1

المحتويات قائمة

المحتويات قائمة

مقدمة.

1. الجودة. 3__________________________________________________________ماهية

1.1. الجودة. 3________________________________________________________مفهوم

الجودة. 2.1 6________________________________________________________مبادئ

الجودة. 3.1 إدارة تطبيق 6________________________________________________مراحل

الجودة. 4.1 عن الخاطئة 8______________________________________________التصورات

للجودة. 5.1 الداعمة 8_____________________________________________________البنى

التميز. 6.1 و الجودة 10___________________________________________________جوائز

الشاملة. 2 الجودة 14____________________________________________________إدارة

الشاملة .1.2 الجودة لإدارة التاريخي 14________________________________________التطور

الشاملة. 2.2 الجودة 17___________________________________________________مفهوم

الشاملة. 3.2 الجودة 19__________________________________________________أسس

الشاملة. 4.2 الجودة إدارة 20_______________________________________________عناصر

الشاملة. 5.2 الجودة إدارة وأساليب 22__________________________________________طرق

الفشل. 6.2 ونقاط النجاح فرص بين الشاملة الجودة إدارة 25___________________________تطبيق

المعلومات. 3 مراكز و المكتبات في 27_________________________________________الجودة

المكتبات. 1.3 في 27_____________________________________________الجودة

المكتبات. 2.3 في الجودة 27_______________________________________أهمية

المكتبات. 3.3 في الجودة تطبيق 28________________________________مراحل

المكتبات. 4.3 في الجودة 29______________________________________دعامات

المكتبات. 1.4.3 في 29__________________________________________________التقييم

المكتبات. 2.4.3 في 31_________________________________________________التسويق

المكتبات. 5.3 في الجودة قواعد إرساء في التقييس منظمات 32___________________________دور

للتقييس. 1.5.3 الدولية ISO____________________________________________32المنظمة

المكتبات. 2.5.3 لجمعيات الدولي الإتحاد IFLA__________________________________34دور

الأمريكية. 3.5.3 المكتبات ALA__________________________________________34جمعية

35________________________________________________________________خاتمةالمراجع قائمة

2

مقدمة كانت سواء الميادين، جميع في عديدة متغيرات الحديث العالم يشهد

حرية العولمة فرضت كما غيرها…، أو اجتماعية وأ سياسية وأ اقتصادية كنولوجياتوالت المعلومات عن فضال.والبشـري المادي الـمـال رأس انتقــال العالم أصبح حتى الحرية هذه من تحد قيود أي هناك تكون أن دون ؛الحديثة

وأصحاب المستفيدين من الكثير دعا مما األطراف، مترامية صغيرة قرية بجودة تشتهر خدمية مؤسسات عن البحث إلى الخدمات بقطاع االهتمامتقدمها. التي الخدمة

Xا المعلومات ومراكز المكتبات ومنها المنظمات من كثير تسعى لذلك أي excellence التميز لدرجة تصل حتى الخدمات بمستوى لالرتقاء حجمها كانlevelيعد الذي [ منها والمستفيدين الخدمات مقدمي من كل إليه يتوق مثاال من العديد باستخدام المؤسسات تلك تقوم حيث سواء، حد على

اإلستراتيجيات تلك أهم أدائها.ومن مستوى تحسين أجل من اإلستراتيجيات على وغيرها المكتبات تساعد مهمة إستراتيجية بوصفها بالجودة االهتمام

واحتياجاتهم متطلباتهم وتلبي للعمالء، الكاملة الرغبات تشبع خدمات توفير تعد خارجها. لذا، أو ةالمكتب داخل سواء المعلنة وغير المعلنة وتوقعاتهم

تسعى منشأة أية في اإلدارية القيادة بها تهتم التي القضايا أهم من الجودةوالخدمية. اإلنتاجية الناحية من أدائها مستوى لرفع

أن سيالحظ المعلومات ومراكز المكتبات في جودةال لفكرة المتتبع إن مصادر. من تحويه وما نفسها المكتبات قدم جد]ا قديم الفكرة بهذه االهتمام )أمناء مقدمي على بأن واإلقرار جودةالب االهتمام فإن آخر، وبمعنى

ليس المكتبات معايير دعم واجب والمعلومات المكتبات المكتبات( خدمات استخدام عملية في يكمن الموضوع هذا في الجديد جديد]ا. ولكن موضوع]ا الجودة، إدارة برامج لتطبيق الحديثة اإلحصائية واألساليب العلمية الطرق على والمحافظة األداء مستويات وتقويم المالئمة المعايير وضع في وكذلك

البرامج. تلك تطبيق خالل من والفني اإلداري األداء من عالية مستويات

الجودة على التعرف الواجب فمن الموضوع هذا أبعاد بدقة لنفهم و المكتبات في معالمها تحديد إلى الوصول ثم بها المرتبطة المفاهيم ومختلف؟ الجودة مفهوم من نفسها األخيرة هذه تضع فأين المعلومات ومراكز

3

1 . الجودة. ماهية

باألســاس نشــأت قــد حديثــة إداريـة وفلســفة حــديث مــدخل الجودة تعتبر ، الربح تحقيق إلى الساعية المنظمات أداء لتطوير وسيلة و ،عمل كأسلوب

إمكانيــة رأو اإلداري الفكــر رجــال من الفلســفة ونشــر بتطــوير فــالمهتمين تهــدف ال الــتي المنظمات أهم من تعد التي الخدمية المنظمات في تطبيقها

إلى أدى الخدمات مستوى في المماثل التطور كذلك مادي، ربح تحقيق إلى. األفضل إلى جمهورلل الخدمات تقديم نمط تغيير

1.1. الجودة. مفهوم

المطلوب الوجه وعلى بإتقان العمل بأداء القيام جودة كلمة تعنى من كثير في بذلك وسلم عليه الله صلى ورسوله الله أمرنا والمقبول. كما

تقولون لم امنوا الذين أيها يا( تعالى قال : تعالى كقوله واألحاديث اآليات (1 )_)تفعلون ماال تقولوا أن الله عند مقتا كبرGتفعلون ماال

الذي(تعالى وقال (2)1) بالعقود أوفوا آمنوا الذين أيها يا (تعالى الله وقال] أحسن أيكم ليبلوكم والحياة الموت خلق G( 3) )عمال

] عمل إذا أحدكم يحب الله إنيب وسلم عليه الله صلى وقوله أن عمالالبيهقي( . ) رواه ىبيتقنه

جيد. فاإلتقان بعمل القيام مجرد أو الجودة كلمة من وأشمل أعم واإلتقان صورة وأفضل وجه أكمل إلى العمل ليصل المستمر التحسين نتيجة يأتيالشاملة. الجودة تطبيق من المنشود الهدف وهو

فحسب الجودة تحقيق على ليس يحثنا الحنيف ديننا أن ذلك من ونستنتج إلى بها والرقي األعمال إتقان وهو الجودة عملية من الهدف تحقيق على بل

أعلى

والكتاب، الباحثين من الكثير آراء باختالف الجودة تعريفات اختلفت لقد

اآلخر العمالء. والبعض يتوقعه الذي بالمستوى األداء بأنها البعض عرفها حيث

كل وفى األولى اللحظة منذ العميل ومتطلبات احتياجات تلبية بأنها عرفها

احتياجات لتلبية والخدمات السلع تقديم بأنها أيضا األوقات.. وعرفت

(.4)ومنسجم]ا متناسق]ا توافق]ا معها تتوافق بحيث العمالء وتوقعات

الصف )? ( 1 .3-2اآلية . سورةالمائدة )? (2 .1اآلية . سورةالملك )? ( 3 .2اآلية. سورةلله)? ( 4 عبدا هشام : . عباس، خدمات على تطبيقية دراسة الجامعية المكتبات خدمات جودة قياس

بجدة العزيز عبد الملك جامعة الوطنية. مكتبات فهد الملك مكتبة -1ع. 11مج . مجلة فبفري. . 2005جويلية

4

من العالية الدرجة تعني أكسفورد قاموس تعريف حسب الجــــــودةالقيمة. أو النوعية

/ الخدمة المنتج في والخصائص المواصفات جميع توافر هي الجــــــودة الوقت في والضمنية المعلنة العميل وتوقعات وحاجات متطلبات تلبي والتي

في ويشارك واحد، آن في والمورد للعميل المناسب والسعر المناسب، (.1)المستويات كافة وعلى العاملين جميع وبنائها صنعها

2000 لعامISO 9000 القياسية المواصفة مضمون حسب الجــــــودةيلي: كما

أو المؤسسة أو العملية أو النشاط )أو للمنتج المميزة الصفات "مجموعة] تجعله الشخص( والتي ] أو والمتوقعة المعلنة للحاجات ملبيا على قادرا

] المنتج يكون ما تلبيتها" وبقدر ] نصفه والتوقعات، للحاجات ملبيا ] منتجا جيدا]، أو الجودة عالي أو البيع أو الشراء عقد في المعلنة الحاجات عن يعبر رديئا

2 )بيعه. أو شراؤه المراد للمنتج محددة بمواصفات

وسائل ،باستخدام مرغوبة أهداف تحقيق على القدرة هي الجــــــودة. (3)صحيحة

تحقيق أي الجودة شهادة على للحصول المؤسسة تأهيل الجــــــودة نشاط طبيعة على إسقاطها بعد ، ISO العالمية المواصفة متطلبات

. (4)المؤسسة

للجودة: األخرى التعاريف * من

الغرض. أو لالستعمال المنتج مالئمة هي الجــــــودة

المواصفات. أو للمتطلبات المنتج مطابقة هي الجــــــودة

الزبون. إرضاء على المنتج قدرة هي الجــــــودة[ " وكل "الجودة حقيقـة عن مفاهيم خمسـة األقل على يوجد وعمومـا

والمناقشة: للجدل وقابل للنزاع مثير منها واحد

تراها. عندما تعرفها التفوق؛ تعني فائقــــــة: الجودة

العزيز)? ( 1 عبد علي محمد الشاملة . . حلواني، الجودة األعمال ..مفهوم إدارة ماجستير .برنامج : جدة، البحري والنقل والتكنولوجي للعلوم العربية . 2004 – 2003األكاديمية .5ص.

.،حجار)? ( 2 إبراهيم اآليزو نبذة أسامة وسلسلة الجودة إدارة نظام [. 9000 عن الخط.] على. معنا العامة تعلم واإلدارة األعمال :. إدارة على متاح

www.alnoor.info/Learn/topicbody0094.html?TopicID=134&SectionID=13: الالذقية)? ( تشرين جامعة العالي التعليم في االعتمادية و الجودة قضايا حول للحوار األول الملتقى

االعتمادية . 1/6/2005سوريا و العالي الجودة التعليم الجودة. في ضمان و االعتمادية مديرية4 ) ?(. نفسه المرجع

5

�ج: حيث على قائمة لبعض الجودة في اختالفات مع الجودة تتعامل المنت�زة. ويكون الصفات أو الخصائص أو أصلب العالية الجودة ذو المنتج الممي

قوة. أكثر أو نعومة أكثر أو ليونة أكثر

قدرة - أي االستخدام مالءمة الجودة : تعني المستخدم على قائمة�ج . الزبائن وتفضيالت توقعات إرضاء على الخدمة أو المنت

- المتطلبات مع والمطابقة اإلنسجام الجودة : تعني التصنيع على قائمة. تصميمه مواصفات المنتج بها يالئم التي الدرجة

�عطى الذي المنتج هو األعلى الجودة ذو القيمة: فالمنتج على قائمة ي�ج - أي أموال من يدفعونه ما مقابل يمكن ما أقصى الزبائن يفي الذي المنت

األقل. بالسعر الزبائن باحتياجات

] يه بل بسيطة تكنولوجيا مجرد الجودة ليست ، الحاضر الوقت وفي أيضا. مشتركة فلسفة

حيث االقتصادي بالمضمون الجودة مفهوم ربط الضروري من أنه كما يكون وبحيث جهة من للمصنع بالنسبة الربح بغاية السلعة أو المنتج يصنع

الضروري أخرى. ومن جهة من للمستهلك الشرائية القدرة بمتناول السعر[ واألمان والسالمة بالصحة الصلة ذات المجتمع بحاجات الجودة ربط أيضا

والبيئة. اإلنسان تمس والتي

داخل كان سواء الزبون إرضاء هو للجودة الرئيسي الهدف أن وحيث هذا لتحقيق المؤسسة في الجهود كل حشد خارجها. يجب أو المؤسسة

الهدف.

نجاح مدى لتقييم الرئيسية المؤشرات واإلنتاجية والكلفة الجودة تشكل الزبون؟. تعتبر إرضاء على المؤشرات هذه تأثير مدى ما المنتج. ولكن

الزبون، إلرضاء بالنسبة السابقة الثالثة المؤشرات بين األهم العامل الجودة احتياجاته تلبي خدمات أو منتجات ويستعمل ويشتري يختار األخير أن حيث

بالنسبة عنها.أما ورضى بثقة الزمن من طويلة لفترة منها أغراضه أو السعر يختار منتجين، جودة بين مقارنته عند الزبون فإن للسعر،

الزبون وليس وحده المصنع يهم أمر فهي باإلنتاجية، يتعلق فيما األرخص.أما

التكلفة سيخفض لها وتحسينها بالجودة المؤسسة اهتمام إن نقول وبإيجاز أخرى، جهة من لديها اإلنتاجية ويحسن والهدر العيوب لخفض نتيجة جهة من

فيها. العمليات لتحسين نتيجة

: يلي ما نالحظ السابقة التعاريف خالل ومن

أهداف وكذلك المستهلك رضا على تحتوي قد المنظمة أهداف إن-1 أو السوق داخل التنافسي والمركز الربحية، النمو، مثل المختلفة المشروع

المقدمة. للخدمات المجتمع إدراك

6

حاجة ذات فهي لذا خدمته خالل من المجتمع داخل تعمل المنظمة إن-2بالمستهلك. يتعلق عريض مفهوم إلى

الجودة . 2.1 مبادئ

المعتمد العلمي، األسلوب استخدام على المبنية الجودة، فلسفة تسترشد (1 )التالية: العامة بالمبادئ غاياتها؛ لتحقيق الصحيحة، المعلومات على

للحوافز نظام وكذا للعمل ومستقرة واضحة أهداف تحديد من بد ال والمعنوية. المادية

وخارجها. المؤسسة داخل المستفيد رضا تحقيق

ممكن حد أدنى إلى والتوقعات التباين بين التباين نسبة تخفيض.

