T. Q. M. إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة

Mohamed Hossany Negm

Senior Technical Support Specialist and

Marketing

Master’s Degree, Poultry Science

TEL:00201123223874

Faculty of Agriculture Zagazig University

1/12

T. Q. M.


( ? )

جيم هيريرا

رئيس قسم تنمية الموارد البشرية باإلتحاد الدولي لإلتصاالت

CONCEPTSمفاهيم

لقوات بواسطة قيادة ا 1985مصطلح تمت صياغته أول األمر عام انها إدارة الجودة الشاملة يعرف البحرية لوصف األسلوب اإلداري الياباني في تحسين الجودة .

ويل طنجاح لومنذ ذلك الحين ، إتخذت إدارة الجودة الشاملة معان كثيرة أبسطها أنها "أسلوب إداري األمد من خالل إرضاء الزبون".

نتجات المؤسسة في تحسين العمليات والموتعتمد إدارة الجودة الشاملة على مشاركة جميع أعضاء ؤسسة والخدمات والثقافة التي يعملون في ظلها. وتفيد إدارة الجودة الشاملة جميع أعضاء الم

والمجتمع .

ة أدار ويعتبر تعبير "نجاح طويل األمد من خالل إرضاء الزبون" بحق هو قمة ما يفترض أن تحققةم سة مفاهيقل خمخبرك كثيرا بالتفاصيل . وعموما يوجد على األالجودة الشاملة ، غير أن العبارة ال ت

عن حقيقة "الجودة " وكل واحد منها مثير للنزاع وقابل للجدل والمناقشة . دة تعني التفوق ؛ تعرفها عندما تراها .فائقــــــة : الجو -




Marketing


TEL:00201123223874


2/12

ت الخصائص أو الصفا لمنتج : حيث تتعامل الجودة مع إختالفات في الجودة لبعضقائمة على ا - قوة . أكثر المميزة . ويكون المنتج ذو الجودة العالية أصلب أو أكثر ليونة أو أكثر نعومة أو

نتج أو الخدمة على إرضاء أي قدرة الم -ائمة على المستخدم : تعني الجودة مالءمة اإلستخدام ق -

توقعات وتفضيالت الزبائن . يالئم بها الدرجة التي -مع المتطلبات الجودة اإلنسجام والمطابقة قائمة على التصنيع : تعني -

المنتج مواصفات تصميمه . كن ائمة على القيمة : فالمنتج ذو الجودة األعلى هو المنتج الذي يعطى الزبائن أقصى ما يمق -

. لذي يفي باحتياجات الزبائن بالسعر األقلاأي المنتج -مقابل ما يدفعونه من أموال

مشتركة . فلسفةوفي الوقت الحاضر ، ليست الجودة مجرد تكنولوجيا بسيطة بل هى أيضا

MYTHSأساطير

يذكر المعتقدون القدامى أن بعض أدوات وعمليات الجودة الشاملة قد تم إستخدامها منذ عشرات QUALITYالسنين وأن معظمها ظهر إلى حيز الوجود منذ السبعينيات ، وهو عمر حركة "دوائر الجودة"

CIRCLES ائرة التي تمثل محاوالت متفرقة لتحسين الجودة تعتمد أساسا على كفاءة مجموعة كل د وقدرتها على التطوير والتحسين .

ما يقال.للعام ولتوضيح المفاهيم ، فإن التحدي الذي نواجهه هو التعرف على المفردة وبيان المغزى ا :ويجب تذكر شيئين إثنين




Marketing


TEL:00201123223874


3/12

شاملة لهاوال ؛ فك ر في "األدوات" كمرادف للمحاسبة أو ببساطة للحساب . وجميع أدوات الجودة الأ -تم إما في حساب األشياء وتوضيحها على رسومات بيانية أو في البحث عن األعداد التيدور

ر تعتب حسابها أو وضعها في شكل رسم بيانى . وكمثال على ذلك فإن عملية المراقبة اإلحصائية األداة الهامة في إدارة الجودة الشاملة.

