Сэтгэл ханамж гэж юу вэ

СЭТГЭЛ ХАНАМЖ ГЭЖ ЮУ ВЭ?

ЗОРИЛГО, АЧ ХОЛБОГДОЛ

Сэтгэл ханамжтай

хэрэглэгч

Үнэнч хэрэглэгч Тогтвортой, ашигтай

үйл ажиллагаа

СЭТГЭЛ

ХАНАМЖ Хүлээлт Бодит байдал

ЯЛГАА

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшин болон түүнд

нөлөөлж буй хүчин зүйлсийг тодруулан гаргах.

ЗОРИЛГО

СЭТГЭЛ ХАНАМЖ

АЧ ХОЛБОГДОЛ

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ

нь хэрэглэгчийн

хэрэглээг хангаж байгаа

эсэхийг үнэлэх үнэлэмж.

Хэрэглэгч /эмч,

эмнэлгийн

мэргэжилтэн,

ажилтан,

үйлчлүүлэгч/

Сэтгэл ханамжийн үнэлгээ

СЭТГЭЛ ХАНАМЖ

Сэтгэл ханамж гэдэг нь

хэрэглэгч /үйлчлүүлэгч, эмнэлгийн

мэргэжилтнүүд/ эмнэлгийн тусламж

үйлчилгээнээс гарч буй чанар

буюу тусламж үйлчилгээг хэрхэн

үнэлж байгааг илтгэдэг.

АЧ ХОЛБОГДОЛ

Ач холбогдол нь хэрэглэгчийн

тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс

хүлээж буй хүлээлтээр

илэрхийлэгдэнэ..

сэтгэл

болохыг

SATISFACTION DRIVERS

LOYALTY MATRIX

NET PROMOTE SCORE

GAP ANALYSIS

2 4 1

3

СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙГ ТОДОРХОЙЛОХ ШИНЖИЛГЭЭ

СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙГ ТОДОРХОЙЛОХ ШИНЖИЛГЭЭ SATISFACTION DRIVERS

АЧ

ХО

ЛБ

ОГД

ОЛ

СЭТГЭЛ ХАНАМЖ

HIDDEN OPPORTUNITIES

Энэ хэсэгт хөрөнгө

оруулалт хийснээр

үйл ажиллагааг

сайжруулж болох

тул анхаарах

хэрэгтэй үзүүлэлтүүд

байна.

SATISFACTION DRIVERS

Сэтгэл ханамжийг

удирдаж буй гол

үзүүлэлтүүд. Эдгээр

үзүүлэлтийг энэ

байдлаар нь

хадгалах хэрэгтэй.

LOW PRIORITY

Энэ хэсэгт буй

үзүүлэлтүүд нь

ажилтнуудын сэтгэл

ханамжид үзүүлэх

нөлөө багатай тул

анхаарал бага

хандуул.

POSSIBLE OVERKILL

Чухал биш боловч

сэтгэл ханамж

өндөртэй

үзүүлэлтүүд

тул эдгээрт хэтэрхий

их хөрөнгө оруулалт

хийхээс татгалз.

4.40

4.20

4.00

3.80

3.60

3.40

3.20 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40

SATISFACTION DRIVERS HIDDEN OPPORTUNITIES

4 8 5

11

9 7

3

10 1 6

2

LOW PRI

ORITY

POSSIBL

E

OVERKI

LL

СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙГ ТОДОРХОЙЛОХ ШИНЖИЛГЭЭ NET PROMOTER SCORE

< -50%

-50% - 0%

0% - 50%

50% <

Маш муу,

Муу

Сайн

Маш сайн

NET PROME SCORE шинжилгээний нь тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээнд хэрэглэгчид хэр

сайшаалтай хандаж байгааг тодорхойлдог.

ҮН

ЭН

Ч Б

АЙ

ДА

Л

СЭТГЭЛ ХАНАМЖ

ACCESSIBLE

Энэ төрлийн хэрэглэгчид

үнэнч боловч сэтгэл

ханамжгүй байдаг. Эдгээр

хэрэглэгчид яваандаа HIGH

RISK руу шилжиж эхэлдэг.

TRULY LOYAL

Энэ төрлийн хэрэглэгчид

сэтгэл ханамж өндөртэй,

сэтгэл ханамжтай байдаг.

HIGH RISK

Энэ төрлийн хэрэглэгчид

сэтгэл ханамжгүй, үнэнч биш

хэзээд орхиод явахад бэлэн

байдаг.

TRAPPED

Энэ төрлийн хэрэглэгчид

сэтгэл ханамж өндөртэй хэдий

ч солиход бэлэн байдаг.

СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙГ ТОДОРХОЙЛОХ ШИНЖИЛГЭЭ LOYALTY MATRIX

1

2

3

Байгууллагын бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд өгч буй

хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн ерөнхий болон дэд

үзүүлэлтүүдийн түвшинг тодорхойлно.

Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжид

нөлөөлөгч хүчин зүйлсийг илрүүлэн гаргана.

Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн тал дээр

анхаарвал зохих асуудлыг мэдээд зогсохгүй судалгааг

бизнесийн шийдвэр гаргахад ашиглах юм.

СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН СУДАЛГААНЫ ҮР ДҮН

Гол сайжруулах үзүүлэлтийг тодорхойлох – Энэхүү

үнэлгээ нь аль үзүүлэлтийг богино хугацаанд, бага

зардлаар сайжруулж болохыг тодорхойлж өгдөг.

4

Эмнэлгийн мэргэжилтнүүдийн сэтгэл ханамжийг

тодорхойлох: /Олон улсын түвшинд/

Warr-Cook-Wall (WCW) job satisfaction / Likert 7 scale/ 1. Ажлын нөхцөл 2. Ажилаа сонгох боломж 3. Баг хамт олны харилцаа 4. Сайн ажилд орох боломж 5. Ажлын хариуцлага 6. Ажлын орлого 7. Хувь хүний чадвар 8. Ажлын цаг 9. Ажлын цалин хөлс 10.Асуудлыг багаар хэлэлцэх байдал

Эмнэлгийн мэргэжилтнүүдийн сэтгэл ханамжийг

тодорхойлох: /Олон улсын түвшинд/

McCloskey/Mueller Satisfaction Scale (MMSS) - likert 4 scale 1. Шагнал урамшуулал -3 2. Ажлын хуваарь-5 3. Ажил амьдралын тэнцвэрт байдал -2 4. Хамт олон -2 5. Харилцаа -4 6. Мэргэжил-4 7. Магтаал ба хүлээн зөвшөөрөх байдал-4 8. Хяналт ба хариуцлага -5

“Миннесотагийн сэтгэл ханамжийн асуулга” 20 асуулгаар Ликертийн 5 үнэлгээтэй • 60 хүртэлх оноог төвийг баримтлах хандлага, • 61-79 оноог дунд зэргийн сэтгэл ханамжтай, • 80-аас дээш оноог сэтгэл ханамж өндөр гэж гэж үнэлнэ. Үнэлгээний ХАРИУЛТ:

Эмнэлгийн мэргэжилтнүүдийн сэтгэл ханамжийг

тодорхойлох: /Олон улсын түвшинд/

1- 5 гэсэн оноогоор үнэлэгдэх бөгөөд “1”нь сэтгэлд огт

нийцэхгүй, “2” сэтгэлд нийцэхгүй, “3” дунд зэрэг нийцнэ, “4“ сэтгэлд

нийцнэ, ”5” хамгийн их сэтгэлд нийцэж байна

Ажлын цагийн бүтээмж өндөр үед би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Ажил дээр хувь хүний бие даан ажиллах боломж бүрдсэн байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг Ажлын байран дээр хувь хүний чадварыг сорих боломж нээлттэй байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг Нийгэмд “Хувь хүн” гэдгээ илэрхийлэх боломжтой байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Удирдлагын зүгээс ажлаа зөв чиглүүлэхэд би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Удирдлага зөв шийдвэр гаргахад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Хувь хүний ухамсарт нийцсэн ажил гүйцэтгэхдээ би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Ажлын байр баталгаатай байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Бусдын төлөө сайн үйл хийхдээ би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Бусдын манлайлж байхдаа би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Хувь хүний чадварыг сорьсон ажил гүйцэтгэхдээ би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Байгууллагын хэтийн төлөв амьдралд хэрэгжиж байвал би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Хийснээрээ цалинжиж байвал би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Ажилдаа амжилт гаргах боломж нээлттэй байвал би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Хувь хүнд шийдвэр гаргах боломж нээлттэй байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Хувь хүн өөрийн арга барилаар ажиллах боломж нээлттэй байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай

байдаг

Ажлын нөхцөл таатай байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Хамт олны уур амьсгал таатай байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Ажлаараа бахархаж байхдаа би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Ажлаасаа таашаал авч байвал би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Эмнэлгийн мэргэжилтнүүдийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлох: /Олон улсын түвшинд/

Ажлын цагийн бүтээмж өндөр үед би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Ажил дээр хувь хүний бие даан ажиллах боломж бүрдсэн байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Ажлын байран дээр хувь хүний чадварыг сорих боломж нээлттэй байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Нийгэмд “Хувь хүн” гэдгээ илэрхийлэх боломжтой байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Удирдлагын зүгээс ажлаа зөв чиглүүлэхэд би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Удирдлага зөв шийдвэр гаргахад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Хувь хүний ухамсарт нийцсэн ажил гүйцэтгэхдээ би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Ажлын байр баталгаатай байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Бусдын төлөө сайн үйл хийхдээ би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

• Бусдын манлайлж байхдаа би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг • Хувь хүний чадварыг сорьсон ажил гүйцэтгэхдээ би ажилдаа сэтгэл

ханамжтай байдаг • Байгууллагын хэтийн төлөв амьдралд хэрэгжиж байвал би ажилдаа

сэтгэл ханамжтай байдаг • Хийснээрээ цалинжиж байвал би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг • Ажилдаа амжилт гаргах боломж нээлттэй байвал би ажилдаа сэтгэл

