Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

NGHỆ

THUẬT

BÁN

HÀNG

&

MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌCDO PTCTỔ CHỨC:

NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP

TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ?

1. Người lao động trong (trong đó đó có trong lao độngquản lý và lãnh đạo) thực hiện công việc một cáchchuyên sâu, được đào tạo trên cơ sở những kiến thức vàkỹ năng mang tính chuyên môn và cơ bản của một nghề.

2. Đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu về chuẩn mực (xãhội, nghiệp vụ) của nghề và chịu sức ép của nghề trongsự cạnh tranh vươn lên.

TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ?

3. Quá trình hoàn thành công việc của nghề tuân theo một tập hợp những quy định về hành vi ứng xử, thủ tục và cách thức hoạt động riêng.

4. Mang tính hiệp hội có tính pháp nhân được xã hội thừa nhận.

MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌC DO PTC TỔ CHỨC:

CẬP NHẬT NHỮNG KỸ NĂNG

CẦN THIẾT CHO CÁC

NHÀ QUẢN LÝ, LÃNH ĐẠO

NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP

Cuộc đời người thuyền trưởng gắn liền với những chuyến đi biển.

Sau chuyến đi biển đầu tiên thành công, người thuyền trưởng sẽ có thêm niềm tin để chèo lái con tầu cho chuyến vượt đại dương kế tiếp.

Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng lớn. Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động, những yếu tố thử thách trên thương trường cũng theo đó tăng dần lên.

Để có thêm sức mạnh của người cầm lái, nhà quản lý phải không ngừng cập nhật những kỹ năng không thể thiếu cho bản thân để tiếp tục quản lý doanh nghiệp thành công.

“Business Edge”

NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP

TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT CÁC KỸ NĂNG?

THAY ĐỔI LÀ CÁI DUY NHẤT KHÔNG THAY ĐỔI

THẾ GIỚI THAY ĐỔI NHANH CHÓNG,

CHÚNG TA PHẢI THAY ĐỔI THEO


VŨ KHÍ CẠNH TRANH MẠNH NHẤT LÀ:

HỌC NHANH HƠN

ĐỐI THỦ


PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH CÁC KHÓA HỌC

Học viên đọc tài liệu

Giảng viên trình bày bài giảng.

Trao đổi trực tiếp giữa giảng viên và học viên.

Xử lý các tình huống thực tế.

Giảng viên trả lời các câu hỏi của học viên.

Tầm quan trọng của việc

nâng cao kỹ năng

bán hàng và chăm sóc

khách hàng

trong điều kiện hiện nay

I

BÁN HÀNG

Bán hàng là một kỹ năng có thể học được và nắm bắt được bởi những người có thái độ, năng khiếu, sự nhẫn nại, mong ước và tính kiên trì để thành công.

“Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng”

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG,

SẢN PHẨM DO CÁC CÔNG TY

SẢN XUẤT RA LÀ

ĐỂ BÁN

SẢN PHẨM CỦA NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG HỘI NHẬP GỒM 4 BỘ PHẬN:

HÀNG HÓA DỊCH VỤ SỞ HỮU TRÍ TUỆ ĐẦU TƯ


Tất cả chúng ta đều sống

bằng việc bán cái gì đó

Dường như chúng ta không thể thoát được cái chết, thuế và việc bán

Nhà văn Robert Louis Stevenson

Philip Kotler “ Marketing căn bản”)


CHÚNG TA ĐỀU LÀ

NGƯỜI BÁN HÀNG HẾT THẢY,

TỪ SÁNG ĐẾN TRƯA

VÀ CẢ CHIỀU TỐI NỮA

(Elmer Wheeler)


PHẢI BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM

Các công ty phải có mọi nỗ lực, mọi cố gắng, mọi biện pháp và cách thức để bán được sản phẩm, tức là có khách hàng mua trong thực tế


Thế giới của chúng ta đang ngày càng phức tạp, nhưng cũng ngày càng đơn giản. Anh phải làm ra của cải và phải bán được của cải đó cho người khác. Phải đẩy mạnh để làm sao bán được nhiều càng tốt. Bí quyết của mọi sự giàu có, nguồn gốc của mọi sức mạnh, suy cho cùng, cũng từ đó mà ra.

(Nguồn: “ Lao Động”, 23/9/2004)


SỐ PHẬN CỦA CÔNG TY PHỤ THUỘC VÀO VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM

NẾU BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY ĐỨNG VỮNG, TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN, NẾU KHÔNG BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY SUY TÀN, PHÁ SẢN VÀ RỜI KHỎI THỊ TRƯỜNG


Đối với phần lớn các công ty, khách hàng kẻ thù truyền kiếp, mà các hành động không đoán trước được của họ (khách hàng) đã làm đổ bể các kế hoạch chiến lược về sản xuất - kinh doanh do các công ty đã dày công soạn thảo ra.

(Tổng biên soạn tạp chí Bisiness Week Nguồn - “ Sổ tay sáng tạo “, HCM City, 1994)


Số phận của những người làm việc trong các công ty cũng phụ thuộc vào việc bán được sản phẩm.

Nếu bán được sản phẩm, họ có công ăn việc làm, có thu nhập và tương lai, và nếu không bán được sản phẩm, thì ngược lại.


Mục tiêu của Marketing là để bán được thật nhiều.

Đó là mục tiêu phải biết và hiểu được khách hàng thật cặn kẽ, cũng như sản phẩm và dịch vụ thích hợp với họ, kể cả chính việc bán nữa P. Drucker

(Nguồn: “ Philip Kotler” - Những nguyên tắc cơ bản của Maketing)


KHÁCH HÀNG ĐƯỢC QUYỀN

Mua hoặc từ chối mua hàng hóa và dịch vụ

Lựa chọn người bán hàng để mua

Không bị bất kỳ áp kực bất hợp lý nào khi mua

(Nghị quyết số 39/248, ngày 9/5/1985, của Đại hội đồng Liên Hiệp quốc)


VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM

NGÀY CÀNG KHÓCÓ HAI LÝ DO CHÍNH: KHÁCH HÀNG ĐÃ THAY ĐỔI CƠ BẢN.

Họ có điều kiện rộng rãi để lựa chọn. Vì vậy, họ có quyền lực hơn. Họ áp đặt tất cả và đưa ra các đòi hỏi cao hơn, khắt khe hơn, đặc biệt trong việc giao tiếp và phục vụ.

CẠNH TRANH NGÀY CÀNG GAY GẮT:

Cạnh tranh trong nước, cạnh tranh quốc tế.


CHỈ BÁN ĐƯỢC CÁI

THỊ TRƯỜNG CẦN

CHỨ KHÔNG THỂ BÁN ĐƯỢC

CÁI MÌNH SẴN CÓ


Ngày nay không bán được

bản thân sản phẩm mà chỉ có

thể bán được sản phẩm nhờ

VĂN HÓA BÁN HÀNG


1. THƯƠNG HIỆU

2. SỰ KHÁC BIỆT

Có nét riêng, độc đáo về hàng hóa, về dịch vụ và cách giao tiếp

3. DỊCH VỤ: Tất cả những gì mà người bán làm thêm cho khách hàng, để

khách hàng sử dụng sản phẩm chính một cách thuận tiện tối đa.

Sự “hầu hạ”, sự phục vụ tận tình, chu đáo.

4. GIAO TIẾP CÓ VĂN HÓA, KHÉO LÉO

VĂN HÓA BÁN HÀNG

- Là cái cụ thể hóa các giá trị mà công ty muốn truyền tải, giới thiệu rộng rãi ra thị trường.

- Là hình ảnh ấn tượng về công ty trong mỗi người tiêu dùng.

