في إدارة المستشفياتالحديثة االتجاهات

)والتطبيقالمفاهيم ( المنظمة مستشار عبد العزيز جميل مخيمر. د. أ

األعمال في جامعة المنصورةإدارة أستاذ

إدارة البحوث والدراسات بالمنظمةمدير الطعامنةمحمودمحمد . د

إلدارة العامة المشارآفي جامعة اليرموك اأستاذ

4

مفاهيم أساسية فى إدارة 4ل

مفاهيم أساسية فى إدارة المستشفيات

: يتناول هذا الفصل مناقشة المفاهيم األساسية التالية

. مفهوم المستشفى

. الوظائف األساسية للمستشفيات

. تصنيف المستشفيات

. أساسيات ووظائف إدارة المستشفيات

:)1()لمحة تاريخية(شفى مفهوم المست

اتخذت المستشفيات بمفهومها المعاصر أشكاال متعددة وأطلق عليها مسميات متنوعة تلفة ى الحضارة اإلغريقية سنة . عبر العصور المخ بداية ف د آانت ال قبل الميالد 1200وق

ابد خصصت لرعاية المرضى وللعبادة فى وقت واحد، فيات شكل مع حيث اتخذت المستشان آ ابد يقومون بدور األطباء، آما تشير الوثائق التاريخية المصرية إلى وجود وآ نة المع ه

يه ق عل ا يطل فاء " م ابد الش ى مصر سنة " مع قبل الميالد، وقد استخدم نفس المسمى 600فنة ند س ى اله ى األماآن المخصصة لتشخيص أمراض 273ف ق عل يالد حيث أطل بل الم ق

وفى مطلع الديانة المسيحية بنيت بيوت . أى معابد الشفاء" السيكيستا"اإلنسان وعالجها اسم نة آمستشفيات صغيرة تحت ضغط الكنيسة إليواء المرضى والمسنين والمحتاجين وقد للكه

:آانت الدوافع الرئيسية لبناء هذه البيوت دوافع دينية إنسانية تتلخص فيما يلى

. مقدرتهم على الدفععالج المرضى وتقديم الخدمات لهم بغض النظر عن) 1(

. اإلهتمام بالنواحى النفسية للمرضى وليس فقط تقديم العالج لهم) 2(

. اعتبار هذه البيوت أماآن إليواء المرضى والمسنين والمحتاجين وتقديم الخدمات لهم) 3(

ظ فيات لف ى المستش رب عل ق الع د أطل تانات"وق ى، " البيمارس أى دور المرضظ فار تان لف ن والبيمارس ن آلمتي تكون م يمار"سى ي يل و" ب نى مريض أو عل تان"بمع " س

نى دار ى العصور اإلسالمية خطوات واسعة فى مجال تنظيم مهنة . بمع ا العرب ف د خط وق

تانى، إدارة المستشفيات، معهد اإلدارة العامة، الس )1( ر حرس د نذي ـ 19، صفحة 1990عودية، حسان محم

35.

الفصــــل األول 5

ى ا ف ول به نظم المعم ع ال تقى م تى تل د ال ن القواع ة م يدلة ووضعوا مجموع الطب والص :لىالعصر الحديث، ويأتى من بين هذه القواعد أو النظم ما ي

.عدم السماح للمرضى أو المصابين بأمراض معدية بمخالطة المرضى اآلخرين) 1(

. اختيار موقع بيئى مناسب إلقامة المستشفى) 2(

. وجود مستشفى متنقل وإرساله إلى المناطق النائية بصفة دورية) 3(

. إنشاء المستشفيات العامة والمتخصصة) 4(

. اخلية للمستشفىاإلهتمام بنظافة البيئة الد) 5(

. الترآيز على جودة الرعاية الطبية المقدمة للمرضى) 6(

. إجازة مزاولة مهنة الطب والصيدلة بواسطة االمتحان) 7(

American Hospitalوفى العصر الحديث عرفـت الهيئة األمريكيـة للمستشفيات

Association (AHA)المستشفى بأنه :

بى، " از ط ى جه توى عل ة تح تقديم التشخيص مؤسس ة ل ية دائم تع بتسهيالت طب يتم "والعالج الالزمين للمرضى

ريفا آخر للمستشفى من منظور وظيفى على أنه ية تع نظمة الصحة العالم وقدمت مة صحية آاملة " م رعاي ى تقدي ته ف تلخص وظيف تماعى وطبى ت يم اج جزء أساسى من تنظ

يادته ات ع تد خدم ية، وتم ت أو وقائ ية آان كان عالج تها للس ى بيئ رة ف ى األس ية إل الخارجية بحوث اجتماع يام ب حيين، وللق ن الص ب العاملي ز لتدري ا مرآ ه أيض ا أن ية، آم المنزل

)1(".حيوية

ن ثر شموال م أتى أآ ية للمستشفى ي نظمة الصحة العالم ريف م ومن الواضح أن تعخ ى التش فى عل ائف المستش ث اليقصر وظ فيات حي ية للمستش ئة األمريك ريف الهي يص تع

.والعالج، بل توسعت فى ذلك لتشمل التعليم والتدريب والقيام بالبحوث

.7 ـ 6 صفحة 1980، ) 395(منظمة الصحة العالمية، سلسلة التقارير الفنية، (1)

6

مفاهيم أساسية فى إدارة 6ل

نظمة الصحة العالمية للمستشفى بأنه جزء من تنظيم اجتماعى ا من تعريف م انطالق : وطبى، يمكن إيجاز الوظائف األساسية للمستشفيات فى ثالث وظائف أساسية هى

. بية والصحيةالرعاية الط) 1(

. التعليم والتدريب) 2(

.البحوث الطبية واإلجتماعية) 3(

.وفيما يلى إيضاح موجز لكل وظيفة من الوظائف الثالث

ية ية واإلجتماع ية والتأهيل ية والعالج ات التشخيص ية الخدم رعاية الطب د بال يقصام العال ا األقس تى تقدمه ية المتخصصة ال ا يرتبط والنفس اندة، وم ية المس ام الطب ية واألقس ج

ية ات المعمل ن الفحوص ات م ذه الخدم برية(به ات ) المخت ة، وخدم ة والمتخصص العادياإلسعاف والطوارئ وخدمات التمريض والخدمات الصيدالنية والغذائية ومما الشك فيه أن

تمام األآبر فى جميع ا تى تحظى باإله ثل الوظيفة ال ية تم رعاية الطب لمستشفيات الخاصة ال . منها والحكومية على السواء

رعاية الصحية األولية فتمثل المدخل الرئيسى إلعادة توجيه النظام الصحى فى ا ال أمالمجتمع بحيث يوفر الصحة للجميع ويشجع مشارآة األفراد والمجتمع فى األنشطة الصحية

م المشكالت الصحية التى يعان م الواضح أله ى أساس من الفه يها المجتمع، انطالقا من علية والعوامل اإلقتصادية والبيئية ن العوامل الصحية واإلجتماع يقة بي ة الوث وتختلف . العالق

أنشطة ومجاالت الرعاية الصحية باختالف ظروف البيئة المحلية فى الدول المختلفة، ومن :)1(أهم األنشطة والمجاالت التى تشملها الرعاية الصحية ما يلى

ام )1( رها، السعودية، ع ية تطوي فيات وآيف ات المستش ع خدم دوة واق ة، ن د اإلدارة العام صفحة 1990 معه

337.

