Міністерство освіти і науки, молоді та спорту Україниуправління освіти виконавчого комітету Марганецької міської ради

міський центр підготовки учнівської молоді

Творча роботаучениці 11-го класу профільної груписекретар керівника (організації, підприємства, установи)Круглої Тетяни ОлександрівниВикладач секретарської справи –Усенко Т. О., секція нетехнічнихдисциплін

Марганець2012

У діловому листуванні існує ряд загальноприйнятих правил оформлення ділового листа:• 1.Службові листи пишуть на чистому бланку або аркуші паперу лише з його лицевої сторони.• 2.У міжнародній практиці писати довгі листи не прийнято, але якщо лист більше однієї сторінки, то в

кінці аркуша треба поставити «Далі буде» («Contitued over»).• 3.Кожна сторінка, крім першої, нумерується арабськими цифрами.• 4.Службові листи друкуються на машинці, комп’ютері, передаються факсом. Завширшки поля з

лівого боку — не менше 2 см. Текст друкується через 1,5 чи 2 інтервали. Абзац із крайнього рядка — 5 інтервалів, а звертання до адресата пишеться без абзацу.

• 5.Вихідна інформація офіційного характеру не повинна містити будь-яких позначок, ініціалів машиністки, номерів телефонів тощо. Позначки припустимі тільки на 2-у чи 3-у примірнику листа, які залишаються.

• 6.У тексті не допускаються виправлення, підчищення.• 7.Конверти мають бути відповідного розміру й кольору. Траурні конверти (із чорною прокладинкою

всередині) прийнято використовувати за призначенням.• 8.Резолюції на всіх видах вхідної кореспонденції робляться олівцем або на окремих аркушах паперу

та приколюються.• 9.Лист складається текстом усередину. Найважливіші ділові листи бажано не перегинати, а

надсилати у великих цупких конвертах. Менш офіційні можна складати, бажано не більше ніж удвічі.• 10.Підписуються тільки офіційні привітання. Вітальні листівки надсилаються без офіційних підписів.• 11.На телеграфний запит відповідь необхідно дати протягом 3-х днів, на лист — протягом 1—2 днів.

Якщо запит вимагає детального розгляду, то протягом 3-х днів слід повідомити, що лист прийнято до відома, і дати остаточну відповідь протягом 30 днів.

РЕКВІЗИТИ ДІЛОВИХ ЛИСТІВ ТА ЇХ ОФОРМЛЕННЯ

Вимоги до оформлення документів при оформленні і опрацюванні службових листів використовують-ся такі реквізити:

постійні 1 – зображення Державного Герба України, герба Автономної Республіки Крим;2 – зображення емблеми організації або товарного знака (знака обслуговування);3 – зображення нагород;4 – код організації;6 – назва організації вищого рівня;7 – назва організації;8 – назва структурного підрозділу організації;9 – довідкові дані про організацію;змінні11– дата документа;12– реєстраційний індекс;13– посилання на реєстраційнийіндекс і дата документа, на якийнадсилається відповідь;16– адресат;19– заголовок до тексту документа;20– відмітка про контроль;21– текст документа;22– відмітка про наявність додатків;23– підпис;26– відбиток печатки;28– прізвище виконавця іномер його телефону;29– відмітка про виконаннядокумента і направленняйого до справи;30– відмітка про наявністьдокумента в електронній формі;31– відмітка про надходженнядокумента до організації

ВИДИ ДІЛОВИХ ЛИСТІВ І ВИМОГИ ДО НИХ

• 1. Перше, що відрізняє ділове листування від інших стилів листування - це офіційно-діловий стиль.

• Діловий стиль - це сукупність мовних засобів, функція яких - обслуговування сфери офіційно-ділових відносин.

• Особливості ділового стилю оформилися під впливом умов, в яких протікає ділове спілкування:• Учасники ділового спілкування - переважно юридичні особи - організації, установи, підприємства, в особі

тих, що діють від імені керівників і інших посадовців.• Характер і зміст інформації досить жорстко регламентовані.• Предметом ділового спілкування виступає діяльність організації: управлінська, виробнича, економічна,

наукова, технічна і ін.• Інформація в діловому спілкуванні повинна мати певні властивості. Вона має бути:• Офіційною по своєму характеру.• Адресною, оскільки управлінський документ завжди призначений конкретному одержувачеві,

посадовцю, організації, групі організацій.• Актуальною, оскільки документ повинен містити саме ту інформацію, яка необхідна в даний момент часу.• Об'єктивною і достовірною.• Переконливою, аргументованою.• Повною і достатньою для прийняття управлінського рішення. Недостатність інформації може викликати

необхідність додатково запрошувати інформацію, породжувати листування, приводити до невиправданих втрат часу і засобів.

