第 14 章 质量管理

• 第一节 质量与质量管理 • 第二节 质量管理的八项原则• 第三节 全面质量管理• 第四节 质量管理的过程和方法• 第五节 ISO9000 简介• 第六节 质量战略和未来发展

第一节 质量与质量管理

• 远古时期的质量意识 , 《汉谟拉比》法典• 科技的发展对质量要求越来越高

– 电子产品不合格率由百分率降到十亿分率– 从“ 3 西格玛”到“ 6 西格玛” , 提高 135

万倍• 质量作用日益重要成为时代的主要现象

– 切尔诺贝利核电站

1.1 全球对质量的追求

• 日本的质量管理– 1950 年设“戴明奖”， 1960 年起设“质量

月”– 日本式全面质量管理

• 全企业的质量管理• 质量管理小组• 质量管理监查• 活用各种统计方法• 质量管理教育和训练• 全国的质量管理推行活动

美国的质量管理

• 形成一系列管理理论技术和方法• 质量管理特点

– 注重理论与实践结合 , 创造良好的管理方法– 重视管理规范化工作– 重视成本分析

• 1984 年 , 国会支持开展“质量月” , 设质量管理奖

质量管理在欧洲• 颁发有利于质量管理和质量保证的政策

– 英国、法国、挪威和瑞典等– 德国宁愿牺牲产量 , 也不放松质量– 瑞典、荷兰开展全国性的质量活动

• 认识不断提高– 形成了以提高产品质量为中心的浪潮– 培养质量人才

我国传统的质量管理• 20 年代 , 成立三级质量管理检验体制• 50~60 年代 , 推行过统计质量控制• 1978 年 , 北京内燃机总厂引进 TQC

• 80 年代 , 推行全面质量管理 ,4 万多个企业中 1700 个达标

• 90 年代 , 采用 ISO9000 国际认证体系

1.2 质量定义

ISO ：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。– J.M. Juran ：质量就是适用性– 适用性：产品或服务满足顾客的程度

• 企业的产品是否使顾客十分满意？• 是否达到了顾客的期望？

适用性概念具体化

• 制造业产品 戴维• 1. 性能• 2. 附加功能• 3. 可靠性• 4. 一致性• 5. 耐久性• 6. 维护性• 7. 美学性• 8. 感觉性

• 服务业• 理查德 ·伯恩斯坦• 9. 价值• 10. 响应速度• 11. 人性• 12. 安全性• 13. 资格

1.3 质量四过程• 设计过程质量

– 产品设计符合质量特性要求 ,通过图样技术文件体现

• 制造过程质量– 通过生产工序制造而实际达到的实物质量 , 是设

计质量的体现• 使用过程质量

– 是产品质量和质量管理水平的体现• 服务过程质量

– 生产企业 (供方 ) 对用户的服务要求的满意程度

1.4 工作质量• 描述：是产品质量和服务质量的保证程度• 关联：涉及企业所有部门、人员• 体现：反映企业组织管理工作和技术水平• 指标：产品合格率、报废率、返修率• 现场体现： 4M1E

– 操纵者 (Man), 机器设备 (Machine), 原材料(Material), 操作与检验方法 (Method), 环境( Environment)

1.5 质量管理的基本概念• (1) 质量管理

– 确定质量方针、目标和职责 ,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动 .

– 最高领导者推动– 涉及面广

• 横向 : 战略计划、资源分配、质量计划、质量保证• 纵向 : 质量方针、质量目标、质量体系

• 为使人们确信某实体能满足质量要求 ,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动 .–基本思想 : 对用户负责– 质量保证是一系列活动 , 质量保证体系

• 内部质量保证 : 对企业的各层管理者而言•外部质量保证 : 对用户、第三者则言

(2) 质量保证

(3) 质量控制• 定义：为满足质量要求所采取的作业技

术和活动• 作业技术和活动

– 确定控制计划和标准– 实施控制计划和标准– 监控纠偏

• 明确控制对象– 工序质量控制，外协质量控制，等

(4) 质量体系• 定义：指为实施质量管理的组织机构、职责、

程序、过程和资源。• 质量体系是质量管理的组织保证• 质量体系由若干要素构成

– 市场调研，设计和规范，采购，工艺准备产品验证，测试，不合格纠正，安全与责任等

• 两种形式：内部 +外部• 质量体系文件

– 质量手册，程序性文件，质量计划，质量纪录，等

(5) 质量职能

• 指质量形成过程中所必须发挥的质量管理功能及相应的质量活动– 直接：市场研究，开发技术，生产技术准备，

采购，研发，生产制造，质量检验• 质量职能 ≠ 质量职责• ( 活动属性与功能 ) ( 具体工作任务 )

