Тема 6. Психологічні

аспекти комунікації в

туризмі

Тема 6. Психологічні аспекти комунікації в туризмі

1. Психологічні аспекти сприйняття в комунікаціях

2. Психологічна культура ділової комунікації в туризмі.

3. Хитрощі в комунікаціях.

Питання лекції

Література1. Атватер. И. Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно

слушать собеседника. / И. Атватер. – М.: Экономика. 1988. – 111 с.2. Васильев Н. Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в

психологической практике. / Н. Н. Васильев. – СПб.: Речь, 2005. – 283 с.3. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Прак тическое пособие. —

6-е изд., перераб. и доп. / Ф. А.Кузин. – М.: Ось–89, 2002. – 320 с.4. Курбатов В. И. Стратегия делового успеха: Учебное пособие для

студентов вузов. / В. И. Курбатов. – Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 1995. – 416 с.

5. Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. / А. В. Морозов – СПб.: Издательство «Союз», 2000. – 296 с.

6. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. / А. П. Панфилова. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.

7. Рай Л. Развитие навыков эффективного общения. / Л.Рай. – СПб.: Питер, 2002. – 288 с.

8. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Серия «Учебники XXI века». / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 416 с.

Если Вы хотите обратить внимание

человека к себе, сначала убедите его , что Вы – искренний товарищ

Авраам Линкольнамериканский государственный

деятель, 16-й президент США (1861—1865) и первый от Республиканской партии,

освободитель американских рабов, национальный герой

американского народа.

Характер состоит в энергичном стремлении к

достижению целей, который каждый себе

указывает.

Иоганн Вольфганг Гете немецкий поэт, государственный деятель,

мыслитель и естествоиспытатель.

1. Психологические механизмы восприятия в коммуникациях

Под восприятием в психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Восприятие – это отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при

непосредственном воздействии их на органы чувств.

В основе восприятия незнакомых ранее людей лежат психологические механизмы межгруппового общения, а восприятие людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, осуществляется на основе психологических механизмов межличностного общения (рис. 1).

Восприятие

1.Психологические механизмы межгруппового общения

2.Психологические механизмы межличностного общения

Социальная стереотипизация Предубеждения

Установки

Идентификация

Эмпатия

Рефлекция

Рис. 1. Психологические механизмы восприятия

1. К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят:

1.1. Процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под Социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

1.2. Предубеждения – эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших, или плохих, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков.

1.3. Установки –неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.

Установки имеют три измерения: - когнитивное измерение – мнения, убеждения, которых придерживается

человек относительно какого- либо субъекта или предмета;- аффективное измерение – положительные или отрицательные эмоции,

отношение к конкретному человеку или информации;- поведенческое измерение – готовность к определенным реакциям

поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.

2. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются:

2.1. При идентификации человек уподобляет себя собеседнику, как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях.

2.2. Эмпатия представляет собой понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека.

2.3. Рефлексия представляет логическую форму познания личностных особенностей себя и других людей, предполагает попытку логически проанализировать некие признаки и сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках (обобщение), а затем, опираясь на это обобщение, делать частные выводы о частных конкретных случаях взаимодействия.

Выделяют ряд факторов, влияющих на восприятие людей:

1. Фактор превосходства. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем будь он нам равен.

2. Фактор привлекательности. Под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми.

3. Фактор отношения к нам .Люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо.

4. Наличие заранее заданных установок,оценок, убеждений. Которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.

5. Наличие уже сформированных стереотипов. В соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.

6. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация.

7. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

8. «Эффект проецирования» проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния.

9. «Эффект первичности» проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку.

10. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.

11. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.

12. «Эффект последней информации» проявляется в том, что если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

13. Предрассудки и предубеждения. В основе предрассудков лежит предубеждение, т. е. необоснованное негативное представление о других людях.

14. Эффект ореола – это тенденция переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества.

15. Эффект снисходительности проявляется в том, что качества человека оцениваются положительно. Люди чаще стремятся использовать позитивные оценки, чем негативные.

