1

Hankesalkku

SOTE-LIIKELAITOS, PALVELUKOKONAISUUDET

Projektikuvaus

NEUVONTA JA OHJAUS

Hankejohtaja: Jaana Vilpas

Projektipäällikkö: Virve Flinkkilä

Uusimaa 2019 –hanke

Uudenmaan sote- ja maakuntauudistus

Uudenmaan liitto // Nylands förbund

Helsinki-Uusimaa Regional Council

Toinen linja 4 • 00530 Helsinki • Finland

info@uusimaa2019.fi • www.uusimaa2019.fi

2

Sisällysluettelo

1. Projektin nykytila ja tavoitteet ....................................................................................................... 3

1.1. Projektin nykytilan kuvaus ......................................................................................................... 3

1.2. Vaatimukset ............................................................................................................................... 3

1.3. Tavoitteet ................................................................................................................................... 4

2. Projektin kuvaus ............................................................................................................................ 4

2.1. Rajaukset .................................................................................................................................. 5

3. Projektin aikataulu ja riippuvuudet ............................................................................................... 5

3.1. Tuotokset, aikataulu ja virstanpylväät ........................................................................................ 5

3.2. Kuvaus olennaisista riippuvuuksista .......................................................................................... 6

4. Organisaatio ja päätöksenteko ..................................................................................................... 6

4.1. Projektin organisointi ja päätöksenteko ..................................................................................... 6

4.2. Projektitiimit ............................................................................................................................... 6

4.3. Projektin tärkeimmät sidosryhmät ............................................................................................. 7

5. Projektin päätehtävät ja tehtäviin vaadittava työmäärä .............................................................. 7

6. Riskit ............................................................................................................................................... 7

7. Muut projektin määrittelyyn ja suunnitteluun liittyvät keskeiset dokumentit ........................... 9

3

1. Projektin nykytila ja tavoitteet

1.1. Projektin nykytilan kuvaus

Sote-liikelaitosvalmistelussa neuvonnan ja ohjauksen projekti on määritelty ja sen tärkeimmät tehtävät

on tunnistettu. Projektille on laadittu etenemisen aikataulu.

Projekti toteutettiin 31.12.2018 saakka yhteisenä neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeenarvioinnin

projektina. Tänä aikana laadittiin aikataulut ja projektisuunnitelma projektin toteutukselle sekä kerättiin

tietoa nykytilasta. Nykytilakartoituksesta on laadittu kooste.

Yhdessä STM, Kuntaliiton ja NHG:n johdolla on toteutettu valtakunnallisia työpajoja

maakuntavalmistelijoille eri puolilta Suomea. Projekti on osallistunut tähän geneerisen

asiakasohjauksen mallin suunnitteluun syksyn 2018-talven 2019 aikana. Tämän valtakunnallisen

työskentelyn osalta on tähän mennessä ilmestynyt ei-julkinen työpaperi.

Lisäksi projekti on verkostoitunut ja osallistunut Kuntaliiton maakunnallistuvan aikuissosiaalityön

verkoston tilaisuuksiin.

Vuoden 2019 alusta alkuperäinen neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeenarvioinnin projekti on jaettu

kahteen osaan. Neuvonnan ja ohjauksen osuus erotettiin palvelutarpeenarvioinnin projektista erilliseksi

projektikseen, ja projekti määriteltiin ja aikataulutettiin uudelleen vuoden 2019 alussa. Projektityölle

luotiin myös vuoden 2019 alussa rakenteita perustamalla hanketiimi sekä aloittamalla tiimin työskentely.

Projektin keskeisimmät yhteistyöprojektit ovat olleet maakunnan järjestäjän projektit: Neuvonta, ohjaus

ja asiakasohjaus, sekä asiakaskokemus ja neuvontapalvelut. Lisäksi yhteistyötä on tehty ICT-projektien

ja asiakasosallisuuden projektin kanssa.

Projektia koskeva keskeinen materiaali on lueteltu tämän projektikuvauksessa kohdassa:

Muut projektin määrittelyyn ja suunnitteluun liittyvät keskeiset dokumentit.

