1

Ройтберг Григорий Ефимович Президент ОАО «Медицина», академик РАН, д.м.н., профессор, Заслуженный врач РФ, лауреат Премии Правительства РФ в области образования, заведующий кафедрой терапии и семейной медицины Российского Научно-исследовательского Медицинского Университета Кондратова Наталья Владимировна Главный врач стационара, к.м.н. Галанина Елена Владимировна Представитель руководства по качеству

Клиника ОАО «Медицина»

Контроль качества медицинской помощи как

основа эффективного и современного управления клиникой

ЗНАЧЕНИЕ МЕЖДУНАРОДНОЙ АККРЕДИТАЦИИ В ПРАКТИЧЕСКОМ ЗДРАВООХРАНЕНИИ

Объективность оценки деятельности медицинской организации

Обеспечение высокого качества медицинской помощи на всех этапах без существенного увеличения затрат

Оказание медицинской помощи на принципах партнерства с пациентом и членами его семьи

1

ЗНАЧЕНИЕ МЕЖДУНАРОДНОЙ АККРЕДИТАЦИИ В ПРАКТИЧЕСКОМ ЗДРАВООХРАНЕНИИ

Управление рисками медицинской организации

Повышение доверия к организации общественности и пациентов

Обеспечение безопасной и эффективной производственной среды для сотрудников

1

НЕТ

1 НУЖНА ЛИ ВАМ АККРЕДИТАЦИЯ ПО МЕЖДУНАРОДНЫМ СТАНДАРТАМ?

ДА

ОАО «Медицина»

Клиника «Медицина»

3 км

Исторические вехи развития ОАО «Медицина»

1990 1993 1991

Создание и официальная регистрация АО «Медицина» (скорая помощь)

Регистрация АО «Медицина» по адресу: Мосфильмовская, д. 31А

Переезд в здание по адресу: 2-й Тверской-Ямской пер., д.10 Начало работы в системе ОМС

Исторические вехи развития ОАО «Медицина»

2000 2013 1996

Открытие стационара и операционного блока. Начата работа со страховыми Компаниями (ДМС)

Завершение строительства трехэтажной надстройки здания клиники

Открытие нового корпуса

Количество зданий

2 лечебных корпуса общей площадью 35 549м² Удобное сообщение между двумя корпусами клиники с помощью двухсторонних лифтов позволяет совмещать возможности диагностики и реабилитации поликлинических отделений со стационарным лечением

Новейшее оборудование

Лучевой ускоритель True Beam фирмы VARIAN (США) 2 шт.

МРТ - мощность 3Т(Philips)

Гамма-камера BrightView (Philips)

ПЭТ/КТ Gemini TF (Philips)

Смарт-операционные

1 Количество сотрудников (поликлиника и стационар)

223 22,8%

343 35,0%

41 4,2%

372 38,0%

Врачи

Средний медицинский персонал

Младший медицинский персонал

Немедицинский персонал

Общее количество сотрудников 979 чел.

ЦИФРЫ И ФАКТЫ, 2014 ГОД Поликлиника:

• Ежегодно нам доверяют самое ценное – собственное здоровье

• Количество пациентов в рабочие дни

• Выполнено амбулаторных операций в год

Стационар:

более 70 тысяч

пациентов

1 675 пациентов

11 084 операций

2 219 627 услуг

2 555 212 услуг

В 2014 году врачами клиники «Медицина» было оказано 2 555 212 услуг

• Всего пролечено 2842 человек за 2014 год, из них 43 человек по ОМС

• В 2014 году было оказано медицинских услуг – поликлиника, в т.ч. услуги, оказанные пациентам стационара специалистами поликлиники;

• Поликлиника + стационар + онкологический центр Sofia*

1

Отделения клиники

ДИАГНОСТИЧЕСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ • Функциональная диагностика • КТ • МРТ • Денситометрия • Маммография • Рентген • УЗД

2-е ДИАГНОСТИЧЕСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ • Клинико-диагностическая лаборатория • Эндоскопия

