38    제2장  조직 전략, 경쟁우위, 정보시스템

개요 학습목표

2.1 사업 압력, 조직적 대응 방안, IT 지원

2.2 경쟁우위와 전략적 정보시스템

1. 다양한 사업 압력에 따른 효과적인 IT 대응을 알아본다.

2. 조직이 포터의 다섯 가지 경쟁세력에 대응하기 위해 전형적으로 채택하는 전략을 기술

한다.

2013년 8월, 2개의 분리된 회사―심리스(www.seamless.com)와 그럽허브

(www.grubhub.com)―가 하나의 회사로 결합되며 그럽허브 심리스(GS)

라고 불렀다. 2개의 브랜드를 모두 보유하고 있는 이 새로운 조직은 음식

배달 업계에서 선두를 달리고 있다. 이 두 브랜드는 비슷한 제품을 제공하

고 있다.

• 그럽허브의 다이너 제품은 GrubHub.com 웹사이트와 그럽허브의 외

식가들에게 실시간 알림 혹은 주문 조회가 가능한 시스템의 모바일 애

플리케이션인 트랙유어그럽을 포함한다. 그럽허브의 레스토랑 제품은

레스토랑 내부의 태블릿으로 주문 확인 절차를 능률화하는 오더허브

와 배달 운전자들의 노선을 더 효과적으로 계획하는 것을 도와주는 딜

리버리허브를 포함한다. 이 두 가지 제품은 트랙유어그럽을 통해 그럽

허브 외식가들에게 실시간 업데이트를 제공하도록 협력했다.

• 심리스의 다이너 제품은 seamless.com 웹사이트와 외식가들에게 실

시간 주문 조회를 제공하는 심리스의 시스템인 모바일 애플리케이션

푸드트래커를 포함한다. 심리스의 레스토랑 제품은 부스트이고 이는

레스토랑 내부의 태블릿으로 주문 확인 절차를 간소화하는 데 도움을

준다. 심리스는 비즈니스들이 모든 음식의 주문과 결제를 하나의 계정

으로 통합할 수 있게 해주었다. 이것은 세 가지 주문 옵션을 제공한다

―개인 식사, 단체 주문, 기업 케이터링.

GS 손님들은 그들의 실제 주소를 입력하면서 시작한다. 그러면 이 서비스는

해당 주소로 배달 가능한 레스토랑과 설정된 반경 내의 포장 주문 가능한 레

스토랑의 리스트를 알려준다. 사용자들은 또한 그들의 도시 안에 있는 레스

토랑이나 요리법, 레스토랑 이름, 혹은 특정 아이템별로 둘러볼 수 있다. 사

용자가 무엇을 원하는지 정한 후에는, 그들은 GS 웹사이트를 통해서 주문할

수도 있고 유선상으로 주문할 수도 있다. GS는 후기, 쿠폰, 특가 상품과 모

든 주문을 추적하고 관찰하는 24시간 고객 서비스를 제공한다.

GS의 전문분야는 초기에 주로 산업의 기술적인 면에 집중했다. 기업이 웨이

터로 일했던 사람들을 채용하면서, 레스토랑에 관한 고급 전문 지식을 가진

사람들을 채용하는 것에서 초점이 멀어졌다. 그래서 2013년 후반부터 GS 본

부에서는 주방에서 일하는 사람들과 배달 운전기사들만 보내주었다.

GS는 주문을 관리하기 위한 태블릿을 레스토랑에 제공하였다. 회사는 또한

회계 관리자를 채용하여 산업의 매출 데이터를 기반으로 레스토랑을 조언하

도록 하였다. 예를 들어 스포츠바에서는 전미 미식축구 리그 때에는 더 많은

핫윙을 판매한다는 것을 인지하고 있다. GS는 주변 레스토랑에서 몇 마리의

닭을 필요로 하는지 정확하게 예측할 수 있다고 주장한다. 사실 GS는 메뉴

에 있는 아이템이 품절되었을 때 직원들이 태블릿을 사용해서 온라인 메뉴

를 바로 조정할 수 있다고 주장한다. GS 주문의 절반이 태블릿을 통해 처리

된다.

제2장조직 전략, 경쟁우위, 정보시스템

도입 사례 ＞ 그럽허브 심리스 ▒

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서론    39

GS의 전략은 주문의 약 10~20% 이상의 수수료를 정당화하기 위하여 자

신을 레스토랑의 운영과 통합하는 것이다. 소규모 비즈니스는 일반적으로

수수료가 GS처럼 높은 데이터 서비스를 제공하는 회사에 회의적이다. 편리

한 태블릿은 10~20%의 수익차감을 상쇄하기 충분하지 않을 것이다. 산업

분석가들은 오더허브의 주된 가치는 GS이지 레스토랑이 아님에 주목했다.

사실 분석가들은 GS와 그의 경쟁사인 딜리버리(www.delivery.com)와 잇

24(www.eat24.com) 사이에서 경쟁하는 것은 레스토랑의 최선의 이익이라

고 주장한다.

이런 문제점과 경쟁적 시장에도 불구하고, 2014년 중반 GS는 런던과 미국

내 600개 이상 도시의 26,500개 레스토랑에서 일평균 15만 건의 온라인

주문을 받고 있다. 이 회사는 2013년 300만 다이너를 제공했다.

출처 : J. Brustein, “GrubHub Puts Data on Its Menu,” Bloomberg BusinessWeek, December 23, 2013–January 5, 2014; L. Lazare, “GrubHub and Seamless Complete Merger,” Chicago Business Journal, August 9, 2013; A. Moscaritolo,

“GrubHub ‘Track Your Grub’ Lets You Keep Tabs on Your Order,” PC Magazine, November 13, 2012; A. Shontell, “The Digital 100: The World’s Most Valuable Private Tech Companies,” Business Insider, November 7, 2012; www.grubhub.com,

www.seamless.com, accessed February 14, 2014.

질문

1. 이 장을 미리 보라. 그럽허브 심리스는 포터의 경쟁우위 전략 중 어떤

것을 추구하는가? 당신의 답을 설명하라.

2. 시장에서 GS가 경쟁우위를 갖기 위해 개발해야 할 추가적인 애플리케

이션을 제안하라.

서론

조직은 현대의 첨단기술에 굉장한 복잡함 속에서 경영된다. 결과적으로 무수한 사업 압력을 받

게 된다. 정보시스템(IS)은 조직이 사업 압력에 대응하도록 도와주고 조직의 글로벌 전략을 지

원해준다는 점에서 매우 중요한 역할을 한다. 당신이 이 장을 읽어 나가면, 경쟁우위를 제공하

는 정보시스템은 올바르게 사용될 경우 전략적이라는 것을 알게 될 것이다.

경쟁우위(competitive advantage)란 비용, 품질 혹은 속도와 같은 특정한 면에서 경쟁사들보

다 이점을 가지고 있는 것을 말한다. 이는 시장을 주도할 수 있게 이끌고 평균 이상의 수익을

낼 수 있게 해준다. 전략과 경쟁우위는 여러 형식으로 나타난다.

비록 더 비용이 많이 드는 기술을 사용하는 회사들도 많지만, 도입 사례에서 다루었던 그럽

허브 심리스가 보여주듯이 기업가 정신과 IT가 당신에게 해줄 수 있는 것에 대한 명확한 이해

가 합쳐저서 월스트리트 CIO에게 했듯이 기업가에게 경쟁우위를 제공한다. 이 장을 공부하면

서 당신의 분야에서 대중적인 IT를 활용해 재미있고 새로운 일을 하고 있는 소기업에 대해 생각

해보라. 트위터, 페이스북, 아마존, 페이팔의 획기적인 사용을 찾아보았는가? 아니라면, 당신이

이러한 기술을 사용해서 수익을 볼 수 있는 비즈니스를 생각해볼 수 있겠는가?

이 장은 여러 가지 이유로 당신에게 중요하다. 첫째, 이 장에서 다루는 사업 압력은 당신의

조직에 영향을 미칠 것이고 당신에게도 영향을 줄 것이다. 이에 따른 결과로, 당신은 정보시스

템이 어떻게 당신과 당신의 조직을 도와주고 이러한 사업 압력에 대응하는지 그 방식을 이해하

게 될 것이다.

게다가 경쟁우위를 획득하는 것은 당신 조직의 생존을 위해 필수적이다. 많은 조직이 그들

직원들의 노력을 통하여 경쟁우위를 성취한다. 그러므로 전략과 정보시스템이 전략과 경쟁적

지위에 어떻게 영향을 미치는지에 대해 박학다식해지는 것은 당신의 커리어에 도움이 될 것

이다.

이 장은 당신으로 하여금 조직의 전략, 임무, 목표에 친숙해지도록 북돋울 것이고 문제점을

이해하고 어떻게 수익을 창출해내는지를 알려줄 것이다. 또한 조직 전략에 정보기술이 어떻게

기여하는지에 대한 이해를 높이는 데 도움을 줄 것이다. 나아가, 새로운 기술 채택 여부와 기존

의 기술을 더욱 효과적으로 사용할 수 있는 방법에 대해 의사결정을 하는 비즈니스와 IT 위원회

의 일원이 될 가능성이 높다. 이 장을 살펴보고 나서 당신은 조직 내에서 이러한 위원회에 즉각

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40    제2장  조직 전략, 경쟁우위, 정보시스템

적인 기여를 할 수 있을 것이다.