1.2. Vaatimukset

Neuvonnan ja ohjauksen tarjoamista sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen osalta ohjaa

substanssilainsäädäntö. Neuvonta ja ohjaus määritellään myös järjestämislainsäädännössä. Maakunta- ja

sotevalmistelua ohjaavat Hallituksen esitykset määrittävät myös neuvonnan ja ohjauksen järjestämistä

sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa, esimerkiksi: Hallituksen esitys eduskunnalle maakuntien

perustamista ja sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisen uudistusta koskevaksi lainsäädännöksi sekä

Euroopan paikallisen itsehallinnon peruskirjan 12 ja 13 artiklan mukaisen ilmoituksen antamiseksi annetun

hallituksen esityksen (HE 15/2017 vp) täydentämiseksi maakuntien rahoitusta koskevien ja eräiden muiden

säännösten osalta.

Vaatimus

Sosiaalihuoltolaki (SHL 1301/2014) Terveydenhuoltolaki (1326/2010) Laki asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden vahvistamisesta (valmistella oleva lainsäädäntö)

4

1.3. Tavoitteet

Projektin tarkoitus oli valmistella ja määrittää sitä, miten neuvontaa ja ohjausta toteutetaan maakunnan

liikelaitoksessa eri palveluissa. Projektissa oli tavoitteena luoda yhteisiä toimintatapoja, sekä

monikanavaiset ja helposti saavutettavat neuvonnan ja ohjauksen palvelut. Asukkaiden, asiakkaiden,

mutta myös ammattilaisten tulee saada tarvitsemansa tieto kattavasti ja luotettavasti.

Tehtävänä projektissa oli määritellä ja valmistella neuvonnan ja ohjauksen kokonaisuus liikelaitoksessa

ja suhteessa järjestäjätoimintoon.

Tavoitteena on työskentelyssä ollut, että LAPE- sekä I&O- kärkihankkeissa tehty työ huomioidaan ja

sitä työtä hyödynnetään mahdollisimman laajasti. Havaittavissa on, että ikäihmisten osalta erityisesti

neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeenarviointiin on kehittämistyössä kiinnitetty erityistä huomiota.

Kaapo-mallista on todettu olevan hyödynnettävää neuvonnan ja ohjauksen mallia määriteltäessä.

Lisäksi neuvonnan ja ohjauksen osalta myös muissa maakunnissa tehty työ oli tavoitteena hyödyntää

uusmaalaista mallia luotaessa.

Projektin osalta on ollut keskeistä seurata, mihin suuntaan makusote -lainsäädäntö oli muotoutumassa.

2. Projektin kuvaus

Neuvonnan ja ohjauksen palvelut koskevat kaikkia maakunnan asukkaita, asiakkaita ja heidän

verkostoaan. Laadukas ja oikea-aikainen neuvonta ja ohjaus toimii yhtäältä porttina asiakkaan oikea-

aikaisiin ja sisällöltään tarkoituksenmukaisiin palveluihin. Näillä palveluilla on kuitenkin erityisen suuri

merkitys asukkaiden hyvinvoinnin ja terveydenedistämisessä. Projektissa neuvonnan ja ohjauksen

palvelujen tavoite oli tarjota asiakkaille mahdollisimman kattavaa tietoa, joka tukee itsenäistä

selviytymistä sekä ohjata kaikille suunnattuihin toimintoihin, esimerkiksi kuntalais- ja kolmannen

sektorin palveluihin. Lisäksi tavoitteena oli suunnitella neuvonnan ja ohjauksen palvelut siten, että ne

tarjoavat tietoa liikelaitoksen muulle henkilökunnalle.

Neuvonnan ja ohjauksen osalta projektissa katsottiin, että sen tulee olla toisaalta yleistä ja

yhdenmukaista, ja toisaalta sitä tulee järjestää ja toteuttaa eri tavoin eri asiakasryhmille. Neuvonnan ja

ohjaukset palveluja arvoitiin välttämättömäksi tarjota monikanavaisesti siten, että ne olisivat kaikkien

saavutettavissa.

Projektissa tehtiin yhteistyötä järjestäjän kanssa ja peilattiin projektissa tehtävää työtä järjestäjän

vastaaviin projekteihin (1.335 Neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus, 1.315 asiakaskokemus ja

neuvontapalvelut).

Projektissa on koottu materiaalia ja yhteenvetoa neuvonnan ja ohjauksen nykytilasta ja meneillään

olevasta kehittämisestä.

