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El evento fue realizado por el PoloIT de Buenos Aires y fui invitado como disertante.
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CHANGE MANAGEMENT
Gestión del Cambio Organizacional
Disertante: Hernán Otturi, General Manager de Dextera Argentina
Conceptualizar la Gestión del CambioAbordar el origen del cambioRecorrer el proceso del cambioRevisar las mejores prácticas internacionalesPresentar la metodología de trabajoConocer los generadores/disparadores degestión del cambio
Objetivos del workshop
El imperativo de gestión del cambio
• En el pasado, los programas de gestión del cambio tendían a ser un poco más deplanes de comunicación. Se trataba de comunicación dirigida después del hecho,un complemento a una decisión que ya se había tomado.
• Actualmente las empresas están adoptando un enfoque más completo, haciendohincapié en ejecutar cada actividad de la transformación en paralelo.
• La “Gestión del cambio ” ya no es un proceso aislado mal entendido por altosejecutivos. El apoyo de las personas, dentro de la organización, en latransformación de negocios — empleados de todos los niveles de participación enel diseño y aplicación de una transición — ahora es ampliamente reconocido,como esencial, para el éxito de cualquier iniciativa de cambio.
Fuente: Change Management Imperative Report – Booz & Company
El imperativo de gestión del cambio
• En primer lugar, los dirigentes de una organización necesitan comprender elcomponente emocional del cambio. El informe señala que los líderes a menudono comprenden que los empleados con frecuencia responden emocionalmente,en lugar de racionalmente, para cambiar.
• En segundo lugar, los dirigencia de las organizaciones cambiaron su mandato deunidad por la participación, entrenando al personal, mientras actuaban comomodelos para las nuevas formas de trabajo.
Resumiendo, las empresas necesitan construir la capacidad de gestión del cambioen sus sistemas, recursos humanos y la organización.
Fuente: Change Management Imperative Report – Booz & Company
Origen
La “Gestión del Cambio Organizacional” es una
disciplina reciente, que ha empezado a
tomarse en cuenta en los años 90 y que,
actualmente, se encuentra en fuerte
expansión.
El cambio es un proceso continuo y no un evento aislado.
Existe una secuencia progresiva de comportamientos que deben
de ser experimentados y dominados para poder administrar el
cambio adecuadamente.
Comportamientos aparentemente dañinos tales como la negación,
aprensión, disgusto, y resistencia son elementos normales y
adaptivos del proceso de cambio.
La progresión a través de las etapas del cambio representa una
nueva oportunidad de crecimiento y manejo del riesgo con
responsabilidad.
Hay estrategias específicas para administrar el proceso de
cambio.
Concepción del Cambio
Diamante Organizacional
Misión
Valores
Conducta
Resultados
Estrategia
Metas
Visión
Estrategia de Change
Management
Los cambios no son espontáneos, sino que son inducidos por
algún motivo, concepto o idea. El cambio se origina en una de
estas dos fuentes: en el interior de las empresas o en el exterior.
Origen del Cambio
• Catástrofes naturales
• Acontecimientos políticos
• Normativas estatales
Fuentes Externas
•Mejora continua• Reducciones presupuestarias
• Conflictos departamentales
Fuentes Internas
Proceso de
cambio
Por qué es necesario cambiar?
Estamos en una nueva economía informáticaque trata de reducir el volumen de losmateriales consumidos, aumentando eintensificando la cantidad de inteligencia y deinformación incorporada a los bienes yservicios. Esta nueva economía tiene trescaracterísticas básicas, a mencionar:
Revolución tecnológica
Globalización
Gestión de las personas y recursos
Establecer la necesidad del cambio.
Crear una clara visión de futuro.
Comunicar activamente.
Evaluar la capacidad de cambio de la organización.
Liderar el proceso de cambio con comportamientos y actitudes
que muestren el compromiso de la Dirección.
Implicar a las personas en el proceso de cambio.
Establecer estructuras que soporten el proceso.
Establecer indicadores de medida del éxito del proceso.
Principios básicos de la Gestión del Cambio
Según distintos especialistas, entre ellos Kurt Lewin, de las
ciencias que estudian el comportamiento humano, existen tres
etapas o momentos en un proceso de cambio:
Resistencias al proceso de cambio
Descongelar Probar Recongelar
RESISTENCIA
Comportamiento “congelado”, duro, estático basado en la
repetición de lo conocido con patrones de conducta y experiencia adquirida.