وأساليب نظم وتطوير دراسة خالل من متواصلة تراكمية عملية الجودة العمل. وإجراءات

المؤسسة. في العاملين جميع فيه يشارك جماعي عمل الجودة

المؤسسة. مناحي لجميع شاملة عملية الجودة

الجودة. فاعلية يقررون الذين هم المستفيدون

الجودة تزداد [ من تمكنهم التي الصالحيات العاملين منح ازدياد مع تحسناحلها. و المشكالت تحديد

كفاءة. أقل هو من قيادة تحت األكفأ يعمل أن يجوز ال

الجودة فإن بمعيشتهم، ( يفكروناإلداريون و ) العلميون العاملون مادام (2 )المأمول. الطموح من أقل ستبقى

الجودة .3.1 إدارة تطبيق (3)مراحل

العناصرالمراحل

التحضير - مرحلة1 التطبيق لعملية

اإلدارة والتزام التطبيق ببدء قرار - اتخاذ. العليا

لجنة وتشكيل اإلدارة ممثل - تعيين

1. . والمعلومات)? ( المكتبات مراكز في الشاملة الجودة إدارة محمد بن راشد وقائعالحمالي، : في المعلومات إدارة والمعلومات للمكتبات العربي لإلتحاد عشر الثالث المؤتمر

: والجودة والكفاءات المعارف الرقمية .البيئة .2002بيروت. . 192ص.2: الالذقية)? ( تشرين جامعة العالي التعليم في االعتمادية و الجودة قضايا حول للحوار األول الملتقى

..1/6/2005سوريا السابق المرجعتفسه .)? (.3 المرجع

7

. توجيه

اإلجراءات وتحديد الحالي الوضع - تقييم اإلرشادية والوثائق العمل وتعليمات. تطويرها المطلوب

. التفصيلية التطبيق خطة - وضع

وتحديد الفرعية العمل فرق - تشكيلمهامها.

وتوعية التطبيق برنامج بدء - إعالن التي بالمواصفة يتعلق فيما العاملين

عليها بناء[ الجودة نظام تأسيس سيتم

توثيق - مرحلة2الجودة نظام

الجودة. دليل - إعداد

العمل وتعليمات اإلجراءات - توثيق. اإلستمارات وإعداد

اإلرشادية. الوثائق - إعداد

تطبيق - مرحلة3الموثق النظام

نظام وثائق على العاملين - تدريب. الجودة

الموثق. الجودة نظام - تطبيق

التدقيق - مرحلة4 للنظام الداخلي ومراجعة المطبقاإلدارة

. وتدريبهم الداخليين المدققين - تعيين

. الجودة لنظام الداخلي - التدقيق

اإلدارة. - مراجعة

التحضير - مرحلة5 والحصول للتسجيل

الشهادة على

. الجودة لنظام الذاتي - التقييم

طلب وتقديم المانحة الهيئة - إختيار لها المطلوبة الوثائق وإرسال إليها

. لتدقيقها

. التقييم قبل ما لتدقيق - التحضير

التدقيق لتنفيذ الالزمة الترتيبات - إعداد. الشهادة على والحصول

8

الجودة .4.1 عن الخاطئة (1)التصوراتوالمنتجات العيوب نسب تخفيض العالية: إن التكاليف

الجودة. تنظيم تكاليف من أكبر فائدة يعطي المرفوضةأعداد وخفض أفضل إنتاجية معايير العمالة: تحديد في الزيادة

المفتشين.لن الجودة تنظيم اإلبداع: إن روح وخنق العمال على التضييق

الجودة يبنون الذين هم أنهم على العمال بتثقيف إال يتحقق ويقومون اإلنتاج عمليات يحسنون الذين وهم المنتج في

اإلنتاج. إن في الحاصلة العيوب لمعالجة التصحيحية باألعمال يقوم مستمر تطور عملية بل عليا أوامر ليس الجودة تحقيق

على تحفيزهم هي اإلدارة ومهمة المؤسسة في العاملون بهابذلك. القيام

للجودة .5.1 الداعمة (2)البنى

الجودة .1.5.1 ثقافة تطوير

على مؤلفاتهم وكروسبي" في "ديمنغ الجودة، علم مؤسسو أكد لقد المؤسسات تنجح كي منه، البد مسبق كشرط الجودة، ثقافة بناء أهمية

للمؤسسة المالئمة الجودة ثقافة بناء الجودة. ويعتبر لتحسين مساعيها في[ ] أمرا لتطورها. حيويا

الجودة؟ ثقافة معنى ما

اآلتي التعريف استخدام يمكن فإنه للثقافة، تعاريف عدة توجد بينما ذات القيم من مجموعة هي الجودة ما: "ثقافة لجماعة الجودة لثقافة قدرة تطوير أجل من مشترك بشكل تعلمها يتم التي بالجودة الصلة

إدارة وعلى بها تحيط التي الخارجية الظروف مجابهة على المؤسسة(..1985 والقيادة، الثقافة تنظيم الداخلية" )أدكارشاين، شؤونها

ومع المؤسسة داخل والثقافة المجتمع في العامة الثقافة بين تمييز هناك داخل بناؤها يمكن انه إال العامة بالثقافة تتأثر أن يمكن األخيرة أن

يلي: ما للجودة العامة القيم عن األمثلة المؤسسة. من

اإلدارة: قيم

للجودة. المستمر بالتحسين اإليمان-

] الجودة اعتبار- ] عامال اإلدارة. ألعمال استراتيجيا

التنظيم. في األكبر االهتمام الجودة إعطاء-لله)? ( 1 عبدا هشام السابق . عباس، .المرجع .17ص. لله)? ( 2 عبدا هشام نفسه . عباس، . المرجع .14ص.

9

كافة. اإلنتاج أقسام بين الجودة عن المسؤولية توزع-

إرضاء وتحفيزهم. ألن المؤسسة في العاملين بسعادة االهتمام-فيها. العاملين إلرضاء نتيجة هو الزبون

العاملين: قيم

ينتجه. ما جودة عن مسؤول عامل كل-

األولى. المرة من أخطاء دون األعمال تنفيذ ضرورة-

عيوب. بدون اإلنتاج هو العامل هدف-

المؤسسة. في الجودة لتحسين أساسية تعتبر العامل مشاركة-

للعمل. القاعدة تكون أن يجب مستمر بشكل المشاكل حل-

القيم بين القائمة الفجوة تحليل من بد ال القيم هذه إلى وللوصول التصحيحية الحلول وإيجاد المؤسسة في السائدة والقيم للجودة المرغوبة وقدرتها أهدافها تحقيق على المؤسسة يساعد ما الفجوة، هذه لمعالجة

المنافسة. على

للجودة . 2.5.1 الداعمة الفنية التحتية البنى توفير ضرورة

الوقت في الكبيرة أهميته للجودة الداعمة التحتية البنى لتوفير أصبح لقد دخوله دون تحول التي الفنية العوائق وإلزالة المنتج جودة لتحقيق الحاضر

إلحدى المطابقة شهادة على المؤسسة حصول أن الخارجية. ومع األسواق وتحسين التصدير فرص لزيادة هام أمر هوISO 9000 القياسية المواصفات

االستيراد، في أولوياتها ضمن تضع الدول ألن كاف. ذلك غير أنه إال الجودة يتعلق فيما فنية شروط تحقق وتتطلب البيئة وحماية والسالمة الصحة

وغيرها. واالختبارات بالمواصفات

التحتية البنى وتطوير دعم في الجدي باالهتمام إال ذلك تحقيق يمكن والواالختبار. والتحليل والمواصفات والمعايرة بالقياس المتعلقة

الجودة .3.5.1 أنشطة لتنسيق وطنية هيئات تأسيس[ ولضعف بالجودة الصلة ذات بالنشاطات الجهات من العديد لقيام نظرا

بما وتطويرها أعمالها بتنظيم تهتم إدارة وجود ولعدم بينها فيما التنسيق تستدعي الحاجة وأهدافها. فإن للجودة المطلوبة العامة السياسة يحقق

وتوجيهها. األنشطة هذه إلدارة وطنية هيئات تأسيس ضرورة

10

التميز .6.1 و الجودة (1) جوائز في التميز درجة بلوغها عند مختلفة مجاالت في للمؤسسات تمنح جوائز وهي

يلي: ما تحقيق الجوائز هذه شأن ومن خدماتها تطبيقاألداء لتطوير وموجه� المتميز لألداء كدليل� الجائزة معايير استخدامالتحسين وفرص القوة نقاط يوضح تقييمي تقرير استالم المستمر والتطوير الذاتي للتقييم أداةمتميزة عالمية مؤسسات مع األداء مقارنةالتطويرية الجهود تسريعالعمل وفرق الموظفين تحفيزالخارجيين المتعاملين رضا زيادةللتميز ونموذج� رائدة كجهة بالدائرة/ اإلدارة االعتراف كحافز� الجائزة تذكار استالم � معنوي وتكريم

(2 )العالمية: الجودة جوائز أشهر ومن

والمهندسين العلماء اتحاد رئيسjuse أنشأها اليابانية: ديمنج جائزة االقتصاد إنعاش في ديمنج بإسهامات واعترافا تكريما1951 سنة اليابانيالياباني. الوطني

األمريكي التجارة وزير باسم سميت األمريكية: بالدريج مالكوم جائزة بأهمية الوعي زيادة بهدف وذلك1978 سنة الجائزة قانون صدر حيث

األمريكية. المتحدة الواليات في الجودة

سنة الجودة إلدارة األوربية المؤسسة أنشأتها للجودة: األوربية الجائزة.1992 سنة أوربا في الجائزة منح وبدأ 1988

الحاسمة المعايير في االختالف أن القول عن غني : ISO اإليزو جائزة الجودة مفهوم في الجودة رواد الختالف طبيعيا امتدادا يعد الجودة إلدارة للجوائز بالنسبة كذلك ما،والحال منظور أو معين بحقل تأثر قد منهم فكل

حيث من خصوصيتها جائزة ولكل األطر في تختلف "فهي بالجودة الخاصةالمعايير" وعدد االهتمام ومحور البناء طبيعة

فأشهرها: العربية التميز و الجودة جوائز أما للتميز الشارقة جائزة•العلمي للتميز حمدان الشيخ جائزة •

أحمد ، المطوع)? ( 1 الشاملة . محمد الجودة إدارة ومفاهيم [مبادئ الخط.] :. على الزيارة] تاريخ2007.03.08 .]: على متاح

www.dqg.org/2004/dqgevents/workshops/jun06/pqm.ppt2) ?( . السعيد ، . بوعافية السعيد ، عروة بوعافية أحمد الدكتور مكتبة خدمات جودة عروة قياس أحمد الدكتور مكتبة خدمات جودة القادر : قياس عبد األمير القادر : جامعة عبد األمير جامعة

: : : . : منتوري جامعة المكتبات علم ماجستير التوقعات و اإلدراكات مقياس طبيق اإلسالمية . : : :للعلوم : منتوري جامعة المكتبات علم ماجستير التوقعات و اإلدراكات مقياس طبيق اإلسالمية للعلوم. 20062006قسنطينة : قسنطينة : . ص. ..9898ص.

11

للمعلم خليفة الشيخ جائزة •للجودة دبي جائزة •لإلبداع محمد بنت لطيفة الشيخة جائزة •المتميز الحكومي لألداء دبي جائزة •المتميز الحكومي لألداء الخيمة رأس جائزة •

.الجودة ألفكار التاريخي التطور. 7.1

الغرب، يدعي كما الصناعية الثورة ابتكارات من ابتكارا ليست الجودة إن الحضارة إلى االهتمامات أولى تنسب حيث القدم في موغلة جذوره إن بل

عرفت التي والتقنيات المصطلحات من كغيرها والجودة العراق، في البابلية مصطلح تطور تشملها،ولقد التي والبيئة الوضعية حسب وتغيرات تطورات توضيح المراحل هذه خالل من وسنحاول ، تاريخية مراحل لعدة وفقا الجودة

الهام. المفهوم لهذا العريق واالمتداد الجودة نشأة

أو معين وقت وليد يكن لم المجاالت مختلف في الجودة عن البحث إن األفراد وأداء لتصرفات وأساسي مستمر نشاط هو معينة،بل زمنية فترة

والظروف تماشيا الجودة عن البحث عملية تطورت لقد والجماعات، يمكن مراحل بعدة الجودة مرت حيث المتغيرة، والحاجيات المستجدة

يلي: فيما توضيحها

.القديمة العصور مرحلة. 1.7.1

لم بالجودة اإلهتمام أن يجد الجودة لمفهوم التاريخية للجذور المتتبع إن قديمة تاريخية حقب إلى يمتد بل يعتقد، كما الثمانينات أو الستينات وليد يكن كان الميالد قبل 2150 عام ففي البسيطة، أرض على البشرية تواجد بداية منذ

] يراب حمو آنذاك أصدر حيث البناء بجودة االهتمام على مواده أحد نصت قانوناجيدة. مواصفات على يتوفر ال منزل ببناء يقوم من إعدام

في وذلك والفراعنة الملوك حكم أيام القديمة مصر في أيضا وجدت كما من للتأكد معدنيا سلكا يستخدمون المفتشون كان حيث ق.م 1450 حوالي

1يراقبهم األحجار قاطع كان بينما األحجار أبعاد

الوحدات منع في الخاصة طريقتهم لهم كانت أيضا هم والفينيقيون والقياسات المواصفات لضبط المحددة المعايير احترام عدم حالة في المعيبة

إنتاج في المتسبب يد قطع حق للمراقب يخول المنجز بالعمل المتعلقة.2الموضوعة للمعايير المطابقة غير الوحدات

فهيمة 1 والتطبيق . بديسي، النظرية بين الشاملة الجودة اإلنسانية. إدارة العلوم ع. مجلة.2004 قسنطينة،،21 .94ص.

