SCOALA POSTLICEALA „DIMITRIE CANTEMIR”

SCOALA POSTLICEALA „DIMITRIE CANTEMIR”

COMUNICARE PROFESIONALA-SUPORT DE CURS

PROF.Voda Crucita.

1. Introducere

Afacerile au la bază comunicarea. Comunicarea este cea care permite ca orice "întreg" să funcţioneze. "Întregul" poate fi un individ, o echipă, o comunitate, o naţiune, un conglomerat de naţiuni, o populaţie globală. Din acest punct de vedere putem concluziona că cei care stăpânesc comunicarea, la nivel de artă, pot deveni "învingători" - în sensul că pot privi cu încredere viitorul şi pot fi cei care se manifestă astfel încât să reuşească încontinuu. În mentalitatea şi logica abundenţei noi suntem încontinuu "învingători" şi putem, în orice clipă, să alegem în mod liber o "interpretare potrivită a evenimentelor" - care pot fi privite ca succese (şi pentru faptul că orice rău aduce un bine - cum spune proverbul).

Comunicarea holistică (adică totală) şi conştientizarea unor secvenţe din ce în ce mai ample din ea permite ca drumul succesulul în orice activitate sau domeniu să capete noi înţelesuri. În ultimii ani colective interdisciplinare de succes au adus noi dovezi în sprijinul "decodării posibile a unor informaţii din lumea vie" capabile să lărgească mult orizontul cunoaşterii umane.

Teoria complexităţii şi studiile bazate pe aceasta au permis conştientizarea unor nivele multiple de înţelegere şi aplicare ale elementelor comunicării. Numeroase informaţii vechi sunt reevaluate, primesc noi înţelesuri şi constituie baza pentru noi tehnici şi metode de comunicare. Un accent deosebit se pune pe etica celui care comunică, pe principiile fundamentale ale vieţii armonioase.

Azi, la început de mileniu al comunicării holistice, putem folosi cu încredere tehnicile creative, intuitive, logice, imaginative create de-a lungul timpului. Aplicarea acestora în zona comunicării ar putea deschide noi orizonturi, ar putea permite dezvoltarea unor abilităţi latente.

Comunicarea este veriga esenţială în funcţionarea normală a oricărui sistem. Sistemele ecologice fac din comunicare o adevărată artă. Arta comunicării umane este veche de când lumea şi este în continuă dezvoltare.

Există trei secvenţe mari:

· Comunicarea non - verbală;

· Comunicarea verbală;

· Comunicarea holistică.

Fiecare dintre acestea a parcurs sau parcurge etape de conştientizare, în sensul că deşi totul există în tot (conform teoriei holistice a Universului) fiecare generaţie de vieţuitoare îşi alege, conform unei legi naturale, să utilizeze o anumită secvenţă mai mare sau mai mică din comunicarea holistică.

În realitate, orice organism viu comunică holistic - dar conştientizează doar o parte din plaja comunicării. Unele vieţuitoare - omul, de exemplu - au capacitatea de a-şi activa în mod voluntar secvenţe tot mai ample din comunicarea holistică.

Civilizaţia umană este în pragul unui salt în nivelul şi profunzimea comunicării. Pe lângă aspectele biologice ale comunicării, asistăm şi la o dezvoltare a aspectelor tehnice ale acesteia. Putem spune că mileniul trei este deja un mileniu al comunicării holistice. Primele faze includ:

· Dezvoltarea capacităţii de a utiliza cantităţi sporite de informaţii;

· Dezvoltarea bazei logistice (naturale şi artificiale) pentru utilizarea eficientă a informaţiei;

· Dezvoltarea bazei native de procesare holistică a informaţiei;

· Dezvoltarea ştiinţei comunicării holistice;

· Dezvoltarea civilizaţiei informaţionale a Mileniului 3.

Specialiştii prognozează o dezvoltare fără precedent a culturii umane - bazate pe cantitatea şi calitatea de excepţie a informaţiei utilizate în sistemele armonioase. Se pot prefigura patru etape:

· Dezvoltarea de aplicaţii individuale, pe bază de "jurnal personal - în diferite variante"

· Dezvoltarea de aplicaţii familiale;

· Dezvoltarea de aplicaţii în grupe de prieteni;

· Dezvoltarea de aplicaţii comunitare complexe.

Sunt de aşteptat, în viitorul apropiat, dezvoltări semnificative în domeniile:

· Aspecte formale ale comunicării holistice;

· Aspecte complementare comunicării (acţiuni cu scop informaţional);

· Aspecte neconvenţionale ale comunicării armonioase în natură;

· Aspecte bio-chimice şi informaţionale în domeniul comunicaţiilor viitorului apropiat.

Teoria inteligenţelor multiple elaborată de Howard Gardner în 1985 porneşte de la ideea existenţei unor inteligenţe diferite şi autonome ce conduc la modalităţi diverse de cunoaştere, înţelegere, învăţare şi comunicare. Acestea sunt:

· Inteligenţa lingvistică - Oamenii gândesc cu predilecţie în cuvinte şi folosesc cu uşurinţă limba pentru a înţelege realităţi complexe; au o sensibilitate deosebită pentru înţelesul şi ordinea cuvintelor, sonoritatea şi ritmurile limbii.

· Inteligenţa logico-matematică - Analizează cauzele şi efectele, înţeleg relaţiile dintre acţiuni, obiecte şi idei; au abilitatea de a calcula, cuantifica, evalua propoziţii şi efectua operaţii logice complexe. Au abilităţi de gândire deductivă şi inductivă, capacităţi critice şi creative de rezolvare a problemelor.

· Inteligenţa muzicală - Gândesc în sunet, ritmuri, melodii şi rime. Sunt sensibili la tonalitatea, intensitatea, înălţimea şi timbrul sunetului; recunosc, creează şi reproduc muzica folosind un instrument sau vocea. Se implică într-o ascultare activă şi sensibilă şi stabilesc o legătură puternică între muzică şi emoţii.

· Inteligenţa spaţială - Au abilitatea de a gândi în trei dimensiuni, de a transforma percepţiile şi a recrea aspecte ale experienţei vizuale cu ajutorul imaginaţiei. Posesorii ei au capacitatea de a înţelege relaţiile din spaţiu şi de a lucra cu obiecte.

· Inteligenţa naturalistă - Înţeleg lumea naturală, iubesc plantele şi animalele. Au abilitatea de a recunoaşte şi clasifica indivizi şi specii şi de a stabili relaţii ecologice. Interacţionează eficient cu creaturi vii şi pot discerne cu uşurinţă fenomene legate de viaţă şi de forţele naturii.

· Inteligenţa kinestezică - Gândesc în mişcări şi folosesc corpul în moduri sugestive complexe. Implică simţul timpului şi al coordonării mişcărilor întregului corp şi ale mâinilor în manipularea obiectelor.

· Inteligenţa interpersonală - Înseamnă a gândi despre alte persoane şi a le înţelege, a avea empatie, a recunoaşte diferenţele dintre oameni şi a aprecia modul lor de gândire, fiind sensibili la motivele, intenţiile şi stările lor. Înţeleg cum "funcţionează" oamenii.

· Inteligenţa intrapersonală - Determină o gândire şi înţelegere de sine, a fi conştient de punctele tale tari şi slabe, a planifica eficient atingerea obiectivelor personale, monitorizarea şi controlul eficient al gândurilor şi emoţiilor, abilitatea de a se monitoriza în relaţiile cu alţii.

Înţelegerea diversităţii oamenilor asigură un cadru care ia în considerare diferenţele individuale în procesul de comunicare. Putem conştientiza că fiecare persoană posedă opt inteligenţe într-o combinaţie unică, că fiecare are capacitatea să-şi dezvolte inteligenţele dacă primeşte încurajare – sprijin - instruire adecvată, că fiecare poate înţelege interacţiunea inteligenţelor şi crea situaţii care favorizează buna comunicare, că fiecare poate recunoaşte existenţa diversităţii în cadrul aceluiaşi tip de inteligenţă. (33)

Activizarea învăţării modului de comunicare potrivit presupune folosirea unor metode, tehnici şi procedee (discuţia, jocul de rol, explorarea unui subiect din mai multe perspective, problematizarea, reţeaua de discuţie, brainstorming, învăţarea prin colaborare etc.) care să ne implice activ în proces, urmărind dezvoltarea gândirii, stimularea creativităţii, dezvoltarea deosebită a interesului pentru obţinerea de deprinderi comunicative practice.(34)

Putem avea control asupra opţiunilor noastre, dar nu şi asupra consecinţelor acestor opţiuni. De asta se ocupă legile sau principiile universale. Nu putem deţine controlul asupra vieţii. O abordare bazată pe principii depăşeşte reţetele tradiţionale şi evită "scurtăturile". O viaţă împlinită nu înseamnă doar viteză şi eficienţă. Există un curent puternic în lume, care pune accentul pe priorităţi şi nu pe urgenţă. Poţi comunica bine după ce-ţi examinezi stilul de viaţă, motivaţiile, priorităţile. Când te implici cu adevărat în procesul de profundă auto-cunoaştere poţi privi cu alţi ochi lumea şi te poţi privi cu alţi ochi. Când ştii ce e cu adevărat important pentru tine vei pune bază pe o comunicare de calitate.

De starea sufletească a unui om depinde felul în care trăieşte; gândurile i se transformă în vorbe şi fapte. Dacă vrem să operăm schimbări semnificative în domeniul rezultatelor, nu ne putem schimba doar atitudinea şi comportamentul, metodele şi tehnicile; trebuie să operăm modificări în paradigmele de bază din care s-au dezvoltat. Schimbarea totală nu trebuie instalată, ci trebuie dezvoltată. Ea apare în mod natural din principiile care stau la bază. Problemele esenţiale cu care ne confruntăm nu pot fi rezolvate la acelaşi nivel de gândire care le-a creat. Esenţial este să ştii şi să comunici ceea ce e important şi nu doar să răspunzi pur şi simplu la ceea ce este urgent.

Avem de-a face în viaţă cu urgenţa şi importanţa, dar în luarea deciziilor unul din aceşti factori are tendinţa să domine. Opţiunea pentru urgenţă sau importanţă are un profund efect asupra rezultatelor pe care le obţinem. Dependenţa de urgenţă e un comportament auto-distructiv care satisface temporar un gol creat de necesităţi neîmplinite. Atunci când urgenţa devine factorul dominant din viaţa noastră, se pierde sensul importanţei. Din ce în ce mai mulţi oameni vor să descopere şi să rezolve problemele cronice care îi împiedică să se ocupe de lucrurile cu adevărat importante pentru ei. Pe măsură ce trecem de la urgenţă la importanţă, ne punem tot mai frecvent întrebarea: "Care sunt de fapt priorităţile şi cum să facem să le punem pe primul plan în viaţă?" După Stephen Covey (10) există trei idei fundamentale care ne autorizează să răspundem la această întrebare:

1. Împlinirea celor patru necesităţi şi capacităţi umane, surprinsă în sintagma "a trăi, a iubi, a învăţa, a lăsa ceva în urmă" - care reprezintă şi necesităţile noastre fizice, sociale, mentale şi spirituale.

