PROJEKTNI RAD IZ PREDMETA OM230

UPRAVLJANJE LjUDSKIM RESURSIMAPlan HRM sektora za hotel ManosProfesor: Doc Dr Milica Vaisljevi Blagojevi Student:

Marina Kaurin 2543U Beogradu, jun 2015. godine

Sadraj:.Uvod

3Hotel Manos4.Proces upravljanja ljudskim resursima

6Analiza posla7Planiranje ljudskih resursa8Regrutovanje ljudskih resursa9Selekcija kandidata9Orijentacija i socijalizacija10Sprovedene vrste obuke10Ocenjivanje performansi........11Nagraivanje i motivisanje................................................................................................................12Upravljanje karijerom, degradacija i otputanje..................................................................................12Tok rezervacija.................................................................................................................................13Zakljuak..........................................................................................................................................14Literatura.........................................................................................................................................16

1. UVODNikada nije bilo lako upravljati ljudima, njihovim ponaanjem i mogunostima, a to je pogotovo teko u uslovima savremene informacione tehnologije.

Zaposleni predstavljaju najznaajniji resurs ali je on istovremeno i najskuplji i najproblematiniji resurs. Znaajan je, jer je direktno povezan sa perfomansama organizacije i njenom konkurentnom prednou. Od naina na koji organizacija upravlja zaposlenima u velikoj meri zavisi njena konkurentna prednost. Od velike je vanosti upravljanje ovim resursom, koji se odvija na viim nivoima menadmenta firme. Zaposleni, kao ljudski resurs firme, obuhvataju iskustvo, vetine, procene, sposobnosti i mudrosti pojedinaca povezanih sa jednom organizacijom.

Imajui u vidu da je politika planiranja ljudskih resursa odgovorna za vezu izmeu oveka i organizacije, od koje u velikoj meri zavisi ostvarivanje projektovanih ciljeva i zadataka, moemo razumeti mnogobrojne pristupe njenom definisanju.

U sutini politika planiranja ljudskih resursa jeste skup svih aktivnosti vezanih za ljudske resurse u organizaciji, a koje obavljaju menadment i slube ljudskih resursa.Za uspeno planiranje ljudskih resursa neophodno je da preduzee raspolae velikim brojem informacija o svom kadrovskom potencijalu, ali i samim poslovima.

Savremeni menadment ljudskih resursa podrazumeva kontinuirane promene, odnosno unapreivanje jer je neophodno premanentno pratiti promene u okruenju i adekvatno odgovarati na njih. Savremenim menaderima je potpuno jasno da pojedinaan izvrilac, ma koji posao

obavljao, ne zasniva radni odnos samo da bi bespogovorno izvravao radne obaveze i za to primao platu nego i da bi se za neto pitao.

Hotelijerstvo je delatnost koja za rezultat, vremenski relativno kratkih proizvodnih procesa ima raznovrsnost usluga i proizvoda kojima zadovoljava elje i potrebe potroaa.

Kvalitet usluga u hotelijerstvu od kljunog je znaaja za pozicioniranje hotelskog preduzea na tritu. Hotelska preduzea koja u velikom broju naputaju zaposleni imaju manje anse da se dobro pozicioniraju na tritu.

Stoga menadment u mnogim hotelskim preduzeima nastoji da, poveanjem zadovoljstva zaposlenih, ostvari lojalnost zaposlenih prema hotelskoj kompaniji, a to ima i pozitivne posledice na kvalitet hotelskih usluga i zadovoljstvo njihovih korisnika.

Osnovna vrednost poslovanja hotela podrazumeva njihovu adaptivnost, preduzetnitvo i usmerenost na kreativnost.2. HOTEL MANOSHotel Manos se nalazi u samoj luci Naoussa na ostrvu Paros u Grkoj i vrsta je garni hotela (krevet sa dorukom). Od samog centra luke Naoussa je udaljen oko 100m. Hotel svojim poslovnim gostima nudi niz sadraja meu kojima je biznis centar i konferencijska sala opremljena prateom opremom.

