د. محمد أشكناني إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات الجودة

الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارةالجودة آليات وتطبيق

أشكناني. محمد دالفني المكتب إدارة مدير

المحاسبة بديوان والمالية اإلدارية الشئون لقطاعالكويت بدولة

للجودة الثاني الكويت لمنتدى مقدمة ورقة2012مايو 3 – 2

المحاضر خبرة تعريف بطاقة

- - الكويت جامعة تجارة .1983بكالوريوس - – المتحدة المملكة أعمال إدارة .2002دكتوراه - – كايزن معهد الشاملة الجودة إدارة .2004دبلوم – المدربين أكاديمية والجودة اإلدارة مجال في ومستشار محترف مدرب رخصة

.2010المحترفين – 27خبرة – – التخطيط اإلدارية النظم البشرية الموارد إدارة مجال في عام

اإلستراتيجي. الخليجي الوظيفي التطوير منتدى في مؤسس .CADEFعضو الخليجيين المدربين اتحاد في مؤسس .GTUعضو والتطوير للتدريب األمريكية الجمعية .ASTDعضو والتخطيط الحديثة اإلدارية المفاهيم في عديدة وندوات برامج وتنفيذ إعداد

العلمية . البحوث إعداد ومهارات اإلستراتيجي والتخطيط الحديثة اإلدارية المفاهيم في عديدة وندوات برامج وتنفيذ عداد

العلمية . البحوث إعداد ومهارات االستراتيجي: الشاملة الجودة إدارة مجال في واإلصدارات الدراسات نشر

2

" : ديوان- في البشرية الموارد إدارة في الشاملة الجودة إدارة تطبيق بعنوان بحث نشر " ، الكويت بدولة .2004المحاسبة

" : الموارد- إدارة على الشاملة الجودة وتقنيات مبادىء تطبيق بعنوان بحث نشر " :، الكويت نفط شركة في تحليلية دراسة .2006البشرية

” : الجودة- وتقنيات أدوات باستخدام المستمر التحسين بعنوان عملي دليل إصدار “، .2007الشاملة

– متابعة- لجنة عن المنبثق الفريق المحاسبة بديوان التدقيق جودة إدارة نظام إعداداإلستراتيجية، .2010/ 2005الخطة

- د. محمد 2012منتدى الكويت الثاني للجودة أشكناني

المحاضر خبرة تعريف بطاقة

الجودة إدارة مجال في والندوات التدريبية البرامج من العديد تقديمالشاملة :

3

" " مؤتمر- ، العام القطاع في الشاملة الجودة إدارة تطبيق بعنوان علمية ورقة تقديمالبحرين - بمملكة الثالث .2006الجودة

" في- الشاملة الجودة إدارة وتقنيات مبادئ تطبيق بعنوان عمل ورشة تنفيذالبحرين" - بمملكة الثالث الجودة مؤتمر ، .2006المنظمات

" ملتقى- " ، الشاملة الجودة بمفهوم العمليات وتصميم هندسة إعادة بعنوان علمية ورقةالثالث - التدريبي .2008صاللة

" العمليات- تحسين في الشاملة الجودة أدوات استخدام بعنوان عمل ورشةالثالث" - التدريبي صاللة ملتقى ، .2008اإلستراتيجية

- " " ، الشاملة الجودة وأدوات مفاهيم باستخدام اإلدارية العمليات تحسين برنامج تقديمالكويت، - للتدريب الرابع الخليجي .2009األسبوع

- " ” مدرسة ، التعليم في الشاملة الجودة إدارة وفلسفة مفاهيم تطبيق ندوة تقديمالكويت، - التربية وزارة للبنين، االبتدائية األرت بن .2010خباب

- " ” ثانوية ، التعليم في الشاملة الجودة إدارة وفلسفة مفاهيم تطبيق ندوة تقديمالكويت، - التربية وزارة للبنات، األسود بنت .2010خالدة

- " ” للبنات، الهاشمية الدرة ثانوية ، التعليم في الشاملة الجودة تطبيق ندوة تقديمالكويت، - التربية .2010وزارة

- " ” ثانوية ، التعليم في الشاملة الجودة إدارة وفلسفة مفاهيم تطبيق ندوة تقديمالكويت، - التربية وزارة للبنين، الخالد .2010فرحان