• 质量职能 ≠ 质量部门

1.6 质量管理的发展概况• 第一阶段 : 质量检验阶段

–泰勒“科学管理”主张分工– 现代化大生产要求分工细化– 20世纪 20~30 年代广泛应用 , 有效地防止了次品和不合格产品

– 事后检验 , 不能预防废品的产生

第二阶段 : 统计质量控制

• 方法产生于二战时期• 美国贝尔电话研究所的休哈特率先提出• 应用统计学的方法进行质量控制和质量

检验• 减少了不合格品产生 , 降低了生产费用• 数理统计方法深奥难懂 ,影响普及

第三阶段：全面质量管理• 产品性能的高级化，结构的复杂化，对产品可

靠性提出了更高的要求；• “ 行为科学”和“决策理论”，强调人的主观

能动作用，“工业民主”活动兴起；• 50 年代末期，“保护消费者利益”活动发展，

要求政府制定相关法律，制止生产和销售低劣产品

• 费根堡姆和朱兰先后提出• 在日本等国起到了极好的效果。

TQM 的演变：

1.7 提高产品质量的意义

• 实现企业兴旺的杠杆• 提高企业的核心竞争能力• 提高企业经济效益• 参与国际竞争的手段

第二节 全面质量管理

• 2.1 全面质量管理概念– 全社会推动下的，企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程质量的活动。

• 特点：全面，全过程，全员，全社会

2.2 全面质量管理的思想• (1) 用户至上

– 以用户为中心 , 一切为用户服务的思想 • (2)预防为主

– 强调事先控制 ,将质量隐患消除在形成初期• (3) 持续改进

– 通过提高质量管理水平 , 不断地改进产品质量和服务质量

• (4) 以人为本– 突出人的作用 ,充分发挥人的主观能动性

2.3 TQC 的基础性工作

• (1) 标准化工作–做到权威性、科学性、连贯性、明确

性和群众性• (2) 计量工作

–正确合理选择、使用计量器具与仪器；–严格按规程对所有计量器具进行检查、校验；

–及时修理或报废不合格的计量器具；– 不断改进计量器具和计量方法。

• (3) 质量情报工作• (4) 质量责任制• (5) 质量教育工作

–树立质量第一思想，– 全面掌握质量管理基本知识– 学会科学的质量管理方法

2.4 建立质量体系• 产品质量是加工制造出来的 , 不是检验出

来的• 提高用户对产品质量的满意度 , 降低质量

成本 ,必须建立质量保证体系• 质量保证体系以文件的形式列出有效的、

一体化的技术和管理程序，从而保证用户对质量满意

2.5 TQM 的主要环节

市场调查

售后服务

产品销售 产品检验 生产制造

原料采购产品设计

第三节 质量管理的过程和方法

• 3.1 朱兰三步曲• (1) 质量计划

– 从外部和内部认识用户；– 确定用户要求；– 开发出用户要求的产品；– 制定质量目标；– 制定生产程序；– 验证程序能力，证明实施中能达到质量目

标。

• (2) 质量控制选择控制对象

• 选择测量单位• 规定测量方法• 确定质量控制目标• 测定质量特性• 找出差异并采取措施

• (3) 质量改进– 证明改进的需要– 确定改进对象– 实施改进并对项目加

以指导– 组织诊断，确定原因– 提出改进方案– 证明方案有效– 提供控制手段，以保

证其有效性

3.2 质量循环图• 瑞典质量管

理专家桑德霍姆博士从企业系统的角度，把产品质量形成表达为系统内部的八大职能和外部的两个环节。 供应

单位

顾客

工艺准备

采购生产

销售

检验

市场调研

开发设计

服务

• 3.3 质量环– 国际标准化组织推荐了通用型的质量环，包括 11 个阶段。

– 质量环是以装配性产品质量形成为基础的，并非任何产品都要完全按此运行。

• 3.4 质量杠杆–生命周期不同阶段改进效果模型

3.5 PDCA 循环

• P(plan): 计划• D(do): 执行• C(check): 检查• A(action)处理

P D

CA

1. PDCA 的 8 个步骤• 计划

– 1. 分析现状 ,找出存在问题

– 2. 找出问题的原因和影响因素

– 3. 找出主要原因(因素 )