Slika - Hotel ManosHotel raspolae prostranim sobama koje su opremljene telefonom i televizorom na kome se pored standardnih kablovskih programa mogu pratiti i Pay TV kanali. U njima se moe koristiti sobni sef, kao i mini bar. Postoji i pristup internetu.Nakon renoviranja, hotel raspolae sa 6 soba vie. Sada su na raspolaganju:

- 33 sobe (7 apartmana i 26 soba).Opremljenost sobe: Fax prikljuak

Kupatilo sa kadom

Radni sto

Fen za kosu

Kupatilo sa tuem

Sef u sobi

Grejanje

Mini-bar

Telefon

Internet

Pay TV / filmovi a la carte

Televizija

Kablovski TV kanali

Prozori koji se otvaraju

Klimatizacija

RadioNudi se i smetaj u poslovnim apartmanima, a za one koji ele poseban komfor postoji i predsedniki apartman. U hotelu Manos gosti se mogu relaksirati u Spa Centru koristei saunu i akuzi. Raspoloive su i razliite vrste masaa. Ishrana gostiju odvija se u restoranu gde se nude brojni specijaliteti grke domae i internacionalne kuhinje uz odabrana vina iz susednih zemalja.

Recepcija u hotelu radi 24h. U lobiju pored recepcije, osim bara i par garnitura za sedenje, nalazi se i galerija sa izloenim eksponatima.3. PROCES UPRAVLjANjA LjUDSKIM RESURSIMA U HOTELU MANOSOrganizaciona ema hotela Manos sastoji se od:

- Direktor - menader

- Recepcija (4 recepcionera )

- Kuhinja (2 konobara, 1 kuvar)

- Domainstvo (2 sobarice, 1 radnik na odravanju).S obzirom na injenicu da je hotel ponovo otvoren posle 2,5 godine pauze, broj zaposlenih predstavlja strateko pitanje.

Kroz proces planiranja menadment hotela Manos prikuplja neophodne informacije koje moraju biti relavantne, jer u sluaju greke moe se desiti da hotel ima premalo ili previe zaposlenih to je pogubno, u oba sluaja po poslovanje hotela.

Menaderi odreuju koji je broj radnika potreban i obavetavaju generalnog direktora koji daje konanu odluku o njihovom zapoljavanju.

Odeljenje administracije bavi se finansijama, knjigovodstvom, nabavkom, a tehnika sluba sitnim popravkama, odravanjem tehnikih sistema i uopte celog hotela. To su odeljenja koja ete uvek i svuda sresti jer bez njih hotel ne moe da funkcionie. Ona su organizovana u skladu sa veliinom samog hotela, a broj zaposlenih prilagoen je obimu posla.

Menader hotela Manos ima jasnu sliku opisa posla i utvrenog broja radnika, takoe i uslova koji su neminovni za obavljanje istih, kao i definiciju principa, pravila i metoda rada a isto tako i pravilno definisan odnos izmeu podreenih i nadreenih to je veoma bitno za meuljudske odnose u samoj organizaciji.4. ANALIZA POSLA U HOTELU MANOSAnalizom posla u hotelu se prikupljaju i analiziraju podaci o tome: ta zaposleni treba da radi na svom radnom mestu;

U kakvim radnim uslovima zaposleni treba da radi;

Kako zaposleni treba da obavlja konkretan posao;

Koji su standardi performanisi na odreenom radnom mestu;

Iz priloenog se moe zapaziti, da analiza posla sadri dve grupe informacija:1. one koje se odnose na sadraj i karakteristike odreenog posla i nain njegovog izvrenja

2. one koje se odnose na izvrioce u smislu njihovih sposobnosti, znanja i vetina, potrebnih za uspeno obavljanje konkretnog posla.