• Діловий стиль має сукупність специфічних ознак, які відрізняють його від інших стилів мови, - наукового, публіцистичного, розмовного, мови художньої літератури.

• Основними вимогами, які пред'являються до ділового стилю, є:• Стандартизація викладу.• Нейтральний тон викладу.• Точність і визначеність формулювань, однозначність і одноманітність формулювань.• Лаконічність, стислість викладу тексту.• Використання мовних формул.• Використання термінів.• Застосування лексичних і графічних скорочень.• Переважання пасивних конструкцій над дійсними.• Вживання словосполучень з віддієслівним іменником.• Використання конструкцій з послідовним підпорядкуванням слів в родовому і орудному відмінку.• Переважання простих поширених пропозицій.

1. ДІЛОВИЙ СТИЛЬ

• Для мотивації тієї або іншої дії застосовуються наступні вирази:• «Повідомляємо, що в період з... по....»• «Повідомляємо, що за станом на....»• «Направляємо Вам узгоджений....»• «Просимо Вас розглянути питання про...»• «Перевіркою встановлено, що.....»• «У зв'язку з відсутністю фінансової допомоги....»• «У зв'язку з складною економічною ситуацією....»

• Мовні формули - це результат уніфікації мовних засобів, які використовуються в ситуаціях, що повторюються.• До таких формул відносяться терміни. Термін - слово або словосполучення, якому приписано певне або спеціальне

поняття.• При використанні терміну необхідно стежити за тим, щоб він був зрозумілий адресатові. Якщо у автора листа

виникає сумнів із цього приводу, то необхідно поступити таким чином: • Дати офіційне визначення терміну.• Розшифрувати значення терміну словами нейтральної лексики.• Прибрати термін або замінити його загальнозрозумілим словом або виразом.• Труднощі у використанні термінів пов'язані ще і з тим, що термінологія знаходиться в постійній зміні: міняється зміст

тих, що вже існують понять, виникають нові, частина понять застаріває, і терміни, що позначають їх, виходять із вживання.

• При використанні багатозначних термінів (термінів-синонімів) слід враховувати, що в одному документі термін може вживатися тільки в одному з своїх значень. Наприклад, терміни «договір», «контракт», «угода» є термінами-синонімами, але вони розрізняються практикою свого застосування.

•

2. Другою особливістю ділового листування є широке вживання мовних формул - стійких (шаблонних) оборотів, використовуваних в незмінному вигляді.

• Лексичні (абревіатури) - складноскорочені слова, утворені шляхом видалення частини складових їх букв з частин слів: СНД, ТОВ, МНС, АЕС, ГОСТ, ГУМ, головбух, зав., заст., спецназ.

• Графічні - вживані на листі скорочені позначення слів: гр-н, тчк, ж-д, кв. м і ін.• У листах повинні вживатися тільки офіційно прийняті скорочення, позначення і терміни.

Найменування установ, організацій і посад, звань, одиниць вимірювання, географічні назви та інші повинні точно відповідати офіційним назвам.

4. Використання конструкцій з послідовним підпорядкуванням слів в родовому або орудному відмінку - ще одна особливість ділового листа:

• «Пропонуємо Вам варіанти рішень (чого?) реконструкції систем опалювання, вентиляції і санітарно-технічних установок житлових будинків і адміністративних будівель..»

• «Повністю розділяємо необхідність (чого?) подальшого обговорення конкретних питань можливої співпраці...»• «Згідно штатному розкладу...»• Лист доцільно готувати по одному питанню. Якщо необхідно звернутися в організацію одночасно з декількох різнорідних

питань, то рекомендується складати окремі листи по кожному з них.• • У тексті одного листа можна виражати прохання або інші питання, якщо вони на виконання будуть передані одній особі.• • Окрім традиційних мовних формул в діловому листуванні зустрічаються іноземні слова і словосполучення. Практично вони

грають роль мовних формул. Частина з них добре знайома, частина поширена у меншій мірі. Слід мати на увазі, що використання іноземних слів віддає незначною старомодністю, але разом з тим залишає добре враження у того, хто знає ці слова партнера і дозволяє поставити в безвихідь стороннього читача.

