Hankesalkku

PALVELUINTEGRAATIO JA TUOTTAJIEN OHJAUS

Projekti

NEUVONTA, OHJAUS JA ASIAKASOHJAUS

Hankejohtaja: Saila Nummikoski

Valmistelija: Kaisa Pasanen

Uusimaa 2019 -hanke

Uudenmaan sote- ja maakuntauudistus

Uudenmaan liitto // Nylands förbund

Helsinki-Uusimaa Regional Council

Toinen linja 4 • 00530 Helsinki • Finland

info@uusimaa2019.fi • www.uusimaa2019.fi

Sisällysluettelo

1. Projektin nykytila ja tavoitteet ....................................................................................................... 1

1.1. Projektin nykytilan kuvaus ......................................................................................................... 1

1.2. Vaatimukset ............................................................................................................................... 1

1.3. Tavoitteet ................................................................................................................................... 2

2. Projektin kuvaus ............................................................................................................................ 2

2.1. Projektin laajuus ........................................................................................................................ 2

2.2. Lopputuotokset .......................................................................................................................... 3

2.3. Rajaukset .................................................................................................................................. 3

3. Projektin aikataulu ja riippuvuudet ............................................................................................... 3

3.1. Tuotokset, aikataulu ja virstanpylväät ........................................................................................ 3

3.2. Projektin vaiheet ........................................................................................................................ 4

3.3. Kuvaus olennaisista riippuvuuksista .......................................................................................... 5

4. Organisaatio ja päätöksenteko ..................................................................................................... 5

4.1. Projektin organisointi ja päätöksenteko ..................................................................................... 5

4.2. Projektitiimit ............................................................................................................................... 5

4.3. Projektin tärkeimmät sidosryhmät ............................................................................................. 6

5. Projektin päätehtävät ja tehtäviin vaadittava työmäärä .............................................................. 6

6. Riskit ............................................................................................................................................... 6

7. Muut projektin määrittelyyn ja suunnitteluun liittyvät keskeiset dokumentit ........................... 7

1

1. Projektin nykytila ja tavoitteet

1.1. Projektin nykytilan kuvaus

Palveluintegraatio ja tuottajien ohjaus -hankkeeseen kuuluvan neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -

projektin tavoitteena oli kuvata maakunnan asiakasohjauksen suuntaviivat sekä geneerinen malli

asiakasohjauksen toteuttamiselle eri palvelukokonaisuuksissa (lapset, nuoret perheet, työikäiset,

ikääntyneet). Asiakasohjaus on kokonaisuus, johon sisältyy palvelutarpeen ja hoidon tarpeen arviointi,

asiakassuunnitelman laatiminen ja seuranta, päätöksenteko palveluista sekä vastuutyöntekijän (esim.

sosiaalihuoltolain mukainen omatyöntekijä) työ asiakkaan kanssa. Asiakasohjauksen tavoitteena on

tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet ja järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemansa palvelut ja tuki

sekä varmistaa asiakkaan saamien palvelujen vaikuttavuus

Valmistelu aloitettiin määrittelemällä neuvontaan, ohjaukseen ja asiakasohjaukseen liittyvät keskeiset

käsitteet sekä palvelustrategiset linjaukset yhteistyössä liikelaitosvalmistelun kanssa. Valmistelun

pohjana hyödynnettiin ikääntyneiden keskitetyn asiakasohjauksen (KAAPO) kehittämiskokemuksia.

Lisäksi osana valmistelua osallistuttiin Kuntaliiton Sosiaali- ja terveysministeriön toimeksiannosta

koordinoimaan valtakunnallisen geneerisen asiakasohjauksen mallin kuvaamiseen.

Valmistelua tehtiin yhteistyössä liikelaitoksen neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeen arviointi -projektien

sekä järjestäjän asiakaskokemus ja neuvontapalvelut projektin ja suoran valinnan ohjaus -hankkeen

kanssa. Neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -projektin tarkoituksena oli muodostaa osana edellä

mainittuja projekteja kehitettäville asiakasohjauksen kokonaisuuksille yhtenäinen käsitteistö ja

tavoitekuva.

Projektissa tehtiin ensimmäiset versiot asiakasohjauksen määritelmästä ja siihen liittyvistä

keskeisistä palvelustrategisista linjauksista sekä kuvattiin maakunnan asiakasohjauksen toimintamalli

(liite 1, liite 2). Projektin seuraavaksi vaiheeksi oli suunniteltu asiakasohjaukseen liittyvien käsitteiden

tarkentaminen sekä toimintamallien palvelukokonaisuuskohtainen tarkentaminen järjestäjän ja

liikelaitoksen yhteisissä työpajoissa.

Projekti jäi kesken valmistellun geneerisen asiakasohjauksen mallin ja siihen liittyvien

palvelustrategisten linjausten ja indikaattoreiden validoinnin osalta. Projektissa ei ehditty aloittaa

asiakasohjauksen ja siihen liittyvien yhdyspintojen palvelukokonaisuuskohtaista kuvaamista.

1.2. Vaatimukset

Voit kuvata tähän projektiin kohdistuvat vaatimukset (esim. lainsäädännöstä määräytyvät ei

toiminnalliset- tai prosessin toimintaa liittyvät vaatimukset)

Vaatimus Kuvaus

Terveydenhuoltolaki 13 §: terveysneuvonta, 51 §: perusterveydenhuollon hoitoon pääsy, sosiaalihuoltolaki 6 §: ohjaus ja neuvonta, 36 §: palvelutarpeen arviointi, Muu sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännön asiakassuunnitelmia tai

Terveydenhuoltolaki ja sosiaalihuoltolaki määrittelevät minimivaatimukset ohjauksen ja neuvonnan sekä hoidon- ja palvelutarpeen arvioinnin saatavuudelle ja sisällöille. Terveysneuvonnan ja sosiaalihuollon neuvonnan järjestäjätahojen on toimittava tarpeen mukaan yhteistyössä.

2

vastaavia, palveluiden saatavuutta ja palvelupäätöksentekoa lainsäädäntö

Lakiesitys asiakkaan valinnanvapaudesta sosiaali- ja terveydenhuollossa

Maakunta- ja sote-lakien nojalla maakunta olisi ollut velvollinen järjestämään lisäksi valinnanvapauden käyttämiseen liittyvää ohjausta ja neuvontaa sekä huolehtimaan asiakkaiden palvelujen yhteensovittamisesta.

1.3. Tavoitteet

Maakunnan asiakasohjauksen kehittämisen lähtökohdaksi sovittiin seuraava määritelmä:

• Asiakasohjaus on kokonaisuus, johon sisältyy palvelutarpeen ja hoidon tarpeen arviointi, asiakassuunnitelman laatiminen ja seuranta, päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijän työ asiakkaan kanssa

• Asiakasohjauksen tavoitteena on tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet ja järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemansa palvelut ja tuki sekä varmistaa asiakkaan saamien palvelujen vaikuttavuus

Neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -projektin tavoitteena on kehittää geneerinen keskitetyn

asiakasohjauksen malli, joka on sovellettavissa palvelukokonaisuuksittain (lapset, nuoret ja perheet,

työikäiset, ikääntyneet) toteutettavaksi. Keskitetty asiakasohjaus varmistaa asiakkaille sujuvan ja

yhdenvertaisen palvelujen saannin sekä asiakkaan palvelujen kokonaisuuden paremman koordinoinnin.

Kehittämisen tavoitteena on asiakasohjauksen malli, johon sisältyy neuvonta, ohjaus, palvelutarpeen ja

hoidon tarpeen arviointi, asiakassuunnitelman laatiminen sekä omatyöntekijä ja päätöksenteko

palveluista asiakkaan tarpeiden mukaan. Palveluvalikoima on jo nyt laaja ja osittain hajanainen ja

valinnanvapaus olisi toteutuessaan laajentanut sitä entisestään. Keskitetyn asiakasohjauksen

kehittäminen olisi ollut välttämätöntä, jotta edellä mainittua asiakasohjauksen kokonaisuutta olisi ollut

mahdollista toteuttaa asiakkaan kannalta sujuvasti, tietoon perustuen ja kustannustehokkaasti.

Keskitetysti järjestetty asiakasohjaus mahdollistaa asiakkaiden palvelujen kokonaisuuden paremman

seurannan sekä palvelujen kustannusten ja vaikuttavuuden arvioinnin. Tämä edellyttää, että

asiakasohjauksessa on käytössä toimivat työkalut palvelujen löytämiseen sekä eri vaihtoehtojen

arviointiin kunkin asiakkaan kohdalla. Hyvin toteutettuna keskitetty asiakasohjaus vähentää

kustannuksia, sillä asiakkaat voidaan ohjata sujuvasti myös esimerkiksi kuntien hyte-palvelujen tai 3.

sektorin palvelujen piiriin (vrt. ikääntyneiden asiakasohjaus). Sote-palvelujen piiriin tulevat vain ne

asiakkaat, joilla on todellinen tarve, ja myös heidän palvelunsa voidaan suunnitella ja koordinoida

mahdollisimman kustannusvaikuttavasti.

2. Projektin kuvaus

Tässä osiossa käsitellään projektin laajuutta, vaatimuksia ja sidosryhmiä ylätasolla.

Asiakastoimitusprojekteissa on kuvata asiakkaan keskeisimmät päätöksenteko- ja ohjausryhmät sekä

niiden rooli.