2 . راشد الحمالي، محمد المعلومات بن ومراكز المكتبات في الشاملة الجودة المرجع. إدارة . ص. .197السابق

12

بمصر واكتشفت ق.م 145 عام إلى بالجودة المتعلقة الوثائق أقدم وتعود حجر مراقبة كيفية الوثائق هذه توضح حيث للجودة كدليل واعتبرت القديمة

.1بالحبل القياس طريق عن ضخم

.الوسطى العصور مرحلة .2.7.1

عشر التاسع وحتى عشر الثالث القرن مطلع من المرحلة هذه وتمتد عشر الثالث القرن مطلع وفي الحرفية، التنظيمات ظهور مميزاتها أهم ومن

والتحكم للتطوير قواعد بوضع سمح ما وهذا والتجار، الصناع نقابات ظهرت ساهمت لقد والمراقبة، بالتدريب خاصة برامج وضع جانب إلى الجودة في

األكثر إلى البسيطة التنظيمات من واالتجاه االقتصاد تطوير في الحرفية التركيز وكان والمفتشين المتدربين من خليطا الحرفيون شكل حيث تعقيدا المعايير وضعت قد كانت الحكومات أن كما والعيوب األخطاء على منصبا

ويضع المنتجات كل يفحص أن شخص كل بمقدور وكان والمقاييس كاألوزان[ ] معيارا على يعتمدون المشترون فيه كان الذي الوقت في للجودة واحدا ممارسة ودعمت الصناعية الثورة ذلك بعد قامت ثم الحرفي، وسمعة مهارة

أحدثت كما ،2التفتيش إدارة بإنشاء الرسمية الصفة عليها أضفت بأن الحرف التنويرية الفلسفة ومنها األفكار خاصة الميادين من العديد في كبيرة تغييراتأخرى. مختلفة مدارس عدة وظهور

.التسييرية المناهج تطور مرحلة .3.7.1

المباشر األثر الكبيرة المصانع وظهور اإلنتاجية األنظمة لثورة كان لقد العامل أو التقني بالعامل المرتبطة تلك سواء المشاكل، من جملة ظهور في

] البشري، المنهج كان البداية ففي التسييرية المناهج جاءت الحلول عن فبحثا وذلك العلمية اإلدارية الحركة عنه انبثقت الذيmechanistic approach اآللي

العلمية الحركة تلت ثم تايلور، فريدريك بها نادى التي1911 سنة حوالي مما المصنعة للمنتجات الضخم اإلنتاج على ركز الذي الصناعي النظام ظهور humanistic السلوكي المنهج جاء ذلك بعد الجودة لرقابة علميا مدخال تطلب

approachظروف بتحسين االهتمام خالل من البشري العنصر على ركز الذي دمجا يمثل الذيrational synthesis الرشادة منهج ظهر ثم ومعاملته، عمله contingency الطوارئ منهج إلى وصوال والسلوكي، اآللي المنهج من كل لمزايا

approachكل 3والوضعيات للظروف نتاج هي واألفعال القرارات يعتبر الذي البقاء ضمان أجل من األداء في فعالية تحقيق إلى تهدف كانت الحركية هذه

مختلفة. ورؤى توجهات وفق ولكن واالستمرار

.الجودة على الرقابة مرحلة .4.7.11 . فهيمة السابق بديسي، .المرجع .95ص. 2 . نفسه . المرجع .96ص نفسه 3 .95ص. المرجع

13

عنه المعبر اآللي "المنهج خاصة السابقة التسييرية المناهج ساهمت لقد عملية بين الفصل في تايلور بقيادةscientific management العلمي بالتسيير

على الرقابة أسلوب ظهر ثم ومن المنتجة الوحدات على الرقابة وعلم اإلنتاج اإلحصائية األساليب الستخدام الفعلية االنطالقة "شهدت كما ،1الجودة" الوحدات عن بالتفتيش وذلك األمريكية المتحدة الواليات في الجودة لتحقيق اإلحصاء في المختصين لغير لتسمح األساليب هاته طورت ثم المعيبة

.2الجودة" على الرقابة مجال في باستعمالها

جودة مراقبة في التقنيات إدخال شهدت فقد الخمسينات في أما أساليب اليابانيين لتعليم األمريكيون العلماء دعا حيث اليابانية المنتجات

رائدة اليابان أصبحت حتىE- DIMENG أهمهم ومن جودةال على الرقابة األمريكية الشركات أدركت السبعينات آخر وفي اإلنتاجية، الجودة في العالم وهكذا الشاملة، الجودة لحركة الحقيقية البداية فكانت المفهوم هذا أهمية

المستويات. جميع على الجودة لتطوير والبحث االهتمام تواصل

.الشاملة الجودة إدارة مرحلة. 5.7.1

به والمقصود Feigenbaum هو الشاملة الجودة مفهوم أدخل من أول اإلدارة ، / مورد مستفيد العالقة على والتركيز الصفر المعيب مبدأ مسؤولية

لتحسين العمل وفرق الجودة دوائر حول يتمحور التركيز أصبح ، بالمشاركة الحكومة أعلنت1987 عام في للجودة عالمية جوائز نشأت كما األداء

"قامت أخرى جهة ومن جهة، من هذا للجودة قومية جائزة عن األمريكية خطى أوربا وخطت الشاملة الجودة إدارة مصطلح بصياغة نانسي العالمة

تأسست1988 سنة وفي المجال، هذا في األمريكية المتحدة الواليات.3الشاملة" الجودة إلدارة األوربية المؤسسة

وبحيث التسعينات عقد في كبيرا وانتشارا اتساعا المفهوم هذا شهد وقد حاجيات على التركيز خالل من مستمرة بصفة الجودة تحسين إلى يهدف كان

لكل فعال جديد إداري مفهوم الشاملة الجودة إدارة وتتشكل المستفيد، الجودة إدارة اليوم أصبحت وقد والخاص العام المستويين على المنظمات

العالمي. المستوى على المنظمات من كثير أنظار محط الشاملة

1

2 . فهمية السابق بديسي، .المرجع .95ص. 3 . راشد حمالي، السابق بن . المرجع .197ص.

14

الشاملة .2 الجودة إدارة

نشأت قد حديثة إدارية وفلسفة حديث مدخل الشاملة الجودة إدارة تعتبر إلى الساعية المنظمات أداء لتطوير وسيلة و عمل، كأسلوب باألساس

ر اإلداري الفكر رجال من الفلسفة ونشر بتطوير فالمهتمين ، الربح تحقيق التي المنظمات أهم من تعد التي الخدمية المنظمات في تطبيقها إمكانية أو الخدمات مستوى في المماثل التطور كذلك مادي، ربح تحقيق إلى تهدف ال

أكانت سواء األفضل إلى للجمهور الخدمات تقديم نمط تغيير إلى أدى سيد هو المستهلك أصبح الظروف هذه ظل وفي خدمية أو ربحية المنظمة تلك من البد إلرضائه. لذا يسعى والجميع السوق، وسيد الموقف

الجودة إدارة إلى التوجه من خدمية أو ربحية كانت سواء المؤسساتالشاملة.

الزمن من الماضيين العقدين مدى على الشاملة الجودة إدارة حققت لقد األمريكية العالمية الشركات من العديد في للنظر وملفتة باهرة نجاحات ،

هي الحاضر الوقت في الشاملة الجودة إدارة وباتت واألوروبية واليابانية العلمي البحث ومراكز والجامعات األعمال أوساط في الساعة حديث

العالم أنحاء كافة في أحجامها اختالف على العلمية العالمية والشركات. الخدمية المؤسسات وكافة أيضا الحكومية األجهزة وحتى

الشاملة .1.2 الجودة إلدارة التاريخي التطور

في ، اليابان إلى وجوران ديمنج من كل ذهب الخمسينات بداية في الثانية العالمية الحرب من اليابان خسائر حصر منها الفرض كان زيارات تقنيات اليابانيين تعليم في وبدءا الفرصة وجوران ديمنج من كل وانتهز

الوقت. ذلك في يرفضونها األمريكان كان التي الشاملة الجودة ومفاهيم

من ابرز األمريكية الجودة ( رائدEdwards Deming) ديمنج ادوارد ويعد جمع على اعتمد حيث الجودة على اإلحصائية الرقابة وطبق استخدم

أثناء اإلنتاج عمليات على الرقابة خالل من الجودة مستوى عن معلومات الوقوف اجل من اإلحصائية األساليب باستخدام بتحليلها قام ثم تنفيذها،

المتحقق. الجودة مستوى على والذي / الصانع الحرفي مهارة على رئيسي بشكل تعتمد المنتج جودة كانت] كان " تيلور العالم ق�دم ثم مراحله، جميع خالل المنتج تطوير عن مسؤوال

Taylor  تطوير مراحل تقس�م بحيث العامل، مسؤوليات تحديد " فكرة ومهارات طاقات تركيز بهدف وذلك المصنع في العاملين على المنتج " مبدأShewhart" العالم قدم المرحلة تلك بعد معين، إطار في العامل تطور ثم ومن اإلنتاجية، العملية أداء قدرة فحص في اإلحصائية الطرق (.1) المنتج تطوير في العليا اإلدارة ليشمل الجودة مفهوم

.،حجار)? ( 1 إبراهيم السابق أسامة .المرجع

15

Quality Programs an evolution, notفالجودة عملية تطويرية وليست ثوريةrevolution:(2) ومرت بالمراحل التالية

المرحلةالخامسة

اآلن- 1985

المرحلةالرابعة

1970-1985

المرحلةالثالثة

1940-1970

المرحلةالثانية

1930-1940

المرحلةاألولى

TQMOperators use SPC

Quality department

uses SPC

Inspect before

shipping

Customer inspects at

receiving

اإلدارة الشاملةللجودة

يقوم العاملون

بضبطالعمليات

قسم يقوم الجودة بضبط

العمليات

يفحص المصنعقبل المنتج شحنه

زبونلل

يفحصالمنتج الزبون

إليه وصوله بعد.

األولى: * المرحلة

] كان ولو نتيجة منتج أي للزبون الشركة تورد تقوم وال للمواصفات مخالفا وبإعادة شكوى بتقديم الزبون يقوم حتى المخالفات لمعالجة شيء بأي

للشركة. ثانية المخالفة المنتجات

لها أصبح عندما وخاصة للشركة مكلفة أصبحت قد الطريقة هذه إن اضطر ما وهذا فيه مخالفات وجود دون المنتج توريد يستطيعون منافسون

عملها. إدارة في تغيير إجراء إلى الشركة

الثانية * المرحلة

المرحلة في المنتج بفحص الشركة بدأت التطورات من المرحلة هذه فيللزبون. المنتج شحن قبل أو لإلنتاج األخيرة

عدد من خفضت قد كونها السابق، من أفضل هي الطريقة هذه إن مع جراء تتكبدها التي الخسارة مدى وعت قد الشركة أن غير الزبون، شكاوي

تفهمت فقد لشحنها. ولذلك االستعداد عند ترفض ما سرعان منتجات إنتاج] المنتجات في العيوب عن تكشف أن لها األفضل من بأنه أثناء مبكرا

] تصنيعها يجري التي المعيبة المادة إيقاف يتيح مما إنتاجها، عمليات مبكرا] وتصبح اإلنتاج في التالية المراحل تتابع أن قبل ]. منتجا جاهزا

العزيز)? ( 2 عبد علي محمد السابق ..حلواني، . المرجع .11ص.

16

الثالثة * المرحلة

الشركة في للجودة قسم تأسيس تم الجودة، تطور من المرحلة هذه في عنه تقارير ورفع واختباره المنتج جودة مراقبة مهام القسم هذا إلى أوكلتالشركة. بها تمر التي اإلنتاج مراحل خالل

العيوب عن المبكر الكشف الجودة تطور من المرحلة هذه أتاحت بالكشف سمح مما اإلنتاج مراقبة في اإلحصائية التقانات فيها واستخدمت

العيوب. حدوث قبل االنحرافات عن المبكر

يقوم التي العينات عدد ازداد فكلما مشاكل، هناك زالت ال أنه غير اإلنتاج أقسام لحصول الزمنية الفترة أصبحت كلما الجودة، قسم باختبارها

ورديات أو ساعات أو دقائق يستغرق كان أطول. وقد االختبارات نتائج علىالعمل. إيقاف التشغيل عامل إعالم باإلمكان يصبح حتى كاملة

اإلحصائية األساليب على العامل تدريب من البد كان المشكلة هذه لحل تطور من الرابعة المرحلة إلى أدى ما وهذا ينفذها التي العمليات لضبط

الجودة.

الرابعة * المرحلة

التي للعمليات اإلحصائي بالضبط نفسه العامل قيام المرحلة هذه أتاحت أن للعامل المرحلة هذه المنشأ". أتاحت في "الجودة يسمى ما وهذا ينفذها

بها المسموح الحدود عن ينتجها التي القطعة في االنحراف مدى يكتشف معيبة منتجات على الحصول ومنع المناسب اإلنتاج إيقاف من مكنه مما

القطع وتخفيف المعيبة القطع تشغيل إعادة منع إلى بدوره أدى ما وهذاالتالفة.