•

3. До особливостей ділового листа відносять також і застосування скорочень. Розрізняють два основні види скорочення слів:

• Другим відмітним моментом в написанні ділового листа є його характерна структура.• Написання тексту листа є трудомістким процесом. Важливе завдання при складанні

листа - його інформаційне насичення, тобто включення в нього необхідної кількості інформації. Лист буває одноаспектним і багатоаспектним. Один аспект листа зазвичай складає зміст всього листа, і найчастіше це листи, які не вимагають відповіді. Текст багатоаспектних листів може складатися з наступних аспектів: розділів, пунктів, підпунктів, абзаців. Виклад кожного аспекту необхідно починати з абзацу. Для ділового листування характерна тенденція складання переважно багатоаспектних листів.

• Лист складається зазвичай по схемі:• Вступ. Вступна частина містить: посилання на документ, його окремі пункти, складання

листа, що послужили підставою; констатацію факту, в ній вказуються мета (причина) складання листа. При посиланні на документ вказуються його дані в наступній послідовності: найменування виду документа, автор, дата, реєстраційний номер документа, заголовок.

• Основна частина. В основній частині висловлюється опис події, ситуації, що склалася, їх аналіз і докази, що приводяться. Саме у цій частині необхідно переконати, довести, що в нараді (конференції, круглому столі), що проводиться, необхідно брати участь, що вироблювана продукція або виконувані послуги кращі, що прохання необхідно виконати і т.д.

• Висновок. Висновок листа є висновками у вигляді прохань, пропозицій, думок, відмов, нагадувань і т.д. Лист може містити тільки одну завершальну частину. Основні питання листа треба чітко сформулювати і розташувати в послідовності, найбільш оптимальній для сприйняття.

• Після складання і написання службовий лист необхідно відредагувати.

2. СТРУКТУРА ТЕКСТА ДІЛОВОГО ЛИСТА

• Звернення • Діловий лист практично завжди починається із звернення. Ця невелика за об'ємом частина тексту виключно значуща для цілей

спілкування. Правильно вибране звернення не тільки привертає увага адресата, але і задає листуванню потрібну тональність, сприяє налагодженню і підтримці ділових відносин. Важливість звернення визначається автором листа, звернення дозволяє забезпечити собі слухача. Особливої уваги заслуговує розділовий знак, наступний за зверненням. Кома після звернення додає листу буденний характер, знак вигукування підкреслює значущість і офіційний стиль.

• Виклад кожного аспекту змісту слід починати з нового абзацу. • Розбиваючи текст офіційного листа на абзаци, ми полегшуємо його сприйняття адресатом. Вважається, що середня довжина

абзацу повинна складати 4-5 пропозицій. Проте в текстах офіційних листів часто зустрічаються абзаци, які складаються з однієї пропозиції. Але яка б не була довжина абзацу, завжди слід пам'ятати, що він є внутрішньо замкнутою смисловою одиницею.

• Для ділового листа краще використовувати бланк з емблемою фірми і її назвою, а також фірмові конверти, на яких повторюються ті ж, що і на бланку, реквізити.

• Сам лист починається з точного повторення в лівому верхньому кутку адреси, написаної на конверті.• • З правого боку пишуть дату відправлення листа - день, місяць і рік повністю.• • Ще нижче - звернення, з лівого боку. Починається воно з тієї ж ввічливої форми, яка використовувалася перед прізвищем

вашого адресата на конверті.• • Після закінчення листа ставлять підпис і прізвище, нижче вказують посаду і назву фірми. Прізвище можна вказувати без

ініціалів. Після підпису і прізвища обов'язково вкажіть свою посаду і назву вашої фірми.

• Завершити лист потрібно також ввічливим формулюванням.• • Постскриптум (P.S.) виносять вниз, після підпису. Нижче постскриптуму ставлять свій підпис або ініціали.• • Загальне правило для будь-якої кореспонденції - з лівого краю паперу донизу залишають вільне поле однакової ширини.• • Адреса того, кому відправляється лист, вказується на конверті, адреса відправника повинна бути вказана двічі: на конверті і в

тексті листа (в кінці, нижче за підпис, або в правому верхньому кутку першої сторінки).•

• Третім обов'язковим відмітним моментом в написанні ділового листа є його зміст. • За змістом і призначенням листи можуть бути:• Інструктивними• Супровідними• Гарантійними• Інформаційними• Подячними• Вітальними• Рекламними• Є також листи-прохання, листи-запити, листи-сповіщення, листи-відповіді, листи-запрошення і ін. Кожен різновид листів

має свої особливості в складанні і оформленні.