2. Adevărul principiilor "Nordului autentic", care oferă context şi semnificaţie locului în care suntem sau vrem să mergem, felului în care putem ajunge acolo - fundamentat pe legea eternă a cauzei şi efectului care funcţionează în lumea eficienţei şi interdependenţei umane. În viaţa omului şi în societate, inexorabil, culegem doar ceea ce am semănat. Căutarea "scurtăturilor şi soluţiilor miracol" se bazează pe iluzia rezolvării rapide, iar aceasta ne afectează nu numai conştiinţa propriilor nevoi fundamentale, ci şi felul în care încercăm să le satisface.

3. Potenţialitatea celor patru calităţi omeneşti:

· cunoaşterea de sine - puterea de a ne detaşa de noi înşine şi a ne examina felul în care gândim, motivaţiile, trecutul, acţiunile, deprinderile şi tendinţele.

· conştiinţa - sistemul nostru intern de ghidare etică şi morală, care ne îngăduie să ne dăm seama când acţionăm sau chiar să ne contemplăm acţionând, să ne conectăm la înţelepciunea veacurilor şi a sufletului, să conştientizăm sentimentul însuşirilor şi menirii noastre unice.

· voinţa independentă - capacitatea noastră de a acţiona cu conştiinţă, moralitate şi vizionarism, de a acţiona pe baza principiilor şi nu a emoţiilor sau circumstanţelor, de a fi produsul alegerilor noastre, de a fi responsabili (adică de a alege dincolo de dispoziţiile sau tendinţele de moment).

· imaginaţia creativă - puterea de a prevedea o situaţie viitoare, de a concepe un plan şi de a rezolva problemele sinergetic. Ne permite să facem un angajament personal, să stabilim un ţel, să planificăm o întrevedere, să ne privim pe noi înşine îndeplinindu-ne angajamentul chiar în condiţiile cele mai dificile.

Acestea stau la baza decisivei noastre libertăţi umane: puterea de a alege, de a reacţiona, de a schimba. Între stimuli şi reacţii, există un spaţiu. În acest spaţiu se află puterea de a ne alege reacţia. În reacţia noastră stă de fapt maturitatea şi libertatea.

Desăvârşirea celor patru calităţi enunţate presupune un proces de exersare cu interes continuu. Printre numeroasele căi de educare utile se află şi următoarele:

· Educarea cunoaşterii de sine prin realizarea unui jurnal personal.

Sporeşte în mod semnificativ cunoaşterea de sine şi întăreşte celelalte însuşiri, ca şi sinergia dintre ele. În jurnal se poate scrie despre: rezultatele pe care le obţinem în viaţă, consecinţele gândurilor - vorbelor - faptelor, analiza a ceea ce nu înţelegem, despre ceea ce ne deranjează sau ne face plăcere, despre revelaţii - impulsuri interioare, angajamente faţă de noi înşine sau faţă de alţii, factori stimulatori sau inhibitori, posibilităţi de viitor, dezvoltarea propriei imaginaţii, examinarea viselor împlinite şi neîmplinite, explorarea unor noi căi de a acţiona pentru a trece de la vis la faptă. Păstrarea unui jurnal intim ne oferă posibilitatea să analizăm şi să perfecţionăm zilnic felul în care ne dezvoltăm şi ne folosim capacităţile. Scrisul fixează mai bine informaţiile; ne ajută să ne amintim şi să aplicăm. Jurnalul ne oferă un important instrument contextual; la recitirea experienţelor trecute putem căpăta o perspectivă asupra tiparelor şi temelor recurente din viaţa noastră.

· Educarea conştiinţei prin învăţare, ascultare şi răspuns.

De la "vocea interioară" până la "inconştientul colectiv", această însuşire a fost recunoscută şi abordată ca element esenţial al fiinţei umane. Când oamenii fac o analiză serioasă a vieţii lor interioare, indiferent de cultura, educaţia, religia sau rasa căreia îi aparţin, par a căpăta un simţ al Legilor vieţii. Pentru a sta şi a ne asculta frecvent conştiinţa trebuie să fim "reflexivi" sau "meditativi". Când reuşim să ne ascultăm vocea interioară ne dăm seama că există o realitate universală independentă de noi, că ne-am putea folosi de izvorul de înţelepciune ce zace acolo.

Atunci când ne conectăm prin conştiinţă (ascultând şi răspunzând, acţionând în armonie cu vocea noastră interioară) la înţelepciune devenim o persoană cu caracter şi conştiinţă. Calitatea conectării poate creşte prin câteva mijloace:

· Citind şi meditând asupra înţelepciunii;

· Detaşându-ne şi învăţând din propria noastră experienţă;

· Observând cu atenţie experienţa celor din jur;

· Găsind timp pentru a ne linişti şi a ne asculta vocea interioară;

· Răspunzând vocii interioare.

· Dezvoltarea voinţei independente, luând şi respectând angajamente.

E important să începem cu paşi mici. Construim încet, fără a ne face promisiuni exagerate, pe care nu le putem respecta. Viaţa noastră este rezultatul alegerilor pe care le facem. A da vina pe factori exteriori înseamnă a le da acestora puterea de a ne controla. Frecvent nu ştim ce putere există în fiecare dintre noi. Putem alege să fim cei care ne controlăm singuri viaţa, luându-ne şi respectându-ne angajamente faţă de noi şi faţă de ceilalţi, până când capacitatea noastră de a acţiona va fi suficient de puternică.

· Dezvoltarea imaginaţiei creative prin intermediul reprezentărilor mentale.

Pentru dezvoltarea imaginaţiei creative se poate folosi reprezentarea mentală, folosită de marii performeri pentru a-şi îmbunătăţi sub diferite aspecte calitatea vieţii. Într-o stare de relaxare ne putem folosi conştiinţa pentru a ne delimita de gânduri şi sentimente, iar cu ochii minţii să ne vedem acţionând aşa cum ne-am dori - de exemplu combinând curajul şi respectul, interiorizând principiile şi valorile într-o puternică decizie de a ne schimba în sensul dorit, cu încredere şi respect faţă de viaţă.

· Descoperirea înţelepciunii pe care o avem deja.

Majoritatea oamenilor vor să trăiască cu bucurie o viaţă care să aibă sens şi în care să-şi aducă o contribuţie meritorie. A face totul mai repede şi mai eficient nu poate înlocui necesitatea de a face lucrurile care contează cu adevărat. Vrem să ne folosim calităţile pentru a trăi viaţa cu bucurie, respectând şi fiind respectaţi, fiindu-ne utili nouă şi celor din jurul nostru. Puterea de a oferi calitate vieţii nu se află în nici o tehnică de planificare, ci în noi înşine, în capacitatea noastră de a ne dezvolta aşa încât să putem acţiona cu integritate atunci când alegem în cunoştinţă de cauză să fim cei care optează pentru o soluţie sau alta.(9, 10)

2. Relaţii publice ÎN AFACERI

Obiective:

1. Ce sunt relaţiile publice?

Clasificare, trăsături caracteristice, elementele procesului

2. Relaţiile publice în afaceri - ca proces

3. Tehnici, metode pentru relaţii publice în afaceri

4. Îmbunătăţirea sistemului de relaţii publice în afaceri

2.1. Ce sunt relaţiile publice în afaceri?

Ansamblul de mijloace folosite de către organizaţii, în cadrul unui proces complex, pentru a crea un climat de încredere şi simpatie în rândul propriului personal, precum şi în rândul publicului ţi partenerilor prin informarea obiectivă.

Clasificare:

Relaţii publice interne. Pentru armonizarea relaţiilor dintre membrii organizaţiei, care favorizează desfăşurarea şi dezvoltarea activităţilor, în acţiunile de relaţii publice interne se pot realiza reuniuni informative cu personalul, difuzarea de filme sau alte materiale informative etc. Este important ca fiecare om să se considere coparticipant la activitatea respectivă, în cadrul căreia poate să-şi manifeste pe deplin personalitatea.

Relaţii publice externe. O atenţie deosebită se acordă clientelei şi marelui public. Se ţine seama de aspecte ca vârsta, sexul, pregătire, profesia etc. partenerilor de comunicare pentru a crea o atmosferă favorabilă şi a recepţiona sugestiile făcute.

2.2. Relaţiile publice în afaceri - ca proces

În vederea obţinerii unor rezultate aşteptate în afaceri, promovăm încrederea, care acţionează în mai multe etape şi la niveluri diferite. Important este ca la beneficiar să ajungă acele informaţii de care acesta are nevoie şi să le perceapă ca adevărate. Pentru ca procesul să funcţioneze, el are nevoie de agentul de relaţii publice, clientul sau beneficiarul şi serviciile specifice.

Agentul de relaţii publice. Nu orice persoană poate îndeplini această funcţie. Trebuie să aibă capacitatea de a intra în relaţie cu semenii săi cât mai uşor şi mai natural cu putinţă, să fie prezentabil şi corect în relaţiile cu clienţii şi marele public. Are nevoie pe lângă pregătire în sociologie, psihologie, retorică, management, legislaţie, limbi străine şi de cunoştinţe temeinice despre mijloacele moderne de comunicare, drepturile omului, istorie, politologie. Are obligaţia deontologică să fie de partea organizaţiei care l-a angajat până la terminarea contractului, să exploateze orice eveniment favorabil îndeplinirii mandatului său.

Clientul. Beneficiarul poate fi o persoană sau o organizaţie. Are nevoie de consultanţă profesională pentru a-şi realiza un interes (scop). Între client şi agentul de relaţii publice iau naştere raporturi contractuale.

Serviciile de relaţii publice în afaceri. Urmăresc crearea unor canale de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale. Specifice sunt activităţile de promovare comercială şi marketing, consultanţă în diverse domenii (relaţii de muncă, probleme de personal, educaţie sau recalificare, promovarea unei imagini de marcă etc.).

Etapele procesului.

· Definirea scopului - stabilirea obiectivelor

· Dă posibilitatea interlocutorilor să se cunoască. Armonizează interesele celor două părţi legate de timp, costuri etc.

· Cercetarea în teren

· Are ca scop găsirea problemelor şi identificarea căilor şi metodelor eficiente pentru atingerea scopului. Are următoarele funcţii:

· Determinarea domeniilor de unde trebuie culeasă informaţia: social, politic, economic.

