casopis 3-2013 (1)

Nrodn

hospodrstvo

Bankovnctvo

Poisovnctvo Financie

Podnikov

ekonomika

Marketing

Manament

Investcie

a in

Ekonomick

spektrum Recenzovan vedecko-odborn on-line asopis o ekonmii a ekonomike Ronk VIII

slo 3/2013

Ekonomick spektrum, ronk VIII, . 3/2013 2

Ekonomick spektrum Recenzovan vedecko-odborn on-line asopis o ekonmii a ekonomike Ronk VIII, . 3/2013 ISSN 1336-9105 Vydva zdruenie: CAESaR Centrum vzdelvania, vedy a vskumu Adresa: Komrany 82 093 01 Vranov nad Topou IO: 30 85 87 04 DI: 20 221 35 907 kontakt:

www.caesar.sk fredaktor: Ing. Jarmila Buchov, PhD. Redakn rada: Ing. Roman Buch doc. Ing. Beta Gavurov, PhD.,MBA. doc. Ing. Vladimr Gazda, PhD. Mgr. Ladislava Ivanov Ing. Adela Klepkov, PhD. Ing. Drahomr Oujezdsk, PhD. doc. Ing. Erika Pastorkov, PhD. Ing. Jarmila Vidov, PhD. Dtum vydania: August 2013 Periodicita vydvania:

tyrikrt rone

Miesto vydania: Bratislava Miesto umiestnenia na webe: http://www.spektrum.caesar.sk

Zameranie asopisu:

Ekonomick spektrum

Recenzovan vedecko-odborn on-line asopis zameran na publikovanie vedeckch a odbornch stat venujcich sa teoretickm ako aj praktickm otzkam z oblasti ekonmie a ekonomiky, s drazom na nov vvojov trendy.

Cieom asopisu je vytvori priestor pre vedeckch a pedagogickch pracovnkov, doktorandov a tudentov:

na prezentciu vedeckch vsledkov vskumu z jednotlivch oblast ekonomiky,

na publikovanie odbornch lnkov, recenzi monografi, uebnch textov,

na diskusiu a vmenu sksenost v oblastiach:

nrodn hospodrstvo, podnikov ekonomika, bankovnctvo, poisovnctvo, marketing, manament a pod.

Informcie pre autorov prspevkov sa nachdzaj na web strnke asopisu:

http://www.spektrum.caesar.sk Za odborn a jazykov pravu zodpovedaj autori prspevkov. Prspevky s recenzovan dvoma nezvislmi recenzentami. Zoznam recenzentov: doc. PhDr. S. Beni PhD.; Ing. J. Buchov, PhD., doc. Ing. V. Gazda,. PhD.; Mgr. L. Ivanov; Ing. A. Klepkov, PhD.


Obsah: Romanov, D. Ivanov, L. Klepkov, A.:Poiadavky na kompetencie pre subjekty riadiace kvalitu .................................................. 4 Pastorkov, E. Glod, P.: Prspevok k problematike vvoja potu poisovn na poistnom trhu v SR (druh as) ...................... 13 Jirskov, S.: Vznam vyuvania systmu lessons learned ako prvku znalostnho manamentu v podmienkach ozbrojench sl SR . 22 Littvov, Z.: Tendencie vyuvania cross-sellingovch aktivt v poisovnctve .................. 33 Vidov, J.: Proces vzdelvania a jeho investin nronos ...................................................... 40 Hlavikov, J.: Porovnanie inovanej vkonnosti krajn V4 poda vybranch ukazovateov ................................................. 48 Starkov, Z.: Monosti aplikcie IFRS 13 pri oceovan relnou hodnotou ............................ 57 Klepkov, A. Ivanov, L.:Prstupy a monosti zlepovania procesov vo verejnej sprve s vyuitm metd balanced scorecard a common assessment framework .................... 62 Odborn slovnk Vidov, J.: Hospodrska politika E .................. 69

Content: Romanov, D. Ivanov, L. Klepkov, A.:Competence requirements for quality management entities .......................... .4 Pastorkov, E. Glod, P.: Contribution to the issue of the number of insurance companies development in the insurance market of the Slovak Republic (Part 2) ........... 13 Jirskov, S.: The importance of using the lessons learned system as an element of the knowledge management in the Slovak Armed Force ........................................................... 22 Littvov, Z.: Using trends of cross selling activities in the insurance business ................. 33 Vidov, J.: The process of education and investment demands..................................... 40 Hlavikov, J.: Comparison of innovation performance of the V4 countries according to selected indicators ........................................ 48 Starkov, Z.: Options for applications IFRS 13 fair value measurement ............................ 57 Klepkov, A._ Ivanov, L.:Approaches and possibilities for improvement of public administration process using Balanced Scorecard and Common Assessment Framework methods ..................................... 62 Special dictionary: Vidov, J.: Economic policy of EU ................. 69


POIADAVKY NA KOMPETENCIE PRE SUBJEKTY RIADIACE KVALITU COMPETENCE REQUIREMENTS FOR QUALITY MANAGEMENT ENTITIES

DANIELA ROMANOV - LADISLAVA IVANOV - ADELA KLEPKOV Abstrakt lnok prezentuje iastkov vsledky prieskumu vykonanho na vzorke 37 poskytovateov sluieb hospitalizcie na Slovensku. Prv as je venovan teoretickm vchodiskm manamentu kvality, ISO norme 9001 a kovm kompetencim. Vo vskume sme vymedzili subjekty, ktor riadia kvalitu v slovenskch nemocniciach, priom 92 % tchto subjektov pochdza z internch zdrojov nemocnc. Zver prina teoretick prehad potrebnch znalost na riadenia kvality v nemocniciach. Abstract This paper presents the partial research findings acquired from the sample of 37 providers of hospital care in the Slovak republic. The first part of the paper deals with theoretical knowledge in the field of the quality management and ISO norm 9001 and the key competences. In our own research, stated in the second chapter, we determined the subjects which are managing quality in Slovak hospitals with regards to stated research goals. The third chapter brings overview of the needed skills and knowledge for managing quality in hospitals. Kov slov:Zdravotncke zariadenia. Nemocnice. Kompetencie. Kvalita. Riadenie kvality. Keywords: Healthcare facilities. Hospitals. Competencies. Quality. Quality management vod