المنتج تصميم في سواء الخطأ وقوع منع على الجودة تأكيد نظام ويعتمد من أنواع ثالثة استخدام الجودة تأكيد نظام تبنى العمليات.و تصميم في أو

وهي: الرقابة

الخطأ الكتشاف بأول أول العمل تنفيذ متابعة الوقائية: وتعني الرقابة •حدوثه. منع على والعمل وقوعه قبل

تصنيع مرحلة كل انتهاء بعد المنتج فحص المرحلية: وتعني • الرقابة مرحلة من الصنع تحت المنتج ينتقل ال بحيث الجودة مستوي من للتأكدجودته. من والـتأكد فحصة بعد إال ألخرى

تصنيعه من االنتهاء بعد المنتج جودة من التأكد البعدية: وتعني الرقابة •. عيب أو خطأ أي من لخلوه ضمانا وذلك المستهلك ليد انتقاله وقبل

مع تتكامل الرقابة من األخيرة الثالثة األنواع هذه أن تقدم مما يتضح أن القول ويمكن أخطاء بدون إنتاج إلى الوصول أجل من البعض بعضها إدارة عليها تقوم التي األساسية االستراتيجيات أحد أصبح الجودة تأكيد

الشاملة. الجودة

17

الخامسة * المرحلة

عملية منذ الشركة في عامل كل أصبح الجودة تطور من المرحلة هذه] المنتج تصميم له النهائي اإلنتاج وحتى األولية المواد شراء بعملية مرورا

األسعار بأقل منتجات إنتاج هو الشركة هدف بأن يعي للزبون وتسليمهيمكن. ما بأسرع للزبون وتسليمها جودة وبأفضل

اليابانية الصناعة واكتساح العالمية المنافسة شدة تزايد هو ظهوره وسبب األمريكية الشركات قامت الوضع هذا إزاء ، النامية البلدان أسواق كال

أكثر جوانب بإضافة اإلستراتيجية الجودة إدارة مفهوم وتوسيع بتطوير الجودة تحسين مجال في متطورة أساليب واستخدمت وعمقا شموال

أسلوبا ليصبح الجودة تأكيد أساليب وتفضيل والموردين الزبائن مع والتعامل الجودة إدارة أن ويالحظ اإلستراتيجية الجودة على استراتيجيا رقابيا

الشاملة الجودة إدارة ولكن اإلستراتيجية الجودة إلدارة امتداد هي الشاملة. اإلستراتيجية الجودة إدارة من وشمولية عمقا أكثر

الصنف ذات الشركات ضمن الشركة اعتبار يمكن الظروف هذه إطار في(.World Class Company) العالمي

الشاملة. 2.2 الجودة (1) مفهوم

؟ الشاملة الجودة إدارة مفهوم هي ما نفسه يطرح الذي السؤال ليس أمر الجودة تحسين في واالستمرار الشاملة الجودة إدارة تطبيق إن

[ ثقافة في جذريا تغيرا تمثل الشاملة الجودة إدارة أن حيث سهال وليس صعبا وأن العالي برنامجها من تترك أن اإلدارة من تطالب ألنها وذلك المنظمات،

الجودة تحسين أن حيث العمل، أداء أثناء الخبراء مع الموظفين يتعلم بقول للموظفين تسمح العمل، إلدارة جديدة طريقة يتطلب المستمر هذه خالل ومن المشكالت عالج في ويشتركوا يجدوا وأن خوف دون الحقيقة أن حيث ، فعالة بطريقة المشكالت معظم مع التعامل يمكن فقط العملية

الفعلية قدراتها كل استغالل إلي تحتاج جيدة بطريقة تدار التي المنظمات الهدف وأن تحسينه يمكن شيء كل بأن النظر وجهة ثقافتها في تعكس وأن

و تحسينها، يمكن التي المجاالت تحديد في يتمثل أن يجب الرئيسي التنظيمي المفتوحة المنافسة على يحفز الذي النظام توجد أو المنظمة توضع أن يجب. النجاح أوجه منافسة على يحفر كما الفشل، ألوجه

إذ المنظمات في الشاملة الجودة إدارة تبني إلى تدعو كثيرة أسباب وهنالك أنها كما ، أعمالهم أداء من وتمكنهم الموظفين تحفيز على تعمل فكرة أنها

. بعد عن النجاح تستشعر: كالتي الشاملة الجودة مفهوم نوضح أن يمكن المنطلق هذا ومن وتطوير جديدة إدارية " ثورة عن عبارة ( هيT.Q.M) الشاملة الجودة إدارة

تطوير إلي تسعي المفاهيم هذه جميع ، جديدة تنظيمية وثقافة شامل فكريالشاملة )? (1 الجودة إدارة : بحث [.] الزيارة.] تاريخ الخط وزارة[ 2007.04.08على منتديات

: . على. : متاح السعودية العربية المملكة الصحة وزارة الصحةhttp://www.moh.gov.sa/vb/showthread.php?t=105

18

" أنها على الشاملة الجودة إدارة تعرف أن " ويمكن العمليات في المستمر المنظمة ووظائف ومستويات القطاعات كل يشمل أنة بمعني شامل مدخل للمنظمة والمرونة للكفاءة التنافسية القدرة في المستمر التحسين بهدف

ويقوم المنظمة في نشاط كل وتحليل التنظيم ، التخطيط على ويعتمد كلها Continuous Quality Improvement) باستمرار الجودة لتحسين العمل فرق على

Teemsالجودة إدارة بأن القول يمكن كذلك "، المتقطع الفردي العمل ( وليس حيث الخارجية الرقابة عن بديال الذاتية الرقابة على يعتمد مدخل هي الشاملة

. منه تنبع ولكنها اإلنسان على تفرض ال الجودة أن العمل إدارة فلسفة " هي الشاملة الجودة البريطانية الجمعية وعرفت العمالء حاجات بين الفصل إمكانية عدم هو أساسي منطلق من المنظمة أو – سلعة – ) إنتاج المجاالت من كثير في تطبيقها ويمكن المنظمة وأهداف

تحقيق ضرورة على تؤكد هذه النظر وجهة من الشاملة ( والجودة خدمةالسوق" . في التفوق وتضمن المشروعات في وفعالية كفاءة أقصى

إرشادية مبادئ مجموعة أو فلسفة " بأنها األمريكية الدفاع وزارة وعرفتها التي لألساليب تطبيق وهي للمنظمة المستمر التحسين دعائم بمثابة تعتبر

". والمستقبلية الحالية العميل باحتياجات الوفاء في تساهم متكامل استراتيجي نظام " بأنها األمريكي الفيدرالية الجودة معهد ويراها يحتم اإلدارية الفلسفة هذه تطبيق وأن العميل رضا تحقيق إلي يسعي

لتحسين الكمية الطرق باستخدام ويقوم والموظفين المديرين جميع مشاركة". مستمر بشكل اإلدارية العملية إجمالها يمكن الشاملة الجودة إلدارة الفكرية المنطلقات من العديد وهناك

ذيلي: فيما] المتغيرات مع والتعامل حقيقة باعتباره التغير قبول– أو تجاهلها من بدال

تجنبها. محاولة مع للتعامل أساليب واستحداث باإلدارة المحيط المناخ بأهمية االقتناع–

بها. والتأثر مكوناته التنظيمات تصميم رسم وإعادة المعلومات التكنولوجيا استيعاب–

لمعطياتها. وفقا اإلدارية واألساليب التعارف إلي تهدف المؤسسة إلدارة فعالة طريقة هي الشاملة الجودة–

أنشطتها تحسين أجل من العاملين جميع من المستمرة والمشاركة – العليا اإلدارة – ) اإلفراد للجميع الرضا يتحقق حتى ومنتجاتها وخدماتها

(. المجتمع – العمالء اإلقليمية من الخروج وضرورة متكاملة كوحدة العالم بأن اإلدراك–

العالمية. إلى التعامل في والمحلية. ايجابية تحالفات تكوين نحو والسعي اآلخرين مع التكامل أهمية إدراك–) الجماع العمل بمفاهيم واألخذ والتشتت الفردية منطلق عن االبتعاد–

team workوالمتفاعلة المترابطة والشبكات المنظومات ( وتكوين .

19

واالستعداد والتنظيم اإلدارة في الكالسيكية والمسلمات المبادئ رفض–منطقية. أو معقولة غير تبدو قد ومنطلقات مفاهيم لتقليل

إنجاح في واالهم األقوى األساس هو البشري العنصر بأن اإليمان– جانب من األكبر االهتمام البشرية الموارد إلدارة تحتل هنا ومن اإلدارةالمعاصرة. اإلدارة:- تعني لألفراد الشاملة فالجودة

بالعمل. اقتناع–. والقبول السليم بالشكل العمل أداء على تحفيز–الفريق. داخل تعاون–ذاتي. وانضباط وعي–بالمتطلبات. بالوفاء وتعهد التزام–

تعني: فالجودة لإلدارة بالنسبة أما. واألقسام اإلدارات لكل واضحة رؤية–الموردين. مع جيدة عمل عالقات–والقدوة. التزام–. العاملين تجاه بااللتزامات الوفاء–

فتعني: للعمالء بالنسبة الجودة أماعالية. بجودة خدمة أو سلعة على الحصول–مناسب. وبسعر–مناسب. وقت وفي–جيدة. وبطريقة–الشاملة. 3.2 الجودة (1)أسس

كانت سواء ما منظمة داخل الشاملة الجودة إدارة فلسفة تفعيل يتطلب بينها فيما وتتكامل تتناسب ومبادئ أسس عدة توافر خدماتية أو إنتاجية المدي على وذلك منها، المباشر وغير منها المباشرة المنظمة أهداف لتحقيق المنظمة داخل األداء بمستوي النهوض في تتمثل والتي والبعيد، القريب

: هي األسس معها( هذه المتعامل الجمهور خارجها و والعاملون ) المديرون

السليم التخطيط على مبني حديث إداري تفكير األول المقام في الشاملة الجودة إدارة تعتمد

برنامج خالل من للمنظمة، المرجوة األهداف يحقق الذي السليم التخطيط بقدرة االرتقاء ويراعي األداء جودة تحسين إلجراءات بالمرونة يتميز زمن

. التغيير وإجراءات الجودة مفاهيم استيعاب على العاملين الشاملة الجودة إدارة لبرنامج العليا اإلدارة وتأييد دعم

هو الشاملة الجودة إلدارة الناجح التطبيق على تساعد التي العوامل أهم من التطوير بضرورة إيمانها اقتناعها من يتبع الذي ، لها العليا اإلدارة وتأييد دعم

إدارة تطبيق في رغبتها عن باإلعالن ذلك عن وتعبر المستمر والتحسين1) ?( . السابق المرجع

20

] بها؛ والعاملين اإلدارية المستويات جميع أمام الشاملة الجودة لهذا وتأكيدا عامل هم المنظمة في العليا اإلدارة أفراد أن ودالي السيلز يقول المبدأ يمكن ما وإنشاء المنظمة قيم تشكيل باستطاعتهم إذ األساس الداخلي التغير

. المطلوب التغير إلحداث اإلدارية التحتية البند علية تطلق أن الشاملة الجودة إدارة ألعمال المناسبة القيادة اختبار

وخارجها المنظمة داخل الشاملة الجودة إدارة ألعمال المالئمة القيادة أن والتي الفريق بروح العمل على والقادرة الخالقة نمطية الغير القيادة هي

وتولي ، المنسق الجماعي العمل فيه بسود مناخ ودعم توفير أجل من تجاهد على وتحرص التنظيم في الهيكلي والجانب البشرية بالعنصر متوازنا اهتماما. والمنظمة الفرد مصلحة وتعظيم العالقات في االيجابية القيم غرس بأدائه واالرتقاء البشرية العنصر انتقاء

] مطلبا يشكل البشري العنصر داخل الشاملة الجودة إدارة تطبيق نحو هاما جميع في واهتمام عناية محل يكون أن يستوجب الذي األمر المنظمة، الوظائف وشغل والتعيين االختيار نظام وضع من ابتداء به الخاصة النواحي

] المستويات لكافة المستمر والتدريب التعليم وبرامج األداء وتقيم لنوعية وفقا] ، مستوى لكل الالزمة السلوكية والمعارف المهارات العنصر تهيئة عن فضال مفاهيم وقبول لفهم نفسيا مستوياته مختلف على بالمنظمة البشري

البشري العنصر على االيجابي ومردودها الشاملة الجودة إدارة وممارسات. تلك والمنظمة

] معا والجودة األداء شمولية مجموعة أو واحدا فرد وإمكانات بمجهود تحقق ال الشاملة الجودة كانت لما

مراحل من محددة مرحلة أو عملية على تقتصر ال وأنها األفراد من محدودة العاملين جهود تتضافر أن الضروري من كان الخدمة أو السلعة وتقديم إنتاج كافة في المنشودة الجودة لتحقيق اختصاصه نطاق في كل المنظمة في

. فروعها كافة وفي المنظمة تنتجه ما وتقديم اإلنتاج مراحل الحقائق على بناء القرارات اتخاذ

مدخل تطبيق على الشاملة الجودة منهج على تعتمد التي المنظمات تتبع الشاملة الجودة إدارة منهج ويعترف التحسين كفرص المشاكل لحل هيكلي باإلدارة التنفيذيون المديرون فيهم بما العملية في المشاركين األفراد بجميع

في المشاركة يستطيعون بأنهم أيضا واالعتراف والعمالء العاملة والقوى والعملية تؤديها التي العملية فهم يعني وهذا مفيدة ثنائية حلول إلى التوصل

المعلومات وجميع مشاكلك في السبب وفهم حولك، من غيرك يؤديها التي الجودة وتعتمد العملية تلك لتحسين قراراتك عليها ستبقي التي والبيانات يمكن الذي الفعال االتصال وعلى ممتاز فريق بناء على بعيد حد إلي الشاملة