- د. محمد 2012منتدى الكويت الثاني للجودة أشكناني

TQM 4

الندوة هدف

الندوة هدف

التحسين وآلية الشاملة، الجودة إدارة ومبادئ مفاهيم على التعرفالشاملة الجودة منهجية لتطبيق خطة وضع مع للعمليات المستمر

. الحكومية الجهات في

الرئيسة المحاور•. الشاملة الجودة إدارة ومفاهيم أسس•. الشاملة الجودة إدارة مبادئ•. الشاملة الجودة إدارة تقنيات تطبيق مزايا•. للعمليات المستمر التحسين وآلية الشاملة الجودة إدارة منهجالجهات • في الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطة

الحكومية.

TQM 5

الجودة إدارة ومفاهيم أسس الشاملة

عن .1 المبادئ عبارة من ومجموعة تحويل هدفها فلسفةالتقليدية بالطرق تدار التي منظمة المنظمة إلى

المنظمة تزود حيث النجاح، تحقيق على قادرةكما الراهنة التحديات لمواجهة واألساليب بالوسائل

. المستقبل نحو التحرك في تساعدها

TQM 6


أشكال 2. من شكل الشاملة الجودة إدارة تعتبرالجماعي على التعاون وتعتمد األعمال، ألداء

المنظمة إدارة من لكل المشتركة القدراتوزيادة الجودة تحسين بهدف وذلك والعاملين . العمل فرق خالل من مستمرة بصفة اإلنتاجيةوزيادة اإلدارية العمليات تقليل إلى تطبيقها ويؤدي

. العمالء شكاوي وتقليل النماذج وتبسيط اإلنتاجية

TQM 7


م خدا

ستا

حديثةب

ساليأ

ي ف

نسي

ح الت

تـاــلب

طمت

قــيـقحت

لــــــيـملع

ا

مفهوم

الجودالجمـاعي ة خالل العمـل من

الفرق

ل قلي

ت

تن الوق

سيحت

تجا

خرلم

ا

أهداف

الجودالتكلفةخفض ة

TQM 8

وأنظمة الشاملة الجودة إدارة بين الفرقاألخرى الجودة

الجودة 1. Quality inspectionفحصالمواصفات مع التطابق على اإلنتاج تركز . قبل

الجودة .2 Quality Controlمراقبةالمواصفات مع التطابق على اإلنتاج تركز .بعد

الجودة .3 Quality Assuranceضمانالمشاكل على للتغلب إجراءات العمليات يصمم .أثناء

4. ) اآليزو ) الجودة quality standards( ISO)مقاييسعن ومقاييس عبارة . معايير الجودة ضمان نظام تحدد

الشاملة .5 الجودة Total Quality Managementإدارة

بترويج العميل ثقافةتهتم نحو التنظيم موجهة أو األخطاء تصحيح من أكثرالقياسية المعايير أو لإلجراءات الشاملة المكتوب الجودة إدارة تجعل كما ،

ومسئولية هدف وتحسينها الجودة على فرد المحافظة المنظمة، كل فيالشاملة الجودة إدارة فإن . أشمللـذا األخرى األنظمة من

موارد مالية وبشرية* * معدات

* بيانات، وثائق

Process عمليـــةOutput منتج* مخرجات

خدمة*

Input مدخـالت* لوائح وأنظمة* إجراءات عمل

TQM 9

الشاملة الجودة إدارة مبادئ

على العميلالتركيز

Customer Focus1

على والنتائج التركيز q العمليات معا

A focus on the Process as well as the Result2

وقوعها الوقاية قبل األخطاء من

Prevention Versus Inspection3

في العامليندفع اإليجابية للمشاركة

األداء

Active Participation in Performance

4

القرارات الحقائق اتخاذ إلى qاستنادا

Fact-Based decision making5

العكسـية التغـذية

Feedback6

ProcessOutput

TQM 10

افهم عميلك ...

