Capacitacion crm

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  • 1. CRMGestin de las Relaciones con los Clientes Fundamentos de CRM Prepar Ing. M. Nelson Tarazona Mndez
    • Introduccin
  • Historia y Antecedentes
  • Definicin de un nuevo enfoque de CRM
  • Qu es CRM
  • CRM, una estrategia centrada en el Cliente
  • Modelos de valor / Targeting y fidelizacin

2.

  • Introduccin

El desarrollo permanente de nuevas metodologas y prcticas empresariales, sumado el hecho de la velocidad a la cual se transmite informacin en el mundo moderno, hace que cada vez estemos ms expuestos a nuevas tendencias, prcticas y herramientas de productividad.CRM es tal vez uno de esos trminos raros que se han puesto de moda en los ltimos aos y que se presta para mltiples interpretaciones, pasando por una concepcin como estrategia de negocios hasta un programa de computador para administrar clientes. 3.

  • El paso inicial para poder emprender una iniciativa de CRM al interior de una organizacin, como en este caso la Universidad, es comprender los conceptos detrs de este enfoque administrativo llamado CRM.

El propsito de este seminario es reunir las definiciones de varios de los ms reconocidos autores y practicantes de las tcnicas de CRM y compartir con ustedes la experienciasobre CRM que posee el grupo consultor, en pro del desarrollo de una cultura institucional de gestin de la relaciones con nuestros clientes Marketing relacional. reas y/o roles involucrados 4.

  • Historia y Antecedentes

Los sistemas de CRM comenzaron a ser introducidos hace aproximadamente 25 aos. Histricamente se ha pensado que CRM era fundamentalmente un asunto de elegir la mejor tecnologa e implantarla en una organizacin. Barton Goldenberg(2004), plantea que esto est muy lejos de la realidad. Las personas deberan ser el centro de los esfuerzos de implantacin, como ms adelante expondremos. 5.

  • Tuvo su aparicin la comercializacin de las bases de datos, en la prctica consista simplemente en organizar la actividad de los grupos del servicio de atencin al cliente, para hablar individualmente a todos los clientes de una compaa. (Papel, hojas de clculo o archivos planos).

En los aos 80 Preocupacin por el cliente y sus necesidades 6. Avances en los aos 90 Fortalecimiento del Servicio como estrategia

  • En los aos 90 las compaas comenzaron a mejorar en la gerencia de la relacin del cliente hacindola ms que un canal de dos vas. En vez simplemente de recopilar los datos para su propio uso, comenzaron a seguir a sus clientes no slo en trminos de meta del servicio de atencin al cliente, sino para lograr la lealtad del cliente, mejorado en incentivos, regalos y otras gratificaciones

7.

  • La gerencia verdadera de la relacin del cliente, comenz realmente en los aos 2000. Mientras que las empresas de informtica comenzaron la liberacin de soluciones ms avanzadas que eran adaptables a lasorganizaciones, lleg a ser factible utilizar realmente la informacin en una manera dinmica.
  • De las bases de datos al Datamart, Datawarehouse y datamining
  • El Internet proporcion un favor enorme al desarrollo de las bases de datos, permitiendo almacenaje externo de informacin.(Hosting),Donde antes las compaas tenan dificultades, el Internet proporcion nuevas posibilidades y el CRM sacado hacia los abastecedores, comenz a moverse hacia soluciones de Internet.
  • El alojamiento web (web hosting) es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar informacin, imgenes, vdeo, o cualquier contenido accesible va Web. Los Web Host son compaas que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes.

El CRM Verdadero, Aos 2000 S atisfacer necesidades de los clientes y agregar valor 8.

  • En los ltimos aos, han aparecido nuevos sistemas informticos, mejorando las capacidades de CRM y la promesa del CRM se est convirtiendo en una realidad; la competicin ha conducido aprecios bajos, de modo que incluso las empresas relativamente pequeas estn cosechando las ventajas de algunos programas de CRM.

En la actualidad - Visin Estratgica de la Informacin. Administracin de la Relacin Con el cliente Enfoque total sobre el usuario 9. Definicin de un Nuevo enfoque de CRM

  • Marchand (2006) seala que: Lo que debe quedar claro es que no necesariamente se hace CRM porque se compra un software y se implementa bien desde el punto de vista de tecnologa.
  • El CRM es una actitud, un enfoque, un conjunto de prcticas enfocadas a los clientes que una vez que forman parte de la cultura organizacional, facilitan la integracin de una herramienta de software.Y esto es particularmente importante si la institucin en que se implanta el sistema es una universidad.

