76
ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกก 1

อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

  • Upload
    rudklao

  • View
    523

  • Download
    4

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ผลกระทบของอารมณ์�ต่�อท�กษะการต่�ดต่�อสื่��อสื่ารของผ��บร�หาร

ความหมายและความสื่�าค�ญ

การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารเป็�นการสื่ร�างความเข้�าใจจากบุ�คคลหน��งไป็ยั�งบุ�คคลหน��งหรอหน�วยังานหน��งไป็ยั�งหน�วยังานหน��ง หรอเป็�นกระบุวนการในการสื่�งข้�าวสื่ารระหว�างบุ�คคลหรอหน�วยังานทั้�#งภายัในและภายันอกข้ององค&การ เพื่�อให�เก�ดความเข้�าใจและสื่ามารถป็ระสื่านงานให�ฝ่*ายัติ�างๆได�ป็ฏิ�บุ�ติ�หน�าทั้-�ความร�บุผิ�ดชอบุได�ติรงติามว�ติถ�ป็ระสื่งค&ข้ององค&การ ซึ่��งการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารทั้-�ช�ดเจนน�#นเป็�นเร�องทั้-�สื่ามารถทั้1าได�ไม�ยัาก โดยัจ�ดเร��มติ�นข้องการสื่�อสื่ารทั้-�บุรรล�เป็3าหมายัทั้-�สื่�ดก4คอการทั้1าให�สื่ารและการสื่�อสื่ารน�#นเร-ยับุง�ายั ป็ฏิ�บุ�ติ�ได�มากทั้-�สื่�ดและง�ายัติ�อการจ1าทั้-�สื่�ด ซึ่��งสื่ามารถทั้1าได�โดยัอาศั�ยัหล�กและข้�#นติอนการติ�ดติ�อสื่�อสื่าร

ด�งน�#นการติ�ดติ�อสื่�อสื่าร จ�งเป็�นป็6จจ�ยัสื่1าค�ญในการสื่ร�างมน�ษยัสื่�มพื่�นธ์& ซึ่��งผิ:�บุร�หารหรอผิ:�บุ�งค�บุบุ�ญชาควรม-การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารทั้-�ด- ม-การช-#แจงบุอกกล�าวให�ผิ:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชาได�ร�บุทั้ราบุถ�งจ�ดยันในเร�องการให�โอกาสื่แก�ทั้�กคนในการติ�ดติ�อสื่�อสื่าร เป็;ดกว�างให�ติ�ดติ�อก�นได�อยั�างสื่ะดวก ทั้-�สื่1าค�ญอยั�าแสื่ดงอารมณ์&จนเก�นควรเพื่ราะจะทั้1าให�การสื่�อความหมายัเป็ล-�ยันและนอกจากจะเป็�นติ�วทั้1าลายัระบุบุข้�าวสื่ารแล�วยั�งจะทั้1าลายัผิ:�บุร�หารเองอ-กด�วยั ทั้�#งน-#เพื่ราะคงไม�ม-ล:กน�องคนใดทั้-�อยัากจะทั้1างานใกล�ช�ดก�บุนายัป็ระเภทั้น-#เหมอนก�น แม�ว�าการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารจะได�ร�บุการยัอมร�บุจากฝ่*ายับุร�หารว�าเป็�นสื่��งจ1าเป็�นและม-ความสื่1าค�ญก4ติาม แติ�บุางคร�#งผิ:�บุร�หารอาจจะสื่งสื่�ยัว�าในเม�อเราได�พื่ยัายัามทั้1างานอยั�างเติ4มทั้-�แล�ว ทั้1าไมจ�งเก�ดเหติ�การณ์&ทั้-�ไม�ด- หรอเก�ดความเข้�าใจในข้�อเทั้4จจร�งทั้-�ผิ�ดเพื่-#ยันไป็จากเด�มเสื่มอ น�บุเป็�นภาระหน�าทั้-�และความร�บุผิ�ดชอบุข้องผิ:�บุร�หารทั้-�ติ�องด:แลและม-การป็ร�บุป็ร�ง การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารอยั�างไรจ�งจะเก�ดป็ระโยัชน&และม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่สื่:งสื่�ด เพื่ราะองค&การทั้-�ม-ความเจร�ญก�าวหน�าและม-ช�อเสื่-ยังด-น�#น จะม-สื่ภาพื่การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารทั้�#งภายัในและภายันอกองค&การทั้-�ม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ สื่ามารถสื่�อสื่ารได�อยั�างสื่ะดวกรวดเร4ว

ความหมายของการต่�ดต่�อสื่��อสื่ารในด�านต่�าง ๆ

- การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารเป็�นว�ธ์-การน1าข้�อเทั้4จจร�ง ความค�ดเห4น ความติ�องการ อารมณ์&และความร: �สื่�กจาก ผิ:�สื่�งหรอผิ:�พื่:ดไป็ยั�งผิ:�ฟั6งให�เข้�าใจติรงก�นและเก�ดความพื่�งพื่อใจติ�อก�น

1

Page 2: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

- การติ�ดติ�อสื่�อสื่าร เป็�นการแลกเป็ล-�ยันข้�อม:ล การทั้1าความเข้�าใจร�วมก�นการพื่�ฒนาความสื่�มพื่�นธ์&ระหว�างก�น โดยัม-จ�ดหมายัติรงก�นเพื่�อสื่ร�างความสื่1าเร4จในการทั้1างาน

- ความสื่ามารถในการติ�ดติ�อก�บุผิ:�อ�น เข้�าใจผิ:�อ�น และช�วยัให�ผิ:�อ�นเข้�าใจเรา เป็�นทั้�กษะการสื่�อสื่ารระด�บุสื่:ง

- ในการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารข้องเรา ความค�ด ความเห4นและแนวทั้างข้องเราจะไร�ความหมายั ถ�าเราไม�สื่ามารถสื่�อความหมายัให�ม�นได�

- ทั้�กษะในการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารก�บุบุ�คคลอ�น คอความสื่ามารถทั้-�จะสื่ร�างความเช�อถอและความเห4นพื่�องให�เก�ดข้�#นได�

ป็?เติอร& ดร�กเกอร& น�กบุร�หารจ�ดการทั้-�ม-ช�อเสื่-ยัง กล�าวถ�งเทั้คน�คใหม�ทั้-�ผิ:�จ�ดการจ1าเป็�นติ�องใช�ในอนาคติว�า เข้าจะติ�องสื่ามารถสื่�อข้�อม:ลได�รวดเร4วและช�ดเจน“ ”

- ความสื่�มพื่�นธ์&อ�นด-ระหว�างบุ�คคลข้�#นอยั:�ก�บุค�ณ์ภาพื่ในการสื่�อสื่ารข้องทั้�#งสื่องฝ่*ายัเป็�นเร�องข้องความร: �สื่�ก การถ�ายัทั้อดและการสื่ร�างความเข้�าใจ เห4นอกเห4นใจซึ่��งก�นและก�นม-ความสื่�มพื่�นธ์&ทั้-�ด-ติ�อก�นซึ่��งจะน1าไป็สื่:�ค�ณ์ภาพื่ข้องการทั้1างาน

กระบวนการต่�ดต่�อสื่��อสื่าร ประกอบด�วย

1. ผิ:�สื่�ง (Sender) หมายัถ�ง ผิ:�พื่:ด ผิ:�เข้-ยัน ผิ:�แสื่ดงม-ข้�าวสื่าร ความค�ดเห4น หรอความหมายัทั้-�ติ�องการสื่�งไป็ การใสื่�รห�สื่ (Encoding) ผิ:�สื่�งพื่ยัายัามเร-ยับุเร-ยังความค�ดน�#นๆออกมาเป็�นค1าพื่:ด สื่�ญล�กษณ์& การแสื่ดง ซึ่��งการใสื่�รห�สื่เป็�นสื่��งทั้-�จ1าเป็�น เพื่ราะข้�าวสื่ารจะสื่�งผิ�านไป็ถ�งผิ:�อ�นได�ด�วยัการม-สื่�อ ถ�าผิ:�สื่�งสื่ารใช�สื่�อได�ถ:กติ�อง และง�ายัก4จะสื่ะดวกติ�อผิ:�ร �บุสื่าร

2. ข้�าวสื่าร (Massage) แบุ�งออกเป็�น 2 ป็ระเภทั้ คอ ข้�าวสื่ารทั้-�เป็�นค1าพื่:ด และข้�าวสื่ารโดยัไม�ใช�ค1าพื่:ด ได�แก�การใช�สื่�ญล�กษณ์&เป็�นสื่�อ

3. ช�องทั้างการสื่�อสื่าร (Channel) เป็�นการถ�ายัทั้อดจากบุ�คคลหน��งไป็ยั�งบุ�คคลหน��ง ซึ่��งการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารจะม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่และป็ระสื่�ทั้ธ์�ผิลน�#น ติ�องม-ช�องทั้างการสื่�อสื่ารทั้-�เหมาะสื่มก�บุข้�าวสื่ารทั้-�สื่�งไป็

4. ผิ:�ร�บุ (Receiver) ผิ:�ร�บุข้�าวสื่ารได�ด- ติ�องสื่อดคล�องก�บุสื่�อ ถ�าสื่�อด�วยัค1าพื่:ด ผิ:�ร �บุติ�องเป็�นผิ:�ฟั6งทั้-�ด- ถ�าสื่�อด�วยัการเข้-ยัน ผิ:�ร �บุติ�องอ�านและจ�บุใจความให�ได�

5. การถอดรห�สื่ (Decoding) เป็�นกระบุวนการติ-ความหมายัข้องผิ:�ร�บุ ซึ่��งม-ผิลข้�#นก�บุป็ระสื่บุการณ์& และการป็ระเม�นผิลข้องผิ:�ร�บุ

2

Page 3: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

6. สื่��งรบุกวน (Noise) เป็�นสื่��งทั้-�จะทั้1าให�การสื่�งสื่ารเก�ดความผิ�ดพื่ลาด เข้�าใจผิ�ด และติ-ความหมายัผิ�ดไป็ อาจหมายัถ�งอ�ป็สื่รรคติ�างๆ เช�น ความไม�ติ� #งใจฟั6ง สื่�อทั้-�ข้าดป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ เสื่-ยังไม�ช�ดเจน ฯลฯ ซึ่��งม�กจะเก�ดข้�#นในช�วงข้องการใสื่�รห�สื่ และถอดรห�สื่

7. ข้�อม:ลป็3อนกล�บุ (Feedback) เป็�นการกล�บุข้องกระบุวนการติ�ดติ�อสื่�อสื่าร ถ�งความร: �สื่�กข้องผิ:�ร�บุสื่าร และผิ:�ร �บุสื่ารจะกลายัเป็�นผิ:�สื่�งสื่าร ติามกระบุวนการเช�นเด�มติ�อไป็

กระบวนการต่�ดต่�อสื่��อสื่ารกระบวนการต่�ดต่�อสื่��อสื่าร((Communication ProcessCommunication Process))

เสื่'ยง (Noise)/อ(ปสื่รรค(Barriers)/ต่�วกรอง (Filters)

ท'�มา (Source)/ ผ��สื่�ง (Sender)

ความหมายัทั้-�จงใจจะสื่�อ(Intended Meaning)

การใสื่�รห�สื่(Encoding)

ผ��ร�บ (Receiver)

ความหมายัทั้-�ร �บุร: �(Perceived Meaning)

การถอดรห�สื่(Decoding)

ข�าวสื่าร (Message)

ช่�องทางการสื่��อสื่าร(Communication Channel)

เสื่'ยง (Noise)/อ(ปสื่รรค(Barriers)/ต่�วกรอง (Filters)

ข�อม�ลป*อนกล�บ(Feedback)

ท�ศทางของช่�องทางการต่�ดต่�อสื่��อสื่าร ( Direction of Communication Channels )การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารในองค&การจะม-ช�องทั้างอยั:� 3 แบุบุ ด�งน-#คอ

1. การสื่��อสื่ารจากระด�บบนลงสื่��ระด�บล�าง (Downward Communication)

เป็�นการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารจากผิ:�บุ�งค�บุบุ�ญชาไป็สื่:�ผิ:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชา (หรอ ผิ:�ทั้-�อ1านาจสื่:งในองค&การไป็สื่:�ระด�บุทั้-�ติ1�ากว�า) ซึ่��งเป็�นสื่��งทั้-�จ1าเป็�นติ�อการจ�ดการ และการควบุค�มการทั้1างานภายัในองค&การ เพื่�อให�ผิ:�ป็ฏิ�บุ�ติ�ร: �ถ�งนโยับุายั แผินงานข้�#นติอนเป็3าหมายั ค1าสื่��งให�ป็ฏิ�บุ�ติ�ติาม กฎระเบุ-ยับุ ข้�อบุ�งค�บุ ค1าเติอน ค1าข้อร�อง ค1าอน�ม�ติ�สื่��งให�ด1า เน�นการ เป็�นติ�น สื่� อทั้-�ใช�ก�นมากในการติ�ดติ�อสื่� อสื่ารแบุบุน-# ได�แก� การป็ระช�ม ป็ระกาศั บุ�นทั้�ก ฯลฯ การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารล�กษณ์ะน-# ข้�างสื่ารม-โอกาสื่บุ�ดเบุอนได�มาก

3

Page 4: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

โดยัเฉพื่าะเวลาทั้-�ติ�องสื่�งข้�าวสื่ารหลายัทั้อด และเป็�นลายัล�กษณ์&อ�กษร เช�น ผิ:�ร �บุข้�าวสื่ารอาจจะไม�สื่นใจอ�าน และทั้1าความเข้�าใจข้�าวสื่าร หรออาจจะให�ความสื่นใจเพื่-ยังเล4กน�อยั รวมทั้�#งไม�สื่นใจป็ฏิ�บุ�ติ�ติาม ถ�าข้�าวสื่ารทั้-�ให� ไม�ม-การจ:งใจทั้-�ด-พื่อ

2. การต่�ดต่�อสื่��อสื่ารจากระด�บล�างข-.นไปสื่��ระด�บบน (Upward Communication)

เป็�นล�กษณ์ะการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารทั้-�สื่�งข้�าวสื่ารจากผิ:�ทั้-�อยั:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชาไป็สื่:�ผิ:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชา (หรอ ผิ:�ทั้-�อยั:�ในติ1าแหน�งทั้-�ติ1�ากว�าไป็สื่:�ติ1าแหน�งทั้-�สื่:งกว�า) โดยัสื่�วนใหญ�เป็�นการสื่นองการสื่�อสื่ารจากบุนลงล�าง เช�น ล�กษณ์ะการยั�อนกล�บุข้องรายังานความก�าวหน�าข้องผิลการป็ฏิ�บุ�ติ�งาน การเสื่นอแนะ การร�องทั้�กข้& ข้�อค�ดเห4น หรอการข้ออน�ม�ติ� เป็�นติ�น ป็กติ�การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารแบุบุน-# ไม�ค�อยัป็รากฏิช�ดเจนมากน�ก เพื่ราะผิ:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชาม�กจะไม�ค�อยักล�าแสื่ดงความค�ดเห4น และสื่�วนใหญ�ม-ความร: �สื่�กว�าผิ:�บุ�งค�บุบุ�ญชาไม�ค�อยัให�ความสื่นใจติ�อป็6ญหา หรอรายังานข้องเข้า ผิ:�บุ�งค�บุบุ�ญชา หรอผิ:�บุร�หารควรสื่�งเสื่ร�มให�บุ�คลากรในทั้-�ทั้1างานข้องตินม-โอกาสื่สื่�อสื่ารแบุบุน-#ให�มาก โดยัอาจจะสื่�งเสื่ร�มโดยัการใช�การสื่�อสื่ารแบุบุไม�เป็�นทั้างการมาช�วยั เช�น การพื่บุป็ะแบุบุไม�ม-ทั้างการ การร�นเร�งป็ระจ1าป็? การสื่1ารวจทั้�ศันคติ� และป็6ญหาข้องล:กจ�าง หรอการให�ผิ:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชาเข้�ามาม-สื่�วนร�วมในการก1าหนดนโยับุายั หรอการป็ฏิ�บุ�ติ�งานในบุางด�าน เพื่ราะจะทั้1าให�การบุร�หารงานม-ค�ณ์ภาพื่ยั��งข้�#น

3. การต่�ดต่�อสื่��อสื่ารระด�บเด'ยวก�น หร�อต่ามแนวราบ (Lateral or Horizontal Communication)

เป็�นการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารระหว�างบุ�คคลในระด�บุเด-ยัวก�นในแนวราบุ หรอระหว�างคนติ�างระด�บุก�นทั้-�ไม�ม-อ1านาจในการบุ�งค�บุบุ�ญชาซึ่��งก�นและก�น สื่�วนใหญ�จะสื่�อสื่ารระหว�างแผินก หรอหน�วยังานติ�างๆ ในล�กษณ์ะข้องการป็ร�กษาหารอ การทั้1างานร�วมก�น การทั้1างานเป็�นทั้-ม การติ�ดติ�อก�บุเพื่�อนในติ1าแหน�งเด-ยัวก�น หรอใกล�เค-ยังก�น ความร�วมมอก�บุแผินกอ�น การแก�ไข้ป็6ญหาภายัในแผินก ค1าแนะน1าติ�อแผินกอ�น เป็�นติ�น ซึ่��งจ�ดม��งหมายัข้องการสื่�อสื่ารแบุบุน-#จะเป็�นการป็ระสื่านงาน และการร�วมก�นแก�ไข้ป็6ญหาเพื่�อให�การด1าเน�นการ หรอการป็ฏิ�บุ�ติ�งานเป็�นไป็อยั�างถ:กติ�อง รวดเร4ว และเพื่�อเพื่��มป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่การทั้1างานข้ององค&การ

4

Page 5: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ผ��ด�แล (Supervisor)ผ��ด�แล (Supervisor)

การต่�ดต่�อสื่��อสื่ารจากระด�บบนลงสื่��ระด�บล�าง

•แผินงาน นโยับุายั ข้�#นติอน และกฎระเบุ-ยับุ•ข้�อม:ลป็3อนกล�บุเก-�ยัวก�บุผิลการป็ฏิ�บุ�ติ�งาน

•เป็3าหมายั•การสื่��งสื่อน

การต่�ดต่�อสื่��อสื่ารจากระด�บล�างสื่��ระด�บบน

•ข้�อแนะน1าในการป็ร�บุป็ร�ง•การโติ�เถ-ยัง•เร�องพื่�เศัษ

•รายังานผิลการป็ฏิ�บุ�ติ�งาน

การต่�ดต่�อสื่��อสื่าร แนวราบ•ค1าแนะน1าติ�อแผินกอ�น

•ความร�วมมอก�บุแผินกอ�น•การแก�ป็6ญหาสื่1าหร�บุแผินกอ�น

•การแก�ป0ญหาภายแผนก

(Carrellet al.,1997)ท�ศทางของช่�องทางการต่�ดต่�อสื่��อสื่าร (DirectionofCommunicationChannels)

การต่�ดต่�อสื่��อสื่ารและการควบค(มภายใน : การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารและการควบุค�มองค&การข้องผิ:�บุร�หาร ทั้-�ม-ล�กษณ์ะการบุร�หารงานในร:ป็แบุบุทั้�#ง 3 แบุบุด�งน-#

1. การบร�หารแบบเด�ม : ต่�ดต่�อสื่��อสื่ารแบบเป2นทางการ การบุร�หารแบุบุเด�ม หรอแบุบุเก�า ผิ:�บุร�หารม-ความค�ดว�าพื่น�กงานไม�สื่ามารถ

ด1าเน�นการ หากไม�ม-การสื่��งการหรอการบุ�งค�บุให�กระทั้1าแล�ว พื่น�กงานก4จะไม�ม-ความสื่ามารถและไม�อยัากทั้1างานน�#น ๆ ซึ่��งจะพื่บุว�าการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารจะติ�องม-ล�กษณ์ะข้องการด1าเน�นการอยั�างเป็�นทั้างการ เป็�นลายัล�กษณ์&อ�กษร ม-ร:ป็แบุบุทั้-�เป็�นก�จจะล�กษณ์ะ ม-กฎเกณ์ฑ์&ทั้-�ก1าหนด ระเบุ-ยับุการและว�ธ์-การทั้-�บุ�งช�ดไว�ให�ทั้�กคนทั้ราบุและถอป็ฏิ�บุ�ติ� และแม�ว�าการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารจะกระทั้1าเฉพื่าะผิ:�ทั้-�เก-�ยัวข้�องก4ติาม แติ�ก4ไม�ได�รวดเร4ว เพื่ราะม-การก1าหนดกฎเกณ์ฑ์&และระเบุ-ยับุว�ธ์-ป็ฏิ�บุ�ติ�ไว�แล�ว ทั้�กคนติ�องยั�ดเกณ์ฑ์&ติ�าง ๆ เป็�นแม�บุทั้ในการทั้1างาน การติ�ดติ�อจะติ�องกระทั้1าติามข้�#นติอนทั้-�ได�ระบุ�ไว� ซึ่��งโดยัทั้��วไป็จะม-ข้�#นติอนมากมายั ทั้1าให�ช�วงข้องการติ�ดติ�อและการแลกเป็ล-�ยันข้�าวสื่ารยั�อนกล�บุใช�เวลานาน และม-ความยั��งยัาก และยั�งพื่บุว�าการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารระหว�างแผินกงาน หรอจากหน�วยัหน��งไป็ยั�งอ-กหน�วยัหน��ง แทั้นทั้-�จะสื่ามารถด1าเน�นการโดยัติรง กล�บุติ�องว��งไป็สื่:�จ�ดเบุ#องบุนหรอผิ:�บุ�งค�บุบุ�ญชาก�อน เพื่�อให�สื่อดคล�องก�บุล�กษณ์ะการควบุค�มทั้-�ผิ:�บุร�การจะได�ร�บุทั้ราบุก�อน

2. การบร�หารงานแบบม'มน(ษยสื่�มพั�นธ์� : ต่�ดต่�อสื่��อสื่ารแบบหว�านล�อมให�คล�อยต่าม

การติ�ดติ�อสื่� อสื่ารและการควบุค�มภายัในองค&การบุร�หารงานแบุบุมน�ษยัสื่�มพื่�นธ์&น�#น เน�องจากพื่#นฐานและความเช�อข้องผิ:�บุร�หารทั้-�ยัอมร�บุในเร�องความติ�องการข้องมน�ษยั& และพื่ยัายัามทั้-�จะเข้�าถ�งจ�ติใจข้องพื่น�กงานทั้-�ทั้1างานด�วยัก�น พื่น�กงานติ�างก4ติ�องการทั้-�ได�ร�บุการสื่�งเสื่ร�มสื่น�บุสื่น�น และติ�องการทั้-�จะเป็�นสื่�วนหน��งทั้-�

5

Page 6: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ได�ร�บุการยัอมร�บุน�บุถอจากองค&การ ด�งน�#นผิ:�บุร�หารจะใช�อ1านาจสื่��งการเพื่-ยังอยั�างเด-ยัวเหมอนการบุร�หารแบุบุเด�มไม�ได�ติ�องใช�การหว�านล�อมช-#ชวนให�คล�อยัติามติ�องให�พื่น�กงานยัอมร�บุความค�ดเห4นข้องตินเองไม�ใช�ทั้1างานเพื่ราะค1าสื่��ง ด�งจะเห4นได�ว�าผิ:�บุร�หารจะติ�องใช�ว�ธ์-การติ�ดติ�อโดยัติ�องออกไป็พื่บุป็ะก�บุผิ:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชาเสื่มอ และจะติ�องใช�ความพื่ยัายัามเกล-#ยักล�อมให�พื่น�กงานเห4นด�วยั นอกจากน-#การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารในร:ป็แบุบุข้องการจ�ดทั้1า วารสื่ารภายัในบุร�ษ�ทั้ จดหมายัข้�าว ซึ่��งม-การจ�ดติ�#งคณ์ะกรรมการ พื่น�กงานทั้-�มาเป็�นกรรมการม�กจะเป็�นบุ�คคลทั้-�เป็�นติ�วแทั้นจากหน�วยังานติ�าง ๆ ทั้-�เก-�ยัวข้�อง เพื่�อจะมาช�วยัก�นค�ด ช�วยัก�นทั้1า และช�วยัก�นเสื่นอแนะข้�อค�ดเห4นติ�าง ๆ ทั้-�เป็�นป็ระโยัชน& การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารในแบุบุน-#จ�งเก�ดข้�#นได�ทั้�#งสื่องทั้าง คอจากเบุ#องบุนลงล�าง และจากเบุ#องล�างไป็สื่:�เบุ#องบุน ในล�กษณ์ะการร�บุฟั6งข้�อค�ดเห4นซึ่��งก�นและก�น

3. การบร�หารงานแบบทร�พัยากรมน(ษย� : ต่�ดต่�อสื่��อสื่ารม(�งข�อม�ลย�อนกล�บรวดเร5ว

การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารและการควบุค�มข้องผิ:�บุร�หารม-ล�กษณ์ะเป็;ดกว�างให�พื่น�กงานทั้�กคนสื่ามารถด:แลร�บุผิ�ดชอบุก�นเอง องค&การทั้-�ม-การบุร�หารงานแบุบุน-#ม-การแลกเป็ล-�ยันข้�าวสื่ารก�นอยั�างเติ4มทั้-� ข้�าวสื่ารทั้-�เก-�ยัวก�บุเป็3าหมายัมาติรฐานการทั้1างาน ติลอดจนข้�าวสื่ารทั้��ว ๆ ไป็ ม-สื่ายัการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารกล�บุไป็-กล�บุมาทั้-�สื่� #น การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารระหว�างพื่น�กงานก�บุพื่น�กงาน หรอพื่น�กงานก�บุนายั กระทั้1าได�อยั�างสื่ะดวกรวดเร4ว และสื่ามารถกระทั้1าได�ในร:ป็แบุบุทั้�#งทั้-�เป็�นทั้างการและไม�เป็�นทั้างการ

องค�ประกอบของการต่�ดต่�อสื่��อสื่าร

การต่�ดต่�อสื่��อสื่ารท'�ม'ประสื่�ทธ์�ภาพั : ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ในการติ�ดติ�อสื่�อสื่ารจะมากน�อยัเพื่-ยังใดข้�#นอยั:�ก�บุป็6จจ�ยัหลายัป็ระการได�แก�

1. ระด�บุความร: � (Knowledge) ผิ:�สื่�งสื่ารและผิ:�ร �บุสื่ารทั้-�ม-ความร: �ใกล�เค-ยังก�นในเร�องทั้-�ติ�องการจะสื่�อสื่าร อาจง�ายัติ�อการทั้1าความเข้�าใจก�น

2. ทั้�ศันคติ� (Attitude) การทั้-�ติ�างฝ่*ายัติ�างม-ทั้�ศันคติ�ทั้-�ด-ติ�อการสื่�งและการร�บุยั�อมม-โอกาสื่พื่�จารณ์าติามความเป็�นจร�งได�ด-กว�าการม-ทั้�ศันคติ�เช�งลบุติ�อก�น ซึ่��งอาจน1าไป็สื่:�การติ�ดสื่�นใจด�วยัอารมณ์&ทั้-�ไม�เหมาะสื่ม

3. ระด�บุสื่�งคม และว�ฒนธ์รรม (Social Cultural System) ผิ:�สื่�งสื่ารและผิ:�ร �บุสื่ารทั้-�เข้�าใจระบุบุสื่�งคม ว�ฒนธ์รรมข้องผิ:�ทั้-�มาติ�ดติ�อก�น จะสื่ามารถเลอกว�ธ์-การ จ�ดเน#อหาสื่าระร:ป็แบุบุทั้-�ติ�ดติ�อให�สื่อดคล�องเหมาะสื่มได�

6

Page 7: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ต่�วอย�างการประช่(มท'�ม'ประสื่�ทธ์�ภาพั ในการป็ระช�มกล��มทั้-�ทั้1างานร�วมก�น จะใช�หล�กการง�ายัๆคอ เข้�าใจและไม�ใช�

อารมณ์&ร�นแรงก�อนการติ�ดสื่�นใจ ซึ่��งหมายัความว�า ในการป็ระช�มจะไม�ยัอมให�ใครสื่ร�ป็ติ�ดสื่�นอะไรจนกว�าจะได�ติรวจสื่อบุความเข้�าใจในเร�องน�#นให�ติรงก�นเสื่-ยัก�อน เช�น เม�อนายั ก. แสื่ดงความเห4นว�าควรจะทั้1าอยั�างไรก�บุโครงการน-# ก�อนทั้-�คนใดคนหน��งจะเสื่ร�มความค�ดให�ข้�อว�จารณ์& ทั้�กคนทั้-�เข้�าป็ระช�มจะติ�องพื่:ดออกมาว�า ตินเองเข้�าใจข้�อเสื่นอสื่1าหร�บุความค�ดข้องนายั ก.อยั�างไร ให�นายั ก.คอยัฟั6ง และยันยั�นว�าทั้-�ตินเองค�ดและพื่:ดออกไป็ม-ความหมายัเช�นน�#นด�วยัหรอไม� น-�เป็�นการติรวจสื่อบุ หากทั้1าเช�นน-#บุ�อยัๆคร�#ง อ�ติราความสื่1าเร4จข้องการสื่�อสื่ารจะสื่:งข้�#น

การพั�ฒนาท�กษะการสื่��อสื่ารของผ��บร�หารท'�ม'ผลกระทบต่�ออารมณ์�

หย(ดพั�ด เราจะฟั6งไม�ได�ถ�าเอาแติ�พื่:ดติลอดเวลา ควรพื่ยัายัามเพื่�งอยั:�ทั้-�ความสื่นใจ และ

ความติ�องการข้อง ค:�สื่นทั้นา ควรฝ่Eกการฟั6งให�เป็�นน�สื่�ยั เราจะเป็�นน�กสื่�อความหมายัทั้-�ด-

ท�าให�ค��สื่นทนาร��สื่-กสื่บายใจเม�อคนเราไม�สื่บุายัใจบุางอยั�าง ร: �สื่�กเกร4ง เข้าจะไม�สื่นใจในสื่��งทั้-�เราพื่:ด แติ�จะ

ก�งวลอยั:�ก�บุความกล�ว และจะไม�กล�าแสื่ดงออก เราติ�องห�ดสื่�งเกติภาษาทั้�าทั้างทั้-�เข้าใช�ป็ระกอบุด�วยัแสื่ดงออกช�ดเจนว�าติ�องการฟั6งเข้าพื่:ดใช�ภาษาทั้�าทั้างเช�นการโน�มติ�ว การพื่ยั�กหน�า การสื่บุติาฯแสื่ดงถ�งความสื่นใจในสื่��งทั้-�เข้าพื่:ด

ใช่�ค�าถามนอกจากช�วยัให�เข้�าใจแล�ว ยั�งเป็�นการให�ก1าล�งใจค:�สื่นทั้นาด�วยั แสื่ดงว�าเรา

ก1าล�งฟั6งเข้าอยั:� ควรระม�ดระว�งการใช�ค1าถาม รวมทั้�#งว�ธ์-การถาม อยั�าเก�ดความร: �สื่�กเป็�นเร�องทั้�าทั้ายัหรอพื่ยัายัามทั้1าให�เข้าเสื่-ยัหน�า

ขจ�ดสื่��งรบกวนระหว�างการสื่นทนาฝ่Eกให�เป็�นคนไวติ�อสื่��งรบุกวนหรออ�ป็สื่รรคในการสื่�อความ เช�น เสื่-ยังด�งรบุกวน

แสื่งแดดสื่�อง และระหว�างการสื่นทั้นาอยั�าแสื่ดงก�ร�ยัาบุางอยั�างซึ่��งผิ:�ฟั6งร: �สื่�กว�าเราไม�เห4นความสื่1าค�ญข้องค1าพื่:ดเข้า เช�น เคาะโติFะเล�น พื่ล�กกระดาษไป็มา หรอข้-ดเข้-ยัน วาดอะไรเล�น

7

Page 8: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

อดทนอดทั้นติ�อความแติกติ�างในเร�องความค�ด ค1าพื่:ด หรอทั้�าทั้างข้ณ์ะพื่:ด สื่นทั้นา

ก�น เพื่ราะทั้�กคนม-ว�ธ์-การสื่�อสื่าร ติามจ�งหวะและว�ธ์-การข้องเข้า อยั�าพื่ยัายัามข้�ดจ�งหวะโดยัไม�จ1าเป็�น ความอดทั้น เป็�นองค&ป็ระกอบุสื่1าค�ญข้องการสื่�อความหมายั

พัยายามเข�าใจความร��สื่-กของเขา หล'กเล'�ยงการประเม�นข้ณ์ะสื่นทั้นาพื่ยัายัามให�มากทั้-�สื่�ด ทั้-�จะมองสื่��งติ�างๆในแง�ม�มข้องเข้า พื่ยัายัาม

ทั้1าความเข้�าใจว�า ทั้1าไมเข้าจ�งค�ดเช�นน�#น หากไม�พื่ยัายัามทั้1าความเข้�าใจ เราม�กจะร-บุด�วนสื่ร�ป็หรอป็ระเม�น ซึ่��งอาจเป็�นได�ทั้-�ทั้1าให�การสื่�อสื่ารผิ�ดไป็จากเจตินาข้องผิ:�พื่:ด

อย�าสื่��อความขณ์ะโกรธ์ ความโกรธ์ทั้1าให�ความหมายัในการสื่�อสื่ารเป็ล-�ยันไป็ และคนทั้-�ก1าล�งโกรธ์ม�กพื่:ด

บุางสื่��งบุางอยั�างทั้-�ทั้1าให�ติ�องเสื่-ยัใจภายัหล�ง และยั�งลดสื่มรรถภาพื่การฟั6งด�วยั

หล'กเล'�ยงการโต่�เถ'ยงและต่�าหน�การติ1าหน� ทั้1าให�ผิ:�อ�นป็กป็3องตินเองและป็;ดก�#นการสื่�อความหมายั เม�อม-ข้�อค�ด

และความเห4นทั้-�แติกติ�าง และติ�องการจะสื่�อให�ร: � พื่ยัายัามใช�ค1าพื่:ดและภาษาทั้�าทั้างในเช�งบุวก ติอบุค1าถามให�กระช�บุ อยั�าอ�อมค�อม ล�กษณ์ะข้องการสื่�อความทั้-�ไม�ด-ป็ระการหน��ง คอ การติอบุค1าถามง�ายัๆด�วยัค1าอธ์�บุายัทั้-�ยั��งยัาก

เข�าสื่��ประเด5นโดยเร5วการสื่�อความหมายัทั้-�ด-คอ การเข้�าสื่:�ป็ระเด4นให�เร4วทั้-�สื่�ด นอกจากทั้1าให�การ

สื่�อสื่ารใช�เวลาน�อยัแล�ว ยั�งช�วยัไม�ให�ผิ:�ฟั6งติ�องคาดเดาว�า ผิ:�พื่:ดก1าล�งน1าเข้�าสื่:�เร�องอะไร และป็3องก�นไม�ให�เข้าด�วนสื่ร�ป็ผิ�ดๆด�วยั บุางคร�#งอาจพื่บุว�า ค1าอธ์�บุายัทั้-�เติร-ยัมมาน�#นไม�จ1าเป็�นเลยั เพื่ราะป็ระเด4นม�นช�ดเจนในติ�วแล�ว

ขอบเขต่ของเร��องต่�องช่�ดเจนการก1าหนดข้อบุเข้ติข้องเร�องให�ช�ดเจน ทั้1าให�ช�วยัข้จ�ดความเข้�าใจผิ�ดไป็มาก