udsk zdroje s jednm zo zkladnch faktorov v zdravotnctve, ktor ovplyvuj jeho kvalitu. Poda Hejdukovej (2009) je kvalita zdravotnej starostlivosti jednm z hlavnch faktorov rozvoja krajiny. Pre lep chod poskytovanch sluieb zaviedli niektor zdravotncke zariadenia (ZZ) normu ISO 9001.So zavdzanm tejto normy narast rove kompetenci pracovnkov, ktor maj na starosti cel rad innost spojench so zavedenm systmu riadenia kvality. V zdravotnckej praxi, konkrtne v nemocniciach, je kvalita riaden rznymi subjektmi, v zvislosti od typu ZZ, vekosti ZZ a inch faktorov. V niektorch riadi kvalitu jeden zamestnanec pecilne na to uren, v inch je vytvoren organizan jednotka (sbor viacerch zamestnancov, ktor okrem tejto kompetencie maj na starosti poskytovanie zdravotnej starostlivosti (ZS), alebo maj in administratvne zaradenie). Niektor nemocnice vyuvaj na riadenie kvality extern organizciu. Cieom procesu implementovania normy ISO 9001, ktor okrem inho zaha aktivity spojen so zakolenm pracovnkov a zvyovanm ich kompetenci, je zvyovanie spokojnosti pacientov. To si vyaduje nklady, ktor by sa mali prejavi v konenom dsledku i u vo forme zvyovania spokojnosti pacientov, alebo v lepej efektivite procesov.

Cieom tohto prspevku je zadefinova poiadavky na kompetencie subjektov riadiacich kvalitu v nemocniciach. Odpovediam predchdzalo tdium literatry o riaden kvality a vlastn vskum uskutonen na vzorke nemocnc na Slovensku.


1. RIADENIE KVALITY A KOMPETENCIE SUBJEKTOV RIADIACICH KVALITU

Kvalita je pomerne irok pojem. Predstavuje tie disciplnu zameran na

dosahovanie vysokej rovne kvality sluieb a produktov a zavdzanie meratench tandardov k porovnvaniu vkonnosti procesov. Jej aplikcia je primrne orientovan na kov podnikov ciele (Gavurov, 2012). Na Slovensku je najastejie vyuvanou normou pre riadenie kvality v ZZ norma ISO 9001. Poda Cibulku (2007) je tto norma nvodom na riadenie kvality v rznych smeroch:

1. Definuje kov vzahy medzi procesmi, jednotkami a zamestnancami. 2. Proaktvne chrni pred vznikom problmov. 3. Poskytuje nvod na vyhadvanie a npravu chb a problmov. 4. Zabezpeuje konformitu ku efektivite dokumentovanch procesov. 5. Zameriava sa na potreby a oakvania pacienta a poskytovatea ZS. 6. Maximalizuje spokojnos zkaznka. 7. Zjednoduuje dodriavanie kvality poda certifikcie, akreditcie, noriem a regulanch poiadaviek.

Kritika sa z asti opiera o argumenty, e ISO normy s nastaven na vrobn organizcie. Spolonm znakom celho systmu pacient, poskytovate zdravotnej starostlivosti a zdravotn poisova v zmysle kvality poskytovanej ZS mus by spokojnos pacienta, ktor jekvantifikovan pomocou univerzlnych faktorov spokojnosti (Halagov a Kubk, 2010). Po prave a sprvnom pochopen sa norma ISO ukazuje ako vemi dobre aplikovaten aj v zdravotnctve. Zkladnmi princpmi tohto systmu s okrem inch najm zameranie na zkaznka a trval zlepovanie organizcie.

Certifikt systmu manarstva kvality je uznanm, ocenenm a zrove osvedenm zhody s medzinrodne platnou poiadavkou na kvalitu v zmysle noriem ISO. Certifikt vak nie je cieom, ale prostriedkom na dosiahnutie lepej konkurencieschopnosti a na zabezpeenie perspektvy a rozvoja spolonosti (Cibulka, 2007). Poda Donabediana (2003) a Lynna a kol. (2007) s za kov faktory v procese zlepovania kvality povaovan individulne faktory ako je miera angaovanosti pracovnkov systmu manarstva kvality (SMK), dodriavanie SMK a poda Bobiaka a kol. (2009) aj schopnos prijma zmeny.

Poiadavky na kompetencie vyplvaj zo samotnej normy. V sasnosti je najvie silie vo vine organizci zameran na zdokonaovanie SMK s cieom splni oakvania zkaznka a ostatnch zainteresovanch strn, zvyova vkonnos a konkurencieschopnos organizcie. Tieto ciele nie je mon splni bez aktvneho a iniciatvneho prstupu kompetentnch pracovnkov, takzvanch zmocnencov (Vadsz, 2007).

