]اكتب نصا[

ألدارة المؤسساث النفطيت المهــــــاراث القياديـــــــــت

أ قتالانتقذو.د. انذسة

عضو هيئة البورد األمريكي في علوم التفوق واألداء المتميز رئيس مجلس االتحاد الدولي للمعرفة واإلبداع

تـو تتمكن من إقناع اآلخرين وحثهم على العمل بكل أمانة أف تلتـز بتحقيق ما تقولو وعند ذلك فقط س براؾ

ال يبكن أف تكوف قائدا" عظيما" دبحض الصدفة بل يتطلب ذلك تفكتا" عميقا" واىتماما" وتفحضا" والتزاما" وبذؿ مزيد من اعبهد عندما ربقق كل ىذه األشياء ستجد نفسك يف شكل أفضل فبا أنت عليو اآلف

ماري جودوين

؟ وىل سأفعل شيئا" سيدفع الشركة ويدفعت هبب على كل فرد منا أف يسأؿ نفسو : كيف سأذىب للعمل اليـو خطوة يف االذباه الصحيح

إلت فوتت

واصل التحدي

بنك أمريكا –ويك نيتل

]اكتب نصا[

المقدمة :

كن أف يتخذىا القادة لتشكيل وتنفيذ وربقيق إف مستقبل أي منشأة أو ؾبتمع أو منظمة يتوقف مبوه وتطوره على القرارات اليت يب أحبلـ وطموحات وأىداؼ اجملتمع واؼبؤسسة واؼبنظمة.

إف القادة ىم الذين يشكلوف مستقبل األمم لذلك هبب على القادة تنمية مهاراهتم الشخصية والفنية واؼبعرفية إهنا مسؤولية كبتة يات غت عادية وليس ىناؾ خيار أال يفعلوا ذلك وإال فالنتائج ال وبمد ملقاة على أكتاؼ الرجاؿ الذين قرروا أف يكونوا شخص

عقباىا على اؼبستوى الشخصي وعلى مستوى حياة اجملتمع واؼبؤسسة واؼبنظمة. القيادة خربة تكتسب وليست فطرة تولد مع اإلنساف إف القادة ال يولدوف بل يصنعوف .

عالية إلحداث فارؽ متميز يف اجملتمع واؼبؤسسة واؼبنظمة والقيادة الفعالة ىي إف القيادة الفعالة ؽبا تأثت حاسم واستطاعة من خبلؿ التدريب واؼبعرفة ااػباصية اليت يتميز هبا قادة يبتلكوف صفات شخصية معينة تنمو باػبربة أو يبكن امتبلكها وصقله

ؼببادئ وأسس ووسائل تلك القيادة.الذي يبلك القدرة على إحادث الفارؽ يف اإلقباز واألداء اليومي للمؤسسة أو اؼبنظمة من إف القائد الفعاؿ واؼبتميز ىو القائد

خبلؿ وضع الرؤية واؼبعايت وربديد األىداؼ والقيم ورسم حدود لؤلولويات وإهباد النظرية االستاتيجية واألىداؼ بعيدة اؼبدى.عسكريت لصقل قدراهتم على قيادة اآلخرين وتوجيههم من أجل إف اؽبدؼ الرئيسي ىو مساعدة األشخاص العاديت واؼبدراء وال

اغبصوؿ على األداء األفضل من العاملت ومن أجل تطوير قدرات وإمكانيات األفراد ومن أجل خلق مؤسسات جديدة تتمتع بقدرة على االزدىار واالستمرار.

فارؽ اؽباـ يف أداء األعماؿ اليومية بتميز وتفوؽ.سوؼ نتمكن معا" يف وضع األفراد يف اؼبواقع اليت سبكنهم من إحداث الىذا الربنامج يصنع القادة ويقدـ يد العوف واؼبساعدة ؽبم من أجل ترصبة أىدافهم إذل أفعاؿ ورؤاىم إذل حقائق واقعية والعوائق

ة .إذل إبداعات والعزلة إذل مشاركة وتعاوف واؼبخاطر إذل مكافآت والفرص والتحديات إذل قباحات باىر إننا نواجو كثتا" من التحديات واألزمات اليت تتزايد يوما" بعد يـو , إننا مبر يف أوقات غت طبيعية لذلك يتوجب علينا إحداث

ذلك التغيت اعبذري يف حياتنا فاؼبوضوع دل يعد وبتمل أف تكوف إنسانا" عاديا" إنو من الواجب أف تكوف اإلنساف األفضل

]اكتب نصا[

كاف األفضل فبكنا" فإف اعبيد ال يكفي وخصوصا" يف ىذا العادل الذي تتصارع فيو اغبكومات واؼبنظمات بالتميز واؿ"إبداع فإذاعلى النمو واالستمرار واغبصوؿ على حصة من حركة التجارة العاؼبية حيث هبب على اغبكومات واؼبنظمات أف تكوف متميزة

داخل أكثر إبتكارية يف التعامل مع اؼبشكبلت ووضع االستاتيجيات وـبتلفة عن مثيبلهتا يف تقدن القيمة لعمبلئها وانتهاج مالفعالة اليت سبكنها من ربقيق الريادة اؼبطلوبة يف ؾباؿ عملها ووبتل التميز والتفوؽ اإلداري موقعا" ىاما" يف أولويات قادة

اء اؼبؤسسة عن منافسيها وذلك من خبلؿ اؼبنظمات حىت تتبوأ اؼبكانة اؼبطلوبة حيث يبكن تعدد االستانيجيات اليت تيميز أدفريق عمل يقوده قائد ملهم ومثابر ويبلك الكثت من الرغبة واغبماس على وضع تلك االستاتيجيات موضع التطبيق حيث تلعب

ؼبعايت وضوابط القيادة اإلبداعية دورا" ىاما يف إدارة العمل اعبماعي باؼبنظمة ربقيقا" للرؤية االستاتيجية بصورة متميزة ووفقا" تستند إذل قدوة حسنة وأخبلؽ عالية ال تشوهبا شائبة.

أيبن قتبلف

عندما تلهمك غاية عظيمة أو مشروع خارؽ فإف كل أفكارؾ ستحطم قيودىا وستجد عقلك يتجاوز اغبدود وإدراكك يتوسع يف كل اذباه وستجد نفسك يف عادل جديد مدىش وعظيم

بانتاجارل

أىداؼ الربنامج:

ناعة قادة اإلدارة بتميز وتفوؽ.ص -1

إطبلع اؼبشاركت على نظريات القيادة. -2

تزويد اؼبشاركت بآليات وؿبددات السلوؾ اإلنساين. -3

تكوين األداء اؼبتميز واعبودة الشخصية قبل اعبودة اؼبؤسساتية. -4

إكساب اؼبشاركت ؾبوعة من اؼبهارات القيادية اليت سبكنو من القيادة اإلبداعية. -5

ىناؾ أقوى من فكرة قد آف أواهناليس فيكتور ىوغو

]اكتب نصا[

الربنامج موجو إذل:

السادة رؤساء ؾبلس اإلدارة, والسادة أعضاء ؾبلس اإلدارة, اؼبدراء العاموف, اؼبدراء التنفيذيوف, نواب اؼبدراء العاموف, مدراء ء الصيانة, مدراء اإلنتاج, مدراء اإلدارات اؼبختلفة, اإلدارات, مدراء التسويق, مدراء البيع, مدراء اؼبالية, مدراء اػبدمة, مدرا

اؼبرشحت لنيل شرؼ العمل يف اإلدراة العليا مستقببل", الراغبت بتطوير قدراهتم اإلبداعية.

يأيت وقت يف حياة كل إنساف زبمد فيو ناره الداخلية مث تتقد مرة أخرى عندما يلتقي بإنساف آخر. شخاص الذين يوقدوف شعلة أرواحناهبب علينا أف نشكر أولئك األ

ألربت شوتيزر.

الترحب واالستقبال :

نرحب بكم يف الربنامج التدرييب اؽباـ

ألداسة اؤعغبث افطت اهــــــبساث امبدـــــــــت .

.ذا الربنامج الذي أعد خصيصا" لكمءتكم ؽبونتمت لكم دورة تدريبية فبتعة ومفيدة ونشكر لكم حضوركم واىتمامكم وقرا

انقف اإلجبب شب يغبطظ جزة انتبئج

اإلجببت

]اكتب نصا[

ا" اليـو لدى كل جهات العادل بأف كل يـو تدرييب متقن يعادؿ شهرين أو أكثر من الدراسة اعبامعية , لقد بات معروففالتدريب ينقل اإلنساف وىو العنصر األساسي يف أي عمل أو نشاط إذل مرحلة اػبربة واؼبهارة والتمييز والتفوؽ فالعلـو

لن ربقق غايتها اؼبنشودة , كبن نضعكم ضمن حقوؿ العمل وميادين النظرية إذا دل تتوافر ؽبا آليات التطبيق العملي فإهنااإلبداع ,معا" سنتشارؾ يف تكوين اؼبهارة من خبلؿ أياـ التدريب لتكوين عادات ومهارات سلوكية ومهارات سلوكية

جديدة يف حياتنا.

كب تحقق انضذ انضذ ي األشبء، إرا نى

.فكش فب ػه أب يغتحهت

سي. ماليشر بيز

من أجل وقباحنا وتفوقكم وتفوقنا ابدؤوا رحلة التدريب والتعلم اؼبمتعة، واكتسبوا اؼبعرفة التخصصية إطار من اعبودة والفاعلية ية لكم وألفراد أسرتكم وإذل العاملت يف والتطويرية إذل براؾبنا التدريبية يعت حصولكم على أفضل اػبدمات التدريبية والتطوير

مؤسستكم كبن نتطور ونرتقي معا.

عائد التدرب المال:

من شركة موتوروال: كل دوالر ينفق على التدريب يعود على اؼبؤسسة بثبلثت دوالرلتخصصية واكتساب اؼبهارات نعتمد يف تصميم براؾبنا التدريبية على تلبية حاجات األفراد واؼبؤسسات يف تكوين اؼبعرفة ا

وتشكيل العادات اعبيدة والسلوؾ الفعاؿ يف األداء الوظيفي واالجتماعي واإلنساين. حىت تتحقق األىداؼ اؼبخططة واؼبرجوة علينا ما يلي:

.اطبلع العاملت على اؼبعلومات اؼبتعلقة بالبيئة الداخلية للمؤسسات الناجحة ات الوظيفية اؼبتخصصة.إكساب العاملت اؼبهارات واػبرب .تشكيل األمباط السلوكية وقيم التعلم الفعالة لتحقيق التفوؽ واألداء اؼبتميز .إعداد األفراد الذين تتوفر لديهم إمكانيات التقي الوظيفي لتسليمهم مناصب أعماؿ تتصف دبسؤوليات أكرب

لماذا نحن بحاجة إلى تدريب :

]اكتب نصا[

مساوئ عدم التدرب:

الوقت. استهبلؾ كبت للوقت واعبهد وتبذير .1

اغباجة اؼبستمرة إذل التوجيو واإلشراؼ. .2

ـباطر التعرض للحوادث أكرب. .3

نفقات تشغيل عالية وزيادة بالتكاليف وقلة باألرباح. .4

كثرة الغياب لعدـ االستقرار العاطفي. .5

يات العمل.لالبفاض الروح اؼبعنوية بالرتابة اؼبستمرة أل .6

ت العماؿ واإلدارة من جهة ثانية.ا بت العمل من جهة ومابكثرة اؼبشاكل واؼبشاحنات م .7

تذكر... تذكر!!!!! –تذكر هام جدا

التدريب عملية استثمارية مفيدة ال تقل قيمة عن االستثمارات التكنولوجية والمالية وغيرها، وإن مار الموارد البشرية تحقق زيادة االهتمام بالعملية التدريبية والتعليمية والتعلمية وتطويرها واستث

عائدا أكبر من االستثمار في رأس المال المادي، حيث أن نجاح االستثمار المالي مرهون ومربوط بنجاح االستثمار في تنمية وتطوير الموارد البشرية.

كى سائغ أال حتبج أ شخص إن اتظبس نحظت يؼت أ بذأ

ف تحغ انؼبنى ي حن.

أنافرانك

]اكتب نصا[

فوائد التدرب:

إمداد اؼبؤسسات بالكوادر ذات اؼبعرفة التخصصية واؼبهارة العالية. .1

الوقت واعبهد وتقليل األخطاء. توفت .2

زيادة الرحبية والقضاء على اؽبدر وتقليل النفقات. .3

اىم ضربفيز العاملت ورفع الروح اؼبعنوية لديهم لتحقيق ر .4

الذايت.

غرس أخبلقيات وسلوكيا جديدة وطرؽ تفكت سليمة. .5

ت.تأمت مستلزمات اغبماية والسبلمة اؼبهنية وربست كفاءة اؼبوظف .6

رفع اإلنتاجية الفنية واػبدمية. .7

تأىيل العاملت لشغل الوظائف من سوية أعلى مستقببل. .8

ربقيق االستقرار يف عمليات التشغيل بصورة مستمرة. .9

حول البرنامج:

:بداية التعارؼ .كل مشارؾ يعرؼ عن نفسو .ماذا تتوقع أف يقدـ لك ىذا الربنامج

تعبئة االستمارة اػباصة.

:معلومات اؼبنهج .عدد الدروس والوقت اؼبخصص .فتت االستاحة

:آلية التقدن والعرض .طريقة العرض تتم باالستعانة جبهاز العرض الربوجكت

]اكتب نصا[

.للمشارؾ اغبق باؼبقاطعة عند كل نقطة لبلستفسار بعد انتهاء الشرح

.آلية العمل تشاركيو تفاعلية

موارد الربنامج متوفرة بالكراس.

المىقف الجذيذ يصنع دائما نتائج جذيذة.

]اكتب نصا[

عقد التدريب:

من أجل قباحكم وتفوقكم وسبيزكم نوقع معا ىذا العقد:

.اغبضور يف الوقت احملدد

.تنمية األلفة واحملبة فيما بيننا

.تنفيذ التمرينات بشكل تاـ وضمن الوقت احملدد

.االحتاـ اؼبتبادؿ بت اعبميع

د.النقاش والسؤاؿ ضمن اإلطار احملد

.عدـ الغياب

.إطفاء اعبواالت

.النجاح يف االمتحانات اؼبقررة

أنا الموقع أدناه ......

التوقع:

ايح انضء ، عف ختف انظالو.

انشاعط

]اكتب نصا[

:االتجاهو التصور

عنويا.ىو يعرب عن الشعور الفرد مدى اهبابيتو أو سلبيتو قبولو أور فضو لشيء معت سواء كاف ىذا الشيء ماديا أو م االذباه ىو رد فعل الفرد حوؿ مشاعره وتقييمو للشيء.

االذباىات تساىم يف درجة كبتة يف تكوين كل من العادات أو السمات الشخصية لؤلفراد أو اؼبستهلك أو اجملتمع. ة.فتوافر رؤية خاصة لدى الفرد عن موضوع أو نشاط معت يؤدي إذل تكوين ظبو معينة سواء كانت عامة أو خاص

قبل أف نبدأ ىاـ جدا أرجو قراءتو:

مفهوم التدرب:

البشرية من أجل تطوير إمكانياهتم دبا يفيد اهبابيا على التطوير أداء ريعد التدريب مصدرا مهما من مصادر إعداد الكوادئيسياف وراء كل قباح وبققو أي اؼبؤسسة أو اؼبنظمة من صبيع جوانبها اؼبختلفة، حيث يعترب التدريب والتعلم ىو السبباف لر

نشاط أو خدمة ونبا أيضا السبب يف تقدـ وزبلف أي ؾبتمع كاف.حيث يبكن تعريف التدريب بأنو اعبهود اؼبنظمة واؼبخططة لتطوير معارؼ وخربات وسلوؾ وتكوين اذباىات تساىم يف درجة

ع، وذلك جبعلهم أكثر مهارة وكفاءة فعالية يف أداء كبتة يف تكوين العادات والسمات الشخصية االهبابية للفرد واجملتم مهامهم الوظيفية واغبياتية.

حيث تعت اؼبهارة: أف يقـو اإلنساف بأداء عملو بيسر وسهولة وكفاءة ودقة مع اقتصاد يف الوقت واعبهد.

باألشياء الصحيحة. بينما تعت الفعالية: ىي اختيار األىداؼ اؼببلئمة والعمل على ربقيقها وتعت أيضا القياـ أما الكفاءة فتعت: االستخداـ األمثل للموارد من أجل ربقيق األىداؼ اؼبوضوعة مسبقا وذلك خبلؿ زمن ؿبدد.

وإف اجتماع اؼبهارة والفعالية والكفاءة يف الفرد فهذا يشت إذل األداء اؼبتميز الذي يقـو بو اإلنساف عندما يكوف متعلما ومتدربا.

ي ؼشف كف تؼهى ف ؼشف يب كف ش أدايض

]اكتب نصا[

لم:مفهوم التع

يبكن تعريف التعلم على أنو تغيت نسيب يف السلوؾ ينتج من خبلؿ عملية التدريب الصحيحة واليت تتأثر بشكل أساسي بتفكت الفرد وشعوره بالتصورات الذىنية لئلنساف عن مدى قابليتو للتغيت والتعديل يف سلوكو كبو االذباه األفضل والغالبية

ياـ هبذا التغيت رغبة باالنتقاؿ إذل الطموحات واألمنيات الدفينة وىذا متاح للجميع.العظمى من البشر ترغب فعليا الق

مفاهم وحقائق عن التصورات الذهنة:

يبكن تعريف التصورات الذىنية على أهنا الكيفية والطريقة اليت نستخدمها ذىنيا لرؤية العادل من حولنا واليت ىي باألساس ت وضع ما فإنو هبب أف نبدأ من داخلنا أوال وحىت يكوف ىذا التغيت فعاال فإنو من الضروري أف ربكم سلوكنا فإذا أردنا تغي

نبدأ بتغيت مفاىيمنا ومعتقداتنا اليت تسلبنا القدرة على النجاح وعدـ التقدـ كبو األماـ ففي كثت من األحياف تقف ىذه شاعري وبالتارل سلوكنا.العقلي واؼب مبونااؼبفاىيم والعادات واؼبعتقدات حجر عثرة يف طريق

إف النوايا الطيبة والقدرة الببلغية يف الكبلـ، وسواء زادت ثقتنا بنفسنا أو البفضت كل ذلك لن يؤدي إذل النجاح اغبقيقي ذل اعبوىر إذل يف ىذه اغبياة حيث يبقى دائما تركيزنا على األسلوب الذي لن هبدي نفعا يف تفوقنا وسبيزنا، إننا حباجة فعليا إ

الروح إذل القوة اليت تبث اغبياة اغبقيقية يف وسائلنا وأساليبنا وىذه القوة ىي الصدر وىي القانوف الطبيعي يف أعماقنا واليت أصبح اليـو من الضروري جدا التصرؼ وفق نظمها ومعطياهتا.

قوة التصور الذهن:

ادل بأصبعو(اقفك تعتمد على مواقعك غت ما يف عقلك يتغت العمو يبيل كل شخص منا لبلعتقاد بأنو يرى األشياء كما ىي، أي أننا نتصف باؼبوضوعية، غت أف ىذا ىبالف الواقع، حيث نرى الواقع دائما كما كبن نكوف وعندما نبدأ بتحليل الواقع أو وضعو فإننا عادة نوصف أنفسنا، وكل شخص ينظر إذل الواقع من

ىذا ال يعت نفي وجود اغبقائق يف حياتنا إننا نقدـ ىنا مفهـو كيف قضينا حياتنا السابقة حيث خبلؿ ذبربتو الذاتية، وإف تشكل لكل فرد منا تصوراتو الذىنية واليت تؤثر على ؾبريات حياتو وتفكته ومشاعره وسلوكو وىذا يقودنا إذل ما يلي:

يز على سلوكك وتوجهاتك، بينما إذا أردت أف ذبري تغيت إذا أردت أف ذبري تغيتات طفيفة ونسبية يف حياتك فعليك التكجوىري يف حياتك فعليك أف تركز جهودؾ على التصورات الذىنية األساسية بداخلك هبب أف تركز على اؼبعايت اليت تنبثق

منها سلوكياتك وتوجهاتك.يعية وحقيقية وثابتة وموجودة دوف جداؿ حيث يوجد مبادئ أساسية تتحكم يف التأثت اإلنساين، وىذه اؼببادئ سبثل قوانت طب

ال يبكن أف ىبتلف البشر حوؽبا، إهنا مثل قانوف اعباذبية األرضية، إف ىذه اؼببادئ والقوانت سبثل منارات مرشدة غبياتنا ا، إهنا وسلوكنا وتوجهاتنا، إهنا ليست أفكارا سرية أو غامضة، إهنا مبادئ واضحة ويبكن ألي إنساف أف يتثبت من صحته

]اكتب نصا[

جزء من الوعي اإلنساين وجزءا من الضمت اإلنساين إهنا ؾبموعة القيم واألخبلؽ اليت يبارسها اإلنساف يف حياتو حيث تعترب دليبل إرشاديا للسلوؾ اإلنساين، وكلما تطابقت تصوراتنا الذىنية مع قيمنا ومبادئنا كلما أنتجت فاعلية متميزة.

والتعلم: مبادئ النمو والتغر

عرب مراحل اغبياة صبيعها ىناؾ متدرجة للنمو والتطور فالطفل يبدأ بالتقلب مث اعبلوس، مث اغببو، وأختا اؼبشي والركض أي ال يبكن للطفل أف يركض قبل أف يتعلم اؼبشي كما أنو ال يبكن أف وببوا قبل أف يتعلم اعبلوس، ولكل ىذه اػبطوات أنبيتها

أو القفز فوقها، وىذا لنمط يصدؽ على صبيع مراحل اغبياة وعلى كافة ؟؟؟؟ التطور سواء اوز إحداىووقتها وال يبكن ذبا كاف تدريبا على رمي الكرة يف السلة أو عزفا على البيانو أو التخاطب الفعاؿ أو إتقاف مهارة التفاوض.

اؼ جبهلنا، فكلما تذكرت جهلك ازدادت تبدأ كرحلة التعلم من خبلؿ اإلتراؼ حباجتنا إذل التعلم ومن خبلؿ االعت حاجتك إذل اؼبعرفة وال يعتؼ جبهلو فإنو لن يتعلم أبدا ولن يستفيد من التعلم إذا دعي إليو ألنو يعتقد بأنو يعلم وىذا حبد

اج باستمرار إذل ذاتو ستار فوالذي يبنع عنو االستفادة والتعلم، إف عملية النمو والتطور ربتاج بداية إذل تذكر اعبهل حيث كبتاؼبعرفة طواؿ الوقت وحىت تصبح متعلما جيدا عليك أف تتحلى بالصرب والشجاعة واغبلم وأف سبتلك قدرة كبتة على اغبب والتشارؾ والتعاوف يف رحلة التعلم لن يستطيع اإلنساف أف يتعلم عندما تكوف العبلقات متأزمة أو اعبو مشحوف بعواطف

التشارؾ، التعلم الصحيح يبدأ عندما نصبح ىادئت متمتعت بقدر كبت من الصرب وبقدرة كبتة من السيطرة واالزدراء وعدـاإلنصات الفعاؿ الذي يتطلب قرارا وقوة عاطفية تنطوي على الصرب والتفتح والرغبة يف الفهم وىي صبيعها صفات شخصية

على مستوى رفيع من التطور والنمو.

محمد مرشد عابدن أن الناس أربعة: وقد ورد ف المستظرف للشخ

.رجل يدري ويدري أنو يدري فذاؾ عادل فخذوه .ورجل يدري وىو ال يدري أنو يدري فذاؾ ناس فذكروه

.ورجل ال يدري وىو يدري أنو يدري فذاؾ طالب علم فعلموه

.ورجل ال يدري وىو ال يدري أنو ال يدري فذاؾ جاىل أضبق فارفضوه

انحبة أ تك صبدقب يغ اجبك انحذ ف

فغك. ستشبسد ببخ

]اكتب نصا[

عالة:بناء الشخصة الف

كبن ما نفعلو مرارا وتكرارا، التميز ليس فعبل بل ىو عادة

ارسطور

ىي يف أساسها ؾبموعة مركبة من العادات حيث سبضي اغبكمة اليت تقوؿ)اغرس فكرة ربصد فعبل، اغرس فعبل إف شخصيتنا

ربصد عادة، اغرس عادة ربصد شخصية، اغرس شخصية ربصد مصتا(التعلم ستعمل على إهباد عادات وسلوكيات جديدة، أي أننا حىت نشكل الشخصية الفعالة واؼبتميزة إف عملية التدريب و

كبتاج إذل فهم حقيقة العادات اليت ستبط ىذه الشخصية.وألغراض التكيف مع الربنامج سنلجأ إذل االتفاؽ على أننا نرغب بتكوين شخصيات تتمتع بأداء متميز وفعاؿ ومبادرات

يكوف لنا ذلك هبب أف ندرؾ معت العادات حيث يتم تعريفها بأهنا النقطة اليت تلتقي فيها اؼبعرفة واؼبهارة النجاح وحىت والرغبة.

أداء والعادات ىي األنظمة التلقائية للسلوؾ واليت تتكرر بطريقة منتظمة باؿ تفكت وبدوف ىذه العادات لن تكوف قادرا على وىو ما يطلق عليو اؼبهارة حيث يبكن تعريفها بأنو معرفة كيف نعمل األشياء بطريقة ر األعماؿ بصورة تقتب من االقتدا

صحيحة وبرغبة قوية والرغبة ىي اغبماس للعمل لتكوين عادات جيدة ومرغوبة ولن يكوف لنا ذلك دوف اؼبعرفة اؼبتمثلة بفهم ما ينبغي عملو وؼباذا ينبغي عملو .

ك ػه ثقت أك أجضث أيشا" صغشا" بشكم جذ , فإك تغتطغ إجبص

أيش كبش بشكم جذ أضب" .

]اكتب نصا[

افتحوا بوابات التغيت وانطلقوا يف بناء ذات قوي وعندما تفعلوف ذلك فإنت أوكد لكم وبكل ثقة بأف أحداث اهبابية ستقع وستكوف لكم شخصيتكم الفعالة وسيكوف ؼبن ثقة عالية بالنفس .

مفهوم الذات والقيم واحترام وتقدير الذات

المعرفة وىي تمثل القيم والمعتقدات ماذا نفعل ولماذا نفعل

المهارة والسلوك كيف نفعل

الرغبة والحماس جانب التحفيز

لعادات ا

تحذ فغك قبم كم شء ، قذ تذش

فغك تبيب بب نذك ي ق قذساث

بب كك إجبص

تشكل العاداث الفعالت

المؤثرة

تقذش انزاث جش كم إغب انشكض

ت بذاع انذافؼ شكبل اإل كم أ بغ ي نز ت ا

انؼللللللللللللللم ان للللللللللللللش.

]اكتب نصا[

:مفهـو الذاتنذ القدـ أنبية وقوة مفهـو الذات، وذلك ؼبا لو من تأثت بالغ على السلوؾ اإلنساين، ومفهـو يشمل أيضا أدرؾ اإلنساف م

الكيفية اليت تفكر هبا يف ذاتك، ومفهومك عن ذاتك يشمل صبيع اػبربات الشخصية اليت اختزنتها يف ذاكرتك واليت سبثل خريطتك اغبياتية واليت تبت من أنت؟

لذات:احترام وتقدير ا

يوجد فارقا بسيطا بالغ األنبية بت مفهـو الذات وبت احتاـ وتقدير الذات ولتوضيح ذلك سنستعت باؼبثاؿ التارل:لنفرض أنك تعتقد يف نفسك أنك شخص طيب، إف تعبت الطيبة ىو تعبت عاـ عن جانب أوظبة يف سلوؾ وىو جزء من

فسك ىل أحب ىذه الصفة أـ ال، فيمكنك أف ربظى باحتاـ اهبايب مفهومك عن ذاتك، مث عندما تطبق قيمك وتسأؿ ن لذاتك إف كانت اإلجابة عن ىذا السؤاؿ نعم.

إذا احتاـ وتقدير الذات يبثل ؿبصلة تقييمك ؼبفهومك أو ؼبا تراه يف نفسك، فإذا تصرفت بطيبة وكنت تقدر قيمة الطيبة يك تقديرا واحتاما لذاتك ، وأما إف تصرفت بفظاظة فسوؼ فإنك ربس بالرضا عن ذلك حيث يبكن أف تقوؿ بأف لد تسخط ىذا األمر وتقل درجة احتامك وتقديرؾ لنفسك.

القــــم:

ىي معتقداتك الشخصية والفردية عما ىو مهم بالنسبة لك، فقيمك ىي نظم معتقداتك بشأف ماىو صواب وما ىو شر وما بشدة كي نتقدـ إذل األماـ فإذا دل يكن لدينا قيم فلن نشعر بالكماؿ وربقيق وتقدير ىو خت، فقيمنا ىي األشياء اليت كبتاجها

واحتاـ الذات، وسلوكنا اعبيد وأدائنا اؼبتميز ىو الذي يتوافق مع قيمنا، وكلما توافقت حياتك وأعمالك وتصرفاتك مع قيمك كلما زاد تقديرؾ لذاتك.

كبو وات التحفيز ألف القيم ربمل شحنة عاطفية ىائلة تدفع باإلنساف إف القيم تعترب من أقوى ما مبتلكو من أدالتميز وكبو العمل اػببلؽ، وخصوصا عندما يرتكز السلوؾ أو األداء على ؾبموعة من اؼببادئ واألسس الواضحة والراسخة

اؼببادئ وتلك القيم فإننا سنبدأ يف ىذه اغبياة واليت ال يبكن الثنت أف ىبتلفاف حوؽبا، ومع العكس سباما عندما تفقد تلكبالدخوؿ يف صراع داخلي يزداد قوة كلما تعارض السلوؾ مع القيم، وبالتارل سيكوف احتاـ وتقدير الذات مفقودا وسيشعر

اإلنساف بعدىا بضعف الثقة بالنفس.