· Obţinerea unor date din surse credibile pentru formarea imaginii complete, reale: personal, cifra de afaceri, calitatea produselor şi serviciilor, politica salarială, relaţii cu partenerii etc.

· Identificarea problemelor esenţiale care fac ca imaginea organizaţiei să nu fie cea dorită: investigarea modului de organizare şi derulare a activităţilor pentru depistarea vectorilor care nu sunt folosiţi cu mare eficienţă şi care grevează asupra sistemului.

· Studiul mediului în care urmează să se implementeze proiectul: modalităţi specifice de circulaţie a informaţiei, intoleranţa faţă de structurile care pot produce blocaje.

· Stabilirea unei strategii de abordare a activităţilor de relaţii publice: număr de activităţi, calendarul desfăşurării lor.

· Punerea în practică a activităţilor prin tehnici şi metode specifice.

· Elaborarea strategiei

· Ţine seama de specificul activităţilor ce se desfăşoară în organizaţie, de circumstanţele reale în care îşi realizează sarcinile profesionale persoanele care lucrează acolo şi de modul în care se face, de obicei, comunicarea.

· Repere: identificarea publicului ţintă, găsirea canalelor de comunicare performante, conţinutul şi calitatea mesajului de transmis capabil să formeze reprezentări fără echivoc la publicul ţintă, eşantionarea activităţilor, folosirea eficientă a resurselor materiale şi umane implicate, evaluarea şi adaptarea periodică a strategiei folosite.

· Implementarea activităţilor

· Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante în mediul respectiv şi urmărirea realizării, după calendarul stabilit, a activităţilor hotărâte - receptând ecoul acestora pentru evaluarea programului.

· Evaluarea periodică şi finală

· Se realizează secvenţial (odată cu terminarea fiecărei faze; pot duce la modificări ale strategiei dacă este cazul) şi final.

2. 3. Tehnici şi metode pentru relaţii publice în afaceri

Tehnici şi metode cu caracter general

Tehnica negocierii. Ideea de bază este realizarea consensului (toate persoanele participante să aibă de câştigat).

Tehnica interviului. Este folosită ca instrument de culegere de date şi informaţii şi presupune ca cel care utilizează interviul să se bazeze pe anumite abilităţi cu ajutorul cărora să-şi îndeplinească sarcina.

Interviul are trei faze: pregătirea - adunarea de date şi informaţii despre persoana cu care vom intra în contact, stabilirea obiectivelor - identificarea acelor aspecte ce trebuie lămurite folosind ca sursă de informare persoana ce face obiectul interviului, realizarea interviului - la sediu sau în deplasare, lăsând intervievatului convingerea că datorită sprijinul pe care ea l-a acordat este deosebit de semnificativ.

Interviul se poate prezenta şi sub forma unui chestionar nominalizat sau nenominalizat.

Legătura permanentă cu mijloacele de informare în masă.

· Mijloacele de comunicare în masă alese pentru colaborare trebuie să fie oneste, să aibă audienţă bună la publicul ţintă, angajaţi profesionişti şi fair play în relaţiile cu noi.

· Elaborarea comunicatelor de presă. Urmărim informarea grupului ţintă numai pentru anumite evenimente, în vederea câştigării încrederii. Anumite aspecte ale evenimentului vor fi redate cu mai multe amănunte sau invers, cu mai puţine. Comunicatul trebuie să fie laconic, bogat în informaţie, clar în exprimare şi cu o adresă precisă.

· Buletinul de presă este o formă a comunicatului de presă şi are rolul de a menţine viu interesul presei pentru subiectul propus în cadrul strategiei de relaţii publice. Presupune difuzarea la intervale regulate a informaţiilor, fără ca acestea să fie urgente sau absolut necesare.

· Dosarul de presă cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la dispoziţia presei, periodic şi cu ocazia conferinţelor de presă, cu scopul de a readuce în atenţia publicului ţintă elemente ale strategiei de relaţii publice avute în vedere.

Tehnici audio-vizuale

· Conferinţa de presă - manifestare special rezervată special reporterilor care au ocazia să primească informaţii avizate. Purtătorul de cuvânt îl reprezintă, dacă este cazul pe conducătorul instituţiei în relaţiile cu mass-media.

· Discursurile oficiale - au rolul de a mări doza de credibilitate în organizaţie şi în conducătorii ei.

· Simpozioanele de orice natură

· Mesele rotunde

· Prezentările

· Comunicate înregistrate pe suport video

· Filmul de prezentare sau documentar.

2.4. Îmbunătăţirea sistemului de relaţii publice în afaceri

Putem îmbunătăţi sistemul de relaţii publice, reaprinzând dorinţa de a pune întrebări şi bucuria de a învăţa. Deşi ştim frecvent cum să rezolvăm multe probleme, constatăm că nu ne-am adunat suficientă voinţă pentru a le rezolva. Implicându-ne şi rămânând implicaţi, vorbind cu cei implicaţi direct sau indirect - putem să ne exercităm influenţa. Putem lua atitudine activă împotriva violenţei de orice natură şi a modelelor de violenţă. Imaginile impresionează şi se imprimă mai adânc decât cuvintele. Avem nevoie de o nouă cultură, cu o etică nouă - o etică a nonviolenţei. Putem opri accesul uşor şi fără efort la diverse instrumente ale violenţei şi unelte legate de violenţă. Cel mai important lucru este să eliminăm violenţa din viaţa noastră. Creăm modele de comportament, modele pe care spunem că nu vrem ca alţii să le copieze şi pretindem apoi că asemenea lucruri nu se întâmplă, şi ne întrebăm de ce mulţi se comportă nepotrivit. Fiecare gest al unui om este un gest de autodefinire. Putem să alegem să fim exact cum dorim.

Sentimentele sunt limbajul sufletului. Când suntem foarte trişti spunem că ni se rupe inima. Când suntem foarte fericiţi spunem că ne plesneşte inima de fericire. Veselia şi bucuria neexprimate pe deplin reprezintă sentimentul numit tristeţe. Deschizându-ne mintea, permitem sentimentelor să fie exprimate. Putem să exprimăm sentimentele. Nu putem simţi veselia până nu o lăsăm să iasă, ajutându-l pe altul să o simtă. Lăsând să iasă bucuria care se află înăuntrul altuia, noi dăm drumul bucuriei care se află în interiorul nostru. Putem realiza aceasta cu un zâmbet, un compliment, împărtăşind un sentiment, spunând un adevăr, punând capăt furiei, prin bunăvoinţa de a asculta şi bunăvoinţa de a vorbi, prin decizia de a ierta şi alegerea de a lăsa să treacă de la tine, prin hotărârea de a da şi bucuria de a primi, cu o vorbă bună - odată cu crearea reciprocă a orice este bun, folositor, frumos. Fiecare ştie cum să procedeze atunci când se hotărăşte să o facă. Putem răspândi bucuria şi veselia în sufletul propriu, putem să le simţim în inima proprie şi să le cunoaştem în mintea proprie.

Fără voioşie şi bucurie nu există nimic. Fără un pic de umor, nimic nu mai are nici un sens. Se spune că râsul e cel mai bun medicament, că un zâmbet este o fereastră spre suflet, iar râsul este uşa. Pentru ca să fii bucuros trebuie să eliberezi veselia şi bucuria din inima ta.

Putem învăţa loialitatea, cinstea, încrederea, cum să fim noi înşine, simplitatea şi dărnicia, de la toţi oamenii pe care-i întâlnim. Fiecare dintre aceştia poate primi şi un dar de la noi. Ne putem întreba care este darul pe care noi îl oferim fiecăruia. Constatăm des că putem învăţa mult mai mult din supărările cele mai mari decât din plăcerile cele mai mari. Putem şti întotdeauna că fiecare moment este un alt început, o altă ocazie, o altă şansă de a ne recrea pe noi înşine din nou.

3. Imaginea organizaţiilor DE AFACERI

Obiective:

1. Definirea imaginii organizaţiei

2. Gestionarea imaginii organizaţiei

3. Opinia publică

3.1. Imaginea unei organizaţii de afaceri

Imaginea este o părere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei publice despre o organizaţie. Se gestionează ca oricare obiect de patrimoniu. O imagine negativă afectează succesul organizaţiei.

În cazul grupurilor sociale, reprezentarea organizaţiilor ţine seama în principal de credinţe, atitudini, opinii, principalele valori sociale create de grupul respectiv. Aceste valori constituie criteriul esenţial la care se raportează toţi atunci când îşi formează imaginea despre ceva sau cineva. În faţa unui grup social este foarte important să se ţină seama de faptul că există unele elemente care nu trebuie atinse, modelate, mişcate sau transformate. Este cazul credinţelor, care este bine să fie puse în valoare sau amintite, dar nu schimbate. Trebuie lucrat mult cu opinii, deoarece acestea au o situaţie instabilă în conştiinţa colectivă, iar de la acestea se poate trece foarte uşor la atitudini.()

Structura imaginii organizaţiei de afaceri

Imaginea are o structură axată în jurul unui nucleu central, în jurul căruia există concepte înrudite derivate din acesta. În formarea unei imagini se evită ambiguitatea. În activitatea de crearea sau demontare a unei imagini conceptul esenţial rămâne stabil. Schimbarea lui duce la reorganizarea activităţilor organizaţiei în funcţie de conceptul nou adoptat.

Modelul de realizare al imaginii ():

Sistemul central asigură:

· Legătura cu memoria colectivă şi istoria grupului;

· Defineşte omogenitatea grupului;

· Este stabil, coerent, rigid, rezistent la schimbare.

Are următoarele funcţii:

· Generează semnificaţii ale reprezentării;

· Determină organizarea sa.

Sistemul periferic:

· Permite integrarea experienţelor şi istoriilor individuale;

· Suportă eterogenitatea grupului;

· Este amplu, evolutiv şi suportă uşor contradicţiile.

Are următoarele funcţii:

· Permite adaptarea la realitatea concretă;

· Permite diferenţierea conţinuturilor;

· Protejează sistemul central.

3.2. Gestionarea imaginii organizaţiei de afaceri

Formarea imaginii unei organizaţii ţine în special de stilul managerial al conducătorului şi de activitatea angajaţilor.