- Là cam kết của công ty đối với khách hàng.- Các yếu tố tạo nên một nhãn hiệu: tên, lôgô, khẩu

hiệu, màu sắc đặc trưng, cảm quan, mỹ thuật, mức giá.

- Mở rộng hệ thống nhãn hiệu, quảng bá, bảo vệ nhãn hiệu.

THƯƠNG HIỆU – NHÃN HIỆU

Tôi cho rằng cuộc chiến tranh giành khách hàng như một cuộc chiến tranh du kích. Nếu bạn muốn giành chiến thắng trong cuộc chiến này, điều quan trọng hơn tất cả là phải có sự khác biệt, không làm những gì giống với tất cả những người khác.

( UEF Saldell, Cựu giám đốc kỹ thuật của công ty ALLGM, nhà cung cấp hàng đầu về trạm phát sóng gốc và các thiết bị khác cho hệ thống điện thoại di động)

SỰ KHÁC BIỆT

Khi phát triển sản phẩm mới, phần quan trọng nhất của chu trình không phải là tìm giải pháp cho vấn đề hiện tại. Thay vào đó, chìa khóa của thành công là phải phát hiện được các vấn đề Trọng yếu, mà một giải pháp mới đem lại sự khác biệt lớn và tiếp đó là tự tạo ra giải pháp

( Leif Lundlad, nhà sáng chế và doanh nghiệp nổi tiếng của Thụy điển, sáng lập viện InterInnoventin)

SỰ KHÁC BIỆT

TRONG NỀN KINH TẾ

THỊ TRƯỜNG,

KHÁCH HÀNG LÀ

NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH

KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG ĐƯỢC XÉT

TRÊN 3 MẶT:

- Xét về mặt kinh tế.

- Xét về mặt khách hàng là người tiêu dùng

- Xét về khách hàng là những con người – đối tượng của giao tiếp

KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG LÀ

TÀI SẢN CỦA CÔNG TY

KHÁCH HÀNG XÉT VỀ MẶT KINH TẾ

KHÁCH HÀNG

LÀ TRUNG TÂM DUY NHẤT

TẠO RA LỢI NHUẬN

( Peter Drucker)


KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI

TẠO CÔNG ĂN VIỆC LÀM

VÀ THU NHẬP

CHO NHỮNG NGƯỜI LÀM VIỆC

TRONG CÔNG TY (Peter

Drucker)


CÔNG TY LÀ CÂY. KHÁCH HÀNG GIỐNG NHƯ RỄ CÂY. CÂY CÓ NHIỀU RỄ THÌ MỚI TƯƠI TỐT VÀ TRỞ THÀNH CÂY TO.


Hãy sẵn sàng trả lại tiền khách hàng, khi họ mua hàng rồi không thích đem trả lại.

Hãy sản xuất ra những sản phẩm mà khách hàng thích

Hãy bán cho khách hàng những sản phẩm mà khách hàng thích

(MITSUI, Nhật bản,1650)

KHÁCH HÀNG NGƯỜI TIÊU DÙNG

KHÁCH HÀNG

BAO GIỜ

CŨNG CÓ LÝ

(Marshal Field, Hoa kỳ, đầu thế kỷ XX)


LỜI CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG

Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng

Điều 2: Thậm chí khách hàng sai, hãy đọc lại điều 1

( McDonald, Hoa kỳ, giữa thế kỷ xx)


HÃY LẮNG NGHE

VÀ THẤU HIỂU

KHÁCH HÀNG


HÃY NHÌN THẾ GIỚI

BẰNG CON MẮT CỦA

KHÁCH HÀNG (P.

Drucker)


Hãy nghiên cứu khách hàng

của anh, còn sản phẩm mới

tự nó sẽ xuất hiện trong giấc mơ của anh

(Một lãnh đạo của công ty General Electric)


Nếu ta muốn biết một công ty làm gì, thì chúng ta phải xem mục đích của họ

Cái duy nhất để xác định mục đích của công ty là tạo ra khách hàng

Cái mà công ty tạo ra không phải là điều quan trọng nhất, nó không phải là tương lai và cũng không là sự thành công của công ty.

Cái mà khách hàng nghĩ là họ sẽ mua và họ cho là có giá trị mới là điều quyết định. Nó sẽ quyết định cái mà công ty sẽ làm, nó quyết định vị trí của công ty và cả sự tồn vong của nó.

(P, Drucker)


KHÁCH HÀNG LÀ

TẤT CẢ MỌI NGƯỜI

BÁN HÀNG LÀ

LÀM DÂU TRĂM HỌ

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜILÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

Người bán hàng phải:

- Thận trọng

- Nhưng dù khách hàng là ai, người bán cứ yêu khách hàng

Hãy yêu quý khách hàng, chứ

đừng yêu sản phẩm của ta


CHỈ CÓ QUYỀN LỰC

CỦA TÌNH YÊU

MỚI CÓ THỂ KHAI MỞ

TRÁI TIM CON NGƯỜI


Tôi yêu thương những

con người đầy tham vọng,

vì họ có thế mang lại cho tôi

sự hứng khởi


Tôi yêu thương những người thất bại, vì họ có thể dậy bảo tôi


Tôi yêu thương các vị vua, vì họ cũng chỉ là những con người

Tôi yêu thương những người hiền hòa, vì họ là những người siêu phàm


Tôi yêu thương những người giàu có, vì họ những người cô đơn.

Tôi yêu thương những người nghèo khổ, vì họ là đa số.


Tôi yêu thương người trẻ tuổi vì niềm tin mà họ đang ấp ủ

Tôi yêu thương những người già vì sự khôn ngoan mà họ có thể chia sẻ cùng tôi


Tôi yêu thương những người xinh đẹp vì nỗi buồn trong mắt họ

Tôi yêu thương những người xấu vì sự bình yên trong tâm linh họ


NHỮNG VẤN ĐỀ CỤ THỂ

VỀ BÁN HÀNG VÀ


II

Marketing= Một chu trình để có thể bán được sản phẩm

ĐẦU TIÊN PHẢI TÌM HIỂU NHU CẦU THỊ TRƯỜNG, TỪ ĐÓ MỚI PHÁT TRIỂN VÀ TẠO RA SẢN PHẨM

Bán hàng = Kỹ thuật bán sản phẩm đến khách hàng

ĐẦU TIÊN CHÚNG TA CÓ SẢN PHẨM, VẬY TA PHẢI ĐƯA NÓ ĐẾN KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO?

LÀM THẾ NÀO ĐẠT ĐƯỢC MỤC TIÊU BÁN HÀNG?

SỰ KHÁC NHAU GIỮA MARKETING VÀ BÁN HÀNG

Trong nhà máy, chúng tôi sản xuất những mỹ phẩm, còn trong các cửa hàng chúng tôi bán những hy vọng

(Charles Revson, người đứng đầu hãng Mỹ phẩm REVLON)

SỰ KHÁC NHAU GIỮAMARKETING VÀ BÁN HÀNG

Người Trung hoa cổ đại đã nêu

lên 4 điều cơ bản về bán hàng

LỊCH SỬ BÁN HÀNG

TÚI TIỀN KHÁCH HÀNG

ĐỂ GẦN TRÁI TIM HỌ

CHỨ KHÔNG ĐỂ GẦN ĐẦU HỌ

TRÁI TIM

KHÔNG BIẾT CƯỜI

ĐỪNG MỞ

CỬA HÀNG KINH DOANH

NỤ CƯỜI

Các nhà kinh doanh Mỹ làm việc theo nguyên tắc “3S”

• SMILING : Nụ cười

• SPEED : Nhanh

• SINCERITY : Sự thật thà , lòng trung thành

NỤ CƯỜI

Tôi thà thuê một cô bán hàng có học lực sơ cấp mà có nụ cười duyên còn hơn một cô gái tốt nghiệp đại học mà có bộ mặt lạnh lùng.