القيم ... القيم ..... .القيم ......

]اكتب نصا[

مخطط القم ومفهوم الذات وتقدر الذات

القيم

تشكل مفهوم الذات

السلوك

مطابق للقيم غير مطابق للقيم

تقدير واحترام الذات

ثقة بالنفس عدم الثقة بالنفس

ضعف احترام الذات

]اكتب نصا[

الثقة بالنفس والكفاءة بالعمل:

. هبب أف يكوف ىناؾ تطابق بت مفهـو الذات والسلوؾ الفعلي وردود األفعاؿ واالذباىات

االحتماالت بن الثقة والكفاءة.

كفاءة منخفضة وثقة منخفضة: إدراؾ الشخص لكفاءتو وثقتو اؼبنخفضة ستكوف دافعا وحافزا لو للعمل حىت يصبح .1درة وثقة وىو عندما يكوف يف ىذه اؼبرحلة فإف الشخص لن يقع يف قدر كبت من اؼبتاعب ألنو يعلم بأنو ال يتقن أكثر ق

القياـ بعمل ما، وبالتارل لن يطلب أجرا عاليا ألعمالو.ا سيؤدي بك إذل كفاءة عالية وثقة عالية: إف امتبلؾ قدر ىائل من الكفاءة وقدر ىائل من الثقة وبقق قباحا باىرا، وىذ .2

أف تتحسن أكثر وأكثر يف مستوى عملك، وسيكوف أجرؾ مرتفعا ألنك تثق بنفسك وبقدراتك وألنك قادر على القياـ بكافة األعماؿ اؼبوكلة إليك.

كفاءة عالية وثقة منخفضة: إذا كنت تتمتع بكفاءة مرتفعة، وكانت ثقتك بنفسك متدنية فسوؼ تكوف إقبازاتك دوف .3ألف مفهومك عن نفسك غت دقيق وسوؼ تقدـ أعماال جيدة ألنك سبلك القدرة، غت أنك لن تسعى للقياـ اؼبستوى،

بأعمالك كثتا ألنك ال تدرؾ مدا كفاءتك وقدرتك على عملو وىنا يأيت دور بناء الثقة اؼبباشر لتحقيق قباحا عظيما، ألنك بالفعل سبلك اؼبقدرة.

ة: عندما يبتلك شخص ما قدرا متدنيا من الكفاءة مصحوبا بثقة كبتة بالنفس، فإف ىذا يبثل كفاءة متدنية وثقة كبت .4مشكلة ضخمة، فهو يعتقد أف بإمكانو القياـ جبميع أنواع األعماؿ اليت ىو يف واقع األمر ال يتقن صنعها، وعندما وباوؿ

فإهنم غالبا ما يلحقوف الضرر بغتىم أو أنفسهم. أولئك الناس وقد سبتلكهم الثقة للقياـ بالعديد من تلك األعماؿ

اإلنصات - الفعال :

اإلنصات يعترب معاين الكلمات واإلنصات ال يعت تديرىو فهم مضموف الكلمات أو ت, واإلنصاؿأحد اعبوانب اؽبامة يف عملية االتصا

ثلة يف صورة اإلحساس باؼبوجات الصوتية وترصبتها.االستماع ألف االستماع يعت اعبوانب العضوية من عملية اإلنصات فب

(مزيج قاتل والغروريقوؿ روبرت فوعبـو ) اعبهل، والسلطة، إذا كبن حباجة إذل أف نعرؼ موقعنا حىت ننطلق االنطبلقة الصحيحة .

د بأمانة موقعك وانطلقحد

]اكتب نصا[

مراحل عملية اإلنصات : عملية استقباؿ الكلمات واألصوات يف صورة موجات صوتية عن طريق حاسة السمع وربويل االعتبع :

اؼبوجات إذل ذبذبات تنتقل إذل اؼبخ من خبلؿ العصب السمعي . ين وأفكار وىي تتم يف اؼبخ . : ىو عملية ربويل الذبذبات إذل معا انتفغش ىي عملية فهم اؼبعاين واألفكار وتتأثر ىذه اؼبرحلة باػبربات واؼبستوى الثقايف واغبالة النفسية االعتؼبة :

للمتلقي وكذلك اؼبعلومات األخرى اؼبساعدة واليت تصل إذل اؼبخ من حاسة البصر واليت تنقل اإلشارات غت اللفظية اؼبصاحبة للرسالة .

وىي مرحلة مقارنة اؼبعاين واإلشارات باؼبعلومات اؼبختزنة لتحليلها والوصوؿ إذل اؼبعت واؼبضموف مث انتزكش : إضافة ىذا اؼبعت إذل رصيد الذاكرة .

وىي مرحلة ربديد اؼبعت اغبقيقي من وجهة نظر اؼبتلقي للرسالة واليت يتم على أساسها ازباذ القرار انتقى : ناسب . برد الفعل اؼب

وىي اؼبرحلة األختة اليت تظهر يف صورة رد لفظي أو غت لفظي يوجو للمرسل وىي الناتج االعتجببت : النهائي لعمليات االستيعاب والتذكر والتقييم .

حقائق هامة عن اإلنصات :

: األولى ةالحقق

اإلحساس باؼبوجات ةن عملية اإلنصات فبثلة يف صور اإلنصات اليعت االستماع فاالستماع يعت فقط اعبانب العضوي م الصوتية وترصبتها ويلي ذلك ثبلث مراحل أخرى حىت يتحقق االنصات وىي:

Interpretationالتفسير Evaluationالتقييم

]اكتب نصا[

Responseاالستجابة وبذلك تكتمل عملة اإلنصات .

: الحققة الثانة

: هارة اإلنصات الفعاؿ هبب أف تتعرؼ على أسباب ودوافع اغبديث لدى اآلخرين وىذه األسباب ىيقبل أف ذبيد م Informationنقل المعلومات

Persuasiveاإلقناع Phaticالتعارف

Cathartic تبادل المشاعر

: الحققة الثالثة

% من ساعات العمل يف عملية 88اإلنصات ىو عملية اتصاؿ يف الرتبة األوذل حيث أو ضحت الدراسات أننا نقضي عملية اإلنصات وحدىا . % يقضيو اؼبرء يف45إنصات ( منها ال يقل عن –االتصاالت ) حديث

: اغبقيقة الرابعة ؿ األكثر استخداما واألقل تعلماا عادة اإلنصات نتيجة التدريب وأف مهارة االتصاال تتشكل لدين

لن يستمع إليك أحد إذا دل يكن متأكدا أف دوره آت

]اكتب نصا[

جدول بن ترتب تعلم مهارات اإلنصات والحدث والقراءة والكتابة

: الحققة الخامسة

معظم األفراد ال هبيدوف اإلنصات الفعاؿ حيث أثبتت الدراسات أنو بعد اإلنصات اؼبستمر ؼبدة عشر دقائق ال يتجاوز ما 25%منها لتنتهي الرسالة عمليا إذل 58ساعة يفقد 48ستمع عن نصف ما قيل تقريبا وخبلؿ ظبعو وما فهمو وقيمو اؼب

% من أصلها دبعت آخر كبتجز يف ذاكرتنا ماال يزيد على ربع ما نسمعو وننصت إليو .

الحققة السادسة :

ال مرة أخرى . إن انعدام مهارة اإلنصات الفعال مكلفة للغاية حيث يترتب عليها إعادة تنفيذ األعم

الحققة السابعة :

إن مهارة اإلنصات يمكن تعلمها.

الكتابت القراءة الحذيث اإلنصاث

ترتيبببب

تعلمها رابعا ثالثا ثانيا أوال

استخذامهاأكثرررررررررررررر مررررررررررررر

04% أقرررررررررررررل مررررررررررررر

04% %9أقل م %88أقل م

ت إمكانيبب

تعلمها األكثر فأكثر أكثر األقل إمكانية

]اكتب نصا[

كف تحقق فعالة اإلنصات الفعال :

ذبعلك تسمع وترى اؼبتحدث جيدا . اجلس بالطريقة اليت . ركز واشغل نفسك دبا يقاؿ . كن مرتاحا وغت منشغل بشيء آخر . ال تتخذ موقفا مسبقا من اؼبتحدث أو اؼبوضوع ىل األمور الفرعية اليت قد تلفت نظرؾ . ذبا . حاوؿ تدوين اؼببلحظات . أجل حكمك على اؼبتحدث حىت ينتهي من حديثو . اسأؿ عما قد غاب عنك وأغمض عليك من حديث . حاوؿ أف تفهم األمور من خبلؿ وجهة نظر اؼبتحدث . حاوؿ أف تكشف اؽبدؼ الذي يرغب اؼبتحدث يف الوصوؿ إليو

: ا العشرة لإلنصات الفعالالوصا

. توقف عن الكبلـ فبل يبكن أف تنصت وأنت تتكلم . شجع اؼبتحدث على اغبديث حبرية وانطبلؽ . أظهر للمتحدث رغبتك يف ظباع ما يقوؿ وأعطي لو االنطباع باىتمامك دبا يقوؿ ركز انتباىك على اؼبتحدث وال تنشغل بأعماؿ أخرى أثناء توجيو اغبديث لك . . أظهر للمتحدث تعاطفك معو وضع نفسك مكانو لكي تشعر سباما دبا يشعر بو . كن صبورا مع اؼبتحدث وامنحو الوقت الكايف ليعرب عن أفكاره . احتفظ هبدوء أعصابك حىت تستطيع فهم الرسالة بالطريقة الصحيحة . ال تدخل يف جداؿ مع اؼبتحدث وال ترد عليو باالنتقادات و األسئلة دبا يؤكد حرصك على ظباع اؼبزيد من اغبديث. استفسر ووج . توقف عن الكبلـ أثناء حديث اآلخرين فهذه ىي الوصية األوذل واألختة

كل شخص قول بصدق وصراحة كل ما فكر فه ؤدي خدمة عامة للجمع

]اكتب نصا[

الرجاء اإلجابة مع الشكر مسبقا :

االسم : : المسمى الوظيفي

اؼبيبلد : رقم اؽباتف : تاريخ

ؼباذا التحقت بالربنامج بصدؽ ؟ وكيف مت ذلك ؟

..............................................................................................................................................................................................................................

............................................................................................................... ......

لماذا نح بحاجة إلى ىذا البرنامج : ................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

...

: جماذا تتوقع الحصول عليو م ىذا البرنام

....................................................................................................................................................................................................................................

............................................................................................................ كيف تعتقد بأننا نصبح متميزي في عملنا

...............................................................................................................

االستمارة

األوليت

]اكتب نصا[

...............................................................................................................

.....................................................................................................................

بما تتعلمو وكيف ستطبق ما تعلمت : ماذا ستفعل ................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

...

ىل ستلتزم بحياتك المهنية والشخصية بما تتعلم ؟ ................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

...

: التوقيع

]اكتب نصا[

دوف احملاولة لتخمت اإلجابة اليت تعتقد أهنا ىي اليت ستكوف صحيحة : ة: حاوؿ اإلجابة على األسئل يالحظت

ع نفسك ؟ االسؤال األول:إلى أي درجة أو مدى تعتمد على استحسان اآلخري لكي تشعر بالرض الذي أراه مناسبا وإنما يراه اآلخري أيضا مناسبا. إلى حد كبير: ألن ىذا يشعرني بأنني أفعل الصواب ليس فقط -أ

ليس إلى حد كبير حيث أنني أثق في قدراتي الخاصة بشكل عام. -ب ال أشعر بصفة عامة بأنني في حال أفضل عندما أخطئ باستحسان اآلخري . -ج

االجتماعية؟ تباالسؤال الثاني: إلى أي مدى سوف تشعر باالرتياح عندما تتم دعوتك لحضور إحدى المناس سوف أشعر بالكثير م الضيق. سل أشعر بكثير م الراحة بل على العك -أ

سوف أشعر بكثير م الراحة وسوف أرحب بالفرصة لكي أتعرف على أشخاص مهمي لهم شهرتهم. -ب الضيق.م ءسوف أشعر بقدر معقول م السعادة لفكرة حضور مثل ىذه المناسبة ولك سوف أشعر أيضا بشي -ج

السؤال الثالث: إلى أي مدى تقلق بشأن مظهرك ؟ كثيرا. -أ

نادرا. -ب أحيانا. -ج

السؤال الرابع: بشكل عام ىل تشعر بالرضا ع نفسك ؟ أشعر أحيانا باإلحباط وأنو كان بوسعي أن أنجز أفضل وأكثر. -أ

نعم. -ب ال يشغلني ىذا األمر كثيرا في الواقع. -ج

لخامس: إلى أي مدى سوف ترحب بفرصة لمناقشة بعض األمور العامة الجارية في حوار إذاعي.السؤال ا سوف أشعر بالكثير م العصبية, وسوف أفضل عدم المشاركة. -أ سوف أرحب بذلك كثيرا". -ب

اختبار الثقت

بالنفس :

أجب ع كل سؤال أو عبارة وذلك باختيار اإلجابة التي تنطبق عليك م بي اإلجابات الثالثة المتاحة :

]اكتب نصا[

ل أمانع المشاركة, ولكنني ل أشعر بالكثير م التحمس للفكرة. -ج

في الحياة ؟ السؤال السادس: كيف يمك أن تصف توقعاتك

أعتمد على األمل أكثر م المتوقع. -أ واقعية. -ب

مرتفعة جدا". -ج

السؤال السابع: إلى أي مدى تجيد عرض مهاراتك وتقديم نفسك ؟

ال أجيد ذلك كثيرا" - أ أجيده إجادة تامة. - ب

أملك بعض نقاط القوة التي أستطيع أن أركز عليها - ت

تتفق مع النسق العام لكي تحظى بالقبول م قبل اآلخري ؟ السؤال الثام : ىل تشعر بأنو ليس ىناك حاجة الن نعم إلى حد كبير. -أ ال أسعى لالتفاق مع النسق العام, وإنما فقط للقبول. -ب

إلى حد ما. -ج

السؤال التاسع: إلى أي مدى ترى أىمية العيش وفق معايير اآلخري , مثل الوالدي على سبيل المثال ؟

.أعتقد أن وجود القدوة أمر مهم -أ األمر ليس مهما" إلى ىذا الحد, أي أنو م األفضل أن تعيش وفق شخصيتك الخاصة. -ب

.م األفضل أن تعيش وفق المعايير المقبولة اجتماعيا" بشكل عام, بدال" م أن تعيش وفق معايير شخصية ألفراد -ج

على حدة ؟ السؤال العاشر: ىل تناضل عادة م أجل الحصول على استحسان كل شخص موجود في حياتك نعم بشكل عام. -أ كال فهذا يبدو ىدفا" مستحيال". -ب

أحيانا". -ج

]اكتب نصا[

السؤال الحادي عشر: ىل تعتقد أنك تملك الشجاعة لاللتزام بمعتقداتك ؟ ليس تماما". -أ نعم. -ب

ربما, ليس بالقدر الكافي الذي أتمناه. -ج

بو؟السؤال الثاني عشر: ىل تضع لنفسك معايير شديدة االرتفاع في كل شيء تقوم نعم، فأنا أعتقد أن كل شخص يجب أن يضع لنفسو معايير مرتفعة. -أ

أعتقد أن األىم ىو أن أضع لنفسي معايير واقعية. -ب

ربما بعض األشياء أضع لنفسي معايير شديدة االرتفاع. -ج

السؤال الثالث عشر: إلى أي مدى تتسم نظرتك للحياة بالتفاؤل؟ لتفاؤل.أميل إلى التشاؤم أكثر م ا -أ

شديد التفاؤل. -ب متفائل إلى حد معقول. -ج

السؤال الرابع عشر: ما شعورك حيال التجربة والفشل؟ اإلحباط. -أ على األقل حاولت، واآلن ىل ىناك شيء ايجابي يمك أن أجنبية م وراء التجربة. -ب أحاول، وأحاول، وأحاول ثانية. -ج

ك أن تستعيد ثقتك بنفسك بعد المرور بمحنة ما؟السؤال الخامس عشر: إلى أي مدى يمكن ىذا أمر شديد الصعوبة، فهناك بعض المح التي يستحيل أن تستعيد ثقتك بنفسك بعدىا. -أ

ىناك بعض المح يسهل استعادة الثقة بالنفس بعدىا أكثر م غيرىا، ولك بصفة عامة أستطيع أن استعيد ثقتي -ب بنفسي سريعا.

يع مع الوقت أن أستعيد ثقتي بنفسي في معظم األمور.ال تماما، ولك آمل أن أستطسه األمر ليس -ج السؤال السادس عشر: إلى أي مدى تعتمد على قدراتك ؟ أنا جميع حاجة إلى اعتماد على الغير إلى حد ما.-أ

]اكتب نصا[

أعتمد على قدراتي كثيرا.-ب أعتمد على قدراتي إلى ح معقول. -ج

: إلى أي مدى ترغب في تطوير معاييرك الشخصية في الحياة؟السؤال السابع عشر م الضروري أن خطى قيمي ومعايير بقبول اآلخري . -أ

أرغب في ذلك بشدة. -ب أرغب في ذلك إلى حد معقول. -ج

السؤال الثام عشر: ىل تشعر بأنك تملك زمام السيطرة على حياتك؟ ر يملك سيطرة كاملة على حياتو.ليس تماما، فليس ىناك شخص في واقع األم -أ

أشعر بأنني أملك زمام السيطرة على حياتي بضعة عامة. -ب أملك زمام السيطرة إلى حد ما، ولك ربما ليس بالقدر الكافي الذي أتمناه. -ج

السؤال التاسع عشر: إلى أي مدى تؤم بقدراتك الشخصية؟ ال أثق بها إلى حد كبير. -أ

اىها.أشعر بيقي تام تج -ب أؤم بها إلى حد ما. -ج

السؤال العشرون: ىل تقبل نفسك كما ىي؟ ال، فهناك دائما مجال للتحس . -أ

فة عامة.صنعم أقبلها ب -ب إلى حد ما، ومع ذلك فهناك بعض األشياء التي وبما أفضل أن أغيرىا إلى األفضل. -ج

السؤال الواحد والعشرون: إلى أي مدى تخشى المجازفة؟ أخشى المجازفة وم احتماالت اإلخفاقات المتوقعة بدرجة كبيرة. -أ

ال أخشى المجازفة، ففي بعض األحيان تكون ضرورية لتحقيق النجاح. -ب ىذا يعتمد على حجم المجازفة. -ج

]اكتب نصا[

السؤال الثاني والعشرون: ىل تشعر بأنك في غنى عم مودة اآلخري لك؟ ال. -أ

نعم. -ب .ج_ أحيانا وليس دائما

السؤال الثالث والعشرون: كيف تنظر إلى التجارب الجديدة؟

بقدر م التوجس والخوف، إذ إن التجارب الجديدة ليست بالضرورة تجارب جيدة. -أ أنظر إليها بوضعها فرصا للتعلم وفتح أفاق جديدة. -ب أنظر إليها باعتبارىا فرصا للتعلم وفتح أفاق جديدة. -ج

رون: ىل تجري تقويما ذاتيا لنفسك؟السؤال الرابع والعش نادرا أو إطالقا. -أ

نعم أقوم نفسي عادة بشكل مستمر. -ب أحيانا. -ج

السؤال الخامس والعشرون: ىل تحط عادة م قدر نفسك؟ عادة ما أكون شديد االنتقاد لذاتي. -أ

نادرا جدا أو طالقا. -ب تبار إلى االنتقاد الذي يوجهو لي اآلخرون.أحيانا ومع ذلك فأنا أنظر بعي االع -ج

اراالختب تحلل

تعريف الثقة بالنفس: حياؿ نفسو ووضعو، والثقة بالنفس –تعريف الثقة بالنفس: ىي أف ىبطى الشخص بنظرة اهبابية ويف نفس الوقت واقعية

و يف بعض األحياف، فإنو وبتفظ بنظرتو ال تعت عمل كل شيء وغنما تعت أنو حىت عند إخفاؽ الشخص يف ربقيق تطلعات االهبابية مقدرة على استثمار وضعو واستغبللو بأقصى ما يستطيع.

:التقون امنح نفسك درجتت لكل إجابة )ب(، ودرجة واحدة لكل إجابة )ج( وصفرا لكل إجابة )أ(.

]اكتب نصا[

:النتائج ك أيبانا بالغا بقدراتك الذاتية، وربب اؼبغامرة.درجة: تشت نتائجك إذل أنك شديد الثقة بنفسك، وسبل 58-48من

درجة: تبدو شخصا" واثقا" بشكل عاـ وصاحب نظرة إهبابية للحياة, وال ربب اؼبغامرة. 39-25من

درجة: تشػت النتػائج إذل ضػعف بالثقػة وضػعف اإليبػاف بالقػدرات، اغباجػة إذل تنميػة ثقتػك بنفسػك بعػد إجػراء ربليػل 25أقل

الضعف.ؼبسببات ىذا

:بعض أسباب الثقة بالنفس

.اعتقاد الشخص بأنو فاشل، وعدـ رؤيتو للجوانب االهبابية يف حياتو .وجود النظرة اؼبتشائمة اليت توصي للشخص بأف ىناؾ كارثة تلوح دائما يف األفق .هتويل كل األمور السلبية اليت ربدث من أدائنا.النظر إذل اآلخرين واالعتقاد بأف أداءىم أفضل .ازباذ نظرة سلبية بشكل عاـ ذباه العديد من جوانب اغبياة

:نصائح لتقوة الثقة بالنفس

.ركز على نقاط قوتك وامنح نفسك حقها من التقدير .النظر إذل اجملازفة بوضعها فرصة للحصوؿ على فرص جديدة .اعمل على تقدير واحتاـ ذاتك بنفسك ولنفسك ل نفسك بكل عيوهبا فبل يوجد شخص كامل.تعلم كيف تقب .ال تفتض بأنو يتوجب عليك إرضاء اعبميع دائما .ال تدع ذبارب اؼباضي السلبية بالتأثت على حياتك دائما .ال تدع ذبارب اؼباضي السلبية بالتأثت على حياتك القادمة

ة اليت ربمل يف طياهتا السلوؾ اؼبدمر للذات، وإحبلؿ مباذج بعض النظر عن ظروفك الراىنة، فباستطاعتك تغيت مباذؾ القديبجديدة غبلتها تتمثل يف عادات الثقة القائمة على العبلقات الراسخة بالقيم واؼببادئ وسوؼ ربصل على السعادة وأكثر قوة وستكتسب مزيدا من الثقة يف قدراتك يف اؼبستقبل وىذا سيؤدي بك إذل أف تصبح شخصا أقوى وأكثر احتاما،

على ربقيق النجاح يف اغبياة.بكل اإلخبلص واغبب أشجعك على فتح بوابة التغيت أثناء ىذا الربنامج وبعده، كن صبورا مع نفسك، احـت وقدر ذاتك، إنك سبلك الكثت ذاتك أرض ختة ومعطاءة، وليس ىناؾ استثمار أفضل من ذلك االستثمار يف تنمية قدراتك وتذكر دائما

لتغيت يبدأ من الدخل فلنبدأ معا اآلف.ا

]اكتب نصا[

التمز الشخص وجودة األداء:

شخصية اهبابية ويبارس عبلقات ت: ىي الدرجة اليت يعرب عندىا الفرد عن ظبات وصفاتعريف التميز الشخصي وجودة األداءوجودة األداء ىي تقدير الذات الذي يصنع إنسانية جيدة ويظهر أداء متميزا يف العمل وأىم صفة يف عملية التميز الشخصي

اعبانب األكرب من شخصية الفرد وقدراتو.

الشخص عال اإلنتاج عن غره ه تقدر الذات( قول جون جلمور )أبرز سمة تمز

أبعاد التمز الشخص وجودة األداء:

.السمات واؼبزايا الشخصية اإلهبابية .األداء الفائق يف العمل

اإلنسانية اعبيدة.العبلقات

سانية العالقات اإلن الجيدة

الصفات الشخصية اإليجابية

األداء الفائق في

العمل

يقومون بعمل جيد. ونالجودة تبدأ وتنتهي بالفرد فاألشخاص الجيد راقبيت سينسج ماؽبي

]اكتب نصا[

خصائص التمز الشخص:

( صفات شخصية إهبابية _ عبلقات إنسانية جيدة سبيز شخصي متعدد األبعاد– )األداء الفائق يف العمل

ستمر.مالتميز الشخصي والتفوؽ يف العمل عملية ال تنتهي إهنا عملية ربست

وتعزيزهالتميز الشخصي يبكن اكتسابو.

ز الشخصي ينعكس على السلوؾ اليومي للفردالتمي.

أهمة جودة األداء:

اء أكرب للعمبلء وزيادة اإلنتاجية وزيادة ضمنتجات وخدمات عالية اعبودة، وىذا يؤدي إذل إر األداء اؼبتميز يؤدي إذل تقدن .اآلخرينقات مع ربسن يف أداء العمل، وربست العبلاألرباح وانتشار ثقافة عمل اهبابية يضاؼ إذل

قواعد أساسة للسلوك اإلنسان

.اػبريطة ليست الواقع .احتاـ وتقبل األخر

.ال يوجد شيء أظبو فشل أو مستحيل أو صعب

.النجاح ىوا لقدرة على ربقيق نتائج

.اؼبقاومة تعت فقداف األلفة واحملبة

.أكثر الناس مرونة أكثرىم تأثتا واألكثر مرونة يتحكم بالنظاـ

نت دائما تفعل ما اعتدت أف تفعلو فإنك ستحصل على ما اعتدت اغبصوؿ عليو.إذا ك

.إذا كاف أي إنساف قادر على ربقيق نتيجة ما . فأنت قادر على ربقيق نفس النتيجة

إدارة ذاتنا من خالل مرشحاتنا

واحتياجات حىت نصبح أكثر ذكاء يف إدارة ذاتنا وإدارة اآلخرين هبب علينا أف نتفهم احتياجاتنااآلخرين من حولنا، وإذا أردنا أف نبت عبلقات تدـو العمر كلو فعلينا أف نتعلم كيف نقرأ أساليب

اآلخرين واحتياجاهتم.إننا عادة ندير حياتنا وأعمالنا وفق مبط تفكتنا اؼبفضل احملدد بنظاـ استخداـ أحد اغبواس واليت

ث يبلحظ وجود ثبلثة أنظمة تبعا الستخداـ أحد تعترب مدخبل لفهم أنفسنا وفهم اآلخرين، حي اغبواس:

]اكتب نصا[

:النظاـ الذي يستخدـ فيو الشخص حاسة البصر بشكل كبت( النظام البصري(

:النظاـ الذي يستخدـ فيو الشخص حاسة السمع بشكل كبت( النظام السمعي( :مس بشكل كبت(الل –التذوؽ -)وىو النظاـ الذي يعتمد على حواس الشمالنظام الحسي

لذلك هبب أف ربدد انتمائنا إذل أحد ىذه األنظمة وبالتارل التعرؼ على طريقة إدراكنا للعادل احمليط حىت نستطيع بناء عبلقات صحيحة مع اآلخرين ومع أنفسنا.

تدرب عمل: تحدد النظام التمثل.:

محددات السلوك البرامج العقلة العلا

توصلك إذل الطريق اليت يفهم الناس هبا ما ينتبهوف إليو، وؿبددات السلوؾ ىي برامج داخلية ؿبددات السلوؾ ىي مفتاح يستطيع اإلنساف من خبلؽبا التواصل مع العادل اػبارجي.

لن يكوف بإمكانك إقناع شخص ما بأف يفعل شيء ما إذا توجهت لو بطريقة خاطئة، فإذا أردت أف تصبح أستاذا يف اإلقناع صحيح؟فعليك أف تكتشف ما ىو األسلوب الاؿ يف حياتك العملية والشخصية وفن االتص

ؿبددات السلوؾ: .التفكت يف اذباه اؽبدؼ أو بعيدا عنو .التشابو وعدـ التشابو .التفصيل واإلصباؿ

.التكيز على اؼباضي / اغباضر / اؼبستقبل

الزماف بالنشاط/ الشيء / اؼبكاف بالشخص / أو درجة االىتماـ //.

.اؼبرجعية الداخلية واػبارجية

.عدد اؼبرات اليت يقتنع هبا الشخص

.التصنيف من قبل الذات أو اآلخر

.اإلمكاف والضرورة

صباعي. -أسلوب العمل لدى اإلنساف فردي

تذريب علمي: تحذيذ مرشحاتك الذاخليت.

:حركة العيوف ولغة اعبسدلطريقة اليت نفكر هبا وبالتارل نظامنا التمثيلي، فالطريقة اليت نستخدـ هبا عيوننا تشت دائما إذل نوع توفر عيوننا مفاتيح قوية ل

التفكت الذي نقـو بو.

أهمة قراءة لغة الجسد ونظرة االتصال:

]اكتب نصا[

افة إذل درجة الصوت ونوعيتو وسرعة باإلض -من اؼبستحيل أف تكذب اعبسد، ولغة اعبسد تتمثل لدينا من خبلؿ كلماتنا حركات اعبسد.

الشخص البصري: .يتحدث بسرعة وصوت عاؿ .يتنفس من الصدر بسرعة .يبدو التوتر على اعبسد .اعبسم مشدود والرأس مرفوع

.يستخدـ اليدين لئلشارات أثناء اغبديث

الشخص السمعي: .يتحدث بطريقة إيقاعية وبصوت منغم

.نفحة صوتو متوسطة .يتنفس من وسط صدره كات اليدين أقل من البصري.حر .الرأس يبيل إذل أحد اعبانبت ماـ وجهو وكأنو يتحدث على اؽباتفغالبا ما يلمس أذنيو وفمو ويضع يده أ

الشخص ذو النظام الحسي: .يتحدث بطريقة مؤثرة وببطء مع غبظات صمت

.يتنفس ببطء وبعمق من البطن وكأنو يتنهد واليمت.ينظر دائما بعينيو إذل األسفل .يبشي ببطء

القوة األخالقية ومهارات االتصال تشكل دائما عالقات وطيدة ودائمة.