16. Ингрупповой фаворитизм может проявляться в том, что люди, чувствующие себя любимцами, фаворитами группы, воспринимают новичков, например, с чувством превосходства – «сверху вниз».

17. Перцептивный конформизм – это реальное или притворное принятие существующих в группе предрассудков и стереотипов, распределяющих в ней все роли.

2. Психологическая культура деловой коммуникации

Речевое поведение в деловых коммуникациях ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция была адекватной вашим ожиданиям, необходимо соблюдать ряд правил:

1) каждый партнер должен обладать личностными качествами делового человека;

2) в каждом партнере уважать личность и ее право на свою точку зрения;

3) соблюдать постулат релевантности: корректно относиться к количеству и качеству информации;

4) соблюдать языковую нормативность деловой речи;

5) подчиняться установленным правилам и ограничениям.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Поскольку

любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или

закрытостью предметной позиции (рис. 2).

Общение как взаимодействие

Стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии

Ориентация на контроль

Стремление понять ситуацию и поведение других, желание лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, представление о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности

Ориентация на понимание

Открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других

Открытость общения

Неспособность и нежелание раскрывать свои позицииЗакрытость общения

- общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого

Смешанные типы общения

Рис. 2. Общение как взаимодействие

В психологической культуре деловой коммуникации важное значение отводится доверительному взаимопониманию.

Для достижения доверительного взаимопонимания необходимо: 1.сокращать физическую и социальную дистанцию; 2.постоянно показывать желание понять позицию собеседника; 3.стараться выявлять положительные качества собеседника; 4.выражая собственные чувства, учитывать эмоциональное состояние собеседника; 5.подчеркивать равенство позиций, искать единство в интересах и мнениях; эмоционально поддерживать разговор.

Один из эффективных приемов формирования положительного отношения к себе – это использование комплементов.

Комплимент представляет собой слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека, благодаря которым срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Комплименты бывают трех видов: 1) хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: фирму, где

он работает, ее успехи, известность и т. п.; 2) даем собеседнику маленький «минус», а потом большой

«плюс»; 3) сравниваем собеседника с чем-то дорогим для нас.

3. Психологические типы собеседников в коммуникациях

Психологические типы собеседников классифицируют в зависимости от:

1. В соответствии с определенной направленностью психики личности:

1) Экстраверсия психическая энергия направлена в сторону объекта, она больше ориентирован на то, что происходит вне его. В деловом общении экстраверт активен, деятелен, склонен идти на риск.

2) Интроверсия характерно негативное отношение к объекту. Ориентирована на свои собственные ощущения и оценку объекта, чем на сам объект как таковой. Психическая энергия интроверта направлена во внутрь. В деловом общении он старается отгородиться от обилия информации, исходящей от партнера, и в своих решениях и поступках ориентируется на собственные установки.

2. В зависимости от психических функций: 1) Мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию, требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства. 2) Эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и может воспользоваться этим средством воздействия на партнера. 3) Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового общения, уверен в себе, реалистичен и не склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практических результатов. 4) Интуитивный тип долго размышляет при принятии решений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущей реализации делового соглашения.

3. В зависимости от стиля передачи и восприятия информации:

1) Печальный стиль общения. Человек много вспоминает о прошлом – людях, событиях. С увлечением и горящими глазами рассказывает о том, что было день назад, месяц спустя. Основные темы обсуждения – одиночество, фатализм, нечестные игры и поступки других людей. В речи обязательно подчеркивается сложность разрешения ситуации или ее безвыходность. Своими словами человек воздействует пессимистично и угнетающе, как бы сеет панику.

2) Светлый стиль общения. Человек находится в философском созерцании мира. Любуется природой, наслаждается музыкой, любит общение с друзьями. Обо всем говорит восторженно.

3) Красивый стиль общения. Изящно, оригинально тонко чувствует людей и ситуации. Любит искусство, прекрасное.

4) Активный стиль общения. Призывает всех к действиям, верованию в идеалы. Речь энергичная, пафосная, с использованием выражений авторитетных личностей.

5) Веселый стиль общения. Его рассказы полны событий. Человек эрудирован и имеет множество талантов. От общения остается впечатление легкости, свободы и некоторой поверхностности.

