpassad och

tillgänglig för människor med funktionshinder.

Exempel på detta är låggolvsbussar, fler rulltrappor

och hissar men också att det är lättare att ta sig till

hållplatsen eftersom vägarna dit är anpassade.

En annan orsak är en bättre medvetenhet hos

personalen i kollektivtrafiken kring resenärers olika

behov. ▪

WAxHOLMSBOLAGET

140 miljoner investeras i nya fartyg

Stockholms skärgård ska få två nya året runt-

fartyg. Fartygen byggs nu i Finland för att sättas i

trafik år 2009 och 2010.

– Tanken är att de ska ersätta de gamla

60-talsbåtarna M/S Ramsö och M/S Skarpö. En av

dem kommer i stället att säljas medan den andra

blir reservbåt, säger Claes Petersson, marknads-

ansvarig på Waxholmsbolaget.

Fartygen kommer att kunna ta 250 passagerare

och drivas med diesel eller alternativa bränslen. För

Stockholms läns landsting innebär affären en

investering på 70 miljoner kronor – per fartyg. ▪

ROSLAGSTÅG

Försenad upprustning

Roslagsbanans upprustning blir försenad i år. Det

är sträckan Galoppfältet-Rydbo som renoveras. All

banunderbyggnad, räls, sliprar liksom kontakt-

ledningsanläggningen byts ut. I Täby centrum

förbereder SL och Täby kommun för underfarter

under spåren. Arbetet beräknas vara klart i

oktober-november, men till dess gäller en något

utvecklad sommartidtabell.

När vintertidtabellen väl kommer igång,

innehåller den fler tåg än någonsin. Ett nytt

snabbtåg från Hägernäs, fler avgångar mellan 19

och 20 och uppehåll för södergående snabbtåg i

Kragstalund är några av de nyheter som presente-

ras.

2009 byter SL spår mellan Universitetet och

Ålkistan samt mellan Altorp och Näsbypark. Snart

är upprustningen klar. ▪

TÅGIA

Dörrevision på C20-vagnarna

Tågia AB har sedan våren 2006 utfört ett av de

mest personalkrävande underhållsintervallen på

den nya typen av tunnelbanevagnar, C20. Det var

en stor genomgång av dörrsystemet på 200

vagnar, där hela systemet på samtliga dörrar

monterades ner och gicks igenom i minsta detalj.

Byte gjordes av ett stort antal förutbestämda

komponenter, men även av komponenter som vid

kontroller visade behov av utbyte.

Både innan och under revisionens gång gjordes

stora kvalitetssatsningar, som tekniska genom-

gångar, revision av instruktioner och dokumenta-

tion, framtagning av utrustning för att göra arbetet

säkrare samt utbildning av inblandad personal.

Trafikpåverkan under revisionens gång var

nästan obefintlig, och Tågia kan nu konstatera att

driftsäkerheten på de reviderade vagnarna har

höjts avsevärt. ▪

notisnytt

26 Hela reSaN

KrÖniKan

Bodil Sandén arbetar som

forskare och konsult på kon-

sultföretaget WSP Analys &

Strategi, framförallt i upp-

drag som handlar om att

undersöka, förstå och kom-

municera med kunder och

resenärer. I sin forskning

utvecklar hon nya metoder

för att involvera kunder tidi-

gare och djupare i utveck-

lingsprocesser.

Bodil Sandén, ekonomie doktor i kunddriven tjänsteutveckling.

Börja studera resenärens beteende!Gästkrönikör Bodil Sandén Foto Melker Dahlstrand

Resenärerna i SL-trafiken har en mängd behov som de inte ens själva vet att de har. Hur kan SL fånga upp dessa behov och utveckla trafiken så att den blir än mer attraktiv?Vi som arbetar nära kunderna eller resenärer-na tycker ofta att vi är duktiga på att se deras behov. Problemet är att vi fångar upp de ut-talade behoven – det vill säga de som kunden själv är medveten om och kan uttrycka i tal och skrift. Men resenärerna har även latenta, dol-da, behov. Det är befintliga behov, som kunden aldrig har fått tillgodosedda med någon kund-lösning och därför inte efterfrågar. Eftersom kunden inte kan beskriva vad den saknar är det svårt, för att inte säga omöjligt, att fånga de dolda behoven med traditionella frågemetoder som exempelvis resvaneundersökningar.

