TÖÖOTSIJATE RAHULOLU TÖÖTUKASSA TEENUSEGA...Tööotsijate rahulolu Töötukassa teenustega 2014 - 3 – Uuringu taust Käesolevat uuringut on läbi viidud alates 2010. aastast

TÖÖOTSIJATE RAHULOLU TÖÖTUKASSA TEENUSEGA

Töötukassa

Faktum & Ariko

Detsember 2014

Tööotsijate rahulolu Töötukassa teenustega 2014 - 2 –

Sisukord Sisukord ....................................................................................................... 2 Uuringu taust ................................................................................................. 3 Kokkuvõte ..................................................................................................... 7 1. Esmakülastuse esmamulje töötukassa büroost ............................................... 8 2. Rahulolu Töötukassa teenustega .................................................................. 9 3. Ülevaade hinnatud komponentide rahulolu tasemest vastajate vanuse ja büroode lõikes .......................................................................................................... 14 4. Klienditeeninduse erinevate aspektide (rahulolu põhitegurite) tähtsus ............. 29 5. Üldised rahulolu indeksid ........................................................................... 30 Lisa. Küsimustik ........................................................................................... 35


Uuringu taust Käesolevat uuringut on läbi viidud alates 2010. aastast kord aastas. Seega on tegu järjekorras viienda uuringuga. Sihtrühm. Uuringu sihtrühmaks on Töötukassa tööotsijatest kliendid, kes on Töötukassas töötuna arvel ja külastasid uuringu perioodil Töötukassa bürood. Valim. Uuringu valimiks kavandati vähemalt 2330 vastajat, mis jaotus Töötukassa büroode vahel järgmiselt (vt tabel 1 lk 4). Reaalselt saavutatud valimiks oli 2505 vastajat, mis jaotusid Töötukassa büroode vahel järgmiselt (vt tabel 2 lk 5).

51% küsitletutest oli küsitluse ajaks olnud töötu alla 6 kuu, 23% 6-11 kuud ja 24% 12 ja enam kuud. 2% jättis sellele küsimusele vastamata.

Küsitlusmeetod. Uuring viidi läbi ankeetküsitluse meetodil. Ankeedid saadeti kulleriga Töötukassa maakondlikesse osakondadesse ja büroodesse ning sealsete töötajate ülesandeks oli jagada need laiali tööotsijatele. Ankeet oli isetäidetav ning seda sai täita nii eesti kui vene keeles. Tagati vastajate anonüümsus ning peale täitmist sai vastaja ankeedi asetada spetsiaalsesse lukustatud kogumiskasti.

Küsimustik/metoodika. Aastatel 2010-2013 viidi küsitlus läbi 2010. aastal koostatud küsimustiku ja metoodika alusel. Enne seekordset uuringut viidi läbi sari kvalitatiivseid pilootintervjuusid, mille raames täpsustati kas ja mil määral on tööotsijate ootused Töötukassa teenusele võrreldes 2010 aastaga muutunud. Selle põhjal ajakohastati ja korrigeeriti 2014 aasta uuringu küsimustikku ning analüüsi loogikat, kuid nii, et tulemusena saadav üldine rahulolu indeks oleks siiski võrreldav varasemate aastate omaga. Võrdlus varasemate aastatega esitatakse aruandes ka muudes küsimustes, kus see on pärast korrektuure metoodiliselt võimalik. Küsitlusaeg. Küsitlus viidi läbi perioodil 1.-28.detsember 2014. Uuringu meeskond. Kalev Petti – küsimustiku kooskõlastused, aruande koostamine. Liina Märtin – suhtlemine büroodega, küsimustike väljasaatmine ja tagasikutsumine, andmesisestusekorraldamine ja esmase andmefaili moodustamine. Piret Kello – andmefaili korrastamine, andmetöötlus ja graafika


Tabel 1 Valimi oodatav jaotus

Osakond Büroo

Ankeetide arv kokku

min max

Hiiumaa Hiiumaa 55 65

Ida-Virumaa Jõhvi 159 202

Ida-Virumaa Kiviõli 55 65

Ida-Virumaa Narva 221 282

Ida-Virumaa Sillamäe 62 74

Jõgevamaa Jõgevamaa 60 71

Järvamaa Järvamaa 71 82

Läänemaa Läänemaa 63 74

Lääne-Virumaa Lääne-Virumaa 81 103

Põlvamaa Põlvamaa 71 82

Pärnumaa Pärnumaa 136 173

Raplamaa Raplamaa 76 96

Saaremaa Saaremaa 67 77

Tallinna ja Harjumaa Tondi 203 258

Tallinna ja Harjumaa Tõnismäe 309 398

Tallinna ja Harjumaa Tähesaju 192 244

Tartumaa Tartumaa 213 271

Valgamaa Valgamaa 83 106

Viljandimaa Viljandimaa 72 83

Võrumaa Võrumaa 81 103

KOKKU KOKKU 2 330 2 909


Tabel 2 valimi tegelik jaotus

Arv %

Üldjaotus 2505

Büroo

Harjumaa/Tallinn Tondi büroo 223 9

Harjumaa/Tallinn Tõnismäe büroo 339 14

Harjumaa/Tallinn Tähesaju büroo 231 9

Hiiumaa osakond 57 2

Ida-Virumaa Jõhvi büroo 160 6

Ida-Virumaa Kiviõli büroo 57 2

Ida-Virumaa Narva büroo 243 10

Ida-Virumaa Sillamäe büroo 66 3

Jõgevamaa osakond 70 3

Järvamaa osakond 74 3

Läänemaa osakond 73 3

Lääne-Virumaa osakond 77 3

Põlvamaa osakond 61 2

Pärnumaa osakond 163 7

Raplamaa osakond 92 4

Saaremaa osakond 63 3

Tartumaa osakond 197 8

Valgamaa osakond 88 4

Viljandimaa osakond 82 3

Võrumaa osakond 89 4

Sugu

mees 942 38

naine 1546 62

vastamata 17 1

Vanus

16-29 a 548 22

30-45 a 801 32

46+ a 762 30

vastamata 394 16

Kui kaua Te

olete tänaseks

töötu olnud?

