Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 1إدارة

الاولى / الشاملة ..المحاضرة الجودة إدارة ماهية

: وأبعادها الجودة تعريف

: أبرزها للجودة، عديدة تعريفات وردتجوران “. J.M Juran تعريف للاستعمال: ” المنتج ملائمة مدى

عن النظر بغض للاستعمال المنتج ملائمة مدى هو جوران لدى الحكم فمعيار. المنتج وحالة وضع

.“ ” : المتطلبات مع المطابقة مدى أنها على الجودة وعرفت كماالدولية المواصفة الخصائص: ” ISO 9000:2000 تعريف مجموعة تلبية درجة

.“ العميل لمتطلبات المنتج في الموروثةفيجنبيوم التسويق: ” A.V Feignbaum تعريف نشاطات خصائص تفاعل ناتج

العميل حاجات تلبية من يمكن بدوره والذي والصيانة، والصناعة والهندسةورغباته“

عقيلي وصفي عمر بمستوى: ” تعريف خدمة تقديم أو لسلعة المنظمة إنتاجباحتياجات الوفاء على خلالها من قادرة تكون المتميزة الجودة من عالي

والسعادة الرضا ويحقق توقعاتهم مع يتفق الذي بالشكل عملائها، ورغباتالخدمة تقديم أو السلعة لإنتاج سلفا موضوعة مقاييس خلال من وذلك لديهم،

.“ فيهما التميز صفة وإيجادالتي الخدمة من يتوقعه ما مستوى بين يقارن العميل أن ذلك من ويتضح

بالفعل . تلقاها التي الخدمة مستوى وبين يتلقاهاالجودة : أبعاد

بالنسبة: .1 الألوان وضوح مثل الأساسية المنتج لخصائص يشير الأداء. للآلة بالنسبة السرعة أو للصورة،

المضافة: .2 الصفات تمثل التي الثانوية، المنتج لخصائص يشير المظهر. الاستعمال في الأمان أو بعد، عن التحكم كجهاز المنتج إلى

3.. الصناعة: معايير أو المطلوبة، المواصفات حسب الإنتاج المطابقةآخر: .4 بمعنى أو الوقت، بمرور الأداء ثبات مدى بمعنى الاعتمادية

. العمل عن المنتج فيه يتعطل الذي الوقت متوسط5.. للمنتج: المتوقع التشغيلي العمر الصلاحية6. : بالإضافة بالشكاوي، والاهتمام المشكلات حل مثل المقدمة الخدمات

. التصحيح سهولة مدى إلىRawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 2إدارة

في: .7 والكياسة اللطف مثل العميل، مع البائع تجاوب مدى الاستجابةالتعامل.

كالتشطيبات: .8 لديه، المفضلة بالخصائص الإنسان إحساس الجمالية. ما مبنى في الخارجية النهائية

9.. العميل: لدى المنتج عن السابقة والمعلومات الخبرة السمعةأنه* إذ تماما، بعضها عن منفصلة ليست الأبعاد هذه أن الواقع في

. الوقت نفس في بعد من أكثر المنتج في يتوفر

Total Quality Management (TQM): الشاملة الجودة إدارة مفهوم

: أبرزها الشاملة، الجودة إدارة لمصطلح عديدة تعريفات وردتالبريطاني المقاييس معهد : تعريف

خلالها” من يتم التي المنظمة نشاطات كافة تشمل إدارية فلسفةالمنظمة أهداف وتحقيق والمجتمع، العميل وتوقعات احتياجات تحقيق

جميع لطاقات الأمثل الاستخدام طريق عن تكلفة وأقلها الطرق بأكفأ كذلك.“ للتطوير مستمر بدافع العاملين

كورن عرفها : بأنها N. Chorn كما

.“ المنظمات” بإدارة يتعلق فيما للتفكير جديد أسلوبرضا* تجاه الكامل الالتزام مفهوم تعزز ثقافة الشاملة الجودة إدارة تعتبر. العمل مجالات كافة في والإبداع المستمر التحسين خلال من العميل

وذلك ثقافية، ثورة أنها على الشاملة الجودة إدارة إلى النظر يمكن وبالتاليتحسين على بالعمل يتعلق فيما الإدارة فيها وتعمل تفكر التي الطريقة بسبب

الفريق، ... عمل على والتركيز باستمرار، الجودةمنها يتكون التي الكلمات أساس على الشاملة الجودة إدارة تعريف يمكن

: يلي كما المصطلحبتطبيق: إدارة المتعلقة الأنشطة كافة ومراقبة وتوجيه وتنظيم تخطيط وتعني

. اللازمة الموارد وتوفير الجودة نشاطات دعم عن ناهيك الجودة،.الجودة وتوقعاته: العميل متطلبات تلبية وتعني

لحل: الشاملة بينهم والتنسيق المنظمة، موظفي كافة مشاركة وتعني. المستمرة التحسينات وإجراء الجودة مشاكل

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 3إدارة

الجودة إدارة تطبيق من المنظمة تجنيها التي الفوائد أهمالشاملة:

1.. الربحية معدلات ورفع السوق، في للمنظمة التنافسي الوضع تحسين2.. الموردين مع العلاقات تعزيز3.. العملاء رضا درجة رفع4.. المقدمة الخدمات أو المصنعة المنتجات جودة تحسين5.. التالف معدلات وتقليل أخطاء، وجود عدم نتيجة العمل تكلفة انخفاض6.. الحالية الأسواق وتعزيز جديدة، أسواق فتح7.. الأولى المرة من صحيحة بصورة بالأعمال القيام8.. المنظمة داخل للتغيرات الاستجابة سرعة معدل زيادة9.. التدريب خلال من القدرات تطوير

وضع . 10 في مشاركته خلال من الذات بتحقيق وإشعاره العامل تحفيز. القرارات واتخاذ الأهداف

الشركات* حققته الذي النجاح من الشاملة الجودة أهمية على أدل ليسالعشرين القرن من الثمانينات في الأمريكية الشركات حساب على اليابانية

. الشاملة الجودة لإدارة تطبيقها نتيجة: الشاملة الجودة إدارة مفهوم وتطور نشأة

انتشر* ثم العشرين، القرن في اليابان في الجودة مفهوم على التركيز بدأهناك كان وقد العالم، دول باقي ثم الأوروبية، والدول أمريكا في بعدها

الجودة مفهوم تحديد في والمفكرين العلماء قبل من عديدة مساهماتوتطويره.

: وهي رئيسة، مراحل بأربع الشاملة الجودة إدارة مفهوم مر فقد وإجمالامن Inspectionالفحص: .1 المنتج فحص على فقط الجودة تحليلات قامت

. حيث للفحص تخضع التي المنتجات وعدد الفحص إجراء وقت حيثالفنية للمواصفات المنتج مطابقة مدى على هنا التركيز انصب

المنتجات ومعالجة للعميل، المطابقة المنتجات تسليم بغية الموضوعة . على العمل دون فعلا حصل قد فالخطأ للمواصفات المطابقة غير

. لتصحيحه عنه البحث ويتم منعه،

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 4إدارة

2. : الجودة والأساليب Quality Controlضبط النشاطات كافة تشملللمواصفات مطابق المنتج تصميم أن من التأكد تضمن التي الإحصائية

المحددة. . وبذلك والأداء التصميم لتشمل الجودة ضبط عملية امتدت فقد عليه وبناءوتطور الأساليب بتعقيد يتعلق فيما الفحص عن متطورة المرحلة هذه تعتبر

. المستخدمة الأنظمة3. : الجودة كافة Quality Assuranceتأكيد توجيه على المرحلة هذه تركز

أساسه نظام بأنها وصفت حيث الأخطاء، حدوث من للوقاية الجهود. البداية منذ أسبابها على والقضاء الأخطاء وقوع منع

أو* المنتج بأن الثقة لتوفير اللازمة الإجراءات كافة المرحلة هذه تتضمنرقابية ) فلسفة على يقوم تفكير أسلوب الجودة بمتطلبات تفي العملية

.) الأوان فوات بعد الخطأ واكتشاف الفحص من بدلا الوقاية على تعتمدإلى* بالإضافة للجودة، التخطيط عملية بمنظورها المرحلة هذه تشمل

. الممكنة بالفوائد ومقارنتها الجودة تكاليف دراسة ضرورة4. : الشاملة الجودة المفهوم Total Quality Managementإدارة هذا بدأ

جودة يتضمن حيث العشرين، القرن من الثمانينات في بالظهورالجماعي، العمل على ويركز المنتج، جودة إلى بالإضافة العمليات

على التركيز على بالإضافة واندماجهم، العاملين مشاركة وتشجيعالموردين، ... ومشاركة العملاء،

: الشاملة الجودة وإدارة التقليدية الإدارة بين مقارنة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 5إدارة

الشاملة الجودة التقليدية إدارة الإدارة

الذاتية وتصيد الرقابة اللصيقة الرقابة الأخطاء

وروح الجماعي العمل الفريق

الفردي العمل

المنتج على التركيز والعمليات

المنتج على التركيز

الموظفين الموظفين اندماج مشاركة

المستمر الحاجة التحسين وقت التحسينالسياسات مرونة

والإجراءاتالسياسات جمود

والإجراءات

والمقارنات البيانات، تحليل المرجعية

البيانات حفظ

العملاء رضا على الأرباح التركيز جني على التركيزالموردين الموردين مشاركة إلى النظرة

كمستغلينوالداخلي الخارجي الخارجي العميل العميل

طريق عن واسعة الخبرةالعمل فرق

وتعتمد ضيقة، الخبرةالفرد على

: الشاملة الجودة إدارة مجال في والباحثين العلماء أبرزديمنج: أولا على W. Edwards Deming ادوارد حاصل أمريكي مستشار

الشاملة، الجودة ثورة بأبي ويلقب والفيزياء، الرياضيات في الدكتوراه درجةاعترف وقد للعمليات، الإحصائي الضبط مجال في مميزة إسهامات وله

وقد اليابان، في بسرعة أفكاره انتشرت حيث الجودة في بفضله اليابانيونعام هيروهيتو الإمبراطور هذا 1960قلده في لدوره تكريما رفيعا وساما

المجال.

عشر، الأربعة مبادئه بتطبيق المنظمة التزام ضرورة على ديمنج فلسفة بنيت: يلي بما تلخيصها يمكن والتي

1.. المنظمة وأغراض أهداف ونشر تحديد2.. الجديدة الفلسفة تبني

3.. الكلي الفحص على الاعتماد عدم4.. الأقل السعر على وليس المشتراة المواد جودة على الاعتماد5.. باستمرار والخدمة الإنتاج نظام تحسين6.. الجودة لتحسين بالتدريب الاهتمام7.. الفاعلة القيادة إيجاد8.. الخوف على القضاء9.. العمل فرق جهود تعظيم10.. الجوفاء والشعارات النصائح تجنب11.. للعاملين رقمية أهداف تحديد تجنب12.. بعملهم العاملين اعتزاز لدعم المعوقات إزالة13.. الذاتي والتطوير التعلم تشجيع14. . التحويل عملية لدفع الملائم التغيير إحداث

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 6إدارة

المنظمة* مستقبل على سلبي تأثير لها عوامل سبعة بوجود ديمنج أشار: وهي للمنظمات، القاتلة السبعة بالأمراض سماها

1.. الأهداف تلك وغموض التحسين نحو الأهداف وضع في الاستمرار عدم2.. فقط القصير الأجل في الأرباح على التركيزالعاملين .3 وتخويف الأفراد، لأداء التقليدية التقييم أنظمة كفاءة عدم

. الأنظمة هذه نتيجة الوظيفي مستقبلهم على بالتأثير4.. الإدارة في الكثيرة التغيرات5.. فقط الكم أساس على الإدارة6.. خطوة أول من المنتجات في الجودة نظام بناء عدمالمنتج .7 ضمان مجالات في الضرورية وغير فيها المبالغ التكاليف

. القانونية والأمور والاستشارات جوران: ثانيا اليابان، Joseph Juranجوزيف في الجودة ثورة في أسهم

. وقد تجاهها الإدارة ومسؤولية الجودة عن لليابانيين محاضرات قدم حيثيتطلب بما والابتكار للإبداع المناسب المناخ توفير ضرورة إلى جوران أشار

. حل ضرورة على أكد كما للمنظمة التنظيمية الثقافة في تغيير إحداث . العلمي للأسلوب استنادا المشكلات

بثلاثية يسمى ما خلال من الإدارة وكفاءة الجودة تحسين بين أيضا وربط: من تتكون التي جوران

التحسينات) وإجراء ـــ الجودة على الفعالة والرقابة ـــ الجيد التخطيطالمستمرة(

ولكنه الجودة، لقيادة الوسطى للإدارة الكبير الدور على جوران ركز . والدنيا العليا الإدارة دور يهمل لم الوقت بنفس

كروسبي: ثالثا الصفرية Philip Grosby فيليب العيوب بفكرة نادى من أولZero Defects) ( ، الأولى المرة من الصحيح العمل جراء خطأ أي وجود عدم أي

والأرباح التكاليف وبين المنظمة في الجودة مستوى بين كروسبي وربط كماالمتحققة.

مستوى وتحقيق الجودة دعم في العليا الإدارة أهمية على كروسبي أكدأداء على فيه ركز الشاملة للجودة متكاملا برنامجا ووضع كما فيها، عالي

تخفيض إلى يؤدي الذي بالشكل الأولى المرة من الصحيح بالشكل العملالتكلفة.

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 7إدارة

: هما فئتين، إلى التكاليف كروسبي قسم وقد. : الجودة مستوى تحسين في تساهم مقبولة تكاليف

. : المطلوب الجودة مستوى تحقيق دون تنفق مقبولة غير تكاليف ايشيكاوا: رابعا لحلقات Kaora Ishikawaكاورو الروحي الأب يعتبر

العاملين ” Quality Circlesالجودة من صغيرة مجموعات عن عبارة وهيالأفضل ) الانجاز بغية وتماسك تجانس مشابة او مماثل عمل في يعملون

وينظمون( تطوعية، بصفة بعضهم مع الأعضاء وينضم ، والأسرعالمناسبة الحلول واقتراح العمل في الجودة مشاكل لمناقشة اجتماعاتهم

.“ الأسبوع في ساعة لمدة الاجتماع ويعقد الأدء وتحسين تطوير بهدفالدوام أوقات أثناء الاجتماعات تعقد وقد الأجر، ومدفوع منتظم وبشكل

بها، خاص مشرف قيادة تحت الحلقة وتجتمع كما خارجها، أو الرسميأعضاء اهتمام وينصب الديمقراطي، للنمط وفقا بداخلها العمل ويدارالكامل الفهم لديهم لأن بها يقومون التي اليومية أعمالهم على الحلقة

. حلها على الأقدر وهم لمشاكلهم،حلقات خلال من المشكلات حل في العاملين بإشراك ايشيكاوا نادى

العاملين معارف زيادة في التدريب لأهمية الإشارة عن ناهيك الجودة،. اتجاهاتهم وتغيير مهاراتهم وتحسين

: الشاملة الجودة إدارة تنظيم

في الشاملة الجودة لإدارة أمثل تنظيم أو نمطي تنظيم هناك ليسوبنفس أخرى، إلى منظمة من التنظيم هذا يختلف حيث المنظمة،

. لآخر وقت من المنظمة: الشاملة الجودة لإدارة التنظيمي الشكل اختيار في تؤثر التي العوامل أهم

1.. المنظمة حجم2.. الجودة أهمية إلى العليا الإدارة نظرة3.. للمنظمة المالية الإمكانات توفرإدارة .4 في المتخصصين ندرة ظل في وخاصة البشرية الإمكانات توفر

. النامية الدول في الشاملة الجودة5.. للمنظمة الجغرافي الانتشار سعة

أشكال، عدة التنظيمي الهيكل على الشاملة الجودة إدارة جهاز موقع يتخذوهي:

1.. الجودة دائرة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 8إدارة

2.. الجودة قسم 3 : لا. فقد الصغيرة، المنظمات في وخاصة للجودة إدارية وحدة وجود عدم

تكتفي قد بل للجودة، متفرغ قسم أو دائرة إنشاء إلى الحاجة تستدعيإلى بالإضافة الجودة بأعمال القيام الدوائر مديري أحد إلى تعهد بأن الإدارة

. مستشار بخبرات تستعين قد المنظمات من الكثير وأن كما الأصلي عمله . أبرز ومن الطرفين بين عليها متفق محددة أتعاب مقابل الجودة في خارجي

: مزايا خارجي بمستشار الاستعانة . - . - . والمقترحات - الآراء تجدد الجيدة الخبرة الموضوعية

: عيوبومن الطريقة هذه. المنظمة - موظفي قبل من الارتياح عدم نظرة

. - . المعلومات - على الحصول صعوبة التكلفة ارتفاع. - . الأمد - طويلة البرامج متابعة صعوبة للمنظمة الولاء عدم

: الجودة مجلس تشكيل

وضع عن مسئولا ليكون العليا الإدارة في أعضاء من المجلس يتكونتلخيص ويمكن مخطط، هو ما حسب تنفيذها من والتأكد الجودة إستراتيجية

: يلي بما المجلس مهام1.. وأهدافها الجودة سياسة وضع2.. المنظمة في الشاملة الجودة إدارة وتوجيه دعم3.. النتائج وتقييم الجودة فرق إنشاء4.. الشاملة الجودة إدارة لتطبيق اللازمة الموارد توفير5.. المستمر التحسين مشاريع وتقييم متابعة6.. باستمرار ومراقبتها الجودة تكلفة على المصادقة7.. والتدريب التعليم خطة وضع8.. المعنوية والحوافز المادية المكافآت أنظمة مراقبة

إستراتيجية* مراجعة بهدف وذلك شهر، كل مرة الأقل على المجلس يجتمعالتحسين مشاريع مراقبة عن ناهيك التنفيذ، تقدم مدى ومناقشة الجودة