TQM 11

الجودة إدارة تقنيات تطبيق مزاياالشاملة

المستمر خلق 1. والتحسين واالبتكار اإلبداع على تساعد عمل .بيئة

العاملين إشراك 2. التطوير .جميع في

وتطوير 3. أداء متابعة قياس العمليات .أدوات

واألنشطة تقليل 4. إلى العمليات المدخالت لتحويل ذات مخرجاتالالزمةللعمالء اإلجراءات )قيمة .(تبسيط

ا ثقافة إيجاد 5. على بقوة .لعمالءتركز

نوعية 6. تكاليف المخرجاتتحسين الرديئة وتقليل . الجودة

اإلدارات التعاون و االتصالتحسين 7. الجماعي بين العمل تحسين وتشجيع واإلنسانية .العالقات

كيفية 8. والعاملين اإلدارة وترتيب تعليم المشاكل األولويات تحديد وتحليل. عليها السيطرة يمكن حتى أصغر إلى وتجزئتها

على تدريب 9. العمليات الموظفين تطوير وتقنيات أسلوب أدوات باستخدام(حديثة اإلحصائي) التحليل .منها

على 10. القدرة شكاويهم زيادة من واإلقالل العمالء .جذب

العمل وانخفاض العاملين أداء رفع 11. .مشاكل

الرئيسية نسبة ارتفاع12. األهداف .للمنظمةتحقيق

الحقائق تعلم 13. على استنادا القرارات المشاعر . اتخاذ ر الظ

أنةثل

مأل

ا

األمثلة أنظر

TQM 12

تأكد من الحقيقة قبل اتخاذ القرار ...

TQM 13

تأكد من الحقيقة قبل اتخاذ القرار ...

TQM 14

المنتج انخفاض 1. .جودة الخدمة أو

.الوقتزيادة 2. للعملية المقرر

الرقابة زيادة 3. وتعددها.عمليات

المتميزة 4. الخبرة ذوي من العاملين المنظمة اتجاه .لترك

عدد 5. واللجان زيادة .االجتماعات

حاالت 6. اآلخرين كثرة على اللوم .إلقاء

عدد 7. العمالء زيادة . شكاوي المنظمة وخارج داخل من

الجودة انخفاض على شواهد

TQM 15

اإلداري سوء 1. .النظام المنظمات هذه خالله من تدار التي

توافر 2. لألداء عدم الالزمة متطلبات الموارد يحقق الذي بالمستوى

الجودة.

والتشريعات وقوف 3. ، اللوائح المنظمة أداء تطوير أمام عثرة حجر

هذه لتطويع جهد أدنى بذل دون بالقوانين بالتقيد واالحتجاج

. والعاملين العمل أداء لتطوير والنظم التشريعات

التقني انخفاض 4. في المستوى ، المعلومات تقنية مجال في خاصة ،

. العالم في والمعلومات االتصاالت نظم في المستمر التغير ظل

للعاملين انخفاض 5. الوظيفي والرضا المعنوية بالمنظمة الروح

. عديدة ألسباب

للتحديات عدم 6. ظل االلتفاف في خاصة المنظمة، تواجه التي

. تنتهي ال التي المنافسات

الجودة انخفاض أسباب هي ما

TQM

الجودة بمفاهيم تدار التي المنظمات بين المقارنةالتقليدية والمنظمات الشاملة

الشاملة الجودة منظمات التقليدية المنظماتبهدف المؤسسة العمالء تدار خدمة بهدف المؤسسة مصالحها تدار خدمة

