Поддержка Битрикс24 и «Открытые линии»

Денис Шаромов1С-Битрикс

Поддержка Битрикс24 и «Открытые линии»

ПРИВЕТ,я руковожу отделом техподдержки «Битрикс24»

О чем этот доклад

Удобство

Качество

Результаты

Планы

Опасения

Вопросы

Изменения

Время

Поддержка Битрикс24Сегодня

База статей

• написано 170 статей

• 420 000 просмотров

•25 000 оценок

• 71% нажали «Спасибо»

База статей за 6 месяцев

За полгода поддержка Битрикс24 решила 42 000 обращений

15% ставят минус продукту

90% довольны поддержкой

12 000 оценок

Открытые линиизакрывают вопрос быстрой поддержки

МЮрий Волошин Сергей Кулешов

Наталья ГрихинаЕкатерина Шеленкова

Как работают открытые линии•Сообщения со всех каналов•Распределяют по очереди•Маршрутизируют•В реальном времени

Интеграция с CRM

•История коммуникаций•Статистика по работе•с сообщениями•Анализ удовлетворённости

Как это будет в Битрикс24Привычный раздел помощи

Как это будет в Битрикс24Актуальная база статей

Как это будет в Битрикс24Чат вместо тикетов

А через нетворк?

План перехода•июль - пробный запуск на коммерческих клиентах•август - доработка модуля•сентябрь - октябрь - запуск для партнеров•январь - открытие открытых линий для всех

Умный бот вместо сложных форм

• Бот на входе задает вопросы вместо мастера• Предлагает ответы из базы знаний• Учится и подбирает ответы на основе оценок • Назначает чат нужному сотруднику

Команда поддержки сегодня

Цели изменений

• Увеличить качество обслуживания• Существенно улучшить клиентоориентированность и удовлетворенность клиентов• Доработать продукт открытых линий• Показать отличный пример рынку

Спасибо за внимание! Вопросы?