2.1. Projektin laajuus

Kuvaus projektin laajuudesta: Mitä projektissa tehdään esimerkiksi toimintamallin kehittäminen, mallin

käyttöönoton valmistelu, muutostuki vain vaatiiko toimintamallin käyttöönotto muutoksia asiakkaan ICT

ympäristöön.

3

Ikääntyneiden keskitetyn palvelutarpeen arvioinnin (ns. KAAPO-malli) kehittämisestä saatujen

kokemusten perusteella keskitetyn asiakasohjauksen toimintamallin kehittäminen edellyttää

perusteellista valmistelua yhteistyössä eri sidosryhmien kanssa. Asiakasohjauksen toiminta on

suunniteltava suhteessa muihin sosiaali- ja terveyspalveluihin, mutta myös suhteessa kuntien muihin

palveluihin (lasten ja nuorten kohdalla erityisesti kasvatus ja koulutus), 3. sektorin palveluihin ja TE-

palveluihin (aikuiset). Toimivien asiakasohjauksen työvälineiden varmistamiseksi tarvitaan yhteistyötä

myös ICT-kehittämisen kanssa. Asiakkailla tulee olla yksi puhelinnumero ja digitaalinen kanava, jonka

kautta ottaa yhteyttä, minkä lisäksi asiakasohjauksen työntekijöillä tulee olla riittävät oikeudet

asiakastietoihin sekä sähköinen työkalu oikeiden palvelujen löytämiseen.

2.2. Lopputuotokset

Projektissa koottiin kuvaus asiakasohjauksen nykytilasta ja meneillään olevasta kehittämisestä. Lisäksi

tehtiin geneerinen kuvaus maakunnan asiakasohjauksen toimintamallista sekä ensimmäiset versiot

asiakasohjaukseen liittyvistä maakunnan palvelustrategisista tavoitteista sekä asiakasohjaukseen

liittyvistä indikaattoreista. Projekti jäi kesken edellä mainittujen linjausten validoinnin sekä

asiakasohjauksen palvelukokonaisuuskohtaisen kuvaamisen osalta.

2.3. Rajaukset

Neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -projektista on rajattu pois yleisneuvonnan palvelujen valmistelu,

jota tehdään asiakaskokemus ja neuvontapalvelut -projektissa. Asiakaskokemus ja neuvontapalvelut -

projektin valmistelu kytkeytyy kuitenkin neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -kokonaisuuteen ja

valmistelua tehdään tiiviissä yhteistyössä. Suoran valinnan palveluissa toteutettavan neuvonnan ja

ohjauksen valmistelua järjestäjän näkökulmasta tehdään suoran valinnan ohjaus -hankkeessa. Sote-

liikelaitoksella on erilliset projektit neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -kokonaisuuden sisällöllistä

valmistelua varten.

3. Projektin aikataulu ja riippuvuudet

3.1. Tuotokset, aikataulu ja virstanpylväät

Mitä voidaan saada valmiiksi Siltavaiheen aikana esim. keihäänkärkiprojektit ja mahdollinen

valmistumisajankohta. Projektien tärkeimmät tuotokset, tuotoksen alustava valmistumisajankohta

(mikäli mahdollista määrittää jo tässä vaiheessa), tuotoksen nro. virstanpylväänä.

Lopputuotoksen kuvaus Mahdollinen ajankohta tuotokselle (esim. huhti-, touko- ja kesäkuu)

Ehdotus maakunnan geneeriseksi asiakasohjauksen toimintamalliksi

Valmis

4

Kuva 1. Ehdotus maakunnan asiakasohjauksen toimintamalliksi

3.2. Projektin vaiheet

Halutessamme tähän voi avata enemmän eri projektin eri vaiheita:

• Ideavaihe: Taustatietojen keruu ja asiakasohjauksen nykytilan kuvaaminen

• Määrittelyvaihe: Taustatietojen ja nykytilan kuvauksen perusteella koottujen suuntaviivojen

tarkentaminen, projektin rajaaminen ja projektiin liittyvien käsitteiden tarkentaminen.

• Suunnitteluvaihe: Projektin osittaminen asiakasohjauksen palvelukokonaisuuskohtaista

kuvaamista varten, yhteisistä pääperiaatteista ja tavoitteista sopiminen.

o Neuvonnan ja asiakasohjauksen periaatteiden ja keskeisten käsitteiden tarkentaminen

& validointi.

• Toteutusvaihe: Asiakasohjauksen kuvausten työstäminen työpajoissa yhteistyössä eri

toimijoiden kanssa.

o Neuvonnan ja asiakasohjauksen ydinprosessien kuvaus palvelukokonaisuuksittain,

tehtävien, vaaditun osaamisen ja yhdyspintojen kuvaaminen. Asiakassegmentoinnin,

palveluketjujen ja ydinprosessien linkittäminen neuvontaan.

o Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamallin ja tiekartan laatiminen ja validointi.

• Käynnistys: Keskitetyn asiakasohjauksen toimintamallin kokeilu lanupe- tai työikäisten

kokonaisuudessa (ikääntyneiden palveluissa vastaavia malleja jo tuotannossa).

5

3.3. Kuvaus olennaisista riippuvuuksista

Kriittisten riippuvuuksien ja tuotoksien tunnistaminen sekä kuvaaminen. Esimerkiksi suunnitelman

hyväksymishetkellä tiedossa olevat ulkoiset yhteistyökumppanit, tuotokset tai tehtävät, jotka vaikuttavat

projektin lopputuotokseen.

Riippuvuuden kuvaus Riippuvuuden kriittisyys Riippuvuuden hallintamenetelmä

Sote-järjestäjän asiakaskokemus- ja neuvontapalvelut-projekti

kriittinen Yhteinen valmistelu, yleisneuvonnan palvelujen kytkeminen asiakasohjauksen kokonaisuuteen

Sote-liikelaitoksen neuvonta ja ohjaus sekä palvelutarpeen arviointi –projektit

kriittinen Yhteinen valmistelu, järjestäjän ja liikelaitoksen projektien dokumentoinnin kytkeminen yhteen

Kuntaliiton asiakasohjauksen esiselvitys (STM:n toimeksianto)

ei kriittinen Osallistutaan valtakunnallisen geneerisen asiakasohjauksen mallin kuvaamiseen ja pyritään vaikuttamaan siihen, että malli mahdollistaa tai on saman suuntainen Uudellamaalla tehdyn kehittämisen kanssa.

Suoran valinnan ohjaus -hanke kriittinen Yhteinen valmistelu, suoran valinnan palveluissa tehtävän neuvonnan ja ohjauksen (erityisesti sosiaalihuollon osalta) kytkeminen asiakasohjauksen kokonaisuuteen.

4. Organisaatio ja päätöksenteko

4.1. Projektin organisointi ja päätöksenteko

Projektista vastaa hankejohtaja Saila Nummikoski ja projektin etenemisen koordinoinnista vastaa

valmistelija Kaisa Pasanen. Projektista raportoidaan tarpeen mukaan sote-järjestämisen

koordinaatiojohtaja Tiina Mäelle sekä hankkeen ohjaus- ja johtoryhmillä. Valmistelun aikana neuvonta,

ohjaus ja asiakasohjaus -projektista on raportoitu osana sote-järjestämistoiminnon kokonaisuutta

strategiselle johtoryhmälle. Projekti päättyi ennen kuin projektin tuotosten ja jatkosuunnitelmien

hyväksymisestä oli sovittu.

4.2. Projektitiimit

Sote-järjestäminen koordinaatiojohtaja: Tiina Mäki

Hankejohtaja: Nummikoski Saila

Valmistelija: Kaisa Pasanen

Muut valmisteluun osallistuneet:

Helena Nyman-Jokinen, projektipäällikkö (järjestäjä), sote-palveluintegraatio

6

Jaana Vilpas, hankejohtaja (liikelaitos)

Maarit Sulavuori, hankejohtaja (liikelaitos)

Virve Flinkkilä, projektipäällikkö (liikelaitos), neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeen arviointi

Leena Serpola-Kaivo-oja, projektipäällikkö (liikelaitos), neuvonta ja asiakasosallisuus

Lilli Väisänen, projektipäällikkö (järjestäjä), asiakaskokemus ja neuvontapalvelut

Soili Partanen, projektipäällikkö (järjestäjä), ikääntyneiden palvelut

Marjo Alatalo, projektipäällikkö (liikelaitos), lasten, nuorten ja perheiden palvelut

Jari Savola, projektipäällikkö(järjestäjä), työikäisten palvelut

Maritta Haavisto, projektipäällikkö (liikelaitos), ikääntyneiden palvelut

Hanna Pösö, projektipäällikkö (järjestäjä), lasten, nuorten ja perheiden palvelut

4.3. Projektin tärkeimmät sidosryhmät

Sidosryhmän kuvaus

Mitä sidosryhmältä odotetaan Miten yhteistyö tapahtuu?