Activităţile de relaţii publice care contribuie la formarea, schimbarea sau menţinerea imaginii sunt:

· Dezvoltarea unui management performant, care conduce la activitate performantă;

· Aplicarea unei strategii de câştigare a încrederii şi simpatiei propriilor angajaţi, astfel încât aceştia să se considere coparticipanţi la activitatea performantă a organizaţiei;

· Desfăşurarea unei informări corecte susţinute bazate pe rezultate foarte bune, despre obiectivele şi sarcinile asumate, metode folosite, succese, dificultăţi;

· Folosirea sponsorizării pentru formarea unei imagini corecte şi reale, sugerate abil;

· Promovarea unui personal de calitate, la angajarea căruia să ţină seama de:

· temperament;

· trăsături de caracter;

· atitudini, aptitudini şi abilităţi psihice;

· interese, aspiraţii, dorinţe;

· convingeri politice;

· nivel de pregătire profesională şi vârstă;

· experienţa în postul pentru care solicită încadrarea;

· starea de sănătate;

· activităţile extraprofesionale desfăşurate;

· comportarea în familie şi societate;

· situaţia familială;

· motivul pentru care solicită angajarea.

· Întreţinerea unor relaţii foarte bune cu mass - media.

Cunoscând mecanismele de manipulare, atunci când depistăm o astfel de încercare şi când interesele organizaţiei sunt ameninţate, putem lua măsuri eficiente pentru a o contracara.

Cerinţe:

Ce vizează:

Cui comunicăm? Cu cine comunicăm?

Identitatea şi particularităţile celor cu care urmează a se comunica.

Ce comunicăm?

Informaţia sau esenţa mesajului pe care îl vom transmite

Cu ce scop comunicăm?

Obiectivul final. Ce anume urmărim.

Când comunicăm?

Momentul potrivit al comunicării.

Unde comunicăm?

Locul potrivit al comunicării.

Cum comunicăm?

Maniera corectă de realizare a comunicării (oral, scris).

Captarea atenţiei şi bunăvoinţei celor cu care se comunică reprezintă succesul comunicării.

Interesele şi preocupările celor cu care se comunică pentru integrarea lor în actul de comunicare.

Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicării contribuie la reuşita contactului comunicant.

Plăcerea celor cu care se comunică.

Calitatea, conciziunea şi coerenţa mesajului sporeşte eficacitatea comunicării.

Înţelegerea persoanelor cu care se comunică.

Modestia, politeţea şi curajul asigură, în bună măsură, succesul comunicării.

Sentimentele persoanelor cu care se comunică şi respectul care se cuvine din partea acestora.

Implicarea persoanelor cu care se comunică asigură un dialog fructuos.

Participarea conştientă şi afectivă a persoanelor cu care comunicăm la contactul comunicant respectiv.

Simpatia în actul de comunicare constituie elementul care îi desăvârşeşte eficacitatea.

Rezonanţa afectivă a persoanelor cu care se comunică, mobilizându-le la acţiuni.

Cerinţe şi elemente vizate ale comunicării (2)

Criteriul de ordonare

Comunicare

· Forma de realizare a comunicării

· Comunicare în formă scrisă

· Comunicare în formă verbală

· Comunicare în formă neverbală

· Comunicare în formă mixtă

· Aria de cuprindere

· Comunicare cu caracter general, de îndrumare şi orientare

· Comunicare cu caracter specific, pe domenii

· Modalitatea de a intra în comunicare

· Comunicări directe, nemijlocite, nemediate

· Comunicări indirecte, mijlocite, mediate

· Locul naşterii comunicării

· Comunicare la sediul organizaţiei

· Comunicare în afara sediului organizaţiei

· Subiectul declanşator

· Comunicare apărută la iniţiativă exterioară

· Comunicare apărută la iniţiativă proprie

· Situaţiile generatoare

· Comunicare apărută în situaţii de cerere

· Comunicare apărută în situaţii de opoziţie

· Durabilitatea comunicării

· Comunicări permanente

· Comunicări cu durată limitată

· Comunicări ocazionale

· Gradul de organizare

· Comunicare sistematică

· Comunicare nesistematică

Tipologia comunicării (2)

Obstacole în calea comunicării

Întâlnim frecvent obstacole în calea unei comunicări de calitate. Printre acestea se numără:

· Obstacole de ordin social. Se referă la mediul profesional, cadrul extraprofesional, datini şi obiceiuri, vârstă şi sex, modele sociale, apartenenţa la un cult sau sectă religioasă. În anumite condiţii, în anumite grupuri socio-umane socializate negativ şi care îşi apăra interesele, căutând prin diverse mijloace să împiedice comunicarea serioasă e necesar să cunoaştem modul de viaţă al interlocutorilor pentru a realiza o comunicare normală.

· Obstacole de ordin cultural. Se referă la limbă, vocabular, limbaj, nivel social, nivel intelectual, motivaţii personale pentru subiectul discutat. În general pentru relaţii sau informaţii strict limitate, dacă nu facem faţă, apelăm la serviciile altora.

· Obstacole de ordin psihologic.

Emotivitatea se poate vedea în gesturi, în atitudini, în expresia feţei şi a privirii. Se crede că într-o comunicare 7% din mesaj se transmite prin sensul cuvintelor, 38% prin maniera în care sunt rostite, iar 55% prin expresia feţei. Putem considera emotivitatea ca pe un motor pe care trebuie să-l reglăm prin cunoaşterea propriului comportament, a propriei conduite, prin învăţarea stăpânirii de sine şi autocontrol.

Agresivitatea este o tendinţă naturală ce izbucneşte în anumite situaţii şi condiţii: refuzarea unui lucru important ori o provocare sau jignire, un eşec, un conflict familial, o nedreptate, ranchiună, ură, teamă, injusteţea socială etc. ne punem problema de a trăi acest sentiment şi de a-l utiliza în sensul unei acţiuni mai eficace, nu pentru a intra în conflict cu cineva, nu pentru a ajunge la violenţă, ci pentru a o preveni, a înţelege agresivitatea şi a o folosi în mod constructiv.

Timiditatea se manifestă printr-un comportament defensiv şi anxios, ezitant. Depăşirea timidităţii presupune o dezvoltare continuă a încrederii în sine şi în alţii, asumarea unor răspunderi din ce în ce mai importante, dezvoltarea curajului.

Afectivitatea, în condiţiile în care sensibilitatea, comportarea emotivă sunt exagerate generează obstacole în calea comunicării. Emoţiile pozitive constituie un sprijin în favoarea unei comunicări de calitate.

· Obstacole de ordin fizic. Sunt legate în special de individualitatea omului: aparenţa fizică, ţinuta exterioară, ticurile, accentele, starea de vioiciune, oboseală, moleşeală.

Persuasiunea în cadrul relaţiilor din organizaţii

Prin persuasiune înţelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumente logice sau afective, să facă un anumit lucru, să adopte o anumită conduită. Orice om poate fi persuasiv în relaţiile cu ceilalţi, dacă dovedeşte capacitate profesională şi morală, şi are talentul de a transmite, de a implanta în mintea şi sufletul interlocutorului reprezentări, idei, principii, judecăţi de valoare, sentimente pozitive care să-i motiveze şi să-i călăuzească gândurile, faptele şi trăirile interioare pe o linie conformă cu cerinţele de corectitudine şi de civilizaţie recunoscute în societate.

Persuasiunea presupune cunoaştere, argumentare şi control. În situaţii speciale se ţine seama de ansamblul tuturor factorilor (demografici: vârsta, sexul, ocupaţia; psihologici: temperamentul, caracterul; conjuncturali), de opiniile, prejudecăţile, credinţele, obiceiurile, tradiţiile, modelele socio-culturale, de greutăţile economice şi de opţiunile politice ale fiecărui individ sau grup asupra căruia se decide să se acţioneze persuasiv.

Argumente persuasive

Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund motivaţional sau unele mijloace de a constrânge individul, auditoriul în scopul de a accepta punctul de vedere, ideile, părerile altuia, deşi acesta nu doreşte să le accepte. Prezintă mare interes cunoaşterea factorilor care determină în fiecare caz modalităţi diferite de raportare la normativitatea socială. Anumite particularităţi individuale pot avea un rol important în a călăuzi conduita individului. Cunoscându-le putem acţiona preventiv, pentru a îndruma persoana respectivă pe drumul convieţuirii civilizate.

Recurgerea la unul sau altul dintre mijloacele disponibile este condiţionată de priceperea proprie, de contextul dialogului sau al faptelor şi de gradul de cultură al partenerului de dialog. Demersul argumentării porneşte de la argumente mai slabe şi se încheie cu argumente mai puternice, ştiind că oamenii se aseamănă şi se deosebesc între ei prin însuşiri particulare, prin particularităţi ale gândirii, prin grade diferite de dezvoltare a răspunderii şi responsabilităţii.

Argumente cu caracter negativ - sunt ineficiente pentru acţiunea de convingere, de influenţare pozitivă.

· Tonul ridicat, atunci când persoana cu care discutăm ne învinge în discuţie;

· Insulta, când o persoană nu are alte argumente;

· Ameninţarea sub diferite forme;

· Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleaşi efecte dăunătoare ca şi ameninţarea brutală;

· Utilizarea ca argument a propriei poziţii, funcţii ori situaţii ierarhice;

· Asocierea unei idei cu o persoană - presupune respingerea ideii doar pentru că aparţine unei anumite persoane;

· Reducerea la tăcere a interlocutorului, când doar argumentele proprii contează.

Argumente cu caracter pozitiv

· Explicaţia - argumentare foarte simplă care constă în expunerea clară a faptelor, cu scopul de a le face înţelese partenerului de dialog. Se poate realiza prin:

· Naraţiune. Constă în povestirea cronologică a evenimentelor şi presupune imaginaţie, prezenţă de spirit, o bună cunoaştere a fenomenului-evenimentului aflat în discuţie;

· Descriere. Prezentarea unor aspecte şi caracteristici ale unui fenomen, eveniment, fapt - într-un limbaj natural - spre a-l face mai reprezentativ, mai credibil în faţa auditorului.

· Organizare topică. Abordarea fenomenului pe părţi, pe segmente, prin ordonarea propriei gândiri, urmărind organizarea gândirii celui cu care dialogăm, punând accentul pe acele părţi care ar putea trezi cel mai mare interes.

· Clasificare. Ordonarea faptelor, evenimentelor, a secvenţelor în conformitate cu criterii dinainte stabilita, cu care este de acord şi partenerul de dialog.

· Comparaţie. Punem în evidenţă asemănările şi deosebirile dintre fapte, evenimente, fenomene, cu scopul de a uşura cunoaşterea, înţelegerea lor - lărgind orizontul partenerului.

· Analogie. Analogia directă recurge la relaţiile directe, nemijlocite, clar definite dintre fapte, evenimente, opinii, fenomene. Analogia indirectă stabileşte raporturi sugestive prezentate uneori metaforic între elemente din domenii diferite, dar cu asemănări ale însuşirilor şi structurilor. Ajută interlocutorul în restructurarea gândirii în favoarea pledoariei ce I se face.