الفصــــل األول 7

ب ) 1( ائدة وطرق الوقاية منها والسيطرة ال ية بشأن المشكالت الصحية الس رامج التثقيف .عليها

. رعاية األمومة والطفولة بما فى ذلك تنظيم األسرة) 2(

. التحصين ضد األمراض الرئيسية المعدية) 3(

. الوقاية من األمراض المتوطنة محليا ومكافحتها) 4(

. ابات الشائعةالعالج المناسب لألمراض واإلص) 5(

. توفير األدوية واألمصال األساسية) 6(

. رعاية المسنين) 7(

. الصحة العقلية واإلعاقات البدنية) 8(

نى أنه يمكن اإلضافة إليها أو املة، بمع ة ليست ش ذه القائم ر بالذآر أن ه ومن الجدي .ة أو منظمةالحذف منها وفقا لألولويات والبرامج التى تالئم الظروف المحلية لكل دول

:

ارات ر مه رورة تطوي ية ض وم الطب يات والعل ى التقن رد ف تطور المط رض ال يفة العاملين المتخصصين فى مختلف مجاالت المهن الطبية والصحية من خالل وخبرات آافوص ه الخص ى وج تها، وعل فيات بطبيع ثل المستش تمر، وتم ب المس يم والتدري التعل

فيات الت ه من إمكانيات وتجهيزات، مراآز تدريب عملية المستش ا تملك ية بم ية والجامع عليمية يزة لتنم ز متم ثل مراآ ا تم ا أنه ائيين، آم ن واألخص تمريض والفنيي زة ال باء وأجه لألطير المناسبة لها، آما أنها تساهم ا والعقاق تلفة وطرق عالجه اتهم عن األمراض المخ معلوم

ية ئات الطب زويد أعضاء الهي ى ت تفاعل النفسى ف ة لل ارات الالزم ئات المساعدة بالمه والهيامهم فى تشخيص المشاآل الصحية الفردية م تسهيل مه ع المرضى، ومن ث تماعى م واالج

وإضافة إلى ما سبق فإن وجود المتخصصين فى المجاالت المختلفة يسهم فى نقل . وعالجهان الجدد ى الخريجي ابقة إل تجارب الس تائج الممارسات وال من األطباء والممرضين وتبادل ن

. المعلومات معهم وهو األمر الذى قد يتعذر تحقيقه خارج المستشفيات

وأجهزة ) مختبرات(تسهم المستشفيات بشكل أو بآخر من خالل ما تحتويه من معامل وادر بشرية متخصصة م نوعة وآ ية وحاالت مرضية مت يزات وسجالت طب هنيا فى وتجه

ئة مناسبة إلجراء البحوث والدراسات الطبية واإلجتماعية المتخصصة فى مختلف ير بي توفمجاالت التشخيص والعالج والتطوير الذاتى لخدمات المستشفى ومهارات األفراد وأساليب

8

مفاهيم أساسية فى إدارة 8ل

فمن خالل نظم المعلومات الطبية وتنوع حاالت المرضى وطرق العالج يمكن القيام . العمللدراسات المتعلقة بأساليب التشخيص وتحديد معدالت حدوث وانتشار األمراض بالبحوث وا

يرات ن المتغ ة بي د العالق ا أو تحدي ى عالجه تلفة ف ير المخ ية العقاق يم فعال تلفة وتقي المخومن خالل المختبرات والتقنيات الطبية يمكن . اإلجتماعية واإلقتصادية واألمراض المختلفة

بحوث الخاصة ب يام بال تطوير عقاقير بديلة أو طرق فحص أآثر تطورا أو أساليب جديدة القيرها ار المرض وغ دوى أو انتش ة الع بحوث . لمكافح ذه ال ثل ه راء م إن إج دون شك ف وب

.والدراسات خارج المستشفيات إن لم يكن متعذرا فمن المؤآد أنه سيكون باهظ التكاليف

:

شفيات على أساس عدة معايير، من أهمها معيار الملكية يمكن تصنيف أو تقسيم المست ن ا يمك فى، آم ا المستش تى تقدمه ة ال وع الخدم يار التخصص أو ن ة، ومع ية اإلداري والتبعتيعابية للمرضى، باإلضافة إلى بعض المعايير ة االس ى أساس الحجم أو الطاق يمها عل تقس

ع المستشفى ومتوسط فترة اإلقامة وغير ثل موق ويعتبر تصنيف المستشفيات . هااألخرى معلى أساس الملكية والتبعية اإلدارية وأيضا على أساس التخصص ونوع الخدمة هما األآثر

.شيوعا

:التصنيف على أساس الملكية والتبعية اإلدارية

:تصنف المستشفيات وفقا لمعيار الملكية والتبعية اإلدارية إلى مجموعتين هما

. أ ـ المستشفيات الحكومية

. ب ـ المستشفيات الخاصة

:وفيما يلى نتناول بشيء من التفصيل آل من هاتين المجموعتين

زة الحكومية رها األجه ا وتدي تى تملكه فيات ال ية المستش فيات الحكوم يقصد بالمستشير م س ية تحك ح حكوم م ولوائ ق نظ ة وف ات عام ئات ومؤسس ن وزارات وهي تلفة م المخ

.وإجراءات العمل بهذه المستشفيات

الفصــــل األول 9

: وتأخذ المستشفيات الحكومية عدة أشكال من أهمها ما يلى

:المستشفيات الحكومية العامــة (1)

ذا النوع من المستشفيات مسميات مختلفة فى معظم الدول العربية منها ى ه ق عل يطليرها آما قد يرى وغ ام والمستشفى المرآزى والمستشفى األم تسمى بأسماء المستشفى الع

ة أو بأسماء بعض األماآن التى توجد بها أو بأسماء بعض ى الدول يا ف يادات العل بعض القـ .المناسبات أو األحداث الوطنية فى الدولة

ذه المستشفيات فإن أهم الخصائص المميزة ى ه ق عل تى تطل ا آانت المسميات ال وأيا تتلخص فى أنها تكون مملوآة للدولة أو إحدى الهيئا ت أو المؤسسات الرسمية التى تقوم له

ه من خدمات وفق نظم ا تقدم ا وم يم العمل به ئونها وتنظ ة ش باتها ورعاي ير متطل ى توف علية محددة ح حكوم نوع من المستشفيات تقديم خدماتها لجميع . ولوائ ذا ال ى ه ترض ف ا يف آم

ن بالمجان أو مقابل رسوم رمزية تحددها اللوائح المنظمة له ئات المواطني ذه المستشفيات، فآما تتميز . حيث أن الهدف من إنشائها هو تقديم خدمة اجتماعية عامة لجميع أفراد المجتمع

ة ية الالزم ام العالج ات واألقس تلف التخصص ا مخ م بداخله ا تض فيات بأنه ذه المستش هى توى عل فيات تح ا مستش نى أنه تلفة، بمع ية المخ االت المرض ة الح خيص ومعالج لتش

.ة وغالبا تتبع وزارات الصحةتخصصات متعدد

:المستشفيات الحكومية الخاصة بفئات معينة) 2(

فيات يان مسمى المستش ن األح ير م ى آث فيات ف ن المستش نوع م ذا ال ى ه ق عل ويطلئوية ية الف فات . الحكوم ائص ومواص يع خص فيات بجم ن المستش نوع م ذا ال م ه ويتس

ة من حيث الملكية و ية العام فيات الحكوم تنوع الخدمات التشخيصية والعالجية التى المستشنها تختلف عن المستشفيات الحكومية العامة فى أنها تتبع وزارة محددة أو هيئة ا، ولك تقدمهى تقديم خدماتها على العاملين فى هذه الجهات ا وتقتصر ف ية بذاته ة أو مصلحة حكوم عام

ئوية حيث تق فيات الف نا جاءت تسميتها بالمستش تصر خدماتها على فئات وأسرهم، ومن هن ومن أمثلة هذا النوع من المستشفيات فى الدول العربية المستشفيات . محددة من المواطني

.العسكرية ومستشفيات الشرطة والمستشفيات التابعة لشرآات ومؤسسات القطاع العام

10

مفاهيم أساسية فى إدارة 10ل

:المستشفيات الحكومية التخصصية) 3(

ف واع المستش اقى أن ع ب فيات م ذه المستش ابه ه تها وتتش ن حيث ملكي ية م يات الحكومفيات العامة فى ع المستش نها تختلف م ئات والمؤسسات الرسمية، ولك ة أو بعض الهي للدولأنها تتخصص فى تشخيص ومعالجة حاالت مرضية معينة، ومن أمثلتها مستشفيات العيون

.واألطفال والصدر والحميات والسرطان وغيرها من الحاالت المرضية

: عالجية أو المستوصفاتالوحدات ال) 4(

فيات صغيرة الحجم، محدودة ذه الوحدات العالجية أو المستوصفات مستش ثل ه وتمواء ره إلي رف أو أس ى غ توى عل ة، وال تح فيات العام ت بالمستش ا قورن يات إذا م اإلمكان

