الجهاز المركزي للتنظيم واإلدارة قطاع التدريب

الحكومي إدارة القادة للقطاعمركز

املفاهيم اإلدارية احلديثة

2

بسم اهلل الرحمن الرحيم

المفاهيم اإلدارية الحديثة: الهدف: اهيم اإلدارية الحديثة تزويد المشاركين في البرنامج بالمفاهيم والمعارف الخاصة بالمف

وذلك ليكونوا قادرين على تحقيق اآلتي: زالة الفجوة بين المستهدف والمحقق الفعلي - بما إدراك أهمية اإلدارة في تحقيق األهداف وا

يؤدي إلى رضا المتعاملين وجذب االستثمارات

العمل على وضع برامج لجودة الخدمات الحكومية. -

ء باإلدارات المختلفة من خالل استخدام حلقات الجودة. العمل على حل مشكالت األدا -

التمسك بالقيم والمبادئ والتقاليد المصرية وااللتزام المهني ليكونوا قدوة للعاملين معهم. -

إدراك أهمية بناء وصيانة فرق العمل لتحقيق األهداف. -

محاضرة نقاشية، نماذج قيادية، دراسة حالة. : أسلوب التدريب : المحتويات

اإلدارة وأهميتها. مفهوم -

وظائف ومهام المدير. -

المهارات المطلوبة لإلدارة ووسائل تنميتها. -

المفاهيم اإلدارية الحديثة: جودة وتميز الخدمات الحكومية. -

الحوكمة ]الشفافية / المساءلة/ المشاركة[ -

حلقات الجودة كمحور لتحسين األداء. -

بناء وصيانة فرق العمل. -

لية االجتماعية وااللتزام المهني. المسئو -

3

مقدمة: ولقد أثبتت التجارب اإلدارية دولة النامية، تعد اإلدارة العنصر الغائب في معادلة التقدم بال

الناجحة في الدول المتقدمة أن الممارسات اإلدارية تقوم على أساس من العلم والدراسة والتحليل ط بالطبيعة المتغيرة للمجتمع وتستجيب بصفة دائمة ألي وأساليب متطورة ترتبوتعتمد على رؤية لصالح المجتمع. وتتكيف معها بل وتسيطر عليها وتوظفها مؤثرات خارجية

ومع تفاقم المشكالت بالمجتمع المصري والضغوط الخارجية أصبحت الحاجة ماسة إلى كون لها رؤية مستقبلية تخرج استيعاب الواقع السائد وتحليله وأن تقيادات إدارية قادرة على وجود

بالمجتمع المصري من حالة السكون إلى أفاق جديدة تساير التقدم العالمي. تقع على إنماأداء الجهاز الحكومي وتحقيق التنمية الشاملة تطويرفالحقيقة أن عمليات

ور عاتق القيادات اإلدارية في كافة المستويات في جميع وحدات الجهاز الحكومي فهم المح الرئيسي إلحداث التنمية.

ولذلك فنحن في حاجة إلى قيادات إدارية لديها المعرفة والقدرة والمهارة على ممارسة اإلدارة بمفاهيمها الحديثة بفاعلية ومن أجل هذا سنتناول الموضوعات التالية:

مفهوم اإلدارة وأهميتها وعناصرها. -

المهارات اإلدارية ووسائل تنميتها. -

ية اإلدارية. العمل -

المفاهيم اإلدارية الحديثة. -

للخدمات الحكومية. والتميزالجودة

.)الحوكمة كمدخل لتحسين األداء )الشفافية/ المساءلة/ المشاركة

.حلقات الجودة كمحور لحل مشكالت األداء

.بناء وصيانة فريق العمل

.المسئولية االجتماعية وااللتزام المهني

دارة وأهميتها: أوال: مفهوم اإل ماهية اإلدارة -1

في كافة المستويات اإلدارية ]إدارة عليا/ نيالمديريبواسطة يمارسنشاط ذهني إنساني تعبئة وتوجيه جهود إدارة وسطي / إدارة إشرافية[ وذلك من أجل تحقيق أهداف محددة ومن خالل

الل. غالل الموارد المتاحة أحسن استاآلخرين واستغ

4

ارة كنشاط ذهني يقوم على التفكير والتدبر وبمقدار جودة هذا التفكير يكون النجاح واإلد في تحقيق أهداف الوحدات اإلدارية وتقدم المجتمع.

والثرواتوالمشكلة التي تواجه أي دولة بما فيها مصر ندرة وتناقص عناصر اإلنتاج هذه المشكلة مع الزيادة الكبيرة للقوى والرفاهية وتزداد خطورة التنميةالطبيعة الالزمة لتحقيق

ها في الحصول على الرفاهية وهو ما أدي إلى يورغباتها وأمانالبشرية التي تزداد احتياجاتها من األهداف. الفعليوجود فجوة بين مطالب ورغبات واحتياجات المواطنين والمحقق

أهمية اإلدارة: -2بية احتياجات المواطنين على إدارة فعالة قادرة يتوقف نجاح المجتمع في تحقيق األهداف وتل -

وتعظيم العائد منها. المتاحة المواردعلى استغالل

اإلنساني من خالل تهيئة بيئة عمل مناسبة تعمل على تعظيم العائد من الجهد اإلدارة الفعالة -ل على ، وتحقيق العدالة بينهم في توزيع األعمال، والعمالمرؤوسينوبناء الثقة في قدرات

تمكينهم من إدارة أعمالهم على الوجه و مصالحهم ومصالح الوحدة اإلدارية، بين تحقيق توازن عادة تأهيلهم وتحفيزهم. الصحيح وا

تساعد اإلدارة على مواجهة التحديات وحل المشكالت الحالية وتجنب وقوعها في المستقبل. -

سين أداء الوحدات اإلدارية والوفاء تعمل اإلدارة على أحداث التغيير والتطوير المستمر لتح - بمطالب واحتياجات المجتمع.