1-е КЛИНИЧЕСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ • Специалисты терапевтического профиля • Травматология • Скорая медицинская помощь

2-е КЛИНИЧЕСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ • Терапия • Педиатрия • Врач общей практики

3-е КЛИНИЧЕСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ • Оториноларингология • Офтальмология с Центром офтальмохирургии • Хирургия • Гинекология с Центром ЭКО • Урология • Колопроктология • Амбулаторная онкология

ОТДЕЛЕНИЕ ВОССТАНОВИТЕЛЬНОЙ МЕДИЦИНЫ • Физиотерапия • Рефлексотерапия • Гипербарическая оксигенация • Массаж • Лечебная физкультура • Центр кардиореабилитации • УНКП • Центр здоровья • Лечебная косметология • SPA – услуги • Мануальная терапия

СТОМАТОЛОГИЧЕС- КОЕ ОТДЕЛЕНИЕ • Терапия • Хирургия • Ортодонтия • Ортопедия • Имплантация •Пародонтология • Детское отделение • Зуботехническая лаборатория

СТАЦИОНАР для взрослых и детей

ОНКОЛОГИЧЕСКИЙ ЦЕНТР Sofia* • Отделение лучевой терапии • Отделение амбулаторной химиотерапии • Хирургическое отделение • Диагностический центр

СПИСОК УСЛУГ, ПЕРЕДАННЫХ НА АУТСОРСИНГ

Обеспечение качества и безопасности услуг, переданных на аутсорсинг

• Питание

• Утилизация отходов

• Хранение медицинской документации

• Микробиологические исследования

• Редко назначаемые клинические лабораторные исследования

• Обслуживание инженерных систем и оборудования

• Генетические исследования

• Техническое обслуживание и ремонт медицинского оборудования

• Метрологическое обслуживание средств измерения медицинского назначения, изделий медицинской техники с нормируемыми выходными характеристиками

• Морг

• Эксплуатация и техническое обслуживание

систем подачи медицинских газов

• Клининговые услуги (комплексная уборка

помещений)

• Вывоз отходов класса «А», «Б», «Г»

• Проведение дератизации и дезинсекции

• Стирка белья

• Обслуживание систем пожарной автоматики

• Обслуживание систем автоматических

установок пожаротушения

• Обслуживание систем дымоудаления и подпора

воздуха

• Обслуживание системы «ЛУЧ» передача

беспроводного сигнала о пожаре на центральный

пост ЦУКС г. Москвы

Всё лучшее в медицине!

Ценности/принципы совершенствования

Цели подразделений и сотрудников

Миссия ОАО «Медицина»

Служение пациенту

Приверженность качеству

Командная работа

Социальная ответственность

Финансы и контроль

Миссия Миссия ОАО «Медицина» − оказание пациентам комплексной высокотехнологичной

медицинской помощи на условиях партнерства и активного участия пациентов в принятии решений, касающихся здоровья и благополучия.

Внедрение в российскую медицинскую практику лучших мировых методов лечения и диагностики для продления и улучшения качества жизни пациентов,

в том числе с онкологическими заболеваниями.

КАКУЮ СИСТЕМУ АККРЕДИТАЦИИ ВЫБРАТЬ?

РАЗЛИЧНЫЕ СИСТЕМЫ АККРЕДИТАЦИИ

Joint Commission International, или JCI (Организация, которая базируется в США).

Australian Council for Healthcare Standards

International, или ACHSI (расположен в Австралии).

Trent Accreditation Scheme (применяется в Великобритании и Европе, Гонконге, Филиппинах и Мальте).

Canadian Council on Health Services Regulation, или

CCHSA (расположен в Канаде).