Alla 6 kuu 1278 51

6-11 kuud 588 23

12 ja enam kuud 592 24

vastamata 47 2


Kui kaua Te olete tänaseks töötu olnud?

51

36

53

49

53

50

51

50

53

46

50

51

45

59

56

51

67

62

60

23

19

15

14

22

18

23

17

23

21

21

30

27

25

31

20

27

30

19

26

30

24

44

29

28

28

27

27

26

26

25

22

21

21

21

19

17

16

12

11

7

3

4

1

2

1

3

1

2

2

4

3

1

4

2

1

3

55

52 30

1

2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus 2014

Ida-Virumaa Narva büroo

Valgamaa osakond

Lääne-Virumaa osakond

Ida-Virumaa Jõhvi büroo

Ida-Virumaa Kiviõli büroo

Järvamaa osakond

Viljandimaa osakond

Põlvamaa osakond

Raplamaa osakond

Võrumaa osakond

Harjumaa/Tallinn Tõnismäe büroo

Ida-Virumaa Sillamäe büroo

Tartumaa osakond

Harjumaa/Tallinn Tondi büroo

Harjumaa/Tallinn Tähesaju büroo

Saaremaa osakond

Hiiumaa osakond

Pärnumaa osakond

Läänemaa osakond

Jõgevamaa osakond

Kõik vastajad, %

Alla 6 kuu 6-11 kuud 12 ja enam kuud vastamata


Kokkuvõte Kõigis büroodes on tööotsijate poolt meenutatud esmamulje büroost kas väga hea või pigem hea. Negatiivseid hinnanguid on väga vähe. Kokkuvõttes on hinnangud võrreldes varasemaga kergelt paranenud. Madalaim oli see 2011 aastal. Nüüd, 2014 aastal, on need kõrgemad kui kunagi varem. Rahulolu mõõdetud rahulolu tegurite komponentidega Konsultantide töö teguris ollakse väga või pigem rahul kõigi komponentidega, enam teavitamise ja esmase kontakti loomisega (95% küsitletuist). Ka ülejäänud komponentides on tulemus kõrge. Nõustamise sisu teguris ollakse enam rahul kliendi kuulamise ja probleemidesse süvenemisega (92%), vähem aga sobivate tööpakkumiste vahendamisega (82%). Teenindusprotsessi teguris on rahulolu taas kõrge kõigis komponentides (89-92%). Teeninduskeskkonna teguris on rahulolu kõigi komponentidega taas 91-92%. Suhtluskanalite teguris on samuti rahulolu kõrge nii kodulehe, iseteeninduskeskkonna kui infotelefoniga. Samas on hinnata oskajate (kanalit kasutanute) hulk väga erinev. Neist, kes ei kasuta iseteeninduskeskkonda vastas 46%, et teab milliseid võimalusi see sisaldab, 24% vastas et ei tea ning 31% jättis vastamata. Neis rahulolu tegurite komponentides, mille sõnastus jäi samaks ja kus seega on võimalik tulemusi võrrelda varasemaga, näeme et rahulolu hinnangud on võrreldes 2013 aastaga paranenud. Samuti on näha tendents, et mida madalam oli hinnang 2013 aastal, seda suurem on olnud hinnangu paranemine nüüd. Rahulolu tegurite olulisus

Vaadeldud viiest rahulolu tegurist hindavad tööotsijad kõige olulisemaks konsultandi tööd (esimesena nimetas 36%) ja nõustamise sisu (28%). Ülejäänuid peetakse selgelt vähemtähtsaks. Võttes juurde ka tähtsuselt teiseks hinnatud tegurid, on kahe esimese tulemus suhteliselt võrdne, ehk esimese ja teisena nimetatud kombineeruvad. Mõlemat tähtsaimat tegurit üldistades võib öelda, et tegemist on nö teenuse sisulise küljega ning ülejäänud on rohkem või vähem kõrvaltegurid. Rahulolu üldine indeks Tööotsijate üldine rahulolu lihtindeks, mis on saadud 5 teguri kokkuvõttena, on 90 palli, ehk 5 palli kõrgem kui 2013. aastal (siis saadi 3 teguri kokkuvõttena). Seejuures on rahulolu kõrge kõigis tegureis - madalaim nõustamise sisuga (87 palli). Seega on 2014 aasta tööotsijate rahulolu indeks Töötukassa teenusega kõrgem kui kunagi varem. Võimalik, et osaliselt on tegu üldisest tööturu situatsioonist (madal tööpuudus) tulenevate kaudsete mõjudega, aga samas ei saa eitada, et Töötukassa teenusega ollakse väga rahul.