El proceso de cambio
Proceso de cambio
GAP (expectativas)
Estrategias
Change Managers – Investigación y diagnóstico
Desarrollo
Resultados
Estructura – Tecnología - Personas
Procedimientos - Metodología
Objetivo = Eficiencia, eficacia, estadio óptimo
Management efectivo del cambio
Transfer
Management orientado hacia los objetivos
Ninguna medida sin diagnóstico
Pensamiento y actuación
globales
Participación delos
involucrados
Ayuda para la autoayuda
Dirección orientada hacia el proceso
Comunica-ción viva
Selección acertada de las personas
claves
Roles de participantes del proceso de cambio
Patrocinador
Change Manager “Agente del cambio”
Organización“objetivo del cambio”
Equipo de Gestión del Cambio
Los 10 “To do´s” y “Not to do´s”
Not to do´s To do´sPensamientos pocos claros –objetivos difusos
Objetivos transparentes del proyecto – argumentaciones reales
Equipo de proyecto elegido de manera inadecuada
Selección cuidadosa de las personas clave
Conceptos cerrados por decreto
Participación de los involucradosen la elaboración de soluciones
De eficiencia Planificación realista del tiempo
Arranque en frío Preparación y fase “kick off”
Ideas preferidas “ocultas” Ideas preferidas como primer tema abierto sobre la mesa
Proceder según plan de marcha
Dirección sensible y flexible del proceso
Quebrar la oposición Trato constructivo con la oposición
Evitar conflictos Exponer abiertamente los conflictos, elaborarlos y superarlos
Política de gabinete y consejo privado
Información abierta –Comunicación viva
POR PROBLEMAS DE Startup Diseño Prueba Go Live
•RECURSOS ECONÓMICOS
Falta de recursos monetarios 37 5
•RECURSOS HUMANOS
Falta de personal 27
Falta de capacidad del personal 18 22 30 29
Fallas en las pruebas 14
•REQUERIMIENTOS
Problemas en los requerimientos 22 5 43
No se cumplen las expectativas 15 67
El usuario no aceptó el cambio 33
•ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO
No son factibles 9
Plazos impuestos 9
Mala planificación 45 30 14
•EXTERNOS AL PROYECTO
Decisión política 11 10
Cambio de tecnología 5
Por qué falló?
Fuente: Chaos Report UADE – Information Technology
El fracaso en los proyectos de software no siempre se documenta.
Enfoque internacionalRevisión de mejores prácticas
Fuente: Best Practices in Change Management – Prosci Benchmarking Report
•Estudio del 2007: 426 Participantes•Estudio del 2003: 288 Participantes•Estudio del 1998: 102 Participantes
EEUU42%
Europa16%
Asia13%
Africa9%
Canada8%Australia
7%
America Latina5%
Visión Ejecutiva
17%
45%
75%
88%
Escaso Bueno Muy Bueno Excelente
Correlación entre la Gestión del Cambio y los objetivos del proyecto
17%
28%
58%
72%
Escaso Bueno Muy Bueno Excelente
Correlación entre la Gestión del Cambio y el calendario del proyecto
ChangeManagers
•La organización necesita identificar a los ChangeManagers “Líderes del Cambio” Que sean accesibles, que estén informados, comprometidos e involucrados en los procesos de cambio de la compañía.
Organización
• Ante un nuevo proyecto o necesidad de cambio es importante adaptar a toda la estructura de la empresa para que sea exitoso.
Comunicación
• La Gestión del Cambio actúa de nexo, entre los implementadores del cambio y la empresa. Elabora, ordena ejecuta la la Comunicación.
Recursos
• Lo capacitación de los recursos involucrados en la Gestión del Cambio tanto para la planificación, ejecución y puesta en marcha del cambio .
Personal
• La participación de los empleados es importante para identificar sus necesidades y mantenerlos motivados y entusiastas con el proceso de cambio.
Factores que contribuyen al éxito
Lideres
• Resistencia al cambio.
• Inactivos o invisibles.
• No se encuentran al nivel necesario.
• No alineados al proceso de cambio.
• Dudosos (en largos proyectos).
• Conflictos de intereses.
• Inaccesibles.• Otras prioridades.
Empleados
• Resistencia al cambio (miedo, no entender el porque).
• El cambio, en la rutina, los mal predispone.
• Perdida de control o de propiedad de los procesos.
• Aferrados a viejos hábitos.
• No participación en los procesos de cambio.
Mandos Medios
• Poco dispuestos a apoyar el proceso de cambio.
• Temor a que el proceso de cambio genere un impacto negativo al trabajo diario y no poder, así, cumplir con los objetivos.
Falta de Recursos y
Planificación
• Recursos insuficientes destinados a conducir, planificar e implementar el proceso de cambio.
• Insuficiente tiempo destinado para aplicar el cambio correctamente.