• Листи-запрошення• Листи-запрошення з пропозицією взяти участь в семінарах, нарадах і інших заходах зазвичай адресуються керівникові

організації, конкретному посадовцю, але можуть бути адресовані і всьому колективу. У листах вказуються умови участі, місце і час проведення заходів, а при необхідності і форма одягу. У листі зазвичай оформляється реквізит «додаток», в якому повідомляється програма заходу.

• Гарантійні листи• Гарантійні листи складаються з метою підтвердження певних обіцянок або умов і адресуються організації або окремій

особі. Гарантуватися можуть плата за виконану роботу, якість, терміни постачання продукції, оплата товару, оренда і т.д. В таких листах використовуються стандартні вирази: «фірма гарантує (гарантуємо, просимо) вислати на нашу адресу післяплатою (вид гарантії), оплату гарантуємо, терміни постачання гарантуємо, якість виробів гарантуємо...».

• У листі зазвичай вказуються платіжні реквізити організації, яка дає гарантії оплати. • Бажано текст листа погоджувати з юридичною службою. Окрім підпису керівника організації може бути оформлений

підпис головного бухгалтера. Підпис завіряється печаткою.

3. ЗМІСТ ДІЛОВОГО ЛИСТУВАННЯ

• Листи-прохання• Існує величезна кількість ситуацій, які дають привід для викладу прохань від імені підприємств, організацій, установ.

Текст даного листа зазвичай будується за наступною формою: в основній частині змісту виклад причини, яка спонукала поводитися з проханням; виклад самого прохання; у завершальній частині висловлюється надія на очікуваний результат. Прохання зазвичай висловлюється словами «прошу, просимо»:

• «Просимо сприяти...»• «Просимо вислати на нашу адресу...»• «Просимо взяти участь.• «Прошу довести до відома...»• «Прошу ліквідовувати заборгованість...»• «Прошу прийняти заходи...»• Головна мета даного листа - переконати, довести в необхідності виконань прохання, тому в тексті листа приводяться

переконливі докази, додаються розрахунки, кошториси і інші підтверджуючі підстави, які оформляються реквізитом «додаток».

• Листи-відповіді• Текст листа-відповіді зазвичай починається з повторення прохання. Далі висловлюються результати розгляду

прохання, мотивується відмова (якщо це лист-відмова) і констатується сама відмова.• Характер інформації ділового листа зазвичай припускає альтернативність очікуваної інформації в листі-відповіді, тобто

в діловому листуванні діє принцип паралелізму в аспектах змісту, який відбивається в мові у відповідь кореспонденції. Це означає:

• Наявність в листі-відповіді посилання на первинний лист і його тему.• Використання однакових мовних засобів виразу (перш за все термінології) в обох листах.• Порівнянність об'ємів інформації і аспектів вмісту в обох листах.• Дотримання певної послідовності у викладі аспектів змісту.• Тексти у відповідь листів повинні відповідати завданням, зафіксованим в резолюціях керівників.• Перше і основне правило - не затягуйте з відповіддю, не примушуйте вашого кореспондента чекати. Якщо обставини

складаються так, що ви не можете дати відповідь у встановлений термін, повідомте про це адресата, а також про ті терміни, в які ви можете дати відповідь остаточно. Неодмінно вибачтеся за затримку, вказавши при цьому її об'єктивну причину.

• У листі-відповіді вказується номер і дата документа, на який дається відповідь. Ці дані проставляються не в тексті листа, а у встановленому місці бланка або перед заголовком документа, оформленого не на бланку.

• Листи-пропозиції • Останнім часом широкого поширення набули листи з пропозиціями про співпрацю. Логічна схема тексту даного

листа така ж, як і в листі-проханні.• У листі доречна формула ввічливості. До тексту листа можуть бути прикладені доказові переконливі матеріали у

вигляді угод, проспектів і т.д. Форма викладу тексту приблизно наступна:• - «Ми раді запропонувати (рекомендувати) Вам...»• - «Пропонуємо Вам...»• До листів-пропозицій можна віднести наступні види листів:• Листи-пропозиції про співпрацю.• Листи-сповіщення.• Рекламні листи (інформаційні листи).

