1430‏

JORDAN – AMMAN

د/ماهر الصيفي

16 /10 /30

مبحث في إدارة االزمات

1

المقدمة

إن األزمات التي تحدث في المنظمات أو المؤسسات ما هي إال تغييرات مفاجئة تطرأ على البيئة الداخلية أو الخارجية

للمنظمة أو المؤسسة دون توقع لها أو فرض لتجنبها , والحقيقة التي يفترض أن نقف أمامها كثيرا كي نعيها وندركها هي

األزمات, حتى وإن نجت من هذه المخاطر واألهوال لسنوات عديدة , لقد عدم وجود دولة في العالم محصنة تماما من

رافقت األزمات اإلنسان منذ أن وجد على هذه األرض وتعامل معها وفق إمكاناته المتاحة للحد من آثارها .. ورغم قدم

ديثا نتيجة تعدد الكوارث المدمرة هذه األزمات عبر الحضارات المتعاقبة؛ إال أن االهتمام بعلم إدارة األزمات لم يبرز إال ح

من ناحية, وارتفاع األصوات التي ما انفكت تنادي بأن شيئا ما يجب أن يتخذ تجاه األحداث الكبيرة والمفاجئة وذلك لمنعها

ت أو الحد من آثارها. وكثيرا ما يقال إن كل أزمة تحتوي بداخلها بذور النجاح وجذور الفشل أيضا , وإن مجاالت األزما

اإلدارية كثيرة ومتعددة وال نستطيع حصرها أو تصنيفها بل يمكن القول إن األزمات قد تأتي عن فشل مفاجئ أو عوارض

أو إهمال . كما أن بعض األزمات تحدث خارج نطاق سيطرة اإلدارة , كما وأن بعض األزمات تحدث نتيجة تسرب

أو مشروع جديد إلى خارج المنظمة فيحدث عكس ما مخطط له أو خطة جديدة كاستراتيجيةمعلومات هامة وأحيانا سرية

. فالخبراء يقترحون في هذه المرحلة عدة إجراءات وقرارات للتعامل مع األزمات منها :

إنشاء مركز خاص لألزمات . -

تكوين فريق متدرب يسمى فريق الفرص . -

تأمين شبكة اتصاالت متطورة دائمة التجهيز . -

ذروته في مرحلة وجود األزمة فعال حيث يتطلب األمر القيام باتخاذ أصعب القرارات وأسرعها . ويصل التحدي إلى

فالسمة الرئيسية للقيادة في األزمات هي اإلبقاء على بساطة األشياء وأن يطلب من الناس مثال القيام باألشياء أو األعمال

ن عليها .التي تدربوا عليها وليس القيام بأعمال جديدة غير معتادي

باختصار إن إدارة األزمة تتطلب السرعة في التصرف واالعتراف بالحقيقة , كما أن تحدي األزمة ومواجهتها أفضل من

الهروب ويجب أن يعترف المدير بحقيقة أخرى هي أن عقارب الساعة تدور دائما إلى األمام أو أن الزمن ال يعود للوراء

أبدا .

. حيث ال تتحرك اإلدارة إال عند االستراتيجيةياب غة لغياب التخطيط أو السياسات أو ي إال نتيجإن اإلدارة باألزمات ما ه

ظهور األزمات أو المآزق .

مشكلة الدراسة

مشكلة إدارة األزمات ؟ هيما

اسئلة الدراسة

ما مفهوم األزمة ؟ ما انواع االزمات ؟ ما خصائص ومراحل االزمة ؟

ما مفهوم ادارة االزمات؟ ما استراتيجيات ادارة االزمات ؟

أهداف الدراسة

توضيح مفهوم األزمة توضيح انواع االزمات

توضيح خصائص ومراحل األزمة توضيح مفهوم ادارة األزمة تبيان استراتيجية ادارة األزمة

2

‏جدول‏المحتويات

لم يتم العثور على إدخاالت لجدول محتويات.

-----------------------------------------------------------------------------------------------

أهمية الدراسة

قد تنفع هذه الدراسة راسمي السياسات االدارية . -

سة مدراء المؤسسات المختلفة .قد يستفيد من هذه الدرا -

مصطلحات الدراسة

األزمة /

أزمة الشدة والقحط. ويقال أصابتنا أزمة, أي شدة ويقال أزمت عليهم السنة أي اشتد قحطها)مختار األزمة في اللغة:

سياسية..ا: الشدة والضيقة. نقول أزمة اقتصادية, وأزمة وأوازموأزم وأزمات آزمالصحاح ( األزمة, واآلزمة: جمع

حل لمشكلة ما إلى طريق مسدود يعيق التقدم تجاه حلها.صول : هي حالة واألزمة في االصطالح

في اللغة تعني الضيق والشدة

اإلطار النظري

الفصل االول : مفهوم االزمة .

مفهوم األزمة

القرارات أو ألسباب أخرى عديدة قد تخرج عن قد تظهر األزمة كنتيجة لغياب السياسة أو الخطط أو عدم الرشد في اتخاذ

سيطرة اإلدارة .

كما أن األزمة ربما تكون نتيجة لخلل ما في إنجاز الوظائف اإلدارية )تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة واتخاذ قرارات ( أو

قصور في إدارة البيئة الكلية للمنظمة . وإذا كان مفهوم المشكلة يتلخص في أنها :

ي حاجة إلى تفسير موقف غامض ف -

هي حالة من عدم التوازن أو االتساق بين ما تم وبين ما يحب أن يتم -

هي انحراف األداء المخطط )ما يجب أن يكون( عن األداء الفعلي )ما حدث فعال( -

ومفهوم األزمة يمكن أن يتمثل في اآلتي :

ؤثر على وتهدد بقاء الناس ومنظمات األعمال أو تلوث هي كل ما ال يمكن توقعه أو التفكير فيه من أحداث أو تصرفات ت

البيئة والحياة الطبيعية.

درج الكثير من الكتاب والباحثين والمهتمين على استخدام كلمة األزمة والكارثة على أنهما كلمتان مترادفتان, على الرغم

من الممكن التنبؤ بها , بينما تظل الكارثة من محاوالتهم اإلشارة إلى بعض الفروق بينهما. فبعض العلماء يرى أن األزمة

. ولكن هناك من المفكرين من يرى بأن هذا المعيار للتفريق غير مفاجئبعيدة عن دائرة التوقعات الدقيقة؛ إذ تحدث بشكل

فليست أصبح من الممكن التنبؤ بحدوثها وبشكل دقيق. ومن جانب آخر -كالزالزل مثال -كاف؛ إذ إن العديد من الكوارث

3

كل األزمات قابلة للتنبؤ, ويعتقد بعض الباحثين أن الكوارث غالبا ما تكون بأسباب طبيعية, بينما األزمات يخلقها اإلنسان

إهماال, .. إال أن هذا القول أيضا ال يمكن قبوله على إطالقه؛ إذ إن هناك من الكوارث التي حدثت بسبب اإلنسان عمدا أو

ثة سببها اإلنسان ليس غير. " كارتشيرنوبيلفحادثة "

-أوجه االختالف بين األزمة والكارثة:

والحقيقة أنه على الرغم من هذه االختالفات بين العلماء في النظرة على األزمة والكارثة من حيث الترادف واالختالف

ألزمات الصغيرة والكبيرة ونرى في هذا السياق بأن األزمة أعم وأشمل من الكارثة, فعندما نقول أزمة فهي تعني كافة ا

المحلية أو اإلقليمية أو الدولية أو حتى األسرية .. وأيضا تعني بشكل عام الكوارث . أما الكارثة فإن مدلولها يكاد ينحصر

في الحوادث ذات الدمار الشامل والخسائر الكبيرة في األرواح والممتلكات.