حقائق من مستمدة وبيانات معلومات على بناء التحسين قرارات اتخاذ من.ثابتة

الشاملة. 4.2 الجودة إدارة . عناصر

21

الخدمات مجال في تعمل المنظمات من مجموعة على دراسة أجريت التي الهامة العناصر من مجموعة إلى التوصل الدراسة تلك واستطاعت

يمكنها مما المنظمة تقدمها التي للخدمات الشاملة الجودة تحقيق إلى تؤدي:- يلي فيما العناصر تلك إيجاز ويمكن الخدمات تلك أداء في التمييز من

والعمالء السوق بحوث لحاجات والدقيق الواضح الفهم يتطلب بجدية الشاملة الجودة تحقيق نإ

طريق. عن وذلك العمالءoالسوق بحوث

وهذا وحركته المؤسسة تخدمه الذي السوق لهيكل منتظمة دراسات وهي وتحديد السكان لخصائص والتحليل للسوق الضيق التحديد يستلزم لتحقيقها المنظمة تسعي أن يجب التي والحيوية الرئيسية األهدافالمنافسين. قدرات تحديد إلى باإلضافة

oالعمالء إدراكات بحوث المنظمة اتجاه وكذلك الخدمة تجاه العمالء وأفكار توقعات معرفة وهي

للخبرة العميل إدراك تحدد التي الرئيسية والعوامل العامل واكتشاف تساعد البحوث تلك المنظمة من عليها يحصل التي للخدمة الكلية

اختيار على وتؤثر تحكم التي المعايير مجموعة إلى الوصول إلى المنظمة آخر منافس إلى التحول إلى أو المنظمة مع التعامل إلى العمالء وتفضيل

المقدمة. الخدمة عن العمالء توقعات إال هي ما المعايير وهذهاإلستراتيجية تكوين

وهذه الخدمة لتقديم مميزة صفة بأنها الخدمة إستراتيجية تعريف ويمكن قيمة وتمثل فائقة بعناية مختارة باقتراحات وثيقا ارتباط تربط اإلستراتيجية

الفعالة اإلستراتيجية معايير وتتضمن تنافس أكثر إرساء على وتساعد العميل: مايلي للخدمة

رسالة تعكس بحيث بوضوح المنظمة رؤية الخدمة إستراتيجية تمثل . وفلسفتها المنظمة

المنظمة في العاملين جميع إلى رسالتها و المنظمة مهمة مفهوم نقل التنفيذ. موضع وضعها يمكن حتى

للعميل قيمة أعلى تمثل وهي للخدمة الجوهرية القيم على التركيز .المنظمات مواجهة في العمالء أمام مميزة بصورة المنظمة إظهار

. األخرى المنافسةللعاملين شرحها يسهل بحيث الصياغة وسهولة بالبساطة التميز .العاملين تدريب

كل العاملين لتعليم منظمة وإجراءات مجهودات المتميزة المنظمات تبذل التعليم طرق عبوتوقعاتهم.ا وخدمة الجودة مفهوم مثل العمالء أسرار

] واالتصاالت والتدريب من المنظمة موظفي كل مساعدة في رئيسيا دورا. وتوقعاتهم العمالء احتياجات تفهم

العمليات تحسين

22

التحضيرات تضع أن ال عمالئها إلى خدمات تقدم أن المنظمة على يجب المستويات جميع على يكون التزامها أن تقدمها تداخل قد التي الجزائية تمكنها التي الوسائل وتوفير ، للجودة المستمرين والتحسين للتطوير القيادية

على يحافظ ولما ، والعمالء العاملين من بكل قرض بشكل العمل أداء من والمواجهة الفحص يتطالب ذلك كل ، والعمالء المنظمة بين العالقة استمرار

من تتأكد حتى العمل وطرق والقواعد السياسية واإلجراءات العمليات لكل. الجودة تحقيق إلى تؤدي انتهاء

المرتدة والتغذية والقياس التقييم التغذية على حصوله يضمن العاملين عن المتكامل المعلومات نظام توتر أن

الالزمين والدعم التشجيع توفير ضرورة آخر جانب ومن أدائهم عن العكسية الكاملة ومعرفته الموظف أداء تحسين في يساهم ذلك كل اإلدارة جانب من

شكل في النهاية في ينعكس وهذا ، قوته جوانب معرفة قبل ةضعيف بجوانب ينجح ذكره سبق ما خالل من للعامل ويمكن ، والخارجي الداخلي العميل رضا من تدعم أن الخدمية المنظمات وتستطيع العميل لدي الخدمة قيمة ابرز في قيمة إبراز بحاجة ولدي للموظف المستقبلي التقدم فرض بين بالربط ذلك

له. الرضاء معدالت أعلى وتحقيق للعميل الخدمة

وأساليب .5.2 الشاملة طرق الجودة إدارة تحسين األدوات تلك مهمة تكون بحيث األدوات من مجموعة تصميم تم لقد

عالية. جودة ذات خدمات تقديم أو إنتاج أجل من العمليات من لكل بالتحديد ] أوال تبدأ للجودة تحسين عملية ألي البداية نقطة أن

والخطة والموارد والمسؤوليات واألدوار تحسينها المطلوب والعملية األهداف أو الجودة تحسين في المستخدمة اإلدارة ثم ومن أخر نشاط أي قبل

: الجودة تطبيق ألساليب عرض يلي وفيما العمليات six Sigma (1) ستة سيجما.1

فيما كبيرة بصورة التحسن من المنشآت تمكن استراتيجية أو عملية هي األعمال أنشطة ومراقبة تصميم خالل من وهيكلها األساسية عملياتها يخص

الطاقات – ) الوقت المصادر واستهالك الفاقد تقليل يتم بحيث اليومية العميل احتياجات تلبية الوقت نفس ( وفي المادية الطاقات – الذهنيةلديه القناعة وتحقيق

من خالية سلعا أو خدمات تقدم المنشأة أن على ستة سيجما مبدأ ويدل فرصة، مليون لكل عيب3.4 ستة سيجما في العيوب نسبة ألن تقريبا العيوب

.% 99.99966 العمليات وفاعلية كفاءة نسبة أن أي قادرة المنشأة كانت إذا أنه في تكمن ستة سيجما فكرة أن ،األمر خالصة

ستة)? ( =1 : .six Sigma سيجما [.] الزيارة] تاريخ الخط العامة [.2007.04.08على اإلدارة: الخط . على متاح التخطيط منتديات للتخطيط

http://epforum.net/showthread.php?t=161

23

علمية بطريقة تستطيع فإنها ما عملية في الموجودة العيوب عدد قياس على.العيوب من الخلو نقطة من وتقترب العيوب تلك تزيل أن: التالية النقاط في تلخيصها مكنفي بالجودة ستة سيجما عالقة أما

وبأي العميل احتياجات تلبية على الجودة برامج ركزت الماضي في على عالية جودة ذات منتجات إنتاج الشركات تلك واستطاعت تكلفة تدفع الشركات وكانت فيها الداخلية العمليات كفاءة قلة من الرغم

800 بثمن سلعة تشتري :قد الجودة( مثال )تكلفة الجودة لتحقيق عملية في دوالرا320المصنع كلفت قد السلعة هذه وتكون دوالر الشركات لدى االعتقاد ساد ،لذا الجودة مستوى لتحقيق التصنيع إعادة

والوقت والمال الجهد من الكثير تكلف الجودة أن تعد لذلك الجودة لجهود طبيعي امتداد إال هو ما ستة سيجما ظهور إن

الجودة لتطوير مبادرة ستة سيجمالالنتاج تكاليف وأقل جودة أعلى بين الربط على تعمل حيث

من عنصر كل على تطبيقه يتم لألداء هدف عن عبارة ستة السيجما إن بأنها سيارة نصف فعندما بمجمله المنتج على وليس الجودة عناصر عيوب بها سيارة مليون كل من سيارة3.4أن يعني ال فهذا ستة سيجما

من الواحدة السيارة في عيب3.4 لظهور فرصة هناك ان يعني وإنمامحتملة فرصة مليون بين

أما تكلفة ولها النهائي المنتج جودة على تركز الجودة أن القول خالصةتكلفة بأقل المنتج جودة لتحقيق العمليات على تركز فإنها ستة سيجما

إدارة توفر حيث الجودة عن بمعزل ستة سيجما تعمل أن يمكن ال التغيرات إلحداث الالزمة اتيالتقن و األدوات ستة لسيجما الجودةاإلدارة داخل العمليات وتطور الثقافية

ومتطلبات توقعات تحديد سيجما حساب في األولى الخطوة وتعد ضرورات شجرة او للجودة الحرجة بالخصائص مايعرف وهي العمالء( (critical-to-quality tree الجودة

الجودة أجل من الجودة حول يدور موضوعا ليست ستة سيجما إن والموظفين للعمالء أفضل قيمة تقديم حول وإنماتدور ذاتها

والمستثمرين benchmarking: (1))التصوية( النموذجي المعيار. 2

المنظمات أداء من التحقق و األداء مقارنة من المنظمة تمكين منها والهدف النموذجي. المعيارعقبات.ف أي وتجاوز الهدف وضع في والمساعدة األخرى

�ة أداة المنظمة وأنشطة عمليات أداء كان ما إذا ديتحدب للشركة تسمح نظامي ، الوحدات عمل كيفية لتحد�يد مفيد فهو. ال أم الممارسات ألفضل مكافئ

1. النموذجية)? ( : المعيارة [.] الزيارة] تاريخ الخط 12manage : . Online Executive [.2007.04.08علىEducation: الخط على متاح

http://www.12manage.com/methods_benchmarking_ar.html

24

األخرى المنظمات مع مقارنة المؤسسة أو المنظمة انجاز ، اإلدارات.القياسي المرجع نقطة وه النموذجي المماثلة. المعيار

النموذجي للمعيار أنواع الخمسة مثال ، المؤسسة داخل معايرة الداخلي النموذجي المعيار.1

. العمل وحدات بين

مع عمليات أو اداء معايرة التنافسي النموذجي المعيار.2

. المنافسين

ضمن مماثلة عمليات معايرة التوظيفي النموذجي المعيار.3

. ما صناعة

صلة ال صناعات بين بعمليات يقارن العام النموذجي المعيار.4

. بينهم

�عاون يوفى التعاوني النموذجي المعيار.5 مجموعات بين بالت

�ات متعد�دة شركة من التابع الفرع وكمثال الشركات البالد في الجنسي

.صناعية منظمة أو المختلفة

(1)التغيير . إدارة3

" الماضي تحليل عملية " هو كانتر موسى " روزابث عرفته كما التغيير حالة من التحرك " ويشمل للمستقبل المطلوبة الحالية التصرفات الستنباط

المستقبل. في المنشودة الحالة إلى نصل حتى انتقالية حالة إلى حاضرة التي والعوامل الحالة هذه للتغيير. وتحليل للحاجة بإدراكنا العملية هنا وتبدأ

فيه تتم الذي االتجاه وبيان للموقف المميزة للصفات بتشخيص ينتهي أوجدتها للتصرف الممكنة الطرق على التعرف ذلك بعد يمكننا التصرفات. ثم هذه

منها. المفضل التصرف واختيار وتقييمها Re-engineering (2) الهندسة إعادة. 4

التقنية العمليات مع تتالءم التي اإلجراءات تطبيق على فقط اإلعتماد يجب مع تتالءم بحيث واإلجراءات النظم تشكيل إعادة يجب بل ، المؤسسة في

في النواحي كافة تشمل أن يجب والتي الجودة وإدارة الزبائن خدمة التعديالت وعمل المؤسسة في العمل أداء طرق في التفكير إعادة المؤسسة

1. التغيير)? ( : إدارة [.] الزيارة] تاريخ الخط غير [.2007.04.08على للمنظمات التميز مركز:2003 ،الحكومية الخط. على متاح

http://www.ngoce.org/content/changem.doc2. . البشرية)? ( الموارد هندسة وإعادة المؤسسة هندسة إعادة [.]مانييويز،ماريو تاريخ] الخط على

العربية [.. 04 .222006الزيارة: البشرية الموارد :2006 .إدارة الخط. على متاح www.arabhrm.com/modules/news/index.php?catid=15

25

مع تتناسب بحيث العمليات تصميم وإعادة العمل أساليب على الالزمةاألخيرة. اآلونة في بكثرة تطبيقها بدأ وقد للمؤسسة، الجديدة األهداف

( األفكار ) إثارة الذهني العصف .5 ظل في اإلبداعية األفكار من عدد اكبر على الحصول محاولة منها والهدف

التجارب أوضحت وقد . التحسين فريق جميع وتشمل ومفيدة مشجعة بيئة الفرد عن ينتج ما أضعاف ثالثة تبادل أفكار عنها ينتج الذهني العصف أداة أن

. بمفردة يعمل عندما: (1) اإلحصائية األدوات -6

البسيطة المصفوفة :- هذه العملية / ومصفوفة الحاكمة النجاح عوامل أو المرغوبة النتائج على األنشطة تأثير كيفية توضح لكي صممت حسب العمليات أولويات تحديد يمكن ذلك وبعد الحاكمة النجاح عوامل. أهميتها

الجودة أدوات أكثر العملية تحديد أداة تكون أن :- يحتمل العملية تحديد ولهذا عملية ألي العميل متطلبات تحديد من تمكن األداة فهذه ، أهمية

ألي األولى الخطوة يعتبر وتوثيقه؛ التحديد هذا على الموافقة فأن على الموافقة من يمكن التحديد هذا أن كما الجودة، لتحسين عملية

. الجودة لضمان الموردين متطلباتالمكونة العناصر إلى المعقدة القضية :- تجزئة البياني الشجرة رسم

الرسم خالل من بسيط بشكل والنتيجة األثر سلسلة إبراز وكذلك لها أن كيف )كيف( إلظهار البياني الرسم ( ويستخدم ) لماذا البياني. بسهولة إدارتها يمكن أنشطة إلى تجزئتها يمكن المعقدة المهمة