ذيب ت ػ قبء را ي ته فبى صبل انت حذث االت

ي.آ تى اإلغب بخهق أنفت يحط بئت

]اكتب نصا[

تابع لغة الجسد :

إف تعلم إدراؾ لغة اعبسد والقروف بت شخص وآخر وثقافة وأخرى، يؤدي إذل تطور واضح يف فهم نفوذ اآلخرين علينا وتأثتنا ف اعبميع يهم، فالبعض لديو قدرات طبيعية على التأثت وخلق جو من التقارب الفوري الذي يشعر بو اعبميع بوضوح حبيث أف

يدركوف فورا أف ىؤالء األشخاص ؽبم جاذبية ومن السهل اغبديث معهم على الدواـ يف أية قضية أو موضوع، وؽبم حضور يف أية مفاوضات أو تأثت يف اؼبواقف اؼبختلفة.

نظرية االتصاؿ الربت مهرابياف

نظرة االتصال للعالم األمرك البرت مهرابان

اعبسد من تعبتات الوجو وحركات العينت وحركة العضبلت ولوف البشرة. ثتات الغت لفظية وىي تشمل حركةأ%: للت55 التأكيدات. –الوقفات –اإليقاع –اللهجة –النربة –ويشمل التنغيم –%: التأثت الصويت 38

من قبل األشخاص وذلك هاادة يتم استخدام%: سبثل الكلمات اؼبستخدمة وىي األداة األوذل يف التواصل بت البشر وع7 باالستناد إذل أنظمتهم التمثيلية.

اغبسي السمعي البصري تأثت لو صدى أرى مذاؽ أظبع أركز

]اكتب نصا[

شعور أخرب واضح ؼبس أربدث براؽ يشم يقوؿ صورة يتوتر انفجار لوف خشن رنت ضوء ناعم صوت منظر حامض جرس مشرؽ مر صيحة مشع مستخي قرع ؼباع

متعب

صناعة األلفة واغبب

إف األلفة ىي القدرة على التغلغل داخل عادل الفرد، وجعلو يشعر بأنك ربسن فهمو وذبعلو يشعر بوجود رباط قوي مشتؾ بينكما فاأللفة ىي جوىر االتصاالت الفعلية لتحقيق النتائج مع اآلخرين.

م اؼبهارات اليت يبكن أف يتمتع هبا اإلنساف ولكي تكوف موظفا جيدا وعامبل جيدا إف القدرة على توطيد األلفة تعترب إحدى أى ورجل مبيعات ماىرا أو أبا صاغبا أو صديقا حسنا أو مقنعا بارعا أو سياسيا داىية فإف ما ربتاج بالفعل ىو األلفة والقدرة على

لطويل.مشتؾ وتوطيد عبلقة تستمر عرب الزمن ا يتأسيس رباط قو

نماذج صناعة األلفة:

.اؼبطابقة التامة يف اغبركة والصوت .اؼبطابقة اؼبتناظرة: وىي عكس اغبركات واألفعاؿ كاؼبرأة

.اؼبطابقة اؼبتناظرة اؼبتقاطعة: القياـ بتقليد اغبركة من خبلؿ تواترىا، وىي خاصة بالتنفس وحركات األقداـ

]اكتب نصا[

مستوات األلفة:

واالبتسامة. –والتنفس –والعضبلت –طابقة يف تعابت الوجو تقليد حركات اعبسد واؼب العلو( –االلبفاض –اؼبطابقة يف نغمة الصوت )السرعة

. اؼبطابقة يف الكلمات اؼبستخدمة

.اؼبطابقة يف الربامج العقلية العليا

.اؼبطابقة يف القيم واؼبعتقدات

المذير بناء الصفاث الشخصيت االيجابيت لشاغلي وظيفت

إف عملية بناء الصفات الشخصية االهبابية تعترب نقطة األساس لبلنطبلؽ القوي بقدرة اإلنساف على اإلبداع وإيباف اإلنساف اػببلقة ويتحقق ذلك من خبلؿ تقدير عارل للذات والذي يشكل اعبانب األكرب من شخصية اؼبرء وقدراتو كما بطاقاتو الكامنة

عبلقات اجتماعية جيدة وىذا وبتاج إذل عملية بناء ؼبزايا ةكبو بلوغ األىداؼ اؼبرجوة وإقام دت وبفز األفراأف التقدير اؼبرتفع للذا شخصية أساسية ربقق لئلنساف تفوقو وسبيزه يف عملو الوظيفي اؼبطلوب. وىذه اؼبزايا ىي :

بناء الصورة االيجابية للذات : تجاربك يف اؼباضي وقباحاتك وإخفاقاتك والكيفية اليت كاف وبكم صورة الذات تشكلت يف األساس من خبلؿ رؤيتك ل

بنفس الطريقة اليت يرانا هبا اآلخروف . اهبا األشخاص اؼبهموف عليك واؼبعرفة اؼبكتسبة وغالبا ما نرى أنفسن

ززاألداء يعصورة

الذات

صورة الذات

السلوؾ

األداء

]اكتب نصا[

دوسة حعضض ازاث

خطوات بناء الصورة االيجابية للذات : امج السلبية يف حياتك . لرب االتخلص من . استبداؿ األفكار السلبية بأخرى إهبابية وتعزيزىا بصورة مستمرة . ةدعم األفكار اإلهبابي ةزبيل صورتك العقلية الناجحة واعبديد . . زبلص من نقاط الضعف لديك

ب نا

ء الثقة بالنفس :حياهتم اؼبهنية بالنفس أكثر قباحا يف ةياة والذين يتمتعوف بالثقالفارؽ بت النجاح والفشل يف اغب سغالبا ما تصنع الثقة بالنف

/.الف والدو إميرسون /ر ؿوالشخصية مقارنة دبن يفتقروف إذل الثقة بالنفس وكما يقو الثقة بالنفس ىي أوؿ أسرار النجاح

خطوات بناء الثقة بالنفس : . تعرؼ على ذاتك اغبقيقية . التعود على حديث ذات إهبايب السلبيت . ءألصدقااقتب دائما من األصدقاء االهبابيت وزبل عن ا . امدح نفسك وكافئ نفسك بعد كل قباح تقوؿ كل أرائك بوضوح . فتعلم اغبسم حىت تستطيع أ . اعمل على تنمية مهاراتك يف التواصل . استمر على أداء أعمالك دبثابرة وشغف . ال تقلل من شأف أعمالك وقدراتك ي مهاراتك اؼبهنية بصورة مستمرة وزد من معارفك العلمية واؼبهنية . مب

.تحديد ىدف معي وااللتزام بتحقيقو مسألة تغير كل شيء سكوت رييد

]اكتب نصا[

. التصرؼ بثقة

. ضع ابتسامة دائمة على وجهك

التغلب على الخجل :-3

زبتلف من شخص ليشعر باػبجل يف وقت معت يف حياتو ،ودرجة اػبج اوواسعة االنتشار فتقريبا صبيعن ةاػبجل ظاىرة شائعالناس يعانوف من خجل مقصور يف األساس على مواقف اجتماعية معينة وقليلة وآخروف كثتوف يصبح اػبجل إذل أخر فبعض

بالنسبة ؽبم دبثابة مشكلة كبتة فهم يشعروف بعدـ االرتياح إزاء اؼبناسبات واالجتماعات واغبشود االجتماعية ويشعروف بالتوتر عندما يكونوف وسط أناس ال يعرفوهنم جيدا .

ػبجل بشكل عاـ ىو شكل من أشكاؿ القلق والتوتر االجتماعي يف أي موقف يبر فيو الفرد دبشاعر تتاوح من القلق العادي وااألعلى –األعلى مكانة –األخر –اعبنس –الغرباء –يف وجود اآلخرين إذل خوؼ غت مربر من الناس متمثبل يف اعبمهرة

منصب .

:نصائح للتغلب على الخجل الذات وحبها . تقبل . اإليباف بالقدرات والطاقات الذاتية . تعلم فن اغبوار . ربدث إهبابيا مع ذاتك .قلد أشخاص يتمتعوف بالشجاعة اؼببالغ فيها . ةذبنب السعي وراء اؼبثالي

حدث الذات االجاب :

اإلبداع والشجاعة والعمل الجاد تساوي المعجزات . بوب ريتشاردز

ما تستطيع .وىذا يكفي لالكمال في الحياة ىو ىدف ال يمك تحقيقو .ك أفض ليوناردو فينكل

]اكتب نصا[

بالسلبية وعدـ اعبدوى فمعظمنا يقلل % من أفكارنا تتسم 77بناء على األحباث السلوكية اؼبختلفة فإف ما يقارب شأف نفسو وغالبا ما نشعر بأننا أقل من اآلخرين وعدد ىائل منا يشعر بالقلق أيضا من غت داع وباختصار نم

أصبحنا ألد أعداء أنفسنا بسبب نظامنا السليب بالتفكت .

قواعد حديث الذات االيجابي : تذكرىا بسهولة . وكلمات اهبابية يبكن ةاستخدـ عبارات بسيط . العمل على صياغة توكيدات بطريقة اهبابية . ضع كل العبارات يف الزمن اغباضر . تعلم أف تعرب دبشاعر قوية . ردد بصورة منتظمة وبشكل يومي تلك التوكيدات حىت يتم برؾبتها يف عقلك الباطن . استخدـ توكيدات واقعية ي ، أشعر دبزيد من التحسن يوما بعد يـو ، أنا قوي ، أنا جذاب ،أنا أسبتع بصحة أنا أحب ذايت ،أنا واثق من نفس مثال : جيدة .

تحمل المسؤولة وضبط الذات :

إف ربمل اؼبسؤولية وضبط الذات أمراف ىاماف يف بلوغ السعادة والنجاح ونبا ميزتاف من ميزات ذوي األداء اؼبتميز وذلك تباىهم وتركيزىم أي منغصات .ؼبا يركزوف عليو حيث ال يشتت ان

خطوات تحمل المسؤولة :

. تفهم الرسالة اؼبؤسساتية . اإلطبلع على األىداؼ اؼبرجوة يف عمل اؼبؤسسة . وضع اػبطة اإلجرائية . ازباذ اإلجراءات . مراجعة التقدـ بصورة دورية

نصائح لضبط الذات :

. ربديد األىداؼ واألولويات لديك التخطيط اليومي للمهاـ . التدرب على

ما تستطيع فعلو لتحقيقها . حدد أىدافك أوال ثم افعل كل إبيكتيتموس

]اكتب نصا[

. وضع مواعيد إلهناء األعماؿ . العمل على إقباز اؼبهاـ . ال تقم بتسويف األعماؿ . احتفل بإقبازاتك وقباحك وكافئ نفسك بشكل دوري . زبل عن اؼبتعة اآلنية من أجل بلوغ ىدؼ طويل األمد

باألىداؼ ةاؽبدؼ من اغبياة أف تكوف مليئ

لتصمم واإلصرار :المثابرة وا

ىي جهد متواصل من أجل ربقيق ىدؼ دوف االستسبلـ حىت يتحقق النجاح . ةاؼبثابر

قول دنس واتل :

ا ما توصف بأهنا النجاح من خبلؿ بغال ةر ضدؾ لكنك تعلم أنك على صواب واؼبثابر و اؼبثابرة ىي اإلصرار عندما تقف كل األم بث بالفكرة واإلصرار عليها حىت بعد أف يزوؿ اغبماس اؼببدئي ؽبا .احملاولة واػبطأ أو القدرة على التش

نصائح لالحتفاظ بالمثابرة :

. اإليباف باهلل والثقة بالنفس . حديث النفس اإلهبايب . ذكر نفسك يوميا بأىدافك . نفذ اػبطط اليت وضعتها . ارتبط بأصدقاء اهبابيت . ال تستسلم أبدا لى أنو خربات ونتائج . تعامل مع الفشل ع . اقرأ كتب ربفيزية

إذا كنت ترغب ف تحقق العظمة فال تفكر ف أفكار تافهة .

]اكتب نصا[

إدارة واستثمار الوقت :

% من الوقت يعترب مهدورا لدى معظم 58الوقت مورد قيم ونادر ومعظم الناس ال وبسنوف استغبلؿ الوقت فإف أكثرمن الناس .

للوقت تزيد من إنتاجيتك الذاتية وتساعدؾ على بلوغ أىدافك يف إطار اؼبواعيد الزمنية احملددة وأف ربيا إف إداراتك الناجحةللوقت بأوقات من الفراغ من أجل أسرتك ومن أجل نفسك ةحياتك متوازنا وتقلل من التوتر وسبدؾ اإلدارة الناجح

فإف دل تقم بإدارة الوقت فإنك لن تستطيع إدارة أي شيء أخر وباختصار شديد إف إىدار اإلنساف لوقتو معناه إىداره غبياتو

أساسيات إدارة الوقت : . إدارة الذات بطريق سبكنك من إدارة وقتك بنجاح . ركز على القياـ باألشياء اؼببلئمة والصحيحة واليت زبدـ ىدفك . حدد أىدافك وأولياتك . ىناؾ دائما كفاية من الوقت للقياـ بأشياء مهمة . تبت عادات فعالة يف إدارة حياتك مثل التخطيط والتنظيم والرقابة . االستفادة الناجحة للوقت = زبطيط منظم للوقت + خطة اهبابية ضد عوامل إىدار الوقت

األشياء المهمة في مقابل األشياء الملحة : نادرا ما تكوف ةنا الشخصية واألشياء اؼبهماألشياء اؼبهمة ىي تلك األشياء اليت تسهم بشكل ملحوظ يف رسالتنا وأىداف

ملحة وغالبا ما يكوف ؽبا عواقب طويلة األجل .إف اؼبشكلة اليت تواجو معظم الناس ليس يف قلة الوقت لكنها تتمثل يف أهنم أصبحوا عبيدا الستبداد األشياء اؼبلحة فكثتا ما

ية واألقل إغباحا .والتافهة تطغى على األشياء األكثر أنب ةندع األشياء اؼبلح % من النتائج اؼبرغوبة 88% من األنشطة اغبيوية تسهم بتحقيق 28ولكي كبل اؼبشكلة فإننا حباجة إذل تطبيق مبدأ باريتو

.

]اكتب نصا[

اؼبهمػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة

غػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػت اؼبهمػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة

( 1أنشطة الربع األوؿ : ) مشروعات ومهاـ ؿبددة بوقت .

مشاكل وأزمات العمل .. وجية اؼبشاكل الشخصية والز

التعامل مع ذوي االنطباع الصعبة

( 3أنشطة الربع الثالث) اللقاءات واالجتماعات غت الضرورية.

بعض االتصاالت اؽباتفية . بعض الزيارات الفجائية

بعض التقارير ( 2أنشطة الربع الثاين )

التخطيط طويل األجل . إقامة عبلقات .

التدريب . تنمية الذات .

( 4ع الرابع : ) أنشطة الرب إقامة عبلقات اجتماعية غت ضرورية .

. ةفتات الغذاء الطويل الربيد التافو وغرب اؽباـ .

بعض االتصاالت اؽباتفية . إذل 1ويقللوف من األنشطة اؼبتعلقة بالربع 3.4وىم يتجنبوف الربعت 2أكثر الناس قباحا يقضوف معظم وقتهم يف الربع

. أدىن درجة فبكنة

أوجو إنفاق الوقت وضياعو : الروتينية كمن أجل ربست إدارتك لوقتك هبب أف ذبري ربليبل دقيقا ألوجو إضاعة الوقت خبلؿ أسبوعت عمل يف حيات

حىت تكتشف أين تكمن إضاعة الوقت ىل يف االتصاالت اؽباتفية أـ يف اللقاءات أـ يف االجتماعات اخل ..... قم بتسجيل فة كل نصف ساعة وفق اعبدوؿ التارل أنشطتك اؼبختل

التاريخ : مبلحظات األنشطة الوقت 8.88-8.38 8.38-9.88 9.88-9.38 9.38-18.88

18.88-18.38 18.38-11.88 11.88-11.38

]اكتب نصا[

11.38-12.88 12.88-12.38 12.38-1.88

1.88-1.38 1.38-2.88 2.88-2.38 2.38-3.88 3.88-3.38 3.38-4.88 4.88-4.38 4.38-5.88

مقاطعات -أقل أنبية د -أولوية ثانوية ج -أولوية عالية ب -مفتاح اؼببلحظات أ

:عوامل شائعة ف هدر الوقت

عوامل خارجية عوامل داخلية

.اؼبكتب غت منظم قلة التفويض .

قلة السيطرة الذاتية . ت غت ضرورية .إقامة عبلقا

التدد . العجز عن قوؿ كلمة ال عند الضرورة .

عدـ ربديد األىداؼ واألولويات . التسويف .

اؼبقاطعات اؽباتفية الشخصية . الزيارات اؼبفاجئة .

و االجتماعات غت الضرورية . اتبعض اللقاء عدـ وضوح اؼبسؤولية .

نقص اؼبعلومات . . الروتت

إلدارة الوقت بنجاح : مقترحات هامة

. ركز على القياـ باألعماؿ الصحيحة سنوية . –شهرية –أسبوعية –قم بوضع أىداؼ ؿبددة يومية

]اكتب نصا[

. رتب األولويات حسب أنبيتها . قم بعمل األولويات اؽبامة أوال . تأكد من أف اإلجراءات اليومية تتناسب مع األىداؼ اػباصة للمكتب د الضرورة . تعلم أف تقوؿ ال عن الصعبة أو اليت تكرىها عندما تكوف يف أفضل حاالتك . ؿقم بإقباز األعما . نظم أعمالك واحذر الفوضى يف اؼبكتب

مخطط أسبوعي األىداؼ األسبوعية :

1- 2- 3- 4- 5- 6- 7-

اليـو اؼبخصص الوقت اؼبطلوب األولوية األنشطة

]اكتب نصا[

]اكتب نصا[

يمخطط أسبىع

وميـبطط ي األسبوع: التاريخ : اليـو

اؼبواعيد األولوية اؼبهاـ اؼبطلوب إقبازىا

اؼبواعيد األولوية اؼبقاببلت الشخصية

اؼبواعيد األولوية إجراء اؼبكاؼبات اؽباتفية

اؼبواعيد األولوية االجتماعات

اؼبواعيد األولوية أمور وإجراءات تكميلية

]اكتب نصا[

سؤاال أو أكثر بنعم فأنت تدر وقتك بشكل جد . 21ملحوظة إذا أجبت عن

استبيان ذاتي : إلى أي مدى تجيد إدارة وقتك أجب عن األسئلة التالية إما بػ نعم أو ال .

ىل تقـو بوضع قائمة يومية دبا يتعت عليك القياـ بو . -1 ىل تضع ىدفا ومواعيد ؿبددة إلقبازىا . -2

أوال . ةىل تقـو باألشياء اؼبهم -3

ىل تقـو باؼبهاـ الصعبة عندما تكوف يف أفضل حاالتك . -4

ىل تتجنب اؼببالغة يف االختبلط وإقامة العبلقات االجتماعية . -5

ىل رباوؿ القياـ باألعماؿ الورقية والكتابية مرة واحدة . -6

ىل ربتفظ بسجل زمت وبصورة دورية كوسيلة لتحست استفادتك من الوقت . -7

بصورة جيدة . ىل ربتفظ دبكتبك منظما -8

ىل لديك وقت إضايف ىادئ تكمل فيو اؼبهاـ األكثر أنبية . -9

ىل تقـو بالتخطيط ؼبكاؼباتك اؽباتفية مقدما . -18

ىل ذبعل العمل مسيطرا على مكاؼباتك اؽباتفية . -11

على أف يتفقوا معك على مواعيد بدال من أف يقوموا بزيارتك على كبو رىل تشجع الزوا -12 مفاجئ

ـ دائما يف مواعيدىا احملددة .ىل تنجز اؼبها -13

ثر سلبا على إقبازؾ ؤ ىل تستطيع أف تقوؿ ال ؼبن يريدوف أف يقتطعوا من وقتك دبا ي -14 للمهاـ اؼبهمة .

ىل تفوض العمل الذي يبكن أف يؤديو اآلخروف . -15

]اكتب نصا[

التواصل الفعال :

التواصل ىو عملية نقل مغزى ومعت رسالة موجهة من اؼبرسل إذل اؼبتلقي وىناؾ ثبلثة عناصر أساسية يف عملية التواصل :

اؼبتلقي . -3الرسالة -2اؼبرسل -1 اؼبرسل : ىو مصدر اؼبعلومات واؼببادر بعملية التواصل .

الرسالة : ىي اؼبعلومات أو اؼبشاعر اليت يتم نقلها . : الشخص الذي يتلقى ويفسر رسالة اؼبرسل . اؼبتلقي

إف التواصل الفعاؿ ىو عملية يتم من خبلؽبا فهم التلقي للرسالة فهما تاما .

أنواع التواصل الشخص :

تواصل لفظي : ىو االستخداـ الشفهي أو اؼبكتوب للكلمات من أجل التواصل ومن أمثلة االستخداـ الشفهيواؼبكاؼبات اؽباتفية واػبطب واللقاءات ومن أمثلة التواصل اؼبكتوب ةثات اؼبباشر للتواصل اللفظي ىي احملاد

اػبطابات واؼبذكرات والتقارير والرسائل اإلخبارية والكتيبات . تواصل غت لفظي : ىو التواصل بواسطة عناصر وسلوكيات ال زبرج يف صورة كلمات وىذا التواصل وبدث من

واؼبسافة بينك وبت من تيباءات ووضع اعبسد واؼبظهر الشخصي ونربة الصو خبلؿ التعبتات الوجهية واإل تتحدث إليو .

مصداقية أي شخص يف التواصل تعتمد يف األساس على الرسائل غت اللفظية فالتواصل غت اللفظي يكوف أكثر مصداقية من التواصل اللفظي .

قواعد أساسية للتواصل الفعال: بل التواصل . أوضح أفكارؾ لنفسك ق اؼبكاف الزماف –التقاليد –حدد تفاصيل اؼبوقف ) اؼبناخ االجتماعي

اللذاف سيحدث فيهما التواصل ( استخدـ لغة جسد مناسبة لنقل مشاعرؾ اغبقيقية وتأكد من أف لغة

اعبسد ال تتعارض مع الرسالة الشفهية . لاستخدـ لغة جسد تشجع على التواص .

كن مصغيا باىتماـ .

. كن مباشرا وبسيطا استخدـ رسائل بصيغة اؼبتكلم للتعبت عن مشاعرؾ وانفعاالتك دوف أف

ربمل الطرؼ األخر ازباذ موقف دفاعي من أمثلة تلك الرسائل: عندما دل

]اكتب نصا[

تقم بالرد على مكاؼبيت اؽباتفية كما وعدتت . . ضع نفسك مكاف الطرؼ األخر

ار وكفاءة الخدمات الت تقدمها للغرستم قاس نجاحك دائما بواسطة مقد

أن نقلها نأمثلة للغة الجسد والرسائل الت مك

بطالقة وفاعلة : التحدث

الرسالة التي تنقلها لغة الجسد

ندما تطرؼ العيناف بشكل بالغ التقطيب ع اتساع العينيت وانتباىها

البصري ليف التواص راالستمرا راحتا اليدين مفتوحتاف

حيت اليدين .فرؾ را . ةطقطقة األصابع والنظر يف الساع

خلف الرأس . يتشبيك األيد وضع اليدين على الوركت .

ىز األكتاؼ . حك العنق .

تشبيك الذراعت . الوضع اعبسدي اؼبتىل .

على الذقن . فالنقر اػبفي االكبناء لؤلماـ .

القلق اغبتة أو الغضب

اغبماس . االىتماـ والثقة

الصراحة واألمانة . التوقع االهبايب .

نفاذ الصرب واؼبلل . الثقة أو اؽبيمنة أو الشعور باالستقبلؿ .

اؼبوقف العدائي أو عدـ الرضا . عدـ الفهم أو قلة الفهم .

التدد أو الشك . اؼبوقف الدفاعي السليب

ازباذ القرار . االىتماـ أو الرضا عما وبدث .

]اكتب نصا[

بطبلقة وفعالية )فن النطق بالكبلـ على صورة توضح ألفاظو ومعانيو ( .يقصد بالتحدث . حبيث يكوف ىناؾ تطابق بت الصورة اعبسدية واؼببلمح والكلمة اؼبنطوقة

وطريقة النطق هبا ىي اليت والكلمة ىي مادة اغبديث ) التعبت ( واؼبادة قد تكوف يف متناوؿ كل إنساف وإمبا الصياغة الفنية تعطيها قيمتها وأثرىا على اؼبستمع .

متطلبات الحديث الفعال : -1 اعبانب اللغوي : تتألف اللغة من ؾبموعة عناصر ىي :

. األصوات اليت تتألف منو األلفاظ اؼبفردة أو الكلمات . ظاأللفا أو اعبمل اؼبفيدة . بالتاكي

دث : الجانب األدائي للمتح -2وىي عملية التوازف بت اؼبعاين وقدرة اؼبستمعت يف فهم اؼبعاين حبيث

يكوف الكبلـ مناسبا دوف استخداـ اللفظ العامي أو الساقط أو السوقي وال ينبغي أف يكوف الكبلـ غريبا وحشيا .

األسس العلمية للحديث الفعال : يف لت تشكل الرسالة اؼبوجهة للمستقبل وتتطلب قباح اؼبرساالختيار : وىي مهارة ربويل األفكار واؼبعاين لكلما -1

االختيار ما يلي : ةعملي . استخداـ لغة بسيطة ومفهومة وواضحة . مراعاة اؼبستوى الثقايف للمتحدث إليو . تسلسل ومنطقية األفكار . االختصار يف اغبديث وعدـ التحدث بسرعة ظالتكلم بوضوح والعناية دبخارج األلفا . مراقبة ردود الفعل على اؼبستقبل ؼبتابعة فهمو للرسالة.

. التأكد من صحة ورقة اؼبعلومات اليت تنقلها إذل اؼبستقبل

وعدـ القياـ حبركات وإشارات غت لفظية تشتت ذىن اؼبتلقي بألعصااحملافظة على ىدوء ا.

األجنبية . تعدـ التعارل باؼبعرفة واستخداـ العبارا

ث بالتكيز على أىم النقاط اليت وردت باغبديث للتأكيد ختاـ اغبدي.

]اكتب نصا[

تأكيد اؼبعت عن طريق إثارة األسئلة واإلجابة على األسئلة ومهارة االستفهاـ متابعة ةوىي مهار : االستفهاـ -2 . فعل الرسالة على اؼبتلقي من خبلؿ متابعة الردود اللفظية وغت اللفظية اليت تصدر عن اؼبتلقي دمستمرة لر

اغبوار واؼبقاببلت : فن إجراء -3 من األمور اليت تصبح رئيسية أحيانا يف عمل السكرتاريا ىو إجراء اغبورات واؼبقاببلت واليت هبب أف تراعي ما يلي :

. الدقة . اؼبوضوعية . الصدؽ . التوقيت اؼبناسب

مهارة الحديث في مواجهة النقد واالعتراضات : يكوف مزيفا غت حقيقي وهبب أف نفرؽ بينهما من دخر قملك إذل اعتاضات ونقد بعضها حقيقيا واآلقد تتعرض خبلؿ ع

خبلؿ استخداـ اختيار االفتاض ويعتمد ىذا االختبار على توجيو سؤاؿ بعد ظباعك لبلعتاض مثبل : إذا افتضنا أف اؼبشكلة وأما إذا كانت نت اإلجابة نعم فهذا يعت أف االعتاض حقيقي . اليت تعاين منها قد حلت ىل ستتنازؿ عن اعتاضك ؟ فإذا كا

يف أسرع صمع الشخ ثمؤشرا على أف االعتاض زائف وهبب إهناء اغبدي ياإلجابة ال وبدء بذكر اعتاضات أخرى فهذا يعط وقت وعدـ الدخوؿ معو يف

أي تفصيبلت

كفة التعامل مع االعتراضات الحققة بحكمة :

ةاالحتفاظ هبدوء األعصاب واالبتسامة اؼبتزنة الدائم . . استخداـ نربة صوت تنم عن تفهمك لبلعتاض

]اكتب نصا[

على صياغة اعتاضو ضمن سؤاؿ حىت يسهل اإلجابة عليو . ضساعد الشخص اؼبعت . وضح للشخص اعبوانب اإلهبابية وحاوؿ أف تقلل من اعبوانب السلبية

ئيسو بأنو متحيز ضده يبكنك اإلجابة بأف ىذا ىو أسلوبو مع من يهتم هبم ويتمت ؽبم مثاؿ : إذا اشتكى موظف من ر اليت سبق للرئيس تقديبها . ةالنجاح واذكر لو بعض األعماؿ اغبسن

.) استخدـ أسلوب االعتاض اؼبرتد ) نعم ىو متحيز ضدؾ وإمبا يبكنك تذكر وقفتو إذل جوارؾ دبوقف كذا لذايت : دبعت جعل اؼبعتض هبيب على اعتاضو بنفسو نعم ىو متحيز ضدؾ وإمبا برأيك ما استخدـ أسلوب االقتناع ا

يف ذلك وماىي عدد الشكاوى اليت وصلت ضدؾ ؟ بالسب . حقيقتو باالعتاض ـبإقناعو بعدوهبذا يبكن أف تكوف إجابة اؼبعتض كفيلة

اإلنصات الفعال :

معاين الكلمات ربتد ىو فهم مضموف الكلمات أو ت, واإلنصاؿلية االتصايعترب اإلنصات أحد اعبوانب اؽبامة يف عمواإلنصات ال يعت االستماع ألف االستماع يعت اعبوانب العضوية من عملية اإلنصات فبثلة يف صورة اإلحساس باؼبوجات الصوتية وترصبتها.