정보시스템(IS)은 대기업에서와 마찬가지로 중소기업에도 전략적일 수 있다.이 장의 도입 사

례인 그럽허브 심리스는 어떻게 정보시스템이 온라인 음식 주문 서비스 업체인 그럽허브에게

전략적으로 중요한지 설명하고있다.

이 장에서 당신은 정보시스템이 어떻게 조직이 사업 압력에 대응하는 것을 가능하게 하는지

에 대해 알게 될 것이다. 다음으로 정보시스템이 시장에서 조직이 경쟁우위를 얻을 수 있도록

어떻게 도와주는지에 대해 배우게 될 것이다.

2.1 사업 압력, 조직적 대응 방안, IT 지원

현대 사회의 조직들은 도전적인 환경에서 경쟁을 한다. 경쟁력을 유지하기 위해서 그들은 매우

격동적인 환경에서 발생하는 문제와 기회에 신속하게 대응해야 한다. 이 장에서는 현대 조직

들이 직면하고 있는 주요 압력 중 일부를 살펴볼 것이고 이러한 압력에 대응하기 위해 사용하

는 전략들에 대해서 살펴보도록 할 것이다.

사업 압력

기업 환경(business environment)이란 기업 활동을 운영하는 사회적, 법적, 경제적, 물리적, 그

리고 정치적 요인의 조합이다. 이러한 요소들 중 어느 한 부분에 있어 급격한 변화는 조직에 사

업 압력을 줄 수 있다. 보통 조직 차원에서는 IT에 의해 지원되는 활동으로 이러한 압력에 대응

한다. 그림 2.1은 사업 압력, 조직적 성과 및 대응 방안, 그리고 IT 지원 간의 관계를 보여준다.

당신은 사업 압력의 세 가지 주요 유형인 시장, 기술, 사회적 압력에 대해 살펴볼 것이다.

시장 압력 시장 압력(market pressure)은 글로벌 경제, 극심한 경쟁, 직장 성격의 변화, 그리고

소비자의 힘 상승으로 발생한다. 각각의 요인들을 좀 더 자세히 살펴보자.

글로벌화 글로벌화(globalization)는 정보기술의 급격한 발전으로 경제적, 사회적, 문화적, 생

태학적 요인들이 통합되고 상호 의존적이게 되는 것을 의미한다. 퓰리처상 수상자인 프리드먼

(Thomas Friedman)은 그의 저서『세계는 평평하다』(The World Is Flat)에서 기술로 인해 글로

벌 경쟁 공간이 균등하게 만들어지고 있다고 주장하였다.

프리드먼은 글로벌화를 세 시대로 구분했다. 첫 번째 시대는 1492년부터 1800년까지 지속된

글로벌화 1.0이다. 이 시대 동안에 글로벌화를 진행시켰던 동력은 얼마나 많은 인력과 말, 풍력

또는 증기력을 한 나라가 전개할 수 있는지였다.

두 번째 시대는 글로벌화 2.0으로 1800년부터 2000년까지 지속되었다. 이 시대에서 글로벌

화의 동력은 다국적 기업, 즉 본사를 자국에 가지고 있고 여러 국가에서 기업 활동을 하는 기업

의 출현이었다. 이 시대 처음 100년 동안 글로벌화 동력은 전보, 전화, 컴퓨터, 위성, 광섬유 케

이블, 인터넷 및 WWW로부터 발생하는 이동통신비용을 낮추는 데 있었다. 현대 글로벌 경제

는 이 시대 동안에 진화하기 시작하였다.

2000년 즈음에 전 세계는 글로벌화 3.0의 시대에 진입하였다. 이 시대의 글로벌화는 프리드

먼이 지칭한 열 가지 ‘수평화’ 힘의 융합에 의해 진행되었다. 표 2.1은 이러한 힘을 보여준다.

프리드먼에 따르면 각 시대는 뚜렷한 포커스에 의해 특징지을 수 있다고 주장한다. 글로벌

화 1.0의 포커스는 국가, 글로벌화 2.0의 포커스는 기업, 글로벌화 3.0의 포커스는 집단과 개인

에 있다.

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2.1  사업 압력, 조직적 대응 방안, IT 지원     41

표 2.1에서 보다시피, 프리드먼의 열 가지 수평화 중 아홉 가지가 정보기술과 직접적으로 연

관이 있다는 것에 주목하라(베를린 장벽 붕괴를 제외한 나머지). 이러한 수평화의 힘은 개인들

로 하여금 무제한적인 정보, 서비스, 엔터테인먼트에의 접근, 지식 교환, 제품 및 서비스의 생산

과 판매에 있어서 어디서든지, 시간 제약을 받지 않고 연결되고, 계산하고, 소통하고, 협동하고,

경쟁할 수 있게 해주었다. 이제 사람과 조직은 지리적, 시간적, 물리적 거리 혹은 언어 장벽의

구애를 받을 필요가 없게 되었다. 핵심은 글로벌화가 경쟁을 눈에 띄게 증가시키고 있다는 점

이다.

이러한 관측은 우리의 논의를 더욱 중요하게 만들어준다. 단순하게 대입해서, 당신과 당신이

들어갈 조직은 전 세계의 모든 사람들 및 조직과 경쟁을 할 것이다.

글로벌화의 몇몇 사례를 고려해보자. 미국, 캐나다, 멕시코를 포함한 북미자유무역협정

(NAFTA)과 같은 지역적 협약은 세계 무역량의 증가와 경쟁의 증가에 기여했다. 게다가 신흥

경제국으로서 중국과 인도의 부상은 글로벌 경쟁을 더욱 증가시켰다.

글로벌 시장에서 기업이 씨름해야 하는 중요한 압력 중 하나가 나라마다 다양한 수준의 인

건비다. 보편적으로, 인건비는 미국, 일본과 같은 선진국이 중국, 엘살바도르와 같은 개발도상

국보다 비싸다. 또한 선진국은 보통 의료보험과 같은 큰 혜택을 회사원들에게 제공함으로써 기

업을 운영하는 비용이 더욱 비싸다. 그러므로 노동 집약형 산업의 대부분이 인건비가 적은 나

그림 2.1 사업 압력, 조직적 성과 및 대응 방안, IT 지원

테러 공격 및국토 안보

글로벌 경쟁 및강한 경쟁

실시간 운영에대한 필요

변화하는 노동력

영향력 있는소비자

기술적 혁신 및진부화정보 과다

기술

인텔리전트

데이터 관리

비즈니스 프로세스

재설계 및 관리

(BPM)

끊임없는 향상 노력(적기공급

생산, 전사적 품질 관리),

KM, ERP

고객 초점 및 고객 관계

관리, 셀프 서비스

전략적 시스템전자상거래

기업 제휴

더 좋은

데이터 관리

주문생산방식

대량 맞춤화

IT

사회적 책임

정부 규제 및규제 완화 준수

윤리적 문제

기업 환경(압력)

조직적 성과 대응

사회적/정

치적/법

적 경제적(시

장)

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42    제2장  조직 전략, 경쟁우위, 정보시스템

라로 이전해 왔다. IT의 발전은 이와 같은 현상을 더욱 가속화했다.

그러나 해외에서 제품을 생산하는 것은 예전처럼 더 이상 비용 절감을 가져오지 않고, 미국

내에서 제조하는 것이 더 이상 비싸지도 않다. 예를 들어 중국 내 제조업에 종사하는 인구의 임

금은 2002~2013년 사이 2배 증가했고, 중국의 통화 가치는 꾸준히 상승하고 있다.

노동인구 변화의 본질 노동인구는 특히 선진국에서 점점 다양해지고 있다. 증가하는 수의 여성,

편부모, 소수 인종, 장애인이 현재 모든 형태의 위치에 고용되어 있다. IT로 인하여 이러한 노동

인구들이 전통적인 노동인구들에 통합되는 충격을 완화해주고 있다. IT는 또한 사람들로 하여

금 재택 근무를 할 수 있게 해주는데, 이는 어린아이가 있는 부모들과 기동성 혹은 교통 문제에

직면하고 있는 사람들에게 상당한 혜택이다.

영향력 있는 소비자 소비자가 그들이 얻는 상품 및 서비스에 대해 점점 더 많이 알게 됨에 따라

세련되어지고 기대가 증가한다. 소비자들은 인터넷을 활용하여 상품 및 서비스에 대한 세부적

인 정보를 찾을 수 있고 가격을 비교할 수 있으며 전자식 경매에서 상품을 구입할 수 있다.