Zmocnenec je menovan len manamentu organizcie, ktor m zodpovednosti a prvomoci vypracovva, zavdza a udriava procesy potrebn pre SMK, oboznamova vrcholov manament s vkonnosou SMK a zvyova povedomie o poiadavkch zkaznka v celej organizcii (Socha, 2010). Pracovnci, ktor sleduj efektvnos fungovania SMK tzv. zmocnenci pre kvalitu, sleduj plnenie poiadaviek noriem, zisuj i systm manarstva kvality je udrovan a inne uplatovan. Z tohto dvodu je potrebn pribli ich pozciu, postavenie v SMK a v nemalom rade ich kompetencie. Vedomostn rove je stanoven najm vzdelvanm, ktor by malo by primeran pracovnej pozci. Zmocnenci pre kvalitu musia ovlda terminolgiu SMK, zsady, nstroje a ich aplikcie v praxi (tatistick metdy), ovlda postupy a techniky auditu, ovlda normy, zkony, predpisy. rove vzdelania nie je presne stanoven, avak minimlnou poiadavkou je stredokolsk vzdelanie s maturitou. Vo vzdelvan pre tto pracovn pozciu s vytvoren tudijn programy zameran prve na pozciu manara kvality (Teplick, 2012).


Kompetencie

Predchdzajci text nm veobecne poukzal na to, o vetko musia zmocnenci pre kvalitu nielen v ZZ vykonva. Pri implementovan normy kvality by sa zrove mali rozvja aj kompetencie jedinca s tm svisiace, o by malo ma za nsledok nrast celkovej kvality v naom prpade poskytovania zdravotnch sluieb. o pod pojmom kompetencie rozumieme? Problmom sprvneho vyuvania kompetenci v znalostnej ekonomike je, e spomnan pojem je v rznych mdich, publikcich a odbornch lnkoch charakterizovan rozdielne. Nejednotnos v definovan tohto pojmu zapriuje chybn chpanie pojmu a zrove jeho chybn vyuvanie v praxi. Preto budeme v tomto lnku pod pojmom kompetencie chpa sbor vedomost, zrunost, schopnost, hodnt a postojov (Romanov, 2012). Na zklade tejto svislosti meme formulova kompetencie ako trukturlny model zaloen na McClellandovom originlnom definovan kompetencie ako premennej, ktor by mohla by pouvan na predpovedanie individulneho vkonu, a ktor by nebola skreslen otzkou rasy, pohlavia a socilno-ekonomickmi faktormi. V novom teoretickom zmysle by kompetencia mala by pochopen ako vyuitie udskho potencilu v organizcii (Gallardo, 2009). Vznam a vklad pojmu kompetencie sa asto spja s vkonom profesie, veobecnejie s pracovnou innosou a bva tradine pouvan na oznaenie prvomoci prijma rozhodnutia. Poda Remeovej (2009) vzdelanie a vedomosti, dosiahnut sksenosti, zrunosti, ako aj kvalitatvne ukazovatele nemu by konenm a jednoznanm nstrojom hodnotenia zamestnancov v sasnom nronom pracovnom prostred.

K urujcim kritrim by sa mal prida ete jeden atribt kompetentnos. Ako spolonos, tak aj jednotlivci vynakladaj nemal silie pri vlastnom sebazdokonaovan na dosiahnutie vedomost, sksenost, rozirovan vzdelania a popritom zabdaj na zvyovanie vlastnej kompetentnosti. Mnoh riadiaci pracovnci slovenskch firiem sa stotouj s nzorom, e ich zamestnanci patria k rozhodujcim faktorom spechu organizcie.

Metdy na posdenie rovne kompetenci spolu s metdami na zistenie miery a sladu vytvraj metodick rmec kovch kompetenci a umouj rchlu a spoahliv identifikciu. Predpokladom efektvnosti metd je ich vzjomn kombincia, vyvenos nedostatkov a zohadnen ich rozmanitos (Slaninkov a Girgokov 2011).

2. VSKUM

Skr, ako sformulujeme vskumn otzky, priblime si cie zavdzania noriem kvality a ich mon vplyv na spokojnos pacientov. Cieom zavdzania noriem do zdravotnctva bolo v skromnch zariadeniach okrem navenia zisku vyvola u pacientov spokojnos, pretoe bez nich by organizcia ako napala in stanoven ciele. Pri ZZ, kde nie je hlavnm cieom navenie zisku sa dostva do popredia otzka spokojnosti. Svis medzi riadenm kvality, rozvojom kompetenci a monm nrastom spokojnosti pacientov uvdza obr. 1.

Obr. . 1: Svis medzi riadenm kvality, rozvojom kompetenci a nrastom spokojnosti pacientov

Zdroj: vlastn spracovanie

Zavdzanie normy kvality RozvojkompetenciNrast

spokojnosti pacientov


Pri zavdzan noriem sa zrove rozvjaj kompetencie pracovnkov, ktor boli pre tento el stanoven. Vychdzajc z obr. 1, hlavn vskumn otzku sme stanovili za predpokladu, e pri zavdzan noriem kvality sa zrove rozvjaj kompetencie zamestnancov. Rozvoj kompetenci zamestnancov tm ovplyvn spokojnos pacientov. Z obr. 1 nm vyplva hlavn vskumn otzka:

Ak s poiadavky na kompetencie subjektov riadiacich kvalitu v nemocniciach? Aby sme mohli odpoveda na hlavn vskumn otzku, stanovili sme si iastkov vskumn otzky v tomto znen:

1) Ak typy subjektov riadia kvalitu v nemocniciach? 2) Ktor kompetencie svisia s riadenm kvality u zistench typov subjektov?

