Управление изменениями. Change management

Управление организационными изменениями

Открытый семинар

Автор: Сергей Черкасов

Москва., 2004г.

2

«Постоянны только перемены»

- Гераклит

500г. до н.э.

3 Что такое изменения ?

Изменения – переход объекта из одного состояния в другое в результате

прямого или косвенного воздействия со стороны внутренней или внешней среды;

Организационные изменения - изменение целей, структуры и состава

организации с целью повышения эффективности в долгосрочном и

краткосрочном периоде под воздействием агрессивной внешней среды

4 Почему необходимы организационные изменения?

• Усиление конкуренции на всех географических и товарных рынках

• Ужесточение требований к продукции или услугам со стороны

потребителей, как на рынках B2С, так и на рынках В2В

• Глобализация экономики: дружественные и недружественные слияния и

поглощения

• Возрастающие требования акционеров к созданию стоимости компаний

• Высокая скорость информационного обмена (технология и знания)

5 Почему в настоящее время от 50% до 70% всех изменений в

компаниях терпят неудачу?

Недостаточность знаний о процессе проведения

организационных изменений

Приверженность менеджеров к проведению

«локальных усовершенствований» и «фиксированию

не полных результатов»

Неправильное понимание и недооценка роли

лидерства и корпоративной культуры компании при

проведении организационных изменений

Недооценка знаний и компетенций сотрудников

вовлеченных в процесс проведения изменений

Неправильная оценка интересов всех стейкхолдеров

и силы их влияния на процесс проведения изменений

Страх перед инициативами, направленными на

изменения

Сопротивление персонала, начало изменений внутри

компании

Скрытый или явный саботаж программ изменений и

преобразований организации

Причины Следствия неудач

Источник: «Global research: In support of research-based organisation change and development through professional partnerships» University of Wolverhampton 1999

6 Что Вам даст этот семинар?

1. Общую карту проведения изменений, понимание где находятся «острые

рифы» и «длинные отмели» большого плаванья «управления

организационными изменениями»

2. Понимание необходимых условий проведения эффективных


3. Понимание общей последовательности проведения организационных

изменений

4. Возможность по новому оценить реализуемые в настоящее время

изменения у себя в компании и/или готовность к началу их проведения

7 В чем отличия организационных изменений вчерашнего дня и

дня грядущего?

Организационные изменения

(IXвек - настоящее время)

Изменения статичны –изменения

начинаются и реализуются в стадии уже

случившегося кризиса

Изменения локальны – изменения

касаются отдельных небольших частей

компании, направлены на повышение

операционной эффективности

(адаптация существующего

организационного механизма к новым

условиям)

Организационные изменения

(настоящее время - будущее)

Постоянная динамика изменений – проведение организационных изменении становятся основным инструментом управления (происходит постоянное изменение организации)

Системные изменения – изменения происходят с учетом понимания взаимодействий отдельных элементов организации и определения областей, инициативы по которым могут принести наибольший эффект

8 Структура и состав семинара

Инструментарий проведения


Определение базовых/ фундаментальных требований для начала проведения изменений

Основные этапы процесса внедрения организационных изменений в компании

Ключевые составляющие этапа

9 Реформирование компании заведомо обречены на неудачу

если у ключевых менеджеров отсутствует:

1. Понимание необходимости перемен

2. Поддержка начинаний по проведению изменений на более низком уровне

3. Вера в то, что изменения действительно помогут усилить компанию

10 Причиной неудач организационных изменений является

фундаментальные особенности нашего мышления:

Умение видеть систему в целом – ключевая компетенция необходимая при проведении организационных изменений

•Умение видеть взаимозависимости, а не линейные цепочки причинно-следственных связей и выявлять рычаги, которые позволят реально изменить ситуацию

•Умение видеть процессы изменений, а не статичные состояния

•Формулируется через циклические взаимосвязи (понимание прямого действия и обратной связи)

•Система причинно следственных связей, которых можно описать как Субъект Действие Объект

•Умение оценить возможность воздействия на Объект сформировать необходимый набор действий в случае оценки возможности проведения изменения и планомерно воздействовать на объект

Механистический взгляд на организацию

Системный взгляд на организацию vs.

11 Умение видеть систему в целом – ключевая компетенция

необходимая для проведения изменений в сложных системах

Механистический взгляд сложную ситуацию

Системный взгляд на сложную ситуацию

Вооружение СССР

Угроза США

США вынуждена вооружаться

Вооружение США

Угроза СССР

СССР вынуждена вооружаться

Взгляд США на проблему гонки вооружений:

Взгляд СССР на проблему гонки вооружений:

Вооружение СССР

Угроза США

США вынуждена

вооружаться

Вооружение США

Угроза СССР

СССР вынуждена

вооружаться

Источник: Питер Сенге Пятая Дисциплина : Искусство и практика самообучающейся организации, Олимп Бизнес., М., 2003

12 Организация – сложная система самоусиливающихся и

самостабилизирующих процессов

Постановка целей и задач

для организации

Достижение результатов Определение разрывов

между ожиданиями и

реальными результатами

Лидер и команда

Программа изменений

Ожидания собственников от деятельности компании

Ожидания сторонних инвесторов под влияние конкурентной среды в отрасли и доходности в других отраслях

Операционная деятельность

Руководящая деятельность

Организация

Источник: «Про-Инвест Консалтинг»

13 Большинство программ управления организационными

изменениями имеют схожий жизненный цикл

потенциал

время

Воодушевление – первичный успех

достигнутый во многом немногочисленной командой истинных

приверженцев перемен

Начала пробуксовки реформ - Застой

Упадок и недоверие

Нереализованный потенциал программы

изменений

14 Для успешной реализации изменений необходимо иметь «карту

подводных камней организационных изменений»

Основные «подводные камни»

скрытые в операционной системе

организации:

•Избыток самоуспокоенности

•Блокирование любых изменений

•Отсутствие быстрых ощутимых успехов

•Возвращение в «прошлое» или отсутствие

изменений в корпоративной культуре

Основные «подводные камни» скрытые

в руководстве проводящие изменения в

компании:

•Избыток самоуспокоенности

•Переоцененная роль лидера-героя или переоценка

собственных сил

•Неумение создавать достаточно влиятельную

команду

•Недооценка умения формулировать конечные цели

•Недооценка пропаганды необходимости изменений

15 Основные этапы проведения организационных изменений в

компаниях

Пропаганда новой концепции будущего

и Формирование базы

для широкой вовлеченности

сотрудников компании в преобразования

Определение стратегических

целей программы изменений

Формирование команды

реформаторов

Формирование чувства

необходимости перемен

Детальное планирование

изменений. Получение быстрых

результатов от преобразований

Закрепление успехов и проведение изменений в

корпоративной культуре компании

4 этап 1 этап 2 этап 3 этап 5 этап 6 этап

Источник: John P. Kotter «Why Transformation Efforts Fail»., Harvard Business Review., 1995

16

Этап 1: «Формирование чувства необходимости перемен» и эффект

самоуспокоенности сотрудников компании

17 Как определить, что изменения действительно необходимы

компании?

Изменения необходимы всегда, потому что:

• Если Вы не знаете, кто будет терять позиции на рынке, то вероятнее всего это Вы!

• Если Ваш бизнес не растет – это означает, что он умирает, Вы просто не заметили, что растет кто-то другой

1. Темпы роста компании ниже, чем темпы роста отрасли

2. Результаты финансовой деятельности компании хуже чем у основных конкурентов или компаний аналогов на других рынках

3. Тепы роста издержек выше темпов роста продаж компании

4. Удовлетворенность клиентов компании снижается или все еще находится на низком уровне

5. Скорость принятия управленческих решений значительно снижается

6. Принятые управленческие решения на вернем уровне не выполняются, выполняются не в полном объеме или достигают не тех целей которых от них ожидали

18 Изменения могут происходить в четырех основных

направлениях

Принципы управления компанией (реализации планов)

Организация

Стратегия

Операционная эффективность

отдельных функциональных

направлений

Организационная структура и бизнес-

процессы

19 Результат, которого мы должны добиться на первом этапе

является:

Определение результирующего вектора изменений как суммы векторов интересов ключевых стейкхолдеров,

А также

Формирование чувства необходимости проведения изменений у ключевых стейкхолдеров

20 Определение позиции и интересов ключевых стейкхолдеров на

первом этапе поможет нам понять:

1. В какой области преобразования наиболее необходимы

2. Насколько велик разрыв между видением проблем основными стейкхолдерами и реальной ситуацией в компании

Область интересов стейкхолдеров

компании

Степень поддержки

Сте

пень в

лияния

Результирующий вектор - это

идея, видение области в, которой

необходимо произвести

преобразования

21 Эффект самоуспокоенности ключевой барьер на пути выбора общего

результирующего вектора изменений, понимание причин его

возникновения поможет Вам преодолеть его

Социальные ограничения :

• Страх перед неизвестным и предпочтение

привычного

• Отсутствие гарантий, особенно когда под

угрозой оказывается собственное рабочее

место

• Отрицание необходимых потерь и опасение

явных потерь (например, сохранение той же

заработной платы при увеличении затрат

труда)