ÜLEVAADE TULEMUSTEST 1. Esmakülastuse esmamulje töötukassa büroost Üldine tulemus on, et kõigis büroodes on meenutatud esmamulje kas väga hea või pigem hea. Negatiivseid hinnanguid on väga vähe – maksimaalselt 6% (Tartu büroo). Seega on aastate võrdluses peamiseks erinevuseks väga hea vastuste osakaal. Kokkuvõttes on kogu valimi hinnangud kergelt paranenud. Madalaim oli väga hea vastuste osakaal 2011 aastal (48%), nüüd, 2014 aastal, on see 60%. Büroode lõikes on sel aastal kõrgeim väga hea vastuste osakaalu tulemus Hiiumaa bürool (89%), madalaim Tõnismäe büroo tulemus (45%). Samas pole ka seal negatiivsete vastuste osakaal märkimisväärne ning 45% hinnanguist on pigem hea hinnangud.

Meenutage oma esimest külastust siinsesse büroosse. Milline esmamulje Teile tollal büroo

õhkkonnast ja klientide teenindamisest jäi?

60

54

48

51

89

88

79

77

77

74

73

70

67

64

61

60

56

55

54

51

49

46

45

33

39

38

41

39

11

9

11

16

16

19

24

21

27

24

32

33

36

37

37

36

42

38

43

45

2

2

3

3

1

1

2

2

4

1

3

2

3

4

4

2

3

1

1

1

1

1

1

2

1

5

4

5

7

6

3

5

5

6

3

1

3

1

7

5

2

3

5

6

6

4

8

7

6

55

84

2

1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2014

2013

2012

2011

2010

Hiiumaa osakond

Järvamaa osakond


Põlvamaa osakond

Valgamaa osakond

Läänemaa osakond

Jõgevamaa osakond

Võrumaa osakond

Raplamaa osakond

Viljandimaa osakond




Saaremaa osakond

Pärnumaa osakond



Tartumaa osakond



Kõik vastajad, %

väga hea pigem hea pigem halb väga halb raske öelda


2. Rahulolu Töötukassa teenustega Selles uuringuosas on metoodilised muutused võrreldes varasemate uuringutega suurimad. Kui varem mõõdeti rahulolu kolme teenuse ja teeninduse teguri ja nende komponentidega, siis nüüd on neid tegureid neli ning nende sisu ja komponendid mõnevõrra ümber struktureeritud. Ühtlasi lisati viienda tegurina tugisüsteemid (suhtluskanalid), millesse koondati varem eraldi käsitletud rahulolu infotelefoni, kodulehe ja iseteenindusportaaliga. Seega selgitatakse 2014 aasta üldine rahulolu mitte kolme vaid viie teguri summaarse rahulolu kaudu. Hindamisskaalad jäid endiseks. Kokkuvõttes on nimetatud rahulolu tegurid järgmised. 1. konsultandi töö 2. nõustamise sisu 3. teenindusprotsess 4. teeninduskeskkond Igas teguris sisaldub seejuures 3-4 komponenti (indikaatorit), millega rahulolu mõõdetakse (rahulolu teguri endaga ei küsita) Põhitulemused Konsultantide töö teguris ollakse väga või pigem rahul kõigi komponentidega, enam teavitamise ja esmase kontakti loomisega (95%). Ka ülejäänud komponentides on tulemus 92-93% Nõustamise sisu teguris ollakse enam rahul kliendi kuulamise ja probleemidesse süvenemisega (92%), vähem aga sobivate tööpakkumiste vahendamisega (82%) Teenindusprotsessi teguris on rahulolu taas kõrge kõigis komponentides – 89-92% Teeninduskeskkonna teguris on rahulolu kõigi komponentidega taas 91-92% Kokkuvõttes. Üldine rahulolu on kõigis nimetatud tegurites ja komponentides kõrge ja mõnevõrra diferentseerub vaid väga rahul ja pigem rahul vastuste osakaal, kuid ka see ei diferentseeru määral, mis muudaks üldpilti. Suhtluskanalite teguris kasutati veidi erinevat hindamisskaalat. Kodulehel oleva info selguse ja leitavusega on rahul 81% valimist (18% ei ole kasutanud), iseteeninduskeskkonna kasutamise lihtsuse ja kasulikkusega 63% (37% ei ole kasutanud) ning infotelefoni 15501 teenusega 28% (72% ei ole kasutanud). Nagu näeme, on hinnata oskajate (kasutanute) hulk väga erinev, mistõttu informatiivsem on võrdlus keskmise palli järgi (esitatakse lk11). Neilt, kes ei kasuta suhtluskanalina iseteeninduskeskkonda, küsiti lisaks, kas nad teavad, milliseid võimalusi see sisaldab. 46% vastas, et teab, 24% vastast et ei tea ning 31% jättis vastamata (tõenäoliselt ei tea või ei tea isegi, mis see on)


Rahulolu Töötukassa teenustega

3

4

4

5

6

9

12

5

6

6

5

3

3

27

23

23

21

28

28

31

31

33

31

29

29

28

22

68

70

70

71

64

62

55

51

59

58

63

63

64

69

1

3

2

3

1

3

3

2

2

3

2

4

5

4

3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

KONSULTANDI TÖÖ

Tervitamine ja esmasekontakti loomine

Konsultantidesõbralikkus ja mõistev

Konsultandiasjatundlikkus

Konsultantidekoostöövalmidus

NÕUSTAMISE SISU

Kliendi kuulamine japrobleemidesse

Personaalne ja paindliknõustamine

Loovus ja leidlikkusprobleemide

Sobivatetööpakkumiste

TEENINDUSPROTSESS

Esmase infokättesaadavus büroos

Ooteajad büroos

Infovahetuskonsultandiga töö

TEENINDUSKESKKOND

Büroo asukoht

Büroo lahtiolekuajad

Teenindusruumidesobilikkus

Kõik vastajad, %

Ei ole üldse rahul Pigem ei ole rahul Vahepeal, nii ja naaPigem rahul Väga rahul vastamata