مراحل عمليت اإلنصاث :

يف صورة االستماع : عملية استقباؿ الكلمات واألصواتموجات صوتية عن طريق حاسة السمع وربويل اؼبوجات إذل

ذبذبات تنتقل إذل اؼبخ من خبلؿ العصب السمعي . التفست : ىو عملية ربويل الذبذبات إذل معاين وأفكار وىي

تتم يف اؼبخ . االستيعاب : ىي عملية فهم اؼبعاين واألفكار وتتأثر ىذه

ايف واغبالة النفسية للمتلقي اؼبرحلة باػبربات واؼبستوى الثقوكذلك اؼبعلومات األخرى اؼبساعدة واليت تصل إذل اؼبخ من حاسة البصر واليت تنقل اإلشارات غت اللفظية اؼبصاحبة

للرسالة . التذكر : وىي مرحلة مقارنة اؼبعاين واإلشارات باؼبعلومات اؼبختزنة لتحليلها والوصوؿ إذل اؼبعت واؼبضموف مث إضافة التقييم : وىي مرحلة ربديد اؼبعت اغبقيقي من وجهة نظر اؼبتلقي للرسالة واليت يتم على أساسها ازباذ القرار برد الفعل

اؼبناسب . فظي أو غت لفظي يوجو للمرسل وىي الناتج النهائي االستجابة : وىي اؼبرحلة األختة اليت تظهر يف صورة رد ل

لعمليات االستيعاب والتذكر والتقييم .

]اكتب نصا[

حقائق ىامة ع اإلنصات : األوذل : ةاغبقيق

اإلحساس باؼبوجات ةاإلنصات اليعت االستماع فاالستماع يعت فقط اعبانب العضوي من عملية اإلنصات فبثلة يف صور وىي: اإلنصاتذلك ثبلث مراحل أخرى حىت يتحقق الصوتية وترصبتها ويلي

Interpretationالتفست Evaluationالتقييم

Responseاالستجابة وبذلك تكتمل عملية اإلنصات .

اغبقيقة الثانية :قبل أف ذبيد مهارة اإلنصات الفعاؿ هبب أف تتعرؼ على أسباب ودوافع

ن وىذه األسباب ىي: اغبديث لدى اآلخري

Informationنقل اؼبعلومات Persuasiveاإلقناع Phaticالتعارؼ

Catharticتبادؿ اؼبشاعر

اغبقيقة الثالثة : % من ساعات العمل يف عملية 88ة األوذل حيث أو ضحت الدراسات أننا نقضي اإلنصات ىو عملية اتصاؿ يف الرتب

عملية اإلنصات وحدىا . % يقضيو اؼبرء يف45إنصات ( منها ال يقل عن –االتصاالت ) حديث

اغبقيقة الرابعة : ا .ال تتشكل لدينا عادة اإلنصات نتيجة التدريب وأف مهارة االتصاؿ األكثر استخداما واألقل تعلم

]اكتب نصا[

ستمع إلك أحد إذا لم كن متأكدا أن دوره آت لن

علم مهارات اإلنصات واغبديث والقراءة والكتابةجدوؿ يبت ترتيب ت اغبقيقة اػبامسة :

معظم األفراد ال هبيدوف اإلنصات الفعاؿ حيث أثبتت الدراسات أنو بعد اإلنصات اؼبستمر ؼبدة عشر دقائق ال يتجاوز ما ظبعو % من 25الرسالة عمليا إذل %منها لتنتهي58ساعة يفقد 48وما فهمو وقيمو اؼبستمع عن نصف ما قيل تقريبا وخبلؿ

أصلها دبعت آخر كبتجز يف ذاكرتنا ماال يزيد على ربع ما نسمعو وننصت إليو . اغبقيقة السادسة :

إف انعداـ مهارة اإلنصات الفعاؿ مكلفة للغاية حيث يتتب عليها إعادة تنفيذ . األعماؿ مرة أخرى

اغبقيقة السابعة : .هاإف مهارة اإلنصات يبكن تعلم

الكتابة القراءة الحديث اإلنصات

رابعا ثالثا ثانيا أوال ترتيب تعلمها

%9أقل من %18أقل من %38أقل من %48أكثر من مهاااستخد

األكثر فأكثر أكثر األقل إمكانية إمكانية تعلمها

]اكتب نصا[

كيف تحقق فعالية اإلنصات الفعال : ذبعلك تسمع وترى اؼبتحدث جيدا . اجلس بالطريقة اليت . ركز واشغل نفسك دبا يقاؿ . كن مرتاحا وغت منشغل بشيء آخر . ال تتخذ موقفا مسبقا من اؼبتحدث أو اؼبوضوع . ذباىل األمور الفرعية اليت قد تلفت نظرؾ حاوؿ تدوين اؼببلحظات . . أجل حكمك على اؼبتحدث حىت ينتهي من حديثو . اسأؿ عما قد غاب عنك وأغمض عليك من حديث . حاوؿ أف تفهم األمور من خبلؿ وجهة نظر اؼبتحدث . حاوؿ أف تكشف اؽبدؼ الذي يرغب اؼبتحدث يف الوصوؿ إليو

الوصايا العشرة لئلنصات الفعاؿ : وأنت تتكلم . توقف عن الكبلـ فبل يبكن أف تنصت . شجع اؼبتحدث على اغبديث حبرية وانطبلؽ أظهر للمتحدث رغبتك يف ظباع ما يقوؿ وأعطي لو االنطباع باىتمامك دبا

يقوؿ . . ركز انتباىك على اؼبتحدث وال تنشغل بأعماؿ أخرى أثناء توجيو اغبديث لك ا يشعر بو . أظهر للمتحدث تعاطفك معو وضع نفسك مكانو لكي تشعر سباما دب . كن صبورا مع اؼبتحدث وامنحو الوقت الكايف ليعرب عن أفكاره . احتفظ هبدوء أعصابك حىت تستطيع فهم الرسالة بالطريقة الصحيحة . ال تدخل يف جداؿ مع اؼبتحدث وال ترد عليو باالنتقادات .استفسر ووجو األسئلة دبا يؤكد حرصك على ظباع اؼبزيد من اغبديث الكبلـ أثناء حديث اآلخرين فهذه ىي الوصية األوذل واألختة . توقف عن

كل شخص يقول بصدق وصراحة كل ما يفكر فيو يؤدي خدمة عامة للجميع

ليندلي ستيف

]اكتب نصا[

ترك االنطباع االجاب :

صفقة ذبارية بالنجاح أو الفشل وعلى حياة مهنية بالبناء أو اؽبدـ . إف رأي الناس يف جودة ما تقدمو يبكن أف ربكم على وعلى ترقية باغبصوؿ عليها أو اغبرماف منها ويف ىذا السياؽ يكوف ترؾ انطباع اهبايب من البداية أمرا مهما للغاية حيث ال

وؿ . يبكنك أف ربظى بفرصة ثانية لتؾ انطباع أوؿ جيد حيث يبكن أف يدـو ذلك االنطباع األسوؼ يشكل الناس االنطباع األوؿ عنك بناء على الطريقة اليت تفكر وتتحدث وتتفاعل هبا معهم وكذلك بناء على مظهرؾ

خبلؿ الدقائق األربعة األوذل اغباظبة واؼبظهر الشخصي وأناقتك ولغة اعبسد ونربة الصوت واختيار الكلمات واغبركة وكلها األوؿ اهبابيا . عتلعب دورا حاظبا يف جعل االنطبا صناعة االنطباع األوؿ االهبايب :

بناء صورة ايجابية لذاتك مع نفسك. . االىتماـ الكبت باؽبنداـ واختيار اؼببلبس . األناقة والنظافة التامة . التنظيم العارل للمكتب . االنضباط يف اؼبواعيد . القياـ بعملية اؼبصافحة بطرية تظهر االحتاـ الكلمات األوذل مؤثرة . اجعل . استخدـ لغة بسيطة ومبلئمة وبدوف تكلف استخدـ تعبتات وجو مبلئمة مع االحتفاظ بوجو بشوش . كن مصغيا فعاال . التحدث بصوت واضح مسموع االحتفاظ بوضع جسدي مؤثر, وقوؼ منتصب وأكتاؼ

مستخية يف وضع جيد . استخدـ إيباءات مؤثرة

تكن ثقيبل يف مشيتك . ربرؾ بثقة وال

. قم بتقدن الناس بعضهم لبعض بطريقة مبلئمة

وسر الجاذبة : إعداد المظهر الشخص-21

جودة توقعاتنا تحدد جودة أفعالنا

]اكتب نصا[

فمن األخطاء الشائعة اليت اؼبناسبة واألنيقة والعناية باؼبظهر الشخصي يساعداف يف تعزيز الصورة االحتافية . سإف ارتداء اؼببلبلبسهم ارتداء جوارب وبنطلونات غت مبلئمة وارتداء أحذية معينة وعدـ بلوغ رابطة العنق إبزن يرتكبها الرجاؿ يف مظهرىم وم

اغبزاـ واستخداـ عطر شديد الرائحة وارتداء قميص مقلم مع رابطة عنق مقلمة .

ي لبليت يتزين بو واؼببالغة يف أما بالنسبة إذل النساء فمن األخطاء الشائعة ارتداء بلوزة وتنورة غت منسجمتت واؼببالغة يف كم اغبل تزيت وذبميل الوجو ورموش العت الزائفة وارتداء كسوة سيئة ال زبفي األجزاء اؼبستحسن إخفاؤىا من أجسادىن .

حىجهبث عبت بخصىص االبظ واظهش ف اع :

. ينبغي أف تكوف اؼببلبس مبلئمة لبيئة العمل واؼبنصب وؾباؿ العمل راء األساليب واؼبوضات اليت تظهر كل يـو . ذبنب اعبري و . االىتماـ الكبت بأف تظهر أنيقا ونظيفا ومهذبا , ذبنب اؼببالغات كاأللواف الصارخة أو اؼببلبس اعبريئة . ذبنب العطور الشديدة والقوية . هبب أف تكوف األحذية ملمعة ونظيفة وخالية من العيوب طقس . هبب أف تكوف اؼببلبس مبلئمة لل . هبب أف تكوف اؼببلبس مروبة ومصنوعة من مواد جيد ة . هبب أف تكوف طريقتك يف تصفيف شعرؾ منسجمة مع شكل وظبات وجهك . ال ترتد مبلبس ضيقة جدا ألهنا تظهر الشخص النحيف أكثر كبافة والبدين أكثر بدانة

]اكتب نصا[

االستعداد الجسدي والصحة الجدة :

يدة سبكننا من االستفادة اؼبثلى من قدراتنا وإمكانياتنا يف أداء اؼبهاـ اليومية كما سبكننا أف كبيا حياة سعيدة مثمرة الصحة اعبباللياقة البدنية والنظاـ الغذائي اعبيد ظوبناءة وأحباث الصحة تشت إذل أف اؼبفاتيح األساسية لصحة سليمة وجيدة ىي االحتفا

لزوجية السعيدة واإليباف باهلل عز وجل وأخذ قسط مبلئم من الراحة . وحب اؼبرء لعملو واغبياة ا

في أي مكان ترى فيو عمال ناجحا ستجد شخصا اتخذ ذات مرة قرارا شجاعا . بيتر دراكر

التعامل مع التوتر والضغط والغضب ف العمل :

مقدار معت من الضغط والتوتر والغضب وأف ارتفاع معدالت ؾبتمعنا اغبديث وذي اإليقاع السريع كل منا يعيش ربت وطأة يف التوتر والضغط والغضب يؤثر تأثتا سلبيا على صحتنا البدنية وعلى سبلمتنا النفسية وعلى أدائنا يف العمل .

ب يطلب منو والتوتر يف األساس ىو استجابة الفرد للضغوط والتحديات والتوتر ىو االستجابة غت احملدودة للجسم ألي طل يف حياتو الشخصية أو العملية . ااؼبختلفة اليت يواجهه

]اكتب نصا[

العادي والثورة ؿبينما الغضب ىو شعور قوي بعدـ الرضا أو الضيق والغضب ىو حالة انفعالية تتباين شدهتا ما بت االنفعاندما يغضب اؼبرء يرتفع معدؿ نبض قلبو وضغط دمو ومستوى األدرينالت وغالبا تؤدي التغيتات العارمة أو اؽبياج الشديد وع

أحد التعدي على حدودنا . ؿالفيزيولوجية إذل استجابة الناس بطريقة عدوانية أو بذيئة والغضب عادة ينشأ عندما وباو

صبئخ إلداسة اخىحش بجبح :

لـو على اآلخرين .ربمل مسؤولية حياتك وذبنب إلقاء ال . عزز بناء تقديرؾ لذاتك . حدد الضغوط واعمل على ذبنبها . عش حياتك بأسلوب وبقق لك اغبياة الطيبة . تعلم االستخاء والتأمل . حقق التوازف بت العمل والراحة واألسرة واألصدقاء . مبي روح الفكاىة والدعابة لديك . قم بإدارة وقتك بنجاح ساعدة اؼبختصة إذا كنت ذبد صعوبة بالغة بالتغلب على التوتر والضغط .اطلب اؼب

نصائح للسيطرة على الغضب :

. حدد اؼبواقف اليت تثت غضبك وحاوؿ أف تتجنبها . تبت طريقة تعرب فيها عن غضبك بعيدا عن السخرية والسب والتهديد اعرؾ . استخدـ رسائل تتضمن الضمت أنا للتعبت عن مش . حاوؿ أف تفهم وجهة نظر اآلخرين . ذبنب التعميم واستحضار الضغائن القديبة وركز على اؼبشكلة اغبالية . عندما تكوف غاضبا خذ نفسا عميقا عدة مرات . إذا كنت يف خضم مناقشة ساخنة ذبنب الرد باندفاع ، أنصت باىتماـ ألراء اآلخرين

]اكتب نصا[

واؼبوسيقى . هنز والتل زبلص من الغضب باستخداـ التأم

إذا لم كن ما ستفعله صححا فال تفعله وإذا لم كن ما ستقوله صادقا فال تقله

مهارة إدارة الحسم والصراعات بن األشخاص:

إدارة اغبسم مع الشخص: (1) يف التفاعل اليومي مع اآلخرين نتبع ثبلثة أساليب سلوكية وىي:

وىو يف األساس يتضمن استسبلـ اؼبرء ؼبطالب اآلخرين، وعدـ التعبت عن اؼبشاعر واآلراء بوضوح السلوك السلبي:. 11 وصراحة )موقف دوين(

وىو يف األساس يتضمن ذباىل حقوؽ اآلخرين وإلقاء اللـو عليهم يف اؼبشكبلت واألخطاء واؽبجـو السلوك العدواني:. 21 اللفظي عليهم.

زود عن حقوقنا الشخصية مع التعبت عن أفكارنا ومشاعرنا ومعتقداتنا بطرؽ مباشرة وأمينة اغبسم ىو ال سلوك الحسم:. 31 وصادقة ومبلئمة دوف انتهاؾ حقوؽ الطرؼ اآلخر.

:اػبصائص األربع الرئيسية للحسم

]اكتب نصا[

: الدفاع عن اغبقوؽ الشخصية.1 : التعبت عن مشاعرؾ بطريقة واضحة وأمينة.2 خرين.: احتاـ حقوؽ ومشاعر اآل3 : القدرة على القوؿ )ال( عندما ال ترغب القياـ بعمل ما.4 :نصائح ىامة حىت تصبح أكثر حسما : حدد اؼبهم بالنسبة لك وغبياتك.1 : عرب عن أرائك بدقة واقتناع.2: قم بوضع أىداؼ واقعية وحققها دوف أف يتداخل ذلك مع أىداؼ 3

اآلخرين. منطقية وال تنتهك حقوؽ اآلخرين.: تأكد من أف مطالبك معقولة و 4 : استخدـ لغة جسدؾ لدعم رأيك.5 : استخدـ أسلوب التكرار دوف أف تغضب.6: استخدـ أسلوب اغبسم الوجداين، أوال دع الطرؼ اآلخر يعرؼ أنك تتعاطف معو أو مع موقفو مث أوضح لو الشيء الذي 7

ال زلت تتوقع منو القياـ بو.االنزعاج و لى ضمت اؼبتكلم )أنا( للتعبت عن مشاعرؾ وأفكارؾ اغبقيقية، أنا أشعر بالغضب: استخدـ رسائل تشتمل ع8

عندما ال ربـت اؼبواعيد. : تعلم أف تقوؿ )ال( بأدب وثبات ردا على طلبات اآلخرين غت اؼبعقولة.9

: دافع عن حقوقك اؼبشروعة.18

إدارة الصراع بت األشخاص بنجاح: (2)الصراعات األشخاص أهنا خبلؼ بت شخصت أو أكثر حوؿ أمور ومشكبلت فعلية أو انفعالية، وتعرؼ الصراعات بت

والقواعد، أما الصراعات االنفعالية تالفعلية تتضمن خبلفات حوؿ أمور معينة كاألىداؼ ووسائل ربقيق األىداؼ واؼبسؤوليا لصداـ بت الشخصيات.والبغض واػبوؼ واالستياء واإلعراض وا ةفتنشأ عن مشاعر الكراىي

:أسباب الصراع بت األشخاص : قلة التواصل اؼبفتوح واألمت فبا يؤدي إذل الشك اؼبتبادؿ وعدـ الثقة.1 : الصراع القيمي ووبدث عندما يكوف لدى شخصت توقعات وأماؿ وأفكار متباينة.2 : عدـ توافق األىداؼ أو اغباجات . 3 اليت تؤدى هبا مهمة معينة.: اختبلؼ األفكار حوؿ الكيفية 4

]اكتب نصا[

: العداء النفسي كاالستياء واػبوؼ واإلعراض.5 :أسس إدارة الصراعات بت األشخاص : التجنب واالنسحاب من موقف الصراع.1 : التسوية والوصوؿ إذل حل وسط عن طريق التفاوض.2 : اؽبيمنة واستخداـ النفوذ والسلطة إلهناء الصراع.3 ديد األسباب الكامنة للصراع والبحث عن حلوؿ ربقق منفعة مشتكة.: التعاوف ويتضمن رب4 : اإليثار واالستعداد للتضحية بأف تقدـ اىتمامات الطرؼ اآلخر على اىتمامك ورغباتك الشخصية.5 :نصائح ىامة عن إدارة الصراع بت األشخاص بنجاح شخاص غت معنيت باألمر اختيار الزماف واؼبكاف اؼبناسبت.: ذبنب مناقشة الصراع يف موقف عاـ أو يف حضور أ 1

: فكر فيما تريد أف تقولو والكيفية اليت ستقولو هبا )خطط للمناقشة(. 2 : تدرب على اإلصغاء الفعاؿ، ركز على ما يقوؿ الطرؼ اآلخر وافهمو. 3

ة أو التهديد أو السب، احفظ ماء وجو اآلخر.: ربدث هبدوء عن اؼبشكلة دوف لـو أو إىانة الطرؼ اآلخر وذبنب السخري 4 : كن مرنا ومتفتح العقل. 5

: استخدـ عبارات وصبل تشتمل على ضمت اؼبتكلم )أنا( مثل لقد 6 شعرت باإلىانة عندما انتقدتت أماـ مرؤوسي، وال تقل أنت أىنتت.

: اعتؼ خبطأؾ بصدؽ وأمانة عندما زبطأ. 7

]اكتب نصا[

ر مدى ما تشعر بو من إحباط وخيبة أمل.: أوضح بدقة للطرؼ اآلخ 8 : احبث عن ىدؼ مهم وجذاب لكبل طريف الصراع. 9

: افصل اغبقائق عن وجهات النظر، صف اغبدث اؼبولد للصراع دبوضوعية.18

فهم وتعزز الذكاء العاطف ف العمل:

ير [ مصطلح )الذكاء العاطفي( ابتكره عاؼبا النفس ] بيت سالويف و جوف ما Emotional Intelligence/ الذكاء العاطفي1996يف عاـ /

نات الذكاء العاطفي:و مك : الوعي الذايت وىو حجر األساس للذكاء العاطفي.1 : إدارة العواطف واالنفعاالت وربكم اإلنساف يف غضبو.2 ىدؼ ما. : التحفيز الذايت والذي يعت يف األساس توجيو انفعاالتك وعواطفك من أجل خدمة3 وفهم اآلخر ومساعدتو. م: التقمص العاطفي والذي يعت يف األساس الشعور دبشاعر اآلخرين ونبومه4 : إدارة العبلقات واليت تشمل التعامل مع انفعاالت اآلخرين والكفاءة االجتماعية.5 :نصائح لتعزيز الوعي الذايت ال عن انفعاالتك وعواطفك وسلوكياتك.و : كن مسؤ 1 دد مشاعرؾ اغبقيقية اليت تؤثر بشكل كبت على سلوكياتك وتفاعبلتك مع اآلخرين.: ح2 : تعرؼ على نقاط قوتك ونقاط ضعفك.3 : حدد األحداث والسلوكيات اليت تطلق انفعاالت يف العادة.4 : اضبط حواسك واستخدمها جبمع اؼبعلومات عن نفسك وعن اآلخرين.5 ىا على اآلخرين.: ارصد سلوكيات العامة وقيم تأثت 6

دعونا ندرب عقولنا على أن نرغب فيما يتطلبو الموقف سينيكا

]اكتب نصا[

:نصائح ع إدارة االنفعاالت بطريقة بناءه .ك: ذبنب االستسبلـ لعواطفك وانفعاالت1 : استخدـ رسائل ضمت اؼبتكلم )أنا(.2 : اخت الوقت اؼبناسب للتعبت عن عواطفك وانفعاالتك.3 : ذبنب التعميم وحدد ما يزعجك.4 : سيطر على سلوكك من خبلؿ التنفس.5 حبث عن حلوؿ للمشاكل.: ا6 :نصائح عن ربفيز الذات : احتفظ بتوجو عقلي اهبايب مفاده )أنا( قادر على القياـ هبذا.1 : استيقظ وأنت سعيد، ابدأ يومك بأفكار إهبابية.2 : مارس حديث النفس اإلهبايب.3 : كن مؤمنا باهلل وال تقلق.4 : ال تقلل من شأف ذاتك.5 فشل.: ال يوجد شيء أظبو 6 : احتفظ باؼبثابرة.7 : رافق األصدقاء اؼبشجعت.8 : زبيل نفسك وأنت تنجز اؼبهاـ الصعبة بنجاح.9

.نصائح ىامة ع التقمص العاطفي مع اآلخري وتعزيز الكفاءة االجتماعية : عامل صبيع الناس باحتاـ وتقدير.1 : كن متعاوف ومتجاوب مع اآلخرين.2 فعاال. : كن مصغيا ومستمعا 3 : امدح الناس عندما يستحقوف ذلك.4 : ربدث بإهبابية عن الناس أو اصمت.5 : انتقد بأدب واستخدـ أسلوب السندوتش.6 : ساعد اآلخرين على النمو والتطور.7 : ال هتاجم شخصيا بل ىاجم السلوؾ.8 : االعتاؼ باػبطأ فضيلة 9

: كوف عبلقات أنا أربح وأنت تربح.18

]اكتب نصا[

داء المتمز وإدارة االجتماعات:مهارات األ

ىو القدرة على القياـ بالعمل دبهارة وفعالية وكفاءة، وىو يبثل اإلقباز الفعلي للعمل وتعت : األداء اؼبتميز يف العمل:1 اؼبهارة أف يقـو الشخص بأداء عملو بيسر وسهولة وكفاءة ودقة مع اقتصاد يف الوقت واعبهد.

باألشياء الصحيحة. لقياـليف األساس ر األىداؼ اؼببلئمة وربقيقها بينما الفعالية تعت اختيا وأما الكفاءة فتعت تقليل التكلفة أو اؼبوارد اؼبستخدمة ألدىن درجة فبكنة من أجل بلوغ األىداؼ اؼبوضوعة مسبقا.

ساس إنتاج عمل جيد إف األداء اؼبتميز يف العمل يعت القياـ باألشياء الصحيحة على كبو صحيح إنو يتضمن يف األ خبلؿ اؼبواعيد الزمنية احملددة لذلك.

األداء اؼبتميز يف العمل الكفاءة الفعالية

استغبلؿ اؼبوارد االستغبلؿ األمثل ربقيق األىداؼ القياـ باألشياء على كبو صحيح القياـ باألشياء الصحيحة جة فبكنةالتقليل من تكلفة اػبدمات ألدىن در إنتاج صفات تتسم باعبودة

أبعاد األداء المتمز ف العمل

:نصائح هامت لتحسين أدائك في العمل

: اعرؼ وظيفتك بشكل دقيق وكامل وتابع آخر التطورات يف ؾباؿ عملك.1 : اكتسب عادة أداء كل مهماتك بأفضل قدراتك.2 : حدد أىدافك األساسية يف العمل بصفة أسبوعية وشهرية وسنوية.3 ئمة تتضمن ما هبب عليك عملو يوميا.: احتفظ بقا4 : تابع اؼبهاـ األساسية كي تضمن إهناءىا بالشكل اؼبناسب.5 : احتفظ دبكتب منظم بشكل جيد.6 : ال ذبعل األوراؽ تتاكم، زبلص فبا ال ربتاج إليو أوال بأوؿ.7 : حدد لنفسك نظاما شخصيا يف ترتيب األوراؽ واؼبلفات.8 بك تكتب فيو األفكار واؼبعلومات اؼبهمة.: احتفظ بدفت خاص 9

: حسن مهاراتك يف التواصل الشفهي واؼبكتوب.18 : قم باؼبهاـ الصعبة عندما تشعر بالنشاط اغبيوية.11

]اكتب نصا[

: اسع دائما إذل ربست نفسك واعتؼ باألخطاء وتعلم منها.12 : اسأؿ نفسك باستمرار األسئلة الثالثة التالية:13 الصحيحة؟ىل أقـو باألشياء ىل أقـو باألشياء على كبو صحيح؟

كيف يبكن أف أقـو باألشياء على كبو أفضل؟

أساسيات التحضت لبلجتماعات بفعالية وكفاءة: -2

يبكن تعريف االجتماعات بأهنا ذبمعات رظبية لؤلشخاص يف مكاف وزماف مت االتفاؽ عليها من أجل ربقيق أىداؼ مت وضعها جل التشاور وتبادؿ الرأي يف مشكلة معينة مسبقا أو من أجل التشاور وتبادؿ الرأي يف مشكلة معينة، ويتمثل مسبقا أو من أ

االجتماع بالتعاوف بت أعضاء قد زبتلف ثقافاهتم أو خرباهتم أو مستواىم الوظيفي للوصوؿ عن طريق اؼبناقشات إذل ربقيق % تقريبا من ساعات العمل يف 48نة واؼبسؤلوف التنفيذيوف يقضوف األىداؼ أو حل اؼبشكبلت أو االتفاؽ على خطة معي

االجتماعات اليت سبثل جانبا مهما يف اغبياة اؼبؤسسية ، واالجتماعات كثتا ما تكوف مستنذفة للوقت وغت مثمرة، االجتماعات االجتماعات وبكم عليها بأهنا مثمرة، ومن % فقط من 58اؼبثمرة حبق دبثابة حاالت استثنائية، ووفقا لبعض خرباء اإلدارة فإف

مث ينبغي على شاغلي الوظيفة أف يعرفوا الكيفية اليت يقوموف هبا من أجل التحضت الجتماعات مثمرة وفعالة.

األساسيةعناصر االجتماع: : اؽبدؼ: حيث يتعت تقدير األىداؼ اليت نسعى لتحقيقها 1

من خبلؿ ىذا االجتماع.م ؾبموعة األشخاص اؼبدعووف إذل االجتماع : األعضاء: وى2

واليت ذبمعهم اىتمامات مشتكة فضبل عن معرفة وخربة يتعلق باؼبوضوع أو اؼبوضوعات اليت يعقد من أجلها االجتماع.

ك فخورا بكل شيء تفعلو، فعملك ىو انعكاس مباشر لك. دنيس وايتلي

]اكتب نصا[

اكل قد : القيادة: وىي اليت تتحمل مسؤولية االجتماع، وإدارة اؼبناقشات بت أعضائو ... وازباذ القرارات فيو ومعاعبة أي مش3 تطرأ فيو.