تلفة يـة المخ ناطق الريف نجوع والم رى وال ى الق ر ف ة . المرضى، وتنتش ى خدمـ ـدف إل وتهان أو مقابل رسـوم محدودة نسبيا، وغالبا ما تقتصر الخدمـة المواطن ا بالمجـ ن لهـ ن التابعي ي

ية فيات الحكوم ى المستش ته إل ى الكشف الطبى ووصـف العالج للمريض أو إحال يها عل ف .العامة أو التخصصية

: المستشفيات الجامعية والتعليمية) 5(

ية من حيث الملكية ولكنها تخت فيات حكوم لف عن المستشفيات الحكومية وهى مستشفيات الجامعات أو ذه المستش بع ه ة، حيث تت ية اإلداري ة والتخصصية من حيث التبع العاما عن تلف نمط إداراته يان يخ ى معظم األح ا، وف تى توجد به ناطق ال ى الم يات الطب ف آل

با ما يشكل لها مجلس إدارة من أعضاء هيئة التدريس بكل ة حيث غال فيات العام يات المستشح نظم واللوائ ا بعض ال ع له د توض ا ق ة، آم يات العام يدلة وبعض الشخص ب والص الط

بر ضمن منشآت الجامعة التابعة لها ا حيث تعت ية الخاصة به وتقدم هذه المستشفيات . الداخلام ى بعض األقس توى عل د تح ا ق ا أنه ة والتخصصية، آم فيات العام ات المستش نفس خدم

ثل المشرحة والح ية م يرها من األقسام التى يمكن من التعليم امل والسموم وغ وادث والمعراض االت واألم ى الح ية عل وم الطب ى العل ى لدراس ب العمل ة التدري ا ممارس خالله

.واإلصابات التى يقوم بعالجها أعضاء هيئة التدريس

فيات الخاصة عن المستشفيات الحكومية فى أنه ا تكون مملوآة ألفراد تختلف المستشأو هيئات أو جمعيات دينية أو خيرية أو شرآات خاصة، وتتم إداراتها وفقا لنمط اإلدارة فى

ة ى الدول حى ف اع الص نظم للقط ام الم ار الع دود اإلط ى ح اص وف اع الخ أخذ . القط وت : المستشفيات الخاصة شكال أو أآثر من األشكال التالية

: مستشفيات بأسماء أصحابها) 1(

الفصــــل األول 11

ية يملكها ويديرها أصحابها من األطباء، وتقدم خدماتها فيات غير حكوم وهى مستشيها حسب اق عل ا واإلتف تم تحديده ور ي اب أو أج ابل أتع ال تخصص أصحابها مق ى مج ف

ة للمريض ة المطلوب نوع من المستشفيات على خبرة . الخدم ذا ال تمد ه ومهارة وسمعة . ويع . التى تقدمها للمرضىأصحابها وجودة الخدمة والرعاية

: مستشفيات الجمعيات غير الحكومية) 2(

ثل ية م ير حكوم ية غ يات أهل طة جمع فيات بواس ذه المستش اء ه تم إنش ا ي ادة م عا بات والهداي برعات واله ن خالل الت يرية م يات الخ ية والجمع يات الدين ذه . الجمع دم ه وتق

م محدودة نسبيا تستخدم فى تغطية المستشفيات خدماتها لمختلف فئات المواطنين مقابل رسو فيات وتشغيلها ذه المستش تطوير خدمات ه تعلقة ب نفقات الم ومن ثم، فهذه المستشفيات ال . ال

وتتم إداراتها من خالل مجلس إدارة يضع . تسعى إلى الربح ولكن العالج فيها ليس بالمجان نظم والقواعد المنظمة لمختلف مجاالت العمل بها فيات الجمعيات األهلية وقد تأخذ مستش . ال

ات ث الخدم ن حي ى م فى التخصص ام أو المستش فى الع كل المستش ية ش ير الحكوم غ .التشخيصية أو العالجية التى تقدمها

:مستشفيات استثمارية) 3(

فيات التى يمتلكها ويديرها أفراد أو شرآات خاصة بهدف تحقيق أرباح وهى المستشوقد تقدم هذه المستشفيات خدمات متخصصة فى . جمهورمن الخدمات الطبية التى تقدمها لل

االت ية والح االت الطب تلف المج مل مخ اطها ليش ع نش د يتس ددة، وق ية مح االت طب مجالمرضية المتنوعة أو معظمها طبقا لحجم المستشفى ونوعية التجهيزات والتخصصات التى

تويها أخذ هذه الشرآات شكل شرآات مساهمة أو ذات . يح ا ت با م مسئولية محددة، وقد وغاليها بعض األطباء بحصص تأسيس جنبا إلى جنب مع غيرهم من المساهمين الذين يشارك ف

.ال صلة لهم بمهنة الطب آمستثمرين عاديين

ى السواء وفقا لمعيار التخصص ية والخاصة عل فيات الحكوم يمكن تصنيف المستش :قدمة إلى مجموعتين هماونوع الخدمة الم

. أ ـ مستشفيـات عامــة

12

مفاهيم أساسية فى إدارة 12ل

.ب ـ مستشفيات تخصصية

فيات العامة الحكومية ى أن المستش ن ف ن المجموعتي ية بي ثل االختالفات األساس وتتمنها والخاصة آما سبق أن أوضحنا مستشفيات متعددة التخصصات تتوافر فيها اإلمكانيات م

وادر البشرية المتخصص يزات والك . ة لتشخيص ومعالجة مختلف الحاالت المرضية والتجهتجابة ية أو الخاصة اس ية المتخصصة الحكوم ز الطب فيات والمراآ ور المستش دأ ظه د ب وقى معالجة بعض الحاالت المرضية أو إجراء ية نحو التخصص ف ية والتقن توجهات العمل لل

االت أ بعض الح ناية خاصة ل يه ع دة أو توج ية المعق يات الجراح راض، بعض العمل و األمفيات ن المستش د م رت العدي ية ظه االت الطب ى المج ص ف ى التخص يل إل يجة الم ونتالمتخصصة، ونذآر منها على سبيل المثال مستشفيات أمراض القلب، واألمراض الباطنة، ام، والدة، والعظ اء وال ية، والنس الك البول ى والمس بية، والكل راض العص يات، واألم والحم

يون و ال، والع ن واألطف يرها م درات وغ نى المخ حات مدم يعى، ومص الج الطب الع .المستشفيات التى تعمل فى فرع أو أآثر من التخصصات الطبية

دم ن تق ية م تمعات العرب يه بعض المج ا وصلت إل م م ه رغ ى أن تفق عل د ن ة ق بدايا مازالت تعانى الكثير من المشك رانى، فإنه الت فى أنظمتها اإلدارية، األمر حضارى وعم

ير من المفكرين إلى القول بأن حضارة الشعوب وتقدمها ال تقاس فقط بمدى ع الكث ذى دف الة ى الجوانب المادي ا ف يرها (تقدمه دى ) طرق وإسكان وغ ية بم ثر أهم و األآ ل أيضا وه ب

ات ت ه الخصوص مؤسس ى وج تلفة، وعل كالها المخ اتها بأش ى إدارة مؤسس ا ف م تقدمه قديوال يستطيع أحد منا أن ينكر أن هذه . الخدمات اإلجتماعية العامة آالصحة والتعليم وغيرها

ثر من مظاهر التخلف انى من مظهر أو أآ ا زالت تع نا الحاضر م المؤسسات وحتى وقت :اإلدارى والتى يمكننا حصرها فيما يلى

. ات ونظم العملالروتين الطويل المعقد متمثال فى طول وبطء وتعقد إجراء) 1(

. تضخم الجهاز اإلدارى متمثال فى آثرة عدد اإلدارات واألقسام والوحدات الوظيفية) 2(

. تضخم الجهاز الوظيفى متمثال فى آثرة عدد الموظفين وقلة ساعات العمل المنتج) 3(

ا فى ذلك التفسير الحرفى الضيق للوائح والتعليمات و ) 4( ن بم ية القواني نظم التمسك بحرف . العمل