ه يمكننا أن نتأكد من أن "عملية المراقبة وبمجرد فهمنا لتلك األمور وضياع اإلسطورة المحيطة ، فإن ي التالاإلحصائية" تعني ببساطة إدخال األشياء للمحاسبة ووضع األعداد في رسومات بيانية وب

تقرير ماذا تعني الرسومات البيانية . ر أن "العمليات" عادة تتركب من خطوات معدودة تصف في مصطلحات عامو - ة األمر الثانى هو تذك

وات" .يكون أسهل من مفهوم "األد” العمليات“م تنفيذ األعمال . وبالتالي فإن مفهوم كيف يت

ذا أخذنا على سبيل المثال ، الخطوات السبع لتحسين الجودة ، الذي يعتبر ببساطة نموذجا وا لمواجهة وحل أية مشكلة ، فسيتضح لنا أن الخطوات تصف العملية كلها .

على المشكلة وتحديدها .: التعرف 1خطوة رقم : تحليل المشكلة 2خطــوة رقم : التخطيط 3خطوة رقم : جمع وتصنيف المعلومات )بيانات( 4خطوة رقم : تفسير المعلومات )بيانات( 5خطوة رقم : عمل أو فعــــــل 6خطوة رقم : تقييـــــــــم 7خطوة رقم

يست لعمليات" و"ال وال يوجد أسرار كثيرة في ذلك . ومع ذلك فإن التعليقات السابقة ال تعني أن "األدوات"

. مثالية في حل المشكالتبطريقة ذات قيمة كبيرة وأنها تطبق




Marketing


TEL:00201123223874


4/12

فإن األدوات الشائعة اإلستخدام هى : الجودة الشاملة وبالرجوع مرة أخرى إلى عالم يل ، أو مخطط السبب والتأثير البياني لتحل Ishikawa diagramاني مخطط إشيكاوا البي -

ا .المشكالت. ويتم رسمهما بعد جلسة عصف فكرى لتحديد األسباب الممكنة للمشكلة وتصنيفه وعادة ما تكون نموذجا لتجميع وتصنيف المعلومات . Control sheetورقة المراقبة -طة واآلخران ويحتوي على ثالث خطوط : واحد للقيم المتوس graphControlرسم المراقبة البياني -

العملية كانت للقيم العظمى والصغرى. وبواسطة وضع األعداد على الرسم البياني يمكنك تقييم ما إذا تحت المراقبة أم ال.

ر وبذلكوهي رسومات تمثل خطوات عملية ما ونقاط إتخاذ القرا Flow chartsخرائط إنسيابية -

ه المسار بعد كل نشاط . توج لبيانات اويعرف أيضا برسم األعمدة ، وتستخدم لتنظيم Histogramsرسم المستطيالت البياني -

رة . ع كثيورسمها في مجموعات أو أنواع. ويساعد هذا في التفسير في حالة وجود بيانات ذات أنوا في هذا األسلوب يتم تجميع بيانات إحصائية عن عدد مرات Pareto graph *رسم باريتو البياني -

يد المشكالت تكرار حدوث كل مشكلة والخسارة التي تترتب على كل منها ، والهدف من ذلك تحداألكثر تكرارا في الحدوث أو األكثر تسببا في الخسارة ؛ حتى نبدأ في حلها ، إذ أن كل المشكالت ال ال فقد يضيع الوقت في حل بعض المشكالت التي التسفر عن ينبغي أن ينظر إليها نفس النظرة ، وا

تحسين حقيقي في الجودة .

مرجعية ، الشركة العربية لإلعالم العلمي المقارنة ال - 9000الدكتور عادل الشبراوى ، الدليل العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة : أيزو *

30-31ص.ص. 1995"شعاع" القاهرة




Marketing


TEL:00201123223874


5/12

ثل اإلرتفاع تخدم لدراسة العالقة الممكنة بين متغيرين ، مويس Dispersion diagramمخطط التشتت -نات م بياوالوزن. حيث يمثل األرتفاع أحد المحورين ، بينما يمثل المحور اآلخر الوزن . وبرس

عا .مالوزن واإلرتفاع بيانيا ألشياء مختلفة ستحصل على فكرة جيدة عن عالقة المتغيرين

Control قوائم المراقبةبعض هذه األدوات أو يضيف إليها أخرى مثل وقد يستغنى بعض الناس عن

Lists رسومات المربعاتأو block diagrams رسومات النسب المئويةأو percentage graphs أو ، الخ . Control matrices مصفوفات المراقبة

هي إما حل المشكالت أو توليد األفكار. وحتى الجودة الشاملةإن معظم العمليات المستخدمة في