10. CRM es una decisin de negocios que directamente involucra la cultura organizacional, que demanda que valores, hbitos, y costumbres tengan una orientacin hacia el mercado. El lograr una buena administracin de la relacin con los clientes debera ser un pilar importante en la estrategia de muchas empresas, ya que una buena relacin con los clientes puede convertirse en el activo ms valioso de su compaa, por encima del valor econmico de su maquinaria, de sus campaas publicitarias o cualquier otro activo que tenga.

  • Definicines de CRM

11. Barton Goldenberges uno de los pioneros en el desarrollo moderno del concepto de CRM. Presidente de la firma ISM, Inc., ha desarrollado trabajos en CRM desde 1985 y ha escrito varias publicaciones y libros relacionados con el tema. Graduado del Wharton School of Business y del London School of Economics, ha escrito un libro llamado CRM Automation, en el cual hace la siguiente definicin de CRM: CRM integra personas, procesos y tecnologa para maximizar las relaciones con todos los clientes. CRM es una estrategia que provee una correcta coordinacin entre todas las funciones de cara al cliente. CRM incrementa fuertemente el uso de Internet. CRM es un acrnimo en ingls significandoCustomer Relationship Management , Administracin de la relacin con los clientes. 12. CRMen s no es un tipo de software, sino una estrategia para los negocios. Pero los software o aplicaciones de CRM, permiten ayudar ms fcilmente la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. En este caso, el CRM actuara como una base de datos con informacin de la gestin de ventas y de los clientes de una empresa. 13.

  • CRM, una estrategia centrada en el Cliente De la orientacin al producto, a la orientacin en el cliente.

La forma tradicional de hacer negocios con base en el producto, ya no es una ventaja competitiva. Con una nueva orientacin hacia el cliente se buscar generar propuestas de valor que acompaen al producto y puedan generar una frmula ganadora.El Conocimiento de los Clientes

  • Significa:
  • Qu es un cliente
  • Cmo segmentar los clientes
  • Cmo identificar los clientes rentables
  • Cmo identificar la fuga de los clientes

14. Qu es un cliente? Partamos por describir lo que NO es: Una persona o empresa que se aparece, compra un producto, se va y nunca ms sabemos de l. 15. !Lo qu si es un cliente! Un cliente es una empresa o una persona que nos interroga, analiza y compara con otros proveedores en la etapa de preventa, pasa por una cantidad de transacciones de compra y servicio mientras es cliente. Finalmente nos deja (esperaramos que despus de muchos aos productivos). El valor agregado que deja cada cliente a nuestra empresa aumenta exponencialmente con el tiempo. 16. CRM como estrategia centrada en el cliente

  • Sita al cliente como el corazn de su compaa.
  • Ayuda a incrementar la satisfaccin de los clientes y a optimizar as la rentabilidad de sus negocios.
  • Genera una relacin satisfactoria y duradera para ambas partes yfomenta fidelidad hacia la empresa.
  • Involucra todos los empleados para que esta estrategia tenga xito .

El objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a travs de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes. 17. Valor agregado del Cliente

  • En efecto, un cliente tiene para la empresa un costo inicial de adquisicin, que suele ser bastante alto (de hecho, una de los objetivos de un proyecto de CRM puede ser reducir el costo de adquisicin de clientes nuevos).
  • Pero luego, a lo largo de los aos, ese mismo cliente genera una utilidad base a partir de las mltiples operaciones de compra recurrente que realiza.
  • Adems genera utilidades adicionales por compras no presupuestadas originalmente, ahorros debido al menor costo de servicios de un cliente que ya nos conoce.
  • Utilidades adicionales por las referencias positivas hacia otros conocidos y amigos que se transforman en clientes.
  • Finalmente, muchas veces tambin utilidades extras debidas a la disposicin a pagar un premium por servicios o productos altamente segmentados a sus necesidades especficas (que si todo va bien, ya son conocidas despus de algn tiempo).

18. Enfoque en clientesysoluciones vs.productos. Competenciay globalizacin queobligan a mejorarprocesosy calidaddel servicio. Necesidad dehacer clientesy conservarlos(LEALTAD). Perfil de cliente cada vez ms exigente Entorno del cliente Desarrollo tecnolgico de comunicaciones (Internet) 19.

  • Modelos de valor Targeting
  • Target: es tambin conocido por pblico objetivo, grupo objetivo, m