조직은 고객의 중요성에 대해 인식하고 그들을 획득하고 유지하기 위한 노력을 증가시켜 왔

다. 현대 사회의 기업들은 고객들의 요구를 알고 더 정확한 예측을 하기 위해서 고객들에 대해

표 2.1 프리드먼의 열 가지 수평화

● 1989년 11월 9일 베를린 장벽의 붕괴

○ 자유시장경제로의 전환 및 중앙계획경제로부터의 탈피

○ EU의 부상 및 세계를 단일 글로벌 시장으로 보는 시각

● 1995년 8월 9일 넷스케이프 공개

○ 인터넷과 WWW 대중화

● 작업흐름(워크플로) 소프트웨어의 개발

○ 인간의 간섭 없이 컴퓨터 애플리케이션이 상호 작동할 수 있도록 함

○ 지리적 위치에 상관없이 직원들 간의 조정과 통합을 빠르고 긴밀하게 함

● 업로딩

○ 인터넷 사용자들에게 콘텐츠를 만들고 웹에 올릴 수 있는 권한 부여

○ 콘텐츠에 대해 수동적인 접근에서 적극적, 참여적, 협력적으로 전환

● 아웃소싱

○ 회사가 자체적으로 수행하고 있었던 작업을 외부의 다른 회사가 수행하도록 하는 계약을 맺고 위탁하여

처리하는 것(예：고객 콜센터를 인도로 이전하는 것)

● 오프쇼어링

○ 사업 활동이나 공정의 전체 또는 일부를 해외 지역으로 재배치하는 것(예：제조 사업부 전체를 중국으로

이전하는 것)

● 공급사슬

○ 기업, 공급자, 소비자가 함께 수평적으로 참여해서 협력하고 효율을 증대하기 위해 정보 공유를 하는 네

트워크 형성을 이끈 기술적 혁명

● 인소싱

○ 기업이나 조직의 서비스와 기능을 그것을 전문으로 하는 다른 회사에 위임하는 것(예：델은 페덱스가 델

의 물류 프로세스를 맡도록 함)

● 인포밍

○ 검색 엔진에 의해 잘 표현된 정보를 탐색할 수 있는 능력

● 스테로이드(컴퓨팅, 인스턴트 메시지, 파일 공유, 무선 기술, 인터넷 전화, 화상 회의, 컴퓨터 그래픽)

○ 다른 수평화 힘을 확장하는 기술

○ 모든 형식의 컴퓨팅과 협력을 디지털, 모바일, 퍼스널화

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2.1  사업 압력, 조직적 대응 방안, IT 지원     43

가능한 한 많이 알려고 피나는 노력을 한다. 이러한 프로세스를 고객 밀착이라고 하는데 고객

경험을 극대화하기 위한 조직 차원의 노력으로 고객 관계 관리의 중요한 요소이다. 고객 관계 관

리에 대해서는 제12장에서 살펴볼 것이다.

기술 압력 사업 압력의 두 번째 범주는 기술과 관련된 압력으로 이루어져 있다. 주요한 두 가지

기술 관련 압력은 기술적 혁신과 정보 과다이다.

기술적 혁신과 진부화 새로운 기술 및 향상된 기술은 상품의 대체, 대안적인 서비스 및 최상의

품질을 급속도로 창출하거나 지원한다. 그 결과 오늘날의 최첨단 상품은 곧 진부화되고 새로운

것으로 금방 대체될 것이다. 예를 들어 얼마나 빠른 주기로 새로운 버전의 스마트폰이 시장에

출시되는가? 전자책, 잡지, 신문은 얼마나 빠르게 기존의 것들을 대체했는가? 이러한 변화로 인

해 기업은 소비자의 요구를 끊임없이 이해해야만 하는 상황에 놓여 있다.

애플 아이패드(www.apple.com/ipad)의 빠른 기술적 혁신을 생각해보자.

● 애플은 첫 번째 아이패드를 2010년 4월에 출시하여 단 80일 만에 300만 대를 판매하였다. ● 애플은 11개월 뒤인 2011년 3월 11일에 아이패드 2를 출시하였다. ● 애플은 2012년 3월 7일에 아이패드 3를 출시하였다. ● 애플은 2012년 11월 2일에 네 번째 아이패드를 아이패드 미니와 함께 출시하였다. ● 2013년 11월 1일 애플은 다섯 번째 아이패드를 출시하였고 이를 아이패드 에어라고 불

렀다. ● 2013년 11월 12일 애플은 새로운 아이패드 미니를 레티나 디스플레이로 출시하였다.

기술적 혁신의 한 가지 징후로 ‘bring your own device(BYOD)’가 있다. BYOD는 직원들이

개인 소유의 정보통신기기(노트북, 태블릿 PC, 스마트폰)를 직장에 가져와서 개인 용도로 사용

하고 직원용 사내 네트워크에도 접속할 수 있도록 허락하는 정책이다. 교육용 버전의 BYOD는

학생들 개인 소유의 기기를 학교 네트워크에 접속하여 사용할 수 있도록 한다.

BYOD의 빠른 확산은 IT 분야에 큰 도전을 의미한다. 기기들에 대한 전적 통제와 관리의 기

능을 잃을 수 있고, 직원들은 이제 기업 비즈니스를 개인 소유의 여러 기기로 사용할 수 있게 되

었기 때문이다.

좋은 소식은 BYOD가 직원들의 생산성과 만족도를 높여주었다는 것이다. 사실 몇몇 직원들

은 BYOD 특권으로 추가지급을 받지 않고 더 오랜 시간 근무를 하였다.

나쁜 소식은 보안 문제이다. BYOD 정책으로 많은 기업들은 시스템 파괴 소프트웨어(악성

소프트웨어, 제7장에서 논의되는 내용)의 경험이 늘어났다. 더 나아가 민감하고 독점적인 정보

를 잃을 수 있는 위험이 늘어났다. 이러한 정보는 잃어버리거나 훔쳐 갈 수 있는 개인 소유의

기기에 안전하게 저장되지 않을 수 있기 때문이다.

‘비즈니스에서 IT 2.1’에서와 같이 BYOD는 기업의 IT 부서에 영향을 미칠 수 있다.

비즈니스에서 IT 2.1

‘Bring Your Own Device’가 가져올 수 있는 문제점

해밀턴 프레이저(HF, www.hamiltonfraser.co.uk)는 북런던에 위치한 주택

보험을 전문적으로 다루는 보험회사이다. 이 회사는 임차인이 임대부동산에

서 옮겨 나갈 때 임차인과 집주인에게 독립적인 중재인을 배정하는 보호예

탁금제도로 영국의 주요 계약자이다.

신뢰성이 회사의 성공에 있어서 중요하기 때문에 정보 보안은 IT그룹의

최우선 순위이다. HF는 ‘bring your own device(BYOD)’에서 젊은 직원들

이 휴대전화를 사용하여 게임을 하고 그들의 친구들과 소셜 네트워크로 연

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44    제2장  조직 전략, 경쟁우위, 정보시스템

정보 과다 인터넷에서 사용 가능한 정보의 양은 매년 2배가량 증가하고 그중 대부분은 비용이

들지 않는다. 인터넷과 이동통신 네트워크는 관리자들에게 정보의 홍수를 가져왔다. 의사결정

을 효과적, 효율적으로 하기 위해 관리자는 이러한 방대한 양의 데이터, 정보, 그리고 지식에 접

근하고 활용할 수 있어야 한다. 검색 엔진(제4장에서 논의되는 내용) 및 데이터 마이닝(제5장에

서 논의되는 내용)과 같은 정보기술은 이러한 관리자들의 노력에 아주 중요한 역할을 한다.

사회적/정치적/법적 압력 사업 압력의 세 번째 범주로 사회적 책임, 정부 규제/규제 완화, 사회

복지 프로그램을 위한 지출, 테러에 대처하기 위한 지출, 그리고 윤리 등을 포함한다. 이 절은

이러한 요인들이 현대 기업에 어떠한 영향을 미치는지를 설명할 것이다. 우리는 사회적 책임부

터 시작하고자 한다.

사회적 책임 기업과 개인에 영향을 미치는 사회적 이슈는 물리적 환경에서부터 기업 및 개

인의 자선 활동, 교육에 이르기까지 다양하다. 기업과 개인은 다양한 사회적 문제를 다루기

위하여 시간 및 금전적 지출을 마다하지 않기도 한다. 이러한 노력들을 조직의 사회적 책임

(organizational social responsibility) 혹은 개인의 사회적 책임

(individual social responsibility)으로 일컫는다.

중요한 사회적 문제로 물리적 환경의 상태를 들 수 있다. 그린

IT라고 불리는 IT 이니셔티브 가 증가하고 있는데 이는 시급한

환경 문제의 일부를 다루고 있다. IT는 ‘친환경적으로’ 변화하

려는 조직의 노력에 있어 3개 영역에서 중요하다.

● 설비 설계와 관리. 조직들은 점점 더 환경파괴 없이 지속 가능

한 직장 환경을 창조하려고 한다. 많은 조직들은 친환경적 건

물의 건축을 촉진하는 비영리단체인 미국의 녹색건물위원회

로부터 에너지와 환경 디자인에 관한 증명에 있어 리더십을

락을 하면서 보안 위협에 특별히 집중하기 시작했다. 이 직원들은 그들의

기기로 기업 애플리케이션에 접속하고, 기업 데이터를 저장하고, 기업 이메

일에 접근한다. 또한 경영진들은 사무실에 있지 않은 시간에 그들의 휴대기

기로 이메일에 접근하기 시작했다.

HF는 직원들이 아이폰과 아이패드를 사용하여 회사 네트워크에 접근할 수

있도록 수락하면서 이미 모바일 컴퓨팅을 수용하였다. 그러나 직원들은 회사

네트워크에 다른 기기─특히 안드로이드 기기─를 사용하였

다. HF는 큰 기업들에게 모바일 기기의 관리와 보안을 제공

하는 모바일아이언(www.mobileiron.com)에 의지하였다.