المستمر. : العمل فرق بناء

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 9إدارة

العمل أهداف : فرق تحقيق لأجل بعضهم مع يعملون الأفراد من مجموعة. ومشتركة محددة

: فعال يكون حتى العمل فريق في مراعاتها ينبغي التي الأمور1.. : أعضاء عشرة إلى ثلاثة بين عادة يتراوح الفريق لأعضاء المثالي العدد2.. ووضوح بدقة الفريق أهداف تحديد ضرورة3.. إنشائه من بالهدف المتعلقة الصلاحيات كامل العمل فريق منح4.. الفريق أداء تعزز التي للحوافز نظام وجود5.. والاتصالية الفنية مهاراتهم لرفع الفريق أعضاء تدريب ضرورة6.. الفريق هدف لبلوغ المعلومات نظام فعالية7.. وقراراته أعماله في الاستقلالية الفريق منح

: العمل فرق أنواع

الجودة .1 تحسين معارف: فرق لديها الأفراد من مستقلة مجموعةمشاكل وحل لمعالجة بعضها مع تجتمع مناسبة وخبرات ومهارات

. التشغيل. نظام نواحي كافة الفرق هذه وتغطي الجودةالجودة .2 شريحة: حلقات مفهومها . 20راجع

المشكلات .3 حل ولا: فرق التشغيلية المشكلات حل على تركز فرق وهي . حلقات بعكس وهي والإجراءات والسياسات بالنظم عملها يتعلق

الاقتراحات تقدم بل بتنفيذها، تقوم ولا القرارات، تتخذ لا الجودة. المشكلات لحل والتوصيات

4. ذاتيا المسيرة العمل في: فرق وخاصة بنفسها أمورها بتسيير تقوم . هذه وتجتمع الكافية بالصلاحيات تحظى لكونها العملاء، خدمة أقسامتامة باستقلالية وتنفذها القرارات تتخذ حيث يومي أساس على الفرق

. فيها الموجودة الأقسام أو الدوائر إدارة عن

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 10إدارة

الثانية / والتغيير المحاضرة الشاملة الجودة ..إدارة

: وأنواعه التغيير مفهوم

في* كثيرة تغييرات إجراء الشاملة الجودة إدارة تطبيق عملية تتضمنالقيادي، والنمط التنظيمي، والهيكل المنظمة، ثقافة مثل عديدة مجالات

العمليات، ... وتصميم ” : بعض أو أحد في تحولات إحداث يتضمن نشاط أنه على التغيير تعريف يمكن.“ فيها المؤثرة القوى لمواجهة المنظمة منها تتكون التي العناصر كافة أومن منافسين خروج أو لدخول نتيجة أو للعملاء، جديدة لمتطلبات كالاستجابة

الشاملة، ... الجودة كإدارة جديدة فلسفة لتطبيق نتيجة أو السوق،على* تحافظ أن تستطيع حتى البيئية التغيرات مع للتكيف المنظمات تلجأ

. واستمرارها وبقاءها نفسها : التغيير أنواع

1.: التخطيط درجة حيث من : - إعداد أي بدون عشوائية وبصفة تلقائيا يحدث الذي العشوائي التغيير أ

. المنظمة على سلبية آثاره تكون قد وبالتالي مسبق، : - لظروف متأنية ودراسة دقيق إعداد بعد تنفيذه يتم المخطط التغيير ب

. واعية جهود نتيجة يكون حيث وبرامجه، ومتطلباته التغيير2. : التنفيذ وقت حيث من

( : - بالصدمة البعض ويسميه وبسرعة، واحدة مرة يتم السريع التغير أشأن( من لأن به، للمتأثرين السلبية الإجتماعية الآثار من الحذر ويجب ، القوية

كأن ظروف عدة في التغيير هذا وينفذ للتغيير، مقاومة لبروز يؤدي أن ذلكمشكلة استفحال لمنع للتغيير الملحة الضرورة عند أو جزئيا، التغيير يكون

بسيطا، ... إجراءه المنوي بالتغيير الموظفين تأثر يكون عندما أو كبيرة، : - لأي تلافيا وذلك واحدة، دفعة وليس دفعات على يتم البطيء التغير ب

شاملا التغيير يكون عندما تنفيذه ويمكن بالتغيير، المتأثرين على سلبية آثار. إجراءه المزمع للتغيير عنيفة مقاومة يتوقع عندما أو المنظمة، لكل

3. : الشمولية درجة حيث من. : - العمليات أو الأنشطة من أو المنظمة من أجزاء يشمل الجزئي التغيير أ

. : - النواحي كافة من ككل المنظمة يشمل الشامل التغيير ب

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 11إدارة

: / التغيير مسببات للتغيير المحركة القوى

1. : إجراء المنظمة على وتفترض المنظمة، داخل تقع الداخلية القوى: . القوى هذه أمثلة ومن وتقييمه الوضع لمعالجة محددة تغييرات

. العاملين لدى الوظيفي الرضا درجة انخفاض. العمل دوران معدلات ارتفاع. الطبيعي الحد عن العمل عن التغيب معدلات زيادة. فادحة خسائر تحقيق أو المنظمة أرباح انخفاض. الدوائر بين أو العاملين بين فعال تعاون وجود عدم

: بها، التحكم الإدارة تستطيع لا وبالتالي المنظمة، خارج تكون الخارجية القوىداخل ملائمة شاملة أو جزئية تغييرات إجراء عبر معها التكيف ينبغي بل

: القوى. هذه أمثلة ومن المنظمة. التكنولوجية التطورات. جديدة قوانين إصدار. الاقتصادي النشاط في التغيرات. الاجتماعية بالمسؤولية الاهتمام تزايد. السوق في السائد التنافسي الوضع

: التغيير إدارة

تتخذ وأن وقواعده، ومسبباته التغيير ظروف بالكامل تعي أن الإدارة على. التغيير مجهودات إنجاح بهدف بالتغيير يتعلق ما بكل الصائبة القرارات

فإن التالية وإجمالا بالمراحل تمر التغيير : عملية

الحالي .1 الوضع وأنشطتها: تشخيص بالمنظمة يتعلق ما كل دراسة عبر. والقوة الضعف نقاط حيث من بها المحيطة بالبيئة وعلاقتها

الحقيقية .2 المشاكل عدة: تحديد خلال من المعلومات بجمع القيام عبربغية بتحليلها القيام ثم الاستبانة، ونماذج والمقابلة كالملاحظة طرق

منها تعاني التي الحقيقية المشكلات وماهية طبيعة إلى التوصلتسويقية ... أم إنتاجية أم تكنولوجية مشكلات أكانت سواء المنظمة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 12إدارة

التغيير .3 برامج : تخطيط التالية: الاعتبارات بالحسبان الأخذ ينبغي وهنا : طريقها اعترضت التي المعوقات معرفة بهدف السابقة التغيرات

. مواجهتها وكيفية. : تأثرهم درجة هي وما هم، من بالتغيير المتأثرون : المتوقعة المقاومة حجم استشعار للتغيير المتوقعة المقاومة

. منها التخفيف في للمساعدة : بتفاصيل معرفتها ومدى تأييدها، درجة تحديد عبر العليا الإدارة تأييد

التغيير.ومؤشرات* ومعايير التغيير، أهداف تحديد يتم للتغيير التخطيط مرحلة في

عن والمسؤول أوقاتها وتحديد تنفيذها المطلوب العمل برامج ووضع الأداء،. منها كل تنفيذ

الملائمة .4 الإستراتيجية ثلاث: اختيار إلى التغيير استراتيجيات تصنف: وهي أساسية، استراتيجيات

: - لتنفيذ رئيسا حافزا والعقوبة المكافأة تستخدم القوة إستراتيجية أالتغيير.

: - التغيير لمنفذي والإقناع المنطق تستخدم المنطقي الإقناع إستراتيجية بوالمعلومات المنطقية المناقشة عبر منه المتوقعة والعوائد إليه الحاجة بمدى

. للمعنيين الصادقة : - تتأثر سوف التي المجموعات عن لممثلين المشاركة إستراتيجية ج

من ) وتنفيذه له والتخطيط التغيير أهداف وضع في المشاركة عبر بالتغيير) التغيير مقاومة من التخفيف في فعالية الاستراتيجيات أكثرإستراتيجية* فلكل التغيير، مع للتعامل مثلى إستراتيجية هناك توجد لا

ظروف تلائم التي الإستراتيجية باختيار الإدارة تقوم حيث وسلبياتها، إيجابياتها. وحيثياته التغيير

التغيير .5 أو: تنفيذ العليا، الإدارة قبل من التغيير عملية تدار أن يفضلالتغيير، مقاومة تخفيف أجل من منها والتأييد الدعم تنال أن الأقل على

. برنامج لكل المخصصة بالموازنة التغيير مسؤولي تقيد ضرورة معإعلام * ضرورة التغييرات جميعتبرز بطبيعة التغيير تنفيذ عن المسؤولين

تقدم بمدى كذلك وإعلامهم المرجوة، والعوائد ومبرراتها إجراؤها المتوقعلهم الضرورية المعلومات إيصال يتم بحيث التغيير، مشروع في العمل

. الممكنة بالسرعة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 13إدارة

التغيير .6 مقاومة مع من: التعامل عديدة، أسباب التغيير لمقاومة أن حيثأهمها:

. * . الشخصية المصالح تهديد الوظيفة فقدان من الخوف. الجماعة ضغوطات. الثقة عدم مناخ. التغيير مبررات فهم سوء. الفشل من الخوف

: التغيير مقاومة أشكال ومنo. بصمت الموافقة وعدم الامتعاض

o. الرؤساء مع أو الزملاء مع المناقشة خلال من الكلامية المعارضة

o. عام بشكل العمل في التباطؤ

o. التغيير إجراءات من إجراء أي تنفيذ رفض

o. السلبي والعنف التخريب

o لنقابات العاملين انتساب عند وخاصة العمل عن العاملين إضرابعمالية.

الكفيلة* الإجراءات لاتخاذ جهدها قصارى تبذل أن الإدارة علىيمكن حيث وكبرها، استفحالها ومنع المقاومة هذه من بالحد

: منها أساليب، عدة إتباع عبر ذلك تحقيق

1). إجراؤه المنوي بالتغيير مسبقا الموظفين إعلامعلى (2 ذلك وعوائد المنظمة، تجنيها أن يمكن التي التغيير فوائد شرح

. بالتغيير المتأثرة الأطراف كافة وعلى الموظفالاستمرار (3 على وتشجيعها للتغيير، المؤيدة الإيجابية القوى وتأييد دعم

. اتجاهاتها في4). لها الحوافز وتقديم للتغيير، المعوقة القوى إشراك

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 14إدارة

لإزالة (5 وذلك الجديدة، الإجراءات أو الأساليب على الموظفين تدريب. الجديدة بالمهام بالقيام الفشل من لديهم الخوف

الأمر ...(6 نهاية في الإدارة له تلجأ قد الذي بالعقاب، التهديد استخدام : على* المساعدة منها فوائد، المعقولة التغيير لمقاومة تكون ما أحيانا

التي المشكلات بعض أو التغيير، برامج في الضعف نقاط بعض عن الكشفالتصحيحية ... الإجراءات اتخاذ من الإدارة تتمكن بحيث التغيير، تنفيذ عن تنتج

. وتكبر المشكلات هذه تستفحل أن قبل المناسب الوقت فيوالتقييم .7 إلى: المتابعة بالإضافة التغيير، لبرامج المرحلية المتابعة بمعنى

التغيير ) برامج تطبيق على المترتبة النتائج قياس النهائي التقييم إجراء ) بهدف ، التغيير خطة في الموضوعة المعايير عن انحرافات أي وقياس

. المناسب الوقت في المعوقات وإزالة الأمور، تصحيح: الشاملة الجودة إدارة ظل في التغيير مجالات أهم

المنظمة .1 على: ثقافة الشاملة الجودة إدارة مفهوم تطبيق نجاح يتوقفالمتعلق الجديد الفهم مع منسجمة كونها ومدى المنظمة، ثقافة

” . من مجموعة المنظمة ثقافة وتمثل الشاملة الجودة إدارة بتطبيق .“ بالمنظمة الخاصة السلوكية والأنماط والمعتقدات القيم

: منها عديدة، بأشكال المنظمة ثقافة عن التعبير ويمكن. اليومية التعامل طريقة. العمل قواعد. العمل قيم

طريقة* وفي الثقافة، في جذري تغيير الشاملة الجودة إدارة تطبيق عن ينتج . تكون تنظيمية ثقافة بناء هو هنا عمله يجب وما المنظمات في العمل أداء

التدريبية والبرامج التعليم، طريق عن ذلك بلوغ ويمكن محورها، الجودة. الشاملة الجودة إدارة تطبيق لطريق تمهيدا

الجودة* إدارة بمفهوم ملمين المنظمة في العاملين يكون أن الضروري منالشاملة.

الجودة ثقافة عليها تشتمل التي : الجوانب

•. العميل على التركيز•. الأولى المرة من الصحيح العمل أداء

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 15إدارة

•. العمل في التفاني•. الآخرين احترام•. الآخرين مع التعامل في الصدق•. للتطور فرصة هو الخطأ•. فاعلية أكثر اتصالات إجراء بهدف الرسمية بالعلاقات التقيد عدم•. كنهج التميز اعتبار

) ( * خارجيا أو داخليا عميلا أكان سواء العميل خدمة ثقافة على التركيز يعتبر. الجودة ثقافة في الهامة الأمور من

التنظيمي .2 خلالها: الهيكل من يتم التي الوسيلة التنظيمي الهيكل يعتبر . ذلك عن ينتج حيث وتنسيقها تنظيمها وطريقة المنظمة نشاطات تقسيم

( : العمل، تقسيم تشمل أبعاد بأربعة متعلقة تنظيمية قرارات الهيكل.) الصلاحيات وتفويض الإشراف، ونطاق الإدارية، الوحدات تكوين وأسس

الطويل* التنظيمي الهيكل يتناسب يعد Tall Organizational Structureلمتطبق التي المنظمات مع كثيرة إدارية مستويات وجود أساس على المبني

: أهمها مشاكل، من النوع هذا يسببه لما وذلك الشاملة، الجودة إدارة مفهوم•. الإدارية التقسيمات أو الوحدات بين حواجز وضع•. الدقيق التخصص على التركيز•. والإدارات الوحدات بين الترابط ضعفالإدارة • بين الاجتماعية الروابط يضعف مما قاعدته، عن الهرم قمة بعد

. والدنيا العليا•. التنسيق ضعف•. القرارات اتخاذ في والبطء السلطة، مركزية

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 16إدارة

) المفلطح* ) أو المسطح التنظيمي الهيكل أن حين Flat OrganizationalفيStructure العمل ولفرق للأفراد يوفر الشاملة الجودة إدارة مع يتناسب الذي

. أعلى واستقلالية أكبر صلاحياتبعضها: ” العمليات.3 مع المتفاعلة أو المترابطة الأنشطة من مجموعة

.“ تصميم إعادة من بد فلا مخرجات إلى المدخلات بتحويل تقوم والتيمع العمليات تنسجم حتى وذلك كلي، أو جزئي بشكل العمليات . تعديلات إجراء ليس هنا والمطلوب الشاملة الجودة إدارة متطلبات

وتصميم والرقابة، العمل أساليب في جذرية تغييرات عمل بل طفيفةالمكافآت، ونظم الصلاحيات، وتفويض الوظائف، وترتيب العمليات،

الجودة إدارة متطلبات مع يتماشى الذي بالشكل الإدارة دعم ونظمسريعة جوهرية تحسينات لتحقيق الشاملة

والجودة كالتكلفة الأساسية الأداء معايير في تدريجية هامشية وليست) ( . الهندسة بإعادة العملية هذه تسمى حيث والسرعة والخدمة

Reengineering.) بالهندرة ) أووبين* الهندسة إعادة عمليات بين الانسجام إيجاد ينبغي عليه، وبناء

بإعادة يسمى ما وهذا البشري، العنصر في توفرها المطلوب المواصفات. البشرية الموارد هندسة

على* دائما يكون الهندسة إعادة في التركيز بأن الإدارة تعي أن المهم منيتمثل النهائي الهدف لأن وذلك والأقسام، الدوائر على وليس العمليات . كافة تجميع يتم ما غالبا الخدمية المنظمات ففي العميل رضا بتحقيق

على يسهل مما واحد، مكان في معينة خدمة بتقديم المتعلقة العمليات. أقل وتكلفة بجهد الخدمة على الحصول من المستفيد

الإدارة .4 تطبيق: أسلوب مع يتناسب إداري أسلوب إتباع الضروري فمنالشاملة، الجودة لإدارة الجديد يتصف المفهوم الأسلوب وأن هذا

الأهداف وضع في والمشاركة الاستقلالية، مساحة وزيادة بالمرونة،الأسلوب ... يعتبر حيث العاملين اندماج وتشجيع القرارات، واتخاذ

ظل في الديكتاتوري الأسلوب من ملائمة أكثر الإدارة في الديمقراطي . الاتصالات على الاعتماد ويجب الشاملة الجودة مفهوم تطبيق

. والعاملين الإدارة بين الاتصالات فعالية لزيادة الرسمية وغير الرسميةالجودة إدارة تطبيق ظل في العمل وفرق الجماعي العمل ويبرز كما

الشاملة.