• Высокая погруженность в операции – у людей

просто не хватает времени задуматься о том,

что не так и сформулировать собственные

предложения

• Недоверие к вышестоящему руководству –

низкая оценка компетенций начальника

своими подчиненными

Организационные ограничения:

• Инертность сложных организационных структур,

трудность переориентации мышления из-за

сложившихся социальных норм

• Взаимозависимость подсистем, ведущая к тому,

что одно "несинхронизированное" изменение

тормозит реализацию всего проекта

• Сопротивление передаче привилегий

определенным группам и возможным

изменениям в сложившемся "балансе власти"

• Прошлый отрицательный опыт, связанный с

проектами изменений или выдвижением идей по

улучшениям и изменениям (неправильное

управление креативностью подчиненных)

• Недоверие оценки потребности в проведении

изменений, полученной от экспертов или

консультантов извне

Основные причины возникновения эффекта самоуспокоенности внутри компании

22 Для проведения глубинных изменений необходима поддержка

процесса большинством сотрудников компании

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

75%

Зона предоставляющая

возможность успешно

реализовать проект

Зона возможного

краха программ изменений

15%

этапы

Сте

пе

нь п

од

де

рж

ки

пр

оц

есса

изм

ен

ен

ий

вн

утр

и к

ом

па

ни

и

Определение стратегических целей

программы изменений

Формирование команды реформаторов

Формирование чувства необходимости

перемен

Пропаганда новой концепции будущего и Формирование базы

для широкой вовлеченности

сотрудников компании в преобразования

Детальное планирование

изменений. Получение быстрых результатов от

преобразований

Закрепление успехов и проведение изменений в корпоративной культуре

компании

23 Что необходимо предпринять, чтобы преодолеть проблему

самоуспокоенности в компании?

1. Оцените в какой из областей, компании необходимо проводить изменения и чем (в

том числе используйте независимую профессиональную оценку)

2. Оцените силы всех стейкхолдеров, которые могут помочь вам в преобразованиях,

которые могут блокировать их, и, которые будут выдерживать нейтралитет до

последнего

3. Создайте ощущение неизбежного приближения кризисной ситуации, через

информационные потоки для каждой категории стейкхолдеров

4. Распространяйте в компании информацию о реальной удовлетворенности ее

клиентов, финансовом состоянии

5. Привлекайте на проведение совещаний корпоративного значения экспертов или

консультантов готовых дать независимую оценку состояния компании, отрасли и

конкурентов

6. Говорите честно, но при этом будьте максимально политкорректны и учитывайте

интересы всех стейкхолдеров

7. Ни на минуту не прекращайте разъяснять о пользе, которую могут принести компании

и работникам изменения (используйте подход «страх потери старого против

возможностей будущего»

8. Постоянно поддерживайте диалог с работниками компании на всех уровнях и

собирайте идеи людей

24 Инструмент: Как правильно оценить силу стейкхолдеров компании

и правильно управлять ими? (1)

Для четкой формализации всех стейкхолдеров, их силы используйте а также изменения расстановки сил внутри компании «Карту оценки сил стейкхолдеров»

Источник: Tim Potter – The British Computer Society., 2002

Основные стейкхолдеры:

1. Акционеры компании (возможно поименно)

2. Топ –менеджеры (возможно поименно)

3. Ключевые менеджеры среднего звена (в том числе неформальные лидеры)

4. Менеджеры среднего и звена при проведении изменений в отдельных функциональных направлениях

5. Ваши подчиненные

6. Консультанты и Эксперты

7. Родственники ключевых стейкхолдеров

Си

ла

, сте

пе

нь в

ли

ян

ия

на

пр

оц

есс

изм

ен

ен

ий

Блокираторы Осознающие Союзники

Степень поддержки процесса изменений

Иванов П.П. (генеральный директор,

акционер –75%)

Минаритарные акционеры

Васьков Д.В. (Коммерческий директор,

минаритарный акционер –3%)

Подчиненные моего департамента

Лебедев В.Б. (Главный инженер)

Сильная Слабая

Слабая

Сильная

25 Инструмент: Как правильно оценить силу стейкхолдеров компании и

правильно управлять ими? (2)

После оценки силы стейкхолдеров и степени их поддержки процессу проведения изменений сформируйте план управления стейкхолдерами

Стейкхолдер

Начальная

позиция к

процессу

изменений

Требуемая

позиция к

процессу

изменений

Мероприятия

необходимые для

изменения позиции к

процессу изменений

Сроки (когда проводить

реализовывать

мероприятия)

Через кого

действовать?

Показатель

характериз

ующий

успех

Средства

коммуникац

ий и другие

ресурсы

Имя

стейкхолдера (1)

Имя

стейкхолдера (2)

…………………… ………………

……

…………………

…

……………………………

………

………………

… ………………

……………

… ……………

Имя

стейкхолдера

(N – общее

количество

стейкхолдеров)

Источник: Про-Инвест Консалтинг

26 Nissan – Неотвратимость грядущих перемен

После проведения встреч и собраний на всех уровнях Госн добился главного – теперь

каждый сотрудник компании знал, что готовятся перемены…

Вскоре теоретическое знание о планирующихся переменах было подкреплено

«практическими» заданиями по их планированию для большинства сотрудников

• Вскоре после подписания соглашения об альянсе Renault-Nissan в марте 1999 г. Карлос Госн

(Carlos Ghosn) на собрании акционеров компании Nissan был избран Chief Operating Officer

группы Nissan (Вице-президентом).

• Госн немедленно инициировал собрания с несколькими сотнями сотрудников на всех

уровнях во время поездок по заводам компании. Обсуждения на этих собраниях помогли г-ну

Госн определить ключевые на тот момент проблемы.

Долг компании – более 11 млрд.долл.

Отсутствие ориентации на прибыль

Отсутствие ориентации на клиента

Проблемы в межфункциональной координации и кооперации

Отсутствие чувства срочности выполняемой работы

Отсутствие общего видения и стратегии

Отсутствие четко очерченной зоны ответственности менеджеров

27 Gillette - первый шаг из кризиса через восстановление внутренних

связей

В первой половине 90-х компания показывала

хорошие результаты, но к концу 2000 компания

испытывала серьезные проблемы:

• Снижение продаж и доли рынка

• Mach3 стал бестселлером, но каналы продаж были

перегружены (для выполнения плана в конце каждого

месяца менеджеры предлагали товар розничным сетям

крупные партии товара по сниженным ценам

• Связи между региональными дивизионами были

нарушены и поэтому многие компании и инициативы

были нарушены

• Новые разработки формировали огромный ряд ничем

не отличающихся друг от друга товаров (мнение

потребителей)

В компании воцарил дух

«коллективного неведения», что

неизбежно должно было привести

компанию к краху

В 2001 году Джим Кильтс (новый CEO Gillette)

предпринял первые шаги на пути реформирования

компании, которые были направлены на восстановления

внутренних каналов общения и устранения чувства

неизбежности и безысходности

Действия: •1 месяц на полное исследования компании и понимание того

какой спектр проблем у компании есть

•Представление итогов исследования совету директоров, топ-

менеджерам компании

•Личные выступления Кильтса, посвященные проблемам

компании во всех ключевых подразделениях

•Распространение выступления Кильтся на видео для

каждого сотрудника компании и во внутренней сети компании

•Введена система еженедельных собраний- отчетов

(руководителей региональных подразделений),

ежеквартальных двух недельных выездов топ-менеджеров в

региональные подразделения, создана возможность

интерактивного общения каждого сотрудника через

корпоративную сеть с любым из менеджеров компании- эти

действия были направлены на восстановление утраченных

каналов общения и информационного обмена, а также сбора

дополнительной информации и формирования в умах людей

неотвратимотисти грядущих перемен

•Результаты работы компании должны были донесены до

каждого сотрудника компании

28 Реформа в General Electric, инициированная Джеком Велчем (Jack

Welch), начиналась с формирования ощущения безотлагательности

и проведения мероприятий по преодолению сопротивления Проект изменения GE - "одно из крупнейших мероприятий по изменению поведения людей со времен

Китайской Культурной Революции".

Лен Шлезингер (Len Schlesinger) Профессор Гарвардской Школы Бизнеса

Рег Джоунс в кооперации с

консалтинговой компанией McKinsey

начал проводить реструктуризацию

разветвленной неповоротливой

компании general Electric на

принципах SBU (Стратегических

бизнес-единиц)

Дек. 1972-1981 1981-2001

Эпоха «нейтронного Джека»*

Убеждение

нового CEO:

Ход преобразований в

организации предсказуем. Можно

понять и контролировать боль,

сопротивление, прорывы и

радость успешной смены этапов.

Апрель 1981- Джек Велч вступил

в должность CEO

Любые изменения людей поначалу пугают, так как эти изменения могут в конечном счете обернуться против них (например, сотрудники могут быть уволены). Но для масштабных глобальных перемен в компании Джеку Велчу нужно было заручиться поддержкой менеджеров и понять настроения рядовых сотрудников. Поэтому вот какими были первые шаги Джека Велча в новой должности:

С апреля по июль 1981г. Джек Велч путешествовал по обширной 28-ми миллиардной территории GE, встречаясь с людьми, вникая в производственные процессы, задавая вопросы и общаясь с топ-менеджерами в неформальной обстановке.