Projektissa suunniteltiin neuvonnan ja ohjauksen malleja yhteistyössä liikelaitoksen muiden projektien

kanssa, erityisesti neuvonnan ja ohjauksen sekä lapsiperheiden ja ikäihmisten integraatioprojektien

sekä aikuissosiaalityön projektin kanssa.

5

2.1. Rajaukset

Neuvonnan ja ohjauksen projektin keskeiset yhdyspinnat ovat palvelutarpeen arvioinnin sekä

lapsiperheiden, työikäisten ja ikäihmisten integraatioprojekteihin. Integraatioprojektien kanssa rajausten

tekemisestä päästiin aloittamaan keskustelua, mutta se jäi kesken.

Palvelutarpeenarviointi käsitellään erikseen: Sote-liikelaitos, projekti 1.492.

3. Projektin aikataulu ja riippuvuudet

3.1. Tuotokset, aikataulu ja virstanpylväät

Projekti oli yhdistetty alun perin yhdeksi neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin projektiksi,

jolla oli voimassa oleva ja toteutettu aikataulu vuoden 2018 loppuun.

Tilanne muuttui syksyllä 2018, jolloin projekti päätettiin jakaa.

Projektin aikataulu, kuten suunniteltu tammikuussa 2019.

Tehtävän nimi Kesto Alku Loppu

MÄÄRITTELYVAIHE 65,07p 1.1.2019 31.3.2019

Projektin suunnittelu, organisoituminen ja aikataulutus 43,07p 1.1.2019 28.2.2019

Projektin toteutuksen alustava suunnitelma ja aikataulutus valmis

22,07p 1.3.2019 31.3.2019

TOTEUTUSVAIHE 1 66,07p 1.4.2019 28.6.2019

Kartoitus ja benchmark 45,07p 1.4.2019 31.5.2019

Benchmark ja kartoitus kirjallisesta materiaalista valmis 45,07p 1.4.2019 31.5.2019

Benchmark työmenetelmistä, kokeilusta ym. valmis 45,07p 1.4.2019 31.5.2019

Neuvonnan, ohjauksen ja PTA:n aihion rakentaminen 44,07p 1.5.2019 30.6.2019

Valmistelutyön katselmus 44,07p 1.6.2019 31.7.2019

TOTEUTUSVAIHE 2 318,07p 1.8.2019 18.10.2020

Pilotoinnin valmistelutehtävät 111,07p 1.8.2019 1.1.2020

Pilotointi 153,07p 1.1.2020 31.7.2020

Pilotoinnin katselmus 45,07p 1.8.2020 30.9.2020

Neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeen arviointi -prosessimallien rakentaminen

285,07p 1.10.2019 31.10.2020

Neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeen arviointi -prosessimallien katselmus

13,07p 1.10.2020 18.10.2020

PÄÄTTÄMINEN 32p 17.11.2020 31.12.2020

Sote-liikelaitoksen neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeen arviointi -prossien mallin viimeistely

32,07p 17.11.2020 29.12.2020

Esitys sote-liikelaitoksen neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeen arviointi -prosesseista valmis

0p 31.12.2020 31.12.2020

Projektin keskeiset materiaalit on lueteltu tässä projektikuvauksessa kohdassa:

Muut projektin määrittelyyn ja suunnitteluun liittyvät keskeiset dokumentit.

6

3.2. Kuvaus olennaisista riippuvuuksista

Riippuvuuden kuvaus Riippuvuuden kriittisyys Riippuvuuden hallintamenetelmä

Sisäinen riippuvuus: Valmisteluyhteistyö järjestäjätoiminnan valmistelun kanssa on puutteellista tai eritahtista, tai työnjako ja tavoitteenasetanta eivät kohtaa

Kriittinen Yhteiset kokoukset, yhteinen

tekeminen valmistelussa

Sisäinen riippuvuus: 1_235

Asiakasviestintä

Asiakkaille suunnatun viestinnän

onnistuminen ohjaa asiakkaiden

yhteydenotot oikein ja he saavat

palvelut oikea-aikaisesti.