:أنواع االجتماعات .من حيث زمن عقدىا: اجتماعات دورية واجتماعات طارئة اجتماعات إقليمية واجتماعات ؿبلية. -من حيث اؼبستوى: اجتماعات عاؼبية

اجتماعات علنية. –من حيث حساسية اؼبوضوعات: اجتماعات سرية

رظبية.اجتماعات غت –من حيث الشكليات: اجتماعات رظبية

:أىمية االجتماعات : فرصة للمشتكت للتعبت عن أرائهم.1 : تفاىم مشتؾ وتقوية للعبلقات بت العاملت.2 : إكساب اؼبشاركت مهارات التحدث واإلقناع.3 : التوصل لقرارات موضوعية.4 : وسيلة من وسائل التنسيق والربط بت اإلدارات.5 يدور يف اؼبؤسسة.: تعريف الرؤساء حبقيقة ما 6 : تعريف الرؤساء باؼبشاكل اإلنسانية للعاملت وسبل حلها.7: تسهيل التغيت :االجتماعات دبثابة استاتيجية جيدة من أجل تقدن خطط للتغت عن طريق إشراؾ اؼبوظفت يف عملية 8

ت اؼبخطط لو.التخطيط وإشراؾ اؼبوظفت يف عملية التغيت أفضل طريقة للتغلب على مقاومة التغي

:شروط نجاح االجتماعات ال يبكن لبلجتماعات أف ربقق الفوائد اؼبرجوة منها إال إذا توافر ؽبا عدة عوامل لضماف قباحها وىي كما يلي:

يلة.اؼبفاجئة واليت ال يعرؼ سببها وال يتم الدعوة ؽبا إال قبل موعدىا بساعات قل ت: االبتعاد عن الظاىرة اؼبعروفة باالجتماعا1 : ضرورة توافر مكاف مبلئم لبلجتماع وهتيئتو ماديا بطريقة مبلئمة.2 : ضماف التشكيل اعبيد ألعضاء االجتماع.3 : التكيز على موضوعات ؿبدودة يف اؼبناقشات، وعدـ الدخوؿ يف مناقشات جانبية.4 يف التحضت لبلجتماع: اؼبديردور

.ذبميع اؼبوضوعات اؼبؤشر عليها من الرئيس .ربديد زماف ومكاف االجتماع باالتفاؽ مع الرئيس

]اكتب نصا[

.إعداد جدوؿ األعماؿ .ربرير الدعوة لعقد االجتماع وإرساؽبا مع جدوؿ األعماؿ .ذبهيز ملف لكل عضو ولرئاسة اعبلسة .االتصاؿ التليفوين باؼبشاركت للتأكد من وصوؿ الدعوة :تفقد وذبهيز غرفة االجتماع من حيث ذبهيزات وأدوات الضيافة -أجهزة التسجيل -التهوية أو التدفئة -اإلضاءة -مكربات الصوت -الطاولة -) اؼبقاعد-

وسائل النقل..إخل( -اغبجوزات يف الفنادؽ -بطاقات التسجيل -األزىار -األدوات اؼبكتبية البلزمة

:دور المدير أثناء االجتماع

.مقابلة أعضاء االجتماع وإرشادىم ألماكنهم ـ الرئيس باالنتقاؿ إذل غرفة االجتماع عند اكتماؿ العدد.إعبل .مساعدة الرئيس يف إدارة اعبلسة وتوفت أية معلومات أو وثائق مطلوبة والقرارات اليت يتم التوصل إليها. -تسجيل وقائع اعبلسة بالكامل :مبلحظة

يفة بقراءة ؿبضر االجتماع السابق واعتماده من األعضاء إذا كاف االجتماع دوريا فعند بدء االجتماع اعبديد يقـو شاغل الوظ بالتوقيع. بعد االجتماع: اؼبديردور

مشروع احملضر( أو –إعداد ؿبضر اعبلسة )اؼبسودة .عرض مشروع احملضر على الرئيس .إرساؿ احملضر وذبهيز صور منو بالعدد اؼبطلوب ات.حفظ صورة من ؿبضر االجتماعات يف ملف خاص باالجتماع متابعة تنفيذ القرارات

:ثأشىبي لبعت االجخبعب

:قاعة االجتماعات العامة وعادة تصلح ىذه القاعة لبلجتماعات العامة الكبتة كالندوات، واجتماعات اعبمعية العمومية.

:الطاولة اؼبستديرة أو البيضاوية كاف عدد األعضاء ؿبددا ويكوف لكل عضو نفس سواء كانت مستديرة أو مستطيلة فإهنا تصلح لبلجتماعات الصغتة إذا

اغبقوؽ والواجبات خبلؿ اعبلسة.

]اكتب نصا[

حرؼ( الطاولة على شكل حدوة اغبصافU :) وتصلح للقاءات الصغتة حيث هبلس األعضاء وبيطوف برئيس االجتماع كما تصلح ألغراض التدريب.

آداب التعامالت الشخصية )اإلتكيت(:-21

أو اؼبراسم ىو عبارة عن ؾبموعة قواعد السلوؾ والعادات اغبسنة اؼبتبعة يف اجملاؿ االجتماعي بالنسبة للمجتمع ككل. ؿالربتوكو أما اإلتكيت فيشت إذل التعامل الشخصي مع اآلخرين ويبكن وصفو بأنو فن اػبصاؿ اغبميدة أو فن إرضاء اآلخرين.

ؿ على اػبلق السليم القون الذي هبمع بت اغبسن والرقة والبساطة واعبماؿ وىذه القواعد واؼببادئ إف دلت على شيء فإمبا تد وغالبا ما يظهر األمور التالية:

.التحية واؼبصافحة .االبتسامة والضحك

.الشكر واالعتذار .آداب اعبلوس .آداب التدخت .آداب اؼبائدة .آداب اجملامبلت .آداب اللباس اغبديث واإلنصات. آداب

:وىي أوؿ بادرة يف آداب السلوؾ بت األفراد، لذا هبب أف التحية والمصافحةتكوف التحية مصحوبة بابتسامة وبينما تكوف اؼبصافحة ىي اعبزء اؼبكمل لتحية وتتم

عادة باليد مع عدـ اإلطالة أو السرعة، وخلع القفازات قبل اؼبصافحة ويستثت من ىذه يدات فقط.اغبالة الس

:من غت اؼبرغوب الضحك على كبلـ أو موقف ال يستحق الضحك واالبتسامة

م لهم أىداف ينجحون في حياتهم ألنهم يعرفون وجهتهم.نجاؿايراؿ نايت

]اكتب نصا[

الضحك والعكس صحيح، أما االبتسامة فهي ضرورية يف ؾباؿ االتصاالت الشفهية اؼبباشرة مثل االجتماعات والندوات وؿبفزا للعمل.وأحاديث اؼبكاتب لكي يكوف ىناؾ مودة وألفة بت اؼبتحدثت وىي أيضا تشحذ اؽبمم

:الشكر سلوؾ حضاري ويكوف واجبا يف كثت من اغباالت واؼبواقف اليت تنم عن العرفاف باعبميل على الشكر واالعتذارأداء خدمة أو ؾباملة أو تقدن مساعدة ضرورية أو هتنئة إذل... غت ذلك، واالعتذار أيضا سلوؾ حضاري فليس عيبا أف يعتذر

سهو أو تقصت، وإمبا العيب يف ذباىل اػبطأ والتزاـ الصمت دوف اعتذار واالعتذار يرضي النفوس ويصلح اإلنساف عن خطأ أوذات البت بت اؼبشاحنات أو اؼبواقف الصعبة أو النسياف مثل عدـ تلبية دعوة، التأخر عن موعد متفق عليو أو االنفعاؿ على

شخص نتيجة سلوؾ عصيب.

:لوس قبل أف يأيت الضيف، أو اعبلوس وإعطاء الظهر للجالست باعبوار ال هبوز وضع قدـ على ال هبوز اعبآداب الجلوس قدـ أثناء اعبلوس مع شخصية كبتة السن أو اؼبنصب الوظيفي أو اغبالة االجتماعية أو يف

يدينا باإلرتكاء على مكتب اؼبدير إال إذا طلب منك اعبلوس، كما أنو ال هبوز االقتاب كثتا من شخص اؼبدير أو وضع أ الطاولة هبب أف كبافظ على مسافة حيوية بيننا وبت اؼبدير وضيوفو.

: يبنع التدخت يف اؼبكتب حيث هبب احتاـ إشارة عدـ التدخت، ويف حاؿ قيامك بالتدخت هبب العمل آداب التدخيسيجار يف األماكن الضيقة كما يبنع التدخت على على عدـ إثارة الدخاف يف وجو الضيوؼ واجملاورين، كما ال هبوز تدخت ال

مائدة الطعاـ وأثناء تناوؿ الطعاـ.

:للجلوس على اؼبائدة آداب كثتة سواء كانت غداء عمل أو والئم للعشاء فيجب أف تراعى على الوجو آداب المائدة التارل. يف الرقبة أو على اؼبائدة.دبجرد اعبلوس على اؼبائدة تفرد الفوطة على الرجلت وال هبوز وضعها .إذا تصادؼ ووجدت شيئا غريبا بالطعاـ فبل يصح لفت النظر لذلك .األكل ببطء وبدوف صوت والفم مغلق ورشف اؼبشروبات هبدوء ودوف إصدار أصوات، قرب اؼبعلقة إذل فمك ال تستعمل السكت يف األكل مطلقا أي ال

توضع يف الفم إطبلقا. اليد اليمت بينما الشوكة السكت تستخدـ يف

يف اليد اليسرى ) مفهـو غريب ( .

ال يصح التوقف عن األكل والدخوؿ يف مناقشات طويلة.

هبب أف تضع يف صحنك كمية الطعاـ ترؾ طعاـ يف الصحن. زاؼبناسبة وال هبو

ت يف حاؿ تصالب.إذا دل تنتهي من تناوؿ الطعاـ وبسبب ما ابتعدت عن اؼبائدة هبب أف تضع الشوكة والسك

]اكتب نصا[

حبيث تكوف السكت 18:28إذا فرغت من تناوؿ الطعاـ فيجب أف تضع السكت والشوكة وىي تشت إذل الساعة على اليمت والشوكة على اليسار وأسناهنا إذل األعلى.

.عندما تشرب ماء من الكأس هبب أف تقـو دبسح الشفتت واأليدي بالفوطة وبعد ذلك تشرب اؼباء هاء الطعاـ تضم الفوطة إذل بعض وتوضع على الطاولة.بعد انت المجامالت( compliments ) اللطيف أو اإلطراء احملبب، وبعد تلقي اجملاملة استقباؽبا بابتسامة : ىي نوع من الكبلـ

خفيفة وعرب عن شكرؾ. امبلت على اآلخرين هبب أف تكوف التبد عدـ اؼبوافقة على اجملاملة وال ترد عليها دبجاملة أخرى. وعند إلقاء اجمل

اجملاملة صحيحة ومناسبة وصادقة. لوفرة اؼباؿ بقدر ما ربتاج للذوؽ اعبميل واغباسة اعبيدة، فاألناقة جواألناقة ال ربتا –: األناقة شيء صبيل آداب اللباس

لك ومن اؼبناسب أحيانا أف تستعت ببعض تعطي انطباعا جيدا عنك يدـو طويبل حيث هبب أف زبتار اؼببلبس واأللواف اؼبناسبةمراعاة استخداـ مضادات التعرؽ واستخداـ الروائح اؼبناسبة بشكل مناسب ال يكوف واخذ . عاػبرباء الختيار اؼببلبس اؼبناسبة م

على النظافة الشخصية واالستحماـ . ةمع احملافظة اؼبستمر :آداب اغبديث واإلنصات

غبديث أف يكوف الصوت ىادئا وليس عاليا مزعجا كما ال هبب قطع حديث اآلخرين يف مناقشات من قواعد اإلتكيت عند ا ليس من حقك الدخوؿ فيها، وأختا هبب اإلنصات عند ظباع اؼبتحدث مث بعد ذلك أبدأ بالرد هبدوء ودوف انفعاؿ.

ـ مهارات التفاوض :19

طبييعة التفاوض: -1ت اليت ماسها اإلنساف منذ يعترب التفاوض من السلوكيا

أقدـ العصور وعرب تارىبو الطويل ويف قضايا ال حصر ؽبا وتتاوح يف أنبيتها ما بت أحداث اغبياة اليومية البسيطة

.حظررررررررررررراجرررررررررررررزء مررررررررررررر الجهرررررررررررررد والعررررررررررررررق، كلمرررررررررررررا عرقرررررررررررررت أكثرررررررررررررر أصررررررررررررربحت أكثرررررررررررررر الحررررررررررررر راي كروك

]اكتب نصا[

واؼبشاكل السياسية واالقتصادية واالجتماعية والعسكرية اؼبعقدة . معات والدوؿ، قبد أف بعض الكتاب يعترب أف التفاوض ومع قدـ ىذه اؼبمارسة واتساع نطاقها حبيث أصبحت ربدد مصت اجملت

علم مر دبراحل ثبلثة متابعة ىي : مرحلة الفن أو ما يطلق عليو فن التفاوض ، ومرحلة األدب أو ما يطلق عليو أدب التفاوض ، ى الرغم من إدراكنا ومرحلة العلم أو ما يطلق عليو علم التفاوض،وإف كانت كل من ىذه اؼبراحل ال زبتفي بوجود األخرى وعل

أف ىذا اؼبنحى يستهدؼ تأكيد أنبية التفاوض وضرورة البحث يف أدبياتو وتنمية خرباتو ورغم أف التفاوض قد تطور كفرع من فروع اؼبعرفة ، فبل زاؿ الطريق طويبل أماـ استنباط قواعد وقوانت عامة يؤدي توفر شروط انطباعها إذل الوصوؿ إذل نتائج ؿبددة

سلفا ، فموضوعات التفاوض تتباين وتتجدد كل يـو ،واستاتيجيات وتكتيكات التفاوض تتغت وتتباين ليس فقد مع ومعروفةتباين اؼبوضوعات وإمبا أيضا مع طبيعة اؼبوقف التفاوضي ،فالتفاوض فن يعتمد بالدرجة األوذل على مهارات اؼبفاوضت

فاوضات وأبعاده اؼببشرة وغت مباشرة وحسن تقديرىم ؼبوقفهم التفاوضي ومؤىبلهتم العلمية والثقافية،وإؼبامهم دبوضوع اؼبطن قوتو وتغطية نقاط ضعفو وكذلك دراسة وربليل شخصيات األطراؼ اؼبقابلة يف اؼبفاوضات 1وقدراهتم على توظيف ،

،وطبيعة واذباىات سياسات اؼبؤسسات اليت يبثلوهنا.ك القدرات يعتمد على توظيف الكثت من العلـو االجتماعية والطبيعية ،ونظم وال شك يف أف تكوين ىذه اؼبهارات وبناء تل

اؼبعلومات و األساليب الرياضية واإلحصائية لذلك فأف التفاوض ىو علم و فن معا".

مفهوم التفاوض : - 2 ىناؾ عدة تعريفات للتفاوض نذكر منها:

ة قائمة التفاوض ىو عقد احملادثات لبلتفاؽ حوؿ ىدؼ معت أو مشكل -1 أو مرتقبة.

التفاوض عبارة عن ؿبادثات ذبري بت فريقت متحاربت من أجل عقد -2 اتفاؽ ىدنة أو صلح .

إف التفاوض ىو حوار ومناقشة بت طرفت حوؿ موضوع معت للوصوؿ إذل -3 اتفاؽ وبقق مصلحة للطرفت .

التفاوض يعترب موقف تعبتي حركي قائم بت طرفت أو أكثر حوؿ قضية -4ينة, ويتم من خبللو عرض وتبادؿ وتقريب وجهات النظر, واستخداـ مع

للحفاظ على اؼبصاحل القائمة أو للحصوؿ على منفعة اإلقناعكافة أساليب جديدة بإجبار اػبصم على القياـ بعمل معت, أو االمتناع عن عمل معت.

التفاوض ىو أسلوب للحوار والتعبت عن وجهات النظر انطبلقا" من -5ف معينة بغية الوصوؿ إذل اتفاؽ ملـز بت األطراؼ اؼبشتكة يف عملية مواق

التفاوض حوؿ موضوع معت يكوف اقتصاديا" أو سياسيا" أو اجتماعيا" أو غته.

]اكتب نصا[

االختبلؼ بت ىذه التعريفات, ؾبرد طرؽ التعبت أو أسس فكرية وعملية ؿبددة ينطلق منها واضع التعريف, فإف مفهومنا ؼ إذل أنو عملية ديناميكية متكاملة األبعاد تقـو على الرغبة يف التفاىم بت طرفت أو أكثر للوصوؿ إذل اتفاؽ للتفاوض ينصر

وبقق ؽبم مصلحة مشتكة, وىي عملية سبتد من اإلعداد للمفاوضات مرورا" باؼبفاوضات ذاهتا وانتهاء" بصياغة توقيع اتفاؽ أو ات. فهو يؤكد على أف التفاوض ىو عملية ديناميكية تقدن اؼبقتحات والنقاش حوؽبا, معاىدة بت األطراؼ اؼبشاركة يف اؼبفاوض

باإلضافة إذل ذلك مراحل التحضت للمناقشات, كما تشمل الصياغة النهائية ؼبا سفر عنو اؼبناقشات من نتائج, وكيفية وضعها فاوض ال وبدث إال لوجود مصاحل ـبتلفة بت طرفت أو موضع التطبيق العملي. فاغبقيقة أف التفاوض يشمل كل ىذه اؼبراحل, الت

أكثر سواء كانت ىذه األطراؼ دوال" أـ منظمات أـ أفراد. كذلك ال يكوف ىناؾ ؿبل حركة ىذه اؼبصاحل, أو تأثت تلك الرؤى ؿببل" للتفاوض إال أف واؼبواقف, تتماس, أو غت أننا نستعي االنتباه إذل أنو وإف كاف اختبلؼ الرؤى واؼبواقف يبكن أف يكوف

تباين وتعارض اؼبصاحل ىو أكثر اؼبوضوعات اليت تدعو إذل التفاوض.وبناء على ذلك يبكن اعتبار التفاوض مشاركة غبل مشكلة ما, وأنو يبدء بالتكيز على النصائح, مث يتم ربديد البدائل اؼبمكنة

لى أف وبوز رضا صبيع األطراؼ. لتحقيق ىذه اؼبصاحل من خبلؿ التفكت يف أسلوب حل اؼبشكلة ع

معوقات التفاوض وكيفية التغلب عليها: - 0فإف التفاوض يعت أيضا" تدارؾ ؾبموعة من اؼبعوقات اليت تقف يف طريق التعاوف مع اآلخرين والعمل على التغلب عليها.

وتتمثل ىذه اؼبعوقات:متصاعد دبا قد رد الفعل الشخصي الذي قد يتمثل يف القياـ برد فعل مضاد و -1

يؤدي إذل فقداف التواصل مع أطراؼ التفاوض.تقدير سلوؾ الطرؼ سواء من حيث أسلوبو يف التشبث دبواقفو, أو تقديره بأف -2

التهاوف قد يؤدي إذل االستسبلـ, وذلك من واقع اػبلفية الشخصية للطرؼ اآلخر.

رؼ اذباىات ومشاعر اآلخرين من حيث مدى وجود مشاعر نسبية ذباه الط -3 اآلخر قد تدفع الستخداـ مواقف متشددة,

عدـ رضا اآلخرين, كاف يكوف ىناؾ خوؼ من إراقة ماء الوجو يف حالة التاجع. -4

قوة اآلخرين واليت قد تغري بعدـ االىتماـ دبصاحل الطرؼ اآلخر يف التفاوض -5 واالستهانة بو.

تيجية مضادة لعبور أف يتوصل اؼبفاوض إذل استا -يف ظل ىذه العوامل –ومن اؼبفتض ىذه العوائق من خبلؿ طبس خطوات تعتمد على ؾبملها على عدـ التعريض للرفض,

وبالتارل االعتماد على الفعل غت اؼبباشر, وليس اؼبباشر للوصوؿ إذل نفس اؽبدؼ, وتفادي رغبة الطرؼ اآلخر يف دفعنا إذل طرؽ ى بصفة عامة على أف يتم اللعب وفقا" للقواعد اليت يضعها.أخرى تتماشى مع إمكانيتو وأىدافو اؼبرحلية أو حرصو عل

]اكتب نصا[

فهنالك قاعدة رئيسية تتضمن أنو يستحسن عدـ اللعب بطريقة اػبصم, ولكن يفضل االلتفاؼ حوؿ مقاومتو واختاقها يف فرصة إلحراز أسلوب اللعب غت اؼبباشر ذلك من خبلؿ أساليب اغبل اؼبشتؾ للمشكلة واعتبار أف كل ضربة من اػبصم تعد

كانت التكتيكات اؼبتبعة يف عملية التفاوض فإف ىدفو النهائي ال بد وأف يتمثل يف الوصوؿ أيا ىدؼ ضده وتصحيح النتيجة. وإذل اتفاؽ يرضى عنو كبل الطرفت وذلك من خبلؿ تشجيع اػبصم نفسو على الوصوؿ إذل نفس الفكرة بذاتو بدال" من فرضها

لق اعبو اؼبناسب لكي يتعلم فيو اػبصم و مساعدتو يف التوصل للحل نفسو, وذلك بإهباد سبل عليو, وهبب بصفة عامة خ للتغلب على العوائق اؼبشار إليها على النحو التارل:

السيطرة على رد الفعل الشخصي, واستعادة التوازف, والتكيز على ربقيق اؽبدؼ. -1عيد توازنو العقلي, من خبلؿ أسلوب معت يهدؼ إذل مساعدة الطرؼ اآلخر على تبديد اؼبخاوؼ اؼببدئية ويست -2

تشجيعو على اؼبشاركة يف اغبلوؿ, وكثتا" ما يقضي ىذا األسلوب باالعتاؼ بسبلمة موقف اػبصم يف حدود معينة دوف أف يبثل ذلك التزاما" بقبوؿ ىذا اؼبوقف.

ب منو مساعدتك يف تفسته.لالتظاىر بقبوؿ كل ما يقولو اػبصم مع العمل على إعادة صياغتو بأف تط -3

ؿباولة بناء جسر من األفكار واالستنتاجات اؼبتابطة السلسة للعبور من موقف اػبصم إذل اغبل الذي يرضي الطرفت -4 معا".

إجهاض ؿباوالت اػبصم لئلجبار على الرجوع إذل اؼبواقف السابقة, أو اؼبواجهات غت اؼبفيدة, وقد هبدي يف ذلك -5ستحيل أـ تؤدي اؼبفاوضات إذل فوز طرؼ دبفرده, ومن أىم وسائل ىذا اإلقناع استخداـ ما يعرؼ إقناعو بأنو من اؼب

باستعماؿ القوة لتعليم اػبصم.

ومن اؼبهم إعماؿ صبيع ىذه اػبطوات بتناسق تاـ, وذلك من خبلؿ مقتضيات اؼبسألة اليت يتم التعامل معها كموضوع للتفاوض.

مقومات التفاوض: -4جة إذل التفاوض ال تنشأ إال لوجود مشكلة أو قضية تثت إف اغبا

مصاحل بت طرفت أو أكثر ويتتب على ذلك أف التفاوض لو عدد من اؼبقومات الرئيسية اليت ربدد فرص النجاح يف

الوصوؿ إذل حلوؿ وإلغاء. وأىم ىذه اؼبقومات ىي:

القوة التفاوضية: وتعرب عن ؾبموع العوامل االقتصادية -1سياسية واالجتماعية والعسكرية ومدى تطورىا واحتماالت استمرارىا ومبوىا يف اؼبستقبل, وىي عوامل تتداخل فيها وال

األبعاد احمللية واإلقليمية والدولية على اؼبوقف التفاوض لؤلطراؼ.لفعلية واالحتمالية قاعدة اؼبعلومات اليت تستند إليها قاعدة التفاوض: حيث تتسع ىذه القاعدة لتشمل كل اؼبعلومات ا -2

عن موضوع التفاوض وكافة أبعاد البيئة احمليطة بو, وكذلك عن األطراؼ اؼبشاركت وأعضاء الوفود من حيث تكوينهم

]اكتب نصا[

العلمي والثقايف ووضعهم الوظيفي وحدود سلطاهتم ومصدر ىذه السلطات, وصفاهتم الشخصية وحياهتم حياهتم االجتماعية واذباىهم.

: حيث تنصرؼ إذل كفاءة وصبلحيات فريق اؼبفاوضت ومهارهتم يف إدارة وتوجيو تفاوض يف مراحلو القادة التفاوضية -3 اؼبختلفة.

الرغبة اؼبشتكة ألطراؼ التفاوض يف الوصوؿ إذل اتفاؽ كلي أو جزئي حوؿ موضوع التفاوض وتعتمد ىذه الرغبة على -4قيقها من خبلؿ الوصوؿ إذل اتفاؽ, والتوازف على مستوى الكثت من العوامل ومن أنبها اؼبصاحل اؼبشتكة اليت يبكن رب

ؾبموع العوامل االقتصادية ربدد اؼبقدرة التفاوضية.

توفر اؼبناخ اؼبناسب للقياـ بعملية التفاوض وقباحها يف الوصوؿ إذل نتائج مرغوبة من أطراؼ التفاوض أو أطراؼ أخرى -5يتعلق هبذا اؼبناخ أف يكوف موضوع التفاوض حيويا" وساخنا" يف ؽبا مصلحة يف الوصوؿ إذل ىذه النتائج. من أىم ما

ضوء التغتات اعبارية.

العوامل التي تؤثر في فهم ومتابعة عملية التفاوض: - 5يرتبط باؼبقومات السابقة عدد من اؼبتغتات تؤثر يف فهم عملية التفاوض والقدرة على

متابعتها, ومن أىم ىذه اؼبتغتات ما يلي:بيعة اؼبسألة ؿبل التفاوض وأىداؼ اؼبفاوضات: وذلك من حيث درجة التعقيد ط - أ

يف اؼبسائل اؼبطروحة ومدى اتصاؽبا وتشابكها مع غتىا من القضايا أو اؼبصاحل سواء تلك اليت زبص أطراؼ اؼبفاوضات أو أطرافا" أخرى قادرة على التأثت على

مسار اؼبفاوضات. أطراؼ اؼبفاوضات وما يبثلو ذلك من ميزة نسبية لطرؼ على طرؼ آخر.توازف القوى والعبلقات بت - ب

أساليب صنع القرار يف ظل اؼبؤثرات الداخلية: خاصة بالنظر إذل أسلوب ازباذ القرار ومدى وجود قوة داخلية - ت ذات تأثتات ؿبددة أو مطالب خاصة, وإمكانية حساب تأثت مثل ىذه القوى ي أي قرار هنائي من خبلؿ أىم

اليت أف تؤثر على موقف طرؼ من األطراؼ يف مواجهة الطرؼ اآلخر للتفاوض. الثقافة

اعبوانب النفسية ومهارات التفاوض: وخاصة من حيث مواصفات اؼبفاوض اؼباىر ) من قبيل تقدن التنازالت األقل - ثتساوي عناصر القوة التفاوضية قرب النهائية, واستخداـ التنازالت بصورة متوازنة وديناميكية, ويبلحظ أنو يف حالة

يكوف الفوز للطرؼ األكثر مهارة.

إمكانية تدخل أطراؼ خارجية ذات مصاحل مرتبطة دبوضوع التفاوض, أو أطراؼ أخرى, كلما كاف ذلك مفيدا" - ج يف عملية التفاوض.

مراحل التفاوض: -6

مرورا" باالتفاؽ على جدوؿ األعماؿ, مث عملية يبكن التمييز بت أربع مراحل للتفاوض تبدأ باإلعداد لبدء اؼبفاوضات , التفاوض ذاهتا, وتنتهي بصياغة وتوقيع االتفاؽ.

]اكتب نصا[

اؼبرحلة األوذل اإلعداد لبدء اؼبفاوضات وتشمل ىذه اؼبرحلة على:

ربديد موضوع التفاوض بدقة: ودراسة مدى حاجة -1األطراؼ للتفاوض والعوامل الدافعة لذلك, وتأثت ىذه

إدارة التفاوض والرغبة يف التغلب على العوامل علىالعقبات اليت تعتض ست اؼبفاوضات, مث االتفاؽ بت

األطراؼ على مبدأ التفاوض.اختيار الوفد اؼبفاوض وفقا" ؼبعايت مناسبة ؼبوضوع -2

التفاوض, ومستوى الوفد اؼبفاوض اؼبقابل, ومن الضروري سبثيل كل اؼبؤسسات اؼبعنية هبذا اؼبوضوع مع

من خبلؿ تقسيم دعمل على التنسيق بت أعضاء الوفالالعمل بينهم, مع اغبرص على تعيت رئيس الوفد تكوف

لو صبلحيات كافية إلدارة عملية اؼبفاوضات وفقا" لؤلىداؼ احملددة.

وضع قاعدة معلومات وافية عن موضوع التفاوض والطرؼ اؼبقابل يف اؼبفاوضات ربت تصرؼ فريقنا اؼبفاوض. -3

وربديد أساليب التقدـ يف التفاوض ) أساليب نفسية, واقتصادية, وتكتيكية, واستاتيجية(من حيث التعرؼ على دراسة -4مدى فاعليتها يف التأثت على اػبصم وإقناعو بضرورة الوصوؿ إذل حل مشتؾ ويقتف استخداـ ىذه األساليب

فاوضت لنتازؿ, وصوال" إلدراؾ مشتؾ بت اؼببالتنازالت من خبلؿ عملية تشتمل على كل من مفهومي النتاسق / ا ازالت متناسبة ومتبادلة وتتناسق مع ىدؼ الوصوؿ إذل اتفاؽ يرعى مصاحل الطرفت.نتوذلك ما يعت أف تكوف ال

ومن األمور األساسية يف مربديد موعد ومكاف عقد اؼبفاوضات واستقباؿ جيد وهتيئة اإلقامة اؼبناسبة ؽبا, واالحتفاء هب -5داد للمفاوضات أف يكوف ىناؾ عدة اتصاالت تعارؼ هبم ومن األمور األساسية يف اإلعداد للمفاوضات أف اإلع

يكوف ىناؾ اتصاالت تعارؼ وؾباالت ودية وتبادؿ لآلراء العامة بت الوفود قبل أوؿ اجتماع رظبي, حيث أف ذلك يبكن أعضاء الوفود من تكوين انطباعات حقيقية عن بعضهم البعض.

رحلة الثانية : االتفاؽ على جدوؿ األعماؿ, وذلك يبكن أف يتم من خبلؿ االتصاالت السابقة على عقد اؼبفاوضات أو اؼبخبلؿ اعبلسة الرظبية األوذل حيث هبرى التمهيد لبدء اؼبفاوضات وافتتاحها والتعرؼ على اؼبطالب اؼبطروحة من كل طرؼ على

وؿ األعماؿ مشكلة التعارض بت اؼبطالب وتقدير كل طرؼ ؼبدى أنبية وإغباح مطالبو كبو ؿبدد وكثتا" ما يثت االتفاؽ على جد ويفضل أف يكوف الوفد اؼبفاوض جاىزا" دبقتح عبدوؿ األعماؿ يتضمن موضوعات التفاوض.