Metoda koja se koristi za analizu posla je:

Opservacija (Menader posmatra zaposlene tokom izvravanja posla)

Sadraj informacija o poslu, to jest, opisu posla, obuhvata sledee elemente:

1. identifikaciju posla (naziv, lokacija),

2. opisa posla (koji su kljuni zadaci),

3. uslovi rada (stepen strune spreme i radno iskustvo)

4. odgovornosti i nadlenosti (ko je kome odgovoran)

5. PLANIRANjE LjUDSKIH RESURSA U HOTELU MANOSCiljevi planiranja ljudskih resursa u hotelu Manos su:1. Privlaenje i zadravanje zaposlenih sa odgovarajuim vetinama i iskustvom

2. Predvianje problema u vezi sa vikom ili manjkom zaposlenih,

3. Razvoj i obuavanje zaposlenih ime se poveava konkurentnost hotela.

4. Bolje koricnje ljudskih resursa uvoenjem kvalitetnijeg i efikasnijeg sistema rada, modernizacije procesa rada.

Planiranem se odreue koi su ljudski resursi potrebni hotelu da bi ostvario strateke ciljeve. Postavljau se dva osnovna pitanja:1. koliko e ljudi potrebno?

2. koa vrsta ljudi e potrebna?

Odreue se bro potrebnih kadrova, kvalifikaciona struktura, potrebna znanja, vetine i sposobnosti. Znaanu ulogu u planiranju ima sam direktor, odnoso menader koji je zaduen za zaposlene.

Proces planiranja se ne okonava zavretkom i usvajanjem plana. Niedan plan nie savren i nikada nije bez nedostataka. Plan se zato mora stalno menjati i korigovati. Uspeno planiranje ljudskih resursa podrazumeva stalno usklaivanje planova sa stvarnim ciljevim poslovanja hotela.

6. REGRUTOVANjE LjUDSKIH RESURSA U HOTELU MANOSRegrutovanje u hotelu Manos vri direktor, odnosno menader hotela. Menader prvi utvruje koji broj ljudi je potreban a posebno specifikacije koje kandidat mora imati za taj posao. Popunjavanje radnih mesta u hotelu vri se na dva naina: interno i eksterno.

Interni izvori ili unutranji izvori odnose se na postojee zaposlene u organizaciji koji se unapreuju, o emu glavnu re daje menadment hotela nakon procene kandidata ali i potrebne kvalifikacije, opisa radnog mesta i slino. Eksterni izvori u hotelu Manos su:

Eksterno regrutovanje putem interneta (www.catererglobal.com) koji se koristi iskljuivo za posao na recepciji.

Eksterno regrutovanje putem oglasa.Osnovni cilj je da se privue dovoljan broj kvalitetnih kandidata da bi se mogli izabrati najbolji. S obzirom na injenicu da je hotel Manos posle 2.5 godine pauze ove godine ponovo otvoren, veoma je bitno da se izabere pravi struni kadar.7. SELEKCIJA KANDIDATA U HOTELU MANOSZa selekcija ljudskih resursa u hotelu Manos koriste se sledee metode:

Konvencionalne metode (prijava za posao, biografija kandidata, diplome, preporuke), Intervju kandidata - koji se vri individualno, hotel koristi polustruktuirani intervju koji podrazumeva delimino planirana pitanja.Kada se uveri u tanost biografije kandidata poziva se na intervju, odnosno usmeni razgovor kandidata i menadera. Probni rad traje mesec dana, na recepciji rade etiri devojke od kojih se primaju dve.

Za rad na recepciji u hotelu Manos potrebno je: znanje engleskog jezika i jo jednog stranog jezika,

struna sprema i

iskustvo od 1 2 godine.

U procesu selekcije uestvuje menader.8. ORIJENTACIJA I SOCIJALIZACIJA U HOTELU MANOSNakon izvrene selekcije i rasporeivanja novih radnika na radna mesta sledi uvoenje radnika u posao.

Menader neposrednom i konstantnom komunikacijom i kontinuiranom saradnjom sa novozaposlenim ukazuje mu na sve elemente koji su nuni da bi se posao obavljao na pravi nain i prema zahtevima hotela.

Zbog toga, cilj uvoenja u posao jeste:

1. bra i laka socijalna, radna i psiholoka adaptacija novozaposlenih u organizacionu sredinu.

Prva iskustva novog radnika (pogotovo poetnika) u susretu sa organizacionom i radnom sredinom bitno odreuju njegov kasniji odnos prema hotelu, radu i kvalitetu, kao i uspeh u poslu.