– 4. 制定解决问题的措施计划

• 执行– 5. 按规定的计划认真执

行• 检查

– 6. 检查措施执行效果• 处理

– 7. 巩固提高– 8. 反没解决的问题或新问题交到下一环节

2. PDCA 循环的特点• (1) 形成园环

P 计划 D执行

C处理A 总结

P D

A C

P D

CA

D

A

P

C

(2) 大环套小环

(3) 循环上升

3.6 统计质量控制的工具和方法

• (1)调查表– 将产品可能出现的情况事先制成表格 , 检查

时只需在相应分类中进行统计 , 使用一段时间后 , 进行整理 , 进而分析原因 , 提出措施 ;

– 表格设计就简单 ,突出重点 ,填写方便 ,符号好记 ;

– 填写好的调查表要定时准确更换并保存 ,数据要便于加工整理 , 结果及时反馈 .

调查表的类型• 1) 不良项目调查表

– 不良相对于公差、规格、标准而言的项目类别

交验数

合格数

不良品 不良品类型

废品数 次品数 返修品数

废品类型

次品类型

返修品类型

优良品率%

• 2)缺陷位置调查表– 大多画成产品外形图、展开图，然后在上面

对缺陷分布情况进行调查；– 用语言或文字描述也可以。

• 3)频数调查表– 频数与频率的概念– 做直方图等用

2. 分层法• 把收集的数据进行合理的分类 ,将性质相同 ,在同一条件下收集的数据归在一起 ,划分的组叫“层” , 进而将错综复杂的影响质量因素分析清楚 .

• 例 在柴油机装配中经常发生气缸垫漏气现象 ,为解决问题对工序进行现场统计 .

• 1)数据 50 个 ,漏气数 19 个 ,漏气率 38%• 2) 分析原因

• 通过分析 , 认为造成漏气有两个原因 :• ①作业工人 A 、 B 、 C 三人的操作方法有差异；• ②气缸分别由甲乙两厂提供，原材料有差异

工人 漏气 不漏气 漏气率

A

B

C合计

6

3

10

19

13

9

9

31

32

25

53

38

工人 漏气 不漏气 漏气率

甲厂

乙厂

合计

9

10

19

14

17

31

39

37

38

甲厂 乙厂 合计A 工人 漏气 6 0 6

不漏气 2 11 13

漏气率 75 0 32

B 工人 漏气 0 3 3

不漏气 5 4 9

漏气率 0 43 25

C 工人 漏气 3 7 10

不漏气 7 2 9

漏气率 30 78 53

合计 漏气 9 10 19

不漏气 14 17 31

漏气率 39 37 38

• 使用甲厂提供的气缸垫时，要采用工人 B 的操作方法

• 使用乙厂提供的气缸垫时，要采用工人 A 的操作方法

• 实践表明，上述的分层法十分有效。

3. 直方图• 作直方图的步骤

– (1)收集数据– (2)找出最大值最小值和极差– (3) 确定组数

•通过组距•经验公式 :

– (4) 确定组界nk log31.31

– (5) 计算各组的组中值– (6) 统计频数– (7) 作出直方图

• 直方图的用途–观察分布情况 ,判断工序稳定 , 计算工序能力

• 直方图的观察与分析–正常型 ,双峰型 ,锯齿形 ,平顶型 ,孤岛型 , 等

4. 散点图• 散点图类型

– 完全正相关– 正相关– 负相关– 完全负相关– 无关

• 散点图与相关系数0

1

01

1

1

r

r

r

ro

r

yyxx

xy

LL

L

yyxx

yyxxr

22 )()(

))((

注意 !

1.这里的相关仅仅指线性相关 ;2.相关系数很小 , 可能还有其他关系 .

