«Как построить коммуникацию с клиентом в E-commerce.

Кейс LIME»

Денис Сергушкин

КАК Я ДО ЭТОГО ДОКАТИЛСЯ…

Lime

Первый опыт продаж

IT

EnTechEco Nix Solution

E-commerce

Mobilluck

Online магазин Lime

НЕМНОГО О LIME

860

товаров 247 заказов

44

привели друзей

40 групп

товаров

41 отзыв

КОММУНИКАЦИЯ (лат. commnicatio— общение) — связь, в ходе которой происходит обмен информацией между людьми для достижения желаемого результата.

Адресат (Клиент)

Адресант (Магазин)

Сообщение (Заказ)

Канал связи (Соц. сети, Телефон,

Сайт)

Результат (Покупка)

Онлайн Оффлайн

КОММУНИКАЦИЯ

ЧТО ПРОДАЕМ?

С КЕМ КОММУНИЦИРУЕМ?

ЦА

Товар

Портрет ЦА

НАШ РЫБАК ГРИГОРИЙ Мужчина 45 лет

пгт «Стрижавка», Винницкая обл.

• Рыбалка – 2я жена

• Жена не разделяет интерес

• Любит говорить о рыбалке

• Следит за новинками

• На рыбалку денег не жалко

• Решения принимает медленно

РОЖДЕНИЕ LIME

ОДИНОЧЕСТВО ОНЛАЙН

САЙТ РЕАЛЬНО СУЩЕСТВУЕТ?

ЗАРЕГИСТРИРОВАЛИСЬ В СЕРВИСАХ

ЧТО МОНИТОРИМ?

• Посещаемость • Аудиторию • Источники трафика • Поведение • Поисковые запросы Яндекс Вебвизор Карта ссылок Карта кликов Карта скроллинга Карта путей по сайту

КАРТА СКРОЛЛИНГА

ПРИЯТНОЕ С ПОЛЕЗНЫМ

ОНЛАЙН КОММУНИКАЦИЯ

I-м

арке

тинг

Создание вебсайта

SEO

Feedback

Web-аналитика

Контент-маркетинг

E-mail маркетинг

SMM

Статьи Юзабилити

КОММУНИКАЦИЯ: ЛИЧНЫЙ ОПЫТ LIME

АКТИВНЫЕ ДНИ ПОКУПОК

ПН ВТ СР ЧТ ПТ СБ ВС

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАКАЗОВ

55% 45%

Online Offline

ИНСТРУМЕНТЫ МОБИЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Чем больше интернет-магазин, тем больше ему необходимо времени для выполнения заказов.

VS

Наличие товара Цена Описание товара Диалог Отзывы о магазине Скорость доставки Гарантия возврата

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОКУПКУ

СОПУТСТВУЮЩИЕ ТОВАРЫ

МОТИВАЦИЯ КЛИЕНТА ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ

• Просьба после выполнения заказа

• Скидка или бонус

• Бесплатная доставка

• Подарки и розыгрыши

• Быстрое выполнение заказ

• Качественная консультация

• Самостоятельность выбора

• Время отклика

• Соответствие результатов

• Стоимость

• Использование кн. «Перезвони мне»

ПРИОРИТЕТЫ КЛИЕНТА В КОММУНИКАЦИИ

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Слушайте внимательно Говорите правду

Будьте краткими Используйте Я

6 РАЗЛИЧНЫХ ИНТЕРНЕТ ТИПОВ ЛИЧНОСТИ

1. Мечтатель 2. Любитель брендов 3. Рациональный 4. Максималист 5. Минималист 6. Сомневающийся

9 рубрик, о которых может писать каждый интернет-магазин

1. История, видение и достижения интернет-магазина

2. Особенности товаров

3. Советы по использованию товаров

4. Объявления об акциях и предложениях

5. События, в которых вы принимаете участие

6. Советы по выбору продукции

7. Новости компании

8. Достижения в отрасли

9. Интересная информация из Интернета

SMM

• Facebook, VK, Instagram, Google+

• Контент-план и рубрикатор

• Эксперименты

• Розыгрыши

• Вовлеченность

• Статистика

• Партнерство

ВЫБИРАЕМ LOGO

+ 130 подписчиков

+ 180 подписчиков

+ 56 подписчиков

+ 12 продаж за 1 неделю

ЧЕКЛИСТ LIME ПО EMAIL МАРКЕТИНГУ Собираем базу контактов

Определяем цели и задачи email рассылки

Выбираем сервис для email рассылок

Анализируем рассылки конкурентов

• Частота рассылки

• Наполнение

• От кого

• Е-мейл

• Отписка

• % картинок

• Персонализация

• Веб-версия

• Призыв к действию

• Соц. сети

• Телефон

Выбираем частоту и время рассылки

Составляем контент план рассылки

Продумываем шаблоны писем

Предпродажная Продажа Постпродажная

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ КОММУНИКАЦИИ

В Интернете все на расстоянии вытянутой руки. Надо только знать, как вытянуть руку.

Януш Вишневский

СПАСИБО. РАЗВИВАЙТЕСЬ. ЦЕНИТЕ ВРЕМЯ. ДЕЙСТВУЙТЕ.

denny.sergushkin

lime-on.com.ua

(050) 305-302-7

А ТЕПЕРЬ РОЗЫГРЫШ

1. Найти Online магазин Lime в VK в разделе группы

2. Подписаться на группу

3. Сделать репост последней записи в группе

Удачи!