خطط على وأهدافها سياستها في تعتمداألجلطويلة

األجل قصيرة خطط

على والحقائق تعتمد اتخاذ البيانات عندالقرار

على الشخصية تعتمد اآلراء

على الفقد التخلصتعمل منواالنحرافات

من تتجاوز نسبة عن التقليدية اإلدارةواالنحرافات الفقد

وقوعها الوقاية قبل األخطاء من وقوعها تصحيح بعد األخطاء

على أدائها في العمل تعتمد فرق) اإلدارات) لكل الممثلة

على التنظيمية تعتمد وحداتها

على القرارات اتخاذ في المشاركةتعتمدللعاملين الفعالة

أسفل تتدفق إلى أعلى من القرارات

المشكالت فلسفة حل اللوم فلسفة اآلخرين إلقاء على

من قراراتها عام تتخذ يخدم منظورالمنظمة

صالح في القرار يكون الوحدات قد بعضمصالح وضد األفراد بعض أو التنظيمية

أخرى وحدات

مفهوم (Leadership )القيادةتتبنى مفهوم (Management )اإلدارةتتبنى

16

TQM 17

التحسين وآلية الشاملة الجودة إدارة منهجللعمليات المستمر

. تفهم العمليات / وتحديد 1مجموعة من العمليات لتحسينها

)األكثر تأثيراq على األداء(

.اختيار أهم العمليات 2للتحسين

)عملية أو أكثر(

. مراجعة األداء والتأكد 8من تحقيق األهداف

المرجوة

آليــة التحسينالمستمر

. تحليل العملية 3المختـارة

. البدء في عمليات 7التحسين

. توليد أكبر عدد 4من البدائل/ الحلول

. التخطيط 6والحصول

على الدعم للتحسين

. اختيار أفضل الحلول / 5البدائل

TQM 18

بالجودة المتعلقة واألساليب األدوات بعضالشاملة

TQM 19

الجودة. 1 Quality Circlesحلقات

الجودة لحلقة هيكل

اإلدارة يتبعونالعليا

اإلدارة خارج منويقوم المعنية

سير بمتابعةاالجتماعات

اإلدارة داخل منعادة) يكون

المشرف على المباشر

العمل وحدة

في العاملونالعمل وحدة

التوجيه لجنةوالتسيير

Steering Committee

المنسقCoordinator

المسهلFacilitator

قائد/ مشرفالحلقة

Circle Leader

الحلقة أعضاءCircle Members

من مجموعة عن عبارة

نحو أعدادهم تتراوح األفراد

في 15- 3 تكون وعادتا ،qفردا

- 8حدود يؤدون 10 أفراد،

حيث من qمتشابها qعمال

. هذه المنظمة في النوعية

لالجتماع تتطوع المجموعة

عادة – منتظمة فترات على

أسبوع كل لتحديد– ساعة

المشكالت وحل وتحليل

عمل بمجال المتعلقة

أعضائها.

المقصود

TQM 20

الجودة فريق أعضاء منها يتشكل أن يمكن التي األقسام

المصادر هذه من الفريق يستفيد كيف المصدر

. المشكلة أعراض تحديد. المعلومات جمع

. الحلول وضع

موضع أو المشكلة، فيها توجد التي األقسامالجودة مشروع

. للمشاكل المتوقعة األسباب تحديد. المعلومات جمع

. الحلول وضع

المشكلة، مصدر بأنها يشتبه التي األقسامبالمشروع عالقة لها التي أو

الحلول .تصميمتلك مع تنفيذ األقسام تعمل فيها يتم التي

الحلول.

الجودة بعمل تقوم التي األقسام) الجودة ) ضمان قسم

كشف في للمساندة خاصة خدمات تقدماألسباب.

حسب خاصة خدمات أو معلومات تقدم. الجودة فريق احتياج

. النوعية الحاجة حسب يطلبون

خبراء فيها يوجد التي االستشارية األقسامالمشكلة مجال في مختصين

الجودة. 1 Quality Circlesحلقات

TQM 21

ديمنج. 2 )The Deming Cycle )PDCAدورة

التي الجودة ألعمال التنفيذية لإلجراءات الرئيسية األربع المراحل

الجودة حلقة أعضاء يؤديها

.1PLAN خطط.2DO نفـذ.3CHECK افحص.4ACT / تابع

قيم

TQM 22

الذهني. 3 Brain Stormingالعصف

: المقصود-

جماعي بشكل والحلول والبدائل واالقتراحات األفكار توليد عمليةالوصول بهدف ما جماعة في أفراد بين التفاعل خالل من

. معين موضوع في عامة أفكار إلى

: الذهني- العصف لتفعيل الرئيسية القواعد

1 .. األفكار على الحكم أو التقييم أو النقد، توجيه عدم2 .. اإلبداع على القدرة3 .. الكيف ال األفكار كم على التركيز4 .. اآلخرين أفكار على االستناد5 . . األفكار جميع تسجيل

TQM 23

-: الذهني العصف مزايا

. االنهزامية والروح النفسي الكبت من يحد. الحماس عامل. المنافسة روح تنمية . األفكار على الحكم تأجيل

الذهني. 3 Brain Stormingالعصف

TQM 24

باألمثل. 4 Bench – Marking المقارنة

: المقصود-

معين مجال في المؤسسة أداء مستوى لقياس طريقة وهيتكون أن ويمكن المجال، هذا في qأداء المؤسسات أكثر معاإلنتاجية، العملية أو العمل نظم مستوى على المقارنةالمطلوب المستوى تحديد هو المقارنة هذه من والهدف