( Ông Thái, Quản lý nhân sự một

cửa hàng lớn tại Quảng châu,Trung quốc)

NỤ CƯỜI

Ngay từ lúc bước chân vào nghề, tôi đã hiểu rằng, với nụ cười trên môi, tôi đi đến đâu cũng được đón tiếp niệm nở. Cho nên, trước khi buớc vào nhà khách hàng hàng nào, tôi đều dừng lại một phút và nghĩ tới tất cả những chuyện vui, những điều tốt lành mà thượng đế đã ban cho tôi.

Ý nghĩ đó làm cho nụ cười nở trên môi của tôi rạng rỡ hẳn lên, tươi tỉnh như đóa hoa.

Thế là tôi gõ cửa với một lòng tin mãnh liệt. Phần lớn nhờ vào phương pháp này mà tôi thành công.

(Một nhân viên bán bảo hiểm thành công nhất ở Áo Môn, Trung Quốc)

NỤ CƯỜI

BÁN HÀNG

LÀ SỰ KHÉO LÉO ẨN CHỨA

SAU BỘ QUẦN ÁO ĐẸP

Người Trung hoa nêu cách rao hàng

“MUA MỘT, CHO MỘT”

Cơ sở của khuyến mại toàn cầu

Ai cũng cố gắng cho khách hàng của mình

một cái gì đó

CHU TRÌNH BÁN HÀNG

LỐI RA/VÀO

NHÌN NGẮM CỬA HÀNG

ĐẾN GẦN CỬA HÀNG

BƯỚC VÀO

“XIN MỜI VÀO”

TÌM KIẾM MỘTHÀNG HÓA

“LIỆU TÔI CÓ THỂ GIÚPÔNG/BÀ ĐƯỢC KHÔNG?”

THANH TOÁN

NHẬN HÀNG HÓA“CHĂM SÓC”

RA KHỎI CỬA HÀNG

HAI VẨN ĐỀ KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH TRƯỚC KHI ĐI MUA HÀNG:

- HÃNG (CÔNG TY)

THƯƠNG HIỆU CÔNG TY

- CỬA HÀNG NÀO?THƯƠNG HIỆU

CỬA HÀNG

CÂU HỎI TRAO ĐỔI : KHÁCH HÀNG ĐẾN CỬA HÀNG NÀO ?

NHÌN NGẮM CỬA HÀNG TỪ XA

Sản phẩm với thương hiệu NỔI TIẾNG

Giá bán ĐẶC BIỆT CẠNH TRANH

Tư vấn cho khách hàng CHUYÊN NGHIỆP

Giao nhận, lắp đặt TẠI NHÀ, MIỄN PHÍ

Bảo hành sản phẩm ĐÁNG TIN CẬY, AN TÂM

Chăm sóc khách hàng TẬN TÌNH, CHU ĐÁO

Ý tưởng phục vụ MỚI LẠ

Khách hàng trung thành ƯU ĐÃI MUA SẮM

NHÌN NGẮM CỬA HÀNG TỪ XA

GIÁ TRỊ CỦA 10 THƯƠNG HIỆU

MẠNH NHẤT THẾ GiỚI NĂM 2003 ( TỶ USD)

1 Coca-Cola 70,45 69,63 68,94 Coca – Cola Company

2 Microsoft 65,17 64,09 65,06 Microsoft Group

3 IBM 51,77 51,18 52,75 International Business Machines Corp

4 GE 41,35 41,31 42,39 General Electric Company

5 INTEL 32,11 30,86 34,66 Intel Corp.

6 NOKIA 29,44 29,97 35,03 Nokia Corp

7 DISNEY 29,32 29,25 32,59 Walt Disney Company

8 Mc Donald’s 26,45 26,37 25,28 Mc Donald’s Corp

9 Marlboro 24,21 24,15 22,05 Philip Moris Company Inc

GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU

TÊN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY MẸXẾP

HẠNG 2003 2002 2001

(Nguồn: - http/www.vnexpress.net ngày 9/8/2003, Tạp chí Business Week)

NHÂN RỘNG KHÁCH HÀNG

quen

1. Gây ấn tượng, gây thiện cảm (cảm tình), thỏa mãn khách hàng

GIỮ KHÁCH HÀNG

Khách hàng quay lại Khách hàngKhách hàng trung thành

2. Gây ấn tượng, gây thiện cảm, thỏa mãn khách hàng Khách hàng giới thiệu khách hàng mới đến

Khách hàng thành người quảng cáo không công cho chúng ta Quảng cáo truyền miệng (đáng tin cậy nhất, ít mạo hiểm nhất)

NHIỆM VỤ NHÂN VIÊN BÁN HÀNGDÙ KHÁCH HÀNG VÀO CỬA HÀNG VÌ LÝ DO GÌ

KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI

QUẢNG CÁO KHÔNG CÔNG CHO CÔNG TY

KHÁCH HÀNG ĐẾN

GẦN CỬA HÀNG

ĐẾN GẦN CỬA HÀNG

KHÁCH HÀNG NHÌN GÌ?

“XIN MỜI VÀO’’

(CHÀO HỎI)

ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU TẠO

NIỀM TIN, GÂY THIỆN CẢM

10 LỜI NÓI ĐẦU

QUAN TRỌNG HƠN

1000 LỜI NÓI SAU ĐÓ

3 GIÂY ĐẦU TIÊN,

BẠN PHẢI BÁN

ẤN TƯỢNG CỦA MÌNH

TRƯỚC KHI BÁN HÀNG

Những ấn tượng tốt ban đầu

chưa hẳn đảm bảo bạn

sẽ bán sản phẩm,

nhưng ấn tượng xấu ban đầu

sẽ làm nỗ lực bán hàng

của bạn thất bại

- Bộ đồng phục đẹp

- Lễ phép, lễ độ, khiêm nhường

- Lời chào chân tình

- Lời hỏi thăm đầy thông cảm

- Giọng nói truyền cảm

- Lời nói hiền dịu

- Cách nói mềm mỏng

- Thái độ thân thiện, cởi mở, nhiệt tình

- Tự tin và chủ động.

YẾU TỐ TẠO NÊN THIỆN CẢM

KHÔNG DÙNG CÁC CÂU HỎI:- Bác/ anh/ chị vào làm gì?

- Bác/ anh/ chị mua gì ?

- Bác/ anh/ chị có mua không?

80% khách hàng, khi vào cửa hàng, chưa biết cụ thể mình mua gì. Cách hỏi trên làm họ bẽn lẽn, ngại ngùng, e thẹn không dám vào.

HỎI BAN ĐẦU KHIKHÁCH VÀO CỬA HÀNG

HÃY DÙNG CÁCH HỎI CHO KHÁCH HÀNG VÀO CỬA HÀNG, ĐỂ HỌ:

- ĐƯỢC NGHE THẤY

- ĐƯỢC NHÌN THẤY MUA

- ĐƯỢC SỜ THẤY

MỜI CHÀO- HỎI

ĐỀ NGHỊ

HỎI BAN ĐẦU KHI KHÁCH VÀO CỬA HÀNG

- KHÔNG DÙNG CÂU HỎI:

“BÁC/ ANH/ CHỊ CÓ HIỂU KHÔNG?’’

- TRÁNH DÙNG CÂU HỎI “TẠI SAO’’

KHI KHÁCH ĐẾN MUA HAY KHÔNG MUA SẢN PHẨM CỦA TA

HỎI BAN ĐẦU KHI KHÁCH VÀO CỬA HÀNG

Khách hàng chỉ mua sản phẩm nếu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ và đem lai lợi ích cho họ.

Làm sao để khám phá nhu cầu của khách hàng ?