1

2010 Клиника «Медицина» стала лауреатом Премии Правительства Российской Федерации в области качества за 2009 год

2010 Клиника «Медицина» получила сертификат соответствия Всероссийской организации качества, удостоверяющий, что деятельность клиники в области социальной ответственности соответствует требованиям стандартов ВОК-КСО-2007, SA 8000:2001, CRS/КСО-2008

2008 Оценка «Признанное совершенство» 5 звезд по Модели совершенства Европейского фонда управления качеством (EFQM)

2007 Вошла в ассоциацию «Ведущие клиники Швейцарии» (The Swiss Leading Hospitals) (2007)

2009 Сертификация по между-народным стандартам ISO 9001:2008

2005 Сертификация по междуна-родным стандартам ISO 9001:2000

2012 Клиника «Медицина» стала Призером конкурса EFQM Awards 2012 Европейского фонда управления качеством и награждена призом «Повышение ценности для клиентов»

2012 Лучшая частная клиника «Негосударственная медицинская организация года» Фестиваль «Формула жизни»

2009 Первая в России получила Диплом «Российское качество» и право использовать Знак «Российское качество»

Признание в России и на международном уровне

Сертификат на соответствие требованиям международного стандарта ISO 27001:2005

2013 Аттестат соответствия требованиям по безопасности информации

2011 Клиника «Медицина» ЕДИНСТВЕННАЯ в РФ аккредитована по международным стандартам оказания медицинской помощи JCI

2014 успешно пройдена ресертификация по 5-й версии стандарта JCI

Клиника ОАО «Медицина» – первая и единственная клиника в России, аккредитованная JCI

31 мая 2011 года многопрофильная частная клиника ОАО «Медицина» получила официальное заключение Объединенной международной комиссии (Joint Commission International, JCI) об аккредитации по международным стандартам JCI. По заключению экспертов Joint Commission International (США, Чикаго) ОАО «Медицина» присвоен статус «АККРЕДИТОВАННОЙ КЛИНИКИ». «За 75 лет существования JCI только 440 лучшим медицинским учреждениям по всему миру присвоена аккредитация комиссии. Как правило, медицинские учреждения проходят долгий путь подготовки к аккредитации. Далеко не всем из них суждено пройти аттестацию, JCI строго следит за соответствием своим критериям и охраняет свой бренд. Я связываю этот успех с долгой историей клиники «Медицина» и постоянным совершенствованием качества медицинской помощи»,

– отметил управляющий директор Европейского бюро Joint Commission International Карло Рампони (Carlo Ramponi, MD, MBA) в 2011 году.

СВОИ СПОСОБНОСТИ ЧЕЛОВЕК МОЖЕТ УЗНАТЬ, ТОЛЬКО ПОПЫТАВШИСЬ ПРИЛОЖИТЬ ИХ ЛУЦИЙ АННЕЙ СЕНЕКА

РАЗВИТИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОАО «МЕДИЦИНА»

ССП – ISO – EFQM – JCI

Система качества на основе стандартов ISO9001

Модель EFQM или премии по качеству

JCI стандарты

2004 ГОД. ЭТАП 1. СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ (ОСНОВА - РАЗРАБОТКА РОБЕРТА КАПЛАНА И ДЭВИДА НОРТОНА)

1

КЛИЕНТЫ ВНУТРЕННЕЕ УПРАВЛЕНИЕ

ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ

ФИНАНСЫ

КРАТКОСРОЧНЫЕ ЦЕЛИ ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ВНЕШНИЕ ФАКТОРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ДОЛГОСРОЧНЫЕ ЦЕЛИ НЕФИНАНСОВЫЕ

ПОКАЗАТЕЛИ ВНУТРЕННИЕ ФАКТОРЫ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ПРЕИМУЩЕСТВА Критерии оценки деятельности каждого

сотрудника;

Программный продукт «ССП», который используется по настоящее время, дающий возможность руководителям служб проводить мониторинг исполнения функциональных обязанностей сотрудников и оценку качества выполнения работ.