4. В зависимости от темперамента:Темперамент – динамическая характеристика психических процессов и поведения человека,

проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других характеристиках. 1.Сангвиник – это человек быстрый, легко приспосабливающийся к изменчивым условиям жизни. Его

характеризует высокая сопротивляемость трудностям жизни. Человек в высшей степени подвижный, общительный, легко сходится с новыми людьми, и поэтому у него широкий круг знакомств, хотя и не отличается постоянством в общении и довольно часто меняет привязанности. Он продуктивный деятель, но лишь тогда, когда много интересных дел, т. е. при постоянном возбуждении, в противном случае он становится скучным и вялым.

2.Холерик – это человек, нервная система которого определяется преобладанием возбуждения над торможением. Он отличается большой жизненной энергией, но ему недостает самообладания, поэтому он вспыльчив и несдержан. Такой человек приступает к делу с полной отдачей, со всей страстностью, увлечено, но сил ему хватает ненадолго. Неуравновешенность его нервной системы предопределяет цикличность в смене его ак тивности и бодрости. Увлекшись каким-нибудь делом, он чересчур налегает на свои силы и в конце концов истощается больше, чем следует, дорабатывается до того, что ему все невмоготу. В обще нии вспыльчив, необуздан, нетерпелив, несдержан, криклив.

3.Флегматик – это человек, реагирующий спокойно и медленно, не склонный к перемене своего окружения. Хорошо сопротивляется сильным и продолжительным раздражителям. Благодаря уравновешенности процессов раздражения и торможения, флегматик спокойный, всегда ровный, настойчивый и упорный труженик, отличающийся терпеливостью, выдержкой, самообладанием. Он однообразен и невыразителен в мимике и интонации, даже о своих чувствах говорит недостаточно эмоционально, и это затрудняет общение с ним. Флегматик медленно, трудно привыкает к новым людям, нескоро начинает обращаться к ним – задавать вопросы, вступать в беседу.

4. Меланхолик – это человек, плохо сопротивляющийся воздействию сильных стимулов, поэтому он часто пассивен. Воздействие сильных стимулов на него может привести к нарушениям поведения. У него нередко отмечается боязливость и беспокойство в поведении, тревожность, слабая выносливость. Незначительный повод может вызвать у него обиду, слезы. Он склонен сильно отдаваться переживаниям, неуверен в себе, робок, малейшая трудность заставляет его опускать руки. Он неэнергичен, ненастойчив, необщителен. Его пугает новая обстановка, новые люди – он теряется, смущается и потому бо ится контактов с другими людьми, уходит в себя, замыкается, уединяется.

5. В зависимости от типа нервной системы ( по И. П. Павлову):

1. Сильный. Человек сохраняет высокий уровень работоспособности при длительном и напряженном труде. Даже потеряв силу на время, он быстро ее восстанавливает. В сложной неожиданной ситуации держит себя в руках, не теряет бодрости, эмоционального тонуса. Не реагирует на слабые воздействия, не раним. Не обращает внимания на мелкие, отвлекающие воздействия.

2. Уравновешенный. Человек ведет себя спокойно и собранно в самой возбуждающей обстановке. Без труда подавляет ненужные и неадекватные желания, прогоняет посторонние мысли. Работает равномерно, без случайных взлетов и падений.

3. Подвижный. Человек обладает способностью быстро и адекватно реагировать на изменения в ситуации, легко отказывается от выработанных, но уже не годных стереотипов и быстро приобретает новые навыки, привычки к новым условиям и людям. Вез труда переходит от покоя к деятельности и от одной деятельности к другой. У него быстро возникают и ярко проявляются эмоции. Он способен к мгновенному запоминанию, ускоренному темпу действий и речи.

6. По характеру:Характер – это стержневое психическое свойство человека, накладывающее

отпечаток на все его действия и поступки, свойство, от которого прежде всего зависит деятельность человека в различных жизненных ситуациях.

1. Гипертимный (гиперактивный) характер. Оптимистичность, хорошее настроение помогает ему преодолевать трудности, на которые он всегда смотрит легко, как на временные. Добровольно занимается общественной работой, стремится во всем подтвердить свою высокую самооценку.

