TQMHistorical Background , Definitions, Concepts,

Dimensions, Contributions and Gurus

Preparation Group (a)(ahmd,duaa,rna,ala) presented

to

Assist. Prof. Dr. Ammar Zwain

Chapter One

الجوده :مفهوموالتطوي��ر التحس��ين� إل��ى التس��ابق يتج��ه والتمي��ز التفوق أج��ل م��ن , تطب�ق وم�ا أنش�ط�ة م�ن� المنظم�ة ب�ه تقوم م�ا ك�ل� ف�ي والتجدي�د واالبتكار , أ�و س�لع شك�ل� ف�ي مخرج�ات� م�ن ت�قدم�ه م�ا وك�ل وتقنيات� أس�اليب م�ن�

الجودة. فأ�ن والعمالء بالمجتم�ع العناي�ة زيادة وم�ع� ه�ي Qualityخدمات . والجودة األس��واق ف�ي المنظمات مراك��ز تحدي��د ف�ي الفارق العنص��رمواده�ا ك�ل وتوظي�ف� قدراته�ا ك�ل تجمي�ع منظم�ة ك�ل� تحاول أ�ن تتطل�ب . الجودة إدارة مفهوم أص���بح لق���د وفعالية بكفاء���ة أهدافه���ا لتحقي���ق , العال�م مس�توى� عل�ى ً ا�نتش�ارا اإلدارة مفاهي�م أه�م م�ن� اليوم الش�امل�ةاليابان ف���ي الخمس���ينات ف���ي المفهوم هذا إعالن البدء من���ذ وذل���كم��ن مس��بوقة غي��ر مس��تويات المنظمات بع��ض خالل��ه م��ن� وحقق��ت

الجودة. : خالل نفس�ها فرض�ت حديث�ة إداري�ة فلس�فة ه�ي الش�امل�ة الجودة وإدارةاالقتص�ادية للمنظمات حياة أس�لوب� أص�بحت بحي�ث التس�عينات� عق�د . هذا ح�ق�ق وق�د األس�واق ف�ي والبقاء المنافس�ة ومنه�ج الص�ناعية خاص�ة , الس�عي أص�بح حي�ث انتهجت�ه الت�ي للمؤس�س�ات� ً عظيما ً ن�جاحا األس�لوبم�ن ك�فري�ق والعم�ل األداء� ف�ي المس�تمر والتحس�ين� العمالء إرضاء نح�واإلداري للعم�ل ا�ألس�اسية الس�مة يع�د المتجدد ا�لهدف هذا تحقي�ق اج�لك�اف�ة ف�ي ب�ل الربحي�ة المؤس�س�ات� ف�ي فق�ط� لي�س الرا�ه�ن العص�ر ف�ي

. أرباح أية لتحقيق ً أساسا تهدف ال التي ت�لك فيها بما المؤسس�ات أنواع

definitionحيث العربية باللغة الجودة معنى� معرفة من� البد الجودة تعاريف الى� التطرق قبل

) بالشيء ) , , ا�لتمسح على يدل اصل وهو د و ج هو للجودة االشتقاقي� االصل انذل : , من لألخر صيانه مسألة بال يعطي الذي هو وقيل السخي والجواد العطاء وكثرة

السؤال .1 . " :" وقد- : . , جيدا صار جودة يجود الشيء وجاد الرديء ضد الجيد اشتقاقاته من

الفعل , : او القول من بالجيد اتى واجاد جادالطاقة- 2 تعطى والتى� العليا القيادات التزام على تعتمد إدارية فلسفة هي

واسعة استراتيجية ضمن للجودة المستمر التحسين عملية لتطبيق والمصداقية . الصحية الخدمات� تقدم التى المنشآت كل تغطى

مناسبة بيئة خلق خالل من المنتفعين لكل القيمة يعطى العليا القيادات التزام إنسياسية ونشر لتشييد العمليات وفى العاملين مهارات فى المستمر للتحسين