• Листи-подяки

• Останнім часом в діловому листуванні стали широко застосовуватися листи-подяки.• Листи подяки - це правила хорошого тону взаємин між партнерами. У партнерських взаєминах потрібно вміти не

тільки просити, але і подякувати за надані послуги, за сумісне проведення яких-небудь заходів, за направлені привітання, за організацію прийому і т.д.

• Супровідні листи

• Супровідні листи складаються для повідомлення адресата про напрям яких-небудь документів. Текст листа складається з двох частин: повідомлення про висланий матеріал і уточнюючі відомості (додатки). Зазвичай текст супровідного листа дуже короткий, уміщається на форматі А5 і не має самостійного заголовка.

• Різновидом супровідного листа виступає договірний лист. У цьому листі йде мова про конкретний вид документа - договір. Структура тексту цього листа така ж, як супровідного листа.

• За функціональною ознакою листи можна розділити на дві групи: • - листи, що вимагають листа-відповіді (лист-запитання; лист-прохання;лист-

звернення; лист-пропозицію та ін.) Листи-відповіді повинні завжди містити індекс того листа, що став причиною для листування.

• - листи, які не потребують листа-відповіді (лист-попередження; лист -нагадування; лист-запрошення та ін.)

• За структурним ознаками ділові листи поділяються на регламентовані (стандартні) і нерегламентовані. Регламентований лист вирішуєтипові питання регулярних економіко-правових ситуацій і реалізується ввигляді стандартних синтаксичних конструкцій. Нерегламентований діловий лист являє собою авторський текст, реалізується у вигляді формально-логічної розповіді чи етикетного тексту.

• За тематичною ознакою проводиться умовне розрізнення між діловою й комерційною кореспонденцією. Вважається, що листування, яке оформляє економічні, правові, фінансові і всі інші форми діяльності підприємства, називається діловою кореспонденцією, а листування з питань матеріально-технічного постачання і збуту належить до комерційної кореспонденції.

• За ознакою адресата ділові листи поділяються на звичайні та циркулярні. Циркулярний лист направляється з одного джерела в кілька адрес.

• За композиційними особливостями ділові листи поділяються на одноаспектні і багатоаспектні. Одноаспектний лист розглядає одну проблему, питання,а багатоаспектний - декілька. Багатоаспектним вважається лист, що містить однотипні і різнотипні аспекти - прохання, повідомлення, пропозиції.

ОСОБЛИВОСТІ НАПИСАННЯ І ОФОРМЛЕННЯ ДІЛОВИХ ЛИСТІВ ЗА КОРДОН

Ділові переговори, їх етапи• Як правильно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і провести переговори з ним, розв'язати

суперечливі питання і налагодити взаємовигідне співробітництво? Цим питанням у багатьох країнах приділяється дуже велика увага. Особливе значення ділове спілкування має для людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, наскільки вони володіють наукою і мистецтвом ділового спілкування, залежить успіх їхньої діяльності. Щоб успішно вести справи, сучасній людині необхідно знати загальноприйняті правила і норми ділового спілкування, уміти вести переговори і бесіди.

• Проблема, з якою постійно зіштовхуються ділові люди - як успішно провести ділові переговори. Важливо розуміти загальні закономірності ділового спілкування, що дозволить аналізувати ситуацію, враховувати інтереси партнера, говорити зрозуміло.

• Переговори - це вид спільної з діловим партнером діяльності, як правило, спрямованої на вирішення якої-небудь проблеми. Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково - розходяться. Зрозуміло, що при повному збігу інтересів сторін проводити переговори не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва. При повній розбіжності поглядів учасників на проблему шанси на успіх в переговорах різко зменшується, оскільки спостерігається яскраво виражена конкуренція, змагання, протиборство, конфронтація. І все ж, надія завжди є навіть у цьому випадку. Отже, подобається нам чи ні, але ми сьогодні повсякчас постійно ведемо переговори - на роботі, в родині, в сфері обслуговування тощо. Переговори - це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви хочете.

• Методи ведення переговорів. Вести ділові переговори завжди нелегко, бо навряд чи хто добровільно хоче поступатися інтересами, амбіціями, планами. Науковці виділяють окремі методи ведення ділових переговорів. Є, принаймні, три методи: м’який, твердий і принциповий.

• М'який метод. • Як правило, „слабша" за характером людина завжди бажає уникнути особистого конфлікту з „сильнішим" партнером

(справа може не обмежуватися характером, часто причина поступливості у вагомішій посаді, суспільному становищі, фінансових можливостях суперника). Отже, заради досягнення угоди „слабший" охоче йде на поступки, бо хоче полюбовної розв'язки, уникнення конфлікту. Але справа найчастіше закінчується тим, що „слабший" партнер залишається в образі на „сильнішого" і почуває себе приниженим.