Rahulolu suhtluskanalitega

4

13

11

24

68

72

18

3752

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Töötukassa infotelefoni 15501 teenuse selgus jakasulikkus

Töötukassa kodulehel www.tootukassa.ee olevainfo selgus ja leitavus

Töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkonnakasutamise lihtsus ja kasulikkus

Kõik vastajad, %

Ei ole rahul Osaliselt rahul Olen rahul Ei ole kasutanud

Rahulolu suhtluskanalitega keskmise palli järgi süsteemis 0-50-100 (vaid kasutajad)

Rahulolu: suhtluskanalid

92

91

91

0 20 40 60 80 100

Töötukassa infotelefoni 15501 teenuse selgus jakasulikkus

Töötukassa kodulehel www.tootukassa.ee oleva infoselgus ja leitavus

Töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkonnakasutamise lihtsus ja kasulikkus

keskmine (0-50-100)


Kas te teate, milliseid võimalusi sisaldab töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkond?

24

22

25

30

29

28

28

27

25

25

22

22

21

21

20

18

18

18

18

14

10

9

46

45

47

45

54

45

30

42

44

40

44

44

42

43

50

53

45

37

45

48

56

46

59

44

31

32

30

16

26

41

30

29

33

32

31

36

35

29

26

35

45

36

34

26

40

31

47

29

25 30

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO



Jõgevamaa osakond



Pärnumaa osakond



Võrumaa osakond

Järvamaa osakond

Raplamaa osakond


Tartumaa osakond

Viljandimaa osakond


Põlvamaa osakond

Läänemaa osakond

Saaremaa osakond

Valgamaa osakond

Hiiumaa osakond

Kõik vastajad, %

ei tea jah, tean vastamata


Järgnevalt ülevaade nende rahulolu komponentide hinnanguist ja võrdlusest 2013 aasta uuringuga, mis säilisid varasemal kujul ja milles on seega võimalik võrdlus esitada. Toodavad rahulolu komponendid pärinevad erinevatest rahulolu teguritest (plokkidest) Näeme, et kõigis vaadeldavates komponentides on rahulolu hinnangud rohkem või vähem võrreldes 2013 aastaga paranenud. Samuti on näha tendents, et mida madalam oli hinnang 2013 aastal, seda suurem on olnud hinnangu paranemine (näiteks sobivate tööpakkumiste vahendamine ning loovus ja leidlikkus probleemide lahendamisel)

Rahulolu Töötukassa teenustega

3

4

6

5

8

6

8

9

12

12

17

6

11

5

5

3

5

27

28

23

28

28

30

28

31

31

35

31

40

31

33

29

31

28

31

68

66

70

63

64

58

62

55

55

47

51

33

58

48

63

58

64

60

1

2

2

2

1

3

3

3

3

3

3

2

4

2

2

4

4

4

2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Tervitamine ja esmase kontakti loomine

2014

2013

Konsultandi asjatundlikkus

2014

2013Kliendi kuulamine ja probleemidesse

süvenemine2014

2013

Personaalne ja paindlik lähenemine

2014

2013

Loovus ja leidlikkus probleemide lahendamisel

2014

2013

Sobivate tööpakkumiste vahendamine

2014

2013

Ooteajad büroos

2014

2013

Büroo asukoht

2014

2013


2014

2013

Kõik vastajad, %

Ei ole üldse rahul Pigem ei ole rahul Vahepeal, nii ja naaPigem rahul Väga rahul Vastus puudub


3. Ülevaade hinnatud komponentide rahulolu tasemest vastajate vanuse ja büroode lõikes Kuna tööotsijate rahulolu kõigi rahulolu komponentidega on uuringu andmete põhjal kõrge ning seda ka büroode lõikes, siis võib järgnevate tulemuste juures tuua välja ainult need hinnangud, kus esineb keskmisest veidi enam rahulolematust. Piiriks asetasime taseme, kus negatiivsete ja vahepeal/nii ja naa hinnangute osa ulatub 10%-ni või enam Keskmisest veidi madalamad hinnangud Konsultantide sõbralikkus ja mõistev suhtumine Tõnismäe büroo Lääne- Virumaa osakond Konsultantide koostöövalmidus Tõnismäe büroo Kliendi kuulamine ja probleemidesse süvenemine Tõnismäe büroo Pärnumaa osakond Saaremaa osakond Personaalne ja paindlik nõustamine Tõnismäe büroo Lääne-Virumaa osakond Tartumaa osakond Loovus ja leidlikkus probleemide lahendamisel Selles komponendis osutus tulemus piiriks seatud tasemest kõrgemaks enam kui pooltel büroodest ja osakondadest. Teistest enam (vähemalt 15%) Tõnismäe büroos ja Pärnumaa osakonnas Sobivate töökohtade vahendamine Ka selles komponendis oli rahulolematuse tase sageli seatud piirist kõrgem. Teistest enam kõik Tallinna bürood, Lääne-Virumaa osakond, Pärnumaa osakond, Tartumaa osakond ja Viljandimaa osakond. Esmase info kättesaadavus büroos Tõnismäe büroo Ooteajad büroos Kõik Tallinna bürood Lääne-Virumaa osakond Tartumaa osakond Võrumaa osakond Infovahetus konsultandiga töö otsimise perioodil Tõnismäe büroo Sillamäe büroo Büroo asukoht Tondi büroo Jõhvi büroo Büroo lahtiolekuajad – ei ole kuskil probleemiks Teenindusruumide sobilikkus Narva büroo Raplamaa osakond