· Inducţie. Presupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de la unul la mai mulţi, de la concret la abstract, de la particular la general. Foloseşte numeroase exemple pentru a duce la concluzii cu valoare de adevăr.

· Deducţie. Mişcarea gândirii are loc în planul conceptelor. Concluzia este categorică şi rezultă din premisele respective.

· Ipoteză. Presupune angajarea gândirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a avea şanse de a duce la o concluzie pertinentă.

· Alternativă. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante convenabile scopului urmărit, pentru a-l determina să aleagă.

· Dilemă. Se oferă interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situaţiei şi a timpului dintre două variante posibile, fiecare cu avantaje şi dezavantaje.

· Paradox. Constă într-un enunţ contradictoriu, dar demonstrabil care oferă multe posibilităţi subtile de a afla un adevăr în mod direct sau indirect.

· Demonstraţie. Explicarea convingătoare prin exemple practice sau argumente teoretice, folosind propoziţii categorice despre adevărul sau falsitatea unei afirmaţii, a unei fapte, duce la rezultate bune în munca de prevenire şi în numeroase situaţii.

· Reducere la absurd. Constă în argumentarea adevărului unei teze prin demonstrarea faptului că acceptarea tezei contradictorii duce la consecinţe absurde.

3.3. Opinia publică

Publicul poate fi constituit de întreaga naţiune, de un grup social distinct, o mulţime structurată sau cu un început de structurare (un grup sau micro grup sau de câteva persoane). O opinie personală exprimată în public trebuie să primească girul comunităţii pentru a deveni opinie publică. Opinia publică apare ca o conştiinţă de sine, ca un arbitru. Atunci când tinde să devină unanimă ea devine o credinţă profundă, un mit. Printre formele de opinie se află opinia clar exprimată (căreia i se face o largă publicitate), părere verbală exprimată în şoaptă (zvon) şi aprobarea generală sau referendumul.

Opiniile aparţin indivizilor, exprimă personalitatea acestora, iar manifestarea lor într-un context social care le face posibile, la dă o semnificaţie aparte şi le întăreşte. Opinia publică este stratificată şi reflectă natura, tendinţele din societate.

Există numeroşi factori care concură la configurarea relaţiilor din organizaţii şi din societate, printre care:

· Solidaritatea socială. În contextul triumfului legii, al dreptăţii şi omeniei solidaritatea duce la maturizarea societăţii.

· Stabilitatea şi toleranţa socială. Presupune capacitatea de a înţelege şi accepta, între anumite limite, unele oscilaţii, o anumită abatere de la comportamentul normal, în scopul asigurării stabilităţii şi echilibrului unei convieţuiri sociale civilizate.

Opinia publică şi mijloacele de informare în masă

Informaţia este placa turnantă şi acceleratorul schimbărilor în societate, principalul element care duce la formarea şi dezvoltarea opiniei publice. Presa scrisă, radioul, televiziunea contribuie la informarea cetăţenilor. Există şi abateri de la informarea exactă, obiectivă. Acţiunile persuasive, manipularea, dezinformarea şi intoxicarea pot fi combătute prin cunoaştere.

Persuasiunea. Autorul de mesaj pledează pentru o cauză, încercând să acrediteze o opinie.

Manipularea. Este varianta malefică a persuasiunii care are la bază intenţia negativă, încălcarea normelor deontologice, trunchierea sau deformarea cu bună ştiinţă a faptelor obiective, transformarea mesajului într-o minciună parţială sau totală. Manipularea poate fi punctuală sau de durată. Procedeele la care se recurge frecvent sunt: folosirea posibilităţii montajului eliminarea elementelor esenţiale), folosirea unor elemente incompatibile în alcătuirea mesajului (pentru ca sinteza să nu se producă), folosirea elementelor de cea mai joasă cotă valorică, ocolirea premeditată a realităţii, folosirea paginaţiei în scopul minimizării unei informaţii etc.

Dezinformarea. Se face prin suprimarea obiectivităţii mesajului după criterii politice, economice sau cenzurare.

Intoxicarea. Constă în suprasaturarea opiniei publice cu informaţie falsă, blocarea canalelor de comunicare cu mesaj diversionist pentru a discredita un anumit mesaj, pentru destabilizare.

Presa scrisă foloseşte, pentru dezinformare selectarea ştirilor după criterii bazate pe interes, orientarea ştirilor, plasarea dezavantajoasă în pagină, dozajul jumătăţilor de adevăr cu jumătăţi de minciună, comparaţii nejustificate, prezentare persiflatorie, etichetarea nepotrivită a evenimentului sau interlocutorului etc. (27)

Comunicare specifică mulţimilor

Indivizii umani, în anumite situaţii (emoţii puternice, în momente de răscruce ale istoriei), se comportă cu totul deosebit atunci când fac parte dintr-o mulţime, faţă de situaţia când s-ar afla singuri. Într-o mulţime psihologică indivizii îşi pierd personalitatea conştientă, iar ideile şi sentimentele tuturor se orientează în aceeaşi direcţie. Aglomerarea respectivă se comportă ca o fiinţă provizorie unică supusă legii unităţii mentale a mulţimilor, cu caracteristici noi. Aptitudinile intelectuale ale oamenilor şi individualitatea se estompează, însuşirile inconştiente domină, impulsivitatea creşte, stabilitatea este redusă.

Trăsături ale mulţimilor psihologice - se grefează pe caracteristicile fundamentale ale neamului, pe care germinează sentimentele.

Impulsivitatea. În funcţie de stimuli, generează generozitate sau cruzime, eroism sau laşitate ; simţul de conservare şi noţiunea de imposibil dispar.

Mobilitatea. Mare, sub influenţa stimulilor de moment.

Sugestibilitatea. Excesivă, pe fondul stării de espectativă atentă. Sugestia devine contagioasă. Ideea tinde să se transforme în act. Totul depinde de natura sistemului şi nu de relaţiile ce există între actul sugerat şi raţiune. Neverosimilul nu există.

Credibilitatea. Prima impresie percepută formează nucleul sugestiei contagioase.

Sentimentele manifestate sunt foarte simple şi exagerate. Sugestionate abil mulţimile devin capabile de eroism şi de devotament, cu mult mai capabile decât individul izolat.

Intoleranţa şi autoritarismul sunt caracteristice tuturor categoriilor de mulţimi, cu grad de manifestare divers.

Moralitatea poate deveni foarte înaltă.

Forme de comunicare specifice mulţimilor psihologice

Afirmaţia pură şi simplă, lipsită de raţionament şi de dovezi este agreată de mintea mulţimilor.

Repetiţia. Lucrul repetat ajunge să fie crezut. Numai prin afirmaţie şi repetiţie se poate combate o altă afirmaţie des repetată. Când se formează un curent de opinie intervine mecanismul contagiunii. În sânul mulţimii ideile, sentimentele, emoţiile, credinţele sunt la fel de contagioase ca microbii.

Contagiunea nu necesită prezenţa simultană a indivizilor în acelaşi loc; ea se poate realiza la distanţă, sub influenţa anumitor evenimente care orientează minţile în aceeaşi direcţie, conferindu-le caracteristicile specifice mulţimilor, mai ales atunci când terenul este pregătit.

Cu modele se conduce lumea, nu cu argumente. În fiecare epocă există un mic număr de personalităţi care dau tonul şi ale căror idei şi fapte sunt imitate, fără a se îndepărta prea mult de ideile general acceptate. Oamenii mult superiori epocii lor nu au, în general, nici o influenţă în epocă.

Opiniile răspândite prin afirmaţie, repetiţie şi contagiune sunt atotputernice. Ele sfârşesc prin a căpăta acea forţă misterioasă numită prestigiu. Prestigiul dobândit este cel conferit de nume, reputaţie, avere. Prestigiul personal reprezintă ceva personal, putând fi însoţit de prestigiul dobândit.

Metode de control a mulţimilor psihologice

Comunicarea cu o mulţime psihologică se face prin intermediul liderilor. Soluţia cea mai bună pentru controlul mulţimilor nemulţumite o constituie negocierea. Astfel se armonizează interesele celor implicaţi prin solicitarea unei concesiuni minore urmate de una majoră, intransigenţă simulată la început urmată de cedare condiţionată, greşeli formale deliberate, oferte simulate etc.

4. Tehnicile de comunicare în activitatea curentă

Obiective:

1. Procesul comunicării

2. Comunicarea în cadrul organizaţiilor

Linii oficiale de comunicare

Căi neoficiale de comunicare

3. Raportul scris

4. Rezumatul şi notiţele

5. Corespondenţa

6. Referate şi mesaje

7. Impactul tehnologiei informaţiei

8. Şedinţele

9. Prezentările publice

10. Negocierea

4.1. Procesul comunicării în afaceri

Comunicarea este fundamentală pentru cooperarea umană şi joacă un rol hotărâtor în activitatea curentă. Este un proces complex, cu multe posibilităţi de eroare şi neînţelegere. Este realizată prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate şi îmbunătăţite prin practică. Abilitatea de a comunica eficient, atât ca expeditor cât şi ca destinatar, îmbunătăţeşte eficienţa activităţii desfăşurate.

Comunicăm pentru:

· A-i face pe alţii să fie conştienţi de intenţiile, nevoile şi dorinţele noastre;

· A da şi a primi informaţii (informaţiile provin din date şi sunt fie rezultatul interpretării datelor, fie un element din datele folosite într-un anumit context);

· A iniţia, a schimba şi a întrerupe acţiuni;

· A negocia şi a cădea de acord privind acţiunile comune;

· A coordona şi a monitoriza acţiuni;

· A acţiona pentru un scop comun.

Comunicările bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.

Noţiunea de comunicare acoperă toate formele transmiterii informaţiilor de la o persoană la alta, atât individual cât şi colectiv. Include, pe lângă scris şi vorbit, şi mesajele nonverbale transmise prin limbajul trupului (gesturi şi poziţii), paraverbale (intonări şi expresii) şi înfăţişare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaţii este de mare importanţă pentru procesul comunicării.

Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.

Procesul de studiu al comunicării permite:

· înţelegerea componentelor modelului de comunicare şi semnificaţia lor;

· înţelegerea scopului şi impactului comunicărilor nonverbale;

· alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.

Procesul comunicării poate fi împărţit în cinci etape:

· Cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare.

· Întotdeauna există atât ideea sau sensul, cât şi motivaţia pentru trimiterea mesajului. Fără un scop oamenii nu încearcă să comunice cu adevărat.

· Codificarea mesajului.