НЕДОСТАТКИ

Попытка не была совершенной. Ни сотрудники, ни руководители до конца не понимали необходимость и целесообразность внедрения данной системы

2005 ГОД. ЭТАП 2. ISO 9001

Аксиома: потери качества происходят на стыках процессов;

Описаны бизнес-процессы (система стандартов клиники);

Определены «владельцы» процессов; Определены «входы»-«выходы» всех

процессов; Определены контрольные точки всех процессов; Установлены целевые показатели по процессам

ТРЕБОВАНИЯ ISO

Раздел стандарта Примеры применения в здравоохранении

Определить процессы и их применение, а также их последовательность и взаимодействие

Стандарты проведения хирургических манипуляций, госпитализации пациентов, лабораторной диагностики, проведение экспертизы разных уровней и т.д.

Определить методы оценки и критерии результативности процессов

Разработка метода оценки и целевых показателей удовлетворенности пациентов в сравнении с примерами «лучшей практики» (например, рейтинг US Best Hospital)

Наличие ресурсов и информации для поддержания этих процессов и их мониторинга

Управление медицинским оборудованием, инфекционной безопасностью, эффективной коммуникацией между медицинскими работниками

ТРЕБОВАНИЯ ISO

Раздел стандарта Примеры применения в здравоохранении

Мониторинг, измерение и анализ этих процессов.

Наличие целей в области качества как всей организации в целом, так и для каждого конкретного подразделения

Разработка мероприятий, необходимых для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов

Разработка корректирующих действий для раннего выявления и предотвращения медицинских ошибок

ISO 9001 – МОНИТОРИНГ И КОНТРОЛЬ

Внедрен институт внутренних аудитов (прошли обучение 20 аудиторов – штатные сотрудники)

Осуществляется мониторинг и контроль за

всеми процессами Вошла в норму жизни разработка планов

корректирующих и предупреждающих действий

ISO 9001 – ПРЕИМУЩЕСТВА

Прозрачная система отчетности, построенная снизу-вверх от всех подразделений и из разных источников позволяет принимать решения и повысить объективность оценки работы сотрудников на основе фактов

На основании анализа достигаемых результатов, проводится пересмотр и установление новых целей, что ведет к ПОСТОЯННОМУ УЛУЧШЕНИЮ – одному из основных принципов системы менеджмента качества

ISO 9001 - ПРЕИМУЩЕСТВА

Оптимизация структуры клиники; Упорядочение производственных процессов; Повышение результативности и управляемости на всех этапах

работы; Внедрение индикаторов качества на всех этапах процессов во всех

подразделениях - объективная оценка работы персонала; Проведение внутренних аудитов - выявление проблемных

процессов, зон рисков и их устранение. Уверенность пациентов в качестве медицинской помощи, доверие

пациентов врачам, повышение лояльности к клинике Вовлечение персонала, повышение мотивации, разработка и

внедрение системы КРI, психологические изменения сотрудников, понимание критериев оценки их работы, их справедливости и объективности

Для оценки успешности деятельности клиники была применена модель, предложенная EFQM

2008 год. ЭТАП 3. Модель Совершенства EFQM

EFQM – ПРЕИМУЩЕСТВА

Возможность проведения самооценки в области качества для каждого подразделения

Выделение сильных и слабых сторон на основании балльной оценки качества

ДОСТИЖЕНИЯ КЛИНИКИ

2011 ГОД. ЭТАП 4 - CТАНДАРТЫ JCI

«Стандарты аккредитации Международной Объединенной Комиссии JCI представляют собой положения, которые описывают, каким должно быть обеспечение кадровыми и материально-техническими ресурсами в медицинской организации, как должны быть организованы процессы (лечебно-диагностические, административные и др.), а также какие результаты должны быть достигнуты медицинской организацией в процессе лечения пациентов»

Р.У.Хабриев

ПОЧЕМУ СТАНДАРТЫ JCI? - Система аккредитации, которой доверяют во всем мире:

общественность, пациенты, страховые компании - Содержит требования к организации оказания

медицинской помощи с акцентом на качество и безопасность пациентов

- Требует от организации установления целевых показателей на основе примеров «лучшей практики»