Konsultandi töö: Tervitamine ja esmase kontakti loomine

3

3

3

2

5

3

4

2

2

3

4

5

6

2

2

2

3

3

28

28

25

24

35

28

4

24

19

44

21

16

4

18

35

36

21

29

36

9

28

11

68

67

68

69

73

56

66

96

69

77

51

74

80

95

82

58

58

76

70

58

88

72

85

4

18

27

82

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Konsultandi töö: Konsultantide sõbralikkus ja mõistev suhtumine

4

4

3

2

7

4

3

2

5

2

1

10

6

2

3

3

1

3

23

24

20

22

30

26

4

24

16

33

26

14

4

16

22

25

18

25

31

9

17

7

70

72

69

72

74

56

66

96

68

81

61

71

83

95

79

60

61

79

67

60

85

73

89

7

2

4

10

23

89

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Konsultandi töö: Konsultandi asjatundlikkus

4

3

4

3

7

3

2

2

5

2

3

5

6

2

6

6

2

25

25

19

21

30

25

7

21

12

28

30

13

3

19

27

28

16

29

32

13

24

11

70

69

69

73

74

58

68

93

72

84

64

67

84

96

77

58

61

80

63

58

84

72

85

4

1

4

15

23

85

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Konsultandi töö: Konsultantide koostöövalmidus

4

5

4

4

9

5

2

4

6

2

3

5

9

3

6

1

1

24

21

17

17

24

23

5

19

11

28

24

11

3

18

27

24

15

24

30

10

29

15

71

70

71

73

76

61

67

95

74

84

64

71

86

96

77

60

62

84

71

59

86

70

81

5

15

21

84

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Nõustamise sisu: Kliendi kuulamine ja probleemidesse süvenemine

5

5

4

4

10

4

4

2

6

2

6

9

2

10

7

1

2

30

30

24

26

34

34

5

28

14

34

38

27

7

19

27

34

30

22

38

8

28

18

64

62

62

69

67

53

59

95

66

81

59

59

71

92

77

64

52

65

67

52

90

62

76

9

4

3

7

20

28

77

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Nõustamise sisu: Personaalne ja paindlik nõustamine

6

6

6

6

12

7

6

2

8

3

3

10

7

1

5

11

1

30

29

25

26

33

32

5

24

12

33

29

23

9

30

29

39

27

32

37

14

28

19

62

62

61

64

63

48

58

95

65

82

58

67

74

89

67

55

48

71

60

48

84

61

76

9

1

3

7

21

28

75

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Nõustamise sisu: Loovus ja leidlikkus probleemide lahendamisel

9

9

9

8

14

10

9

7

12

8

3

10

15

7

10

13

3

3

33

33

29

34

36

33

21

27

14

37

38

23

14

32

34

31

28

30

40

14

30

29

55

55

54

57

53

42

51

79

60

72

49

53

73

85

55

51

47

65

57

43

80

51

64

13

8

2

10

33

31

66

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Nõustamise sisu: Sobivate tööpakkumiste vahendamine

12

12

10

13

18

13

9

7

12

11

4

9

15

9

13

16

1

11

32

32

29

34

32

30

21

34

21

34

23

29

15

30

32

31

30

27

37

31

33

22

51

49

49

55

43

38

51

77

54

68

53

65

67

80

51

48

43

59

54

34

66

39

66

2

18

3

14

7

14

34

31

59

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Teenindusprotsess: Esmase info kättesaadavus büroos

5

5

5

5

9

3

6

2

7

2

0

5

6

3

5

7

2

3

36

36

30

36

40

35

2

35

26

38

45

16

7

29

32

39

33

27

47

16

34

24

59

57

56

62

55

47

57

98

57

68

53

53

84

91

66

61

50

62

67

43

82

61

72

0

4

1

4

3

5

28

33

69

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Teenindusprotsess: Ooteajad büroos

6

7

4

11

9

7

4

0

6

5

4

6

9

5

3

7

2

10

35

32

26

36

37

30

2

38

14

37

30

14

18

16

32

37

34

37

43

9

24

16

58

51

56

67

47

45

57

96

53

84

54

65

81

81

78

51

49

59

52

45

88

71

74

0

4

0

3

2

10

23

31

75

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Teenindusprotsess: Infovahetus konsultandiga töö otsimise perioodil

6

5

5

6

11

6

4

5

7

9

1

3

8

2

5

4

1

1

34

29

25

32

34

30

4

26

14

34

36

20

4

27

39

36

28

29

39

11

22

18

63

58

62

67

58

50

61

96

65

77

58

53

79

93

66

55

51

66

63

52

85

67

80

0

7

1

4

2

7

26

29

72

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Teeninduskeskkond: Büroo asukoht

5

6

3

9

6

2

6

2

2

2

3

14

1

8

0

13

0

1

32

30

26

31

33

23

9

36

25

35

18

14

22

25

30

28

30

14

44

16

30

22

63

59

61

66

57

57

72

88

53

72

61

79

80

77

66

44

71

60

81

33

83

63

75

4

1

0

4

2

6

31

29

64

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Teeninduskeskkond: Büroo lahtiolekuajad

3

3

1

4

4

4

4

0

2

3

1

4

4

3

5

7

0

2

29

31

25

30

34

23

9

29

18

34

12

21

9

21

32

33

25

19

45

16

29

17

64

61

61

68

62

54

69

91

61

82

59

85

73

88

66

57

60

70

71

42

82

66

76

6

2

3

1

0

0

28

23 74

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



Teeninduskeskkond: Teenindusruumide sobilikkus

3

3

3

0

6

3

1

9

6

2

1

6

1

7

3

1

2

3

22

25

21

23

30

19

5

19

12

28

17

16

15

8

26

28

27

13

32

13

22

15

69

71

67

70

72

55

73

93

76

79

59

82

77

84

81

61

67

61

76

60

82

72

78

3

2

0

0

0

0

22

21 74

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Üldjaotus

VANUS

16-29 a

30-45 a

46+ a

BÜROO




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Kõik vastajad, %



4. Klienditeeninduse erinevate aspektide (rahulolu põhitegurite) tähtsus Vaadeldud viiest rahulolu tegurist hindavad tööotsijad kõige olulisemaks konsultandi tööd (esimesena nimetas 36%) ja nõustamise sisu (28%). Ülejäänuid peetakse selgelt vähemtähtsaks.