Obstáculos de la Gestión del Cambio
• Selecciona y prepara el equipo
Grupo de trabajo
• Crea el modelo del proyecto
Manager• Entran en conocimiento del proyecto
Empleados
Comienzo
Actividades de la Gestión del Cambio
•Ejecuta el plan
Grupo de trabajo
•Involucra Sponsors o Patrocina-dores
Manager• Se involucran en el proyecto
Empleados
Diseño
•Trasmite conocimientos
Grupo de trabajo
•Lidera el proceso de cambio
Manager•Se capacitan
Empleados
Implementación
Resistencia al Cambio
Empleados
Carencia de conocimientos
Miedo a lo desconocido
Carencia de seguridad
Carencia de patrocinio
Managers
Temor a perder el control y autoridad
Falta de tiempo
Confortable con la situación actual
Responsabilidad del cambio
Desinterés por el resultado
Principales razones de resistencia al cambio
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Otros
Reduccion de Personal
Cambio de Roles
Cambio Organizacional
Cambio de Sistemas
Cambio de Procesos
Reingenieria
Tipos de proyectos
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Estrategia
Reducción de Costos
Competitividad
Cambio Cultural
Satisfaccion del Cliente
Calidad
Rendimiento
Mercado
Supervivencia
Otros
Perdida de mercado
Regulacion
Factores motivadores del cambio
Empresas participantesEl reporte incluyó la participación de 426 empresas, entre las que se encuentran:
• HP• GlaxoSmithKline• Intel• Kraft Foods• Kimberley Clark• Motorola Inc.• Nestlé• Reuters• Schneider Electric• Shell• Sprint Nextel• Standard Bank• Symantec• TAM• Tenaris• The Gillette Company• Unisys• Whirlpool• Zurich
Metodología
• Metodología
• Introducción
• Proyección de expectativas
• Dimensiones del impacto organizacional
• Áreas de trabajo
• Actividades del equipo
• Exito de la gestión del proceso de cambio
Índice
Generalmente la metodología a ser utilizada para laimplementación del proyecto tiene 5 fases, como se muestra enel siguiente gráfico.
Startup
DiseñodeProcesos Realización
MejorasContinuas
InicioProductivo y
Soporte
Metodología
PreparaciónFinal
Introducción
El enfoque de Gestión del Cambio es ayudar a los
empleados y profesionales de la organización, involucrados
en el proceso de transición cultural y formativa desde el
escenario actual al futuro contexto.
En un proyecto de esta naturaleza, es de esperar la
aparición de resistencias al cambio. Las mismas deben ser
gestionadas adecuadamente, para que no se conviertan en
una barrera significativa que limite el éxito de la
implantación de los nuevos procesos.
Proyección de expectativas
Tiempo
Des
empe
ño
Sin Gestión del Cambio
Con Gestión del Cambio
El valle de la desesperación
Hito del Cambio
Situación actual
Nuevos niveles de desempeño
T e c n o l o g í a
P e r s o n a s
E s t r a t e g i a
P r o c e s o s
Dimensiones del impacto organizacional
Fase 2Diseño de Procesos
Fase 1Startup
Fase 3Realización
Fase 4Preparación Final
Fase 5Go-live y Soporte
Desarrollo del equipo
Comunicación
Capacitación
Impactos
Áreas de trabajo
Proponer y desarrollar acciones paralelas con el proyectode implantación, acompañando a la gerencia delproyecto.Detectar el impacto organizacional, analizar los riesgos asociados a la aceptación de las personas en relación al proyecto y proponer acciones para la mitigación. Desarrollar las acciones alineadas a las directivas estratégicas de la empresa, focalizándose en el capital humano.Realizar el seguimiento del plan de acciones, en sintonía con el desarrollo del proyecto.Potenciar el interés y la motivación de las personas involucradas en el proyecto. En síntesis, preparar a la organización para el cambio.
Actividades del Equipo
- Diseño de la estrategia de Gestión del Cambio
- Elaboración del Plan de Trabajo
- Soporte para la toma de decisiones
- Responsabilidad de planificación y ejecución
de las actividades
- Conocimiento de la cultura y valores de la
empresa- Lenguaje adecuado
- Adecuación del plan de acción para la empresa
- Ejecución efectiva de las acciones frente a la
organización
Proceso de cambio exitoso
Éxito del proceso de cambio
Preguntas
Generadores de procesos de “Gestión del Cambio”
• Proyectos Tecnológicos• Martin Stanic ‐ Indra
• Recursos Humanos• Ricardo Huck – RH & Asoc.
• Tableros de Mando – Balance Scorecard• Sebastián Arcucci – MA&A
• Gestión de Proyectos• Sebastián Arcucci – MA&A
• Certificación de Procesos• Marcelo Carbone –Grupo Crescent
• Reingeniería de Procesos• Tomás Endler – MRA Acertar