الثالثة / العميـل ..المحاضرة على التركيـز

: العميل لصوت الاستماع

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 17إدارة

: أنه على العميل تعريف يمكنلديه” أو المنتج إلى يحتاج الذي المتوقع المشتري أو الحالي المشتري

.“ شرائه في ورغبة قدرةالمنظمة* نجاح مفتاح لكونه تسويقية، عملية لأي النهائي الهدف العميل يعتبر

: هما رئيسين، نوعين إلى إجمالا العملاء تصنيف ويمكن فشلها، أو1. : المعنية، الوحدة من منتج هو لما التالي المستخدم هو الداخلي العميل

مرحلة كل ففي المنظمة، داخل الإنتاجية والأقسام المراحل مثل. ومخرجات وعمليات مدخلات هنالك

2. : لديه أو المنتج بشراء ويقوم المنظمة، خارج موقعه الخارجي العميل: . هما نوعين، إلى الخارجيون العملاء ويصنف شراءه في الرغبة

: - من ليس المنتج بشراء تقوم التي الجهة أو الفرد الصناعي المشتري أ. آخر منتج إنتاج عملية في لاستخدامه بل استهلاكه، أجل

: - الاستهلاك، أو الاستعمال بقصد المنتج يشتري الذي النهائي المستهلك ب . في التركيز يتم حيث يستعمله لكي لغيره اشتراه أو بنفسه استعمله سواء

للوصول للمنتج الأخير المستخدم ورغبات حاجات على الشاملة الجودة إدارةالقرار متخذ على تركز التي التسويق بنشاطات مقارنة المستهلك، رضا إلى

الشرائي.والخارجي* الداخلي بالعميل الاهتمام إلى للعميل الشامل المفهوم يستند

على كبير بشكل يعتمد الخارجي العميل أمام الجودة فتحقيق سواء، حد على . بما والاهتمام العميل إلى الاستماع وأن كما الداخلي العميل عند تحقيقها

. العمل في للنجاح الضرورية الأمور من يقول : العميل لصوت الاستماع أساليب

1. : كلامي حوار خلال من طرفين بين لفظي تفاعل الشخصية المقابلات . مندوب يوجه حيث أخرى إلكترونية وسائل خلال من أو لوجه، وجها إماعلى فيها يستحثه العميل إلى والاستفسارات الأسئلة بعض المنظمة

. سلفا محددة مواضيع في رأيه إبداءوهي: .2 المجال، هذا في استخداما الطرق أكثر من تعتبر الاستبانات

الأسئلة من مجموعة على احتوائها خلال من المعلومات لجمع وسائلالفرصة تتاح بحيث عليها، الإجابة العملاء من يطلب التي العبارات أو

. الاستبانة بعبارات المتعلقة المواضيع في رأيه يبدي لكي العميل أمام3. : بخصوص لآرائه الاستماع بغية الجودة فرق ضمن العميل مشاركة

. الجودة مشاكل حل في لمساهمته وطلبا الجودة، تحسين وسائل

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 18إدارة

4. : باقتراحات يتعلق فيما الخاص نظامها منظمة لكل الاقتراحات نظاموصناديق الخدمة، مستوى لقياس الموزعة الكروت مثل العملاء،

... والاقتراحات، الشكاوي: العميل رضا تحقيق

المنافسة* حدة ازدياد بعد وذلك الأخيرة، الآونة في بالعميل الاهتمام تزايد . خدماتها بمستوى للارتقاء الناجحة الشركات تسعى حيث الشركات بين

ومنتجاتها، للمنظمة الولاء على وحثهم بهم الاحتفاظ بغية العملاء إلى المقدمة. جدد عملاء جذب محاولة عن ناهيك

تعريف : ” الرضايمكن بين المقارنة عن الناتج الفرد إحساس من مستوى بأنه.“ العميل هذا توقعات وبين العميل، يدركه كما المنتج أداء

/ جراء تتحقق أن يمكن التي العميل لدى الرضا عدم الرضا مستوياتالمقارنة:

1.. راضي غير العميل العميل توقعات من أقل المنتج أداء2.. راضي العميل العميل توقعـات يساوي المنتـج أداء3.. سعيد العميل العميل توقعـات من أكبر المنتـج أداء

العميل* أن الملاحظة توقعاته ينبغي تجاربه يبني أساس على دائماعن فضلا الناس بين المتناقلة الكلمة إلى بالإضافة المنظمة، مع السابقة

. فإن وبالتالي المقدمة والعروض بالعميل المعلومات Customer التوجهOrientation) والقديم ) الجديد العميل بحاجات والاهتمام التنبؤ على القائم

يمثل ــ العميل نظر وجهة من هي كما ــ تلبيتها ومحاولة وتوقعاته ورغباتهأداء في المنظمة لنجاح الحقيقي المدخل وهو المنظمة، إدارة في أولوية

. أساليب وإلى واعية، جهود إلى تحتاج العملية وهذه التسويقية مهامها ) لذلك ) لما العشوائية، عن بعيدا تسويقية بحوث مدروسة علمية

. للمجتمع الاجتماعي الرفاه مستوى وتحسين الأرباح زيادة على أثر منمن* أصعب من يعتبر الحاليين بالعملاء الاحتفاظ بأن الدراسات أشارت

. جدد عملاء واستقطاب جذبالقصير،* وليس البعيد المدى في العميل رضا على تركز أن الإدارة على

. المنتج عن والدقيقة الكاملة بالمعلومات تزويده خلال من وذلكصحيح* غير ذلك أن إلا المنتج، بسعر المنتج جودة مستوى العميل يربط قد

. الأحيان من كثير في: به والعناية العميل لخدمة الأساسية المبادئ أهم

1. . الفورية (.2التلبية الموثوقية. ) الوعود تلبية على القدرةRawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 19إدارة

3 . التعامل. في (.4الدقة الكياسة. ) المودة إبداء5 . التعامل. في .6اللباقة المعلومات. وشمول دقة7 . العميل. إلى .8الإنصات الاعتراض. في العميل حق

: الشكاوي معالجة

واتخاذ* بها والاهتمام ودراستها العملاء بشكاوي الترحيب المهم من . المشاكل لحل فرصة أنها عل للشكاوي النظر يمكن حيث بشأنها القرارتحويل يمكن أيضا خلالها ومن المحتملة، الضعف نقاط عن والكشفللمنظمة ولاء لديهم أشخاص إلى المنظمة عن الراضين غير الأشخاص

ولمنتجاتها.شكاوي* مع بشدة تتجاوب بالعميل توجه لديها يكون التي المنظمات

من شكاوي وجود عدم أن حيث الشكاوي، عن البحث وتحاول بل عملائها، . فوسائل العملاء رضا من عالي مستوى وجود بالضرورة يعني لا العملاء

. العملاء من الصامتة الأغلبية مراعاة مع كافية، تكون لا قد الاتصال. الرضا علامة السكوت عرفها في بذلك المتصفة والمنظمات

إيصال* بمجرد تنتهي لديها التسويق مهمة أن المنظمات بعض ترىوتفقد بسهولة عملائها تخسر المنظمات هذه ومثل العميل، إلى المنتج

. الشديدة المنافسة بسبب بانتظام السوقية حصتها: الشكاوي حيث من العملاء أقسام

1. :) من ) معاناته عن النظر بغض يشتكي لا الذي الصامت الحليم العميل. الشكوى وتقديم بالكلام إغراؤه على العمل وينبغي الأخطاء،

2. . : من دائما فهناك حق بدون أو بحق دائما يشكو الشكوى دائم العميلبالصبر التحلي ويجب طردة، أو إهماله يمكن ولا أخطاء، نظره وجهة

. له والاستماع3. : يهتم فهو لشكواه، مبررا هناك كان إذا إلا يشكو لا الموضوعي العميل

. الأعذار تهمه ولا المشكلة، وحل بالنتائج4. : تقديم من إضافية مزايا على الحصول إلى يهدف المستغل العميل

. الاتصاف ويجب الشكوى يحل أن الرئيس هدفه وليس شكواه،. الكلام لدعم الدقيقة المعلومات واستخدام الإجابة في بالموضوعية

بحيث * الشكاوي، لحل مكتوبة إجراءات المنظمة لدى يكون أن يجب. العمل في ذاتية تفسيرات أو شخصية اجتهادات أي تمنع

: الشكاوي معالجة إجراءات

1.. فقط والمنطقية الموضوعية بالشكاوي والاهتمام الشكاوي غربلةRawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 20إدارة

لبيان .2 الشكاوي بخصوص الضرورية والاستفسارات التحقيقات إجراء. وخطورتها جديتها ومدى نطاقها

3. . المشكلة لحل المناسب القرار بحل. 4اتخاذ لإبلاغه بالعميل الاتصال. منه المقدمة الشكوى

المشكلة .5 لحل المتخذ القرار تنفيذ .متابعة

: العملاء رضا قياسمستوى

عملائها، مع التعامل في المنظمة إدارة نجاح مدى عن العملاء رضا يعبر . المنتج عن الراضي العميل أن الدراسات أثبتت وقد منتجاتها تسويق وفي

استقطاب إلى يؤدي مما معارفه، من أشخاص ثلاثة إلى رضاه عن يتحدث . الراضي غير العميل أن حين في الشرائي التكرار عن ناهيك جدد عملاء

ذلك أثر على يدل وهذا شخصا، عشرين من أكثر إلى رضاه عدم عن يتحدث . التسويق عملية في

العملاء لرضا كانو نموذج The Cano Model of Customer Satisfactionيقسم

العملاء رضا في تأثيرها مدى حيث من المنتج أنواع، متطلبات ثلاثة إلىوهي:

1. : حاجة لا وبالتالي المنتج، في وجودها يتوقع الأساسية المتطلباتوبالمقابل راضي، يكون لن العميل فإن تلبيتها يتم لم فإذا عنها، للتعبير

) رضا ) مستوى من يزيد لن ذلك فإن به مسلم أمر موجودة كانت إذاالعميل.

2. : هذه تلبية درجة مع طرديا يتناسب العميل رضا مستوى الأداء متطلبات. صراحة العميل يطلبها متطلبات وهي المتطلبات،

3. : العميل، رضا درجة على التأثير من درجة أكبر تحتل الجاذبة المتطلباتالعميل، قبل من متوقعة وغير العميل، قبل من عنها معبر غير وهي

لن بها الوفاء وعدم الأكبر، الرضا على يقود المتطلبات بهذه والوفاء. الرضا بعدم العميل يشعر

كونه* في المنتج لمتطلبات كانو نموذج تصنيف من المنظمات إدارة تستفيد. المنتج بتطوير يتعلق فيما أولوياتها ترتيب على الإدارة يساعد

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 21إدارة

والاستبانة المقابلة منها عدة بطرق العميل عن المعلومات جمع يتمقياس في المستخدمة الأدوات أهم من تعتبر الاستبانة أن إلا والملاحظة،

. العملاء رضا مستوىالاستبانة أسئلة صياغة عند مراعاتها ينبغي التي :الأمور

1.. العادي للعميل واضحة العبارات أو الأسئلة تكون أن2.. واحد معنى من أكثر تحمل ولا محددة، الأسئلة تكون أن3.. للعميل والثقافي التعليمي المستوى مراعاة4.. واحد سؤال في واحدة معلومة من أكثر تضمين عدمعلى .5 والإجابة الوقت لاختصار الإمكان قدر مختصرة الأسئلة تكون أن

. الأسئلة جميع6.: سؤال مثل محددة، بإجابة للعميل توحي التي الإيحائية الأسئلة تجنب

... ؟ معي ترى هل

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 22إدارة

قياس (تابع) رضا مستوى

العميل :العملاءراضي

نموذج كانو لر

ضا العملاء

العميل راضي غير

إنجاز المتطلبات كاملة

عدم إنجاز المتطلبات

المتطلبات الجاذبةغير معبر عنهاغير

متوقعة

متطلب

ات الأداءمعبر

عنهاممكن قياسها

المتطلبات الأساسيةغير معبر عنها

متوقعة

يكون .7 حتى العملاء رضا أبعاد لكافة شاملة العبارات أو الأسئلة تكون أن. دقيقا القياس

ليكرت مقياس العملاء، رضا قياس في المستخدمة المقاييس أشهر منموافقته Likert Scaleالخماسي درجة يحدد أن المستجيب من فيه يطلب الذي

النحو على خيارات خمسة من المقياس هذا يتكون حيث محددة، خيارات علىالتالي:

أوافق لا أوافق لا متأكد غير أوافق بشدة أوافقبشدة

راضي أو غير راضي غير محايد راضي جدا راضي إطلاقا

أو أبدا نادرا أحيانا غالبا دائما

درجات أو نقاط إعطاء يتم أرقام، إلى الخيارات هذه ترجمة من نتمكن ولكي( ) من ) تتدرج الاختبارات الأسئلة هذه (.5إلى( )1إلى

عبر* إحصائيا ومعالجتها تصنيفها من بد لا المعلومات جمع يتم أن بعدبرنامج ) مثل المتقدمة الجاهزة البرامج بعض التوصل( SPSSاستخدام بغية

الاستعانة عبر المعلومات عرض وبالإمكان والاستنتاجات، النتائج إلى. المعلومات هذه مدلول لتوضيح البيانية والرسوم بالجداول

المرجعية* المقارنات إجراء سواء Benchmarkingإن العملاء رضا لمستوىأو منافسة، منظمات مع أو تاريخي، أساس على المنظمة داخل أكانمستوى ... تطور لمراقبة ضروريا يعتبر الصناعة، بمعدل أو رائدة، منظمات

الرضا.أو* العملاء ترك معدل على تأثير العملاء رضا لمستوى أن بالذكر الجدير من

خسائر إلى يؤدي مما منتجاتها، شراء وعن المنظمة، مع التعامل عن توقفهملإزالة مفصلة تحليلات إجراء ضرورة يستدعي الذي الأمر للمنظمة، كبيرة

. المسار وتصحيح المشكلة أسباب

(:QFD )Quality Function Deployment الجودة وظيفة انتشار

الجودة وظيفة انتشار نظام استخدام في QFDبدأ وذلك اليابان، في . استخدامها بدأ فقد المتحدة الولايات في أما العشرين القرن من السبعينات

. الثمانينات منتصف فيالجودة وظيفة انتشار نظام : QFD تعريف

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 23إدارة

مواصفات ” إلى والمتوقعة الحالية العميل متطلبات بتحويل يتعلق نظامالمنتج، تصميم ذلك ويشمل الإنتاج، مراحل من مرحلة كل في المنظمة تلائم

قبل من واسخدامه المنتج توزيع ليشمل ويمتد الإنتاجية، والعملية والتطوير،العميل“.

التصميم، مهندسي بين والتنسيق الفريق، عمل على النظام هذا يركز . مصفوفة هيكل ويصور كما والتسويق الإنتاج “QFDوموظفي بيت ” شكل على

: التالي الشكل في هو كما عادي

أداء( 1) مواصفات وفق بالمنتج، يتعلق فيما العميل متطلبات تحديد يتملتلبية كافية الحالية التصنيع متطلبات كانت إذا ما بالنظر محددة،

. منها أكثر أو العميل متطلبات(2. المواصفات( بنفس التقيد المورد من يطلبخطط( 3) إلى العميل متطلبات لترجمة التخطيط مصفوفة تستخدم

. اللازمة والتعديلات الأولويات يراعى حيث المتطلبات، تلك لمقابلة ملائمةبحسب( ) 4) الإنتاج تصنيعية تعبيرات إلى العميل ورغبات متطلبات تحويل

المواصفات(.(5. وهكذا( أهمية الأقل ثم أولا، أهمية الأكثر العميل متطلبات مقابلةمتطلبات( 6) أخذ بعد المنظمة تقدمه أن ممكن شيء أفضل هو ما

. الاعتبار بعين التصنيع وقدرات العميل

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 24إدارة

:(QFD) وظيفة( الجودة تابع)مصفوفة انتشار هيكل

(QFD // )بيتالجودة

تحديد المبادلافيما تيتعلق بمتطلبا

ت التصنيع

(6) (2 )

التصنيع متطلباتمواصفات/ الحالية

الموردين إلى

العلاقات( 4 )متطلبات- تعني ماذاإلى بالنسبة العميل

المصنعتكمن- أين

بين التفاعلاتالعلاقات

(5 )قائمة ترتيب

التصنيع متطلباتالأولوية حسب

(1 )متطلبات العميل ــ

أول)ويات(

(3 )مصفوفة التخطي

ـ طوفقا لمتطلبات العميل

(:QFD )انتشار فوائد الجودة وظيفة

1.. متطلباته بتلبية يتعلق فيما العميل رضا مستوى تحسين2.. المنتج جودة مستوى رفععلى .3 يكون التركيز لأن المنتج، لتطوير المخصص الوقت توفير

. أساسي بشكل العميل متطلبات4.. المنتج في العميل ثقة درجة زيادة5.. للمنظمة السوقية الحصة زيادة6.. المنظمة نحو العاملين توجه تعميقفي .7 مسبقا العميل رأي أخذ بحكم البيع بعد ما خدمة تكلفة تخفيض

. المطلوبة المواصفاتالجودة* ) وظيفة انتشار استخدام على( QFDيمكن التركيز بين وصل كحلقة

لمنهجية المتبنية المنظمات تتبعها التي المستمر التحسين وعملية العميل. الشاملة الجودة إدارة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 25إدارة

القيادة / .. الرابعة المحاضرة

: القيادة مفهوم

القيادة* أهمية تزايدت إدارة Leadershipلقد منهجية المتبنية المنظمات فيالتحديات مواجهة من المنظمات هذه تتمكن حتى وذلك الشاملة، الجودة

البيئة إدارة من تتمكن حتى وكذلك الخارجية، البيئة في تجري التي والتغيرات . تحقيق في كبيرا دورا الكفؤة للقادة أن حيث وفعالية بكفاءة الداخلية

لتغيير لديهم مجددة رؤيا بوجود الكفؤ القادة ويتصف كما لأهدافها، المنظمةأذهانهم في خطة عادة الرؤيا هذه وتتضمن أخرى، أوضاع إلى الحالية الأوضاع

. وتطويره عليه والمحافظة التغيير إجراء لكيفيةتعريف : القيادةيمكن أنها على

الأفراد” تصرفات على التأثير إلى خلالها من القائد يسعى اجتماعية عمليةإلى الوصول بهدف وذلك وطواعية، برغبة المرغوبة الأعمال ينفذون لجعلهم

.“ المنظمة أهداف تحقيقبرغبة أعمالهم يؤدوا حتى المرؤوسين في للتأثير لديه ما كل القائد يستخدم

سلطاته فيستخدم المدير أما المنظمة، أهداف تحقيق وراء سعيا واقتناع. المرؤوسين على التأثير في الرسمية

القائد قوة : مصادر

1.. : القائد يشغله الذي المنصب أو الوظيفة من النابعة الرسمية السلطة2.. والعقاب الثواب قوة3.. الشخصية الخبرة قوة4.. الإقناع قوة5.. العاملين اندماجالإدارية الشبكة نظرية إلى السمات نظرية من القيادة نظريات امتدت وقد

وموتون بليك الباحثين إلى والعائدة انتشارا، النظريات أكثر من تعتبر التيBlacke & Mouton القائد لسلوك بعدين تحديد من تمكنا حيث ،: وهما ،

1.. بالعاملين الاهتمام2.. بالعمل الاهتمام

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 26إدارة

صورة يعكس بياني شكل على البعدين هذين بتوضيح الباحثان قام وقد: التالي الشكل في هي كما شبكة

وجود بعدم اعتقدت التي الموقفية القيادة نظرية ذلك بعد ظهرت وقديناسب الذي فالأسلوب الأحوال، جميع في إتباعه يتم واحد قيادي أسلوب

الذي هو الفعال والقائد آخر، وضع أو حالة يناسب لا قد معين وضع أو حالة. الموقف أو الحالة مع يتلاءم بما يتبعه الذي الأسلوب تعديل يستطيع

فيدلر نظرية الموقفية النظريات أهم نمط F. Fiedlerومن بأن أشارت التيومتغيرات القائد خصائص بين المواءمة مدى على يعتمد إنتاجية الأكثر القيادة

: التالية الثلاثة الموقف. - بينهم المتبادلة الثقة ودرجة والمرؤوسين القائد بين العلاقة طبيعة أ

- الثواب على وقدرته للقائد، الممنوحة الرسمية السلطة درجة بوالعقاب.