5. 排列图• 排列图作图步骤

– (1) 确定分析对象– (2)收集与整理数据– (3) 计算频数 ,频率 ,累积频率– (4) 作图– (5) 根据排列图 , 确定主要因素、次要因素、有影响因素

序号 项目 返修工时 频率 累积频率 类型

1

2

焊缝气孔夹渣

148

51

60.4

20.8

60.4

81.2

A

3

4

焊缝成型差焊道凹陷

20

15

8.2

6.1

89.4

95.5

B

5 其他 11 4.5 100 C

合计 245 100

频数

250

200

150

100

50

频率 100

50

焊缝气孔

焊缝成型差

夹渣 焊道凹陷

其他

6. 因果图• 作因果图的步骤

– (1) 确定分析研究的质量问题和对象 ;– (2) 将造成这个结果和质量问题的因素分类 ;– (3) 将各种意见归纳 ,按相互的隶属关系 , 从大到小 , 从粗到细 ,逐步深入 ;

– (4) 确定因果图中的主要、关键原因并现场确认 ;

– (5) 注明因果图的名称、日期、参加的人员 .

结果（某一质量问题）

大原

因

大原

因

小原因

中原因

更小原因

• 作因果图的注意事项– 要充分发扬民主，将各种意见都记录、整理入图。尤其要请当事人、知情人介绍情况；

– 主要、关键原因越具体，改善措施针对性越强。要到现场确认落实主要原因；

– 不要过分追究个人的责任，而要从组织上、管理上找原因；

– 尽可能用数据反映、说明问题；– 必要时再画出措施表。

7. 控制图• 由美国贝多尔研究所的休哈特博士提出 ,

适用于按时间序列可以观察到质量特性值的场合 ;

• 主要目的 :– 分析判断生产过程是否牌受控状态 ;– 及时发现生产过程中的波动 ;– 为确定工艺和设备的实际能力提供依据 ;– 为评定产品质量提供依据。

(1) 控制图的基本格式• 中心线 CL---- 用实线表示 ;

• 上控制界线 UCL---- 用虚线表示 ;

• 下控制界线 UCL---- 用虚线表示 .

CL

LCL

UCL

(2) 控制界限的原理

• 一般用“三倍标准偏差法”

RAxUCL 23

RAxLCL 23

• 1) 收集数据• 2) 数据分组 :按时间顺序先后抽取 5 个样品构成一组 , 为组数 , 为每组的样品个数

• 3) 计算各组的平均值和极差

(3) 图Rx

K n

minmax xxRn

xx i

• 4) 计算总平均值和平均极差

• 5) 计算中心线和控制线

K

RR

K

xx ii

RAxLCL

RAxUCL

xCL

2

2

RDLCL

RDUCL

RCL

3

4

控制界限系数表

每组数据个数 A2 D3 D4

3 1.023 - 2.575

4 0.729 - 2.282

5 0.577 - 2.115

6 0.483 - 2.004

7 0.419 0.076 1.924

8 0.373 0.136 1.864

9 0.337 0.184 1.886

10 0.308 0.223 1.777

第四节 ISO9000 简介• 1987 年 ,正式颁布 ISO9000 标准 ;• 80 多个国家 , 等同或等效采用 ISO9000;• 30 多个国家根据 ISO9000 成立了质量认

证机构 , 开展第三方评定和注册 ; • 英国国防部、美国海军部、新加坡国防部等政府采购部门都把 ISO9000 注册作为供货要求；

• 进入全球市场的“通行证”。

4.1 ISO/TC176 及 ISO9000

• ISO 成立于 1947 年 ,100 多个国家的标准团体参加，按专业性质设立专业技术委员会 (TC);

• 1979 年 , 成立“质量管理和质量保证技术委员会 ” (TC176),秘书国为加拿大 ;

• ISO/TC176 成立后 ,借鉴美英加法等国经验 ,86 年 5 月颁布 ISO8402( 质量—术语 )标准 ,87 年 3 月公布 ISO9000 标准 ;

• ISO/TC176 技术委员会是 ISO 为了适应国际贸易往来中民品订货采用质量保证作法的需要，于 1979 年在 ISO 原认证委员会第二工作组（ ISO/CERTCO/WG2 ）的基础上建立的。该委员会有英、美、法、加拿大、西德、南非、瑞士、挪威、日本、中国等 50 多个国家，作为“ P” 成员国（正式成员国）参加工作和活动；有“ O” 成员国（观察成员国） 16 个，并且不断地发展增加。目前下设有三个分技术委员会和 12 个工作组。

