Customer Relationship ManagementCRMCRM

ADMINISTRACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL RELACIÓN CON EL

CLIENTECLIENTE

Yoly Esleida María TabaresYoly Esleida María Tabares

Marcela A. GiraldoMarcela A. Giraldo

María Eugenia HenaoMaría Eugenia Henao

Sebastián RuizSebastián Ruiz

León Jairo CastroLeón Jairo Castro

Juan Carlos BedoyaJuan Carlos Bedoya

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN CRM (Customer Relationship Management), en su

traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

El CRM es un modelo de negocios, cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa.

La integración del ERP

El servicio y soporte al cliente

El manejo de la información

El servicio y soporte al cliente

El manejo del tiempo

La excelente sincronización

10 COMPONENTES

El telemarketing

El e-commerce

El servicio en el campo de ventas

Funcionalidad de las ventas

¿QUÉ ES CRM?¿QUÉ ES CRM?

CRM (Customer Relationship

Management) es una estrategia

de negocios enfocada en el

cliente.

El CRM habla de la

administración de todas las

interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.

¿QUÉ ES CRM?

El Customer Relationship Management, o CRM, es uno de esos términos “calentitos” dentro de la llamada “nueva economía”, algo que últimamente todos afirman estar haciendo, vendiendo, estudiando o trabajando.

Sin embargo la comunicación es posible mediante una serie de medios tecnológicos que no hace demasiado tiempo que existe. De ahí que CRM surge a partir de tecnologías tales como el manejo masivo de datos y del fenómeno del comercio electrónico.

OTRAS ÁREAS DEL CRM SONOTRAS ÁREAS DEL CRM SON

CRM Estratégico

CRM Operativo

CRM Analítico

CRM Colaborativo

CRM Marketing

CRM Ventas

CRM Servicios

CRM Investigación de Mercados

CRM, PODRÍA DEFINIRSE CRM, PODRÍA DEFINIRSE COMO: COMO:

“Una estrategia centrada en el cliente, que busca un crecimiento en beneficios a través de proporcionar un mayor valor al mismo.”

“Una estrategia de negocios que busca construir pro activamente un sesgo o preferencia por una organización con sus empleados, canales y cliente, que resulta en una mayor retención y un rendimiento económico superior”

ESTRATEGIA DE CRM

ENFOQUE AL CLIENTE

INTELIGENCIA DEL CLIENTE

INTERACTIVIDAD

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

CLIENTES INDIVIDUALES

PERSONALI-ZACIÓN

MEDIANO Y LARGOPLAZO

PERSONALIZAR INTERACTUAR

IDENTIFICAR DIFERENCIAR

Sin embargo, aunque sea Internet una herramienta en el desarrollo, un proyecto de CRM no puede desarrollarse con estos medios, para lo cual es importante destacar que existen cuatro factores que deben ser considerados.

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN CRM

La solución CRM persigue un propósito final:

La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes

El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes.

La detección de nuevas oportunidades de marketing (marketing one-to-one).

La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente.

La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing.

BENEFICIOS DEL CRMBENEFICIOS DEL CRM

Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales.

Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.

Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.

Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.

PREMISAS DEL CRMPREMISAS DEL CRM

La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.

Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).

Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.

El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.

COMPONENTES DE UNA COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRMESTRATEGIA INTEGRAL DE CRMCRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa Integra todos los canales de comunicación con el cliente con los sistemas de información interna de la organización.

CRM ANALÍTICO: mecanización de procesos inteligentes Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras. En él reside la principal promesa del CRM.

CRM COOPERATIVO: difusión del conocimiento Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.

Enfoqueen clientes y soluciones vs. productos.

Competencia y globalización que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio.

Necesidad de hacer clientes y conservarlos (LEALTAD).

Perfil decliente cada vez

más exigente

ENTORNO DEL CLIENTEENTORNO DEL CLIENTE

Desarrollo tecnológico de comunicaciones

(Internet)

Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido

Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia

Mayores ingresos por publicidad boca a boca

Efectividad en los costos de la campaña

La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y permanecer

EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRMCRM

“Eliminar barreras que no agreguen valor al cliente”

“Identificación de clientes y atención

persona a persona.”

“¿Establecer relaciones efectivas y

satisfactorias”

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTELA SATISFACCIÓN DEL CLIENTECLIENTE

RECOMPRA

PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN Parcialmente subjetiva

MEDIASATISFACCIÓN

CLIENTESRETROALIMENTACIÓN

CULTURA ESTRATEGIASISTEMASPROCESOS

DESEMPEÑOTÉCNICO HABILIDADES EFICACES

ACTITUDES POSITIVAS

PROVEEDOR DEL SERVICIO

NECESIDADES(bastante objetivas)

CALIDAD

EXPECTATIVAS (en parte implicitas y

subjetivas)(bastante objetivas)

CÓMO LOGRARLOCÓMO LOGRARLO

Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que

permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción.

“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes”

TRANSACCIONES = RELACIONES

PROCESO EVOLUTIVO EN CRMPROCESO EVOLUTIVO EN CRM

ETAPA IADQUISICIÓN DE CLIENTES

Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente

( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.

ETAPA IIRETENCIÓN DE CLIENTES

El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del

cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente.

ETAPA IIIADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE

Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés

en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.

PASOS PASOS FUNDAMENTALESFUNDAMENTALES

1. Conocer completamente a los clientes. 2. Ajustar las capacidades de la organización para

ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.

3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización .

El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener acceso a cada pieza de información de cada cliente.