พื่:ดซึ่1#าให�เข้�าใจป็ระเด4นผิ:�ฟั6งบุางคร�#งม�กร�บุฟั6งบุางสื่��งบุางอยั�างไม�ได�ในคร�#งแรก เพื่ราะยั�งอาจสื่นใจในเร�องก�อนหน�าน�#น ว�ธ์-ทั้-�ด- คอเม�อไรก4ติามทั้-�ไม�แน�ใจว�า คนอ�นเข้�าใจในเร�องทั้-�ค�ณ์พื่:ดหรอไม� ลองพื่ยัายัามเร-ยับุเร-ยังค1าพื่:ดใหม� หรอสื่ร�ป็เร�องราวน�#นอ-กคร�#ง

พัยายามให�ผ��ฟั0งต่อบสื่นอง

8

Page 9: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ทั้ดสื่อบุผิลการสื่�อความหมายั โดยัให�ผิ:�ฟั6งทั้วนข้�อความทั้-�เราสื่�อออกไป็โดยัใช�ค1าพื่:ดข้องเข้าเอง กระติ��นให�เข้าถามค1าถาม หรอสื่อบุทั้านความเข้�าใจอ-กคร�#งหล�งจากเราพื่:ดครอบุคล�มป็ระเด4นแล�ว ถ�าผิ:�ฟั6งไม�เห4นด�วยัให�ข้อความเห4นจากเข้า หากผิ:�ฟั6งไม�เห4นด�วยั การร-บุพื่:ดโติ�เถ-ยังอาจไม�ใช�ว�ธ์-การทั้-�ด- แติ�ควรฟั6งให�มากข้�#น โดยัให�โอกาสื่เข้าพื่:ดบุ�าง และพื่ยัายัามศั�กษาว�าทั้1าไมเข้าถ�งไม�เห4นด�วยั การแลกเป็ล-�ยันความค�ดเห4นเป็�นสื่��งทั้-�ม-ค�ณ์ค�าเสื่มอ

ผลกระทบของอารมณ์�ต่�อการต่�ดสื่�นใจของผ��บร�หาร

โดยัป็กติ�ทั้��วไป็แล�วมน�ษยั&ม-ข้-ดความสื่ามารถในการติ�ดสื่�นใจได�ด�วยัตินเองค�อนข้�างจ1าก�ด  มน�ษยั&ม�กติ�ดสื่�นใจโดยัอาศั�ยัข้�อม:ลและม�กม-เร�องข้องอารมณ์& และความเป็�นสื่�วนติ�วมาเก-�ยัวข้�อง    เช�น  การติ�ดสื่�นใจสื่��งใดก4ติามในช�วงเช�าข้องแติ�ละว�นอาจด:ราบุร�น  แติ�ถ�าเข้�าช�วงบุ�ายัหล�งจากเหน4ดเหน�อยัและอ�อนล�ามาคร��งว�น  อาจทั้1าให�การติ�ดสื่�นใจห�นห�นพื่�นแล�น    และไม�ได�ใช�ข้�อม:ลทั้-�ม-อยั:�เทั้�าทั้-�ควร   แติ�ติ�ดสื่�นใจไป็

9

Page 10: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ด�วยัอารมณ์&และความร-บุร�อนก4อาจทั้1าให�เสื่-ยัหายัได�    หรออาจติ�ดสื่�นใจไป็ด�วยัการเห4นแก�ผิลป็ระโยัชน&สื่�วนติน และพื่วกพื่�อง    บุ�คคลใดก4ติามทั้-�ม-พื่#นฐานทั้างอารมณ์&แข้4งแรง สื่ามารถป็ระคองตินในแติ�ละว�นให�ม��นคงได�  จ�ดได�ว�าเป็�นบุ�คคลทั้-�ม-ว�ฒ�ภาวะทั้างอารมณ์&สื่:ง (High Emotional Quotient ; EQ)  เป็�นบุ�คคลทั้-�สื่ามารถทั้นติ�อแรงสื่ภาวะกดด�นได� ไม�ว�าจะอยั:�ในช�วงใดข้องว�น  ในสื่ภาวะใดก4ติามสื่ามารถใช�ด�ลยัพื่�น�จติ�ดสื่�นใจทั้�กเร�องได�ติามสื่ภาวการณ์&  ภายัใติ�ข้�อม:ลทั้-�ม-อยั:�  บุนพื่#นฐานข้องความถ:กติ�อง ยั�ติ�ธ์รรม   โดยัไม�ใช�อารมณ์&และเร�องสื่�วนติ�วมาเก-�ยัวข้�อง  เหล�าน-#เป็�นค�ณ์ล�กษณ์ะทั้-�สื่1าค�ญมากข้องผิ:�บุร�หารโดยัทั้��วไป็   ซึ่��งถ�าป็ระกอบุด�วยัป็ระสื่บุการณ์&แล�ว   จะสื่ามารถติ�ดสื่�นใจได�รวดเร4วและม-เหติ�ผิล แติ�ถ�าการติ�ดสื่�นใจในบุางคร�#งม-ข้�อม:ลพื่#นฐานมากมายัให�ติ�ดสื่�นใจ  ม-ความซึ่�บุซึ่�อนเก�นกว�าทั้-�สื่มองจะแยักแยัะได�   เพื่ราะสื่มองม-ข้-ดจ1าก�ดข้องการแยักแยัะเร�องราวติ�างๆ ออกจากก�น (Cognitive limit)

ทั้1าให�เก�ดความสื่�บุสื่นและยัากติ�อการติ�ดสื่�นใจ   บุางคร�#งก4ติ�ดสื่�นใจไป็ด�วยัป็ระสื่บุการณ์&และด�ลยัพื่�น�จ การติ�ดสื่�นใจบุางคร�#งทั้-�หาข้�อยั�ติ�ไม�ได�ก4ติ�องใช�ว�ธ์-การป็ระช�มแล�วลงคะแนนเสื่-ยัง  หรอทั้-�เร-ยักก�นว�า การติ�ดสื่�นใจกล��ม (Group

Decision) ซึ่��งเป็�นว�ธ์-การทั้-�ใช�ก�นโดยัป็กติ�สื่าม�ญ  แติ�ถ�าหากม-การติกลงก�นไว�ก�อน หรอหารอนอกกรอบุการป็ระช�ม (Lobby)   เพื่�อการลงคะแนนเสื่-ยังหรอโหวติให�ก�นติามทั้-�ติกลง  ก4อาจไม�ได�อยั:�บุนพื่#นฐานข้องการติ�ดสื่�นใจทั้-�ถ:กติ�อง ด�วยัข้�อจ1าก�ดเหล�าน-# จะเห4นได�ว�า ป็ระสื่บุการณ์&ก4ด-  ข้�อม:ลทั้-�มากมายัก4ด- การใช�การป็ระช�มกล��มเพื่�อหารอก4ด- ยั�งม-อ�ป็สื่รรคติ�อการติ�ดสื่�นใจอยั:�มาก  การใช�ระบุบุสื่น�บุสื่น�นการติ�ดสื่�นใจจะช�วยัลดป็6ญหาเหล�าน-#ลงได�    ป็ราศัจากข้�อโติ�แยั�ง  และม-ความเป็�นธ์รรม

บทบาทของผ��บร�หาร แบ�งออกเป2น 3 แบบ ได�แก�1. บุทั้บุาทั้ระหว�างบุ�คคล (Interpersonal roles) ได�แก� บุทั้บุาทั้จากหน�าทั้-�ทั้-�ติ�องร�บุผิ�ดชอบุ ได�แก�

- ห�วหน�า (Figurehead) ม-บุทั้บุาทั้ในการบุ�งค�บุบุ�คคลเพื่�อให�ทั้1าหน�าทั้-�ทั้-�ร �บุผิ�ดชอบุ

- ผิ:�น1า (Leader) ม-บุทั้บุาทั้ในการกระติ��น/เร�าผิ:�ทั้-�อยั:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชาในด�านการทั้1างาน หรอด�านอ�นๆ

- ผิ:�ติ�ดติ�อ (Liaison) ม-บุทั้บุาทั้ในการติ�ดติ�อก�บุองค&กรหรอหน�วยังานภายันอก เพื่�อให�ได�ข้�อม:ลและ บุร�การด�านการค�า

2. บุทั้บุาทั้ด�านสื่ารสื่นเทั้ศั (Informational roles) ได�แก�

10

Page 11: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

- ผิ:�ติรวจสื่อบุ (Monitor) ม-บุทั้บุาทั้ในการค�นหาและร�บุข้�อม:ลมาใช� เพื่�อให�เก�ดความเข้�าใจองค&กร และสื่ภาพื่แวดล�อมภายันอก

- ผิ:�เผิยัแพื่ร� (Disseminator) ม-บุทั้บุาทั้ในการสื่�งข้�อม:ลทั้-�ได�ร�บุจากภายันอก หรอจากหน�วยังานยั�อยั

ให�ก�บุสื่มาช�กข้ององค&กร- โฆษก (Spokesman) ม-บุทั้บุาทั้ในการสื่�งข้�อม:ลไป็ยั�งภายันอก ติามแผิน

หรอนโยับุายัข้ององค&กร

3. บุทั้บุาทั้ด�านการติ�ดสื่�นใจ (Decisional roles) ได�แก�- ผิ:�จ�ดการ (Entrepreneur) ม-บุทั้บุาทั้ในการค�นหาการจ�ดการและสื่ภาพื่

แวดล�อมทั้-�เป็�นโอกาสื่ และร�เร��มหรอแนะน1าในด�านการควบุค�มภายัในองค&กร

- ผิ:�จ�ดการสื่��งรบุกวน (Disturbance Handler) ม-บุทั้บุาทั้ในการป็ร�บุการทั้1างานให�ไป็ในทั้างทั้-�ถ:กเม�อองค&การเผิช�ญก�บุสื่��งรบุกวนทั้-�ไม�คาดค�ดมาก�อน

- ผิ:�จ�ดสื่รรทั้ร�พื่ยัากร (Resource Allocator) ม-บุทั้บุาทั้ในการจ�ดสื่รรทั้ร�พื่ยัากร ให�แก�หน�วยังานติ�างๆ ติามแผินกลยั�ทั้ธ์&ทั้-�วางไว�

- ผิ:�เจรจา (Negotiator) ม-บุทั้บุาทั้ในการเป็�นติ�วแทั้นองค&กรในการติ�ดติ�อเจรจาก�บุองค&กรอ�นๆ

ระด�บการบร�หารแบ�งออกเป2น 3 ระด�บได�แก� 1. การวางแผนเช่�งกลย(ทธ์� (Strategic Planning) เป็�นงานข้องผิ:�

บุร�หารระด�บุสื่:ง ได�แก�การวางแผินระยัะยัาว ทั้-�ก1าหนดทั้�ศัทั้างข้ององค&กร การก1าหนดนโยับุายัในการจ�ดสื่รรทั้ร�พื่ยัากรและการวางแผินเช�งกลยั�ทั้ธ์&ระยัะยัาว

2. การควบค(มการบร�หาร (Management Control) เป็�นงานข้องผิ:�บุร�หารระด�บุกลาง ได�แก� การวางแผินในการป็ฏิ�บุ�ติ�งาน การติ�ดติามการทั้1างานติามแผินทั้-�วางไว� การติรวจสื่อบุและติ�ดติามงานว�าเป็�นไป็ติามแผินทั้-�วางไว� หรอไม� การจ�ดสื่รรทั้ร�พื่ยัากร การป็ระเม�นผิลข้องการทั้1างานและการติรวจสื่อบุว�าม-การใช�ทั้ร�พื่ยัากรทั้-�ม-อยั:�อยั�างม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ เพื่�อให�บุรรล�ว�ติถ�ป็ระสื่งค&ข้ององค&กรหรอไม�

11

Page 12: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

3. การควบค(มการปฏิ�บ�ต่�งาน (Operational Control) เป็�นงานข้องผิ:�บุร�หารระด�บุล�าง ได�แก�การด1าเน�นงานทั้-�ผิ:�บุร�หารระด�บุสื่:งก1าหนดไว�ให�ได�ผิล และม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ความหมายของการต่�ดสื่�นใจ

ว�ทยา ด�านธ์�ารงก�ล กล�าวว�า การติ�ดสื่�นใจ หมายัถ�ง กระบุวนการทั้-�ผิ:�บุร�หารติอบุสื่นองติ�อโอกาสื่และอ�ป็สื่รรคทั้-�เผิช�ญหน�าด�วยัการว�เคราะห&ทั้างเลอกติ�างๆ พื่ร�อมทั้�#งเลอกทั้างเลอกในการป็ฏิ�บุ�ติ�เพื่�อติอบุสื่นองติ�อโอกาสื่และอ�ป็สื่รรคน�#นๆ

ไซมอน (Simon) ได�ให�ความหมายัว�า การติ�ดสื่�นใจ เป็�นกระบุวนการข้องการหาโอกาสื่ทั้-�จะติ�ดสื่�นใจ การหาทั้างเลอกทั้-�พื่อเป็�นไป็ได� และทั้างเลอกจากงานติ�างๆ ทั้-�ม-อยั:� การติ�ดสื่�นใจเป็�นกระบุวนการข้องก�จกรรมติ�างๆ 3 ป็ระการคอ ก�จกรรมด�านเชาว&ป็6ญญา ซึ่��งจะเน�นการรวบุรวมข้�อม:ลและสื่ารสื่นเทั้ศัทั้-�จะน1ามาใช�ป็ระกอบุในการติ�ดสื่�นใจ, ก�จกรรมด�านการออกแบุบุ คอ การน1าข้�อม:ลมาว�เคราะห&หาแนวทั้างทั้-�จะน1าไป็สื่:�การป็ฏิ�บุ�ติ�, ก�จกรรมเก-�ยัวก�บุการเลอกทั้างเลอกทั้-�เหมาะสื่มทั้-�จะน1าไป็ป็ฏิ�บุ�ติ�

สื่ร(ป การต่�ดสื่�นใจ เป็�นกระบุวนการทั้-�ใช�เหติ�ผิลในการพื่�จารณ์า ว�เคราะห& และหาทั้างเลอกเพื่�อน1าไป็สื่:�ข้� #นข้องการป็ฏิ�บุ�ติ�ทั้-�ด-ทั้-�สื่�ดซึ่��งจะน1าไป็สื่:�เป็3าหมายัทั้-�ก1าหนด การติ�ดสื่�นใจจ�งติ�องเป็�นไป็ติามข้�#นติอนข้องกระบุวนการอยั�างรอบุคอบุ เพื่�อป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่และป็ระสื่�ทั้ธ์�ผิลข้องการบุร�หารองค&การ จะเห4นว�าการติ�ดสื่�นใจม��งการเป็�นห�วใจข้องการบุร�หารหน�วยังาน เพื่ราะผิ:�บุร�หารไม�อาจหล-กเล-�ยังได� จะติ�องทั้1าหน�าทั้-�เก-�ยัวก�บุการติ�ดสื่�นใจหลายัคร�#งในว�นหน��งๆ บุางคร�#งก4ม-ความสื่1าค�ญถ�งข้�#นข้องการอยั:�รอดหรอไม�ข้อบุหน�วยังาน บุางคร�#งก4เป็�นเหติ�ให�กระทั้บุกระเทั้อนถ�งการทั้1างานข้องบุ�คคลอ�นๆ และยั��งเป็�นผิ:�บุร�หารระด�บุสื่:งข้�#นไป็จะติ�องเก-�ยัวพื่�นก�บุการติ�ดสื่�นใจติลอดเวลา ผิลข้องการติ�ดสื่�นใจข้องผิ:�บุร�หารไม�ว�าจะป็รากฏิออกมาด-หรอไม�ก4ติาม ผิ:�บุร�หารจะติ�องร�บุผิ�ดชอบุติ�อผิลทั้-�เก�ดข้�#นน�#นด�วยั

ประเภทของการต่�ดสื่�นใจ

1. การต่�ดสื่�นใจแบบโครงสื่ร�าง(Structure) บุางคร�#งเร-ยักว�าแบุบุก1าหนดไว�ล�วงหน�าแล�ว(programmed) เป็�นการติ�ดสื่�นใจเก-�ยัวก�บุป็6ญหาทั้-�เก�ดข้�#นเป็�นป็ระจ1า จ�งม-มาติรฐานในการติ�ดสื่�นใจเพื่�อแก�ป็6ญหาอยั:�แล�ว โดยัว�ธ์-การในการแก�ป็6ญหาทั้-�ด-ทั้-�สื่�ดจะถ:กก1าหนดไว�อยั�างช�ดเจน ติามว�ติถ�ป็ระสื่งค&ทั้-�วางไว� เช�น การหาระด�บุ

12

Page 13: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

สื่�นค�าคงคล�งทั้-�เหมาะสื่ม หรอการเลอกกลยั�ทั้ธ์&ในการลงทั้�นทั้-�เหมาะสื่มทั้-�สื่�ด เม�อม-ว�ติถ�ป็ระสื่งค&เพื่�อให�เก�ดค�าใช�จ�ายัติ1�าทั้-�สื่�ดหรอเพื่�อให�เก�ดก1าไรสื่:งสื่�ด การติ�ดสื่�นใจแบุบุน-#จ�งม�กใช�แบุบุจ1าลองทั้างคณ์�ติศัาสื่ติร&(Mathematical Model) หรอศัาสื่ติร&ทั้างด�านว�ทั้ยัาการการจ�ดการ(Management Science) หรอการว�จ�ยัด1าเน�นงาน(Operation Research) เข้�ามาใช� โดยัในบุางคร�#งอาจน1าระบุบุสื่น�บุสื่น�นการติ�ดสื่�นใจและระบุบุผิ:�เช-�ยัวชาญเข้�ามาใช�ร�วมด�วยั

2. การต่�ดสื่�นใจแบบไม�เป2นโครงสื่ร�าง (Unstructure) บุางคร�#งเร-ยักว�า แบุบุไม�เคยัก1าหนดล�วงหน�ามาก�อน (Nonprogrammed) เป็�นการติ�ดสื่�นใจเก-�ยัวก�บุป็6ญหาซึ่��งม-ร:ป็แบุบุไม�ช�ดเจนหรอม-ความซึ่�บุซึ่�อน จ�งไม�ม-แนวทั้างในการแก�ป็6ญหาแน�นอน เป็�นป็6ญหาทั้-�ไม�ม-การระบุ�ว�ธ์-แก�ไว�อยั�างช�ดเจนว�าติ�องทั้1าอะไรบุ�าง การติ�ดสื่�นใจก�บุป็6ญหาล�กษณ์ะน-# จะไม�ม-เคร�องมออะไรมาช�วยั ม�กเป็�นป็6ญหาข้องผิ:�บุร�หารระด�บุสื่:ง ติ�องใช�สื่�ญชาติญาณ์ ป็ระสื่บุการณ์& และความร: �ข้องผิ:�บุร�หารในการติ�ดสื่�นใจ

3. การต่�ดสื่�นใจแบบก-�งโครงสื่ร�าง (Semistructure) เป็�นการติ�ดสื่�นใจแบุผิสื่มระหว�างแบุบุโครงสื่ร�างและแบุบุไม�เป็�นโครงสื่ร�าง คอบุางสื่�วนสื่ามารถติ�ดสื่�นใจแบุบุโครงสื่ร�างได� แติ�บุางสื่�วนไม�สื่ามารถทั้1าได� โดยัป็6ญหาแบุบุก��งโครงสื่ร�างน-# จะใช�ว�ธ์-แก�ป็6ญหาแบุบุมาติรฐานและการพื่�จารณ์าโดยัมน�ษยั&รวมเข้�าไว�ด�วยัก�น คอม-ล�กษณ์ะเป็�นก��งโครงสื่ร�าง แติ�ม-ความซึ่�บุซึ่�อนมากข้�#น ข้�#นติอนจ�งไม�ช�ดเจนว�า จะม-ข้�#นติอนอยั�างไร ป็6ญหาบุางสื่�วนเข้-ยันเป็�นแบุบุจ1าลองทั้างคณ์�ติศัาสื่ติร&ได� แติ�ป็6ญหาบุางสื่�วนไม�สื่ามารถเข้-ยันออกมาในร:ป็ข้องแบุบุจ1าลองได�

ร�ปแบบของการต่�ดสื่�นใจ โดยัถอเอาจ1านวนคนทั้-�ร�วมติ�ดสื่�นใจเป็�นเกณ์ฑ์&สื่ามารถจ1าแนกออกได� 2 ร:ป็แบุบุ ด�งน-#

1. การต่�ดสื่�นใจโดยบ(คคลคนเด'ยว(Individaul decision

making) ใช�สื่1าหร�บุการติ�ดสื่�นใจในเร�องง�ายัๆ ทั้-�ผิ:�ทั้1าการติ�ดสื่�นใจได�ก1าหนดไว�ล�วงหน�าแล�ว หรอเร�องเร�งด�วนฉ�กเฉ�นทั้-�ไม�ม-เวลาพื่อสื่1าหร�บุการป็ร�กษาหารอก�บุบุ�คคลอ�น

2. การต่�ดสื่�นใจโดยกล(�มบ(คคล (Group decision making)

เป็�นการติ�ดสื่�นใจโดยัให�ผิ:�ทั้-�ม-หน�าทั้-�ทั้-�จะติ�องป็ฏิ�บุ�ติ�ติามผิลข้องการติ�ดสื่�นใจน�#น ได�ม-สื่�วนร�วมในการแสื่ดงความค�ดเห4นและให�ข้�อม:ล การติ�ดสื่�นใจโดยักล��มบุ�คคลน-#เหมาะสื่1าหร�บุการติ�ดสื่�นใจในเร�องทั้-�ยั��งยัากซึ่�บุซึ่�อน หรอเร�องทั้-�ผิ:�บุร�หารไม�ม-ข้�อม:ลข้�าวสื่ารเพื่-ยังพื่อหรอยั�งข้าดป็ระสื่บุการณ์&ในเร�องน�#น ๆ หรอไม�ม-ความช1านาญทั้างด�านน�#นอยั�างเพื่-ยังพื่อ จ�งจ1าเป็�นติ�องฟั6งความค�ดเห4นจากผิ:�ทั้-�ม-ความร: �และป็ระสื่บุการณ์& แล�ว

13

Page 14: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ป็ระมวลความค�ดเห4นเหล�าน�#นมาเป็�นสื่��งก1าหนดการติ�ดสื่�นใจ กล��มบุ�คคลด�งกล�าว อาจได�แก� กล��มผิ:�บุร�หาร ซึ่��งป็ระกอบุด�วยัห�วหน�าสื่�วนติ�างๆ ข้องหน�วยังาน คณ์ะกรรมการเฉพื่าะก�จ ซึ่��งอาจป็ระกอบุด�วยัผิ:�บุร�หาร ผิ:�เช-�ยัวชาญหรอผิ:�ทั้รงค�ณ์ว�ฒ�ร�วมก�น ว�ธ์-การติ�ดสื่�นใจโดยักล��มอาจทั้1าได�ในล�กษณ์ะติ�างๆ

(1) การติ�ดสื่�นใจโดยัใช�ข้�อยั�ติ�ทั้-�เป็�นมติ�ในเสื่-ยังข้�างมาก อาจใช�ระบุบุเสื่-ยังข้�างมากเก�นคร��งหน��ง หรอระบุบุสื่องในสื่ามข้องกล��ม แล�วแติ�ความสื่1าค�ญข้องเร�องทั้-�ติ�ดสื่�นใจ

(2) การติ�ดสื่�นใจโดยัข้�อยั�ติ�เป็�นเอกฉ�นทั้&คอการทั้-�สื่มาช�กทั้�กคนเห4นพื่ร�องติ�องก�นโดยัไม�ม-ความข้�ดแยั�ง และ

(3) สื่มาช�กในทั้-�ป็ระช�มเสื่นอความค�ดเห4น แล�วให�ผิ:�บุร�หารน1ามาพื่�จารณ์าป็ระกอบุการติ�ดสื่�นใจเอง

การคาดเดาผิลล�พื่ธ์&ข้องแติ�ละทั้างเลอก การป็ระเม�นและเป็ร-ยับุเทั้-ยับุทั้างเลอกแติ�ละทั้าง จ1าเป็�นติ�องคาดเดาผิลล�พื่ธ์&ทั้-�จะเก�ดข้องแติ�ละทั้างเลอกได� โดยัสื่ถานการณ์&การติ�ดสื่�นใจม�กจะแบุ�งได�ติามระด�บุข้�อม:ลทั้-�ผิ:�ติ�ดสื่�นใจม- ได�แก�

1. การต่�ดสื่�นใจภายใต่�ความแน�นอน (Decision Making Under

Certainty) จะถ:กสื่มมติ�ว�าม-ข้�อม:ลอยั:�สื่มบุ:รณ์& เพื่�อทั้-�ผิ:�ติ�ดสื่�นใจทั้ราบุว�าสื่ภาวะแวดล�อมจะเก�ดข้�#นอยั�างไร (Deterministic  Environment) ในกรณ์-น-#ผิ:�ติ�ดสื่�นใจจะถ:กมองเสื่มอนเป็�นผิ:�คาดเดาอนาคติทั้-�เก�งมาก การติ�ดสื่�นใจแบุบุน-#ม�กเก�ดข้�#นก�บุป็6ญหาทั้-�เป็�นโครงสื่ร�างทั้-�เก�ดข้�#นในช�วงระยัะเวลาสื่�#นๆ

ต่ารางท'� 1 แสื่ดงข�อม�ลการต่�ดสื่�นใจภายใต่�ความแน�นอนทางเล�อก ความน�าจะเป2น ประช่ากรเพั��มข-.น

(ร�อยละต่�อป<)

ก�าไร(ล�านบาท)

ข้ยัายัสื่าข้า 1.0 10 50

ไม�ข้ยัายัสื่าข้า 1.0 10 20

2. การติ�ดสื่�นใจภายัใติ�ความเสื่-�ยัง (Decision Making Under Risk

หรอ Risk Analysis) การติ�ดสื่�นใจภายัใติ�ความเสื่-�ยัง (Probabilistic หรอ Stochastic Decision situation) ผิ:�ติ�ดสื่�นใจติ�องพื่�จารณ์าผิลล�พื่ธ์&ทั้-�เป็�นไป็ได�หลายัๆ แบุบุทั้-�เป็�นไป็ได�ข้องแติ�ละทั้างเลอก โดยัทั้-�ไม�ทั้ราบุว�าจะเก�ดเหติ�การณ์&ใดข้�#นแน�นอน แติ�ม-ข้�อม:ลเพื่-ยังพื่อทั้-�จะป็ระมาณ์ค�าความน�าจะเป็�นทั้-�จะเก�ดเหติ�การณ์&ใดๆ ข้�#น

14

Page 15: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ผิ:�ติ�ดสื่�นใจจ�งสื่ามารถป็ระเม�นระด�บุความเสื่-�ยังทั้-�เก-�ยัวข้�องก�บุแติ�ละทั้างเลอกได� เร-ยักว�าการว�เคราะห&ความเสื่-�ยัง (Risk Analysis) ซึ่��งจะทั้1าการค1านวณ์ค�าคาดหว�งข้องแติ�ละทั้างเลอก และเลอกทั้างเลอกทั้-�ม-ค�าคาดหว�งข้องผิลก1าไรสื่:งทั้-�สื่�ด (Maximize

Expected Profit) หรอเลอกทั้างเลอกทั้-�ม-ค�าคาดหว�งข้องการสื่:ญเสื่-ยัติ1�าทั้-�สื่�ด (Minimize Expected Losses) หรอใช�เคร�องมอทั้-�เร-ยักว�าติ�นไม�การติ�ดสื่�นใจ (Decision Tree) เข้�ามาช�วยัในการติ�ดสื่�นใจได�

ต่�วอย�างเช่�น การติ�ดสื่�นใจภายัใติ�สื่ถานการณ์&ทั้-�เสื่-�ยัง เช�น การติ�ดสื่�นใจทั้-�จะข้ยัายัสื่าข้าข้องห�างสื่รรพื่สื่�นค�าหรอไม� โดยัทั้-�ข้าดข้�อม:ลทั้-�แน�นอนว�าจะม-ป็ระชากรเพื่��มข้�#นเป็�นล:กค�าเทั้�าไรแน� แติ�ได�ศั�กษาถ�งโอกาสื่ทั้-�จะเป็�นไป็ได� และผิลล�พื่ธ์&ข้องแติ�ละทั้างเลอกติารางทั้-� 2 แสื่ดงข้�อม:ลข้องการติ�ดสื่�นใจภายัใติ�ความเสื่-�ยัง

พัฤต่�กรรมม(�งงาน(Task – Oriented

Behavior)

ว�ต่ถ(ประสื่งค�(Specific Objective)

1. จ�ดกระบุวนการ (Process Structuring)

1. แนะน1าล1าด�บุการอภ�ป็รายั

2. กระติ��นการสื่�อสื่ารระหว�างก�น (Stimulating)

2. เพื่��มการแลกเป็ล-�ยันข้�อม:ลระหว�างก�น

3. ทั้1าการสื่�อสื่ารให�ช�ดเจน (Clarifying Communication)

3. เพื่��มความเข้�าใจ

4. สื่ร�ป็ (Summerizing) 4. เพื่�อติรวจสื่อบุความเข้�าใจและป็ระเม�นกระบุวนการ

5. ทั้ดสื่อบุความเห4นชอบุ (Consensus Testing)

5. ติรวจสื่อบุความเห4นพื่ร�องติ�องก�น

3. การติ�ดสื่�นใจภายัใติ�ความไม�แน�นอน (Decision Making Under

Uncertainty) ผิ:�ติ�ดสื่�นใจไม�ม-ข้�อม:ลเพื่-ยังพื่อทั้-�จะป็ระมาณ์ค�าความน�าจะเป็�นในการเก�ดเหติ�การณ์&ทั้-�เก-�ยัวข้�องก�บุผิลล�พื่ธ์&ติ�างๆได� การติ�ดสื่�นใจแบุบุน-#จ�งทั้1าได�ยัาก การสื่ร�างติ�วแบุบุภายัใติ�สื่ถานการณ์&น-#จะข้�#นอยั:�ก�บุว�ธ์-การในการป็ระเม�นความเสื่-�ยังข้องผิ:�ติ�ดสื่�นใจ ซึ่��งเกณ์ฑ์&การติ�ดสื่�นใจภายัใติ�ความไม�แน�นอนทั้-�สื่1าค�ญได�แก�

3.1 เกณ์ฑ์&มากมากทั้-�สื่�ด (Maximax Criterion) เป็�นเกณ์ฑ์&ข้องคนมองโลกในแง�ด- (Optimistic Criterion) โดยัผิ:�ติ�ดสื่�นใจจะทั้1าการเลอกทั้าง

15

Page 16: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

เลอกทั้-�ให�ผิลติอบุแทั้น (Payoff) ทั้-�มากทั้-�สื่�ดในทั้างเลอกแติ�ละทั้าง และเลอกทั้างเลอกทั้-�ม-ค�าติอบุแทั้นมากทั้-�สื่�ดจากทั้างเลอกทั้�#งหมด

3.2 เกณ์ฑ์&น�อยัมากทั้-�สื่�ด (Maximin Criterion) เป็�นเกณ์ฑ์&ข้องคนมองโลกในแง�ร�ายั (Pessimistic Criterion) โดยัผิ:�ติ�ดสื่�นใจจะทั้1าการเลอกทั้างเลอกทั้-�ให�ผิลติอบุแทั้น (Payoff) ทั้-�น�อยัทั้-�สื่�ดในทั้างเลอกแติ�ละทั้าง และเลอกทั้างเลอกทั้-�ม-ค�าติอบุแทั้นมากทั้-�สื่�ดจากทั้างเลอกทั้�#งหมด

3.3 เกณ์ฑ์&ค�าเสื่-ยัโอกาสื่มากน�อยัทั้-�สื่�ด (Minimax Regret

Criterion) ผิ:�ติ�ดสื่�นใจจะทั้1าการเลอกทั้างเลอกทั้-�ให�ค�าเสื่-ยัโอกาสื่มากทั้-�สื่�ดในทั้างเลอกแติ�ละทั้าง และเลอกทั้างเลอกทั้-�ม-ค�าเสื่-ยัโอกาสื่น�อยัทั้-�สื่�ดจากทั้างเลอกทั้�#งหมด

เกณ์ฑ์&การใช�หล�กข้องความเป็�นจร�ง (Criterion of Realism) เป็�นเกณ์ฑ์&ทั้-�อยั:�ระหว�างเกณ์ฑ์&มากมากทั้-�สื่�ด และเกณ์ฑ์&น�อยัมากทั้-�สื่�ด การใช�เกณ์ฑ์&แบุบุน-#จะติ�องทั้1าการก1าหนดค�าสื่�มป็ระสื่�ทั้ธ์�Iข้องการมองโลกในแง�ด- (Coefficient of

Optimism) ซึ่��งจะแทั้นด�วยัสื่�ญล�กษณ์& ติ ซึ่��งค�าข้อง ติ น-#จะอยั:�ระหว�าง 0-1 ถ�า ติ ม-ค�าเป็�น 1 หมายัถ�งผิ:�ติ�ดสื่�นใจมองโลกในแง�ด-มาก ถ�าค�า ติ ม-ค�าเป็�น 0 แสื่ดงว�าผิ:�ติ�ดสื่�นใจเป็�นผิ:�มองโลกในแง�ร�ายัมาก เม�อก1าหนดค�า ติ ได�แล�ว จะทั้1าการค1านวณ์หาค�าน1#าหน�กข้องผิลติอบุแทั้นข้องแติ�ละทั้างเลอกจากสื่:ติร

ขบวนการในการต่�ดสื่�นใจ1. การก�าหนดป0ญหา (Intelligent Phase) เป็�นข้�#นติอนในการ

พื่�จารณ์าว�า ระบุบุงานม-ป็6ญหาหรอโอกาสื่ในการป็ร�บุป็ร�งองค&การได�หรอไม� เป็�นไป็ติามเป็3าหมายัหรอไม� โดยัทั้1าการก1าหนดข้อบุเข้ติข้องระบุบุ และก1าหนดให�ได�ว�า ม-ติ�วแป็รอะไรทั้-�เก-�ยัวข้�องบุ�าง และน�ยัามป็6ญหาหรอโอกาสื่ข้�#น โดยัในข้�#นติอนน-#จะป็ระกอบุด�วยั

1.1 การค�นหาป็6ญหา เร��มจากการระบุ�เป็3าหมายัและว�ติถ�ป็ระสื่งค&ข้ององค&การ และพื่�จารณ์าว�าระบุบุงานทั้-�ม-อยั:�สื่ามารถบุรรล�เป็3าหมายัเหล�าน-#ได�หรอไม� และด1าเน�นการหาข้�อม:ลเพื่�อหาป็6ญหาทั้-�ม-อยั:�, ระบุ�อาการข้องป็6ญหา, พื่�จารณ์าถ�งความสื่1าค�ญข้องป็6ญหาน�#นๆ และจ�งน�ยัามป็6ญหาข้�#นมา โดยัการสื่�งเกติว�าม-ป็6ญหาเก�ดข้�#นในองค&กรสื่ามารถสื่�งเกติและว�เคราะห&ได�จาก ระด�บุความสื่ามารถในการผิล�ติ (productivity) ข้ององค&กรว�าม-การเป็ล-�ยันแป็ลงไป็อยั�างไร

1.2 การแบุ�งป็ระเภทั้ข้องป็6ญหา หมายัถ�ง การจ�ดป็6ญหาให�อยั:�ในป็ระเภทั้ทั้-�สื่ามารถน�ยัามได� โดยัด:จากระด�บุความเป็�นโครงสื่ร�างข้องป็6ญหา ได�แก�

16

Page 17: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

- ป็6ญหาทั้-�เคยัเก�ดข้�#นมาแล�ว (Programmed Problems) เป็�นป็6ญหาแบุบุม-โครงสื่ร�าง ซึ่��งเก�ดข้�#นบุ�อยัๆ เก�ดข้�#นเป็�นป็ระจ1า ม-ติ�วแบุบุมาติรฐานในการแก�ป็6ญหาได� เช�น การจ�ดติารางพื่น�กงานรายัสื่�ป็ดาห&, การหาการหม�นเว-ยันข้องเง�นสื่ดรายัเดอน, การเลอกระด�บุสื่�นค�าคงคล�งข้องว�สื่ด�ใดๆ

- ป็6ญหาทั้-�ไม�เคยัเก�ดข้�#นมาก�อน (Nonprogrammed Problems)

เป็�นป็6ญหาแบุบุไม�ม-โครงสื่ร�าง เป็�นป็6ญหาทั้-�แป็ลก ไม�เคยัเก�ดข้�#นมาก�อน หรอ ไม�เก�ดข้�#นบุ�อยัน�ก เช�น การติ�ดสื่�นใจเข้�าถอสื่�ทั้ธ์�Iหรอรวมบุร�ษ�ทั้, การทั้1าโครงงานพื่�ฒนาและว�จ�ยั, การป็ร�บุร:ป็แบุบุองค&การใหม�, การเป็;ดมหาว�ทั้ยัาล�ยัใหม�

1.3 การแติกยั�อยัป็6ญหาให�เล4กลง ได�แก� การแติกยั�อยัป็6ญหาทั้-�ยั��งยัากซึ่�บุซึ่�อนออกเป็�นป็6ญหายั�อยัๆ เพื่ราะการแก�ป็6ญหายั�อยัทั้1าได�ง�ายักว�าการแก�ป็6ญหาทั้-�ซึ่�บุซึ่�อนทั้-เด-ยัวทั้�#งหมด

1.4 การหาเจ�าข้องหรอทั้-�มาข้องป็6ญหา ได�แก�การพื่�จารณ์าว�าป็6ญหาทั้-�เก�ดข้�#นเป็�นป็6ญหาข้องใคร ใครม-หน�าทั้-�ในการแก�ป็6ญหาน-# และองค&การสื่ามารถแก�ป็6ญหาน-#ได�หรอไม� ติ�วอยั�างเช�นป็6ญหาอ�ติราดอกเบุ-#ยัสื่:ง เป็�นป็6ญหา ร�ฐบุาลทั้-�ติ�องแก�ไข้ บุร�ษ�ทั้สื่�วนมากไม�สื่ามารถทั้1าอะไรก�บุป็6ญหาทั้-�น-#ได� ด�งน�#นป็6ญหาทั้-�บุร�ษ�ทั้ควรจะค1าน�งถ�งก4คอ จะติ�อง ด1าเน�นการอยั�างไรภายัใติ�สื่ภาพื่แวดล�อมทั้-�ม-อ�ติราดอกเบุ-#ยัสื่:งน-# เพื่ราะอ�ติราดอกเบุ-#ยัเป็�นป็6จจ�ยัทั้-�ไม�สื่ามารถควบุค�มได�โดยัติ�วบุร�ษ�ทั้เอง

2. การออกแบบ (Design Phase) ในข้�#นติอนน-#เก-�ยัวข้�องก�บุการสื่ร�าง พื่�ฒนาและว�เคราะห&ทั้างเลอกในการป็ฏิ�บุ�ติ�ทั้-�เป็�นไป็ได� รวมทั้�#งการทั้ดสื่อบุและป็ระเม�นทั้างแก�ป็6ญหาทั้-�เก�ดข้�#น โดยัในการสื่ร�างติ�วแบุบุน�#น จะทั้1าการแป็ลงป็6ญหาให�อยั:�ในร:ป็ติ�วแบุบุเช�งป็ร�มาณ์ หรอติ�วแบุบุทั้างคณ์�ติศัาสื่ติร& ได�แก�การก1าหนดติ�วแป็ร และสื่ร�างสื่มการเพื่�ออธ์�บุายัถ�งความสื่�มพื่�นธ์&ระหว�างติ�วแป็ร

ต่�วแปรในต่�วแบบเช่�งปร�มาณ์- ต่�วแปรผลล�พัธ์� (Result Variables) ติ�วแป็รเหล�าน-#ม-ผิลติ�อ

ระด�บุข้องป็ระสื่�ทั้ธ์�ผิลข้องระบุบุ เป็�นติ�วบุ�งช-#ว�าระบุบุบุรรล�เป็3าหมายัได�ด-แค�ไหน ติ�วแป็รน-#เป็�นติ�วแป็รไม�อ�สื่ระ(Dependent variables) ซึ่��งหมายัถ�งค�าข้องติ�วแป็รจะข้�#นอยั:�ก�บุค�าข้องติ�วแป็รอ�นๆ

- ต่�วแปรต่�ดสื่�นใจ (Decision Variables) ใช�อธ์�บุายัถ�งทั้างเลอกในการป็ฏิ�บุ�ติ�ติ�างๆ ค�าข้องติ�วแป็รน-#ถ:กก1าหนดโดยัผิ:�ทั้1าการติ�ดสื่�นใจ เช�น ในป็6ญหาการลงทั้�นพื่�นธ์บุ�ติรทั้-�ใช�ลงทั้�น จ�ดเป็�นติ�วแป็รติ�ดสื่�นใจในป็6ญหา การจ�ดติารางเวลา ติ�วแป็รติ�ดสื่�นใจ คอบุ�คคล เวลา และติารางเวลา เป็�นติ�น

17

Page 18: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

- ต่�วแปรท'�ไม�สื่ามารถควบค(มได� (Uncontrollable Variables

หร�อ Parameters) เป็�นป็6จจ�ยัทั้-�ม-ผิลก�บุติ�วแป็รผิลล�พื่ธ์& แติ�ผิ:�ติ�ดสื่�นใจไม�สื่ามารถควบุค�มได� ป็6จจ�ยัเหล�าน-#อาจม-ค�าคงทั้-�ซึ่��งเร-ยักว�าพื่าราม�เติอร& หรออาจเป็�นค�าทั้-�เป็ล-�ยันแป็ลงได� ติ�วอยั�างเช�น อ�ติราดอกเบุ-#ยั อ�ติราภาษ- อ�ติราค�าสื่าธ์ารณ์:ป็โภค ซึ่��งป็6จจ�ยัสื่�วนใหญ�เหล�าน-#จ�ดเป็�นติ�วแป็รทั้-�ไม�สื่ามารถควบุค�มได� เพื่ราะถ:กก1าหนดโดยัสื่ภาพื่แวดล�อมรอบุๆติ�วผิ:�ติ�ดสื่�นใจ บุางคร�#งผิ:�ติ�ดสื่�นใจอาจจ1าก�ดค�าติ�วแป็รบุางติ�วเหล�าน-#ไว� เร-ยักว�าข้�อจ1าก�ด (constraint) ข้องป็6ญหา

- ต่�วแปรผลล�พัธ์�ระหว�างกลาง (Intermediate Result

Variables) เป็�นผิลล�พื่ธ์&ทั้-�เก�ดระหว�างการป็ฏิ�บุ�ติ�เพื่�อให�ได�ผิลล�พื่ธ์&จร�งๆ ติ�วอยั�าง เช�น เง�นเดอนพื่น�กงานเป็�นติ�วแป็รติ�ดสื่�นใจ ซึ่��งเป็�นติ�วก1าหนดความพื่อใจข้องพื่น�กงาน (ผิลล�พื่ธ์&ทั้-�เก�ดข้�#นระหว�างกลาง) ซึ่��งเป็�นติ�วก1าหนดระด�บุข้องผิลงาน (productivity) ระด�บุข้องผิลงานทั้-�ได�น-#จ�ดเป็�นผิลล�พื่ธ์&สื่�ดทั้�ายัทั้-�ติ�องการ

3. การเล�อก (Choice Phase) ข้�#นติอนน-#ได�แก�การค�นหา การป็ระเม�นและการแนะน1าทั้างแก�ป็6ญหาทั้-�เหมาะสื่มข้องติ�วแบุบุ โดยัทั้างแก�ป็6ญหาหน��งๆข้องติ�วแบุบุ ได�แก�การระบุ�ช�ดข้องค�าข้องติ�วแป็รติ�ดสื่�นใจข้องทั้างเลอกทั้-�ได�เลอกแล�วน��นเอง ทั้างแก�ป็6ญหาทั้-�ได�จากติ�วแบุบุ จะให�ค1าแนะน1าในการแก�ป็6ญหาข้องระบุบุ ซึ่��งถ�าค1าแนะน1าน-#ถ:กน1าไป็ใช�งานได�จร�งและสื่1าเร4จผิล จ�งจะถอว�าป็6ญหาได�ถ:กแก�ไข้แล�ว

4. ว�ธ์'การค�นหา ในข้�#นติอนการเลอกจะเก-�ยัวข้�องก�บุการค�นหาทั้างป็ฏิ�บุ�ติ�ทั้-�เหมาะสื่มในการแก�ป็6ญหา ซึ่��งม-หลายัว�ธ์- ข้�#นอยั:�ก�บุเกณ์ฑ์&ในการเลอก สื่1าหร�บุติ�วแบุบุเช�งมาติรฐาน (Normative Model) สื่ามารถค�นหาทั้างเลอกโดยัใช�ว�ธ์-เช�งว�เคราะห&(Analytical) หรอใช�ว�ธ์-การอ�างอยั�างสื่มบุ:รณ์& (Complete

Enumeration) ซึ่��งหมายัถ�งการเป็ร-ยับุเทั้-ยับุทั้างเลอก ทั้�#งหมดก�บุทั้างเลอกทั้างหน��ง สื่�วนติ�วแบุบุเช�งบุรรยัายั (Descriptive Model) จะค�นหาโดยัการเป็ร-ยับุเทั้-ยับุทั้างเลอก ทั้-�ม-อยั:�จ1าก�ด หรอค�นหาโดยัใช�ว�ธ์-การเดา (Blindly) หรอใช�ว�ธ์-ฮิ�วร�สื่ติ�ก (Heuristics)

ว�ธ์-การเช�งว�เคราะห& (Analytical Techniques) ใช�สื่:ติรทั้างคณ์�ติศัาสื่ติร&เข้�ามาช�วยัในการหาทั้างแก�ป็6ญหาทั้-�เหมาะสื่มทั้-�สื่�ด (optimal) โดยัติรง หรอใช�ว�ธ์-การพื่ยัากรณ์& (Forecasting) ผิลล�พื่ธ์&ทั้-�จะได�ร�บุ โดยัว�ธ์-การเช�งว�เคราะห& น-#ม�กใช�ก�บุการแก�ป็6ญหาทั้-�เป็�นโครงสื่ร�าง ม�กใช�ก�บุระด�บุการจ�ดการระด�บุกลาง (managerial

control) หรอระด�บุ ป็ฏิ�บุ�ติ�การ (operational) เช�นการจ�ดสื่รรทั้ร�พื่ยัากร หรอการจ�ดการสื่�นค�าคงคล�ง

18

Page 19: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ว�ธ์-การค�นหาแบุบุเดา (Blind Search Approaches) เป็�นการค�นหาซึ่��งก1าหนดเอาเอง ไม�เจาะจง ไม�ม- กฎเกณ์ฑ์&และไม�ม-ค1าแนะน1าทั้-�เฉพื่าะเจาะจง ม-สื่องชน�ดคอ

- การอ�างอยั�างสื่มบุ:รณ์& (Complete Enumeration) จะพื่�จารณ์าทั้างเลอกทั้�#งหมด และหาทั้างแก�ป็6ญหาทั้-�เหมาะสื่มทั้-�สื่�ด

- การอ�างอยั�างสื่มบุ:รณ์& (Incomplete Enumeration) จะพื่�จารณ์าทั้างเลอกเพื่-ยังบุางสื่�วน ซึ่��งทั้1าจนกระทั้��งพื่บุทั้างแก�ป็6ญหาทั้-�ด-เพื่-ยังพื่อ

ว�ธ์-น-#ม-ข้�อจ1าก�ดในทั้างป็ฏิ�บุ�ติ� คอเร�องเวลาทั้-�ใช� และหน�วยัเก4บุข้�อม:ลข้องคอมพื่�วเติอร&ทั้-�ม-อยั:� จ�งไม�น�ยัมใช�การค�นหาแบุบุน-#ก�บุการแก�ป็6ญหาทั้-�ม-ข้นาดใหญ�

ว�ธ์-การค�นหาแบุบุฮิ�วร�สื่ติ�ก (Heuristic Search Approaches) เป็�นการค�นหาโดยัพื่ยัายัามหาหล�กเกณ์ฑ์&เพื่�อทั้-�จะน1ามาใช�ในข้บุวนการค�นหา และลดป็ร�มาณ์การค1านวณ์ให�น�อยัลง ฮิ�วร�สื่ติ�ก (Heuristic) เป็�นกฏิในการติ�ดสื่�นใจทั้-�พื่�จารณ์าว�าป็6ญหาหน��งๆ ควรจะถ:กแก�อยั�างไร โดยัฮิ�วร�สื่ติ�กจะทั้1าการว�เคราะห&ป็6ญหาอยั�างม-ระเบุ-ยับุและเป็�นข้�#นติอน ซึ่��งการค�นหาด�วยัว�ธ์-น-#จะถ:กทั้1าซึ่1#าๆ จนกระทั้��งพื่บุทั้างแก�ป็6ญหาทั้-�น�าพื่อใจ ในทั้างป็ฏิ�บุ�ติ�การค�นหาแบุบุน-#จะเร4วและ ถ:กกว�าแบุบุเดา และทั้างแก�ป็6ญหาทั้-�ได�จะใกล�เค-ยังทั้างแก�ทั้-�ด-ทั้-�สื่�ดมากกว�า

การน1าไป็ป็ฏิ�บุ�ติ� (Implementation Phase) เป็�นข้�#นติอนในการน1าทั้างแก�ป็6ญหาทั้-�ถ:กเสื่นอน�#นไป็ป็ฏิ�บุ�ติ� หมายัถ�งการเร��มทั้1าสื่��งใหม�ๆ หรอการแนะน1าให�ม-การเป็ล-�ยันแป็ลงน��นเอง หรอหมายัถ�ง การน1าค1าแนะน1าในการแก�ป็6ญหาทั้-�ได�เลอกไว� มาป็ฏิ�บุ�ติ�ก�บุระบุบุจร�งน��นเอง

การสื่ร�างติ�วแบุบุ ค�ณ์ล�กษณ์ะหล�กข้องระบุบุสื่น�บุสื่น�นการติ�ดสื่�นใจ จะป็ระกอบุด�วยัติ�วแบุบุ (Model) อยั�างน�อยัหน��งติ�วแบุบุอยั:�ในระบุบุ โดยัเป็�นติ�วแบุบุทั้-�ได�จากการว�เคราะห&ระบุบุจร�งทั้-�ติ�องการทั้1าการติ�ดสื่�นใจ และทั้1าการติ�ดสื่�นใจและว�เคราะห&ผิลการติ�ดสื่�นใจจากติ�วแบุบุน�#น ล�กษณ์ะข้องติ�วแบุบุแบุ�งออกเป็�น

ติ�วแบุบุเช�งข้นาด (Iconic หรอ Scale Models) เป็�นติ�วแบุบุทั้-�แสื่ดงแนวค�ดข้องระบุบุได�น�อยัทั้-�สื่�ด เป็�นการจ1าลองแบุบุทั้างกายัภาพื่ข้องระบุบุ แติ�ม�กม-ข้นาดติ�างจากติ�วติ�นฉบุ�บุ อาจม-ล�กษณ์ะเป็�น 3 ม�ติ� เช�นแบุบุจ1าลองเคร�องบุ�น,

รถยันติ&, สื่ะพื่าน ฯลฯ หรออาจเป็�นล�กษณ์ะ 2 ม�ติ� เช�น ร:ป็ถ�ายัก4ได�ติ�วแบุบุเช�งอ�ป็มา (Analog Models) เป็�นติ�วแบุบุทั้-�ร:ป็ล�กษณ์&ภายันอกไม�

เหมอนก�บุระบุบุจร�งๆ แติ�ม- พื่ฤติ�กรรมทั้-�เหมอนก�น ติ�วแบุบุน-#แสื่ดงแนวค�ดข้องระบุบุ

19

Page 20: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ได�มากกว�าติ�วแบุบุเช�งข้นาด โดยัม-การใช�สื่�ญล�กษณ์&ในการแสื่ดงความเป็�นจร�งข้องระบุบุ ติ�วอยั�างเช�น แผินภาพื่องค&การซึ่��งแสื่ดงความสื่�มพื่�นธ์&ระหว�างโครงสื่ร�าง ความร�บุผิ�ดชอบุ และอ1านาจในการบุร�หารงาน แผินทั้-�ซึ่��งม-สื่-ติ�างๆ แสื่ดงน1#าและภ:เข้า แผินภาพื่ติลาดห��น แสื่ดงการเคล�อนไหวข้องราคาห��น พื่�มพื่&เข้-ยัวข้องเคร�องจ�กรหรอบุ�าน มาติรบุอกอ�ติราความเร4ว หรอเคร�องว�ดอ�ณ์หภ:ม� เป็�นติ�น

ติ�วแบุบุเช�งคณ์�ติศัาสื่ติร& (Mathematical หรอ Quantitative Models)

ระบุบุองค&การหลายัๆ องค&การม-ความซึ่�บุซึ่�อนมาก ไม�สื่ามารถใช�ติ�วแบุบุเช�งข้นาดหรอเช�งอ�ป็มาแทั้นได� หรออาจจะใช�ได� แติ�ม-ความยั��งยัากและใช�เวลานาน ติ�วแบุบุทั้-�แสื่ดงแนวค�ดข้องระบุบุได�มากข้�#น ได�แก�ติ�วแบุบุเช�งคณ์�ติศัาสื่ติร& หรอติ�วแบุบุเช�งป็ร�มาณ์ ซึ่��งแทั้นระบุบุด�วยัติ�วแป็ร และแสื่ดงความสื่�มพื่�นธ์&ระหว�างติ�วแป็รด�วยัสื่�ญล�กษณ์&ทั้างคณ์�ติศัาสื่ติร&

การต่รวจสื่อบ (Monitoring Phase)

การป็ระเม�นทั้างเลอก การป็ระเม�นทั้างเลอกทั้-�ได�จะเป็�นข้�#นสื่�ดทั้�ายั ทั้-�จะน1าไป็สื่:�ทั้างแก�ป็6ญหา ได�แก� การป็ระเม�นในด�านข้อง จ�ดป็ระสื่งค&ติ�างๆ (Multiple Goals)

ทั้-�ม-หลากหลายัด�าน และป็ระเม�นในแง�ข้องความอ�อนไหวข้องผิลล�พื่ธ์&ทั้-�จะเก�ดข้�#นเม�อค�าติ�วแป็รทั้-�เก-�ยัวข้�องติ�างๆเป็ล-�ยันแป็ลงไป็ (Sensitivity Analysis)

การป็ระเม�นในด�านข้องจ�ดป็ระสื่งค&ทั้-�หลากหลายั การป็ระเม�นผิลการว�เคราะห&การติ�ดสื่�นใจด�านการจ�ดการ ม-จ�ดป็ระสื่งค&เพื่�อทั้-�จะ ป็ระเม�นว�าทั้างเลอกน�#น ครอบุคล�มข้อบุเข้ติทั้-�ติ�องการมากทั้-�สื่�ดหรอไม� บุรรล�ว�ติถ�ป็ระสื่งค&ได�มากน�อยัแค�ไหน ซึ่��งในการติ�ดสื่�นใจป็6ญหาจร�งๆ ม�กจะยัากติ�อการป็ระเม�นในแง�ว�ติถ�ป็ระสื่งค& เน�องจากแติ�ละระบุบุจร�งๆ ม-ว�ติถ�ป็ระสื่งค&ทั้-�ระบุบุติ�องการมากมายั หลากหลายั ด�งน�#นในการว�เคราะห&ทั้างเลอกจ�งจ1าเป็�นติ�องว�เคราะห&เพื่�อให�สื่ามารถเลอกทั้างทั้-�ทั้1าให�บุรรล�ว�ติถ�ป็ระสื่งค&ได�มากทั้-�สื่�ด โดยัในติ�วแบุบุเช�งป็ร�มาณ์ อาจจ1าเป็�นติ�องแป็ลงป็6ญหาทั้-�ม-หลายัๆ เป็3าหมายัให�อยั:�ในร:ป็ข้องป็6ญหาทั้-�ม-เป็3าหมายัเด-ยัวก�อน จ�งสื่ามารถว�ดป็ระสื่�ทั้ธ์�ผิลได� ก�อนทั้-�จะทั้1าการเป็ร-ยับุเทั้-ยับุผิลข้�#นสื่�ดทั้�ายั

การป็ระเม�นในแง�ข้องความอ�อนไหว การว�เคราะห&ความอ�อนไหวน�#นผิ:�สื่ร�างติ�วแบุบุจะทั้1าการคาดเดาและติ�#งสื่มมติ�ฐานข้องผิลล�พื่ธ์&ทั้-�ได� โดยัพื่�จารณ์าจากข้�อม:ลเข้�าทั้-�ม-ค�าติ�างๆ เน�องจากผิลทั้-�ได�จากติ�วแบุบุจะข้�#นอยั:�ก�บุข้�อม:ลน1าเข้�าเหล�าน-# ทั้1าให�เก�ดความยัดหยั��นและสื่ามารถน1าไป็ป็ร�บุป็ร�งใช�ก�บุเง�อนไข้ทั้-�เป็ล-�ยันไป็ หรอก�บุความติ�องการในสื่ถานการณ์&การติ�ดสื่�นใจทั้-�ติ�างออกไป็ได� และช�วยัทั้1าให�ผิ:�ติ�ดสื่�นใจเข้�าใจติ�วแบุบุ และ

20

Page 21: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

เข้�าใจสื่ถานการณ์&ทั้-�ถ:กแทั้นด�วยัติ�วแบุบุน�#นได�ด-ข้�#น ช�วยัให�ผิ:�จ�ดการม-ความ ม��นใจในการใสื่�ข้�อม:ลเข้�าให�ก�บุติ�วแบุบุมากข้�#น สื่ามารถใช�ติรวจสื่อบุความสื่�มพื่�นธ์&ระหว�างติ�วแป็รติ�างๆ ทั้-�เก-�ยัวข้�องก�บุระบุบุ เช�น ผิลข้องการเป็ล-�ยันแป็ลงติ�วแป็รภายันอกและพื่าราม�เติอร& ทั้-�ม-ติ�อติ�วแป็รผิลล�พื่ธ์& และยั�งช�วยัทั้1าให�เก�ดความม��นคง (Robustness)ในการติ�ดสื่�นใจ เม�อม-การเป็ล-�ยันแป็ลงเง�อนไข้เก�ดข้�#น

ร�ปแบบการต่�ดสื่�นใจของผ��บร�หาร

1. Directive Styles เป็�นผิ:�บุร�หารทั้-�ม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ ม-เหติ�ผิล ติ�ดสื่�นใจรวดเร4ว ม��งระยัะสื่�#น อาจม-ข้�อม:ลไม�มากและป็ระเม�นทั้างเลอกน�อยัทั้าง

2. Analysis Styles เป็�นผิ:�บุร�หารทั้-�ม-การศั�กษาว�เคราะห&สื่ถานการณ์&และข้�อม:ลข้�าวสื่ารติ�างๆ ใช�เหติ�ผิลและว�เคราะห&ข้�อด-ข้�อเสื่-ยัข้องทั้างเลอกติ�างๆ ถ-�ถ�วนกว�า ม-ความรอบุคอบุ สื่ามารถป็ร�บุติ�วเข้�าก�บุสื่ถานการณ์&ทั้-�คล�มเครอ ไม�ช�ดเจนได�ด-

3. Conceptual Styles เป็�นผิ:�บุร�หารทั้-�ม-สื่ายัติายัาวไกล ม-ป็ระสื่บุการณ์&สื่:ง มองเห4นทั้างเลอกและผิลทั้-�ติามมาข้องแติ�ละทั้างเลอกหลากหลายั เน�นระยัะยัาว ค�ดว�ธ์-แก�ป็6ญหาได�เสื่มอ

Behavioral Styles เป็�นผิ:�บุร�หารทั้-�ม-ทั้1างานเข้�าก�บุผิ:�อ�นได�ด- ม-มน�ษยั&สื่�มพื่�นธ์&สื่:ง ให�ความสื่1าค�ญก�บุล:กน�อง ยัอมร�บุความค�ดเห4นข้องผิ:�อ�น

ระด�บของการต่�ดสื่�นใจ

1. ระด�บุสื่:งสื่�ด ได�แก� การติ�ดสื่�นใจในเร�องเก-�ยัวก�บุป็ร�ชญาและว�ติถ�ป็ระสื่งค&ข้องการศั�กษาทั้�#งหมดติลอดจนการติ�ดสื่�นใจเก-�ยัวก�บุนโยับุายัการจ�ดการศั�กษาทั้�#งหมดข้องชาติ� ติลอดจนการติ�ดสื่�นใจเก-�ยัวก�บุนโยับุายัการจ�ดการศั�กษาทั้�#งหมดข้องชาติ� และนโยับุายัเก-�ยัวก�บุบุ�คลากรทั้�#งหมดข้องวงการศั�กษา โดนเฉพื่าะอยั�างยั��งบุ�คลากรฝ่*ายับุร�หาร บุ�คลากรทั้-�ทั้1าหน�าทั้-�เป็�นคร: ซึ่��งการสื่อนในด�านว�ชาการและบุ�คลากรให�บุร�การติ�างๆ ภายัในโรงเร-ยันติามกฎหมายัและป็ระเพื่ณ์-การบุร�หารการศั�กษาผิ:�ร�บุผิ�ดชอบุการติ�ดสื่�นใจในระด�บุน-#คอ ร�ฐมนติร-ว�าการกระทั้รวงศั�กษาธ์�การ ร�ฐมนติร-ว�าการทั้บุวงมหาว�ทั้ยัาล�ยั และคณ์ะกรรมการการศั�กษาแห�งชาติ�ซึ่��งจ�ดเป็�นฝ่*ายับุร�หารระด�บุสื่:งในวงการศั�กษา

21

Page 22: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

2. ระด�บุกลาง ได�แก� การติ�ดสื่�นใจทั้-�เก-�ยัวก�บุการจ1าแนกป็ร�ชญา และว�ติถ�ป็ระสื่งค&อยั�างกว�างๆ ข้องการศั�กษาข้องชาติ�ออกเป็�นป็ร�ชญาและว�ติถ�ป็ระสื่งค&เฉพื่าะข้องการสื่อนรายัว�ชาในหล�กสื่:ติรและป็ระมวลการสื่อน หรอการวางแผินก1าหนดให�ผิ:�เข้-ยันยั�ดเป็�นแนวทั้างในการเข้-ยันแบุบุเร-ยัน เพื่�อให�สื่อดคล�องก�บุป็ร�ชญาและว�ติถ�ป็ระสื่งค&รวมข้องชาติ� การวางแผินการศั�กษาในด�านรายัละเอ-ยัด เพื่�อให�การจ�ดการศั�กษาบุรรล�ติามว�ติถ�ป็ระสื่งค& และนโยับุายัการจ�ดการศั�กษาข้องชาติ�และในการติ�ดสื่�นใจระด�บุน-#ติกอยั:�ก�บุเจ�าหน�าทั้-�วางแผินการศั�กษาข้องกระทั้รวงศั�กษาธ์�การ เจ�าหน�าทั้-�หล�กสื่:ติรและแบุบุเร-ยันศั�กษาธ์�การจ�งหว�ด และบุ�คลากรฝ่*ายัระด�บุการศั�กษาระด�บุผิ:�บุร�หารทั้�#งหมด โดยัม-ศั�กษาน�เทั้ศัเป็�นทั้-�ป็ร�กษาในด�านว�ชาการ

3. ระด�บุล�างสื่�ด ได�แก� การติ�ดสื่�นใจข้องผิ:�ทั้-�ได�ร�บุมอบุหมายัจากฝ่*ายับุร�หาร ให�ป็ฏิ�บุ�ติ�การหรอฝ่*ายัป็ฏิ�บุ�ติ�การทั้�กคนน��นเอง หรอรวมทั้�#งคร: เจ�าหน�าทั้-� และพื่น�กงานติ�างๆ การติ�ดสื่�นใจข้องบุ�คลากรระด�บุน-#ติ�องใช�ความร: �ความสื่ามารถทั้างว�ชาการสื่ายัอาช-พื่ข้องผิ:�ป็ฏิ�บุ�ติ�แติ�ละคน และติ�องใช�เทั้คน�คในการทั้1างานมาป็ระกอบุก�น จ�งจะทั้1าให�การติ�ดสื่�นใจม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ และก�อให�เก�ดพื่ฤติ�กรรมทั้-�ถ:กติ�อง

โดยัสื่ร�ป็แล�วระด�บุข้องการติ�ดสื่�นใจสื่��งการม- 3 ระด�บุ คอ ระด�บุสื่:ง เป็�นการติ�ดสื่�นใจเก-�ยัวก�บุป็ร�ชญา ว�ติถ�ป็ระสื่งค& และนโยับุายั ระด�บุกลาง เป็�นการติ�ดสื่�นใจทั้-�ม��งสื่นองป็ร�ชญาว�ติถ�ป็ระสื่งค& ระด�บุติ1�าหรอระด�บุล�าง ก4คอผิ:�ป็ฏิ�บุ�ติ�สื่นองร�บุป็ร�ชญาว�ติถ�ป็ระสื่งค&และนโยับุายัให�สื่�มฤทั้ธ์�Iผิลมากทั้-�สื่�ด

ผลกระทบของอารมณ์�ต่�ออารมณ์�ก�บแรงจ�งใจของผ��บร�หาร

การจ:งใจ หมายัถ�ง สื่ภาวะทั้-�อ�นทั้ร-ยั&ถ:กกระติ��นหรอผิล�กด�นโดยัแรงจ:งใจ ให�แสื่ดงพื่ฤติ� กรรมอยั�างหน��งอยั�างใดออกมา เพื่�อบุรรล�เป็3าป็ระสื่งค&ทั้-�หว�งไว� ม-ค1าหลายัค1าซึ่��งเก-�ยัวข้�องก�บุการจ:งใจอยั�างใกล�ช�ด เช�น ความติ�องการ (need) ความพื่ยัายัาม (striving) ความป็รารถนา (desire) แรงข้�บุ (drive) ความทั้ะเยัอทั้ะยัาน (ambition) เป็�นติ�น แติ�ละค1าม-ความหมายัทั้�#งเหมอนก�น และแติกติ�างก�นไม�มากก4น�อยั การจ:งใจม-ล�กษณ์ะทั้-�เด�นช�ดสื่ามอยั�างคอ

1. สื่ภาวะบุางอยั�างทั้-�ก1าล�งจ:งใจอยั:�ภายัในคนๆ น�#น ได�ผิล�กด�นให�เข้าไป็สื่:�เป็3าป็ระสื่งค&

22

Page 23: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

2. พื่ฤติ�กรรมทั้-�แสื่ดงออกมาเป็�นความพื่ยัายัามเพื่�อบุรรล�เป็3าป็ระสื่งค&น�#น และ

3. การบุรรล�ผิลสื่1าเร4จข้องเป็3าป็ระสื่งค& ด�งกล�าว

ม-ค1าอ-กสื่องค1าทั้-�ถ:กน1ามาใช� เก-�ยัวก�บุเร�องน-#คอ แรงข้�บุ (drive) และความติ�องการ (need) แรงข้�บุม�กจะเก-�ยัวข้�องก�บุแรงกระติ��นทั้างสื่ร-รว�ทั้ยัา เช�น ความห�ว ความกระหายั และเพื่ศั ความติ�องการม�กถ:กน1ามาใช�ก�บุแรงจ:งใจสื่1าหร�บุความสื่�มฤทั้ธ์�Iทั้-�ซึ่�บุซึ่�อนมากกว�า เช�น ความร�ก ความอบุอ��นทั้างจ�ติใจ สื่ถานภาพื่ การยัอมร�บุทั้างสื่�งคม และอ�นๆ

ทฤษฎี'เน�.อหาแรงจ�งใจ (Content Theories)

เน�นทั้-�จะติอบุค1าถามว�าอะไรทั้-�กระติ��นจ:งใจให�บุ�คคลแสื่ดงพื่ฤติ�กรรมติ�างๆ ม-ทั้ฤษฎ-ในกล��มน-#อยั:� 3 ทั้ฤษฎ- คอ

ทฤษฎี'ล�าด�บข�.นความต่�องการทั้ฤษฎ-ทั้-�เป็�นทั้-�ร: �จ�กก�นแพื่ร�หลายั คอ ทั้ฤษฎ-ล1าด�บุข้�#นความติ�องการข้องมาสื่โลว&

(Abraham H. Maslow) โดยัก1าหนดความติ�องการข้องมน�ษยั&ไว� 5 ข้�#น ซึ่��งจะเก�ดข้�#นไป็ติามล1าด�บุ คอ เม�อความติ�องการข้�#นทั้-�หน��งได�ร�บุการติอบุสื่นอง ก4จะเก�ดความติ�องการในล1าด�บุข้�#นติ�อ ๆ ไป็

Maslow ได�จ�ดล�าด�บข�.นของความต่�องการไว�ด�งน'.1. ความติ�องการทั้างสื่ร-รว�ทั้ยัา (physiological needs) : ความห�ว ความกระหายั เป็�นติ�น2. ความติ�องการทั้างความป็ลอดภ�ยั (sefty needs) : การร: �สื่�กม��นคง

ป็ลอดภ�ยั ป็ราศัจากอ�นติรายั3. ความติ�องการทั้างความเป็�นเจ�าข้องและความร�ก (Belongingness

and love need) : การผิ:กพื่�นก�บุคนอ�น การได�ร�บุการยัอมร�บุและการเป็�นเจ�าข้อง4. ความติ�องการทั้างการยักยั�อง (esteem needs) : การบุรรล�ผิลสื่1าเร4จ

การม-ความสื่ามารถ การได�ร�บุการยัอมร�บุและการร: �จ�กจากคนอ�น 5. ความติ�องการทั้างการร: � (cognitive needs) : การร: � การเข้�าใจและการ

สื่1ารวจ 6. ความติ�องการทั้างสื่�นทั้ร-ยัภาพื่ (aesthetic needs) : สื่มมาติร ความม-

ระเบุ-ยับุและความงาม

23

Page 24: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

7. ความติ�องการทั้างความจร�งแทั้�แห�งติน (self-actualization

needs) : การพื่บุความสื่1าเร4จแห�งตินและการเข้�าใจศั�กยัภาพื่ข้องติน

ม-งานว�จ�ยัทั้-�สื่น�บุสื่น�นว�า ถ�าความติ�องการทั้างด�านร�างกายัและความป็ลอดภ�ยัไม�ได�ร�บุการติอบุสื่นอง บุ�คคลจะไม�ม-ความติ�องการในระด�บุสื่:งกว�าน�#น และความติ�องการทั้างด�านสื่�งคม การเห4นค�ณ์ค�า และความสื่มหว�งในช-ว�ติ สื่ามารถเก�ดข้�#นได�พื่ร�อม ๆ ก�น

ทฤษฎี'ป0จจ�ยจ�งใจ - ป0จจ�ยสื่น�บสื่น(น ทั้ฤษฎ-น-#อาจเร-ยักว�าทั้ฤษฎ- 2 ป็6จจ�ยั (Two - Factor Theory) เป็�นทั้ฤษฎ-ทั้-�

เฮิอร&ซึ่เบุอร&ก (Frederick Herzberg) พื่�ฒนาข้�#นมา เพื่�อจะพื่�จารณ์าถ�งป็6จจ�ยัทั้-�ทั้1าให�เก�ดแรงจ:งใจ ซึ่��งเฮิอร&ซึ่เบุอร&กเน�นให�ความสื่นใจเก-�ยัวก�บุสื่ภาพื่แวดล�อมข้องงานทั้-�ก1าหนด ป็6จจ�ยัซึ่��งจะกระติ��นให�บุ�คคลม-ทั้�ศันะทั้างบุวกหรอทั้างลบุก�บุงานข้องพื่วกเข้า เฮิอร&ซึ่เบุอร&กได�ศั�กษาแนวค�ดข้องเข้าก�บุคนงานในบุร�ษ�ทั้อ�ติสื่าหกรรม โดยัใช� Critical - Incident Technique เข้าให�กล��มติ�วอยั�างบุรรยัายัถ�งเง�อนไข้ทั้-�ทั้1าให�เก�ดความร: �สื่�กด-หรอไม�ด-ในการทั้1างาน พื่บุว�าความร: �สื่�กด-จะเก-�ยัวข้�องก�บุความสื่1าเร4จ การได�ร�บุการยัอมร�บุ ติ�วงาน ความร�บุผิ�ดชอบุ ความก�าวหน�า และโอกาสื่พื่�ฒนา ป็6จจ�ยัเหล�าน-#ถ:กเร-ยักว�า ป็6จจ�ยัจ:งใจ (Motivators Factors) หรอป็6จจ�ยัทั้-�ทั้1าให�เก�ดความพื่�งพื่อใจในงาน (Job Satisfiers) และในทั้างติรงก�นข้�ามเม�อให�กล��มติ�วอยั�างบุรรยัายัถ�งเง�อนไข้ทั้-�ทั้1าให�เก�ดความร: �สื่�กไม�ด- จะพื่บุว�าเก-�ยัวข้�องก�บุเร�องข้องนโยับุายั การด:แลอ1านวยัการ ความสื่�มพื่�นธ์&ระหว�างบุ�คคล เง�อนไข้การทั้1างาน และเง�น เดอนป็6จจ�ยัน-#จ�งถ:กเร-ยักว�า ป็6จจ�ยัสื่น�บุสื่น�น (Hygiene Factors) หรอป็6จจ�ยัทั้-�ทั้1าให�เก�ดความไม�พื่�งพื่อใจ (Job Dissatisfiers)

ทฤษฎี' 2 ป0จจ�ยน'.เก'�ยวข�องก�บทฤษฎี'ล�าด�บข�.นความต่�องการของมาสื่โลว� ค�อ1. ป็6จจ�ยัสื่น�บุสื่น�น (Hygiene Factors) เป็ร-ยับุเทั้-ยับุได�ก�บุความติ�องการ

ข้�#นติ1�าข้องมาสื่โลว& เพื่ราะจะเป็�นสื่�วนลดความไม�พื่�งพื่อใจ แติ�ไม�ได�เป็�นสื่�วนทั้-�ทั้1าให�เก�ดความพื่�งพื่อใจ

2. ป็6จจ�ยัจ:งใจ (Motivation Factors) เป็ร-ยับุเทั้-ยับุได�ก�บุความติ�องการข้�#นสื่:งข้องมาสื่โลว& ซึ่��งจะเป็�นสื่�วนทั้-�ทั้1าให�เก�ดความพื่�งพื่อใจ และช�วยัจ:งใจให�บุ�คคลม-พื่ฤติ�กรรมการทั้1างานทั้-�ด-

เซึ่อร&จ�โอวาน� (Sergiovanni ,1967, p.71) ได�ศั�กษาแนวค�ดน-#ก�บุคร: พื่บุว�า ความสื่1าเร4จ การได�ร�บุความสื่1าค�ญ และความร�บุผิ�ดชอบุ ทั้1าให�เก�ดแรงจ:งใจในการ

24

Page 25: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ทั้1างานข้องคร: สื่�วนความไม�พื่�งพื่อ ใจมาจากสื่�มพื่�นธ์ภาพื่ทั้-�ไม�ด-ก�บุน�กเร-ยัน เพื่�อนร�วมงาน และผิ:�ป็กครอง นโยับุายัและการบุร�หารคน เข้�มงวดไม�ยัดหยั��น โดยัทั้-�งานข้องเซึ่อร&จ�โอวาน� ได�ข้�อสื่ร�ป็ทั้-�แติกติ�างจากงานข้องเฮิอร&ซึ่เบุอร&ก คอ

1. ติ�วงานเอง (Work itself) จะเป็�นทั้�#งป็6จจ�ยัจ:งใจและป็6จจ�ยัสื่น�บุสื่น�น2.ในเร�องข้องความก�าวหน�า (Advancement) ซึ่��งเป็�นเร�องสื่1าค�ญติาม

ป็6จจ�ยัจ:งใจข้องเฮิอร&ซึ่เบุอร&ก แติ�สื่1าหร�บุคร:ทั้-�เซึ่อร&จ�โอวาน�ศั�กษาเร�องน-#ได�ข้าดหายัไป็อยั�างช�ดเจน ซึ่��งเซึ่อร&จ�โอวาน�ได�ให�เหติ�ผิลว�าอาช-พื่คร:เป็�นทั้-�ม-โอกาสื่ก�าวหน�าน�อยั ถ�าพื่�จารณ์าจากโครงสื่ร�างทั้-�เป็�นอยั:�ในป็6จจ�บุ�น

ทฤษฎี'การจ�งใจของแอลเดอร�เฟัอร�ทั้ฤษฎ- ERG ข้องแอลเดอร&เฟัอร& (Clayton P. Alderfer) เป็�นการศั�กษา

เพื่��มเติ�มแนวค�ดข้องเฮิอร&เบุอร&อกและมาสื่โลว& เข้าม-ความเช�อว�าบุ�คคลม-ความติ�องการ และความติ�องการเหล�าน-#ก4จะถ:กจ�ดเป็�นล1าด�บุข้�#น นอกจากน-#ยั�งม-ความแติกติ�างระหว�างความติ�องการระด�บุสื่:ง และระด�บุติ1�า ความติ�องการจะเป็�นติ�วก1าหนดทั้-�สื่1าค�ญ ในการสื่ร�างแรงจ:งใจให�เก�ดข้�#นก�บุบุ�คคลในองค&การ ซึ่��งแอลเดอร&เฟัอร& ได�จ�ดกล��มป็ระเภทั้ข้องความติ�องการไว� 3 กล��ม คอ

1. ความติ�องการด1ารงอยั:� (Existence Needs) เป็�นความติ�องการด�านร�างกายัและว�ติถ� ซึ่��งได�แก� เง�นเดอน ค�าติอบุแทั้นพื่�เศัษ ความม��นคงในงาน สื่ภาพื่การทั้1างาน

2. ความติ�องการความสื่�มพื่�นธ์& (Relatedness Needs) เป็�นความติ�องการจะม-สื่�มพื่�นธ์ภาพื่ก�บุผิ:�อ�น เช�น ห�วหน�างาน เพื่�อนร�วมงาน ฯลฯ ความติ�องการน-#จะได�ร�บุการติอบุสื่นองโดยัการแสื่ดงความโกรธ์ ความเกล-ยัด รวมทั้�#งโดยัการพื่�ฒนาสื่�มพื่�นธ์ภาพื่ทั้-�ใกล�ช�ดอบุอ��นก�บุผิ:�อ�น

3. ความติ�องการการเติ�บุโติ (Growth Needs) เป็�นความติ�องการภายัในข้องบุ�คคลทั้-�ติ�องการความเจร�ญก�าวหน�า และพื่�ฒนาศั�กยัภาพื่ข้องติน

ทฤษฎี' ERG ของอ�ลเดอร�เฟัอร� ต่�างจากทฤษฎี'ของมาสื่โลว� 2 ประเด5นใหญ�ๆ ค�อ

1. มาสื่โลว& เสื่นอว�าความติ�องการระด�บุติ1�าติ�องได�ร�บุการติอบุสื่นองก�อนทั้-�ความติ�องการอ�น ๆ จะเก�ดข้�#น แติ�แอลเดอร&เฟัอร& เสื่นอว�า บุ�คคลสื่ามารถม-ความติ�องการหลายั ๆ ด�านได�พื่ร�อม ๆ ก�น

25

Page 26: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

2. มาสื่โลว& เสื่นอว�า ความติ�องการทั้-�ได�ร�บุการติอบุสื่นอง ไม�จ1าเป็�นติ�องม-ป็6จจ�ยัจ:งใจอ-กติ�อไป็ แติ�ติามความค�ดข้องแอลเดอร&เฟัอร& เข้าเสื่นอว�า ความหง�ดหง�ดใจและการไม�ได�ร�บุการติอบุสื่นองเก-�ยัวก�บุความติ�องการในระด�บุสื่:ง จะทั้1าให�บุ�คคลลดความติ�องการลงมาอยั:�ในกล��มความติ�องการระด�บุติ1�ากว�า

ทฤษฎี'กระบวนการ (Process Theory)

ทั้ฤษฎ-กระบุวนการจะอธ์�บุายัว�าแรงจ:งใจน�#นเก�ดข้�#นได�อยั�างไร คอ อธ์�บุายักระบุวนการข้องแรงจ:งใจ ม-ทั้ฤษฎ-หล�ก ๆ ทั้-�ใช�อธ์�บุายั 3 ทั้ฤษฎ- คอ

ทฤษฎี'ความคาดหว�ง (Expectancy Theory)

วร:ม (Victor H. Vroom) ได�ร�บุยักยั�องว�าเป็�นผิ:�พื่�ฒนาทั้ฤษฎ-น-# ให�สื่มบุ:รณ์& ซึ่��งทั้ฤษฎ-ความคาดหว�งได�ม-สื่มมติ�ฐานอยั:� 4 ข้�อ คอ

1. บุ�คคลเข้�ามาอยั:�ในองค&การด�วยัความคาดหว�งติ�อความติ�องการ แรงจ:งใจ และป็ระสื่บุการณ์&ในอด-ติ ซึ่��งม-อ�ทั้ธ์�พื่ลติ�อป็ฏิ�ก�ร�ยัาข้องบุ�คคลติ�อองค&การ

2. พื่ฤติ�กรรมข้องบุ�คคลเป็�นผิลจากการเลอกทั้-�ได�พื่�จารณ์าแล�ว3. บุ�คคลติ�องการสื่��งติ�าง ๆ แติกติ�างก�นจากองค&การ4. บุ�คคลจะเลอกทั้างเลอกติ�าง ๆ เพื่�อจะให�ผิลล�พื่ธ์&ทั้-�ได�เป็�นป็ระโยัชน&สื่:งสื่�ด

สื่1าหร�บุพื่วกเข้าโดยัสื่�วนติ�วทฤษฎี'ความคาดหว�งจะประกอบด�วยองค�ประกองสื่�าค�ญ 4 ประการ ค�อ 1. Outcomes แบุ�งเป็�น 2 ระด�บุ

- ระด�บุแรกหมายัถ�งการป็ฏิ�บุ�ติ�งานซึ่��งเป็�นผิลโดยัติรงข้องความพื่ยัายัาม

- ระด�บุทั้-�สื่อง เป็�นผิลล�พื่ธ์&ทั้-�ติามมาข้องผิลในระด�บุแรก2. Expectancy เป็�นความเช�อทั้-�ว�า งานทั้-�เก-�ยัวก�บุความพื่ยัายัามจะสื่�งผิล

ติ�อการป็ฏิ�บุ�ติ�งาน ความคาดหว�งเป็�นเร�องข้องความเป็�นไป็ได� โดยัอยั:�ในช�วงระหว�าง 0

ถ�ง 1 ถ�าเห4นว�าไม�ม-โอกาสื่ทั้-�ความพื่ยัายัามจะน1าไป็สื่:�การป็ฏิ�บุ�ติ�งานทั้-�ติ�องการ ความคาดหว�งจะเป็�น 0

3. Instrumentality เป็�นความสื่�มพื่�นธ์&ระหว�างการป็ฏิ�บุ�ติ� (ผิลล�พื่ธ์&ระด�บุทั้-� 1) และรางว�ล (ผิลล�พื่ธ์&ระด�บุทั้-� 2) ความคาดหว�งจะอยั:�ระหว�าง 0 ถ�ง 1 ถ�าพื่น�กงานเห4นว�าการป็ฏิ�บุ�ติ�ทั้-�ด-ม�กจะให�ผิลในด�านการเพื่��มเง�นเดอน Instrumentality ก4จะม-ค�า = 1

4. Valence เป็�นความพื่�งพื่อใจในรางว�ล

26

Page 27: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ทฤษฎี'ความเสื่มอภาคพื่น�กงานจะป็ระเม�นความเสื่มอภาคหรอความยั�ติ�ธ์รรมข้องผิลล�พื่ธ์&ทั้-�พื่วกเข้าได�

โดยัใช�กระบุวนการเป็ร-ยับุเทั้-ยับุทั้างสื่�งคม เม�อเป็ร-ยับุเทั้-ยับุแล�วถ�าพื่บุว�าอ�ติราสื่�วนเทั้�าก�น พื่น�กงานจะร: �สื่�กว�ายั�ติ�ธ์รรมและเทั้�าเทั้-ยัมก�น ก4จะเก�ดความพื่�งพื่อใจในงาน แติ�ถ�าพื่น�กงานร: �สื่�กว�าอ�ติราสื่�วนข้องผิลล�พื่ธ์&ติ�อป็6จจ�ยัน1าเข้�าข้องพื่น�กงานติ1�ากว�าข้องผิ:�อ�น เข้าจะร: �สื่�กว�าไม�ยั�ติ�ธ์รรม ไม�เสื่มอภาค ซึ่��งจะก�อให�เก�ดป็6ญหาความไม�พื่�งพื่อใจในงาน อยั�างไรก4ติามการเป็ร-ยับุเทั้-ยับุน-#ข้�#นอยั:�ก�บุการร�บุร: �ข้องพื่น�กงานด�วยั จ�งอาจข้าดความเทั้-�ยังติรง ความไม�เสื่มอภาคน-#จะก�อให�เก�ดความไม�สื่บุายัใจและความติ�งเคร-ยัด ด�งน�#นพื่น�กงานจะติ�องถ:กจ:งใจให�ลดความเคร-ยัดน-# และร�กษาความเสื่มอภาคไว�ให�ได�

ว�ธ์'ท'�จะสื่ร�างความเท�าเท'ยมก�น1. เป็ล-�ยันป็6จจ�ยัน1าเข้�า เช�น ถ�าร: �สื่�กว�าค�าติอบุแทั้นน�อยั ก4อาจลดเวลาทั้1างาน

หรอลดความพื่ยัายัาม แติ�ถ�าร: �สื่�กว�าได�ค�าติอบุแทั้นมากเก�นไป็ ก4อาจเพื่��มป็ร�มาณ์และค�ณ์ภาพื่ข้องงาน

2. เป็ล-�ยันผิลล�พื่ธ์& อาจม-การเร-ยักร�องให�ป็ร�บุป็ร�งเง�นเดอน สื่ภาพื่การทั้1างาน3. เป็ล-�ยัน/บุ�ดเบุอนการร�บุร: � เป็�นการเป็ล-�ยันการร�บุร: �ทั้-�ไม�สื่อดคล�องก�น เพื่�อลด

ความกดด�น เช�น คนทั้-�ได�ค�าติอบุแทั้นน�อยักว�าคนอ�น อาจบุ�ดเบุอนการร�บุร: �ว�าทั้-�คนอ�นได�มากกว�าเพื่ราะม-ความร: �และความเฉล-ยัวฉลาดมากกว�า

4. เป็ล-�ยันป็6จจ�ยัน1าเข้�าหรอผิลล�พื่ธ์&ข้องการเป็ร-ยับุเทั้-ยับุก�บุผิ:�อ�น การเป็ล-�ยันน-#อาจทั้1าได�หลายัร:ป็แบุบุ เช�น การก1าหนดว�าคนอ�นถ:กบุ�งค�บุให�ลดป็6จจ�ยัน1าเข้�า หรอเข้�าใจใหม�ว�าคนอ�นทั้1างานหน�กกว�าทั้-�ทั้ราบุก�น

5. เป็ล-�ยันกล��มเป็ร-ยับุเทั้-ยับุ ทั้-�ด�อยักว�าติน6. เป็ล-�ยันงาน

ทฤษฎี'การก�าหนดเป*าหมาย (Goal - Setting Theory)

เป็3าหมายัข้องบุ�คคลจะม-อ�ทั้ธ์�พื่ลติ�อพื่ฤติ�กรรมการบุร�หาร ซึ่��งลFอค (Edwin A.

Locke) เป็�นผิ:�พื่�ฒนาทั้ฤษฎ-ก1าหนดเป็3าหมายัข้�#น ม-ค�ณ์ล�กษณ์ะด�งน-#

1. เป็3าหมายัทั้-�ยัากน1าไป็สื่:�ผิลการป็ฏิ�บุ�ติ�งานทั้-�สื่:ง เม�อเทั้-ยับุก�บุเป็3าหมายัทั้-�ง�ายักว�า

2. เป็3าหมายัทั้-�เฉพื่าะเจาะจะน1าไป็สื่:�ผิลการป็ฏิ�บุ�ติ�งานทั้-�สื่:งเม�อเป็ร-ยับุเทั้-ยับุก�บุเป็3าหมายัทั้-�คล�มเครอ

27

Page 28: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

3. กลไกทั้-�จะใช�เพื่�อให�เป็3าหมายัไป็สื่:�การป็ฏิ�บุ�ติ� จะเป็�นการกระทั้1าหรอการให�ความสื่นใจติรงก�บุระด�บุความพื่ยัายัาม การเพื่��มความม��งม��น และการกระติ��นให�ค�นหายั�ทั้ธ์ศัาสื่ติร&ทั้-�เหมาะสื่ม

4. ม-การให�ข้�อม:ลยั�อนกล�บุในการก1าหนดเป็3าหมายัด�วยัการร�บุฟั6งความค�ดเห4นข้องพื่น�กงาน

5. ทั้1าให�เก�ดการยัอมร�บุเป็3าหมายั6. ความแติกติ�างข้องบุ�คคลโดยัทั้��วไป็จะไม�เก-�ยัวข้�องก�บุการก1าหนดเป็3าหมายั

อารมณ์�ก�บแรงจ�งใจของผ��บร�หาร

อารมณ์&ไม�ได�เก-�ยัวข้�องแติ�เฉพื่าะก�บุผิ:�น1าในองค&กรเทั้�าน�#น แติ�อารมณ์&ข้องคนทั้-�อยั:�รอบุๆ ข้�างเราสื่ามารถทั้-�จะสื่�งผิลกระทั้บุถ�งติ�วเราได�ทั้�#งสื่�#น ซึ่��งสื่��งเหล�าน-#เป็�นสื่��งทั้-�เก�ดข้�#นอยั:�ติลอดเวลาเพื่-ยังแติ�เราไม�เคยัได�สื่�งเกติพื่บุเทั้�าน�#น แนวค�ดเก-�ยัวก�บุ Emotional Leadership น-# ในยั�คแรกเป็�นยั�คทั้-�น�กว�ชาการมองว�าคนๆ ไหนจะเป็�นผิ:�น1าทั้-�ด-หรอไม�น�#นข้�#นอยั:�ก�บุค�ณ์ล�กษณ์ะข้องคนๆ น�#น ซึ่��งแนวค�ดด�านน-#เป็�นทั้-�ร: �จ�กก�นด-ในช�อข้อง "Traits Theory" การศั�กษาในเร�องข้องภาวะผิ:�น1าในยั�คน-# ม��งเน�นการหาค�ณ์ล�กษณ์ะทั้-�เหมาะสื่มก�บุผิ:�น1า ในยั�คติ�อมาจะเร��มให�ความสื่1าค�ญก�บุพื่ฤติ�กรรมข้องผิ:�น1ามากข้�#น โดยัแบุ�งพื่ฤติ�กรรมข้องผิ:�น1าออกเป็�นสื่องด�าน ได�แก�ผิ:�ทั้-�ม��งเน�นงาน (Task-Oriented) ก�บุผิ:�ทั้-�ม��งเน�นการสื่ร�างความสื่�มพื่�นธ์& (Relationship-

Oriented) ซึ่��งเคร�องมอทั้างด�านภาวะผิ:�น1าทั้-�เราร: �จ�กก�นในยั�คน-#ได�แก� Managerial

Grid ติ�อมาน�กว�ชาการเห4นว�าผิ:�น1าทั้-�ด-น� #นไม�ได�ข้�#นอยั:�ก�บุพื่ฤติ�กรรมเพื่-ยังอยั�างเด-ยัว แติ�ติ�องป็ร�บุให�เข้�าก�บุสื่ถานการณ์&ในข้ณ์ะน�#นด�วยั ในป็6จจ�บุ�นได�ม-การกล�าวข้ว�ญถ�งผิ:�น1าทั้-�เป็�น Transformational Leadership มากข้�#น ซึ่��งผิ:�น1าในป็ระเภทั้สื่�ดทั้�ายัน�#น จะเน�นผิ:�น1าทั้-�ม-ว�สื่�ยัทั้�ศัน&ทั้-�กว�างไกล สื่ามารถทั้-�จะกระติ��นและจ:งใจ ให�พื่น�กงานสื่ามารถทั้1างานเก�นความสื่ามารถข้องแติ�ละคน ในป็6จจ�บุ�นได�เร��มม-การน1าเสื่นอแนว ค�ดและหล�กการทั้างด�านการแพื่ทั้ยั&เข้�ามาผิสื่มผิสื่านก�บุภาวะผิ:�น1ามากข้�#น โดยัแนวค�ดเร�องข้อง Emotional Intelligence น�#นเร��มติ�นจากการศั�กษา ถ�งความ สื่�มพื่�นธ์&ระหว�างอารมณ์& (Mood) ข้องผิ:�บุร�หารทั้-�จะสื่�งผิลกระทั้บุพื่ฤติ�กรรมข้องผิ:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชา รวมถ�งผิลติ�อการด1าเน�นงานข้ององค&กร ได�ม-ผิลว�จ�ยัทั้างการแพื่ทั้ยั&เก-�ยัวก�บุการทั้1างานข้องสื่มองแล�วพื่บุว�าอารมณ์&ข้องบุ�คคลแติ�ละคน สื่ามารถทั้-�จะสื่�งผิลกระทั้บุ

28

Page 29: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ติ�ออารมณ์&ข้องคนรอบุๆ ติ�ว ทั้�#งน-#เน�อง จากสื่มอง และอารมณ์&เราทั้1างานในล�กษณ์ะเป็;ด (Open-Loop) ทั้1าให�สื่มองและอารมณ์&ข้องเราจะข้�#น อยั:�ก�บุความสื่�มพื่�นธ์&ทั้-�เราม-ก�บุบุ�คคลอ�นรอบุๆติ�วเรา

เม�อน1าหล�กการเหล�าน-#เข้�ามาใช�ร�วมก�บุภาวะผิ:�น1าแล�ว ก4ม-การพื่บุว�าอารมณ์&และพื่ฤติ�กรรมข้องผิ:�น1า จะสื่�งผิลกระทั้บุติ�ออารมณ์& และพื่ฤติ�กรรมข้องบุ�คคลอ�นภายัในองค&กร ผิ:�น1าทั้-�ม-อารมณ์&บุ:ดและก�าวร�าว จะทั้1าให�สื่ภาวะแวดล�อมในการทั้1างานเป็�นพื่�ษ ทั้1าให�ทั้�กคนภายัในองค&กรม-ล�กษณ์ะมองโลกในแง�ร�ายัและแง�ลบุ ทั้1าให�ละเลยัโอกาสื่ด-ๆทั้างธ์�รก�จไป็ ในข้ณ์ะทั้-�ผิ:�น1าทั้-�ม-อารมณ์&ร�นเร�ง ช�นบุาน จะสื่�งผิลให�บุ�คลากรภายัในองค&กรกล�าทั้-�จะทั้�าทั้ายั หรอทั้1าในสื่��งใหม�ๆ อ-กทั้�#งยั�งจะผิลให�ทั้�กคนรอบุๆ ติ�วเข้ามองทั้�กอยั�างหรอมองโลกในแง�ด- ทั้1าให�ทั้�กคนม-ความหว�งหรอมองเห4นโอกาสื่ในการทั้-�จะบุรรล�เป็3าหมายัทั้-�ติ�องการ ทั้1าให�พื่น�กงานม-ความค�ดสื่ร�างสื่รรค& และม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ในการติ�ดสื่�นใจ ซึ่��งสื่�ดทั้�ายัแล�วยั�อมจะสื่�งผิลติ�อผิลป็ระกอบุการข้ององค&กร ป็ระเด4นทั้-�สื่1าค�ญคอเราจะติ�องเข้�าใจให�ได�ว�า อะไรคอสื่��งทั้-�ข้�บุเคล�อน แรงจ:งใจทั้-�ข้�บุเคล�อนผิล�กด�นหรอจ:งใจให�ทั้1าในสื่��งทั้-�ทั้1าอยั:�

การทั้-�จะเป็�นผิ:�น1าทั้-�ด-ได� จะติ�องร: �ว�าอะไรคอสื่��งทั้-�ผิล�กด�นและจ:งใจ พื่ร�อมทั้�#งสื่ร�างความสื่มด�ล ระหว�างแรงจ:งใจภายันอก และภายัใน การบุร�หารองค&การให�ป็ระสื่บุความสื่1าเร4จน�#นข้�#นอยั:�ก�บุความสื่ามารถข้องผิ:�น1าทั้-�จะจ:งใจ โน�มน�าวจ�ติใจให�สื่มาช�กในองค&การทั้��มเทั้ก1าล�งกายั ก1าล�งใจ ความสื่ามารถในการป็ฏิ�บุ�ติ�งานทั้-�สื่อดคล�องก�บุว�ติถ�ป็ระสื่งค&และเป็3าหมายัข้ององค&การ ด�งน�#นในการบุร�หารผิ:�น1าจะติ�องติระหน�กถ�งความสื่1าค�ญข้องทั้ร�พื่ยัากรมน�ษยั&และร: �จ�กแสื่วงหาว�ธ์-การทั้-�จะกระติ��นหรอผิล�กด�นให�สื่มาช�กใช�ศั�กยัภาพื่ทั้-�ตินเองม-อยั:�ให�เก�ดป็ระโยัชน&ติ�อภารก�จข้ององค&การให�มากทั้-�สื่�ด การจ:งใจจ�งเป็�นเทั้คน�คว�ธ์-ทั้-�ม-ความสื่1าค�ญและเป็�นป็ระโยัชน&อยั�างยั��งข้องผิ:�น1าในองค&การติ�างๆ

แรงจ�งใจในการท�างานการสื่ร�างแรงจ:งใจในการทั้1างาน ป็ระกอบุข้�#นจากแรงกระติ��น 2 ด�าน คอ แรง

กระติ��นจากภายัใน และแรงกระติ��นจากภายันอก แรงจ:งใจอยั�างเด-ยัวก�นอาจทั้1าให�เก�ดพื่ฤติ�กรรมติ�างก�น แรงจ:ง ใจติ�างก�นอาจทั้1าให�เก�ดพื่ฤติ�กรรมเหมอนก�น  พื่ฤติ�กรรมอยั�างหน��งอาจเก�ดจากแรงจ:งใจหลายัอยั�าง และในบุ�คคลติ�างสื่�งคมก4ม�กม-แรงจ:งใจไว�พื่อสื่�งเข้ป็ด�งน-#

29

Page 30: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

1.  ความต่�องการ  (need)  เป็�นสื่ภาพื่ทั้-�บุ�คคลข้าดสื่มด�ล  เก�ดแรงผิล�กด�นให�บุ�คคลแสื่ดงพื่ฤติ�กรรมเพื่�อสื่ร�างสื่มด�ลให�ติ�วเอง เช�น คนทั้-�ถ:กทั้�#งให�อยั:�คนเด-ยัวจะม-ความติ�องการความร�กความสื่นใจจากผิ:�อ�น เป็�นแรงผิล�กด�นให�คนๆ น�#น  กระทั้1าการบุางอยั�างเพื่�อให�ได�ร�บุความร�กความสื่นใจ  ความติ�องการม-อ�ทั้ธ์�พื่ลมากติ�อพื่ฤติ�กรรม  กล�าวได�ว�าสื่��งทั้-�กระติ��นให�บุ�คคลแสื่ดงพื่ฤติ�กรรม เพื่�อบุรรล�จ�ดหมายัป็ลายัทั้างทั้-�ติ�องการน�#น  สื่�วนใหญ�เก�ดเน�องมาจากความติ�องการข้องบุ�คคล  ความติ�องการในคนเราม-หลายัป็ระเภทั้  น�กจ�ติว�ทั้ยัาได�อธ์�บุายัเร�องความติ�องการพื่#นฐานข้องมน�ษยั&และได�จ1าแนกเป็�น 2 ป็ระเภทั้  ด�งน-#

    -  ความต่�องการทางกาย  (physical  needs)  เป็�นความติ�องการทั้-�เก�ดจากธ์รรมชาติ�ข้องร�างกายัเช�น  ติ�องการก�นอาหาร  หายัใจ  พื่�กผิ�อน  และติ�องการทั้างเพื่ศั ความติ�องการทั้างกายัทั้1าให�เก�ดแรงจ:งใจให�บุ�คคลกระทั้1าการเพื่�อสื่นองความติ�องการด�งกล�าว  เร-ยักแรงจ:งใจทั้-�เก�ดจากน-#ว�าแรงจ:งใจทั้างช-วภาพื่  หรอทั้างสื่ร-ระ  (biological  motives)

    -  ความต่�องการทางสื่�งคมหร�อความต่�องการทางจ�ต่ใจ  (social  or  psychological  needs)เป็�นความติ�องการทั้-�เก�ดจากการเร-ยันร: �ทั้างสื่�งคม  เช�น  ติ�องการความร�ก  ความม��นคง  ความป็ลอด ภ�ยัการเป็�นทั้-�ยัอมร�บุในสื่�งคม  ติ�องการอ�สื่รภาพื่  ความสื่1าเร4จในช-ว�ติ  และติ1าแหน�งทั้างสื่�งคม  ความติ�องการทั้างสื่�งคมหรอทั้างจ�ติใจด�งกล�าวน-#  เป็�นเหติ�ให�มน�ษยั&แสื่ดงพื่ฤติ�กรรมเพื่�อไป็สื่:�จ�ดหมายัป็ลายัทั้างได�  เพื่�อให�ได�มาซึ่��งความติ�องการด�งกล�าวคอ  ทั้1าให�เก�ดแรงจ:งใจทั้-�เร-ยักว�า  แรงจ:งใจทั้างสื่�งคม  (social  motives)

2.  สื่��งล�อใจ  (incentives)  เป็�นสื่��งช�กน1าบุ�คคลให�กระทั้1าการอยั�างใดอยั�างหน��ง ไป็สื่:�จ�ดม��งหมายัทั้-�ติ� #งไว�จ�ดเป็�นแรงจ:งใจภายันอก เช�น การช�กจ:งให�คนงานมาทั้1างานอยั�างสื่ม1�าเสื่มอ โดยัยักยั�องพื่น�กงานทั้-�ไม�ข้าดงานให�เป็�นทั้-�ป็รากฏิ การป็ระกาศัเก-ยัรติ�ค�ณ์ หรอการจ�ดสื่รรรางว�ลในการค�ดเลอกพื่น�กงานหรอบุ�คคลด-เด�นป็ระจ1าป็?  การจ�ดทั้1าเน-ยับุ  "Top Ten"  หรอสื่�บุสื่าข้าด-เด�นข้ององค&การ การมอบุโล�รางว�ลแก�ฝ่*ายังานทั้-�ม-ผิลงานยัอดเยั-�ยัมในรอบุป็?  ฯลฯ  จ�ดเป็�นการใช�สื่��งล�อใจมาสื่ร�างแรงจ:งใจในการทั้1างาน ให�เก�ดแก�พื่น�กงานข้ององค&การทั้�#งสื่�#น  ซึ่��งจะเห4นได�ว�าสื่��งล�อใจน�#น อาจเป็�นว�ติถ� เป็�นสื่�ญล�กษณ์&หรอเป็�นค1าพื่:ดทั้-�ทั้1าให�บุ�คคลพื่�งพื่อใจ

30

Page 31: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

3.  การต่��นต่�ว  (arousal)  เป็�นภาวะทั้-�บุ�คคลพื่ร�อมทั้-�จะแสื่ดงพื่ฤติ�กรรม  สื่มองพื่ร�อมทั้-�จะค�ด กล�าม เน#อพื่ร�อมทั้-�จะเคล�อนไหว  น�กก-ฬาทั้-�อ� �นเคร�องเสื่ร4จพื่ร�อมทั้-�จะแข้�งข้�นหรอเล�นก-ฬา  พื่น�กงานติ�อน ร�บุทั้-�พื่ร�อมให�บุร�การแก�ล:กค�า ฯลฯ  ล�กษณ์ะด�งกล�าวน-#เป็ร-ยับุเหมอนเคร�องยันติ&ทั้-�ติ�ดเคร�องพื่ร�อมจะทั้1างาน บุ�คลากรในองค&การถ�าม-การติ�นติ�วในการทั้1างาน  ยั�อมสื่�งผิลให�ทั้1างานได�ด-ข้�#น แติ�อยั�างไรก4ติาม จากการศั�กษาธ์รรมชาติ�พื่ฤติ�กรรมข้องมน�ษยั&พื่บุว�า การติ�นติ�วม- 3 ระด�บุ  คอ  การติ�นติ�วระด�บุ สื่:ง การติ�นติ�วระด�บุกลาง และการติ�นติ�วระด�บุติ1�า ระด�บุทั้-�น�กจ�ติว�ทั้ยัาค�นพื่บุว�าด-ทั้-�สื่�ด ได�แก� การติ�น ติ�วระด�บุกลาง ถ�าเป็�นการติ�นติ�วระด�บุสื่:งจะติ�นติ�วมากไป็จนกลายัเป็�นติ�นติกใจ หรอติ�นเติ�น ข้าดสื่มาธ์�ในการทั้1างาน ถ�าติ�นติ�วระด�บุติ1�าก4ม�กทั้1างานเฉ�อยัชา ผิลงานเสื่ร4จช�า และจากการศั�กษาพื่บุว�า ป็6จจ�ยัทั้-�ทั้1าให�บุ�คคลติ�นติ�ว ม-ทั้�#งสื่��งเร�าภายันอกและสื่��งเร�าภายัในติ�ว ได�แก� ล�กษณ์ะสื่�วนติ�วข้องบุ�คคลแติ�ละคนทั้-�ม-ติ�าง ๆ ก�น  ทั้�#งในสื่�วนทั้-�เป็�นบุ�คล�กภาพื่  ล�กษณ์ะน�สื่�ยัและระบุบุสื่ร-ระภายัในข้องผิ:�น� #น