عناصر اإلدارة: -3 [ طموحة/ صعبة/ بعيدة المنال ]أهداف مطلوب تحقيقها

قانونية/ سياسية/ ]والصعوبة وعدم الثبات بالتعقيدمتغيرات وظروف خارجية محيطة تتسم [اقتصادية/ تكنولوجية/ اجتماعية

شرية/ تكنولوجية/ هيكلية/ مادية / ب]داخلية تحتاج براعة في التعامل معها متغيرات وظروف .[/ قيم سائدةوقراراتقوانين ولوائح

.معلومات دقيقة وكثيرة للتعامل مع المواقف المختلفة

.)وظائف أساسية لتحقيق األهداف )العملية اإلدارية

شباع احت ياجات أفراد المجتمع. مسئولية وتكليف من المجتمع لتحقيق األهداف وا

.توقعات ومطالب وضغوط من مصادر داخلية وخارجية

مدير قائد يتمكن من استغالل كافة العناصر السابقة لتحقيق التنمية الشاملة للمجتمع والرفاهية والتقدم.

5

المهارات اإلدارية: -4 اإلدارة مهنة تتطلب ثالث مهارات:

المهارة الفنية: -

العمل التخصصي أو المهني باتقان. ممارسة وتعني المهارة اإلنسانية: -

زمالء/ متعاملين( وأجادة العالقات /رؤوسينم نى فن التعامل مع اآلخرين )رؤساء/وتع رؤوسين وتحفيزهم بموضوعية كما تعنى وجود بيئة تتمتع ماإلنسانية من حيث توجيه وتنمية ال

بالروح المعنوية اإليجابية. فكرية المهارة ال -

والتقييم والتنبؤ والتحليلوهي تشير إلى المهارة الذهنية المرتبطة بالفكر واالبتكار واإلبداع بالمستقبل وتوقع األحداث.

إدارة مباشرة[ تحتاج –إدارة متوسطة –والشك أن المستويات اإلدارية الثالث ]إدارة عليا والشكل ،ختلف باختالف المستوى اإلداريإلى مزيج من هذه المهارات إال أن نسبة كل مهارة ت

( يوضح األهمية النسبية للمهارات في المستويات المختلفة. 1رقم )

( 1شكل رقم ) األهمية النسبية للمهارات وفقا للمستوى اإلداري

إدارة وسطى دارة عليا إ

مهارة فنية

مهارة إنسانية

مهارة فكرية

إدارة مباشرة

6

وسائل تنمية المهارات: -5

منظومة اإلدارة: -6ة كمنظومة أنها نظام مفتوح يتكون من مجموعة من العناصر والنظم الفرعية تعنى اإلدار

المتكاملة والمترابطة والتي تعمل في ظل بيئة خارجية وداخلية متعددة وسريعة التغيير والشكل رقم ( يوضح منظومة اإلدارة. 2)

منظومة اإلدارة ( 2شكل رقم )

أفراد - أموال - آالت - تكنولوجيا - معلومات - فاهيم إداريةم - حديثة

التعليم

التدريب

الخبرة

التنمية الذاتية

اإلدارة الحكومية ا

تخطيط - تنظيم - تنسيق وتوجيه - أداء رقابة وتقييم - تشخيص وحل مشكالت - التطوير والتغيير - إدارة التغيير -

سلع وخدمات متميزة - بيئية جاذبة لالستثمار -رضا المواطنين ورجال -

األعمال والمستثمرين

عمليات مدخالت ا

مخرجات ا

تغذية عكسية متغيرات خارجية وداخلية

7

ة اإلدارية: العملي-7مادية، - بشريةوارد، المتاحة ملتنجح اإلدارة في تحقيق األهداف المنشودة واستغالل ال

تكنولوجية[ فهناك مجموعة من األنشطة التي البد من القيام بها وهو ما يطلق عليها العملية مدير.اإلدارية أو وظائف ال والعملية اإلدارة تعني:

شطة المترابطة والمتكاملة التي يقوم بها المديرين في كافة مجموعة من العناصر أو األن مباشر[ من أجل تحقيق أهداف المشروع أو الوحدة اإلدارية -ىوسط –اإلدارية ]عليا المستويات

والشكل وذلك من خالل استغالل الموارد المتاحة وفي ظل ظروف داخلية وخارجية معقدة ومتغيرة . دارية ( يوضح أبعاد العملية اإل3رقم )

العملية اإلدارية ( 3الشكل رقم )

رسالة و رؤي وأهداف الوحدة

تخطيط ال

رد الفعل متغيرات خارجية وداخلية ا

ا

تنسيق التنظيم وتوجيه

وتقييم رقابة أداء

8

المفاهيم اإلدارية الحديثة: -ثانيا لكي تنجح اإلدارة الحكومية من مواجهة المشكلة اإلدارية والتي تتمثل في الفجوة بين

األهداف فهناكالمستهدف والمحقق أو بين احتياجات ورغبات المواطنين والمحقق الفعلي من وفي مقدمتها العالميةتناسب مع طبيعة التحديات تلحاجة إلى تحديث أساليب اإلدارة لتتناسب

... إلخ من جانب وما يتطلبه المواطن من رفاهية وتنمية والجات المنافسة والعولمة والتكنولوجيا من جانب آخر.