عناصر المقارنة

األزمة

الكارثة

كاملة تصاعدية المفاجأة

معنوية وقد يصاحبها خسائر بشرية الخسائر

ومادية

بشرية ومادية كبيرة

غالبا طبيعية وأحيانا إنسانية إنسانية أسبابها

صعوبة التنبؤ إمكانية التنبؤ التنبؤ بوقوعها

تفاوت في الضغط تبعا لنوع الكارثة وتوتر عالضغط الضغط على متخذ القرار

غالبا .. ومعلنة أحيانا .. وبسرية المعونات والدعم

محلية وإقليمية ودولية )أنظمة الحماية المدنية( داخلية أنظمة وتعليمات المواجهة

قد يكون من المفيد اإلشارة إلى اآلتي :

. ومن ثم يمكن اإلعداد لمواجهتها سواء بمنع التنبئيةا , حيث تقع ضمن الرقابة أن كثيرا من المشاكل يمكن التنبؤ به

حدوثها أو التقليل من آثارها السلبية. بينما األزمات فإن معظمها ال يمكن التنبؤ بها . كما أن عنصر المفاجأة هو العامل

األساس فيها .

انواع األزمات

صادية واالجتماعية والثقافية والسياسية .تتعدد أنواع األزمات بتعدد وتباين وتنوع وتشعب وتداخل مجاالت الحياة االقت

ومن أمثلة ذلك :

أزمات ترتبط بالسلع والمنتجات أو الخدمات . -

أزمات ترتبط باألفراد . -

أزمات ترتبط بالبيئة الطبيعية أو الطقس . -

أزمات تنشأ نتيجة حوادث أو تصرفات غير رشيدة داخل أو خارج منظمات األعمال. -

بط بالبيئة الداخلية للمنظمات .أزمات ترت -

4

أزمات ترتبط باالقتصاد أو النظام والحياة االقتصادية . -

أزمات ترتبط بالتكنولوجيا -

وإن األحداث التي تهدد بقاء المنظمات , أو تؤدي إلى فناء الناس وكل حدث ال يمكن السيطرة عليه تقع كلها في دائرة

على آثارا إيجابية أو أسسا للنجاح كما قد تحتوي بذورا وأسبابا للفشل .األزمات .وكل أزمة قد تحتوي

أمثلة األزمات في تاريخ األعمال الحديثة

. 1982/1986جونسون أندأزمة شركة جونسون -

أزمة االنفجار الذي حدث بمركز التجارة العالمية في نيويورك. -

من البيرة التي تبيعها إحدى الشركات األمريكية بوالية قارورة أحد المستهلكين لفأر ميت فيأزمة اكتشاف -

فلوريدا.

( .تشيرنوبيلأزمة انفجار المفاعل النووي الروسي ) -

/ تصنيف األزمات

اقترح خبراء إدارة األزمات التصنيف اآلتي :

فنية ـ اقتصادية , بشرية , اجتماعية , تنظيمية

بسبب الصناعة * الفشل في النظم على مستوى كبير * حوادث صناعة * حوادث وتلوث بيئي *عيوب في السلع والخدمات

أو عيوب بالمصانع * الكوارث الطبيعية * تدمير في الحاسبات اآللية* االستيالء على الحكم بالقوة * أخطاء معلوماتية *

* القتل والخطف* خلل األزمات الحكومية * األزمات ا لدولية * إفالس * اإلسقاط الرمزي الشعارات*الفشل في التكيف

تنظيمي* اإلرهاب* سوء االتصال * خطف المديرين والقادة * نشوية الناس والقتل* شائعات * اإلضراب العمالي* أعمال

غير مشروعة*المقاطعات* االغتصاب والتحرش الجنسي * أمراض بسبب الوظائف

/ مفهوم إدارة األزمة

يمكن النظر إلى إدارة األزمة بأنها ))مجموعة االستعدادات والجهود اإلدارية تبذل لمواجهة أو الحد من الدمار يدياتقل

المترتب على األزمة (( .

فإن إدارة األزمة يتطلب من المديرين ضرورة التفكير فيما ال يمكن التفكير فيه , وكذلك توقع ما ال يمكن توقعه حديثاأما

ة األزمة بهذا المنظور تعني :. فإدار

عملية اإلعداد والتقدير المنظم والمنتظم للمشكالت الداخلية والخارجية التي تهدد بدرجة خطيرة سمعة المنظمة , وربحيتها

أو بقاءها في السوق .

بالرقابة , وربطها االستراتيجيةوكما يالحظ , فإن هذا المفهوم يعني ربط إدارة األزمات بصفة عامة باإلدارة

بصفة خاصة . االستراتيجية

- :يرى البعض أن إدارة األزمة لها مفهوم أو معنى مزدوج األول يعني أن إدارة األزمة هي

إدارة العمليات أثناء حدوث األزمة الحقيقية , مثل عمليات اإلخالء أثناء الحرائق , وإغالق المحالت , أو سحب المنتجات

من السوق .

))القدرة على إدارة الشركة قبل وبعد حدوث األزمة((دارة األزمة تعني : فيشير إلى أن إ

أسباب األزمات من وجهة نظر إدارية

المعلومات الخاطئة آو الناقصة ·

القرارات أيضا خاطئة وغير سليمة مما يؤدي إلي تكون المعلومات غير دقيقة فان االستنتاجات تكون خاطئة فتصبح عندما

5

ظهور أزمات

لألمور الخاطئالتفسير ·

األزمة. واقعية ويؤدي إلى يجعل القرارات غير إن الخلل في عملية التقدير والتقويم لألمور واالعتماد

: الضغوط ·

األزمة تقود إلى هناك ضغوط داخلية وخارجية

القيادية فالقيادة فن وعلم وموهبة وذكاء ضعف المهارات ·

اإلدارة بالتهديد والوعيد والتعنيف حيث لم يعد هذا األسلوب هارة فائقة أن يقلع عن أسلوبدوره بم وعلى المدير أن يلعب

ذو اثر .

: الجمود والتكرار ·

سالمين وهناك عندنا يختارون طريق الجمود والتكرار في أداء العمل ألنه الطريق الذي يعود بنا والعاملين مدراءنابعض

تتراكم المشكالت وتكون مقدمة لحدوث ظرين انفراج المشكالت وفي هذه الحالةكثير من الناس يضيعون حياتهم منت

األزمة

البحث عن الحلول السهلة ·

والعرق وإعمال العقل أما البحث عن الحلول السهلة يزيد المشكالت إن حل المشكالت واألزمات يتطلب بذل الجهد

أزمات . ويعقدها ويحولها إلى

الشائعات

من عدم الثقة ت بشكل كبير على الروح المعنوية وتشيع نوعاتؤثر الشائعا

لكن يجب تالفي هذه األسباب لتجنب المزيد من األزمة غيرها حسب طبيعة إن هذه األسباب ليست هي الوحيدة بل يوجد

األزمات.