Vskumn vzorka

Vskum prebiehal na vskumnej vzorke 37 nemocnc na Slovensku. Pomocou

genertora nhodnch sel sme z populanej vzorky 84 nemocnc poskytujcich hospitalizciu pacientov vyselektovali 50 nemocnc, ktor sme emailom oslovili na spoluprcu pri vskume. Zskali sme sptn vzbu od 37 subjektov, ktor tvorili vskumn vzorku. Nvratnos predstavovala 74 %. Pre ely tohto prspevku uvdzame iastkov vsledky vskumu (Klepkov, 2012). Vypanie dotaznkov bolo dobrovon a anonymn. truktru respondentov vzorky poda typu nemocnice uvdza obr. 2. Obr. . 2: Rozdelenie nemocnc vskumnej vzorky poda typu nemocnice


alm opisnm znakom vzorky vskumu je rozdelenie nemocnc poda potu zdravotnckych pracovnkov (lekri, zdravotn sestry, in zdravotncky personl), uveden na obr. 3.

Obr. . 3: Rozdelenie vskumnej vzorky poda potu zdravotnckych pracovnkov


54%

27%

19% veobecn

pecializovan

fakultn

65% 24%

8%3%

do 500

501 - 1000

1001 - 2000

nad 2000

Eko

Nzamestnzobrazu

Obr. . 4

Zdroj: v

Vvskumnemocnpoetno(Chajdiaaplikciapo skon

3. VS

Viastkovvymedznemocnorganiza

Obr. .

Zdroj: v

onomick

Najviu snancov do uje obr. 4, k

4: Rozdelen

vlastn spra

Veobecn nej vzorky

nice koickos a graficak, 2009) aa Gmail D

ntrolovan sp

SLEDKY Vsledky pv vskumnzenie troch tnice riadia kan jednot

5: Vskumn

vlastn spra

24%

spektru

skupinu res500. Sub

kde najvi

nie vskumn

acovanie

nemocnicem menej

ho kraja 24ck zobrazea na zber okumenty,prvnosti vy

opisuj zisn otzky. Ztypov subjekvalitu u 92tku na to ur

n vzorka p

acovanie

19%

um, ron

spondentovbjekty vskie zastpen

nej vzorky p

e tvorili 54ako 500 zd4 %. Vyuienie vsleda spracova, ktor umoyplnenia dot

stenia z vZodpovedanektov, ktor2 % z internren.

oda subjek

14%

nk VIII

v tvorili ZZkumnej vzoie mali nem

poda krajov

4% subjektravotnckycili sme zkldkov. Na anie dajovoovala autaznkov.

skumu a oniu prvej i v sasnosnch person

ktu riadiace

14%1

, . 3/2

nemocnorky rozdelemocnice z ko

v

tov vskumch pracovnkadn tatistatistick av od responutomatick

odpovedajastkovej vsti riadia kvnlnych zdr

ho kvalitu v

11%8%

2013

nice s poten poda oickho kra

mnej vzorkkov. Najvystick metdanalzu dtndentov bospracovanie

na stanovskumnej ovalitu ZZ. Akojov, priom

v ZZ

%5%

tom zdravokrajov p

aja.

ky. 65% suie zastpedy ako s t bol pouiola vyuit e a analzu

ven hlavntzky predcko vyplva m vyuvaj

5%

8

otnckych sobenia

ubjektov enie mali priemer, t Excel webov

u dajov

n a dve chdzalo z obr. 5, u 51%

Eko

Zvyplynuorganizjeden z organizzodpovepredpisopracovnmanakvality, starostliTo vyplypracovnotzky z

Obr. .

Zdroj: v

Avedcehfunkcioumanaa zodpomu na

Ndruh subjektokompete

Ko

Ps autormdefinovamanam

- vypr- oboz- zvy

onomick

Zloenie orlo, e 8 % ciu (obr. 5potrebnch

cii. Zabezpednosti za ov a legislanka za riarskeho syst

vedci odbivos, zmocynulo z nnka, ktor jzobrazuje o

6: Funkcie s

vlastn spra

Ako vyplvaho odboru ku nmestnra kvality, ovednosti roaplno venov

Nakoko je iastkov oov? sme sencie pre m

ompetencie

Pri skmanmi Dragula an vrchol

mentu s pr

racva, zavznamova vova poved

spektru

rganizanej subjektov v

5). Poda Duh pre SMK opeenie riauspokojeniatvnych poadenie kvaltmu, nmeboru kvalitycnenec kvaliho vskumje kompete

obr. 6.

subjektov r

acovanie

a z obr. 6, kvality a enka pre oo potvrdil ovnak, otva vetkmISO najpou

otzku Ktorsa opierali

manament

e manam

n zodpoveda Kompi (lovm manvomocou:

vdza a udvrcholov mdomie o po

um, ron

jednotky vskumnej ufinca (200organizciedenia extere kadho oiadaviek. lity rzne estnk riadit

y a environmity, nmestnu, kedy res

entn za ria

iadiacich kv

najviac vyunvironmentuetrovateskaj n vs

zna je vakm innostiamuvanejmr kompeteo tdium

a ostatn s

mentu

dnost a pr(2006). Ttonamentom

driava promanament siadavkch

nk VIII

uruje manvzorky vyu

09) externe , ale je vykrne obstarzkaznka,V zdravotnpracovn tea pre tecmentu, hlavnk riaditea

spondenti oddenie kvalit

valitu v nem

uvanou fuu. V praxi sak starostlskum. Bez ok miera, akom, ktor vy

systmom encie svisi

normy ISubjekty riad

vomoc v ro uvdzaj,

m, ktor b

ocesy potres vkonnoszkaznka (

, . 3/2

nament oruva na riad

obstarvankonvan vyvanch pro v naom nckej praxipozcie, nachnicko hvn sestra, a pre oetrodpovedali nty. Vsledky

mocniciach

unkciou na a najastejivos, ktorohadu na nou sa pracoaduje riade

riadenia kva s riadenO 2001, zdiace kvalitu

rmci orgae zodpove

by mal me

bn pre SMou SMK a (pacienta) (

2013

rganizcie. denie procen proces jeybranou extocesov nezprpade pai plnia funkapr.: manahospodrskenmestnk

ovatesk stna otzku, ay druhej ia

riadenie kvie stretva zrove nzov funkcovnci s kumenie kvality

vality, pri hm kvality ktorej vypu.