Liikelaitoksen näkökulmasta

oikeat asiakkaat saavat

Kriittinen Yhteiset kokoukset, yhteinen

tekeminen valmistelussa sekä

toimeenpanon huolellinen

suunnittelu ja toteutus

Sisäinen riippuvuus: 1_315 Asiakaskokemus ja neuvontapalvelut

Kriittinen Yhteiset kokoukset, yhteinen

tekeminen valmistelussa sekä

toimeenpanon huolellinen

suunnittelu ja toteutus

4. Organisaatio ja päätöksenteko

4.1. Projektin organisointi ja päätöksenteko

Projektipäällikkö: Virve Flinkkilä

Hankejohtaja: Jaana Vilpas

Projektin etenemistä koskevaa raportointia on seurannut liikelaitosvalmistelun

hankejohtajat sekä hanketoimisto. Tarvittaessa projektin asioiden käsittely operatiivisessa

johtoryhmässä sekä muissa maakuntavalmistelun elimissä.

4.2. Projektitiimit

Sote-liikelaitoksessa neuvonnan ja ohjauksen projektissa projektipäällikkönä toimii Virve Flinkkilä 50%

resurssisopimuksella kuntaorganisaatiosta. Neuvonnan ja ohjauksen projektin projektitiimissä ovat

kuuluneet Leena Serpola-Kaivo-oja, Maritta Haavisto ja Päivi Mäkimartti. Projektitiimin jäsenillä oli

laaja-alainen kokemus sosiaalipalveluista ja yhdyspintojen toiminnoista.

Erityisesti valmistelun osalta on tehty yhteistyötä järjestäjän neuvonnan, ohjauksen sekä

asiakasohjauksen projektin ja sen projektipäällikön kanssa. Projektilla on yhteisiä kokouksia ja työpajoja

7

ao. projektin kanssa. Näissä kokouksissa valmisteltiin yhteistyössä järjestäjän asiakasohjauksen

geneeristä mallia. Lisäksi keväällä aloitettiin yhteistyö Deloitten kanssa, tavoitteena yhteisen

valmistelun ja työpajojen fasilitoinnin tuki koko asiakasohjauksen kokonaisuudessa.

Mikäli hanke olisi edennyt, yhteistyö Apotin kanssa olisi tullut keskeinen yhdyspinta.

Projektilla ei ole ollut vielä kuntaorganisaation edustajista koostuvaa valmisteluryhmää.

4.3. Projektin tärkeimmät sidosryhmät

Sidosryhmän kuvaus

Mitä sidosryhmältä odotetaan Miten yhteistyö tapahtuu?

Uudenmaan kunnat, esim.

kuntalaisten neuvontapalvelut,

Verkostoyhteistyö, yhteinen

tekeminen

Kokoonpano

tarkemmin

määrittelemättä

Järjestöt ja yksityiset toimijat Yhteistyö neuvonta- ja ohjauspalvelujen tuottamisessa, verkostoyhteistyö

Kokoonpano

tarkemmin

määrittelemättä

Apotti Toiminnan muutosta tukevat

tietojärjestelmät. Tiedon

jakaminen järjestelmän

toteutuksesta sekä

verkostoyhteistyö

Apotti oy, Apottihanketoimistot käyttöönottoa toimeenpanevissa kunnissa, kuntien sote-palveluja toteuttavat yksiköt

5. Projektin päätehtävät ja tehtäviin vaadittava

työmäärä

Neuvonnan ja ohjauksen projektin päätehtävät on kuvattu projektin tavoitteissa ja eteneminen

aikataulutuksessa. Tavoitteiden ja aikataulutuksen tarkentaminen tehtiin uudelleen vuoden 2019 alussa

alkuperäisen projektin jakautuessa kahtia.

6. Riskit

Riskin kuvaus Vaikuttavuus Todennäköisyys Riskiluku yht.

Korjaavat toimenpiteet

Järjestäjältä ja liikelaitokselta puuttuu yhteinen näkemys neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin sisällöstä ja miten ne toteutetaan

Merkittävä, mikäli toteutuu

Kohtalainen Pyritään poistamaan riskin alkusyytä ja muutetaan sen todennäköisyyttä ja vaikutuksia lisäämällä

8

yhteistyötä ja yhteistä dialogia, jolla luodaan yhteistä näkemystä rooleista ja tehtävistä ja niiden kunnioittamisesta. Hankejohtaja ja projektipäällikkö vastaavat. Koko projektin ajan. Erityisen tärkeää projektin alkuvaiheessa.

Järjestäjän ja liikelaitoksen projektien/valmistelujen epätahtisuus

Kohtalainen Kohtalainen Osin hyväksytään se, että valmistelu on eritahtista, mutta varmistetaan tiedon jakamisella ja yhteistyöllä järjestäjän kanssa, että tärkeimpien riippuvuuksien osalta projektiosa tahdistuvat.