В начале августа 1981 г. Джек Велч объявил о продолжении реструктуризации и формировании двух новых секторов, объединяющих отдельные бизнес-единицы: «Технические системы» и «Сервисные направления»

Совместно с двумя заместителями Велч встречался с руководителями SBU в неформальной обстановке.

*Джек Велч получил прозвище «нейтронный Джек» потому, что он действовал как нейтронная бомба, - здания оставались, а люди «исчезали». За годы реформы в GE было сокращено более 170 000 человек.

Рег Джоунс в качестве CEO

Правление Джека Велча

оказалось результативным

с точки зрения роста выручки

Консолидированная выручка

компании (млрд.долл.)

28 51

132 134

1981 1991 2001 2003

29 P&G-Global Business Services – история одного реформирования

В апреле 2001 г. был произведен анализ рынка бизнес-обеспечения (отдельно от P&G). Был сделан вывод, что, несмотря на экономию в 500 млн.долл. за три года, Департаменты бизнес-обеспечения – непрофильные подразделения “P&G”, которые придется выводить из состава “P&G” для сохранения стратегического контроля над рынком (инвестиции в ГБО были признаны нецелесообразными).

Тогда же сотрудники ГБО были оповещены о предстоящем процессе изменений. С каждым были проведены собеседования о необходимости структурных перемен в Департаменте ГБО. Был объявлен прием предложений об изменении судьбы ГБО и объявлен крайний срок для этого - Июнь 2002 г.

Причины, по которым высшее руководство приняло решение с самого начала вовлечь сотрудников: Важно обсуждать процесс изменений с самого их начала для предотвращения будущих

конфликтов и формирование чувства необходимости перемен

Руководство ожидало конструктивных предложений от своих сотрудников

1999 –

создание ГБО*

2001-2002 –

Анализ результатов и

выработка позиции по

отношению к ГБО

2003-2005 –

Практическое

воплощение изменений

*) ГБО –Глобальное Бизнес-Обеспечение (GBS – Global Business Services) с 1999 выделены в отдельный Департамент

Главный вопрос к сотрудникам ГБО:

«Как бы Вы себя выдвинули на «аутсорсинг»?

30 Polaroid – История «мгновенного» краха!

40-е-50-е 70-е 80-е 90-е Наши дни

В самом начале своего

существования 40-х годах XXвека,

Polaroid можно было назвать самой

инновационной компанией. Эдвин

Лэнд- отец основатель добился

регистрации более 500 изобретений

среди которых был способ

моментальной фотографии. Тогда в

50-е Polaroid добился роста

стоимости акций 8366%.

В 1972 году Polaroid повторяет

успех выпустив полностью

автоматическую камеру SX-70. А

Kodak, потратив 900 млн. долларов

оставляет попытки нарушить

монополию в сегменте

моментального фото

Первый провал» - полный

проигрыш системы Polavision

«моментального домашнего

кино» формату VHS

Развитее цифрового

формата.

Окончательноая

потеря лидерства по

инновациям.

I-Zone - Запоздалый выход

в «цифру» на очень узкий

сегмент подростковых

цифровых фотоаппаратов

Развитее пленочного

формата фотографий –

появление сверх дешевых

фотоаппаратов и

значительное снижение

себестоимости производства

отпечатков и запоздалая

реакция Polaroid с попыткой

сделать свою «мыльницу»

Стратегия

получения

постоянной ренты от

старых изобретений

окончился в

2000году

банкротством

компании

31 Apple – Культ технических инноваций и стремление к совершенству

не дают умереть компании не обращающей внимание на бизнес

инновации

1977г - Apple изобретает первый

персональный компьютер Apple II и

операционную среду Mac. Закрытость

системы, отсутствие серьезной работы над

авторскими правами и высокая цена не

дают развить успех компании

1993г – Apple выпускает первый

карманный компьютер Newton

2000 – Apple выводит на рынок IPod и

ITunes революционные портативные

цифровые плееры. Компания начала

репозиционироваться в сторону

производства Hi-end электроники для дома

Уроки Apple:

1. Техническая инновация принесет много

преданных поклонников и возможно не даст

умереть компании (Apple), Бизнес

инновации приносят деньги (Dell)

2. Инновация которая не приносит деньги – это

искусство

3. Не откладывайте свои изобретения имея

хорошее изобретение не думайте, что рынок

уже у Вас в кармане, нужно сделать еще

много шагов в сторону рыночного

доминирования

Apple – регистрирует в год до 100

изобретений, среди которых:

32

Этап 2: «Формирование команды реформаторов» определение роли

лидера и команды

33 Почему необходимо создавать команду реформаторов?

Ожидаемый результат от реализации этапа

1. Создание основы/базы единомышленников, готовых взять на себя

ответственность за принятие сложных решений, пропагандирование и

привлечение новых сторонников идеи необходимости проведения постоянных

изменений с целью повышения эффективности работы компании и сохранения

лидирующих позиций

2. Возможность быстро подготавливать и принимать сложные управленческие

решения на всех уровнях компании

3. Значительное снижение рисков неправильной трактовки целей на более низкий

уровень (наличие и распространение в компании единых принципов и подходов к

управлению и формулировке целей в частности)

4. Формирование ядра носителей новой формации в корпоративной культуре

компаний

34 Что есть лидерство?

Лидерство - это способность синтезировать и соединять видение многих,

выделять ключевую Цель и объединить людей для ее выполнения.

При этом, человек, обладающий лидерскими качествами, должен:

• Объединять людей под единой целью стимулируя их к достижению через

достижение индивидуальных целей

• Обладать высокими коммуникационными навыками

• Самостоятельно и с помощью коллег генерировать новые идеи (обладает

высоким потенциалом творчества)

• «Видеть деревья и лес» - выделять ключевые вещи и поддерживающие,

правильно структурировать и направлять развитие идей

• Осознавать структуру лидерства и отсутствие необходимости

монополизировать лидерское поведение внутри команды. Понимают, что без

поддержки других членов команды, обладающими в глазах исполнителей и

коллег лидерскими качествами, достижение целей не возможно

• Качественно администрировать работу команды

Источник: Regional Environmental Center for Central and Eastern Europe Research name: «SKILLS FOR A COMMUNITY ENVIRONMENTAL ACTION PROJECT: Chapter 5 TEAM BUILDING AND LEADERSHIP» 2002

35 Мифы и реалии о лидерах и лидерстве

Миф о героическом генеральном

директоре:

•Важными изменениями можно руководить

только сверху

•Бессмысленно двигаться вперед, не имея

поддержки генерального директора

•Без участия высшего руководства ничего

не добиться

Реалия о том, что инициативами «сверху» мало чего можно добиться:

•Изменения обречены если в них заинтересовано исключительно руководство

•Призывы генерального директора и топ менеджеров компании порождают только апатию у персонала и мешают сконцентрировать усилия коллектива

•Попытка руководства самостоятельно проводить изменения без массового вовлечения сотрудников в процесс преобразований может стать губительной для компании

«Одного не понимают люди, требующие изменения корпоративной культуры: ценность только до тех пор остается ценностью, пока человек принимает ее по

своей доброй воле»*

*Билл О’брайен CEO Hanover Insurance

36 Основные типы и роли лидеров в процессе

управлении/реализации организационных изменений

Лидеры «генераторы» - люди внутри компании, которые берут на себя инициативу

начала изменений, создающие необходимую критическую массу сторонников нового

видения/ новых идей

Лидеры «администраторы» – управленцы высшего звена, принимающие на себя

ответственность за достижение ожиданий от акционеров компании. Посвей природе

именно эта категория менеджеров-лидеров должна быть полностью вовлечена в

процесс изменений, а также безоговорочно поддерживать его. Для этих людей должно

быть справедливо высказывание: «Изменения это моя работа»

Лидеры «среднего звена» – исполнители, менеджеры среднего звена, которые берут

на себя ответственность не только за достижение требуемого результата, но так же

являются проводниками идей и видения

«Скрытые» или неформальные лидеры – творцы общественного мнения внутри

организации, те люди, которые пользуются на местах высоким уважением коллег, к

чьему мнению прислушиваются и их рекомендации служат даже для сомневающихся

толчком к пересмотру своих взглядов

37 Что есть команда реформаторов?

Команда реформаторов – группа людей

разделяющих единые взгляды и

объединившие свои усилия на достижение

целей отражающих их видение

Классическое представление команды

реформаторов заключается в ее

ограниченности по числу участников

Мы предлагаем рассматривать команду

реформаторов как всю организацию

компании, как идеальный случай

единомышленников работающих на общий

результат.