Deloitte, Minni Särkkä-Hietala Valmistelun ja työpajojen fasilitoinnin tuki asiakasohjauksen kokonaisuudessa

Yhteistyö työpajojen järjestämisessä (aloitettu)

Apotti Yhteistyö asiakasohjaukseen liittyvien tietotarpeiden ja asiakasohjauksen työvälineiden kehittämisessä

Yhteiset kokoukset/työpajat (ei toteutunut)

5. Projektin päätehtävät ja tehtäviin vaadittava

työmäärä

6. Riskit

Riskin kuvaus Korjaavat toimenpiteet Palveluketjuja ja palveluverkkoa ei saada määriteltyä niin, että neuvonta ja asiakasohjaus voidaan kuvata suhteessa niihin

Tehdään yhteistyötä palveluverkkoprojektin kanssa, jotta neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -kokonaisuuden valmistelu etenee saman suuntaisesti

Neuvonnan ja asiakasohjauksen käsitteitä ja periaatteita ei saada määriteltyä. Palvelustrategia ei ohjaa riittävästi neuvonnan ja asiakasohjauksen toteuttamista.

Tehdään tiivistä yhteistyötä liikelaitoksen asiakasohjausvalmistelun kanssa käsitteiden ja periaatteiden määrittelemiseksi, hyödynnetään kärkihankkeissa tehtyjä asiakasohjauksen mallinnuksia ja seurataan kansallista neuvontapalvelujen ja asiakasohjauksen kehittämistyötä

Tehtävän kuvaus Vastuullinen henkilö Vaadittava työmäärä [http]

Hankejohtajan tehtävät Saila Nummikoski

Valmistelun koordinointi ja valmistelutehtävät

Kaisa Pasanen 1 htp/ viikko

7

Ohjauksen, neuvonnan ja asiakasohjauksen suuntaviivoja ja mittareita ei onnistuta määrittelemään ohjausta ja seurantaa varten

Lisärekrytoinnit, hankejohtajien ja asiantuntijoiden väliset työnjaot, yhteistyö eri hankkeiden sekä liikelaitoksen välillä ja dokumentointi SharePointiin

Sote-järjestäjän, liikelaitoksen ja suoran valinnan palveluntuottajien roolit ja vastuut asiakasohjauksessa eivät ole riittävän selkeitä

Tehdään yhteistyötä liikelaitoksen, suoran valinnan ohjauksen ja sopimusohjauksen kanssa selkeiden tehtävänjakojen ja asiakasohjauksen prosessin kuvaamiseksi

Hallintopäätöksen ehdot eivät ohjaa riittävästi neuvonnan ja asiakasohjauksen toteuttamista suoran valinnan palveluissa (esim. neuvonnan ja ohjauksen dokumentointi)

Tarkennetaan hallintopäätöksen ehtojen ja palvelukuvauksen sosiaalihuollon ohjaukseen ja neuvontaan liittyviä kohtia yhteistyössä sopimusohjauksen, suoran valinnan ohjauksen ja liikelaitoksen kanssa

Yhdyspintoja ei saada määriteltyä ja sopimuksia valmisteltua

Hyödynnetään valmisteluryhmien tekemää työtä ja esim. I&O ja LAPE-hankkeiden tuotoksia keskeisten yhdyspintojen kartoittamisessa. Hankejohtajat

7. Muut projektin määrittelyyn ja suunnitteluun liittyvät

keskeiset dokumentit

Dokumentin nimi Versio:

Päiväys: Tekijä(t): Tila: Tiedoston sijainti

Maakunnan asiakasohjaus – järjestäjännäkökulma

0.0 06.02.2019 KP Työversio Maakunnan asiakasohjaus - järjestäjän näkökulma

Asiakasohjauksen kokonaisuus

07.02.2019 HN-J Asiakasohjauksen kokonaisuus

LIITTEENÄ

Asiakasohjaus maakunnassa –järjestäjän näkökulmaLUONNOS

Päivitetty 3.1.2019

Lisätty päivitetty versio maakunnan asiakasohjauksen toimintamalli –kuvasta 6.2.

Sisältö:

I. Asiakasohjauksen nykytila ja kehittäminen

II. Asiakastason integraation ohjaus: Maakunnan ohjausmallit (MOHJU)

III. Asiakasohjauksen määritelmä ja asiakasohjaukseen liittyvät tehtävät sote-lainsäädännössä

IV. Asiakasohjaus sote-järjestäjän käytännöt -asiakirjassa

V. Asiakasohjaus palvelustrategiassa

VI. Maakunnan neuvonnan ja asiakasohjauksen kokonaisuus

VII. Järjestäjän ohjausmekanismit ja indikaattorit asiakasohjaukselle

Keskeiset käsitteet

• Neuvonta ja ohjaus• Tieto palveluista ja etuuksista, apu yksittäisiin ongelmiin (esim. etuuden

hakeminen), ohjaus palvelutarpeen arviointiin• Lyhytkestoista: asiakkuutta ei synny• Digitaaliset ratkaisut: itsearvioinnit• Ei sisällä päätöksentekoa

• Asiakasohjaus• Palvelutarpeen ja hoidon tarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,

päätöksenteko, omatyöntekijä/vastuutyöntekijä, yhteen sovitetut palvelut• Asiakasohjaus sisältää myös neuvontaa ja ohjausta

• Usein pitkäaikainen asiakassuhde ja/tai useita palvelutarpeita TAI lyhytkestoinen tarve palvelulle, jonka antaminen edellyttää palvelutarpeen arviointia ja päätöksentekoa

• Digitaaliset ratkaisut: tekoälyn hyödyntäminen

Asiakasohjauksen tavoitteet

• Asiakasohjauksen tavoitteena varmistaa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen yhteensovittaminen asiakkaan tarpeen mukaiseksi kokonaisuudeksi

• Asiakasohjauksen avulla asiakkaille tunnistetaan asiakkaiden yksilölliset tarpeet sekä tarjotaan tarpeen mukaiset ja oikea-aikaiset palvelut

• Asiakasohjaus parantaa palvelujen vaikuttavuutta yksilö- ja perhetasolla sekä palvelujen kustannusvaikuttavuutta

• Asiakasohjauksessa tunnistetaan eri asiakassegmentit

I Asiakasohjauksen nykytila ja kehittäminen

Asiakasohjauksen nykytilan haasteita (STM)

• Asiakasohjauksen prosesseja ja niiden merkitystä ei ole kaikilta osin tunnistettu• Asiakasohjaus on tilannesidonnaista ja sattumanvaraista

• Suurimmat kustannukset syntyvät siitä, että asiakas on väärässä palvelussa tai ei saa tarpeidensa edellyttämää palvelua ajoissa

• Kustannuslaskenta painottuu toimintayksiköiden budjettiin tai yksittäisten palveluiden näkökulmiin, ei palveluprosesseihin• Palveluprosessien kustannuksia ei kyetä laskemaan riittävästi. Esim.

Paljonko maksaa kotona asuminen kokonaisuutena? Paljonko syntyy lisäkustannusta, jos sairaalasta kotiutuminen viivästyy viidellä päivällä?

Asiakasohjausmallien kehittäminen

• Keskitettyä asiakasohjausta on rakennettu ja kehitetty etenkin ikäihmisten palveluissa ympäri Suomea, ja toimintamallista on jo jonkin verran kokemuksia

• Suurin osa asiakasohjausyksiköistä on julkisesti tuotettuja • Poikkeuksena Tampereen ikääntyneiden neuvonta ja asiakasohjaus

Kotitori, jonka palvelut tuottaa Luona Oy

• Vertailua julkisen ja yksityisen asiakasohjauksen tuottajan toiminnan eroista on vaikea tehdä luotettavasti

Ikääntyneiden keskitetty asiakas- ja palveluohjaus - KAAPO

• Ikääntyneiden keskitettyä asiakas- ja palveluohjausta kehitetään osana I & O -kärkihanketta kolmessa alueellisessa hankkeessa: • Pirkanmaa: Ikäneuvo - Kotona asumiseen arvoa neuvonnalla ja

asiakasohjauksella

• Kymenlaakso: Kymenlaakso IkäOpastin

• Varsinais-Suomi: KomPassi - Varsinais-Suomen keskitetty asiakas- ja palveluohjaushanke

Ikääntyneiden keskitetyn asiakasohjausmallin tavoitteet (Uudenmaan KAAPO-valmistelu)

• Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen tavoitteena on vahvistaa palvelujen saatavuutta sekä tukea ikäihmisten kotona asumista ja arjessa selviytymistä• Keinoina tähän ovat matalan kynnyksen neuvonta, ohjaus ja palvelut, läpinäkyviksi tehdyt

tuet ja kriteerit, joilla palveluita myönnetään sekä myönnettyjen palveluiden ja niiden vaikutusten varmistaminen ja seuranta

• Neuvonnan tehtävänä on jakaa tietoa hyvinvoinnista ja tunnistaa alustavasti ikäihmisen tiedon- tai palveluntarve• Mikäli tiedon- tai palveluntarpeeseen ei kyetä vastaamaan neuvonnan käytettävissä

olevin keinoin, ikäihminen ohjautuu palveluohjauksesta vastaavalle taholle

• Palveluohjaus vastaa palvelutarpeiden laaja-alaisesta selvittämisestä ja oikea-aikaisten ja riittävien palveluiden määrittämisestä sekä järjestämisestä• Lisäksi palveluohjauksen vastuulla on ikäihmisen toimintakyvyn seuranta ja tarvittaessa

tilanteen uudelleen arviointi• Tarvittaessa ikäihmiselle nimetään oma vastuutyöntekijä, joka vastaa palveluiden

koordinoinnista ja yhteensovittamisesta

Esimerkkejä asiakasohjausmalleista: Pirkanmaan ikäneuvo

• Asiakasohjauksen kokeilu• Aluejakoon perustuva asiakasohjaus

• Asiakasohjauksen prosessin ja asiakasohjaajien osaamisen kehittäminen tavoitteena sujuvat asiakaspolut