لها النجاح في العمليالتطبيق وهناك العديد من األساليب اإلدارية الحديثة التي ثبت من تحقيق األهداف المنشودة ومواجهة التحديات المختلفة:

: ومن هذه األساليب الحديثة للخدمات الحكومية. والتميزالجودة -

المشاركة[. –المساءلة –]الشفافية األداءالحوكمة كمدخل لتحسين -

مفهوم حلقات الجودة كمحور لحل مشكالت األداء. -

صيانة فريق العمل. بناء و -

المسئولية االجتماعية وااللتزام المهني -

الجودة والتميز للخدمات الحكومية: -1

تمهيد: رضا المتعاملين عامال هاما لزيادة بر تإن إصالح الخدمات الحكومية ورفع كفاءتها ليع

القطاع مع الحكومة ] أفراد/ منظمات[ وليساعد على جذب المزيد من االستثمار ودعم دور الخاص في التنمية.

مواجهة لوألن الحكومة المسئول األول عن قيادة عمليات التنمية فأنها مطالبة بأن تتحرك متميزة وبجودة خدمة حكومية رة بحيث تعمل على تقديم تغيرات المتالحقة والتحديات الكثيمال

لب رغبة صادقة لدى جميع عالية تتفق واحتياجات ورغبات المتعاملين معها، وال شك أن ذلك يتطالمسئولين ]قادة/ عاملين[ لتطوير األداء الحكومي والذي يظهر بطريقة ملموسة في صورة

الخدمات الحكومية التي تقدمها األجهزة الحكومية. مفهوم الخدمة وأهميتها: -1/1

يستدل عليها عند الحصول –تعنى الخدمة بأنها إنتاج أو نشاط أو جهد غير ملموس مع الحكومة ]أفراد، قطاع خاص، المتعاملينيهدف إلى إشباع احتياجات ورغبات –عليها

أي مجتمع حيث فيالخدمات من المنتجات الهامة وتعتبر، منظمات مجتمع مدني[ استثماريكما أن المجتمع وتحقيق الرفاهية ،% من العمالة الكلية60يتجاوز عدد العاملين بها عن

9

ها مرهون على مقدمة، بل إن إقالة حكومة أو بقائنوعية وجودة الخدمات ال للمواطن يتوقف على رضا المواطنين وتقبلهم لما يقدم لهم من خدمات.

وتتميز الخدمة باآلتي: يداعه الخزينة - ال توجد عالقة بين التكلفة والخدمة حيث يتم الحصول على رسوم الخدمة وا

دات المخصصة لها وكثيرا ما تزيد تكلفة الخدمة العامة للدولة ثم تسحب الجهة من االعتما عن الرسوم المحددة لها.

نما بالعلى الخدمات ليس بهدف باإلنفاقتقوم الدولة - هدف تحقيق التنمية والرفاهية ربح وا . ينللمواطن

. الخدمةهناك إجراءات وأساليب محددة تنظم عملية الحصول على -

:الجودة ورضا المتعاملين - 1/2

المستفيد منها ]العميل[ إنماالمحدد الرئيسي لجودة المنتج سواء كان سلعة أو منتج أن فجوهر الجودة هو العميل حيث تتحقق الجودة بتوافق الخدمة مع احتياجات ورغبات المستفيدين

منها. ت ثورة الجودة في اليابان والعالم الغربي بعد الحرب العالمية الثانية، فقد أدرك ولقد بدأ

ادة األعمال واإلدارة الحكومية أن االلتزام التام بجودة ]سلعة أو خدمة[ ألمر جوهري لزيادة ق . ، وجذب االستثمارية وترويج منتجاتهممقدرتهم على المنافسة العال

وأصبح محور االهتمام هو رضا المتعاملين وهناك عناصر ثالث أساسية تشكل رضا المستفيدين من الخدمة ( 4اصر تمثل مثلثا متساوي األضالع شكل رقم )وهذه العن

( 4شكل رقم )

دين يعوامل تشكيل رضا المستف

أسلوب تقديم الخدمة ا

10

معايير جودة الخدمة : -1/3 تتمثل معايير جودة الخدمة في األتى:

كاتب، التجهيزات/ مظهر العاملين/ األدوات واألجهزة المستخدمة( م]مظهر ال الماديات

امتالك المهارات والمعارف المطلوبة لتقديم الخدمة وللرد على أي :كفاءة مقدمي الخدمة[ استفسارات من متلقي الخدمة[.

:أداء الخدمة في مواعيد محدد وبإجراءات معلنة ومعروفة ومستقرة[. المصداقية[

:الرغبة في مساعدة العمالء وتقديم الخدمة الفورية دون تباطؤ والعمل االستجابة السريعة[ الة أي شكوى في أقل وقت[. على إز

وتعنى األدب واالحترام والتعامل بلطف وروح المودة من كافة العاملين بموقع جاملة:مال[ الخدمة[.

في التعامل مع المستفيدون من الخدمة. والنزاهة والمساواةاألمانة

:ومقدم الخدمة، والمسئولين عن العمل[. الموقع]وضوح سهولة الوصول للخدمة ،

إبالغ المتعاملين عن كل ماهو متعلق بالخدمة بلغة وأسلوب يمكن أن تصال الفعال:اال[ ، واألنصات إليهم وتفهم طلباتهم[. على الخدمة يتعرفوا بسهولةيفهموه و

:من هم" وماهي مطالبهم ورغباتهم ومن أي أماكن ]بذل الجهد لمعرفة العمالء فهم العميل" قادمون.