Однако на практике следует выделить:

•Ключевого лидера изменений

•Ядро команды реформаторов

•Единомышленников

•Противников и сомневающихся Информационные потоки

Ключевая задача суметь объяснить людям для чего именно ему изменения внутри компании,

в чем он выиграет

Это поможет нам сформировать максимальную поддержку в сердцах наших коллег

Генератор – Лидер

процесса изменений

Ядро команды реформаторов

Единомышленники Сомневающиеся и Противники реформ

38 Ключевые особенности команды реформаторов,

претендующих на успех

1. Члены команды разделяют общие взгляды и являются приверженцами единых целей

2. Члены команды имеют равные права внутри команды

3. Каждый член команды имеет собственную индивидуальную роль, которая помогает достичь поставленных целей всей команде

4. Члены команды открыто обсуждают и участвуют в принятии решения о разделении работ, которые необходимо выполнить. Каждый член команды должен уметь слышать и имеет право быть услышанным

5. В команде должен царить дух взаимоуважения и доверия

6. Внутри команды должна быть полная честность не допускается любое искажение информации или образование коалиций

7. Конфликтные ситуации внутри команды должны разрешаться здесь и сейчас, при этом необходимо найти компромиссный вариант, удовлетворяющий обе конфликтующие стороны

8. Цели индивидуальные вторичны к целям команды

39 При формировании команды реформаторов помните что:

1. Один в поле не воин:

Команда реформаторов не выполнит своей задачи если будет состоять из

одного человека, да же если он генеральный директор компании

Существует крайне опасное заблуждение того, что яркая личность руководителя

поможет обеспечит успех любой программы изменений

2. Команда реформаторов обречена на неудачу если в ней отсутствует

полное взаимное доверие и преданность идеи:

Опасной можно считать ситуацию, когда ключевые менеджеры, которые должны

на ваш взгляд присутствовать в ядре команды реформаторов, после недолгого

активного участия пытаются устраниться от ее работы, ссылаясь на высокую

загруженность по своей «основной работе». После проведения первого этапа-

анализа проблемных сторон все

3. Команда реформаторов обречена на неудачу если не обладает

поддержкой ключевых стейкхолдеров (принимающих управленческие

решения)

40 Инструмент: Как должна быть составлена структура команды

реформаторов?

Команда реформаторов должна быть сбалансирована по своему составу.

Ключевая задача включить в ядро команды профессионалов своего дела имеющих доверие со стороны сотрудников компании и ее руководства.

Вариант 1: Если большинство членов команды не обладают необходимым способствовании в администрировании поэтому высока вероятность, что команда реформаторов не справится из-за возможных проблем с исполнением поставленных задач в функциональных подразделениях (не будет обеспечена поддержка «снизу»)

Вариант 2: При слаженной работе команда справится с поставленными задачами, даже если в ее состав не входит генеральный директор (однако это не означает что он не должен быть вашим сторонником)

Вариант3: Команда реформаторов может эффективно работать, только в том случае, когда генеральный директор (ключевой стейкхолдер) возглавляет команду либо активно участвует в ее работе

Вариант 4: Команда реформаторов обречена на неудачу так как не обладает достаточными компетенциями способностях к управлению (возможно что не будет обеспечена поддержка «сверху»)

Матрица оценки перспектив команды реформаторов Джон П. Коттер

Сп

осо

бн

ости

к у

пр

ав

ле

ни

ю

/р

ук

ов

од

ств

у

Способности к администрированию

Высокие Низкие

Низк

ие

Вы

сокие

1 2

3

4

Генеральный директор

41 Как должна выглядеть эффективная команда реформаторов?

Четыре важных критерия формирования команды реформаторов:

1. Высокое служебное положение. В команде должны быть представлены

наиболее влиятельные менеджеры (администраторы), особенно линейные

менеджеры, чтобы прочие сотрудники не могли саботировать процесс


2. Профессиональная подготовленность. Уровень трудовой дисциплины ,

квалификация и опыт должны отвечать поставленной задаче и способствовать

выработке всесторонне продуманных, информационно обоснованных решений

3. Доверие работников. В команде должны быть представленные в достаточном

количестве уважаемых людей (неформальных лидеров), к мнению которых

сотрудники привыкли прислушиваться

4. Лидерские качества. В группе должны состоять люди, на деле доказавшие

способность руководить процессом изменений и эффективно работать в

команде

42 Что необходимо предпринять, чтобы сделать работу команды

более эффективной?

1. Чем более регулярной представляется работа команды, тем более значимая она

становится в ежедневной работе, тем с большей ответственностью к выполнению

задач подходят члены команды

2. Тщательно планируйте работу команды, при этом не забывайте о наличие

«неформальных сетей» и разрабатывайте политику коммуникаций для каждого

отдельного стейкхолдера и неформальной группы стейкхолдеров внутри команды

3. Тщательно прорабатывайте все встречи команды, в противном случае со временем

члены команды будут все менее и менее ответственно подходить к работе по проекту

изменений

4. Поддерживайте дружеский настрой внутри команды и не теряйте чувство юмора

43 General Electric – Джек Велч и принцип выбора «правильных» людей

Одной из главнейших своих задач Джек

Велч считал выбор «правильных» людей.

Соответственно, Велч расширил свое

участие в отборе топ-менеджеров и оценке

результатов их деятельности. Инициативы

Велча по оценке индивидуального вклада

сотрудников и стимулированию их

инициативы:

Были учреждены награды Управляющего

Совета Корпорации за значительный вклад

(заслуги) перед компанией, инициировавшие

краткосрочные инициативы сотрудников.

Особые награды сток-опционами позволяли:

Инициировать долгосрочную

заинтересованность сотрудников в развитии

компании

Премировать долгосрочные усилия

Удерживать ключевые фигуры в компании

Стимулировать топ-менеджеров на занятие

трудных и рискованных позиций.

Велч поощрял эксперименты по созданию новых рискованных бизнесов внутри корпорации силами топ-менеджеров (при этом, однако не финансируя их на корпоративном уровне). Вот как описывал Джек Велч важность этого для компании:

Менеджеры «могут сильно заработать и могут потерять немного денег, это не важно. Мы получаем ощущение того кто они и чем они могут руководить. Мы получаем гораздо больше с точки зрения «узнавания» людей, чем с точки зрения получения прибыли».

Джек Велч

http://rds.yahoo.com/S=96062883/K=Jack+Welch+/v=2/SID=e/l=IVI/*-http://www.changex.de/447_welch.jpg

44 JetBlue - Как увеличить маленькую, хорошую компанию?: Урок1

Лидерство по Нилману: «Собрать команду умников»

Основатель и CEO JetBlue Дэвид Нилман никогда не управлял большой компанией и поэтому он собрал вокруг себя руководителей у которых есть необходимый опыт и знания, а также отменил все формальные границы общения, для того чтобы :

Эффективно работало Правило стратегического мышления на каждом уровне управления: думать и разрабатывать технологии и процессы, которые необходимы будут завтра

Делать то что уже однажды изобретено лучше всех в отрасли (если сейчас JetBlue вводит новое направление каждые 3 недели, то в 2005 году новые направления должны вводиться каждые 10 дней иначе установленная цель стать одним из лидеров авиаперевозок США с оборотом не менее $14 млрд.)

Сформировать устойчивую лояльность персонала компании, это значит сформировать лояльность у клиентов компании, потому что «Работники относятся к клиентам так , как начальство относится к своим работникам» (сотрудники JetBlue не состоят в профсоюзе не потому что это негласно запрещено, просто в компании применяется принцип одной на всех победы и одного на всех проигрыша. «У нас нет слова «они»- говорит Ал Спейн, вице президент по операциям. -У нас есть слово «Мы»)

45 UPS – тотальная вовлеченность сотрудников

Для проведения изменений в UPS был подключен весь менеджерский состав.

1994 г. - Специальный информационно-обучающий семинар для менеджерского состава об изменении приоритетов компании и внедрении системы TQM.

Цели семинара: Убедить менеджеров, что перемены

необходимы (В некоторых материалах, подготовленных к конференции руководство задавало провоцирующий вопрос: «Зачем нам нужны перемены, если мы уже являемся лидером отрасли?»

Формировать у менеджеров чувство уверенности в конкурентных преимуществах системы Комплексного управления качеством

*) TQM – Total Quality Management

Подключение всего менеджерского

состава для постановки системы

Комплексного управления

качеством (TQM)*

Ноябрь 1989 – Декабрь 1996 – Кент

Нельсон в качестве CEO. Важнейшие

перемены 90-х годов были

инициированы им.

С Декабря 1996 – Джеймс Келли в

качестве CEO. С одной стороны он

заявил, что «больших перемен не

будет», с другой стороны поставил во

главу угла инициативы предыдущего

CEO: «комплексное управление

качеством, повышение уровня сервиса

и ввод новых технологий»

Преемственность CEO

46

Почему Госн не стал осуществлять

перемены командно-

административным методом:

Возможный конфликт:

Госн был для «закрытого» японского общества чужаком и иностранцем

Nissan – само отдача, личный пример, уважение к ценностям компании

и умелое использование культурных особенностей японцев - рецепт

Карлоса Госна

Осуществление

изменений

Стремление сохранить

самоидентичность

компании и

самоуважение

сотрудников

• В июле 1999 г. Госн

сформировал девять МФК

(меж-функциональных

команд) по ключевым

областям деятельности.

• Каждая команда состояла из

10 менеджеров

(функциональных экспертов),

выросших снизу.