Hãy luôn luôn lắng nghe và luôn luôn thấu hiểu

Nhưng nghe là khó nhất…

“Ba tuổi đủ để học nói,

sáu chục tuổi chưa đủ để học nghe”

HỌC NGHE

PHÁT HIỆN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

LẮNG NGHE LÀ KHÍA CẠNH QUAN TRỌNG NHẤT CỦA QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG, NHƯNG NÓ LẠI LÀ KỸ NĂNG YẾU KÉM NHẤT TRONG KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

(Nguồn: “Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng”)

LẮNG NGHE

ĐỂ TÌM HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG,

NGƯỜI BÁN HÀNG CẦN BIẾT ĐẶT CÂU HỎI CÁC CÁCH ĐẶT CÂU HỎI

Thờ

i gian

Câu hỏi định hướng

Câu hỏi thăm dò

Câu hỏi phản ứng

PHÁT HIỆN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

LÝ LẼ CẦN THUYẾT PHỤC

NGƯỜI BÁN NÓI

KHÁCH HÀNG NGHE

TRÁI TIM

KHÁCH HÀNG

LÝ LẼ ĐƯỢC CHẤP NHẬN

DÙNG NGÔN NGỮ

NGÔN NGỮ CÓ LỜI

ĐỂ KHÁCH HÀNG CHẤP NHẬN MUA MUA

NGÔN NGỮ

KHÔNG LỜI

THIỆN CẢM

RUNG CẢM

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

NGƯỜI TA CHỈ NGHE

(ĐỂ TIẾP THU)

CÁI MÀ NGƯỜI TA

MUỐN NGHE

NÓI ĐỂ KHÁCH HÀNG NGHE

CÔNG THỨC FABF: FEATURE – ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM

A: ADVANTAGE – ƯU THẾ NỔI TRỘI, SỰ KHÁC BIỆT CỦA SẢN PHẨM

B: BENEFIT – LỢI ÍCH NHẬN ĐƯỢC KHI MUA

KHÁCH HÀNG MUỐN NGHE GÌ?

NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI• BỘ ĐỒNG PHỤC

• THÁI ĐỘ: NHIỆT TÌNH, THÂN THIỆN,

CỞI MỞ, ĐON ĐẢ

• NỤ CƯỜI

• ÁNH MẮT

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG MUA

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG MUA

NGÔN NGỮ CÓ LỜI

GIỌNG NÓI

LỜI NÓI

CÁCH NÓI

GIỌNG NÓI

GIỌNG NÓI ÔN TỒN, NHÃ NHẶN LÀ GIỌNG NÓI

CÓ SỨC THUYẾT PHỤC

MẠNH MẼ NHẤT


LỜI NÓI

TẶNG MỘT CÂU NÓI HAY QUÝ HƠN TẶNG VÀNG BẠC CHÂU BÁU

LỜI NÓI HAY GIÚP NGƯỜI ẤM HƠN VẢI LỤA

LỜI NÓI DỞ HẠI NGƯỜI HƠN GƯƠM DAO

NÓI NGỌT THÌ LỌT ĐẾN XƯƠNG


CÁCH NÓI

ĐIỀU BẠN NÓI KHÔNG LÀM NGƯỜI KHÁC CHÚ Ý,

MÀ CHÍNH LÀ CÁCH BẠN NÓI VỚI HỌ NHƯ THẾ NÀO


CÁCH ỨNG XỬ CỦA NGƯỜI BÁN KHÁCH HÀNG NÊU Ý KIẾN, NGƯỜI BÁN PHẢI NHẬN XÉT LẠI VÀ DẪN

DẮT HỌ THEO MÌNH (ĐỂ BÁN)

CÁI TÔI, BẢN NGÃ CỦA CON NGƯỜI LÀ CAO NHẤT. TỰ ÁI, TỰ TRỌNG, SỸ DIỆN CỦA CON NGƯỜI LẦ GHÊ GỚM NHẤT. AI ĐÓ NÊU Ý KIẾN GÌ, THÌ HỌ CHO LÀ ĐÚNG NHẤT VÀ GIỮ Ý KIẾN

ĐÓ ĐẾN CÙNG NẾU TA BẢO HỌ SAI, HỌ CÀNG CHO HỌ LÀ ĐÚNG.


CÁCH ỨNG XỬ CỦA NGƯỜI BÁN Đừng phản bác bao giờ cả: chúng ta sẽ không

thay đổi được lý lẽ của con người khác đâu. Ý kiến của con người ta như một cái đinh vậy: Càng đóng vào nó (tức là càng bảo người ta sai), thì càng làm cho nó lún sâu hơn (tức là càng làm cho người ta khẳng định mình là đúng) “Dumas Fills”


CÁCH ỨNG XỬ CỦA NGƯỜI BÁN

KHÔNG NÓI KHÁCH HÀNG SAI, KHÁCH HÀNG LẦM VÀ KHÔNG HIỂU GÌ VỀ SẢN PHẨM CỦA TA.

HÃY CHẤP NHẬN KHÁCH HÀNG ĐÚNG THEO LÝ CỦA HỌ, VÌ TRÊN ĐỜI KHÔNG CÓ GÌ ĐÚNG SAI TUYỆT ĐỐI

SAU ĐÓ, TA DẪN DẮT KHÁCH HÀNG THEO LÝ LẼ CỦA TA : LÝ LẼ PHẢI XÁC ĐÁNG, CÓ CĂN CỨ, KHÔNG ĐƯỢC NÓI “ HÌNH NHƯ”, “CÓ ĐÚNG KHÔNG”, “ CÓ NGƯỜI NÓI VẬY”.

SAU ĐÓ, MONG KHÁCH HÀNG CHIA SẺ QUAN ĐIỂM CỦA TA VÀ CHẤP NHẬN MUA HÀNG


1. HÃY GIÚP TÔI (KHÁCH HÀNG) MUA – ĐỪNG BÁN CHO TÔI

TÔI GHÉT BỊ BÁN HÀNG, NHƯNG TÔI LẠI YÊU THÍCH MUA HÀNG

KHÁCH HÀNG MUỐN ĐỐI XỬNHƯ THẾ NÀO?

2. HÃY LẮNG NGHE KHI TÔI NÓI

TÔI ĐANG CỐ GẮNG NÓI VỚI BẠN (NGƯỜI BÁN) VỀ CÁI TÔI MUỐN MUA, NHƯNG BẠN LẠI QUÁ QUAN TÂM ĐẾN VIỆC BÁN CHO TÔI CÁI GÌ BẠN CÓ.


3. HÃY NÓI CHO TÔI LÝ DO TẠI SAO SẢN PHẨM CỦA BẠN LẠI LÀ CẦN THIẾT CHO TÔI

4. HÃY CHO TÔI SỰ LỰA CHỌN, VÀ ĐỂ TÔI QUYẾT ĐỊNH. NHƯNG HÃY ĐƯA RA CHO TÔI NHỮNG LỜI TƯ VẤN


5. HÃY NÓI VỚI TÔI VÀ THỂ HIỆN CHO TÔI THẤY BẠN SẼ PHỤC VỤ TÔI SAU KHI TÔI MUA HÀNG CỦA BẠN

6. HÃY NÓI VỚI TÔI VÀ CHỨNG MINH CHO TÔI THẤY GIÁ CẢ CỦA BẠN LÀ HỢP LÝ


7. ĐỪNG TRANH CÃI VỚI TÔI

THẬM CHÍ NẾU TÔI SAI, TÔI KHÔNG MUỐN

MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG KHÔN NGOAN NÀO ĐÓ CHỈ BẢO TÔI (HOẶC CỐ GẮNG CHỨNG MINH) LÀ TÔI SAI. BẠN CÓ THỂ THẮNG TRONG CUỘC TRANH CÃI, NHƯNG BẠN SẼ MẤT MỘT VỤ MUA BÁN