التعرف على وجهه نظر المتعاملين وآرائهم حول زام بالتحسين:سرعة االستجابة وااللت[ع إتاحة الفرصة من يصفة دورية، وماهي مقترحاتهم للتحسبإجراء وأسلوب تقديم الخدمة

لوجود نظام للشكاوي والمقترحات واضح وسهل.

دارة الجودة الشاملة -1/4 جودة الخدمات وا ل شامل لكل القطاعات والمستويات اإلدارية يعتبر مفهوم إدارة الجودة الشاملة مدخ

والوظائف واألنشطة المختلفة للمنظمة فهو أشمل من مدخل جودة الخدمات ويعد األخير أحد مكونات إدارة الجودة الشاملة عادة.

ظهر نتائجه تأقل تكلفة وأسرع في التنفيذ ويمكن أن هويتميز مفهوم جودة الخدمات بأن بصورة ملموسة وسريعة.

مبادئ إدارة جودة الخدمات: -1/5 رضا العمالء. -

التطوير المستمر. -

رفع كفاءة العاملين. -

11

نجاح برنامج جودة الخدمة مقومات -1/6 عد مبادرة أو إعالن من اإلدارة الحكومية على التزام يوجود ميثاق للخدمة العامة وهو

احة وبمراعاة معايير الجودة السابق موظفيها بتقديم خدمة جيدة متميزة في حدود الموارد المتاإلشارة إليها ]سهولة الحصول على الخدمة، االستجابة السريعة، الكياسة واالحترام، الوضوح

والصراحة، األمانة ... الخ..

التزام القيادات والمستويات اإلدارية العليا بأهمية جودة الخدمات وأنها المدخل األساسي لتحقيق اإلصالح اإلداري.

وفقا لميثاق الخدمة المعلن من الحكومة تقوم كل وحدة إدارية باإلعالن عن معايير الجودةجراءاتها و و يتفقبها بما على أن تعمل على تطويرها باستمرار بما يتفق الخدمة المقدمة وا

واحتياجات عمالئها.

قناعهم بأن االهتمام بتدريب وتنمية العاملين لرفع كفاءتهم وغرس قيم العمل اإليجابية وا رعاية احيتاجات المتعاملين )المواطنين( وأن مصالحهم فوق مصالح العاملين. هو عملهم

،االهتمام بإرضاء جميع موظفي الخدمات العامة برعايتهم اجتماعيا وصحيا، ونفسيا، وماليا ،الالزمةومشاركتهم في عملية التحسين والجودة، ودعمهم بالسلطة الالزمة التخاذ القرارات

تاحة الفرصة للتدريب المناسب تكنولوجي( وتوفير اإلمكانيات / إنسانيفني/ إداي)وا واألدوات والوسائل التكنولوجية الحديثة.

لقياس جودة الخدمة للتأكد من نجاح البرنامج وتحقق رضا المتعاملين مع فعالةوجود أساليب االهتمام بوجود نظام فعال للشكاوي.

.م. ع في عملية تطوير الخدمات الحكومية: تجربة ج 1/7عندما أعد 1985بدأت عملية التطوير للوحدات اإلدارية بالقطاع الحكومي منذ عام

التنسيق مع الوزارات المختلفة بالجهاز المركزي للتنظيم واإلدارة باالتفاق مع وزارة التنمية اإلدارية و : ا أن يشتمل على المعايير التاليةعي فيهشامال لتطوير الخدمات الحكومية رو ا برنامج مكان العمل. -1

التجهيزات والمعدات المكتبة. -2

جراءات العمل. -3 أساليب وا

التشريعات واللوائح. -4

واقع الخدمية مال فيالقوى العاملة -5

( بالجهاز اإلداري والهيئات العامة 496( خدمة حكومية منها )821ولقد تم تطوير ) ( خدمة، وقد 827لية وذلك من العدد الكلي للخدمات والذى يصل إلى )( بالوحدات المح325)

12

خدمة، وقد روعي عند تطوير الخدمات مشاركة الوحدات اإلدارية 200ما يقرب من مكينةتم المقدمة للخدمة والمستفيدين منها.

ومن أهم التحديات التي تواجه عمليات تطوير الخدمات: ز الحكومي واالعتقاد بأن الحكومة ال تقدم خدمة بقدر ما نظرة المواطنين السلبية للجها -

تمارس سلطة على المواطن.

مباإلجراءات أو اعتقاده جهال المواطنين المستفيدين من الخدمات في حقوقهم أما تساهل - يحصل على الخدمة إال بالوساطة. بأنهم لن

مية وتجاهل مشاركة واقع الخدممن القيادات والعاملين بال الفعليةغياب المشاركة - فيدين من الخدمة في بعض األحيان.المست

الحوكمة كمدخل لتحسين األداء: -2والتي 1997ظهر مفهوم الحوكمة بشدة مع انفجار األزمة المالية األسيوية في عام

وضحت نتيجة عمليات ومعامالت مالية فاسدة من الموظفين الداخليين واألقارب واألصدقاء في عمال والحكومة وحصولهم على مبالغ طائلة في شكل مكافآت ضخمة أو قروض دون منشآت األ

معرفة ذوي المصالح بذلك. corporate)ولقد ظهر لفظ الحوكمة من قبل البنك الدولي وصندوق النقد تحت مسمى

governance) وهو ما ترجم إلى العربية واتفق على تسميته "اإلدارة الرشيدة" سواء لمنظمات عمال أم لوحدات القطاع الحكومي أو منظمات المجتمع المدني. األ