• Neuvonnan kokeilu• maakunnallinen ikäihmisten puhelinneuvonta

• Lähitorikokeilut Kunnat laajentavat ja jatkokehittävät olemassa olevia toimipisteitään lähitorin toimintaidean mukaiseksi

• Lähitorit muodostavat Ikäneuvon paikallisen, matalan kynnyksen neuvonta- ja ohjauspisteiden verkon ja kohtaamispaikan asiakkaille sekä toimivat areenoina alueelliselle yhteiskehittämiselle ja osallistamiselle

• Yhtenäiset kriteerit• Tunnistetaan ja otetaan käyttöön yhteiset kotihoidon ja kotihoidon tukipalvelujen myöntämisen kriteerit

• Kuntoutuksen kokeilut• Luodaan menetelmät kuntoutuksen huomioimiseen palvelutarpeen arvioinnissa sekä kotikuntoutusinterventioiden

toteutumisen seurantaan ja arviointiin osana asiakasohjauksen toimintaa

• Kuntoutuksen käytäntöjen mallintaminen asiakasohjausprosessin näkökulmasta

• Omaishoidontuen kokeilut• Omaishoitoperheiden etätuen kokeilu• Asiakasohjausprosessiin kytkeytyvän omaishoidon prosessin rakentaminen

Esimerkkejä asiakasohjausmalleista: Tampereen Kotitori (Leskelä ym. 2018)

• Kotitorin esimerkki antaa viitteitä siitä, että julkisti tuotettua asiakasohjausta näyttäisi olevan vaikea resursoida riittävän vahvasti, jotta se pystyisi yhtä proaktiiviseen toimintaan kuin yksityinen toimija

• Julkisille asiakasohjausyksiköille ei myöskään ole rakennettu vaikuttavuuteen tähtääviä taloudellisia kannustimia, jollaisia Kotitorissa on käytössä• Toisaalta siirtämällä vastuuta palvelutarpeen arviosta palvelun tuottajalle,

järjestäjä ottaa suuren riskin, eikä yhden esimerkin perusteella voi vielä tehdä päätelmiä mallin yleisestä toimivuudesta

• Onnistunut siirto edellyttää sekä mallin ja keskinäisen luottamuksen pitkäjänteistä rakentamista sekä yhtenäisiä tavoitteita joko hyvin rakennettujen kannustimien kautta tai jonkinlaisen kumppanuusmallin kautta.

Keskitetyn neuvonnan ja asiakasohjauksen vaikuttavuus (Leskelä ym. 2018)

• NHG on selvittänyt ikääntyneiden keskitetyn neuvonnan ja asiakasohjauksen vaikuttavuutta muun muassa Lahdessa ja Vantaalla

• Tulosten mukaan keskitetyn neuvonnan ja asiakasohjauksen avulla yli 80 % kaikista neuvonnan asiakaskontakteista kyettiin ratkaisemaan muutoin kuin ohjaamalla asiakas kunnan palveluihin

• Tulosta ei voida suoraan yleistää koskemaan muiden asiakasryhmien neuvontaa ja ohjausta

• Palvelutarpeen selvittämiseen ohjautuneista lähes 50 %:lle ikäihmisistä löydettiin sopiva ratkaisu muista kuin kunnan palveluista

• Esimerkkejä näistä ratkaisuista on ollut kolmannen sektorin toiminnan hyödyntäminen sekä palveluiden hankinta yksityisiltä palveluntuottajilta kotitalousvähennyksen tukemana. Tällöin on mahdollista, että sekä asiakas että kunta säästävät

• Ylä-Savon SOTE -kuntayhtymän keskitetystä ohjausyksiköstä (OHJURI) kerätyn palautteen perusteella uusi malli on selkeyttänyt asiakkaiden hoitoketjuja, tuonut palvelut saavutettaviksi, selkeyttänyt palveluiden organisointia ja helpottanut yhteydenottoja sekä käytännön asioiden hoitamista ja siten tiivistänyt yhteistyökumppaneiden yhteistyötä

• NHG:n tekemien selvitysten perusteella keskitetyllä asiakasohjauksella on erityisen merkittävä rooli paljon palveluita käyttävien asiakkaiden palveluiden ja hoitoketjujen koordinoinnissa

• Avainasemassa keskitetyssä ohjauksessa on asiakkaalle osoitettu oma vastuutyöntekijä, jonka rooli on koordinoida asiakkaan tarpeita riippumatta siitä, missä päin palvelujärjestelmää asiakas liikkuu

Kuntaliiton ja STM:n asiakasohjauksen esiselvitys

• Kuntaliitossa on aloitettu asiakasohjauksen esiselvitys, jossa kysytään kunnilta ja maakunnilta asiakasohjauksen tämänhetkistä tilaa

• Nykytila-analyysi valmistuu lokakuun lopussa, jonka jälkeen maakuntien sote-valmistelijoille järjestetään aiheeseen liittyviä työpajoja

• Selvityksen tuloksena valmistuu alustava ideaalimalli siitä, mitä geneerinen asiakasohjaus sote-palveluissa on

• Selvitys toteutetaan yhteistyössä STM:n ja heidän palveluintegraatioverkoston kanssa

I&O -hankkeen neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely

• I&O-hankkeessa toteutetaan 1.5.-31.12.2018 kysely, jonka tarkoituksena on selvittää ikääntyneiden keskitetyn neuvonnan ja asiakasohjauksen rakenne maakuntatasolla

• Kyselyn osana toteutetaan viikon mittainen henkilöstön työajanseuranta ja asiakaslaskenta

• Kyselyn toteuttamisesta vastaa THL

II Asiakastason integraation ohjaus: Maakunnan ohjausmallit (MOHJU)

Integraation toteuttaminen asiakastasolla

Vahvan järjestäjän ja vahvan tuottajan mallit integraation toteuttamisessa

Mallien riskit ja mahdollisuudet:

• Valta integroinnista järjestäjällä:• Pitkän aikavälin ennaltaehkäisy mahdollisesti helpommin huomioitavissa

• Poliittisesti helpommin toteutettavissa

• Järjestäjän case management -yksikön taloudellinen kannustaminen mahdollisesti haasteellista

• Valta integroinnista vastuutuottajalla:• Voidaan rakentaa voimakkaat kannustimet löytää asiakkaan ja yhteiskunnan

kannalta parhaat palvelukokonaisuudet ja integroida so-te ja pth-esh -palvelut

• Vastuutuottaja on eräänlainen mini-järjestäjä, jolloin järjestäjän ja tuottajan roolit eivät selvästi eroteltu

• Pitkän aikavälin ennaltaehkäisyyn on haasteellista kannustaa markkinamekanismein

• Poliittisesti haasteellinen toteuttaa

III Asiakasohjauksen määritelmä ja asiakasohjaukseen liittyvät tehtävät sote-lainsäädännössä

Asiakasohjauksen määritelmä

• Asiakasohjaus on kokonaisuus, johon sisältyy palvelutarpeen ja hoidon tarpeen arviointi, asiakassuunnitelman laatiminen ja seuranta, päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijän työ asiakkaan kanssa

• Asiakasohjauksen tavoitteena on tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet ja järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemansa palvelut ja tuki sekä varmistaa asiakkaan saamien palvelujen vaikuttavuus

Asiakasohjaukseen liittyvät tehtävät sote-lainsäädännössä• SOTE-JÄRJESTÄJÄ:

• Palvelustrategia ja -lupaus

• Palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen määrittely• Asiakasohjauksen kokonaisuuden (neuvonta, ohjaus, palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma) saatavuus,

laatu ja vaikuttavuus (ohjausmekanismit): ohjauksen ja neuvonnan neutraaliuden/riippumattomuuden varmistaminen

• Yleinen neuvonta valinnanvapauden käyttämiseen liittyen

• LIIKELAITOS:• Sosiaalipalvelujen tarpeeseen,• Erikoissairaanhoidon tarpeeseen ja

• Henkilökohtaiseen budjettiin ja asiakasseteliin liittyvä • arviointi, neuvonta ja ohjaus

• asiakassuunnitelma

• päätöksenteko

• Valinnanvapauden käyttämiseen liittyvä ohjaus, neuvonta ja tuki

• SUORAN VALINNAN PALVELUT:• Perustason neuvonta, ohjaus ja tuki valinnanvapauden käyttämiseen

IV Asiakasohjaus sote-järjestäjän käytännöt -asiakirjassa

Kunnan palvelut, kasvupalvelut,

järjestöt, valtion palvelut ja

muut yhdyspintapalvelut

Neuvonta-ja ohjauspalvelut

Ennaltaehkäisevät

palvelut

Peruspalvelut

Erityispalvelut

Vaativat palvelut

Palveluintegraation kokonaiskuva Järjestäjän näkökulmasta

K O K O N A I S K U V A

Sote –palvelutehtävä

kokonaisuudet

Palvelukokonaisuudet

Satunnaisesti

palveluita

tarvitsevat

Paljon

palveluita

tarvitsevat

Lapset, nuoret, perheet

Satunnaisesti

palveluita

tarvitsevat

Paljon

palveluita

tarvitsevat

Työikäiset

Satunnaisesti

palveluita

tarvitsevat

P aljon

palveluita

tarvitsevat

Ikäihmiset

Asiakassegmentit

Valtakunnalliset ja yhteistyöalueen palvelut

Vammaispalvelut

Erikoissairaanhoito (ml. psykiatria) ja päihdepalvelut

Päivystys ja ensihoito

Lastensuojelu

Perusterveydenhuollon palvelut

Mielenterveys- ja päihdepalvelut

Suun terveydenhuollon palvelut

Lapsiperheiden sosiaalipalvelut

Neuvola, koulu, opiskelu ja TTH

Ennaltaehkäisevä työ

Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen

Kuntapalveluyhteistyö

Kasvupalveluyhteistyö

Neuvonta ja ohjaus

Perheoikeudelliset asiat

Työikäisten sosiaalipalvelutIkäihmisten

sosiaalipalvelut

Palvelutehtävät

Sote-järjestäjän tehtävät asiakasohjauksessa

• Uudenmaan sote-järjestäjän tulee varmistaa, että asukas saa tarvitsemansa sote-palvelut sujuvasti ja helposti.