nizcie sa ednosti a penova zo

K, s potrebamHank, 201

Z nho vesov kvality e identifikovternou strazbavuje orgcienta, pokciu zodpovar integroe innosti, mpre oetrov

tarostlivos,ak je nzovastkovej v

vality ZZ jeame s kumu

vykonva cie s kommulovanou fv nemocnic

adan odpou zistenc

plvaj nas

autorky stoprvomoci mdpovednh

mi zlepovan11),

9

vskumu extern

van ako nou voi

ganizciu iadaviek vednho ovanho manar vatesk , primr. v pozcie skumnej

e funkcia ulovanou

funkciu petencie funkciou ci.

oved na ch typov ledujce

otouj maj by o lena

nia,


- na funkn miesta robi vber pracovnkov, ktor maj poadovan vzdelanie, zrunosti a sksenosti a ktor neustle dopaj svoju kvalifikciu v slade s ciemi kvality,

- uri potrebn kompetentnos pracovnkov, ktor vykonvaj prcu ovplyvujcu kvalitu sluieb, i u priamo alebo prostrednctvom manarskych a podpornch procesov,

- zabezpei prpravu alebo prija opatrenia, ktor uspokojuj tieto potreby, - vyhodnocova efektvnos poskytovanej prpravy, - zaisti, aby si jej pracovnci uvedomovali zvanos a dleitos svojich innost a svojho

prspevku k dosahovaniu cieov kvality a vysokej vkonnosti, - udriava primeran zznamy o vzdelvan, prprave, zrunostiach a sksenostiach.

Kompetencie zamestnancov

Pracovnci vykonvajci osobitne vylenen lohy musia ma potrebn kvalifikciu s osobitnm drazom na splnenie poiadaviek zkaznka. Tieto poiadavky sa tkaj vetkch zamestnancov na vetkch rovniach organizcie, ktor maj vplyv na kvalitu. Organizcia mus poskytn prpravu pracovnkom v novej alebo modifikovanej prci ovplyvujcej kvalitu sluieb. Pracovnci, ktorch prca me ovplyvni kvalitu, musia by informovan o nsledkoch nezhody s poiadavkami na kvalitu pre zkaznka (pacienta).

Organizcia m ma zaveden proces, pomocou ktorho motivuje zamestnancov dosahova ciele kvality, trvalo zlepova a vytvra prostredie na podporu inovcie. Proces mus zaha podporu kvality a technickho povedomia v celej organizcii (Hank, 2011).

Zodpovedanie iastkovch vskumnch otzok viedlo k zodpovedaniu hlavnej vskumnej otzky, ktorej cieom bolo zisti: Ak s poiadavky na kompetencie subjektov riadiacich kvalitu v nemocniciach?Vstupy naich zisten prina tabuka 1. Tab. . 1: Poiadavky na kompetencie subjektov riadiacich kvalitu

Subjekty riadiace

kvalitu v ZZ

Poiadavky na kompetencie Vhody Nevhody

pecifik vyplvajce z

vskumu

Organizan jednotka tatistick metdy

Znalos postupov, predpisov, zkonov Ovldanie techniky riadenia kvality Zvldnutie pecifickej terminolgie pre oblas kvality

Tmov prca Zapojenie viacerch zamestnancov

Duplicita pracovnch innost Vyie mzdov nklady

Vyuvaj hlavne ZZ s potom zdravotnckych zamestnancov 500

Jeden zamestnanec

Niie nklady Efektivita vykonvania innost

Kompetencie prechdzaj na jednho pracovnka (nronos)

Vyuvaj ZZ s potom zdravotnckych zamestnancov 200

Extern organizcia

Nezvislos posdenia procesov

Niia informovanos zamestnancov

Najviac vyuvan skromnmi nemocnicami


Ako vyplynulo zo samotnho vskumu, nemocnice s vym potom pracovnkov vyuvaj pri riaden kvality organizan jednotku zloen z viacerch zamestnancov. To ovplyvuje vku finannch prostriedkov potrebnch na mzdy. Skromn nemocnice


vyuvaj na riadenie kvality aj extern organizcie, o me svisie aj s vym rozpotom urenm na riadenie kvality. Vyuitie externej organizcie na riadenie kvality dva priestor na vyiu nezvislos rozhodnut a zrove nezainteresovanos zamestnancov riadiacich kvalitu na posudzovan kvality procesov. Zver

V lnku sme chceli poukza na vhody, resp. nevhody jednotlivch subjektov,

ktor riadia kvalitu v nemocniciach. Vskumom sme zistili, e pracovnk zodpovedn za riadenie kvality je asto zodpovedn aj za in aktivity v nemocnici, napr. za riadenie technicko-hospodrskych innost, oetrovatesk starostlivos, alebo za kontrolu, sanosti a informcie. To prina kumulovanie viacerch innost, priom sstredenie sa na kvalitu me osta opomenut. Pri riaden kvality jednotlivcom s vhodou niie mzdov nklady, avak s rizikom, e jednotlivec nemus zvlda irok rozsah innost i u po asovej, alebo kvalitatvnej strnke. Nevhodou externej spolonosti me by informan barira a neznalos pomerov v nemocnici, nezainteresovanos do procesov a niia motivcia k zlepovaniu. Ako dleit aspekt sa v riaden kvality nemocnc jav pripravenos na funkciu manara kvality, ktor vyplva z prlohy normy IS0 9001, konkrtne asti o udskch zdrojoch a kompetencich, ktormi musia manari disponova. Vstupom vskumnch otzok je zveren zhrnutie v tab. 1, ktor obsahuje informcie o typoch subjektov riadiacich kvalitu v nemocniciach, kompetencich stanovench ISO 9001, hlavnch vhodch a nevhodch tchto typov subjektov.