في والحوكمة تعنى النظام الذى يحكم العالقات بين األطراف التي تؤثر أو تتأثر باألداء وتهدف إلى ألعمال والحكومة ]عاملين/ قيادات/ أصحاب مصالح/ مواطنين/ مشرعين... الخ[.منشآت ااء عن طريق اختيار األساليب الفعالة لتحقيق الخطط واألهداف في األد والتميزالجودة تحقيق

المشتركة لتحقيق أفضل حماية وتوازن بين المصالح المختلفة. تعد الحوكمة مدخال أساسيا لتحسين أداء المنظمات الحكومية وغير الحكومية حيث أنها

تقوم على ثالثة مفاهيم هي: ة المشارك -3 المساءلة -2 الشفافية -1

مفهوم الشفافية 2/1يقوم مفهوم الشفافية على التزام اإلدارة العامة باإلفصاح والعالنية والوضوح في ممارسة

أعمالها لكافة المواطنين وذلك بإتاحة الفرص لحصول المواطن أو أي جهة على البيانات ا، والتعرف كذلك والمعلومات الصادقة عن كافة خططها وأنشطتها وأعمالها ومشروعاتها وموازنتهجراءات على األسباب الحقيقية والدافعة لها، يضاف إلى ذلك توضيح طرق وا

13

راعاة أن يتم التوصل إلى كل ما سبق بتكلفة معقولة وفي مساءلة اإلدارة عن أوجه القصور مع م وقت محدد وقصير.

التي يجب أن تخضع لمبدأ الشفافيةالمنظمات 2/2 الوحدات الحكومية المركزية والمحلية أي كانت المشروعات التي تقوم بها. -

منظمات المجتمع المدني. -

منتجات. أي مسئول عن تقدم أوالقطاع الخاص الكبير المحتكر لخدمة عامة -

والقضائية. التشريعيةمؤسسات السلطة -

مقومات نجاح تطبيق الشفافية 2/3ل المعلومات والشفافية في إدارة الشئون العامة، والسماح سرعة إصدار تشريع لحرية تداو -

ا بالمشاركة في عملية صناعة القرارات اإلدارية من قبل العاملين وذوي المصالح وذلك تنفيذ . 2014في عام المعلن الدستورفى ورد لما

مشاركة كافة األطراف المتخصصة والمعنية على مستوى الحكومة، ومنظمات المجتمع -دني، والجامعات والمراكز البحثية في أعداد مسودة التشريع المقترح لحرية تداول الم

المعلومات.

الثقافة القائمة تغييراقتناع كافة القيادات السياسية واإلدارية بمفهوم الشفافية ويمكن أن يتم -رامج بثقافة جديدة قائمة على الشفافية من خالل عقد المؤتمرات والندوات والب السريةعلى

التدريبية التي تعمل على نشر مفهوم الشفافية وأهمية تبنى هذا المفهوم كمحور لإلصالح المجتمعي.

الحكومة الحالية والمستقبلية في وسائل اإلعالم المرئية والمسموعة أعمالالنشر عن - والمقروءة.

لإلطالعتاحة مالعامة وعلى شبكة االنترنت لتكون بالمكتباتداع وثائق أعمال الحكومة إي -

على شبكة االنترنت لتكون على الوحدات اإلدارية بكافة قواعد بيانات ومواقع إلكترونية إقامة - نين على أن تتضمن كافة المعلوماتمتاحة للمواط

تفعيل قوانين ومواثيق اخالقيات العمل في مختلف المهن بالشكل الذى يدعم الشفافية. -

ن لقوانين الشفافية. عدم اإلذعا عندعقوبات رادعة تقرير -

المساءلة 2/2 :المفهوم

الحكومية يعني مفهوم المساءلة تمكين المواطنين وذوي العالقة من األفراد والمنظمات وظيفين العموميين من خالل قنوات وأدوات مالءمة مغير الحكومية من مراقبة ومساءلة الو معلومة وذلك دون تعطيل للعمل أو اإلساءة له. و

14

ة: األهمي

تتمثل األهمية في: قطع الطريق على المسئولين في محاولة تغطية أعمالهم غير السليمة. -

في عمليات التطوير أو منها تنوير المسئولين بردود الفعل لنتائج األعمال لالستفادة - التصحيح.

معاونة الجهات الرقابية في القيام بأعمالها. -

كشف التالعب أو الفساد وبمعدل أسرع. -

توخي المسئولين الحذر والحيطة. -

حماية المصالح العامة والمال العام. -

تأكيد وتطبيق لمبادئ المجتمع الديمقراطي. -

المشاركة: -3 المفهوم: 3/1

إتاحة الفرصة للمواطنين والعاملين وذوي المصالح والجمعيات األهلية للمشاركة في صنع المجاالت وبخاصة األعمال الحكومية، حتى السياسات والخطط ووضع القوانين في مختلف

تكون تلك السياسات والخطط والقوانين ملبية الحتياجات ورغبات المواطنين والمنظمات المختلفة وليسهل تنفيذها من قبل العاملين طالما اشتركوا في صنعها.

األهمية 3/2 تتمثل األهمية في :

صنع القرارات المختلفة. االستفادة من األفكار والعقول والتخصصات في -

نجاحه عند التنفيذ. فرصالمشاركة في صنع واتخاذ القرار يزيد من -

تعميق االنتماء للوطن والوحدة اإلدارية أو المؤسسة أي كان نشاطها. -

في الحكومة. تقليل فرص اإلشاعات والقصص الكاذبة حول تسيير األعمال -

التغيير بشكل أسرع. مقاومةتغلب على لا -

مقومات نجاح المشاركة: 3/3 جراءات مشاركة العاملين والمواطنين في صنع القرارات سواء داخل الوحدة تحديد سياسات وا

اإلدارية أم على مستوى الدولة.