الفعلية تبدأ اؼبرحلة الثالثة: إجراء اؼبفاوضات الفعلية حوؿ اؼبطالب اؼبطروحة ومن اؼبفيد ىنا اإلشارة إذل أف اؼبفاوضاتعادة دبا يسمى العروض االفتتاحية اليت تتضمن اؼبواقف اليت تطرحها األطراؼ قبل بداية اؼبفاوضات أو يف أي مرحلة

]اكتب نصا[

متميزة منها وتكمن أنبية ىذه العروض فيما تتيحو من استشفاؼ وجود حد أدىن مقبوؿ كبداية للتفاوض, ىذا وعلى آخر تفادي طرح التنازالت مقدما للطرؼ اآلخر دوف معرفة حدود موقفو قد تكوف متشددة ودبعتالرغم من أهنا

ومن ناحية أخرى فإف ىذه العروض الرحلة الرابعة: صياغة االتفاقية أو اؼبعاىدة، والتوقيع عليها، حيث تتم صياغة ما مت التوصل إليو من نقاط االتفاؽ يف

عتبارات اؽبامة اليت يتعت على اؼبفاوض مراعاهتا عند صياغة شكل اتفاقية، أو معاىدة. وىنا نشت إذل عدد من اال االتفاقات، أو اؼبعاىدات، وتتمثل ىذه االعتبارات يف ما يلي:

: أنبية النص يف الصياغة على اللغة اليت تتفق األطراؼ على الرجوع 1 غليها عند حدوث خبلؼ حوؿ تفست بعض أو كل بنود االتفاؽ.

تعبتات ؿبددة واضحة وال ربتمل التأويل ألكثر : اغبرص على استخداـ 2 من معت

: اغبرص على أف تكوف بنود االتفاقية بسيطة وغت مركبة ، دبعت أف 3ىبصص لكل التزاـ بند واحد وإذا اقتضى بياف تنفيذ أحد االلتزامات أكثر

خطوة توضع كل منها يف بند فرعي تابع إذل البند اػباص هبذا االلتزاـ نمالنص على إجراءات التصديق على االتفاقية ،أو اؼبعاىدة وكذلك النص على حدود زمنية الستكماؿ ىذه : 4

اإلجراءات : النص على مواعيد ؿبددة ػبطوات تنفيذ االتفاقية ، واؼبدة اليت يستغرقها تنفيذ كل خطوة . ويف حالة اؼبعاىدات 5

ذبديدىا أو تعديلها.هبب النص على موعد بدء سرياهنا ، ومدهتا ، وأسلوب من اؼبستحسن أف تتم مراحل معينة وغت رظبية للصياغة تتقدـ اؼبفاوضات ، على أف يعهد بالصياغة النهائية إذل :6

فبثلت لكل أطراؼ اؼبفاوضات تتوفر لديهم اػبربات اللغوية والقانونية الكافية ؼبراعاة االعتبارات اؼبشار إليها .جلسة ، أو أكثر يف ختاـ اؼبفاوضات ؼبراجعة الصياغة النهائية واغبصوؿ على التوضيحات وكذلك من اؼبستحسن زبصيص

األزمة بشأهنا :التنفيذ العملي - 7

ولتنفيذ عملية التفاوض وإجراء التفاوض من الضروري دراسة االستعداد الذايت لكل طرؼ ، وكيفية التعامل مع الطرؼ وىو استعداد ديناميكي يسبق الدخوؿ يف عملية التفاوض ويستمر معها أثناء اؼبقابل خبلؿ عملية التفاوض نفسها ،

اؼبفاوضات أبعاد االستعداد الذاتي لكل طرف -( أ

تتمثل ىذه األبعاد يف ما يلي : :تريد ربقيقو يف ىذا اؼبوقف ي( االستعداد لطرح سؤاؿ بسيط وىو ما الذ1)

]اكتب نصا[

ء من اؼبوقف من حيث مقارنة مدى ربقيق اؽبدؼ اؼبوضوع يف الذىن ، والذي مع إعادة اإلجابة على السؤاؿ قبيل االنتهااعبيد للمفاوضات ما يبكن أف تقـو بو من ديكوف عادة ىدؼ بسط أو جزئيا فمن اؼبعروؼ أنو ال يعادؿ أنبية االستعدا

د الزمنية اليت ربوؿ دوف الشخصية أف تتغلب على القيو كخطوات الحقة لتدارؾ نتائجها . ويبلحظ ىنا أنو من مسؤوليت .اعبيد دقيامك هبذا االستعدا

:القضية التفاوضية ( ربديد وتشخيص2)بلؿ ربديد اذباه التفاوض على حيث يتعت حصر قصية التفاوض وتعريفها بدقة يف ضوء اؽبدؼ التفاوضي لكل طرؼ ومن خ

ومضموف ذلك ربديد ما أريد ، وكذلك اؽبامش اؼبقبوؿ س ربديد كل من اؼبصاحل واالىتمامات ، مع ترتيب اؼبصاحل اػباصةأسابالنسبة رل . يلي ذلك ربديد مصاحل اآلخرين أو اغبد اؼبقبوؿ بالنسبة ؽبم سواء كاف حدا أوليا يتضمن مبالغات ومزايدات أـ

كها كل طرؼ مث يعقب حدا ادين يقبلوف النزوؿ إليو من خبلؿ عملية التفاوض ، ويف ضوء عناصر القوة التفاوضية اليت يبتلذلك ؿباولة الوصوؿ إذل حلوؿ مبتكرة ربقق فائدة متبادلة للطرفت ، و يراعى ىنا عدـ التمسك حبل واحد وإمبا ابتكار وتقدن

اغبلوؿ على كبو ذايت أي داخل كل طرؼ أوال مث تقييمها من حيث القدرة على -يا وعلى كبو متبادؿتدرهب –ربقيق اؼبصاحل اػباصة ومصاحل اآلخرين مث طرحها

للتفاوض مع اآلخرين ، مع ذبنب صراع اإليرادات و االستعداد لقبوؿ حل وسط مصاحل األطراؼ على كبو متوازف وبقق

( استعراض البدائل اليت يبكن اللجوء إليها من حيث أسلوب التفاوض ومن 3)ة االقتاب من حيث اغبلوؿ اليت يبكن التوصل إليها وتقييم مدى فعاليتها من زاوي

ربقيق اؽبدؼ من التفاوض لكسب أكثر قدر فبكن من اؼبصاحل اليت تدور يف إطار ىذا اؽبدؼ . ويف ما يتعلق بالبدائل اليت يبكن اللجوء إليها يف أسلوب التفاوض

من خبلؿ نسحايب أو اؽبجومي أو االستعانة بطرؼ ثالث ػبدمة اؼبصلحة اؼبنتظرة ، وذلكاالفإهنا قد تتاوح من اغبل الوساطة أو التحكيم.

، فقا ؼبراحل اؼبفاوضات وتطوراهتاأما عن البدائل اليت ربقق اؽبدؼ من اؼبفاوضة ، فمن الضروري االحتفاظ بسلم البدائل مرتبة و :على أف يكوف سلم البدائل اػباص بك غت معلن ، مع العمل يف نفس الوقت وفقا جملموعة من اػبطوات تتمثل يف ما يلي

تعزيز أفضل البدائل لبلتفاؽ ، وذلك بأف يكوف ىناؾ بديل مناسب أو قوي يبكن طرحو يف الوقت اؼبناسب ، ويتعت –أ على اؼبفاوض إتباع التكتيكات اليت من شأهنا هتيئة اػبصم لقبوؿ ىذا التبديل .

ؾبرد استمرار اغبوار دوف ربديد ىدؼ ربديد اؼبصلحة يف ضرورة ، أو عدـ ضرورة االتفاؽ . دبعت أنو ليس اؼبهم ىو –ب واضح يربر الدخوؿ يف ىذا اغبوار

تصور أفضل البدائل للطرؼ اآلخر من الدخوؿ باالتفاؽ وىو ما يربر أيضا اإلقداـ على الدخوؿ يف االتفاؽ مع –ج خوؿ يف عملية إجبار الطرؼ اآلخر . وإذا كاف ىذا البديل غت مناسب ، أو غت واقعي فقد تضر يف البداية إذل الد

]اكتب نصا[

مستخدما يف ذلك كافة عناصر القوة يف موقفك التفاوضي ، أو الدخوؿ يف عملية إعادة تشكيل لذىن ومفاىيم الطرؼ اآلخر يف ما يتعلق بطبيعة اؼبشكلة ، وإبعادىا ، وتداعياهتا.

فاؽ ، أو دبعت آخر وضع تتوصل إلصياغة االقتاحات والعروض ويستحسن أف يتم ذلك بصور متوازنة توضح إمكانية ال –د مشاريع صياغة تلقي قدرة من القبوؿ العاـ لدى اؼبفاوضت.

وضع حلوؿ بعيدا عن األىداؼ اؼبتواضعة ، أو اغبد األدىن الذي يعد قاببل للتحقيق بدوف عناء .وىنا هبب ربديد اغبد -ىػ : اؼبتفق عليو مع أىدافك بطريقة يقبلها الطرؼ اآلخر . فبا يعت

أ( عليك التعرؼ على اغبلوؿ اليت قد ال تكوف مثالية ولكنها ربقق القدر األساسي من أىدافك وتقنع الطرؼ اآلخر بأف قدرا متوازنا من مصاغبو يتحقق هبذه اغبلوؿ وىنا نشت إذل ضرورة أف يكوف اؼبفاوض على وعي تاـ باغبد الفاصل أو اغبد األدىن

د طرح البدائل .الذي ال يبكن لو ذباوزه عنمتوقعة للمفاوضات ، دبعت إمكانية مناقشة ما يبكن أف يطرحو الطرؼ اآلخر من حيث مواقفو األساسية ةإجراء فباثل –و

ومواقفو البديلة ،وما يبكن لو تصور حدوثو يف بروفة مقصودة للتفاوض تعتمد على ؿباكمات موقف الطرؼ اآلخر من حيث اغبجج و اؼبربرات .

كيفية التعامل مع الطرف اآلخر أثناء عملية التفاوض: -( بعدد من كيتعلق األمر ىنا باألساليب اليت تتبع أثناء التفاوض حيث أف ىنال

االعتبارات اليت يبكن تلخيصها يف ما يلي أ : االعتاؼ بقيمة الشخص الذي تتفاوض معو وؿباولة بناء عبلقة ودية معو

ؿ حوارات حوؿ بعض اؼبوضوعات االجتماعية بأساليب غت مبتذلة ومن خبلواألحداث العامة اعبارية ، مع اغبرص على أف ال يتتب على ذلك سبكت اػبصم من أف سجل عليك مواقف أو وجهات نظر تصبح قيد على حريتك يف التكييف

مع تطور اؼبفاوضات.إليها من خبلؿ التفاوض والرجوع خطوة إذل الوراء أو إتباع األساليب اليت تعظم فرص ربقيق اؼبصاحل واألىداؼ اليت تسعى

أحيانا لفهم اؼبوقف دبوضوعية، ويبكن بالطبع إف وبدث ذلك أيضا ؼبراحل ـبتلفة للمفاوضات .ج : استبعاد اجملادلة اؼببدئية حوؿ القضايا اؼبطروحة للتفاوض ، إف كاف من اؼبستحسن عمل خطوة تكتيكية ذباه اػبصم حىت

موقفو،وذلك باالستماع لوجهات نظره بانتباه، وتلخيص اؼبطروح وإعادة عرضو شفهيا على أساس إبداء الرغبة يسهل اختاؽيف التسليم بوجهات النظر مع االعتذار حباجتك إذل مزيد من التوضيحات ، فبا يدعو إذل طرح تساؤالت تصاغ وترتب بطريقة

ضات معينة زبدـ األىداؼ اليت تتوخى ربقيقها من اؼبفاو د : التوصل لتحديد مبدئي ألسلوب اػبصم ، وىو األمر الذي يساعد على استخداـ أساليب مضادة حاؿ الوقوؼ على

أسلوب اػبصم من حيث كونو متحجرا أـ ىجوميا أـ يتصف باعتماده على اغبيل واػبداع .

]اكتب نصا[

أو أمكانياف واألساليب اؼبتبعة مع ىػ : ربديد نقاط الضعف يف موقفك الشخصي سواء من حيث اؼبنطق ، أو اؼبشروعية الوقوؼ على ما يبكن أف وباوؿ اػبصم التكيز عليو للنفاذ إذل موقفك.

متوقفا على األسلوب الذي يتبعو الطرؼ بو : رد اؽبجـو ، التسامح ، أو قطع اؼبفاوضات ويكوف إتباع أي من ىذه األساليالتعامل معها قبل أو خبلؿ عملية بسم بالسلبية ولكنها سبثل مواقف هباؼبقابل وتعد ىذه األساليب يف ؾبملها تكتيكات تت

التفاوض .وإف كاف من اؼبفيد يصفو عامة ذبنب ـباطر االنفعاؿ الذي يبكن أف يؤثر على الطرؼ اآلخر سواء من حيث مدى جدوى التفاوض أساسا أو الشروط اليت يبكن التوصل إليها من خبللو

ت يف اؼبوقف بصورة عامة ، وىو ما قد وبدث من خبلؿ ز : اكتساب وقت للتفك، كما قد رؾ اآلخرين يطرحوف مواقف بديلةالصمت اؼبتعمد أثناء التفاوض ، أو ت

ر الرئيسية بأسلوب مسموع وبدث أيضا من خبلؿ ؿباولة إعادة ترتيب األفكا للجميع

د موقفك ح : طلب وقت إضايف لتتيب اؼبوقف مع أعضاء الوفد ، وذلك قد يفي و إف كاف يعطي للطرؼ اآلخر فرصة للتدبر وترتيب موقفو أيضا

أو يط : ذبنب أرباذ قرارات فورية سريعة خاصة حاؿ الوقوع ربت ضغط نفس عصيب .

تفادي التصلب أو التساىل دبعت السعي للحصوؿ على مطالب ؿبددة من جانبك مع إبداء قدر من اؼبرونة وفقا ؼبقتضيات اؼببالغة يف ىذه اؼبرونة.اؼبوقف دوف

ؾ : إتباع أسلوب نعم ولكن بدال من أسلوب ال ولكن فضبل عن استخداـ عبارات ذات داللة على أنك والطرؼ اؼبقابل يف أوسلة واحدة ومن قبيل ذلك استخداـ عبارات كبن نريد وكبن نفعل وكبن نرضى بدال من استخداـ الضمت اؼبفرد للمتكلم

التنسيق أو إذليف إبداء الرغبة يف الوصوؿ أواإلفراط بالدفاع عن وجهة النظر اػباصة بك أوعاة عدـ التفريط للمخاطب مع مراالتسرع يف الوصوؿ إذل حلوؿ ومع مراعاة إمكانية اعتاؼ باػببلؼ مع إبداء قدر من التفاؤؿ بإمكانية ذباوز اػببلؼ بالصرب

وباؼبرونة اؼبتبادلة من الطرفت صياغة تكتيكات وذلك بالدوراف حوؿ اؼبوقف اعبامد للخصم سواء بالتجاىل أو إعادة التفست مع ربويل اذباه ىجـو ؿ: إعادة

اػبصم بتجاىل ىذا اؽبجـو أو بإعادة صياغة ؿبتوياتو بصورة تربطو دبوضوع اؼبشكلة ؿبل البحث وتوجيهو بعض األسئلة اليت ويكوف ذلك على كبو يؤدي إذل الوصوؿ إذل استخداـ كلمة كبن بدال من أنا تزيد إجابات اػبصم عليها من مناطق االتفاؽ

من آراء اػبصم ةنقطة االشتاؾ يف حل اؼبشكلة وبناء جسر لعبور اؼبفاوضات من خبلؿ االستفاد إذلوأنت واؼبهم ىنا الوصوؿ كانت تبدو للخصم بعيدة عن الذىن كذلك وجعلو طرفا يف طرح البدائل والتصورات ويبكن ىنا أيضا طرح بعض اؼبطالب اليت

من اؼبهم تفادي االنصراؼ عن اػبصم بدعوى عدـ منطقيتو بل هبب توسيع مناطق االتفاؽ من خبلؿ بعض الصيغ من قبيل ) إذا مت كذا فإنو يبك أف وبصل كذا ...(

]اكتب نصا[

تغيت الظروؼ أو تدخيل طرؼ ـ : مساعدة اػبصم على التاجع دوف فقد ماء الوجو ، ويكوف ذلك من خبلؿ أفكار مثل ثالث ، أو مفاىيم العدالة أو اإلشارة إذل أف ىنالك آماال متوقعة إذا ما تراجع اػبصم عن موقفو .

ف : إمكانية فتح طريق سياسة اػبطوة خطوة وذلك للتغلب على صعوبة اؼبخاطر اؼبتوقعة مع االحتفاظ بفرص إرجاء االلتزاـ ية اؽبدؼ النهائي غبت الوصوؿ إذل هنا

س : تفادي تصعيد اؼبوقف كلما كاف ذلك مناسبا لنجاح التفاوضات يف الوصوؿ إذل األىداؼ احملددة . مهارات حل المشكالت :

بطريقة فعالة يتطلب استخداـ الوسائل اؼببلئمة .والوسائل ال تساعد فحسب يف تسهيل عملية حل اؼبشكبلت تحل اؼبشكبل وثوقية النتائج .لكنها تتأكد كذلك من مدى م

وىذا الفصل يركز على الوسائل األساسية اليت يبكن استخدامها بصفة عامة يف ربديد األسباب اؼبمكنة ؼبشكلة ما وربديد لوؿ اؼبمكنة واختيار اغبل األمثل.األسباب الرئيسية ، وربديد اغب

.العصف الذىني: 1الناس على علم دبوضوع معت يف جو خاؿ من النقد وقد تكوف ىناؾ وسيلة لتوليد أفكار كثتة ومتنوعة وذلك من ؾبموعة من

حاجة إذل األفكار من أجل ربديد األسباب اؼبمكنة ؼبشكلة معينة أو البحث عن اغبلوؿ ؼبشكلة ما توجيهات خاصة بالعصف الذىت:

حدد اؼبشكلة أو اؼبوضوع الذي سيتم مناقشتو بوضوح – 1من األفكار . سوؼ تكوف األفكار عديبة القيمة واضحة ألهنا ستخرج غالبة يف صورة أسع للحصوؿ على أكرب قدر -2

حلوؿ مبالغ فيها ها بتسلسل تمر خبلؽبا بطريقة عشوائية ، وأهتابدأ اؼبناقشة بتسلسل ، واسأشرؾ اعبميع, – 3خلة ينبغي أف يتم تسجيلها يف دفت مبلحظات. صبيع األفكار دبا فيها األفكار اؼبتطابقة واؼبتدا .أو تقيم األفكار دال تنتق – 4

اكتب بالضبط ما قيل. يبكنك استعاد األفكار غت القيمة فيما بعد . قم بالربط بت األفكار اليت حصلت عليها وبتحسينها – 5 يت تضمليكن ىناؾ حجم ؿبدد للمجموعة أشارت األحباث إذل أف العصف الذىت يكوف أكثر فعالية يف اجملموعات ال - 6 أفراد. (7 –5) اخت أفراد اجملموعة حبيث يكونوف ذوي خلفيات وخربات متنوعة . – 7 . أسلوب المجموعة االسمية:2

أسلوب اجملموعة االظبية وسيلة أخرى من أجل صبع اؼبعارؼ واآلراء عن أسباب أ و حلوؿ اؼبشكبلت, إنو ىبضع لكثت من لكنو يتيح لؤلفراد تنمية أفكارىم بشكل مستقل, وبصمت, وعن طريق الكتابة. التوجيهات األساسية اػباصة بالعصف الذىت

وأسلوب اجملموعة االظبية أكثر فعالية من ؾبموعات العصف الذىت غت اؼبنظمة. فهو يفرز اؼبزيد من األفكار اعبيدة ويتجنب ت. النقد والصراعات الشخصية اليت تسود يف الغالب ؾبموعات العصف الذى تاحتماال

]اكتب نصا[

خطوات أسلوب اجملموعة االظبية : التوليد الصامت لؤلفكار -1

يتم تقدن وتوضيح اؼبشكلة - بعضهم البعض ودوف التفاعل بينهم. يتم إخبار أفراد اجملموعة بالعمل بشكل مستقل دوف التحدث إذل -

يقـو كل فرد بكتابة أفكاره -

ذبميع األفكار بشكل دوري: -2 عينة. يطلب من الشخص األوؿ فكرة م - يطلب تنويعات خبصوص ىذه الفكرة. -

يقدـ الشخص التارل فكرة جديدة. -

يتم تسجيل األفكار يف دفت مبلحظات أو على السبورة. -

يتم االستمرار بذلك حىت يتم تسجيل صبيع األفكار . -

يبكن لؤلفراد أف يعتمدوا على األفكار اليت مت تسجيلها. -

يراعى ذبنب اؼبناقشة يف ىذه اؼبسألة. -

اؼبناقشة من أجل التوضيح والتقييم : -3 يناقش األفراد ويوضحوف كل فكرة مت إدراجها يف قائمة األفكار بالتتيب. - يقيم األفراد اؼبزايا والعيوب اػباصة بكل فكرة. -

:تقييم األفكار وترتيبها حسب جدواىا -4بعا" بإعطاء ترتيب ؽبا حسب أخرب األفراد بأف يقوموا بالتصويت بشكل سري ويف صمت خبصوص األفكار )وذلك ط -

جدواىا (. قم جبمع اآلراء وتسجيل األصوات اػباصة بكل فكرة. -

ابن القرارات على أساس النتائج. -

. مخطط المسبب والنتيجة:3يعرؼ أيضا" باسم ـبطط اؽبيكل العظمي للسمكة وسيلة مفيدة من أجل ربليل أسباب اؼبشكلة. وعند استخداـ ىذه الوسيلة,

اد اجملموعة نفس قواعد العصف الذىت ويتم تسجيل اؼبشكلة يف اؼبربع اؼبوجود على يسار اؼبخطط باعتباره النتيجة ويتم يتبع أفر يعطي مثاال" ؼبخطط اؼبسبب والنتيجة. 32كتابة األسباب كفروع للخط الرئيسي اؼبؤدي إذل النتيجة الشكل

]اكتب نصا[

خطوات تشكيل اؼبسبب والنتيجة: ربديد اؼبشكلة بوضوح تاـ. -1ربديد اجملموعات األساسية لؤلسباب احملتملة للمشكلة واجملموعات األساسية الشائعة أربع: القوى البشرية, -2

اػبامات, الطرؽ, واآلالت.

توليد األفكار حوؿ األسباب النوعية يف كل ؾبموعة أساسية والسبب الفرعي يبكن أف يتم إضافتو كفرع لسبب -3 د بالفعل على اؼبخطط.آخر موجو

ربديد أعلى األسباب من حيث درجة االحتماؿ ويبكن القياـ هبذا من خبلؿ مناقشة كل سبب منها وإتاحة -4 الفرصة ألفراد اجملموعة حىت يقوموا بالتصويت لكل سبب يعتقدوف أنو مهم.

ترتيب األسباب األكثر احتماال". -5

من خبلؿ صبع وربليل اؼبعلومات.التحقق من أكثر األسباب احتماال" على اإلطبلؽ -6

دبجرد أف يتم التحقيق من السبب أو السببت األساسيت تقـو اجملموعة بالعصف الذىت من أجل اختيار اغبلوؿ. -7

سوء خدمة العمبلء

اؼبعلومات معايت األداء االجراءات

الروتت اغبكومي اؼببالغ فيو

عدـ التناسق بت األقساـ

غت موجهة بالعمبلء

غت ؿبددة

عدـ الوعي حباجات وتوقعات

العمبلء

ستعداد عدـ اال ػبدمة العمبلء

افتقار موظفي االستقباؿ وخدمة العمبلء إذل التدريب على التواصل

ومهارات االستماع الفعاؿ

عدـ وجود عوف كايف من أجهزة الكمبيوتر

اؼبوظفوف الوسائل واؼبعدات

(: ـبطط اؼبسبب والنتيجة33شكل )

]اكتب نصا[

مخطط باريتو:. 4( ويفصل األسباب قليلة اغبيوية عن 33ـبطط باريتو ـبطط بياين متخصص وبتوي على أعمدة مستطيلة كما بالشكل )

كثتة التفاىة, واؼبستطيبلت يتم ترتيبها ترتيب تنازرل من اليسار ومعدؿ التكرار يكوف على اليسار والنسبة اؼبئوية األسباب التاكمية على اليمت واؼبخطط مسمى باسم فيلفريدو باريتو وىو عادل إيطارل يف علم االقتصاد .

خطوات إعداد ـبطط باريتو: للمشكلة كي يتم مقارنتها. وأيضا" حدد وحدة قياس معينة كمعدؿ تكرار حدد األسباب أو الطوائف الرئيسية -1

التكلفة (. واغبدوث )كعدد العيوب أو شكاوى العمبلء أ قم جبمع اؼبعلومات خبلؿ فتة زمنية معينة كي تعدؿ معدؿ ظهور كل طائفة أو سبب من أسباب اؼبشكلة. -2

رة جدوؿ بتتيب تنازرل مع جعل أكثرىا حدوثا" وتكرارا" قم بتتيب اؼبعلومات اػباصة بكل طائفة أو سبب يف صو -3 يف القمة كذلك قم حبساب العدد التاكمي أو النسبة اؼبئوية لكل سبب أو طائفة إليك مثاال" عبدولة اؼبعلومات

النسبة اؼبئوية التاكمية التكرار التاكمي معدؿ التكرار سبب الشكاوى

37.5 98 98 تأجيل السداد 62.5 158 68 دير السدادمقا

88.8 288 58 اؼبعدالت التأمينية 88.8 228 28 التغطية التأمينية 188.8 258 38 شكاوى أخرى

258 اإلصبارل

أسباب شكاوى العمبلء يف شركة تأمينية .: مثاؿ جدولة اؼبعلومات :ارسم احملاور األفقية والرأسية -4ة كل قسم من أجل سبب أو طائفة معينة من اؼبشكلة صنف ىذه األقساـ بدء قسم احملور األفقي إذل أقساـ متماثل -

بالسبب أو الطائفة اليت ؽبا أعلى معدؿ تكرار بدء من اليسار وإذا لـز األمر يبكنك ذبميع

األسباب ذات معدالت التكرار اؼبنخفض يف طائفة ) أمور أخرى (.

ميز احملور الرأس األيسر باسم ووحدة قياس -اليت يتم قياسها. من اؼبقاييس اؼبعتادة اؼبسألة

عدد الشكاوى والتكلفة وعدد العيوب ومدة

]اكتب نصا[

االنقطاع. قسم احملور إذل أقساـ متماثلة مستخدما" مقياسا" يتاوح من صفر إذل العدد الذي يبثل اجملموع الكلي ؼبرات اغبدوث اؼبسجلة.

% عند القمة .188ة مبتدئا" بنسبة على احملور الرأسي األيبن اكتب اؼبقياس بالنسبة اؼبئوي -

اعرض اؼبعلومات أو البيانات بالنسبة لؤلسباب أو الطوائف اؼبمثلة بأعمدة ينبغي أف يتم ترتيب األعمدة تنازليا" -5 حبيث يكوف أعبلىا جهة اليسار وأدناىا جهة اليمت باستثناء طائفة )أمور أخرى (.

( حيث يتضمن مثاال" ؼبخطط باريتو33شكل )ارسم خط النسبة اؼبئوية التاكمية , انظر ال -6

مصفوفة القرار التقديرية : -5

مصفوفة القرار التقديرية وسيلة مهمة من أجل مقارنة اغبلوؿ اؼبختلفة ؼبشكلة ما بناء على ؾبموعة من القواعد واؼبعايت. إهنا لوؿ البديلة عرب القمة. واغبلوؿ البديلة عرب القمة لكل قاعدة أو معيار ـبطط يتم فيو تسجيل قواعد ومعايت يف العمود األوؿ واغب

( لتتبت مثاال" ؼبصفوفة القرار التقديرية34يعطي قيمة تبت أنبيتو النسبية يف القرار انظر الشكل )

188%

88 %

68 %

48 %

28 % 38

28

58 68

98 37.5 %

62.5 %

88 % 88 %

8

58

188

158

288

258

عدد الشكاوى

تأجيل السداد

مقادير السداد

اؼبعدالت التأمينية

التغطية التأمينية

أمور أخرى

أسباب شكاوى العمبلء

مخطط باريتو :(00شكل )

]اكتب نصا[

كيل مصفوفة القرار التقدير:خطوات تشحدد اؼبعايت والقواعد اليت ترغب يف أف يفي هبا القرار. واؼبعيار اعبيد يعكس األىداؼ القليلة اغبيوية ويساعد على -1

القياس اؼبوضوعي فكر يف اؼبكاسب واؼبخاطر والتكاليف.در بنسبة مئة يف اؼبئة إذا كنت تستخدـ حدد األنبية النسبية لكل معيار يف القرار األنبية اإلصبالية ينبغي أف تق -2

القياس القائم على أساس النسب اؼبئوية.

أعط نقاط عبميع البدائل وفقا" ؼبدى مطابقة كل منها للمعيار يبكنك استخداـ مقياس يتاوح من واحد إذل -3 عشرة.

ذل الدرجات التقديرية اػباصة أضرب الدرجات اؼببدئية يف النسبة اؼبئوية اؼبمثلة لؤلنبية النسبية من أجل التوصل إ -4 بالبدائل اؼبختلفة.

اصبع الدرجات التقديرية اػباصة بكل بديل. -5

البديل الذي يكوف لو أعلى درجة إصبالية يكوف ىو البديل أو اػبيار األمثل. -6

البدائل األنبية النسبية القواعد واؼبعايت رة الشركةجاستشا استشارة الشركةب استشارة الشركةأ

كفػػػػػػػػػػػػاءة اػبػػػػػػػػػػػػرباء اؼبكلفت باؼبشروع

48% 8 (3.2)

7 (2.8)

9 (2.4)

اػبػػػػػػػػػػػػربة اؼبناسػػػػػػػػػػػػبة باؼبشروع

38% 7 (2.1)

6 (1.8

6 (1.8)

7 %28 دعم الشركة(1.4)

8 (1.6)

7 (1.4)

7 %18 التكلفة (8.7)

8 (8.8)

9 (8.9)

6.5 7.8 7.7 %188 اإلصبارل

أفضلية عليا -18معدؿ القياس: ضلية دنياأف -1

: مصفوفة القرار التقديرية34شكل )اختيار شركة استشارية (

]اكتب نصا[

اتخاذ القرار:مهارات -

اذ قرارات. وازباذ قرارات فعالة يساعدؾ صبيعنا يواجو مشكبلت وربديات تتصل بوظيفتو وحياتو الشخصية وىي تتطلب منو ازبعلى أف تبلغ أىدافك األساسية وأف تسيطر على حياتك بشكل

واعي.كثتوف من الناس يتخذوف قرارات سيئة بسبب ضعف مهاراهتم يف صنع القرار وفشلهم يف ربديد اؼبشكبلت الفعلية. وأكثر األخطاء

بحث عن أسباهبا شيوعا" ىو معاعبة أعراض اؼبشكلة بدال" من ال اعبذرية.