. التحسين عملية خالل من إليه الوصول

: الخطوات- .1 . المؤسسة وأعمال نشاط فهم.2. مقارنتها المطلوب الحرجة العمليات اختيار.3. المقارنة معلومات على الحصول كيفية تحديد.4. الرائدة المؤسسة عن البيانات وتحليل جمع.5 . إليه الوصول يجب الذي الهدف تحديد.6 . لمؤسستك الحالي األداء مستوى تفهم.7. q أوال إليه الوصول المطلوب المستوى تحديدالمستوى 8. إلى الوصول بغرض التحسين وسائل استخدام

المطلوب.

TQM 25

صاحب القرار غير موجود

مهارات سيئة في حل المشاكل

وسائل سمعية بصرية سيئة

المشاركون غير مستعدين

وجود ضيوف غير مشتركين

اجتماع في ساعة مبكرة / متأخرة

تأجيل االجتماع

تأخر وصول المشتركين

خروج المشتركين qباكرا

تجاوز الوقت بداية المحدد

الشباك مصدر متأخرة تشتيت ذهني

بارد / حار

ال قهوة / ال ماء

ضوضــاء

ترتيب المقاعد سيئ

وجود هاتف في الغرفة

النقاش يخرج عن الموضوع

قضايا المدير يمنع ت�حجب

مناقشات النقاشجدول أعمال خفي لكل جانبية

كارمشتمدير االجتماع يخيف

ركيناالمش

أفراد يسهبون في الكالم

مناقشات دفاع عن المصالح حامية

الخاصة

مناقشة مواضيع قديمة

هدف االجتماع غامض

ال توجد متابعة

جدول أعمال ناقص

ال يوجد جدول أعمال

ال يوجد التزام بال بالجدولتنظيمبال مقدمات

الموارد/ األفراد

البيئــة/ الوقـتالمكان

اإلجراءات االتصاالت

اجتماع فاشل

التأثير. ) ( 5 والنتيجة السبب بطريقة Causeالتحليل– and Effect

TQM 26

العمليات. 6 تدفق ProcessمخططFlowchart

TQM 27

منح عملية تدفق مخططدورية إجازة

تحديد مدى استحقاق الموظف

لإلجازة

طلب تقديماإلجـازة

موافقة رؤساء العمل

إصدار

قرار

النهـاية

النهـاية

بـداية

يستحق يستحالق

البيانات إدخالسجل فيالعاملين

حفظفي األصل

الشخصي الملف

العمليات. 6 تدفق ProcessمخططFlowchart

TQM 28

التعريف:-

• " " باريتو فيلفورد اإليطالي االقتصاد عالم إلى باريتو اسم يرجع

قلة يمتلكها العالم ثروات من العظمى الغالبية بأن الحظ الذي

. الناس من قليلة

تمثل • قد قليلة نسبة أساس على باريتو مبدأ من %( 20)يقوم فقط

حدوث إلى تؤدي أن يمكن مجتمعة، . %( 80)األسباب المشاكل من

على • والعمل األسباب، هذه تحليل على التركيز يجب أنه يعني وهذا

من المشكالت من العالية النسبة من التخلص يمكن حتى عالجها

. األسباب من محدودة نسبة معالجة خالل

باريتـو. 7 Pareto Diagramشكل

TQM 29

: المثال-

حدوث األخيرة اآلونة في لوحظ قد أنه بعض بافتراض إنجاز في تأخيرإلى المعامالت أدى المواطنين مما شكاوى قد تزايد الموضوع وأن ،

قامت وأنها العمل، جهة في الجودة على الرقابة حلقات إلى أحيلالمعامالت، تأخير إلى تؤدي أن يحتمل التي األسباب كافة بحصر