والشئون العامة من خالل وسائل الحكومي جلسات توعية وتدريب وتحفيز حول دور الجهاز مع المدني. اإلعالم المختلفة، واألحزاب ومنظمات المجت

.فتح قنوات االتصال من خالل شبكات االنترنت

15

السماح بحضور ممثلي الجمعيات األهلية كمراقبين بل ومشاركين في المناقشة دون تصويت عند األعداد للسياسة العامة والقوانين أو اإلعداد للمشروعات القومية.

وجهه نظرهم. على نين للتعرفوالمواط والعاملين االجتماعات المفتوحة ما بين المسئولين

حلقات الجودة كمدخل لتحسين األداء: -3 المفهوم: 3/1

يمكن تعريف حلقات الجودة بأنها وحدات عمل ذاتية تتكون من مجموعات صغيرة من [ يؤدون نفس العمل أو يشتركون في أداء عمل واحد أو منتج معين، ويجتمعون 10-4العاملين ]

لجدول زمني منتظم ]أسبوعيا أو مرتين في األسبوع[ وفي وقت العمل على أساس التطوع وفقا واقتراح العملوالهدف، منها هو تحديد المشكالت التي تعترض سير هالرسمي أو خارج نطاق

اعتمادها من السلطة المختصة، ويدير الحلقة بعد لها ثم تطبق تلك الحلول المناسبة الحلول أسس حل على ة[ وعليه التنسيق بينهم وتدريب أعضاء الحلقة شرف ]رئيس قسم أو مدير إدار م

المشكالت، وأسلوب العمل الجماعي كفريق. األهداف اإليجابية من حلقات الجودة: 3/2

أثبتت الدراسات التي قام بها العلماء والباحثين بأن هناك العديد من األهداف التي تحققت وأهمها:

دة المنتجات. رفع مستوى اإلنتاجية وتحسين جو -

من الوقت والجهد. الضائعخفض -

. التذمرتخفيض معدالت الغياب وحاالت -

الرضا وزيادة والء العاملين. من ارتفاع الروح المعنوية للعاملين وتحقيق درجة أعلى -

عالقات إنسانية أفضل. -

زيادة مشاركة العاملين في اتخاذ القرارات وحل المشكالت. -

لعاملين. تنمية وتطوير شخصية ا -

تحسين عمليات االتصاالت في كافة االتجاهات. -

تحسين بيئة العمل والسالمة المهنية. -

تماسك التنظيم وانخفاض معدل ترك العمل. -

تحقيق التكامل بين أهداف العاملين وأهداف المنظمة. -

تنظيم حلقات الجودة: 3/3أنها ليست من مكونات على الرغم من أن حلقات الجودة تعمل بشكل غير رسمي حيث

الهيكل التنظيمي الرسمي إال أن هناك هيكل معمول به في كافة المنظمات التي طبقت النظام يتمثل في:

16

اإلدارة العليا: -1 قديم العون المادي والمعنوي لها. مساندة حلقات الجودة وت مهمتهاتكون

لجنة التوجيه: -2اختيارهم ممثلين لقطاعات العمل المختلفة عضو يتم 12-6تتكون من عدد يتراوح بين كل عضو نشاط عمل معين مهمتها رسم الخطط والسياسات الكفيلة بتطوير العمل يمثلحيث

بالحلقات، وتعيين المستوى التالي ]المنسق[. المنسق -3

ويوجد عادة في الوحدات أو المنظمات الكبيرة حيث أنه يمثل حلقة الوصل أو الربط بين دارات الوحدة أو المنظمة كما أنه مسئول عن وضع وضبط عملية معالجة لجنة التوجيه وا

(. المسهلالمشكالت، اختيار المستوى التالي ) : المسهل -4

االجتماعات األسبوعية لحلقات الجودة، توجيه سهلين مويعتبر الدور األساسي لل عدتهم عند الحاجة في حل والحصول على متطوعين، واختبار وتدريب قادة الحلقات، ومسا المشكالت، تنفيذ وتقييم سياسات المنشأة بخصوص حلقات الجودة.

قائد الحلقة: -5وهو عادة أحد المشرفين ]رئيس قسم أو مدير إدارة[ مسئوال عن تحديد الموضوعات التي

تاحة األعضاء للمشا ويدفعيتم مناقشتها مع أعضاء الحلقة واألسلوب الذي يتم به المناقشة ركة وا عداد إلالوقت الكافي لعرض األفكار وتحليلها وعليه أن يكون بارعا في عملية التخطيط وا

لالجتماعات. أعضاء الحلقة: -6

نطاق قائد ما لحضور عرض شامل عن فييتم اختيار األعضاء بعد دعوة العاملين النضمام إلى حلقات الجودة لتطوع حلقة الجودة ويمنحون أسبوعا لتقرير ما إذا كانوا يرغبون في ال

دون أسماؤهم يار البعض منهم بالقرعة والباقي يمن عدمه وفي حالة زيادة عدد األعضاء يتم اختفي كشوف انتظار كاحتياطين لألعضاء أو اعتبارهم نواه لحلقة جودة أخرى في نفس نطاق

العمل. المتعلقة بمجال عملهم. ويتمثل دور أعضاء الحلقة في تحديد وتحليل وحل المشكالت

أسلوب وأدوات العمل بحلقات الجودة 3/4يتحقق الهدف من حلقات الجودة في تشخيص وتحليل المشكالت واقتراح الحلول لو ( حيث يحدد 5خطوات متسلسلة وفقا للشكل رقم ) علىأن تسير هذه العملية يجب فإنه المالئمة

خطوات مبسطة لحل المشكلة.