النمطية فى أنظمة وأساليب العمل، بمعنى تجاهل االختالفات فى طبيعة عمل الوحدات ) 5(المختلفة، وتجاهل الفروق بين المتعاملين مع هذه الوحدات، وفقدان الحرية فى االبتكار

.والتجديد والتطوير خشية المساءلة أو الوقوع فى األخطاء

الفصــــل األول 13

رو ) 6( دم الم نى ع ود، بمع ع الجم يف م ى التك درة عل دم الق ير، وع ة التغي نة ومقاوم . المستجدات والتطورات البيئية الداخلية والخارجية

ضعف الخلق اإلدارى، وما يحتويه ذلك من مظاهر المجامالت والمحاباة والمحسوبية ) 7( . والرشوة واستغالل الوظيفية فى تحقيق مصالح أو أطماع شخصية

يرتبط بها من عدم الرغبة فى تفويض السلطات للمرؤوسين وما مرآزية السلطة، وما ) 8( .ينتج عن ذلك من تراآم األعمال وتأخير إنجازها وأضعاف الروح المعنوية للموظفين

. اإلهمال والالمباالة نتيجة ضعف نظم الحوافز والرقابة ومتابعة األداء) 9(

م األداء المؤسسى على مستوى ضعف نظم المتابعة والمساءلة وغيـاب منهجية تقييـ ) 10( . الوحـدات أو األجهزة والمؤسسات وليس على مستوى األفراد

انى بدرجات متفاوتة من مظهر أو أآثر ية تع فيات العرب يه أن المستش ا ال شك ف وممية واإلقتصادية ومدى اهتمام ية واإلجتماع نظم السياس يعة ال ا لطب ابقة وفق من المظاهر الس

. لصحى ومعالجة مشكالتهالحكومات بالقطاع ا

يه فى هذا المجال هو أن التغلب على مظاهر التخلف اإلدارى فى يد عل ود التأآ ا ن ومى ذلك شأن باقى المؤسسات الحكومية أنه ف نها يتطلب ش ية م فيات وخاصة الحكوم المستش

:الترآيز على أربعة محاور أساسية هى

. األفراد بمختلف فئاتهم المهنية والوظيفية) 1(

. القوانين واللوائح التى تنظم العمل بالمستشفيات) 2(

. نظم وإجراءات وتعليمات العمل بمختلف أقسام ووحدات العمل بالمستشفيات) 3(

. الهياآل األطر التنظيمية والعالقات اإلدارية المعمول بها فى المستشفيات) 4(

ذه المحاور متكاملة وتتفاعل مع بعضها البعض فإن م أن ه أهمها على اإلطالق ورغراد (هو العنصر البشرى تم تطوير وتحديث باقى المحاور ) األف م ي م ومن خالله . حيث به

ى ة ف تولون مناصب إداري ن ي راد الذي نا عن األف نا ه راد، وحديث ر األف تحقق تطوي ولكى يجة المستشفيات، فإن هذا التطوير يتطلب منهم بداية االعتراف الذاتى واإليمان المطلق بالحا :إلى التطوير والتغيير، وأن هذا التطوير والتغيير يجب أن يغطى ثالثة جوانب أساسية هى

ى االتجاهات ) 1( ير ف ل االتجاهات والمشاعر : التغي ر وتعدي نى ضرورة تطوي بمعن ه م ال عمل ى مج ن ف ع اآلخري ه م ه وعالقات توى آفاءت رد ومس ل الف و عم نح

. رؤساء وزمالء ومرؤوسين

14

مفاهيم أساسية فى إدارة 14ل

ير ) 2( ارف التغي ى المع تى يحتاج : ف د المعلومات والخبرات ال ك تجدي ويتضمن ذله، وأآثر توافقا مع التطورات العالمية فى ى عمل ية ف ثر فعال يها لكى يكون أآ إل

. مجال تخصصه

ويشمل ذلك تطوير المهارات الفكرية والمهارات المهنية : التغيير فى المهارات) 3(ارات االتصال أو اء أو التخصصية، ومه ن رؤس ير م ـع الغ تعامل م درات ال ق .وزمالء ومرؤوسين ومرضى وزائرين

ير ى تغي يها ف تماد عل تى يمكن االع ائل أو المصادر ال اؤل عن الوس أتى التس نا ي وهب ذه الجوان ر ه ارات(وتطوي ارف ـ المه ات ـ المع ن )االتجاه ه يمك ر فإن ع األم ى واق ، وف

:ايجاز أهم هذه المصادر فيما يلى

ت) 1( ة ال ى معالج دة ف م أو الوح يس القس فى أو رئ ر المستش ية لمدي جارب الشخصه اليومى واألساليب التى استخدمت ى عمل ه ف تى تواجه المشكالت والمواقف اليل هذه التجارب والنتائج التى ترتبت عليها يمكن تها، فمن خالل تحل ى معالج ف

رار المواقف استخالص بعض الدروس أو األساليب التى تصلح للتطبيق عند تك .المشابهة مستقبال

ابهة ) 2( فيات مش ى مستش ن ف ن المتميزي ة للمديري اط اإلداري يل األنم ة وتحل دراس .واإلستفادة منها آتجارب متميزة يحتذى بها فى ممارسة المهام اإلدارية

لة ) 3( ارين ذوى الص ين والمستش زمالء والمرؤوس ع ال رأى م بادل ال اور وت التش .كلة المطلوب إتخاذ قرار بشأنهابالموضوع أو المش

ال إدارة ) 4( ى مج يزة ف تجارب المتم ة ال الت وخالص ب والمق راءة الكت ق . المستشفيات

ات ) 5( ندوات والحلق رات وال ور المؤتم ية وحض برامج التدريب ى ال ارآة ف المشال ى مج ة ف ة أو متخصص وعات عام ايا وموض الج قض تى تع ية ال النقاش

.المستشفيات

تجارية أو الصناعية، وآل ما فى األمر نظمات ال يرها من الم نظمة آغ المستشفى مأنها منظمة خدمـية تتخصص فى تقديم خدمـات التشخيص والعالج وليس فى تقديـم منتج أو ى األنشطة والمهام أو الوظائف إن إدارة المستشفى ال تختلف ف م ف ـة، ومن ث ـلعة ملموس س

ام اإلدا طة أو المه ذه األنش ع ه ط تطوي ر فق نظمات، ويقتضى األم ن الم يرها م ن غ ة ع ري :لتتالئم مع طبيعة أعمال المستشفى، وبالتالى يمكن القول بأن إدارة المستشفيات تعنى

الفصــــل األول 15

يه ومراقبة إستخدام " يم وتوج بطة بتخطيط وتنظ ام المرت مجموعة األنشطة أو المه ". لتحقيق األهداف المنشودة من المستشفى بكفاءة وفعاليةالموارد البشرية والمادية المتاحة

ى ية ه ائف أساس ع وظ ى أداء أرب فيات عل وم إلدارة المستش ذا المفه نطوى ه ويددة داف المح ار األه ى إط ك ف تابعة وذل رقابة أو الم يه وال يم والتوج يط والتنظ التخط

.وجزة لهذه األبعادوبشرطين هما الكفاءة والفعالية، وفيما يلى مناقشة م. للمستشفى

:

رية مستقبلية تعتمد على المنطق والترتيب وتوافر قاعدة جيدة من ية فك التخطيط عملد راءات، والقواع ات، واإلج داف، والسياس من األه ة تتض ع خط تهى بوض يانات وتن الب

.والموازنات والجداول الزمنية الخاصة بالتنفيذ

:لمستشفيات على العمليات الفرعية التاليةوتنطوى عملية التخطيط فى ا

يقها والمدى الزمنى لتحقيق هذه األهداف وب من المستشفى تحق د األهداف المطل . أ ـ تحدية للمستشفى تكون محددة من قبل جهات إدارية ـداف العامـ ـم أن الهدف أو األه ورغ

اء المستشفى، فإن األمـر يتطلب رار إنش ى ق يـا أو تكون محددة ف صياغة األهداف عليع األنشطة والوحدات التنظيمية التى تتصل أعمالها بشـكل ية لجم التفصيلية أو الفرع