· Poate fi instantaneu, în cazul unei conversaţii orale, sau poate fi minuţios într-o scrisoare sau un raport; ţine cont de următoarele:

· Ce vreau să comunic;

· Cum voi transmite mesajul;

· Care sunt necesităţile destinatarului;

· Care este cea mai potrivită codificare a mesajului, în funcţie de timp, cost, distanţă, ierarhie, confidenţialitate şi precedente existente.

· Transmiterea mesajului.

· Primirea şi decodificarea mesajului.

· Recepţia şi decodificarea este distinctă de înţelegere. Inhibarea sau blocarea recepţionării unui mesaj sau a unor părţi din mesaj se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic (zgomotul din mediul înconjurător), tehnic (scriere ilizibilă, linia slabă a unui fax), social (cauzat de diferenţele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de starea psihologică a destinatarului - agitaţie emoţională, instabilitate psihologică).

· Interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj.

· Destinatarul interpretează mesajul din context în funcţie de cunoştinţe, experienţă, bunul simţ.

· Răspunsul la mesaj permite expeditorului să judece dacă masajul a fost corect primit şi interpretat.

Bariere în comunicare

Un mesaj poate fi defectuos. Pe lângă "zgomot", ca problemă de mediu, există bariere create de participanţii la comunicare.

Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ:

· Ideea ce se doreşte comunicată este prost concepută sau greşită;

· Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaţii vitale, probabil presupuse a fi cunoştinţe generale;

· Folosirea sărăcăcioasă a limbajului sau incapacitatea unei exprimări clare;

· Pierderea mesajului în detalii irelevante.

Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ:

· Neacordarea "importanţei" suficiente mesajului, sau neprimirea corespunzătoare a lui;

· Neînregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui;

· Anticiparea conţinutului şi pierderea adevăratului mesaj;

· Presupunerea că un mesaj care ia prin surprindere este greşit şi ignorarea sau deformarea lui.

Comunicarea non-verbală

Cuprinde toate mijloacele transmiterii informaţiei. Unele întăresc efectul folosirii limbajului sau folosesc la decodificarea mesajelor altora, în timp ce altele acţionează independent - frecvent la nivelul subconştientului. Folosirea tehnicilor non-verbale necesită o abordare subtilă, iar deprinderile necesare se dezvoltă treptat.

Poate îmbrăca următoarele forme:

· Expresiile faciale;

· Gesturi şi poziţii (ex. braţele sau picioarele încrucişate indică un cadru defensiv al minţii, încleştarea pumnilor sau maxilarelor denotă tensiune sau mânie, lăsarea în jos pe scaun denotă relaxare şi sfidare, coatele şi vârfurile degetelor atingând uşor masa simbolizează încredere şi control, îmbujorarea sau înroşirea gâtului arată adesea disconfort sau nelinişte, evitarea contactului vizual indică nelinişte sau vină sau minciună);

· Contactul fizic - folosirea potrivită a îmbrăţişatului sau strângerea mâinilor comunică, în circumstanţe adecvate, consideraţia;

· Caracteristicile vocii - intonaţia şi expresia vocii folosesc pentru accentuarea mesajelor;

· Înfăţişarea personală - îmbrăcatul, coafura, curăţenia, comportarea, încrederea pot influenţa puternic percepţiile altora;

· Timpul şi spaţiul personal - oferă indicii pentru statutul personal, accentuează ierarhizarea sau grosolănia.

Aptitudini de comunicare

Aptitudini privind comunicarea verbală:

· Ascultatul.

· Ascultatul efectiv este o activitate activă; este una dintre cele mai importante deprinderi în cadrul unui set de reguli, printre care:

· Menţinerea concentrării asupra mesajului prezentat;

· Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai degrabă a conţinutului decât a prezentării;

· Păstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute;

· Asigurarea feedback-ului şi încurajarea vorbitorului, dacă este cazul.

Ascultătorul modifică stilul de ascultare în funcţie de circumstanţe - optând pentru:

· Ascultare atentă - concentrare bună şi atenţie;

· Ascultare activă - încurajarea vorbitorului şi consolidarea înţelegerii;

· Ascultare critică - verificarea şi evaluarea informaţiilor primite pentru a identifica semnele de nelinişte.

· Vorbitul

· Influenţele culturale joacă un rol important. Oamenii care vorbesc bine sunt, de obicei, priviţi ca fiind superiori din punct de vedere intelectual, de către cei care se exprimă greoi, neclar.

· Vorbitorii buni folosesc o pronunţie clară, un vocabular adecvat, o gramatică şi o sintaxă corectă, un stil fluent, o comunicare expresivă.

Aptitudini privind comunicarea scrisă:

· Scrisul.

· Cel care scrie eficient foloseşte o ortografie corectă, un vocabular adecvat, o gramatică şi sintaxă corectă, o scriere de mână sau tipărire bună, un stil adecvat - adaptând stilul pentru a se potrivi nevoilor destinatarului.

· Cititul

· Se referă mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, decât la înţelegerea şi reţinerea textului citit. Aspecte esenţiale:

· Citiţi prin scanare, pentru identificarea materialului de interes. Ignoraţi restul.

· Citiţi rapid materialul pentru înţelegerea generală.

· Citiţi în profunzime numai acele părţi care sunt complexe, conţin informaţiile necesare sau sunt de interes special.

Comunicarea vizuală/non-verbală:

· Limbajul corpului şi alte semne non-verbale

· Aptitudini de prezentare

Folosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporeşte calitatea mesajelor.

Cercetările au arătat că timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru folosirea acestor aptitudini este: ascultatul 45%, vorbitul 30%, cititul 15%, scrisul 10%. (16)

4.2. Comunicarea în cadrul organizaţiilor

Orice organizaţie trebuie să-şi dezvolte sistemele interne de comunicare astfel încât părţile sale componente să lucreze împreună şi nu izolat. Aceasta este calea dezvoltării unei organizaţii.

Prin intermediul unui sistem informaţional intern informaţiile generale şi reglementările sunt transmise şi comunicate (deci disponibile) în cadrul întregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise doar celor interesaţi - clasic sau electronic.

Informaţia vehiculată poate fi bazată pe fapte, sentimente, valori (cele mai neschimbătoare credinţe despre eul propriu, societate şi cultură), opinii (atitudini subiective pe care le adoptăm într-o situaţie particulară). Pentru ca o informaţie să aibă valoare ea trebuie să fie relevantă, exactă, prezentată clar, actuală.

Există persoane în cadrul organizaţiei care au responsabilitatea colectării, menţinerii şi asigurării cu informaţii specifice celor care au nevoie de ele. Când utilizatorul este extern el se numeşte client, iar cel din interiorul organizaţiei se poate numi client intern. - şi are nevoie de informaţii în cadrul procesului de funcţionare al organizaţiei sau pentru un client extern. Datorită numeroaselor constrângeri operaţionale nu este întotdeauna posibil să satisfaci rapid cererile de informaţii. Sunt necesare şi recomandate înţelegeri cu clientul privind nivelul serviciilor, care evită aşteptările nerealiste şi oferă repere pentru a putea judeca performanţele.

Liniile oficiale de comunicare

Principiul care defineşte caracteristica oricărei organizaţii este acela că ea este organizată în scopul îndeplinirii obiectivelor ei comerciale sau de altă natură.

În orice structură informaţia poate circula în sus (este caracteristică unui raport sau unui rezumat informativ prezentat superiorilor, ca răspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite includ rapoarte verbale, întâlniri cu o persoană sau grup, rapoarte scrise etc.), în jos (informaţii necesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale de instruire, informări pentru o persoană sau grup), orizontal (informaţii transferate între departamente şi persoane, la acelaşi nivel în cadrul organigramei; canalele folosite includ rapoartele verbale şi scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonală (asemănătoare cu informaţia pe orizontală; nu există obligativitatea de a o transmite decât în cazuri speciale). Natura informaţiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat nevoilor celui care primeşte informaţia.

Căile neoficiale de informaţie

Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi sunt, în general, verbale. Informaţiile schimbate sunt contextuale şi se bazează mai mult pe opinii decât pe fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru funcţionarea eficientă a organizaţiei este uşor subestimată; poate fi răspândită extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje să nu inspire încredere, dar mulţi le iau aşa cum sunt.

Informaţia operaţională cuprinde:

· Informaţii contabile, note privind şedinţele, aspecte privind clienţii etc.

· Informaţii privind serviciile şi produsele pe care organizaţia le asigură;

· Structurile organizatorice, regulamente interne etc.

· Contabilitatea şi datele administrative ale organizaţiei.

Informaţia contextuală este schimbată pe căile oficiale şi neoficiale, nu are în general valoare în afara organizaţiei şi cuprinde:

· Informaţiile strategice;

· Informaţiile privind dezvoltarea şi operaţiunile interne;

· Informaţiile privind personalul;

· Noutăţi pertinente pentru organizaţie şi angajaţi;

· Informaţii comparative privind organizaţia şi departamentele sale.

Drumurile pe care le parcurg informaţiile prin organizaţie pot fi reprezentate ca reţele cu forme caracteristice (lanţ, cerc, roată, stea, hibrid). Dacă aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformării şi manipulării deliberate ale informaţiei cresc. Pot apare distorsiuni şi datorită barierelor de comunicaţii (principala barieră este neîndemânarea persoanelor implicate - motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importanţei cuvenite mesajului, netransmiterea informaţiei, manipularea informaţiei în scop personal atunci când linia de comunicare trebuie să treacă printr-o singură persoană), ca şi consecinţe ale relaţiilor dinamice din cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat şi de personalităţile şi percepţiile persoanelor implicate. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferită de cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaţiilor. Grupul poate fi format din cel puţin trei, patru persoane care să-şi asume rolurile de conducător (clarifică obiectivele, ghidează, coordonează, comunică), modelator (numărul "doi", care conduce activităţi impuse, face ca grupul să acţioneze împreună), strateg (persoana cu idei care caută soluţii inovatoare, dispreţuitor faţă de detalii), evaluator (analizează, monitorizează, interpretează şi evaluează), organizator (transformă ideile şi obiectivele în activităţi), cercetător (menţine starea morală de entuziasm şi stabileşte contactele de reţea; este cel care cercetează posibilităţile de a procura resursele necesare echipei, care "fixează tot"), membru (sensibil la nevoile individuale, calmează conflictele şi dificultăţile), finalizatorul (lucrează la termenele finale şi are în minte obiectivul final; solicită prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor). Pentru ca grupul să fie eficient, trebuie să împartă informaţia în mod altruist şi să nu se rupă în fracţiuni aflate în competiţie. Comunicarea cea mai eficientă are loc în cadrul grupurilor de lucru ai căror membri au un comportament de grup şi care evită comportamentul orientat către sine. Identificarea cu grupul înseamnă mult mai mult decât simpla recunoaştere că face parte din el. Omul trebuie să adopte obiectivele şi valorile grupului şi să lucreze pentru obiectivele grupului, şi nu pentru altele. Comportamentul orientat către activităţi de grup poate cuprinde: definirea problemelor, alcătuirea propunerilor, acordul privind soluţiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de menţinere al grupului poate include încurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii între membrii grupului, susţinerea propunerilor, acţiuni sociale cu ceilalţi membri, oferirea de feedback. Comportamentul orientat către sine promovează tensiuni şi conflicte între membrii grupului, nevoia recunoaşterii permanente pentru contribuţiile proprii, retragerea şi refuzul participării la discuţii, ironizarea contribuţiilor celorlalţi.(16)

4.3. Raportul scris

Un "raport" poate include un mesaj verbal sau câteva fraze relevante. Rapoartele de afaceri, în formă scrisă răspund atât unor cerinţe speciale, dar atrag şi atenţia asupra unei anumite situaţii.