Mandaatin ja lainsäädännön puute

Kohtalainen Vakava Hyväksytään riski ja suhteutetaan se projektin toimintaan, sisältöön ja aikatauluun.

Riskeinä projektin onnistumiselle on yhteistyö järjestäjän keskeisten yhteistyöprojektien kanssa

valmistelussa. Lisäksi on tärkeää, että liikelaitoksen sisällä myös projektien yhdyspinnoista ja projektien

tehtävärajauksissa saavutetaan yhteinen ymmärrys. Erityisen tärkeää tämä on palvelutarpeenarvioinnin

ja integraatioprojektien välillä.

Merkittävimmät riskit on kartoitettu neuvonnan ja ohjauksen sekä palvelutarpeenarvioinnin projekteille

yhteisesti.

9

7. Muut projektin määrittelyyn ja suunnitteluun liittyvät

keskeiset dokumentit

Dokumentin nimi:

Tekijä(t): Tila: Dokumentin osoite:

Pta-projektin

aikataulutus

tiekartta

Elokuu-2018 Leena Serpola-

Kaivo-oja,

Jaana Vilpas,

Virve Flinkkilä

Työpaperi Neuvonta, ohjaus ja

palvelutarpeenarviointi /Pta-

projektin aikataulutus tiekartta(

MAKU Sharepoint -> Sote-

liikelaitos ->Projektikohtaiset

kansiot -> Neuvonta, ohjaus ja

palvelutarpeenarviointi -> 2018

Neuvonta, ohjaus ja

palvelutarpeen arviointi)

Neuvonta, ohjaus

ja

palvelutarpeen

arviointi:

Projektin

tavoitteet ja

tehtävät

12/2018 Virve Flinkkilä Työpaperi Neuvonta, ohjaus ja

palvelutarpeenarviointi: projektin

tavoitteet ja tehtävät (Maku

Sharepoint -> Sote-liikelaitos -

>Projektikohtaiset kansiot ->

Neuvonta, ohjaus ja

palvelutarpeenarviointi -> 2018

Neuvonta, ohjaus ja

palvelutarpeen arviointi)

Esiselvitys geneerisestä asiakasohjauksen mallista, julkaisematon 31.1.2019

19.2.2019

19.12.2019 Kuntaliitto

Esiselvitys geneerisestä asiakasohjauksen mallista (Maku Sharepoint -> Sote-liikelaitos ->Projektikohtaiset kansiot -> Neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeenarviointi -> Geneerisen mallin materiaali)

Kooste kartoituksesta 2018

12/2018 Leena Wilen, Virve Flinkkilä

Työpaperi Nykytilamateriaalia (Maku Sharepoint -> Sote-liikelaitos ->Projektikohtaiset kansiot -> Neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeenarviointi -> Nykytila materaalia)

LIITTEENÄ

LIITTEENÄ

Neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeenarviointiProjektin tavoitteet ja tehtävät: geneerisen mallin suunnittelu sote-liikelaitoksessa

Virve Flinkkilä

Joulukuu-2018

Neuvonta ja ohjausNeuvonnan ja ohjauksen malli sote-liikelaitoksessa

Virve Flinkkilä

12/18, päivitetty versiosta 10/18

• Määritellään ja valmistellaan neuvonnan ja ohjauksen kokonaisuus liikelaitoksen eri palveluissa ja suhteessa järjestämiseen.

• Miksi tämä projekti, mikä on se rooli ja tehtävä?

Projektin tarkoitus on määritellä ja valmistella sitä, miten neuvonta ja ohjaus toteutetaan maakunnan liikelaitoksessa keskitetysti sekä eri palveluissa.

Projektissa luodaan yhteiset asiakaslähtöiset prosessit niin, että asiakas saa tarvitsemansa palvelut tasalaatuisesti.

Projektissa tehdään yhteistyötä järjestäjän kanssa ja peilataan projektissa tehtävää työtä järjestäjän vastaaviin projekteihin.

Projektissa suunnitellaan neuvonnan ja ohjauksen mallit yhteistyössä liikelaitoksen muiden projektien kanssa, erityisesti palvelutarpeen arvioinnin projektin sekä integraatioprojektien kanssa.