الصحة . قطاعات كل داخل األحسنالص�حيه- )3 الخدمات الشاملة الجودة : Total Quality Managementإدارة هي�(

الصحية- الخدمات� تقديم طرق الى� جديدة نظرةالصحية- الرعاية مجال فى لإلدارة جديد عرض

الخدمة - من المستفيدين لرغبات� واالستجابة للتعرف جديدة طريقةبراند- ) 4- ورونالد آوهن ستيفن ال( : ١٩٩٣قام التالي النحو على بتعريفهاتحسين : - أجل من المنظمة إمكانية على والمحافظة التطوير تعني إدارة

مستمر . بشكل الجودةالمستفيد : . - بمتطلبات الوفاء تعني� الجودة-. الجميع: مسؤلية الشاملة

Stages of the historical developmentStages of the historical development

الجودة : ) العامل رقابة مرحلة األولى المرحلة ) الصانع Control group stage Qualityمسئولية

responsibility of the manufacturer))ع��ام) ( .1900قب�ل

المالحــظ : رقابـــة مرحلـــة الثانية المرحلة(Controlled noticeable stage)

عام عام 1900منذ :1920حتىعام عام 1920منذ :1940حتى

المفتــش : رقابــة مرحلــة الثالثة المرحلةControl Inspector stage))

عام عام 1940منذ 1960حتىاإلحصائية الرقابــة مرحلــة الرابعــة المرحلة

(Statistical control stage:)عام عام 1960منذ 1980حتى

الجودة : " " ضمان الجودة توكيـد الخامسة المرحلةQuality Assurance "quality assurance:"

عام اآلن :1980منذ حتىالشاملة : ) الجودة إدارة السادسة ( TQMالمرحلة

( Total Quality Management TQM:)

TQMThe historical in Health Services

عام إلى الـصحي المجال ـفي الجودة تاريخ حمو 2000يرـجع قانون وإلى الميالد قـبلتتعلـق االنسـان عرفهـا قوائـم أقدم علـى قانونـه يحتوي حيـث ، بابـل ملـك رابـي . الصحية الرعاية وتكلفة الجودة بين جمع والذي المقدمة الخدمات ورسوم بتكاليفة الجراحـي باألخطاء ة المرتبـط بالعقوبات ة خاـص بنوداً ي راـب و حـم قانون ن تضـم ا كـم

. واإلهمال والتقصير 

" ــرية " المص الحضارة ــي ف توت ــب كت احتوت الميالد ــل قب ــس الخام القرن ــي وفهذه عــن انحراف أــي عــد حيــث الطبيــة، الممارســات معاييــر بعــض ـعلــى القديمــةأرسـطو , وضـع الميالد ل قـب ع الراـب القرن وفـي العقاب تسـتوجب جريمـة ر المعايـيـفي إال ة المعالـج ي ـف ة االعتيادـي م طريقتـه ر بتغيـي لألطباء مح يـس ال ه أـن د يؤـك قانوناَ . عـلى يقـسموا ن ـأ تالميذه ن ـم قراط و أـب ب طـل ق االغرـي ر عـص وـفي قـصوى ظروف . الخلفيـة هذه أدت وقـد رعاية مـن تقديمـه يمكـن مـا أفضـل لمرضاهـم يقدموا ن ـأة مهـن ممارسـة تحكـم ة معيـن ة مهنـي د وتقالـي م قـي وترسـيخ تأسـيس ى إـل ة التاريخـي . أدى ث الحدـي ر العـص ي وـف الحاضر رنا عـص ى وحـت خ التارـي ل قـب ا ـم ور ـعـص ذ مـن الـطب

عام للجراحيــن األمريكيــة الكليــة فــي 1913إنشاء رئيســية تطورات حدوث إلــى موإعداد ة الجراحـي لإلجراءات التوثـيق تحـسين أهمـها ـمن ة الطبـي ة الرعاـي جودة مجال

العالج ) ببروتوكوالت يعرف بما (.Clinical Protocolsوااللتزام

يعرف ما لتشكل األخرى الهيئات من وعدد للجراحين األمريكية الكلية انـضمت وقدعام المستشفيات العتماد المشتركة تحسين 1951بالهيئة حركة تابعت والتي م

المنظمات في لألداء محددة لـضوابط بوضعها وذلك المستشفيات في الجودةالصحية.