Det bästa sättet att avslöja de dolda beho-ven är att studera resenärernas beteende i sin rätta miljö. För ett par år sedan ändrade me-

jeriföretaget Milko sina förpackningar. För att underlätta för kunden att hitta i butikshyllorna valde man att ge alla light-produkter en ljusblå förpackning och alla lite fetare produkter en röd förpackning. En i grunden bra idé men vad händer när jag som trött små-barnsföräldrar ska dricka en kopp kaffe under en vaknatt –

jag häller filmjölk i kaffet! Till skillnad

från i butiken, där mjölk och fil står åtskilda, står mjölk och fil ofta bredvid varandra hemma i kylskåpet.

Genom att studera hur en produkt (en mjölkförpackning) eller en tjänst (en kollek-tivtrafikresa) används kan ett tränat öga få svar på frågor som: Hur samspelar resenären med den omgivande miljön – till exempel vid spär-rarna, på tåget eller i mötet med personal och andra resenärer? Använder resenärerna tjäns-ten, exempelvis det nya SL Accesskortet, på det sätt som den är avsedd att användas? Gör rese-nären något för att vidareutveckla och anpassa resan till sina egna behov?

I grunden handlar det om att observera pro-blem som resenärerna stöter på, men som de själv inte upptäcker eftersom de är så vana att göra saker på ett speciellt sätt.

Som anställd i SL-trafiken skulle du kunna spela en nyckelroll när det gäller att avslöja resenärernas dolda behov. Om du jobbar nära resenärerna kan du på ett naturligt sätt studera vilka problem de ställs inför och hur de löser problemen. Hur fungerar spärrarna? Är det svårt att gå igenom spärrarna med mycket ba-gage? Får föräldrar med barnvagnar sträcka sig jättelångt för att dra sitt SL-kort? Vad vill män-niskor göra på bussen? Läsa? Jobba? Surfa? Fungerar det i dag? Vad måste till för att hjälpa kunden?

I dag tas inte de här utvecklingsmöjlighe-terna tillvara. Genom att börja studera resenä-rernas beteende, på ett systematiskt sätt samla in denna information och inleda ett samarbete mellan er som arbetar nära resenären och per-

”Som anställd i Sl-trafiken skulle du kunna spela en nyckelroll när det gäller att avslöja resenärernas dolda behov.”

soner som vet vilka tekniska lösningar som är möjliga, skulle SLs utvecklingsarbete kunna ta ordentlig fart.

Genom att tillgodose resenärernas latenta behov går det att få fler att parkera bilen och ta tåget eller bussen. Många fler. ▪

Hela reSaN 27

SKÄrGårDeN Drar

I juli 2008 reste 485 792 passage-

rare med Waxholmsbolagets

skärgårdsfartyg, vilket är den högsta

siffran i modern tid. Motsvarande

siffra för 2007 var 378 926. Näst

bästa år var juli 2003, då reste

483 345 personer för att på olika sätt

njuta av den fantastiska skärgården.

Att resenärerna strömmat till i sådan

omfattning är enligt marknads-

NOTISer

ett X60-fordon på väg genom Sundbyberg var rätt svar på Bildgåtan i förra numret. Ovanligt många svar kom in den här gång-en. Tre glada vinnare drogs av Sls nya kommunikationschef Johan Nordgren.

Rätt svar i Hela resans tävling skickades

in av Annelie Jansson på Stockholmståg,

Elinor Mellberg, pensionerad bussförare

och Petrus Samento på Veolia Transport.