Osallistutaan maakuntavalmistelun valtakunnalliseen keskusteluun ja yhteisten mallien luomiseen sekä

Seurataan tiiviisti lainsäädännön valmistelua ja peilataan projektissa tehtävää myös tähän

Neuvonta

• Sosiaali- ja terveydenhuollon neuvonta

• Ei synny asiakkuutta

• Geneeriset neuvonnan mallit

• Yhdyspinta yleiseen neuvontaan• Mitä on järjestäjän tarjoama neuvonta

Palvelutarpeen arviointiPalvelutarpeen arvioinnin malli sote-liikelaitoksessa

Virve Flinkkilä

12/18, päivitetty versiosta 10/18

Projektin tavoite

• Projektin tavoite

Määritellään ja valmistellaan palvelutarpeen arvioinnin kokonaisuus liikelaitoksen eri palveluissa ja suhteessa järjestämiseen.

• Miksi tämä projekti, mikä on se rooli ja tehtävä?

Projektin tarkoitus on määritellä ja valmistella sitä, miten palvelutarpeen arviointia toteutetaan maakunnan liikelaitoksessa eri palveluissa. Projektissa luodaan yhteiset asiakaslähtöiset prosessit niin, että asiakas saa tarvitsemansa palvelut tasalaatuisesti.

Projektissa tehdään yhteistyötä järjestäjän kanssa ja peilataan projektissa tehtävää työtä järjestäjän vastaavaan projektiin.

Projektissa suunnitellaan palvelutarpeen arvioinnin malleja yhteistyössä liikelaitoksen muiden projektien kanssa, erityisesti neuvonnan ja ohjauksen sekä integraatioprojektien kanssa.

Osallistutaan aktiivisesti valtakunnalliseen ohjaavaan keskusteluun ja työskentelyyn.

Seurataan lainsäädännön valmistelua ja peilataan projektissa tehtävää työtä myös tähän.

(laadittu10/18 ja päivitetty12/18)

Palvelutarpeen arviointi:

Sisältää seuraavat toimet:• palvelutarpeen arviointi:

• Toteutetaan joko lyhyenä ja nopeana interventiona tai• Monialaisena yhteistyönä• Velvoite lakisääteisistä määräajoista

• asiakassuunnitelman laatiminen ja seuranta • päätöksenteko palveluista-> asiakastyö, omatyöntekijän työ sekä palvelut sisältyvät integroitaviin palveluihin:

yhdyspinta lapset, nuoret perheet, työikäiset sekä ikäihmiset-> yleinen yhteinen malli, mausteena asiakasryhmäkohtaiset tavat toteuttaa palvelutarpeen arviointia

Projektien sisältö ja tavoitteetMitä projektissa tavoitellaan/mikä on toivottava tulos:Sote-liikelaitoksessa on yksi yhtenäisesti kuvattavissa oleva prosessi

• Neuvonnasta• Ohjauksesta sekä• Palvelutarpeen arvioinnista

Siten turvataan se, että asiakas saa palvelut tasalaatuisesti ja integroidusti. Yksi yhtenäinen prosessi on mahdollista toteuttaa liikelaitoksen eri palvelutasoilla (palveluissa) ja se on mitattavissa ja arvioitavissa (vertailtavissa). KiteytettynäProjektien tavoitteena on luoda liikelaitoksen eri palvelutasoilla yhtenäiset neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeen arviointi –prosessit, jotka ovat mitattavissa, arvioitavissa ja vertailtavissa. Näin turvataan asiakkaalle integroidut ja tasalaatuiset palvelut. (laadittu10/18 ja päivitetty12/18)

Neuvonta, ohjaus, palvelutarpeen arviointi

Koontia malleista ja käytännöistä

Leena Wilen, Virve Flinkkilä

Marraskuu-2018

Neuvonta ja ohjaus Neuvonta ja ohjaus tarkoittavat monia asioita: yleistä neuvontaa puhelimitse ja palvelupisteissä ei-asiakkaille. Asiakkaille kohdennettuja neuvontapalveluja.