تنمية برنامج إلدارة األزمة

إن تنمية أو إعداد برنامج إلدارة األزمة يجب أن ينطوي على خمسة عناصر رئيسية يمكن توضيحها باختصار على النحو

اآلتي :

السياق أن التدريب على نماذج افتراضية مختلفة لألزمات يساعد في تنمية ويجدر بالذكر في هذا

.مهارات إدارتها

شكل يوضح عناصر برانمج إدارة األزمة

(1( )2( )3( )4( )5)

املمارسة إعداد مراجعة خطة فريق

دقيقة لألزمة مديرين

إدراك األزمة

تقدير اخلسائر أو

النتائج السلبية

بناء خطة موقفيه

إعداد فريق مدرب

تنفيذ الربانمج

بدقة

6

( فإن خطوات إدارة ومنع األزمات تتمثل في اآلتي :Augustine.1995) أجوستينأما من وجهة نظر

مرحلة احتواء -مرحلة إدراك واالعتراف بوجود أزمة -مرحلة اإلعداد إلدارة األزمة -مرحلة منع حدوث األزمة -

مرحلة حل األزمة -مرحلة االستفادة من األزمة -األزمة

ستفادة منها .هنا هو مرحلة االستفادة من األزمة يعني أن كل أزمة تخلق دروسا معينة يجب اال أجوستينأهم ما أشار إليه

قصة فرعون مصر مع سيدنا يوسف عليه السالم

الحظنا أن أول مرحلة أو خطوة في برنامج إدارة األمان هي إدراك األزمة , ثم التحضير لمواجهتها , وهكذا . وفي هذا

تبطت بالثورة الخصوص قد يكون من المفيد اإلشارة إلى أن حدوث األزمات واإلعداد لمواجهتها ليس ظاهرة حديثة أو ار

الصناعية أو التطور عبر الزمن . فالقرآن الكريم يطالعنا بالكثير من األمثلة على أزمات وطرق مواجهتها . وبين هذه

األمثلة ما جاء في سورة يوسف . فعندما رأى فرعون أو عزيز مصر في منامه رؤيا لم يستطيع تفسيرها من شدة هولها

عقوبة في السجن بسبب عدم رضوخه الرتكاب المعصية مع امرأة العزيز ( حيث أرسل لسيدنا يوسف )وكان يقضي مدة

أدرك فرعون أن مصر مقبلة على كارثة تتمثل في مجاعة . وعندما قام سيدنا يوسف بتفسير الرؤيا ومضمونها )وهللا

ما يقومون بزراعته أعلم( أن مصر سوف تمر بسبع سنوات من الرخاء يليها سبع سنوات من الجدب والفقر وأوصى بأن

من الحبوب كالقمح مثال ال يحصدونه بالكامل خالل السبع سنوات األولى بل يستهلكون جزءا أو بقدر ما يحتاجون ثم

يتركوا الحبوب في سنابلها حتى ال تتعفن أو تتلف لتظل صالحة في مخازنها هذه لألعوام السبعة التالية , وهكذا . وطلب

يوليه إدارة خزائن األرض هذه حتى تمر األزمة , ووافق فرعون على طلب سيدنا يوسف سيدنا يوسف من فرعون أن

الذي استطاع بقدرة ما أعطاه هللا من حكمة وحسن تصرف وعلم من أن يدير هذه األزمة باقتدار ويحفظ مصر كارثة

حقيقية .

قال تعالى

أكلهن سبع عجاف وسبع سنبالت خضر وأخر يابسات يا أيها المأل أفتوني في }وقال الملك إن ي أرى سبع بقرات سمان ي

ؤيا تعبرون {يوسف .43رؤياي إن كنتم للر

مدخل التخطيط إلدارة األزمات

اضية لألزمات , باإلضافة إلى المعلومات التي من واقع مراجعته لنماذج افتر 1993عام وكجو تشهذا المدخل اقترحه

جمعها من الخبراء .

( مدخل رسالة المنظمة ويحتوي على ما يلي باختصار :1)

* تحليل ودراسة رسالة المنظمة يساعد في توفير إطار عمل جيد لبناء خطة األزمة

والخارجي . حيث يساعد في تمكين العاملين من * المعايير والقيم التي تحكم سلوك المنظمة مع أطراف التعامل الداخلي

فهم أسباب خطة مواجهة األزمات ومتطلباتها .

* شرح الموقف كامال وتبيان أهمية تبين هذا النوع من الخطط .

* األهداف : وهنا تجدر اإلشارة إلى ضرورة أولوية ترتيب األهداف طبقا ألهميتها

مة .* تشكيل فريق العمل الذي سوف يدير األز

* إعداد نموذج افتراضي لألزمة للتدريب عليه .

* إعداد قائمة مختصرة باألزمات السابقة .

( المدخل التاريخي : تاريخ األزمات )األزمات السابقة واألزمات المتوقعة(.2)

وفي هذا الشأن يمكن اإلشارة إلى ما يلي :

7

جهة األزمات . فوصف األزمات السابقة يؤكد : وهذا من أهم خطوات التخطيط لموا تحليل األزمات السابقة -

ضرورة وجود خطة لمواجهة األزمات .

من أخطر عناصر التخطيط لمواجهة األزمات عملية تحديد المجاالت أو النقاط تحديد األزمات المرتقبة : -

ات يمكن المتوقع أن تمثل بؤرا لألزمات مع إعداد قائمة باألزمات المتوقعة و تصنيفها إلى مجموعتين أزم

تجنبها وأخرى ال يمكن تجنبها أزمات داخلية , وأخرى خارجية.

وذلك بعقد مقابالت مع اإلدارة العليا . : ( نتائج المسح أو الدراسة الميدانية3)

ثم ترتب األزمات وذلك بتعريف محدد واضح ومفهوم لألزمة .. (تعريف األزمة والمستويات المختلفة لرد الفعل :4)

دوثها طبقا لـ :المتوقع ح

- 7اآلثار المتوقعة - 6درجة حدة األزمة - 5ردود الفعل -4احتمالية الحدوث - 3درجة الخطورة -2النوع -1

األطراف التي سوف تتأثر...

فعادة تتشابه مراحل من المهم تحديد األزمة مبكرا حتى تتمكن اإلدارة من التعامل معها ( مرحلة األزمة :5)

.حدوث األزمات

مرحلة ما قبل األزمة . -

مرحلة ظهور األزمة -

مرحلة ما بعد األزمة -

على مدى فترة زمنية معينة, فإن هذه المراحل وعلى الرغم من تعدد المراحل التي تمر بها األزمة نتيجة تطوراتها نوعيا

ظر الكتاب والباحثين في تصنيفهم لها, ومع ذلك سنحاول تسليط الضوء على ن قد اختلفت أيضا نتيجة الختالف وجهات

:المراحل أهم

األزمة, وتتمثل باإلشارات واإلرهاصات األولى وهي عبارة عن مرحلة تحذيرية الستشعارمرحلة اإلنذار المبكر: -1

قد يكون اإلنذار مباشرا يمكن إدراكه وقدإدراكها فإن مرحلة التأزم تأتي سريعة, و التي تنذر بحدوث أزمة, وإذا لم يتم

.يكون العكس

.الحادة , فعندما ينتهي اإلنذار تبدأ مرحلة التأزم وهي مرحلة نشوء األزمة وتسمى أيضا مرحلة األزمة مرحلة التأزم: -2