4.  การคาดหว�ง  (expectancy)  เป็�นการติ�#งความป็รารถนาหรอการพื่ยัากรณ์&ล�วงหน�าข้องบุ�คคลในสื่��งทั้-�จะเก�ดข้�#นติ�อไป็  ติ�วอยั�างเช�น  การทั้-�คนงานคาดหว�งว�าพื่วกเข้าจะได�ร�บุโบุน�สื่ป็ระจ1าป็?สื่�ก 4 - 5 เทั้�าข้องเง�นเดอนการคาดหว�งด�งกล�าวน-#  สื่�งผิลให�พื่น�กงานด�งกล�าวกระป็ร-#กระเป็ร�า  ม-ช-ว�ติช-วา  ซึ่��งบุางคนอาจจะสื่มหว�ง และม-อ-กหลายัคนทั้-�ผิ�ดหว�ง ในช-ว�ติจร�งข้องคนเราโดยัทั้��วไป็  สื่��งทั้-�คาดหว�งก�บุสื่��งทั้-�เก�ดข้�#นม�กไม�ติรงก�นเสื่มอไป็ ช�วงห�างระหว�างสื่��งทั้-�คาดหว�งก�บุสื่��งทั้-�เก�ดข้�#นจร�ง  ถ�าห�างก�นมากก4อาจทั้1าให�คนงานค�บุข้�องใจ และเก�ดป็6ญหาข้�ดแยั�งอ�น ๆ ติามมา เจ�าข้องก�จการหรอผิ:�บุร�หาร งานจ�งควรระม�ดระว�งในเร�องด�งกล�าว ทั้-�จะติ�องม-การสื่�อสื่ารสื่ร�างความเข้�าใจทั้-�ถ:กติ�องในก�นและก�น การสื่ร�างความหว�งหรอการป็ล�อยัให�พื่น�กงานคาดหว�งลม ๆ แล�ง ๆ โดยัทั้-�สื่ภาพื่ความเป็�นจร�งทั้1าไม�ได�  อาจจะก�อให�เก�ดป็6ญหายั��งยัากทั้-�คาดไม�ถ�งในเวลาติ�อไป็  ด�งติ�วอยั�างทั้-�เห4นได�จากการทั้-�กล��มคนงานข้องบุร�ษ�ทั้ใหญ�บุางแห�งรวมติ�วก�นติ�อติ�านผิ:�บุร�หารและเผิาโรงงาน เน�องมาจากไม�พื่อใจทั้-�ไม�ได�โบุน�สื่ป็ระจ1าป็?ติามทั้-�คาดหว�งไว�ว�าควรจะได�

น�กพื่ฤติ�กรรมศัาสื่ติร& ติ�างพื่ยัายัามช-#ให�เห4นว�า การจ:งใจในการทั้1างานน�#นเป็�นกลว�ธ์-ทั้-�ด-ทั้-�สื่�ด ในการทั้-�จะเพื่��มป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ข้องผิลงาน เพื่ราะเป็�นการลงทั้�นทั้-�น�อยัทั้-�สื่�ด ได�ผิลมากทั้-�สื่�ด แติ�ก4ทั้1าได�ยัากทั้-�สื่�ด (ถ�าไม�เข้�าใจว�ธ์-ทั้1า) แติ�เพื่ราะว�า คนเราน�#นม-ความแติกติ�างระหว�างบุ�คคล และม-ความติ�อง การแติกติ�างก�นไป็ ไม�เหมอนก�น การทั้-�จะจ:งใจคนได�ก4ยั�อมติ�องหมายัถ�งว�าเราติ�องร: �ใจเข้า ทั้ราบุถ�งความติ�องการข้องเข้า เราจ�งจะจ:งใจเข้าได�

31

Page 32: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ว�ธ์-ทั้-�ด-ทั้-�สื่�ด ก4คอ พื่ยัายัามมอบุหมายังานให�ทั้1ามากกว�าความสื่ามารถทั้-�ม-อยั:�เพื่-ยังเล4กน�อยั คาดคะเนว�าเข้าสื่ามารถทั้1างานช�#นน�#น ๆ สื่1าเร4จลงได�ทั้�กคร�#งทั้-�มอบุหมายั ถ�าเพื่��มความพื่ยัายัามอ-กเพื่-ยังน�ดเด-ยัว จะทั้1าให�เก�ดความภาคภ:ม�ใจในผิลสื่1าเร4จข้องงานน�#น ๆ แล�วค�อยัพื่ยัายัามเพื่��มป็ร�มาณ์หรอความยัากข้องงานสื่:งข้�#นทั้-ละน�ด ก4จะเป็�นการเพื่��มความสื่ามารถในการทั้1างานไป็ในติ�ว และล�อใจให�เจ�าติ�วอยัากทั้1างานทั้-�มอบุหมายัมากทั้-�สื่�ด งานก4จะม-ผิลงานสื่:งข้�#น ม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่มากข้�#น น-�คอ กลว�ธ์'การเพั��มประสื่�ทธ์�ภาพัของผลงาน

ผลกระทบของอารมณ์�ต่�อความข�ดแย�งของผ��บร�หาร

ความหมายค1าว�า " ความข้�ดแยั�ง " (Conflict) มาจากรากศั�พื่ทั้&ในภาษาลาติ�น คอ

Configere แป็ลว�า " การติ�อสื่:� " ด�งน�#น ความหมายัทั้-�แทั้�จร�งข้องความข้�ดแยั�งจ�งควรจะหมายัความถ�ง การติ�อสื่:�ระหว�างสื่องฝ่*ายัเพื่�อติ�ดสื่�นว�าจะเลอกอยั�างใดอยั�างหน��งหรอเลอกหลายัอยั�าง (ก�ติ�มา ป็ร-ด-ด�ลก, 2529) อยั�างไรก4ติามได�ม-ผิ:�ให�ค1าน�ยัามไว�หลายัทั้�าน เช�น

Marry Follett, 1941 (อร�ณ์ ร�กธ์รรม, 2525) เห4นว�าความข้�ดแยั�งเป็�นเร�องข้องความแติกติ�างในความเห4นและผิลป็ระโยัชน& ความข้�ดแยั�งจ�งม�ใช�สื่��งทั้-�ด-หรอเลว เพื่ราะการแติกติ�างในความเห4นอาจจะทั้1าให�ได�ข้�อสื่ร�ป็ใหม�ๆ ทั้-�ด-ข้�#น นอกจากน�#น Follett ยั�งเห4นว�า " ความข้�ดแยั�งม�ใช�ภาวะสื่งคราม แติ�เป็�นความแติกติ�างในด�านความเห4น ผิลป็ระโยัชน& "

32

Page 33: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

Schmidt, Thomas, Millgate และ Oison, 1974 (อร�ณ์ ร�กธ์รรม,

2525) เห4นว�าความข้�ดแยั�งเก�ดข้�#นเม�อบุ�คคลสื่องฝ่*ายัหรอมากกว�าติ�องม-สื่�วนได�ร�บุในการจ�ดสื่รรทั้ร�พื่ยัากรทั้-�จ1าก�ด ติ�างก4เห4นว�าทั้-�ตินม-ความสื่1าค�ญกว�าฝ่*ายัอ�นจ�งน�าจะได�ร�บุการจ�ดทั้ร�พื่ยัากรทั้-�มากกว�า

David W,Johnson and Frank P. Johnson, 1975 ความข้�ดแยั�ง หมายัถ�ง การทั้-�ก�จกรรมหน��งเก�ดข้�#นในล�กษณ์ะทั้-�ข้�ดแยั�ง ข้�ดข้วาง ข้�ดก�น หรอรบุกวน อ-กก�จกรรมหน��ง ทั้1าให�ก�จกรรมน�#นเสื่-ยัหายั ด1าเน�นไป็ได�โดยัยัาก หรอม-ผิลน�อยัลง

จากความหมายัข้�างติ�นสื่ามารถสื่ร�ป็ได�ว�า " ความข้�ดแยั�ง " หมายัถ�ง สื่ภาพื่การณ์&ทั้-�ก�อให�เก�ดการติ�อสื่:�ระหว�างบุ�คคลสื่องฝ่*ายั หรอมากกว�าน�#น เพื่�อก-ดก�น ข้�ดข้วางม�ให�ฝ่*ายัติรงข้�าม ได�บุรรล�ถ�งเป็3าหมายัทั้-�วางไว� ซึ่��งม�กเป็�นเร�องข้องสื่��งม-ค�ณ์ค�า สื่ถานภาพื่ อ1านาจ ทั้ร�พื่ยัากร ผิลป็ระโยัชน& ทั้-�ม-จ1าก�ด

แนวความค�ดเก'�ยวก�บความข�ดแย�ง 1. แนวค�ดสื่ม�ยัด�#งเด�ม (Traditional View) สื่�นน�ษฐานว�า ความข้�ดแยั�ง

เป็�นสื่��งไม�ด- และม-ผิลกระทั้บุด�านลบุติ�อองค&การอยั:�เสื่มอ ด�งน�#น หากหล-กเล-�ยังได�ควรหล-กเล-�ยัง ผิ:�บุร�หารจะติ�องม-ความร�บุผิ�ดชอบุทั้-�จะติ�องก1าจ�ดความข้�ดแยั�งข้ององค&การ ว�ธ์-แก�ป็6ญหาความข้�ดแยั�ง ก4คอ การออกกฎระเบุ-ยับุ กระบุวนการทั้-�เข้�มงวด เพื่�อทั้-�จะทั้1าให�ความข้�ดแยั�งหมดไป็ แติ�ติามความเป็�นจร�งแล�ว ความข้�ดแยั�งก4ยั�งคงม-อยั:�

2. แนวค�ดด�านมน�ษยั&สื่�มพื่�นธ์& (Human Relations View) ยันยั�นว�า ความข้�ดแยั�งอาจจะเก�ดข้�#นติาม ธ์รรมชาติ� และหล-กเล-�ยังไม�ได�ภายัในทั้�กองค&การ เน� องจากไม�สื่ามารถหล-กเล-�ยังความข้�ดแยั�งได� ม�มมองด�าน มน�ษยัสื่�มพื่�นธ์& จ�งสื่น�บุสื่น�นการยัอมร�บุความข้�ดแยั�ง โดยัอธ์�บุายัไว�ว�า เหติ�ผิลข้องการม-ความข้�ดแยั�ง เพื่ราะไม�สื่ามารถถ:กก1าจ�ดได� และความข้�ดแยั�งอาจจะม-ป็ระโยัชน&ติ�อภายัในองค&การได�บุ�างในบุางเวลา ม�มมองด�าน มน�ษยัสื่�มพื่�นธ์&น-# ได�ครอบุง1าความค�ดข้องน�กว�ชาการเก-�ยัวก�บุความข้�ดแยั�งติ�#งแติ�ป็ลายัป็? 2483 จนถ�งป็? 2513

3. แ น ว ค� ด สื่ ม� ยั ใ ห ม� (Contemporary View) เ ม� อ แ น ว ค� ด ด� า นมน�ษยัสื่�มพื่�นธ์&ยัอมร�บุความข้�ดแยั�ง ม�มมองทั้-�เป็�นแนวความค�ดสื่ม�ยัใหม� จ�งสื่น�บุสื่น�นความข้�ดแยั�งบุนรากฐานทั้-�ว�า องค&การทั้-�ม-ความสื่าม�คค- ความสื่งบุสื่�ข้ ความเง-ยับุสื่งบุ และม-ความร�วมมอ หากไม�ยัอมร�บุป็6ญหาทั้-�เก�ดข้�#น จากความข้�ดแยั�ง การให�ความร�วมมอแก�องค&การจะกลายัเป็�นความเฉ�อยัชา อยั:�เฉยั และไม�ติอบุสื่นองติ�อความติ�องการเพื่�อการเป็ล-�ยันแป็ลง และการค�ดค�นใหม�ๆ ด�งน�#นแนวความค�ดสื่ม�ยัใหม�สื่น�บุสื่น�นให�ผิ:�บุร�หารร�กษาระด�บุความข้�ดแยั�งภายัในองค&การให�อยั:�ในระด�บุติ1�าสื่�ด เพื่-ยังพื่อทั้-�จะทั้1าให�

33

Page 34: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

อ ง ค& ก า ร เ จ ร� ญ เ ติ� บุ โ ติ แ ล ะ สื่ ร� า ง สื่ ร ร ค&

ประเภทของความข�ดแย�งความข้�ดแยั�งในสื่�งคมยั�อมเก�ดข้�#นได�เสื่มอ โดยัเฉพื่าะความข้�ดแยั�งในองค&กรใน

สื่�วนข้องนายัจ�างก�บุล:กจ�าง เพื่ราะว�าคนทั้�#งสื่องฝ่*ายัม-จ�ดป็ระสื่งค&และจ�ดม��งหมายัติ�างก�น จากการศั�กษาข้อง March และ Simon (1958: 102) พื่บุว�าความข้�ดแยั�งแบุ�งออกเป็�น 3 ป็ระเภทั้ คอ 1. ความข้�ดแยั�งติ�อตินเอง (Individual Conflict) เป็�นความข้�ดแยั�งทั้-�บุ�คคลม-ติ�อการกระทั้1าข้องตินเอง แบุ�งออกเป็�น 1.1 ร�กพื่-�เสื่-ยัดายัน�อง (Approach-Approach Conflict) เป็�นความติ�องการหรอพื่อใจทั้�#งสื่องอยั�าง แติ�เลอกได�เพื่-ยังอยั�างเด-ยัว 1.2 หน-เสื่อป็ะจระเข้� (Avoidance-Avoidance Conflict) เป็�นความร: �สื่�กทั้-�ไม�ติ�องการไม�ป็รารถนาทั้�#ง 2 อยั�าง แติ�ติ�องเลอก 1 อยั�าง 1.3 เกล-ยัดติ�วก�นไข้� (Approach-Avoidance Conflict) คอม-ทั้�#งสื่��งทั้-�พื่อใจไม�พื่อใจอยั:�ร�วมก�น จ1าเป็�นติ�องเผิช�ญหน�าทั้�#ง 2 อยั�างในเวลาเด-ยัวก�น 2. ความข้�ดแยั�งในองค&กร (Organizational Conflict) เม�อคนแติ�ละคนมาอยั:�ร�วมก�น ทั้1าก�จกรรมติ�าง ๆ ร�วมก�น จะม-ความค�ดเห4นติ�างก�น ม-ว�ธ์-การค�ดทั้-�ไม�เหมอนก�น ค�าน�ยัมอคติ� การร�บุร: � ผิลป็ระโยัชน& เก�ดจากการแบุ�งทั้ร�พื่ยัากรและงบุป็ระมาณ์ม-จ1านวนจ1าก�ด หรอเก�ดการเป็ล-�ยันแป็ลงเทั้คน�คในการทั้1างาน ความแติกติ�างในหน�าทั้-�การทั้1างาน ล�วนเป็�นสื่าเหติ�ทั้-�จะทั้1าให�เก�ดความข้�ดแยั�งได�ทั้�#งสื่�#น 3. ความข้�ดแยั�งระหว�างองค&กร (Inter organization Conflict)

เป็�นความข้�ดแยั�งทั้-�เก�ดข้�#นระหว�างองค&กรก�บุองค&กร หรอระหว�างกล��มก�บุกล��ม เช�นผิลป็ระโยัชน&ข้�ดก�น

สื่าเหต่(ของความข�ดแย�ง

อร(ณ์ ร�กธ์รรม (2531: 787-796) ให�ความเห5นว�า สื่าเหต่(ของความข�ดแย�งม'หลายประการ ค�อ

1. เน�องจากความแติกติ�างก�นในการร�บุร: � ข้�อม:ลหรอข้�อเทั้4จจร�ง ทั้1าให�เข้�าใจไป็คนละด�าน อ�นเป็�นสื่าเหติ�ทั้1าให�การติ�ดสื่�นใจและพื่ฤติ�กรรมติ�าง ๆ แติกติ�างก�นไป็ด�วยั

34

Page 35: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

2. เป็3าหมายัหรอสื่��งทั้-�ติ�องการข้องคนในองค&กรแติกติ�างก�นออกไป็ ทั้1าให�คนเหล�าน�#นเลอกว�ธ์-ป็ฏิ�บุ�ติ�ทั้-�แติกติ�างก�น ยั�งผิลให�เก�ดความข้�ดแยั�งในทั้-�สื่�ด

3. ค�าน�ยัมข้องคนในองค&กรแติกติ�างก�น ซึ่��งความแติกติ�างข้องค�าน�ยัมน-# จะทั้1าให�ว�ถ-แห�งความค�ด ความเช�อ และการป็ฏิ�บุ�ติ�แติกติ�างก�นออกไป็ หรอยัากทั้-�จะทั้1าให�เก�ดความกลมกลนก�น อ�นจะน1าไป็สื่:�ความข้�ดแยั�งในทั้-�สื่�ด

4. โครงสื่ร�างข้ององค&กรเป็�นเหติ�น1าไป็สื่:�ความข้�ดแยั�ง โดยัเฉพื่าะอยั�างยั��ง โครงสื่ร�างแบุบุระบุบุราชการ ทั้�#งน-#เพื่ราะการจ�ดโครงสื่ร�างข้ององค&กรอาจจะไป็ข้�ดก�บุความร: �สื่�กหรอพื่ฤติ�กรรมข้องคนบุางพื่วกบุางกล��มได� เช�น ในกรณ์-ล1าด�บุข้�#นบุ�งค�บุบุ�ญชา อาจไป็บุ��นทั้อนความอ�สื่ระในความค�ด ร�เร��มข้องคน หรอการแบุ�งงานก�นทั้1า ทั้1าให�คนติ�องจ1าเจอยั:�ในงานทั้-�ม-ข้อบุเข้ติจ1าก�ด และน1าไป็สื่:�การสื่ร�างอาณ์าจ�กรในองค&กรได� หรอกรณ์-การเน�นความล�บุในทั้างราชการ ทั้1าให�เก�ดความแติกติ�างใน ข้�อเทั้4จจร�งระหว�างสื่มาช�ก หรอการเน�นกฎระเบุ-ยับุทั้1าให�สื่มาช�กร: �สื่�กอ�ดอ�ด ไร�อ�สื่รภาพื่ เป็�นติ�น

5. การเป็ล-�ยันแป็ลง ไม�ว�าจะเป็�นการเป็ล-�ยันแป็ลงทั้-�ติ�วบุ�คคล โครงสื่ร�าง หรอเป็3าหมายัข้ององค&กรจะน1าไป็สื่:�ความข้�ดแยั�ง ทั้�#งน-#เพื่ราะการเป็ล-�ยันแป็ลงยั�อมกระทั้บุติ�อการยัอมร�บุ และ ผิลป็ระโยัชน&ข้องคนในองค&กร ด�งน�#น ระด�บุการเป็ล-�ยันแป็ลงยั��งม-มากเทั้�าไร โอกาสื่ทั้-�จะเก�ดความ ข้�ดแยั�งก4ม-มากเทั้�าน�#น

6. พื่ฤติ�กรรมสื่�วนบุ�คคล ม-ผิลทั้1าให�เก�ดความข้�ดแยั�งในองค&กร ทั้�#งน-#เพื่ราะพื่ฤติ�กรรม ข้องบุ�คคลจะน1าไป็สื่:�สื่�มพื่�นธ์ภาพื่ในองค&กร ด�งน�#น ถ�าพื่ฤติ�กรรมข้องคนไม�แติกติ�างก�นมากน�ก โอกาสื่เก�ดความข้�ดแยั�งก4น�อยัลง

นอกจากน'.สื่าเหต่(ของความข�ดแย�งอาจเก�ดจากป0จจ�ยต่�าง ๆ ด�งต่�อไปน'.1. ล�กษณ์ะงานท'�ต่�องพั-�งพัาซ-�งก�นและก�น (Task

interdependence) ป็6จจ�ยัป็ระการแรกน-# หมายัถ�ง การทั้-�หน�วยังานสื่องหน�วยังานหรอมากกว�าน�#น ไม�สื่ามารถเป็�นอ�สื่ระแก�ก�นได� จะติ�องม-การพื่��งพื่าอาศั�ยัซึ่��งก�นและก�น โดยัเฉพื่าะอยั�างยั��งในเร�องข้�อม:ล ความช�วยัเหลอหรอการป็ระสื่านงานก�น เป็�นติ�น ทั้�#งน-#เพื่�อทั้1าให�การทั้1างานป็ระสื่บุผิลสื่1าเร4จ การทั้-�งานข้องหน�วยังานติ�าง ๆ ใน องค&กรไม�สื่ามารถเป็�นอ�สื่ระแก�ก�นได� อาจน1าไป็สื่:�ความข้�ดแยั�งซึ่��งม-อยั:� 3 ร:ป็แบุบุด�วยัก�น

ประการแรก ความข้�ดแยั�งอาจเก�ดข้�#นจากการทั้-�หน�วยังานหรอกล��มติ�าง ๆ ในองค&กรอาจจะไม�จ1าเป็�นติ�องม-ความสื่�มพื่�นธ์&ก�นโดยัติรงก4ได� แติ�เม�อ

35

Page 36: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

หน�วยังานหน��งเก�ดทั้1างานผิ�ดพื่ลาดข้�#นอยั�างร�ายัแรง ก4อาจจะสื่�งผิลกระทั้บุติ�อการทั้1างานข้องอ-กหน�วยังานหน��งทั้-�เก-�ยัวข้�อง และจะน1าไป็สื่:�ความ ข้�ดแยั�งติ�อก�น

ประการท'�สื่อง ม-ร:ป็แบุบุทั้-�ว�า การป็ฏิ�บุ�ติ�งานข้องหน�วยังานหน��ง จะเร��มลงมอป็ฏิ�บุ�ติ�ได�ก4ติ�อเม�อ งานข้องอ-กหน�วยัหน��งได�ทั้1าสื่1าเร4จลงแล�ว ในล�กษณ์ะเช�นน-# หากการทั้1างานข้องหน�วยังานแรกเก�ดความล�าช�า ก4จะสื่�งผิลให�งานข้องหน�วยังานหล�งติ�องล�าช�าติามไป็ด�วยั เพื่ราะติ�องรอให�หน�วยังานแรกป็ฏิ�บุ�ติ�งานเสื่ร4จเสื่-ยัก�อน เง�อนไข้เช�นน-# ยั�อมน1าไป็สื่:�ความข้�ดแยั�งระหว�างสื่อง หน�วยังานอยั�างหล-กเล-�ยังไม�พื่�น และ

ประการสื่(ดท�าย เป็�นล�กษณ์ะทั้-�การทั้1างานข้องกล��มหรอหน�วยังานติ�าง ๆ จะติ�องพื่��งพื่าอาศั�ยัซึ่��งก�นและก�น จ�งจะทั้1าให�งานสื่1าเร4จล�ล�วงได� เช�น หน�วยังานว�จ�ยัติ�องอาศั�ยัข้�อม:ลจากฝ่*ายัป็ฏิ�บุ�ติ�การ

ในข้ณ์ะเด-ยัวก�นฝ่*ายัป็ฏิ�บุ�ติ�การก4ติ�องอาศั�ยัข้�อม:ลหรอผิลการว�จ�ยัจากฝ่*ายัว�จ�ยัเพื่�อเป็�นแนวทั้างในการป็ฏิ�บุ�ติ�งาน หากหน�วยังานหรอกล��มจากสื่องหน�วยังานน-#ไม�สื่ามารถร�วมมอก�นได� หรอติ�างฝ่*ายัติ�างไม�ยัอมร�บุก�นก4จะม-ผิลน1าไป็สื่:�ความข้�ดแยั�งในทั้�ายัทั้-�สื่�ด

2. การแบ�งงานต่ามความช่�านาญเฉพัาะด�านม'มากข-.น (Increased

specialization) เก�ดป็6ญหามากมายัหลายัป็ระการด�วยัก�น โดยัเฉพื่าะอยั�างยั��งในเร�องข้องความข้�ดแยั�ง ซึ่��งจากผิลการว�จ�ยัข้องน�กว�ชาการหลายัทั้�าน ได�ม-การค�นพื่บุว�า การแบุ�งงานติามความช1านาญมากเทั้�าใด ยั��งเก�ดความข้�ดแยั�งเพื่��มมากข้�#น เพื่ราะจะทั้1าให�บุ�คลากรแติ�ละกล��มม-โครงสื่ร�างในการทั้1างาน และพื่�ฒนาการในการเร-ยันร: � หรอแนวความค�ดทั้-�จ1าก�ดอยั:�แติ�เฉพื่าะในงานข้องตินเอง สื่ภาพื่เช�นน-#ทั้1าให�บุ�คลากรใน แติ�ละหน�วยังานม-แนวความค�ดติ�อการป็ฏิ�บุ�ติ� และแก�ไข้ป็6ญหาติ�าง ๆ ข้องงานแติกติ�างก�นไป็ติามความถน�ดข้องแติ�ละบุ�คคล และเม�อม-ความจ1าเป็�นทั้-�จะติ�องป็ระสื่านงานหรอทั้1างานร�วมก�นแล�ว โอกาสื่ทั้-�จะน1าไป็สื่:�ความข้�ดแยั�งก4จะเก�ดข้�#นได�

3. การก�าหนดหน�าท'�ความร�บผ�ดช่อบของงานไม�ช่�ดเจน (Ambiguously defined responsibilities) ความข้�ดแยั�งม�กเก�ดจากความไม�ช�ดเจนข้องการก1าหนดหน�าทั้-�ร �บุผิ�ดชอบุในการทั้1างานในองค&กร ทั้1าให�เก�ดความสื่�บุสื่น ก�าวก�ายัในการทั้1างานหรอทั้1างานซึ่1#าซึ่�อนก�น ซึ่��งเป็�นบุ�อเก�ดข้องความข้�ดแยั�ง สื่าเหติ�สื่1าค�ญป็ระการหน��งทั้-�ทั้1าให�องค&กรข้าดความช�ดเจนในการก1าหนดหน�าทั้-�ร �บุผิ�ดชอบุ คอในข้ณ์ะทั้-�สื่ภาพื่แวดล�อมข้ององค&กรม-การเป็ล-�ยันแป็ลงอยั:�ติลอดเวลา ซึ่��งม-ผิลทั้1าให�เก�ดหน�าทั้-�ความร�บุผิ�ดชอบุข้องงานใหม� ๆ ข้�#นมามากมายั แติ�องค&กรสื่�วน

36

Page 37: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ใหญ�ม�กจะไม�ม-การเป็ล-�ยันแป็ลงล�กษณ์ะข้อบุข้�ายัข้องงาน ซึ่��งระบุ�ถ�งหน�าทั้-�ความร�บุผิ�ดชอบุให�ทั้�นสื่ม�ยัติามกาลเวลาทั้-�เป็ล-�ยันแป็ลงไป็ ด�วยัสื่ภาพื่เช�นน-#จะทั้1าให�บุ�คลากร กล��ม หรอหน�วยังานแติ�ละฝ่*ายัไม�สื่ามารถติกลงก�นได� ว�าใครจะเป็�นผิ:�ร �บุผิ�ดชอบุในการทั้1างานน�#น ๆ ซึ่��งบุางคร�#งอาจจะทั้1าให�เก�ดการแบุ�งงานก�นทั้1า หรอป็6ดความร�บุผิ�ดชอบุให�ก�บุฝ่*ายัอ�น และความข้�ดแยั�งติามมาอยั�างหล-กเล-�ยังไม�ได�

4. อ(ปสื่รรคของการต่�ดต่�อสื่��อสื่ารหร�อการสื่��อข�อความ (Communication obstruction) อาจจะเก�ดข้�#นจากความคล�องติ�วข้องงานทั้-�เป็�นอยั:�ภายัในหรอระหว�างหน�วยังาน ไม�ม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ หรออาจเก�ดจากอ�ป็สื่รรคด�านภาษา ซึ่��งเก�ดจากการทั้-�บุ�คลากรในแติ�ละหน�วยังานม-พื่#นฐานความร: � การศั�กษา หรอการอบุรมทั้-�แติกติ�างก�น เช�น ว�ศัวกร นายัแพื่ทั้ยั& และน�กสื่�งคมศัาสื่ติร& เป็�นติ�น ม�กจะม-ภาษาทั้-�ใช�สื่�อความหมายัเฉพื่าะติ�วติามสื่าข้าอาช-พื่ติน ซึ่��งแติกติ�างก�นอยั�างมากมายั สื่ภาพื่เช�นน-#อาจจะม-ผิลทั้1าให�การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารระหว�างบุ�คคล กล��ม หรอหน�วยังานข้าดความเข้�าใจ หรอเก�ดการเข้�าใจผิ�ดซึ่��งก�นและก�น ซึ่��งม-ผิลทั้1าให�ไม�สื่ามารถป็ระสื่านงานและร�วมมอร�วมใจก�นได�ติามทั้-�ควรจะเป็�น เง�อนไข้เช�นน-#อาจจะน1าไป็สื่:�ความข้�ดแยั�งติามมาในทั้�ายัทั้-�สื่�ด

5. การแข�งข�นเพั��อแย�งช่�งทร�พัยากรท'�ม'จ�าก�ด (Competition for limited sources) บุ�คลากรหรอหน�วยังานติ�าง ๆ ภายัในองค&กร ม�กจะเผิช�ญป็6ญหาทั้-�เก-�ยัวก�บุการแก�งแยั�ง เพื่�อให�ได�มาซึ่��งทั้ร�พื่ยัากรข้ององค&กรทั้-�ม-ค�อนข้�างจ1าก�ด เช�น ในเร�องข้องงบุป็ระมาณ์ ว�สื่ด� หรอทั้ร�พื่ยัากรมน�ษยั& เป็�นติ�น

กระบวนการความข�ดแย�ง

ความข้�ดแยั�งเป็�นกระบุวนการทั้-�เก�ดข้�#นระหว�าง 2 ฝ่*ายั หรอมากกว�า 2 ฝ่*ายัข้�#นไป็ ค1าว�าฝ่*ายัในทั้-�น-#หมายัถ�ง บุ�คคล หรอองค&การก4ได� ซึ่��ง Filley (1975) ได�เสื่นอกระบุวนการข้องความข้�ดแยั�ง โดยัแบุ�งออกเป็�น 6 ข้�#นติอน ด�งน-#

1. สื่ภาพัก�อนเก�ดความข�ดแย�ง (Antecedent Condition of

Conflict) เป็�นล�กษณ์ะข้องสื่ภาพื่การณ์&ทั้-�อาจป็ราศัจากความข้�ดแยั�ง แติ�จะน1าไป็สื่:�การข้�ดแยั�ง เช�น 1.1 ล�กษณ์ะสื่�วนบุ�คคล คนบุางคนม-ล�กษณ์ะทั้-�พื่ร�อมจะก�อให�เก�ดความข้�ดแยั�งก�บุผิ:�อ�นอยั:�เสื่มอ เช�น ก�าวร�าว ไม�ร�บุฟั6งความค�ดเห4นข้องผิ:�อ�น ม-อคติ�ติ�อผิ:�อ�น จ:�จ-# จ�กจ�ก ไม�ม-มน�ษยัสื่�มพื่�นธ์&

37

Page 38: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

1.2 จ�ดม��งหมายั ค�าน�ยัม ว�ติถ�ป็ระสื่งค& แติกติ�างก�น 1.3 ป็6ญหาอ�ป็สื่รรคจากการสื่�อสื่าร

1.4 ความจ1าก�ดข้องทั้ร�พื่ยัากร 1.5 ล�กษณ์ะโครงสื่ร�าง ป็ระเภทั้ข้ององค&กร ได�แก� บุรรยัากาศัในการทั้1างาน การแข้�งข้�นให�ได�มาซึ่��งความสื่1าเร4จ

2. ความข�ดแย�งท'�ร�บร��ได� (Perceived Conflict) เป็�นการร�บุร: �จากสื่ภาพื่การณ์&ทั้-�เก�ดข้�#นข้องฝ่*ายัติ�าง ๆ ว�าม-ความข้�ดแยั�งเก�ดข้�#น 3. ความข�ดแย�งท'�ร��สื่-กได� ( Felt Conflict ) เป็�นความร: �สื่�กข้องบุ�คคลว�าเก�ดความข้�ดแยั�ง โดยัอาจม-ความร: �สื่�กว�า ถ:กค�กคาม ถ:กเกล-ยัดช�ง กล�ว หรอไม�ไว�วางใจ

4. พัฤต่�กรรมท'�ปรากฏิช่�ด ( Minifest Behavior) เป็�นการแสื่ดงออกข้องบุ�คคลเม�อร�บุร: � หรอ ร: �สื่�กว�าม-ความข้�ดแยั�งเก�ดข้�#น อาจแสื่ดงความก�าวร�าว การแข้�งข้�น การโติ�เถ-ยังหรอการแก�ป็6ญหา

5. การแก�ป0ญหาหร�อระง�บความข�ดแย�ง (Conflict

Resolution or Supervision) เป็�นการทั้1าให�ความข้�ดแยั�งสื่�#นสื่�ดลง อาจโดยัให�ทั้�กฝ่*ายัติกลงก�น หรอให�ฝ่*ายัหน��งฝ่*ายัใดชนะไป็ ว�ธ์-การแก�ไข้ความข้�ดแยั�งม- 3 ว�ธ์- ได�แก� (ล�ดดา ว�ศั�ษฐานนทั้&, 2534: 25-28)

5.1 ว�ธ์-ชนะ-แพื่� (Win-Lose Method) คอ ม-ฝ่*ายัหน��งฝ่*ายัใดได�สื่��งทั้-�ติ�องการเป็�นฝ่*ายัชนะไป็ สื่�วนอ-กฝ่*ายัเป็�นฝ่*ายัแพื่� เหติ�ข้องการแพื่�อาจเก�ดจากการใช�อ1านาจหน�าทั้-� หรอการใช�เสื่-ยังข้�างมากในการด1าเน�นการ เสื่-ยังข้�างน�อยัจ�งแพื่� ซึ่��งผิ:�แพื่�อาจเก�ดความร: �สื่�กสื่:ญเสื่-ยัและภาวะค�บุข้�องใจเก�ดข้�#น ว�ธ์-แบุบุน-#ป็ระกอบุด�วยั ว�ธ์-ยั�อยั ๆ คอ (1) ว�ธ์-การบุ�งค�บุ (Forcing) โดยัอ-กฝ่*ายัหน��งม-อ1านาจเหนอกว�าอ-กฝ่*ายั และไร�อ1านาจข้องตินเองบุ�งค�บุให�อ-กฝ่*ายัยั�นยัอมและยั�ติ�ข้�อข้�ดแยั�ง ซึ่��งว�ธ์-น-#อาจน1าไป็สื่:�ความค�ดแก�แค�น เพื่ราะการแก�ไข้แบุบุน-#ม�ใช�การแก�ทั้-�สื่าเหติ�ข้องป็6ญหา จ�งทั้1าให�ป็6ญหายั�งคงอยั:� (2) ว�ธ์-การทั้1าให�สื่ถานการณ์&ข้องความข้�ดแยั�งสื่งบุลง (Smoothing) ว�ธ์-การแบุบุน-# ม-ล�กษณ์ะเป็�นการเข้�าไป็ทั้1าให�สื่ถานการณ์&ข้องความข้�ดแยั�งทั้-�ก1าล�งเก�ดข้�#นให�สื่งบุลงมา เพื่�อไม�ให�ความข้�ดแยั�งข้ยัายัวงกว�างข้วางมากข้�#น โดยัการเข้�าไป็ข้อร�องให�ยั�ติ�ความข้�ดแยั�ง พื่ยัายัามช�กจ:งค:�กรณ์-ให�เห4นว�าป็6ญหาทั้-�เก�ดข้�#นไม�ม-ความสื่1าค�ญเพื่-ยังพื่อ ทั้-�จะติ�องเสื่-ยัเวลาไป็ก�บุม�นทั้1าให�สื่มาช�กข้องกล��มทั้-� ข้�ด