• Järjestäjä varmistaa, että palvelut koordinoidaan ja sovitetaan yhteen asiakkaan (asukkaan) yksilöllisten tarpeiden mukaisesti.

• Tämän varmistaakseen järjestäjä määrittelee maakuntavaltuuston hyväksymässä palvelustrategiassa palvelutarpeen arviointia, -neuvontaa ja asiakasohjausta koskevat pitkän aikavälin strategiset tavoitteet

Asiakasohjauksen suuntaviivat Uudenmaan maakunnassa (lähde: Sote-järjestäjän käytännöt)

• Palveluintegraation ja palvelujen koordinaation toteuttamiseksi on tarkoituksenmukaista, että liikelaitos järjestää asiakasohjauksen helposti ja saavutettavasti ns. yhden oven periaatteella palvelukokonaisuuksittain• Asiakkaaksi tulo on monikanavaista - digitaalisesti, puhelimella, asiakaskäynnillä tai ensihoidon

kautta toteutuvaa

• Asiakasohjaukseen kuuluvat palvelutarpeen arviointi, palveluneuvonta ja asiakassuunnitelmien laadinta, joiden kautta toteutuu palveluiden koordinaatio ja asiakassuunnitelmien mukainen päätöksenteko • Asiakasohjauksessa työskentelee sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia, pääasiassa

viranhaltijoita• Esim. ikäihmisten asiakasohjauksen malli KAAPO

• Liikelaitoksen asiakasohjaus vastaa myös asiakasseteleitä ja henkilökohtaista budjettia koskevista sosiaalihuoltolain mukaisista hallintopäätöksistä ja valinnanvapautta koskevasta ohjauksesta ja neuvonnasta

• Keskeistä asiakasohjausprosessissa on tunnistaa varhaisessa vaiheessa tukea tarvitsevat ja ehkäistä heidän siirtymisensä raskaampiin palveluihin, tunnistaa laaja-alaisesti yhteen sovitettavia palveluita tarvitsevat asiakkaat ja toisaalta edistää siirtymää kevyempiin palveluihin• Järjestäjän tehtävänä on luoda tähän kannustimet ja kriteerit

…

• Suoran valinnan palvelut vastaavat omia palveluitaan koskevasta neuvonnasta, asiakassuunnitelman laadinnasta ja liikelaitoksen palveluita tarvitsevien asiakkaiden tunnistamisesta• Liikelaitoksen asiakasohjausyksikön sosiaalihuollon työntekijät ja muut

tarvittavat ammattihenkilöt sekä erikoissairaanhoidon edustajat jalkautuvat tarpeen mukaisesti sote-keskuksiin

• Suoran valinnan palveluissa tuottajat velvoitetaan sopimuksen ja palvelukuvauksen ehdoin ohjaamaan asiakkaat tarpeen mukaan liikelaitoksen asiakasohjaukseen• Sote-keskuksen lääkäri osallistuu tarvittaessa asiakassuunnitelman

laadintaan

• Vastuumäärittelyssä käytetään Uudenmaan suoran valinnan ohjauksen hallintopäätöksen ehdot -asiakirjaa

…

• Varsinaisen palveluneuvonnan lisäksi järjestäjän on huolehdittava yleisestä neuvonnasta• Neuvonta on monikanavaista (mm. puhelin, chat, verkkokeskustelut,

sosiaalinen media, usein kysytyt kysymykset, oppaat, henkilökohtainen neuvonta)

• Neuvonnassa hyödynnetään yhteistyötä mm. yhteispalvelupisteiden kanssa

• Asiakasohjauksen ja valinnanvapauden toteutumisen näkökulmasta selkeällä viestinnällä ja tiedon jakamisella on merkittävä rooli • Keskeinen valinnanvapauden vertailupaikka suomi.fi ja maakunnan

verkkosivut

• Asukkaille viestiminen otettava huomioon jo valmisteluvaiheessa

V Asiakasohjaus palvelustrategiassa

Palvelustrategian ydinajatus

• Toiminnan lähtökohtana ovat ydinprosessit, joilla pystytään vastaamaan kunkin asiakassegmentin tarpeisiin. Asiakassegmentointi kohdentaa asiakkaiden tarvitsemat palvelut oikein ja näin saavutetaan yhtäaikaisesti sekä tuottavuuden, vaikuttavuuden, saatavuuden, asiakaskokemuksen että henkilöstökokemuksen nousu.

• Asiakkaaksi tulon prosessi on moderni, monikanavainen ja digitaaliset yhteydenottokanavat ovat ensisijaisia.

”Asiakkaan tarve määrittää palvelun”

Luonnos

Asiakasprosessit1. Asiakkaaksi tulon prosessissa ratkaistaan asiakkaan asia heti tai

hän ohjautuu tarpeensa määrittämään seuraavaan prosessiin. Digitaalisuus on ensisijaista, mutta myös perinteiset yhteydenottokanavat varmistetaan.

2. Satunnaisten palvelujen prosessi; asiakasmäärä on suurin ja edellyttää monikanavaista, vaivatonta saatavuutta. Myös tässä prosessissa digitaaliset palvelut ovat ensisijaisia.

3. Paljon palveluja tarvitsevien prosessi sisältää myös ns. huolenpitoasiakkaat (5-10% kaikista asiakkaista), joiden arjessa pärjääminen on haastavaa ja joilla on paljon terveys- ja hyvinvointiriskejä/palvelujen käyttöä. Asiakkaiden palvelut ovat integroidut ja palvelua koordinoi vastuuhenkilö.

4. Riskiryhmien etsimisen ja tunnistamisen prosessi läpileikkaa koko toiminnan ja edellyttää yhteistyötä kuntiin ja muihin toimijoihin.

Luonnos

Asiakkaaksi tulo• Asiakkaaksi tulon prosessi on moderni ja monikanavainen. Digitaaliset palvelut ovat ensisijaisia.

• Palvelu käynnistyy ensimmäisessä kohtaamisessa ja hoidon/palvelun jatkuvuus turvataan. Palvelutarpeen arviointi* tehdään "yhden oven" -periaatteella tarvittaessa moniammatillisesti ja perheen/verkoston kanssa.

• Lähtökohtana asiakkaan omat tavoitteet, voimavarat ja arjessa pärjääminen.

• Asiakkaan palvelutarpeeseen perustuvaan asiakassuunnitelmaan kirjataan suunnitelma siitä, miten palvelut käytännössä toteutetaan (kaikki asiakkaan palvelut, miten ne tuotetaan ja miten varmistetaan asiakkaan kaikkien palvelutarpeiden arviointi kokonaisuutena).

• Jos asiakkaalle ei voida heti osoittaa oikeaa palvelutahoa, asiakkaan kanssa mietitään yhdessä vaihtoehtoja. Ammattilainen ottaa vastuun palvelun jatkuvuudesta. Tavoite on, että asiakasta ei pompotella ja asiakas ohjataan kerralla oikeaan paikkaan.

• Riskiryhmien etsiminen ja tunnistaminen on osa työskentelyä. • Riskiryhmien tunnistamiseen on olemassa rakenne, joka on riittävän kattava erilaisten riskien tunnistamiseen, mutta

tarpeeksi kevyt ensikontaktissa toteutettavaksi

• *Palvelutarpeen arvioinnilla tarkoitetaan sosiaalihuoltolaissa ja vanhuspalvelulaissa määriteltyä asiakkaan palvelutarpeen arviointia sekä terveydenhuoltolaissa (1326/2010) määriteltyä hoidon tarpeen arviointia (esim. työntekijän vastaanotto käynnillä tehty arvio, siinä sovitut toimenpiteet/palvelut ja tämän kirjaaminen).

Luonnos

Prosessikartta

Luonnos

Luonnos

Luonnos

Luonnos

Luonnos

VI Maakunnan neuvonnan ja asiakasohjauksen kokonaisuus

Kunnan palvelut (sivistystoimi),

kasvupalvelut, järjestöt, valtion

palvelut ja muut yhdyspintapalvelut

Neuvonta-ja

Ohjaus-

palvelut

Lapset, nuoret &

perheet

Työikäiset Ikäihmiset

Vaativat palvelut

Erityispalvelut

Peruspalvelut

Ennaltaehkäisevät

palvelut

KIIREELLISTEN PALVELUJEN NEUVONTA

116117Päivystysapu

Sos iaali- ja kri i sipäivystys

YLEISNEUVONTA

-Verkkosivusto (Suomi.fi -tunnistautuminen haluttaessa, myös anonyymi asiointi), muut DIGI neuvontapalvelut (neuvonta appityms.)