التمويل جهات تحركها الصحي القطاع في الجودة تحسين جهود تتابعت وقد . هذه أعمال أهم يكون وقد المهنية والجمعيات والخاصة الحكومية والمنظمات

السبعينيات في الجودة توكيد أو النوعية الجودة معايير فكرة الحركات. الميالدية والثمانينيات

عام وبريفوست روبرتس من كل اقترح رودريجيسعام 1987ولقد وكذلك مبمعنى 1988 بتحديدها سيقوم من على يعتمد الصحية الرعاية جودة مفهوم ان م

والمعايير القيم وما بتقويمها يقوم من على يتوقف الجودة ماهية تعريف ان آخرأو موضوعي تقويم أساس على سواء المفهوم ذلك لتحديد اجماعا عليها المتفق

: يلي , كما رئيسية زوايا ثالثة خالل من االقل على الجودة ماهية تحديد ويمكن ذاتي

للمريض- 1 المقدمة الفنية الرعاية Technical care qualityجودةللمريض- 2 المقدمة الرعاية فن Art of care qualityجودةالصحية- 3 للمنشأة الخارجي المظهر Ammunition of care qualityجودة

Forms Quality Health Care Organizations

وهي- :1 قياسها يمكن التي� الجودة -. تأخذ- التي هي� المعايير هذه الم�عايير مع تتطابق التي الجودة

-. مقبولة معايير إلى التوصل اإلكلينيكية العمل أدلة شكل - . المعايير للمنتفع الوحدة تقدمها التي المتوقعة الخدمة لم�خرجات

. التفوق على� األدلة هيوهي - : 2 تقديرها يمكن التي الجودة

والمقاييس- . للمعايير األدنى الحد وراء فيم�ا التفوق وتقدير إدراكاألطباء�- من والخبرات المهارات ذوي من الحكم تتطلب

. واالهتم�ام الحساس�ية ذوي واألشخاص� للمهنة الم�مارسينخالل- من الحكم� في األنداد مراجعة مجالس� على نعتمد أنالعالجي التدخل كان إذا لتحديد التخصص� نفس� من الفنيين

ال . أم جيدة بصورة تم قد الم�ريض� مع للطبيبوهي- : 3 إدراكها يم�كن التي الجودة

الم�راقب- أو الخدمة متلقي يدركها أن يمكن التي التفوق درجةالصحية . للرعاية

األطباء�- يوليها التي والرعاية العناية درجة على أكثر مبنيةأو مناس�بة بيئة توفير من أكثر العاملين وباقي والمم�رضات

. التكنولوجيا على تعتم�د التي المنافسة

The benefits of the application of quality in hospitals:

1 : مستويات- تحقيق هو ال�شاملة الجودة إدارة تطبيق من الهدف المقدمة الرعاية جودةلمواردها األمثل واالس�تخدام المستشفيات توفرها التي الطبية الرعاية في الجودة من عاليةالخدمات في المتمثلة اإلنتاجية جودة وتقويم واالستخدام النفقات وترش�يد والبشرية المادية

الصحية الخدمات جودة تحسين على والمستمر الدائم والعمل الصحية2 : يتفق- وبما الجودة عا�لية صحية خدمة تقديم الشاملة الجودة ادارة تستهدف ال�عمالء رضا

بما للجودة مستمرا تحسينا تستهدف عملية خالل من وذلك منها المستفيدين تطلعا�ت مع. العمالء توقعات على ويتفوق يتفق