ويصبح الوضع ويتحدثون عن وجودها , وهي نقطة الالعودة, وقد تكون أقصر المراحل , أو كما يصفها الناس باألزمة

.معقدا نتيجة لوصول األزمة إلى ذروتها فيها

المنظمة من التحرك في مرحلة التأزم, أو أنها أخفقت في اتخاذ القرار عندما ال تتمكنمرحلة انفجار األزمة: -3

ن القوة عالية م أنها لم تستطع السيطرة على متغيرات الموقف فإن المنظمة ستتعرض إلى أزمة ذات درجة المناسب, أو

.والعنف, ومن ثم تعرض مستقبل المنظمة للخطر

المسؤولية, وتحليل وتتم فيها الصحوة والتعرف على أسباب األزمة وتقدير الضرر وتحديدالمزمنة: مرحلة األزمة -4

.راء المناسبيتم التخطيط والتحليل لما حدث واتخاذ اإلج الذات وتضميد الجراح , وقد تستمر إلى فترة طويلة نسبيا, وفيها

هي مرحلة إدارة األزمة , ويتم فيها السيطرة على األزمة, وحساب الطريقة المباشرة لحل و مرحلة حل األزمة: -5

األزمة مرة واحدة.. الوضع المثالي لهذه األزمة, والتفكير بالطرق واألساليب والوسائل التي تسرع من هذه المرحلة فتحل

قد تفلت زمام األمور من يد المسئول أو المدير, وقد تنزلق األحداث وتصل إلى لى. ولكنالمرحلة, أن تأتي المرحلة األو

.أن تكمل األزمة دورتها وتصل إلى مراحلها كافة المزمنة , ومعنى ذلك األزمة الحادة األزمة مرحلة

القيادة في وقت األزمة

للمؤسسة . ويعتبر وجود مكتب للخطط ونظام التخطيط من استراتيجيةمن مسؤوليات القائد الرئيسية هو أن يوجد رؤيا

األشياء المساعدة في هذا الخصوص .

قد/أو ال بد أن Crisesوللعلم أنه مهما كانت قدرات المدير أو القائد في التنبؤ بالمشكالت أو التعامل معها إال أن األزمات

بدائل لالختيارات , على أن يكون االبتكار والمرونة تحدث . والتعامل مع األزمات يتطلب التفكير السريع في عدة

أن السمة الرئيسية للقيادة في األزمات Smithدعامتين أساسيتين في معاملة األزمة أو اتخاذ القرار بشأنها . ويرى سميث

8

ليها وليس القيام هي : اإلبقاء على بساطة األشياء وأن يطلب من الناس مثال القيام باألشياء أو األعمال التي تدربوا ع

بأشياء أو أعمال جديدة غير معتادين عليها .

وإدارة األزمات

:الحال في األزمة فإن إدارة األزمة تمر بعدد من المراحل يمكن تلخيصها باالتي إدارة األزمات, فكما هو مراحل أما

تلك اإلشارات مبكرا, ة, وتظهروهي مرحلة اكتشاف إشارات الخطر بوقوع األزممرحلة اكتشاف إشارات اإلنذار: -1

إشارات اإلنذار المبكر, أو األعراض التي تنبئ باحتمال ألنه عادة ما ترسل األزمة قبل وقوعها بمدة طويلة سلسلة من

.االهتمام لهذه اإلشارات فمن المحتمل جدا أن تقع األزمة وقوع األزمة, وما لم يوجه

الوقاية تشمل خذ مجموعة من أساليب الوقاية المطلوبة في مرحلة اكتشاف الخطر,وفيها تت والوقاية: مرحلة االستعداد -2

المنظمة استعدادات وأساليب كافية للوقاية من اكتشاف نقاط الضعف والقوة من اجل معالجتها, وعليه يجب أن يتوفر لدى

.األزمات

ع األزمات من الوقوع طالما أن الميولمن سوء الحظ انه من المستحيل من والحد منها: مرحلة احتواء األضرار -3

إدارة األزمات تتلخص في إعداد وسائل التدميرية تعد خاصية طبيعية لكافة النظم الحية, وعلى ذلك فإن المرحلة الثالثة في

األجزاء األخرى التي لم تتأثر بعد في المنظمة, وتتوقف هذه المرحلة على تحد من األضرار ومنعها من االنتشار لتشمل

.الذي وقع طبيعة الحادث

وطويلة األجل, وتتضمن هذه المرحلة استعادة تشمل هذه المرحلة إعداد وتنفيذ برامج قصيرة مرحلة استعادة النشاط: -4

.المعنويات المفقودة

.الماضي وهي مرحلة تعليم مستمر وإعادة التقييم لتحسين ما تم إنجازه فيالتعلم: مرحلة -5

مؤلمة خلفتها األزمة, وان استخالص دروس مستفادة حيويا غير انه مؤلم للغاية, حيث يثير ذكريات أن التعليم يعد أمرا

حس مرهف لدى اإلنسان يجعله يقدر معاناة التغير, ومتصورا نفسه أو أحب الناس من كارثة أو أزمة يتوقف على توافر

.يمرون بتجربة الغير إليه

,أو البحث عن كبش فداء أو ادعاء بطوالت وتحميله المسؤولية إلقاء اللوم على الغير والتعلم ال يعني تبادل االتهامات أو

كاذبة

أمثلة ألزمات ومشكالت من الواقع .

يعرض هذا الجزء عددا من األزمات والمشكالت التي واجهت بعض الشركات خالل العقدين األخيرين من القرن

العشرين .

في جوهرها مشكلة . والمشكلة هي دائما نتيجة . وحل المشكلة أو األزمة يتطلب تجدر اإلشارة إلى أن كل أزمة هي

بالضرورة البحث عن األسباب وإن معرفة المتسبب في األزمة يساعد في الحل .

TYLENOL – Tragedy تي لينولأزمة ***

أشارت البيانات إلى أن شركة 1982ل( طبقا لتقرير تم إعداده ))تقرير عن المأساة(( في سبتمبر )أيلو* ملخص األزمة

جونسون حققت معدالت مذهلة في النمو والربحية خالل عدة أعوام . كما أن أسعارها ارتفعت إلى الضعف أندجونسون

في العاملين التاليين لهذا التاريخ . ومن المعروف أن هذه الشركة تنتج عدة أنواع من المستحضرات الطبية والصيدالنية

الذي يستخدم كمزيل لأللم . وقد Tylenol تيا ينولوبين أشهر أنواع المنتجات التي تقدمها لألسواق نوع يمسى وغيرها .