Võttes juurde ka tähtsuselt teiseks hinnatud tegurid, on kahe esimese tulemus suhteliselt võrdne, ehk esimese ja teisena nimetatud kombineeruvad.

Mõlemat tähtsaimat tegurit üldistades võib öelda, et tegemist on nö teenuse sisulise küljega ning ülejäänud moodustavad rohkem või vähem kõrvaltegurid, mis võivad toetada või pärssida teenindust, kuid ei ole teenuse sisuks.

Millise tähtsusega on klienditeeninduse erinevad küljed Teie kui kliendi jaoks?

36

28

14

7

8

6

19

27

15

11

9

0 10 20 30 40 50 60

Konsultandi töö

Nõustamise sisu

Teenindusprotsess

Teeninduskeskkond

Suhtluskanalid

vastamata

Kõik vastajad, %

Kõige tähtsam Tähtsuselt teine


5. Üldised rahulolu indeksid Rahulolu hinnangute tulemustest üldisema pildi saamiseks ning varasemate aastatega võrdlemiseks leiti kõigi mõõdetud tunnuste kohta keskmised näitajad. Selleks viidi küsitluses kasutatud hinnanguskaala 100-le pallile järgmiselt: „Ei ole üldse rahul“ – 0 palli, „Pigem ei ole rahul“ – 25 palli, „Vahepeal, nii ja naa“ – 50 palli, „Pigem rahul“ – 75 palli, „Väga rahul“ – 100 palli. Suhtluskanalite hinnangute juures viidi tulemus 100-le pallile süsteemiga: „Ei ole rahul“ – 0 palli „Osaliselt rahul“ – 50 palli „Rahul“ – 100 palli Vastavalt sellele leiti ka summaarsed kliendirahulolu lihtindeksid. Tulemuste kokkuvõttes näeme, et tööotsijate üldine rahulolu lihtindeks, mis on saadud 5 teguri kokkuvõttena, on 90 palli, ehk 5 palli kõrgem kui 2013. aastal (siis saadi 3 teguri kokkuvõttena). Seejuures on rahulolu kõrge kõigis tegureis - madalaim nõustamise sisuga (87 palli). Büroode/osakondade lõikes on indeks kõrgeim Hiiumaa (98 p) ja Järvamaa (97 p) osakonnas, madalaim Tartumaa osakonnas (85 p) ja Tõnismäe büroos (86 p)

Kliendirahulolu üldine lihtindeksTööotsijad

90

85858382

50

60

70

80

90

100

20142013201220112010

keskmine pall


Rahulolu indeksid

91

92

91

91

91

91

91

91

90

89

91

92

88

88

87

89

87

89

89

86

83

91

0 20 40 60 80 100

SUHTLUSKANALID

keskmineTöötukassa infotelefoni 15501 teenuse selgus ja

kasulikkusTöötukassa kodulehel www.tootukassa.ee oleva info

selgus ja leitavusTöötukassa kodulehe iseteeninduskeskkonna

kasutamise lihtsus ja kasulikkusKONSULTANDI TÖÖ

keskmine

Tervitamine ja esmase kontakti loomine

Konsultantide sõbralikkus ja mõistev suhtumine

Konsultandi asjatundlikkus

Konsultantide koostöövalmidus

TEENINDUSKESKKOND

keskmine

Büroo asukoht


Teenindusruumide sobilikkus

TEENINDUSPROTSESS

keskmine

Esmase info kättesaadavus büroos

Ooteajad büroos

Infovahetus konsultandiga töö otsimise perioodil

NÕUSTAMISE SISU

keskmine

Kliendi kuulamine ja probleemidesse süvenemine

Personaalne ja paindlik nõustamine

Loovus ja leidlikkus probleemide lahendamisel

Sobivate tööpakkumiste vahendamine

keskmine (0-25-50-75-100)