• Вскоре после формирования девяти МФК Госн организовал собрание и поставил перед каждой командой

задачу:

Предоставить к определенному числу на утверждение сначала Госна, а затем Исполнительного Комитета

рекомендации по реформированию компании (в том числе сокращение издержек на 20%). (Воспоминания одного члена МФК: «Никогда раньше я не был так сильно мотивирован и готов к действиям. Госн воодушевил нас словами:

«Покажите мне на что Вы способны»)

• Госн отверг первоначальный вариант «недостаточно агрессивного» сокращения издержек на 10%.

• Команды добровольно работали по 16 часов в сутки, включая выходные. К середине августа сотрудники, не

входившие в команды, были сильно заинтригованы происходящем. Многие из них предлагали свои пути

сокращения издержек. Главная цель была достигнута - вся компания прямо или косвенно участвовала в

обсуждении.

47 Harley-Davidson’s – формирование команды реформаторов,

определение роли лидера и команды

1981г. – 13 менеджеров выкупили “Harley-Davidson’s” и приступили к разработке программы вывода компании из кризиса.

Ситуация: Низкое качество и надежность Высокие издержки

Примеры результатов политики вывода компании из кризиса:

1986г. – Сокращение издержек на 40 млн.долл.

Июль 1986 г. -выход на IPO 1981-1989 – Reich Teerlink работает

в качестве CFO

1981-1989 1989-1999 1999-2004

Убеждение

нового CEO:

Люди являются единственным

долгосрочным конкурентным

преимуществом компании

•1989-1999 - Reich Teerlink в

качестве CEO

Создание коллегиальной рабочей атмосферы Развитие идеи долевого участия всех сотрудников в прибыли было

ограничено долевым участием в прибыли менеджеров Совместно с лидерами профсоюзов были задействованы 700 сотрудников

для определения видения компании (процесс занял более 12 месяцев). Начали проводиться неформальные встречи с 70 топ-менеджерами и

лидерами профсоюзов. Когда люди поняли что от них хотят - встречи постепенно превратились в конструктивные мозговые штурмы.

Изменения

в компании

инициированы

сверху вниз

Попытки вовлечения

персонала к

управлению

изменениями

70 топ-менеджеров

регулярно

участвуют

в креативном

процессе по

выработке

изменений

Источник: Reech Teerlink, “More Than a Motorcycle…”

Выручка компании (млн.долл.)

2 483 2 943

3 407 4 091

4 624

1999 2000 2001 2002 2003

48

В Апреле 2001 г. для выработки и реализации

политики изменений была создана

“Governance Team” (Лидер – Dave Walker,

Вице-Президент Business Service

Opportunities). В состав вошло 12 топ-

менеджеров из ГБО и других отделов

Функции созданной команды:

Изучение альтернатив развития Департамента

ГБО (включая предлагаемые сотрудниками)

Формирование финальных рекомендаций

Совету Директоров в Июне 2002 г.

Развитие коммуникативной стратегии,

охватывающей

Средства массовой информации,

Сотрудников ГБО,

Сотрудников других Департаментов

“P&G”.

Соблюдение принципа корпоративной культуры:

«Мы исходим из принципа, что работники

"Проктер энд Гэмбл" всегда будут нашим

главным достоянием”.

P&G – команда реформаторов-единомышленников, желающая

лучшего для каждого сотрудника компании

Первичные выводы Governance Team:

1. Аутсорсинг бизнес-процессов –

тенденция рынка. Лучше

реформировать ГБО раньше,

чем позже.

2. Главные усилия должны быть

направлены на поиск

альтернативы с сохранением

лояльности “P&G” к кадрам ГБО

49

Этап 3: «Определение стратегических целей программы изменений» и недооценка умения формулировать конечные цели

50 Ясные цели и перспективы помогут двигаться команде

реформаторов в едином фарватере и добиться успеха

Движение без четкого формулирования целей

Фокусирование усилий за счет четких, понятных целей

Резу

льта

т

Время

1. Единый понятный курс проведения изменений не даст потерять фокус на достижении необходимых результатов

2. Стимулирование/Мотивация всех сотрудников результатами, от реализации плана проведения изменений (подтверждение факта о том, что изменения могут быть успешными если их правильно проводить)

3. Значительное снижение усилий по координации/управлению командой реформаторов, особенно в тех случаях, когда она может составлять не один десяток человек

4. Сохранение ясности целей после прохождения нескольких уровней иерархии. Исключение возможности появления в компании эффекта «сломанного телефона»

51 Внутри компании должен быть системный, сбалансированный

взгляд на цели

Требования к организации и ожидания

персонала

Ожидания акционеров

Цели компании должны отражать все важные для ее существования сферы или быть сбалансированными

Финансовые цели

Ожидания потребителей

Цели удовлетворения потребителей

Цели развития необходимых навыков и

компетенций

Цели совершенствования бизнес-процессов и систем

Каких финансовых результатов должна добиться компания?

Какова ее стоимость?

Что необходимо нашему целевому потребителю?

Какие компетенции, процессы и системы нам необходимо

развивать?

Источник: Горина М., Открытый семинар «Про-Инвест Консалтинг» «Система управления эффективностью и карта сбалансированных показателей»

52 Как правильно формулировать цели?

1. Помните, что : Цель – ожидаемый результат, а не действие именно

поэтому все цели должны быть сформулированы в формате результата

2. Используйте S-M-A-R-T модель для определения и формулировки целей

S [specific/simple] – конкретные и простые (ясная логика и понятные

выражения)

M [measurable] – измеряемые или, как минимум, оцениваемые

A [Aggressive yet Achievable] - амбициозные, но достижимые

R [Relevant and realistic] - релевантные той стратегической инициативе или

направлению повышения эффективности, которые вы намерены реализовать,

реалистичные с т.з. усилий и требуемых ресурсов

T [time-bound] - с четко определенными временными границами

3. При формулировке не забывайте, что цель не может появиться просто так,

она должна выражать видение развития или направлена на ее достижение

(поддерживать основную цель на более низком уровне)

53 Иерархия целей, как она должна выглядеть?

………… ………………

- цель

- контрольный

показатель

1 уровень - организация

3 уровень – подразделение

4 уровень – отдел

5 уровень – сотрудник

Сумма всех целей последнего уровня должна приводить к

реализации центральной цели (цели верхнего уровня)

Источник: Горина М., Открытый семинар «Про-Инвест Консалтинг» «Система управления эффективностью и карта сбалансированных показателей»

2 уровень – область бизнеса

54 Что нужно помнить когда вы формулируете цели и

определяете ключевую цель изменений

1. Помните, что бы достичь ключевого результата/цели необходимо учесть индивидуальные цели каждого из ключевых стейкхолдеров даже если они не входят в команду реформаторов

2. Концентрируйте свое внимание на действительно важных делах: «Если все дела срочные, значит, нет ни одного действительно важного»

3. Помните о том, что часто проблемы, которые стоят перед Вами увязаны меду собой, поэтому необходимо выбирать и формулировать цели для решения системных задач. Используйте правило «3 и 300»: три простые, но убедительные идеи/задачи могут придать смысл тремстам отдельным, но взаимосвязанным неотложным задачам»

4. Найдите баланс между настоящим и будущим. Цели должны связывать достижение операционной эффективности сегодня с глобальными перспективами завтрашнего дня. Люди должны понимать когда цель

5. Любая сформулированная цель должна быть измеримой. Люди должны понимать когда та или иная цель достигается или не достигается, все должны знать на каком этапе изменений они находятся и что еще предстоит сделать

6. Вовлекайте больше людей в обсуждение видения и целей, добейтесь того, что бы

55 Инструмент: Как формулировать цели?

Систематизация целей

№

цели Цель

№

KPI

KPI

(контрольный

показатель)

1 Обеспечить рентабельность собственного

капитала на уровне не ниже… 1.1 ROE

2

Обеспечить рентабельность

инвестированного капитала на уровне не

ниже …

2.1 ROI

3 Обеспечить рентабельность продаж на

уровне не ниже… 3.1 ROS

4 Увеличить объем продаж до… 4.1 Объем продаж

5

Удержать затраты на уровне,

обеспечивающем требуемую рентабельность

продаж

5.1 Операционные

затраты

6 Увеличить количество приверженцев среди

ключевых клиентов за счет понимания и

реализации потребностей

6.1

Количество

постоянных

клиентов в группе

А

7

Обеспечить рентабельность новых

инвестиционных проектов на уровне не ниже

требуемой

7.1

Среднняя ROI

новых проектов

факт/план

При проведении изменений дополнительно должны формулируются отдельные цели и KPI

56 Инструмент: Четкий и простой план действий поможет шаг за

шагом приближаться к намеченным целям

Планирование действий по своей сути - создание карты Ваших действий, по которой Вы будите двигаться, понимая вклад каждого члена команды в общее достижение результата

Действия Ответственный

Формулировка инициативы …. №N

Неделя

Формулировка инициативы …. №1 Иванов А И Директор по….

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Октябрь Ноябрь Декабрь

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Январь Февраль Март

Результат

результат

Результат Тарасов К.Б.

____________________________ ____________________________

_____________

_____________

Результат

Формулировка инициативы …. №2

Петров В.Л. директор по …..