مليون 450% حيث تبلغ إجمالي المبيعات 35بلغت حصة الشركة من السوق الخاص بهذا النوع من المنتجات حوالي

% ومع النمو المتزايد سنويا للشركة فقد 20ركة حوالي دوالر في العام . وتبلغ نسبة مساهمة هذا المنتج في ربح الش

السيد جوزيف التي لينولاتبعت سياسة الباب المغلق مع الصحافة . وقد ظهر هذا واضحا من تعليق رئيس قسم إنتاج

والذي يتخلص في اآلتي : Cold-shouldered approachحيث تبني ما يسمى بمدخل األكتاف البادرة )

حدثت مأساة 1982وبشكل صارم بسياسة عدم التحدث عن أي شيء مع الصحافيين(( وفي سبتمبر )أيلول( ))إننا نتمسك

غير مسبوقة في صناعة السلع االستهالكية بالواليات المتحدة األمريكية تسببت في صدمة قوية للشركة وأثارت هذه

في االتصاالت . ففي هذا اليوم توفي سبعة ( Closed-mouth appالصدمة تساؤال حول سياسة أو مدخل الفم المغلق )

, وفي الحال قام رئيس الشركة جيمس بيورك بتكوين تي لينولأشخاص من مدينة شيكاغو بالتسمم بعد تناولهم كبسوالت

9

قوة عمل خاصة تتكون منه ومن الرئيس العام وخمسة من مديري اإلدارة العليا التنفيذية . وبدأت قوة العمل هذه في وضع

من االنهيار . تي لينوللتجنب أي خسائر إضافية في األرواح وكذلك إنقاذ سمعة خطة

احتواء األزمة وحلها

-كالتالي : استراتيجيةبعد عدة أسابيع قليلة من موت سبعة أشخاص قدم رئيس الشركة

وقف اإلعالن عن المنتج . -1

وقف إنتاج المنتج . -2

تي مليون زجاجة تحتوي على كبسوالت 31تج من السوق )حيث بلغت حوالي بعد أسبوع من الحادثة تم سحب المن -3

% .87من السوق بنسبة تي لينول( أي من جميع المحالت . وفي خالل أسبوعين انخفضت حصة لينول

ماليين زجاجة حيث اكتشفت أن ثماني 8قامت الشركة باختيار FDAبالتعاون مع هيئة أو إدارة األغذية واألدوية -4

بأن الكبسوالت تم تسميمها بعد FDAكبسولة تم تسميمهم )أي أن السم حدث بفعل فاعل( وقد أفادت 75جات وحوالي زجا

محالت التجزئة , وتم نشر هذا بالصحف . منصات عرضوضع الزجاجات على

ين , ولقد دوالر لمن يقدم أي معلومات تقود إلى ضبط المجرم 100.000قامت الشركة باإلعالن عن جائزة مقدارها – 5

اتصال إيجابي ومفتوح مع استراتيجيةكان أحد العناصر الرئيسية في جميع التصرفات التي قامت بها الشركة هو : وضع

الصحافة والجماهير .

. كما قامت تي لينولقامت الشركة بحملة قومية لتوعية الجماهير ومطالبتهم بالتوقف عن وتحذيرهم من استخدام -6

مكالمة خالل 350.000عمليات للرد على استفسار طوال الليل والنهار . حيث ثم استقبال أكثر من بتكوين إنشاء غرفة

خطاب من المستهلكين 3000الفترة من أكتوبر )تشرين األول( حتى )ديسمبر )كانون األول( . كما وصل إليها حوالي

للجهات الطبية المتخصصة وتجار التي لينولمن مليجراممليون 2قامت بالرد عليها . باإلضافة إلى إرسال ما يزيد عن

التجزئة المهتمين باألمر . وخالل ذلك كانت قوة العمل على اتصال دائم بجميع األطراف وكذلك العاملين لمعرفة وكذلك

اإلبالغ عن أي مستجدات . وفضال عن هذا طلبت من جميع العاملين تقديم المساعدة والمشاركة بالتطوع في عملية الرد

على خطوط االتصال الساخنة )المشار إليها بغرفة العمليات ( .

وضع جميع المديرين تحت االستعداد للرد على أي استفسارات أو عقد مقابالت أو التحدث مع الصحافة وباقي وسائل -7

التلفزيون هو اإلعالم األخرى وقد قام رئيس الشركة بنفسه بدور المتحدث الرئيس باسم الشركة , حيث ظهر على شاشات

. االستراتيجيةومجموعة العمل مرتين خالل فترة تنفيذ

إلى السوق من جديد في غالف جديد تي لينولكان اإلعالن من أهم الوسائل خاصة بعد أن قررت الشركة إعادة تقديم -8

ة فتحت من قبل أم ال .ال يسمح بإمكانية فتحه إال عند االستخدام فقط . كما أنه يوضح للمستهلك عما إذا كانت العبو

مليون دوالر تمثلت في ظهور المدير 2بنهاية شهر أكتوبر )تشرين األول( قامت الشركة بحملة تلفزيونية تكلفت -9

وأن المنتج أصبح معبأ أو محفوظا بطريقة بتيل ينولالذي حث المستهلكين على الثقة جاثرالطبي للشركة السيد/ توماس

عب أو الغش .تقاوم أي محاوالت للتال

مدينة بالقمر الصناعي مع توفير 30بعد ثالثة أسابيع أخرى أعدت الشركة برنامجا إخباريا من نيويورك موجها إلى -10

فرص الرد المباشر على أي استفسار .

لعبت الصحف من خالل اإلعالن فيها دورا إيجابيا في شرح فكرة الغالف الجديد للمنتج . -11

وسيلة من وسائل اإلعالم تحملت 125000والتي كتبت أو تناولتها أكثر من 1983اء األزمة في أوائل مع انته -12

مليون دوالر خسائر في شكل اختيارات وسحب المنتج من السوق منعا لحدوث المزيد من إزهاق 100الشركة حوالي

تي ستطاع ا 1983ي التغليف وبحلول ربيع عام فاألرواح , لكنها نجحت في إنهاء األزمة وكذلك أدخلت أسلوبا جديدا

% من حصته الضائعة من السوق .80من استعادة حوالي لينول

10

إلنتاج البسكويت Zأزمة شركة ***

ملحوظة // اإلشاعة = أزمة فال تنسى!! أن األزمة قد تكون نتيجة إلشاعة

يحتوي على Zمؤداها أن البسكويت الذي تنتجه الشركة ما, انطلقت إشاعة في بلد عربي 1997ملخص األزمة في صيف

دهن الخنزير , واستمرت اإلشاعة لمدة تزيد عن ثالثة أشهر وكان نتيجتها أن زاد حجم المخزون من البسكويت لدى

شراء من الشركة . كما قام بعض التجار بإلغاء العقود التي الشركة نظرا لعدم إقبال تجار الجملة وتجار التجزئة على ال

كانت مبرمة بينهم وبين إدارة الشركة , حتى بلغ األمر أن ثالثة من البنوك رفضوا عرضا لتمويل بعض توسعات الشركة

شركة , مما اضطر الشركة إلى تأجيل برنامج التوسع وكذلك تجديد وإحالل بعض سيارات الشحن والنقل وتحملت ال

خسائر كبيرة من جراء قيامها بالتخلص من المخزون والذي انتهى مدة صالحيته وقامت بتخفيض طاقتها اإلنتاجية بشكل

كبير . وقد بلغ األمر إلى أن بعض عمالئها بالخارج الطلبيات التي سبق إرسالها إليه بعد أسبوع من بدء الشائعة . وقد

األزمة تمثلت في قيام مالك الشركة بتكذيب الشائعة في الصحف والمجالت... بذلت إدارة الشركة بعض الجهود الحتواء

ولكن لم تثمر هذه الجهود عن نتائج ملموسة .