Asiakasryhmittäin erilaisia ratkaisuja: ikäihmisten palveluissa keskitettyjä neuvonta-ja ohjauspalveluja, palvelu- ja asiakasohjausta

Päihde- ja mielenterveyspalveluissa yleinen neuvonta terveysasemilla ja kun avuntarve ei ole välitön. Keskitettyjä malleja Tampereen ensiohjaus Ensio (PTA ja ohjaus eteenpäin) Espoossa keskitetty puhelinneuvonta ja palveluohjausta

Sosiaalihuollossa:Sosiaaliohjaajien tekemä neuvonta ja palvelutarpeen arviointi

Ohjaus ja neuvonta- palveluna

Konsultaatio

Keskitettyjä malleja: Ikäihmisten palvelut Kaapo, Siiri, Nestori

Ensiohjaus Ensio: päihde- ja mielenterveys (Tampere)

Walk in- pisteet (aikuissosiaalityö)

Puhelinneuvonta: ikäneuvo, mtp:n neuvontanumero

lastensuojelussa/sosiaalihuollossa konsultaatio/neuvonta virka-aikaan ja sen ulkopuolella

Lapessa tehty palvelukuvaus sosiaaliohjaajien neuvonta ja PTA

mm. Luonan nettipohjainen palvelu

Konsultaatiota käytetään yleisesti neuvonnan ja ohjauksen ”tuotteena”

PTA-mallit Lapsiperhepalvelujen porrastettu malli: suppea arvio (esim.neuvolan lähityöntekijä) ja laaja PTA (omatyöntekijä shl)

Sosiaaliohjaajavetoinen PTASosiaalityöntekijävetoinen PTAMonitoimijainen PTA, mm. Espoossa monialainen tiimi, jossa perhetyöntekijä, sosiaaliohjaaja, sosiaalityöntekijä, perheneuvolan psykologi. Yhteydenoton jälkeen arvioidaan tarkoituksenmukainen työskentely

Useampia pilotteja ja vakiintuneitakin malleja monitoimijaisesta PTA:sta

LANUPE-palvelukuvaukset. Lapessa haettu malleja lapsiperhepalvelujen osalta: geneerinen arviointikehys, porrasteisuus

Käsitteet Ohjaus, neuvonta, palveluohjaus, asiakasohjaus, sosiaaliohjauksen neuvonta, konsultaatio

Organisatoriset mallit (keskittäminen) ks. Hki lapsiperheetTehtävärakenteeseen liittyvät mallit. Tarve tehdä ratkaisuja esim. sosiaaliohjaaja-sosiaalityöntekijä välillä ja lastensuojelun ja sosiaalihuollon välillä

Lomakkeet Ensiarviolomake, ensitietolomake, epäkohtailmoitus, LAPS-lomake, BBIC-lomake, tuen tarpeen arviointi, Pyydä apua-lomake

Lapsiperhepalveluissa: BBIC, Lapset puheeksi, Lapen mallinnukset, tuen tarpeen arviointi (Hki)

Digitaaliset ratkaisut Chat palvelut (esim. ikäihmisten palvelut), sähköinen hyvinvointikartoitus (ODA), palvelusantra (Päijät-Häme, laaja palvelutarjotin), Helppiperhe, Kotitori

Luona: Neuvonta ja ohjaus Luona toimii kuntien, kaupunkien ja maakuntien kumppanina tarjoten keskitettyä sosiaali- ja terveydenhuollon neuvontaa ja ohjausta matalalla kynnyksellä. Neuvontaa ja ohjausta annetaan neuvontapisteessä, puhelimitse, chatin ja sähköpostin välityksellä. Asiakasneuvoja kartoittaa asiakkaan yksilöllisen tilanteen Ratkaisuissa hyödynnetään niin julkisesti rahoitettuja, omalla rahalla hankittavia kuin vapaaehtoisten ja järjestöjen tuottamia palveluja.

Lomakkeet Ensiarviolomake, ensitietolomake, epäkohtailmoitus, LAPS-lomake, BBIC-lomake, tuen tarpeen arviointi, Pyydä apua-lomake

Lapsiperhepalveluissa: BBIC, Lapset puheeksi, Lapen mallinnukset, tuen tarpeen arviointi (Hki)BBIC (Espoo)Tuen tarpeen arviointi

Esimerkkejä&linkkejä:

Helsinki: Palvelutarpeen arviointi ja Helppiperhe

Luona: Neuvonta ja ohjaushttps://www.luona.fi/palvelu/neuvonta-ja-ohjaus/

Kotitori: https://www.tampereenkotitori.fi/

Mielenterveystalot ym: https://www.terveyskyla.fi/

I&O-kärkihankkeen tuotokset: Neuvonta ja asiakasohjaus-raportti