Factorii care influenţează felul în care un raport îşi atinge scopurile propuse sunt:

· Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ţine cont de timpul disponibil astfel încât reputaţia să nu-i fie compromisă şi de metoda de elaborare (dictat, scris de mână, tehnoredactat direct).

· Conţinutul - partea care solicită cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii într-un mod concis, astfel încât cunoştinţele acestora să fie autentic îmbogăţite; de obicei se prezintă informaţiile faptice sau descriptive (logice, obiective, imparţiale), dezvoltarea ideilor desprinse şi concluziile (logice, obiective, imparţiale) - bine susţinute.

· Structura - stabilirea conţinutului care să determine un efect cât mai bun al raportului, pornind de la o structură simplă - ce ulterior poate fi dezvoltată eficient.

· Stilul - este esenţială folosirea unui stil adecvat fiecărei situaţii, în care: limbajul să fie obiectiv şi echilibrat, prezentare atractivă - cu rubrici, spaţii pentru separare pasaje mari de text, grafice, propoziţii precise, fonturi diferite.

· Cititorii - atitudinea lor faţă de autor şi subiectul raportului pot influenţa modul receptării; ştiind cine sunt aceştia (vârsta, cultura, educaţia, poziţia ierarhică) putem: să folosim un stil, vocabular şi limbaj potrivit, să utilizăm un conţinut tehnic şi o terminologie care au sens pentru ei, să folosim elemente convingătoare - anticipând şi evitând potenţialele bariere de comunicare.

La planificarea raportului, etapele esenţiale sunt:

· Înţelegerea a ceea ce încercaţi să realizaţi (scopul, cine este cititorul, ce trebuie să cunoască el, dacă puteţi obţine toate informaţiile necesare, dacă aveţi nevoie să formulaţi o opinie sau să faceţi o recomandare.

· Termenii de referinţă disponibili sau alcătuiţi de către autor - ei stabilesc aşteptările cititorului într-un mod clar şi permit autorului să fie clar - şi include: o descriere scurtă a ceea ce se cere, aria generală a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predării, orice resurse care pot fi disponibilizate de terţe părţi, restricţii specifice de investigare sau autorizaţii cerute.

· Identificarea problemelor.

· Informaţiile trebuiesc adunate şi structurate, ţinând seama de eficienţă şi costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; în majoritatea cazurilor, o aproximare bună valorează la fel de mult pentru cititor ca şi o cifră exactă, dar poate fi obţinută mult mai uşor.

· Identificarea punctelor cheie, după clarificarea fazei de pregătire.

· Formularea concluziilor/recomandărilor; prezentarea şi evaluarea informaţiilor înainte de a trage vreo concluzie este utilă.

· Schiţarea unei structuri potrivite - la început simplă, apoi dezvoltare

· Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a întocmit, cui îi este adresat, data, statutul - confidenţial, urgent etc.), rezumatul (pagină separată, înainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentând concluziile şi recomandările, cu foarte puţin din conţinutul care nu a fost plasat în context - permite cititorului să ia decizia dacă să citească mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezintă datele generale, scopul şi finalitatea - uneori numită "termeni de referinţă"), cuprinsul (un număr de paragrafe cu titlu care reflectă dezvoltarea logică a argumentului), concluzii (concis şi la obiect, adesea prezentare pe o singură pagină), recomandări (numai dacă este relevantă), anexe (cale de a introduce informaţii suplimentare cuprinzătoare care susţin conţinutul şi constituie un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiecţii înaltă tehnicitate, fără să compromită uşurinţa de citire a raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins).

· Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fără abordare rigidă. Cuprinde introducere (expunere sau prezentarea situaţiei), analiza (cuprinsul raportului şi sub-paragrafe - dacă e necesar), concluzie (recomandări, soluţii - stil direct).

· Rezultatul - acţiunile rezultate din raport arată dacă au fost atinse sau nu scopurile propuse.

· Scrierea rapoartelor

Recomandări:

· Lăsaţi elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfârşitul lucrării;

· Lucraţi asupra titlurilor principale începând cu introducerea, folosind schiţa structurii titlurilor;

· Lucraţi asupra concluziilor şi recomandărilor, fără să scrieţi încă rezumatul;

· Citiţi orice aţi scris, notând schimbările care trebuie să fie făcute, corectând greşelile şi îmbunătăţind linia logică;

· Lăsaţi raportul pentru o perioadă şi faceţi altceva,

· Recitiţi raportul ca şi cum l-aţi vedea pentru prima oară. Observaţi dacă el este logic şi dacă expunerea este atrăgătoare; modificaţi dacă este necesar.

· Dacă se poate daţi raportul unor colaboratori să-l citească şi să facă observaţii, modificaţi dacă este necesar.

· Scrieţi rezumatul, citiţi şi revedeţi tot materialul.

· Întocmiţi anexele, cuprinsul şi pagina de titlu.

Listă de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului

· Nu amestecaţi numerele scrise sub formă de cifre cu cele scrise sub formă de cuvinte;

· Un grafic corespunzător este superior celui mai bun text;

· Evitaţi parantezele din mijlocul propoziţiei, dacă ele nu sunt esenţiale;

· Folosiţi limbajul obişnuit, în locul celui "pompos-oficial" sau a jargonului;

· Folosiţi cuvintele scurte în locul celor lungi;

· Folosiţi propoziţii simple, fără subordonate complexe, unde este posibil;

· Folosiţi amplasarea în pagină, pentru a accentua structura raportului;

· Evitaţi titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;

· Evitaţi titlurile care sunt prea lungi;

· Evitaţi titlurile care sunt vagi;

· Evitaţi repetarea textului;

· Nu abuzaţi de punctuaţie excesivă;

· Folosiţi consecvent numerotarea subcapitolelor. (16)

4.4. Rezumatul şi notiţele

În diferite situaţii, pentru uz personal, obişnuim să întocmim rezumate; pregătirea pentru participarea la o şedinţă include schiţarea notiţelor principale şi rezumarea punctelor la care vom dori să contribuim.

Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicări originale, conţin doar informaţii relevante selectate şi aranjate pentru a corespunde scopului - oferind o vedere de ansamblu, permit formarea unei păreri despre original, constituie un suport pentru memorie - legat de conţinutul originalului. Nu sunt o versiune comprimată a unui document original scris. Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor să răspundă la întrebări ca: acoperă un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul documentului, ştiu deja acest lucru, este un raport de expertiză sau o activitate nouă, conţine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrară înţelegerii mele actuale, este nevoie să citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului să desprindă punctele-cheie din material, să ajute înţelegerea, să consolideze studiul. În general, rezumatul poate fi sau descriptiv (acţionează ca o reamintire, nu dă indicii specifice), sau informativ (fapte într-o formă condensată), arareori amândouă.

Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de acţiune expune mai întâi acţiunea recomandată, apoi principalele motive aflate în spatele acesteia, apoi detalii mai relevante.

Rezumatul unui raport de înregistrare asigură o scurtă introducere, face câteva afirmaţii despre proceduri şi rezultate, stabileşte concluziile principale.

Notiţele se referă atât la notele scurte luate în timpul şedinţelor, cât şi la notele mai oficiale întocmite după şedinţe (sau interviuri cu clienţii, vizite, discuţii telefonice), ca o înregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita informaţiile importante, a vă putea reaminti datele de care aveţi nevoie, pentru a vă putea referi la anumite momente fără să divagaţi. Luarea notiţelor încurajează dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activă, poate transmite profesionalismul - inclusiv eventualului partener de discuţie, dă posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevărat important.

Elemente utile:

· Luarea notiţelor acţionează ca un imbold mental pentru viitorul apropiat; trebuie înţelese doar de către D-voastră;

· Folosiţi propriile cuvinte, eventual stenografiate; selectaţi "afirmaţiile cheie" şi lăsaţi spaţii libere pentru completări.

· Deschideţi liste, lăsând spaţii libere pentru dezvoltare ulterioară;

· Folosiţi desene, organigrame şi simboluri;

· Înregistraţi doar minimul necesar;

· Reluaţi notiţele după şedinţă, adăugaţi şi reformulaţi, consolidaţi înţelegerea sensului - astfel încât să le folosiţi ca pe o înregistrare a ceea ce s-a întâmplat.

Note şi rezumate personale

Sunt utile:

· Ca o referinţă neoficială pentru propria folosinţă.

Trebuie:

· Să puneţi notiţei un titlu care să includă data, ora, locul, subiectul şi pe cei prezenţi;

· Să faceţi o trimitere în urmă, dacă nota se referă la şedinţe în serie;

· Să scrieţi propoziţii scurte, în loc de cuvinte cheie;

· Să folosiţi liste şi sub-liste, pentru a condensa şi a lega informaţiile;

· Să puneţi accentul şi să alcătuiţi priorităţile, folosind numerotarea, textul subliniat sau îngroşarea.

· Ca o înregistrare oficială pentru folosirea de către alţii.

Consideraţii utile:

· Asigură un titlu complet;

· Include funcţia, autoritatea celor prezenţi;

· Asigură trimiteri în urmă şi informaţii generale explicative;

· Foloseşte propoziţii scurte, dar asigură informaţii complete pentru a facilita înţelegerea;

· Nu foloseşte stenodactilografierea.

· Ca sugestii pentru pregătirea unei şedinţe sau a unei prezentări.

Citirea eficientă

Îmbunătăţirea modului de folosire a timpului la citit

Cititul pentru studiu (ritmul este de 50-200 cuvinte/minut).

Înţelegerea trebuie să fie 100%.

Cititul lent (ritmul este cuvânt cu cuvânt, rând cu rând, aproximativ 200-300 cuvinte/minut, iar nivelul de înţelegere este de 100%).