- Уделяет большое внимание управлению рисками медицинской организации во всех аспектах работы

- Необходим постоянный контроль качества

SAFETY

- Безопасность - Надежность - Невредимость - Безвредность

БЕЗОПАСНОСТЬ ПАЦИЕНТА

Это раздел здравоохранения, задачей которого является эффективное управление организацией для создания надежной системы оказания медицинской помощи с целью минимизации вероятности возникновения нежелательного события или уменьшения его последствий для пациента

Агентство по исследованиям в области качества в

здравоохранении, AHRQ, США

ФАКТЫ О МЕДИЦИНСКИХ ОШИБКАХ

В США ежегодно 98.000 пациентов погибают или инвалидизируются в результате медицинских ошибок

ФАКТЫ О МЕДИЦИНСКИХ ОШИБКАХ Вероятность, что человек пострадает или умрет в

результате медицинской ошибки выше, чем при авиакатастрофах и ДТП

Неблагоприятные события происходят в одной трети случаев госпитализации

Средняя стоимость врачебной ошибки $ 11 366.

(Данные из проекта о культуре безопасности. JCI TST)

ОШИБКИ ЛЕКАРСТВЕННОЙ ТЕРАПИИ

3,7% госпитализированных пациентов 58% являются предотвратимыми

событиями 9,8% ошибок лекарственной терапии

могут быть фатальными для пациента Ошибки лекарственной терапии – причина

7.000 летальных исходов в год в США

ПРИМЕР – ЛЕКАРСТВЕННЫЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

?

ЭТАПЫ ПРОХОЖДЕНИЯ АККРЕДИТАЦИИ 2010 – 2011 ГГ.

Этап Сроки

Изучение стандартов 6 месяцев

Консультационный аудит 10 дней

Разработка нормативной документации Определение целевых показателей работы

6 месяцев

Внедрение стандартов и обучение персонала

6 месяцев

Тренировочный аудит и корректировка процессов

6 месяцев

Сертификация 7 дней

1

ПРЯМЫЕ ЗАТРАТЫ

2011 г. АККРЕДИТАЦИЯ: Консалтинг – $ 51.000 Собственно аккредитация - $ 60 000

ИТОГО: $ 111 000

1 Сикоко-сикоко?

ОСНОВНАЯ ТРУДНОСТЬ ПРИ ВНЕДРЕНИИ ВСЕХ СИСТЕМ

Менталитет персонала - сопротивление изменениям

Измени себя - и Мир вокруг тебя изменится...

МЕШАЮТ ЛИ СТАНДАРТЫ ТВОРЧЕСТВУ?

КАК ПЕРСОНАЛ ОТНОСИТСЯ К ИЗМЕНЕНИЯМ?

Естественный отсев сотрудников, которые не могут следовать стандартам

Повышение удовлетворенности и лояльности сотрудников, успешно работающих в клинике

Более 200 заслуженных сотрудников, работающих в клинике более 10 лет

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА СТАЦИОНАРА ПОСЛЕ АККРЕДИТАЦИИ

3,9

4

4,1

4,2

4,3

4,4

4,5

4,6

4,7

4,8

2011 2012 2013

4,2 4,2

4,7

4,2

4,5

4,8

Удовлетворенность деятельностью высшего руководства Реальность поставленных руководством задач

1

ЖИЗНЬ ПОСЛЕ АККРЕДИТАЦИИ

СТРУКТУРА КОМИССИИ ПО КАЧЕСТВУ Всего работает более 30 комитетов, из них на постоянной основе:

Комитет по безопасности: 1. Комитет по качеству 2. Фармокологический комитет 3. Комитет по профилактике и инфекционной безопасности 4. Этическая комиссия 5. Комитет по безопасности

Советы 1. Совет по закупкам 2. Совет по обучению 3. Совет медицинских сестер 4. Совет по ремонту 5. Совет по питанию