3 : الجودة- إدارة أس�اس�يات من القرار صنع في العاملين مشاركة تعد العاملين معنويات رفع. إرضاءهم يجب داخليين عمالء يعتبرون فهم الشاملة،

4 : مدى- هو األول ش�قين ذو تحد�ّي هو المستشفيات على الشاملة الجودة إدارة تطبيق إنتلك به تحظى أن يمكن الذ�ي الدعم هو والثاني ، الجودة لتحقيق تسعى متميزة إدارات توفّر

. ستفرزه وما الجودة منهج تطبيق عن تنتج ال�تي المنافع أن إال توفّرها� حال في اإلدارت . ونحن أسعدنا وما� محتملة عقبات أي بمواجهة كفيل للمجتمع العامة الصحة على ً مستقبال

بتطبيق وأمريكا اليابان من كل في المستشفيات إليه وصلت الذي للنجاح نصل أن بالمملكةالصحية، الرعاية تكاليف وتخفيض المالي، أدائها تحسين على ً إيجابا� إنعكس مما الجودة أسس

إتخاذ عمليات وتسهيل العمالء، رضا مستوى وتحسين العمليات، وتحسين األخطاء وتقليل. متد�نية جودة ذات صحية خدما�ت تقديم على المترتبة التكلفة من الحد جانب إلى ، القرارات

Elements of the quality of health services: الرعاية . )1 تحقيق( : Effectivenessفعالية درجة

منها . المرجوة للنتائج المستخدمة الصحية اإلجراءاتمع العمر متوسط تحسن إلى الرعاية تؤدي أن أي

بالرفاهية والشعور الوظيفي األداء على القدرة توافر. مستمر بشكل والسعادة

اإلجراءات(: Appropriatenessالمالئمة. )2 اختيار . المريض لحالة المالئمة الصحية

المريض( : Acceptanceالقبول. )3 تقبل . ) معين) صحي إجراء الستخدام والمجتمع

4( الصحية. الخدمة على الحصول ( : Accessإمكانيةسواء مواعيد على للحصول االنتظار قوائم ذلك مثال

عمليات إلجراء أو للتنويم أو الخارجية العيادات في.جراحية

لمن(: Equityالعدالة. )5 الصحية الرعاية توفر مدىإمكانية في تفاوت وجود وعدم فعال يحتاجونها

. صحية غير ألسباب المجتمع فئات بين عليها الحصول

The dimensions of the quality of health service:

اآلتية- , :1 المتغيرات وتشمل الملموسة الجوانبالمادية . والتسهيالت المباني ج�اذبية •للمباني الداخلى والتنظيم التصميم •

الطبية . واألجهزة المعدات حداثة •والعاملين . األطباء مظهر •

اآلتية- , :2 المتغيرات وتشمل االعتماديةالمحددة . المواعيد فى الصحية الخدمة بتقديم الوفاء •

أو التشخيص أو الفحص فى األخطاء وعدم الدقة •العالج .

المختلفة . التخصصات توافر •واألخصائيين . األطباء فى الثقة •

المريض . مشكالت حل الحرصعلى •دقيقة . وملفات بسجالت االحتفاظ •

تابعاآلتية- , :3 المتغيرات وتشمل االستجابة

المطلوبة . الصحية الخدمة تقديم فى •السرعةمهما المريض الحتياجات الفورية االستجابة •

االنشغال . درجة كانتالمريض . مع للتعاون للعاملين الدائم االستعد�اد •

والشك�اوى . االستفسارات على الفوري الرد •الخدمة تقديم ميعاد عن بالضبط المريض إخبار •

منها . واالنتهاءاآلتية- , :4 المتغيرات ويشمل األمان

التعامل . فى باألمان الشعور •لألطباء . المتخصصة والمهارة المعرفة •

العاملين . لدى الخلق وحسن األدب •المريض . حالة متابعة استمرارية •

بالمريض . الخاصة المعلومات سرية •وظائفهم ألداء للعاملين اإلدارة وتأييد دعم •

بكفاءة .