8. ĐỪNG NÓI VỚI TÔI RẰNG, NHỮNG GÌ TÔI NGHĨ VÀ LÀM LÀ SAI LẦM

9. ĐỪNG COI THƯỜNG TÔI

10. ĐỪNG LÀM CHO TÔI CẢM THẤY RỐI RẮM


11. HÃY LÀM CHO TÔI CẢM THẤY TÔI LÀ MỘT NGƯỜI ĐẶC BIỆT

12. HÃY LÀM CHO TÔI CƯỜI (Nguồn: “Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng”)


Người ta khi chia tay nhau,

người có tiền thì tặng tiền,

còn người có học vấn và đức hạnh

thì tặng lời nói”LÃO TỬ”

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNGTRƯỚC KHI RA KHỎI CỬA HÀNG

3 XIN

XIN CÁM ƠNXIN HẸN GẶPLẠI

XIN LIÊN HỆ


ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN

LÀ QUYẾT ĐỊNH,

ẤN TƯỢNG CUỐI CÙNG

TỒN TẠI MÃI MÃI (Nguồn: “Nghệ thuật đàm

phán”)


BÁN SẢN PHẨM (HÀNG HÓA , DỊCH VỤ)

CÓ HAI MẶT

MẶT CHUYÊN MÔN

- NGHIỆP VỤ

MẶT GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG

HAI MẶT CỦA BÁN HÀNG

HÃY HIỂU BIẾT TƯỜNG TẬN VỀ SẢN PHẨM CỦA BẠN. NẮM RÕ SẢN PHẨM CỦA BẠN ĐƯỢC SỬ DỤNG NHƯ THẾ NÀO ĐỂ LÀM LỢI CHO KHÁCH HÀNG. SỰ HiỂU BiẾT TƯỜNG TẬN VỀ SẢN PHẨM SẼ MANG LẠI CHO BẠN SỰ CHỦ ĐỘNG TỰ TIN ĐỂ TẬP TRUNG VÀO BÁN HÀNG. BẠN CÓ THỂ KHÔNG THƯỜNG XUYÊN SỬ DỤNG KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM TRONG NHỮNG LỜI CHÀO HÀNG NHƯNG NÓ LẠI ĐEM ĐẾN CHO BẠN SỰ TỰ TIN ĐỂ BÁN HÀNG


HIỂU BIẾT SÂU SẮC SẢN PHẨM CỦA BẠN

MẶT CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤNÓI LÊN SỰ THÀNH THẠO, TINH THÔNG NGHỀ NGHIỆP CỦA

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Hiểu kỹ về hàng hóa: Nguyên liệu, công nghệ sản xuất Tính năng sử dụng của hàng hóa: Những đặc điểm;

ưu thế nổi bật; lợi ích đem lại cho khách hàng.

2. Hiểu biết về các dạng dịch vụ, chính sách mà công ty cung ứng cho khách hàng.


MẶT CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ

3. Hiểu biết về hàng hóa, hệ thống dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

4. Thành thạo các kỹ năng: sử dụng thành thạo các công cụ lao động, các thao tác nghiệp vụ.

5. Các kỹ năng khác.


MẶT GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ

VỚI KHÁCH HÀNG Hiểu tâm lý khách hàng Gây thiện cảm, không để bị ác cảm Thái độ, lời nói, nụ cười, ánh mắt v.v… Các kỹ năng giao tiếp: kỹ năng thuyết phục, kỹ

năng thuyết trình, kỹ năng xử lý phàn nàn, kỹ năng

lắng nghe…


QUAN HỆ GIỮA 2 MẶT KỸ THUẬT – GIAO TIẾP

KHÁCH HÀNG KHÔNG MUA SẢN

PHẨM HAY DỊCH VỤ, MÀ HỌ MUA

GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ CỦA HỌ



Thành công trong thương vụ (bán hàng) chỉ phụ thuộc 20% vào khả năng chuyên môn – nghiệp vụ, 80% còn lại phụ thuộc vào lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng mới.



VÌ SAO CÔNG TY BỊ MẤT KHÁCH HÀNG ?

Khách hàng bỏ giao dịch mua hàng với công ty vì các lý do sau:

3% là do khách hàng chuyển chỗ ở. 5% là do quan hệ tốt của các công ty khác. 9% do giá cao hơn. 14% do sản phẩm kém. 69% do nhân viên công ty giao tiếp kém, phục vụ tồi.

(Nguồn: Nguyễn Anh Thi, “ Làm sao để giữ được khách hàng?”)



TẠI SAO NGƯỜI BÁN HÀNG THẤT BẠI?THEO MỘT SỐ CUỘC ĐIỀU TRA TOÀN QUỐC Ở MỸ, NHỮNG

NGƯỜI BÁN HÀNG THẤT BẠI VÌ:

15% thiếu sự đào tạo, cả về sản phẩm lẫn kỹ năng bán hàng.

20% do kỹ năng mới và viết kém

15% do giám đốc hoặc người quản lý kém 50% do thái độ thể hiện khi bán hàng




TRONG BÁN HÀNG, NGƯỜI BÁN PHẢI RẤT

CẦN TRỌNG VỀ KỸ THUẬT, NHƯNG KHI

TỰ NGƯỜI BÁN SAI KỸ THUẬT, NGƯỜI

BÁN PHẢI CHỊU, CHỨ KHÔNG ĐỔ LỖI VÀ

TRANH LUẬN VỚI KHÁCH HÀNG



TRONG BÁN HÀNG, NHỮNG SAI SÓT VỀ KỸ

THUẬT DỄ ĐƯỢC KHÁCH HÀNG THA

THỨ, CÒN NHỮNG SAI SÓT VỀ GIAO

TIẾP THÌ KHÓ ĐƯỢC KHÁCH HÀNG

CHẤP NHẬN VÀ THA THỨ.


BÁN HÀNG CỔ ĐIỂN

BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI

THAY ĐỔI KHẢI NIỆM

Bán cổ điển Bán hiện đại

1 Một hành động tức thời trao hàng, nhận tiền

Quá trình lôi cuốn, thu hút và giữ khách hàng

2 Một hành động thụ động, chờ đợi

Một hoạt động chủ động, tích cực

3 Khách hàng tìm đến với người bán

Người bán tìm đón khách hàng

4 Bán là việc làm riêng của nhân viên bán hàng, phòng marketing

Tất cả mọi người trong doanh nghiệp tham gia bán hàng

SỰ KHÁC NHAU GIỮABÁN CỔ ĐiỂN – BÁN HIỆN ĐẠI

Tất cả mọi người trong doanh nghiệp phải thống nhất trong một nỗ lực chung là bán được sản phẩm


XÂY DỰNG TÌNH CẢM

THĂM DÒ NHU CẦU

TRÌNH BÀY THUYẾT PHỤC

KẾT THÚC

10%

20%

30%

40%

1

2

3

4

MÔ HÌNH BÁN CŨ

XÂY DỰNG TÌNH CẢM

THĂM DÒ NHU CẦU

TRÌNH BÀY THUYẾT PHỤC

KẾT THÚC

40%

30%

20%

10%

1

2

3

4

MÔ HÌNH BÁN MỚI

CHI PHÍ ĐỂ THU HÚT VÀ DUY TRÌ MỘT

KHÁCH HÀNG MỚI BẰNG 5 LẦN CHI PHÍ

BỎ RA ĐỂ THỎA MÃN MỘT KHÁCH HÀNG

ĐÃ VÀ ĐANG THƯỜNG XUYÊN ĐẾN VỚI

CÔNG TY

(Courtsy L.L. Bean, Freeport Maine)


Để có được một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận từ một khách hàng cũ đã một lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, phải bỏ ra một chi phí bằng 16 lần

(Courtsy L.L. Bean, Freeport Maine)


KHÁCH HÀNG NỘI BỘ

(Mỗi nhân viên đều có khách hàng của mình)

Ngay cả khi công việc của bạn không phải là trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thì bạn vẫn là cầu nối với khách hàng dưới dịch vụ cho một người khác và người này sẽ có điều kiện để cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.