األهـداف العامـة للمستشفى واألهـداف هى الغايات أو النتائج . مباشر أو غير مباشر بيقها من آل نشاط أو وحدة تنظيمية وب تحق ية المطل ومن ). إدارة ـ قسم ـ وحدة(النهائ

م الم تى يجب أن توضع لها أهداف عامة وتفصيلية المجاالت الخاصة بكل أه جاالت ال :من

. الخدمات التشخيصية والعالجية بمختلف األقسام الداخلية والخارجية

. الخدمات الطبية واإلسعافية فى مرحلة ما قبل دخول المستشفى

. خدمات التمريض واإلشراف على المتطلبات المعيشية للمرضى

. الخدمات الصيدالنية وتوفير وتخزين وتوزيع وصرف األدوية

. خدمات المختبرات وبنوك الدم والتحاليل المخبرية والفحوصات المتخصصة

. الخدمات الغذائية وتوفير الوجبات الغذائية للمرضى

16

مفاهيم أساسية فى إدارة 16ل

. خدمات استقبال وتسجيل المرضى واإلحالة إلى األقسام العالجية

. مبانى والمرافق الطبية التجهيزات وال

. برامج التدريب والتعليم والبحوث وتطوير القوى العاملة الطبية واإلدارية

. برامج الرعاية الصحية األولية

ر ى تقدي ابقة ف االت الس ى المج يلية ف ة والتفص داف العام ع األه يد وض ويفة والبشرية للتنفيذ وإعداد ما يرتبط بها من ياجات والمادي موازنات مالية وبرامج اإلحت

ثل اإلطار العام لما يتم إتخاذه من قرارات على جميع ا تم ا أنه ل، آم ومشروعات عمم أداء ياس وتقوي ى ق ية ف يزة األساس ثل الرآ ا تم ى أنه ة، إضافة إل تويات اإلداري المس

. مختلف وحدات العمل ومختلف فئات العاملين

ا يجب مراعاة إرتباطها بالهدف وفى صياغة األهداف التفصيلية المطلوب تحقيقه ن يها ويمك بالغ ف ير م ية غ داف واقع ون األه فى، وأن تك ة للمستش داف العام أو األهجيع ز وتش تحدى لحف ن ال نوع م ا يجب أن تتصف ب ية، آم ية العمل ن الناح يقها م تحقالمسئولين عن تحقيقها على بذل مزيد من الوقت والجهد فى أداء أعمالهم، آما يجب أن

م يتحقق، إضافة إلى ضرورة تكون ا ل رفة م ق ومع ا تحق بة م تحديد نس ياس ل ة للق قابل .شموليتها لجميع األنشطة والمهام وارتباطها بجدول زمنى محدد

ر اإلحتياجات المستقبلية فى ضوء الخبرات والممارسات السابقة وتحليل الظروف ب ـ تقديية للمستشفى والظروف الخارجية المحيطة بها ترآز هذه المرحلة على تحديد و. الداخل

ام الضرورية لتحقيق األهداف المحددة فى يذ األنشطة والمه ة لتنف يات المطلوب اإلمكانفى تى تحيط بالمستش يود أو المحددات ال كيل . ضوء الق ة تش ذه المهم يذ ه ويتطلب تنف

ريق عمل من ذوى الخبرة والدراية بالمستشفى ليتولى ترتيب األهداف المقترحة فى فمرحلة السابقة وتحديد أولوياتها حسب أهميتها النسبية، إضافة إلى حصر اإلمكانيات ال

ر ن أن تؤث تى يمك ية ال يرات الخارج بؤ بالمتغ فى، والتن ية بالمستش يزات الحال والتجهيعة وحجم أنشطة المستشفى ومنها على سـبيل المثـال توجهات ى طب بشكل مباشر عل

ات الصحية واإل أن الخدمـ ة بش يرات أو الدول ا، والتغ يـة المخصصة له تمادات المال عادية ة اإلقتص الج، والحال خيص والع يا التش ال تكنولوج ى مج ية ف تطورات العالم ال

يها المستشفى، والقيم والمتغيرات اإلجتماعية المحتملة تى توجد ف نطقة ال ة والم . للدولبات تحقيق األهداف المنشودة والقيود والمع يل متطل وقات المحيطة بها وفى ضوء تحل

يم األوضاع الراهنة للمستشفى يمكن تحديد اإلحتياجات المادية والبشرية المطلوبة وتقي .للتنفيذ

الفصــــل األول 17

تقبلية قد تتطلب اإلستعانة ياجات المس ر اإلحت ر بالذآر أن مرحلة تقدي ومن الجديتنتاج ات واس يانات والمعلوم يل الب فى لتحل ارج المستش ن خ ة م برات متخصص بخ

المناسبة، نظرا ألن هذه المرحلة تتطلب إستخدام بعض األساليب اإلحصائية التقديرات .والمؤشرات اإلقتصادية واإلجتماعية فى الوصول إلى التقديرات الالزمة

ية د إمكان تلفة وتحدي طة المخ ن األنش تاحة بي رية الم ة والبش وارد المادي ج ـ تخصيص الموارد واألنشطة المخ ن الم بادل بي ى ومجاالت الت يرة ف تماالت المتغ ة اإلح تلفة لمواجه

يذ ام . ظروف التنف ى مستوى أقس ات تفصيلية عل داد موازن ذه المرحلة إع وتتضمن هبان اإلمكانيات والتجهيزات المشترآة ى الحس ع األخذ ف ووحدات العمل بالمستشفى مروف ع الظ تعامل م مان ال ية لض ط موقف ع خط اط، ووض م أو نش ن قس ثر م ن أآ بي

يرة ل ويقصد بالخطط الموقفية هنا الخطط البديلة والمعدة مسبقا لإلجابة عن . لتنفيذالمتغاذا لو حدث : التساؤل ؟ أو بعبارة أخرى آيف يمكن التصرف أو ما هو اإلجراء …م

توقع؟ آيف يمكن التصرف إذا دد الم وب إذا حدث وزاد عدد المرضى عن الع المطلل من المطلوب؟ ماذ لو صد ة أق تمدت موازن ر قرار سياسى يحدث تغييرات هيكلية أع

ا؟ وغير ذلك من اإلفتراضات التى لم ى مجاالت خدماته ى المستشفى أو ف رية ف جوه .تؤخذ فى الحسبان عند إعداد الخطة

بلور مشكلة التخطيط فى المستشفيات فى أن إدارة المستشفى تكون مطالبة بتحقيق تتثر مردودا وأعلى قيمة من أوضاعها الحالية فى حين تكون الموارد المادية أهداف محددة أآ

والبشرية المتاحة محدودة بطبيعتها، وتكون قدرة اإلدارة فى إستخدام أو توزيع هذه الموارد يود السياسية والتكنولوجية واإلجتماعية واإلقتصادية ير من الق يدة بكث ل مق ة، ب ليست مطلق

انية والتنظيم توافر . يةواإلنس د ال ت ة ق داد الخط ة إلع يانات الالزم ات والب ا أن المعلوم آمى أغلب األحيان ومن ثم يكون التقدير افى ف القدر الك هو البديل الممكن ) وقد يكون خاطئا(ب

.عمليا

ومن خالل استقراء نتائج الممارسات والدراسات السابقة فى مجال تخطيط الخدمات :ت التخطيط فى هذا المجال فيما يلىالطبية يمكن إيجاز أهم معوقا

18

مفاهيم أساسية فى إدارة 18ل

فيات 1 ئولة عن إدارة المستش يادات المس يار الق ويرتبط بهذا المعوق مظهرا أو . ـ سوء اخت :أآثر من المظهر التالية

د أهداف واضحة ألنفسهم ى تحدي ة عل يادات اإلداري بال بعض الق ردد وعدم إق أ ـ ت .يها تجنبا لمخاطر الفشلوللوحدات التنظيمية واألنشطة التى يشرفون عل

ب ـ نقص المعلومات الفنية والمعرفة الفنية بمختلف جوانب العمل فى المستشفى مما .يشكل عقبة أمام التخطيط الفعال

ل بـاء للعم ن األط ن م ادة اإلداريي ه بعض الق ذى يخصص ت ال ة الوق دم آفاي ج ـ عحيوية أو المعقدة أو بالمستشفى ومن ثم عـدم الترآيز على القضايا أو المسائل ال