17

18

لحلقات الجودة في حل المشكالت ألساسية األدوات ا :العصف الذهني

وهي وسيلة للحصول على كم ضخم من أفكار أعضاء حلقة الجودة في وقت محدود. ويشترط لنجاح هذا األسلوب:

عدم توجيه النقد، أو التقييم أو الحكم على األفكار. -

التأكيد على االبتكار واالبداع. -

س الكيف. العبرة بكم األفكار ولي -

البناء على أفكار اآلخرين. -

:خريطة السبب والنتيجة

فمن المعروف أن كل نتيجة أو ظاهرة لها أسباب معينة ووفقا لذلك فإنه يتم تحليل النتائج لمعرفة أسبابها وتستخدم مع هذا األسلوب كثير من التحليالت اإلحصائية.

: حلقات الجودة لمقومات نجاح العمل 3/5 مام الجيد بالهدف من حلقات الجودة والذى يتمثل في التنمية اإليجابية التجاهات اإلل

العاملين، وتمكينهم من تكوين عالقات جيدة وجديدة فيما بينهم وفيا بينهم وبين اإلدارة وذلك إضافة إلى شعورهم بأهميتهم وأنهم موضع تقدير وذلك إلى جانب الهدف األساسي لها وهو

حل المشكالت.

تنفيذ الحلول المقترحة والحصول على يمكنالجودة حتى أييد اإلدارة العليا والوسطى لحلقات تة عن لوالمعلومات الكام المالئمةالخلفية الدعم الالزم منهم وذلك يتطلب أن يكون لديهم

طبيعة حلقات الجودة والهدف منها.

دون إلزام العضوية في حلقات الجودة تطوعيةتكون أن .

ألعضاء وذلك من خالل تدريبهم على محورين رئيسيين المحور األحصائي لالكاملة ئةالتهيأو تقييم الحلول وكذلك المشكلةلتحليل المعلومات والبيانات سواء في مرحلة تشخيص

االهتمام بالجانب السلوكي )بناء فرق العمل وديناميكية الجماعة(

ال فشلت حلقات الجودة في عدم تمييز أعضاء حلقات الجودة عن غيرهم من ا لعاملين وا تحقيق أهدافها.

التعامل مع المشكالت الخاصة بعمل حلقات الجودة فقط فال تتناول مشكالت خاصة بجهات أخرى.

ار مشكالت معقدة ومتشابكة ولكن ياليجب في المراحل األولي من تكوين حلقات الجودة اختضاء الحلقة من التدريب على تشخيص وحل عليها اختيار المشاكل البسيطة حتى يتمكن أع

المشكالت خطوة خطوة ويكتسبوا الثقة.

19

وجود قاعدة بيانات ومعلومات لتشخيص وحل المشكالت حيث ينبغي أن تكون الحلول مبنية على حقائق أكثر من اعتمادها على آراء.

.إتاحة الوقت المناسب لدراسة المشكالت واقتراح الحلول

فريق العمل: بناء وصيانة -4الشك أن المدير أي كان مستواه اإلداري في حاجة إلى فريق عمل يسعى معه لتحقيق

تكوين ودعم فريق العمل. باهتمام المدير الضروري أهداف اإلدارة ولذلك من المفهوم : 4/1

مجموعة من األفراد يشتركون معا بتكامل في أداء عمل محدد لتحقيق هدف مشترك رد بمسئوليات ومهام معينة ويسود الفريق جو من التفاهم والتعاطف واالنتماء. ويتحمل كل ف

د الفريق: و مقومات وج 4/2 التعارف الجيد بين األعضاء. -

تحديد واضح لدور كل عضو. -

العمل في اتجاه واحد ألهداف محددة. -

أفراد يتميزون بمهارات عالية. -

مدير يحث اعضاء الفريق على المشاركة رغبة في المشاركة والتي تساعد على وجودها -

فريق العمل. وصيانةوجود قائد مؤمن بأهمية بناء -

كيفية بناء وصيانة فريق العمل 4/3 االجتماع دائما بمجموعة العمل من أجل: -

.توضيح األهداف واألنشطة المطلوبة

.التعرف على األفكار ومقترحات التحسين

دث. المساعدة لحل الخالفات التي تح

التحدث دائما بصيغة الجمع )نحن(. -

الجماعة والمنظمة. تحققهبث روح الفخر واالعتزاز بما -

الفعال. المستمرتوزيع العمل بما يتناسب وقدرات كل عضو في الفريق والتوجيه -

. [حل المشكالت، تطوير األداء ... الخ تحديد األهداف،]اشتراك أعضاء الجماعة في -

ة الموضوعية ألعضاء الفريق. المعاملة العادل -

تركيز االهتمام على نواحي االتصال المختلفة. -

العالقات الطيبة القائمة على االحترام. -

هم بكل جديد. تدريب وتنمية أعضاء الفريق وتعريف -

20

عالقة حلقات الجودة وفريق العمل 4/4فراد يعملون معا الشك أن حلقات الجودة تتشابه مع فريق العمل في أنها مجموعة من األ

فهمبإعداده ودعمه الرئيسي المباشر لتحقيق هدف ما ولكن نطاق فريق العمل الذى يقوم عمل يمستواه أي كانمجموعة من المرؤوسين لمدير معين وفقا للتنظيم الرسمي عادة، فكل مديرا

.عاونمعه مجموعة من األفراد وعليهم أن يعملوا معا لتحقيق أهداف اإلدارة كفريق متأما حلقات الجودة فأنها كمجموعة تتخصص في مجال واحد معين وهي تشخيص وحل