Bez ohadu na subjekt, ktor riadi kvalitu v ZZ, organizcia mus vypracova a udriava zdokumentovan postupy identifikcie potrieb prpravy pracovnkov a dosahovania kompetentnosti vetkch pracovnkov vykonvajcich innosti ovplyvujce zhodu produktov, resp. sluieb s poiadavkami. Pracovnci vykonvajci osobitne vylenen lohy musia ma potrebn kvalifikciu s osobitnm drazom na splnenie poiadaviek zkaznka (pacienta). Tieto poiadavky sa tkaj vetkch zamestnancov na vetkch rovniach organizcie, ktor maj vplyv na kvalitu. Prkladom pecifickch poiadaviek zkaznka je vyuitie digitalizovanch matematicky podloench dajov (Hank, 2011).

Naou ambciou bolo poukza na dleitos kompetenci v procese riadenia kvality nemocnc so zameranm sa na tri pecifick skupiny, ktor v sasnosti riadia kvalitu v nemocniciach, a ktor sme si vymedzili vskumom. V zvere je dleit zdrazni, e nvody na riadenie kvality s dobrou pomckou na zvldnutie procesov riadenia kvality. Nezaruuj vak dosiahnutie cieov bez zainteresovanosti vetkch subjektov od manamentu a po tie subjekty, ktor sa priamo podieaj na tvorbe hodnoty, produktu, sluby, ktor v konenom dsledku hodnot pacient. Literatra: 1. BOBIAK, S.N. et al. 2009. Measuring practice capacity for change: A tool for quiding

quality improvement in primary health care settings. In Quality Management Health Care, vol. 18, no. 4, 2009, s. 278-284.

2. CIBULKA, P. 2007. Norma ISO a jej vstup k pacientovi. [online]. 2007. [cit. 2012-11-02]. Dostupn na internete: .

3. DONABEDIAN, A. 2003. An Introduction to Quality Assurance in Health Care. Oxford : Oxford University Press, 2003. 200 s. ISBN 978-0-19-515-809-0.

4. DRAGULA, M. KOMPI, D. Kvalita, procesy, systmy, pohady. Prloha .3. [online]. 2006. [cit. 2012-10-29]. Dostupn na internete: http://www.inst-asa.sk/userfiles/file/publikacie/navrh_koncepcie_racionalneho_rozvoja_systemu_zdravotnictva_kapitola_4.pdf>.


5. GALLARDO, M. 2009. Competences to improve productivity: a structural model. [online]. [cit. 2012-10-15]. Dostupn na internete: .

6. GAVUROV, B. 2012. Aplikcia vybranch podpornch nstrojov v problematickch fzach systmu Balanced Scorecard. 1. vyd . Koice: TU, EkF - 2012. 113 s. ISBN 978-80-553-0847-0.

7. HALAGOV, L. KUBK, M. 2010. What motivates employees: factors affecting employee satisfaction. Zbornk z medzinrodnej vedeckej konferencie. International Scientific Conference - CONFERENCE AMTPV IV., Vydavatestvo Ekonm, Koice : 2010. ISBN 978-80-225-2926-6.

8. HANK, D. 2011. Doplnok k norme STN EN ISO 9001/2009 pre automobilov priemysel [Bakalrska prca]. Trenianska Univerzita Alexandra Dubeka v Trenne Fakulta Mechatroniky, 2011. [online]. [cit. 2012-11-04]. Dostupn na internete: http://www.kiwiki.info/mediawiki/index.php/Doplnok_k_norme_STN_EN_ISO_9001/2009_pre_automobilov%C3%BD_priemysel.

9. HEJDUKOVA, P. 2009. The Czech health care delivery system. In Hradeck ekonomick dny 2009. Hradec Krlov : Gaudeamus, 2009, s.153-160. ISBN 978-80-7041-455-2.

10. CHAJDIAK, J. 2009. tatistika v exceli. Bratislava: Statis, 2009. 304 s. ISBN 978-80-8659-49-.8.

11. KLEPKOV, A. 2012. Nvrh metodiky hodnotenia spokojnosti pacientov. [Dizertan prca]. Ekonomick univerzita v Bratislave, PHF v Koiciach.

12. ROMANOV, D. 2012. Hodnotenie manarskych kompetenci vysokokolskch tudentov. [Dizertan prca]. Ekonomick univerzita v Bratislave, PHF v Koiciach.

13. SLANINKOV, J. GIRGOKOV, M. 2011. Competency model a condition for development and performance of human resources in the company. In Trendy v podnikn 2011. Plze 30. 11. 1. 12. 2011. Fakulta ekonomick Zpadoesk univerzity v Plzni, ronk I, 1/2011 s. 28 35. ISSN 1805-0603

14. SOCHA, L. 2010. vod do manarstva kvality. Koice : TUKE, 2010. [online]. [cit. 2012-11-01]. Dostupn na internete: http://web.tuke.sk/lf-kmlp/Ucitelia/Socha%20Lubos/MANAK/Studijny%20material/UVOD_do_MANAK.pdf, ISBN 978-80-8126-001-8. 108 s.