.التهرب منها

ال وقواعد البيانات التى 2 يد من الوقت والم بات التخطيط الج ير متطل ى توف تراخى ف ـ الات ب األولوي يانات وترتي يل الب ير وتحل ية لتوف بات أساس ا متطل ى مجموعه ثل ف تم

.وتقدير اإلحتياجات

تطوير3 ير وال ة التغي ه أن وضع ا. ـ مقاوم لم ب ن المس ى فم نطوى عل تقبلية ي لخطط المسو عيا نح فى س ى المستش ل ف ب العم ن جوان ثر م ب أو أآ ى جان يرات ف داث تغي إحرفض من قبل البعض ابل بال د تق يرات ق ذه التغي ثل ه تطوير، غير أن م التحديث وال

. نتيجة ضعف الثقة بالنفس أو التمسك بما اعتادوا عليه من قبل

رات البيئية المحيطة بال 4 مستشفى وبصفة خاصة اللوائح والقوانين والتعليمات التى ـ المؤثتصدر عن الجهات العليا دون دراسة متأنية لطبيعة العمل بالمستشفيات واحتياجاتها، ية واإلجتماعية وما يرتبط بها من ضغوط على يرات السياس ى بعض المتغ إضافة إل

ية والتطورات ال يرات التكنولوج علمية لتى تمثل تحديا إدارة المستشفى، وأيضا المتغ .متزايدا للقائمين بالتخطيط للمستشفيات

ية والصحيحة ات الكاف ير المعلوم ق، وتوف ير بعم فى التفك ى إدارة المستش يجب عل :لإلجابة على التساؤالت التالية عند إعداد الخطة لمستقبلية للمستشفى

تمرار العمل 1 ثل اس باألسلوب الحالى أسلوبا مقبوال للتعامل مع الظروف لمتوقعة ـ هل يم خالل السنوات القادمة؟

ا على األسلوب الحالى للعمل بالمستشفى ليكون 2 نة يجب إدخاله ناك تعديالت معي ـ هل ه أآثر مالئمة وتطورا وإستجابة الحتياجات المرضى والعاملين؟

الفصــــل األول 19

ل المتط 3 الى للعم لوب الح راعى األس ل ي ى أداء ـ ه فى ف نجاح المستش ية ل بات األساس ل رسالتها؟

ى 4 فى ف ا المستش تع به تى تتم وة ال ب الق ى جوان ل عل الى للعم لوب الح ز األس ل يرآ ـ ه مجاالت محددة؟

ة 5 ثر مالئم ذه الفرص أآ فى، وأى ه تطوير وتحديث المستش تاحة ل ا هى الفرص الم ـ م إلمكانيات المستشفى المادية والبشرية؟

اط الضعف التى تعانى ـ م 6 وب من إدارة المستشفى لمعالجة المشكالت أو نق ا هو المطل منها أو لمواجهة التحديات أو التهديدات التى تتعرض لها؟

ير ذلك على حجم 7 ا مدى تأث نطقة وم ى الم دة ف فيات جدي اء مستش تماالت إنش ا هى اح ـ م العمل بالمستشفى أو نوعية الخدمات التى تقدمها؟

يد اإلنفاق بالمستشفى ـ ه 8 ا لترش يام به وب الق ال مطل ناك إجراءات أو أنشطة أو أعم ل ه وتخفيض تكاليف أداء العمل به؟

ناك إجراءات أو أنشطة أو أعمال مطلوب القيام بها لتدعيم وتعزيز جوانب القوة 9 ـ هل ه التى تتمتع بها المستشفى؟

طة الحالية للعمل بالمستشفى؟ ـ ما هى أهم نقاط القوة وجوانب القصور فى الخ10

ث ن حي يم م ة التنظ ول آلم اء اإلدارة ح يم علم نظر ومفاه ات ال تالف وجه م اخ رغيم آوظيفة أساسية يمارسها مدير المستشفى أن التنظ ول ب نا الق ه يمكن ق، فإن الشمولية والعم

: تعنى ما يلى

يم " ا تقس تم به تى ي ر ال ياآل واألط ياغة اله ع وص ية وض ية والطب طة الطب األنشيقها، وتوزيعها على األفراد من مختلف ى المستشفى وتنظيمها وتنس ة ف المساعدة واإلداريياغة أدوات راد، وص ؤالء األف طة وه ذه األنش ن ه ات واألدوار بي د العالق ئات وتحدي الف

داف المخط يق األه باعها لتحق تفاعل الواجب ات اط ال مية وأنم يق الرس راءات التنس ة وإج ط ".للمستشفى

وم السابق لوظيفة التنظيم فى المستشفيات يمكن تحديد أهم مجاالت وفى ضوء المفه :ومكونات هذه الوظيفة فيما يلى

. تصميم الهيكل التنظيمى للمستشفى فى شكل إدارات أو أقسام أو فرق عمل) 1(

20

مفاهيم أساسية فى إدارة 20ل

يانات ) 2( ن الك ية بي ام الوظيف ع األدوار والمه ملها صياغة اإلختصاصات وتوزي تى يش ال .الهيكل التنظيمى

د عالقات السلطة والمسئولية وتبادل المعلومات بين الكيانات التنظيمية والقيادات ) 3( تحدي .المسئولة عنها وبعضها البعض

.صياغـة النظم الداخليـة للعمل وما يرتبط بها من أدلة إجراءات وطرق عمل) 4(

ة الوصف الوظيفى لجميع ال ) 5( داد أدل مسميات واأللقاب الوظيفية بالمستشفى متضمنة أع .مهام آل وظيفة وشروط شغلها ومعايير تقييم أدائها

.إعداد خريطة التوزيع المكانى لجميع وحدات العمل بالمستشفى) 6(

.إعداد أدلة تقييم الوحدات والوظائف الطبية المساعدة واإلدارية بمستوياتها المختلفة) 7(

ى هذا المقام إلى أن أداء المهم التنظيمية السابقة قد يتطلب تشكيل وقد تجدر اإلشارة ف لجان أو فرق عمل من ذوى الخبرة والكفاءة فى المستشفى وربما يقتضى اإلستعانة بمكاتب

.إستشارية متخصصة

يا لل ناعة إلدارة العل دى ق ى م يم عل اليب لتنظ ود وأس اح جه توقف نج فى ي مستشن يدا ع تنتاج بع يل واالس اس التحل ى أس وم عل ى يق نهج علم ق م ته وف رورته وأهمي بضيذه، وهو األمر الذى يتطلب من قيادات المستشفى ضرورة ى تنف ية ف العشوائية أو االرتجال

.التفكير المتأمل فى التساؤالت التالية

أنشطة المستشفى ومجاالت هل يعكس الهيكل التنظيمى القائم األهمية النسبية لمختلف ) 1( العمل بها؟

هل هناك تحديد واضح ومعلن لصالحيات ومسئوليات الوحدات والوظائف المختلفة؟ ) 2(

هل تتناسب صالحيات أو سلطات الوحدات والوظائف مع مسئولياتها؟) 3(

ن وحدات العمل ) 4( ود واألنشطة بي بعض الجه رار ل ناك تضارب أو إزدواج أو تك هل ه فة؟المختل

هل تتوافر أدوات وإجراءات للتنسيق والتكامل بين مختلف آيانات المستشفى؟ (5)

يل لتوصيف مختلف المسميات الوظيفية بالمستشفى؟ وهل يتم استحداثه ) 6( هل يوجد دل وتطويره؟

الفصــــل األول 21

:ما مدى االعتماد على التوصيف الوظيفى فى) 7 (

. ات التدريبيةأ ـ شغل الوظائف الشاغرة ب ـ تحديد اإلحتياج

ج ـ تقييم أداء الموظفين؟

ا ) 8( تى تؤديه ات ال ال والخدم يعة األعم الى لطب يمى الح ناء التنظ ة الب دى مالئم ا م م المستشفى؟

هل يسمح البناء التنظيمى الحالى بتفويض السلطات إلى المستويات الوظيفية األدنى؟) 9(

بات تعترض تفويض السلطات أو مبرر ) 10( ناك عق ات تحول دون القيام به ؟ وما هل ه هى؟