Büroode ja osakondade lõikes

Rahulolu indeksid

90

89

89

98

90

92

91

94

97

93

89

93

88

92

91

85

96

91

94

91

93

87

90

99

92

94

89

91

95

99

95

89

96

89

95

91

88

96

92

96

87

86

81

86

96

88

92

86

88

92

97

89

86

91

83

90

88

81

95

85

91

88

86

83

87

99

88

93

87

88

95

97

92

87

92

86

90

89

84

96

91

92

90

90

88

92

97

89

93

88

95

94

96

94

86

92

91

89

93

83

96

92

94

91

89

89

90

98

91

90

84

92

96

97

95

95

93

94

94

93

89

95

96

95

87

86

Üldjaotus 2014 a




Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

Keskmine

ÜLDJAOTUS KONSULTANDI TÖÖ NÕUSTAMISE SISU

TEENINDUSPROTSESS TEENINDUSKESKKOND SUHTLUSKANALID


Ülalpool selgus, et mõõdetud rahulolu tegurite rahulolu taseme ja nende tähtsuse hinnangu suhe ei pruugi olla sobivas vastavuses. Näiteks rahulolu on kõrgeim suhtluskanalite teguris, tegur ise on aga väikseima tähtsusega. Seetõttu esitame alljärgnevalt kõigi viie teguri rahulolu ja tähtsuse suhte vastaval väljal. Saadud pildist järeldub järgmine. Vasak ülanurk, suhtluskanalid ja teeninduskeskkond – tase väga hea, tähtsus mitte eriti kõrge, ehk täiendavaid jõupingutusi praegu ei vaja Vasak alumine, teenindusprotsess – tase ja tähtsus alla keskmise (suhtes ülejäänud kolmega), jälgida, kuid reageerida vaid vajaduse ilmnemisel Parem äär ülal, konsultandi töö – tähtsaim, kuid ka rahulolu kõrge, oluline tegur üldise rahulolu hoidmiseks Parem alumine, teenuse sisu – tähtis, kuid rahulolu madalaim, peamine allikas üldise rahulolu tõstmiseks

KONSULTANDI TÖÖ

TEENINDUSPROTSESS

TEENINDUSKESKKOND

SUHTLUSKANALID

NÕUSTAMISE SISU

85

90

95

0 10 20 30 40

KÕIGE TÄHTSAM

RA

HU

LO

LU

a


Integreeritud rahulolu üldindeks Integreeritud rahulolu üldindeksi koostamisel kasutasime ühelt poolt üldist rahulolu lihtindeksit ja teiselt poolt rahulolu tegurite tähtsuse tulemusi. Viimase põhjal leiti neile teguritele tähtsuse kaalud. Arvutuste aluseks võeti, et iga vastajate poolt nimetatud tähtsaimale tegurile omistati väärtus 1, tähtsuselt teisele 0.5 ning ülejäänud väärtust ei saanud. Kuna kõiki viite tegurit nimetati (kuigi erineva sagedusega) sai iga tegur viiest kokkuvõttes tähtsuse kaalu vastavalt sellele, mil määral ületas ta kõigi 5 teguri keskmist tähtsust (millele omistati samuti väärtus 1) või jäi sellele alla. Neid kaalusid rakendati lihtindeksis sisalduvate 5 teguri rahulolu tasemete korrigeerimiseks nii, et neis tegureis, kus rahulolu ületas keskmist, rakendati kaalu algsel kujul. Neis tegureis, mille rahulolu oli aga alla keskmise, kuid tähtsus üle keskmise pöörati kaal miinusmärgiliseks. Nimetatu loogika on vajalik selleks, et kui rahulolu on keskmisest madalam keskmisest tähtsama teguriga, võimendaks see integreeritud indeksit allapoole (kui vastupidi, keskmisest kõrgema rahuloluga teguri tähtsus oli alla keskmist, toimus negatiivne võimendus automaatselt). Kokkuvõttes on tööotsijate üldine integreeritud rahulolu 89 palli, ehk 1 pall madalam kui lihtindeks, mis tuleneb peamiselt sellest, et madalaima rahuloluga tegur – nõustamise sisu – oli üle keskmise tähtsusega. Ülejäänud tegurit (teenindusprotsess, suhtluskanalid, teenusekeskkond ja konsultandi töö) olid rahulolu/tähtsuse suhtes kas tasakaalus või positiivse mõjuga, mistõttu integreeritud indeksi langus võrreldes lihtindeksiga oli kokkuvõttes väike (1 pall)

Integreeritud rahulolu indeks

89

0 20 40 60 80 100

Tööotsijad


Lisa. Küsimustik

Hea klient, Palume Teil osaleda töötukassa kliendirahulolu-uuringus ja vastata järgmistele küsimustele. Vastamine on lihtne ega võta kaua aega. Teie vastused aitavad töötukassal klientide teenindamist paremaks muuta. Vastused jäävad anonüümseteks. Palun märkige töötukassa büroo, kus praegu viibite 1. Harjumaa/Tallinn Tondi

büroo 2. Harjumaa/Tallinn

Tõnismäe büroo 3. Harjumaa/Tallinn

Tähesaju büroo 4. Hiiumaa osakond 5. Ida-Virumaa Jõhvi büroo

6. Ida-Virumaa Kiviõli büroo 7. Ida-Virumaa Narva büroo 8. Ida-Virumaa Sillamäe

büroo 9. Jõgevamaa osakond 10.Järvamaa osakond

11. Läänemaa osakond 12. Lääne-Virumaa osakond 13. Põlvamaa osakond 14. Pärnumaa osakond 15. Raplamaa osakond

16. Saaremaa osakond 17. Tartumaa osakond 18. Valgamaa osakond 19. Viljandimaa osakond 20. Võrumaa osakond

VASTAMISE JUHIS. Kui küsimuse juures on juhised, järgige neid. Juhised on kirjutatud SUURTE TÄHTEDEGA.

Kui vastusevariandid on ette antud, märkige oma vastus, tõmmates sobiva vastusevariandi numbrile ringi ümber.

ALUSTAME Sugu 1. mees

2. naine Kui vana Te olete?

_______aastat 1. Kui kaua Te olete tänaseks töötu olnud? 1. Alla 6 kuu

2. 6-11 kuud 3. 12 ja enam kuud

2. Meenutage oma esimest külastust siinsesse büroosse. Milline esmamulje Teile tollal büroo õhkkonnast ja klientide teenindamisest jäi? Kui külastate bürood täna esmakordselt, hinnake tänast esimest muljet.

