View
349
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Citation preview
Колл-центр на все 100% в банковской рознице
Решения, основанные на практике +38 (044) 247-47-92, www.c123.com.ua
Колл-центр в достижении целей банка в рознице
Привлечение клиентовРост продаж
Развитие лояльности
Сбор информации, исследования
Кросс-продажиОбслуживаниеПродвижение
КОЛЛ-ЦЕНТР БАНКА
Одним из главных вызовов колл-центра является соотношение качества к затратам
• Количество операторов
• Квалификация операторов
• Техническое обслуживание рабочих мест
• Амортизация
• Лицензии
• Администрирование
• Хозяйственные расходы
• Отсутствие очереди
• Решение проблемы при первом звонке
• Мониторинг качества
• Мониторинг удовлетворенности
• Уведомления по телефону
• Обучение клиентов
• Продажи по телефону
• Выявление потребностей
Поиск баланса часто приводит к «компромиссам» в качестве и сужению применения колл-центра для задач банка в сегменте физических лиц.
Как использовать возможности колл-центра по полной без существенного роста затрат?
• Прием входящих звонков при росте нагрузки и образовании очереди
• Обслуживание «простых» вопросов физических лиц
• Независимый контроль качества обслуживания
• Опросы клиентов для измерения удовлетворенности и получения обратной связи
• Обучение клиентов новым продуктам, разъяснение их выгод
• Активные кросс-продажи
Сосредоточив наиболее значимые активности в собственном колл-центре, переложите остальные на профессиональный внешний колл-центр:
Сотрудничество с Колл-центром позволит оптимизировать затраты и использовать все возможности
колл-центра для выполнения целей банка.
Прием звонков в периоды роста нагрузки
Затраты на прием пиков Колл-центром - оплата за минуту фактического разговора
Мы принимаем 99% звонков за 6 секунд
В результате:
• клиент чувствует внимание банка
• хорошее впечатление
• повышение лояльности
Все операторы
заняты
Вам ответят через 5 минут
Нет оплаты «простоев», расходов на доп. рабочие места и администрирование, которые были бы во внутреннем колл-центре банка
Аутсорсинг «простых» вопросов физических лиц
Горячие линии по поддержке рекламных кампаний
• условия акций
• преимущества для клиента
• прояснение вопросов
• регистрация запросов
• результаты розыгрышей
• сбор обратной связи
Консультирование по услугам и условиям
• условия кредитования и депонирования
• расчет доходности/платежей
• требования к заемщикам
• карточные программы
• назначение встречи
• предложение доп. услуг (напр., кредитных линий к депозиту)
Справочная информации о банке
• адреса и режим работы филиалов, отделений и касс
• банкоматы
• поиск ближайших к клиенту
• комиссии
• регистрация информации о проблемах с банкоматами
позволит сосредоточить собственных сотрудников на обслуживании «сложных»* вопросов, VIP и корпоративных клиентов
*требующих доступа к конфиденциальной информации, участия сотрудников банка или внесения изменений в системы
Нет затрат на зарплаты, соц-пакеты и налоги, которые были бы во внутреннем колл-центре банка
Независимое тестирование качества
Контроль соответствия
• тестовые звонки по всем публикуемым банком контактам
• таинственный покупатель по телефону
• выборочное прослушивание звонков
• оценка операторов
Мнение клиентов
• регулярный опрос клиентов
• оценка удовлетворенности
• сбор жалоб и предложений
Стандарты банка
Выполнение сотрудниками
Соответствие ожиданиям клиентов
Вы систематически получаете объективную картину качества обслуживания банка и его восприятия клиентами.
15 лет опыта контроля качества
колл-центра
Телефонные исследования
• Изучение удовлетворенности клиентов
• Сбор отзывов клиентов о банке
• Измерение лояльности клиентов
• Измерение осведомленности клиентов
• Создание профилей клиентов для сегментирования и таргетирования
• Изучение финансовой грамотности клиентов
• Изучение спроса на новые услуги
Вы получаете поименную детализацию ответов и сводные отчеты для программ целевого маркетинга.
Кросс-продажи
Используйте Колл-центр 123, чтобы:
1. Выявить потребности
2. Сообщить о новых предложениях
3. Рассказать о выгодах
4. Устранить возражения
5. Объяснить, как использовать
6. Принять заявку
7. Назначить встречу в отделении
Многие клиенты банка, использующие 1 услугу, не пользуются другими, потому что:
• Не осознают потребности
• Не знают об услугах
• Имеют предубеждения к услуге
• Не знают, что услуга решает их потребность
• Не умеют пользоваться услугой или воспринимают ее как сложную
• Не находят времени обратиться за услугой
ДепозитЗарплатная
карта
Платежная карта
Кредитная линия
В результате, клиенты будут использовать больше услуг банка, что положительно повлияет на их лояльность и удержание.
Специальные предложения по событиям
Дополнительные услуги
• Расскажем людям на определенной территории об открытии нового отделения
• Пригласим клиентов на мероприятия
• Уведомим должника о наличии долга
• Поздравим клиентов с праздниками
• Сделаем email рассылку с отслеживанием открытия и кликов
• Сделаем sms рассылку
Мы обеспечиваем высокий уровень конфиденциальности и защиты данных
Информационные системы:
• парольная политика, устанавливающая сложность ключей паролей, а также их смену;
• резервное копирование защищаемой информации;
• шифрование при передаче конфиденциальных данных вовне и между филиалами (vpn ike psk, openvpn);
• автоматизированная передача данных без передачи по внутренней сети.
Политика информационной безопасности:
• процедуры управления информационными потоками;
• юридическая защита конфиденциальности данных;
• требования к персоналу при подборе.
Колл-центр – расширяем возможности колл-центра банка
Сотрудничество с нами позволит:
– повысить качество телефонного обслуживания в рознице
– использовать все возможности колл-центра для развития сегмента
– сократить затраты на колл-центр
Это приведет к:
– росту лояльности клиентов – физ. лиц
– росту продаж и прибыли сегмента
О нас
• Холдинг «Информационные системы 123»:
– на рынке информационных услуг более 15 лет;
– наши проекты: справки 059, 123, 559, 109, 1559, справка Евро 2012, туристические информационные центры 123.
• Наш колл-центр:
– способен быстро обеспечить >200 рабочих мест (3 площадки – Киев, Одесса, Чернигов);
– график работы – 24/7, уровень сервиса (SL) до 99,6/6 при любом объеме звонков;
– собственное ноу-хау прогноза загрузки и планирования ресурсов;
– выделенный менеджер проекта, супервайзер, инструктор, координаторы;
– система контроля качества: прослушка, тестовые звонки, запись разговоров;
– регулярные тренинги и аттестация операторов по проекту, мотивационная схема, нацеленная на достижения целей проекта.
• Среди наших партнеров и клиентов:
– Киевстар, МТС, Датагруп, Министерство инфраструктуры Украины, Одесская областная горадминистрация и другие/
Большинство проектов аутсорсинга колл-центра являются конфиденциальными. Мы работаем с банками, телеком операторами, службами такси, авиалиниями, интернет-магазинами и др.
Надежный партнер вашего бизнеса
Будем рады сотрудничать! Звоните:+38 (044) 247-47-11, www.c123.com.ua
Recommended