تكون هذه العمليات سهلة الفهم نذكرها بشئ من التفصيل :راجعة ، وهي تمثل عملية صحح بعد الم -راجع -نف ذ -: خطط Deming processعملية دورية -

هيكلية لتحليل وحل المشكالت . شاملة وتستخدم هذه التقنية في إدارة الجودة ال: Brainstorming Processعملية عصف األفكار -

ات ذصيلة ألمساعدة المجموعة لتوليد أفكار عن األسباب والحلول الممكنة للمشكالت ، وهي عملية خرين ن اآلقواعد خاصة يجب مراعاتها ، مثل قل أي شئ يحضر في خاطرك وال تقي م أفكار المشاركي

، وأستفد من جميع األفكار . ار ، وفيها : عملية هيكلية عالية لتوليد األفكNominal group Techniqueالمجموعة األسمية تقنية -

ي حكم فيشارك كل عضو من أعضاء المجموعة ويحافظ على بقاء األفراد المسيطرين بعيدا عن الت .brain writingالعملية . وتعتبر أيضا إحدى الطرق الجماعية المعروفة باسم كتابة األفكار

،لنقاط القوية : تقنية قديمة جدا تهتم بتصنيف القوى اإليجابية أو اForce Analysisتحليل القوى -

والقوى السلبية أو النقاط الضعيفة .




Marketing


TEL:00201123223874


6/12

كلمة *" . وتتشكل 9000وتتضمن برامج الجودة الشاملة إستراتيجيات إدارية أخرى مثل " شهادة أيزو وترجمتها International Organization Standardizationمات أيزو من الحروف الثالث األولى للكل

المنظمة الدولية للتوحيد القياسي. وهي منظمة تستهدف رفع المستويات القياسية ، ووضع المعايير واألسس واإلختبارات والشهادات المتعلقة بها ، من أجل تشجيع تجارة السلع والخدمات على المستوى

منظمة ممثلين من معظم دول العالم .العالمي . وتضم هذه ال

مح والخصائص " بأنها : تكامل المالالجودةتعرف " 8402وطبقا للتعريف القياسي الذي يحمل رقم أيزودة أو معروفة ضمنا . لمنتج أو خدمة ما بصورة تمك ن من تلبية إجتياجات ومتطلبات محد

ارة زمة إلدد الال " فهو الهيكل التنظيمي والمسئوليات واإلجراءات والعمليات والموار نظام الجودةوأما "

ى ة ، ويبنالجود فتعرف بأنها مدخل إلدارة المنظمة يرتكز على إدارة الجودة الشاملةالجودة . أما يقتحقعلى مشاركة جميع أعضاء المنظمة ويستهدف النجاح طويل المدى من خالل إرضاء الزبون ، و

منافع للعاملين في المنظمة وللمجتمع .لجودة . " من خمس مواصفات خاصة بإدارة وتأكيد ا9000أيزو “وتتكون المواصفات القياسية الدولية

وهي: وأيزو 9001: هي المرشد الذي يحدد مجاالت تطبيق كل من أيزو 9000زو أي -المواصفة األولى -

.9003وأيزو 9002 جب أن يكون عليه نظام الجودة في الشركات ي: تتضمن ما 9001أيزو -انية المواصفة الث -

عنصرا من 20اإلنتاجية أو الخدمية التي يبدأ عملها بالتصميم وينتهي بخدمة ما بعد البيع وتضم تطلبون ذين يعناصر الجودة ، وتبرز في هذه المواصفة أهمية التصميم الذي أصبح حيويا للزبائن ال

ال أخطاء .منتجات ب

103-101المرجع السابق ، ص.ص *




Marketing


TEL:00201123223874


7/12

تي : تتناول نظام الجودة في الشركات اإلنتاجية أو الخدمية ال 9002يزو أ -المواصفة الثالثة -

ا من عنصر 18يقتصر عملها على اإلنتاج والتركيب دون التصميم أو خدمة ما بعد البيع ، وتضم لذلك ت وسو قت ،عناصر الجودة . المنتجات والخدمات في هذه المواصفة تكون قد صممت وفحص

جديدة. نتجاتتهتم هذه المواصفة بالمحافظة على نظام الجودة القائمة بدال من تطوير نظم جودة لم مل : تخص الشركات التي ال تحتاج لنظم جودة شاملة ألنها ال تع 9003يزو أ -المواصفة الرابعة -