إذا" ما معت صنع القرار؟ وما معت اؼبشكلة ؟ وما األعراض ؟ وكيف يبكن للمرء أف يتخذ قرارات فعالة؟

ما معنى صنع القرار؟ صنع القرار ىو عملية ربديد واختيار مسار اإلجراءات اؼبناسب

من أجل حل مشكلة معينة أو انتهاز فرصة ما وكما يتضمن يف, يتضمن صنع القرار ثبلثة عناصر: أىداؼ القرار, التعر

البدائل, واالختيار النهائي. والقرارات الفعالة ىي قرارات تؤدي إذل وضع مستقبلي مرغوب لؤلمور. ما المشكالت واألعراض ؟

ت اؼبوقف الفعلي اؼبشكبلت باألساس ىي العقبات اليت ربوؿ دوف ربقيق األىداؼ وتنشا اؼبشكلة عندما يكوف ىناؾ تباين بوما ىو مرغوب واألعراض ىي العبلمات والدالئل اػبارجية أو التأثتات اعبانبية ؼبشكلة ما, واألعراض ال تفسر أبدا" اؼبشكلة, فاألعراض ؾبرد مظاىر للمشكلة ومن أمثلة األعراض تراجع اؼببيعات وزيادة معدالت اػبطأ وارتفاع معدؿ دوراف العمالة وتأخر

سلع واػبدمات.توصيل ال

عملية صنع القرار بطريقة فعالة: حدد اؼبشكلة -1

( أوؿ خطوة من خطوات صنع القرار بطريقة فعالة ىي ربديد اؼبشكلة . وربديد اؼبشكلة ىو يف 31كما ىو مبت يف الشكل )شكلة بطريقة عامة عن طريق األساس عملية ربقق من أنو ىناؾ مشكلة ما قائمة بالفعل عندما تظهر أعراضها.ينبغي أف ربدد اؼب

صبع األعراض من خبلؿ طرؽ وأساليب ـبتلفة مثل العصف الذىت وصبع اؼبعلومات )كمراجعة النشرات واالستبيانات

]اكتب نصا[

والدراسات واؼبقاببلت الشخصية (. ومعظم اػبرباء يعتربوف ربديد اؼبشكلة على أنو أىم وأكثر خطوات عملية اصنع القرار فعاؿ ذل اؼبهارة والرباعة.من حيث اغباجة إ

وربديد اؼبشكلة يعترب عملية ربديد طبيعة وؾباؿ اؼبشكلة الفعلية اليت ىناؾ حاجة إذل حلها. واؼبشكلة الفعلية ىي سبب األعراض. يتعت عليك ربليل األعراض اؼبتنوعة من اجل معرفة القاسم اؼبشتؾ بينها أو ربديد الصفة الغالبة ؽبا ) النمطية (ز

كن أف يساعد على ربديد اؼبشكلة األساسية, ومن أكثر وسائل ربديد اؼبشكلة شيوعا" العصف الذىت وـبطط باريتو وىذا يبينبغي أف تتمثل يف بياف مشتؾ وواضح وؿبدد للمشكلة . وأنبية ىذه 1. والنتيجة النهائية للخطوة ةوأسلوب اجملموعة االظبي

وؿ : نصف اؼبشكلة وبل عندما يتم ربديدىا بشكل جيد .اؼبرحلة تتمثل يف القاعدة العامة اليت تق

حلل أسباب اؼبشكلة: -2

بعد ربديد اؼبشكلة , تكوف اػبطوة التالية ىي ربديد األسباب اعبذرية ؽبا. واألسباب اعبذرية ينبغي أف يتم ربليلها كي يتم ىي العصف الذىت وـبطط اؼبسبب التوصل إذل حل عملي طويل األمد وأكثر الطرؽ شيوعا" يف ربديد أسباب اؼبشكلة والنتيجة. بعد ذلك يبكنك ربديد السبب اعبذري من خبلؿ صبع وربليل اؼبعلومات.

قم بوضع األىداؼ أو معايت القرار: -3

شكلة. بعد ربديد األسباب اعبذرية للمشكلة, تكوف اػبطوة التالية ىي ربديد ما يبكن أف يشكل حبل" مرغوبا" أو فعاال" للميف ىذا الصدد ينبغي عليك أف ربدد األىداؼ أو معايت القرار. كما ينبغي عليك أف تقرر أجزاء اؼبشكلة اؼبلحة اليت يتحتم

حلها بسرعة )األىداؼ اؼبلحة( واألجزاء اليت من األفضل حلها )األىداؼ الواجبة(. ومعايت القرار مهمة ألهنا تشكل أساسا" ؼبشكلة. ومعايت صنع القرار ينبغي أف تكوف ؿبددة وقابلة للتحقق وواقعية.لصنع القرار اػباص حبل ا

حدد اؼبشكلة

حلل أسباب اؼبشكلة

ارصد وقيم القرار

قم بوضع األىداؼ

اخت أحد البدائل قم بتوليد البدائل

قم بتنفيذ القرار

(: عملية صنع القرار بشكل فعاؿ31شكل )

]اكتب نصا[

قم بتوليد حلوؿ بديلة : -4ينبغي أف حلت أو أكثر للمشكلة.فالبحث عن عدد من اغبلوؿ يساعدؾ على الوصوؿ إذل قرار اكثر فاعلية باإلضافة إذل

لوؿأنو يقيك من االندفاع كبو اغبل األوؿ اؼبتاح وعملية توليد ح بديلة عادة ما تتضمن صبع وربليل اؼبزيد من اؼبعلومات ,واستشارة اػبرباء ,والتفكت بإبداع

_ اخت أحد البائل: 5 ينبغي أف تقارف وتقيم اغبلوؿ البديلة هبدؼ اختيار أفضل بديل .عند اختيار البديل اؼبناسب ,ينبغي أف تطرح األسئلة اآلتية :

ل بديل؟ . ما التكلفة النسبية لك1 .إذل أي مدى يبكن أف يساعد البديل يف حل اؼبشكلة ؟2 .ىل يبكن تطبيق أو تنفيذ البديل ؟ 3 .ىل سيشت البديل أي مشكبلت ال د اعي ؽبا ؟4 .كيف ستتأثر أنت واآلخروف بو ؟5 .ما مدى واقعية البديل بالنسبة ألىداؼ الشركة واؼبوارد اؼبتاحة؟6 قم بتنفيذ القرار:-6

رار تتضاءؿ قيمتو ما دل يتم تطبيقو أو تنفيذه بالطريقة البلئقة. يف الواقع أي قالقرار الفعاؿ يبكن أف يفشل إذا مت تنفيذه القرار الفعاؿ يبكن أف يفشل إذا مت تنفيذه بشكل سيء. عند تنفيذ القرار, ينبغي أخذ العوامل التالية يف اغبسباف:

لو تأثت عليهم. انقل القرار بوضوح إذل صبيع من سيكوف -1 قم بتوزيع وزبصيص اؼبوارد اليت ىناؾ حاجة إليها لتنفيذ القرار. -2

معينة. تكلف أشخاص معينت دبهاـ أو مسؤوليا -3

.أقم عبلقات رؤساء ومرؤوست -4

ارصد وقيم القرار: -7ار ذا جدوى اقتصادية ؟ ينبغي أف تقيم القرار بعد أف يتم تنفيذه ىل أدى القرار إذل الوضع اؼبرغوب لؤلمور؟ وىل كاف القر

إذا دل يتمخض تنفيذ القرار عن النتائج اؼبرغوبة اخت بديبل" آخر , أو إذا لـز األمر أبدأ بعملية صنع ازبذ إجراء تصحيحيا القرار بشكل كامل من جديد

نصائح بخصوص صنع القرار : حدد اؼبشكلة بوضوح قبل ؿباولة حلها. -1 لقة دبشكلة معينة, انظر إليها من كافة الزوايا.فكر يف كافة اعبوانب اؼبتع -2فكر يف اؼبعلومات دبا تتضمنو من حقائق ويف العوامل البشرية مثل اؼبشاعر واالذباىات العقلية وصراع الشخصيات يف -3

ؿباولة من أجل ربديد اؼبشكلة.

]اكتب نصا[

ذرية للمشكلة وتذكر أف التخلص من اقض قدرا" كافيا" من الوقت وابذؿ جهدا" كافيا" من اجل ربديد األسباب اعب -4 األعراض ال يعت التخلص من اؼبشكلة ذاهتا.

ابن القرارات على أساس اغبقائق اؼبتعلقة هبا واؼببلئمة ؽبا, اصبع أكرب عدد فبكن من اغبقائق, احبث عن مزيد من -5 غبقائق عن اآلراء ووجهات النظر .التفاصيل لئلجابة عن األسئلة اليت تبدأ بػ "من, ماذا, مىت, أين, ؼباذا".افصل ا

قم بتوليد أكرب عدد فبكن من البدائل ذبنب تقييمها من البداية فكر يف البدائل الحقا" من خبلؿ التعرؼ على -6 إهبابياهتا وسلبياهتا وأخذىا يف االعتبار.

عند تقييم البدائل فكر يف احتماالت قباحها و -7وقت واؼباؿ وعوامل التكاليف احملتملة فيما يتعلق بال

اػبطورة اؼبتصلة هبا والعوائق اؼبتتبة عليها على اؼبدى الطويل وردود الفعل احملتملة ؼبن سيتأثروف هبا.

فكر يف األشخاص الذين سيتأثروف بقراراتك مىت -8 كاف فبكنا" قم بطمأنتهم لتعزز من التزامهم.

يبكنك أف تأخذ مشاعرؾ يف اغبسباف عند صنع -9خصوصا" إذا كانت اغبقائق ؿبدودة وكاف ىناؾ القرار

مستوى عاؿ من التدد أو عدـ التأكد ينبغي عدـ استبعاد اغبدث استخدمو كعامل مساعد وتكميلي

للوسائل اؼبنطقية. استشر خبتا" أو اآلخرين ذوي اػبربة اؼببلئمة للقرار. -18 مور إذا ساءت.قم بإعداد خطط طوارئ من أجل االستجابة بشكل مناسب لؤل -11ينبغي أف يكوف قرارؾ مرنا" كن على استعداد ألف تعدلو بناء على ما وبدث من أمور غت متوقعة أو ما يظهر لك -12

من معلومات جديدة.

تفوض المهام بفعالة : -11

ؼ, كي تكوف إدارة كثتا" ما يتم تعريف اإلدارة على أهنا عملية عمل مع اآلخرين ومن خبلؽبم ومن أجل ربقيق األىدااؼبديرين فعالة ينبغي عليهم أف يقوموا بتفويض العمل ؼبرؤوسيهم يف الواقع يكمن التفويض يف جوىر اؼبهمة اإلدارية واغباجة

إذل التفويض تنشأ بسبب أف اؼبديرين غت قادرين على أداء صبيع مهما العمل بالشركة وحدىم.

]اكتب نصا[

ما معنى التفويض:عنها ةباؼبهاـ والسلطات اليت يقبلوف بتحمل اؼبسؤولي طيع من خبلؽبا اؼبديرين تكليف اؼبرؤوستالتفويض ىو عملية يست

والسلطة يبكن أف يتم تعريفها بأهنا اغبق اؼبشروع أو اؼبقرر من قبل اؼبؤسسة يف صنع القرارات وازباذ اإلجراءات والسلطة يتم يصبح مسؤال" أماـ اؼبدير عن ساؼبهاـ اليت التكليف هبا واؼبرؤو تفويضها ؼبنصب وليس للفرد واؼبسؤولية ىي حتمية أداء

لو فاؼبسؤولية سؼبهمة معينة لكن اؼبدير ال يبكنو أف يتجنب اؼبسؤولية بتفويضو العمل على مرؤو والنتائج اؼبتتبة على قبول ا.ىي متطلب أساسي إلعطاء تفست للنتائج اليت مت ربقيقها يف أداء أي مهاـ مت التكليف هب

أىمية التفويض: اؼبشاركة واإلقباز: وأختا" يبكن للمدير من إقباز اؼبزيد من العمل والوفاء باؼبواعيد اؼبقررة ؽبا.

أمور يجوز بها التفويض : كقاعدة عامة ينبغي أف يفوض اؼبديروف اؼبهاـ التالية :

أعماؿ التوريدات.اؼبهاـ الروتينية مثل مراجعة مستويات اؼبخزوف السلعي أو طلب اؼبؤوف و -1 لتقارير اإلنتاج وربديث الرسـو البيانية. األوليةالكتابية مثل كتابة اؼبسودات األعماؿ -2

األمور الفنية مثل ضبط اآلالت أو اػبطوات اإلجرائية. -3

اؼبهاـ اليت ربقق تنمية للمرؤوست ومبكنهم من تعلم أشياء جديدة واكتساب مهارات جديدة . -4

تفويض:أمور ال يجوز فيها ال األمور اػباصة باؼبوظفت مثل التعيت والفصل والتوجيو والرواتب. -1 األنشطة السرية واػباصة مثل تغيتات سياسة الشركة أو متطلبات النقابة. -2

اؼبهاـ اليت يتم تكليف اؼبديرين هبا مباشرة من قبل من يعلوىم يف اؽبـر اؼبؤسسي. -3

التخطيط التصوري . -4

يب أمر ضروري .ازبذ إجراء عدـ االتصاؿ -1 أخربين بالنتيجة النهائية . إجراءازبذ -2

احبث ىذه اؼبشكلة وأخربين دبا تنوي القياـ بو افعل ما دل أقل لك ال تفعل. -3

احبث ىذه اؼبشكلة وأخربين دبا تنوي القياـ بو, أجل التنفيذ حىت أعطيك اؼبوافقة على ذلك. -4

تاحة بإهبابياهتا وسلبياهتا ورشح واحدا" رل للموافقة على تنفيذه البديلة اؼب باإلجراءاتاحبث ىذه اؼبشكلة وأخربين -5

احبث ىذه اؼبشكلة, أعطت كافة اغبقائق سوؼ أقرر ما تفعلو. -6

خطوات التفويض: حدد اؼبهاـ اليت ترد تفويضها. -1 حدد األشخاص الذين تريد تفويض اؼبهاـ ؽبم. -2

]اكتب نصا[

قم بتفويض اؼبهاـ. -3

ضع نظاما" للمتابعة . -4

ويض:عوائق التف ىناؾ ثبلثة عوائق رئيسية للتفويض: عوائق يف اؼبفوض )اؼبدير(, وعوائق يف اؼبرؤوس وعوائق يف اؼبوقف.

عوائق يف اؼبفوض: كثتا" ما يعرض اؼبديروف عن تفويض العمل لؤلسباب التالية:

عدـ الرغبة يف التخلي عن السلطة. -1بشكل جيد يفوؽ فاؼبرؤوسو اػبوؼ من أف يؤدي -2

خصي.أداءىم الش

يف أخطاء مكلفة. فاؼبرؤوسو اػبوؼ من أف يقع -3

عدـ الثقة باؼبرؤوست. -4

عدـ اػبربة بالتفويض. -5

وىم )) يبكنت أف أفعل ذلك بنفسي على كبو -6 أفضل((.

عوائق في المرؤوس: ىي: ساؼبرؤو العوائق األساسية للتفويض يف

قلة الكفاءة أو اػبربة . -1 اػبوؼ من الفشل . -2

أو اؼبوارد اؼبطلوبة ألداء اؼبهمة. عدـ توافر اؼبعلومات -3

اؼببالغة يف االعتماد على الرئيس. -4

اعتبار اؼبسؤولية اإلضافية دبثابة عمل إضايف ببل مقابل. -5

عوائق في الموقف:

.األخطاءعدـ جواز ارتكاب -1 قلة اؼبوظفت. -2

عاجبل" وملحا". األمركوف -3

كوف القرارات حساسة للغاية. -4

: تفويضدالئل تحذيرية على سوء ال أخذ العمل إذل البيت يف كثت من األحياف. -1 العمل لساعات أطوؿ من اؼبرؤوست. -2

]اكتب نصا[

االندفاع اؼبستمر للوفاء باؼبواعيد النهائية إلقباز األعماؿ. -3

قضاء وقت غت كايف على اؼبهاـ اإلدارية. -4

اؼبرور بضغوط وإجهادات مستمرة . -5

وجود أعماؿ كتابية ووثائقية ال تنتهي أبدا". -6

ياـ بكثت من اؼبهاـ الروتينية والفنية.الق -7

صنع معظم أو كافة القرارات يف الوحدة . -8

توجيهات خبصوص تفويض العمل بفعالية : 18 اخت الشخص اؼبناسب لتفويض اؼبهاـ لو ليكن ىناؾ توافق بت القدرات واؼبهمة واالستعداد التاـ للعمل. -1 د اؼبهمة مهمة.اشرح بوضوح ما الذي يتعت القياـ بو وؼباذا تع -2 قم بالتفويض عن طريق النتائج اؼبتوقعة )معايت األداء( وليس من خبلؿ الطرؽ اؼبستخدمة. -3 وفر السلطات واؼبوارد الضرورية إلقباز اؼبهمة. -4 اتح للمرؤوست فرصة اؼبشاركة يف ربديد اؼبهاـ اليت يتعت تفويضها والوقت اؼبناسب لذلك. -5 فوض لو على اؼبفوض.قلل من اؼببالغة يف اعتماد اؼب -6 أظهر الثقة يف اؼبفوض لو . -7 اتفقا على اؼبوعد النهائي إلقباز اؼبهمة . -8

استبيان ذاتي: إلى أي مدى تجيد التفاوض؟يف إجابتك على االستبياف التارل, فكر يف الكيفية اليت تشرؼ هبا على اآلخرين, سواء كاف ذلك يف الوظيفة أو باعتبارؾ

سة اجتماعية أو عندما تعمل لصاحل مؤسسة ختية وما إذل ذلك. زبيل ذىنيا" الوظيفة وابق يف ىذا اإلطار عضوا" يف مؤس خبلؿ إجابتك عن صبيع األسئلة, تفست اإلجابات ستد يف هناية االستبياف :

إذل أي مدى أنت منظم ؟ -1

]اكتب نصا[

على اإلطبلؽ. جيدلست منظما" بشكل -أ

متوسط. -ب

أفضل من اؼبتوسط. -ج

جيد للغاية. منظم بشكل -د ىل تضع إجراءات معينة ؼبا ينبغي أف وبدث يف حالة غيابك ؟ -2

نعم. -أ عادة. -ب

أحيانا" -ج

مطلقا" -د

؟ للمرؤوستما مدى وضوح ودقة أوامرؾ وتعليماتك اليت تصدرىا -3

ليست واضحة جدا". –أ واضحة بشكل مناسب.

".اواضحة سبامعادة ما تكوف واضحة جدا"

مرؤوسيك؟ما مقدار الثقة اليت تضعها يف -4

ثقة كاملة . - أ قدر كبت من الثقة. - ب

قدر مناسب. - ت

قليل جدا" - ث

يف اؼبشروعات -5

يف اؼبشروعات واؼبهاـ اليت تفوضها ىل تفرض سلطانك أو تعكس القرارات اليت يتخذىا اؼبرؤسوف ؟ -6

تقريبا" ال وبدث ذلك أبدا". - أ أحيانا" . - ب

إذل حد ما. - ت

دائما" تقريبا". - ث

تسحب السلطة منهم قبل أف يكملوا اؼبشروع أو اؼبهمة ؟ أو كيمرؤوسىل وبدث أف تتخلى عن -7

تقريبا" ال وبدث ذلك أبدا". - أ أحيانا". - ب

إذل حد ما. - ت

]اكتب نصا[

دائما" تقريبا" - ث

الذين يأتوف إليك من أجل النصيحة أو خبصوص القرارات أو لطرح األسئلة؟ فاؼبرؤوسو ىل يقاطعك -8

تقريبا" ال وبدث ذلك أبدا". - أ أحيانا". - ب

إذل حد ما. - ت

ئما" تقريبا"دا - ث

ىل ربدد النتائج اليت تتوقعها من العمل اؼبفوض أـ ربدد اؼبهاـ -9 اليت يتعت إقبازىا؟

تقريبا" يكوف التكيز دائما" على النتائج. - أ عادة يكوف التكيز على النتائج. - ب

عادة يكوف التكيز على اؼبهاـ. - ت

تقريبا" يكوف التكيز دائما" على اؼبهاـ. - ث

هاـ تتاكم ويصبح من الصعب عليك الوفاء باؼبواعيد النهائية احملددة ؽبا؟ىل سبق لك أف وجدت اؼب -18

تقريبا" ال وبدث ذلك أبدا". - أ أحيانا". - ب

إذل حد ما. - ت

دائما" تقريبا". - ث

باستخداـ سلطة التفويض اؼبمنوحة ؽبم أـ ينتظرونك من أجل ربديد اؼبهاـ ؟ فاؼبرؤوسو ىل يبادر -11

تقريبا" يبادروف دائما" بذلك. - أ ا" يبادروف بذلك.أحيان - ب

أحيانا" يبادروف بذلك ولكن عادة ما ينتظرونت من أجل ربديد اؼبهاـ. - ت

تقريبا" ينتظرونت دائما" من أجل أف أبادر بتحديد اؼبهاـ. - ث

إذل أي مدى مكتبك سيء التنظيم؟ -12

سيء التنظيم جدا" وعليو أشياء من كل نوع. - أ إذل أف يتم وضعها يف ملفات.سيء التنظيم إذل حد ما وأغلب ما عليو أشياء ربتاج - ب

سيء التنظيم وعليو أشياء أحتاج إليها يف إقباز اؼبهمة اليت أنا بصددىا وغتىا من األشياء اليت ربتاج إذل أف - ت يتم وضعها يف ملفات.

بصددىا. أناتقريبا" نظيف ومنظم وعليو األشياء اليت أحتاج إليها يف إقباز اؼبهمة اليت - ث

]اكتب نصا[

عن أفكارىم وآرائهم غبل تلك كمرؤوسيوص األشياء اليت قمت بتفويضها ىل تسأؿ عندما تنشأ مشكبلت خبص -13 اؼبشكلة ؟

دائما" تقريبا" - أ عادة" . - ب

أحيانا". - ت

مطلقا". - ث

ىل أنت سريع االنفعاؿ أو قلق أو متعب بسبب -14 ضغوط العمل؟

دائما" تقريبا". - أ عادة. - ب

أحيانا. - ت

مطلقا. - ث

ىل تضطر إذل اصطحاب العمل معك إذل البيت -15 بقى يف العمل لوقت متأخر يف اؼبكتب ؟أو ت

تقريبا" لكل ليلة. - أ كثتا". - ب

أحيانا". - ت

تقريبا" ال وبدث ذلك مطلقا". - ث

تفسيرات االستبيان الذاتي: إلى أي مدى تجيد التفويض عن يف ما يلي ضع دائرة حوؿ كل إجابة من إجابات األسئلة مث اصبع عدد الدوائر يف كل عامود أعط لنفسك نقطة واحدة

وأربعا"عن كل دائرة يف العمود 3وثبلثا" عن كل دائرة يف العمود 2ونقتطت عن كل دائرة يف العمود1كل دائرة يف العامود 4

]اكتب نصا[

تفسير النقاط:ضعيف: أنت تقـو بقدر بسيط جدا" من التفويض, ويف حاجة ألف تفحص فبارستك بعناية من أجل إهباد طرؽ 15-25

للتحسن. توسط: تفوض بعض العمل لكن يبكنك أف تكوف على كبو أفضل.م35 -26 جيد: تفوض ألحيانا" ؼبرؤوسيك وفوؽ اؼبتوسط. 36-45فبتاز:تفوض الكثت من اؼبهاـ بقدر اإلمكاف. أنت يف نسبة العشرة باؼبائة الفائقة من صبلة الناس الذين هبيبوف عن 46-68

ىذه األسئلة.ماكجرو ىيل بوؾ كومباين , ,effective supervision: apractical ,approachاؼبصدر : ريتشارد إـ. ىودجتس,

.1987نيويورؾ

4 3 2 1 السؤاؿ د ج ب أ 1 أ ب ج د 2 د ج ب أ 3 أ ب ج د 4 د ج ب أ 5 أ ب ج د 6 د ج ب أ 7 أ ب ج د 8 د ج ب أ 9

أ ب ج د 18 د ج ب أ 11 أ ب ج د 12 د ج ب أ 13 أ ب ج د 14 د ج ب أ 15 ×) (1 ×) (2 ×) (3 ×) (4 ) (=

]اكتب نصا[

مهارات تعزيز اإلبداع: -23 من الناس لديهم اعتقاد خاطئ باف اإلبداع أو االبتكار موىبة خفية يبتلكها القليل من الناس. وىناؾ آخروف يعتقدوف كثتوف

ذكيا" كي يصبح مبدعا". يف الواقع , صبيعنا لديو القدرة على أف يكوف أكثر إبداعا" يف خطأ أف اؼبرء يف حاجة ألف يكوف تفكته. واإلبداع يف حقيقة األمر ال يعتمد يف األساس على الذكاء.

إذف ما معت اإلبداع ؟ وؼباذا يعد اإلبداع أمرا" ىاما" ؟ وما عوائق اإلبداع؟ وكيف يبكن ديو؟للمرء أف يعزز روح الدعابة ل

ما معنى اإلبداع؟ يبكن تعريف اإلبداع عموما" بأنو قدرة اؼبرء على توليد أفكار جديدة أو إعادة الربط

بت األفكار اؼبتواجدة بطريقة فريدة إنو موقف عقلي ىبتلف عن أساليب التفكت التقليدية واإلبداع يشمل أساليب تفكت ؿبددة هتدؼ إذل اكتشاؼ اإلجابات

دة ويتجاوز األطر اؼبعتادة من أجل الوصوؿ إذل حلوؿ جديدة. واإلبداع كذلك ىو القدرة على إدراؾ العبلقات الصحيحة العدياؼبفيدة بت األشياء اؼبتباينة وكما يقوؿ جوف جيو دارل اإلبداع ىو النظر إذل ما رآه اعبميع والتفكت بطريقة زبتلف عن الطريقة

لضوء على بعض واػبرافات واغبقائق اؼبتعلقة باإلبداع.يسلط ا 35اليت فكر هبا اعبميع والشكل

حقائق عن اإلبداع خرافات عن اإلبداع يبكن اكتساب اإلبداع -1 اإلبداع موىبة فطرية -1اإلبداع يعتمد يف األساس على اؼبعرفة واغبدس -2 اإلبداع يعتمد اعتمادا كليا على الذكاء -2

واؼبنطق والتخيل.وضوح اؽبدؼ والتكيز غالبا ما يكوناف مفتاحي -3 بدعة تأيت فجأة األفكار اؼب -3

اإلبداع. اإلبداع أمر أساسي من أجل التميز يف اؼبنافسة. -4 اإلبداع ليس تطبيقات كثتة يف ؾباؿ األعماؿ -4

: خرافات وحقائق عن اإلبداع35شكل

أىمية اإلبداع :كرة واعبديدة للمشكبلت وضماف عمليات أكثر كفاءة وفعالية وتأمت ميزة تنافسية يف اإلبداع أمر ضروري يف إهباد اغبلوؿ اؼببت

عادل األعماؿ الذي تشتد فيو اؼبنافسة ويتغت بسرعة مذىلة .وكما يقوؿ إدوار دي بونو ,ىناؾ حاجة إذل التفكت اإلبداعي "من ر ".أجل إهباد طرؽ أفضل لتحقيق اعبودة وتقليل النفقات والتحست اؼبستم

عوائق اإلبداع :

]اكتب نصا[

عامايظهروف 48كثتوف من الناس هبدوف مشقة يف حل اؼبشكبلت بإبداع .وقد أشارت التقديرات إذل أف معظم الكبار فوؽ % من القدرة اإلبداعية على حل اؼبشكبلت لدى طفل ربت سن اػبمسة أعواـ .وىذا يرجع يف األساس إذل 28أقل من

غالبا على اغبلوؿ الصحيحة ويفرض قيودا على التفكت ويفرض قواعد ربليلية . التعليم الرظبي والذي يعتمدلقد وضعنا عقبات معينة أماـ التفكت واليت ربد من اإلبداع جيمس إؿ .ألن يعرؼ ىذه العقبات بأهنا "عوائق ذىنية تفرض

لة اليت من اؼبفتض أف تكوف مبلئمة ".ومن بت قيودا على الطريقة اليت يتم هبا ربديد اؼبشكبلت وتقلل من عدد اغبلوؿ البديتلك العقبات التفكت الرأسي )ربديد اؼبشكلة بطريقة واحدة فقط دوف أخذ األراء البديلة يف اغبسباف (والتفكت اؼبقلوب الذي

وذباىل أوجو يقـو على أساس ذبارب اؼباضي )النظر اذل مشكبلت اغباضر على أهنا ؾبرد تنويعات جديدة ؼبشكبلت اؼباضي (التشابو )الفشل يف إدراؾ أوجو التشابو بت العناصر اليت تبدو ـبتلفة يف الظاىر (وعدـ االستقصاء )عدـ االستفسار أو طرح

أسئلة( ووفقا" لروجر فوف أويتش, وىو متخصص يف ؾباؿ اإلبداع, ىناؾ عشر عقبات ذىنية تعوؽ إبداعنا: البحث عن اإلجابات الصحيحة. -1 اؼبستمرة ألف نكوف منطقيت.احملاولة -2

القواعد بصرامة. إتباع -3

اإلصرار على أف نكوف عمليت . -4

ذبنب الغموض فاإلبداع يبكن أف ىبفت ضوءه باؼببالغة يف اؼبوضوعية والدقة . -5

اػبوؼ من الفشل وذبنبو. فاػبوؼ من الفشل يبكن أف يصيبنا بالشلل فبا يعوقنا عن التصرؼ وفق أفكارنا -6 يدة.اؼببتكرة واعب

نسياف الكيفية اليت يبكن العمل هبا. -7

اؼببالغة يف التخصص. -8

عدـ الرغبة يف الظهور دبظهر اغبمقى. -9

أف نقوؿ كبن لسنا مبدعت. -18

أساليب تعزيز اإلبداع:اؼبتواجدة واألمباط والقوالب اليت تقـو على أساس ذبارب وخربات األفكارذبنب التطابق مع اآلخرين, قم بتحدي (1

أؿ نفسك )ىل ىناؾ طريقة أفضل للقياـ هبذا ؟( .اؼباضي . واساحبث عن اإلجابات الصحيحة العديدة ؼبشكلة ما , انظر إذل أي مشكلة من كافة الزوايا. واسأؿ نفسك )ىل ىناؾ (2

أيضا" القياـ بو ؟(. نطريقة أخرى(. أو ) ما الذي يبك يالك, ال تتدد أف تسأؿ ضبقاء يف الظاىر.ذبنب اإلفراط يف اؼبنطقية يف اؼبرحلة اؼببدئية. أطلق العناف ػب (3 اسأؿ أسئلة تبدأ بػ )ماذا لو(والت يبكن أف تصبح دبثابة أسس لئلبداع. (4 ذباوز حيز خربتك التمس آراء اآلخرين من ـبتلف فروع اؼبعرفة من أجل التعرؼ على رؤيتهم للمشكلة. (5 اعترب نفسك عبقريا" مبدعا". (6

]اكتب نصا[

تلفة .احبث عن عبلقات بت اغبقائق اؼبخ (7ربد اإلدانة, ال تتسرع أبدا" برفض فكرة برمتها. اتح الفرصة لؤلفكار كي تنضج وتنمو, أعط عقلك الباطن فرصة طيبة (8

للتوصل إذل حلوؿ للمشكبلت. تعلم احتماؿ الغموض, فاإلبداع يتطلب غالبا" اؼبثابرة. (9

نك أف ترتدي القبعات يف اؼبراحل اؼبختلفة قة ادوارد دي بونو واؼبعروفة باسم قبعات التفكت الست يبكخدـ طرياست (18 لعملية حل مشكلة.