1. väga hea � JÄTKAKE Küs.4 2. pigem hea � JÄTKAKE Küs.4 3. pigem halb 4. väga halb 5. raske öelda � JÄTKAKE Küs. 4

3. Mis Teile esimesel külastusel ebameeldivalt, negatiivselt mõjus? Kirjutage oma sõnadega.

_______________________________________

Nüüd palume Teil hinnata, kuivõrd rahul Te olete töötukassa teenindusega 4. KONSULTANDI TÖÖ Ei ole

üldse rahul Pigem ei ole rahul

Vahepeal, nii ja naa

Pigem rahul

Väga rahul

1. Tervitamine ja esmase kontakti loomine 1 2 3 4 5 2. Konsultantide sõbralikkus ja mõistev suhtumine 1 2 3 4 5

3. Konsultandi asjatundlikkus 1 2 3 4 5 4. Konsultantide koostöövalmidus 1 2 3 4 5

5. NÕUSTAMISE SISU Ei ole



Pigem rahul

Väga rahul

1. Kliendi kuulamine ja probleemidesse süvenemine 1 2 3 4 5

2. Personaalne ja paindlik nõustamine 1 2 3 4 5


3. Loovus ja leidlikkus probleemide lahendamisel 1 2 3 4 5

4. Sobivate tööpakkumiste vahendamine 1 2 3 4 5

6. TEENINDUSPROTSESS Ei ole



Pigem rahul

Väga rahul

1. Esmase info kättesaadavus büroos 1 2 3 4 5 2. Ooteajad büroos 1 2 3 4 5 3. Infovahetus konsultandiga töö otsimise perioodil 1 2 3 4 5

7. TEENINDUSKESKKOND Ei ole



Pigem rahul

Väga rahul

1. Büroo asukoht 1 2 3 4 5 2. Büroo lahtiolekuajad 1 2 3 4 5 3. Teenindusruumide sobilikkus 1 2 3 4 5 8. Mis Teile siinse töötukassa büroo töös meeldis, millega Te rahul olete?

KIRJUTAGE__________________________________________________________________________________ 9. Millega Te siinse töötukassa büroo töös eeskätt rahul ei ole? Mis vajaks parandamist?

KIRJUTAGE_________________________________________________________________________________ 10. SUHTLUSKANALID Ei ole

rahul Osaliselt

rahul Olen rahul

EI OLE KASUTANUD

1. Töötukassa infotelefoni 15501 teenuse selgus ja kasulikkus

1 3 5 99

2. Töötukassa kodulehel www.tootukassa.ee oleva info selgus ja leitavus

1 3 5 99

3. Töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkonna kasutamise lihtsus ja kasulikkus (tööpakkumistele kandideerimine, töötuna arvelevõtmise ja töötuskindlustushüvitise/töötutoetuse avalduse esitamine, tööotsimispäeviku täitmine jne)

1 3 5 99

NÜÜD VASTAKE JUHUL KUI VASTASITE EELMISES PLOKIS „ei ole rahul“ VÕI „osaliselt rahul“ 11. Millega te pole rahul infotelefoni teenuses? KIRJUTAGE___________________________________________ 12. Millega te pole rahul kodulehel? KIRJUTAGE ____________________________________________________ 13. Millega te pole rahul kodulehe iseteeninduskeskkonna kasutamisel? KIRJUTAGE_____________________

___________________________________________________________________________________ VASTAKE JUHUL KUI TE EI KASUTA KODULEHE ISETEENINDUSKESKKONDA 14. Kas te teate, milliseid võimalusi sisaldab töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkond?

1. ei tea 2. jah, tean


15. Kui Te vaatate töötukassa klienditeeninduse erinevaid külgi, mida hindasite, siis milline on nende tähtsus Teie kui kliendi jaoks? MÄRKIGE ESMALT, MILLINE NEIST ON TEILE TÄHTSAIM JA MILLINE TÄHTSUSELT TEINE

15.1. Kõige tähtsam 15.2. Tähtsuselt teine

1. Konsultandi töö Tervitamine, esmase kontakti loomine, sõbralikkus ja mõistev suhtumine, asjatundlikkus ja koostöövalmidus

1. Konsultandi töö Tervitamine, esmase kontakti loomine, sõbralikkus ja mõistev suhtumine, asjatundlikkus ja koostöövalmidus

2. Nõustamise sisu Kuulamine ja probleemidesse süvenemine, personaalsus ja paindlikkus, sobivate tööpakkumiste vahendamine

2. Nõustamise sisu Kuulamine ja probleemidesse süvenemine, personaalsus ja paindlikkus, sobivate tööpakkumiste vahendamine

3. Teenindusprotsess Info ja juhiste kättesaadavus büroos, ooteajad, infovahetus nõustajaga töö otsimise ajal

3. Teenindusprotsess Info ja juhiste kättesaadavus büroos, ooteajad, infovahetus nõustajaga töö otsimise ajal

4. Teeninduskeskkond Büroo asukoht, lahtiolekuajad ja ruumide sobilikkus

4. Teeninduskeskkond Büroo asukoht, lahtiolekuajad ja ruumide sobilikkus

5. Suhtluskanalid Infotelefon, koduleht, kodulehe iseteeninduskeskkond

5. Suhtluskanalid Infotelefon, koduleht, kodulehe iseteeninduskeskkond

Täname!

Documents

TÖÖOTSIJATE RAHULOLU TÖÖTUKASSA TEENUSEGA...Tööotsijate rahulolu Töötukassa teenustega 2014 - 3 – Uuringu taust Käesolevat uuringut on läbi viidud alates 2010. aastast