Pentru cititul de plăcere sau pentru cititul părţilor dificile; este probabil mai eficient să citiţi o parte din text de două ori, la viteza următoare, decât să o citiţi o singură dată la această viteză.

Cititul rapid

Necesită citirea cuvânt cu cuvânt, dar nu separat, ci ca grup de cuvinte. Nu este necesară fixarea ochilor pe fiecare cuvânt. Ritmul: 300-800 cuvinte/minut, înţelegerea: 60-70%.

Răsfoitul

Atunci când vreţi să prindeţi doar o idee. Alegeţi titlurile şi câteva fraze. Vă formaţi o idee de ansamblu înainte de a citi mai rar. Nivelul de înţelegere este scăzut, dar trebuie să ştiţi despre ce e vorba.

Scanarea

Este un mod mai rapid de informare. Citim titlurile şi informaţiile proeminente. Alergăm cu privirea de la începutul paginii, căutând ceea ce dorim, şi încetinim atunci când găsim informaţia căutată.

4.5. Corespondenţa

Scrisoarea

Scrisoarea este un mediu de comunicare foarte flexibil şi elastic, folosit frecvent pentru solicitarea sau confirmarea unei informaţii, întocmirea şi acceptarea ofertelor sau a termenilor contractuali, transmiterea mulţumirii şi nemulţumirii, efectuarea comunicărilor de natură legală, stabilirea contactelor iniţiale de afaceri. Ea rămâne ca document legal; orice greşeli de formulare sunt pe deplin vizibile şi creează o imagine negativă. Atenţia la detalii este obligatorie. Abilitatea de a întocmi într-un mod corect conţinutul unui anumit mesaj, de a structura conţinutul astfel încât acesta să fie logic şi inteligibil, de a concepe conţinutul într-un stil şi cu un ton adecvat - caracterizează un autor competent de scrisori. Modul de prezentare şi stilul scrisorii sunt luate ca indicii despre personalitatea celui care a compus-o.

Formatul scrisorii

Elementele standard pe care ar trebui să le poziţionăm corect sunt:

· Antetul - serveşte la furnizarea informaţiilor standard (numele organizaţiei şi statutul legal, adresa, numerele de telefon, fax, e-mail), într-un format vizual atractiv. Pot fi incluse: logo-ul firmei, marca de fabricaţie, descrierea afacerilor şi detalii de înregistrare. Pagina a doua şi următoarele nu se vor scrie pe hârtie cu antet. În caz că ele se separă de prima pagină, vor avea un titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data şi numărul paginii din scrisoare.

· Referinţele - acestea permit ca scrisoarea să fie corelată cu corespondenţa anterioară. Vor avea, fie "Ref. ns. (Ref)", prezentând referinţele folosite de expeditor, fie "Ref. Dvs." prezentând referinţele destinatarului dintr-o corespondenţă anterioară, codul departamentului etc.

· Data - poate fi scrisă în mai multe moduri, de obicei respectând stilul organizaţiei. Amplasarea în pagină poate să difere considerabil.

· Confidenţialitatea - confirmarea confidenţialităţii este adăugată, de obicei, deasupra numelui şi adresei, atât pe scrisoare cât şi pe plic. Alternativele sunt: "Confidenţial", "Privat şi confidenţial", "Adresat numai".

· Numele destinatarului şi adresa - pentru persoane din organizaţii mari se include fie funcţia, fie numele departamentului. Formatul adresei pentru străinătate ţine seama de sursa adresei (nu se adaptează la formatul românesc).

· Formula de adresare/de salut şi încheiere - Stimate Domnule/Cu consideraţie, Dragă Domnule X/Al dvs.

· Titlul, rezumând scopul scrisorii - un titlu simplu, de câteva cuvinte. Într-o scrisoare simplă sau una de confirmare, poate fi omis.

· Cuprinsul de bază al scrisorii

· Semnătura

· Numele şi funcţia expeditorului

· Anexe/copii - când se trimit anexe se obişnuieşte să se semnaleze acest fapt, cu o referire simplă în partea de jos a paginii.

Punctuaţia

Punctuaţia închisă, tradiţională, foloseşte punctuaţia normală, punând puncte şi virgule la sfârşitul fiecărei linii, inclusiv la dată. Conţinutul scrisorii trebuie să respecte, întotdeauna, regulile de punctuaţie tradiţionale.

Punctuaţia deschisă nu foloseşte deloc punctuaţie pentru elementele scrisorii, inclusiv pentru adresă, cu excepţia conţinutului. Nu se folosesc puncte pentru prescurtări.

Aranjarea textului în pagină, la stânga sau la dreapta, se numeşte aliniere. Alinierea poate fi la dreapta, la stânga sau la ambele margini. Amplasarea scrisorii va folosi o aranjare în pagină cu textul complet aliniat, cu textul parţial aliniat sau cu aliniate la început de paragraf.

Structura conţinutului - paragraful de deschidere (explicarea motivului scrisorii, scopului), partea principală a mesajului (dezvoltă tema într-un mod logic şi structurat, astfel încât cititorul să înţeleagă ideile dezvoltate - folosind paragrafe), paragraful de închidere (trece în revistă punctele principale şi le prezintă ca pe o concluzie sau rezumat).

Conţinutul scrisorii se structurează, întotdeauna, funcţie de nevoile cititorului. Trebuie adoptat un limbaj de afaceri, cu excepţia situaţiei în care este necesară o atenţie mai mare - datorită sensibilităţii particulare a cititorului la mesajul primit (refuz sau veşti proaste, cu implicaţii negative, atenţionări etc.).

Scrisoarea circulară conţine un text standard, trimis la mai multe persoane. Sunt folosite şi ca mijloc de promovare a vânzărilor, pentru a introduce servicii noi. Trebuie să aibă un impact puternic şi imediat, altfel va fi aruncată. Formula obişnuită este "Stimate Coleg /Client /Posesor de cont".

Stilul - concis, clar, curtenitor, corect, complet - care să-i permită cititorului să o parcurgă fără a fi deranjat. E nevoie să vă gândiţi mai mult la scopul dvs., în sensul obţinerii rezultatului dorit, decât la înţelegerea comunicării scrise. Dacă doriţi să se întreprindă ceva, prin adoptarea unui stil de afaceri politicos dar ferm, şansele de a obţine o rezolvare pozitivă cresc. Puteţi reduce riscul greşelilor şi efectul negativ în interpretarea cuvintelor folosind cuvinte scurte, directe, familiare pentru cititor, cu sens bine precizat, raţionale şi obiective. Utilizaţi-vă vocabularul pentru a crea efectul cel mai bun, dar amintiţi-vă de riscul care apare din încercarea de a fi prea creativ. Nu pierdeţi din vedere, niciodată, impactul mesajului asupra cititorului.

4.6. Referate şi mesaje

În cadrul activităţilor curente în cadrul organizaţiilor dorim să comunicăm cu numeroşi oameni având diferite poziţii sociale, aflaţi adesea în locuri diferite; atunci când nu ştim când este disponibil destinatarul, mesajul este complicat, vrem să înregistrăm mesajul sau să îl trimitem mai multor persoane folosim comunicări scrise interne care realizează aceeaşi funcţie internă pe care o realizează, în exterior, scrisoarea.

Referatele sunt folosite pentru: a comunica instrucţiunile şi cererile către subordonaţi, a încuraja şi a motiva persoane sau echipe, a comunica politica firmei şi schimbările de personal, a comunica sugestiile, răspunsurile şi reclamaţiile către superiori; a asigura cooperarea şi coordonarea; a confirma înţelegerea unei comunicări orale. Se pot folosi formulare pretipărite. Distribuirea se face prin foto copierea originalului sau prin folosirea poştei electronice. O cale bună de a ţine sub control propriile referate este de a le verifica periodic şi de a arunca tot ce este depăşit.

Faxuri

Faxul a devenit o dotare standard în birouri pentru că: permite transmiterea copiilor documentelor, sunt posibile răspunsuri multiple în cadrul aceleiaşi zile - la distanţe mari. Fiecare document este trimis cu o pagină de însoţire, care specifică destinatarul, având spaţiu şi pentru un mesaj suplimentar de însoţire. O informaţie confidenţială nu trebuie transmisă prin fax, acolo unde este nevoie de securitate absolută.

Notiţele interne

O notiţă oferă o posibilitate de accentuare constantă a unui anumit mesaj şi de menţinere în memoria auditorului (informaţii privind securitatea şi siguranţa în interiorul clădirii, aprecieri laudative sau reclamaţii ale clienţilor, petreceri ale personalului, notiţe oficiale). Se adresează unui număr mare de cititori. Conţinutul trebuie să fie relevant şi la obiect. Imaginile grafice, folosirea creativă a caracterelor mari şi utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fi foarte eficiente. O notiţă trebuie să aibă un impact vizual mare - pentru a atrage atenţia asupra sa, mesajul trebuie să fie înţeles uşor, imaginile grafice şi vizuale trebuie să încadreze mesajul.

Mesajele

Este cea mai scurtă formă de comunicare scrisă. Se poate apela la un mesaj scris de mână, pe care-l puteţi lăsa pe biroul cuiva, după cum îl puteţi da unei alte persoane, pentru a-l transmite destinatarului.

Întotdeauna mesajul conţine ora şi data, informaţii suficiente - pentru a fi înţeles, o indicaţie privind prioritatea sau termenul limită.

4.7. Impactul tehnologiei informaţiei

Utilizarea tehnologiei informaţiei permite creşterea eficienţei. Soluţiile TI au drept scop corelarea eficienţei costurilor cu necesitatea unei fiabilităţi ridicate.

Procesarea datelor reprezintă colectarea, manipularea şi interpretarea lor - având drept scop obţinerea informaţiilor utile pentru cei care iau decizii. Odată procesată informaţia, este nevoie de transmiterea ei celorlalţi, sub diferite forme (raport scris, transfer electronic). Informaţia trebuie să-şi păstreze valoarea în cadrul sistemului informaţional (adică să fie relevantă, exactă, prezentată clar, obţinută la momentul cererii).

Răspândirea largă a calculatoarelor personale, legate între ele în reţele, permite comunicarea şi între oameni, care pot avea acces partajat la informaţiile din centrele informatice. Documentele şi informaţiile pot fi transmise electronic, datele centralizate pot fi extrase şi introduse în scrisori, calitatea documentului tipărit şi conţinutul pot fi sporite prin folosirea imprimantelor performante - legate şi ele în reţea, întrebările şi reclamaţiile pot fi tratate instantaneu. Se poate ţine evidenţa conturilor, se pot face tranzacţii valutare şi