ية ) 11( ا وتلب ى نطاقه ن ف ن الواقعي ة المواطني الى بخدم يمى الح ناء التنظ مح الب ل يس ه احتياجاتهم؟

هل يسمح الهيكل التنظيمى الحالى للمستشفى باالستجابة السريعة للظروف المحيطة (12) بالمستشفى؟

ى توي (13) توازن ف ة وال يكل التنظيمى العدال راعى اله ع أعباء العمل بين الوحدات هل ي والوظائف المختلفة؟

هل تبدو نسب األطباء والممرضين والفنيين واإلداريين معقولة ومتوازنة؟ (14)

؟) رسمية، شخصية، شفوية، مكتوبة(ما هى السمة الغالبة فى العالقات الوظيفية (15)

ية وإعدادها وفقا لمنا ياآل التنظيم م جودة الخطط واله هج علمية سليمة فقد تفشل رغى تحقيق األهداف المخططة نتيجة فشلها فى أداء وظيفة التوجيه ويقصد . إدارة المستشفى ف

يه آوظيفة إدارية آافة األنشطة والجهود التى تستهدف التأثير فى سلوآيات مختلف "بالتوجيد نح توى أداء ج اهمة بمس ى المس ثهم عل فى وح ن بالمستش راد العاملي ئات األف يق ف و تحقويفهم " . األهداف المخططة لوحداتهم من ناحية وللمستشفى بوجه عام من الناحية األخرى

ى اإلهتمام بتقديم الخدمات ط عل ر المستشفى ال تقتصر فق تعريف أن وظيفة مدي ذا ال من هيه أيضا ن عل ية، ولك ات مال راءات وموازن ن إج ا م بط به ا يرت ية وم التشخيصية والعالج

ا باه لمش عر مختلف فئات العاملين معه من أطباء وفنيين وإداريين وعمال، وعليه تفهم االنتنوياتهم ورضاهم عن ا يجب أن يعطى لمع ا، آم ى ظله ار العمل ف تم إنج تى ي الظروف ال

ذى يقومون به نفس األهمية التى تعطى للخدمات التشخيصية والعالجية آما يجب . العمل ال

22

مفاهيم أساسية فى إدارة 22ل

تفهم مدير المستشفى أن معظم ا لعاملين بمختلف فئاتهم ال يتحملون بيئة العمل المتسلطة أن ينحهم الفرصة للمشارآة فى القرارات التى تؤثر فيهم أو تى ال تم ئة ال ة أو البي أو غير العادلتائج المتوقعة لمثل هذه الممارسات سواء آجال أو عاجال الهم بشكل مباشر، وأن الن ى أعم ف

ة طاق ن لكاف ؤالء العاملي تخدام ه ى إس باتهم ه اء رغ ى إرض براتهم ف م وخ اتهم وقدراته .واهتماماتهم الشخصية وعلى حساب مصلحة العمل وإنتاجيته

ير فيات يجب التفك ى إدارة المستش ية ف يفة أساس يه آوظ ية التوج يق فعال لضمان تحق : جيدا فى إجابات التساؤالت التالية

داد الح ) 1( بر األع ية من العاملين بالمستشفى بمختلف فئاتهم آافية ألداء األعمال هل تعت ال والمهام المطلوبة منهم؟

هل يتناسب تأهيل وتدريب هؤالء العاملين مع طبيعة المهام المنوطة بهــم؟) 2(

ن بمختلف وظائف المستشفى وفقا للشروط المحددة فى ) 3( ن العاملي يار وتعيي تم اخت هل ي الوصف الوظيفى؟

هل يتم تدريب وتنمية مهارات العاملين بمختلف فئاتهم المهنية والوظيفية؟)4(

هل يتم تحديد اإلحتياجات التدريبية وتقييم نتائج التدريب على أسس علمية سليمة؟) 5(

هل تتوافــر نظـم لحفز وتشجيـع العـاملين المتميزين فى أداء مهام وظائفهم؟) 6(

شكاوى العاملين أو الشكوى منهم إلى إدارة المستشفى؟هل يتوافر نظام جيد لنقل ) 7(

ن نحو عدالة نظم المكافآت والحوافز ) 8( ى مشاعر واتجاهات العاملي تعرف عل تم ال هل ي والقرارات اإلدارية ذات الصلة بشئونهم الوظيفية؟

هل تستخدم اإلدارة بعض األساليب لزيادة درجة والء وإنتماء العاملين للمستشفى؟) 9(

هل تبذل اإلدارة جهدا فى سبيل تحسين ظروف وبيئة العمل فى المستشفى؟) 10(

ة إلجراءات وقواعد وسياسات العمل فى مختلف المجاالت؟ وما مدى ) 11( توافر أدل هل ت آفاءتها؟

ما مدى إستخدام اإلتصاالت الشخصية فى أداء العمل وما مدى فعاليتها؟ ) 12(

الفصــــل األول 23

فى ال) 13( ى هل تشجع إدارة المستش تكار ف تجديد واالب ى ال االت عل تلف المج ن بمخ عاملي مجاالت أعمالهم؟

ما مدى ترحيب إدارة المستشفى بآراء ومقترحات العاملين وتشجيعهم على ذلك؟) 14(

هل يتم توفير احتياجات العمل أو تقديم الخدمة بشكل فعال؟) 15(

: متابعة األداء على ثالث مهام أساسية هىتنطوى وظيفة الرقابة أو

تويات األداء أو توقعات النتائج المطلوب تحقيقها فى مختلف مجاالت العمل 1 د مس ـ تحدي .بالمستشفى

. ـ قياس وتقييم اإلنجاز الفعلى بشكل مستمر ومقارنته بالمستويات المحددة سلفا2

. عمل ومعالجة االنحرافات واألخطاء ـ إتخاذ اإلجراءات الالزمة لتصحيح مسارات ال3

ومن المالحظ أن نسبة آبيرة من مديرى المستشفيات يهملون مسألة متابعة األداء ال أخرى يعتقدون أنها أآثر أهمية، وما ك إلنشغالهم بأعم رارات وذل تفون بإصدار الق ويك

ه بدون وجود أسلوب منظم لمتابعة األداء فى آافة يه هو أن يد عل بغى التأآ مجاالت العمل ينرجوه تائج الم تحقق الن تمال ضئيل أن ت ناك اح إن ه ية . بالمستشفى ف ام األساس د المه إن أح

تقارير الل ال ن خ حيحة م ية والص ات الكاف ى المعلوم ول عل ى الحص فى ه ر المستش لمديع العمل واللقاءات واإلتصاالت الشخصية مع بعض العاملين فى ية لمواق زيارات الميدان وال

دم لمستحقيها بمستويات مقبولة المجاالت ية تق ا إذا آانت الخدمات الطب رفة م تلفة لمع المخمن الجودة وفى حدود الميزانيات المحددة وضمن سياسات وإجراءات عمل مالئمة، آما أنه ى المستشفى وما تحققه من رفة آيف تعمل آل إدارة أو قسم أو وحدة ف ى مع ى حاجة إل ف

معرفة آيف يعمل آل فرد فى مجموعته، إنه فى حاجة إلى إنجازات، وأيضا فى حاجة إلى تأآد من أن آل شىء يسير وفق الخطة المرسومة والجداول الزمنية المحددة، وأيضا فى الحاجة إلى التعرف على المجاالت أو األنشطة التى تحتاج إلى اهتمام أو إصالح أو تطوير،

ك هو وظيفة الرقابة أو المتابعة ى ذل بيله ف وتتطلب متابعة األداء توفير قاعدة جيدة من . وس : البيانات لمساعدة إدارة المستشفى فى التوصل إلى إجابات واضحة للتساؤالت التالية

دى ) 1( يفى ل يد االنضباط الوظ ددة لتأآ راءات مح م وإج فى نظ تخدم إدارة المستش هل تس مختلف فئات العاملين بالمستشفى؟

24

مفاهيم أساسية فى إدارة 24ل

معمول بها فى المستشفى الغايات المرجوة منها؟ هل تحقق نظم االنضباط ال) 2(

هل يبدو معدل الغياب عن العمل معقوال لكافة الفئات الوظيفية؟ (3)