. Результат

Результат

Ключевые совещание – подведение итогов по блокам

57 General Electric – эффективность простых, четко

сформулированных целей

Велч считал, что нужна единая объединяющая цель для всех в GE. Этой целью стало:

«В каждом бизнесе, в котором представлен GE, нужно быть номером «один» или номером «два».

Для достижения этой цели необходимы следующие усилия:

Увеличивать усилия в новых для GE «растущих» бизнесах. В начале 80-х Велч справедливо считал, что рост предстоит в следующих областях:

Сектор микроэлектроники

Финансово-информационные услуги

Не терять позиции в ключевых для GE бизнесах: Производство ж/д локомотивов

Производство бытовой техники (в частности, посудомоечных машин)

Уходить из тех бизнесов, в которых GE не может быть номером «один» или номером «два».

Пример - в 1983 г. GE продал компании «Black & Decker» свое подразделение «Utah International» за 2,4 млрд.долл., хотя оно приносило неплохую прибыль. Велч чувствовал, что деньги могут приносить больше пользы где-то в другом месте.)

58 UPS – определение целей программы изменений

Несмотря на то, что к 1993 г. UPS имела 80-летнюю историю выдающегося роста, возросшая конкуренция в отрасли со стороны таких компаний, как Federal Express и Roadway Packaging System (RPS), вынудила CEO (Кент С. Нельсон) задуматься о программе изменений.

Реализация выработан-

ной программы

Работа с консалтинго-

выми компаниями

Осознание необходи-

мости перемен

1993 – Консалтинговая компания Coopers & Lybrand разработала для UPS программу изменений в Департаменте инженерного контроля*

1994-1995 гг. – Atlanta Consulting Group разработала для UPS рабочие семинары «Доверие и командная работа» и «Качество на рабочем месте»

1995 – Atlanta Consulting Group выработала стратегические направления развития

В январе 1996 г. было начато внедрение рекомендаций консалтинговых компаний

Подготовка и выход на IPO

Позиционирование в качестве компании, ориентированной на клиента

1993

1993-

1995

1996-

1999

*) Industrial Engineer Reassessment Group

Компания,

ориентирован-

ная на

эффектив-ность

операций

Компания,

ориентирован-

ная на клиента и

результатив-

ность

59

Исполнительный Комитет при участии руководителей МФК отобрал более 400 рекомендаций.

Госн раскрыл План возрождения Ниссан для общественности 18 Октября 1999 г. (накануне Токийского мото-шоу). Поставленные цели:

Выход на прибыльность в 2000 г.

Сокращение издержек на 1 триллион Йен (9 млрд.долл.) и сокращение общего долга к 2002 г. на 50%.

К 2002 г. операционная прибыль должна быть минимум 4.5%.

К 2002 г. Nissan должен был предложить 22 новых моделей.

Вскоре после объявления заявленных целей Госн и члены Исполнительного Комитета встретились с менеджерами из зарубежных дивизионов уровня главы департамента и выше.

(Из воспоминаний участника собрания: «Тон собрания удивительно отличался от прежних собраний. Дискуссия была

очень специфична и сфокусирована… Хотя было еще много скептицизма, но многие начали верить, что для компании наступают новые времена.»).

Госн заявил, что он и все члены Исполнительного Комитета уйдут в отставку, если хотя бы одна из поставленных целей не будет выполнена.

Renault-Nissan - План возрождения

60 GM - Oldsmobile – ошибка при выборе целевого клиента

Cadillac – Люкс класс для успешных

людей старшего возраста

Концепция лидерства 60-80е гг. -

Лучшее знание целевого клиента

одна марка для одной ниши

Buick – Hi-up класс для успешных

людей среднего и старшего возраста

Oldsmobile – Hi-middle класс для

преуспевающих людей среднего

возраста

Pontiac – Middle класс для людей

молодых людей с средним достатком

Chevrolet – семейный автомобиль

среднего класса

Cadillac – Люкс класс для

успешных людей старшего

возраста

Концепция лидерства 90е гг. –

Унификация модельного ряда

и период внутренней

конкурентной борьбы

Buick – Hi-up класс молодых

людей

Oldsmobile – Hi-middle класс

молодых людей





Результат – возвращение

на круги своя

Cadillac – Люкс класс для

успешных людей старшего

возраста – для возвращения

позиции на рынке Инвестиции $4

млрд.

Buick – Hi-up класс молодых

людей (инвестиции в возражение

марки $2,5 млрд.)

Oldsmobile – марка прекратила

существование в 2001 году (при

этом GM нет мари, которая бы

закрывала нишу обеспеченных

людей старшего возраста-

инвестиций на

репозиционирование $3-4 млрд.)





61 Warner-Lambert Co. – На пути к «успеху», без определения

целей

1979 год

Журнал Business Week опубликовал заявление Warner-Lambert Co. о том, что компания намерена стать ведущим производителем потребительских товаров.

1980 год

Поворот на 180 градусов. Компания занялась выпуском лекарств.

1981 год

Смена направления. Компания занялась расширением производства за счет товаров повседневного спроса

1987 год

Warner-Lambert Co. прекратила производство потребительских товаров и заявила о своем желании составить конкуренцию компании Merck (игрок на рынке лекарственных препаратов).

Начало 90-х

Правительство объявило о том, что реформа в области здравоохранения откладывается. Warner-Lambert Co. отреагировала на это тем, что возобновила производство бытовых товаров.

C 1979 по 1998 год Warner-Lambert Co. сменила трех СЕО и столько же раз была реорганизована. У каждого нового СЕО была своя программа развития.

В 2000 году была поглощена компанией Pfizer.

В марте 2003 г. Pfizer продал Schick-Wilkinson Sword (подразделение, входившее в состав Warner Lambert Co.) как непрофильное.

Движение без четкого формулирования целей

Резу

льта

т

Время

Враждебное поглощение компанией-конкурентом

Источник: Джим Коллинз, «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет…», анализ SCH

62

Этап 4: «Пропаганда новой концепции будущего и Формирование базы для широкой вовлеченности сотрудников компании в преобразования»

63 Почему необходимо донести цели до каждого сотрудника

компании

1. Сформулировав четкое видение и цели предстоящих изменений в «ядре

команды реформаторов» не обходимо донести Ваши идеи до масс,

которые будут реализовывать планы

2. Понимание того что происходит «на верху» и правильно

сформулированные задачи, формируют у исполнителей понимания своего

места и своего вклада в общее дело/в достижение поставленных целей

3. Связывая общие интересы большинства сотрудников компании с целями

программы изменений, Вы получите необходимую поддержку на этапе

реализации

64 Чего мы добиваемся, проводя пропаганду целей программы

изменений?

1. Сформировать у людей единое понимание тех задач, которые предстоит

решить в ближайшее время

2. Заинтересовать людей ожидаемыми результатами от реализации


3. Показать реальность и достижимость тех целей и задач которые перед

ними стоят и потребность компании в их участии

65 Система коммуникаций на каждом из этапов должна отвечать на вопросы,

которые интересуют все группы стейкхолдеров и доносить эти послания

наиболее доступными инструментами

Усл

овная с

ила м

ероприяти

й п

о п

ропага

нде и

зменений в

нутр

и

ком

пании

Что программа изменений принесет лично мне?

Что программа изменений принесет бизнесу?

В рамках проведения изменений можно выделить три наиболее важных области, интересующих участников процесса

1 - Не информируя людей о существующих/возможных проблемах невозможно преодолеть внутреннее сопротивление изменениям

2 - Не показав реальной полезности изменений для повышения эффективности, люди могут не принять новшества следую правилу: «лучше синица в руках чем журавль в небе»

3 – Если не показывать участникам процесса, как они могут достичь своих интересов, можно не рассчитывать на высокую лояльность изменениям и достижение намеченных целей

2

3

Информация акцентирующая внимание на проблемах компании и

неотлагательной необходимости проведения изменений

1







Пропаганда новой концепции будущего и

Формирование базы для широкой

вовлеченности сотрудников компании в


Детальное планирование изменений.

Получение быстрых результатов от преобразований



66 На практике коммуникациям уделяется значительно меньше

внимания чем требуется, что может снижает вероятность

достижения намеченных целей в полном объеме

Усл

ов

на

я с

ил

а м

ер

оп

ри

яти

й п

о п

ро

па

га

нд

е

изм

ен

ен

ий

вн

утр

и к

ом

па

ни

и

Ослабляя информирование о происходящей ситуации

вокруг программы изменений Вы рискуете не набрать критической массы

и не сформировать качественную команду


Ослабляя информирование о ходе реализации

разработанной программы изменений, о ее успехах, изменениях Вы рискуете

потерять веру людей в то, что изменения приносят какой-то результат для компании и для него

самого







Пропаганда новой концепции будущего и

Формирование базы для широкой

вовлеченности сотрудников компании в


Детальное планирование изменений.