Menader nakon odreenog roka, od mesec dana, daje ocenu, prosleuje je vlasniku hotela koji donosi konaan odluku o tome da li novozaposleni zadovoljava performanse radnog mesta ili ne.9. VRSTE OBUKE SPROVEDENE U HOTELU MANOS

Potrebe za obukom zavise od potreba hotela u celini i njegovih strategijskih planova i ciljeva. Obuka se realizuju u cilju poboljanja znanja zaposlenih i sticanja poslovnih vetina, a sve u cilju efektivnijeg i uspenijeg poslovanja, pogotovo jer je hotel imamo pauzu od 2.5 godine.U hotelu Manos za obuku se primenjuju sledee metode:

obuka na samom radnom mestu (sprovodi je menader, obuka je usmena i na licu mesta), zamena (rotacija) radnog mesta (menader usled odlaska nekog zaposlenog rasporeuje radne zadatke na preostale radnike, usmeno im daje smernice i prati i analizira njihove rezultate).

Ciljevi hotela su:

Da zaposleni u okviru svoje profesionalne orijentacije, radnog mesta i okruenja sagledaju faktore koji utiu na unapreenje funkcija hotelskog poslovanja.

Da zaposlenima prua uvid u jasno sagledavanje, prihvatanje i promenu dosadanjih stavova, ponaanja i manira u pogledu savremenog hotelskog poslovanja kako na strategijskom, tako i na

operativnom nivou.10. OCENjIVANjE PERFORMANSI U HOTELU MANOSProces praenja, procenjivanja i usmeravanja radne uspenosti zaposlenih u hotelu Manos daje mnotvo relevantnih informacija za kvalitetno odluivanje u skoro svim aspektima i segmentima upravljanja ljudskim resursima.

Merenje uinka, odnosno da li je kvalitet izvrenog zadatka iznad ili ispod dogovorenih ciljeva se odreuje posmatranjem a ocenjuju ih starije i kompetentnije kolege koje su dole iz drugih hotela koji su u sklopu iste kompanije i menader, koji usmeno ili pismeno razmenjuju ocene i donose konaan sud.

Visok uinak zaposlenih zasluuje nagradu (stimulacija, poviica, unapreenje) a u suprotnom, nizak uinak zahteva korektivne mere (dodatna obuka, degradiranje i ak i razreenje dunosti otkaz). Simulacija se daje u vidu 13. plate.Njihovim praenjem, vrednovanjem i usmeravanjem ostvaruju se dva veoma vana cilja:

Poveava se motivacija za rad i

Stvaraju se uslovi za projekotvanje kvalitetnog plana razvoja zaposlenih.Primer iz prakse: Kratka anketa koju popunjavaju gosti hotela Manos

11. NAGRAIVANjE I MOTIVISANjE U HOTELU MANOSMotivisanje i nagraivanje u hotelu Manos je jedan od kljunih zadataka upravljanja zaposlenima. Menadment hotela Manos adekvatnim sistemom motivacije maksimalno inspirie svoje zaposlene na to vea zalaganja i posveenost hotelskim ciljevima.

Osnova za izgradnju efikasnog motivacionog mehanizma je poznavanje potreba zaposlenih.

Hotel meseno ocenjuje radnu uspenost zaposlenih i oni koji su najefikasnije radili dobijaju stimaulaciju na zaradu. Plate zaposlenih zavise od optih uslova poslovanja, sposobnosti radnika,

prevashodno uinak zaposlenih i poslovanja hotela. Nematerijalna strategija u hotelu nije razvijena.12. UPRAVLjANjE KARIJEROM, DEGRADACIJA I OTPUTANjE U HOTELU MANOSMenader hotela Manos ima odgovornost za upravljanje karijerom zaposlenih kojima rukovodi. Njegov zadatak je da identifikuje potrebe hotela i zaposlenih, procenjuje rezultate zaposelnih i usmerava ih na profesionalni put. Menader hotela ima dobru komunikaciju sa zapolsenima, kao i sposobnost za savetovanje, voenje i motivaciju zaposlenih.Povrede ili ugroavanje radnih obaveza u hotelu - ini se povreda radne dunosti.

Kada zaposleni ugrozi politiku hotela ili neispuni radne obaveze, menader pokree disciplinski postupka koji moe biti u vidu upozorenja, suspendovanja na neko vreme udaljavanja sa radnog mesta ili degradacija. Ukoliko navedene mere ne urode plodom pristupa se trajnom udaljenju zaposlenog, odnosno otkazu.