التالي : الجدول في المبين النحو على الدراسة نتائج وجاءت


إنجاز تأخير ألسباب التكراري التوزيع جدول المعامالت

TQM 30

إنجاز تأخير أسباب يوضح البياني باريتو رسم

المعامالت


TQM 31

البدائل/ الحلولالتقييم معايير المجموع

الفاعالكليلية

التكلفة

الوقـت

في النظري التدريبدراسية قاعات

8 6 3 17

في العملي التدريبالورش

4 8 7 19

التدريب بين الجمعوالعملي النظري

9 7 6 22

االختيار مصفوفة

االختيار شبكةالسيارة

1رقم السيارة








3رقم لسيارة ا



4رقم نوع

السيارةالسيارة




4رقم التكرار 0 3 0 3

االختيار األفضل

االختيار األفضل

االختيار. 8 وشبكة مصفوفة

TQM 32

والمعارضة. 9 الدافعة قوى تحليل

الحالي الموقفوجود عدم

فعال تدريب

قوى المعارضة

القصور في دعم اإلدارة العليا

وضع الحقائق أمام صانع القرار

الهـدفتنفيذ التدريب

بنجاح

عدم قناعة بعض اإلدارات المستفيدة

االتصـال الجيـد مع اإلدارات المستفيدة

ضغط العمل اليومي على المتدرب

عدم توفر المدرب المناسب

توفر ميزانية التدريب

وجود خطة التدريب

قوى الدفع

TQM 33

0

10

20

30

40

50

60

70

80

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

) باأليام ) مراتاالنتقال

)(

ق

قائد

لقاالنت

نازم

ع بين ة تـق دود الطبيعـي ائج إلى أن الـح ير النـت ذه 42-18تـش ير ـه ا تـش ة، كـم دقيـقأخير هي ة للـت ير الطبيعـي دود ـغ ائج إلى أن ـح ود إلى 70النـت ة وسـببها يـع دقيـق

ار بيعي باختـي أخير الـط ة الـت وظف. ويمكن معالـج يارة الـم ل في ـس دوث عـط ـح دقيقـــة 30أقصـــر الطـــرق الـــتي تســـاعد على الوصـــول إلى الـــدوام خالل

)المتوسط أو المعدل(.

بيانات إحصائية عن الفترة التي يستغرقها الموظف للحضور إلى مركز العمل خالل فترة يوم15

حدود الضبط العليا

المتوسط / المعدل

حدود الضبط الدنيا

أساليب. 10 باستخدام العملية في التحكماإلحصائية الرقابة

Statistical Process Control

TQM

الخاص القطاع الحكومي القطاعمن أقل الوظيفي درجة االستقرار من عالية الوظيفي درجة االستقرار

العمل أقلفرص العمل أكبرفرص

المادي محدودالدعم المادي كبيرالدعم

والمزايا باإلنتاج الرواتب مقيدة والمزايا للجميعالرواتب

في والتطوير العمل التنوع إجراءات في العمل الروتين إجراءات

والمنافسة التحدي عاليةدرجة والمنافسة التحدي ضعيفةدرجة

منتجة خدمية

حديثة العمل أساليب أداء في تقليدية العمل أساليب أداء في

مسبقة العمل خطة ألداء العمل واضحة خطة غير

34

الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطةالحكومية الجهات في

الكويت بدولة الخاص والقطاع الحكومي للقطاع رئيسية سمات

؟ الحكومي القطاع في للتطوير أكثر فرص توجد هل؟ كيف

TQM 35


ودعم: الشاملة الجودة إدارة بتطبيق قرار اتخاذ أوالالعليا اإلدارة وتأييد

المستويات 1. جميع أمام الشاملة الجودة إدارة بتطبيق اإلعالنمستوياتهم . مختلف على والعاملين اإلدارية

.2. المستويات كافة على والبرامج بالخطط االلتزام

للتطبيق .3. الالزمة واإلمكانيات الموارد تخصيص

.4 . الالزم التنسيق وإيجاد والمسئوليات السلطات تحديد

TQM 36

الجودة: مجلس تشكيل ثانيا

للجودة .1. التنظيمي الهيكل بتشكيل القرار اتخاذ

.2. االختصاصات وتحديد والفرعية الرئيسة الفرق تشكيل

.3. الجودة مجال في والمستشارين بالخبراء االستعانة

.4 . للعمل والتفرغ اإلنجاز ومكافآت الحوافز نظام وضع


TQM 37

المنظمة: وثقافة العمل مناخ تهيئة ثالثا

النفسية 1. مستوياتهم التهيئة مختلف على بالمنظمة للعاملين. الشاملة بالجودة اإلدارة وممارسات مفاهيم وقبول لفهم