وذلك بالعملية التنبؤ إمكانية منها والهدفللعملية: اإلحصائي الضبط تكاثر منع إلى النهاية في والوصول االنحراف تقليل على للمساعدة

المتقدمة. اإلدارات من األداة هذه وتعتبر العيوب أو األخطاءوالنتائج األسباب سلسة إبراز منها والهدفالفشل: شكل اثر تحليل

لها. الرئيسية األسباب وتحديد المعقدة السابقة األدوات أن إال إليها التطرف يتم لم التي األدوات من العديد وهناكالشاملة. الجودة إدارة لتطبيق تستخدم التي األدوات أهم من تعتبر ذكرها

ونقاط. 6.2 النجاح فرص بين الشاملة الجودة إدارة تطبيق (2)الفشل

المعوقات بعض تعترضه الشاملة الجودة إدارة تطبيق أن اإلدارة خبراء يرى: يلي فيما أهمتها إيجاز يمكن التيالرؤساء لدى الشاملة الجودة إدارة ثقافة قصور

. والمرؤوسين سواء مؤسسة أو منظمة أي في الشاملة الجودة إدارة ونجاح انتشار يحتاج إلمام أهميتها من لعل الشروط من العديد توافر إلى إنتاجية أو خدمية كانت

الشاملة . )? (1 الجودة إدارة .بحث السابق المرجعالشاملة . )? (2 الجودة إدارة .بحث السابق المرجع

26

ومراحل الشاملة الجودة إدارة وعناصر بأسس والمرؤوسين الرؤساء فالنجاح ، اآلخرين تجارة من االستفادة وكذا قياسها ومؤشرات تطبيقها

في والمثابرة اإلصرار خالل من يتحقق اإلدارية الفلسفة لهذه الحقيقي] التطبيق النجاح ومقاييس تمتطلبا أن حيث ، مؤسسة كل لظروف وفقا

دون النجاح تحقيق يصعب لذلك خريأ إلى مؤسسة من تختلف الفلسفة لهذه في يعمل من لكل ومسؤولياتها وأهدافها الشاملة الجودة لمهني كامل تفهم

. أهدافها تحقيق في ويشارك ةالمؤسسوبين هبين ةئالردي واالتصاالت بالمدير الثقة فقدان

المرؤوسين في واثر القيادة أهمية على والحديثة التقليدية والدراسات األبحاث تؤكد

من فالجودة ، الجودة صرح في األساس حجر ،فهي اإلدارية العملية تفضيل خالقة قيادة يتطلب وذلك ، دائما األفضل إلى التغير هي اإلداري رالمنظو وتعمل ، الجودة إلدارة والعميق الواسع بالمفهوم راسخا إيمانا تؤمن محفزة

مختلف على المرؤوسين وإعداد العمل مناخ تهيئة خالل من تحقيقها على الشاملة الجودة وممارسات بمفاهيم االقتناع وقبول لفهم نفسيا مستوياتهم

ذلك من العكس وعلى والمرؤوسين القيادة بين االتصال قنوات وفتح قطع إلى يؤدي للعاملين الفعال بالدور االقتناع وعدم اإلدارة فمركزية

إلى أعلى من واحد اتجاه في االتصاالت فتكون اإلدارة وبين بينهم االتصاالت يؤدي مما األوامر لهذه العكس باألثر االهتمام بدون أوامر صورة في أسفل

. والمرؤوسين الرئيس بين الثقة فقدان إلىالشاملة الجودة لتحقيق السليم التخطيط بدون جئالنتا تعجل

نتائج تظهر حتى الوقت من بعضا الشاملة الجودة إدارة مدخل يتطلب مردود لها فيتكون األحيان بعض وفي ، العلمي التطبيق في منه ملموسة

من بأن لكذ ويدلل القاعدة هو ليس ذلك أن إال تطبيقها بداية وقت من سريع ومساندة ةربمواز القيادة تقدم أن الرئيسية والمبادئ األساسية المعوقات

التنافس التمييز تحقيق في بالمنظمة العاملين لجميع لتحسين التطوير روح وتغير غرسها يمكن ال والمبادئ المعوقات وهذه مدروسة خطة خالل من

كانت إذا المنظمة فأن وعلية ، قصير وقت في معها لتتفاعل المنظمة ثقافة صور كافة تقدم ال فزعا ، المدخل هذا تطبيق في وتتعجلها سريعة نتائج تتوقع سريعة بنتائج الفخر تريد ألنها ناقصة بموازرة وتكتفي ، المطلوبة الدعم

. محسوسةالبشرية الموارد ألهمية الكافي التقدير عدم الموارد أهمية على يغلبها الذي الحد إلى التكنولوجيا أهميةب البعض يدينا

] ، البشرية مطلقة محدودة غير مزايا وتحقق حققت بأنها ذلك في مستندا اعترافنا من وبالرغم ، التكنولوجيا تحديث طريق في سارت التي للمنظمة] تصنيف مزايا تحقيق في التكنولوجيا هتلعب الذي للدور وتقديرنا إلى كثيرا

هي البشرية الموارد أن هي الثابتة قناعتنا أن إال ، المنظمات أعمال نتائج ولكن عليها الحصول ويمكن متوافرة كنولوجياتفال ، عليها القيمة تصنيف التي

27

وتطوير تنمية خالل من إال نيأيت لن وهذا عابهاياست على بالقدرة العبرة أهداف لتحقيق وتسخيرها استخدامها حسن على القادرة البشرية الموارد

. استخدامها المحققة االنجازات عن معلومات توافر عدم

لألداء المستمر التحسين عملية في الحيوية األمور من القياس عملية تعتبر في التفكير ثم ومن ، المالي األداء مستوي تحديد يمكن خاللها ،فمن

المحققة االنجازات حجم عن معلومات توفير فأن أخري ناحية ،ومن التحسين نجاحات تحقيق على يساعد عنها واإلعالم العاملين كافة أمام ووصفها

بدورة وهذا بالخطة االلتزام من المزيد وتحقيق المستقبل في وانجازات أيديهم صنع من ألنه بالفخر ويشعرهم يحقق بما العاملين اعتزاز إلى يؤدي

والجود التحسين إلى ويدفعهم الحماس من المزيد إلى يؤدي مما وعقولهم. العمل في

المعلومات. 3 مراكز و المكتبات في الجودة

والمعلومات المكتبات مجال في المعايير دخول بداية1841 عام يعتبر تعد حيث الوصفية الفهرسة لقواعد األولى اللبنة panitzy وضع عندما وذلك هذا في معايير كلمة استخدمت منهجي،وقد تقنين أول هي المجموعة هذه

جامعة تبنت عندما 1894 سنة وبالضبط عشر التاسع القرن نهاية منذ المجال الكبرى،ثم المكتبات لمعايير المتطلبات من األدنى الحد عبارة نيويورك والية

إنشاء بعد وخاصة والمعلومات المكتبات مجال في التقنين استخدام زادوالدولية. الوطنية واالتحادات الجمعيات وظهور

ومرافق المكتبات إلى وإدارتها الجودة مفهوم إدخال محاوالت جاءت لقد الواليات في الحصر ال المثال سبيل على ونذكر ما، نوعا متأخرة المعلومات

مكتبات على الجودة إدارة لمفهوم تطبيق أول كان األمريكية المتحدة الملحقة المعلومات مراكز ببعض كذلك العسكرية، والمكتبات المستشفيات

. (.1)التجارية والمنظمات بالشركات

السعيد)? ( 1 ، السابق ... . بوعافية . . المرجع .101ص

28

المكتبات. 1.3 في الجودة األدلة من العديد صدور إلى يعود المكتبات في الجودة عن الحديث إن

سرعة من التأكد بهدف المكتبات أداء قياس إلى تشير التي والكتيبات تكلفة، وبأقل وتسليما وتوفيرا اقتناء مستفيديها الحتياجات الدقيقة استجابتها

الجودة مدخل تبنت التي الجامعات أوائل من الحكومية أوريغون جامعة وتعد مكتباتها في 1990 سنة له الفعلي بالتطبيق قامت ثم1989 سنة الشاملة

فعالية تحسين ثمة ومن مصادرها واستخدام خدماتها تحسين بهدف إلى االستخدام دائرة اتسعت ثم هارفارد جامعة مكتبة محاولة خدماتها،تلتها

. (1)األخرى الدول باقي

المكتبات استخدام على يدل أثر أي يوجد فال العربي المستوى على أما العزيز عبد الملك جامعة بها قامت التي المحاولة عدا المفهوم لهذا العربية

الفكرة. هذه لتطبيق مبادرة في

المكتبات. 2.3 في الجودة أهمية منها: عوامل عدة في المكتبات في الجودة عنصر توفر أهمية تتلخص

ومستوى نوعية تحسين المستفيدين، مع العالقة في االمتياز درجة بلوغ التي المختلفة والوثائق بالمعلومات المكتبة وإطارات مصالح دعم ، الخدمات بالمكتبة المتوفرة والمادية البشرية الطاقات استغالل ،كذلك إليها يحتاجون

. (2)تكاليفها على والسيطرة مصادرها وتنويع لها التقدم تحقيق ثمة ومن

المكتبات. 3.3 في الجودة تطبيق مراحل تحقيق بهدف وهذا مراحل بعدة يمر المكتبات في الجودة منهج تطبيق إن

أهدافها لتحقيق ممكنة وكفاءة فعالية وبأقصى لمواردها الكامل االستغاللوهي:

للجودة. 1.3.3 .التخطيط أن ويجب إليها والوصول تحقيقها وكيفية األهداف تحديد بالتخطيط يقصد

إحتياجات كل الحسبان في للجودة الموجهة التخطيط عملية تأخذ على باإلضافة الوقت، نفس في العمال وكذا للمكتبة والزائرين المستفيدين

الجودة إلى وللوصول كاملة، بصورة تحقيقها يمكن بحيث البيئية األمور بعض أبعد إلى التغيير هذا يذهب حيث جذريا تغييرا المكتبة تجري أن يجب الشاملة

ككل المكتبة ثقافة يمس البداية في فهو للعملية، تعديل أو الطريقة تبديل من

نفسه )? ( 1 .المرجع .102ص.المالك)? ( 2 عبد السبتي، التوثيقية . بن المؤسسات في الجودة نظام المكتبات .تطبيق مجلة

ع 2مج. والمعلومات . 2002قسنطينة،. 2، .30ص.

29

والتقاليد العادات كذلك األعمال بها تؤدى التي الطريقة تغيير تشمل والتي ثقافة على تنعكس المتغيرات هاته السائدة، التقليدية والسلوكيات اإلدارية. (1)سياساتها في ملموسة لتصبح المكتبة

المستفيدين. 2.3.3 إحتياجات .تحديد

تجسيد نحو التوجه في األساسية المحطات إحدى المرحلة هذه وتعتبر إال يكون ال المكتبة في الجودة مبدأ تكريس ألن المكتبات في الجودة فلسفة

السياسة هذه تمسهم الذين المستفيدين أنماط أو األفراد عن أوال بالتعرف تتعدد سماته؟إذ هي وما المستفيد من السؤال عن باإلجابة وذلك الجديدة،

التي المكتبة أو المؤسسة نوعية حسب سماتهم تتغير و المستفيدين أشكال بتصميم يسمح المستفيد تحديد و معرفة إن خدماتها، من لالستفادة يقصدون

. (2)خارجيا أو داخليا المقدمة للخدمات جيد

الخدمة. 3.3.3 مالمح .تطوير

في نجاحها ثم ومن المكتبات نشاط لمدى عاكسة مرآة بمثابة الخدمات على العمل المكتبات على فيجب الجودة مدخل خالل من و ، رسالتها أداء

مطالبة فهي المسعى هذا إلى للوصول و خدماتها في التطويرية الصبغة إيجاد ستنجح فهي الواقع في تجسيدها على عملت إن الخصائص من جملة بتوفير

،و الواسع بابه من الجودة عالم دخول ثم من و المرحلة بهذه المرور في ( 3 ): يلي فيما الخصائص هذه وضع يمكن باختصار

المستفيد بين التكامل ضرورة كذلك الخدمة أداء في الوقت ومناسبة - الدقة المكتبي. ومعرفتها. و الزبائن بحاجات التوقع إلى إضافة القبول حسن و - اللطف الشهرة. و الجمالية - القيم

األهداف. 4.3.3 :وضع

إذا إال للتقدم حقيقيا مصدرا يصبح أو ينجح أن يمكن ال الجودة منهج إن أهداف عن أعلنت و بها عر�فت و الجودة مجال في سياستها المكتبة حددت لألهداف مستوعبين العاملون يكن لم إذا أنه إال ، تحقيقها الواجب الجودة العاملين عدد مضاعفة فإن بينهم فيما منسجمين يكونوا لم أو بلوغها المتعين

إرضاء إلى بالضرورة تؤدي لن مكان كل في عمل مراكز إحداث أو تثليثه أو النهائية المرحلة في المستفيدين

السعيد)? ( 1 ، السابق ... . بوعافية . . المرجع .103ص نفسه )? ( 2 . .المرجع .104ص 3: . . التنافس)? ( اإلعالمية و المكتبية الخدمات و الجيد التصرف خميس حميدة، بن تر مارغريت؛ ، كينيل

ثورة أجل للمعلومات إعالمية. من العربية ، .1،ع17مج. المجلة .132ص..1996تونس

30

المكتبات. 4.3 في الجودة :دعامات

أرضية لتأسيس كدعامات المكتبات تتخذها التي العمليات هذه أهم منالتسويق. و التقييم من كل نذكر الحدود أبعد إلى الجودة شعارها صلبة