38

Page 39: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

แยั�งก�นเห4นถ�งความสื่1าค�ญข้องการเป็�นอ�นหน��งอ�นเด-ยัวก�นและเห4นถ�งผิลเสื่-ยัข้องการแติกแยักก�น ว�ธ์-การน-#ไม�ใช�เป็�นการเข้�าไป็แก�ทั้-�สื่าเหติ�ข้องป็6ญหา หากแติ�เป็�นการแก�ป็6ญหาทั้-�ป็ลายัเหติ� ด�งน�#น ป็6ญหายั�งจะด1ารงอยั:�ติ�อไป็ โดยัเฉพื่าะอยั�างยั��งก�บุบุ�คคลหรอกล��มทั้-�ม-ความร: �สื่�กว�าตินเองเป็�นฝ่*ายัแพื่� เพื่ราะการทั้-�พื่วกเข้ายัอมยั�ติ�ความข้�ดแยั�ง อาจจะมาจากสื่าเหติ�ข้องการข้อร�อง หรอเห4นแก�บุ�คคลอ�นก4ได� ในสื่ภาพื่เช�นน-#ความข้�ดแยั�งทั้-�ยั�ติ�ลงไป็น�#นจ�งเป็�นความสื่งบุช��วคราวเทั้�าน�#น และความข้�ดแยั�งพื่ร�อมทั้-�จะป็ะทั้�ข้�#นมาอ-กเม�อไรก4ได� (3) ว�ธ์-การหล-กเล-�ยัง (Avoiding) ว�ธ์-การแบุบุน-#ม-ล�กษณ์ะเป็�นการทั้-�ผิ:�บุร�หารไม� สื่นใจทั้-�จะเข้�าไป็เผิช�ญก�บุสื่ถานการณ์&ข้องความข้�ดแยั�งทั้-�ก1าล�งเก�ดข้�#น อาจจะทั้1าเป็�นไม�ร: �ว�าม-ความ ข้�ดแยั�งเก�ดข้�#น เฉยัเมยัหรอไม�ม-การติอบุสื่นองติ�อข้�อเร-ยักร�องข้องผิ:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชา หรอพื่ยัายัามยัดเวลาโดยัไม�ยัอมติ�ดสื่�นใจแก�ป็6ญหา เป็�นติ�น การใช�ว�ธ์-การแบุบุน-#ไม�สื่ามารถก�อให�เก�ดป็ระสื่�ทั้ธ์�ผิลในการแก�ไข้ความข้�ดแยั�งได�เลยัเพื่ราะการหล-กเล-�ยังแทั้�ทั้-�จร�งก4คอการไม�ยัอมเข้�าไป็แก�ไข้ทั้-�สื่าเหติ�ข้องป็6ญหาน��นเอง และทั้-�ร �ายัไป็กว�าน�#นหากผิ:�บุร�หารใช�ว�ธ์-การแบุบุน-#ก�บุการเร-ยักร�องข้องผิ:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชาแล�ว จะทั้1าให�เก�ดความร: �สื่�กกลายัเป็�นผิ:�แพื่�ข้�#นมา เพื่ราะข้�อเสื่นอข้องพื่วกเข้าไม�ได�ร�บุความสื่นใจเลยั สื่ภาพื่เช�นน-#จะทั้1าให�ความข้�ดแยั�งยั��งบุานป็ลายัและร�นแรงมากข้�#นเร�อยั ๆ และแทั้นทั้-�ความข้�ดแยั�งควรจะถ:กลดลงมาให�กลายัเป็�นสื่ภาวะทั้-�สื่ร�างสื่รรค& กล�บุม-ล�กษณ์ะเป็�นการทั้1าลายัมากข้�#น 5.2 ว�ธ์-แพื่�ทั้�#งค:� (Lose-Lose methods) หมายัถ�งว�า เป็�นว�ธ์-ทั้-�ทั้1าให�ทั้�#งสื่องฝ่*ายัทั้-�เป็�นค:�กรณ์-ข้องความข้�ดแยั�งน-#ไม�สื่ามารถบุรรล�ว�ติถ�ป็ระสื่งค&ติามทั้-�ตินเองติ�องการได�ทั้�#งหมด แติ�อาจจะได�มาเป็�นบุางสื่�วนเทั้�าน�#น ด�งน�#น จ�งเร-ยักว�าทั้�#งสื่องฝ่*ายัเป็�นผิ:�แพื่� ว�ธ์-การแบุบุน-#ติ� #งอยั:�บุนพื่#นฐานข้องความค�ดทั้-�ว�า การได�มาบุางสื่�วนด-กว�าไม�ได�เลยั ซึ่��งม-น�กว�ชาการหลายัทั้�านเห4นว�าเป็�นว�ธ์-การแก�ไข้ความข้�ดแยั�งทั้-�ด-กว�าว�ธ์-การทั้-�ฝ่*ายัหน��งเป็�นผิ:�ชนะและอ-กฝ่*ายัหน��งเป็�นผิ:�แพื่� (Blake & Mouton, 1970: 413-426)

สื่1าหร�บุว�ธ์-การป็ระการทั้-�สื่องทั้-�น�ยัมใช�ก�นน-# ได�แก� การป็ระน-ป็ระนอม (Compromising) หรอบุางคร�#งอาจจะเร-ยักอ-กอยั�างหน��งว�าเป็�นการเจรจาติ�อรอง (Bargaining) ซึ่��งม-ล�กษณ์ะเป็�นการแก�ไข้ความข้�ดแยั�งโดยัการพื่บุก�นคร��งทั้าง ซึ่��งแติ�ละฝ่*ายัจะไม�สื่ามารถบุรรล�ว�ติถ�ป็ระสื่งค&ติามทั้-�ตินเองติ�องการได�ทั้�#งหมด ติ�องม-การลดเป็3าหมายัข้องตินเองลงไป็บุ�าง ว�ธ์-การแบุบุน-#ก4ม-จ�ดอ�อนในการน1ามาใช�แก�ไข้ความข้�ดแยั�งเช�นก�น เพื่ราะไม�สื่ามารถน1าไป็สื่:�การแก�ไข้สื่าเหติ�ข้องความข้�ดแยั�งได�อยั�างแทั้�จร�ง อ�นเน�องมาจากว�า เป็3าหมายัทั้-�แทั้�จร�งข้องค:�กรณ์-ยั�งไม�สื่ามารถบุรรล�ได�ติามทั้-�

39

Page 40: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ติ�องการน��นเอง ด�งน�#น ความข้�ดแยั�งอาจจะยั�ติ�ลงเพื่-ยังช��วคราวเทั้�าน�#น และทั้-�ร �ายัไป็กว�าน�#น ว�ธ์-การป็ระน-ป็ระนอมจะไม�สื่ามารถน1าไป็สื่:�การสื่ร�างสื่รรค&ข้�#นมาได�เลยั 5.3 ว�ธ์-การทั้-�ทั้� #งสื่องฝ่*ายัเป็�นผิ:�ชนะ (Win-Win methods) ว�ธ์-การน-# ค:�กรณ์-ข้องความข้�ดแยั�ง ป็ระสื่บุผิลสื่1าเร4จในการแก�ป็6ญหาร�วมก�น และทั้1าให�สื่ามารถบุรรล�ว�ติถ�ป็ระสื่งค&ได�ติามทั้-�ทั้� #งสื่องฝ่*ายัติ�องการ ด�งน�#นทั้�#งสื่องฝ่*ายัจ�งเป็�นผิ:�ชนะ สื่1าหร�บุว�ธ์-การทั้-�น�ยัมใช�ก�นคอ การแก�ไข้ป็6ญหาร�วมก�น (Integrative problem solving) ซึ่��งบุางคร�#งม-น�กว�ชาการเร-ยักอ-กอยั�างหน��งว�า การเผิช�ญหน�าก�น (Confrontation) ว�ธ์-การแบุบุน-#จะไม�ม-การเข้�าไป็ก1าจ�ดความข้�ดแยั�ง หรอป็ระน-ป็ระนอมก�นใด ๆ ทั้�#งสื่�#น หากแติ�เป็�นการเป็;ดโอกาสื่ให�ค:�กรณ์-ข้องความข้�ดแยั�งเข้�ามาร�วมก�นแก�ไข้ป็6ญหาทั้-�เก�ดข้�#นก�บุติ�วพื่วกเข้าทั้�#งน-#เพื่�อหาแนวทั้างแก�ไข้ทั้-�ทั้� #งสื่องฝ่*ายัพื่�งพื่อใจและยัอมร�บุก�นได� ในการใช�ว�ธ์-การแบุบุน-#ผิ:�บุร�หารจะติ�องทั้1าให�ผิ:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชาหรอค:�กรณ์-ข้องความข้�ดแยั�งเก�ดความร: �สื่�กข้�#นมาว�า สื่มาช�กภายัในองค&กรทั้�กคนสื่ามารถทั้1างานร�วมก�นได�เพื่�อให�บุรรล�ว�ติถ�ป็ระสื่งค&ร�วมก�น

แบบพัฤต่�กรรมในการจ�ดการความข�ดแย�ง 5 แบบ ค�อ

1. ล�กษณ์ะแบบ "เต่�า" (ถอนต่�ว, หดห�ว) ม-ล�กษณ์ะหล-กหน-ความข้�ดแยั�ง ยัอมละว�ติถ�ป็ระสื่งค&และความสื่�มพื่�นธ์&สื่�วนติ�ว พื่ยัายัามหล-กหน-จากป็ระเด4นป็6ญหาทั้-�ก�อให�เก�ดความข้�ดแยั�งโดยัการหล-กเล-�ยังไม�เผิช�ญก�บุค:�กรณ์- และหล-กหน-จากผิ:�คนในแวดวงน�#น นอกจากน-#จะไม�ติ�ดสื่�นใจอยั�างใดอยั�างหน��งเพื่�อแก�ป็6ญหา ผิ:�ม-ล�กษณ์ะเช�นน-#ค�ดว�าไม�ม-ป็ระโยัชน&ในการแก�ไข้ความข้�ดแยั�ง ร: �สื่�กสื่�#นหว�ง และม-ความเช�อว�า การถอนติ�วจากสื่ภาพื่ข้�ดแยั�ง ทั้�#งในด�านร�างกายัและจ�ติใจเป็�นการง�ายักว�าการเผิช�ญหน�า มองเป็3าหมายัข้องงานและความสื่�มพื่�นธ์&ก�บุผิ:�ร �วมงานอยั:�ในระด�บุติ1�า (เอกช�ยั ก-�สื่�ข้พื่�นธ์&, 2530: 77)

2. ล�กษณ์ะแบบ "ฉลาม" (บุ�งค�บุ, ชอบุใช�ก1าล�ง) เป็�นการแก�ป็6ญหาความข้�ดแยั�งโดยัใช�อ1านาจติามติ1าแหน�ง (Authority) ค1าน�งถ�งเป็3าหมายังานหรอความติ�องการข้องตินเองมากกว�าความสื่�มพื่�นธ์&ก�บุเพื่�อนร�วมงาน พื่ยัายัามแสื่ดงอ1านาจเหนอฝ่*ายัติรงข้�าม โดยัการบุ�งค�บุให�ยัอมร�บุทั้างออกข้องความข้�ดแยั�งทั้-�ตินก1าหนด การบุรรล�เป็3าหมายัเป็�นสื่��งสื่1าค�ญสื่:งสื่�ด สื่�มพื่�นธ์ภาพื่ม-ความสื่1าค�ญน�อยัมาก ผิ:�ม-ล�กษณ์ะเช�นน-#จะพื่ยัายัามทั้1าทั้�กอยั�างให�บุรรล�เป็3าหมายัโดยัไม�ค1าน�งถ�งความเสื่-ยัหายัใด ๆ ไม�สื่นใจในความติ�องการข้องคนอ�น ไม�สื่นใจทั้-�คนอ�นไม�ชอบุหรอไม�ยัอมร�บุติน ม-ความเช�อว�า ความข้�ดแยั�งจะยั�ติ�ได�เม�อม-ฝ่*ายัหน��งเป็�นผิ:�ชนะ และอ-กฝ่*ายัเป็�นผิ:�แพื่� และ

40

Page 41: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ล�กษณ์ะแบุบุฉลามติ�องการเป็�นผิ:�ชนะ ช�ยัชนะก�อให�เก�ดความร: �สื่�กภาคภ:ม�ใจและป็ระสื่บุความสื่1าเร4จ แติ�ความพื่�ายัแพื่�ก�อให�เก�ดความร: �สื่�กอ�อนแอ ความไม�เหมาะสื่ม และความล�มเหลว ล�กษณ์ะฉลามจะพื่ยัายัามเอาชนะด�วยัการโจมติ- โค�นล�ม พื่�ช�ติ ค�กคามผิ:�อ�น

3. ล�กษณ์ะแบบ "ต่(Aกต่าหม'" (สื่�มพื่�นธ์ภาพื่ราบุร�น) ล�กษณ์ะน-#เช�อว�าสื่�มพื่�นธ์ภาพื่เป็�นสื่��งสื่1าค�ญมาก เป็3าหมายัสื่�วนติ�วม-ความสื่1าค�ญน�อยั ติ�องการให�เป็�นทั้-�ยัอมร�บุและชอบุพื่อ เช�อว�าความข้�ดแยั�งหล-กเล-�ยังได�เพื่�อเห4นแก�ความกลมเกล-ยัว การถกถ�งความข้�ดแยั�งเป็�นการทั้1าลายัความสื่�มพื่�นธ์&และเกรงว�าหากความข้�ดแยั�งยั�งด1าเน�นติ�อไป็จะสื่ะเทั้อนความร: �สื่�กและทั้1าลายัสื่�มพื่�นธ์ภาพื่ ยัอมยักเล�กเป็3าหมายั เพื่�อร�กษาสื่�มพื่�นธ์ภาพื่อ�นด-ไว� ใช�ว�ธ์-การอยั:�ร �วมก�นอยั�างสื่�นติ�สื่�ข้เหมอนครอบุคร�วเด-ยัวก�น

4. ล�กษณ์ะแบบ "สื่(น�ขจ�.งจอก" (ป็ระน-ป็ระนอม, แก�ป็6ญหาเฉพื่าะหน�า) ร:ป็แบุบุน-# จะค1าน�งถ�งเป็3าหมายัสื่�วนตินและสื่�มพื่�นธ์ภาพื่ก�บุบุ�คคลอ�นในระด�บุป็านกลาง แสื่วงหาการป็ระน-ป็ระนอม ยัอมละเป็3าหมายัสื่�วนตินบุางสื่�วนและช�กจ:งให�ผิ:�อ�นยัอมสื่ละเป็3าหมายับุางสื่�วน พื่ยัายัามหาข้�อสื่ร�ป็ติ�อข้�อข้�ดแยั�งทั้-�ได�ป็ระโยัชน&ทั้�#งสื่องฝ่*ายั พื่ร�อมและเติ4มใจทั้-�จะสื่ละว�ติถ�ป็ระสื่งค&และสื่�มพื่�นธ์ภาพื่บุางสื่�วนเพื่�อหาข้�อติกลงร�วมทั้-�ด-

5. ล�กษณ์ะแบบ "นกฮู�ก" (เผิช�ญหน�าก�น, สื่�ข้�ม) ร:ป็แบุบุน-# จะมองความข้�ดแยั�งว�าเป็�นป็6ญหาทั้-�จะติ�องแก�ไข้ ให�ค�ณ์ค�าแก�เป็3าหมายัและสื่�มพื่�นธ์ภาพื่ และหาทั้างออกทั้-�สื่นองติ�อเป็3าหมายัทั้�#งข้องตินและข้องผิ:�อ�น ถอว�าความข้�ดแยั�งเป็�นสื่��งทั้-�ป็ร�บุป็ร�งสื่�มพื่�นธ์ภาพื่โดยัการลดความติ�ง เคร-ยัดระหว�างบุ�คคลทั้�#งสื่อง พื่ยัายัามทั้-�จะถกป็ระเด4นเพื่�อระบุ�ถ�งความข้�ดแยั�งทั้-�เป็�นป็6ญหา การหาทั้างแก�ไข้ซึ่��งเป็�นทั้-�พื่อใจข้องตินและผิ:�อ�น ทั้1าให�สื่ามารถคงสื่�มพื่�นธ์ภาพื่ไว�ได� สื่��งทั้-�จะทั้1าให�เก�ดความพื่อใจคอ การบุรรล�เป็3าหมายัข้องตินเองและผิ:�อ�น ความเคร-ยัดและความร: �สื่�กในทั้างลบุได�ร�บุการคล-�คลายัแล�ว (Johnson & Johnson, 1987: 272-274)

ผลของความข�ดแย�ง

ความข้�ดแยั�งม-ทั้�#งแง�ด-และแง�ไม�ด- หมายัความว�า ความข้�ดแยั�งอาจเป็�นในล�กษณ์ะในทั้างสื่ร�างสื่รรค&และทั้1าลายั ถ�าหากความข้�ดแยั�งในองค&กรม-มากเก�นไป็ ผิลทั้-�ติามมาก4จะเป็�นไป็ในทั้างลบุ (Negative consequences) ซึ่��งม-ล�กษณ์ะทั้1าลายัป็ระสื่�ทั้ธ์�ผิลข้ององค&การแติ�ถ�าความข้�ดแยั�งอยั:�ในจ�ดทั้-�เหมาะสื่มก4จะเก�ดผิลในทั้างบุวก

41

Page 42: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

(Positive consequences) ซึ่��งม-ล�กษณ์ะเป็�นการสื่ร�างสื่รรค& ป็ระสื่�ทั้ธ์�ผิลให�ก�บุองค&การอยั�างไรก4ติามในทั้างป็ฏิ�บุ�ติ� บุางคร�#งเป็�นเร�องทั้-�ค�อนข้�างยัากทั้-�จะก1าหนดว�าความ ข้�ดแยั�งข้นาดไหนถ�งจะเร-ยักว�าเป็�นจ�ดทั้-�เหมาะสื่มทั้-�สื่�ด ติ�อป็6ญหาด�งกล�าวน-#ได�ม-น�กว�ชาการเสื่นอแนะว�า กลยั�ทั้ธ์&ทั้-�จะช�วยัติ�ดสื่�นใจได�ด-ทั้-�สื่�ดก4คอ การสื่�งเกติผิลทั้-�ติามมาข้องความข้�ดแยั�งทั้�#งสื่องป็ระการน��นเอง กล�าวคอ ถ�าผิลข้องความข้�ดแยั�งออกมาในทั้างบุวก ก4เร-ยักว�า ความข้�ดแยั�งอยั:�ในจ�ดทั้-�เหมาะสื่มทั้-�สื่�ด แติ�ถ�าผิลออกมาในทั้างลบุก4ถอได�ว�า เป็�นจ�ดทั้-�ความข้�ดแยั�งน1าไป็สื่:�การทั้1าลายัมากกว�าการสื่ร�างสื่รรค& ด�งน�#น ผิลข้องความข้�ดแยั�งจ�งม- 2 ล�กษณ์ะ คอ

ความข�ดแย�งท'�สื่�งผลในทางบวก ม'ล�กษณ์ะต่�าง ๆ ด�งต่�อไปน'.1. น1าไป็สื่:�การเป็ล-�ยันแป็ลงในเช�งสื่ร�างสื่รรค&2. สื่ามารถทั้1าให�บุ�คลากรในองค&กรเก�ดแรงจ:งใจในการทั้1างานและพื่บุแนวทั้าง

ในการทั้1างานได�ม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่มากข้�#น3. ก�อให�เก�ดความสื่าม�คค-ในกล��ม4. ทั้1าให�เก�ดการป็ร�บุป็ร�งเป็ล-�ยันแป็ลงเป็3าหมายัเด�มข้ององค&กรทั้-�ไม�สื่อดคล�อง

ก�บุความเป็�นจร�ง5. สื่มาช�กในองค&การได�ม-การแลกเป็ล-�ยันความร: �ความค�ดเห4นซึ่��งก�นและก�น6. องค&การม-การป็ร�บุติ�วให�เข้�าก�บุความเป็ล-�ยันแป็ลงในสื่�งคมได�อยั�างติ�อเน�อง7. ม-การเลอกติ�วแทั้นทั้-�เข้�มแข้4งม-ความร: �ความสื่ามารถมาเป็�นผิ:�น1า8. ได�ม-การระบุายัข้�อข้�ดแยั�งระหว�างบุ�คคลหรอกล��มซึ่��งเก4บุกดไว�เป็�นเวลานาน9. ทั้1าให�เก�ดแนวทั้างแก�ไข้ป็6ญหาติ�าง ๆ ทั้-�เป็�นป็ระโยัชน&ก�บุองค&กรหรอทั้1าให�

เก�ด ค�ณ์ภาพื่ในการติ�ดสื่�นใจ10. ทั้1าให�ลดความติ�งเคร-ยัดในองค&กรได� หรอทั้1าให�ความสื่�มพื่�นธ์&ข้องบุ�คคลใน

องค&กรด-ข้�#น11. ทั้1าให�ค�ณ์ภาพื่ช-ว�ติการทั้1างานข้องบุ�คลากรในองค&กรด-ข้�#น ยัอมร�บุความ

แติกติ�างระหว�างบุ�คคล ร: �จ�กการป็ร�บุติ�ว และการป็ระสื่านงานร�วมก�น

ความข�ดแย�งท'�สื่�งผลในทางลบ ม'ล�กษณ์ะต่�าง ๆ ด�งต่�อไปน'.1. น1าไป็สื่:�ความติ�งเคร-ยัดมากข้�#น หรอม-ผิลกระทั้บุติ�อสื่�ข้ภาพื่จ�ติข้องคนใน

องค&กรมากข้�#น2. ทั้1าให�เก�ดการสื่:ญเสื่-ยัทั้ร�พื่ยัากรและเวลามากเก�นไป็3. ทั้1าให�เก�ดการแบุ�งเป็�นพื่รรค เป็�นพื่วกข้�#น ทั้1าให�อ-กฝ่*ายัหน��งม-ความร: �สื่�กว�า

ตินเองเป็�นฝ่*ายัชนะ (Winner) และอ-กฝ่*ายัหน��งร: �สื่�กว�าเป็�นผิ:�แพื่� (Loser) ล�กษณ์ะ

42

Page 43: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

เช�นน-#ม-ผิลทั้1าลายัความสื่�มพื่�นธ์&ข้องสื่มาช�กในองค&การข้าดการป็ระสื่านงานก�น และไม�ม-ความร�วมมอร�วมใจในการทั้1างาน ซึ่��งม-ผิลทั้1าให�ป็ระสื่�ทั้ธ์�ผิลข้ององค&การติามมาได�

4. ม��งจะเอาชนะก�นมากกว�าทั้-�จะมองถ�งผิลกระทั้บุติ�อเป็3าหมายัข้ององค&กรโดยัสื่�วนรวม 5. น1าไป็สื่:�ความยั��งเหยั�งและไร�ซึ่��งเสื่ถ-ยัรภาพื่ข้ององค&การ

การป*องก�นความข�ดแย�ง

สื่ามารถทั้1าได�โดยัการสื่ร�างบุรรยัากาศัให�ค:�กรณ์-ข้องความข้�ดแยั�งสื่ามารถแลกเป็ล-�ยันความค�ดเห4นได�อยั�างเป็�นอ�สื่ระ กล�าวคอ ใช�กลยั�ทั้ธ์& ด�งน-# 1. กลย(ทธ์�การม'ความเห5นสื่อดคล�อง โดยัยั�ดหล�กการหาว�ธ์-การแก�ป็6ญหาทั้-�จะเป็�นทั้-�ยัอมร�บุร�วมก�นจากทั้�กฝ่*ายัทั้-�ม-ป็6ญหา ม��งติอบุสื่นองความติ�องการข้องทั้�#ง 2

ฝ่*ายั ให�บุรรล�เป็3าหมายั ซึ่��งทั้�#ง 2 ฝ่*ายัทั้-�ม-ความข้�ดแยั�งก�นติ�องด1าเน�นการให�ความช�วยัเหลอเก#อก:ลก�น โดยัม-หล�กสื่1าค�ญคอยัอมร�บุแนวความค�ดสื่ม�ยัใหม�ทั้-�ว�า ความข้�ดแยั�งเป็�นสื่��งทั้-�ม-ป็ระโยัชน&ทั้-�น1ามาซึ่��งการป็ร�บุป็ร�งเป็ล-�ยันแป็ลง สื่ร�างสื่รรค&สื่��งใหม� ๆ ให�เก�ดข้�#น และความข้�ดแยั�งไม�ใช�สื่��งทั้-�มาค�กคามหรอทั้1าให�เก�ดการติ�อติ�านม��งมองทั้-�ติ�วป็6ญหามากกว�าติ�วบุ�คคล โดยัพื่ยัายัามค�นหาสื่าเหติ�ข้องป็6ญหาให�ได� และเน�นการแก�ป็6ญหา หรอเอาชนะป็6ญหา มากกว�าเน�นเร�องความติ�องการ ความป็รารถนาสื่�วนบุ�คคล

ม��งหาข้�อเทั้4จจร�งทั้-�เก-�ยัวข้�องก�บุป็6ญหาให�มากทั้-�สื่�ด ไม�กล�าวโจมติ-ว�าใครผิ�ดหรอถ:ก

ม-ความจร�งใจ เป็;ดเผิยัและใจกว�างยัอมร�บุฟั6งความค�ดเห4นผิ:�อ�น ไม�ยั�ดม��นในความค�ดข้องตินฝ่*ายัเด-ยัว

หล-กเล-�ยังการเน�นถ�งความติ�องการข้องตินโดยัทั้-�ความติ�องการน�#นไป็ข้�ดความติ�องการข้องผิ:�อ�นอาจติ�องอาศั�ยับุ�คคลทั้-�สื่ามเข้�ามาด1าเน�นการช�วยัเหลอ และควรหล-กเล-�ยังการใช�เสื่-ยังข้�างมากติ�ดสื่�น หรอใช�การแลกเป็ล-�ยันแบุบุ "หม:ไป็ไก�มา" หรอ "ยั�นหม:ยั�นแมว"

2.กลย(ทธ์�การต่�ดสื่�นใจแบบผสื่มผสื่าน ว�ธ์-การน-#เก-�ยัวเน�องจากผิลสื่บุเน�องข้องกระบุวนการติ�ดสื่�นใจ ซึ่��งติ�องอาศั�ยัล1าด�บุข้�#นติอนมากข้�#น เพื่ราะติ�างฝ่*ายัทั้-�ข้�ดแยั�งก�นยั�งยั�ดหล�กข้องว�ธ์-การแก�ป็6ญหาบุางป็ระการข้องตินไว� และแติ�ละฝ่*ายัจะน1าจ�ดม��ง

43

Page 44: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

หมายัหรอเป็3าหมายัข้องตินมารวมก�น และจ�งจะน1าไป็สื่:�การหาว�ธ์-การแก�ป็6ญหาโดยัให�ม-การยัอมร�บุร�วมก�น องค&ป็ระกอบุข้องการติ�ดสื่�นใจและผิสื่มผิสื่านม-ด�งน-#

การทั้บุทั้วนและการป็ร�บุติ�วโดยัเน�นทั้างด�านความสื่�มพื่�นธ์&ทั้-�ด-ติ�อก�น ด�านการร�บุร: �และด�านทั้�ศันคติ�

ระบุ�ป็6ญหาให�ช�ดเจน

การแสื่วงหาแนวทั้างการแก�ไข้

ติ�ดสื่�นใจแบุบุให�ม-ความเห4นสื่อดคล�องก�น

ว�ธ์'การแก�ไขป0ญหาร�วมก�น หร�อแบบช่นะท�.งค�� (Win-Win Method)

สื่ามารถน�าไปสื่��การแก�ไขป0ญหาของความข�ดแย�งได�อย�างแท�จร�ง เพื่ราะม�นเป็�นว�ธ์-การทั้-�จะน1าไป็สื่:�การค�นหาแหล�งทั้-�มาข้องป็6ญหา และสื่ามารถก1าหนดว�ธ์-การแก�ไข้ได�อยั�างสื่มเหติ�สื่มผิล ซึ่��งในทั้�ายัทั้-�สื่�ดจะ ทั้1าให�เก�ดผิลในทั้างสื่ร�างสื่รรค&ติ�อองค&การจากการศั�กษา ว�ธ์-การแก�ไข้ความข้�ดแยั�งทั้-�ม-ล�กษณ์ะด�งกล�าวมาข้�างติ�นน-# จะเห4นว�าว�ธ์-การแก�ไข้ป็6ญหาร�วมก�น เป็�นเพื่-ยังว�ธ์-การเด-ยัวเทั้�าน�#นทั้-�สื่ามารถน1าไป็สื่:�การแก�ไข้ป็6ญหาความข้�ดแยั�งได�อยั�างแทั้�จร�ง และจากการศั�กษาและว�จ�ยัข้องน�กว�ชาการติ�าง ๆ ก4ได� ค�นพื่บุและยันยั�นให�เห4นว�า การใช�ว�ธ์-การแก�ไข้ป็6ญหาร�วมก�นน-# จะทั้1าให�สื่มาช�กในองค&การเก�ดความร: �สื่�กทั้-�ด-ติ�อก�น ทั้1าให�เก�ดผิลในทั้างสื่ร�างสื่รรค&ติ�อองค&การหรอทั้1าให�องค&การเก�ดป็ระสื่�ทั้ธ์�ผิลข้�#นได� และผิ:�บุร�หาร ทั้-�ป็ระสื่บุ ผิลสื่1าเร4จสื่�วนใหญ�ม�กจะเลอกใช�ว�ธ์-การแบุบุน-#ในการแก�ความข้�ดแยั�ง

ว�ธ์'การหน-�งท'�น�ยมอย�างกว�างขวางท'�ใช่�ในการบร�หารความข�ดแย�งระหว�างกล(�มก5ค�อ กระบวนการเจรจาต่�อรอง (Negotiation) โดยัถ�าม-ว�ธ์-ด1าเน�นการทั้-�ด-กระบุวนการเจรจาติ�อรองจะน1าไป็สื่:�ข้�อยั�ติ�ทั้-�เสื่ร�มความร�วมมอติ�อก�นสื่:งข้�#นกว�าเด�ม เพื่�อให�ทั้�#งสื่องฝ่*ายัเป็�นผิ:�ชนะและได�ป็ระโยัชน&มากข้�#น แติ�ในทั้างกล�บุก�นหากด1าเน�นการเจรจาติ�อรองทั้-�ข้าดป็ระสื่�ทั้ธ์�ผิลก4จะน1าไป็สื่:�การติ�อสื่:�ทั้-�ร�นแรงข้�#นเช�นก�น

ในการเจรจาติ�อรองจะป็ระกอบุด�วยัสื่องฝ่*ายัทั้-�ม-ผิลป็ระโยัชน&ข้�ดแยั�งมาหาข้�อติกลงร�วมก�น โดยัแติ�ละฝ่*ายัจะน1าข้�อเสื่นอและแนวค�ดข้องตินมาสื่:�การถกป็6ญหาและด1าเน�นการร�วมก�น ม-ติ�วอยั�างการเจรจาติ�อรองทั้-�พื่บุเห4นบุ�อยั ๆ เช�น การเจรจาแก�ความข้�ดแยั�งด�านแรงงาน การเจรจาการค�า การเจรจาติ�อรองจ�บุติ�วป็ระก�น เป็�นติ�น ในทั้1านองเด-ยัวก�น ผิ:�บุร�หารองค&การติ�องทั้1าหน�าทั้-�ในการเจรจาติ�อรองก�บุ ผิ:�ใติ�บุ�งค�บุบุ�ญชา ผิ:�บุ�งค�บุบุ�ญชา ผิ:�ค�าป็ล-ก และล:กค�าเป็�นป็ระจ1าอยั:�ทั้�กว�นเช�นก�น

44

Page 45: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

การเจรจาติ�อรอง (Negotiation)

ความหมายัข้องการเจรจาติ�อรอง หรอ Negotiation จ�งหมายัถ�ง กระบุวนการทั้-�คนสื่องคนหรอมากกว�าสื่องคนเจรจาแลกเป็ล-�ยันผิลป็ระโยัชน&ระหว�างก�น ซึ่��งอาจเป็�นว�ติถ�สื่��งข้องหรอบุร�การ ก4ได� โดยัทั้�กฝ่*ายัทั้-�เก-�ยัวข้�องพื่ยัายัามหาข้�อยั�ติ�ทั้-�ยัอมร�บุร�วมก�น ม-ค1าศั�พื่ทั้& 2 ค1าทั้-�พื่บุว�า ใช�แทั้นก�นอยั:�เสื่มอ คอ ค1าว�า Negotiation (การเจรจาติ�อรอง) ก�บุค1าว�า Bargaining (การติ�อรอง)

การเจรจาติ�อรอง เป็�นกระบุวนการทั้-�บุ�คคล 2 ฝ่*ายัหรอมากกว�า แลกเป็ล-�ยันสื่�ค�าและบุร�การและพื่ยัายัามติกลงก�นในเร�องข้องอ�ติราการแลกเป็ล-�ยันก�น

การเจรจาติ�อรอง เป็�นกระบุวนการร�วมมอ เพื่�อหาว�ธ์-การแก�ป็6ญหาความข้�ดแยั�งทั้-�สื่ล�บุซึ่�บุซึ่�อน ทั้-�ทั้1าให�ทั้�#งสื่องฝ่*ายัยัอมร�บุได�

การเจรจาติ�อรอง เป็�นกระบุวนการซึ่��งกล��มซึ่��งม-ความข้�ดแยั�งก�น เร�องผิลป็ระโยัชน&มาพื่บุป็ะก�นเพื่�อยั�นข้�อเสื่นอ ร�บุข้�อเสื่นอ และยั�นยัอมติกลงก�น เพื่�อแก�ป็6ญหาความไม�เทั้�าเทั้-ยัมก�น เพื่�อให�ติกลงก�นได�

การใช่�ว�ธ์'การเจรจาต่�อรอง เป2นกลย(ทธ์�ท'�ม'ประโยช่น�ภายใต่�เง��อนไขต่�อไปน'. ม-ฝ่*ายัทั้-�เก-�ยัวข้�อง 2 ฝ่*ายั หรอมากกว�า และใช�การเจรจาเป็�นพื่#นฐานระหว�าง

บุ�คคลและกล��ม

ม-ความข้�ดแยั�งก�นในเร�องผิลป็ระโยัชน&ระหว�างก�น อยั�างเช�นสื่��งทั้-�ฝ่*ายัหน��งติ�องการแติ�ไม�เป็�นทั้-�ติ�องการข้องอ-กฝ่*ายั

ทั้�#งสื่องฝ่*ายัม-ความเติ4มใจทั้-�จะเจรจาติ�อรองก�น เน�องจากแติ�ละฝ่*ายัเช�อว�าจะสื่ามารถใช�อ�ทั้ธ์�พื่ลเพื่�อให�ได�ผิลป็ระโยัชน&ทั้-�ด-กว�า การเข้�าไป็เข้�าข้�างอ-กฝ่*ายัหน��ง

ทั้�#งสื่องฝ่*ายัอยัากทั้-�จะทั้1างานร�วมก�น มากกว�าการติ�อสื่:�ก�นเฉยัๆ ยัอมแพื่� เล�กติ�ดติ�อก�น หรอน1าเร�องทั้-�พื่พื่าทั้ก�นอยั:�ไป็ยั�งผิ:�บุร�หารระด�บุสื่:งข้�#น

กลย(ทธ์�ในการเจรจาต่�อรอง (Bargaining strategies)

เน�องจากการเจรจาติ�อรองเป็�นกลไกทั้-�สื่1าค�ญในการแก�ไข้ข้�อข้�ดแยั�งและให�ได�ข้�อยั�ติ�ซึ่��งเป็�นทั้-�ยัอมร�บุข้องทั้�กฝ่*ายัทั้-�เก-�ยัวข้�อง น�กว�ชาการหลายักล��มได�ใช�เวลาหลายั

45

Page 46: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ม��งใช�อารมณ์& (Emotional)

- ผิ:�เจรจาเน�นการใช�ความร: �สื่�ก

ร��สื่-กด�านอารมณ์�ต่�อ

ม��งใช�สื่ติ� (Intellectual)

- ผิ:�เจรจาเน�นการม-สื่ติ�การใช�

สื่�บุป็?ศั�กษาค�นคว�าเร�อง การเจรจาติ�อรอง โดยัเสื่นอกลยั�ทั้ธ์&สื่1าค�ญด�งจะกล�าวติ�อไป็น-#