13. TOK REZERVACIJA U HOTELU MANOSTehnologije koje se koriste u hotelu primjenjuju se za razliite poslovne funkcije, komunikacije, pruanje usluge gostu i za same goste. Najee poslovna funkcija u hotelu je recepcija, odnosno recepcijsko poslovanje.

Sama registracija (prijavljivanje) podrazumeva dostavljanje na uvid linih isprava (line karte ili pasoa), a zavisno od vrste rezervacije i kreditne kartice gosta.

U cilju to breg i efikasnijeg prijema, odnosno smetaja gosta u sobu, line isprave se ne moraju odmah vratiti, ve se zadravaju radi upisa podataka u knjigu gostiju.

Knjiga gostiju predstavlja oblik evidencije koja se vodi svakodnevno i sadri osnovne podatke o gostu (prezime i ime, datum roenja, mesto, optina, republika, drava, broj i mesto izdavanja line isprave, mesto i adresa prebivalita). Moe se voditi posebno za inostrane, posebno zadomae goste.

Rezervacioni sistem koji koristi hotel je hotelski informacioni sistem Hotelier (Hotelier Small Business Solution) .IS Hotelier objedinjuje rad recepcije i ostalih naplatnih, proizvodnih i magacinskih mesta i na taj nain olakava i modernizuje poslovanje hotela.14. ZAKLjUAKIzgleda kao da u praksi hotelske industrije jo uvek nisu u dovoljnoj meri shvatile sutinski znaaj zaposlenih kadrova, odnosno potencijal koji imaju, koji samo treba na adekvatan nain upotrebiti.

Promene koje se deavaju moraju se ostvarivati sa postojeim kadrovima, jer ne moemo oekivati da nas menjaju drugi, ili da se promene odvijaju mimo nas.

Menadment je taj koji stimulie inovativnu aktivnost u hotelu i prilagoava organizacione promene stvaralakim sposobnostima zaposlenih, kako bi oni u budunosti bili nosioci promena i razvoja. Zahtevi novog vremena akcenat stavljaju na znanje, tako da ukoliko ono postoji, ostali potrebni resursi e se stei.

Strunost zaposlenih je najsnaniji pokreta rasta i razvoja hotelijerstva. Potrebna strunost se postie obrazovanjem i stalnim usavravanjem osoblja. Meutim, da bi se moglo struno obavljati zadaci nije dovoljno samo obrazovanje, ve se i stalno dopunjavanje znanja i usavravanje.

Okrenutost ka novim tehnologijama dovodi do meusobne povezanosti, bre komunikacije, transparentnosti i deljenja informacija. Briga o klijentu bie i dalje klju ka uspehu hotelijerstva u budunosti. Mada, klijente je sve tee zadovoljiti. Njima je na raspolaganju iroka lepeza usluga i provajdera. Da bi ih zadovoljili, hoteli moraju da potuju motivacije klijenata, okolnosti i ak prate njihova raspoloenja, takoe i inovativne promene jer se mogu predvideti zahtevi i principi koji e klijenti potraivati u budunosti.

Vostvo, kao deo procesa menadmenta, ukljuuje nekoliko aktivnosti koje su kljune za realizaciju strategije hotela i sposobnost menadera da pravilno tumai stvarnost.

Pridobijanje zaposlenih podrazumeva motivaciju, ukazivanje poverenja, podsticanje ideja, ukljuivanje u odluivanje i odgovornosti.

Metode koje hoteli koriste kod analize poslova su opservacija i intervjuisanje zaposlenih.

Popunjavanje radnih mesta u hotelima poinje procesom, koji se obino naziva regrutovanje (privlaenje) ljudskih resursa. Vri se interno i eksterno. Interno regrutovanje obuhvata preporuke rukovodioca, interne oglase, putem oglasnih tabli, napredovanja zaposlenih. Eksterno regrutovanje obuhvata: oglaavanje putem oglasa,tampe, internet, zavod za trite rada.