모바일아이언은 HF가 어떤 모바일 기기를 지지할 것인지 결정하도록 했

다. HF는 모바일아이언의 소프트웨어를 활용하여 얼마나 많은 직원들이 기

업 네트워크에 비즈니스 용도로 접근하는지(반대로, 예를 들면 게임을 하거

나 쇼핑을 하는지), 그리고 공인된 기기를 사용하는지 추적하였다. 이 회사

의 인사 부서는 허용되는 사용 정책을 개발하고 짧은 교육으로 이 정책에

대한 직원들의 의식을 높였다. 이 정책은 직원들이 모바일 기기를 사용할

때 기기가 분실되거나 도난되었을 때 혹은 직원이 모든 데이

터를 지우기 원할 때 IT 부서가 기업 데이터를 지울 수 있도록

반드시 스마트폰이나 태블릿에 애플리케이션을 다운 받아야 한다.

출처 : “BYOD & the Implications for IT,” NEC White Paper, 2013; J. Gold, “Has BYOD Peaked?” Computerworld, March 21, 2013; J. Scott, “Case Study: Hamilton Fraser Embraces BYOD with MobileIron,” Computer Weekly, March 20, 2013; G. Marks, “Do You Really Need a BYOD Policy?” Forbes, February 25, 2013; M. Endler, “4 Big BYOD Trends for 2013,” InformationWeek, February 21, 2013; T. Kaneshige, “BYOD to Change the Face of IT in 2013,” CIO,

February 7, 2013; T. Kemp, “Beyond BYOD: The Shift to People-Centric IT,” Forbes, January 14, 2013; L. Mearian, “Nearly Half of IT Shops Ignore BYOD,”

Computerworld, November 29, 2012; E. Lai, “Infographic: The Ten Things We Fear (and Love) About BYOD,” Forbes, July 16, 2012; www.hamiltonfraser.co.uk, www.mobileiron.com, accessed April 14, 2014.

질문

1. 직원들이 아무 모바일 기기를 사용해서 기업 네트워크에 연결하는 것을

허용할 때 유리한 점은 무엇인가? 불리한 점은 무엇인가?

2. 모바일 기기를 분실하거나 도난당했을 때 기업 데이터를 지울 수 있게

하는 것이 왜 필요한가?

Studio Frank/Image Source

hrm

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2.1  사업 압력, 조직적 대응 방안, IT 지원     45

갖고자 노력하고 있다. 이 개발의 영향은 IT 전문가들이 녹색시설을 창조하는 것을 돕기를

기대한다는 것이다. IT 인력들은 시스템의 복잡한 모니터와 센서가 녹색시설에 포함되어

있는 것을 반드시 이해해야 한다. 나아가 공익사업은 네트워크 간 컴퓨터 전력 관리 그리고

능률적 에너지 데이터 센터를 설계하는 등의 에너지 보호를 하는 상업 고객에게 인센티브

를 제공한다. 마지막으로 공익사업은 언제 그리고 얼마나 전력을 사용하는지에 따라 다양

한 요금률을 적용하였다. 이러한 사안에 따라 기업들은 전력 사용량을 통제하여 IT 시스템

을 활용해야 한다. ● 탄소 관리. 회사가 그들의 탄소 배출량을 감소시키려고 노력함에 따라, 그들은 IT 임원

으로 하여금 조직 전체와 전 세계에 퍼져 있을 수도 있는 공급사슬에 걸쳐 탄소량을 측정

하는 시스템을 개발하도록 하고 있다. 그러므로 IT 직원들은 내포 탄소와 회사의 제품과

프로세스에 내포된 탄소를 어떻게 측정하는지에 대해 박식해질 필요가 있다. 예를 들어

응용 프로그램의 개발에 대해 생각해보라. IT 관리자들은 응용 프로그램이 새로운 하드웨

어를 시험하고 운영할 것을 요구하는지 혹은 얼마큼의 추가적인 서버공간과 에너지를 요

구하는지, 그리고 이런 문제들이 어떻게 탄소 배출로 연결되는지 확인해야 한다. ● 미국 주와 국제 환경법. IT 임원들은 IT 제품 구매부터 그 제품의 폐기 방법과 회사의 탄소

배출량에 이르기까지 모든 것에 영향을 미치는 미국의 연방 정부군과 각 주와 국제 규약

을 반드시 다루어야 한다. IT 관리자들은 장비를 구매, 사용, 폐기하기 전에 구체적인 주,

연방, 국제 환경 표준에 대해 공급자에게 적절하게 질문할 수 있도록 환경 준수 문제에 대

해 이해해야 한다.

사회적 책임에 대한 우리의 논의를 계속한다면, 전 세계적인 사회적 문제는 기업과 개인의

자선을 통해 해결될 수 있을지도 모른다. 몇몇 사례에서 기부금의 어느 정도가 실제 수령자에

게 돌아가고 자선단체의 비용으로 쓰이는지에 대한 질문이 발생한다. 기부자와 관계된 다른 문

제는 그들의 기부금으로 지원하는 프로젝트에 대해 그들이 거의 영향력을 행사할 수 없다는 점

이다. 인터넷이 이러한 염려를 해결하고 관대함과 상호 연결을 촉진하는 것을 도울 수 있다. 다

음 사례들을 고려해보라.

● 페이션츠라이크미(www.patientslikeme.com) : 불임, 암, 그리고 여타 다른 질병에 관한 수

천 개의 전자 게시판 중 하나. 사람들은 이러한 사이트와 전자 게시판을 활용하여 익명의

사람이 자발적으로 제공한 정보로부터 생명에 직결된 정보를 얻고, 낯선 사람으로부터 정

서적인 안정을 얻기도 한다. ● 기프트플로(www.giftflow.org) : 기프트플로는 당신이 필요한 것은 공짜로 얻고 당신에게

필요 없는 것은 필요한 사람에게 찾아주는 가상공동체이다. 기프트플로는 공동체 조직,

기업, 정부, 그리고 상호 호혜의 네트워크 안에 있는 이웃을 연결해준다. ● 스파크(www.sparked.com) : 스파크는 온라인 ‘마이크로자원봉사’ 웹사이트로, 크고 작은

조직들이 자원봉사를 하고자 하는 사람들에게 기회를 제공한다. ● 콜레보러티브 컨섬션(www.collaborativeconsumption.com) : 이 웹사이트는 공유, 재판매,

재사용 및 물물교환과 관련하여 성장하는 사업에 대해 토론할 수 있는 온라인 허브이다

(이러한 활동과 관련된 많은 웹사이트 링크를 함께 제공함). ● 키바(www.kiva.org) : 키바는 비영리 사업 단체로 선진국의 대출기관과 개발도상국의 사

업자 간에 연결 고리를 제공한다. 사용자들은 세금 공제 기부보다 무이자 대출을 약속한

다. 키바는 차용자에게 대출금을 100% 지급한다.

미래-경영정보02.indd 45 16. 7. 26. 오후 9:12

46    제2장  조직 전략, 경쟁우위, 정보시스템

● 도너스추즈(www.donorschoose.org) : 도너스추즈는 교육 관련 웹사이트로 전적으로 미국

내에서 운영되고 있다. 사용자들은 대출을 하기보다 기부를 한다. 이 웹사이트는 자금난

에 시달리고 있는 공립학교의 문제를 다룬다.

현대 기업에 영향을 끼치는 또 하나의 사회적 문제는 정보 격차이다. 정보 격차(digital

divide)란 정보기술에 접근할 수 있는 능력을 보유한 자와 그렇지 못한 자 사이의 큰 격차를 말

한다. 이러한 격차는 국가 내, 국가 간에 존재한다.

대부분의 정부와 국제 조직들은 이 정보 격차를 줄이기 위해 노력하고 있다. 기술이 진보하

고 그에 따른 비용이 감소함에 따라 이러한 격차를 줄일 수 있는 속도가 가속될 것이다. 한편,

빠른 속도의 기술 진보는 적은 자원을 가진 그룹에게는 부유한 그룹을 따라가기가 더 힘들 수

도 있다.

잘 알려진 프로젝트로 ‘어린이들에게 노트북 PC를(OLPC, http://one.laptop.org)’이 있다.

OLPC는 비영리 단체로 초저가의 노트북을 개발하려는 연구를 하고 있는데, 이는 세상의 어린

이들에 대한 교육에 대변화를 주기 위해서이다.

2007년 제한된 자원을 가진 개인과 그룹에게는 다소 높은 가격인 188달러에 1세대 저가형

노트북이 출시되었다. 2세대 저가형 노트북은 높은 가격을 유지하였기 때문에 폐기되었다. 다

음 세대의 저가형 노트북은 터치스크린 태블릿 컴퓨터로 전구보다 전력 소모가 덜하고, 깨지지

않으며, 방수이고, 아이폰의 절반 정도 두께를 갖고 있으며 개발도상국의 어린이들에게 제공될

것이다. ‘비즈니스에서 IT 2.2’에서는 동아프리카 국가인 에티오피아의 OLPC에 대한 흥미로운

경험을 논하고 있다.