(1) ISO/TC176 技术委员会简介

ISO/TC176 分委员会简介•     SC1 分技术委员会负责制订术语标准，

法国为秘书国； SC2 分技术委员会负责制订“质量体系标准”，下设有两个工作组，分别负责质量管理和质量保证标准，美国和英国分别为两个工作组的秘书国。 SC3 分技术委员会负责质量技术标准的制订。

(2) 质量术语标准 --ISO8402 标准的演变

•     ISO/TC176 自 1981 年 10 月开始，通过广泛协商，于 1986 年 6 月 15 日正式发布ISO8402-1986 《质量 -- 术语》标准。该标准包括 22 个术语。 1994 年经委员会审查通过，发布 ISO8402-1994 《质量管理和质量保证 -术语》标准。该标准共包括四部份术语，其中基本术语 13 个，与质量有关的术语 19 个，与质量体系有关的术语 16 个，与工具和技术有关的术语 19 个，共计 67 个术语。

• 近几年来，随着国际贸易发展的需要和标准实施中出现的问题，于 1994 年对系列标准进行了全面修订，并于当年 7 月 1日正式发布实施。随后，标准制订工作进展较快， ISO9000 标准发展成ISO9000-1 、 ISO9000-2 、 ISO9000-3 和ISO9000-4 ； ISO9004 发展成 ISO9004-1 、 ISO9004-2 、 ISO9004-3 和 ISO9004-4 等项标准。

(3) ISO10000 系列标准的发展情况

• 质量管理和质量保证技术性标准• ISO/TC176 的分技术委员，经过几年的努

力工作，从 1990 年开始先后制订并发布了十几个标准，从 ISO10005 质量计划到ISO10016 检验和试验记录等标准。

• 目前 ISO8000 、 ISO9000 、 ISO10000 三个系列已有 20 多项标准，世界已有 70 多个国家直接采用或等同转为国家标准；有50 多个国家建立质量体系认证 / 注册机构。

4.2 ISO9000 系列标准背景

• 企业的生存和发展需要 ;

• 各国的质量政策为其提供了条件 ;

• 各国开展的质量管理和保证活动成功经验总结 ;

• 保护消费者权益及社会公共利益的发展 ;

• 产品责任制度的兴起 ;

• 激烈的国际贸易竞争加速其形成。

(1) ISO 的世界性趋势

• 迅速被世界各国标准化机构采用 ;

• 获得社会各界赞同 , 各种行业得到应用 ;

• 已成为国际化产品认证制度的基础 ;– EU, 英国的 BSI风筝标志 , 日本的 JIS 标志

• 世界各国企业纷纷响应 ;

• 各国政府的积极参与。

(2) ISO9000 系列标准的意义

• 为发展外向型经济提供通用语言 ,促进世界贸易的开展 ;

• 有利于保护消费者利益 ;

• 提高质量、发展品种、增加效益的有效措施；

• 加强质量管理工作的标准化、科学化。

4.3 ISO9000 系列标准用途和分类

• ISO9000 系列标准，根据其用途可将 5 项标准分为三类：–指导选用“质量管理和质量保证标准”用的标准；

– 质量保证标准： ISO9001~ISO9003

– 质量管理标准： ISO9004-1

(1) ISO9001~ISO9003:1994 标准的用途

• 该三项标准是一组质量保证标准，它们是在合同情况下，供购双方签订供货合同选择质量保证标准时，或供方申请体系认证选择质量保证模式时使用的标准。根据购方订购产品结构的特点、设计和制造的复杂性、设计成熟的程度，以及产品安全性和经济性等选用三项标准之一。

• 选用 ISO9001 ： 1994 标准的条件是：产品结构复杂，设计和制造复杂性较高，设计成熟程度不够，产品具有安全性和经济性要求。当选用该标准时，供方应向购方提供产品设计、生产、安装和服务全过程的质量保证。

• 选用 ISO9002 ： 1994 标准的条件是：设计复杂性较低，设计成熟程度较高，产品结构不太复杂，制造复杂性较高，产品具有安全性和经济性要求。当选用该标准时，供方应向购方提供生产、安装和服务过程的质量保证。