Получение быстрых результатов от преобразований



67 Инструменты для каждой группы внутренний стейкхолдеров должен быть

правильно выбран и использован…

Оповещение о достижении

тех или иных промежуточных

результатов Использование

Intranet, Официальных

совещаний

Официальные документы к

исполнению/ознакомлению

Использование косвенных

каналов (каналов которым

доверяет сам объект

например семья, эксперты)



результатов Использование

Intranet, Официальных

совещаний

Официальные документы к

исполнению/ознакомлению



результатов и ходе работ

(новых задачах для решения)

Оповещениях о выгодах,

которые принесет программа

для компании и для него

самого

Публичные выступления в

рамках официальных

мероприятий

Косвенная пропаганда при

неформальных встречах

Экспертное мнение





Использование Intranet,

Официальных совещаний

Личные встречи и

разъяснения

Приглашения на МШ в

качестве экспертов





Использование Intranet,

Официальных совещаний

Личные встречи и

разъяснения







Косвенная пропаганда при

неформальных встречах





Рассылка информационных

материалов

Проведение Семинаров по

теме

Проведение публичных

открытых мероприятий по

обсуждению хода реформ

Личные беседы Формальные

неформальные)


Мозговые штурмы

Совместная выработка

вариантов решений

Использование Face to Face

формата:

Мозговые штурмы

Совместная выработка

вариантов решений















Проведение Семинаров по

теме

Проведение публичных

открытых мероприятий по

обсуждению хода реформ

Степень понимания целей и задач программы изменений

Степень поддержки программы изменений

«Союзники»

«Сомневающиеся»

«Оппозиция»

Полное Хорошее Осведомленность о базовых вещах

Отсутствует или искажено

68 …Но помните что : Понятные формулировки, Многократные повторения и

Организация обратной связи – ключевые требования к организации внутренней

PR программы программы изменений

Требования Правила

Простая и ясная формулировка

концепции изменений

•Не употребляйте профессионально-технический жаргон

•Используйте метафоры, аналогии и примеры

Используйте любую трибуну для

пропаганды целей и идей программы

изменений

•Повторяйте, повторяйте и еще раз повторяйте

•Каждое ваше действие должно соответствовать заявленным требованиям

в программе изменений

Доводите до масс обобщенное

общественное мнение относительно

хода программы продвижения

•Организуйте постоянное общение членов рабочей группы с исполнителями

(Собирайте замечания по ходу работы, но обязательно пытайтесь получить

видение того как следует организовать ту или иную работу

•Придавайте огласки реальные оценки работы и в случае неудач

спрашивайте, что необходимо предпринять для повышения эффективности

хода программы изменений

69

Для пропаганды новых целей, ведения

переговоров с менеджера-ми и

представления компании участникам

рынка, представителям PR и политикам,

Велч разработал наглядную концепцию

корпорации.

Три круга:

Ключевые бизнесы

«Сервисные» направления

«Высокие технологии»

В каждом круге могут быть только

компании, удовлетворяющие

стратегической цели – «Быть номер

«один» или номер «два» в каждом

представленном сегменте».

Все прочие компании выносятся за

рамки трех кругов и, либо

вырабатывают новую стратегию,

чтобы попасть в один из кругов, либо

неминуемо продаются.

«Сервис» Кредитные,

информационные,

строительные,

компании в области

ядерной

энергетики…

«Ключевые

бизнесы» Электроосвещение,

бытовые приборы,

транспорт, турбины,

различное

оборудование…

General Electric – Пропаганда новой концепции будущего

«Высокие

технологии» Компании -

промышленная

электроника, мед.

оборудование,

авиационные

двигатели…

Концепция «трех кругов»

70

Внутренняя цель компании сделать так чтобы, каждый сотрудник не просто нал

корпоративные ценности и новости о своей компании, а что бы он вносил дополнительный

вклад и был активным членом огромной команды JetBlue

JetBlue – персонал должен разбираться в делах компании: Урок2

«Я просто говорю о трех составляющих – низких ценах, прекрасном качестве и

капитализации – говорит Нилман.- Если каждый работник поймет, как

важен каждый элемент, Вы получите очень прочую модель бизнеса»

Создание тренировочного центра JetBlue University. Основная задача: Донести до каждого нового сотрудника Ценности компании.

Обучить персонал «принципам лидерства», каждый новый сотрудник должен быть в

состоянии брать на себя ответственность и принимать определённые решения не

обращаясь «наверх»

Обучить персонал как правильно управлять (формулировать цели и задачи своим

подчиненным, и как правильно управлять людьми, выстраивать взаимоотношения

внутри команды)

5принципов JetBlue:

1. Относись к своим подчиненным хорошо

2. Общайся со своей командой

3. Вдохновляй других на величие

4. Поощряй инициативу

5. Поступай правильно/справедливо

71 Bertelsmann AG – пример недостаточности пропаганды

целей преобразования на верхнем уровне

Взгляд нового менеджмента компании (во

главе с Томасом Миддельхофом,

назначен CEO в 1997) вида будущей

бизнес - архитектуры Bertelsmann :

BERTELSMANN media worldwide

•Интегрированный медиа-

холдинг в области музыки,

книгоиздания и Интернет

ресурсов

•Единые ресурсы для всей

компании

•Централизация

независимых

подразделений в единую

медиа компанию под

эгидой Bertelsmann

•Переход на единую акцию

Взгляд семьи основателя компании во

главе с Райнхардом Моном:

•Социальная ответственность

перед служащими

•Диверсифицированная

медиа компания с полностью

автономными

подразделениями

•Позиция нового менеджмента

воспринята собственниками,

как угроза базовым ценностям

компании (Томас

Миддельхофф был отправлен

в отставку в 1998г)

72

Этап 5: «Детальное планирование изменений. И почему так важно получение быстрых результатов от преобразований»

73 Почему планирование необходимо для успешной реализации

программы организационных изменений?

1. Единое соглашение сторон – План организационных изменений должен

быть соглашением всех участников процесса о том каким образом он будет

реализовываться. Кто лично будет нести ответственность за результаты

по отдельным этапам и какие необходимы ресурсы для успешной

реализации

2. Снятие организационных ограничений – Официальное закрепление плана

организационных изменений, а также регламента его реализации, который

должен придать статус первоочередной задачи работ по программе

изменений

3. Прозрачность действий и оценки результатов - Проработанный план

организационных изменений позволяет понимать, в каком состоянии

находятся реализация выработанных организационных инициатив, какие

результаты можно ожидать от их реализации, и как результаты по

отдельным этапам влияют на достижение главной Цели программы

изменений

74 Почему необходимо получать быстрые результаты от

программы изменений?

1. Быстрые результаты помогут Вам

завоевать доверие, жизненно важное

для того, чтобы заручиться

поддержкой при реализации

долгосрочной программы изменений (этот тезис особо актуален, когда Вы

сталкиваетесь с изменениями системы)

2. Быстрые результаты помогут

сформировать критическую массу

сторонников/последователей

изменений (см.этап 1)

3. Быстрые результаты – неоспоримые

факты действенности Вашей


Время (годы)

1 2 3

Сте

пень в

ыполнения п

лана п

реобразо

ваний

Вариант 1 – ход преобразований без очевидных результатов Вариант 2 – Программа преобразования спланирована только с достижением первых результатов. Планирование не доведено до конца Вариант3 – качественное планирование программы изменений

1

2

3 В-3

В-2

В-1

Разрыв в успехе реализации программы

преобразований

Сравнение различно спланированных программ организационных изменений

75 Необходимо помнить, что планирование должно стать

систематическим процессом, в противном случае нельзя ожидать

качественных результатов

Планирование реализации программы изменений

(Определение Целей, перераспределение полномочий и

ответственности,)

Контроль реализации

Оценка результатов

Выработка рекомендаций по

корректировке программы изменений

Управление программой изменений

Процесс планирования программы изменений требует хороших навыков регулярного управления

Преобразование на

первых этапах будут

развиваться, но они

обречены на неудачу

так как люди не будут

видеть результатов

Успех возможен в

гармонии «Харизмы» и

«Качественного

управления»

Мертвая зона

Скорее всего успешными

преобразованиями могут

стать отдельные локальные

задачи связанные с

повышением операционной

эффективности.

Кардинальные изменения

обречены на неудачу

Качест

во р

уководст

ва

Качество Управления

-

++

76 Как должен выглядеть план организационных изменений, Как его

создавать и на что обращать внимание?

Общий вид плана организационных изменений. При своей простоте необходимо очень аккуратно подходить к описанию его 5 элементам: Действие, Результат, Ответственный, Время, Ресурсы.

Действия Ответственный

Формулировка инициативы …. №N

Неделя

Формулировка инициативы …. №1 Иванов А И Директор по….

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Январь Февраль Март

Результат

результат

Результат Тарасов К.Б.

____________________________ ____________________________

_____________

_____________

Результат


Петров В.Л. директор по …..