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 27إدارة

) مفهوم تابـــــــــــع):القيادة الإدارية الشبكة نظرية

الاهتمام بالعامل

الاهتمام بالعمل

1

32

54

9

7

6

8

1 32 54 976 8

القيادة الاجتماعيالقةيادة الضعيفة

القيادة المعتدلة

القيادة المتسلطة

القيادة المثالية

قياد)ة الفري

ق(النمط القيادي

الذي يجب إتباع

في هإدارة الجودة الشاملة

. - المرؤوسين وواجبات مهام وضوح درجة ج

القيادة نموذج هي القيادة في حديثة نظرية الأخيرة الفترة في ظهر كماسمز هنري أساسها وضع التي القائد Henry Simsالجديدة بوصف تقوم والتي

أنفسهم، قيادة من يمكنهم بشكل الآخرين يقود الذي القائد أنه على الممتازكافة في القيادة أساسيات على الكفؤين المرؤوسين تطوير خلال من وذلك

أنها على الأخطاء مع والتعامل التغيير، وإدارة القيادية، الرؤيا كوضع المجالاتللتعلم، ... :فرص الفعالة القيادة

ووضع* الموجودة، وللفرص للسوق بتحديدها الفعالة القيادة تبدأ. التنافسية الميزة بتحقيق الكفيلة الاستراتيجيات

الناجحة القيادة في تتوفر أن ينبغي التي الخصائص أهم :من

بعين .1 آخذا والخارجي، الداخلي العميل لاحتياجات الأولوية إعطاء. العميل واحتياجات متطلبات في المستمر التغير الاعتبار

تزويدهم .2 مع العمل، مجال في الثقة ومنحهم المرؤوسين تمكين. والتدريب بالموارد

3. دائما فرص فهناك فقط، الصيانة إجراء من بدلا التطوير على التأكيدللتطوير.

4.. العلاج من بدلا الوقاية على التأكيدبين .5 الشريف غير التنافس وخاصة التنافس، من بدلا التعاون تشجيع

العاملين.6.. أفضل بصورة أعمالهم لأداء المرؤوسين تدريب بأهمية الاعتقاد7.. للتعلم فرص أنها على المشاكل إلى النظرالمتعلقة .8 المعلومات وإيصال نشر من والتأكد الاتصالات، تفعيل محاولة

. يحتاجها من إلى الشاملة الجودة إدارة تطبيق بمنهجية9.. جوفاء كشعارات وليس كممارسة الشاملة الجودة نحو الالتزام إثبات

10. الأسعار. أساس على وليس الجودة، أساس على الموردين اختيار. العمل فرق في والمشاركة بالمنظمة الاهتمام على وتشجيعهم

على. 11 العمل وفرق العليا، الإدارة مستوى على الجودة مجلس تأسيس . الإشرافية الإدارة مستوى

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 28إدارة

حاجات* حيث من الإنسانية بالطبيعة القائد يلم أن تتطلب الفعالة القيادة إنوالنوع بالوقت العاملين تحفيز على القدرة عن ناهيك وقدراته، ورغباته الفرد

المناسب.بالتجوال* ) الإدارة فلسفة يتبع الفعال فالقائد ذلك إلى (.MBWAبالإضافة

التعبير لحرية الفرصة وإعطاؤهم العاملين معنويات رفع مزاياها من والتيالقائد بين الاتصالات تفعيل إلى بالإضافة نظرهم، ووجهات آرائهم عن

. الواقع أرض على المشكلات حل فرص وزيادة والمرؤوسين،التحول أهم في القيادة فعالية أمام الصعوبات أو المحددات

الشاملة الجودة إدارة :لتطبيق

1. : على يؤثر مما محدودة، القائد قدرات تكون فقد ومهاراته القائد قدرةفعاليته.

2.. : المرؤوسين مشاركة بضرورة القائد يؤمن لا فقد وقيمه القائد فلسفة3. : للاستقلالية، الميل في اختلافهم مثل وميولهم المرؤوسين اتجاهات

.. المسؤولية، وتحمل4. : وظيفي وصف عمل الضروري فمن وواجباته العمل مهام وضوح عدم

للوظائف.5.. ترفعها التي الشعارات بممارسة العليا الإدارة التزام عدم6.. والمرؤوسين القائد بين المتبادلة الثقة اهتزاز

: العليا الإدارة دور

ثلاثة توفر من بد فلا بنجاح، مهامه ممارسة من القائد يتمكن حتىوهي لديه، المهارات من :أنواع

1.. الفنية المهارات2.. الاتصالية المهارات3.. التحليلية المهارات

/ يؤدي أن يستطيع حتى مدير قائد أي في الثلاث المهارات هذه توفر من بد لامختلفة بدرجات يكون المهارات هذه توفر أن إلا إليه، الموكلة الأعمال

. للقائد الوظيفي والمركز المنظمة حجم بحسبوالمقاييس* ) للمواصفات الدولية المنظمة دور( ISOركزت أهمية على

عبر للعمل جيد مناخ إيجاد خلال من الجودة، إدارة نظام في العليا الإدارة. الجيدة القيادة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 29إدارة

للمواصفات ) الدولية المنظمة العليا( ISO أضافت الإدارة دور أنيلي يتلخصفيما أن :يمكن

1.. المنظمة في وأهدافها للجودة سياسة وضعالعاملين .2 وعي زيادة أجل من وأهدافها، الجودة سياسة وتعميم نشر

. وتحفيزهم السياسة بهذه3.. العميل احتياجات على التركيز ضمانوالأطراف .4 العملاء احتياجات لتلبية الضرورية العمليات تنفيذ ضمان

المعنيين.تنفيذ .5 ضمان إلى بالإضافة وفعال، كفؤ جودة إدارة نظام تأسيس ضمان

. الجودة أهداف تحقيق إلى الوصول لأجل عليه والمحافظة النظام هذا6.. الضرورية الموارد توفر ضمان7.. دوري بشكل الجودة إدارة نظام مراجعة8.. الجودة وأهداف بسياسة المتعلقة القرارات اتخاذ9.. الشاملة الجودة إدارة نظام بتطوير المتعلقة القرارات اتخاذ

: العليا الإدارة التزام

بد * لا فإنه بنجاح الشاملة الجودة إدارة تطبيق جهود تتحقق حتىعلى وتطبيقها الإدارية المستويات كافة من بها الالتزام منواقتناعها العليا الإدارة دعم أهمية وتبرز ككل، المنظمة مستوى

موضوع في الجدية عن والإعلان المنهجية، هذه تطبيق بضرورةحمل وليسفقط التوجه لهذا الفعلية والحماسة التطبيق،

الشعارات.

في* ويستمر العليا، الإدارة من منظمة أي في الالتزام يبدأ. والدنيا الوسطى إلى نزولا الاتجاه

الجودة تجاه ملتزمة الإدارة تعتبر حتى تنفيذها يجب :مرتكزات

1.. المستمر التحسين إزاء الأجل طويل التزامالصفرية .2 العيوب أو الأخطاء فلسفة .Zero-Defectsتبني

العميل .3 بين العلاقات طبيعة واستيعاب فهم على العاملين تدريب. والمورد الداخلي

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 30إدارة

4.. وحده السعر على اعتمادا الشراء قرار اتخاذ عدم5.. المؤسسة في الأنظمة تحسين لعملية إدارة وجود ضرورة6.. والتدريب للإشراف حديثة طرق تبنيإزالة .7 إلى بالإضافة العمل، فرق تشكيل في والتوسع الاتصالات تفعيل

. العامة المصلحة لتحقيق والأقسام الدوائر بين الحواجزبدون .8 عشوائيا الأهداف تحديد مثل الخاطئة، الممارسات بعض تجنب

. الأهداف هذه لتحقيق وسائل أو عمل برامج وجود9.. بهم الاحتفاظ على والعمل المنظمة، في الخبراء وتطوير تنميةخطط ).10 الشاملة الجودة إدارة لتطبيق منظمة منهجية إتباع

.) محددة واستراتيجياتتعميمه* على تعمل وأن العليا، الإدارة تفكير من جزء الالتزام يشكل أن بد لا

الجودة إدارة بمنهجية ملتزمة الإدارة أن يدركوا حتى العاملين كافة على. وصدق بجدية الشاملة

: خلاصة

الجودة إدارة عناصر من عنصر أهم القيادة اعتبار الممكن من عام بشكلمجالات من مجال كل وفي مرحلة، كل في القيادة دور يبرز حيث الشاملة،

تحديد ) ــ الرسالة صياغة ــ الرؤيا وضع الشاملة الجودة إدارةالشاملة ..(. الجودة إدارة مبادئ بتطبيق الملتزمة والقيادة الاستراتيجيات،

أهداف تحقيق أجل من المبادئ هذه باتجاه المنظمة في العاملين تقودالمنظمة.

الخامسة / للجودة المحاضرة الإستراتيجية ..الإدارة

: الإستراتيجية الإدارة مفهومRawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 31إدارة

: بأنها للجودة الإستراتيجية الإدارة تعريف يمكنبوضع” يعنى الذي للمنظمة الإستراتيجية الإدارة من الجزء

والتخطيط تحقيقها ووسائـل للجودة الإستراتيجيـة الأهدافوقياس الجودة، برامج تطبيق ومتابعة ووضـع لها، الطويـل

والهندسية التسويقية المنظمة نشاطات في الأداء وتقييمالتنافسية الميزة تحقيق أجل من المختلفة والخدمات والإنتاجية

رضا على بالحصول المتمثلة أهدافها بلوغ وبالتالي للمنظمة،.“ أرباحها وزيادة السوقية، حصتها وتوسيع العملاء،

القيادية .1 ستكون: الرؤيا لما العليا الإدارة تصور القيادية الرؤيا تعكس . يمكن القيادية الرؤيا أن من وبالرغم الطويل المدى في المنظمة عليه

تؤكد الشاملة الجودة إدارة منهجية أن إلا واحد، قائد ذهن في تنبعث أنالمصالح أصحاب أو المعنية الأطراف مشاركة Stakeholdersضرورة

. القيادية الرؤيا وضع في وغيرهم وموردين وعملاء موظفين من: القيادية الرؤيا صياغة على الأمثلة ومن

. عالية - كفاءة ذات منتجات تقديم في شعارنا هي الممتازة الخدمة. بالضبط - المواصفات حسب لطلباتهم العملاء استلام

قيم تعكس بحيث العميل، حول تتمحور القيادية الرؤيا أن بالذكر الجدير ومنفي المطلوبة التغييرات إجراء يتم ضوءها على والتي وفلسفتها، المنظمة

. تريد التي القيم ماهية بدراسة الإدارة تقوم أن الضروري ومن المنظمة ثقافةالاهتمام من أكبر بدرجة بالجودة الاهتمام على التركيز يتم قد فمثلا تبنيها،

بالأسعار.

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 32إدارة

الإدارة عمليات:الإستراتيجية

الر

ؤيا القيادية

رسالة المنظمة

تحليل البيئة

تحديد الأهد

اف الرئيسة

تحديد الإستراتيجياتالمناسبة

تنفيذ الإستراتيجيات

الرقابة والتقييم التغـذيـة

الراجعـة

المنظمة .2 من: رسالة المنظمة وجدت الذي الأساسي الغرض توضح . وبالتالي منتجاتها تقديم في واستمرارها المنظمة وجود مبرر أي أجله،

: نحن ولماذا نحن؟ من هما هامين، تساؤلين على تجيب فهيالمعنية. الأطراف كافة المنظمة رسالة وضع في ويشارك موجودين؟

بالمنظمة.: المنظمة رسالة صياغة على الأمثلة ومن

. أولوياتنا - أساس هي المستهلك حاجة إشباع. عملائنا - حاجات لإرضاء التطور من عالية درجة ذات منتجات إنتاجالرسالة صياغة أسلوب يختلف فقد عليه وبناء بها، خاصة رسالة منظمة لكل

. على تستمر لا قد المنظمة رسالة أن إلى أيضا ويشار وأخرى منظمة بين ما . اتساع درجة وأن كما حولها بيئية تغيرات بسبب التغيير ينالها وقد وضعها،

ينبغي ولا للمنظمة، العليا الإدارة تقدير على تعتمد بالمنظمة الخاصة الرسالةقدرات وتفوق للغاية متسعة ولا للغاية، ومحدودة ضيقة الرسالة تكون أن

المنظمة. البيئة .3 : تحليل هما: للبيئة، التحليل من نوعان إجمالا المنظمة تجري

: - وتتأثر تؤثر مفتوح نظام ظل في تعيش فالمنظمة الخارجية البيئة تحليل أمتغيرات ) الخارجية البيئة بتحليل المنظمة تقوم حيث معه، وتتفاعل به

ومنافسين، وعملاء، وأسواق، وتكنولوجية، واجتماعية، واقتصادية، سياسية،. المتوقعة ...( والتهديدات الفرص حيث من وذلك ، ومتوقعين، حاليين وموردين

: المنظمة تواجهها أن يمكن التي والتهديدات الفرص على الأمثلة أبرز ومن:التهديدات: الفرص

. . السوق إلى قوي منافس دخول معين منتج على الطلب زيادة. . العملاء متطلبات تغير التصدير مجال فتح

حدوثها واحتمالات الفرص توقع من الإدارة يمكن التحليل هذا فإن وبالتاليمن الكامنة التهديدات توقع ومن باستغلالها، الكفيلة الخطط لوضع تمهيدا

. ومواجهتها لها الاستعداد أجل : نقاط- حيث من الداخلي الوضع بتشخيص وذلك الداخلية البيئة تحليل ب

ونقاط (.الضعفالقوة التحسين ) تحديات أو فرص أي ،: المنظمة في الموجودة التحسين وتحديات القوة نقاط على الأمثلة أبرز ومن

القوة التحسين : نقاط :تحديات

. . التنافسي الوضع ضعف التصنيع جودةRawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 33إدارة

. . التدريب كفاءة عدم التمويل مصادر توفرتعزيز الإدارة على ينبغي فإنه عالية بكفاءة تعمل أن المنظمة تستطيع ولكي

تعمل لا التي الأخرى المجالات وتطوير تحسين ومحاولة لديها، القوة نقاط. المطلوبة بالكفاءة

الرئيسة .4 الأهداف وتحليل: تحديد المنظمة رسالة ضوء في تحديدها يتممن الفرعية الأهداف اشتقاق يتم ثم ومن والداخلية، الخارجية البيئة

. الرئيسة الأهداففترة الهدف خلال تحقيقه المنظمة تريد ما أو المرغوب المستقبلي الوضع

.“ المتاحة للموارد الأفضل الاستخدام خلال من محددة زمنيةالجيدة الأهداف في توفرها ينبغي التي SMART: الشروط

Specificمحددا: .1

2. : للقياس Measurableقابل

3. : للتحقيق قابل Achievableواقعي

4. : الموضوع بنفس Relativeمتعلق

5. : زمني إطار Time Boundضمن

: لتحقيقها المنظمة تسعى التي الجيدة الجودة أهداف على الأمثلة ومنعام- خلال يوميا وحدات ثلاث إلى المرفوضة الوحدات عدد .2012تخفيض

بنسبة- الجودة تكاليف .10تخفيض القادمة% شهور الثلاثة خلالإلى- المستشفى في الإشغال نسبة .80زيادة القادم% العام خلال