• Твердий метод. Наполегливий, з сильною волею учасник переговорів розглядає будь-яку проблемну ситуацію з позиції сили, нав'язує протилежній стороні власні переконання, погляди, займає непримиренну безкомпромісну позицію і завзято наполягає на своєму. Розрахунок простий - отримати якомога більше. Ситуація, коли є бажання перемогти будь-якою ціною, коли непоступливість пересилює здоровий глузд, часто закінчується тим, що «тверда» позиція викликає таку ж тверду реакцію партнера по переговорах. У результаті вимотуються, знесилюються обоє, безглуздо витрачається час і ресурси, надовго псуються їхні взаємовідносини.

• Метод принципових переговорів, як видно з логіки викладу, на сьогодні є найприйнятнішим варіантом ділового спілкування. Учасники в цих переговорах зазвичай намагаються знайти розумний баланс між власними прагненнями, планами, амбіціями, власною метою і бажанням зберігати стійкі, дружні взаємини з діловими партнерами. Тобто для цього типу переговорів характерний принцип розумного компромісу. Це третій шлях ведення переговорів, що передбачає позицію, засновану не на слабості або твердості партнера, а скоріше він об'єднує і те й інше. Тут проблеми вирішуються на основі їхніх якісних властивостей, тобто виходячи із суті справи, а не ведеться торг з приводу того, чим може чи не може поступитися партнер. Зрештою, навіть чимось поступившись у другорядних речах, учасники виграють обоє, бо зберегли головне: дружні взаємовигідні стосунки, фінансову стабільність, можливість ефективно розвивати свій бізнес, свою справу.

• Основні етапи ведення переговорів. Ділові переговори - це динамічний процес, що складається з окремих етапів.

• Етап аналізу ситуації. На цьому етапі необхідно систематизувати й осмислити всю доступну для вас інформацію про учасника (чи учасників) переговорів, їх можливі наміри і цілі. Особливу увагу необхідно звернути на можливості ускладнення ситуації, на тих реальних труднощах, що ймовірно виникнуть під час переговорів.

• Важливо також:• - визначити етапи зустрічі й основні ідеї, які необхідно обов'язково донести до опонента;• - вивчити людей, що ведуть переговори: їхні потреби, інтереси, позиції; вивчити ступінь готовності партнера вести

переговори;• - вивчити плани, підходи, варіанти ведення переговорів, яких можна чекати від протилежної сторони;• - мати перелік необхідних і досить вагомих аргументів, доказів, документів, які ви повинні мати під рукою в процесі

ведення переговорів.• Центральне завдання будь-яких переговорів - це спільне вирішення проблеми. Але для того, щоб вона була

вирішена, потрібні продумані аргументи, що зведуть розбіжності сторін до мінімуму.• Ефективність переговорів значною мірою залежить від уміння спілкуватися з людьми і регулювати свій психічний стан

та поведінку.

Листи прямої поштової реклами призначені для рекламування товарів та послуг безпосередньо тим людям, в яких зацікавлений рекламодавець. Якщо список адресатів добре продуманий, рекламний лист складений тонко та зі смаком, а товар, що пропонується мас хороший попит, адресати, як правило, дістають серйозний імпульс до здійснення негайних покупок.Використання для рекламного розсилу завчасно виготовлених бланків з текстом полегшить ваше завдання. Якщо ж кількість адресатів значна, перед текстом можна обмежитись словами "Керівнику", "Шановна Пані або Пан".Вкладені у конверт рекламні листівки спрямовуються фактичним покупцям, дані про яких є в картотеці постійних адресатів. Привабливі невеликі одноаркушеві вкладники ("стафери”), що виконуються на якісному папері з використанням багатокольорової поліграфії. Ксерокопія віддрукованого на машинці тексту, вкладена в пакет з сірого паперу. навпаки, дає зворотню реакцію.Лист англійською мовою зрозумілий діловій людині у будь-якому місці земної кулі. Розглянемо основні правила складання листів іноземним партнерам.

ОСОБЛИВОСТІ ЛИСТІВ ПРЯМОЇ ПОШТОВОЇ РЕКЛАМИ

Мета листа.