비즈니스에서 IT 2.2

에티오피아의 태양열 태블릿

전 세계적으로 약 1억 명의 아이들이 학교가 없기도 하고 교육을 시켜줄 수

있는 학식이 있는 어른이 몇 안 되기 때문에 1학년조차 마치지 못한다. 이

문제점을 짚어 가기 위해 OLPC는 실험을 설계하였다.

실험은 에티오피아 마을 운치와 우론체테 두 곳에서 이루어졌

다. 이곳의 글을 아는 사람의 비율은 0에 가깝다. 사실 아이들과 대부분의

성인들은 글씨로 쓰여진 단어를 본 적이 없다. 그들은 책도 없고, 신문도 없

고, 길거리 표지판도 없고, 음식이나 제품에 표지도 없다.

OLPC는 쓰여진 말에 대한 노출이 없던 아이들이 선생님이나 다른 어른

들의 개입 없이 그들 스스로 읽는 것을 배울 수 있을지 결정하는 것부터 시

작하였다. 2013년 초반, 이 조직은 2개 마을의 아이들에게 약 1,000개의 태

양열 태블릿 컴퓨터(모토로라 Xoom)를 전달하였다. 각각의 태블릿에는 알

파벳 게임, 전자책, 영화, 만화, 그림, 그리고 기타 500개의 애플리케이션

이 미리 설치되어 있었다. 태블릿에는 또한 어떻게 사용되는지 기록되는 추

적 소프트웨어가 들어 있는 메모리카드가 포함되어 있었다. 중요한 것은

OLPC 팀은 태블릿이 들어 있는 박스들을 밀봉된 상태로 두고 왔다. 그 팀

은 어떤 성인이나 아이들에게 아무런 설명도 하지 않았다.

결과는 놀라웠다. 4분 만에 한 아이가 태블릿이 들어 있는 박스를 개봉하

고, 전원 버튼을 찾고 태블릿을 켰다. 전원 버튼을 한 번도 보지 못했던 것

을 감안할 때 이것은 아주 인상적이었다. 5일 만에 아이들은 하루 평균 47개

의 애플리케이션을 사용했다. 2주 안에 그들은 ABC 노래를 영어로 불렀다.

5개월 째에는 아이들이 안드로이드 운영 체제에 접근하였다. OLPC는 태블

릿의 카메라를 비활성화했었는데, 아이들이 다시 활성화해서 그들끼리 사진

을 찍기 시작했다. OLPC는 태블릿의 데스크톱 설정을 멈춰두었는데 각각

의 아이들이 그들의 데스크톱을 원하는 대로 바꾸었다.

비록 초기 결과는 유망했으나, 2014년 초반 아이들은 아직 글을 읽고 쓰

지 못했다. 그것은 그들이 아직 그들 스스로 할 수 없었기 때문이다. OLPC

는 아이들에게 더 많은 시간이 필요하다고 결론 짓고 실험을 계속하였다.

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2.1  사업 압력, 조직적 대응 방안, IT 지원     47

정부 규제 준수 사업 압력의 또 다른 주요한 원천으로 보건, 안전, 환경보호 및 평등한 기회 분

배에 관한 정부의 규제를 들 수 있다. 기업은 정부의 규제를 그들의 활동을 제한하는 값비싼 제

약요소로 보고 있다. 보편적으로 정부 규제 완화는 경쟁을 강화한다.

9/11 사태와 무수한 기업 스캔들의 후폭풍으로, 미국 정부는 사베인즈 옥슬리법, 애국법, 그

램─리치─블라일리법, 건강보험 양도 및 책임에 관한 법률(HIPAA) 등 다수의 새로운 법안을 통

과시켰다. 이 법안이 통과된 주에서 조직은 규정을 준수해야 한다. 이러한 규정을 준수하는 과

정에서 많은 비용과 시간이 든다. 거의 대부분의 경우에 조직은 IT에 의존하여 규정 준수를 위

한 정보와 필요한 통제를 제공한다.

테러로부터의 보호 2001년 9월 11일 이래로 조직은 테러 공격에 대응하기 위한 압박을 많이 받

아 왔다. 이에 더해 예비군에 소속되어 있던 직원들은 현역으로 소집되어 개인적인 문제를 야

기했다. 정보기술은 보안시스템을 제공하고, 사이버 공격(제7장에서 논의될 것임)을 포함해 테

러 활동과 관련된 행위의 패턴을 식별하여 기업을 보호하는 데 일조한다.

테러리즘에 대한 보호의 예로 미국 국토안전부의 생체인증관리국(OBIM) 프로그램을 들 수

있다. (생체인증에 대해서는 제7장에서 논의된다.) OBIM은 지문과 안구의 홍채, 망막 스캐너

같은 생체검사 시스템 네트워크로 정부의 데이터베이스로 묶이게 되고 미국에 입국하는 수백

만 사람들의 신원을 확인할 수 있다. 이 시스템은 주요 국제공항, 항로 및 육로를 포함한 300여

개의 지역에서 활용되고 있다. 또 다른 예는 이 장의 마무리 사례 2에서 알아보도록 하자.

윤리적 문제 윤리는 보편적인 옳고 그름의 기준과 관련이 있다. 정보윤리는 정보 가공 과정에

서의 옳고 그름의 기준과 구체적으로 관련이 있다. 윤리적 문제는 매우 중요하다. 왜냐하면 제

대로 다루지 못할 경우에 조직의 이미지와 임직원의 사기에 부정적인 영향을 끼치기 때문이다.

IT의 사용으로 인하여 이메일 감시부터 사적^공적 데이터베이스에 저장되어 있는 수백만 고객

의 프라이버시 침해에 이르기까지 많은 윤리적인 문제가 발생한다. 제6장에서 윤리적 문제를

더 자세히 다룰 것이다.

명백히 조직에 대한 압력이 증가하고 있고, 조직은 성공하기 위해서 이러한 압박들에 대해

적절한 반응을 할 수 있도록 해야 한다.

조직적 대응

조직은 지금까지 논의된 것과 같은 다양한 압력에 전략적 시스템, 고객 중심, 주문생산방식, 대

량 맞춤화, e-비즈니스 등을 실행하여 대응하고 있다. 이 절에서는 이러한 대응의 각각을 살펴

볼 것이다.

이런 한계에도 불구하고, OLPC는 아직 나타나지 않은 긍정적 결과를 관

측했다. 아이들은 그들이 배운 것을 그들의 부모에게 가르쳤고 성인들도 그

들의 자녀들과 함께 문맹률을 낮추었다.

출처 : J. Brakel, “Tablets Without Teachers Improving Literacy in Ethiopia,” Gulf Times, September 28, 2013; “Tablet as Teacher: Poor Ethiopian Kids Learn ABCs,” Associated Press, December 24, 2012; E. Ackerman, “Ethiopian Kids, Hack OLPCs in 5 Months with Zero Instruction,” DVICE, October 30, 2012; D. Talbot, “Given Tablets but No Teachers, Ethiopian Children Teach Themselves,” MIT Technology

Review, October 29, 2012.

질문

1. 세계 1억 명의 아이들의 문맹률을 낮추는 것이 어떤 장점을 가져올 것인

가? 구체적으로 작성하라.

2. 이 실험에서 태블릿은 인터넷에 연결되어 있지 않았다. 만약 태블릿이

인터넷에 연결되어 있었다면 아이들에게 어떤 장점과 단점이 있을 수

있는지 논의하라.

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48    제2장  조직 전략, 경쟁우위, 정보시스템

전략적 시스템 전략적 시스템은 조직이 시장 점유율 및 수익을 증가시키고, 공급업자들과 더

나은 협상을 할 수 있도록 하며, 경쟁업체가 시장에 진입할 수 없도록 하는 이점을 제공한다.

‘비즈니스에서 IT 2.3’에는 기상채널에서 정보시스템이 어떻게 전략적으로 중요할 수 있는지

보여준다.

비즈니스에서 IT 2.3

기상채널

기상채널(TWC, www.weather.com)은 NBC 유니버설과 2개 투자기업(블

랙스톤그룹과 베인캐피털)의 조인트 벤처가 소유하고 있는 케이블 및 위

성 채널이다. 이 채널은 일기예보와 날씨 관련 뉴스, 다큐멘터리, 오락 프로

그램을 방송한다. 케이블 채널의 프로그래밍에서 TWC는 지상을 예측하고

위성 라디오, 신문, 그리고 웹사이트를 제공한다. TWC는 온라인을 www.

weather.com과 모바일 스마트폰과 테이블 애플리케이션 세트를 통해 유지

한다.

이것이 강력하고 유명한 브랜드임에도 불구하고, TWC는 시청자를 잃어

간다. 닐슨에 따르면 TWC는 2013년에 전년 273,000명 대비 23% 낮아진

일평균 211,000명의 시청자를 기록했다.

이 감소의 이유로는 2013년 높은 시청률로 연결되는 미국의 치명적 기후

상태가 없었기 때문이다. (2012년은 뉴욕을 포함한 동부 해안의 일부를 뒤

덮은 허리캐인 샌디의 해였다.) 또한 TWC 시청자 중 기상정보를 얻는 주요

근원지로 텔레비전 대신 모바일 기기를 이용하는 사람이 늘었다. 2013년,

분석회사 디스티모(www.distimo.com)에 따르면 아이폰과 안드로이드 기기

에서 기상 애플리케이션의 숫자가 약 10,000개로 2배가 되었다.