ханамжтай байдаг • Хувь хүнд шийдвэр гаргах боломж нээлттэй байхад би ажилдаа сэтгэл

ханамжтай байдаг • Хувь хүн өөрийн арга барилаар ажиллах боломж нээлттэй байхад би

ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг • Ажлын нөхцөл таатай байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг • Хамт олны уур амьсгал таатай байхад би ажилдаа сэтгэл ханамжтай

байдаг • Ажлаараа бахархаж байхдаа би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг • Ажлаасаа таашаал авч байвал би ажилдаа сэтгэл ханамжтай байдаг

Эмнэлгийн мэргэжилтнүүдийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлох: /Олон улсын түвшинд/

Эмнэлгийн мэргэжилтнүүдийн ажлын байран дах сэтгэл

ханамж нь:

• Ажил амьдралын зөрчилдөөн,

• нийгмийн дэмжлэг,

• ажлын байрны шилжилт хөдөлгөөнд эерэг болон сөрөг

нөлөө үзүүлдэг нь судалгаагаар нотлогдсон байна.

Эмнэлгийн мэргэжилтнүүдийн ажлын байрын

сэтгэл ханамжийн талаарх судалгаанууд:

Эмч, сувилагч нарын ажлын сэтгэл ханамжид нийгмийн дэмжлэг,

ажлын орчин, ажлын цаг нөлөөлдөг ба ажлын сэтгэл хангамж

хангалтгүй үед энэ нь тэдэнд ажлаас халшрах хам шинжийг

үүсгэдэг (Liu, 2017)

Ажлын ханамжгүй байдал нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх эмнэлгийн

тусламж үйлчилгээний чанар буурах, ажлаа таслах, эрт хугацаанд

тэтгэвэрт гарах шалтаг болдог байна. (Muya, 2014)

Байгууллагын уур амьсгал сайн байх, байгууллагын бодлогын үр

дүн нь ажилчдын ажлын сэтгэл ханамжыг нэмэгдүүлж байдаг.

(Shen, 2015)

Эмч нарын дундах ажлын сэтгэл ханамжинд бие даан ажиллах

боломж, ажлын хамт олон багийн ажиллагаа мөн адил нөлөөлдөг

байна. (MayuriArimatsu, 2009)

Эмнэлгийн мэргэжилтнүүдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа

• ЭМЯ болон НЭМГ-ын харьяа эрүүл мэндийн байгууллагууд

үйлчлүүлэгч болон эмч, мэргэжилтнүүдийн сэтгэл ханамжийн

судалгааг 2014 оны 13 тоот тушаалын дагуу сар бүр үнэлгээ

авч үр дүнг тооцон ажиллаж байна.

• Уг тушаалаар гаргасан судалгааны асуулгын дагуу ЭМЯ болон

НЭМГ нэгдсэн судалгаа гарган, мэдээлж байна.

Эмнэлгийн мэргэжилтнүүдийн ажлын байрны сэтгэл

ханамжийн судалгаа /Монголд/

ЭМЯ - ны харьяа байгууллагуудын дундах судалгааны дүнгээр

эмч, мэргэжилтнүүд, ажилчдын цөөнгүй хувь нь авч буй цалин

хөлс гүйцэтгэж буй ажил үүрэгтэй тохирсон байдал, ажлын

үнэлгээ, нийгмийн халамж, ажлын байрны аюулгүй байдал,

ажлын байрны таатай орчин, хангамжинд сэтгэл ханамж дунд

байна.

НЭМГ-ын судалгааны тоон /2016 оны/ мэдээгээр Эмч,

ажиллагсад байгууллагын шагнал урамшууллын тогтолцоо,

санхүүгийн ил тод байдал, нийгмийн баталгааг хангах үйл

ажиллагаанд болон удирдлагадаа санал бодлоо чөлөөтэй

илэрхийлэх боломж, ажиллагсадын эрүүл мэндийг хамгаалах

үйл ажиллагаанд сэтгэл дундуур байсан бол хүний нөөцийн

хөгжих боломжинд сэтгэл хангалуун байсан.

• Эмч, эмнэлгийн мэргэжилтнүүдийн сэтгэл ханамжийн судалгаанд нас болон хүйсийн ялгаа статистик ач холбогдолтой багатай байна. (Э.Мөнгөнтуул нарын судалгаа)

• Ажлын сэтгэл ханамжгүй байдлаас үүдэлтэй ажил амьдралын зөрчилдөөн үүсэх, ажлаас халшрах, ажлаас гарах тохиолдлууд хүйсийн хувьд эрчүүдэд илүүтэй тохиолддог (Winter at all 2016)

• Ажлын дадлага туршлагын хувьд шинэ залуу мэргэжилтнүүдэд сэтгэл ханамжгүй байдал илүүтэй тохиолддог (Shujuan Yang 2018)

Сэтгэл ханамж ба хүйс, нас, боловсролын хамаарал