ماذا فعلت الشركة الحتواء األزمة وحلها جذريا ؟

وفير كامل ت حينها تفي اجتماع مجلس اإلدارة . وقد طلب وعرضت الموقف عليأحد الخبراء ك اميستقدباالشركة تفكر

بالحل ي طرح تقريرتم بكل جدية ويتم تنفيذها على الفور بعد أن ي يوالتصرف على أن تؤخذ توصيات يالصالحيات ل

ساعة تم إعداد التقرير وعرضه على مجلس اإلدارة 24مرور الــــساعة على األكثر . بعد 24على مجلس اإلدارة خالل

ى التقرير على ما يلي :الذي وافق على الفور على ما جاء فيه . وقد احتو

أن تقوم الشركة باستقدام عدد من خبراء التغذية بوزارة الصحة ألخذ عينة من البسكويت الذي تم تصنيعه ولم تنته بعد -1

مدة صالحيته وكذلك عينة من المواد الخام وتحليلها بمختبرات وزارة الصحة .

مسموعة والصحف والمجالت في حضور خبراء االختبار في مختلف وسائل اإلعالم المرئية وال عن نتائج نالعالم اتي -2

.المحلية والرسمية من وزارة الصحة , واستصدار شهادة رسمية بذلك وإعالنها بالصحف

تنظيم زيارة لكبار العمالء ورجال األعمال لمصانع الشركة والمخازن ووسائل النقل للتعرف على أساليب التصنيع -3

والتخزين والنقل والتغليف .

برنامج وثائقي عن مراحل العملية اإلنتاجية بالكامل من )أ( إلى ــــدقيقة لبث 45ليفزيون شراء مساحة زمنية من الت -4

)ي( بما فيها التخزين والنقل لتوضيح مدى نظافة المعامل , وأن تدخل العنصر البشري يقتصر فقط على بعض العمليات

ال يتدخل فيها العنصر البشري وتتم بصورة آلية تماما .

لمن يثبت أن في البسكويت المصنوع أي نسبة مهما كانت ضآلتها من (ذهب كـ1 )غم1000جائزة كبرى اإلعالن عن -5

دهن الخنزير .

مشاركة الشركة في أقرب مناسبة قومية , والقيام بتنفيذ بعض المشروعات الخيرية االجتماعية والمسابقات الرياضية . -6

على جميع الشكاوي فورا . اإلعالن عن إنشاء إدارة لخدمة المستهلك والرد -7

% تقريبا وهي 35وبتنفيذ هذه التوصيات بدأت مبيعات الشركة في االرتفاع بحيث وصلت حصتها من السوق ما يعادل

أعلى من حصة أكبر المنافسين لها على مستوى الصناعة ككل سواء في السوق المحلي أو السوق الخارجي .

األزمات استراتيجيات مواجهة

األزمة العنف في التعامل مع تيجيةاسترا -1

المجهولة التي ال يتوفر عنها معلومات كافية وكذلك تستخدم مع األزمات المتعلقة األزمة االستراتيجية مع وتستخدم هذه

التي يفيد العنف في مواجهتها والقيم ومع األزمات التي تنتشر بشكل سرطاني في عدة اتجاهات ومع األزمات بالمبادئ

الستمرارها بالوقود الالزم األزمة لالزمة آو وقف تغذية وضرب الوقود المشعل األزمة من خالل تحطيم مقوماتوذلك

كما يمكن حصار العناصر المسببة لالزمة وقطع مصادر اإلمداد عنها

11

وقف النمو استراتيجية -2

تدهوره وفي نفس الوقت السعي إلى تقليل لمنعتهدف هذه االستراتيجية إلى التركيز على قبول األمر الواقع وبذل الجهد

و االنفجار وتستخدم هذه االستراتيجية في حالة التعامل مع قضايا الرأي العام وعدم الوصول إلى درجة األزمة درجة تأثير

وتلبية بعض المتطلبات من اجل تهيئة الظروف وتقديم بعض التنازالت األزمة اإلضرابات ويجب هنا االستماع لقوى

األزمة للتفاوض المباشر وحل

التجزئة استراتيجية -3

األزمات الكبيرة والقوية حيث هذه االستراتيجية على دراسة وتحليل العوامل المكونة والقوى المؤثرة وخاصة في تعتمد

بيرة التعامل معها ويمكن هنا خلق تعارض في المصالح بين األجزاء الك يمكن تحويلها إلى أزمات صغيرة مما يسهل

على قيادة األجزاء واستمالتها وتقديم إغراءات لضرب التحالفات لألزمة والصراع

الصانع لالزمة إجهاض الفكر استراتيجية -4

وتركز هذه االستراتيجية على األزمة تأثير شديد على قوة في صورة اتجاهات معينة األزمة ويمثل الفكر الذي يقف وراء

ويمكن هنا األزمة ينصرف عنه بعض القوى وتضعف األسس التي يقوم عليها حيث التأثير في هذا الفكر وإضعاف

.االنقسام التشكيك في العناصر المكونة للفكر والتضامن مع هذا الفكر ثم التخلي عنه وإحداث استخدام

لألمام األزمة دفع استراتيجية -5

خالفاتهم وتسرع األزمة إلى مرحلة متقدمة تظهر صناعةوتهدف هذه االستراتيجية إلى اإلسراع بدفع القوى المشاركة في

خاطئة وتقديم تنازالت تكتيكية لتكون مصدر بوجود الصراع بينهم ويستخدم في هذه االستراتيجية تسريب معلومات

للصراع ثم يستفاد منها

: تغير المسار استراتيجية -6

عب الوقوف أمامهاوتهدف إلى التعامل مع األزمات الجارفة والشديدة التي يص

مسافة ممكنة ثم تغير مسارها الطبيعي وتحويلها إلى مسارات والسير معها ألقصر األزمة وتركز على ركوب عربة قيادة

التالية ويستخدم هنا الخيارات األزمة بعيدة عن اتجاه قمة

– االنحناء للعاصفة -

– السير في نفس اتجاه العاصفة -

-العاصفةإبطاء سرعة محاولة -

– ةاألزم مجالإلى خارج األزمة تصدير -

األزمة إحكام السيطرة على اتجاه -

الخسائر السابقة بشكلها الجديد لتعويض األزمة استثمار -

أمثلة للنموذج النبوي اإلسالمي إلدارة األزمات :

. –ليه وسلم صلى هللا ع – رسوله أن يكون مرجع إدارة األزمة نابع من كتاب هللا وسنة•

رافعا يديه إلى –صلى هللا عليه وسلم –ففي غزوة بدر عندما ظل النبي التعلق باهلل جل وعال واإلكثار من الدعاء :•

السماء يدعو ربه ويقول : ) اللهم إن تهلك هذه العصابة من أهل اإلسالم لن تعبد في األرض بعد اليوم( فما زال يهتف

قائال : إن هللا منجز –رضي هللا عنه –القبلة , حتى سقط رداؤه عن منكبيه حتى جاءه أبو بكر بربه , مادا يديه مستقبل

: ) ما على –صلى هللا عليه وسلم –وعدك يا رسول هللا ويجب علينا أال ننسى ) إن هللا يحب الملحين بالدعاء ( ويقول

السوء مثلها ما لم يدعو بإثم أو قطيعة رحم ( رواه الترمذي.األرض مسلم يدعو هللا بدعوة إال آتاه هللا إياها أو صرف عنه

( 6 – 5وما يشير إلى ذلك قوله تعالى : } فإن مع العسر يسرا * إن مع العسر يسرا { )الشرح : الثقة باهلل جل وعال :•

( , وأيضا في غزوة بدر 139, وقوله تعالى : } وال تهنوا وال تحزنوا وأنتم األعلون إن كنتم مؤمنين { ) آل عمران :