نما يقتصر عملها على الفحص و ردال ذلالتفتيش واإلختبار . مثباإلنتاج أو تقديم الخدمة ، وا و ك مو ختبار منتجات جاهزة وردت إليهم من مصانع تطب يق البضائع الذين يقتصر عملهم على فحص وا

نظم الجودة الشاملة . د 9004 -المواصفة الخامسة - د عناصر ومكونات نظام الجودة ، وتعتبر المرشد الذي يحد : تحد

خيرة فى أن األ 9001 . 9002 . 9003ذلك تختلف جذريا عن المواصفات كيفية إدارة الجودة . وهي بنا تفرض دية هتعاقدية أو تتضمن صيغة إلتزام من المور د أو المصنع تجاه الزبون ، والصفة التعاق

فهي إرشادية فقط. 9004الحصول على شهادة ، أما المواصفة ير قادرة على بيع منتجاتها وخدماتها فيت األمريكية غوبسبب تلك المقاييس ستصبح الشركا -

.9000أوروبا إن لم تحصل هذه الشركات على شهادة أيزوه .إنهيار اإلتحاد السوفيتي ونظ - م اإلقتصاد الموج .المنافسة الشديدة في األسواق العالمية - املة.اإلهتمام العالمي الكبير بالجودة الش - ستوى العالمي.األيزو وشيوعها على المسهولة تبني وتطبيق مواصفات - طبيق األيزو على فعالية األداء واإلنتاجية وثقافة الشركة .إنعكاسات ت -




Marketing


TEL:00201123223874


8/12

التطوير المؤسسي يعمل اإلتحاد الدولي لإلتصاالت

من خالل مجموعة تنمية الموارد مع مؤسسات (HRD)البشرية

اإلتصاالت على تطبيق عملية ، والغرض من التطوير المؤسسي

ذلك تنفيذ برامج التحسين اإلداري التي تسير جنبا إلى جنب مع المفاهيم التي وضعها مع األدوات

إدارة والعمليات المستخدمة في . الجودة الشاملة

هذا النموذج يسمح بإدخال التغيرات في المؤسسات بطريقة

مح بتنفيذ برامج مخططة وسهل التحكم فيها. وبالتالي فهي تس التحسين اإلداري.

ذا كان الهدف من برامج التحسين اإلداري هو إرضاء الزبون وا )داخل أو خارج المؤسسة( ، حينئذ يكون لديك عملية ما إلدخال برامج إدارة الجودة الشاملة = برامج في مجال إدارة الجودة

الشاملة .

قي لنتائج ، ل تتحق أله ، حل ل لمشكال ، .. لخ ،

ك ل .

خ لعمل ، ح لمسئ ليا .

نف لخ ، ق لتق .

حلل لمشكال ، ح أله ،

ت صل لى حل ل ، ف على فضل لحل ل




Marketing


TEL:00201123223874


9/12

Successes and Failures

حجة تدور اآلن مناقشات حادة عن نجاح وفشل برامج الجودة الشاملة . فبينما يؤكد البعض بالدليل واللى بالدليل ععلى أن إدارة الجودة الشاملة هي اآلن على فراش الموت ، فإننا نجد البعض اآلخر يؤكد

أنها الطريقة األفضل في اإلدارة لتحقيق النجاح الدائم من خالل إرضاء الزبون .

ى إلى ة أخر وقد تظهر المشكالت في الطريقة التي يتم بها تنفيذ برامج اإلدارة الشاملة . وهذا يعود بنا مر ليات ي تحسين العمإدارة الجودة الشاملة قائمة على مشاركة جميع أعضاء المؤسسة فالتعريف : "

".والمنتجات والخدمات والثقافة التي يعملون في ظلها

هو ماويتضمن هذا بوضوح الحاجة إلى التغيير في ثقافة مشتركة تسمح بإدخال إدارة الجودة الشاملة ، و د ا يحد يمثل مصدر الصعوبات المحتملة. إنها الطريقة التي يتم بها بذل الجهد إلحداث تغيرا ثقافيا م

النجاح أو الفشل بالنسبة ألي برنامج تحسين !

دراك األعضاء لما حدث في الماضي فهى قائمة على وتعتمد ثقافة المؤسسة بدرجة كبيرة على وعى وا إستجابات )سلوك( قد تم قبولها ألنها مفهومة ومدركة حيث تم البرهنة على نجاحها وفعاليتها .