فيها، المؤثرة العوامل من عدد ضوء الأهداففي :توضع وأهمها . للمنظمة والداخلية الخارجية البيئة بين والتأثر التأثير علاقات. للمنظمة المتاحة الموارد ونوعية كمية. والبيئة المنظمة بين الموازنة تحقيق على القدرة. للمنظمة العليا الإدارة وقيم ثقافة. التنظيم أفراد بين والمسؤولية السلطة علاقات الإدارية القرارات اتخاذ القرارات ، أسلوب تدفق .واتجاه

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 34إدارة

في المعنية الأطراف كافة مشاركة ضرورة على التركيز بمكان الأهمية منعلى صياغتها بعد الأهداف وتقييم نشر وكذلك وتحديدها، الأهداف وضع

. والأقسام الدوائر مختلفالمناسبة .5 الاستراتيجيات التي: تحديد الإستراتيجيات من العديد يوجد

: فهناك لأهدافها، الوصول سبيل في المنظمة تتبناها أن يمكن : - للمنظمة الخارجية بالظروف للاهتمام الموجهة الهجومية الاستراتيجيات أ

جديدة، ... منتجات وتقديم والابتكار، جديدة، فروع فتح مثل : - الداخلية بالظروف الاهتمام تستهدف التي الدفاعية الاستراتيجيات ب

التنظيمي، ... الهيكل بناء وإعادة التدريب، مثل للمنظمة، : - بمركزها قناعتها حالة في المنظمة تتبعها التي الاستقرار استراتيجيات ج

. السوق في التنافسيالمختلفة الاستراتيجيات :مستويات

I. : التي للمنظمة العامة الإستراتيجية المنظمة إستراتيجيةبعمومية وتتسم المدى، طويلة ولفترات العليا الإدارة تضعها

وتشمل ككل، بالمنظمة تتعلق لكونها الصياغة . رئيسة استراتيجيات ثلاث وهناك الأخرى الاستراتيجيات

: وهي المنظمة، مستوى على

: - أقل منتجات بإنتاج المنافسين على التفوق التكلفة قيادة إستراتيجية أفرض وبالتالي المتاحة، للموارد الأمثل الاستخدام خلال من ممكنة تكلفة

. منافسة أسعار : - عالية قيمة ذات المنتج في معينة بخصائص التفرد التمييز إستراتيجية ب

. والإنتاج، التصميم جودة رفع خلال من ذلك بلوغ ويمكن العميل إلى بالنسبةالعميل، ... لاحتياجات الاستجابة سرعة زيادة أو للإنتاج، جديدة طرق ابتكار أو

بأسعار تبيع وقد السوق، أسعار من قريبة بأسعار منتجاتها المنظمة تقدم وهنا . السوق في عالية

. : - تصنيف ويمكن العملاء من محددة بفئة الاهتمام التركيز إستراتيجية ج : ونوع الجغرافي، الأساس أهمها أسس، عدة على بناء أقسام إلى العملاء

. الإنتاج وخط العملاء،أو * التكلفة، قيادة أسلوب إما تطبيق التركيز إستراتيجية تتضمن

. المستهدفة الفئة على كلاهما أو التمييز،II. : الخطة وتنفيذ بصياغة تتعلق الأعمال وحدات إستراتيجيات

ففي الأعمال، وحدات من وحدة بكل المتعلقة الإستراتيجيةواحد منتج من أكثر تنتج والتي الأقسام متعددة المنظمة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 35إدارة

أعمال وحدة لكل يكون فإنه أعمال، وحدات عدة ولديها. بها الخاصة إستراتيجيتها

إستراتيجية من تفصيلا أكثر بكونها الاستراتيجيات هذه تتصففترة عادة وتغطي التشغيلية، العمليات من قربا وأكثر المنظمة،

. سنوات وثلاث سنة بين تتراوح متوسطة

III. : وظائف مستوى على تظهر الوظيفية الإستراتيجياتوالتسويق، كالإنتاج، والتمويل، والجودةالمنظمة ،

هناك يكون حيث وغيرها، البشرية، والموارد والمشتريات، . هذه وتتصف الوظائف هذه من لكل إستراتيجية خطة

للإستراتيجيات بالنسبة تفصيلا أكثر بكونها الإستراتيجيات . عادة أقل أو واحدة سنة فترة وتغطي ذكرها، السابق

الاستراتيجيات. 6 . تنفيذ وتعتبر: الواقع أرض على الإستراتيجيات تنفيذ بمعنىهذه تنفيذ فأثناء الإستراتيجية، الإدارة عملية في مهما جزءا المرحلة هذه

العقبات هي وما الإستراتيجيات، ملائمة مدى للإدارة يتبين الإستراتيجيات. التنفيذ عملية تواجه التي والمشاكل

الاستراتيجيات* مع تتوافق عمل خطة إعداد المنظمة إدارة على ينبغيسيقوم ومن بها، القيام المطلوب الأنشطة الخطة هذه تبين بحيث المتبناة،

. التنفيذ لهذا الزمني والإطار تنفيذها، في المستخدمة والموارد بتنفيذها،إلى* المتبناة الإستراتيجيات مع المتوافقة العمل خطط بترجمة الإدارة تقوم

تجاوز وعدم بها التقيد على التنفيذ أثناء تعمل بحيث تقديرية، موازناتمخصصاتها.

والتقييم .7 يضمن: الرقابة بما التنفيذ على بالرقابة الأول الجانب يتعلقعند المناسب الوقت في التصحيحية الإجراءات واتخاذ السليم التنفيذ

. تقييم بعملية يتعلق الثاني الجانب أن حين في انحرافات وجودوخطط الموضوعة، الأهداف إنجاز ومستويات المطبقة، الإستراتيجياتمطابقة مدى توضح التي للمعلومات العكسية التغذية خلال من العمل

. مخطط هو ما مع الفعلية النتائج: الجودة مجال في المتبعة الإستراتيجيات أهم

الجودة .1 ضبط العليا الإدارة إدارة: تولي مجلس رئيس يكون حيثالجودة أنشطة إدارة عن الأول المسؤول هو العام مديرها أو المنظمة،

. الجودة على والرقابة ما والضبط وجود الإستراتيجية هذه وتستلزم:يلي

. - العاملين كافة على وتعميمها نشرها يتم بحيث للجودة، مكتوبة سياسات أ

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 36إدارة

- تلك وخاصة المستويات، كافة في الوظائف لجميع الجودة أهداف وضع ب. المستمرة بالتحسينات المتعلقة الأهداف

. - الجودة أنشطة حول المسؤوليات توزيع ج - التي الصلاحيات تفويض خلال من أعمالهم تأدية من العاملين تمكين د

. الجودة أهداف تحقيق على تساعدهم بطريقة أعمالهم لأداء يحتاجونهاالمكثف .2 الجودة كافة: تدريب في العاملين كافة يشمل الذي

فهم إلى التدريب هذا يقود بحيث المنظمة، في الإدارية المستويات. الجودة أنشطة

العملاء .3 على والعمل: التركيز ومتطلباتهم احتياجاتهم دراسة خلال منلدراسة تسويقية بحوث إجراء تتطلب الإستراتيجية وهذه تلبيتها، على

منها الحالية المعلنة، وغير المعلنة وحاجاتهم وفئاتهم العملاء خصائصالمنظمات عن مستفيضة دراسات إجراء عن ناهيك والمستقبلية،

. لديها الضعف ومواطن القوة نقاط تحديد أجل من باستمرار المنافسةالجودة .4 داخل: تحسين العمليات تطوير إلى البرامج هذه تسعى

وخاصة الجودة تكاليف عن معلومات تتضمن أن وينبغي المنظمة،ودراسة كامل بشكل العمليات تقييم عن ناهيك منها، المخفية التكاليف

المرجعية المقارنات إجراء ضرورة إلى بالإضافة بينها، فيما العلاقاتBenchmarking. المناسبة الأخرى المنظمات مع

للجودة .5 الإحصائي هذا: الضبط في تستخدم معروفة أدوات سبع هنالك : والأثر، السبب وخريطة باريتو، وتحليل الانتشار، شكل وهي المجال

وخرائط المتابعة، وخريطة المراجعة، وقائمة العمليات، تدفق وخريطةوتحليل. البيانات، تصنيف في الأدوات هذه تساعد حيث الرقابة

. حلها على والعمل المشكلات، حل أولويات وتحديد العمل، مشكلاتتكلفة* وتخفيض الواحدة، العينة أفراد عدد بتخفيض المنظمة تقوم قد

عالية، العيوب أو الأخطاء اكتشاف فرص كانت إذا الوقائية الصيانةصحيح والعكس

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 37إدارة

: السابق الشكل من يتضح الإستراتيجية إطار ضمن الجودة إستراتيجية المنظمات تحدد

سياسات من جزء إلا هي ما الجودة وإستراتيجية لها، العامةالإنتاج.

عند للمنظمة المتوفرة الإنتاج تكنولوجيا مراعاة من بد لا. الجودة إستراتيجية تحديد

ومعروفة محددة الجودة إستراتيجية تكون أن الضروري من. المنظمة خارج أو داخل من سواء الجهات لكافة

الإنتاجية العملية في المشتركة الأطراف كافة إبلاغ ضرورةيتم حتى المنتج، لتصميم المطلوبة والمواصفات بالمعايير

تلك ضوء في التشغيلية العمليات وإجراء الموارد تدبيرالمواصفات.

إلى الشكل خلال من الإشارة للرقابة يمكن أساسية أنواع أربعةالجودة :على وهي ،

. للإنتاج - اللازمة المدخلات على الرقابة

وخلال - الفعلي، الإنتاج عملية أثناء الإنتاج على الرقابة. للإنتاج المختلفة المراحل

إيصال - بعملية القيام قبل النهائي الإنتاج على الرقابة. العملاء إلى المنتجات

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 38إدارة

إستراتيجية بين العلاقةوإستراتيجية الجودة

:المنظمةالعوامل الخاصة

بمتطلبات الصناعة

والتكنولوجيا المطلوبة وظروف

في المنافسةالسوق //

الحالي الوضعللمنظمة وأهدافها

الإستراتيجالعامة يةللمنظمة

إستراتيجية الجودة

تصميم المنتج المعايير

والموا صفاتالمطلوبةمدخلات

العميــل

المنتج النهائي

العملية الإنتاجية

من - الفعلي الاستخدام أثناء المنتج جودة على الرقابة. المستهلك قبل

وسريع دقيق وبشكل العكسية التغذية على الحصول ضرورةتم التي الجودة على الرقابة أنواع من نوع كل نتيجة عن

العلاجية الإجراءات اتخاذ يتم حتى وذلك ممارستها،المناسبة.

المنظمة، : خلاصة إستراتيجية من مهم جزء هي الجودة إستراتيجيةالإستراتيجية الأبعاد كافة المنظمة إدارة تدرك أن يجب وبالتالي

. للجودة الإستراتيجي للتخطيط الكبير الاهتمام تولي وأن للجودة،السادسة / الجودة المحاضرة إدارة في البشرية الموارد

..الشاملة

: والآثار الدوافع دراسة

باتجاه: الدوافع سلوكه وتوجه الفرد تفكير على تؤثر داخلية قوى . المشبعة غير ورغباته حاجاته يشبع الذي الهدف

النفسي: الحاجة أو الفسيولوجي التوازن عدم من حالة هي. الوظيفي المركز أو والعطش كالجوع

إرضاء: الرغبة إلى تحقيقها يؤدي معينة أشياء إزاء بالميل تتعلق . توازن عدم حالة عن ناتجا يكون لا الميل وهذا وإسعاده الفرد

. الفرد لدى نفسي أو فسيولوجيماسلو* ابراهام نظرية أهم Maslowتعتبر من الإنسانية للحاجات

على الإنسانية الحاجات بترتيب قام حيث الدافعية، مجال في النظريات: يلي وكما هرمي، سلم شكل

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 39إدارة

ماكليلاند ديفيد أنواع David McClellandتوصل ثلاثة تحديد إلى

: وهي العاملين، دافعية في تؤثر الحاجات من

1. : اجتماعية علاقات ببناء الأفراد يقوم الانتماء إلى الحاجة. العمل حساب على الآخرين مع متينة

2. : التي الوظائف في العمل يحبون الأفراد الإنجاز إلى الحاجة. بالتحدي تتصف

3. : الآخرين في بالتأثير الأفراد يتصف السلطة إلى الحاجةوظيفية مراكز على للحصول ويسعون عليهم، والسيطرة

. دائما أعلى

تختلفمن: الخلاصة وهي ومتنوعة، عديدة الإنسان حاجات. لآخر وقت من الفرد نفس عند تتغير وقد لآخر، فرد

السلوك :الحوافز في بآخر أو بشكل تؤثر خارجية قوىوبالتالي. الموظف اتجاهات لتغيير التحفيز أدوات وتستخدم الإنساني

أداءه. الحوافز : أنواع

1. : طبيعتها حيث من. - مادية حوافز أ

. - معنوية حوافز ب2.: المستفيدين حيث من

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 40إدارة

: الإنسانية الحاجات .نظرية ماسلو إبراهام

*

اااا ا اا ا اا ا

ا اا اا ا:ا اا اا اااا ا ا

ا ااا ا ااااا اا اا ا اا اا

ااااا اا اا اا ا

ا اا اا اا:ااا ا اا ااا اا اا اا ا اا اا اا ا اااا اا .

.

: الأمان حاجاتوالحماية الشخصي، كالأمن

البطالة ومن المخاطر، الفسيولوجية من الحاجاتالأساسية،) البيولوجية،

القاعدة(كالمأكل الحياة على للحفاظ لازمة

والملبس والمشرب

التميز والإبداع والتفرد بأعمال إستثنائية

التدر

ج ف

ي الإشباع

المشبعة الحاجةلا

دافع تولدلإشباعها

غير الحاجةالمشبعة

دافع تولدلإشباعها

. - فردية حوافز أ . - جماعية حوافز ب

في تتوفر أن ينبغي الشاملة الجودة إدارة فلسفة ضمن: التالية الاعتبارات المادية الحوافز

1.. : موضوعية أسس على قائمة عادلة مكافآت2.. : والحوافز الأداء بين العامل يربط حتى المادية الحوافز دفع توقيتفعالية .3 لزيادة العاملين أمام لمستحقيها المعنوية أو المادية الحوافز منح

تأثيرها.4.. المنظمة نتائج أساس على العاملين لكافة سنوية جودة علاوة منح5.. المادية الحوافز مع متوازي بشكل المعنوية الحوافز استخدام6.. الفريق روح تعزيز لأجل الجماعية الحوافز استخدام

: العاملين Employee Involvementاندماج

العاملين مساهمة لترسيخ أداه هو بل ذاته، بحد هدفا العاملين اندماج يعتبر لاالمشكلات وحل جديدة أفكار إيجاد من بالمنظمة، الإدارية النواحي كل في

. معاملة من للإدارة بد فلا المنظمة نجاح بهدف المستمر التحسين وجهودمع الاتصال عوائق وتزيل نظره، وجهات إلى تستمع وأن باحترام، الموظف

مدرائه.المشاركة* من شمولا وأكثر أعمق الاندماج كلمة وتتضمن Participationإن ،

. المنظمة بأهداف والتصاقا قربا أكثر يكونوا أن على للعاملين تشجيعرفع* على يؤدي مما العاملين، حفز أساليب إحدى العاملين اندماج يعتبراحترام ومدى المنظمة في أهميتهم يدركون الذين للعاملين المعنوية الروح

. وظائفهم في لديهم كبير اهتمام خلق وبالتالي لآرائهم، الإدارةاندماج* بين معنوية دلالة ذات علاقة وجود الدراسات من العديد أثبتت

أداء مستوى لرفع يؤدي مما الوظيفي، الرضا وبين الإدارة في العاملينالعاملين.

التحديد* في كبير حد إلى يساعد الأهداف وضع في العاملين اندماج إنتلك تجاه العاملين لدى داخلي التزام إيجاد وفي الأهداف، لهذه الدقيق

النفسية الملكية شعور تعزيز شأنه من الذي الأمر Psychologicalالأهداف،Ownership أرباح وزيادة الإنتاجية زيادة إلى يؤدي مما العاملين، داخل

التميز لتحقيق المنظمة أعمال في واندماجه بعمله الفرد فاعتزاز المنظمة،. الطويل المدى في الحقيقي الحافز هي

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 41إدارة

العمال* وخاصة المنظمة في العاملين اندماج على التركيز من بد لاسيقومون من لكونهم التنظيمي الهرم أسفل في يعملون والذين والمنفذين

. الشاملة الجودة إدارة مفهوم بتطبيقالعمل،* مشاكل لحل الفرق تشكيل العاملين اندماج زيادة طرق من

فرق وتشكيل الجودة، حلقات واجتماعات مدرائهم، مع العاملين ومناقشاتأنظمة وتفعيل وضع إلى بالإضافة المنظمات، بعض في العاملين اندماج

الاقتراحات. : العاملين Employee Empowermentتمكين

الموظف إرشاد : تمكين وبدون بنفسه القرارات اتخاذ على قدرته رفعلكافة للسماح الظروف توفير هو التمكين من الأساسي فالهدف الإدارة،

والقيام المستمر التحسين جهود في طاقاتهم بأقصى يساهموا بأن الموظفينإطلاعه وسعة الموظف معرفة أهمية تبرز حيث وجه، أكمل على بأعمالهم

يمتد حيث وصائبة، جيدة قرارات يتخذ أن يستطيع حتى العمل مجال في. وظيفته حدود خارج الأعمال عن بالمسؤولية الموظف شعور : أهمها من عوامل، عدة على يعتمد التمكين نجاح إن

. للمرؤوسين الصلاحيات بتحويل الرؤوساء رغبة مدى. والمرؤوسين الرؤساء بين المتبادلة الثقة. المنظمة في العكسية والتغذية الاتصالات نظام فعالية. الأداء لتقييم موضوعي نظام وجود المهارات ذوي المؤهلين توظيف على قائم للتعيين عادل نظام وجود

العالية.. والمعنوية المادية بالحوافز الأداء ربط. إليهم الموكلة بالأعباء والقيام المسؤولية، تحمل على المرؤوسين تدريب

: لتشمل العاملين تمكين سياسة عن الناجمة الفوائد تمتد

العنان: الموظفين وتطلق أنفسهم، لإثبات جديدة فرصا أمامهم توجد. وإبداعاته مواهبه على الضوء وتسلط الموظف لطاقات

في : الإدارة يؤثر مما وحماسا نشاطا أكثر الموظفين وتجعل العمل تسهل. الأعمال نتائج

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 42إدارة

الاستجابة : المنظمة على السريعة الموظف قدرة بسبب العملاء رضا زيادةيزيد مما الإدارة، إلى وكبيرة صغيرة كل في الرجوع دون مشاكلهم وحل لهم

. نجاحها على ويؤثر للمنظمة، السوقية الحصةالإدارة* دعم من بد فلا العليا، الإدارة من تبدأ التمكين سياسة إن وفقا التحسين ليجروا للموظفين الأخضر الضوء وإعطاء العليا

. الشاملة الجودة إدارة أن لمتطلبات يرى من الفكرةوهنالكإلى الصلاحيات تفويض عملية تتم أن التمكين لمفهوم الأساسية

اللامركزي النظام يتبع بحيث المنظمة، في إداري مستوى أقل. القرارات اتخاذ في

: العاملين بين الاتصالات

إلى: الاتصال جهة من أو آخر إلى فرد من المعلومات تحويل عمليةأخرى.