المعتقدات 2. من مجموعة ( ترسيخ ( الكيفية السياسات حولبها : يتم التي

العمل • (.تنظيم التنظيمي) الهيكلالسلطة • ممارسة (.أسلوب مركزي) / ال مركزيالعاملين • مكافأة (أسلوب والمعنوية) المادية الحوافر .نظام

أدائهم • مراقبة (.كيفية األداء) إدارةوالخطط • اإلستراتيجية الخطط وضع في العليا اإلدارة أسلوب

(.التشغيلية مركزي) / ال مركزيبالعمل • االلتزام حيث من إليهم ينظر وكيف العاملين تركيبة

واالبتكار (والمبادأة المواهب) .إدارة

للعمل • وإجراءات قواعد توجد مدى أي (.وإلى العمل) إجراءات دليل


TQM 38

المستمر: والتعليم والتأهيل التدريب رابعا

الشاملة 1. الجودة إلدارة األساسية والمبادئ المفاهيم نقلكافة إلى وأدواتها أساليبها واستخدام تطبيقها وكيفية

الوظيفية والتعليم المستويات التدريب خطة خالل من:المستمر مراعاة مع ،

لكل • الالزمة والسلوكيات والمعارف المهارات نوعية تحديدمستوى.

• q ومنتظما qمخططا التدريبي النشاط يكون أن باالعتبار األخذالمالئم الوقت في التدريب يكون وأن ،qومستمرا (Just on

Time. قصيرة ( بفترة التحسين عملية بدأ وقبل


TQM 39

والرؤية: الرسالة وتحديد التخطيط خامساواألهداف والسياسة

.1: على تحتوي التي اإلستراتيجية، لخطتها العليا اإلدارة اعتماد

•( أنشأت تعبر ( Missionالرسالة أجله من الذي الهدف عنإنشاء قانون في مذكورة الرسالة تكون ما وعادة المنظمة،

. لها األساسي النظام أو الجهة

، ( Visionالرؤية )• للمنظمة المستقبلي التصور وصف عن عبارةالسنوات في تحقيقه إلى تسعى وما عليه تكون أن يجب ولما

القادمة.

•( عام ( Policyالسياسة إطار عن اتخاذ عبارة طرق يحدد ( العليا، اإلدارة المنظمة في المستويات جميع على القرارات

.) التنفيذية الوسطى،

•( والتفصيلية اإلستراتيجية ، ( Goals & Objectivesاألهدافالغايات عن عبارة اإلستراتيجية تنفيذها فاألهداف يتم التي

رسالة ظل في المنظمة رؤية لتحقيق طويلة زمنية فترة خالل . وقيمها فهي المنظمة التفصيلية األهداف بتحقيق أما مرتبطة

عام استراتيجي هدف . كل نجاحه درجة على وتؤثر


TQM 40

المبذولة: الجهود في الجميع مشاركة سادساالشاملة الجودة إدارة لتطبيق

األفراد 1. كل مع واحد التعامل الجميع كفريق بين تسود حيث ،. التنسيق من عالية درجة يخلق ما qموحدا وتوجها مشتركة رؤية

مهارات 2. بعض تنمية على العاملين وتدريب العمل وفرق الفرد : ( مثل واالستماع االتصال مهارات بزيادة الخاصة الممارساتفي الفاعلة المشاركة ، الذهني العصف الجودة، دوائر تشكيل

.) الخ.. االجتماعات


TQM 41

المنظمة: يدير العميل فكرة تعميق سابعا

من 1. تمكنها التي التدابير كل المنظمة تتخذ مستوى أن تقييمعمالئها .رضاء

على 2. تحرص وتوقعاتهم أن احتياجاتهم وتحليل تحديد . معهم العالقات وتنمية واألذواق الحاجات هذه في والتغيرات


TQM 42

والجودة: واإلنتاجية األداء لقياس نظام إيجاد سابعاالجودة إعداد 1. .دليل والتقويم المراجعة ومعايير ،

على 2. المبني الدقيق القياس على قادر نظام األساليب إيجادوتنفيذ اإلحصائية أداء في السلبية االختالفات لتحديد المالئمة