De belönas med två bio biljetter var för

att de kände igen motivet. ▪

Foto Jan e S

venssonFoto Janne D

anielsson

Tävling: Var är bilden tagen?Skicka svaret till AB SL, Hela resan, 105 73 Stockholm senast 1 november

2008 eller mejla till tidningen@sl.se. Ange namn, adress och vilket företag i

kollektivtrafiken du arbetar på.

HörT På PeNDelN

– Du, visste du att SL bara finns i

Stockholm?

– Eh, ja... asså jag trodde att det

stod för Sveriges lokaltrafik... ▪Avlyssnat av Ellen Källström

Foto Magnus r

ietz

Sl+BIBlIOTeK = SaNT

SL har tillsammans med kulturför-

valtningen utvecklat ett nytt slags

bibliotek, T-biblioteket, en del av en

ny generation bibliotek. Först ut är

Högdalen som blir det största av

T-biblioteken, invigningen kommer

att ske till Lucia men projektet

beräknas vara klart under november.

NY FIlM På Sl.Se

I bättre form och finare än på mycket

länge är Farstabanan efter somma-

rens intensiva renovering. Du som har

funderat över vad som gjorts kan nu

se kortfilmen ”Vad hände på

Farsta banan?” som finns på sl.se. Här

finns fler filmer om diverse viktiga

ämnen, exempelvis ”Vad är ett

signalfel?”, ” Konst för entusiasten”,

eller något som snart kan vara

aktuellt: ”Vet inte SL att det snöar”.

Missa inte heller de reklamfilmer

som dammats av ur arkiven och som

SF Media så generöst låter SL visa på

webben. ▪

böcker, sitta i ett studierum i lugn och

ro eller ta med sig barnen och krypa

upp i kuddhavet och lyssna på en

sagostund.

– I de marknadsundersökningar vi

har gjort för att kunna utveckla SLs

stationsmiljöer, så efterfrågar

rese närerna bland annat möjligheten

att låna böcker. Vi har också tittat

särskilt på att hitta samhällsnyttiga

och kulturella utbud och inte bara

kommersiell service. Det är viktigt att

få balans, säger Gunilla Billing,

konceptutvecklare, på SLs fastighets-

avdelning.

Därnäst på tur står Östermalmstorg

södra som får ett T-bibliotek i det nya

entresolplanet. Invigningen planeras

till mars nästa år. Även i Bredäng kan

resenärer och boende se fram emot

ett eget bibliotek i SL-miljö till våren. ▪

ansvarige Claes Petersson, en

kombination av fint väder och bra

marknadsföring.

Normalt reser ungefär 1,8 miljoner

människor med Waxholmsbolaget

under ett helt år. I år är antalet

resenärer 1,2 miljoner för januari-juli.

Under vinterhalvåret sker en hel del

transporter av gods eftersom antalet

turister och semesterfirare är färre. ▪

Lokalen är på 800 kvadratmeter

och resenärer och andra kan direkt

från biljetthallen ta rulltrappan upp till

T-biblioteket. Här kan man låna en

dator och surfa på internet, ladda ner

ljudböcker, filmer och musik som man

lånar direkt i sin Ipod eller mobiltele-

fon. Man kan också låna vanliga

Illustration aG

arkitekter

Den ombyggda biljetthallen blir en del av det nya biblioteket i Högdalen.

ålder: 25Familj: Pojkvän och en son på sex år.arbetsgivare: Veolia TransportDet bästa med jobbet: Det bästa är att jag träffar så mycket folk. Jag är en väldigt social och öppen person. Det sämsta med jobbet: Det var en svår fråga, ibland är arbetsschemat för splittrat med många, korta raster. Samtidigt vet jag att det är svårt att få ihop planeringen och alla scheman. Gör helst på fritiden: Jag är väldigt spontan och tycker inte om när livet går på rutin. Därför vill jag helst inte planera in saker långt i förväg. När jag känner för det går jag på stan, eller på bio eller ut och äter. Gillar också att åka på kryssning och att nattbada!Drömmer om: Att åka till Chile och hälsa på släkt och vänner. Senast jag var där var för åtta år sedan.

