Título Change ManagementAutor Alfram AlbuquerqueAno 2006

I – Objetivos do Change Management:Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para a

detecão e tratamento eficientes e imediatos de todas as mudanças, afim de minimizar os impactos adversos de qualquer mudança na qualidade de serviços

Fronteiras entre CM e Project Management

II – Escopo do Change Management

Change Management é responsável por gerenciar processos de mudança envolvendo:

hardware equipamentos e softwares de comunicação programas de sistema ( software básico) aplicativos todos os documentos e procedimentos associados a manutenção,

produção e suporte a aplicativos e sistemasEntradas ao Change Management: RFCs CMDB Forward Schedule of Changes (FSC). As atividades envolvem: Selecionar as mudanças Gerenciar mudanças e o processo de mudanças. Presidir the CAB and the CAB/Emergency Committee rever e fechar RFCs gerenciamento de relatórios.

Saídas do processo: FSC RFCs Minutas e ações do CAB Relatórios do Change Management.

O Processo de Change Management gerencia as operações do dia a dia do negócio. Não substitui as ferramentas para gerenciamento e controle de projetos

III – Conceitos Básicos

São principalmente relacionados a processos e gerenciais.

Requests for Change (RFC)o Sugere-se incluir na RFC:o RFC number plus cross reference to Problem report number, where

necessaryo description and identity of item(s) to be changed (including CI

identification(s) if Configuration Management system is in use) o reason for Change o effect of not implementing the Change o version of item to be changed o name, location and telephone number of person proposing the

Change o date that the Change was proposed o Change priority o impact and resource assessment (which may be on separate forms

where convenient) o CAB recommendations where appropriate (which may be held

separately, with impact and resource assessments, where convenient)

o authorisation signature (could be electronic) o authorisation date and time

o scheduled implementation (Release identification and/or date and time)

o location of Release/implementation plan o details of Change builder/implementer o back-out plan o actual implementation date and time o review date o review results (including cross-reference to new RFC where

necessary) o risk assessment and management o impact on business continuity and contingency plans o status of RFC - i.e. 'logged', 'assessed', 'rejected', 'accepted',

'sleeping' Change Advisory Board (CAB) é um forum cujo propósito é aprovar

mudanças e auxiliar o Change Management na avaliação e priorização de mudanças.

CAB / Emergency Committee (CAB/EC) - Responsibility for impact assessment of urgent changes

Change metrics – Vide item VII abaixo Forward Schedule of Changes (FSC) - O FSC contém detalhes de todas

as mudanças aprovadas para implementação e as datas de implementação propostas.

Projected Service Availability' (PSA) – O PSA contém detalhes de mudanças a serem avaliadas/aprovadas em consonância com o SLA e a disponibilidade de serviços em função dos FSC planejados

Types of Change –o •Basic Change

- Priority: Based on Impact+Urgency High, Medium, Low … (Urgent?)

- Category: Based on business impact Minor, Significant, Major

o •Urgent Change- A change that needs to be implemented more quickly

o •Standard Change- An accepted solution to an identifiable and relatively common

set of requirements (e.g. set up of User profile, Password reset

IV – Benefícios, Custos e Possíveis Problemas

Benefícios •Ampliar a visibilidade e a comunicação de mudanças para o staff de

services e negócios

•Reduzir os impactos técnicos, negociais, e os riscos adversos de mudanças

•Aumentar a produtividade de usuários e ampliar a qualidade de serviços •Avaliar melhor o custo de mudanças propostas •Ampliar a capacidade de absorção de uma grande quantidade de

mudançasCustosSTAFF Software Tools

Possíveis problemas Dimensionar o processo conforme o tamanho e as características de sua

organização

V – Atividades

Planejamento da implementação do processo operacional Seleção e log de mudanças Priorização Categorização CAB meetings Avaliação de Impacto e recursos Aprovação de mudanças Agendamento de mudanças Elaboração, teste e implementação de mudanças Mudanças urgentes Elaboração, teste e implementação de mudanças urgentes Change review Revisão do processo de Change Management com vistas a eficiência e

efetividade.

VI – Planejamento e Implementação

Definir o papel do Change Manager Definir o sistema de Change Management Planejar as revisões do sistema Definir o plano de implementação

Deve ser realizado concorrentemente com o Configuration Management e o Release Management

Deve-se avaliar as dependencies - Problem Management, Configuration Management, Service Desk and Release Management processes

Deve-se avaliar o “Timing” apropriado – A implementação não deve ser iniciada até que o sistema esteja pronto, o CAP esteja estabelecido, e todos os envolvidos estejam preparados e treinados nos novos procedimentos

VII – Metrics and management reporting

Sugere-se

O número de mudanças implementadas no período no total e por CI, tipo de configuração, serviço, etc.

Razões da mudança. As mudanças bem sucedidas As mudanças não bem sucedidas na implementação e as razões do

insucesso. Os incidentes rastreados até mudanças e as razões RFCs e suas razões As revisões de mudanças implementadas Incidencias de RFCs/PRs relacionadas com um CI e as razões. Dados comparatives com períodos anteriores RFCs rejeitadas A proporcão de mudanças implementadas e não bem sucedidas. Change backlogs, por CI e por estágio no processo de Change

Management

As auditorias devem incluir exames nos seguintes itens: RFCs - normal, urgent and standard Changes Change records Atas do CAB FSC Registros de RFC e mudanças implementadas Os testes devem ser realizados para garantir: A correição das RFCs quanto aos registros, autorizações e ações. A correta execução das FSC A implementação e acompanhamento de todos os items das reuniões do

CAB Se todas as revisões de mudanças foram realizadas em tempo Correição, atualização e completude de toda a documentação