تابع

اآلتية- , :5 المتغيرات ويشمل التعاطفالمريض . احتياجات تفهم •

مقدمة المريضفى مصالح وضع •والعاملين . اإلدارة اهتمامات

والوقت العمل ساعات مالئمة •المقدمة . للخدمة المخصص

مريض . بكل الشخصية الع�ناية •والتعاطف المريض ظروف تقدير •

معه .التع�امل فى والصداقة المرحة الروح •

المريض مع

The Pioneers of overall quality and its history:

1. المصريين�- قدماءعلوم خاصة بالعلم الشديد باهتمامهم الفراعنة عرف

. اآلثار كل إن والطب والهندسة الفل�ك و الرياضياتتط�ور و تف�وق على تشهد اآلن إلى عهدهم� من الموجودة

. أول كانوا فقد بأقرانهم� مقارنة القديمة المصرية الحضارة . و الملكي الذراع هي و قياسلألط�وال وحدة وضع من�

التبادل هذا و المنتجات تبادل على تعتمد لديهم التجارة كانت . مما المنتج لمواصفات والرفض القبول مبدأ على مبن�ي�

مراقبة مبادئ إلى لتتحول الفحص أساليب تطوير إلى دفعهمالجودة.

2. الرومانية- اإلمبراطوريةبشكل العص�ر ذلك في موجودة الجودة تحسين� مبادئ كانت

. تحديدا اللفظ ذكر دون المباشر التطبيق طري�ق عن معنويكانوا فقد المدن، تخطيط الناسفي ابرع الرومانيون كان

في النوافير بنا و المياه مواسير مد و الطرق مهد أولمن . في متميزين أيضا كانوا و العامة� الميادين و المنازل

من حروبهم� في بشدة واضح هذا و االستراتيجي التخطيط . ط�ريقة في عيب لديهم كان لكن� و اإلمبراطورية توسيع اج�ل

في والتعاون جماعات في بالعمل إيمانهم� عدم هو و العمل . اإلمبراطورية انهيار إلى أدى مما القرار اتخاذ

3. االسالميه- الحضارةع�ن الجودةالمس�تمر لتطوير منهجا االسالميه الحضارة تعد

. و المجتمع و الفرد معيشة بمستوى االرتق�اء طري�ق . أهم من و المعرفة و للعلم السيادة بإعطاء ذلك يتحقق

أن حيث األداء، جودة االسالميه الحضارة العملفي مبادئينصصعلى شريف حديث و قرآني�ة آي�ة من أكثر هناك

. جل و عز ا رضا لنيل العمل إتقان هللا������ضرورةت�ع�ال���ى : قوله خالل من جلي�ا تولوا) وي�ظه�رذ�لك� أن البر ليس

بالله آمن من البر ولكن والمغرب المشرق قبل وجوهكماآلية ... ( اآلخر : 177البقرة. ] : واليوم قطب� [ سي�د� قال

(، الصحيح اإليماني التصور قواعد الله يضع اآلية هذه فيالصادقين صفة ويحدد ، الصحيح اإليماني السلوك وقواعد

أثرها ينشئ ، وسلوك وأعمال وشعور تصور فالبر المتقين،والجماعة الفرد حياة في

الرحيم الرحمن الله بسم

نابع4 -Stewart Stewart

(1767)5 -Frederick Taylor

(1880)7( -Walter shiwart

(19256 -Ronald Fisher

(1920)8 (-Dodge and Romej

(19309 -Edward Deming

(1940)10 -Quaro Ishikawa

(1950)11 -Joseph M. Juran

(1954)14( -Armand

Vignbhum (198015 -Malcolm Baldrig

(1987)16( -John Oakland

(1990

الصغائكم شكرا