TWC는 일기예보가 어떠해야 하는지 사용자의 기대가 바뀌었다고 주장했

다. ‘현재예보’―특정 지역의 매우 정확한 단시간 기상예보―는 반만 믿을

수 있는 5일 예보를 싫어하는 날씨 관찰자들에게 인기가 많아졌다. TWC는

일반적으로 예보를 지연시킬 수 있는 기상학자들의 넓은 지역의 장기적 예

측을 위한 데이터 해석 방법에 의지했다.

이러한 경쟁적 압력에 개의치 않고, 브랜드 인지도에 고마워하며, TWC의

모바일 앱은 카테고리에서 가장 유명한, 약 1억 명이 사용하고 있다. 그러나

다크스카이(www.darkskyapp.com), 스카이모션(www.skymotion.com),

웨더스피어(www.weathersphere.com)를 포함한 여러 스타트업 기업들이

TWC의 선두에 끼어들고 있다.

TWC의 애플리케이션은 15분 간격으로 상태를 표시하는데, 예를 들어 다

크스카이는 1시간 내에 비가 오거나 눈이 내린다면 분 단위로―가끔 놀라

운 정확성으로―예상한다. 스카이모션은 2시간 간격으로 똑같이 한다. 웨더

스피어의 제품인 레이더 캐스트는 운전자들에게 다가오는 폭풍을 찾아준다.

이런 스타트업들은 국립 기상국 레이더, 인공위성, 그리고 개별 기상관측

소의 데이터를 통합하고 분석하면서 단시간 예측을 개선하고 정확성을 가지

고 일기를 예상할 수 있다. 흥미롭게도, 다크스카이의 3.99달러짜리 애플리

케이션은 2012년 이후 40만 번 다운로드 되었다.

또 다른 경쟁사인 IBM(www.ibm.com)은 1996년 딥썬더 프로젝트 착수

이후에 기상예보 무대에 들어섰다. 딥썬더는 현지의 고해상도 날씨 예보를

제공하고 날씨에 민감한 특정 비즈니스에 맞게 제작해주었다. 예를 들면 이

시스템은 바람의 속도를 올림픽 다이빙 플랫폼이나 어떤 장소가 홍수 혹은

송전선의 손상으로 위험할 때 84시간 앞서 예상할 수 있다.

시청자의 이동에 맞서 싸우려고 2013년 TWC는 외관과 보도 범위에 변

화를 주어 TV 채널을 개편하였다. 채널은 이제 화면의 하단 1/3에 그래픽

디스플레이로 현지 시간별 날씨를 24시간 그리고 광고 중에도 보여준다. 이

채널은 또한 장소에 따른 정보를 중계하는 ‘하이퍼로컬’ 예보라고 불리는 기

술을 배치한다. 이 기술은 4,000개의 다른 지역으로 나누어서 TWC의 220

명의 기상학자들을 포함한다. 시청자는 그들의 지역적 장소에 따라 적절한

날씨를 볼 수 있게 되었다.

TWC는 스타트업들과 경쟁하기 위해 모바일 프로젝트도 개발

하였다. 예를 들면 날씨 관찰자들이 그 지역에서 찍은 사진을 그

지역의 다른 사람들과 나눌 수 있는 레디어스(Radius)라고 불리

는 애플리케이션을 만들었다.

다른 새로운 기술은 요구에 따른 예측인데 변화할 수 있다. 이 기술은 현

재 예보의 요소를 포함하지만 또한 사용자의 요청에 따라 지구를 20억 포

인트로 하여 상세한 예보를 할 수 있다. 이 애플리케이션은 세계지도를 제

공하는 웹사이를 운영한다. 사용자가 장소를 클릭하면, 요구된 예측이 정확

한 위치에 맞게 가능한 75,000개 데이터 자료를 가장 최근의 정보를 사용

해서 바로 실시간 예측으로 생성된다.

놀라울 것 없이, 이 경쟁은 현상을 유지하지 않았다. 2013년에 다크스카

이는 TWC의 영역을 침투하는 다른 떠오르는 회사들을 위한 단기·장기 예

측을 가능하게 하는 서비스를 만들었다. 또한 이 회사는 사용자 기반을 획

기적으로 늘릴 수 있도록 이 기술을 그들의 차에 설치하도록 자동차 회사와

협상했다.

출처 : J. McCorvey, “A Storm Brews Over Weather,” Fast Company, February, 2014; K. Bell, “Hyperlocal Weather App Dark Sky Gets 24-Hour and 7-Day Forecasts,” Mashable, January 27, 2014; D. Lu, “13 Best Weather Apps to Take Your Day by Storm,” Mashable, August 12, 2013; S. Gallagher, “How IBM’s Deep Thunder Delivers ‘Hyper-Local’ Forecasts 3½ Days Out,” Arstechnica, March 14, 2012; “Dark Sky Reinvents Weather Apps with Hyper-Local Forecasts,” Fast Company, November 8, 2011; H. Czerski, “150 Years Since the First UK Weather

‘Forecast’,” BBC, August 1, 2011; www.twc.com, www.darksky.com, www.ibm.

com, accessed February 6, 2014.

질문

1. 왜 정확한 날씨 예보가 중요한지 (사례에서 논의된 것 이외의) 여러 가

지 이유를 찾아보라. 정확한 날씨 예보가 이 정보를 받는 조직의 경쟁우

위로 고려될 수 있는가? 왜 혹은 왜 아닌가? 자세한 예를 들어 당신의

답을 뒷받침하라.

2. 다크스카이, 스카이모션 그리고 웨더스피어가 TWC를 넘는 경쟁우위를

지속적으로 가질 수 있는가? 왜 혹은 왜 아닌가? 당신의 답을 지지하라.

mis

미래-경영정보02.indd 48 16. 7. 26. 오후 9:12

2.1  사업 압력, 조직적 대응 방안, IT 지원     49

고객 중심 최상의 고객 서비스를 제공하고자 하는 조직의 시도는 고객을 획득하고 유지하는

것과 경쟁업체에 고객을 빼앗기는 것 사이에서 차이를 만들어낸다. 고객을 만족시키기 위한 무

수한 IT 툴과 비즈니스 프로세스가 고안되어 왔다. 예를 들어 아마존을 고려해보자. 당신이 아마

존의 웹사이트를 처음 방문한 이래로, 웹사이트는 당신의 이름을 알고 환영해줄 것이며, 당신

의 사전 구매에 대한 정보를 바탕으로 당신이 좋아할 만한 책에 대한 정보를 제공할 것이다. 다

른 사례로, 델은 당신이 구매 결정을 함에 있어서 정보와 선택사항을 제공함으로써 컴퓨터를

구매하는 과정을 이끈다.

주문생산방식 및 대량 맞춤화 주문생산방식(make-to-order)은 소비자의 요구사항에 맞추어 상

품과 서비스를 생산하는 전략이다. 문제는 개개인의 요구에 맞춘 상품을 어떻게 효율적이고 저

비용으로 생산할 수 있는지다. 이에 대한 부분적인 해결책으로 대량생산 방식에서 대량 맞춤화

로 생산 프로세스를 전환하는 것을 들 수 있다. 대량생산은 동일한 제품을 대규모로 생산하는

것이다. 기존 대량생산의 예로 헨리 포드의 모델 T는 구매자들이 아무 색상이나 고를 수 있다

─검은색이기만 하다면.

단일 품목을 모든 고객에게 제공한다는 포드의 정책은 고객 세분화, 기업들이 다른 고객 그

룹, 혹은 세분화에 따라 표준규격을 제시하면서 무너지게 된다. 예를 들어 옷 제조업체들은 각

기 다른 고객들의 취향에 따라 다른 사이즈와 색상의 옷을 디자인하였다. 다음 단계는 기업들

이 각 고객에게 맞는 제품이나 서비스를 주문제작하는 대량 맞춤 구성이다. 예를 들면 차, 컴퓨

터 혹은 스마트폰의 주문처럼 고객들이 특정 기능을 그들이 원하는 대로 명시하여 주문하는 것

이다.

대량 맞춤(mass customization)으로 알려진 이런 전략은 기업이 많은 수량의 제품을 만

들어내지만 고객 각자의 요구와 필요에 맞게 제작하는 것이다. 대량 맞춤은 근본적으로 주

문 제작을 시도하기 위함이다. 남성^여성 청바지와 수영복을 제작하는 바디메트릭스(www.

bodymetrics.com)는 대량 맞춤의 훌륭한 예다. 바디메트릭스는 고객들이 집에서 혹은 매장에

서 사용할 수 있는 ‘바디 스캐너’를 제공한다. 이 기술은 고객의 몸을 촬영하여 150개의 치수를

수집하고 고객의 사이즈와 형태에 맞는 디지털 복제품을 만든다. 이 촬영은 청바지와 수영복을

주문 제작하는 데 사용된다.

e-비즈니스와 전자상거래 오늘날의 기업 환경에서 경쟁하고 있는 기업들에게 전자적으로 기

업 활동을 하는 것은 필수적인 전략이다. 전자상거래(EC 또는 e-commerce)는 인터넷을 포함한

컴퓨터 네트워크를 통해 정보 또는 상품 및 서비스의 구매, 판매, 배송, 교환의 과정을 실행하

는 것이다. e-비즈니스는 이보다 더 광의의 개념이다. 상품 및 서비스의 구매 및 판매 이외에도,

e-비즈니스는 조직 내에서 고객에게 서비스를 제공하고, 비즈니스 파트너들과 협력하며 전자

거래를 수행하는 것을 말한다. 제9장에서 이 주제에 대해 더 폭넓게 살펴볼 것이다. 또한 전자

상거래 애플리케이션은 이 책 전반에 걸쳐 출현할 것이다.