المكتبات. 1.4.3 في :التقييم

منذ المعلومات وأخصائي المكتبيين لدى بالتقييم اإلهتمام برز لقد و التقييم حول الدراسات أولى ظهرت ،حيث الماضي القرن من الخمسينات

عدة نتيجة اإلهتمام هذا يأتي و المكتبات في الحاسوب استخدام بعد تزايدت رضا عدم إلى إضافة االقتصادية الضغوطات و الشرعية أزمة أهمها عوامل

االعتبار رد إلى الحاجة و التكنولوجيا استخدام عند الحيرة و المستفيدينالمكتبات. لمهنة

يقوم فهو المراقبة و المسار لتعديل أداة عن بأنه" عبارة التقييم يعرف و بين و منتظر هو ما بين الفارق عن يعبر كما معين نظام في الثغرات بمعاينة

، (1)المواصفة" على الحالة هذه في القياس يعتمد فعال. و تحقيقه تم ما لدراسة التقييم يستخدموا أن للتقييم لجوئهم عند للمكتبيين البد وعموما

فاعلية من للتأكد هذا و أخرى جهة من األداء وقياس جهة من المستفيدينالمقاربتين. بين المزج الضروري من بالتالي و المكتبة

(2) الخدمة جودة قياس

باراشورامان إلى الخدمة جودة مقياس واستخدام تطوير في الفضل ويرجع

ردود باستخدام الخدمة جودة على بإجرائها قاموا التي الدراسة في هوزمالئ

هذا ويتكونالخدمة. هذه نيتلقو الذين التجزئة متاجر في المستهلكين فعل

العناصر من ]اعدد بدوره منها كل يضم,Dimensions أبعاد خمسة من المقياس

عليها يحتوي التي والمتغيرات الخمسة باألبعاد بيان يلي فيماو تغيرات,مال أو

للمقياس: الخمسة األبعاد هذه من بعد كل

حداثة توافر تقيس متغيرات أربعة وتتضمن ,Tangible الملموسة الجوانب- 1

للتسهيالت الجذابة والرؤيةالمكتبة, أو المنظمة تجهيزات في الشكل

], لموظفيها, األنيق والمظهرالمادية, المرتبطة المواد تأثير و جاذبيةوأخيرا

بخدماتها.

وفاء تقيس متغيرات خمسة على البعد هذا ويحتوي,Reliability االعتمادية -2

بحل واهتماماتها المستفيدين, بها وعدت التي بالتزاماتها المنظمة أو المكتبة

وحيد)? ( . 1 ، المعلومات : قدوره إلدارة نموذج نحو العربية المكتبات أداء إدارة. مؤشرات . : لإلتحاد عشر الثالث المؤتمر وقائع الجودة و الكفاءات و المعارف الرقمية البيئة في المعلومات

بيروت المعلومات، و للمكتبات : 2002نوفمبر 01-كتوبرأ 29العربي للمكتبات. العربي االتحاد تونس.2003والمعلومات، .214ص.

لله)? ( 2 عبدا هشام نفسه . عباس، . المرجع .41ص.

31

والتزامهاالخدمة, أداء في والدقة الصحة تحري على وحرصهامشاكلهم,

للمستفيدين فيه الخدمة بتقديم وعدت الذي الوقت في خدماتها بتقديم

,[ وخدماتها. محتوياتها عن دقيقة بسجالت احتفاظهاوأخيرا

تقيس متغيرات أربعة البعد هذا ويتضمن ,Responsiveness االستجابية -3

ذلك, على وحرصها الخدمة تأدية بوقت زائريها مبإعال المكتبات اهتمام

الدائمة والرغبةللمستفيدين, فورية خدمات تقديم على موظفيها وحرص

االستجابة عن موظفيها انشغال وعدمالزائرين, معاونة في وظفيهامل

بمعاونة أي – بمعاونتهم المتعلقة لموظفيها المستفيدين لطلبات الفورية

المستفيدين.

متغيرات أربعة على البعد هذا , ويحتويAssurance السالمة)األمان(-4

نفوس في الثقة غرس على المكتبات موظف حرص تقيس أساسية

وتعاملهمموظفيها, مع تعاملهم في باألمان زائريها وشعور مستخدميها

وحصولهم,Knowledge بالمعرفة امهمم وإلالمستفيدين, مع بلباقة باستمرار

أسئلة على واإلجابة أعمالهم أداء من ليتمكنوا الزملا التدريب على

المستفيدين.

باهتمام تتعلق متغيرات خمسة البعد هذا , ويتضمنEmpathy التعاطف-5

] دينــبالمستفي اتــالمكتب موظفي ], اهتماما لحاجات وتفهمهمشخصيا

كل لتناسب المكتبات هذه عمل ساعات ومالئمةبالتحديد, المستفيدين

ذهــه ريــزائ سيارات رالنتظا مالءمة)مواقف( أماكن وتوافرالزائرين,

] المكتبات؛ .. الخ(ندوات. )محاضرات، ممتازة تعليمية برامج وجود وأخيرا

المكتبات. بهذه

] واختباره واستخدامه تطويره تم قد المقياس أن من الرغم وعلى في أصال

وتطبيقاته استخداماته وتنوعت تعددت فقد ، التجزئة تجارة خدمات مجال

ومراكز المكتبات أمثال ةالربحي غير أو الربحية المنظمات في سواء

المعلومات.

الفجوة هو رامان واشربا عند الخدمة جودة قياس في األساس المحور إن

هذه جودة حول وتوقعاته للخدمة الفعلي األداء لمستوى العميل إدراك بين

طبيعة على ثم من تعتمدالخامسة( )وهي الفجوة هذه ولكن الخدمة،

إلى باإلضافة وتقديمها. أي وتسويقها الخدمة بتصميم المرتبطة الفجوات

32

يلي فيما تتلخص أخرى فجوات أربع هناك للعمالء / التوقعات اإلدراكات فجوة

:

الخدمة لمستوى العمالء توقعات بين االختالف عن (: وتنتج1) رقم الفجوة

احتياجات معرفة عن رةااإلد عجز أي العمالء، لتوقعات اإلدارة إدراك وبين

المتوقعة. العمالء ورغبات

بالخدمة الخاصة المواصفات بين االختالف عن (: وتنتج2) رقم الفجوة

لو حتى أنه العمالء. بمعنى لتوقعات اإلدارة إدراكات وبين بالفعل المقدمة

ترجمتها يتم لن فإنه إلدارة،ل معروفة ورغباتهم المتوقعة العمالء حاجات كانت

بموارد تتعلق قيود بسبب المقدمة الخدمة في محددة مواصفات إلى

الجودة. فلسفة تبني على اإلدارة قدرة عدم أو التنظيم، أو المنظمة

ال بالفعل المقدمة الخدمة مواصفات كون بسبب (: وتظهر3) رقم الفجوة

إلى ذلك يرجع المواصفات. وقد هذه بخصوص اإلدارة تدركه ما مع قتتطاب

إلى بدوره يرجع والذي الخدمة، أداء على القائمين مهارة مستوى تدني

العاملين. هؤالء لدى والرغبة القدرة ضعف

أن بمعنى الخدمة، منظمة مصداقية في الخلل عن (: وتنتج4) رقم الفجوة

بالعمالء االتصال خالل من الخدمة مستوى حول المنظمة تقدمها التي الوعود

الخدمة مستوى عن األخرى( تختلف الترويجية والمجهودات الشخصي )البيع

. بالفعل ومواصفاتها المقدمة

. ولقد الخامسة الفجوة للعمالء / التوقعات دراكاتإال فجوة وتمثل هذا

بقياس والمهتمين الباحثين باهتمام والخامسة األولى الفجوة من كل حظيت

مثل: الخدمة الخدمات من الكثير على تطبيقها تم حيث الخدمة، جودة

الصحية، والخدمة السريعة، والوجبات والتعليم، الجوي، والنقل المصرفية،

المعلومات وخدمة الجاف، التنظيف وخدمة االستشارية، الهندسية والخدمة

إلى هذا ]تكنولوجيا المتقدمة الصناعات في البيع يوب لمند المقدمة الفنية

المعلومات. ومراكز المكتبات جانب

المكتبات. 2.4.3 في (1) التسويق

من ضروريا أمرا التسويق عالم المكتبات دخول و تبني اليوم أصبح لقد هذه احتياجات على للتعرف المستفيدين مجتمع أو السوق دراسة خالل

التسويق تعريف يمكن ،و اإللكترونية أو التقليدية سوءا المعلومات من الفئاتإجالل)? ( .1 ، بهجت ، زين ، الهادي و عبد المكتبات في المعلومات خدمات و المكتبية الخدمات تسويق

نظري: مراكز مدخل المعلومات. المعلومات و المكتبات في الحديثة ،ع1مج. اإلتجاهات.1994القاهرة.1 .93ص.

33

تدفق أو انسياب توجه التي األعمال أنشطة أنه" أداة على عامة بصفة في التسويق منها", و المستفيدين إلى مؤسسة أي بها تقوم التي الخدمات

من ذلك بعد ما إلى سيستمر بل الخدمة تقديم بمجرد يتوقف ال المكتبات بيئة الخدمة نحو المستفيد فعل رد أي الراجعة أو المرتدة بالتغذية يعرف ما خالل

و تعليقاته من االستفادة ثم من ،و عام بشكل المكتبة نحو أو إليه المقدمة. جديدة خدمات إنشاء أو تطويرها أو الخدمة بتحسين يسمح بما مالحظاته

المؤسسات إحجام إلى أدت التي العوامل من مجموعة توفرت لقد : ومنها التسويقية األنشطة ممارسة عدم إلي المكتبية

لديها أن من الزمن من طويلة لفترة المكتبات اعتقدت فقد أوال إليها المستفيدين تجذب جوهرية مزايا ذات معلومات خدمات على للحصول يأتي وأن البد المستفيد ،وأن تلقائي بشكل

علي للحصول للمستفيد الوحيد المصدر أنها وخصوصا المعلومات بظهور النظرة تلك في اآلمال خيبت ما سرعان ولكن ، المعلومات

للحصول متعددة قنوات للمستفيدين أتاح الذي المعلوماتي العصر و المرسمة المعلومات خدمات مؤسسات وظهور المعلومات علي

غيرها.

سلعا تنتج التي المنظمات على مقتصر التسويق بأن االعتقاد ثانيا المكتبات منها والتي الخدمية للمنظمات التسويق يصلح وال مادية

قاصر التسويق يعد ،فلم محدودة أيضا كانت النظرة هذه أن إال والتي الخدمات منظمات ليشمل امتد بل السلعية المنظمات عليالمكتبات. بينها من

المكتبات. 5.3 في الجودة قواعد إرساء في التقييس منظمات دور

المهنية والجمعيات العالمية المنظمات من العديد اهتمت لقد الواقع في أداء في المستمر التحسين تضمن ومعايير مؤشرات إيجاد ضرورة بقضية

ورضا الجودة لعنصر تحقيقها ثمة ،ومن المعلومات ومرافق المكتبات هذه أهم إلى سنتطرق يلي وفيما لهم، المقدمة خدماتها عن المستفيدين. المجال هذا في والمبادرة السبق شرف لها كان والتي المنظمات

للتقييس. 1.5.3 الدولية ISOالمنظمة

من مشتقة وهي اليونانية باللغة يساوي أيequal يعنيISO مصطلح إن تعني بأنها الناس من الكثير يعتقده ما عكس علىISOSS إيزوس كلمة

سللتقيي الدولية المنظمة السم اختصاراInternational Organization for Standardization

34

قياسية مواصفات وجود "تعنيISO كلمة بأن أديدجي باديرو يقول تعتبر حيث ،1متماثلة" وحدات إنتاج على قادرة معينة لعملية متجانسة إذن فتكون لها عالمي كرمز المختصر هذا اختارت واحد كجسم كلها المنظمة

ISO هذه والتقييس التنميط في الدولية المنظمة لهذه رمز عن عبارة ألجسام "اتحاد عن عبارة ،وهي حكومي غير عالمي تنظيم هي المنظمة دولة كل من واحد عضو بمعدل عضوا أكثر من حاليا مكونة وطنية نمطيات

إلى المنظمة تهدف ،2العالمي" الصناعي اإلنتاج من%95 من أكثر تمثل وهي وتحسين المطابقة تقويم ذلك في بما عالمية نمطيات وتطوير ترويج

العالمية، للتجارة والمتساوي المرن النمو وترويج عالميا والتعاون االتصاالتوالخدمات. السلع تبادل تسهيل على تعمل كما

دولة25 ممثلي بحضور لندن في عقد اجتماع بعد اإليزو منظمة ظهرت أكتوبر 23 في رسميا العمل األخيرة هذه بدأت حيث م1946 أكتوبر14 في

1947 3 .

الميدان في بدأت العالمي المستوى على المعايير توحيد فكرة إن الوطنية للجمعيات العالمية الفيدرالية ذلك بعد تلتها م1906 سنة اإللكتروتقني

استخالفها تم 1942 سنة أعمالها إيقاف وبعد ، م1926 سنةISO للتقييس المنظمات بين ومن ،UNSCC المتحدة لألمم التابعة والتقييس التنسيق بلجنة

ASCL الجودة على للسيطرة العالمية المنظمة نذكر األخرى للجودة العالمية الذيJUSE والعلميين للمهندسين الياباني االتحاد ، 1946 سنة تأسست التي

.1957 سنة تأسست والتي EOQC للجودة األوربية ،المنظمة1946 سنة تأسس

الدولية المعايير من الصادرة المواصفات و المعايير سلسلة باإليزو يقصد العضوANSD للمقاييس األمريكي القومي المعهد بالجودة،ويعتبر الخاصة

.4المنظمة لهذه الرئيسي

: للجودة الدولية المواصفة

أو السلعة أو للمادة دقيق وصف على تحوي مدونة وثيقة عن عبارة هي لالستعمال صالحة لتكون نهائي منتج أو وسيطة أو أولية كانت سواء الخدمة

فهي أخرى بعبارة أو ، أجلها من وضعت التي األغراض لتلبي االستخدام أو أن يجب التي كمية و نوعية ومقاييس مواصفات على تحتوي وثيقة عن عبارة. الخدمة أو السلعة عليها تتوفر

هذا الخدمات و السلع لجودة عليه متعارفا دوليا نظاما اإليزو أصبحت لقد المعلومات مؤسسات منها التي و المؤسسات و المنظمات على يحتم ما

أديدجي 1 ، إيزو. باديرو إلى الصناعي ، : . 9000 الدليل للنشر الفجر دار .1995القاهرة .33ص. 2 : . اإليزو الجودة تطبيق أهمية أمعاشو الكبير، اإلنسانية. 9000داني العلوم ع مجلة ،قسنطينة،14،

2000 . ص ،180. نفسه 3 . المرجع .185ص. لعلي 4 اإليزو . بوكميش، .ISOمعنى للجودة الدولية المواصفات الحقيقة و .2004أدرار،. 4،عمجلة ص.