➢ Kirjautumalla profilointi , muussa tapauksessa paikantamiseen liittyvä profilointi

-Chat -palvelu (chattibotti, puhebotti)

-Puhelinneuvonta

Yhdyspintapalvelujen neuvonta

Lasten, nuorten ja perheiden

neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus

(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,

päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)

Työikäisten

neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus

(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,

päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)

Ikäihmisten

neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus

(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,

päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)

Neuvonta, ohjaus (suoranvalinnan palvelut)

Saumaton yhteistyö

asiakkaaksi tulon

prosesseissa.

Maakunnan asiakasohjauksen toimintamalli (LUONNOS)

-Apotin Maisa-portaali- ODA

-Terveyskylä

-Apotin Maisa-portaali- ODA

-Terveyskylä

Lasten, nuorten &

perheiden palvelut

KIIREELLISTEN PALVELUJEN NEUVONTA116117

PäivystysapuSos iaali- ja kriisipäivystys

YLEISNEUVONTA

-Verkkosivusto (Suomi.fi -tunnistautuminen haluttaessa, myös anonyymi asiointi), muut DIGI neuvontapalvelut (appit yms.)

➢ Kirjautumalla profilointi , muussa tapauksessa paikantamiseen liittyvä profilointi

-Chat -palvelu (chattibotti, puhebotti)

Keskitetty, monikanavainen, sosiaali- ja terveydenhuollon neuvonta ja ohjaus:Kevyt ja kohdennettu palvelutarpeen arviointi ja ohjaus suoraan palveluun tarvittaessa

- Perheen tuki www-sivut- Tarvitsen apua nappi

- Neuvola chat, Chattibotti, NeRo- Puhelinpalvelu (valikot suoraan eri palveluihin ja vastaus)

Asiakasohjauksen toimintamalli – lapset, nuoret ja perheet (LUONNOS)

-Apotin Maisa-portaali- ODA

-Terveyskylä

Keskitetty palvelutarpeen arviointi ja asiakasohjaus:

- Satunnaisesti sekä paljon palveluja tarvitsevat => tunnistaminen

- Laaja-alainen palvelutarpeen arviointi tarvittaessa

- Asiakassuunnitelma, päätöksenteko palveluista (suunnitelmallisuus, seuranta ja arvionti)

- Vastuu-/oma-/lähityöntekijän työskentely

- Keskitetty lastensuojelun virka-aikainen päivystysSaumaton yhteistyö asiakkaaksi tulon

prosesseissa. Moniammatill isen

osaamisen varmistaminen

Kohdistettu ja tunnistettu palvelutarve

=> Perus-, erityis- ja vaativan (ot-)tason palvelut:

- Neuvolan psykologipalvelut, terap.vauvaperhetyö etc

- Lapsiperheiden kotipalvelu

- Sosiaaliohjaus/perhetyö (shl)

- Kasvatus ja perheneuvonta

- Vammaispalvelut

- Mielenterveys- ja päihdepalvelut

- LastensuojelupalvelutPyydetään mukaan

tarvittava asiantuntemus

esim. aikuissostyö, varhaiskasvatus

Sisältävät myös neuvontaa ja

ohjausta, palvelujen intensiteetti ja kesto

vaihtelevat

X% asiakkaista tulee

autetuksi jo tässä

vaiheessa

X% asiakkaista tulee

autetuksi jo tässä

vaiheessa

Luotetaan toisen

tekemään arvioonTunnetaan eri

palvelujen sisältöjä

Oma-apu ja itsearviointi

Yhdyspinnat

• Palveluneuvonnan ja asiakasohjauksen suunnittelussa tulee huomioida keskeiset sisäiset ja ulkoiset yhdyspinnat• Keskeiset yhdyspinnat kuvataan palvelukokonaisuuksittain

• Yhteistyö yhdyspintapalvelujen kanssa varmistetaan niin, että asiakas saa yhteensovitetut palvelut ilman pallottelua• Esim. sivistys- ja sote-toimen yhteistyö

VII Järjestäjän ohjausmekanismit ja indikaattorit asiakasohjaukselle

Tuottajien ohjauksen keinotTalous- ja tulosohjaus

• Kiinteä rahoitus (esim. kapitaatio)

• kannustimet

• Mahdolliset sanktiot

Normiohjaus

• Palvelustrategia ja talousarvio

• asiakassuunnitelma

• Palvelutarve ja tarpeisiin vastaavat palveluketjut (yleisimmät ja

kustannusvaikuttavimmat)

• Lait ja maakunnan poliittiset linjaukset

Sopimusohjaus

• Tavoitteiden kuvaus

• vastuut monituottajamallissa

• Velvoitteet

• Asiakasohjaus

• Yhteistyökäytänteet ja vuorovaikutus

Informaatio-ohjaus

• Indikaattorit

• Viiveelliset indikaattorit: Kuvaavat asioita jälkikäteen. Esimerkiksi alle 40-vuotiaiden työkyvyttömyyseläkkeellä olevien määrä

• Johtavat indikaattorit: Ennakoivat muutoksia. Esimerkiksi mielenterveyteen liittyvien yhteydenottojen määrän kasvu YTHS:n palveluissa

• Mittarit

• Panosmittarit (input metric): kuvaavat käyttäytymistä, esim. suoritettujen toimenpiteiden määrä

• Tuotosmittarit (output metric): kuvaavat tuloksia, vaikuttavuustavoite

• Kvantitatiiviset mittarit: numeeriset mittarit, joiden luvut on saatavissa kerätystä datasta, esim. potilastietojärjestelmästä tai toiminnanohjausjärjestelmästä.

• Kvalitatiiviset mittarit: kyselyihin ja kokemuksiin perustuvat mittarit palvelujen saatavuudesta, laadusta, vaikuttavuudesta ja asiakaslähtöisyydestä

Asiakasohjauksen kannalta keskeiset ohjauskeinot

• Asiakasohjauksen kannalta keskeisin ohjauskeino on maakunnan palvelustrategia • Sote-lakien luonnoksessa esitetään, että asiakassuunnitelma ei ole

velvoittava, joten ohjausvaikutus jää vähäiseksi

• Eri toimijoiden neuvontaan ja asiakasohjaukseen liittyvät vastuut monituottajamallissa määritellään sopimuksilla• Hallintopäätöksen ehdoissa ja palvelukuvauksessa kuvataan suoran

valinnan palveluntuottajan vastuut ja velvollisuudet

• Suoran valinnan palveluissa tehtävää ohjausta ja neuvontaa ohjataan palveluntuottajille kohdennetuilla kannustimilla ja mahdollisilla sanktioilla

Ohjausmallin ja indikaattoreiden kehittämisessä huomioitavaa*

• Ohjausmallia on tarkasteltava kokonaisuutena, koska eri kannustimet voivat vaikuttaa ristiin toistensa kanssa

• Eri asiakassegmenttien tarpeet ja odotukset saatavaa palvelua kohtaan poikkeavat toisistaan• Satunnaisesti palveluja tarvitsevien kannalta olennaista saatavuus• Paljon palveluja tarvitseville olennaista integraatio ja palveluketjujen sujuvuus• Keskeiset indikaattorit on tärkeää kuvata asiakassegmenttikohtaisesti

• Palveluiden vaikuttavuus vaihtelee asiakkaan ominaisuuksien mukaan

• Yksityisillä yrityksillä on erilaiset taloudelliset ja toiminnalliset tavoitteet kuin julkisilla

* (vrt. Accenturen sote-keskusten ohjaus -raportti)

Palvelustrategian tavoitteet ja indikaattorit (asiakasohjaukseen liittyvät lihavoitu)

Palvelustrategiset tavoitteet Indikaattorit ja lähtötilanne Tavoitetaso 2020-2030

1. Asiakkaan tarve määrittää palvelun 1. Asiakkaan palvelutarve on tunnistettu yhteistyössä

asiakkaan kanssa ja kirjattu asiakirjoihin

Toteutuu

2. Terveyden ja hyvinvoinnin edistämisen hyvät käytänteet on tunnistettu ja ne ovat käytössä

kaikilla palveluntuottajilla

1. Digitaalisten palvelujen tarjonta

2. Digitaalisten palvelujen käyttöaste3. Hyvien käytänteiden palvelut ja palvelukuvaukset julkisesti

nähtävänä

4. HYTE -toimenpiteet ja palvelut kirjattu asiakas- ja potilastietoihin

Kasvaa

KasvaaKuvauksien määrä

Kirjaukset tehty

systemaattisesti

3. Asiakkaaksi tulon prosessi on moderni, monikanavainen ja digitaaliset

yhteydenottokanavat ovat ensisijaisia

• Yhden yhteydenoton periaate

1. Palvelun saatavuus ja helppous Asiakaskokemus

2. Palvelujen saavutettavuus3. Digitaalisten palvelujen käyttöaste

4. Viive palvelun käynnistymiseen yhteydenoton jälkeen

4. Palvelu käynnistyy yhden yhteydenoton periaatteella, jonka jälkeen ammattilaiset

tulevat asiakkaan luokse ja tueksi.