당신은 이제 오늘날의 기업 환경에서 기업에 영향을 미치는

압력들과 이 압력들을 다루기 위한 조직의 대응 방안에 대한 개

괄적인 관점을 가졌을 것이다. 가장 효과적인 대응 방안을 계획

하기 위해 기업은 전략을 구성한다. 새로운 디지털 경제에서는

이러한 전략이 정보기술에 크게 의존하고 있고, 특히 전략적 정

보시스템에 의존하고 있다. 다음 절에서 이와 관련된 주제에 대

해 살펴볼 것이다.

다음 절로 넘어가기 전에…

1.  현대 기업 환경의 특징은 무엇인가? 

2.  현대 글로벌 기업 환경을 특징 짓는 압력들에 대해서 논하라. 

3.  이러한 압력들에 대한 조직적 대응에 무엇이 있는지 설명하라. 

이러한 조직적 대응 중에 특정한 압력에 관계되는 것이 있는

가? 만약 있다면 그것은 무엇인가?

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50    제2장  조직 전략, 경쟁우위, 정보시스템

개념 적용 2.1

학습목표 2.1 다양한 사업 압력에 따른 효과적인 IT 대응을 알아본다.

1단계 - 배경(당신이 배워야 하는 것)

비스니스들은 상상할 수 있는 모든 각도에서 엄청난 압력을 마주한다. 시장은 지속적으로 이동

하고, 기술은 도입하면서부터 빠르게 구식이 되어 가고, 사회는 비즈니스가 그 일의 영향으로

지역사회에 더 많은 책임을 가지길 기대하고, 그리고 법적 준수가 요구된다. 비즈니스는 이런

어려움을 극복하기 위해 최첨단 기술을 점점 더 사용하고 있다.

2단계 - 활동(당신이 해야 하는 것)

이 장에서 소개하고 있는 3개의 넓은 카테고리 중 하나의 비즈니스 압력을 선택하라─시장, 기

술, 사회적/정치적/법적 압력. 이제 현실에 존재하는 당신이 선택한 각각의 압력에 연관된 비즈

니스 이야기를 검색하라.

3단계 - 과제(당신이 제출해야 하는 것)

3개의 예시를 선택한 후에, 각각에 따른 효과적인 IT 반응을 찾아보라. 이 장에 나와 있는 반응

을 사용해도 좋다. 왜 이 반응이 당신이 확인한 비즈니스 압력에 적절하다고 생각했는지 설명

하라.

아마 당신이 찾은 이야기에 반응 개요가 있을 수 있다. 만약 그렇다면, 그 반응이 비즈니스

압력과 관계하면서 정말로 효과적인지 알아내라. 다음과 같은 개요에 따라 제출하라.

● 넓은 범주 _______________________ ● 비즈니스 압력 ___________________ ● IT 반응 __________________________ ● 서술 ____________________________

2.2 경쟁우위와 전략적 정보시스템

경쟁전략이란 기업의 목표를 수행하는 데 필요한 계획 및 방안, 기업의 목표, 경쟁을 위한 기업

의 접근 방식을 확인하는 것이다(Porter, 1985).1 보편적으로, 전략은 시장 점유율을 획득하는

것과 같은 바람직한 결과에 적용될 수 있다. 경쟁전략은 당신이 경쟁 회사가 당신의 목표를 성

취하는 것을 방해할 때 원하는 결과를 성취하는 데 초점을 둔다. 그러므로 당신이 경쟁전략을

세울 때는 당신만의 전략을 계획해야 하고, 경쟁업체의 전략에 대한 예상과 대응 방안을 설정

해야 한다.

경쟁전략을 통하여 조직은 산업 내에서 경쟁우위를 찾을 수 있다. 즉 조직은 비용, 품질, 신

제품 출시 시간 등과 같은 중요한 기준에서 경쟁우위를 갖고 경쟁업체를 앞설 수 있도록 노력

한다. 경쟁우위는 기업이 시장에서 수익을 내도록 기능하고 평균 이상의 수익을 창출할 수 있

도록 도와준다.

이 책을 통해 알게 되겠지만, 경쟁우위는 오늘날의 기업 환경에서 그 중요성이 점점 커지고

있다. 보편적으로, 한 기업의 핵심 사업은 변화하지 않고 남아 있다. 즉 정보기술은 저비용, 뛰

어난 고객 서비스, 우수한 공급사슬 관리와 같이 기존에 경쟁우위를 갖는 원천을 통해서 조직

1 Porter, M. E. (1985). Competitive Advantage, Free Press, New York.

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2.2  경쟁우위와 전략적 정보시스템     51

의 성공을 높여주는 도구를 제공할 뿐이다. 전

략적 정보시스템(strategic information system,

SIS)은 전략적 목표를 수행하고 조직의 성과와

생산성을 향상시킬 수 있도록 도와줌으로써 경

쟁우위를 제공한다. 조직이 경쟁우위를 획득할

수 있도록 도와주거나 비경쟁력을 줄일 수 있도

록 도와주는 정보시스템은 전략적 정보시스템

이라고 할 수 있다.

포터의 경쟁세력모델

경쟁력을 분석하는 가장 잘 알려진 프레임워

크로 포터(Michael Porter)의 경쟁세력모델

(competitive forces model)(Porter, 1985)이 있

다. 기업은 포터의 모델을 사용하여 경쟁우위를 높이기 위한 전략을 개발한다. 또한 포터의 모

델은 IT가 어떻게 기업을 더욱 경쟁적으로 만드는지 설명해준다.

포터의 모델은 주어진 산업 내에서 기업의 위치를 위협할 수도 있고 높여줄 수도 있는 다섯

가지 주요 힘에 대해 설명한다. 그림 2.2는 이러한 힘들을 강조하고 있다. 웹이 경쟁의 성질을

바꾸어 왔을지라도, 포터의 다섯 가지 기본 힘을 바꾸지는 못했다. 사실 분석 도구로서 이러한

힘들을 가치 있게 만드는 것은 수 세기 동안 그것들이 변화하지 않았기 때문이다. 규모에 상관

없이, 무슨 사업을 하든지, 모든 경쟁적인 조직은 이러한 힘들에 의하여 움직인다. 이러한 관찰

결과는 지방정부와 같이 당신이 경쟁적이라고 고려하지 않는 조직에도 적용할 수 있다. 지방 정

부가 영리를 추구하지 않는다 해도 기업을 그들의 지역에 유치하기 위해 경쟁하고, 상급 정부로

부터 기금을 지원받기 위해 경쟁하고, 직원 확보와 그 외 다른 많은 것들을 위해 경쟁한다.

포터(Porter, 2001)2는 웹의 영향으로 기업 간 경쟁이 증가해 기업의 수익성이 일반적으로 감

소할 것이라 결론지었다. 포터의 다섯 가지 힘과 웹이 그것에 어떠한 방식으로 영향을 끼치는

지 살펴보자.

1. 신규 진입자의 위협 상당한 진입장벽이 존재할 때보다 시장 진입이 쉽고 비용이 많이 들지

않을 때 신규 진입의 위협이 높다. 진입장벽(entry barrier)이란 고객이 특정 산업 내 조직

에게 기대하는 상품 및 서비스의 특징을 말한다. 경쟁하는 조직은 시장에서 살아남기 위

해서 이러한 특징을 제공해야 한다. 진입장벽의 유형은 다양하다. 예를 들어 바에서 미성

년자 출입을 막는 법의 강제나 술을 팔기 위한 라이선스에 관한 법적 기준을 고려해보자.

당신이 주유소를 개업하기를 원한다고 생각해보자. 그 산업에서 경쟁하기 위해 당신은

고객이 주유한 즉석에서 신용카드나 직불카드로 결제가 가능한 시스템을 제공해야 할 것

이다. 이 시스템은 시장에 진입하기 위한 IT 기반 장벽이다. 왜냐하면 당신은 이 시스템을

무료로 제공해야 하기 때문이다. 이 서비스를 제공한 첫 주유소는 선발자의 이점을 얻었

고, 진입장벽을 만들었다. 그러나 경쟁업체들이 같은 서비스를 신속하게 제공하고 진입장

벽을 극복함으로써 이러한 이점은 오래 지속되지 못한다.