103.

35

تطبيق طريق عن الجودة بمنهج األخذ المعلومات مرافق و كالمكتبات والتحوالت المتغيرات مع تماشيا المجال هذا في للجودة الدولية المواصفات

هذه أبرز من ولعل ،1 األصعدة مختلف على اليوم العالم يشهدها التي العميقة في المنافسة حدة زيادة إلى بأخرى أو بطريقة أدت التي العولمة المظاهر

مما مؤسساته، تنوع و اختالف على الخدمات قطاع ذلك في بما الميادين جل إلى الوصول بهدف جديدة وابتكارات طرق في دائما تفكر األخيرة هذه جعل

إطار في وإستمراريتها بقاءها ضمان ثم ومن عالية جودة ذات خدمات تقديملألفضل. البقاء قاعدة

2المكتبات: في للجودة اإليزو مواصفات

مواصفات و معايير وفق العمل أداء هي المكتبات في الجودة عبارة إن الموظف وضع محاولة أي العاملين كفاءة على ذلك في تستند و قياسية

المهارة و المهني بالضمير الجميع تحلي و المناسب المكان في المناسب من العديد وجدت فقد أخرى جهة من و ، جهة من هذا العالية الفردية

وجود إلى ملحة بحاجة نفسها سواء حد على المعلومات مرافق و المكتبات و المهنية الجمعيات من الكثير اهتمت قد و نتائجها، تحديد و ألداءها مقاييس

التي وARL البحوث مكتبات جمعية بينها من و المجال بهذا الدولية المنظمات مع المرجعية والمعامالت التعليمية الجلسات و اإلعارة عن البيانات تضمنت كأجزاء الوثائق إمداد إحصائيات و المشتركة المكتبات بين التبادلية اإلعارة الويب شبكة على موقعها خالل من يمكن كما ، الجمعية إحصائيات في ملحقة غيرها مع مكتباتهم أداء لمقارنة المكتبات مديري استفسارات على اإلجابة

. القرار دعم نظام طريق عن ذلك و المكتبات من

المكتبات في الجودة تحقيق سبل يخص فيما الدولي التوجه حيث من أما و بإعداد قامت حيثISO للتقييس الدولية المنظمة إسهامات نبرز أن فيمكن

2789و 11620ISO رقم المواصفتيين الخصوص وجه على ،و مواصفاتها نشرISO

11620ISO- : جزئين إلى تنقسم والتي ، م1998 سنة الصادرة

والتعريف والمراجع التطبيق مجاالت : يتناول صفحات10 عام - جزء. المواصفة وتحديث وإستخدامها األداء مؤشرات وصف وإطار بالمصطالحات

: جزئين في وردت صفحة50 - المالحق المؤشرات هذه صنفت وقد ، المكتبات أداء مؤشرات قائمة : يقدم أ ملحق والخدمات المستفيدين : رأي النشاط أو المعلومات خدمة نوع حسب

فقد المؤشرات هذه تحليل عن . أما الداخلية والخدمات للجمهور الموجهةالثاني. الجزء في ورد

الصمد 1 عبد .. األغبري، التربوية بالمدارس المعلمين نظر وجهة من الشاملة الجودة مجلةإدارة.2005عمان،. 61ع. التعاون .99ص.

2. وحيد .قدوره، السابق . 216ص . المرجع

36

المؤشرات لكل تفسيرا تضمن ، المكتبات األداء مؤشرات : وصف ب ملحق نتائج وتحليل استخدامه وطريقة المؤشر من : الهدف التالية العناصر بشمل

. المشتركة والمؤشرات والمصدر القياسات بالخدمات أساسا تتعلق المواصفة هذه عليها تنص التي المؤشرات أن يالحظ

للمواصفة ملحق إعداد على حاليا المنظمة تعكف ولهذا للمكتبة، التقليديةاإللكترونية. والموارد الخدمات بمؤشرات خاص

ISO-2789 نشرها ويعاد1991 عام االيزو لمنظمة التابعة والتقييم اإلحصاء لجنة نشرنها

( 3 ) طبعة حاليا بين بالمقارنة القيام على المساعدة اإلحصائية بالبيانات التعريف إلى تهدف

األداء مؤشرات إلى تستند وال مختلفة، دول من مكتبات بين وخاصة المكتبات المؤشرات. إلعداد البيانات جمع طريقة تفسر وال

خبراء عدة جاربتل تتويجا جاءت أنها في الموحدة المعايير هذه أهمية تكمن بالتالي وهي ، واختبارها المكتبات تقييم حول أدلة صدور وبعد ، النكستر مثل يعني مما منتظمة بصفة تقييم بعملية للقيام للمكتبيين موحدة عمل أداة توفر بين للحوار أرضية وتكون للمكتبة التخطيط عملية ضمن المؤشرات إدراج

أداء من للرفع المناسبة القرارات التخاذ والمستفيدين والمسولين الموظفين. المكتبة

المكتبات. 2.5.3 لجمعيات الدولي اإلتحاد :IFLAدور

لمجال كبيرا اهتماما المؤسسات و المكتبات لجمعيات الدولي اإلتحاد أولى المكتبات أداء لقياس التوجيهات من مجموعة بتطوير قام حيث التقنين

بالتركيز أختيرت مؤشرا عشر سبعة التوجيهات هذه تضمنت قد ،و الجامعية هذا يرتكز ،و األكاديمية للمكتبات دولي أساس على تطبيقه يمكن ما على

جودة لقياس دليل أو وثيقة بمثابة فهو المكتبات فعالية قياس على العمل (1 )الجامعية. المكتبات خدمات

األمريكية. 3.5.3 المكتبات : ALAجمعية

و األدلة من العديد أصدرت لقد و م1872 سنة الجمعية هذه تأسست سرعة من التأكد بهدف هذا و المكتبات، أداء بقياس تهتم التي الكتيبات

الذي الدليل يعد و امتياز، بدرجة و المستفيدين الحتياجات الدقيقة استجابتها المكتبات في الجودة تبني نحو الطريق تمهيد في جدا مهم الجمعية أصدرته

MEASURING ACADEMIC LIBRARYعنوان: حمل قد و ، خاصة الجامعيةPERFORMANCE( 2)

نفسه )? (1 . .المرجع .117ص نفسه )? ( 2 . .المرجع .118ص

37

خــاتمة:

العامل وجعله بالمستهلك االهتمام االهتمام يعني كمبدأ الجودة إذن

المعلومات مركز أو كتبةالم وتصرفات قرارات على يؤثر الذي األول

فارغة كدعاية ايزو شهادة على الحصول تحاول التي ةؤسسالم أما

شهادة تكون أن قبل لجودةفا جمل وال الجودة في لها ناقة ال فهذه

مستوى وعلى بل واألفراد القائد مستوى على وثقافة سلوك هي

بال استراتيجي قرار هو الجودة تحقيق في والتفكير. ككل كتبةالم

] الهادف التفكيري النمط هذا ويعتبر شك المنظمةو لإلدارة مكسبا

] يعني ال والطموح والرغبة التفكير ولكن وللمجتمع لم إذا البتة شيئا

. وتضحية ووالء استعداد يصاحبه

المراجع قائمة

38

1.. التغيير : إدارة [.] الزيارة] تاريخ الخط التميز [.2007.04.08على مركزالحكومية غير :2003 ،للمنظمات الخط. على متاح

http://www.ngoce.org/content/changem.doc

الصمد .2 عبد بالمدارس . األغبري، المعلمين نظر وجهة من الشاملة الجودة إدارةالتعاون التربوية. .2005عمان،. 61ع. مجلة

أديدجي .3 ، إيزو. باديرو إلى الصناعي ، : . 9000 الدليل للنشر الفجر دار القاهرة1995 .

الشاملة .4 الجودة إدارة : بحث [.] الزيارة.] تاريخ الخط منتديات[2007.04.08على: . : . على متاح السعودية العربية المملكة الصحة وزارة الصحة وزارة

http://www.moh.gov.sa/vb/showthread.php?t=105

فهيمة .5 والتطبيق . بديسي، النظرية بين الشاملة الجودة العلوم. إدارة مجلة. 2004 قسنطينة،،21ع. اإلنسانية

المالك .6 عبد السبتي، التوثيقية . بن المؤسسات في الجودة نظام مجلة .تطبيقوالمعلومات ع 2مج. المكتبات ،2 .، .2002قسنطينة

7. . السعيد ، . بوعافية السعيد ، عروة بوعافية أحمد الدكتور مكتبة خدمات جودة عروة قياس أحمد الدكتور مكتبة خدمات جودة جامعة : جامعة : قياس: . : ماجستير التوقعات و اإلدراكات مقياس طبيق اإلسالمية للعلوم القادر عبد . :األمير : ماجستير التوقعات و اإلدراكات مقياس طبيق اإلسالمية للعلوم القادر عبد األمير

قسنطينة : : : منتوري جامعة المكتبات قسنطينة : : : علم منتوري جامعة المكتبات . . 20062006علم

لعلي .8 اإليزو . بوكميش، . ISOمعنى للجودة الدولية المواصفات الحقيقة و .4،عمجلة.2004أدرار،

.،حجار.9 إبراهيم اآليزو نبذة أسامة وسلسلة الجودة إدارة نظام . 9000 عن. .] معنا] تعلم الخط العامة على واإلدارة األعمال :. إدارة على متاح

www.alnoor.info/Learn/topicbody0094.html?TopicID=134&SectionID=1

العزيز .10 عبد علي محمد الشاملة . . حلواني، الجودة الشاملة مفهوم الجودة ماجستير ..مفهوم برنامجاألعمال : . إدارة جدة، البحري والنقل والتكنولوجي للعلوم العربية –2003األكاديمية2004.

11. . المكتبات مراكز في الشاملة الجودة إدارة محمد بن راشد الحمالي،للمكتبات والمعلومات. العربي لإلتحاد عشر الثالث المؤتمر وقائع

: والكفاءات: المعارف الرقمية البيئة في المعلومات إدارة والمعلومات.والجودة . 2002بيروت.

12. : . اإليزو الجودة تطبيق أهمية أمعاشو الكبير، اإلنسانية. 9000داني العلوم ، مجلة، 2000،قسنطينة، 14ع

ستة =.13 : .six Sigma سيجما [.] الزيارة] تاريخ الخط العامة [.2007.04.08على اإلدارة: الخط . على متاح التخطيط منتديات للتخطيط

http://epforum.net/showthread.php?t=161

لله .14 عبدا هشام : . عباس، تطبيقية دراسة الجامعية المكتبات خدمات جودة قياسبجدة العزيز عبد الملك جامعة مكتبات خدمات فهد. على الملك مكتبة مجلة

- 1ع. 11مج . الوطنية جويلية. . 2005فبفري

39

إجالل ..15 ، بهجت ، زين ، الهادي المعلومات عبد خدمات و المكتبية الخدمات تسويقمراكز و المكتبات نظري: في مدخل في. المعلومات الحديثة اإلتجاهات

المعلومات و .1994القاهرة.1،ع1مج. المكتبات

وحيد . .16 ، إلدارة : قدوره نموذج نحو العربية المكتبات أداء مؤشرات: .المعلومات الجودة. و الكفاءات و المعارف الرقمية البيئة في المعلومات إدارة

بيروت المعلومات، و للمكتبات العربي لإلتحاد عشر الثالث المؤتمر 29وقائع: 2002نوفمبر 01-كتوبرأ والمعلومات،. للمكتبات العربي االتحاد .2003تونس

17. . . و المكتبية الخدمات و الجيد التصرف خميس حميدة، بن تر مارغريت؛ ، كينيلثورة: أجل من التنافس للمعلومات إعالمية. اإلعالمية العربية ،ع17مج. المجلة

1. ، .1996تونس

البشرية. ..18 الموارد هندسة وإعادة المؤسسة هندسة إعادة على]مانييويز،ماريو : الزيارة[.] تاريخ العربية [.. 04 .222006الخط البشرية الموارد .2006 .إدارة

: الخط على متاح

www.arabhrm.com/modules/news/index.php?catid=15

أحمد ، المطوع.19 الشاملة . محمد الجودة إدارة ومفاهيم [مبادئ الخط.] .على : الزيارة] :[. 2007.03.08تاريخ على متاح

www.dqg.org/2004/dqgevents/workshops/jun06/pqm.ppt

20.. النموذجية : المعيارة [.] الزيارة] تاريخ الخط 12manage : . Online [.2007.04.08علىExecutive Education . : الخط على متاح

http://www.12manage.com/methods_benchmarking_ar.html

جامعة .21 العالي التعليم في االعتمادية و الجودة قضايا حول للحوار األول الملتقى : سوريا الالذقية االعتمادية . 1/6/2005تشرين و العالي الجودة التعليم . في

الجودة ضمان و االعتمادية مديرية

40