Функціональне призначення ділових листів як елемента ділової комунікації полягає у досягненні згоди між двома та більш партнерами (організаціями, установами, фірмами. окремими особами тощо).Офіційно-ділова сфера спілкування, функціональне призначення ділового листування визначають його особливості.Насамперед, це офіційність, обумовлена, по-перше. ситуаціями спілкування і, по-друге, характером відносин між партнерами.Письмовій діловій мові притаманне широко використання ситуаційних кліше, стереотипних виразів та фраз.Стандартність ділового листування викликана вимогами економії мови і необхідністю полегшити процес обробки листів.Перед тим, як взяти ручку чи ввімкнути персональний комп'ютер, варто усвідомити• вид листа (супровідний, лист-прохання. лист-повідомлення, лист-нагадування та ін.);• чи передбачається відповідь;• чи зрозуміє адресат зміст листа однозначно;• чи є впевненість у тому, що лист надійде вчасно (якщо Ні, скористайтесь телефоном, телефаксом, або модемним зв'язком).Автор листа мусить ясно уявляти, про що писати, які наводити аргументи, якої мети досягти. При цьому він повинен бути впевненими, що саме лист є найефективнішим засобом вирішення даного питання.

РОБОТА В ОРГАНІЗАЦІЯХ З ПИСЬМОВИМИ ЗВЕРНЕННЯМИ ГРОМАДЯН

Робота із зверненнями громадян.Роботу із зверненнями громадян слід відрізняти від розгляду звернень.Розгляд звернень покладено на уповноважених посадових, осіб, які безпосередньо розглядають та дають відповідні доручення щодо вирішення заяв, скарг та пропозицій громадян. Для належної організації розгляду звернень громадян та контролю за наступним виконанням доручень рекомендується покласти цю функцію на відповідну посадову особу чи структурний підрозділ, діяльність якого і є роботою із зверненнями громадян. Роботу із зверненнями громадян можна поділити на:а) роботу з письмовими зверненнями;б) роботу з усними зверненнями. Важливими формами роботи із зверненнями громадян є також узагальнення та аналіз звернень, контроль (в межах повноважень) за дотриманням законодавства про звернення громадян та інші форми, які перелічені вище.

Робота з письмовими зверненнями.• Порядок ведення діловодства із зверненнями громадян, в т.ч. із письмовими, детально визначений Інструкцією з

діловодства за зверненнями громадян. В даному розділі розкриваються організаційні питання роботи із письмовими зверненнями.

• Умовно роботу із письмовими зверненнями можна поділити на такі стадії:• Прийом та попередня обробка листів громадян.• Розсилка звернень із дорученнями відповідним виконавцям та наступний контроль за їх вирішенням і надісланням

обґрунтованих та своєчасних відповідей заявникам.• Прийом та попередня обробка листів громадян включає:• • перевірку правильності доставки листів громадян: в разі виявлення невідповідності листів адресату вони

пересилаються за належністю;• • реєстрацію звернень в незалежності від використання журнальної чи комп'ютерної форми реєстрації звернення

перед реєстрацією перевіряються на повторність, присвоюється реєстраційний номер;• • подання на доповідь посадовим особам, до повноважень яких належить розгляд звернень громадян, при цьому в разі

необхідності працівники, на яких покладено роботу із зверненнями громадян, додають необхідні матеріали за конкретними зверненнями, дають усні роз'яснення.

• Після повернення звернень з резолюціями вони розсилаються відповідним виконавцям. В разі необхідності працівники, на яких покладено роботу із зверненнями громадян, готують проект резолюції і повертають відповідному керівнику.

• Якщо доручення дано кільком посадовим особам, головним виконавцем є особа, зазначена у дорученні першою, якщо в документа не обумовлено інше. Для виконання доручення їй надається право скликати інших виконавців і координувати їх роботу (Примірна інструкція з діловодства у міністерствах, інших центральних органах виконавчої влади Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих органах виконавчої влади затверджена Постановою Кабміну №1153 від 17.10.97р).

• Для здійснення контролю за вирішенням звернення, контрольні картки можна розташувати в хронологічному порядку або за суб'єктами виконання.

• Зняття з контролю, як правило, відбувається після одержання відповіді виконавця. В разі, якщо відповідь містить будь-яку обіцянку чи посилання на виконання доручення в майбутньому і не є остаточною, вона залишається на додатковому контролі.

• Остаточне зняття звернення з контролю здійснює керівник, • який приймав рішення про контроль та давав відповідні доручення щодо вирішення звернення.

Робота з усними зверненнями.