1. Läpimenoaika

2. Asiakas saa (halutessaan) kirjallisen palvelutarpeen arvioinnin ja suunnitelman

3. Konsultaatioiden määrä

4. Siirtoviive

5. Asiakas ja hänen läheisensä sekä verkostonsa ovat osallisia palvelutarpeen

arvioinnin toteuttamisessa

1. Asiakaskokemus

2. Palvelutarpeen arvioinnin laatimiseen osallistuneet

Luonnos

…

Palvelustrategiset tavoitteet Indikaattorit ja lähtötilanne Tavoitetaso 2020-2030

6. Lähtökohtana ovat asiakkaan omat tavoitteet, voimavarat ja arjessa pärjääminen

7. Asiakkaan palvelutarpeeseen perustuvaan asiakassuunnitelmaan kirjataan

suunnitelma siitä, miten palvelut käytännössä toteutetaan (kaikki asiakkaan palvelut, miten ne tuotetaan ja miten varmistetaan asiakkaan kaikkien palvelutarpeiden arviointi

kokonaisuutena)

1. Asiakassuunnitelmien määrä/asiakkaat

2. Asiakaskokemus3. Asiakassuunnitelman laatimiseen osallistuneet

4. Suunniteltujen palvelujen toteutuminen (työntekijän

näkökulma)

8. Asiakkaaseen otetaan yhteyttä, jos oikeaa palvelutahoa ei heti löydy

Muutosehdotus 4.10. tapaamisen perusteella: Jos asiakkaalle ei voida heti osoittaa

oikeaa palvelutahoa, vaihtoehtoja mietitään yhdessä asiakkaan kanssa ja

ammattilainen ottaa vastuun palvelun jatkuvuudesta.

9. Riskiryhmien etsiminen ja tunnistaminen osa kaikkien työskentelyä 1. Riskiryhmiksi tunnistetut segmentit

2. Yksilökohtaiset terveys ja hyvinvointiriskit tunnistettu

10. Tuetaan asiakkaiden siirtymistä kevyempiin palveluihin 1. Kuntien, 3. sektorin tai suoran valinnan palveluihin

ohjattujen asiakkaiden määrä (?)

Mitä asiakasohjauksen osalta halutaan ohjata ja mitata?• ASIAKASOHJAUKSEN TAVOITE:

• Yhdenvertaisuus, oikea-aikaisuus, tarpeenmukaisuus, kustannusvaikuttavuus

• Neuvonnan ja ohjauksen saatavuus (prioriteetti 1)• Neuvontojen määrä suhteessa asiakasmäärään -> vertailutieto alueen palvelujen

käyttöasteeseen

• Neuvonnan ja ohjauksen oikea-aikaisuus ja oikea kohdentuminen• Tukea ja yhteen sovitettuja palveluja tarvitsevien varhainen tunnistaminen• Ohjaukset liikelaitoksen palveluihin• Ohjaukset kuntien ja 3. sektorin palveluihin

• (Ohjauksen ja neuvonnan) palvelujen käyttö• Digitaalisten palvelujen käyttö, puhelinpalvelujen käyttö ja vaikutus muiden palvelujen

käyttöön• CRM: asiakaskohtainen data palvelujen käytöstä

• Asiakasohjauksen saatavuus

…

• Palvelutarpeen arvioinnin laadinta• Monialaiset palvelutarpeen arvioinnit

• Asiakassuunnitelman laadinta ja toteutuminen

• Asiakasohjauksen sujuvuus• Lain mukaiset velvoitteet: esim. pta:n saatavuus, lastensuojelutarpeen

arviointien valmistuminen

• Siirtoviiveet • läpimenoaika

• Asiakkaiden siirtyminen palvelujen välillä

• Asiakaskokemus

Suoran valinnan palveluissa toteutettavan neuvonnan ohjaus

• Palveluntuottajille velvoite järjestää henkilöstölle perehdytys maakunnan liikelaitoksen palveluihin ja toimintakäytäntöihin

• Palveluntuottajilla käytössä riskiryhmien etsimisen ja tunnistamisen prosessi ja työkalu riskiryhmien tunnistamiseen• Esim. terveydenhuollon ammattihenkilöille kysymykset sosiaalihuollon

tarpeen arvioinnin tueksi

Keskeiset asiakasohjauksen tavoitteet ja indikaattorit asiakassegmenteittäin

Kaikki asiakkaat Satunnaisesti palveluja

tarvitsevat

Paljon palveluja tarvitsevat

Asiakkaaksi tulon prosessi on moderni, monikanavainen ja digitaaliset yhteydenottokanavat ovat ensisijaisia

(palvelustrategia)

• Yhden yhteydenoton periaate

1. Asiakaskokemus2. Palvelujen saavutettavuus 3. Digitaalisten palvelujen käyttöaste

4. Viive palvelun käynnistymiseen yhteydenoton jälkeen

1. Palvelun saatavuus ja helppous

Palvelu käynnistyy yhden yhteydenotonperiaatteella, jonka jälkeen ammattilaiset

tulevat asiakkaan luokse ja tueksi. (palvelustrategia)

1. Läpimenoaika2. Konsultaatioiden määrä3. Siirtoviive

4. Lain mukaisten määräaikojentoteutuminen (palvelutarpeen arvioinnin

käynnistymisen ja valmistumisen määräajat)

1. Asiakas saa (halutessaan) kirjallisen palvelutarpeen arvioinnin ja suunnitelman

Asiakas ja hänen läheisensä sekä verkostonsa ovat osallisia palvelutarpeen arvioinnin toteuttamisessa.

(palvelustrategia)

1. Asiakaskokemus 1. Palvelutarpeen arvioinnin laatimiseen osallistuneet

Asiakkaan palvelutarpeeseen perustuvaan asiakassuunnitelmaan kirjataan suunnitelma siitä, miten palvelut käytännössä toteutetaan

(kaikki asiakkaan palvelut, miten ne tuotetaan ja miten varmistetaan asiakkaan

kaikkien palvelutarpeiden arviointi kokonaisuutena). (palvelustrategia)

1. Asiakaskokemus 1. Asiakassuunnitelmien määrä/asiakkaat2. Asiakassuunnitelman laatimiseen

osallistuneet

3. Suunniteltujen palvelujen toteutuminen (työntekijän näkökulma)

…Kaikki asiakkaat Satunnaisesti palveluja

tarvitsevat

Paljon palveluja tarvitsevat

Jos asiakkaalle ei voida heti osoittaa oikeaa palvelutahoa, vaihtoehtoja mietitään yhdessä asiakkaan kanssa ja ammattilainen

ottaa vastuun palvelun jatkuvuudesta. (palvelustrategia)

Tuetaan asiakkaiden siirtymistä kevyempiin palveluihin. (palvelustrategia)

1. Kuntien, 3. sektorin tai suoran valinnan palveluihin ohjattujen asiakkaiden määrä (?)

Neuvonta ja ohjaus on saatavilla kattavasti ja oikea-aikaisesti. (asiakasohjauksentavoitteet)

1. Neuvontojen määrä suhteessa asiakasmäärään -> vertailutieto alueen palvelujen käyttöasteeseen

1. Ohjaukset kuntien ja 3. sektorin palveluihin

2. Digitaalisten palvelujen käyttö,

puhelinpalvelujen käyttö ja vaikutus muiden palvelujen käyttöön

1. Ohjaukset liikelaitoksen palveluihin2. Riskiryhmien etsimisen ja tunnistamisen

prosessit käytössä palveluntuottajilla

Jatkovalmistelussa huomioitavia asioita• Prioriteetti 1: Yhteistyö ICT-hankkeen kanssa

• Väline asiakassuunnitelmien jakamiseen toimijoiden välillä• Yhteinen tiedonvaihtoalusta• Miten asiakkaat pääsevät toteuttamaan valinnanvapautta

• Prioriteetti 1: Yhteistyö Apotin kanssa• Pta:n ja asiakassuunnitelman rakenteisuus, tavoitteiden mittaaminen• Järjestäjän vaatimusmäärittely asiakassuunnitelman rakenteisuudelle

• Lainsäädännössä ja valmistelussa käytettävien käsitteiden sisällöllinen selkiyttäminen• esim. asiakkaiden ohjaamisella emme tarkoita asiakkaan pallottelua paikasta toiseen

• Neuvonnan ja asiakasohjauksen esteettömyys: esim. tulkkipalvelut

• Keskeisten järjestöyhteistyökumppanien kuvaaminen palvelukokonaisuuksittain

• Viestintä asiakkaille ja asukkaille

Lisätietoa ja lähteitä

• Kehusmaa, Mäkelä & Heikkilä (2018) Asiakasohjaus sairaalasta kotiutuessa – tarpeet ja palveluratkaisut. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.

• Leskelä, Rissanen, Tolkki, Valtakari, Uusikylä, Ranta (2018) Maakunnan ohjausmallit – MOHJU. Valtioneuvoston selvitysjatutkimustoiminnan julkaisusarja 33/2018

• Tynkkynen, Hakari, Koistinen, Lehto & Miettinen (2012) Integrating public and private home care services: The Kotitorimodel in Tampere, Finland. Journal of Integrated Care 20 (5).