Tổ chức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp định hướng khách hàng đích thực.


BÁN HÀNG CHƯA BAO GIỜ LÀ SỰ NỖ LỰC ĐƠN ĐỘC. HÃY CỘNG TÁC VỚI NHỮNG ĐỒNG NGHIỆP VÀ HỢP TÁC VỚI KHÁCH HÀNG CỦA BẠN.

(Nguồn “Kinh thánh về nghệ thuật bán

hàng”)

HỢP TÁC VỚI NGƯỜI KHÁCĐỒNG NGHIỆP & KHÁCH HÀNG

TÌNH HUỐNG SỰ PHỤC HỒI CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG THUA LỖ SCANDINAVIA

Các hãng hàng không đối thủ đã cắt giảm chi phí, thì hãng hàng không Scandinavia đã làm gì?

Bằng cách thay đổi tư duy của toàn bộ nhân viên về sự thỏa mãn khách hàng, hãng này đã cố gắng nâng cao mức phục vụ ở mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.

Thiết lập uy tín như một hãng hàng không số 1 thế giới cho những thương gia.


BÁN QUAN HỆ

QUAN HỆ LÀ TÀI SẢN LỚN CỦA CÔNG

TY

CÔNG TY NÀO NHIỀU QUAN HỆ THÌ

GIẦU, BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM VÀ

THẮNG TRONG CẠNH TRANH VÀ

NGƯỢC LẠI


BÁN QUAN HỆ

NẾU SỬ DỤNG CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG,

BẠN CHỈ CÓ THỂ KIẾM ĐƯỢC CHÚT HOA

HỒNG TỪ TIỀN BÁN HÀNG, NHƯNG BẠN

XÂY DỰNG ĐƯỢC TÌNH BẠN VÀ NHỮNG

MỐI QUAN HỆ, BẠN CÓ THỂ CÓ ĐƯỢC

CẢ MỘT TƯƠNG LAI THỊNH VƯỢNG


2 ĐẶC TRƯNG CỦA QUAN HỆ

QUAN HỆ NÀY LÀM NẨY SINH QUAN HỆ

KIA, TỪ ĐÓ, TẠO RA TÀI SẢN MỚI CHO

CÔNG TY

CŨNG GIỐNG NHƯ TIỀN BẠC, QUAN HỆ

PHẢI ĐƯỢC TÍCH TỤ TỪ ÍT ĐẾN NHIỀU


CÁC QUY TẮC SUY RA Tất cả mọi người trong công ty đều có bổn phận

tham gia quá trình thiết lập và gìn giữ các quan hệ.

Một khách cũng quý, hai khách cũng quý. Khách mua nhiều cũng quý, khách mua ít cũng

quý, khách vào cửa hàng không mua cũng quý. Khách giàu sang cũng quý, khách nghèo cũng

quý. Không được nói “ Ông/bà không mua thì thôi”


BÁN QUAN HỆBÁN BẰNG QUAN HỆ MỚI ĐƯỢC NHIỀU SẢN PHẨM,

CÒN BÁN NGẪU NHIÊN LÀ ÍT.

KHÁCH HÀNG, NGOÀI VIỆC MUA SẢN PHẨM, RẤT MUỐN MUA QUAN HỆ VỚI NGƯỜI BÁN CHÚNG TA. VÀ VÌ VẬY, NGƯỜI BÁN CHÚNG TA, NGOÀI VIỆC BÁN SẢN PHẨM, THÌ TRƯỚC HẾT PHẢI QUAN TÂM ĐẾN ViỆC BÁN QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

(KIM KELLY, người bán giỏi ở Mỹ một thời kỳ)


Trong giao tiếp nói chung, và giao tiếp bán hàng nói riêng, chúng ta phải dùng hai chữ “có và không” trong đó chữ “không” là bí hiểm, vì đã trót nói không là không mãi mãi, không bao giờ.


CÁC KẾT LUẬN SUY RA Không dùng câu hỏi “ Bác/ông chị” có mua hàng

không. Không dùng câu hỏi để khách hàng lựa chọn

giữa một thứ cần bán với chữ “không”. Cần dùng cách hỏi để khách hàng lựa chọn giữa

những thứ cần bán với nhau Đưa ra cho khách hàng các phương án lựa chọn.

Tựu trung lại,ta không dùng chữ “không” và để khách hàng nói chữ “không”


ĐỂ NÓI “KHÔNG” VỚI KHÁCH HÀNG,

BẠN PHẢI CÓ SỰ CHẤP THUẬN

CỦA BỘ PHẬN QUẢN LÝ CẤP CAO

(QUY ĐỊNH TẠI CÔNG TY L.L) (NGUỒN:”KINH THÁNH BÁN HÀNG”)

CHỮ “KHÔNG”

BÁN QUAN HỆ

KẾ SÁCH 1 NĂM, KHÔNG GÌ

BẰNG TRỒNG LÚA

KẾ SÁCH 10 NĂM, KHÔNG GÌ

BẰNG TRỒNG CÂY

KẾ SÁCH LÂU DÀI, KHÔNG GÌ BẰNG TRỒNG NGƯỜI

(Trung hoa. Nguồn : “Lịch báo Nhân dân”, 24/9/2001)


BÁN QUAN HỆ

Dù hai chữ “ Có” và “Không” ngắn ngủi đến bao nhiêu chăng nữa, vẫn đòi hỏi chúng ta suy nghĩ hết sức cẩn trọng trước khi nói nó (với ai đó)(PYTAGORE)


HẬU BÁN HÀNG

“HẬU BÁN HÀNG

HẬU BÁN HÀNG TỐT HƠN

HẬU BÁN HÀNG TỐT HƠN NỮA”Ai làm hậu bán hàng tốt, thì bán được sản phẩm

và thắng trong cạnh tranh.


HẬU BÁN HÀNG

Hậu bán hàng là toàn bộ những gì mà người Bán còn tiếp tục chịu trách nhiệm và tiếp tục làm thêm cho khách hàng sau thời điểm nhận tiền và trao hàng.

Tất cả những việc làm đó là một hệ thống dịch vụ Hậu bán hàng hay sau bán hàng.


CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ HẬU BÁN HÀNG

Sữa chữa sản phẩm hỏng sau bán miễn phí. Bảo hành sản phẩm Các dịch vụ kỹ thuật:

Điều chỉnh Vận hành Hướng dẫn sử dụng Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng Đào tạo

HẬU BÁN HÀNG

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ HẬU BÁN HÀNG

Các dịch vụ liên hoàn: Chuyên chở Hướng dẫn, theo dõi sử dụng tại hiện trường Chịu trách nhiệm về sản phẩm Dịch vụ đầu ra

Hệ thống xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách hàng

Hệ thống chăm sóc khách hàng Giữ quan hệ với khách hàng sau bán

HẬU BÁN HÀNG

“Nếu bạn chăm sóc và phục vụ tốt khách hàng, họ sẽ giúp đỡ để bạn không bao giờ cạn nguồn khách hàng tiềm năng”

HẬU BÁN HÀNG

DỊCH VỤ

DỊCH VỤ TUYỆT HẢO SẼ TẠO

NÊN CƠ ĐỒ QUA VIỆC

KHÁCH HÀNG QUAY LẠI “NGUỒN: “KINH THÁNH VỀ NGHỆ THUẬT BÁN

HÀNG”

HẬU BÁN HÀNG

TRIẾT LÝ ĐƠN GIẢN

DỊCH VỤ TỒI SẼ ĐẨY

KHÁCH HÀNG CỦA BẠN ĐẾN

VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

“NGUỒN: “KINH THÁNH VỀ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG”

HẬU BÁN HÀNG

QUAN ĐIỂM TÍCH CỰC VỀ PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Công ty nên hoan nghênh khách hàng góp ý kiến, khiếu nại.

