Upload
1-
View
112
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Денис Шаромов1С-Битрикс
Поддержка Битрикс24 и «Открытые линии»
ПРИВЕТ,я руковожу отделом техподдержки «Битрикс24»
О чем этот доклад
Удобство
Качество
Результаты
Планы
Опасения
Вопросы
Изменения
Время
Поддержка Битрикс24Сегодня
База статей
• написано 170 статей
• 420 000 просмотров
•25 000 оценок
• 71% нажали «Спасибо»
База статей за 6 месяцев
За полгода поддержка Битрикс24 решила 42 000 обращений
15% ставят минус продукту
90% довольны поддержкой
12 000 оценок
Открытые линиизакрывают вопрос быстрой поддержки
МЮрий Волошин Сергей Кулешов
Наталья ГрихинаЕкатерина Шеленкова
Как работают открытые линии•Сообщения со всех каналов•Распределяют по очереди•Маршрутизируют•В реальном времени
Интеграция с CRM
•История коммуникаций•Статистика по работе•с сообщениями•Анализ удовлетворённости
Как это будет в Битрикс24Привычный раздел помощи
Как это будет в Битрикс24Актуальная база статей
Как это будет в Битрикс24Чат вместо тикетов
А через нетворк?
План перехода•июль - пробный запуск на коммерческих клиентах•август - доработка модуля•сентябрь - октябрь - запуск для партнеров•январь - открытие открытых линий для всех
Умный бот вместо сложных форм
• Бот на входе задает вопросы вместо мастера• Предлагает ответы из базы знаний• Учится и подбирает ответы на основе оценок • Назначает чат нужному сотруднику
Команда поддержки сегодня
Цели изменений
• Увеличить качество обслуживания• Существенно улучшить клиентоориентированность и удовлетворенность клиентов• Доработать продукт открытых линий• Показать отличный пример рынку
Спасибо за внимание! Вопросы?