يشير إلى مواطن األرض , ويقول : هذا مصرع فالن وهذا مصرع فالن , –صلى هللا عليه وسلم –عندما وقف النبي

وقال : –صلى هللا عليه وسلم –يقول الصحابة : فما اخطأ موقع أحدهم , وبعد موتهم ودفنهم في القليب وقف أمام القليب

بنا حقا فهل وجدتم ما وعد ربكم حقا(, وفي هذا يقول الشاعر : ) إنا وجدنا ما وعدنا ر

ولرب نازلة يضيق بها الفتى *** ذرعا وعند هللا منها المخرج

ضاقت فلما استحكمت حلقاتها *** فرجت وكنت أظنها ال تفرج

12

األمر مرتين فيقول : والنبي صلى هللا عليه وسلم يؤكد على عدم الوقوع في االستفادة مما سبق من تجارب ماضية :•

)ال يلدغ المؤمن من جرح مرتين( متفق عليه , واالستفادة من األزمة لمعرفة الصديق المساند من العدو المتهرب , يقول

الشاعر :

جزى هللا الشدائد كل خير *** عرفت بها عدوي من صديقي

ويقول الشافعي مادحا أعداءه على فضلهم عليه بقوله :

األعاديا ومنة فال أبعد الرحمن عني يعل فضل لهم عداتي

المعاليا هموا بحثوا عن زلتي فاجتنبتها وهم نافسوني فاكتسبت

فالواجب علينا االستفادة من تجاربنا السابقة وتجارب اآلخرين أيضا والعمل على قراءة المستقبل من خالل معرفة الماضي

.لالستفادة من زماننا حتى ال يضيع سدى

, فما يناسب منظمة ليس بالضرورة أن يناسب منظمة عدم تقليد المنظمات األخرى في حلول األزمات التي تتبعها•

أخرى لعدم تكافؤ الظروف بين المنظمات .

, فالقائد الناجح عليه إشعال حماس العاملين األمر الذي يؤدي المبادأة واالبتكار فيما يخدم تطوبر المنظمة نحو األفضل•

إلى رغبة الفرد في المشاركة وحل األزمة , فعلى سبيل المثال إتاحة الفرصة للتعبير عن النفس , وتحقيق الذات ,

واإلحساس بأن الفرد نافع , والرغبة في الحصول على معلومات , والرغبة في التعرف والعمل مع زمالء جدد,

ة في النمو والتطور من خالل اإلبداع والتطوير , وغيرها واإلحساس باالنتماء إلى عمل خالق ومكان عمل منتج , والرغب

من مثيرات الحماس والدافعية .

, ومن هذه الصفات ) وحل المشكالت أن يتبنى إدارة األزمات داخل المنظمة قائدا يتمتع بصفات تؤهله إلدارة األزمات•

التفكير اإلبداعي والقدرة على حل المشاكل –فراد القدرة في التأثير على األ –سرعة البديهة –الذكاء –الخبرة –العلم

القدرة على االتصال الفعال باآلخرين –القدرة على االستفادة من علوم اآلخرين وخبراتهم –والسيطرة على األزمات

26: ) القصصالرغبة والحماس ( , يقول تعالى : } إن خير من استأجرت القوي األمين { –وتكوين العالقات اإليجابية

وتحقيق مصلحة العمل والمنظمة فيما ال الموازنة الموضوعية بين البدائل المتاحة واختيار أقربها إلى حل األزمة•

عندما جمع أصحابه في غزوة الخندق يأخذ –صلى هللا عليه وسلم –يخالف الشريعة اإلسالمية , وهذا ما فعله النبي

الذي أشار إلى حفر الخندق –رضي هللا عنه –بين اآلراء رأي سلمان الفارسي رأيهم , فعرضوا عليه آرائهم وكان من

ألنه األقرب للصواب . –صلى هللا عليه وسلم –فأخذ برأيه النبي

, وتتضح أهمية الصبر من موقف النبي يعتبر ) الصبر ( من أهم الصفات التي يجب على القائد التحلي بها عند األزمة•

وسلم في حل أزمة الحصار االقتصادي عليه وعلى الذين آمنوا معه قبل الهجرة : يقول تعالى : } يا أيها صلى هللا عليه –

( , وفي موقف آخر " لما عجزت قريش عن 153الذين آمنوا استعينوا بالصبر والصالة إن هللا مع الصابرين { )البقرة :

معه من المسلمين , فكتبوا كتابا تعاقدوا فيه على أال يناكحوهم و قتل النبي صلى هللا عليه وسلم أجمعوا على منابذته و من

ال يبايعوهم و ال يدعوا سببا من أسباب الرزق يصل إليهم و ال يقبلوا منهم صلحا و ال تأخذهم بهم رأفة حتى يسلم بنو

شتد البالء برسول هللا صلى هللا المطلب رسول هللا صلى هللا عليه وسلم إليهم ليقتلوه, و علقوا الكتاب في جوف الكعبة و ا

هم و كان لسلع عليعليه وسلم و الذين آمنوا معه حتى كانوا يأكلون الخبط و ورق الشجر و كان التجار يغالون في أسعار ا

من الجوع, و لم تترك سلعة تصل إليهم , و بعد ثالث سنوات أجمع بنو قصي على نقض ما تعاهدوا ورون األطفال يتض

على صحيفتهم األرضة فأتت على معظم ما فيها من ميثاق و عهد و لم يسلم من ذلك إال الكلمات التي عليه, فأرسل هللا

ذكر فيها اسم هللا عز وجل " فكان جزاء هذا الصبر و الجلد و تحمل المشاق أن هللا سبحانه وتعالى قد مكنهم من منابع

فارس , و صدق هللا إذ يقول: }و نريد أن نمن على الذين الثروة و االستيالء على عروش الملوك و فتح بالد الروم و

( .5استضعفوا في األرض و نجعلهم أئمة و نجعلهم الوارثين { ) القصص :

فلقد حكى لنا جابر أن رســول هللا صلى هللا عليه وسلم كان يعلمهم االستخارة في األمور كلها كالسورة من االستخارة :•

؛ فما بالك بقرار يتعلق بأزمة, وها هو صلى ة ا" هكذا, أي في عظيم األمر وحقير"في األمور كله القرآن, والحظ أنه قال:

هللا عليه وسلم يقول لنا: "إذا هم أحدكم باألمر فليركع ركعتين من غير الفريضة, ثم ليقل: اللهـم إني أستخيرك بعلمـك

ن استخار وما ندم من استشار ( .: ) ما خاب م –صلى هللا عليه وسلم –....." , وكان يقول

التمسك بالقيم والمثل واألخالق والسلوكيات الحسنة : فنجد أن الرسول صلى هللا عليه وسلم وقت األزمات و المحن •

االقتصادية لم يتنازل عن القيم و المثل و األخالق و السلوكيات التي أمر هللا بها وبذلك استحق النصر بعد األزمة و اليسر

العسر .بعد

13

صلى هللا –: ومثال لذلك لما ارتجفت المدينة وسمع الناس دويا عظيما فيها فخرج الناس لينظروا , فإذا بالنبي الشجاعة •

–قد عاد راكبا على حصانه من غير سرج يقول لهم : ) لم تراعوا ... لم تراعوا ( , وكان أصحابه –عليه وسلم

( . –صلى هللا عليه وسلم –ذا اشتد بنا الوطيس احتمينا بالنبي يقولون : )كنا إ –رضوان هللا عليهم