1. กลย(ทธ์�เฉพัาะ (Specific tactics) ผิ:�เจรจาติ�อรองม�กใช�กลยั�ทั้ธ์&ข้องตินเพื่�อลดระด�บุความติ�องการข้องค:�เจรจาฝ่*ายัติรงข้�ามลง (Reduce

opponents’ aspirations) ด�วยัการยั1#าข้�อม:ลเหติ�ผิลให�เห4นว�า ค:�เจรจาม-โอกาสื่น�อยัมากทั้-�จะสื่ามารถบุรรล�เป็3าหมายัข้องติน เพื่ราะฉะน�#นจ�งข้อให�พื่�จารณ์าร�บุ ข้�อเสื่นอจากฝ่*ายัเราซึ่��งพื่ยัายัามเอ#อป็ระโยัชน&ให�มากทั้-�สื่�ดแล�ว หรอช-#ให�เห4นว�าหากฝ่*ายัติรงก�นข้�าม ไม�ยัอมร�บุข้�อเสื่นอแล�ว ฝ่*ายัเราก4จ1าเป็�นติ�องด�งพื่�นธ์ม�ติรรายัอ�นทั้-�ม-ศั�กยัภาพื่สื่:งพื่อเข้�ามาแทั้น เป็�นติ�น อยั�างไรก4ติามกลยั�ทั้ธ์&เช�นน-# ถ�าหากสื่ร�างแรงกดด�นติ�อค:�เจรจามาก ก4อาจพื่บุทั้างติ�นข้องการเจรจา และฝ่*ายัค:�เจรจา ก4อาจหาพื่�นธ์ม�ติรใหม�มาร�วมงานได�เช�นก�น แติ�ในทั้างกล�บุก�นถ�าค:�เจรจาเห4นว�า เง�อนไข้ผิลป็ระโยัชน&จากข้�อเสื่นอสื่:งพื่อ การเจรจาติ�อรองก4บุรรล�ผิล

2. กลย(ทธ์�กรอบความค�ดในการต่�อรอง (Cognitive frames in

bargaining) เป็�นกลยั�ทั้ธ์&ทั้-�ผิ:�เจรจาติ�อรองใช�ว�ธ์-พื่�จารณ์าบุร�บุทั้และผิลทั้-�ติ�องการจากการติ�อรองอยั�างละเอ-ยัดถ-�ถ�วนแล�วน1ามาจ�ดเป็�นกล��มข้องกรอบุความค�ด (Cognitive frames) โดยัพื่�งค&เลยั& (Pinkley, 1990) ได�จ�ดกรอบุความค�ดด�งกล�าวออกเป็�น 3 ม�ติ� ได�แก� (1) ม�ติ�ม��งสื่�มพื่�นธ์&ก�บุม��งงาน (Relationship /

Task) (2) ม�ติ�ม��งใช�อารมณ์&ก�บุใช�สื่ติ� (Emotional / Intellectual) และ (3)

ม�ติ�ม��งความร�วมมอก�บุม��งชนะ (Cooperate / Win) ด�งภาพื่ติ�อไป็น-#

46

ม��งความร�วมมอ (Cooperate)

- ผิ:�เจรจาม��งให�ได�ป็ระโยัชน& สื่:งสื่�ดติ�อทั้�#งสื่องฝ่*ายั

ม��งเอาชนะ (Win)

- ผิ:�เจรจาเน�นติ�องชนะและได� ป็ระโยัชน&สื่:งสื่�ดแก�ฝ่*ายัติน

Page 47: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ม��งสื่�มพื่�นธ์& (Relationship)

- ผิ:�เจรจาเน�นทั้-�ความสื่�มพื่�นธ์& ก�บุค:�เจรจา

ม��งงาน (Task)

- ผิ:�เจรจาเน�นทั้-�ป็6จจ�ยัเช�งว�ติถ�ทั้-� เป็�นข้�อข้�ดแยั�ง

ภาพื่: กรอบุความค�ดในการเจรจาติ�อรอง (Cognitive Frames in Bargaining)ทั้-�มา : Pinkley , 1990 In Greenberg and Baron, 1997 : 387

จากผิลการศั�กษาพื่บุว�า กรอบุความค�ดในการเจรจาติ�อรองด�งกล�าวให�ป็ระโยัชน&ติ�อการติ�อรองอยั�างมาก โดยัเฉพื่าะค:�ข้�ดแยั�งทั้-�เลอกใช�กรอบุทั้-�ม��งงาน (Task

frame) หรอกรอบุทั้-�ม��งความร�วมมอ (Cooperative frame) เป็�นหล�กในการเจรจา จะทั้1าให�ได�ข้�อยั�ติ�ทั้-�แติ�ละฝ่*ายัได�ทั้�#งผิลป็ระโยัชน&เฉพื่าะฝ่*ายัและผิลป็ระโยัชน&ทั้-�ร �วมก�น (Joint outcome) สื่:งกว�าการใช�กรอบุทั้-�ม��งเอาชนะ (Win frame) ในข้ณ์ะเด-ยัวก�นค:�เจรจาทั้�#งสื่องทั้-�เลอกใช�กรอบุทั้-�ม��งใช�สื่ติ� (Intellectual frame)

และกรอบุทั้-�ม��งสื่�มพื่�นธ์&จะเก�ดความร: �สื่�กพื่�งพื่อใจติ�อการเจรจามากกว�าการใช�กรอบุม��งใช�อารมณ์& (Emotional frame)

47

Page 48: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

3. กลย(ทธ์�การเน�นข�อย(ต่�แบบช่นะ - ช่นะแทนแบบช่นะ แพั� – (Win -

win versus win – lose orientation) บุางทั้-สื่��งทั้-�สื่1าค�ญมากทั้-�สื่�ดข้องการเจรจาทั้-�ป็ระสื่บุความสื่1าเร4จก4คอ การได�ข้�อยั�ติ�เป็�นทั้-�พื่อใจทั้�#งสื่องฝ่*ายั วอลติ�นและแมคเคอร&ซึ่- (Walton and McKersie) เคยัเสื่นอไว�กว�า 30 ป็?ทั้-�แล�วว�า ผิ:�ทั้-�ร �วมการเจรจาม-ข้�อยั�ติ�ทั้-�เป็�นทั้างเลอกสื่1าค�ญอยั:�สื่องทั้าง อยั�างแรกคอ มองว�าการเจรจาติ�อรองใด ๆ จะติ�องม-ฝ่*ายัหน��งเป็�นผิ:�ชนะในข้ณ์ะทั้-�อ-กฝ่*ายัติ�องเป็�นผิ:�แพื่� (Win – lose situations) สื่�วนอยั�างหล�งก4คอ ผิ:�เข้�าร�วมการเจรจาสื่ามารถทั้1าให�ทั้�#งสื่องฝ่*ายัเป็�นผิ:�ชนะ (Win – win situations) กล�าวคอ มองว�าผิลป็ระโยัชน&ข้องทั้�#งสื่องฝ่*ายัม-ความสื่1าค�ญเทั้�าเทั้-ยัมก�น โดยัพื่ยัายัามให�ได�ผิลป็ระโยัชน&ทั้-�สื่:งสื่�ดเทั้�าทั้-�ทั้1าได�

อยั�างไรก4ด-ไม�ใช�ทั้�กสื่ถานการณ์&ทั้-�สื่ามารถทั้1าได�เช�นน�#น แติ�ถ�าผิ:�เข้�าร�วมเจรจาทั้�#งสื่องฝ่*ายัเติ4มใจทั้-�ค�นหาทั้างเลอกติ�าง ๆ อยั�างรอบุคอบุ โดยัการผิสื่มผิสื่านแนวค�ดติ�าง ๆ ในการแก�ป็6ญหาเข้�าด�วยัก�น ก4สื่ามารถพื่บุทั้างเลอกใหม�ทั้-�ด- ซึ่��งเร-ยักว�า ข้�อยั�ติ�แบุบุบุ:รณ์าการ (Integrative agreement) ซึ่��งทั้�#งสื่องฝ่*ายัเป็�นผิ:�ชนะ (Win – win situation) แทั้นการใช�ว�ธ์-ป็ระน-ป็ระนอมง�ายั ๆ ซึ่��งทั้�#งสื่องฝ่*ายัติ�างติ�องสื่:ญเสื่-ยัสื่�วนหน��งทั้-�ตินติ�องการได�ไป็

ต่ารางต่�อไปน'.เป2นสื่ร(ปว�ธ์'การต่�าง ๆ ท'�ท�าให�ได�ข�อย(ต่�แบบบ�รณ์าการ ด�งน'.

ว�ธ์'การ รายละเอ'ยด* ข้ยัายัทั้ร�พื่ยัากรเพื่��มข้�#น (Broadening the pie)* การชดเชยัทั้-�ไม�เจาะจง (Nonspecific compensation)* ใช�ทั้1านองเอาก��งฝ่อยัติกป็ลากระพื่ง (Logrolling)

* การห�กค�าใช�จ�ายั (Cost cutting)

* ทั้อดสื่ะพื่าน (Bridging)

- การข้ยัายัทั้ร�พื่ยัากรเพื่��มมากข้�#น ช�วยัให�ทั้�#งสื่องฝ่*ายัสื่ามารถ บุรรล�ว�ติถ�ป็ระสื่งค&ข้องตินง�ายัข้�#น- โดยัม-ฝ่*ายัหน��งได�ไป็ติามทั้-�ติ�องการ สื่�วนอ-กฝ่*ายัได�ร�บุการ ชด เชยัทั้ดแทั้นด�วยัสื่��งอ�นทั้-�ไม�เก-�ยัวก�บุการข้�ดแยั�งน�#น- โดยัแติ�ละฝ่*ายัยัอมผิ�อนป็รนป็ระเด4นทั้-�ม-ความสื่1าค�ญน�อยัข้อง ฝ่*ายัตินออกไป็ เพื่�อแลกเป็ล-�ยันก�บุการได�ร�บุติอบุสื่นองใน ป็ระเด4นทั้-�สื่1าค�ญหรอม-ม:ลค�าสื่:งกว�า- โดยัฝ่*ายัหน��งได�ร�บุไป็ติามทั้-�ติ�องการ สื่�วนอ-ก

48

Page 49: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ฝ่*ายัได�ร�บุการ ห�กค�าใช�จ�ายัหรอยักเว�นค�าใช�จ�ายัในสื่�วนทั้-�ติ�องเสื่-ยัไป็เป็�น การทั้ดแทั้น- ไม�ม-ฝ่*ายัใดได�ไป็ติามทั้-�ติ�องการในติอนแรก แติ�ได�ข้�อยั�ติ�ซึ่��ง เป็�นทั้างเลอกใหม�ทั้-�ถ:กใจและติอบุสื่นองผิลป็ระโยัชน&ทั้�#ง สื่องฝ่*ายัได�เป็�นสื่�วนใหญ�

ทั้-�มา : Greenberg and Baron, 1997 : 388

4. กลย(ทธ์�ใช่�บ(คคลท'�สื่ามเข�าแทรกแซง (Third – party

intervention) ในการเจรจาแก�ไข้ความข้�ดแยั�งก�นเองข้องสื่องฝ่*ายัหล�งจากใช�เทั้คน�คว�ธ์-ติ�าง ๆ แล�วป็รากฏิว�ายั�งไม�สื่ามารถหาข้�อยั�ติ�ร�วมทั้-�ทั้� #งสื่องฝ่*ายัพื่อใจได� ก4จะทั้1าให�การเจรจาติ�อรองพื่บุทั้างติ�น ติ�องชะง�กง�น ไม�อาจเจรจาติ�อไป็ได� สื่ถานการณ์&เช�นน-# จ1าเป็�นติ�องอาศั�ยับุ�คคลทั้-�สื่ามเข้�าช�วยัเหลอเพื่�อหาข้�อยั�ติ�ใหม� โดยัทั้��วไป็พื่บุว�าบุ�คคลทั้-�สื่ามด�งกล�าวจะม-บุทั้บุาทั้ใน 4 แบุบุ ได�แก� บุทั้บุาทั้คนกลางไกล�เกล-�ยั (Mediator) อน�ญาโติติ�ลาการ (Arbitrator) ผิ:�ป็รองดอง (Conciliator) และทั้-�ป็ร�กษา (Consultant)

4.1 ผ��ไกล�เกล'�ย (Mediator) ได�แก� บุ�คคลทั้-�สื่ามทั้-�ม-ความเป็�นกลาง ทั้1าหน�าทั้-�ช�วยัเหลออ1านวยัความสื่ะดวกให�การเจรจาได�ข้�อยั�ติ� โดยัการใช�เหติ�ผิลโน�มน�าวใจและเสื่นอทั้างเลอกติ�าง ๆ เป็�นติ�น ผิ:�ไกล�เกล-�ยัใช�มากในการบุร�หารความข้�ดแยั�งทั้างด�านแรงงานและข้�อพื่�พื่าทั้ในศัาลแข้วงหรอศัาลครอบุคร�ว

โดยัรวมการใช�คนกลางไกล�เกล-�ยัป็ระสื่บุผิลสื่1าเร4จในระด�บุน�าพื่อใจ โดยัสื่ามารถยั�ติ�ป็6ญหาข้�ดแยั�งได�ถ�ง 60% และค:�เจรจาม-ความพื่อใจป็ระมาณ์ 70%

แติ�ความสื่1าเร4จข้องการเจรจาม�กข้�#นอยั:�ก�บุป็6จจ�ยัสื่1าค�ญคอ สื่ถานการณ์&ว�าค:�เจรจาทั้�#งสื่องม-แรงจ:งใจทั้-�จะทั้1าการเจรจาติ�อรองเพื่�อแก�ป็6ญหาข้�ดแยั�งน�#นเพื่-ยังใด และความข้�ดแยั�งติ�องไม�สื่:งแติ�อยั:�ในระด�บุป็านกลาง และทั้-�สื่1าค�ญก4คอผิ:�ไกล�เกล-�ยัติ�องเป็�นทั้-�ยัอมร�บุจากสื่องฝ่*ายัว�าเป็�นกลางและไม�ใช�การกดด�นหรอบุ-บุบุ�งค�บุแติ�อยั�างใด 4.2 อน(ญาโต่ต่(ลาการ (Arbitrator) เป็�นบุ�คคลทั้-�สื่ามทั้-�ม-อ1านาจในการก1าก�บุให�เก�ดข้�อยั�ติ� ผิ:�เป็�นอน�ญาโติติ�ลาการอาจมาจากการร�องข้อข้องทั้�#งสื่องฝ่*ายั หรออาจมาโดยัการบุ�งค�บุหรอระบุ�ไว�ในกฎหมายัหรอข้�อสื่�ญญา อน�ญาโติติ�ลาการม-

49

Page 50: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ข�.นเต่ร'ยมการและวางแผน

อ1านาจมากน�อยัแล�วแติ�จะก1าหนดและติกลงโดยัค:�เจรจาทั้�#งสื่องฝ่*ายั การทั้1าหน�าทั้-�ติ�ดสื่�นข้�อข้�ดแยั�งข้องอน�ญาโติติ�ลาการยั�อมได�ข้�อยั�ติ�ออกมาแน�นอนกว�าการเป็�นผิ:�ไกล�เกล-�ยั แติ�ถ�าผิลการติ�ดสื่�นป็รากฏิว�าฝ่*ายัหน��งเป็�นผิ:�แพื่�อยั�างสื่�#นเช�งฝ่*ายัน�#นจะไม�พื่อใจและไม�เติ4มใจร�บุค1าว�น�จฉ�ยั ข้องอน�ญาโติติ�ลาการ สื่�งผิลให�ความข้�ดแยั�งเก�ดข้�#นได�ใหม�ในเวลาติ�อมา 4.3 ผ��ปรองดอง (Conciliator) เป็�นบุ�คคลทั้-�สื่ามทั้-�ได�ร�บุความไว�วางใจจากทั้�#งสื่องฝ่*ายัให�ทั้1าหน�าทั้-�เช�อมติ�อระหว�างผิ:�เจรจาก�บุฝ่*ายัติรงก�นข้�าม ซึ่��งเป็�นการสื่�อสื่ารแบุบุไม�เป็�นทั้างการ การป็รองดองเป็�นว�ธ์-การเจรจาทั้-�ใช�มากในการคล-�คลายัความข้�ดแยั�งระหว�างป็ระเทั้ศั กล��มผิ:�ใช�แรงงาน ครอบุคร�ว และช�มชน บุทั้บุาทั้การเป็�นผิ:�ป็รองดองใกล�เค-ยังหรอซึ่1#าก�บุบุทั้บุาทั้ข้องผิ:�ไกล�เกล-�ยัค�อนข้�างมาก ในทั้างป็ฏิ�บุ�ติ�ผิ:�ป็รองดองจะใช�การติ�ดติ�อสื่�อสื่ารเป็�นการล�บุเป็�นสื่�วนใหญ� รวมทั้�#งเป็�นผิ:�ทั้1าหน�าทั้-�เสื่าะหาข้�อเทั้4จจร�งติ-ความข้�อม:ลข้�าวสื่าร และโน�มน�าวใจให�ค:�ข้�ดแยั�งได�ข้�อยั�ติ�

4.4 ท'�ปร-กษา (Consultant) เป็�นบุ�คคลทั้-�สื่ามทั้-�ม-ทั้�กษะและม-ใจเทั้-�ยังธ์รรมทั้-�พื่ยัายัามเอ#ออ1านวยัให�เก�ดการแก�ป็6ญหาโดยัการสื่�อสื่ารและช�วยัว�เคราะห&ให�ความร: �แก�ค:�กรณ์-ให�สื่ามารถแก�ข้�อข้�ดแยั�งได� บุทั้บุาทั้ข้องทั้-�ป็ร�กษาติ�างจากบุทั้บุาทั้อ�นทั้-�กล�าวแล�วโดยัทั้-�ป็ร�กษาจะไม�เน�นทั้-�ป็ระเด4นความข้�ดแยั�ง แติ�จะม��งป็ร�บุป็ร�งความสื่�มพื่�นธ์&ข้องค:�กรณ์-ทั้�#งสื่องฝ่*ายัให�ด-ข้�#นจนสื่ามารถร�วมก�นแก�ป็6ญหาได�เอง นอกจากไม�เข้�าไป็แก�ป็6ญหาโดยัติรงแล�วทั้-�ป็ร�กษายั�งพื่ยัายัามช�วยัให�ทั้�#งสื่องฝ่*ายัเร-ยันร: �การสื่ร�างความเข้�าใจและการทั้1างานร�วมก�น ด�งน�#นการทั้1างานข้องทั้-�ป็ร�กษาจ�งเป็�นการหว�งผิลระยัะยัาว ช�วยัสื่ร�างเจติคติ�และการร�บุร: �ใหม�ทั้-�เป็�นแง�บุวกให�แก�ค:�ข้�ดแยั�งทั้�#งสื่องฝ่*ายักระบุวนการเจรจาติ�อรอง (The negotiation process)

ร4อบุบุ�นสื่&ได�เสื่นอร:ป็แบุบุกระบุวนการเจรจาติ�อรอง ซึ่��งป็ระกอบุด�วยั 5 ข้�#น ได�แก� (1) ข้�#นเติร-ยัมการและวางแผิน (2) ข้�#นก1าหนดกฎกติ�กาพื่#นฐาน (3) ข้�#นทั้1าความช�ดเจนและหาเหติ�ผิลสื่น�บุสื่น�น (4) ข้�#นการติ�อรองและแก�ป็6ญหา และ (5)

ข้�#นจบุการเจรจาและน1าสื่:�ป็ฏิ�บุ�ติ�ด�งภาพื่

50

ข้�#นก1าหนดกฎกติ�กา

Page 51: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ภาพื่: แสื่ดงร:ป็แบุบุกระบุวนการเจรจาติ�อรอง (The negotiation process model)ทั้-�มา : Robbins, 2001 : 398

1.ข�.นเต่ร'ยมการและวางแผน (Preparation and

planning)โดยัติ�องติอบุค1าถามติ�อไป็น-#ได�อยั�างคล�องแคล�วช�ดเจน เช�น ข้�อข้�ดแยั�งทั้-�เจรจาม-ล�กษณ์ะอยั�างไร ม-ความเป็�นมาอยั�างไรจ�งติ�องเก�ดม-การเจรจาข้�#น ม-ใครทั้-�เก-�ยัวข้�องบุ�าง และการร�บุร: �ข้องแติ�ละคนทั้-�ม-ติ�อข้�อข้�ดแยั�งน-#เป็�นอยั�างไรฝ่*ายัทั้�านติ�องการได�อะไรจากการเจรจาคร�#งน-# อะไรคอเป็3าหมายัข้องทั้�าน เช�น ถ�าทั้�านเป็�นฝ่*ายัจ�ดซึ่#อข้องบุร�ษ�ทั้ เป็3าหมายัข้องทั้�านก4คอติ�องสื่ามารถจ�ดซึ่#อได�ในราคาติ1�าได�ข้องทั้-�ม-ค�ณ์ภาพื่เทั้�าเทั้-ยัมก�น

ด�งน�#นในการเจรจาติ�อรองเร�องน-#จ�งเป็�นป็ระเด4นหล�กทั้-�ติ�องไม�ยัอมให�ป็ระเด4นอ�นเข้�ามา บุดบุ�งหรอแยั�งความสื่1าค�ญไป็ จ�งติ�องเข้-ยันบุ�นทั้�กเป็3าหมายัข้องทั้�านเป็�นลายัล�กษณ์&อ�กษรอยั�างช�ดเจน โดยัระบุ�ผิลล�พื่ธ์&ทั้-�คาดจากการเจรจา ติ�#งแติ�ระด�บุทั้-�หว�งจะได�มากทั้-�สื่�ด (Most hopeful) เร�องลงไป็จนถ�งระด�บุติ1�าสื่�ดทั้-�สื่ามารถร�บุได� (Minimally acceptable) และติ�องยั�ดม��นเกณ์ฑ์&ด�งกล�าวไว�ในใจเสื่มอ

ในข้ณ์ะเด-ยัวก�นเม�อทั้�านร: �เราแล�วก4จ1าเป็�นติ�องร: �เข้าด�วยั โดยัทั้�านติ�องทั้1าการป็ระเม�นให�ได�ว�าเป็3าหมายัข้องฝ่*ายัติรงข้�ามคออะไร ม-ค1าถามอะไรบุ�างทั้-�คาดว�าจะถ:กซึ่�กถาม ฝ่*ายัติรงก�นข้�ามจะม-จ�ดยันอยั�างไรติ�อการเจรจา ม-ผิลป็ระโยัชน&ซึ่�อนเร�นอ�นใดบุ�างทั้-�มองไม�เห4นแติ�ฝ่*ายัติรงข้�ามถอว�าสื่1าค�ญม-อะไรบุ�างทั้-�ฝ่*ายัน�#นจะก1าหนดข้�#นเพื่�อเจรจาติ�อรอง เป็�นติ�น เม�อทั้�านสื่ามารถคาดหมายัจ�ดยันข้องค:�กรณ์-ได�ล�วงหน�าแล�ว ติ�อจากน-#ทั้�านก4ม-หน�าทั้-�ติ�องเติร-ยัมความพื่ร�อมในด�านติ�าง ๆ ติามป็ระเด4นเหล�าน-#เพื่�อ

51

ข้�#นทั้1าความช�ดเจนและหาเหติ�ผิลสื่น�บุสื่น�น

ข้�#นการติ�อรองและแก�ป็6ญหา

ข้�#นจบุการเจรจาและน1าสื่:�

Page 52: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

จะได�เจรจาโติ�ติอบุได�ด�วยัข้�อม:ลและติ�วเลข้ติ�าง ๆ ทั้-�สื่น�บุสื่น�นจ�ดยันข้องทั้�านให�ม-น1#าหน�กยั��งข้�#น

หล�งจากทั้-�ทั้�านได�รวบุรวมข้�อม:ลติ�าง ๆ ด�งกล�าวเร-ยับุร�อยัแล�ว ติ�อไป็ทั้�านจะติ�องก1าหนดกลยั�ทั้ธ์& (Strategy) ข้องการเจรจา การเล�นหมากร�กติ�องม-กลยั�ทั้ธ์&ฉ�นใด การเจรจาติ�อรองก4เป็�นฉ�นน�#น เพื่ราะจะช�วยัให�ทั้ราบุล�วงหน�าว�าในแติ�ละสื่ถานการณ์&จะติ�องทั้1าอยั�างไรบุ�าง ในการก1าหนดกลยั�ทั้ธ์&ข้องทั้�าน ทั้�านควรพื่�จารณ์าว�าทั้�#งฝ่*ายัทั้�านและฝ่*ายัติรงข้�ามม- ทั้างเลอกทั้-�ด-ทั้-�สื่�ดทั้-�เป็�นข้�อติกลงข้องการเจรจา“

ติ�อรอง หรอไม� ” (Best Alternative To a Negotiated Agreement

BATNA) กล�าวคอ BATNA ข้องทั้�านจะเป็�นติ�วก1าหนดว�า ม:ลค�าทั้-�ติ1�าสื่�ดซึ่��งทั้�านสื่ามารถร�บุได�จากข้�อติกลงข้องการเจรจาน-#เป็�นเทั้�าไร แติ�ถ�าได�สื่:งกว�าน-#ก4เป็�นเร�องด- อยั�างไรก4ติามในทั้างกล�บุก�นทั้�านก4ไม�ควรคาดหว�งถ�งความสื่1าเร4จองการเจรจาโดยัไม�มอง BATNA ข้องฝ่*ายัติรงข้�ามแม�ว�าฝ่*ายัทั้�านไม�อาจสื่นองติอบุได�ก4ติาม แติ�ทั้�านอาจทั้1าให�ฝ่*ายัติรงข้�ามเป็ล-�ยันแป็ลงได�

2. ข�.นก�าหนดกฎีกต่�กาพั�.นฐาน (Definition of ground

rules) หล�งจากทั้-�ได�วางแผินและก1าหนดกลยั�ทั้ธ์&เสื่ร4จเร-ยับุร�อยัแล�ว ทั้�านก4เร��มหารอก�บุฝ่*ายัติรงข้�ามถ�งกติ�กาพื่#นฐานและข้�#นติอนทั้-�เก-�ยัวก�บุการเจรจาว�าจะด1าเน�นอยั�างไร ใครจะเป็�นผิ:�เจรจาติ�อรอง จะเจรจาทั้-�ไหน ข้�อจ1าก�ดเร�องเวลาม-หรอไม� ถ�าม-จะทั้1าอยั�างไร จะจ1าก�ดป็ระเด4นทั้-�เจรจาหรอไม�เพื่-ยังใด จะม-ว�ธ์-ด1าเน�นการอยั�างไรหากการเจรจาพื่บุทั้างติ�น ในข้�#นติอนน-# ทั้�#งสื่องฝ่*ายัอาจแลกเป็ล-�ยันข้�อเสื่นอหรอความติ�องการข้องฝ่*ายัตินในเร�องทั้-�จะเจรจาติ�อไป็

3. ข�.นท�าความช่�ดเจนและหาเหต่(ผลสื่น�บสื่น(น (Clarification and

justification) หล�งจากทั้-�ทั้� #งสื่องฝ่*ายัได�แลกเป็ล-�ยันข้�อเสื่นอเบุ#องติ�นทั้-�เป็�นจ�ดยันแล�ว ข้�#นติ�อไป็แติ�ละฝ่*ายัจะอธ์�บุายั ข้ยัายัความ ทั้1าความช�ดเจน เสื่ร�มแติ�ง และหาเหติ�ผิลเพื่�อสื่น�บุสื่น�นจ�ดยันเด�มข้องติน ข้�#นติอนน-#ไม�จ1าเป็�นติ�องเป็�นการเผิช�ญหน�าก�น แติ�ถอเป็�นโอกาสื่ด-ทั้-�แติ�ละฝ่*ายัจะได�เร-ยันร: �ได�ให�การศั�กษาหรอได�แจ�งให�ทั้ราบุซึ่��งก�นและก�นเก-�ยัวก�บุป็ระเด4นเจรจาว�าม-ความสื่1าค�ญอยั�างไร และแติ�ละฝ่*ายัจะบุรรล�ความติ�องการข้องตินได�อยั�างไร เป็�นข้�#นติอนทั้-�ทั้�านสื่ามารถมอบุเอกสื่ารทั้-�สื่น�บุสื่น�นข้�อเสื่นอข้องทั้�านให�ฝ่*ายัติรงข้�ามพื่�จารณ์า

4. ข�.นต่�อรองและแก�ป0ญหา (Bargaining and problem

solving) ความสื่1าค�ญข้องกระบุวนการเจรจาติ�อรองก4คอม-ทั้�#งการให�และการร�บุ (give and take) เพื่�อให�ได�ข้�อยั�ติ�เก�ดข้�#น ทั้�#งสื่องฝ่*ายัจ1าเป็�นติ�องโอนอ�อนผิ�อน

52

Page 53: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ป็รนซึ่��งก�นและก�นทั้�กษะการเจรจาติ�อรอง จ�งสื่1าค�ญมาก กร�ณ์าอ�านข้�อเสื่นอแนะการเพื่��มทั้�กษะการเจรจาติ�อรองในติอนติ�อไป็

5. ข�.นจบการเจรจาและน�าสื่��การปฏิ�บ�ต่� (Closure and

implementation) ข้�#นสื่�ดทั้�ายัข้องกระบุวนการเจรจาติ�อรองก4คอ การได�ข้�อติกลงอยั�างเป็�นทั้างการซึ่��งจะติ�องด1าเน�นการในรายัละเอ-ยัดและจ�ดทั้1าข้�#นติอนสื่:�การป็ฏิ�บุ�ติ�ติ�อไป็ ติ�วอยั�างข้องการเจรจาติ�อรองทั้-�พื่บุบุ�อยั เช�น ข้�อติกลงระหว�างนายัจ�างก�บุล:กจ�าง ข้�อติกลงการเช�าทั้ร�พื่ยั&สื่�น ข้�อติกลงการซึ่#ออสื่�งหาร�มทั้ร�พื่ยั&บุ�านจ�ดสื่รร ข้�อติกลงการว�าจ�างผิ:�บุร�หารระด�บุสื่:งข้องบุร�ษ�ทั้ เป็�นติ�น ในแทั้บุทั้�กกรณ์-การจบุการเจรจาติ�อรองด�วยัการยักมอไหว�อ1าลาทั้1านองเด-ยัวก�บุการจ�บุมอลาข้องชาติ�ติะว�นติกข้�อเสื่นอแนะการเจรจาติ�อรอง

หล�งจากทั้-�ใช�เวลาป็ระเม�นเป็3าหมายัและผิลป็ระโยัชน&ทั้�#งข้องฝ่*ายัตินและฝ่*ายัค:�เจรจาทั้-�ติ�องการได� รวมทั้�#งก1าหนดกลยั�ทั้ธ์&ทั้-�จะใช�เสื่ร4จเร-ยับุร�อยัแล�ว ทั้�านก4อยั:�ในภาวะพื่ร�อมทั้-�จะลงมอเจรจาได�ทั้�นทั้- ติ�อไป็น-#เป็�นข้�อแนะน1าเพื่�อพื่�ฒนาทั้�กษะข้องการเจรจาติ�อรองข้องทั้�าน ด�งน-#

1. การเปDดฉากเช่�งบวก (Begin with a positive overture)

จากการศั�กษาเก-�ยัวก�บุการเจรจาติ�อรองพื่บุว�า การเร��มติ�นหยั�บุยั�นไมติร-ด�วยัการแสื่ดงความผิ�อนป็รนก�อนม�กได�ผิลติ�างติอบุแทั้นกล�บุมาเช�นก�น ด�งน�#นการเป็;ดฉากแง�ด- ยัอมให�สื่�วนหน��ง ก4จะได�ร�บุอ-กสื่�วนหน��งติอบุแทั้นกล�บุมาเช�นก�น

2. ระบ(ท'�ต่�วป0ญหา แต่�ม�ใช่�ต่�วคนหร�อบ(คล�กภาพั (Address

problems, not personalities) โดยัม��งทั้-�ป็ระเด4นติ�อรองเป็�นหล�ก หล-กเล-�ยังการพื่:ดเก-�ยัวก�บุบุ�คล�กภาพื่ข้องค:�กรณ์-โดยัเฉพื่าะเม�อการเจรจาเข้�าข้�#นติ�งเคร-ยัดติ�องไม�พื่าดพื่�งหรอโจมติ-บุ�คคลเป็�นสื่�วนติ�ว เพื่ราะจ�ดยันหรอความค�ดข้องผิ:�น� #นติ�างหากทั้-�ทั้�านไม�เห4นด�วยัแติ�ไม�ใช�ติ�วผิ:�น� #น ด�งน�#น สื่��งทั้-�พื่��งระว�งก4คอ ติ�องแยักคนออกจากป็6ญหา และติ�องไม�เอ�ยัถ�งความแติกติ�างระหว�างบุ�คคลให�ความสื่นใจติ�อข้�อเสื่นอคร�#งแรกเพื่-ยังเล4กน�อยั (Pay little attention to initial offers) โดยัมองข้�อเสื่นอคร�#งแรกเป็�นเพื่-ยังจ�ดเร��มติ�นข้องการเจรจาและแน�นอนว�า ทั้�กฝ่*ายัติ�างม-ข้�อเสื่นอคร�#งแรกข้องติน ซึ่��งม�กยั�นเสื่นอมากเก�นไป็หรอค�อนข้�างเป็�นเช�งอ�ดมคติ� จ�งติ�องเข้�าใจและป็ฏิ�บุ�ติ�ได�ถ:กติ�องโดยัสื่นใจไม�มากน�ก

3. ม(�งให�ได�ข�อย(ต่�แบบช่นะ - ช่นะ (Win – win solution) น�กเจรจาติ�อรองทั้-�ข้าดป็ระสื่บุการณ์&สื่�วนใหญ�ม��งผิลข้องการเจรจา ทั้-�ตินติ�องเป็�นฝ่*ายัชนะเสื่มอโดยัไม�สื่นใจว�าอ-กฝ่*ายัจะได�ร�บุความเสื่-ยัหายัอยั�างไร ด�งได�กล�าวมาแล�วถ�ง

53

Page 54: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

กลยั�ทั้ธ์&ในการเจรจาติ�อรองแบุบุบุ:รณ์าการ (integrative agreement) ว�า การแลกเป็ล-�ยันผิลป็ระโยัชน&ก�นข้องทั้�#งสื่องฝ่*ายัสื่ามารถน1าไป็สื่:�ข้�อยั�ติ�ทั้-�ด-ข้องการเจรจาได� ด�งน�#นถ�าโอกาสื่เอ#ออ1านวยั การหาข้�อยั�ติ�แบุบุบุ:รณ์าการจ�งเป็�นแนวทั้างทั้-�เหมาะสื่ม ข้อให�ทั้�านลองพื่�จารณ์าใช�กรอบุความค�ดในการติ�อรองข้องพื่�งค&เลยั& (Pinkley’s cognitive frames) ทั้-�ได�กล�าวมาแล�วมาทั้1าการว�เคราะห&ความสื่นใจและม�มมองป็6ญหาข้องค:�ข้�ดแยั�งและข้องทั้�านเอง แล�วจ�งป็ร�บุเป็ล-�ยันให�ทั้�#งสื่องฝ่*ายัติ�างได�ป็ระโยัชน& คอ เป็�นผิ:�ชนะทั้�#งค:�

4. สื่ร�างบรรยากาศการเจรจาท'�เปDดเผยและไว�วางใจต่�อก�น (Create an

open and trusting climate) น�กเจรจาติ�อรองทั้-�ช1านาญจะม-ทั้�กษะการเป็�นผิ:�ฟั6งทั้-�ด- ใช�การซึ่�กถามเป็�นระยัะ ๆ แติ�อยั:�ในกรอบุข้องการเจรจา ไม�พื่ยัายัามป็กป็3องตินเอง พื่ยัายัามหล-กเล-�ยังการใช�ถ�อยัค1าหรอวล-ทั้-�อาจทั้1าให�ค:�เจรจาเก�ดความไม�พื่อใจข้�#น กล�าวโดยัสื่ร�ป็ก4คอ พื่ยัายัามสื่ร�างบุรรยัากาศัทั้-�เป็;ดเผิยัเป็�นก�นเองและม-ความไว�วางใจติ�อก�นเพื่�อน1าไป็สื่:�การได�ข้�อยั�ติ�แบุบุบุ:รณ์าการน��นเอง

54

Page 55: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

กรณ์'ศ-กษาว�จ�ยเร��อง ความข�ดแย�งภายในองค�การ“

ธ์(รก�จ

ต่�วอย�างกรณ์' การศั�กษาว�จ�ยัเร�อง ความข้�ดแยั�งภายัในองค&การธ์�รก�จ “ : ศั�กษาเฉพื่าะกรณ์-บุรรษ�ทั้ป็ระก�น สื่�นเช�ออ�ติสื่าหกรรมข้นาดยั�อม (บุสื่ยั.) สื่1าน�กงานใหญ�กร�งเทั้พื่มหานคร ว�ติถ�ป็ระสื่งค&เพื่�อ ศั�กษาระด�บุข้องความข้�ดแยั�ง และป็6จจ�ยัทั้-�ม-ผิล”

ติ�อความข้�ดแยั�งทั้-�เก�ดข้�#นข้องพื่น�กงานในการ ป็ฏิ�บุ�ติ�งานข้ององค&การ บุรรษ�ทั้ป็ระก�นสื่�นเช�ออ�ติสื่าหกรรมข้นาดยั�อม (บุสื่ยั.) สื่1าน�กงานใหญ� กร�งเทั้พื่มหานคร ในการศั�กษาว�จ�ยัคร�#งน-#เป็�นการศั�กษาเช�งสื่1ารวจ (Survey Research) กล��ม ติ�วอยั�างทั้-�ใช�ในการศั�กษาคอพื่น�กงานในองค&การ บุรรษ�ทั้ป็ระก�นสื่�นเช�ออ�ติสื่าหกรรมข้นาดยั�อม (บุสื่ยั.) สื่1าน�กงานใหญ�กร�งเทั้พื่มหานคร จ1านวนทั้�#งสื่�#น 89 คน ซึ่��งสื่ถ�ติ�ทั้-�ใช�สื่1าหร�บุการว�จ�ยั ได�แก� สื่ถ�ติ�พื่#นฐาน ซึ่��งป็ระกอบุด�วยั สื่ถ�ติ�ร�อยัละ ค�าเฉล-�ยั และความเบุ-�ยังเบุนมาติรฐาน

ผิลการศั�กษาคร�#งน-# พื่บุว�า ในภาพื่รวมพื่น�กงานข้อง บุรรษ�ทั้ป็ระก�นสื่�นเช�ออ�ติสื่าหกรรม ข้นาดยั�อม (บุสื่ยั.) สื่1าน�กงานใหญ�กร�งเทั้พื่มหานคร สื่�วนใหญ�ม-ความข้�ดแยั�งในภาพื่รวมในระด�บุ ค�อนข้�างสื่:ง โดยักล��มม-คะแนนเฉล-�ยัในระด�บุ 2.78 จ�ดได�ว�าเป็�นภาพื่สื่ะทั้�อนสื่ภาพื่ความข้�ดแยั�ง ได�ช�ดเจนมากข้�#นอ-กทั้างหน��งทั้-�ช-#ให�เห4นถ�งสื่ภาพื่ความข้�ดแยั�งในองค&การ สื่ามารถสื่ร�ป็ผิล การศั�กษาได�ด�งน-#

ด�านป็6จจ�ยัความแติกติ�างด�านบุ�คคล พื่บุว�า ม-ความข้�ดแยั�งอยั:�ในระด�บุค�อนข้�างสื่:ง โดยัม- ความข้�ดแยั�งในค1าถามช-#ว�ดทั้-�ม-ระด�บุคะแนนความข้�ดแยั�งค�อนข้�างสื่:ง ได�แก� เพื่�อนร�วมงานทั้�านม- ทั้�ศันคติ�และความเช�อข้องแติ�ละบุ�คคลแติกติ�างก�นมาก เพื่�อนร�วมงานทั้�านม-น�สื่�ยัและอารมณ์& แติกติ�างก�นมาก และ เพื่�อนร�วมงานทั้�านม-ความร: �และทั้�กษะแติกติ�างก�นเป็�นล1าด�บุ

ด�านการป็ฏิ�สื่�มพื่�นธ์&ในการทั้1างาน พื่บุว�า อยั:�ในระด�บุค�อนข้�างสื่:ง โดยัทั้�กข้�อค1าถามช-#ว�ด ม-คะแนนในระด�บุค�อนข้�างสื่:งทั้�#งหมด 3 ข้�อ

ด�านระด�บุความเป็�นระบุบุข้ององค&กร พื่บุว�า อยั:�ในระด�บุค�อนข้�างสื่:ง โดยัค1าถามช-#ว�ดทั้-�ม- ระด�บุคะแนนข้�ดแยั�งค�อนข้�างสื่:ง ได�แก� การจ�ดโครงสื่ร�างข้องหน�วยังานทั้�านม-การแบุ�งบุทั้บุาทั้ หน�าทั้-�อยั�างช�ดเจน , ในหน�วยังานข้องทั้�านม-การก1าหนดเป็3าหมายัทั้-�ช�ดเจนไม�คล�มเครอ และใน หน�วยังานทั้�านม-สื่��งอ1านวยัความสื่ะดวกในการทั้1างานอยั�างเพื่-ยังพื่อ โดยัม-ระด�บุคะแนนเฉล-�ยั ติามล1าด�บุ

55

Page 56: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

จากผิลการศั�กษาว�จ�ยัเร�อง ความข้�ดแยั�งภายัในองค&การธ์�รก�จ “ : ศั�กษาเฉพื่าะกรณ์-บุรรษ�ทั้ป็ระก�น สื่�นเช�ออ�ติสื่าหกรรมข้นาดยั�อม (บุสื่ยั.) สื่1าน�กงานใหญ�กร�งเทั้พื่มหานคร กล�าวคอ”

ผิลการศั�กษาคร�#งน-# พื่บุว�า ในภาพื่รวมพื่น�กงานข้อง บุรรษ�ทั้ป็ระก�นสื่�นเช�ออ�ติสื่าหกรรม ข้นาดยั�อม (บุสื่ยั.) สื่1าน�กงานใหญ�กร�งเทั้พื่มหานคร สื่�วนใหญ�ม-ความข้�ดแยั�งในภาพื่รวมในระด�บุ ค�อนข้�างสื่:ง

ด�านป0จจ�ยความแต่กต่�างด�านบ(คคล พื่บุว�า ม-ความข้�ดแยั�งอยั:�ในระด�บุค�อนข้�างสื่:ง โดยัม- ความข้�ดแยั�งในค1าถามช-#ว�ดทั้-�ม-ระด�บุคะแนนความข้�ดแยั�งค�อนข้�างสื่:ง ได�แก� เพื่�อนร�วมงานทั้�านม'น�สื่�ยและอารมณ์� แต่กต่�างก�นมาก และ เพั��อนร�วมงานท�านม'ความร��และท�กษะแต่กต่�างก�น

จากผิลการศั�กษาด�งกล�าว แสื่ดงให�เห4นถ�งป็6ญหาข้องความข้�ดแยั�งทั้-�เก�ดข้�#นภายัในองค&กร ซึ่��งม-ป็6จจ�ยัความแติกติ�าง ทั้างด�านอารมณ์&, ทั้�ศันคติ�, ความเช�อ ฯลฯ เม�อกล�าวถ�งอารมณ์& สื่�วนใหญ�จะม��งป็ระเด4นไป็ในด�านลบุ โดยัเฉพื่าะความโกรธ์ ซึ่��งจะม-ผิลติ�อความสื่ามารถข้องพื่น�กงานทั้-�จะทั้1างานเก�ดม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่

นอกจากน�#น การติ�ดสื่�นใจข้องคนทั้-�อยั:�ภายัในอารมณ์&โกรธ์ หรออารมณ์&ในด�านลบุ จะติ�ดสื่�นใจได�ไม�ด-เทั้�าก�บุ คนทั้-�ม-อารมณ์&สื่งบุน��ง หรอในด�านบุวกไม�ได� ซึ่��งจะสื่�งผิลกระทั้บุติ�อองค&กรเป็�นอยั�างมาก และอาจจะสื่�งผิลให�เก�ดความข้�ดแยั�งข้�#นภายัในองค&กร

ในความเป็�นจร�ง อารมณ์&“ ” เก-�ยัวข้�องก�บุทั้�กๆคนทั้-�อยั:�รอบุๆ ข้�างและ สื่ามารถทั้-�จะสื่�งผิลกระทั้บุถ�งได�ทั้�#งสื่�#น ซึ่��งสื่��งเหล�าน-#เป็�นสื่��งทั้-�เก�ดข้�#นอยั:�ติลอดเวลา ซึ่��งในข้ณ์ะการทั้1างาน พื่น�กงานทั้�กคนนอกจากจะใช�ความสื่ามารถทั้-�ตินเองม-อยั:�แล�ว ทั้�#งทั้างกางกายั ใจ และยั�งติ�องม-ม-การร�บุร: �ทั้างอารมณ์&ลงไป็ในงานด�วยั

จากติ�วอยั�างข้องกรณ์-ศั�กษาด�งกล�าวข้�างติ�น ผิลข้องการศั�กษาน�#นช-#ให�เห4นถ�งระด�บุความข้�ดแยั�งทั้-�เก�ดข้�#นในองค&กรทั้-�ค�อนข้�างสื่:ง และ ยั�งพื่บุว�า ด�านป0จจ�ยความแต่กต่�างด�านบ(คคล น�สื่�ยและอารมณ์� แต่กต่�างก�นมาก และ เพั��อนร�วมงานท�านม'ความร��และท�กษะแต่กต่�างก�น เป2นสื่�วนหน-�งในสื่าเหต่(ของความข�ดแย�งท'�เก�ดข-.น ด�งน�.น ผ��น�าขององค�กรต่�องม'ความร��ความสื่ามารถในการบร�หารจ�ดการความข�ดแย�งท'�เก�ดข-.น และสื่ามารถบร�หารจ�ดการป0ญหาท'�เก�ดข-.นได�เป2นอย�างด' ซ

ภาวะผิ:�น1าในการบุร�หารจ�ดการองค&กรในป็6จจ�บุ�น นอกจากจะเป็�นผิ:�น1าทั้-�ม��งเน�นงาน (Task-Oriented) แล�ว จ1าเป็�นติ�องม��งเน�นการสื่ร�างความสื่�มพื่�นธ์& (Relationship-Oriented) กล�าวคอ ติ�องสื่ามารถป็ร�บุเข้�าก�บุสื่ถานการณ์&ในข้ณ์ะน�#นด�วยั ผิ:�น1าทั้-�ม-ว�สื่�ยัทั้�ศัน&ทั้-�กว�างไกล สื่ามารถทั้-�จะกระติ��นและจ:งใจ ให�พื่น�กงาน

56

Page 57: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

สื่ามารถทั้1างานเก�นความสื่ามารถข้องแติ�ละคน อ-กทั้�#งภาวะทั้างอารมณ์&ข้องผิ:�น1า พื่บุว�าอารมณ์&และพื่ฤติ�กรรมข้องผิ:�น1า จะสื่�งผิลกระทั้บุติ�ออารมณ์& และพื่ฤติ�กรรมข้องบุ�คคลอ�นภายัในองค&กร ผิ:�น1าทั้-�ม-อารมณ์&บุ:ดและก�าวร�าว จะทั้1าให�สื่ภาวะแวดล�อมในการทั้1างานเป็�นพื่�ษ ทั้1าให�ทั้�กคนภายัในองค&กรม-ล�กษณ์ะมองโลกในแง�ร�ายัและแง�ลบุ ในข้ณ์ะทั้-�ผิ:�น1าทั้-�ม-อารมณ์&ร�นเร�ง ช�นบุาน จะสื่�งผิลให�บุ�คลากรภายัในองค&กรกล�าทั้-�จะทั้�าทั้ายั หรอทั้1าในสื่��งใหม�ๆ อ-กทั้�#งยั�งจะผิลให�ทั้�กคนรอบุๆ ติ�วเข้ามองทั้�กอยั�างหรอมองโลกในแง�ด- ทั้1าให�ทั้�กคนม-ความหว�งหรอมองเห4นโอกาสื่ในการทั้-�จะบุรรล�เป็3าหมายัทั้-�ติ�องการ ทั้1าให�พื่น�กงานม-ความค�ดสื่ร�างสื่รรค& และม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ในการติ�ดสื่�นใจ ซึ่��งสื่�ดทั้�ายัแล�วยั�อมจะสื่�งผิลติ�อผิลป็ระกอบุการข้ององค&กร ป็ระเด4นทั้-�สื่1าค�ญคอ ผิ:�น1าติ�องสื่ามารถทั้1าความเข้�าใจ ก�บุอารมณ์& ความร: �สื่�ก ตินเอง และผิ:�อ�นได� สื่ามารถควบุค�มอารมณ์&ได�อยั�างม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ และสื่ามารถในการจ�ดการก�บุภาวะทั้-�เก�ดข้�#นได�

การทั้-�จะเป็�นผิ:�น1าทั้-�ด-ได� จะติ�องร: �ว�าอะไรคอสื่��งทั้-�ผิล�กด�นและจ:งใจ พื่ร�อมทั้�#งสื่ร�างความสื่มด�ล ระหว�างแรงจ:งใจภายันอก และภายัใน การบุร�หารองค&การให�ป็ระสื่บุความสื่1าเร4จน�#นข้�#นอยั:�ก�บุความสื่ามารถข้องผิ:�น1าทั้-�จะจ:งใจ โน�มน�าวจ�ติใจให�สื่มาช�กในองค&การทั้��มเทั้ก1าล�งกายั ก1าล�งใจ ความสื่ามารถในการป็ฏิ�บุ�ติ�งานทั้-�สื่อดคล�องก�บุว�ติถ�ป็ระสื่งค&และเป็3าหมายัข้ององค&การ ด�งน�#นในการบุร�หารผิ:�น1าจะติ�องติระหน�กถ�งความสื่1าค�ญข้องทั้ร�พื่ยัากรมน�ษยั&และร: �จ�กแสื่วงหาว�ธ์-การทั้-�จะกระติ��นหรอผิล�กด�นให�สื่มาช�กใช�ศั�กยัภาพื่ทั้-�ตินเองม-อยั:�ให�เก�ดป็ระโยัชน&ติ�อภารก�จข้ององค&การให�มากทั้-�สื่�ด การจ:งใจจ�งเป็�นเทั้คน�คว�ธ์-ทั้-�ม-ความสื่1าค�ญและเป็�นป็ระโยัชน&อยั�างยั��งข้องผิ:�น1าในองค&การติ�างๆ

การสื่ร�างแรงจ:งใจในการทั้1างาน สื่1าหร�บุบุ�คคลข้าดสื่มด�ลกายั  (physical 

needs)  เป็�นความติ�องการทั้-�เก�ดจากธ์รรมชาติ�ข้องร�างกายั   ความติ�องการทั้างสื่�งคมหรอความติ�องการทั้างจ�ติใจ  (social  or  psychological  needs) เป็�นความติ�องการทั้-�เก�ดจากการเร-ยันร: �ทั้างสื่�งคม  เช�น  ติ�องการความร�ก  ความม��นคง  ความป็ลอด ภ�ยัการเป็�นทั้-�ยัอมร�บุในสื่�งคม  ติ�องการอ�สื่รภาพื่  ความสื่1าเร4จในช-ว�ติ  และติ1าแหน�งทั้างสื่�งคม 

นอกจากการสื่ร�างแรงจ:งใจแล�ว สื่��งล�อใจ  (incentives)  การติ�นติ�ว และการคาดหว�ง เป็�นสื่��งช�กน1าบุ�คคลให�กระทั้1าการอยั�างใดอยั�างหน��ง ไป็สื่:�จ�ดม��งหมายัทั้-�ติ� #งไว� ซึ่��งจะเห4นได�ว�าสื่��งล�อใจน�#น อาจเป็�นว�ติถ� เป็�นสื่�ญล�กษณ์&หรอเป็�นค1าพื่:ดทั้-�ทั้1าให�บุ�คคลพื่�งพื่อใจ

57

Page 58: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ว�ธ์-ทั้-�ด-ทั้-�สื่�ด ก4คอ พื่ยัายัามมอบุหมายังานให�ทั้1ามากกว�าความสื่ามารถทั้-�ม-อยั:�เพื่-ยังเล4กน�อยั คาดคะเนว�าเข้าสื่ามารถทั้1างานช�#นน�#น ๆ สื่1าเร4จลงได�ทั้�กคร�#งทั้-�มอบุหมายั ถ�าเพื่��มความพื่ยัายัามอ-กเพื่-ยังน�ดเด-ยัว จะทั้1าให�เก�ดความภาคภ:ม�ใจในผิลสื่1าเร4จข้องงานน�#น ๆ แล�วค�อยัพื่ยัายัามเพื่��มป็ร�มาณ์หรอความยัากข้องงานสื่:งข้�#นทั้-ละน�ด ก4จะเป็�นการเพื่��มความสื่ามารถในการทั้1างานไป็ในติ�ว และล�อใจให�เจ�าติ�วอยัากทั้1างานทั้-�มอบุหมายัมากทั้-�สื่�ด งานก4จะม-ผิลงานสื่:งข้�#น ม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่มากข้�#น น-�คอ กลว�ธ์'การเพั��มประสื่�ทธ์�ภาพัของผลงาน

การป*องก�นความข�ดแย�ง

สื่ามารถทั้1าได�โดยัการสื่ร�างบุรรยัากาศัให�ค:�กรณ์-ข้องความข้�ดแยั�งสื่ามารถแลกเป็ล-�ยันความค�ดเห4นได�อยั�างเป็�นอ�สื่ระ เช�น 1. โดยัยั�ดหล�กการหาว�ธ์-การแก�ป็6ญหาทั้-�จะเป็�นทั้-�ยัอมร�บุร�วมก�นจากทั้�กฝ่*ายัทั้-�ม-ป็6ญหา ม��งติอบุสื่นองความติ�องการข้องทั้�#ง 2 ฝ่*ายั ให�บุรรล�เป็3าหมายั ซึ่��งทั้�#ง 2

ฝ่*ายัทั้-�ม-ความข้�ดแยั�งก�นติ�องด1าเน�นการให�ความช�วยัเหลอเก#อก:ลก�น โดยัพื่ยัายัามค�นหาสื่าเหติ�ข้องป็6ญหาให�ได� และเน�นการแก�ป็6ญหา หรอเอาชนะป็6ญหา มากกว�าเน�นเร�องความติ�องการ ความป็รารถนาสื่�วนบุ�คคล 2. การทั้บุทั้วนและการป็ร�บุติ�วโดยัเน�นทั้างด�านความสื่�มพื่�นธ์&ทั้-�ด-ติ�อก�น ด�านการร�บุร: �และด�านทั้�ศันคติ�ระบุ�ป็6ญหาให�ช�ดเจน, การแสื่วงหาแนวทั้างการแก�ไข้,

ติ�ดสื่�นใจแบุบุให�ม-ความเห4นสื่อดคล�องก�น

การแก�ไข้ป็6ญหาร�วมก�น เพื่ราะม�นเป็�นว�ธ์-การทั้-�จะน1าไป็สื่:�การค�นหาแหล�งทั้-�มาข้องป็6ญหา และสื่ามารถก1าหนดว�ธ์-การแก�ไข้ได�อยั�างสื่มเหติ�สื่มผิล ซึ่��งในทั้�ายัทั้-�สื่�ดจะ ทั้1าให�เก�ดผิลในทั้างสื่ร�างสื่รรค&ติ�อองค&การ และการใช�ว�ธ์-การแก�ไข้ป็6ญหาร�วมก�นน-# จะทั้1าให�สื่มาช�กในองค&การเก�ดความร: �สื่�กทั้-�ด-ติ�อก�น ทั้1าให�เก�ดผิลในทั้างสื่ร�างสื่รรค&ติ�อองค&การหรอทั้1าให�องค&การเก�ดป็ระสื่�ทั้ธ์�ผิลข้�#นได� การแก�ไข้ป็6ญหาร�วมก�น อาจจะน1ามาสื่:� การเจรจาติ�อรอง โดยัเฉพื่าะค:�ข้�ดแยั�งทั้-�เลอกใช�กรอบุทั้-�ม��งงาน (Task frame) หรอกรอบุทั้-�ม��งความร�วมมอ (Cooperative frame) เป็�นหล�กในการเจรจา จะทั้1าให�ได�ข้�อยั�ติ�ทั้-�แติ�ละฝ่*ายัได�ทั้�#งผิลป็ระโยัชน&เฉพื่าะฝ่*ายัและผิลป็ระโยัชน&ทั้-�ร �วมก�น (Joint outcome) ในข้ณ์ะเด-ยัวก�นค:�เจรจาทั้�#งสื่องติ�องใช�สื่ติ� (Intellectual frame) และความร: �สื่�กพื่�งพื่อใจติ�อการเจรจามากกว�าการใช�กรอบุม��งใช�อารมณ์& (Emotional frame)

58

Page 59: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

การเจรจาทั้-�ป็ระสื่บุความสื่1าเร4จก4คอ การได�ข้�อยั�ติ�เป็�นทั้-�พื่อใจทั้�#งสื่องฝ่*ายั มองว�าผิลป็ระโยัชน&ข้องทั้�#งสื่องฝ่*ายัม-ความสื่1าค�ญเทั้�าเทั้-ยัมก�น โดยัพื่ยัายัามให�ได�ผิลป็ระโยัชน&ทั้-�สื่:งสื่�ดเทั้�าทั้-�ทั้1าได�

อยั�างไรก4ด-ไม�ใช�ทั้�กสื่ถานการณ์&ทั้-�สื่ามารถทั้1าได�เช�นน�#น แติ�ถ�าผิ:�เข้�าร�วมเจรจาทั้�#งสื่องฝ่*ายัเติ4มใจทั้-�ค�นหาทั้างเลอกติ�าง ๆ อยั�างรอบุคอบุ โดยัการผิสื่มผิสื่านแนวค�ดติ�าง ๆ ในการแก�ป็6ญหาเข้�าด�วยัก�น การใช�บุ�คคลทั้-�สื่ามเข้�าแทั้รกแซึ่ง (Third – party intervention) ในการเจรจาแก�ไข้ความข้�ดแยั�งก�นเองข้องสื่องฝ่*ายัหล�งจากใช�เทั้คน�คว�ธ์-ติ�าง ๆ แล�วป็รากฏิว�ายั�งไม�สื่ามารถหาข้�อยั�ติ�ร�วมทั้-�ทั้� #งสื่องฝ่*ายัพื่อใจได� ก4จะทั้1าให�การเจรจาติ�อรองพื่บุทั้างติ�น ติ�องชะง�กง�น ไม�อาจเจรจาติ�อไป็ได� สื่ถานการณ์&เช�นน-# จ1าเป็�นติ�องอาศั�ยับุ�คคลทั้-�สื่ามเข้�าช�วยัเหลอเพื่�อหาข้�อยั�ติ� โดยัการใช�เหติ�ผิลโน�มน�าวใจและเสื่นอทั้างเลอกติ�าง ๆ เป็�นติ�น หรอ บุ�คคลทั้-�สื่ามทั้-�ม-อ1านาจในการก1าก�บุให�เก�ดข้�อยั�ติ�

บุ�คคลทั้-�สื่ามทั้-�ม-ทั้�กษะและม-ใจเทั้-�ยังธ์รรมทั้-�พื่ยัายัามเอ#ออ1านวยัให�เก�ดการแก�ป็6ญหาโดยัการสื่�อสื่ารและช�วยัว�เคราะห&ให�ความร: �แก�ค:�กรณ์-ให�สื่ามารถแก�ข้�อข้�ดแยั�งได� ม��งป็ร�บุป็ร�งความสื่�มพื่�นธ์&ข้องค:�กรณ์-ทั้�#งสื่องฝ่*ายัให�ด-ข้�#นจนสื่ามารถร�วมก�นแก�ป็6ญหาได�เอง ช�วยัให�ทั้�#งสื่องฝ่*ายัเร-ยันร: �การสื่ร�างความเข้�าใจและการทั้1างานร�วมก�น ด�งน�#นการทั้1างานข้องทั้-�ป็ร�กษาจ�งเป็�นการหว�งผิลระยัะยัาว ช�วยัสื่ร�างเจติคติ�และการร�บุร: �ใหม�ทั้-�เป็�นแง�บุวกให�แก�ค:�ข้�ดแยั�งทั้�#งสื่องฝ่*ายับทสื่ร(ป

เม�อม-ความข้�ดแยั�งเก�ดข้�#นคนสื่�วนใหญ�จะสื่ร�ป็โดยัอ�ติโนม�ติ�ว�า ก1าล�งบุ��นทั้อนการทั้1างานและสื่ร�างความเสื่-ยัหายัติ�อองค&การ บุทั้เร-ยันน-#ช-#ให�เห4นว�าความเช�อด�งกล�าวไม�ถ:กติ�องเสื่มอไป็ ความข้�ดแยั�งสื่ามารถทั้1าให�เก�ดผิลด�านสื่ร�างสื่รรค&หรอเก�ดผิลเช�งทั้1าลายัก4ได�ถ�าด1าเน�นการไม�ถ:กติ�อง ซึ่��งสื่ร�ป็ว�าความข้�ดแยั�งทั้-�มากหรอน�อยัเก�นไป็ ทั้�#งสื่องกรณ์-จะเป็�นอ�ป็สื่รรคติ�อการทั้1างาน แติ�ถ�าความข้�ดแยั�งทั้-�อยั:�ในระด�บุทั้-�พื่อเหมาะ (Optimal level) กล�าวคอ ม-ความข้�ดแยั�งแติ�ไม�ถ�งข้�#นทั้1าให�เก�ดการแติกแยักจะเป็�นสื่��งทั้-�ด- เพื่ราะช�วยักระติ��นให�เก�ดความค�ดร�เร��มใหม� ๆ ช�วยัลดระด�บุความเคร-ยัดให�น�อยัลง ก�อเก�ดความค�ดให�ม-การเป็ล-�ยันแป็ลงใหม� ๆ ข้�#น จ�งเป็�นความข้�ดแยั�งทั้-�ม�ใช�การแติกแยักหรอเป็�นอ�ป็สื่รรคข้�ดข้วางติ�อการสื่�อสื่ารและการป็ระสื่านงานแติ�อยั�างใด

การเจรจาติ�อรองเป็�นก�จกรรมติ�อเน�องทั้-�เก�ดอยั:�ติลอดเวลาในการด1าเน�นงานข้องกล��มหรอ องค&การ การติ�อรองด�วยัว�ธ์-ให�ฝ่*ายัใดฝ่*ายัหน��งได�ร�บุผิลป็ระโยัชน&เพื่-ยังเพื่�อข้จ�ดความข้�ดแยั�งหรอ การเผิช�ญหน�าให�หมดไป็น�#น เป็�นว�ธ์-ทั้-�ได�ผิลในระยัะสื่�#นเทั้�าน�#น แติ�การติ�อรองแบุบุบุ:รณ์าการม-แนวโน�มทั้-�จะได�ข้�อยั�ติ�ซึ่��งพื่อใจติ�อทั้�กฝ่*ายัและเป็�นการสื่ร�างสื่�มพื่�นธ์ภาพื่ทั้-�ด-ข้องกล��มอยั�างยั��งยัน

59

Page 60: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

ป็รากฏิการณ์&ป็รกติ�แติ�ม-ความสื่1าค�ญอ-กป็ระการหน��งในการทั้1างานเป็�นทั้-ม ได�แก� ความข้�ดแยั�ง ซึ่��งหมายัถ�ง การทั้-�สื่มาช�กในทั้-มม-ความเห4นไม�สื่อดคล�องก�นในเร�องติ�างๆ อาจเก�ดข้�#นได�ในหลายัระด�บุ เช�น ระหว�างคนก�บุคน คนก�บุกล��ม กล��มก�บุกล��ม หรอองค&การก�บุองค&การ สื่าเหติ�ข้องการเก�ดความข้�ดแยั�งเก�ดจาก การติกอยั:�ในสื่ภาพื่แวดล�อมติ�างก�น ผิลป็ระโยัชน&ข้�ดก�น คาดหว�งในบุทั้บุาทั้ติ�างก�น อคติ� ม-ป็ทั้�สื่ถานค�าน�ยัมและการร�บุร: �ติ�างก�น และการได�มาป็ฏิ�สื่�มพื่�นธ์&ก�น สื่�วนการติอบุสื่นองติ�อความข้�ดแยั�งน�#นเบุ#องติ�นจ1าแนกออกเป็�น 5 ป็ระเภทั้ ได�แก� แบุบุหล-กเล-�ยัง ผิ�อนป็รน บุ�งค�บุ ป็ระน-ป็ระนอม และแก�ป็6ญหา ซึ่��งแติ�ละแบุบุล�วนม-ข้�อด-ข้�อเสื่-ยัและเง�อนไข้ในการใช�ให�เหมาะสื่มติ�างก�น สื่1าหร�บุการแก�ป็6ญหาความข้�ดแยั�งน�#นทั้-�ติ�องการมากทั้-�สื่�ด ได�แก� การแก�ป็6ญหาแบุบุ ชนะ-ชนะ ซึ่��งติ�างฝ่*ายัติ�างได�ป็ระโยัชน&เติ4มสื่�วนทั้�#งค:�และสื่ามารถร�กษาสื่ายัสื่�มพื่�นธ์&ไว�ได� แติ�ก4ติ�องทั้1าติามเง�อนไข้ทั้-�ก1าหนดไว�

ความข้�ดแยั�งเป็�นสื่��งทั้-�เก�ดข้�#นติามธ์รรมชาติ� และไม�ใช�เป็�นแติ�เพื่-ยังการกระทั้บุกระทั้��งทั้างกายัแติ�ยั�งสื่ร�างความกระทั้บุกระทั้��งทั้างจ�ติใจ ได�แก� การก�อให�เก�ดความข้�ดแยั�งทั้างความค�ด การข้�ดแยั�งทั้างอารมณ์& และเก�ดความกดด�นทั้างด�านจ�ติใจ เป็�นติ�น ด�งน�#น ติ�องติระหน�กว�า การจ�ดการความข้�ดแยั�งจะติ�องค1าน��งถ�งว�า ความข�ดแย�งเป2นสื่��งท'�หล'กเล'�ยงไม�ได� แต่�สื่ามารถจ�ดการได� โดยัผิ:�น1าทั้-�ร: �จ�กและเข้�าใจธ์รรมชาติ�ข้องความข้�ดแยั�ง สื่ามารถเป็ล-�ยันความข้�ดแยั�งให�เป็�นสื่��งทั้-�สื่ร�างสื่รรค&ติ�อองค&การได� เน�องจากความข้�ดแยั�งในป็ร�มาณ์ทั้-�เหมาะสื่มสื่ามารถก�อให�เก�ดการจ:งใจให�คนร�เร��มแก�ไข้ป็6ญหาได� ด�งน�#นผิ:�น1าทั้-�เข้�าใจธ์รรมชาติ�ข้องความข้�ดแยั�ง สื่ามารถควบุค�มความข้�ดแยั�งให�อยั:�ในป็ร�มาณ์ทั้-�เหมาะสื่มติ�อ การบุร�หารองค&การ   ความข้�ดแยั�งไม�ใช�สื่��งเลวร�ายั หากแติ�ม-สื่�วนด-อยั:�ไม�น�อยั กล�าวคอ จะทั้1าให�เก�ดความร: � ความค�ดใหม� ๆ ว�า "ยั�งม-คนอ�นเข้าค�ด กระทั้1า หรอร: �สื่�กแติกติ�างจากเรา" ซึ่��งเราควรจะทั้1าความเข้�าใจในสื่��งน�#น ๆ ว�า "ถ:กติ�องเหมาะสื่มเพื่-ยังใด" ยัอมร�บุได�ไหม และผิลด-ป็ระการสื่1าค�ญข้องความข้�ดแยั�งจะน1าไป็สื่:� "ความเป็ล-�ยันแป็ลง" และ "การป็ร�บุป็ร�ง" รวมทั้�#งสื่ร�างสื่รรค&สื่��งใหม� ๆ ให�เก�ดข้�#น ความข้�ดแยั�งจะน1าไป็สื่:�การเร-ยันร: � การยัอมร�บุในการป็ร�บุติ�ว ป็ร�บุใจ และป็ร�บุความร: �สื่�กข้องบุ�คคลในการทั้-�จะยัอมร�บุผิ:�อ�น

ด�งน�#น ความข้�ดแยั�งทั้-�เก�ดข้�#น ไม�ว�าจะม-สื่าเหติ�จากป็6จจ�ยัด�านใดๆ รวมทั้�#ง ด�านอารมณ์& อาจจะก�อให�เก�ดทั้�#งผิลด-และผิลเสื่-ยัติ�อองค&กร ข้�#นอยั:�ก�บุการจ�ดการความข้�ดแยั�งข้องบุ�คคล ถ�าหากไม�ม-การจ�ดการก�บุความข้�ดแยั�งอยั�างเหมาะสื่มจะสื่�งผิลกระทั้บุติ�อการบุร�หารเพื่�อพื่�ฒนาค�ณ์ภาพื่ยั�างยั��ง เม�อผิ:�น1าไม�สื่ามารถหล-กหน-ความข้�ดแยั�งได�

60

Page 61: อารมณ์ กับ ภาวะผู้นำ

จ�งควรร: �จ�กและเข้�าใจความข้�ดแยั�ง แป็ลงสื่ภาพื่ความข้�ดแยั�งให�เป็�นป็ระโยัชน& ด�งน�#นเพื่�อให�ความข้�ดแยั�งทั้-�เก�ดข้�#นม-ผิลด- การจ�ดการก�บุความข้�ดแยั�ง จ�งเป็�นทั้�กษะทั้-�สื่1าค�ญ และจ1าเป็�น ซึ่��งควรม-ความร: �ความเข้�าใจในถ�งสื่าเหติ�ข้องความข้�ดแยั�ง ว�ธ์-จ�ดการก�บุความข้�ดแยั�งและเลอกใช�ว�ธ์-การทั้-�เหมาะสื่มในการจ�ดการก�บุความข้�ดแยั�งอยั�างม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่ และเพื่�อให�เก�ดสื่�มพื่�นธ์ภาพื่ทั้-�ด-ม-ความพื่�งพื่อใจในการป็ฏิ�บุ�ติ�งานและการสื่าเหติ�และว�ธ์-จ�ดการความข้�ดแยั�ง ยั�อมน1าไป็สื่:�การเลอกว�ธ์-บุร�หารความข้�ดแยั�งอยั�างม-ป็ระสื่�ทั้ธ์�ภาพื่

ทั้�กษะทั้-�สื่1าค�ญอยั�างหน��งในการแก�ไข้ป็6ญหาความข้�ดแยั�งก4คอ ทั้�กษะในการฟั6ง โดยัติ�องเป็�นการฟั6งอยั�าง เข้�าอกและเข้�าใจ ด�งค1าว�า “ ” “First to

understand and then to be understood” และทั้ดลองใช�เคร�องมอเพื่�อข้อความค�ดเห4น ข้�อเสื่นอแนะ ข้อความร�วมมอ เพื่�อลดป็6ญหาความข้�ดแยั�ง

61