هل يوجد نظام حاسم للتعامل مع الحضور المتأخر واالنصراف المبكر عن المواعيد ) 4( الرسمية؟

يم أداء مختلف فئات العاملين وفق معايير موضوعية (5) تم تقي مدى اإلستفادة وما.. هل ي من نتائج هذا التقييم فى الترقيات والعالوات والمكافآت والتنقالت الوظيفية وغيرها؟

ناك شكاوى من المرضى من طول اإلجراءات أو التأخير فى الحصول على (6) هل ه الخدمات التشخيصية أو العالجية التى يحتاجون إليها؟

االستغناء عنها أو تبسيطها؟ هل هناك بعض الخطوات أو اإلجراءات التى يمكن (7)

هل تقدم الخدمات للمرضى بشكل جيد وعادل؟ (8)

هل تتوافر التجهيزات والتقنيات الالزمة ألداء الخدمات العالجة بشكل متميز؟ (9)

هل يتم استغالل األماآن والتجهيزات والتقنيات المتاحة بكفاءة؟ (10)

ية وال ) 11( يزات الطب بانى والتجه يانة الم ال ص تم أعم ل ت ة ه يزات اإلعاش ية وتجه مكتب بشكل دورى؟

اءلة والمحاسبة عن النتاج، وما مدى آفاية وسالمة هذه ) 12( يات محددة للمس هل توجد آل اآلليات فى حالة وجودها؟

يس أو مؤشرات للتعرف على ما يتم تحقيقه من نتائج فى آل وحدة أو ) 13( هل توجد مقاي قسم أو إدارة بالمستشفى؟

ل يوج) 14( ية ه دة تنظيم ل وح ى آ از ف رات األداء واإلنج ياس مؤش اب وق يل لحس د دلذه المؤشرات وآيفية اإلستفادة منها فى مجاالت التحسين والتطوير ة ه نى ودالل ومع

المستقبلى؟

تلف (16) ن بمخ دى العاملي ية ل رقابة الذات ام لل ق نظ ى خل فى ف ل نجحت إدارة المستش ه ارية؟المجاالت الطبية والطبية المساعدة واإلد

الفصــــل األول 25

:

تخدام أسلوب أو أآثر من األساليب التالية فى فيات إس يعة العمل بالمستش تقتضى طب : متابعة األداء فى مختلف إداراتها وأقسامها والتعرف على إنجازاتها المرحلية

: ـ الزيارات الميدانية لمواقع العمل1

ى ثر الطرق إستخداما ف متابعة األداء بالمستشفيات مالحظة ما يحدث وتحديد من أآا أم ال ان مالئم ا إذا آ ام . م ى األقس اب إل فى بالذه ر المستش وم مدي لوب يق ذا األس بقا له وط

ن يرها م ل وغ ابخ والمغاس امل والمط برات أو المع ية والمخت يادات الخارج ية والع العالجويجب أن تتم . ة عما يدور بداخلها مراآز العمل بالمستشفى للحصول على معلومات حقيقي

بوعيـا دون اإلعالن عنها، وأن تتضمن توجيه يـا أو أس زيارات بشكل عشوائى يوم ـذه ال هن، وإعطاء الفرصة للعاملين لشرح ما ـل والعاملي تعلق بكل من العم ئلة واستفسارات ت أس

.يقومون به من عمل ولماذا، وما يواجهونه من مشكالت ومقترحاتهم بشأنها

: ـ االتصال بالمرضى والزائرين2

ية ات الطب ودة الخدم يمهم لج ى تق تعرف عل ن لل بر االتصال بالمرضى والزائري يعتة لهم وأساليب التعامل معهم، وتحليل شكاواهم ية المساعدة وخدمات اإلعاشة المقدم والطب

ا من مصادر المعلومات عن مستوى األداء وخاصة فى األقسام العالجي ة، وما مصدرا هامبغى التأآيد عليه فى هذا المجال أن االتصال بالمرضى والزائرين يجب أن يكون صريحا ينومباشرا، وأن ال يحاول المدير جمع معلومات منهم بشكل سرى ألن ذلك يؤدى وبدون شك

.إلى انعدام الثقة بينه وبين العاملين معه

: ـ االحتفاظ بالسجالت3

تى ناك بعض مجاالت األداء ال تها بسهولة من خالل السجالت سواء ه يمكن متابعزة عن طريق الحاسب اآللى نها أو المجه يدوية م وغالبا ما تكون هذه المجاالت مرتبطة . ال

ى روج المرض ول وخ اءات دخ طة وإحص يذ بعض األنش دول لتنف ت المج تكلفة والوق بالآت و ب والمكاف أن الروات رى بش بية األخ ابية والمحاس ات الحس روفات والمعلوم المص

يرها من البيانات التى يحتاج إليها مدير المستشفى فى تحقات والرسوم المحصلة وغ والمس . إتخاذ العديد من القرارات

: ـ المتابعة المرحلية لإلنجازات4

ذا األسلوب من األساليب شائعة اإلستخدام فى متابعة أداء األفراد ووحدات بر ه ويعتال المخطط ى إنجاز األعم م العمل ف ية محددة وفقا . ة له ترات زمن ى ف تابعة ف ذه الم تم ه وت

26

مفاهيم أساسية فى إدارة 26ل

يها إلنجاز العمل تفق عل ية الم أخذ المتابعة المرحلية لإلنجازات المحققة . للجداول الزمن وت : ثالثة أشكال هى

ردية ا لوجه مع المسئول عن أداء العمل أو : أ ـ المناقشات الف ة وجه تم من خالل المقابل وتا ا تم إنجازه مع المتوقع ومناقشة المشكالت التى من خالل االتصال اله ة م تفى لمقارن

أنها أو إعادة ترتيب األولويات ة بش رارات الالزم اذ الق تها وإتخ تعوق اإلنجاز ودراس . حسب الضرورة

ذه المناقشات شكل لجان أو مجموعات عمل، : ب ـ المناقشات الجماعية أخذ ه ا ت با م وغالة المشارآة الج ى حال تخدم ف وب وتس ى إنجاز العمل المطل ية ف م أهمية هذه . ماع ورغ

ه يجب رجوه إال أن تائج الم يق الن نوعة لتحق رح آراء وتوصيات مت ى ط ات ف المناقشن أآثر من جهة أو أآثر من مسئول تجنبا ام المشترآة بي ى األنشطة والمه قصرها عل

.لضياع الوقت واحتماالت تبادل اإلتهامات أو التهرب من المسئولية

توبة ج ـ رات المك تقارير والمذآ وتأخذ هذه التقارير والمذآرات شكل نماذج معدة مسبقا : التابعة سير العمل واإلنجازات المحققة فى بعض مراآز العمـل بالمستشفى وتلخص . لم

ع تفصيل تائج المخططة، م ة بالن تى تحققت مقارن تائج ال رات الن تقارير والمذآ ذه ال هتى حدثت أو التى وتمتاز التقارير والمذآرات المكتوبة بأنها . يتوقع حدوثهاللمشاآل ال

ند تقبال أو ع يها مس رجوع إل ة ويمكن ال توبة عن اإلنجازات المحقق ر سجالت مك توف . الحاجة

ـ التدقيـــق 5

يس على اليب العمل وإجراءته ول ى طرق وأس تابعة عل ى الم ذا األسلوب ف يرآز هتأآد من سالمتها وتوا تائجه بهدف ال نظمة للعمل ن ح والقواعد الم ن واللوائ ع القواني ا م فقه

م المجاالت التى تخضع للتدقيق السجالت المالية وإجراءات الصرف . بالمستشفى و من أهوالتحصيل، وممارسات شئون الموظفين من تعينات وترقيات وجزاءات ومكافآت وغيرها،

ك ابه ذل ا ش ال الصيانة واإلصالح وم وم مدير المستشفى . وإجراءات الشراء وأعم د يق وقدة تولى تخصيص وح ـد ي فى، وق ى المستش ة بعض موظف نفردا أو بمعاون ة م ذه المهم به

.تنظيمية تابعـة له للقيام بأعمال التدقيق المالى واإلدارى وإعداد تقارير دورية بشأنها

الفصــــل األول 27