Không có góp ý, khiếu nại của khách hàng, Công ty không thể hoàn thiện hoạt động kinh doanh.

Công ty học tập được nhiều từ những khiếu nại của khách hàng.

Công ty nên tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý, khiếu nại.

Công ty nên giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc.

HẬU BÁN HÀNG

PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG LÀ PHẢN ỨNG TỰ NHIÊN KHÔNG THỂ TÁCH RỜI QUÁ

TRÌNH BÁN HÀNG BÁN HÀNG CHỈ BẮT ĐẦU KHI KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP BIẾT RẰNG

KHI KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI LÀ LÚC HỌ CẦN THÊM THÔNG TIN

LÀ DẤU HIỆU CHO THẤY KHÁCH HÀNG ĐANG CÂN NHẮC ĐỀ NGHỊ CỦA BẠN

LÀ CƠ HỘI ĐỂ BẠN ĐƯA RA GIẢI PHÁP

HẬU BÁN HÀNG

BÁN HÀNG BẮT ĐẦU KHI KHÁCH HÀNG NÓI KHÔNG

SỰ PHẢN ĐỐI THỰC RA LẠI CÓ THỂ CHO THẤY SỰ QUAN TÂM TỚI SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI MUA

KHI KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN,BẠN CÓ CƠ HỘI ĐỂ CỦNG CỐ MỐI QUAN HỆ

VIỆC BÁN HÀNG CẦN LUÔN ĐƯỢC THỰC HIỆN CẢ KHI KHÁCH HÀNG ĐỒNG Ý MUA HÀNG CỦA BẠN LẪN KHI BỊ HỌ TỪ CHỐI

HẬU BÁN HÀNG

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG KHÔNG TỐT

SẼ GÂY HẠI LỚN CHO CÔNG TY

Một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói lại cho 8-10 khách hàng khác.

Nếu công ty để 1 khách hàng có ấn tượng xấu, thì phải tạo ra 12 ấn tượng tốt để sửa chữa điều đó.


HẬU BÁN HÀNG

TẠI SAO KHÁCH HÀNG BỎ CÔNG TY?

Cứ để một khách hàng không hài lòng, Công ty sẽ mất khoảng 5 khách hàng tiềm năng.

Để xảy ra một vụ khiếu nại nhỏ, Công ty mất 25 khách hàng;

Nếu để xảy ra một vụ khiếu nại lớn, hoặc xảy ra tranh kiện, số khách hàng cắt đứt quan hệ với Công ty sẽ rất lớn, không dưới 25% lượng khách hàng ổn định.

HẬU BÁN HÀNG

CÔNG TY CỦA CHÚNG TA CÓ HIỂU KHÁCH HÀNG

Nhiều công ty chỉ biết được 4% tổng số những khách hàng không thỏa mãn.

96% còn lại, dù chưa hài lòng, cũng không nêu ý kiến phàn nàn, và 91% trong số này sẽ không bao giờ quay lại giao dịch mua hàng của công ty nữa trong tương lai.

HẬU BÁN HÀNG

GIẢI QUYẾT TỐT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Nếu giải quyết tốt các phàn nàn của khách hàng, thì 70% số khách hàng, tuy không thỏa mãn nhưng được giải quyết vấn đề cẩn thận, sẽ tiếp tục quay lại giao dịch mua hàng của công ty.

Nếu phàn nàn được giải quyết ngay lập tức, thì có tới 95% khách hàng, tuy không thỏa mãn, sẽ tiếp tục trở lại mua hàng của công ty.


HẬU BÁN HÀNG

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠIKhiếu nại

Tiếp nhận khiếu nại

Nghiên cứu khiếu nại

Giải pháp giải quyết

Kiểm tra giải pháp

Thông báo cho KH

Hoàn thành

Báo cáo

Phát triển

Không thể giải quyết

Chuyển đến người liên quan

Thông báo cho khách hàng

Ghi lại bản chất giải pháp

Phổ biến bản chất vấn đề

Cơ sở dữ liệu

Phản hồi giúp hoàn thiện

CÁC QUY TẮC XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, phải được lắng nghe.

Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, phải được lắng nghe và xử lý.

Bất kỳ một lời nói phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, phải được lắng nghe và xử lý kịp thời.

Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, ta không được nói họ nhầm, họ sai, họ không hiểu gì về sản phẩm của ta.

HẬU BÁN HÀNG

CÁC QUY TẮC XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Khi khách hàng đến trực tiếp phàn nàn hoặc phàn nàn qua điện thoại, chúng ta phải ứng xử như sau:

Cảm ơn khách hàng vì họ có góp ý Chia sẻ sự lo âu và quan tâm của họ Chấp nhận điều họ nêu là có thể xảy ra (không cãi

khách hàng) Ta đưa ra cách thức giải quyết và mong họ chia

sẻ.

HẬU BÁN HÀNG

Hiếu chiến, gây gổ Gây cảm giác khó chịu Hay tức giận vô cớ Hay đòi hỏi, yêu sách Hay chỉ trích Hay nói Hay tranh luận Hay lưỡng lự, không dứt khoát

KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

Hãy lắng nghe khách hàng cẩn thận, tạo cho khách hàng cơ hội nói ra một cách đầy đủ

Hãy tập trung vào vấn đề, không để ý đến cá nhân khách hàng

Hãy làm việc theo hướng tháo gỡ vấn đề và làm cho khách hàng hài lòng

Hãy tuân thủ chính sách, quy định của công ty. Nếu yêu cầu của khách hàng trái với quy định của công ty, hãy giải thích cho họ.

LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

XÉT CHO CÙNG, KHÁCH HÀNG

KHÓ TÍNH LÀ NGƯỜI QUÁ KỸ

CÁCH GIẢI QUYẾT TRONG THỰC TẾ:

HÃY KỸ HƠN HỌ


XÉT CHO CÙNG,

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

THỂ HIỆN Ở MỨC ĐỘ THỎA MÃN

CỦA HỌ


Khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi những gì thu được nhiều hơn họ mong đợi.

SỰ MONG

ĐỢI

KẾT QUẢ THU ĐƯỢC

SỰ THỎA MÃN

DỊCH VỤ TỐT HƠN

MONG ĐỢI


GIÁ TRỊ CƠ BẢN Giá trị cần thiết cho một cuộc mua bán

GIÁ TRỊ MONG ĐỢI

Gía trị mà khách hàng mong đợi có được trong một cuộc mua bán

GIÁ TRỊ KHAO KHÁT

Không mong đợi nhưng sẽ

rất hoan nghênh nếu điều đó xảy

ra

GIÁ TRỊ KHÔNG

MONG ĐỢI

Giá trị của niềm vui và

sự kinh ngạc dựa vào sự mong đợi và nỗi khao khát

của khách hàng

Sự gia nhập thị trường

Lợi thế so sánh

CÁC CẤP BẬC VỀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

SƠ ĐỒ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN ĐƯỢCChất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

1. Tiếp cận.

2. Giao tiếp.

3. Tính tin cậy.

4. Tính sẵn sàng.

5. Năng lực, kỹ thuật.

6. Cư xử lịch sự.

7. Uy tín.

8. Sự an toàn.

9. Tính hữu hình hóa.

10. Sự hiểu biết khách hàng

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ

nhận được

1. TÍNH TIẾP CẬN: Đảm bảo khả năng tiếp cận dễ dàng, có nghĩa là:

Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng).

Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu. Thời gian hoạt động thuận tiện. Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.

YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

2. TÍNH TIN CẬY ĐƯỢC: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.

Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu. Doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp

truyền thống của mình, đồng thời bảo đảm: Tính tiền đúng. Ghi chép chính xác. Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.


3.TÍNH SẴN SÀNG: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm:

Quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng. Giao dịch dịch vụ nhanh chóng. Khách hàng có thể tới trong mọi tình huống. Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời.

NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ (1)

4. NĂNG LỰC: Đó là kỹ nâng và kiến thức để thực hiện dịch vụ, bao gồm:

Kiến thức và kỹ năng của nhận viên cung cấp.

Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp.

Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hàng của tổ chức.


5. CƯ XỬ LỊCH SỰ: Tính lịch sự, thái độ tôn trọng, quan tâm, thân thiên của nhân viên cung cấp dịch vụ.

Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng.

Nhận viên cung cấp có thái độ thiện cảm, lịch sự, hấp dẫn.


6. GIAO TIẾP: Có năng lực hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ

Cần chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường) với nội dung là:

Giải thích dịch vụ. Giải thích giá cả của dịch vụ. Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí. Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết.


7. UY TÍN: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là:

Tên công ty. Sự nổi tiếng của công ty. Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ. Độ phức tạp trong họat động chuyển giao

dịch vụ.


8. SỰ AN TOÀN: Không nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ.

An toàn về vật chất. An toàn về tài chính. Bí mật.


9. TÍNH HỮU HÌNH HÓA: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ…

Phương tiện vật chất. Gương mặt nhân viên. Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ. Đầu mối vật chất của dịch vụ. Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ.


10. SỰ HIỆU BIẾT KHÁCH HÀNG: Đó là hiểu biết nhu cầu của khách hàng, gồm:

Học tập, đào tào những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng.

Chú ý tới nhu cầu cá nhân. Thừa nhận khách hàng quen.


1. Hãy đề cao lợi ích lâu dài, quên đi những lợi ích trước mắt.

2. Biết giữ đúng lời hứa với khách hàng.

3. Nên thiết kế sản phẩm từ vị trí của khách hàng.

4. Luôn chú ý đến sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.

5. Đừng bao giờ lơ là phàn nàn của khách hàng

9 NGUYÊN TẮC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

6. Nên giành khách hàng qua việc nâng cao chất lượng phục vụ, tránh giành khách hàng qua việc hạ giá.

7. Cần giữ liên lạc với khách hàng, kể cả sau khi bán.

8. Nên nhớ tên của khách hàng.

9. Chăm sóc khách hang sau bán: Thiếp cám ơn, chúc mừng ngày sinh nhật v.v…

9 NGUYÊN TẮC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

SIÊU THỊ NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI CHUỖI CỬA HÀNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI

CHUỖI CỬA HÀNG – LÀ MẠNG LƯỚI CỬA HÀNG BÁN LẺ ĐƯỢC TIÊU CHUẨN HÓA VÀ VẬN HÀNH KINH DOANH CÓ TÍNH THỐNG NHẤT, CÁC CHỨC NĂNG QUẢN LÝ, CHUẨN BỊ NGUỒN HÀNG, QUYẾT ĐỊNH CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG – GIÁ CẢ… ĐƯỢC TẬP TRUNG VÀO DOANH NGHIỆP CHUỖI (MẸ), CÁC CỬA HÀNG CHỦ YẾU CHỈ THỰC HIỆN NHIỆM VỤ BÁN HÀNG THEO KẾ HOẠCH ĐÃ ĐƯỢC DOANH NGHIỆP CHUỖI (MẸ) THÔNG QUA.

Nguồn: “Tạp chí Quản lý Kinh tế”, CIEM, số 9, 7+8/2006

CHUỖI CỬA HÀNG

8/12/2006, HỢP ĐỒNG “NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI” ĐÃ

ĐƯỢC CHÍNH THỨC KÝ KẾT GIỮA HỆ THỐNG SIÊU THỊ

ĐiỆN MÁY CARINGS CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

TIẾP THỊ BẾN THÀNH VỚI TẬP ĐOÀN SIÊU THỊ BÁN LẺ ĐIỆN

TỬ HÀNG ĐẦU CỦA NHẬT BẢN BEST DENKI

VỚI HỢP ĐỒNG NÀY, CARINGS VIỆT NAM SẼ HOÀN THIỆN

DỊCH VỤ, CÔNG NGHỆ QUẢN LÝ, ĐÀO TẠO NHÂN SỰ, GẮN

TÊN TUỔI CỦA MÌNH VỚI MỘT THƯƠNG HIỆU ĐÃ ĐƯỢC

KHẲNG ĐỊNH TRÊN TOÀN CẦU (Nguồn: “Thương mại”,

12/12/2006)

NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI

CÔNG TY

KHÁCH HÀNG

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

MỐI QUAN HỆ CÔNG TY – NHÂN VIÊN – KHÁCH HÀNG

Vai trò của người bán hàng là bán sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ), nhưng quan trọng hơn:

Bạn là đại diện cho công ty – công ty chính là bạn.

Bạn là người giải quyết vấn đề hoặc tạo ra rắc rối.

Bạn trước hết là người đại diện cho lợi ích của khách hàng.

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

- Giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của công ty đến khách hàng

- Bán được sản phẩm

- Duy trì khách hàng hiện tại

- Thu hút khách hàng tiềm năng

- Tạo dựng uy tín cho công ty

- Thể hiện vị thế cho công ty

(First News)

PHẨM CHẤT NHÂN VIÊN

BÁN HÀNG

- Quý mến khách hàng

- Trung thành với công ty

- Trung thực

- Nhiệt tình, chủ động

- Cẩn trọng và chu đáo

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

PHẨM CHẤT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

-Kiên nhẫn và lắng nge

-Lễ độ, khiêm nhường

-Tự tin, mạnh dạn

-Hỗ trợ và hợp tác với đồng nghiệp

Người bán hàng xuất sắc luôn nghĩ đến khách hàng và mong nuốn làm việc với khách hàng mọi lúc mọi nơi


Người bán hàng xuất sắc đặt mình vào vị trí khách hàng và trả lời câu hỏi: “Nếu tôi là khách hàng, tôi sẽ mong đợi gì ở sản phẩm dịch vụ và thái độ của người bán hàng?”

Người bán hàng xuất sắc không bán hàng hóa, dịch vụ, mà bán những lợi ích khách hàng thu được từ hàng hóa, dịch vụ đó


Người bán hàng xuất sắc bán những điểm khác biệt trong sản phẩm của mình

Người bán hàng xuất sắc biết lúc nào là thích hợp để đặt câu hỏi đánh đúng vào cái tôi tâm lý của khách hàng


Người bán hàng xuất sắc biết cách trình bày về sản phẩm và giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng

Người bán hàng xuất sắc nhạy bén trong việc nắm những tín hiệu mua hàng và có niềm tin vững chắc vào sự thành công của thương vụ


Người bán hàng xuất sắc biết rằng bất kỳ một người nào cũng có khả năng giúp đỡ hay gây tổn hại đến công việc kinh doanh của mình

Người bán hàng xuất sắc biết kết bạn chứ không bao giờ tạo ra kẻ thù


Người bán hàng xuất sắc không nói nhiều về bản thân mình, thay vào đó họ luôn tìm hiểu và lắng nghe khách hàng.

Người bán hàng xuất sắc không biện minh cho thất bại của mình