المستقبل* فهم من للتأكد المرسل لدى الراجعة التغذية أهمية تبرز . تقوم الشاملة الجودة إدارة مرتكزات من كثيرا أن حيث الرسالة لمضمون

. بالإضافة تمكينهم أو العاملين، اندماج مثل الفعالة، الاتصالات أساس علىوخاصة الفعالة، الاتصالات أساسه الجودة وحلقات العمل فرق نجاح أن إلى

. الأفقية الاتصالاتالجديد* النظام ظل ففي الاقتراحات، نظام الاتصالات، أساليب أقدم أحد إن

وتنفيذها تقييمها ويتم مثمنة، اقتراحاتهم بأن الموظفين يعلم للاقتراحات . كبيرة بسرعة

الاتصالات : مستويات

1.. : وآخر فرد بين تكون الفردية الاتصالات2.. : الواحد الفريق أعضاء بين تجري الفريق داخل الاتصالات3.. التنظيم داخل المختلفة الفرق بين الاتصالات4.. : وخارجها المنظمة داخل بين تحدث الخارجية الاتصالات

على سواء الاتصالية المهارات هذه تحسين على العمل يجبالتدريب خلال من العمل، فرق المرؤوسأو الرئيسأو مستوى

الاتصالية وغيره. المهارات هذه أهم :ومن

1. : بالشكل يقرؤه ما ويستوعب يقرأ الجيد القارئ القراءة مهاراتالرسالة يقرأ أنه كما قراءته، تم ما إعادة إلى الحاجة وبدون الصحيح

. والاهتمام السرعة من مختلفة بدرجات الاتصالية

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 43إدارة

2. : الكتابة إتقان الشاملة الجودة إدارة مهام تتطلب الكتابة مهاراتوالطباعية، اللغوية الأخطاء من خالي وبشكل ومفهوم، واضح بأسلوب

مراعاة ينبغي فإنه ذلك على القدرة تحسين أجل :ومن

. الإمكان قدر مختصرة الرسالة تكون أن. مباشر بأسلوب الكتابة. معنى من أكثر تحمل التي الكلمات وتفادي محددة كلمات استخدام. المستقبل للطرف والثقافي التعليمي المستوى مراعاة. المكتوبة المعلومات في الدقة مراعاة3. : بتفرغ الاستماع على القائم الإنصات يتضمن الإنصات مهارات

ما. كل عن الابتعاد خلال من الإنصات مهارات تحسين ويمكن وبتركيزالحديث، أثناء المستقبل تهم التي المجالات وتتبع الانتباه، يشتت

وجوب عن ناهيك الكلام، طريقة على لا المضمون على والحكممواصلة على وتشجيعه إليه الاستماع خلال من بالمتحدث الاهتمام

الحديث.4. : أثناء الموضوع جوهر على المتحدث يركز أن ينبغي التحدث مهارات

عن بعيدة أخرى مواضيع إلى تقوده الأمور يترك لا وأن الحديث،. الأساس الموضوع

5. : الجسد بلغة الأدوات هذه تسمى اللفظي غير التعبير BodyمهاراتLanguage الجسدية والإيماءات والحركات بالإشارات تتعلق لأنها وذلك ،.

عملية في تستخدم التي اللفظية غير التعبيرات ومن:الاتصال

. - . الصوت- نبرة العيون وتعبيرات الابتسامة. - . الرأس - إيماء الأصابع وإشارات اليد حركات

. الجسم - حركات: الجودة تدريب

رئيسة، أهداف ثلاثة تحقيق إلى أساسا الجودة تدريب يسعى:وهي

المتعلقة .1 المواضيع على المتدرب الموظف معلومات زيادة. الشاملة الجودة بإدارة

حتى .2 الجودة، مجالات في المتدرب الموظف مهارات تحسين. فعالية أكثر بشكل عمله يؤدي أن يستطيع

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 44إدارة

أكثر .3 اتجاهاته تصبح كي المتدرب الموظف اتجاهات تغيير. العمل في الجودة إزاء إيجابية

: الجودة في التدريب عملية مراحل

التدريبية .1 الاحتياجات العاملين: تحديد عمل وطبيعة عدد تحديد تتضمن. علمية موضوعية أساليب بإتباع الجودة على التدريب سيشملهم الذين

التدريبي .2 البرنامج التدريبي،: تصميم البرنامج أهداف تحديد وتشملمستلزمات توفير عن فضلا برنامج، كل يحتويها التي والموضوعات

البرنامج.التدريبية .3 المنظمة مسؤولية: تأسيس تقع المنظمات من كثير ففي

مديري من أكثر أو مدير عاتق على الجودة تدريب على الإشرافأن من التأكد المنظمة مديري كافة على ينبغي حيث المنظمة، . ومن أعمالهم لأداء الكافية المهارات ولديهم مؤهلين مرؤوسيهم

من أو المنظمة داخل من المتخصصين المدربين استخدام الضروريخارجها.

التدريبية .4 المادة وتجهيز للبرنامج دائرة: التحضير مشاركة من بد فلا . التدريب أساليب اختيار يتم وهنا التدريبية المادة وضع في الجودة

. الحالات ودراسة والندوات، كالمحاضرات، الملائمة

التدريبي .5 البرنامج المدرب: تنفيذ من تاما التزاما التنفيذ يتطلبقبل. من بكفاءة التدريبية العملية تدار أن الضروري ومن والمتدرب

. البرنامج منسقالتدريبي .6 البرنامج مخطط،: تقييم هو كما الأمور سير من التأكد بهدف

ولتوقيت البرنامج، ولموضوعات للمدرب، التقييم عملية وتجريالتدريب، ... ولأسلوب التدريب، ولمكان البرنامج،

وفي* البرنامج، فعالية مدى على الحكم في يفيد التدريبي البرنامج تقييم إن. مستقبلا تجنبها يمكن حتى البرنامج في الضعف نقاط كشف

كافة* يشمل أنه كما الإدارية، المستويات كافة الجودة على التدريب يشمل. الشاملة الجودة إدارة صلب في التدريبية البرامج مواضيع وتقع العاملين،

مبادئ تطبيق وتقنيات منهجية العاملين بتعليم يهتم التدريب فإن عام وبشكلسواء العملاء مع علاقاتهم وفي اليومية أعمالهم في الشاملة الجودة إدارة . بعمل يتعلق ما كل على التدريب وأن كما الخارجيين أو الداخليين العملاء

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 45إدارة

مبادئ تطبيق في المستمر التحسين جهود إنجاح لأجل جدا ضروري الفريق. الشاملة الجودة إدارة

السابعة / المورديـن المحاضرة مع ..العلاقـات

: الموردين مع العلاقات أهمية

إلى ” : المورد وخدماتها منتجاتها بتوريد تقوم التي المنظمة هو. خدمات“. منظمة أو مصدرا، أو موزعا، المورد يكون أن ويمكن عملائها

. لهما* كثيرة عوائد تحقيق إلى ومورديها المنظمة بين الوثيقة العلاقة تؤديحتى المتبادلة الثقة من أساس على الطرفين بين العلاقة تبنى أن وينبغي

. الزمن من طويلة لفترات بينهما وتستقر تستمريشارك* وقد للمنظمة، فنية ومساعدات مشورات بتقديم المورد يقوم قد

للعملية المستمر التحسين بمشاريع المتعلقة المنظمة اجتماعات فيبالمبيعات، ... التنبؤ في دورا له يكون وقد الجودة، ولأنظمة الإنتاجية

والموردين المنظمة بين العلاقة فعالية لزيادة :اقتراحات

قبل .1 من المشتراة المواد جودة مراقبة عن مسؤولان والمورد المنظمةبعملية المتعلقة الجهود وخاصة المورد، قبل من المباعة أو المنظمة

. والتفتيش الفحصللمساعدة .2 دقيقا واضحا تحديدا المواد من المنظمة احتياجات تحديد

. مطلوب هو لما ووفقا بسرعة طلباتها تلبية علىوالكمية .3 المواصفات تحديد مثل التفاصيل، جميع على العقد اشتمال

التسليم، ... وطريقة والأسعار، التسليم، وأوقات المطلوبة،مع .4 يتوافق بما المنتج تطوير حول المعلومات تبادل ضرورة على التأكيد

. العملاء احتياجاتRawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 46إدارة

كلا .5 يسعى الذي الأساس الهدف باعتباره العميل مصلحة على التركيز . إليه للوصول الطرفين

: الشراء مصادر اختيار

. سياسة المنظمة تتبع وقد الشراء مصادر تجاه الخاصة سياساتها منظمة لكلسياسة ) تتبع وقد واحد، مورد على موردين( 80/20الاعتماد على الاعتماد أي ،

: هنالك يكون بحيث أكثر، أو( : المنظمة- تحتاجها التي الكميات معظم بتوريد يقوم رئيس .80مورد )% مثلا

: من- المنظمة تحتاجه مما صغيرة كميات بتوريد يقوم أكثر أو ثانوي مورد. 20مواد ) من%( قوية قاعدة على الاعتماد ينبغي الموردين اختيار وعند مثلا

. مورد كل عن والكاملة الدقيقة المعلومات

: الموردين عن المعلومات مصادر من

1.. : المنظمة في الشراء إدارة كسجلات الداخلية المصادر2. : عن معلومات تتضمن أدلة تصدر ما عادة الصناعية أو التجارية الغرف

. ومنتجاتهم وعناوينهم الشركات أسماء3.. الأجنبية والقنصليات السفارات في التجاريين الملحقين4. : والمصنعين الصناعات عن معلومات توفر الصفراء الصفحات دليل

. البلد في والتجار5.. الدولية أو الإقليمية أو منها المحلية سواء والصناعية التجارية المعارض6.. المتخصصة والمجلات الصفحات7.. للمورد التابعين البيع مندوبو

:) الموردين ) الشراء مصادر اختيار عملية في تؤثر التي العوامل

1. : المحتكر المورد مع للتعامل المنظمة تضطر حيث الموردين عددأمام. يكون الموردين من كبيرة أعدادا هناك يكون وعندما للمادة

. بينهم من للاختيار واسعا مجالا المنظمة2. : كبار من مورد مع التعامل المنظمات بعض تفضل المورد حجم

وفورات تحقيق وإمكانية الخدمات، تقديم على القدرة بحكم الموردين،. أكبر لكميات المنظمة حاجة عند النسبية والمرونة الكبير، الإنتاج

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 47إدارة

3. : على الاطمئنان بغية عليه الإطلاع الضروري من للمورد المالي المركزوفي المناسبة بالكميات المنظمة احتياجات تلبية على المورد قدرة

. المطلوبة الأوقات4. : ظل في القرار يكون أن الطبيعي من المقدمة الخدمات طبيعة

. أكثر خدمات يقدم الذي المورد لصالح الأخرى العوامل ومنتساويالخدمات الاستجابة تلك وسرعة المشتريات، مردودات قبول إمكانية

بعد ما وخدمات المواد، تسليم في والمرونة العاجلة، الشراء لطلباتالبيع، ...

5. : الأقل المورد باختيار عادة المناقصات لجان تقوم حيث الأسعار عروض. المطلوبة والشروط المواصفات حققوا الذين الموردين بين من سعرا

أهميته في المبالغة عدم يجب أنه إلا السعر أهمية من وبالرغمكما الجودة مراعاة من بد فلا الاختيار، في الوحيد العامل واعتباره

ديمنج .Demingأشار مبادئه في6. : يقدم الذي المورد مع التعامل المنظمة تفضل حيث الدفع تسهيلات

مجاني ائتمان منح مستندي، اعتماد فتح مثل، الدفع في أكثر تسهيلاتالكمية، ... وخصومات الدفع، تعجيل خصومات محددة، لفترة

7.. : الوقت بنفس عميل المورد يكون فقد المتبادلة المصالحالاستيراد: .8 عمليات تنظم قوانين هناك الدول بعض ففي القوانين

موردين. مع التعامل عدم مثلا القوانين هذه تقتضي فقد والتصدير. المحليين الموردين على والاقتصار خارجيين،

9. : وغير كفؤة غير إدارة وجود ظل في وذلك الشخصية العلاقاتلا العامل هذا مثل فإن الشاملة الجودة إدارة ظل في أما موضوعية،

. الاعتبار بعين يؤخذ: المختصين بعض حددها كما المثلى الشراء مصادر مواصفات أبرز

1.. ) والبحوث ) والتنظيم، ، والإنتاجية الشرائية السياسات في التطورالتعامل .2 وحسن لديه، والعاملين المشترين مع وعدالة بأمانة التعامل

. الموردين مع3.. المشتركة المصالح على المحافظة4.. الجيدة والمالية التجارية السمعة5. . العالية الإنتاجية الطاقة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 48إدارة

* مثلا الجودة لإدارة نظاما لديه يكون الذي المورد بأن القول ISOيمكنتوثيق 9000:2000 على لديه القدرة توفر حيث من أفضل وضعه يكون

. ووثائقه مستنداته لكافة مراقبة وعمل وعملياته، أنشطته: الموردين تقييم

بالاعتماد السابقة الفترة خلال أدائهم دراسة الموردين تقييم عملية تتضمنتوضح بالتقييم خاص نموذج تعبئة خلال ومن المنظمة، إدارات سجلات على

كالجودة، العناصر هذه من كل ووزن المورد تقييم في الأساسية العناصر فيهالمقدمة، ... والخدمات والسعر، المستلمة، والكميات التسليم، وأوقات

عليها* يحصل أن يجب التي الدرجات لمجموع أدنى حد وضع للمنظمة يمكنتكون كأن . 85المورد التالي مثلا الشكل لتقييم ويوضح مقترح نموذج

:الموردين

: الموردين مع الشراكة

الموردين مع :Supplier Partnershipالشراكة هي

المصالح ” أساس على مبنية والمورد المنظمة بين عمل علاقةمن طويلة لفترة مفعولها ويسري الطرفين، بين المشتركة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 49إدارة

تقييم (تابع) :الموردين

الموردين تقييم عملية على مثال) مقترح) :نموذج

وهو ألا الهدف، نفس إلى للوصول الطرفين سعي بحكم الزمن، .“ النهائي العميل رضا

الصدق * من أساس على والمنظمة المورد بين العلاقة تبنى أن ينبغيبينهما الشراكة قواعد إرساء في الطرفان لدى رغبة ووجود المتبادلة، والثقة

. النجاح لها يكتب حتى: والمورد المنظمة بين الشراكة أشكال من

. المنتج تصميم عملية في المورد مساهمة. الإنتاج لاحتياجات والتخطيط بالمبيعات، التنبؤ في المورد مشاركة. الإنتاج مراحل كافة أثناء العمليات مراقبة في المورد مشاركة التحسين بمشاريع المتعلقة الاجتماعات عنه ممثلين أو المورد حضور

. المنظمة في المستمر المتعلقة التدريبية الدورات حضور في المورد موظفي مشاركة

. الإحصائية والأساليب المشكلات، وحل الجودة، ومراقبة بالجودة، لحل والمورد المنظمة عن ممثلين فيها يشترك عمل فرق تكوين

. التصميم تنفيذ وصعوبات الجودة مشكلات . ومناقشتها الطرفين بين والمعلومات والاقتراحات الأفكار تبادل

حيث* من المورد صفات إلى الشريك المورد اختيار عند المنظمة تنظر. معه التعامل سجل أو تاريخه

(:JIT )المطلوب التوقيت في الشراء

مفهوم :Just-in-time (JIT)يشير إلى

الوقت ” في المطلوبة بالكميات الموردين من المواد استلام.“ الإنتاجية العملية في المواد هذه استخدام لبدء المناسب

لديها يوجد لا إذ التخزين، تكاليف المنظمة تتحمل لا وبالتاليمخازن.