2. Аутистический характер. Люди рассматриваемого типа характера хотя эмоционально и воспринимают ситуацию, имеют собственное отношение к разным сторонам жизни, но очень чувствительны, легко травмируются и предпочитают свой внутренний мир не раскрывать. В общении с людьми такого типа можно столкнуться как с повышенной чувствительностью, робостью, так и с абсолютной, «каменной» холодностью и неприступностью. Дружеские отношения складываются с трудом и медленно.

3. Лабильный характер. Настроение быстро и легко меняется вслед за обстоятельствами. Незначительное событие может полностью изменить эмоциональное состояние.

4. Демонстративый характер. Человек, наделенный демонстративным характером, легко имитирует поведение других людей. Он может выдавать себя за того, каким его хотели бы видеть. Обычно такие люди имеют широкий круг контактов.

5. Психастенический характер. Работник с психастеническим характером, как правило, рационален, склонен к аналитической, «пошаговой» обработке информации, осмыслению фактов путем дробления, выделения отдельных признаков.

6. Застревающий характер. Люди с таким характером злопамятны, но это объясняется не умыслом, а стойкостью и малоподвижностью переживаний. Малоподвижность проявляется и на уровне мышления: новые идеи нередко усваиваются с трудом, иногда необходимо тратить дни, месяцы, чтобы внушить такому человеку свежую идею.

7. Конформный характер. Наделенные таким характером люди могут действовать только, если находят поддержку у окружающих. Без такой поддержки теряются, не знают, что им делать, что правильно в конкретной ситуации, а что неправильно. Легко подчиняясь окружающим, такой человек часто не имеет собственного мнения. Такие люди редко меняют и место работы, и если даже сложившиеся отношения им неудобны, обычно терпеливо их переносят.

8. Неустойчивый характер. У людей такого характерологического типа нет твердых внутренних принципов, недостаточно развиты чувство долга и другие высшие человеческие мотивы. В результате люди такого типа постоянно стремятся к сиюминутным удовольствиям и развлечениям. Свои обязанности он выполняет неровно.

9. Циклоидный характер. У обладателей данного типа характера наблюдаются периодические изменения работоспособности, активности, настроения. В фазе подъема такие лица общительны, быстро говорят, легко решают возникшие проблемы и т. п. В период спада ухудшается и работоспособность, пропадает само желание что-либо делать, снижается общительность, падает настроение.

4. Уловки в коммуникациях Манипуляция – это вид психологического воздействия, которое

используется для скрытого внедрения в психику собеседника целей, желаний, намерений, отношений или установок манипулятора, не совпадающих с актуально существующими потребностями собеседника. Манипулированием в общем случае называется такой вид взаимодействия между людьми, при котором один из них (манипулирующий) сознательно пытается осуществлять контроль за поведением другого (манипулируемого), побуждая его вести себя угодным манипулирующему способом: какие-то действия совершать, а от каких-то воздерживаться. Причем делается это таким образом, что манипулируемый не осознает себя объектом контроля.

• Группы манипулятивных приемов:1. Уловки организационно-процедурного характера. Это приемы, связанные с

созданием определенных условий, предварительной организацией и специфическим осуществлением процедуры межличностного взаимодействия.

2. Личностные или психологические уловки. Приемы основанные на раздражении оппонента, использовании чувства стыда, невнимательности, унижении личных качеств, и других индивидуально-психологических особенностях человека

3. Логико-психологические уловки. Они могут быть построены на нарушении законов логики или использовать формальную логику в целях манипуляции недостаточно искушенным объектом.

Манипулятивные уловки

1. Использование непонятных слов и терминовУловка удается, когда собеседник либо стесняется переспросить о чем-то, либо делает вид, что понял, о чем идет речь, и принял приводимые доводы.

2. Вопросы-капканыУловка сводится к совокупности предпосылок, направленных на одностороннее рассмотрение проблемы и «закрытие горизонта» для выбора различных вариантов ее решения. Эти вопросы делятся на три группы. Альтернатива. К этой группе относятся такие вопросы, при помощи которых оппонент максимально сужает ваш выбор, оставляя только один вариант, по принципу «или – или».