• 选用 ISO9003 ： 1994 标准的条件是：产品结构简单，设计和制造复杂性较低，设计成熟程度较高，一般没有安全性和经济性要求。当选用该标准时，供方应向购方提供产品最终检验和试验的质量保证。

• 选用质量保证标准时，经过供购双方协商可以对标准条款进行增删。

• 从标准性质来看 , 三项质量保证标准属推荐性标准，但当供购双方决定选用并订入合同条款中时，即成为具有法律效力，强制供方必须贯彻执行。

(3) ISO9001 、 9002 、 9003质量保证标准之间的关系

• 从用途上看，它们各自独立，但内在关系紧密。 ISO9003 是最终检验和试验质量保证模式，含 16 项体系要素，是三者中要求提供证据最少的质量保证模式；ISO9002 是生产、安装和服务的质量保证模式，含 19 项体系要素， ISO9002 包容了 ISO9003 的要素； ISO9001 是设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式，含 20 项体系要素， ISO9001 包容了ISO9002 的要素。

ISO9001 、 ISO9002 、 ISO9003关系示意图

(4) ISO9000 系列标准与 TQM

• 共同点– 是它们的目的、要求和作用是一致的，都是

为了并具有加强质量管理，提高产品质量。• 不同点

– ISO9000 系列标准，是从顾客（用户）的立场建立的一种质量管理制度，仅包括与产品实物质量有关的质量活动，包容的质量活动面窄； TQM 是从企业出发站在制造者立场建立的一种质量管理制度，包括质量经营的全部内容，包容的质量活动面宽。

(5) 质量保证标准（ ISO9001~ISO9003 ）与质量管理标准

（ ISO9004-1 ）间的关系• ISO9004-1 是质量管理标准，其用途是指导企业推行质量管理，建立质量管理体系，提高管理水平用的；

• ISO9001~ISO9003 是一组三种不同模式的质量保证标准，它们的用途是指导供需双方选择质量保证模式或供方质量体系认证用的。

(6) 企业领导应掌握两类标准的知识

• 企业领导应掌握两类标准的知识， ISO9000 系列标准中的质量管理（ ISO9004-1）和质量保证（ ISO9001~ISO9003）标准的知识。

• 企业管理者（领导）的质量管理职责，一是亲自主持制订企业中长期质量方针和质量目标，并组织员工学习理解和逐级落实；二是主持建立质量体系和组织质量体系的有效运行，实施管理评审和质量改进，以便实现质量方针和目标，满足顾客对质量和服务的要求。

第五节 质量战略与未来发展

• 5.1 质量战略– 1984 年 , 英国第六届质量大会提出“以质量

求繁荣”的主题 ;– 1987 年 10 月 , 日本召开第七届世界质量大会 ,

提出“质量第一 ,永远第一”口号 ;– 1990 年 5 月 , 美国旧金山第八届质量大会 ,又

提出“全面质量 :90 年代国际最紧迫的问题” ;– 1992 年 9 月 2 日 , 北京举行“迎接 21世纪挑

战——中国质量战略高层研讨会”，提出质量战略。

(1) 质量战略的基本原则

• 社会性原则• 综合性原则• 长远性原则• 系统性原则

(2) 质量战略措施• 制定务实和进取的质量目标• 开掘企业质量管理的内部能力

– 朱兰认为， 80%在领导，调动员工积极性• 培育和发展以质量为核心的企业文化

– “ 一票否决制”，“质量管理始于教育 , 终于教育”