فيجب على المسلم أال ينظر لألزمة على أنها كلها شر , فالنظرة السلبية تعوق التفكير السليم التفاؤل وعدم التشاؤم :•

الذي يسهل الوصول للحل المناسب , وفي هذا يقول الشافعي :

....وتستقر بأقصى قاعه الدرر أما ترى البحر تعلو فوقه جيف

هذه الوصية تجعلك تظفر بثمرة "اإليمان بالقضاء على القائد أن يتذكر دائما قاعدة ) ما أصابك لم يكن ليخطئك ( :•

: } إنا -تعالى -بها تمحيصا للذنوب ورفعة للدرجات, قال -عز وجل -والقدر"؛ فاألزمة في حقيقتها مصيبة يبتلينا ربنا

عليه -{, وفي حديث جبريل 38{, وقال: } وكان أمر هللا قدرا مقدورا { }األحزاب: 49خلقناه بقدر { }القمر: كل شيء

أخبرنا الرسول صلى هللا عليه وسلم عن اإليمان بقوله: "أن تؤمن باهلل ومالئكته وكتبه ورسله, وتؤمن بالقدر -السالم

}أحسب الناس أن يتركوا أن يقولوا آمنا وهم ال يفتنون * ولقد فتنا الذين يقول جل من قال : اإلطارخيره وشره", وفي هذا

( , ويجب على المسلم أن يجعل اإليمان 3 – 2من قبلهم فليعلمن هللا الذين صدقوا وليعلمن الكاذبين { )العنكبوت :

: )ما يصيب –عليه وسلم صلى هللا –بالقضاء والقدر وسيلة لكسب الحسنات وتكفير السيئات من منطلق حديث النبي

المسلم من نصب وال وصب والهم وال حزن وال أذى وال غم , حتى الشوكة يشاكها إال كفر هللا بها من خطاياه( متفق

عليه.

ألن الغضب يؤدي إلى تشويش التفكير وعدم التركيز وبالتالي قرارات عشوائية , فعن أبي تجنب الغضب وقت األزمة :•

ل للنبي صلى هللا عليه وسلم : أوصني! فقال صلى هللا عليه وسلم : "ال تغضب" فردد مرارا؛ قال: "ال هريرة أن رجال قا

تغضب" .

(. 159يقول تعالى : } وشاورهم في األمر فإذا عزمت فتوكل على هللا { )آل عمران : توسيع نطاق المشاورة :•

شاكل واألزمات التي يمكن أن تواجهها المؤسسة , وقد قال تعالى للعمل على حل المالتعاون بين األفراد داخل المنظمة •

( . 2: }وتعاونوا على البر والتقوى وال تعاونوا على اإلثم والعدوان { ) المائدة :

( , ولذا فقد قيل 159يقول تعالى : } فإذا عزمت فنوكل على هللا { ) آل عمران : العزم والعمل وعدم التخاذل والتردد:•

عاجز يلجأ إلى كثرة الشكوى , والحازم يسرع إلى العمل : ال

وبالتالي يمكننا االستفادة مما هو موجود بالفكر الغربي بعد تأصيله بالفكر اإلداري اإلسالمي الذي جاءت به شريعتنا

إال تضمنتها , يقول اإلسالمية في ضوء الكتاب والسنة النبوية المطهرة التي لم تترك أمرا من أمور الحياة الدنيا واآلخرة

تعالى : } اليوم أكملت لكم دينكم وأتممت عليكم نعمتي ورضيت لكم اإلسالم دينا {

إن وفقنا فمن هللا وإن زللنا فمن أنفسنا ومن الشيطان .

سبحانك اللهم ال علم لنا إال ما علمتنا إنك أنت العليم الحكيم

علما برحمتك يا أرحم الراحميناللهم علمنا ما ينفعنا وانفعنا بما علمتنا وزدنا

د/ماهر الصيفي سويسري –انفست جلوباللمجموعة الرئيس التنفيذي في الشرق االوسط والعضو المنتدب

المتحدة المملكة – VIPمجموعة كبار الشخصيات لالرئيس التنفيذي Freelance Consultant & Trainer Management Consulting

eLife Coach @ VIP GROUP Excellenc -& EFT (CPMC) شاريعالم إلدارة معتمد أول مستشار

‎CPMPC..HRDA‎ لدى ( والخدماتية - والصناعية - التجارية)

UATA Union of Arab trainers Association العرب المدربين أتحاد رابطة لدى االستشاري المجلس رئيس

‎Chairman of the board of directors & CEO‎

‎Chairman of the Board of Directors GIMP لدى Switzerland‎

‎CEO Founder‎ معتمد رية تطوي مشاريع وإدارة/ اقتصادي خبير لدى

14

المراجع

هـ ( . اإلدارة في التراث اإلسالمي )الجزء األول 1408البرعي, محمد بن عبد هللا و عابدين , عدنان بن حمدي . ) -1 ( جدة ) المملكة العربية السعودية ( : مكتبة الخدمات الحديثة .

( . جدة ) المملكة 1ـ ( .اإلدارة في اإلسالم : الفكر والتطبيق )ط ه 1407الضحيان , عبد الرحمن إبراهيم ) -2 العربية السعودية ( : دار الشروق .

1999أبو قحف, عبد السالم. إدارة األزمات. القاهرة: مطبعة اإلشعاع للطباعة و النشر و التوزيع, -3 30المواقف واألحداث التي لم تخطط لها؟. إدارة األزمات: الفن الصعب عندما يحدث ما ال تتوقعه كيف تواجه -4

. )لم يـذكر اسم كاتب المقال في الموقع(.2006مارس األعرجي, عاصم حسين. "إدارة األزمات بين )الوقائية و العالجية(: دراسة مسحية في المصارف األردنية". اإلدارة -5

.1999العدد األول ابريل 39العامة مجلد 1997, االستراتيجية. إدارة األزمات. أبوظبي: مركز اإلمارات للدراسات و البحوث الحمالوي, محمد رشاد -6 2006مارس 30الوكيل, بسيوني. إدارة األزمات ومواجهة المشكالت. -7 21جبر, محمد صدام. "إدارة األزمات: نظرة مقارنة بين النموذج اإلسالمي و النموذج الياباني". اإلداري السنة -8

1999ارس م 76عدد حواش, جمال. سيناريو األزمات و الكوارث بين النظرية و التطبيق. القاهرة: المؤسسة العربية للنشر و اإلعالم, -9

1999. زمات دقامسة, مأمون وعاصم حسين األعرجي. "إدارة األزمات: دراسة ميدانية لمدى توافر عناصر نظام إدارة األ -10

ان الكبرى". اإلدارة العامة مجلد االشراف وظائفمن وجهة نظر العاملين في العدد الرابع يناير 39في أمانة عم 2000

1998شريف, منى صالح الدين. إدارة األزمات الوسيلة للبقاء. القاهرة: البيان للطباعة و النشر, -11 2002رية اللبنانية, صادق, أمنية مصطفى. إدارة األزمات و الكوارث في المكتبات. القاهرة: الدار المص -12(. القاهرة: 2, السيد. إدارة األزمات و الكوارث مخاطر العولمة و اإلرهاب الدولي. سلسلة دليل صنع القرار)عليوة -13

2004دار األمين للنشر و التوزيع, مواجهة األزمات والكوارث باستخدام نظم المعلومات. -14