15. TEPLICK, K. 2012. Pozcia audtora v systme manarstva kvality. [online]. [cit. 2012-10-04]. Dostupn na internete: http://katedry.fmmi.vsb.cz/639/qmag/mj65-cz.pdf

16. VADSZ, P. 2007. Skobnctvo a riadenie kvality. Koice : TUKE, 2007. [online]. [cit. 2012-11-05]. Dostupn na internete: http://web.tuke.sk/hf-kk/Keramika/SARK/SARK.pdf

Adresy autorov: Ing. Daniela Romanov, PhD. Ing. Adela Klepkov, PhD. Jedlkov 5 UPJ Koice, Fakulta verejnej sprvy 04011 Koice Popradsk 66 tel.: +421 948 098 909 040 11 Koice e-mail: [email protected] e-mail: [email protected] tel.: +421 908 575 218 Mgr. Ladislava Ivanov Ekonomick univerzita v Bratislave Dolnozemsk cesta 1 852 35 Bratislava tel: +421 907 283 445 e-mail: [email protected] tel.: +421 908 575 218


PRSPEVOK K PROBLEMATIKE VVOJA POTU POISOVN NA POISTNOM TRHU V SR1(DRUH AS) CONTRIBUTION TO THE ISSUE OF THE NUMBER OF INSURANCE COMPANIES DEVELOPMENT IN THE INSURANCE MARKET OF THE SLOVAK REPUBLIC (PART 2)

ERIKAPASTORKOV PETER GLOD

Abstrakt Poet poisovn v Slovenskej republike (SR) bol od roku 1993 determinovan aj procesmi fzi a akvizci, ktor sa na tomto trhu uskutonili. Najviac aktivt sa v tomto smere uskutonilo po roku 2000, hoci pri tejto analze je nutn rozliova medzi procesmi zluovania a akvizinmi aktivitami. Cieom prspevku je zhodnoti priebeh uskutonench fzi a akvizci na poistnom trhu v SR, analyzova ich priebeh a naznai oakvaten aktivity v budcnosti. Abstract A number of insurance companies in Slovak Republic has been determined since 1993 also by merger and acquisition processes executed in the market. Most activities along this line have been executed after 2000, although besides this analysis it is necessary to distinguish between merger processes and acquisition activities. The aim of the contribution is to review the process of mergers and acquisitions executed within insurance market in the Slovak Republic, to analyse its process and to indicate expected activities in the future. Kov slov Fzie na poistnom trhu v SR, akvizcie na poistnom trhu v SR, fzia Allianz a Slovenskej poisovne, chronolgia fzi a akvizci na poistnom trhu v SR Keyword Mergers in the Slovak insurance market, Acquisitions in the Slovak insurance market, Allianz and Slovak Insurance Company merge, Mergers & Acquisitions chronology within Slovak insurance market vod V prvej asti prspevku sme pozornos venovali vvoju potu poisovn, jeho kvantifikcii a prinm zmien v pote poisovn na poistnom trhu v SR. Po prvotnej vlne nrastu potu poisovn dolo na poistnom trhu k postupnmu ustleniu tohto potu, priom treba prizna, e nrast potu poisovn priniesol na poistn trh v SR konkurenciu, know-how a rozrenie ponuky poistnch produktov. Spsobil vak aj zmeny vo vlastnckych prvach cez prlev zahraninho kapitlu. V predloenom prspevku sa v svislosti s analzou vvoja potu poisovn, zameriame na zhodnotenie fzi a akvizci, ktor na poistnom trhu v SR nastali. Vchodisk fzi a akvizci na slovenskom poistnom trhu Procesy zluovania a akvizin aktivity poisovn v Slovenskej republike sa zaali vraznejie prejavova a v 21. storo. Prechod na trhov systm hospodrstva a nov podmienky 1Prspevok je vstupom rieenho projektu OP VaV s nzvom Vytvorenie excelentnho pracoviska ekonomickho vskumu pre rieenie civilizanch vziev v 21. storo (ITMS 26240120032). Podporujeme vskumn aktivity na Slovensku/Projekt je spolufinancovan zo zdrojov E.


podnikania si vyadovali urit as na rozvoj poistnho trhu a vstup novch poisovn. Preto mono povaova devdesiate roky 20. storoia ako obdobie, ktorho podstatou bol najm vznik novch poisovn a zskavanie sksenost v novch podmienkach poisovacej innosti. Vraznejia aktivita na poli fzi, akvizci, ale aj naprklad zanikania poisovn a prevodov poistnch kmeov, nastala a po roku 2000. Dvodom spoiatku bola aj legislatva. Zkon . 24/1991 Zb. o poisovnctve umooval naprklad zaloenie poisovne ako akciovej spolonosti eskm a slovenskm prvnickm alebo fyzickm osobm a podiel zahraninch akcionrov v takto zaloenej poisovni nesmel previ 25 percent zkladnho kapitlu. Zahranin osoby mohli zaloi poisovu za podmienok ustanovench osobitnm predpisom. To znamenalo, e akkovek akvizcie poisovn s eskm a slovenskm kapitlom neboli prpustn.(SNR, 1991)Novelizcia zkona . 197/1992 upravila percentulny podiel zahraninho kapitlu z 25 na 45 percent a to iba do 28. mja 1992. To znamenalo, e po tomto dtume sa mohol zvi zahranin kapitl v slovenskch poisovniach aj na rove, ktor by predstavovala kontrolu nad poisovou. Fzie a akvizcie neboli upravovan priamo zkonom o poisovnctve, ale obchodnm zkonnkom.

Slov zlenie a splynutie sa v slovenskch legislatvnych podmienkach upravujcich vlune poisovnctvo prvkrt pouili v zkone . 101/2000, ktorm sa menil a dopal zkon SNR . 24/1991 Zb. o poisovnctve v znen neskorch predpisov. V uvedenom zkone bolo ustanoven, e na zlenie alebo splynutie poisovne s inou prvnickou osobou bolo potrebn povolenie, ktor udeoval dozorn orgn. Ten rozhodol do troch mesiacov po predloen iadosti.