• 进行切实而精心的质量策划• 培育技术和管理创新机制，提高质量管理水平

– “ 质量和创新互相依赖”——费根堡姆

(3) 名牌战略与质量运筹• 名牌战略的内涵

– 环节 :观念、研发、创立、发展、保护– 战略的重点是质量运筹

• 名牌战略的实质是质量战略– 名牌战略的核心是名牌产品– 实施名牌战略要注重广告宣传质量

• 搞好质量运筹 , 抓住关键环节 , 保证质量优势

5.2 质量文化 • (1) 质量文化含义

– 质量文化是企业和社会在长期的生产经营中形成的涉及质量空间的意识、规范、价值取向、思维方式、道德水平、行为准则、法律观念、风俗习惯和传统惯例等总和。

• (2) 世界范围内广义的质量文化– 人员素质、企业行为、质量环境、质量心理、

质量意识形态以及于民族精神；社会质量意识、质量经济、质量策略和战略、质量组织行为、质量法规，等。

• (3) 企业质量文化建设– 企业高层领导重视 ,做企业文化的创造者 ;– 加强企业员工质量意识教育和素质教育 , 提

高职工的思想和技术素质 ;– 加强质量立法 ,健全企业质量责任制 ;– 充分发挥人的积极性

• 从以纪律、法规、制度约束为主的外向管理向调动内在积极性转变，以人为中心，创造热烈的质量文化氛围。

5.3 未来质量发展方向• (1) 统计过程的质量控制

– 制造过程质量问题的预防– 在小批量产品制造中的应用– 面向过程的质量控制– 在产品生命周期其他环节的应用– SPC 理论及模型的研究与改进– 多变量多过程的监测控制– SPC软件工具

(2) 集成质量管理系统

• 以现代质量管理理论为基础 , 以先进的信息与计算机技术为支持的计算机集成质量管理系统 ,在产品全生命周期内监控。

• 计算机集成质量管理系统– 对产品生命周期所有环节实施质量控制；– 对质量信息的提取、处理、分析和共享；– 对产品质量形成过程的整体控制。

(3) 企业流程再造与质量管理• 过程网络与 BPR(Business Process Reengineering)• 质量改进与 BPR

– 技术是质量的硬件 , 管理是质量的软件；– 从技术上质量改进三个层次是 : 技改技革 , 质量工

程 , 技术更新 ;

– 从管理上的三个层次是 : 过程改进 , 体系改进 , BPR ；

• 质量管理体系通过过程实现 , 要求质量形成过程协调

(4) 面向并行工程的产品设计质量管理

• 面向并行工程产品设计质量管理的特点– 从串行式改为并行式管理 ;– 利用动态质量小组发现问题 ;– 通过颁分布式网络环境进行信息传输 .

• 面向并行工程设计质量管理的实用技术– 计算机辅助决策 ;– 质量功能展开 ;– 面向全过程的设计 ;– 设计质量的评价 .

(5) AM 下的质量管理体系结构

• 敏捷制造的概念• 敏捷制造质量管理系统的体系结构

–物理分布结构：全球分布–逻辑分布结构：盟主 /盟员– 功能分布结构：全局 /局部–网络分厂结构：多客户 / 服务器

敏捷制造质量管理的运行模型

确定质量目标

确定敏捷质量策略

敏捷性评测与改进

确定实施措施

构造敏捷制造质量系统

敏捷制造质量管理的运行机制• 管理体系和策略由盟主盟员共同商定• 建立基于网络的分布式质量管理体系认

证• 盟主首先对盟员认证 ,并定期评审• 盟员定期向盟主汇报• 质量信息维护由各企业质量部门负责 ,其他部门参与

(6) 质量管理研究中的新思想• 从全面质量管理到全面质量创新

– 从 SQC 到 TQM– 从减少错误转向发掘长处– 创新是质量管理的应有之义– 从 TQM 到 TQI

• 更加重视产品创新和质量改进• 更加重视识别需求和全面服务• 更加重视质量体系运作• 更加重视发挥人的作用

可持续发展对全面质量管理的挑战

• 持续发展的内涵• 可持续发展对质量管理的挑战

– 质量管理不全面 , 要注重循环经济等 ;

–割裂了与自然界的联系 ,“ 全过程”质量管理并不完整 ;

–生态质量管理的新模式。

生态质量管理的新模式

• 重视产品生态价值和生态质量• 质量过程源于自然 ,终于自然• 重视生态技术的运用• 建立评价指标体系和质量管理体系• 以可持续发展理论为指导

现代信息技术对质量管理发展的影响

• 现代信息技术与制造业的发展• 质量管理思想的演变

– 符合当事人的需求到符合关系人的要求– 从加工技术到生命周期全程技术– 从单一管理到全面管理

• 质量管理组织结构的转换– 从“金字塔”到“扁平式”组织– 单一任务小组到多功能小组– 从直线管理到网络管理