Posle regrutovanja kandidata dolazi do selekcije. Tok selekcije je: prijava kandidata, dijagnostiki intervjui, dodatni intervjui. Dodatni intervjui se u hotelu Manos vre u vidu prevoenja tekstova sa engleskog jezika. Jo tokom selekcije se kandidati upoznaju sa organizacijom i tokom poslova.

Osposobljavanje za rad, odnosno socijalizacija i orjentacija u hotelima vri se samostalno uz nadgledanje efa sektora ili menadera, to je sluaj u hotelu Manos.

Trening i obrazovanje pomae hotelima da uine zaposlene kompetentnima za uese u zahtevnim situacijama, te da oni budu motivisani i uspeni. Smisao treninga je usvajanje novih poslovnih znanja, vetina i obrazaca ponaanja kako bi se kontinuirano ostvarivali dobri poslovni

rezultati. Trenig i obrazovanje se vre u vidu obuke na random mestu, rotacije posla i simulaciju, u vidu seminara, predavanja.Osnovni cilj praenja i ocenjivanja performansi zaposlenih, odnosno njihove radne uspenosti, jeste podizanje opte hotelske sposobnosti i ostvarivanje strategijskih ciljeva. Zato u hotelu Manos postoje anketni listii koji se daju gostima na popunjavanje kako bi se ocenio rad hotela, jer se na taj nain moe videti sa im gosti nisu zadovoljni i na emu treba poraditi a ta treba da ostane tako.Procena radne uspenosti slui za donoenje kvalitetnih odluka u oblasti nagraivanja i motivisanja zaposlenih. Danas je upravljanje karijerom zaposlenih od sutinskog i stratekog znaaja za rast i razvoj hotela.

Stalno se postavlja pitanje - kako poveati profit u hotelu? Da li poveavanjem postojeeg trinog udela ili osvajanjem novih trita? Kako motivisati zaposlene da budu zadovoljni?

U hotelu Manos nagraivanje se vri u vidu plata. Nematerijalne strategije nisu razvijene, to dodatno oteava motivisanje zaposelnih jer koliko god da je novac najbitniji segment nije i dovoljan u svim sektorima. Degradacija se primenjuje u hotelima onda kada zaposleni ne ostvaruje oekivane rezultate, kri pravila ponaanja i radnu disciplinu, ne izvrava nareenja koja su im data ili na bilo koji drugi nain oteavaju funkcionisanje rad hotela.

U eri tree nauno-tehnoloke revolucije, sve vie se uvaava saznanje da kapacitet hotela ne zavisi samo od tehnoloke modernizacije, ve i od nivoa obrazovanja i od ukljuivanja nauke u tehnoloke i ekonomske procese.

Informacione tehnologije zahtevaju sve bre i intenzivnije promene organizacije i njenih zaposlenih, jer sve ono to je novina danas, ve sutra predstavlja obavezu. Ukoliko se hotel ne povinuje ovim zahtevima, njegova konkurencija sigurno hoe.

Na kraju, nije suvino jo jednom podvui da je imperativ novog doba znanje koje se danas koristi da bi se utvrdilo kakvo e znanje biti potrebno u budunosti, i ta treba uiniti kako bi se ono moglo efikasno iskoristiti.

LITERATURA:1. D. Torrington, L. Hall, S. Taylor, Ibid.

2. D. Torrington Human Resource Managment, Prentice Hall (2004).

3. amilovi Slobodan, Kadrovski procesi, Tekon-Tehnokonsalting, Beograd, (1996).

4. Bernadin,R., Human Resurce Management: An Experiental Approach, 3 rd ed, McGraw-Hill5. Thomson Rosemary: People Management, preveo Zvonko Jakopovi, Clio (2000).

6. Sua B, Menadment ljudskih resursa, CEKOM books d.o.o. (2009). god. Novi Sad.

7. Janiijevi N: adaptirano prema: Monaka I, Toyama R, Byostere P. (2003).

8. D. Torrington, L. Hall, S. Taylor, Menadment ljudskih resursa, Data status, Beograd, (2004).

9. Peter M. Senge, (2003), Peta disciplina: umee i praksa organizacije koja ui, Adozes MC, Novi Sad.Elektronski izvori:10. Hotel Manos - adresa: www.hotelmanos.gr

2