هذه على القضاء على والعمل ، واألنشطة العمليات: خالل من جذري، بشكل االختالفات

اإلحصائية • التحليالت استخدام على العاملين جميع تدريبطويلة . لفترات أدائهم جدولة على تساعدهم التي البسيطة

إليه • يحتاج الذي الحسابي والمتوسط الزمني المدى تحديد . عملية لكل العامل


TQM 43

بالمنظمة: البشرية للموارد فعالة إدارة إيجاد ثامنا

فعالة إيجاد 1. بشرية موارد تطبيق إدارة في العليا اإلدارة تساعدفي الجودة ثقافة نشر على وتعمل الشاملة الجودة إدارةلتالءم ونظمها أنشطتها تطوير على وتعمل المنظمة

: . خالل من ، الجودة بيئة في العمل متطلبات

وفاعلة وضع • حديثة القوى أنظمة تخطيط ، والتعيين لالختيارالتحفيز أسلوب ، المهني والتطوير التدريب ، األداء تقييم العاملة،والتعاون للمشاركة نظام ، اإلدارة ذاتية العمل فرق بناء المستمر،

. المستمر التحسين لتحقيق الحلول وتقديم المشاكل إظهار فيعلى التوقف• يستند الذي المكافأة نظام تطبيق الفردي عن األداء

و ، الواحد الفريق فكرة على يقوم بنظام الفريق واستبداله مكافأة. المبدع والمتميزة البارزة الجهود وتقدير العاملين من

إصدار التقليل• واإلجراءات من التنظيمية على اللوائح والعمل ،العاملين وضع لدفع .أنظمة األداء في اإليجابية للمشاركة


TQM 44

الجودة: إلدارة معلومات نظام تطوير تاسعاالشاملة

يساهم 1. الشاملة الجودة إلدارة معلومات نظام وتطوير توفيرالعالقة في ذات المعلومات كافة وتوفير العميل على التركيز

وانتهاء به ، وتطلعاته ورغباته احتياجاته تحديد من بداية ، . المقدمة الخدمات عن رضائه مدى بتقرير

في 2. المعلومات نظام التحسين يساهم جهود استمرارالمختلفة األنشطة بين والتنسيق المنظمة المستمر يمكªن بما ،

، منافسيها على التميز وتحقيق التنافسي مركزها تحسين من . بها العمالء ارتباط وزيادة


TQM 45

ذات: واألساليب المفاهيم بعض ترسيخ عاشراالشاملة الجودة بإدارة العالقة

الجودة بإدارة عالقة لها إدارية وأساليب مفاهيم عدة هناكالمستمر، التحسين عملية إجراء مراحل أثناء تستخدم الشاملة

: يلي ما منها

العمل • فرق .Team Buildingبناء

الجودة • حلقات .Quality Circlesتشكيل

الذهني • .Brain Stormingالعصف

التخطيط • في ديمنج دورة The Deming Cycleاستخدام)PDCA(


TQM 46

الشاملة الجودة إدارة نجاح متطلباتتوافر درجة

المتطلب المتطلبات مضعيف

متوسط

كامل

والتزام ) ( مبادرة العليا اإلدارة ومساندة دعم 1

/ / التطوير الجودة بأهمية المستويات جميع قناعةالجودة ) ( ثقافة التحسين

2

التنفيذية / الخطط اإلستراتيجية الخطة وجود 3

) واألفقي ) الرأسي التنظيمي الهيكل موائمة 4

) التفويضات ) دليل الصالحيات بتفويض القناعة 5

العمل وفرق الجماعي للعمل بيئة وجود 6

والقواعد السياسات أدلة توفر 7

العمليات / اإلجراءات أدلة توفر 8

المستمر والتعليم التدريب بيئة وجود 9

كفاءة وذات المتخصصة البشرية الموارد توفر 10

متميزة ومعنوية مالية حوافز أنظمة وجود 11

) الكمبيوتر ) حديثة ووسائل وأدوات مكانية بيئة توفر 12

) والخارجي ) الداخلي العميل بأهمية تامة قناعة وجود 13

الجودة نظام لتطبيق كافية ميزانية توفر 14

TQM 47

استماعكم لحسن qشكراتحيات ،مع

محمد. دأشكناني

2012

Business

د. محمد أشكناني إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات الجودة