3. Вымогательство Такими вопросами оп понент пытается получить как бы двойное преимуще ство. С одной стороны, он

стремится убедить вас согласиться с ним, а с другой – оставляет вам лишь одну возможность – пассивно защищаться. Это вопросы типа: «Эти факты вы, конечно, признаете?» или «Статисти ческие

данные вы, безусловно, не отрицаете?» 4. Контрвопросы.

Данный вид вопросов наиболее часто используется в ситуации, когда оппонент не может ничего противопоставить вашим аргументам или не хочет отвечать на конкретно поставленный вопрос.

5. Ошарашивание скоростью обсужденияПри общении используется быстрый темп речи. В этом случае быстро меняющийся поток мыслей просто сбивает с толку собеседника и вводит его в состояние дискомфорта.

6. ПовторениеИдея уловки - приучить оппонента к какой-либо мысли. Затем после неоднократного повторения это ут верждение объявляется очевидным.

7. Кажущаяся невнимательностьНе заметить то, что может навредить, – в этом и состоит замысел уловки.

8. УмалчиваниеСтремление сознательно утаить информацию от собеседника.

9. Растущие требованияОсновывается на повышении оппонентом своих требований с каждой последующей уступкой.

10. «Уход» от нежелательного обсужденияМожно уйти от нежелательной дискуссии, прибегнув к пышной речи с яркими эпитетами и красноречивыми междометиями.

11. Перерыв в нужном местеКогда обсуждение дойдет до желаемого вами варианта, временно приостановите его – объявите перерыв, а после этого продолжайте обсуждение с этой точки, как с уже принятого решения.

12. Избирательность в предоставлении времениКого-то одергивать в разговоре, а кому-то дать полностью высказаться, да еще и стимулировать репликами по выгодной вам точке зрения.

13. Предоставление неполного комплекта материаловКогда у человека нет необходимых документов, которые «случайно» «забыли», «потеряли», «взяли для оформления», то он уже не может грамотно участвовать в дискуссии.

14. МноговопросьеКогда «очередью» задается много вопросов, то ответить даже на часть из них невозможно.

15. Двойная бухгалтерияЭто одна из самых популярных уловок. Один и тот же довод признается верным в случае, когда это выгодно нам, а когда невыгодно – ошибочным. Когда мы опровергаем с помощью какого-то довода – это истина, когда с его помощью опровергают нас – ложь.

16. ЛожьИспользуется для подтасовки фактов, когда в разговоре не хватает работающего на вас фактического материала, для экономии времени доказательства чего-либо.

17. Порочный круг в доказательствеКакая-либо мысль доказывается с помощью ее же самой, только высказанной другими словами.

Типы манипуляторов (за Э. Шостр ):

1. Диктатор - преувеличивает свою силу: доминирует, приказывает, цитирует авторитетов, делает все, «чтобы управлять своими жертвами». 2. Тряпка обычно жертва диктатора и его прямая противоположность. Развивает большое мастерство во взаимодействии с диктатором. Характерные приемы и трюки: забывать, не слышать, пассивно молчать. 3. Калькулятор- преувеличивает, увиливает, лжет, старается, с одной стороны, переживает необходимость все и всех контролировать. 4. Прилипала – преувеличивает свою зависимость. Жаждет быть предметом забот. 5. Хулиган - преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз.6. Славный парень - преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность. Убивает добротой. 7. Судья - преувеличивает свою критичность. Никому не верит, полон обвинений, негодования, с трудом прощает. 8. Защитник - заботится о нуждах других.

Вопросы на СРС:5. Этика коммуникации в бизнесе (СРС)6. Международные особенности этики в коммуникациях (СРС).

Книги по СМ 1.3.:

1. Дейл Карнеги. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей

2. Мадэлин Беркли-Ален. Забытое искусство слушать

3. Эверетт Шостром. Человек-манипулятор

4. Владимир Шахиджанян. Учимся говорить публично

5. Аллан Пиз. Говорите точно…

Cultural Differences.mp4Breaking Barriers To Effective Communication.mp4