نظام ) في توفرها ينبغي التي :JITالشروط بالفعالية( يتصف حتى

1. : لنجاح الأساسي الشرط المورد قبل من التسليم مواعيد في الدقة . من التسليم تكرار ويختلف المحددة والمواعيد بالكميات وذلك النظام،

. أخرى إلى منظمة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 50إدارة

2. : أن يفترض وهذا المحدد المكان في المطلوبة الكميات بتوريد التقيدالصيانة تجرى وأنه جيد، بشكل تعمل وأجهزته آلاته أن من المورد يتأكد

. دورية مواعيد وفق عليها الدورية3. : بإجراء وذلك المنظمة إلى المسلمة المواد جودة على التأكيد

لطبيعة وفقا التسليم عملية قبل اللازمة والاختبارات الفحوصات( . نظام ظل ففي والمنظمة المورد بين أي( JITالاتفاق يوجد لا فإنه

بوجود يتأثر سوف الإنتاج فإن وبالتالي احتياطية، مستودعات أو مخازن. المستلمة المواد في تلف أو عيوب أي

4. : المسافة بعدت فكلما المورد مصنع من المورد مخازن مكان قرب . الإدارية الفلسفة هذه تطبيق الصعب من أصبح كلما بينهما

نظام ) تطبيق عن الناجمة الفوائد (:JITأهم

1. : أنه حيث المنظمة، تجنيها التي الفوائد أهم من التخزين تكلفة تخفيضتكلفة تقل وبالتالي المخازن، هذه في مجمدة أموال ولا مخازن يوجد لا

. ممكن حد أقل إلى التخزين2. : لن فالانتظار المنظمة مخازن من المواد وصول انتظار وقت تخفيض

في المطلوبة المواد تسليم على حريص المورد لأن موجودا، يكون. سلفا المحدد الوقت

3.( : فلسفة حسب الإنتاج ظل ففي النقل تكلفة المنظمة( JITتقليل فإنوجود يتطلب مما أكبر، شحنات وبعدد قليلة بكميات بالشراء تقوم

. النقل تكاليف تخفيض وبالتالي المنظمة، مصنع قرب المورد موقعأكبر كميات شراء على يقوم الذي التقليدي الإنتاج نظام بعكس وذلك

. المسافة عن النظر بغض أقل بسعر4. : وجود عدم أن حيث والعمليات للإنتاج المخصصة المساحة تقليل

تقليل إلى يؤدي انتظار صفوف بدون المواد وتدفق كبيرة، مخازن . المنظمة إنتاجية على إيجابيا يؤثر مما للإنتاج، المخصصة المساحة

فلسفة* ) مؤيدي بين القائم الجدل من الرغم( JITبالرغم وعلى ومعارضيها،أنه إلا النامية، الدول في الفلسفة لهذه كامل تطبيق إلى الوصول صعوبة من

. كمية تخفيض هو هنا فالمطلوب منها كثيرة أبعاد تطبيق الممكن منتخفيض على يؤدي مما ممكن، حد أقل إلى فيه المجمدة والأموال المخزون

. المجتمع على وكذلك العميل وعلى المنظمة على المنتج تكلفة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 51إدارة

الثامنة / الجــودة المحاضرة ..تكاليــف

: وأنواعها الجودة تكاليف طبيعة

الجودة أو : تكاليف المعيبة، المنتجات إنتاج بمنع المتعلقة التكاليف. المعيبة المنتجات وتصحيح اكتشاف

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 52إدارة

الإدارة،* كفاءة على للحكم العميل رضا على يحصل جيد منتج تصنيع يكفي لاالتقييم، تكاليف هنالك أن حيث التكلفة، موضوع الاعتبار بعين الأخذ يجب بل

يمكن .. التي الجودة تكاليف أيضا وهنالك والصيانة، والمبيعات، والإنتاج،. الفعالة والرقابة السليم التخطيط خلال من وترشيدها وتحليلها قياسها

: الجودة تكاليف أنواع

الداخلية .1 الفشل Internal Failure Costs: تكاليف

مطابقة لعدم التصحيحية الإجراءات باتخاذ المتعلقة التكاليف وهيالإنتاجية العمليات أثناء اكتشافها ويتم مرة، أول من المطلوبة المواصفات

: أمثلتها ومن العميل، إلى المنتج وصول وقبل : / - الخردة العادم المنتجات Scrapأ على تحمل التي والمواد العمالة تكاليف

. عادية بطريقة إصلاحها يمكن لا التي المعيبة : - العمل إعادة والمصاريف Reworkب والعمالة بالمواد المتعلقة التكاليف

. المعيبة المنتجات إصلاح سبيل في تدفع التي الأخرى : - الفحص إعادة إعادة Retestج تم التي المنتجات فحص إعادة تكاليف

إلى بالإضافة الفحص، وأجهزة معدات تشغيل تكاليف وتشمل عليها، العمل. الفحص هذا على المقضي الوقت تكلفة

: - الفشل تحليل الداخلي، Failure Analysisد الفشل أسباب تحليل تكاليف. تصاحبها صعوبات أية على والقضاء مستقبلا، الأسباب هذه تجنب لأجل وذلك

الخارجية .2 الفشل External Failure Costs: تكاليف

إلى المنتجات تسليم بعد وذلك العيوب، باكتشاف المتعلقة التكاليف وهي: أمثلتها ومن العملاء، : - العملاء شكاوي أو Customer Complaintsأ الشكاوي باستلام المتمثلة

. وحلها فيها والتحقيق إليها الاستماع : - الكفالة المباعة Guaranteeب المنتجات إصلاح أو استبدال، تكلفة تشمل

. الكفالة تغطيها التي الفترة أثناء العملاء إلى : - المردودات التي Returnsج المباعة المنتجات في العيوب وإصلاح معالجة

أو التصميم في عيوب وجود بسبب المنظمة إلى بإرجاعها العملاء قامالتشغيل.

: - السمعة فقدان من Loss of Reputationد لجزء المنظمة بفقدان المتمثلة. الموزعين بين وكذلك العملاء، بين وسمعتها مصداقيتها

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 53إدارة

) سلبية* ) آثار لها الرديئة الجودة تكاليف الخارجي أو الداخلي الفشل إنعن ناهيك الإدارة، كفاءة على وبالتالي المنظمة، تكاليف زيادة على كبيرة

الغرامات، ... ودفع الثقة، وفقدان الموارد، استخدام سوءالتقويم .3 Appraisal Costs: تكاليف

مطابقته مدى من والتأكد المنتج، بتقويم المتعلقة التكاليف وهي: أمثلتها ومن المطلوبة، للمواصفات

: - الداخلة المواد فحص والآلات Incoming Inspectionأ المواد فحص.) المدخلات ) فحص المشتراة والمعدات

: - العمليات فحص الأنشطة Process Inspectionب أو العمليات فحص. مخرجات إلى المدخلات بتحويل الخاصة

: - المنتجات فحص من Products Inspectionج الانتهاء بعد المنتجات فحص ) التأكد ) بهدف العميل، إلى ببيعها القيام قبل المخرجات فحص التصنيع عملية

. للمواصفات مطابقتها منالوقاية .4 Prevention Costs: تكاليف

: أمثلتها ومن الأخطاء، وقوع لمنع المصممة الأنشطة كافة تشمل : - الجودة تخطيط ووضع Quality Planningأ الجودة تخطيط تكلفة

. العميل احتياجات تلبي التي المواصفات : - الفحص معدات معدات Inspection Devicesب وتركيب شراء تكلفة

. والمخرجات والعمليات للمدخلات والتفتيش الفحص، : - الداخلي التدقيق الداخلي Internal Auditsج التدقيق وإجراء تخطيط تكلفة

. النظام هذا ولصيانة السليم بالشكل الجودة نظام تطبيق من للتأكد : - التدريب الوقوع Trainingد من الوقاية أساليب على العاملين تدريب تكلفة

. الجودة نظام تطبيق على وقدراتهم مهاراتهم وزيادة الأخطاء، فيالعمل،* وإعادة العادم تكلفة على الجودة تكاليف في التقليدي المدخل يركزلأن الخارجية، الفشل تكلفة على يركز الجودة في الحديث المدخل أن إلاولاء وفقدان المبيعات خسارة في تتمثل الأمد طويلة خسارة هنا الخسارة

العملاء.

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 54إدارة

:) المخفية ) المستترة الجودة تكاليف

ظاهرة غير الأنظمة Hidden Quality Costsتكلفة كفاءة عدم إلى تعود قد : وتقطع الحاجة، عن الزائدة أو الضائعة الآلات طاقة أمثلتها ومن الموضوعةعدم ... إلى يؤدي مما الحاجة، عن الفائضة المواد وتخزين الإنتاج، جداول

. للموارد الأمثل الاستخدام إلى الإدارة وصولالوسائل* بعض استخدام خلال من التكاليف هذه إزالة أو تخفيض يمكن

العمليات لضبط وغيرها..Statistical Process Control (SPC)الإحصائيةضمن* تظهر فلا أخرى أنشطة على تحمل الجودة أنشطة تكاليف بعض هناك

بالإنتاج المتعلقة بالتعديلات الخاصة التكاليف مثل الظاهرة، الجودة تكاليفمن. كثير في تفوق وقد وزنها، لها أن إلا مستترة، تكاليف أنها ورغم والهندسة

. عليها تزيد أو الظاهرة الجودة تكاليف الأحيان : التكاليف تخفيض

. وقد* أكثر تكلفة تعني الأعلى الجودة أن إلى للجودة التقليدية النظرة تشيركروسبي فيليب إلى Philip Crosbyأكد تؤدي الأعلى الجودة بأن كتابه في

. الكتاب هذا نشر على سنوات مرور وبعد الأرباح وتحقيق التكلفة، تخفيضبدأت التي فالمنظمات الحقيقة، هذه يتفهمون المديرين من كبيرا عددا أصبح

بدون يكون الجودة تحقيق بأن وجدت الشاملة الجودة إدارة منهجية بتطبيقيكون المنهجية هذه تطبيق بعد الجودة تكاليف مجموع أن حيث إضافية، تكلفة

. التطبيق قبل تكاليفها مجموع من أقلمن* الصحيح العمل أداء الشاملة الجودة إدارة في الأساسية المبادئ من

يعني والذي الأولى حيث Zero defectsالمرة ذلك ، تحقيق استطاع يمكن إذا. الأولى المرة من الصحيح العمل لأداء جهده يبذل لأن تفكيره يضبط أن الفرد

بضرورة يتعلق فيما العاملين بين الثقافة انتشار ذلك على يساعد ومماالجودة تجنب يمكن أنه عن فضلا العمل، أثناء الأخطاء في الوقوع من الوقاية

والتدريب للعمليات الفعال والتخطيط للمنتج الجيد التصميم خلال من الرديئة . للعاملين الكافي

السداسي * بالحيود يسمى ما هنا الهامة المصطلحات وهو Six Sigmaمنالمثلى، القيمة عن الإنتاج انحراف مدى قياس منه الهدف إحصائي مصطلح

من أقل هناك أن النهاية في يعني وحدة 3.4والذي مليون كل في خطأ أو عيباتساعد. التي الهامة الأدوات من أداة السداسي الحيود يعتبر وبذلك منتجة

المنتج جودة تحسين إلى وتؤدي الشاملة، الجودة إدارة منهجية تطبيق على . مادي مردود على الحصول هو التوجه هذا من فالهدف أقل تكلفة وتحقيق

وبشكل للمستهلك عالية بجودة الخدمات أو البضائع إيصال خلال من أعلى . مناسبة وبتكلفة العيوب من تقريبا خالي

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 55إدارة

الإلكترونية* الأجهزة لصناعة موتورولا شركة في المفهوم هذا طبق ما أولنهاية في يؤدي كان مما تطبيقه، لعدم نتيجة خسائر من تتكبده كانت لماالأخيرة الفحوصات في تظهر التي العيوب بعض وجود إلى الإنتاجي الخط

. تبعها وقد الاستخدام من قصيرة فترة بعد العميل لدى تظهر التي أو للأجهزة،وشركة Texas Instrumentsشركة ،General Electric ... حققت حيث ، ،

مناحي جميع لضبط عمادا السداسي الحيود وأصبح المليارات، تعدت وفورات. الشركة أعمال

: وتحليلها الجودة تكاليف عن المعلومات جمع

الجودة تكاليف عن اللازمة المعلومات لجمع طرق عدة هناكومن المنظمة، في والمحاسبة الجودة دائرتي بين بالتنسيق

الاجتماعات، جلسات ومحاضر الجداول، المعلومات، هذه مصادروقد ... الشراء، وقوائم الدوام، وسجلات المصروفات، وتقارير

نماذج مثل معينة نماذج تعبئة ضرورة الجودة تكاليف نظام يشملالعمل، ... إعادة تكاليف نماذج أو العادم، تكاليف

: وتفسيرها وتحليلها الجودة تكاليف عن المعلومات أهدافجمع

عنها .1 بالتعبير الإدارة أمام بالجودة المتعلقة الأنشطة أهمية إظهاركأرقام.

المنظمة .2 أعمال نتائج على بالجودة المتعلقة الأنشطة تأثير إظهاروأرباحها.

3.. والعمليات الدوائر في التحسين فرص تحديد في المساعدة4.. الأخرى المنظمات أو الأخرى الدوائر مع مقارنة عمل إمكانيةعملية .5 على للمراقبة وأسلوب التقديرية، للموازنات أسس وضع

الجودة.في .6 الحوافز بأنظمة تتعلق لأهداف التكلفة عن معلومات توفير

المنظمة.الموازنات .7 حسب الجودة بتكاليف ومقارنتها الفعلية التكاليف معرفة

. وطبيعتها وحجمها الانحرافات لتحديد الموضوعة التقديريةالشاملة* الجودة إدارة تطبيق بعد التقويم وتكاليف الوقاية تكاليف تزداد قد

المنظمة، يعوض في ما في ولكن الانخفاض منها أكبر وبدرجة الزيادة هذه . وبناء الشاملة الجودة إدارة تطبيق بعد والخارجية الداخلية الفشل تكاليف

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 56إدارة

تطبيق بعد الجودة تكاليف إجمالي انخفاض هي الإجمالية النتيجة تكون عليه. التطبيق قبل بالإجمالي مقارنة المنهجية هذه

Quality Loss Function: الجودة خسارة دالة

تاجوتشي جينيتش وتصميم Genichi Taguchiركز للمنتج الجيد التصميم علىالمطلوبة الجودة عن انحرافات أي ضد الحصانة يكسبها جيد بشكل العمليات

من. المنتج جودة وقياس الخارجية بالبيئة تاجوتشي اهتم وقد كما للمنتجعلى أو عوائد شكل على إما المجتمع على تؤثر فالجودة العملاء، نظر وجهةخسارة على فقط تقتصر لا الخسارة وهذه المجتمع، منها يعاني خسارة شكل

كذلك تشمل ولكنها الكفالة، أو العمل إعادة أو العادم تكلفة نتيجة الشركةأداء عن العميل رضا وعدم والجهد، الوقت إضاعة في ممثلة المجتمع خسارة

فيه، ... ثقته وفقدان المنتج،الذي أو الجيد، غير المنتج بسبب المجتمع خسارة لقياس دالة تاجوتشي وضع

. تخفيض أن إلى الدالة هذه وتشير الموضوعة المواصفات عن انحرافا يعكستحسين وبالتالي، الخسارة تقليل إلى يؤدي الهدف حول التذبذب حجم

الجودة.

تاجوتشي: مثال طريقة عليه قامت الذي الأساس لتوضيح

التصوير ورق إنتاج :شركة

: المثالي غرام 80الوزن

± : المقبولة 4الانحرافات

بين ما بوزن تنتج ورقة أي أن على التقليدية الطريقة -84تركز76 . أن على تركز تاجوتشي طريقة ولكن جيد منتج هي غرام

انحرافات أي هناك كان وإن المثالي، للوزن مطابقا الإنتاج يكونوهذا ممكن، قدر أقل إلى الانحرافات هذه تقليل على يركز فهوعن أبعد الإنتاج كان كلما تربيعية كدالة تزداد الخسائر أن يعني

. المثالي الوزن

: التالي الشكل يوضحه كما

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 57إدارة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 58إدارة

خسارة (تابع) دالةتاجوتشي :الجودة خسارة :دالة

تكون* المجتمع خسارة أن أعلاه الشكل من يلاحظوزن عن الإنتاج انحرف كلما غرام 80أكبر

الوزن من الإنتاج اقترب فكلما صحيح، والعكسأي المجتمع 80المثالي خسارة قلت غرام

عن النظر بغض وذلك تكبدها، التي والتكاليفالمقبولة للانحرافات والعليا الدنيا الحدود

. المنتجة للمنظمة

قيمة الخسارة

الوزن/ غرام

الحد الأدنى

الحد الأعلى

76 80 84الخسارة

الخسارة

التاسعة / المستمــر المحاضرة ..التحســين

: المستمر التحسين مفهوم

المستمر* للتحسين دائمة المنظمات حاجة Continuous Improvementتبقىتستطيع حتى العميل حاجات في التغير وخاصة البيئية التغيرات ضوء على

وجه في تعمد وأن منتجاتها، في العيوب من تقلل أن المنظمات تلك. السوق في القوية المنافسة

المستمر تطوير: ” التحسين على العمل إلى تهدف إدارية فلسفةبشكل الإنتاج وطرق والأفراد والمواد بالآلات المتعلقة والأنشطة العمليات

مستمر“. دعم على تحتاج والتي الشاملة، الجودة إدارة منهجية ركائز إحدى وهي

. لها النجاح متطلبات وتوفير وتشجيعها، العليا الإدارة ) هناك* ) لأن ، واحدة لمرة تنفذ لا باستمرار التحسين جهود تبذل أن يجب

. للتحسين فرص دائماعن* الكامل الإتقان إلى الوصول هو المستمر التحسين عملية من الهدف إن

. للمنظمة الإنتاجية العمليات في التحسين استمرار طريق

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 59إدارة

المشكلة: Planخطط .1 تحديد بعد الجودة لتحسين اللازمة الخطط تقديم. وتحليلها الضرورية البيانات وجمع

.Doإفعل .2 محدود: نطاق في التغيير وطبق الخطة نفذ.Checkإفحص .3 وتقييمها: النتائج بقياس قم

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 60إدارة

مفهوم (تابع) المستمر شاملـة * :التحسين عمليـة المسـتمر التحسـين

ة المنظمـ أنشطـة ة كافـ تتضمـنأـو العمليات أـو المدخلات سـواء

المخرجات.فـي المعروفـة المداخـل أهـم ومـن

: مدخل المجال PDCAهذاCycle ــن ــ م تطويره ــم ــ ت الذيليصـبح Deming, Shewhartقبـل

عاما ــة إطارا ــ أنشط ــل ــ لمراح. المستمر التحسين

Do

Plan Ch

eck

Act

على: Actنفذ .4 وطبقها التحسين خطة اعتمد ناجحة النتائج كانت إذاأو التحسين خطة بتعديل فقم وإلا المنظمة، في الأخرى المجالات

إلغاءها.سواء* المنظمة في عملية أو نشاط أي على المدخل هذا تطبيق الممكن من

. خدمية أو صناعية عامة، أو خاصة المنظمة هذه أكانت: المستمر التحسين طرق

جوران : أولا The Juran Trilogy ثلاثية

نظر وجهة من التحسين عملية تتألف من Joseph Juranحيث ثلاثةوزميلهأساسية :مكونات وهي ،

الخارجي،: Planningالتخطيط .1 بالعميل العمليات لتحسين التخطيط يبدأ: يلي ما العملية هذه تتضمن حيث

. - العملاء هم من تحديد أ. - العملاء احتياجات على التعرف ب

. - العميل احتياجات تلبي التي المنتج خصائص تطوير ج. - المطلوبة بالخصائص المنتج لإنتاج اللازمة العمليات تحديد د

فرق إنشاء على بالاعتماد وذلك تنفيذية، عمليات إلى الخطط تحويل هـالعمل.