القبعة البيضاء: من أجل صبع اؼبعلومات.خدـ طري - اعبديدة. رالقبعة اػبضراء من أجل البحث عن البدائل واألفكا -

تو.القبعة الصفراء: من أجل تأمل مدى مبلءمة الطريقة اليت يبكن هبا أداء شيء ما من الناحية العملية وميزا -

القبعة السوداء: من أجل اغبكم النقدي وتقييم األفكار. -

القبعة اغبمراء: من أجل التعبت عن اغبدس واؼبشاعر الداخلية. -

القبعة الزرقاء: من أجل االستنتاجات والقرارات. -

استبياف ذايت: إذل أي مدى تفكتؾ مبدع؟

]اكتب نصا[

نب كل عبارة كي تبت ما إذا كانت تنطبق عليك دائما", غالبا", نادرا". أو ال ضع دائرة حوؿ رقم من األرقاـ اؼبوضوعة جبا تنطبق عليك أبدا" .

أبذا بدسا غببب دائب

حذفضن اشىالث واىالف اعمذة -1

اخ حشهك حفىشن

4 3 2 1

حىش األعىة اط ف د -2

اشىالث ازي هبج جع اشىالث

دذةبطشمت آت وا

4 3 2 1

حشجع ىظفه عى ابلشت -3

افخىدت واالخخالف.

4 3 2 1

حمشأ به أج حىعع خبشاحه. -4

4 3 2 1

حغخمب األفىبس اجذذة بذبط ال -5

بخشىه.

4 3 2 1

حغأي أعئت عذذة دو أ حبب بب -6 إرا وبج عخىشف جهه أ ال.

4 3 2 1

بء صواب خخفت حظش إى األش -7

لب أ حخخز أي لشاس.

4 3 2 1

حذظ فغه بأبط عضصو اخخالف -8

اساء.

4 3 2 1

حخخز لشاساث صفهب اخشو بأهب -9 بذعت.

4 3 2 1

حبذث ع طشق جذذة وأفض ف -18

ظىت اع داخ ششوخه.

4 3 2 1

.1985, سبتمر working woman,اؼبصدر: كريج آر ىيكماف ومايكل آيو. سيلفا

ملحوظة: كلما زادت درجة انطباؽ العبارة عليك دؿ ذلك على ارتفاع قدراتك اإلبداعية.

]اكتب نصا[

تجنب األخطاء العشرة الشائعة للمديري والقادة: الصحيحة على كبو كي وبقق اؼبديروف أداء متميزا يف موقع العمل, ينبغي عليهم أف يتعلموا الكيفية اليت يؤدوف هبا األشياء

صحيح مع اآلخرين ومن خبلؽبم والوظائف اإلدارية األساسية ىي التخطيط والتنظيم والقيادة والرقابة. وبناء على خربايت يف التوجيو والتدريب ىناؾ أخطاء عشرة شائعة يقع فيها اؼبديروف:

االعتقاد أنك تعلم كل شيء:-1نوف يف ظلو أهنم يعلموف كل شيء لقد قابلت رؤساء يصروف على أهنم على صواب كثت من اؼبديرين يتبنوف توجها" عقليا" يظ

ويصروف على أف يتم مبالرغم من أف صبيع اغبقائق تقف ضدىم, وىناؾ آخروف يصموف آذاهنم عن ظباع مقتحات مرؤوسيهب, وإمبا يؤدي أيضا" إذل فقداف قلة النضج العاطفي فحس رتنفيذ األشياء وفق طريقتهم ىم ومثل ىذا التوجيو العقلي ال يظه

اؼبديرين اؼبصداقية. ألهنم يعرفوف وظائفهم بشكل أفضل. ممرؤوسيهيتعت على اؼبديرين أف يدركوا أنو من اؼبهم أف ينصتوا ويتعلموا من

اعبة اؼبوقف, كما يتعت عليهم أف يتحلوا بقدر من التواضع كي يكفي ألف يعتفوا بأخطائهم ويتخذوا اإلجراءات اؼببلئمة ؼبعوينبغي تشجيع اؼبوظفت على إعطاء نقد بناء دوف اػبوؼ من أي عواقب سلبية ويبكن للشركات أف تتخلص من األشخاص

اإلمعة الذين يعدوف أكرب عدو لتحست اإلنتاج. عدم إعطاء تقييم منتظم لألداء :-2

تقييما" منتظما" لؤلداء فكثت من اؼبديرين يقعوف مؤوسيهمر ىناؾ شيء آخر كثتا" ما يفشل فيو معظم اؼبديرين وىو عدـ إعطاء يف خطأ معاملة تقييم األداء على أنو عملية رظبية ربدث مرة واحدة يف العاـ, أي مرة واحدة أثناء االجتماع السنوي لتقييم

فهناؾ عدد كبت منهم ال يشعروف بارتياح إزاء إعطاء األداءكما أهنم ينزعوف يف الغالب إذل مرؤوسيهم تقييما" سلبيا" ألدائهم

حبس التقييم اإلهبايب. والتقييم اؼبنتظم لؤلداء مهم لعدة أسباب :

أوال": يكوف لدى اؼبوظفت قدر كبت من االىتماـ دبعرفة إذل أي مدى يعد أداؤىم جيدا" يف نظر رؤسائهم. وإذا دل يكن أداؤىم

جراءاتاإلموافقا" لتوقعاهتم وآماؽبم يبكنهم أف يتخذوا التصحيحية اليت ربسن أداءىم يف العمل دوف االنتظار غبت ىبرج

التقرير السنوي.ثانيا": تشت األحباث إذل أف التقييم اؼبوضوعي يعزز من أداء

اؼبوظفت يف العمل . ثالثا": وبفز التقييم اؼبوظفت عندما يكوف إهبابيا".

ة فينبغي على تقييم األداء ينبغي أف يكوف دبثابة عملية مستمر

]اكتب نصا[

اؼبديرين أف يعطوا مرؤوسيهم تقييما" غت رظبي ألدائهم يوضحوف فيو األخطاء اليت ارتكبوىا ويساعدوهنم على معاعبة األخطاء .وحىت يكوف ويثنوف على ما قاموا بو على كبو جيد يف ىذا الصدد ينبغي أال يتضمن التقرير السنوي أي مفاجآت للمرؤوست

, ولطيفا" يف حالة كونو سلبيا".سغي أف يكوف موضوعيا", ويف حينو, وغت شخصي, ومفيدا" للمرؤو التقييم فعاال", ينب االستخفاف باألداء الجيد:-0

االستخفاؼ باألداء اعبيد خطأ جسيم يقع فيو كثت من اؼبديرين فاؼبديروف ينزعوف كثت إذل حبس الثناء على مهمة يتم القياـ هبا بشكل جيد على كبو

رر لكن سرعاف ما ينتقدوهنا إذا مت تأديتها مرة واحدة بشكل سيء. متكزميلة سابقة رل مرت بتجربة سيئة مع رئيسها ففي أغلب األحياف كانت تقـو بعملها على كبو جيد ودل يكن ينطق رئيسها يف العمل بكلمة ثناء

واحدة وؼبا أخطأت ذات مرة فقد أعصابو واستشاط غضبا" منها فبا أدى ستقالتها يف هناية األمر وكما تقوؿ زميليت ىذه: )أفضل أف أعمل براتب أقل على أف أعمل لدى رئيس ال يقدر العمل إذل ا

اعبيد( والدرس الذي نستفيده من ىذا اغبدث بسيط. ينبغي أف يسرع اؼبديروف يف توجيو الثناء ويتمهلوا يف توجيو النقد ال : )عمل رائع, داـو عليو!( يكوف لو تأثت كبت يف ربفيز اؼبوظفت كبو العمل على تستخف أبدا" بالعمل اعبيد فثناء بسيط مثل

ربست أداءىم بشكل أكرب . إظهار المحاباة:-4خطأ آخر شائع بت اؼبديرين وىو إظهار احملاباة أو التحيز. أعرؼ مدير تنفيذيا" دمر إحدى الشركات عن طريق منح

وظفت مفضلت لديو لكن دل يكونوا أىبل" ؽبا, إف احملاباة تضعف معنويات اؼبوظفت ورببطهم مكافآت خاصة باألداء اؼبتميز ؼبوتؤدي يف النهاية إذل تراجع اإلنتاجية ينبغي على اؼبديرين أف يكونوا دائما عادلت يف تعاملهم مع كافة اؼبوظفت وأف يكافؤىم

أو النوع أو الشخصية أو اؼبظهر. بناء على أدائهم يف العمل, ال على أساس اعبنس أو العرؽ عدم ممارسة القيادة بالقدوة:-5

بعض النماذج السيئة الشائعة للمديرين تتمثل يف التأخر على العمل واالجتماعات, وأخذ فتات غداء طويلة, وسوء استغبلؿ ماف, وقبوؿ العمل سيء اعبودة. موارد الشركة ومنافعها ألغراض شخصية, وعدـ األمانة, وإخفاء اؼبشكبلت, وذباىل قواعد األ

إف القيادة بالقدوة أمر مهم ألف اؼبوظفت بوجو عاـ ينظروف إذل مديرىم كنماذج ربتذى. واؼبوظفوف عادة ما يبيلوف إذل تقليل ج طيبة سلوكيات رؤسائهم والقيادة بالقدوة تساعد أيضا" على تفجت أفضل طاقات اؼبوظفت. ويتعت على اؼبديرين أف يبثلوا مباذ

ؼبوظفيهم كي يتبعوىا. فيتعت عليهم أف يلتزموا باؼبعايت السلوكية اؼبؤسسية, وأف يشجعوا على التواصل اؼبفتوح واألمت وأف يظهروا كفاءة يف عملهم وأف يضعوا معايت أداء عالية, وأف يفوا باؼبواعيد النهائية إلقباز األعماؿ, وأف يكونوا على استعداد

طاء وأف يعاملوا كافة اؼبوظفت بعدؿ ومساواة. باختصار, ينبغي أف ينفذ اؼبديروف ما يعظوف بو غتىم.لبلعتاؼ باألخ

]اكتب نصا[

عدم التخطيط وغياب المعايير الوقائية:-6ىناؾ خطأ شائع آخر يرتكبو اؼبديروف وىو سوء التخطيط وعدـ فبارسة اإلدارة الوقائية. فهم ال يرتبوف أىدافهم وفق أولوياهتا,

فقوف يف وضع خطط إجرائية مبلئمة لبلوغ األىداؼ اؼبوضوعة مسبقا, ويتغاضوف عن اؼبعايت اليت سبنع حدوث اؼبشكبلت, وىب وليس لديهم خطط للطوارئ. باختصار, ىم يتسموف بردود األفعاؿ وال يتمتعوف بروح اؼببادرة.

والتخطيط يلعب دورا" حاظبا" يف تعزيز األداء والتخطيط ىو مهمة كل مدير واغباجة إليو موجودة على كافة اؼبستويات. اؼبؤسسي واإلداري. والتخطيط يعطي فهما" واضحا" للوجهة ويساعد على ربديد الفرص والتنبؤ باؼبشكبلت, كما أنو يسهل

طيط اعبيد.من االستغبلؿ األمثل للموارد. يف الواقع, العمليات اإلدارية األخرى كالتنظيم والقيادة والرقابة تعتمد على التخ وحىت يضمن اؼبدبروف زبطيطا" فعاال" ينبغي عليهم أف يضعوا األىداؼ, ويرتبوىا حسب أولوياهتا طبقا" لثبلثة تصنيفات :

األىداؼ اؼبلحة واليت تعد حساسة بالنسبة ألداء الشركة أو القسم . - أ لـز األمر. األىداؼ اؼبهمة واليت تعد ضرورية من أجل ربست األداء ولكن يبكن إجراؤىا إف - ب

األىداؼ اؼبستحبة واليت تكوف مرغوبة لكن ليست ضرورية بالنسبة لتحست األداء يبكن تأجيلها بشكل غت ؿبدد أو - ت إلغاؤىا.

ينبغي على اؼبديرين أف يركزوا 28\88ىناؾ وسيلة أخرى فعالة لوضع األىداؼ حسب أولوياهتا وىي مبدأ باريتو أو قاعدة ؼبائة من األنشطة اليت يبكن أف تسهم بثمانت باؼبائة من النتائج اؼبرغوبة. ويف النهاية ينبغي أف يتسم اىتمامهم على عشرين با

اؼبديروف بروح اؼببادرة. واعبودة ينبغي أف تتسخ يف عمليات العمل كي ربوؿ دوف حدوث اؼبشكبلت أو ظهور اػبلل. كما يتعت ودىم بالكيفية اليت يتصرفوف هبا إذا دل ذبد اػبطط األصلية.على اؼبديرين أف يعدوا خططا" للطوارئ واليت تز

عدم إحاطة المرؤوسي علما" بما ىو مطلوب منهم :-7علما دبا ىو متوقع منهم بالضبط مبعض اؼبديرين ال وبيطوف مرؤوسيه

فيما يتعلق بالسلوكيات اؼبقبولة وأداء العمل اؼبطلوب. وىذا يؤدي كثتا" وفقداف قدر كبت وضعف معنويات اؼبرؤوست إذل صراعات عبلئقية,

من الوقت ينفق على إكماؿ اؼبهاـ غت اؼبناسبة. علما" بوظائفهم, وأسباب مينبغي على اؼبديرين أف وبيطوا مرؤوسيه

كوف وظائفهم ىذه مهمة, والكيفية اليت ينسجم هبا مع عمليات راءات ربفز الشركة, والنتائج اؼبتوقعة منهم بوجو عاـ. مثل ىذه اإلج

اؼبوظفت ألهنا تشعرىم بأنبيتهم وتزكي لديهم الشعور باالنتماء للشركة. : عدم العمل على تنمية المرؤوسي-8

ويرجع ىذا يف األساس إذل اهنماكهم الشديد يف ارتقاء السلم الوظيفي مبعض اؼبديرين يتغاضوف عن دورىم يف تنمية مرؤوسيه فواؼبرؤوسو على أهنم ؾبرد أدوات من أجل ضماف ربقيق أىدافهم الشخصية. مإذل مرؤوسيهبالشركة. فهم غالبا" ما ينظروف

]اكتب نصا[

األكفاء للمرؤوستيقدروف رؤسائهم الذين يهتموف اىتماما خاصا بتنميتهم وتطويرىم. فهذا األمر ذو أنبية خاصة بالنسبة . باإلقبازواؼبوجهت

يهم من خبلؿ تفويض اؼبهاـ الصعبة, والتدريب اؼببلئم, والتوجيو الوظيفي, ينبغي على اؼبديرين أف يعملوا على تنمية مرؤوس والتناوب الوظيفي, واؼبشاركة يف عملية صنع القرار اؼبتصلة بعملهم.

الفشل في وضع أىداف للعمل ومعايير لألداء:-9بناء على األدلة التجريبية, وضع أىداؼ تنطوي على نوع

داء يؤدي إذل زيادة اإلنتاجية. من التحدي ومعايت عالية لؤلفاؼبوظفوف بوجو عاـ يقوموف دبا ىو متوقع منهم من قبل رؤسائهم ويتصرفوف وفقا" للكيفية اليت يتم معاملتهم هبا.

فاؼبوظفوف الذين تتم معاملتهم على أهنم متميزوف وباولوف أف يكونوا على ىذا النحو. واألىداؼ اليت تنطوي على نوع من

يت األداء العالية تضيفاف معت كذلك للعمل التحدي ومعاوتعززاف من اإلشباع الوظيفي. وؽبذا ينبغي على اؼبديرين أف

يضعوا أىدافا" تتسم بالتحدي والواقعية يف ذات الوقت, كما ينبغي عليهم أف يضعوا معايت أداء يتم االتفاؽ عليها من

أف يفهموا بوضوح األمور اليت سيتحملوف مسؤوليتها بناء على اؼبعايت اؼبقررة قبل اإلدارة العليا واؼبوظفت. ويتعت على اؼبوظفتألدائهم. يف ىذا الصدد, ال ينبغي التساىل مع عدـ الكفاءة والعمل الرديء. بنيغي على اؼبديرين أف يسعوا للقياـ باألشياء

الصحيحة على كبو صحيح من اؼبرة األوذل. المهمة: األىدافنسيان -18

خطأ آخر كثتا" ما يقع فيو اؼبديروف. فكثت من اؼبديرين ينتهي هبم اغباؿ أف هبدوا أنفسهم يقضوف معظم وقتهم يف حل وىو اؼبشكبلت اليومية اليت يكوف ؽبا تأثت ىامشي على إنتاجية وحدهتم يف حت أف ىناؾ آخرين ينحرفوف عن الطريق الصحيح

. أعينهملقادة أف يرتبوا أىدافهم دائما" وفقا ألولوياهتم وأف يضعوىا نصب بسبب مشكبلت جديدة تظهر ؽبم. ينبغي على ا ويتعت عليهم أف يبيزوا بت األىداؼ اغبيوية القليلة واألىداؼ الكثتة التافهة .

]اكتب نصا[

جوهر الجودة الشخصة:

ليس ىناؾ سوى ركن واحد يف ىذا العادل يبكنك أف تتقت من ربسينو ذاتك ألدوس ىاكسلي

كن موجها" لذاتك بذاتك وال تبحث خارجها . جواسبا بودا

بدأت ىذا الكتاب بنظرة عامة على اعبودة الشخصية وأنبيتها .بعد ذلك أعطيت ـبططا"من اجل تنمية السمات الشخصية

وغ ذروة األداء يف موقع العمل االهبابية ػ كاف أنبها تعزيز تقدير الذات ػ واليت ؽبا أنبية بالغة يف تقوية ذاتك داخليا" من اجل بلويف جوانب اغبياة األخرى .ومن مث ، اقتحت استاتيجيات عديدة من أجل إجادة العبلقات اإلنسانية .ويف النهاية ,أعطيت

أساليب متنوعة من أجل بلوغ ذروة األداء يف العمل .عينك على البدء يف رحلة اعبودة الشخصية ليس ىناؾ حد ؼبا يبكن أف وبققو إنساف يتمتع جبودة شخصية عالية !وحىت ا

اؼبستمرة بنجاح ,يكرر ويوجز الفصل األخت من ىذا الكتاب اؼببادئ األساسية للجودة الشخصية إضافة إذل اإلرشادات األساسية اليت تعينك على تعزيزىا .

مبادئ أساسية للجودة الشخصية:عشر .أساس اعبودة الشخصية ىو تقدير الذات.1ودة الشخصية تتضمن تقوية الذات .وتقوية الذات ىي أكثر .اعب2

القوى التحفيزية تأثتا وفعالية يف ربميس الفرد لبلوغ ذروة األداة..اعبودة الشخصية ىي القياـ باألشياء الصحيحة على كبو صحيح 3

وبشكل منتظم..تنعكس الشخصية يف السلوؾ اليومي للفرد . إهنا إنعكاس مباشر 4

لشخصيتك .اعبودة الشخصية ىي القيادة الذاتية . إهنا تتضمن التحلي بروح 5

.كامل عن حياتك الشخصية واؼبهنية اؼببادرة وربمل اؼبسؤولية بشكل.اعبودة الشخصية تشمل إدارة الوقت بنجاح . إهنا تتضمن القياـ 6

باألشياء حسب أولوياهتا .

]اكتب نصا[

ربظى بفرصة ثانية من أجل ترؾ انطباع إهبايب أوؿ. .اعبودة الشخصية نشمل االنطباع اإلهبايب األوؿ.لن7 .اعبودة الشخصية تشمل الذكاء العاطفي الذي يتضمن التحكم يف عواطفك وانفعاالتك وجعلها تعمل يف صاغبك .8 .اعبودة الشخصية تتضمن اإلدارة باغبقائق.9

.اعبودة الشخصية ىي الفخر بكل شيء تقـو بو . إهنا مسألة توجو عقلي.18 م أجل تعزيز الجودة الشخصية: توجيها شري ع.اعرؼ ذاتك العقيقية. قم باالستفادة من نقاط قوتك وتغلب على نقاط ضعفك األساسية اليت تعوؽ إنتاجيتك الشخصية 1

حدد معتقداتك وأفكارؾ الزائفة عن ذاتك وزبلص منها. قارنات سلبية أو ال داعي ؽبا بينك وبت .تعلم كيف ربب ذاتك ألنك فريد من نوعك.ذبنب العكوؼ على عقد م2

عن كونك ألد أعدائها. فاآلخرين.اقبل ما ال تستطيع تغيته يف نفسك. كن يف سبلـ مع ذاتك؛ وك.كن واثقا" بقدرتك على القياـ دبهاـ معينة أو التعامل مع ربديات اغبياة.سبرف على حديث الذات االهبايب. وزبيل النجاح يف 3

وجوانب حياتك األخرى.احتفظ برفقة األصدقاء االهبابيت واؼبشجعت.وتغلب على ـباوفك عن طريق القياـ حياتك اؼبهنية بالشيء الذي ىبيفك.وتذكر أنك لن تعرؼ أبدا" ما يبكنك القياـ بو ما

دل ذبرب نفسك..كن مسئوال" عن حياتك. اقبل ربمل اؼبسئولية الكاملة عن حياتك 4

أارا" قويا" بأف تتغت ألفضل.كن مبادرا"؛ وابداؼبهنية والشخصية.ازبذ قر بتحويل األفكار إذل واقع عملي.وذبنب إلقاء اللـو على اآلخرين أو

. حدد أىدافك 5 اغبظ أو القدر بسبب حالك الذي أنت عليو.الشخصية اؼبهمة.وقم بوضع خطط إجرائية دبواعيد وأطر زمنية من أجل

بلوغها .من أجل ربويل أىدافك إذل واقع . قم دبراجعة ورصد تقدمك كبو ربقيق أىدافك وازبذ اإلجراءات .ازبذ اإلجراءات البلزمة 6

التصحيحية الضرورية ..احتفظ بضبط النفس واؼبثابرة . ركز جهودؾ على ربقيق األىداؼ القليلة اغبيوية . قم بتحليل اؼبهاـ الصعبة إذل أجزاء أصغر 7

أجل اؼبتعة الفورية من أجل ربقيق مكاسب مستقبلية . تستطيع القياـ هبا .قم بالتضحية و ثابر حىت تنجح وانظر إذل نوبات الفشل على أهنا ذبارب تعلم

قم بتحست مهاراتك يف التواصل تدرب على اإلفصاح عن رأيك يف االجتماعات .8د من أف لغتك اعبسدية ال تتعارض تعلم أف تصبح حسن لآلخرين .ركز على ما يقاؿ ،وليس على الطريقة اليت يقاؿ هبا .تأك

مع طرح أسئلة . رسائلك الشفهية .تأكد من الفهم عن طريق طلب تقييم أو

]اكتب نصا[

قم بإدارة وقتك بنجاح .ورتب أىدافك حسب أولوياهتا وقم باألىم فاؼبهم .حدد عوامل إىدار وقتك وزبلص وهنا .كن 9 ـ هبا واسأؿ نفسك باستمرار :"ما أفضل استثمار لوقيت اغبارل ؟"منظما" وجهز قائمة يومية باألشياء اليت يتعت عليك القيا

.اترؾ انطباعا"إهبابيا"من البداية كن مهندـ الثياب وأنيق اؼبظهر ارتد مبلبسك دبا يتبلءـ مع بيئة العمل واؼبنصب واجملاؿ 18ع واستخدـ لغة مبلئمة وتعبتات الذي تعمل فيو كن منضبطا"يف مواعيدؾ ولتكن كلماتك االفتتاحية مؤثرة ربدث بصوت مسمو

وجهية مؤثرة ..تعرؼ على وظيفتك بشكل دقيق وتاـ اخت االستمتاع بعملك وافخر بو استفد أكرب استفادة فبكنة من بيئة عملك تعلم 11

الكيفية اليت تتعامل هبا مع رئيسك بنجاح . وقائية عن طريق التكيز على اعبودة يف عمليات العمل ..أنتج عمبل"يتسم باعبودة خبلؿ أطر زمنية ؿبددة .مارس اإلدارة ال12

تنبأ باؼبشكبلت واعمل على منع وقوعها .قم بإعداد قائمة مراجعة اعبودة الشخصية اليت يبكن أف تؤدي إذل تنمية جودتك الشخصية بشكل مثت .

ازبذ قرارات سليمة ويف حينها بناء"على اغبقائق اؼببلئمة 13ب واحتاـ أشعرىم بأنبيتهم أعطهم تقييما"أمينا"وؿبددا"واثن عليهم علنا" وأعطهم نقدا"بناء"سرا"ذبنب . عامل الناس بأد14

لو وكذلك التعليقات الساخرة يال داعاعبدؿ الذي .قم بااللتزاـ الشخصي دبا تدعوا إليو اآلخرين احتفظ بأماناتك دائما"احـت كافة وعودؾ والتزاماتك .15

نب اػبت يف الناس وربدث بإهبابية عنهم اقبل كل فرد باعتباره شخصا"فريدا"من نوعو كن ودودا"وابتسم .احبث عن اعبا16 لآلخرين .

اآلخرين.أقم عبلقات )فوز _فوز (واحبث عن اؼبنفعة اؼبتبادلة يف كل تفاعبلتك مع 17 ساعد اآلخرين على النمو والتطوير من أنفسهم .

ارل ربمل اؼبسؤولية عن عواطفك وسلوكياتك كن .أظهر ذكاءؾ العاطفي واالنفع18متجاوبا"مع اآلخرين عن طريق اإلحساس دبشاعرىم ومشكبلهتم .احتفظ هبدوء

أعصابك واجعل انفعاالتك تعمل لصاغبك . استخدـ رسائل تشتمل على ضمت اؼبتكلم للتعبت عن عواطفك وانفعاالتك دوف أف تضطر اآلخرين إذل ازباذ موقف دفاعي

. دقيقة على األقل وذلك من 45_38حياة صحيا".احتفظ بلياقتك البدنية عن طريق القياـ بالتمرينات من أسلوب.انتهج 19

ثبلثة إذل أربعة أياـ أسبوعيا".ليكن نظامك الغذائي متوازنا"ولتأخذ قسطا" كافيا" من النـو والراحة.,واجتماعيا",وذىنيا",وروحيا"(كن منفتحا"على األفكار . اسع للتحست اؼبستمر من ذاتك ومارس ذبديد الذات )بدنيا"28

اعبديدة والنقد البناء .اؼبعرفة والقدرة ال تعنياف أي شيء إذا دل يتم االستفادة منها بشكل بناء ومثمر .ضاعف جهودؾ من أجل غرس ظبات شخصية

ؿبفز لنفسك لديك حرية االختيار أعظمك إهبابية يف نفسك ,وإقامة عبلقات إنسانية جيدة ,وتعزيز أدائك الوظيفي تذكر أن

]اكتب نصا[

ىنا إما أف هتيم على وجهك ببل ىدؼ وأنت راض بضآلة جودتك الذاتية وإما أف تتخذ قرارا" حاظبا"بأف تصبح ذا أداء متميز من خبلؿ تعزيز جودتك الشخصية .

لعمل ويف جوانب حياتك األخرى . أسبت لك النجاح يف سعيك من أجل تعزيز جودتك الشخصية وبلوغ ذروة األداء يف موقع ا اغبياة جوىرة شبينة فبل تضيعها , عش حياتك بقدر عاؿ من اعبودة الشخصية.