المشكالت المؤثرة على األداء كما أنها عمل تطوعي غير إلزامي ويمكن أن تتشكل حلقات جودة داخل ها وذلك إضافة للعمل األصل لها. الفريق األساسي للعمل لدراسة المشكالت وحل

اعية وااللتزام المهني: المسئولية االجتم -5ظهر البعد االجتماعي كأحد األبعاد الرئيسية في مجال تطور الفكر اإلداري منذ أوائل القرن

العشرين بعد أن ظهر أهمية الدور الذي يقوم المديرين وخاصة المستويات اإلدارية العليا أومالكي ن المسئولية االجتماعية وااللتزام المشروعات الخاصة وذلك في إحداث التغيير بالمجتمع، والشك أ

المهني يزداد أهمية في الدول النامية بوجه عام وفي مصر بوجه خاص حيث تسعى الدولة جاهدة لتنفيذ خطط طموحه للتنمية االقتصادية واالجتماعية وفي وقت تواجه فيه تحديات عالمية ضاغطة في

اإلسهام الجاد في ذلك فمطلوب من القادة اإلداريين ولالنظام االجتماعي والثقافي بمافيهاكافة المجاالت مجال التنمية الثقافية والحضارية واالجتماعية بأن يكونوا قدوة حسنة ومحافظين على التراث والعادات

متطلبات التقدم والتطوير فكر المواطنين و والقيم والتقاليد المصرية، وكذلك أحداث التوازن والتوافق بين والمستقبلي. في الوقت الحالي

ومن أمثلة اإلسهامات االجتماعية: المشاركة في إنشاء معاهد ومراكز للعلم والتدريب. -

دعم البحث العلمي وتشخيصه. -

القضاء على مشكلة محو األمية. -

إيجاد فرص للعمل مع اهتمام بتدريب القوى البشرية. -

االهتمام بالبيئة وتحسينها. -

وتغييرن بأهمية المشاركة في حل مشكالت المجتمع لمواطنيازيادة وعي العاملين و -قدم خدمة وليس سلطة يوالتأكيد على أنه جهاز المفاهيم السلبية عن الجهاز الحكومي

فوق المواطنين.

ساحات رياضية للشباب. إنشاء مراكز و -

نشاء مراكز ومستشفيات لعالج المواطنين بأسعار معقولة. - دعم ونشر الوعي الصحي وا

ألمثلة الواضحة من رواد األعمال في مصر الوطنى محمد طلعت باشا حرب، ومن ا عبد اللطيف أبو رجيلة، سيد جالل، محمد سيد ياسين وغيرهم والذى أطلق عليهم البعض قادة

اقتصاد القيم.

21

خاتمة

الخالصة أن اإلدارة هي عصب النجاح ألي وحدة إدارية وأن القادة اإلداريين في كافة يتحقق ذلك ولكيية[ مطالبين بتحقيق أهداف معينة إشراف –وسطي –ت اإلدارية ]عليا المستويا

فالبد أن يكون لديهم المعرفة والمهارة على ممارسة المفاهيم اإلدارية الحديثة. وقد ركزنا على بعض المفاهيم اإلدارية الحديثة التي أدى تطبيقها في كثير من الدول إلى

ة والمنظمات المختلفة بها ومن هذه الدول يق رضا المتعاملين مع األجهز زيادة اإلنتاجية وتحق اليابان، ماليزيا، جنوب أفريقيا، كندا والواليات المتحدة األمريكية... الخ.

وقد ركزنا على المفاهيم التالية: الجودة والتميز للخدمات الحكومية -

مشاركة[. الحوكمة كمدخل لتحسين األداء ]الشفافية/ المساءلة ال -

حلقات الجودة لحل مشكالت األداء. -

بناء وصيانة فريق العمل. -

المسئولية االجتماعية وااللتزام المهني. -

ولعل االقتناع بتلك المفاهيم وممارستها بجدية ليساهم مساهمة فعلية في تحسين معدل االستثمارات إداء الوحدات اإلدارية بالقطاع الحكومي ومن ثم زيادة رضا المتعاملين وجذب

واألجنبية إلى مصر. المصرية والعربية

22

المراجع

. 2003( مكتبة عين شمس، ةأ.د. متولي السيد متولي، اإلدارة )رؤية مصرية معاصر -

فريد عبد الفتاح زين الدين، من اإلدارة اليابانية "حلقات الجودة المفهوم والتطبيق، دار أ.د. - . 1998الكتب المصرية،

فيفي، الحوكمة لمراقبة وتحسين األداء الحكومي، مؤتمر تطوير الوحدات أ.د. صديق ع - . 2006يناير 25-23اإلدارية بالقطاع الحكومي، الجهاز المركزي للتنظيم واإلدارة،

أ.د. سامى الطوخي، اإلدارة الشفافية الطريق للتنمية واإلصالح، مؤتمر تطوير الوحدات - يناير. 25-23المركزي للتنظيم واإلدارة، اإلدارية بالقطاع الحكومي، الجهاز

تطبيق إدارة الجودة الكلية، خالصات كتب المدير ورجال األعمال، الشركة العربية لإلعالم - . 1993)شعاع( فبراير العلمي

إلى إرضاء العميل، الهيئة الكندية للتدريب والتنمية، إبريل موجهبرنامج جودة الخدمة، "منهج -1999 .

اقتصاد القيم، القاهرة، مكتبة مدبولي. د الغني عالم، ملوك د. محمد عب -

. 1990إنجازات برامج تطوير الخدمات الحكومية، الجهاز المركزي للتنظيم اإلدارة، أكتوبر -