Palveluintegraatio

Asiakasohjauksen kokonaismalli helmikuu 2019

Järjestä ohjaa palvelutuotantoa palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen avulla

• Maakunta vastaa siitä, että palvelut sovitetaan yhteen toimiviksi asiakaslähtöisiksi palvelukokonaisuuksiksi ja -

ketjuiksi. Maakunta määrittelee palvelukokonaisuudet ja -ketjut asiakasryhmien tarpeiden perusteella. Maakunta ohjaa ja seuraa palvelutuotantoa.

(Järjestämislakiluonnos, 13. §)

• Palvelun tuottajan on tämän lain mukaisessa toiminnassaan noudatettava maakunnan määrittelemiä palvelukokonaisuuksia ja palveluketjuja sekä

varmistettava palveluketjujen integraation toteutuminen ja toimittava integraation toteutumisen edellyttämässä

yhteistyössä muiden palvelun tuottajien kanssa. (Järjestämislaki 23 §)

Ydinprosessit ohjaavat maakunnan toimintaa

Asiakkaaksi

tulo

Paljon palveluja tarvitsevien tuki

• Huolenpito asiakkuudet

• Yhteistyö asiakkuudet

Satunnaisesti palveluja tarvitsevien

tuki

• Tukiasiakkuudet

• Pärjääjäasiakkuudet

Riskiryhmien etsiminen ja

tunnistaminen

Asiakkaiden

tarpeetHyvinvointia

ja terveyttä

Asiakkaan terveys- ja

hyvinvointiriskien

kartoitus ja palvelujen

tarpeen tunnistaminen.

Asiakkaan arjessa

pärjäämisen arviointi.

Johtaminen

Asiakassegmentointi tehdään asiakkaiden tarpeen pohjalta

Asiakassegmentti on ryhmä asiakkaita, joilla on

samankaltaisia palvelutarpeita.

Asiakassegmenttien määrittelyn pohjalla on

käytetty palvelutarpeen nelikenttää.

Asiakassegmentointi määritellään asiakasryhmien palveluiden tarpeen ja arjessa pärjäämisen suhteena.

Uudellamaalla tunnistetaan sekä satunnaisesti

että paljon palveluja tarvitsevat asiakasryhmät

nelikentän mukaan

Asiakassegmentointi toteutetaan elämänkaaren ja palvelutarpeen mukaan

Ikäihmiset

Lapset, nuoret

ja perheet

Työikäiset

Lähde: www.uusimaa2019.fi: ”Palvelustrategia ja palvelulupaus”, Sharepoint: ”Palvelustrategian tavoitteita_160518” [3.7.2018]

HUOLENPITO-

ASIAKKUUDET

YHTEISTYÖ-

ASIAKKUUDET

PÄRJÄÄJÄ-

ASIAKKUUDET

TUKIASIAKKUUDET

Arj

es

sa

pä

rjä

äm

ine

n

Terveys- ja hyvinvointi riskien määrä/

Palvelujen tarve

Vähän Paljon

Helppoa

Vaikeaa

• Asiakassegmentoinnissa huolehditaan siitä, että asiakkaiden palvelut yhteensovitetaan tarkoituksenmukaisiksi

kokonaisuuksiksi

• Asiakassegmentointi kohdentaa asiakkaiden tarvitsemat palvelut oikein, jotta kaikille asiakkaille varmistetaan sujuvat

palvelut

• Asiakassegmentoinnin kautta pyritään yhtäaikaisesti sekä tuottavuuden, vaikuttavuuden, saatavuuden,

asiakaskokemuksen että henkilöstökokemuksen parantamiseen

Satunnaisesti

palveluja tarvitsevat

Paljon

palveluja tarvitsevat

Laaja-alaisesti

yhteensovitettuja

palveluja tarvitsevia

asiakaita

Asiakasohjauksen tehtävät sote-lainsäädännössä

• SOTE-JÄRJESTÄJÄ:

• Palvelustrategian ja –lupauksen valmistelu

• Palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen määrittely

• Asiakasohjauksen kokonaisuuden (neuvonta, ohjaus, palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma) saatavuus, laatu ja vaikuttavuus(ohjausmekanismit): ohjauksen ja neuvonnan neutraaliuden/riippumattomuuden varmistaminen

• Yleinen neuvonta valinnanvapauden käyttämiseen liittyen

• LIIKELAITOS:

• Sosiaalipalvelujen tarpeeseen,

• Erikoissairaanhoidon tarpeeseen ja

• Henkilökohtaiseen budjettiin ja asiakasseteliin liittyvä

• arviointi, neuvonta ja ohjaus

• asiakassuunnitelma

• päätöksenteko

• Valinnanvapauden käyttämiseen liittyvä ohjaus, neuvonta ja tuki

• SUORAN VALINNAN PALVELUT:

• Perustason neuvonta, ohjaus ja tuki valinnanvapauden käyttämiseen

Miten asiakkaita ohjataan ja neuvotaan?

• Neuvonta ja ohjaus

• Annetaan tietoa palveluista ja etuuksista, apua yksittäisiin ongelmiin (esim. etuuden hakeminen), ohjataan palvelutarpeen arviointiin

• Lyhytkestoista, asiakkuutta ei synny

• Digitaaliset ratkaisut: itsearvioinnit

• Ei sisällä päätöksentekoa

• Järjestäjä varmistaa, että sen oma neuvonta ei ole päällekkäistä muun neuvonnan kanssa ja se järjestetään kysynnän mukaan (turvallisen siirtymän vaihe)

• Asiakasohjaus

• Pitää sisällään palvelutarpeen sekä hoidontarpeen arvioinnin, asiakassuunnitelman (myös monialaisen) teon, omatyöntekijä/vastuutyöntekijän työskentelyn asiakkaan kanssa, yhteen sovitetut palvelut

➢ Sisältyy myös asiakkaiden neuvonta, ohjaus ja tuen antaminen asiakasta askarruttavissa kysymyksissä sekä palveluihin ohjaamisessa.

• Tavoitteena on tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet ja järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemansa palvelut ja tuki.

• Usein pitkäaikainen asiakassuhde ja/tai useita palvelutarpeita TAI lyhytkestoinen tarve palvelulle, jonka antaminen edellyttää palvelutarpeen arviointia ja päätöksentekoa

• Digitaaliset ratkaisut: tekoälyn hyödyntäminen

Kunnan palvelut (sivistystoimi),

kasvupalvelut, järjestöt, valtion

palvelut ja muut yhdyspintapalvelut

Neuvonta-ja

Ohjaus-

palvelut

Lapset, nuoret &

perheet

Työikäiset Ikäihmiset

Vaativat palvelut

Erityispalvelut

Peruspalvelut

Ennaltaehkäisevät

palvelut

KIIREELLISTEN PALVELUJEN NEUVONTA

116117Päivystysapu

Sos iaali- ja kri i sipäivystys

YLEISNEUVONTA

-Verkkosivusto (Suomi.fi -tunnistautuminen haluttaessa, myös anonyymi asiointi), muut DIGI neuvontapalvelut (neuvonta appityms.)

➢ Kirjautumalla profilointi , muussa tapauksessa paikantamiseen liittyvä profilointi

-Chat -palvelu (chattibotti, puhebotti)

-Puhelinneuvonta

Yhdyspintapalvelujen neuvonta

Lasten, nuorten ja perheiden

neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus

(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,

päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)

Työikäisten

neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus

(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,

päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)

Ikäihmisten

neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus

(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,

päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)

Neuvonta, ohjaus (suoranvalinnan palvelut)

Saumaton yhteistyö

asiakkaaksi tulon

prosesseissa.

Maakunnan asiakasohjauksen toimintamalli (LUONNOS)

-Apotin Maisa-portaali- ODA

-Terveyskylä

-Apotin Maisa-portaali- ODA

-Terveyskylä

Mitä asiakasohjauksen osalta halutaan ohjata ja mitata?ASIAKASOHJAUKSEN PERIAATTEET:

Yhdenvertaisuus, oikea-aikaisuus, tarpeenmukaisuus

• Neuvonnan ja ohjauksen

• Saatavuus (prioriteetti 1) neuvontojen määrä suhteessa asiakasmäärään -> vertailutieto alueen palvelujen käyttöasteeseen

• Oikea-aikaisuus ja oikea kohdentuminen:

• tukea ja yhteen sovitettuja palveluja tarvitsevien varhainen tunnistaminen

• ohjaukset liikelaitoksen palveluihin

• ohjaukset 3. sektorin ja muihin palveluihin

• Palvelujen käyttö

• Digitaalisten palvelujen käyttö, puhelinpalvelujen käyttö ja vaikutus muiden palvelujen käyttöön

• CRM (Client Relation Management järjestelmä): asiakaskohtainen data palvelujen käytöstä

• Saatavuus

• Palvelutarpeen arvioinnin laadinta

• Monialaiset palvelutarpeen arvioinnit

• Asiakassuunnitelman laadinta ja toteutuminen

• Asiakasohjauksen sujuvuus

• Lain mukaiset velvoitteet: esim. palvelutarpeen arvioinnin saatavuus, lastensuojelutarpeen arviointien valmistuminen

• Siirtoviiveet

• läpimenoaika

• Asiakkaiden siirtyminen muihin palveluihin

• Asiakaskokemus

www.uusimaa2019.fi • @Uusimaa2019

#Uusimaa2019 • #turvallinensiirtymä

Seuraa valmistelua ja osallistu keskusteluun

Icons used in presentation byFreepik from www.flaticon.com