النجاح والفشل

ثقافة إن النقاط الحيوية في تطوير مؤسسة ما هي:

* أن ثقافة المؤسسة تعتمد بدرجة دراك األعضاء كبيرة على وعي وا

لما حدث في الماضي.

معايير مؤسسة

معتقدات الفرد وقيمه سلوك مؤسسي في الماضي




Marketing


TEL:00201123223874


10/12

إن إدراكات األعضاء تصبح بدورها األساسي لمعايير المؤسسة . وغالبا ما تتضمن المعايير قواعد إدارة اإلتجاهات )المواقف( الصحيحة وغير الصحيحة والسلوك المتوقع من أعضاء المؤسسة .

ام ب اإلهتمإنه يجالقائم بين معتقدات األفراد وقيمهم ، والمعايير المؤسسية ، والهيكل فوبسبب التفاعل

. بجميع األمور الثالثة إذا ما أردنا تغيير الثقافة

ي د الذوكثيرا ما تتم المحاوالت الخاصة بإدخال تغيرات جوهرية في ثقافة مشتركة ، إال أن الشئ الوحيام إلهتماء الشكلي أو الرسمي ، أي الهيكل المؤسسي والنظم . بينما لم يتم تمت معالجته وتغييره هو الجز

شل سي لفبالجانبين األخرين )قيم الفرد ومعتقداته ، والمعايير المؤسسية(. ويعتبر هذا هو السبب األسا برنامج التحسين اإلداري أو إدارة الجودة الشاملة .

قعات تعتبر جودة المنتجات أو الخدمات عامال إساسيا في أداء مؤسسة ما. ويوجد إتجاه عالمي نحو تو جودة أكثر تشددا بشأن الجودة . ويصاحب هذا اإلتجاه إدراك وفهم متزايد بأن التحسين المستمر في ال

ما يكون ضروريا للتحقيق واإلحتفاظ بأداء إقتصادي جيد .غالبا

و أومعظم المؤسسات الصناعية أو التجارية أو الحكومية تنتج منتجا أو خدمة بقصد إرضاء إحتياجات ضمن وبالرغم من هذا فقد ال ي مواصفاتمتطلبات الزبون . وغالبا ما تكون هذه المتطلبات مدمجة في

زبون سيتم الوفاء بها ، وأن هذا سيؤدي إلى تطوير معايير نظام الجودة .ذلك أن متطلبات ال

سة ويتأثر نظام الجودة لمؤسسة ما بأهداف المؤسسة وبالمنتج أو الخدمة وبالممارسات الخاصة بالمؤس وبالتالي يختلف نظام الجودة من مؤسسة ألخرى .

عامة مأخوذة من التوحيد القياسي أفكار 1987 (E): 9000العالمي أيزو




Marketing


TEL:00201123223874


11/12

هى : 9000وأهداف معيار أيزو

والعالقات البينية بين مفاهيم الجودة الرئيسية .أ ( توضيح اإلختالفات ها ب( إيجاد دليل إلختيار واستخدام سلسلة من المعايير الدولية عن نظم الجودة التي يمكن إستخدام

ألغراض الجودة الداخلية .وتوجد خمسة مصطلحات رئيسية يجب ذكرها بسبب أهميتها في اإلستخدام الصحيح للمعيار على

لي:المستوى الدو تجاه المؤسسة فيما يختص بالجو Quality policyسياسة الجودة - دة كما : وهى هدف الجودة العام وا

تم إعالنه رسميا بواسطة اإلدارة العليا .

: مالحظـة سة الجودة أحد عناصر السياسة المشتركة وتكون تحت سيطرة اإلدارة العليا.تكون سيا - د وينف ذ السياسة العامة .وهى جانب اإلدارة الشاملة الذى ي: Quality management :إدارة الجـودة - حد

: مالحظـــــاتة ة إدار يتطلب الوصول إلى الجودة المطلوبة إلتزام ومشاركة جميع أعضاء المؤسسة ، بينما تقع مسؤلي 1)

الجودة على اإلدارة العليا . ة الجود ا وتوزيع الموارد وأنشطة أخرى للجودة ، مثل تخطيطتتضمن إدارة الجودة تخطيطا إستراتيجي 2)

والعمليات والتقييم . ارد : هو هيكل المؤسسة والمسؤوليات واإلجراءات والعمليات والمو Quality Systemنظام الجودة -

الالزمة لتنفيذ إدارة الجودة .