الجودة .2 الاختبار: Quality Controlرقابة نتائج ومقارنة باختبار تتعلق ) الاعتماد ) يتم حيث ، الراجعة التغذية عبر للعملاء الأساسية بالمتطلبات

الإنتشار، وشكل باريتو، تحليل مثل، الإحصائي الضبط أدوات علىوالأثر، ... السبب خريطة

من: Improvementالتحسين .3 أعلى أداء مستويات إلى الوصول بهدفبالموارد وتزويدها عمل فرق إنشاء وتتضمن الحالية، الأداء المستويات

. لأعمالها اللازمة العلمية : ثانيا حل The Scientific Methodالطريقة بطريقة تسمى التي

من الطريقة هذه وتتكون العمليات، تحسين في باهرة نتائج وتحقق المشاكل،أساسية مراحل : سبع وهي ،

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 61إدارة

العلمية : الطريقة1. : هذه وتتكون للتحسين، الفرص واقتناص تحديد هدفها الفرص تحديد

من (. جزأينالمرحلة حيث ) العمل فرق وتكوين المشاكل، تحديد هماأكثر احتمال أمامها التي المشاكل تحديد إلى الأول الجزء يشير

.) للتحسين ) فرص حل إلى وتحتاج المشاكل للتحسين تحديد ويمكنالمدخلات من مجموعة خلال :من منها ،

،الشكاوي مثل الخارجية المتكررة التحذير لإشارات باريتو تحليلوالمردودات، ...

... ،الإنتاج وإعادة العادم، مثل الداخلية التحذير لإشارات باريتو تحليل... ،العمل وفرق والمهنيين، المديرين، من المقترحات. العملاء بحوث. العمل جماعات بين الذهني العصف حلقات

التحسينات ليقدم له المهام وإسناد الفريق بتكوين فيتعلق الثاني الجزء أمااللازم والوقت له الهدف وتحديد الفريق قائد اختيار ويتم بالعمليات، المتعلقة

للعمل.2. : حلها، في للمساعدة للمشكلة الدقيق التشخيص بمعنى النطاق تحديد

المعرفة وتوفير بوضوح، وتأثيرها المشكلة وصف هنا يراعى حيثالمطلوبة.

3. : خريطة برسم الأولى الخطوة تتمثل حيث الحالية العمليات تحليليمكن ) قياسه يمكن فما الأداء مقاييس تحديد يليها العمليات، تدفق

أداؤه(.

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 62إدارة

طرق (تابع)المستمر :التحسين

1 تحديد الفرص

2تحديد النطاق

3تحليل العم

ليات الحالية

4وضع تصور للعمليات المستقبلية

5تنفيذ التغيير

6استطلاع التغييرات أو التحقق منها

7التحسين المستمر

تحسي

ن العمليات

المستمر للتحسين العلمية الطريقة مراحل

عن معلومات وتشمل الآلي، بالحاسب الاستعانة عبر المعلومات جمع يتمعن ومعلومات إحصائية، ومعلومات العمليات، عن ومعلومات المنتج، تصميم

وخرائط والنتيجة، السبب وخرائط باريتو، خرائط مثل الجودة ضبطالمتابعة، ..

* وتكرارا حدوثا الأكثر والأسباب الجذرية، الأسباب عن البحث الضروري من . الدراسة قيد للمشكلة وفقا

4. : والتوصيات للمشكلة حلول وضع المستقبلية للعمليات تصور وضعللمراحل امتداد وهي العمليات، لتحسين الأمثل بالحل الخاصة

طرق السابقة، ثلاث إحدى خلال من التحسين اقتراح :ويمكن هي ،. - شاملا وتجديدا ابتكارا تعتبر ــــ جديدة عمليات اقتراح أ

. - أحسن عملية خلق الهدف ــــ معا العمليات من مجموعة دمج ب. - أحسن بطريقة والوظائف العمليات أداء ــــ الحالية الطريقة تعديل ج

الذهني* العصف قاعدة الفعالة Brainstormingتعتبر الأساليب أهم من. والتجديد الابتكار لتشجيع

5. : حول الموافقة على والحصول التنفيذ خطة إعداد الهدف التغيير تنفيذ( . ماذا الجديدة الخطة بتنفيذ الخاص التقرير ويتضمن التحسين عمليات

) أين؟ من؟ متى؟ كيف؟ عمله؟ سيتمنصائح * على الحصول يفترض الجودة لجان موافقة على الحصول بعدالذين والأفراد العمل وفرق والأقسام الدوائر مديري من راجعة وتغذية

. التحسين التزامات تطوير على يساعد مما بالتغيير، سيتأثرون6. : عن التغيير وتقييم متابعة بمعنى منها التحقق أو التغييرات استطلاع

ومراجعة البيانات جمع خلال من التحسين جهود فعالية متابعة طريق. حصل الذي التقدم

النتائج* لتقييم المرحلة هذه خلال دورية بصفة الفريق اجتماع يتم أن يجبلا . أم حلها تم قد المشاكل كانت إذا ولمعرفة

7. : أداء من معين تحسين مستوى إلى الوصول هدفها المستمر التحسينمستقبلية، بنظرة تستمر وأن بد لا التحسين فعمليات العمليات،

. والخارجي الداخلي للعميل الأداء ومتابعة كايزن : ثالثا تعتمد Kaizen Method طريقة تقنية وهي اليابانيون، طورها

المتزايد التحسين اللغة Continuous Incremental Improvementعلى وفي ، ــــــ: التغيير Kaiاليابانية

ــــــ Zenالجيد

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 63إدارة

. هذه تتلخص حيث وأفرادها المنظمة عمليات التحسين أو التغيير هذا ويشملجميع وفي المجالات كل في المستمرة التحسينات إجراء في الطريقة

الطريقة الأوقات. لهذه وفقا عليها التركيز يجري التي العناصر والتي ومن ، : المنظمات في بعضها مع تتفاعل

. العميل عل التركيز. الفريق وعمل التعاون روح المطلوب .JITالتوقيت

. الجودة حلقات. العمل في التكنولوجيا واستخدام العاملين، مع الإدارة علاقات

المراجعة* قائمة اليابانيون يستخدم ما تحديد Checklistكثيرا في لمساعدتهم . المستمر التحسين مواطن

كايزن* طريقة المعروف Kaizenلتطبيق الياباني المدخل استخدام يتم قدالخمس الخطوات :Five-step Planبخطة يلي بما تلخيصه يمكن والذي ،

. الفرز.1 غير: الأشياء من كالتخلص منطقي بشكل الأشياء ترتيبتوجب مزعجة أسباب ظهور عن البحث في يساعد مما المستخدمة،

صدور أو الآلات، من الزيوت تسرب مثل ومعالجتها أسبابها تقصي. منها غربية أصوات

المنهجي .2 بحيث: الترتيب تسلسلها وحسب أماكنها في الأشياء وضع . ومن وقت إضاعة بدون والاستخدام للاسترجاع قابلة تصبح

ثانية الثلاثين قاعدة هنا اليابانية ترتيب )Seconds Rule-30الممارساتخلال ويسر بسهولة استخدامها يمكن بحيث الاستخدام، 30معدات

ثانية(.العمل .3 مكان الشامل: تنظيف التنظيف بأعمال المنظمة موظفي قيام

النظيف العمل فمكان معين، تفتيش لنظام وفقا عملهم لأماكنتحسين وفي للعاملين الوظيفي الرضا في يؤثر وأن بد لا والمريح

إنتاجيتهم. الشامل .4 الثلاثة: التعقيم المفاهيم تطبيق متابعة في هنا الفكرة تكمن

3الأولى ) 2 1، ، . وتتعلق( المنظمة في العمل أماكن كافة في باستمرارالعام مظهره يكون بحيث للموظف، الشخصية بالنظافة الخطوة هذه

. لوظيفته أدائه عند لائقاالذاتي .5 والتقيد: الانضباط الذاتي الانضباط متابعة على الأفراد تدريب

. مع والكياسة اللطف استخدام عن ناهيك والترتيب النظافة بتعليمات

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 64إدارة

) لدى ) ترسخها عادات إلى وتحويلها العمل قوانين واحترام الآخرين،العاملين.

: المستمر للتحسين الداعمة الأنشطة

المرجعية .1 أو البينية Benchmarkingالمقارنة

ذات ” أخرى منظمات أو منظمة أداء مع المنظمة أداء ومقارنة قياس عملية .“ يساعد مما الصناعة خارج أو الصناعة نفس في سواء أعلى أداء مستوى

بحيث عملياتها، في المستمرة التحسينات إجراء في كبير حد إلى المنظمةوبناء المنافسة، الأخرى المنظمات بين المنظمة تحتله الذي المركز يتبين

. الأفضل تكون أن باتجاه جهودها تبذل المنظمة فإن عليهالمرجعية المقارنة إجراء : خطوات

- المسؤولية أو الاستثمار، على العائد كمعدل المقارنة موضوع اختيار أالاجتماعية،..

- أو محلية خارجها، أو الصناعة داخل تكون كأن المقارنة نطاق إقرار بخارجية، ..

. - الفريق لأعضاء الأكبر التمثيل ويراعى المهمة لأداء عمل فريق تكوين ج. - وتحليلها ودراستها الضرورية المعلومات جمع د

ضمن الداخلة الأخرى المنظمات لدى والقوة الضعف نقاط إقرار هـ. المقارنة نطاق

. - الأداء تحسين بغية الضرورية التحسينات لإجراء عمل خطة وضع و. - التنفيذ ومتابعة العمل خطة تنفيذ ز

المرجعية المقارنة : مستويات

: - بين أو المختلفة المنظمة دوائر بين تجري الداخلية المرجعية المقارنة أ. المفهوم. هذا ضمن للمنظمة التاريخية المقارنة البعض ويدخل فروعها

: - تعمل التي الأخرى المنظمات مع تجري الخارجية المرجعية المقارنة ب . خارجها أو الدولة داخل المقارنة نطاق أكان سواء الصناعة، نفس في

: - المنظمات بعض من سعيا الأفضل الممارسات مع المرجعية المقارنة جتؤدي التي المنظمة طبيعة عن النظر بغض الأداء في البارز التميز لتحقيقعلى هنا فالتركيز لا، أم الصناعة نفس في كونها وعن الأفضل، الممارسة

. نفسها المقارنة عملية

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 65إدارة

باعتبارها* بها المتعلقة المعلومات عن الإفصاح في المنظمات بعض تتردد قدهذه على التغلب مسؤولية الإدارة عاتق على يقع وهنا عملها، أسرار من

عديدة وسائل خلال من اللازمة المعلومات لتحصيل الجهود وبذل الصعوباتوالمجلات، .. كالصحف

2. : الدقيقة المعلومات توفير عملية تساهم العملاء معلومات نظامالجودة إدارة منهجية تطبيق في المنظمة إدارة جهود نجاح في والكاملة

توفير. في المحوسب المعلومات نظام يساهم حيث الشاملةحل في يساهم مما والمعنيين المديرين أمام وتجهيزها المعلومات

. أعلى بكفاءة العمل مشاكلالجودة* معلومات نظام منظم Quality Information Systemيعتبر أسلوب

بهدف المنظمة، في بالجودة المتعلقة المعلومات وتحليل وتخزين لجمع. العميل رضا تحقيق وبالتالي القرارات، اتخاذ على المديرين مساعدة

الشاملة الجودة معلومات نظام :مكونات

- البيانات قاعدة المعلومات: Data baseأ كافة وتخزين استيعاب على قدرةوالبيانات.

- المدخلات خارجية،: Inputsب أو داخلية مصادر من تأتي التي المعلوماتاتجاهات عن العكسية التغذية نظام الجيد المعلومات نظام يحدد حيث

العملاء. - المخرجات عند: Outputsج أو دورية توضيحية أشكال أو جداول أو تقارير

.الحاجة

التحسينات* ومشاريع عمليات نتائج معرفة في العكسية التغذية تساهمالمستمرة.

قاعدة* لتحديث دورية استقصاءات إجراء إلى يحتاج العملاء آراء استطلاع إن . نجاح على الأكبر الأثر لها بالمنظمة العميل ثقة وأن كما باستمرار البيانات

العملاء مع جيدة علاقات على الحفاظ أهمية تبرز لذلك واستمرارها، المنظمةآراءهم على للتعرف بهم والاتصال المفتوح الباب سياسة إتباع عبر

عملاء وكسب الحاليين بالعملاء الاحتفاظ من يمكن الذي بالشكل واتجاهاتهمالسوقية، ... الحصة وزيادة معدلاتها وتخفيض الشكاوي وحل جدد،

المنظمة* على يحتم مناسباتهم شتى في العملاء مشاركة بأن القول يمكن . عميل كل عن وصحيحة حديثة بمعلومات الاحتفاظ

3. ” : ومستمرة مخططة جهود التدريب يعتبر العاملين وتحفيز تدريبوتغيير مهاراته وتنمية معارفه زيادة طريق عن الفرد كفاءة لرفع تهدف

.“ الكفاءة من المطلوب بالمستوى عمله أداء من يتمكن حتى اتجاهاته

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 66إدارة

الحالية* المهارات بين فجوة هناك يكون عندما للتدريب الحاجة تظهر. يؤديها التي الوظيفة تتطلبها التي والمهارات للموظف

التدريب/ فوائد أهم :أهمية

o. جاهزيته ودرجة المتدرب الموظف إنتاجية ارتفاع

o. العمل أثناء الخطأ معدلات تخفيض

o العمل دوران معدلات تخفيض وبالتالي للموظفين، المعنوية الروح رفع . التغيب ومعدلات

o التحسين مشاريع بخصوص المعلومات تبادل على المتدرب قدرة زيادةالمستمر.

o. الوظيفي بالاستقرار الموظف إشعار في المساهمة

o. الفريق عمل مفهوم وتعميق العمل علاقات تحسين

التدريبي للبرنامج التخطيط عند مراعاتها يجب التي :الأمور

. المتدرب لدى الدافع وجود. التدريبية الدورة أثناء والعرض التحليل في المشاركة أسلوب تشجيع فهم ومستويات ومهارات قدرات بين الفردية الفروق مراعاة ضرورة

المتدربين.. أمكن حيث والبصرية السمعية المساعدات استخدام ضرورة إلى بالإضافة التدريب، نتيجة تحقق الذي التقدم حجم قياس

. التنفيذ أثناء يحققوه الذي التقدم بمدى علما المتدربين إحاطةالأنشطة* أهم من التدريبية للاحتياجات والموضوعي الدقيق التحديد يعتبر

*. آلية توفير من بد لا عليها تعتمد الأنشطة باقي لأن التدريبي، العمل في ) وبذل ) تفكيرهم عنان لإطلاق ومعنوية مادية حوافز العاملين لتحفيز محدودة

. المنظمة في المستمر التحسين مشاريع وتنفيذ اقتراح في جهودهم4. : توفرها المفروض الأساسية الشروط من يعتبر الإبداع مناخ توفر

. المستمر التحسين أنشطة لنجاحالإبداع مقومات :أبرز

. الإبداع لأنشطة الإدارة دعم. الخارجية والبيئة المنظمة بين التفاعل تعزيز

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 67إدارة

. المنظمة في والتجربة البحث نشاطات توفر. العاملين أداء لتقييم موضوعية أنظمة توفر. التجديدية والأفكار المبدعة الجهود تحفيز. صلاحياتها تفويض نحو الإدارة توجه. الاستقلالية روح تشجيع *أسلوب أهمها ومن الإبداعي التفكير لتنمية عديدة أساليب هنالك

الأفراد ثقة وزيادة التفكير، في العلمية المنهجية وإتباع الذهني، العصفعليها .. تقوم التي المختلفة المعرفية العمليات تنشيط بغية بأنفسهم،

. الأفكار توليد عملية *تقف التي الإبداع معوقات على القضاء محاولة الإدارة على ينبغي

المعوقات تلك ومن المستمر، التحسين في جهودها أمام عثرة حجرالرئيس بين المتبادلة الثقة وجود وعدم القيادة، في الديكتاتوري النمط

الترقية، ... معايير موضوعية وعدم والمرؤوس،

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 68إدارة

Rawan amjad.. | .. عفانة جهاد للدكتور الجودة 69إدارة