• Робота з усними зверненнями включає в себе:• • Підготовку до особистого прийому.• •Безпосередньо організацію особистого прийому в конкретний час.• • Обробку та розсилку матеріалів виконавцям та контроль за виконанням доручень, даних на особистому прийомі.• До підготовки відноситься:• 1. Доведення до населення інформації про день, час і місце проведення особистого прийому конкретною посадовою

особою. Це робиться за допомогою розсилки графіків прийому в установи, підприємства, організації, повідомлення в засобах масової інформації, розміщення спеціальних об'яв, стендів.

• 2. В разі необхідності проводиться попередній запис; при цьому необхідно враховувати складність питання, стан здоров'я, соціальний статус громадян.

• 3. В стадії підготовки до особистого прийому, необхідно також проводити роботу, щодо роз'яснення компетенції різних органів, які вирішують ті чи інші питання. Це збереже час заявників та посадових осіб, які проводять особистий прийом і допоможе уникнути конфліктних ситуацій під час особистого прийому.

• 4. За погодженням з керівництвом на прийом можна запросити спеціалістів відповідних служб, які допоможуть у вирішенні питань, що не входять до компетенції осіб, які ведуть особистий прийом, але з якими часто звертаються громадяни. Визначення кола питань, для допомоги у вирішенні яких залучаються спеціалісти інших служб, потребує застосування такої форми роботи із зверненнями громадян як аналіз і узагальнення.

• 5. Безпосередня організація особистого прийому у визначений час.• Важливою стадією організації особистого прийому є реєстрація усних звернень, під час якої в картку особистого

прийому заносяться дані про заявника:• прізвище, ім'я, по-батькові, місце проживання (ці дані необхідно заносити безпосередньо з документа, який посвідчує

особу), місце роботи, соціальний статус та зміст питання; з яким громадянин звертається на особистий прийом. До картки додається заява, що має відношення до порушеного питання. У разі, якщо питання не входить до компетенції посадової особи, яка проводить особистий прийом, працівник, що проводить реєстрацію, дає заявнику відповідні роз'яснення та повідомляє місцезнаходження органу, до якого необхідно звернутись.

• Посадова особа, яка веде прийом, попередньо знайомиться по картці з прізвищем, ім'ям та по-батькові заявника і суттю питання, а також іншими матеріалами та документами.

• Заявник повідомляє своє питання в усній чи письмовій формі і пред’являє, в разі необхідності, документи, що стосуються порушеного питання.

• Після розмови і ознайомлення з документами заявника посадова особа, яка веде прийом, приймає рішення:

• про задоволення звернення; при цьому дається доручення в письмовій чи усній формі відповідній особі про виконання в зазначені терміни необхідних контрольних дій;

• про передачу звернення для розгляду до відповідного компетентного органу; в даному випадку дається доручення (в межах повноважень) конкретному органу або посадовій особі щодо можливого позитивного вирішення порушеного в зверненні питання;

• про відмову; при цьому заявнику обов'язково з посиланням на законодавство повідомляються причини відмови.

• Після закінчення особистого прийому проводиться обробка матеріалів, здійснюється підрахунок осіб, які звернулись на особистий прийом, керівництву надасться інформація про кількісний та якісний склад усних звернень.

• Якщо запис та реєстрація проводились вручну, після закінчення особистого прийому дані з облікових карток заносяться до автоматизованої бази даних.

• Матеріали (картки особистого прийому, додані до них письмові заяви, документи) доводяться до виконавців. Якщо в резолюції вказано декількох виконавців, матеріали підлягають розмноженню та розсилці кожному виконавцю.

• Доручення щодо вирішення усних звернень громадян беруться на контроль.• Працівники підрозділу, на який покладено роботу із зверненнями громадян, здійснюють контроль за

виконанням доручень, дотриманням термінів розгляду, надісланням обґрунтованої та своєчасної відповіді заявнику.

•

• Основними завданнями служби діловодства є встановлення єдиного порядку роботи з документами в установі та підвідомчій мережі, документаційне забезпечення діяльності на основі використання сучасної обчислювальної техніки, автоматизованої технологи роботи з документами і скорочення кількості документів.

• Функціональне призначення ділових листів як елемента ділової комунікації полягає у досягненні згоди між двома та більш партнерами (організаціями, установами, фірмами. окремими особами тощо).

• Офіційно-ділова сфера спілкування, функціональне призначення ділового листування визначають його особливості.

ВИСНОВОК