Комиссии 1. Лечебно-контрольная подкомиссия (ЛКП) 2. Подкомиссия по изучению летальных исходов (ПИЛИ) 3. Подкомиссия экспертизы трудоспособности 4. Трансфузологическая комиссия 5. Подкомиссия по жалобам 6. По уничтожению использованных ампул и из-под наркотических средств и

психотропных веществ Временные комиссии и комитеты по управлению проектами

Комиссия по вопросам качества и аккредитации, возглавляемая Президентом ОАО «Медицина»

Служба контроля качества и управления рисками

Директор медицинской службы

Участие в принятии решений по всем направлениям деятельности больницы:

Медикаменты, оборудование, профилактика инфекций,

удовлетворенность пациентов и т.д. -координация работы комитетов

Зам.ДМС по экспертизе и

качеству -Качество работы среднего

медперсонала - Работа с рекламациями,

- валидация данных, - Разбор и анализ

экстремальных событий

Комитет по качеству Анализ деятельности комитетов и комиссий, функционирующих в рамках повышения качества

- принятие решений о необходимости проведения

корректирующих действий по итогам анализа

- выработка предложений по усовершенствованиям в рамках

ежемесячного подведения итогов работы

Отдел методологии управления качеством:

- Представитель руководства по качеству, - Ассистент отдела:

- Участие в формировании показателей качества

- Сбор данных по выполнению утвержденных показателей качества,

- Аккредитация, сертификация - Организация работы с «ошибками» и

«почти-ошибками»

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Еженедельные совещания по динамике выполнения базовых показателей деятельности; Отчеты о ежедневной практике Причинно-следственный анализ (RCA), извлечение уроков и выводы Еженедельные профилактические обходы Отчет о чрезвычайных происшествиях и внезапных смертях Разбор претензий пациентов и страховых компаний Взаимодействие со страховыми компаниями План действий на год - отчет для Совета директоров ОАО «Медицина»

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Анализ рисков рисков и сбор информации по медицинским ошибкам Рассмотрение и анализ отчетности по деятельности комиссий: Лечебно-контрольной подкомиссии – 1 раз в месяц Подкомиссии по изучению летальных исходов – 1 раз в месяц Подкомиссии экспертизы трудоспособности – ежедневно Фармакологического комитета – ежеквартально Комитета по профилактике и инфекционной безопасности – не реже 1 раза в год; Этической комиссии – не менее 2-х раз в год; Комиссии по разбору претензий пациентов и страховых компаний – 2 раз в неделю Совета по лечебному питанию – 1 раз в квартал Трансфузиологической комиссии – 1 раз в квартал Подготовка к аудиторским визитам и проверкам JCI, ISO, SLH, Росздравнадзор и др. –

ежегодно Оценка уровня качества/показатели по направлениям: услуга, процесс её

предоставления и результат – ежемесячно

ИТОГИ РАБОТЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Постоянный контроль качества, прозрачные показатели качества

Организация процессов и оценка их эффективности в соответствии с «лучшей практикой»

Повышение лояльности и удовлетворенности пациентов

Повышение лояльности сотрудников

ИТОГИ РАБОТЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ: ЛОЯЛЬНОСТЬ ПАЦИЕНТОВ СТАЦИОНАРА В СРАВНЕНИИ С ЛИДЕРАМИ РЕЙТИНГА US BEST HOSPITALS, 2013

76,00% 78,00% 80,00% 82,00% 84,00% 86,00% 88,00% 90,00% 92,00% 94,00% 96,00%

Клиника Медицина

Mayo Cleavelend John Hopkins

95,20%

87% 86%

83%

Динамика удовлетворенности пациентов поликлиники качеством

медицинского обслуживания

94,60% 92,60% 92,80%

95,00% 92,60% 92,60%

50,00%

55,00%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Поликлиника

Средний индекс удовлетворенности пациентов поликлиники Целевой показатель согласно стратегии развития

ЧТО ДАЛЬШЕ?

ССП

ISO

JCI ???

EFQM

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!