Бизнес в социальных медиа

Семинар в серии бесплатных обучающих семинаров «Деловой интернет»

15 июля 2012 года

Copyright 2012, smm3™

Содержание

1. Social business: старый бизнес + новые медиа.

2. Social CRM: управление отношениями с "сетевым" клиентом.

3. Этапы "социализации бизнеса", или с чего начать и куда продолжить.

4. "3 в 1": мониторинг, менеджмент и измерение социальных медиа.

5. Мониторинг соцмедиа: задачи, кейсы, рентабельность.

6. Менеджмент соцмедиа: онлайн-канал в структуре маркетинг- и медиа-

микса.

7. Измерение соцмедиа: принципы, подходы и их надежность (кейс

Danone-Unimilk).

Цель – продемонстрировать базовые навыки, помогающие (1) формулировать бизнес-проблемы, (2) ставить соответствующие бизнес-задачи (3) оценивать потенциал их решения

с помощью социальных медиа

(интернета).

Social business: старый бизнес + новые медиа

ROI = (Доходы − Затраты)

Затраты × 100%

Старый бизнес

По разным исследованиям в течение 2011-12 гг. от 30 до

50% компаний не умеет и не измеряет ROI от работы в

социальных медиа.

Но хотели: более половины из них считают измерение

ROI главным вызовом и задачей на ближайший год (2013).

Новые медиа

От мифов к реальности

Имидж ≠ Репутация Популярность ≠ Влияние Аккаунты ≠ Коммуникации Охват ≠ Доход Креатив ≠ Стратегия

Social CRM: управление отношениями с

"сетевым" клиентом

Эволюция потребителя

«Медиализация потребителей» : люди – это

медиа.

«Тотальный сервис» : сервисоцентричная

бизнеса-логика (http://goo.gl/59BhX).

«Индивидуализация потребления»: от

сегментов к личности.

«Сетевые рынки»: referral CLV >> personal

CLV (http://goo.gl/itIrb).

«Всеобщая мобилизация» – «на связи» /«на

работе» 24/7.

Эволюция маркетинга

Социальный CRM

«Социальный CRM – это философия и стратегия ведения бизнеса на основе соответствующих инструментов, бизнес-правил и процессов, которые разработаны для того, чтобы вовлекать потребителей в диалог (сотрудничество) с целью получения взаимной выгоды в доверительной и прозрачной бизнес-среде. Это ответ компаний на тот факт, что (маркетинговые) коммуникации теперь принадлежат потребителям».

~ Пол Гринберг, CRM-эксперт

Некоторые коллеги и уважаемые эксперты считают (http://goo.gl/tIRzE), что у рынка sCRM большое будущее, так как его еще практически нет.

Этапы «социализации бизнеса»: с чего начать и куда продолжить

Эволюция бизнеса и аудитории

Разрыв в ожиданиях

«Беспамятство» бизнеса

Диагностика бизнес-проблем

Ваш бизнес

Ваши клиенты, потребители, партнеры, конкуренты, поставщики, сотрудники, инвесторы и чиновники.

Этапы социализации бизнеса

Пробы и ошибки Тактические ходы Стратегия Программа

«Вещание» Реагирование Диалоги Коммуникации

Аудитория Потребители Адвокаты бренда Сообщества

«Куча» инструментов Единый дашборд Аддоны к CRM Social CRM

Нет ответственных Сотрудник Отдел Топ-менеджмент

"3 в 1": мониторинг, менеджмент и измерение социальных медиа

Потребительский путь клиента

Цикл взаимодействия

3-М решение

Мониторинг социальных медиа: задачи, кейсы, рентабельность

Эволюция мониторинга

Кейсы для авторитейла

Анализ удовлетворенности клиентов дилерскими центрами Крупный автоимпортер в Украине, 2011 г. Анализ репутационных рисков вокруг проблем с одним из дилерских центров Крупный автоимпортер в России, 2012 г. Анализ репутации и восприятия модельных рядов автомобилей Крупный автоимпортер в России, 2011-2012 г. Исследование мотивации покупки модели Шкода Октавия А5 Крупный автоимпортер в Украине, 2011 г. Анализ эффективности рекламной кампании в соцмедиа (запуск новой модели) Крупный автоимпортер в России, 2011 г. Анализ восприятия новой модели на рынке Huyndai Solaris, 2011 г. (http://goo.gl/6jnWt)

Рентабельность мониторинга

ROI = (Доходы − Затраты)

Затраты × 100%

Источник доходов (экономий): - рост количества решаемых проблем (поиск жалоб в онлайн) - рост оперативности отклика на проблемы (удовлетворенности

клиента) - снижение количества «обострений» (эскалации) клиентских проблем - поиск «горячих» потенциальных клиентов в онлайн - раннее оповещение и анализ зарождающихся PR-кризисов

Менеджмент соцмедиа: онлайн-канал в структуре

маркетинг- и медиа-микса

Стратегический стержень менеджмента

Главный предмет менеджмента

Оптимизация медиа-микса

Измерение соцмедиа: принципы, подходы и их надежность

(кейс Danone-Unimilk)

Типы данных

Принципы и подходы измерения

Принципы • Не делайте в социальных медиа того, что нельзя измерить. • Не используйте рекламные (медийные) метрики для оценки

эффективности работы (показы, лайки и т.п.). • Не оставляйте «имидж» в черном ящике (без измерения), а

измеряйте его соответствующим образом.

Подходы Прямое измерение – измерение с помощью трэкинга действий на протяжении всего цикла жизни потребителя (от первого контакта до покупки и в процессе дальнейшего использования). Косвенное измерение – измерение «скрытых» действий на базе математических (эконометрических) моделей на больших объемах данных.

Цель – построение реальной модели измерения, описывающей долю

каждого отдела/канала в структуре создания стоимости (прибыли).

«Невидимые» реферальные доходы

ROI поддержки в соцмедиа

Скачать кейс - http://goo.gl/V4uds

Спасибо за внимание!

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ КОНСАЛТИНГОВАЯ КОМПАНИЯ E-mail: contact@smm3.org Site: www.smm3.org