Marketing


TEL:00201123223874


12/12

:مالحظــــــات

أن يكون نظام الجودة شامال فقط بحسب ما يفي بأهداف الجودة . يجب 1)دة في النظام ألغراض التعاقد واإلنتداب قد 2) م وتقيي يتطلب األمر شرح عملي لطريقة تنفيذ عناصر محد

الممتلكات.الدخل أو مراقبة الجودةQuality Controlجودة. ياجات ال: هي تقنيات التشغيل واألنشطة المستخدمة لتلبية إحت

:مالحظــــــات ل المعنى عند اإلشارة إلى 1) لكي نتفادى أي لبس أو غموض ، يجب أن نهتم باستخدام مصطلح يعد

مثل مجموعة فرعية من مراقبة الجودة ، مثل "مراقبة جودة التصنيع" أو عندما نشير إلى مفهوم عام "مراقبة جودة الشركة" .

داء دة تقنيات تشغيل وأنشطة تهدف إلى مراقبة عملية ما والتخلص من أسباب األتتضمن مراقبة الجو 2) ( لكي نحصل على فاعلية Quality Spiralغير المرضي عند مراحل معينة لعروة الجودة )لولب الجودة

إقتصادية .

قة لتوفير الث: هي تلك األعمال المخططة والنظامية الالزمة Quality Assuranceضمان الجودة - الكافية في أن المنتج أو الخدمة سيفي بمتطلبات الجودة .

:مالحظــــــات .إن لم تعكس المتطلبات المعطاة تماما إحتياجات المستفيد ، فإن ضمان الجودة لن يكون كامال 1)

لتصميمعلى كفاءة امن أجل الفعالية ، يتطلب ضمان الجودة عادة إستمرارية تقييم العوامل التي تؤثر 2)يش أو التوصيف لتطبيقات مقصودة باإلضافة إلى تحقق اإلنتاج وفحصه ، وعمليات التركيبات والتفت

. وقد يتضمن توفير الثقة إثبات الدليل أوالرهان .




Marketing


TEL:00201123223874


13/12

مان وفي داخل المؤسسة ، يستخدم ضمان الجودة كأداة إدارية . وفي المواقف التعاقدية يستخدم ض 3) ضا في توفير الثقة في المور د .الجودة أي

ويجب على المؤسسة أن تسعى في إنجاز األهداف الثالثة التالية بشأن الجودة :

ر يجب على المؤسسة أن تحقق وتحافظ على جودة المنتج أو الخدمة التي تنتجها حتى تفي باستمرا 1) باحتياجات المشتري المعلنة والضمنية .

.منح الثقة إلدارتها الخاصة بشأن تحقيق الجودة المقصودة والمحافظة عليهايجب على المؤسسة 2) م 3) ة .يجب على المؤسسة منح الثقة إلى المشتري بشأن تحقيق الجودة في المنتج أو الخدمة المقد




Marketing


TEL:00201123223874


14/12

لى مجرد كالم . وينطبق هذا عتسعون في المائة من الكالم الذي تسمعه عن إدارة الجودة الشاملة هو ألنها توقعةمؤسسات عديدة تدعى تنفيذ برامج إدارة الجودة الشاملة ولكنها في الحقيقة ال تحقق الفوائد الم

ال تأخذ في إعتبارها جميع العوامل التي تحتاج إليها لتنفيذ ذلك .

صاالت ي اإلتحاد الدولي لإلتونموذج تطبيقه المؤيد بواسطة مسئول التطوير المؤسسي وتعتبر مفاهيم ومجموعته من خبراء تنمية الموارد البشرية األداة المثالية لضمان التنفيذ .

س وقد تم إكتشاف ذلك بوضوح بواسطة تنمية الموارد البشرية والتدريب الذين حضروا اإلجتماع الساد

لية :نت توصياته الفكرة التااإلقليمي للموارد البشرية والتدريب بالبرازيل ، ذلك المنتدى الذي تضم

". (OD)" يجب أن تسير إدارة الجودة الشاملة جنبا إلى جنب مع التطوير المؤسسي

CONCLUSIONS خاتمــة