대부분의 기업에서 웹은 판매 직원 혹은 물리적인 상점의 필요와 같은 기존의 진입장벽

을 급격하게 감소시키기 때문에 새로운 경쟁자가 시장에 진입할 수 있는 위협을 증가시킨

그림 2.2 포터의 경쟁세력모델

신규 진입자의 위협

공급자의 힘 (공급자 교섭력)

대체재의 위협

구매자의 힘(구매자 교섭력)

당신의 기업 경쟁 기업

현 시장 내 경쟁

2 Porter, M. E. (2001), “Strategy and the Internet,” Harvard Business Review, March.

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52    제2장  조직 전략, 경쟁우위, 정보시스템

다. 오늘날 경쟁업체들은 단지 웹사이트를 설정하기만 하면 된다. 구매자와 판매자 사이

에서 연결 고리 역할을 하는(예 : 증권사 직원, 여행사 직원) 산업뿐만 아니라 1차 생산품 혹

은 서비스가 디지털인 산업(예 : 음악 산업)의 경우 특히 이러한 위협을 체감하고 있다. 이

에 더하여, 웹은 지리적 도달 범위가 무한하기 때문에 멀리 떨어져 있는 경쟁업체들도 기

존의 회사들과 더욱 직접적으로 경쟁할 수 있게 한다.

몇몇 사례에서 웹은 진입장벽을 증가시킨다. 고객들이 공급업체로부터 적지 않은 영향

력을 기대할 때 이러한 상황이 주로 발생한다. 예를 들어 웹 기반으로 소포 추적을 처음 제

공한 회사는 그러한 서비스에 대해 경쟁우위를 획득한다. 경쟁업체들은 선두 기업을 따르

도록 요구된다.

2. 공급자 교섭력 구매자가 구매할 수 있는 선택 범위가 좁을 때 공급자의 힘은 강하고 선택

범위가 넓을 때 공급자의 힘은 약하다. 그러므로 조직은 가격, 품질, 배송 조항에 관해 협

상할 때 강한 힘을 가질 수 있도록 잠재적인 공급자를 많이 갖는 것을 선호한다.

공급자에 대한 인터넷의 영향은 상황에 따라 다르다. 한편으로는, 인터넷이 구매자로

하여금 대안적인 공급자를 찾게 하고 가격 비교를 쉽게 하여 공급자의 교섭력을 감소시키

는 결과를 낳는다. 다른 한편으로는, 기업들이 인터넷을 사용하여 공급망을 통합함에 따

라 공급망에 참여한 기업들은 고객들을 고정화해 번성한다.

3. 구매자 교섭력 구매자가 구매할 수 있는 선택 범위가 넓을 때 구매자의 힘은 강하고 선택

범위가 좁을 때 구매자의 힘은 약하다. 예를 들어 과거에는 학생들이 교과서를 구매할 수

있는 곳이 거의 없었다(보통 캠퍼스 내 한두 개의 서점). 이러한 상황에서 학생들은 낮은

구매 교섭력을 가졌다. 오늘날 웹은 학생들에게 다수의 잠재적 공급자에 대한 접근을 제

공할 뿐만 아니라 교과서에 관한 세부 정보를 제공한다. 이에 따른 결과로 학생의 구매 교

섭력은 급격하게 증가되어 왔다.

이와는 대조적으로 로열티 프로그램은 구매 교섭력을 감소시킨다. 이름이 암시하듯이,

로열티 프로그램은 고객이 특정한 조직과 관계하는 사업 거래량에 기반하여 보상을 한다

(예 : 항공사, 호텔, 자동차 렌탈 기업). 정보기술은 기업들이 수백만 고객들의 활동과 계

정을 추적할 수 있게 해주어 구매 교섭력을 감소시킨다. 즉 로열티 프로그램으로 ‘특전’을

받는 고객들은 경쟁자들과 비즈니스를 하는 경우가 적다(로열티 프로그램은 고객 관계 관

리와 연관이 있고, 이는 제12장에서 다루어질 것이다).

4. 대체재 위협 한 조직의 상품 혹은 서비스를 대체할 수 있는 상품이 많이 존재한다면 대체

재의 위협은 크다. 만약 대안이 적다면 위협 또한 적다. 오늘날 새로운 기술은 대체 상품

을 매우 빠른 속도로 만들고 있다. 예를 들어 오늘날의 고객들은 일반전화 대신에 무선전

화를, 기존의 CD 대신에 인터넷 음악 서비스를, 자동차에 가솔린 대신 에탄올을 구매할 수

있다.

정보 기반 산업은 대체재로부터 가장 큰 위협을 받는다. 디지털화된 정보가 물질적 상

품(예 : 음악, 책, 소프트웨어)을 대체할 수 있는 어떤 산업에서든지 인터넷을 위협 요소로

보아야 한다. 왜냐하면 인터넷은 이러한 정보를 적은 비용과 높은 품질로, 효율적으로 전

달할 수 있기 때문이다.

그러나 많은 대체제가 존재한다고 하더라도, 기업은 전환비용을 증가시켜 경쟁우위를

실현할 수 있다. 전환비용은 다른 상품이나 서비스를 구매하는 데 드는 시간과 돈 같은 의

사결정비용이다. 예를 들어 스마트폰 공급자와의 계약은 보통 계약 기간이 만료되기 전에

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2.2  경쟁우위와 전략적 정보시스템     53

다른 공급자로 전환할 경우 상당한 위약금을 지불해야 하는 규정을 포함한다. 이 경우 전

환비용은 금전적 가치이다.

다른 예로, 당신이 아마존에서 상품을 구입할 때, 아마존은 당신의 쇼핑 습관에 관한 프

로파일을 개발하고 당신의 선호에 맞는 상품을 추천한다. 만약 당신이 다른 온라인 상점

으로 전환할 경우, 그 기업이 당신의 요구에 관한 프로파일을 개발하는 데 많은 시간이 든

다. 이 경우, 전환비용은 금전적인 것보다 시간을 포함한다.

5. 산업 내 경쟁 산업 내에서 기업들 간 경쟁이 심할 경우에 경쟁의 위협은 높다. 산업 내에서

기업이 많이 존재하지 않고 경쟁이 심하지 않을 경우에는 위협이 낮다.

과거에는 독점적 정보시스템─단일 조직에 배타적으로 사용되는 시스템─이 산업 내

경쟁 강도가 매우 높은 기업들에게 전략적 우위를 제공해 왔다. 그러나 오늘날 웹상에서

인터넷 애플리케이션의 가시성은 독점적 시스템의 보안 유지를 어렵게 만든다. 쉽게 말

하면, 경쟁자의 새로운 시스템을 온라인상에서 보고, 경쟁력을 유지하기 위해서 경쟁자의

새로운 시스템 특질을 비교할 수 있다. 이로 인해서 경쟁사들 간의 격차는 줄어들고, 이는

산업 내에서 더 극심한 경쟁을 낳는다.

이러한 개념을 이해하기 위해 가격으로 주로 경쟁을 하는 월마트, 크로거, 세이프웨이,

그리고 그 외 다른 기업들이 매우 심한 경쟁을 하고 있는 식료품 업계를 생각해보자. 이 기

업들 중 일부는 IT를 이용한 로열티 프로그램을 통해 고객에게 가격 할인을 해주고 매장으

로부터 고객의 구매 기호에 대한 귀중한 비즈니스 인텔리전스를 획득한다. 매장에서는 이

러한 비즈니스 인텔리전스를 그들의 마케팅과 홍보 캠페인에 사용한다(비즈니스 인텔리

전스는 제5장에서 다룰 것이다).

식료품 가게 또한 계산 과정의 속도를 높이고, 매장 내 고객을 추적하고, 고객이 특정 상

품을 지나갈 때 가격 할인에 대해 알리기 위해 전파식별(RFID, 제10장에서 논의)과 같은 무

선 기술을 시험 운영하고 있다. 식료품 기업은 또한 IT를 사용, 그들의 공급사슬을 단단히

통합하여 최대의 효율과 그로 인한 가격 인하의 효과를 노린다.

또한 디지털 상품의 현격히 낮은 비용은 경쟁에 영향을 미치고 있다. 즉 일단 디지털 상

품이 개발되면 추가 ‘단위’를 생산하는 데 드는 비용이 거의 없다. 음악 산업을 예로 생각

해보자. 아티스트가 음반을 녹음할 때, 그들의 음악은 디지털 형식으로 녹음된다. 음반 가

게에서 판매하고 있는 CD 혹은 DVD와 같이 물리적 상품의 생산은 비용을 포함한다. 물리

적 유통 경로에 드는 비용은 디지털 형식으로 인터넷을 통해 음악을 전달하는 것보다 비

용이 훨씬 많이 든다.

사실 미래에 기업은 무료로 몇몇 상품을 나눠줄 것이다. 예를 들어 몇몇 애널리스트들

은 투자자들이 주식의 매수와 매도에 관한 의사결정을 할 수 있는 필요한 정보를 인터넷

을 통해 검색할 수 있기 때문에 온라인 주식 거래에 대한 수수료는 없어질 것으로 내다보

았다. 이러한 관점에서, 소비자들이 사실상 공짜로 그들 스스로 정보를 얻을 수 있기 때문

에 더 이상 중개인들이 필요하지 않을 것이다.

포터의 가치사슬모델

조직은 포터의 경쟁세력모델을 사용하여 전략을 설계한다. 조직은 경쟁전략이 최대의 효과를

낼 수 있는 구체적인 활동을 알아내기 위해 포터의 가치사슬모델(value chain model, 1985)을

사용한다. 가치사슬(value chain)은 조직의 투입물을 더 가치 있는 산출물로 바꾸는 일련의 활

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