. Результат

Результат

Ключевые совещание – подведение итогов по блокам

77

1 2 3 4 5 6 7

Октябрь Ноябрь

Результат 1

Результат 1.2

Начинайте формулировать план изменений с определения

Результатов, который Вы хотите добиться и не забывайте о

важности быстрых результатов…

1. Декомпозируйте цель на более

мелкие цели, в случае если,

результат может быть достигнут в

слишком длинные сроки

2. Используйте систему SMART для

формулирования результатов

3. Формулируйте Действия простыми

словами, так, чтобы оно отражало

сформулированный ранее Вами

результат

Действия

Действие

Результат 1.1

Действие

Действие

…А так же помните следующие правила:

78 Назначение ответственных и определение потребности во

времени и прочих ресурсах

Помните что:

План организационных изменений должен стать

соглашением сторон

Исполнитель (Ответственное лицо ) должен быть

вовлечен в процесс разработки плана

организационных изменений (последовательности

этапов, планировании результатов)

Исполнитель должен представить собственное

видение о потребностях в ресурсах (всех видов), а также

Времени необходимом для реализации

После согласования позиций сторон (Исполнитель-

Команда реформаторов) по вопросам Результатов,

Времени и Ресурсов, необходимо придать

официальный статус Плану Изменений, через

совместное подписание документа всеми сторонами и

изданием приказа о начале работ по преобразованиям

Ответственный Действия 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Ресурсы Петров А.И. Действие

Время

Процесс разработки плана орг. изменений

Сформированные общие цели и задачи программы

изменений. Определение ответственных

Видение Исполнителей о Сроках и потребностях в

ресурсах

Видение Команды реформаторов о Сроках

и потребностях в ресурсах

Согласование

Решение

79 Nissan – получение быстрых результатов от преобразований

Цели, поставленные осенью

1999 г:

Выход на прибыльность в

2000 г.

Сокращение издержек на 1

триллион Йен (9 млрд.долл.)

и сокращение общего долга к

2002 г. на 50%.

К 2002 г. операционная

прибыль должна быть

минимум 4.5%.

Каждая из поставленных целей

была достигнута за один

полный год досрочно

1999 2000 2001

Операц.

прибыль 1.4% 4,8% 7,9%

Задолжен-

ность

(млрд.йен)

1,349 953 432

Чистая

прибыль

(млрд.йен)

(684) 331 372

80 UPS – Пример быстрых успешных перемен в Департаменте

инженерного контроля

К 1995 г. Департамент

инженерного контроля

выполнял следующие

функции:

Измерение объемов

проделанной работы для

оценки эффективности

Планирование работ

Инженерный аудит и

написание отчетов

Консалтинговая

компания Coopers

& Lybrand

вынесла решение

провести

эксперимент –

отчет больше не

печатать

Пример деятельности:

Ежедневно в течение многих лет в 6 часов

утра во всех офисах UPS по всему миру

печатался отчет об активности

авиаперевозок в ночь накануне

(Например, какие рейсы были задержаны,

почему они были задержаны и чем эта

задержка закончилась).

Результат:

Только через две недели кто-то

заметил, что отчет больше не

печатается. Последовал вопрос –

а влияет ли этот отчет на нашу

способность качественно

удовлетворять нужды клиента?

Ответ был отрицательный

Поставлены новые цели для Департамента

инженерного контроля :

Больше быть сфокусированными на внешних

клиентах.

Повысить рейтинг удовлетворенности

клиентов до 90%

Вводить новые технологии для увеличения

эффективности существующих операций и

расширения предлагаемых клиентам услуг

Сократить время внутренний аудит и отчеты

Меньше времени тратить на контроль

рабочего времени, больше на обучение

персонала.

Консалтинговая

компания Coopers

& Lybrand

выработала

новые цели для

Департамента

инженерного

контроля

За три года процент времени,

потраченного персоналом

Департамента инженерного

контроля на измерение объемов

проделанной работы сократился

с 20% до 8%.

81

Этап 6:

«Закрепление успехов и проведение изменений в корпоративной

культуре компании»

82 Только создание внутри организации чувства потребности в

преобразованиях может сделать компанию успешной в долгосрочной

перспективе

Внутренний фокус

Внешний фокус

Гибкость и динамизм

Стабильность и контроль

Модель определения корпоративной культуры «Камерона – Куинна»

Модель : Клан Принципы: Высокая вовлеченность, командная работа, семейственность Особенности: Качественная работа с человеческими ресурсами (процесс Выращивания), Высокая лояльность персонала, единые моральные принципы

Модель : Иерархия Принципы: Порядок, правила, следования регламентам и эффективность Особенности: Высокая косность структуры, принятие решения исключительно в соответствии с процессом и соблюдением внутренней субординации

Модель : Свобода Принципы:, Управление по целям и низкая вовлеченность руководства в операции/высокий уровень доверия Особенности: Внутренняя конкуренция между одинаковыми элементами за право быть востребованными

Модель : Адхократия Принципы:, Самостоятельный поиск проблемных областей и выработка уникальных решений Особенности: Ориентация на инновационность, сверх гибкость

Крайние модели Крайние модели

83 Опасность попасть в «ловушку победителя», определяет

необходимость планомерного изменения культуры компании во время

всего процесса организационных изменений

Создание культуры проведения изменений

В «ловушке победителя»,

компания поддавшаяся

самоуспокоению

Резу

льта

ты к

ом

пании

Цели программы изменений

Достигнутые цели программы изменений

Результаты компании до программы изменений

время Период работы компании над реализацией программы

изменений

Период после формального окончания работы над

изменением организации

84 Для того, чтобы обеспечить необходимые условия для дальнейших

преобразований, действия по совершенствованию корпоративной культуры

должны быть включены в программу изменений

1. Определите на самом первом этапе тип организационной культуры к

которому тяготеет Ваша компания

2. Определите разрыв между тем, что есть и моделью, при которой

совершенствование организации станет неотъемлемой частью

каждодневной работы сотрудников компании

3. Разработайте 2 типа инициатив направленных на изменение

корпоративной культуры:

Явные : мероприятия имеющие официальный статус внутри компании

Косвенные: мероприятия производимые «ядром команды реформаторов» в

неформальной обстановке или направленные на создание необходимого

информационного поля вокруг объектов воздействия

85 General Electric – Изменения в области культуры и

философии компании

По осуществлению задуманных стратегических и организационных изменений Велч направил усилия на формулирование новой философии компании, которые воплотились в десяти ключевых ценностях:

Быть номером «один» или номером «два» в любом бизнесе, в котором представлена компания. (В противном случае бизнес-единица должна быть продана)

Оставаться «стройной» и динамичной компанией (Понятие «стройная компания»=lean на практике означало массивные сокращения)

Силы для восхождения наверх: Чувство собственности

Разумное руководство

Предпринимательский дух

Принципы поведения: Стремление к совершенству

(Велч: «только Вы знаете есть ли рядом с Вами в данный момент Совершенство. Вы не можете быть на этом уровне каждый раз, но Вам необходимо постоянно к нему стремиться»

Стремление к высшему качеству

Создание откровенности в общении (самые первые поездки Велча в должности CEO были направлены на установление доверия в корпоративной иерархии)

Донесение ценностей GE до внешнего мира

Принципы финансирования Философия инвестирования

(Инвестировать только в рынки, которые в долгосрочном периоде обеспечат не менее 15% роста)

86 UPS – проведение изменений в корпоративной культуре

1994 – Семинар «Доверие и командная работа». Основные цели семинара:

Построение командной работы, основанной на сотрудничестве

Понимание важности доверия и надежности для роста личной эффективности

Умение брать на себя ответственность и отвечать за результаты

Весь менеджмент и все рядовые сотрудники на полной ставке должны были посетить трехдневный семинар, который состоял из лекций, игр и различных обучающих упражнений

Семинар также предложил сотрудникам пять фундаментальных принципов человеческих взаимоотношений – (HEART – англ. «Сердце» - от первых букв предложений)

Услышь и пойми меня Hear and understand me.

Даже если ты не согласен – не спеши меня осудить Even if you disagree, please don't make me wrong.

Осознай во мне величие Acknowledge the greatness within me.

Не переставай искать во мне хорошее Remember to look for my loving intentions.

Скажи мне правду с соучастием Tell me the truth with compassion.

1995 – Семинар «Качество на рабочем месте»

Компания,

ориентированная

на эффектив-

ность операций

Компания,

ориентированная

на клиента и

результатив-

ность Для проведения

перемен

понадобились новые

навыки и

компетенции

сотрудников

87 JetBlue- Как увеличить маленькую хорошую компанию: Урок 3

Расти, оставаясь маленькими

Одна из основных задач JetBlue поддержать атмосферу маленькой компании и при

этом вырасти за ближайшие 5 лет более чем в 10 раз. Компания рассчитывает

добиться этого также за счет реализации принципов «видимого руководства». Он

заключается в том, что каждый квартал каждый из топ- менеджеров компании

приезжает в «свой» город в неформальной обстановке и общается с сотрудниками

компании, отвечает на вопросы. Работает рядом с ними, целый год менеджер

отвечает за свой город, а у рядовых сотрудников компании есть возможность

общаться с руководством компании

Нести культуру в массы

Неизбежно, что культура компании будет претерпевать изменения, считает Нилман,

однако мы должны создать инструменты управления культурой компании, поддержания

единых корпоративных ценностей в сердцах каждого сотрудника JetBlue/ Именно для это

го мы проводим постоянное обучение менеджеров среднего звена основным принципам

принятия управленческих решений и управления персоналом