Text louise Giertta Foto Melker Dahlstrand

Hallå där Carol, hur trivs du på jobbet?

Jag trivs bra, det är ett jobb där man får röra på sig

och där man träffar nya människor hela tiden. När

jag började på Veolia för ett par år sedan, jobbade

jag först som spärrexpeditör, men det var alldeles

för stillasittande för mig. Jag uppskattar när det är

mycket folk i rörelse och så gillar jag att prata med

resenärerna. Det är lite som teater, även om du

skulle ha en dålig dag så hör det till jobbet att vara

proffsig och ge bra service. Ibland jobbar jag som

konduktör på Nockebybanan också, men jag trivs

bäst på Tvärbanan.

På Tvärbanan är 86 procent av kunderna nöjda,

vad beror den höga siffran på?

De flesta uppskattar att det finns en konduktör som

de kan ställa frågor till och få information ifrån. Vi

kan ge en helt annan typ av service än på till exem-

pel tunnelbanan. Om någon resenär inte vet hur

man beställer en sms-biljett, kan vi hjälpa till, eller

om någon har svårt att stiga av. Dessutom uppskat-

tar resenärerna att Tvärbanan går ovan jord, så att

man ser naturen utanför.

Vilka reser med Tvärbanan?

Alla möjliga människor, skolungdomar och jobb-

pendlare från alla olika länder. Jag känner igen

många som reser varje dag. Nu på sommaren är

det en hel del turister. När jag hör spansktalande

turister pratar jag spanska med dem, det är upp-

skattat! Jag lärde mig att säga god morgon på per-

siska förut också. Det gäller att komma på nya sätt

att få kontakt med resenärerna.

Hur bemöts du av resenärerna?

Mycket bra, jag får många leenden tillbaka. Jag har

aldrig haft problem med någon kund. Det beror nog

på att jag är en positiv person och att jag är lugn,

skulle det vara någon konflikt går det att prata sig

fram till en lösning.

Vilka tips skulle du ge till någon som ska börja

arbeta som konduktör?

Det viktigaste är att vara trevlig och ge bra service,

och att vara spontan. Att tänka på att man jobbar

med människor och jobba med hjärtat. Om du utgår

från hur du själv vill bli behandlad, och behandlar

andra på samma sätt blir det bra. En annan sak jag

brukar tänka på är att inte se jobbet som en rutin,

utan att varje dag innebär nya möjligheter.

Hur vill du själv bli bemött som kund?

Huvudsaken är att människor är trevliga och tillmö-

tesgående, så att man vågar gå fram och fråga om

man undrar över något.

Har du någon erfarenhet av kollektivtrafik i andra

länder?

Jag var i Frankrike förra året, och reste med kol-

lektivtrafiken i både Lyon och Paris. Jag tyckte att

det var svårt att hitta information om biljetter och

annat. Då är det mycket bättre i Stockholm. Här

finns det ju ofta någon att fråga, och det finns bro-

schyrer och tavlor med information.

Favoritplats längs Tvärbanan?

Eftersom jag gillar när det är mycket folk tycker jag

om stationer med många resenärer, som Valla torg,

Liljeholmen, Årstaberg, Gullmarsplan och Luma.

T-Centralen, där händer det mycket, det är liv och

rörelse.

Vad i jobbet skulle du vilja ändra på?

Jag skulle vilja ha möjligheter att kunna hjälpa

kunderna på ett ännu bättre sätt, och därigenom ge

mer service. När jag arbetade som spärrexpeditör

hade vi tillgång till olika broschyrer och information

som gjorde att vi kunde svara på kundernas frå-

gor. Vi har väldigt lite sådant ombord på tågen på

Tvärbanan. Det händer att jag använder min privata

mobil och ringer SLs kundtjänst för att kunna svara

på frågor om resvägar. ▪

aBStorstockholmslokaltrafikMarknad/Kommunikation105 73 Stockholm

Avs

CarOl BrOWN, KONDUKTör På POPUlÄra TVÄrBaNaN