Graf 1 Poet fzi a akvizci na slovenskom poistnom trhu v rokoch 1994 - 2012

0

1

2

3

1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012

Poet

Rok

Akvizcie

Fzie


Vvoj potu fzi a akvizci v rmci poisovn v Slovenskej republike znzoruje grafe 1. Tento poet zaha vetky najdleitejie zluovania a splynutia a abstrahuje od fzi materskch spolonost. Z grafu mono vyta, e pred u uvedenm rokom 2000 sa uskutonili 2 akvizcie a iadna fzia. Zluovacie a akvizin aktivity by sme mohli zhrn do dvoch aiskovch obdob:

prv vlna v rokoch 2001 2004, kedy sa uskutonilo spolu 7 operci, z toho 3 akvizcie a 4 fzie. Vek vznam tohto obdobia dokumentuj daje v prvej asti


nho prspevku o vraznch zmench v podiele zahraninho a slovenskho kapitlu na zkladnom iman poisovn psobiacich v SR

druh vlna v rokoch 2006 2009, kedy sa pre zmenu uskutonili 4 akvizcie a 3 fzie. Celkovo sa teda uskutonilo 7 fzi a 9 akvizci. Podrobnejie sa konkrtnym

zluovaniam a splynutiam budeme venova v alej asti. Zaneme podrobnou analzou konkrtnych fzi, ktor sa v Slovenskej republike na poistnom trhu uskutonili. Fzie na slovenskom poistnom trhu

Vbec prv fzia sa na poistnom trhu v SR uskutonila v roku 2002 medzi Generali poisovou a Zrich poisovou. Ilo o priatesk fziu na medzinrodnej rovni, pri ktorej prevzala matersk spolonos poisovne Generali dcry poisovne Zrich v strednej Eurpe. Oznaenie priatesk fzia sa pouva z dvodu spoluprce medzi tmito poisovami pri poskytovan sluieb priemyselnm a korportnym klientom v strednej Eurpe, a to aj po uskutonen fzie. Z hadiska predpsanho poistnho vak nelo v tom ase o vemi vznamn fziu. Poisova Generali toti fziou zskala 0,25 percentn podiel k svojmu vtedajiemu jednopercentnmu trhovmu podielu.(Zborsk, 2002, 1a) Aj vzhadom na tieto skutonosti, bola fzia povolen vtedajm radom pre finann trh (vtedy orgnom dohadu nad poisovnctvom) aj Protimonopolnm radom. Iba poisova Generali v tom ase spala kritrium koncentrcie a to obrat vy ako 150 000 000 Sk (pribline 5 milinov eur), priom na to, aby bol vznik novej zlenej poisovne povaovan za koncentrciu, musela by prekroi uveden limit obratu aj poisova Zrich a okrem toho spolon obrat poisovn by musel by viac ako 500 000 000 Sk (pribline 16 600 000 eur). Poslednm kritriom bol podiel tovarov na relevantnom trhu aspo jednho z astnkov zlenia a to vo vke minimlne 25 %. Relevantnm trhom sa nerozumie poistn trh ako celok ale pecifick trh v rmci poistnho trhu, v prpade tejto fzie ilo o trh poistenia priemyslu a podnikateskch rizk, trh domcnost a obytnch budov a trh zmluvnho poistenia motorovch vozidiel.(Protimonopoln rad SR, 2002) Podiel nedosahoval stanoven limity a preto bola fzia povolen bez obmedzen.

Druh fzia sa uskutonila k 1. 1. 2003, a bola medzi poisovou Allianz a Slovenskou poisovou. Ofenzvny motv bol s vekou pravdepodobnosou najdleitejm dvodom najvej fzie v histrii slovenskho poistnho trhu. Na predaj bol toti najv poistn kme na naom trhu na zaiatku tretieho tiscroia. V jni roku 2001 bol vyhlsen tender na predaj ttneho podielu v Slovenskej poisovni, ktor bol v tom ase 66,79 percent, o predstavovalo kontroln balk akci. Informan memorandum si mohli zujemcovia o podiel na zkladnom iman prevzia pribline do polovice jna roku 2001. Prevzatm informanho memoranda spolonosti de facto dali najavo, e maj zujem o prevzatie vtedy najvieho poisovacieho domu na Slovensku. Uinilo tak presne 23 zujemcov, medzi ktorch patrili tak investori ako Allianz, izraelsk Trust Banking International Holding, Kooperativa, talianska La Fondiaria, AXA, Aegon, Eureko a al.(Informan memorandum. 2001) Nezvzn ponuky nakoniec predloilo osem investorov, priom na u zoznam sa dostali u len tyria a to nemeck Allianz,holandsk Aegon a Eureko a talianska La Fondiaria. Po vykonan due diligence2 sa rozhodli v tendri nepokraova Eureko a La Fondiaria, take ostali u len Allianz a Aegon.(SITA, 2002)

2Pojem due diligence pochdza z americkho prva, v preklade znamen obvykl opatrnos a starostlivos vynakladan v obchodnom styku u podnikateov. U ns sa tmto pojmom rozumie najm hbkov previerka podniku v svislosti s potencilnou obchodnou transakciou. Takouto transakciou me by aj fzia alebo akvizcia, v princpe kpa akci podniku a podobne. Due diligence sa realizuje kvli neplnosti informci a nerovnomernmu rozdeleniu informci o podniku medzi


Slovensk poisova bola teda podroben hbkovej previerke, a na zklade vsledkov sa alej o transakciu prestali zaujma Eureko a La Fondiaria a zvzn ponuky nepredloili. Vazom tendra sa koncom roku 2001 stal Allianz AG a Protimonopoln rad Slovenskej republiky odshlasil po vyerpvajcej analze poistnho trhu tto kpu 28. jna 2002, o bol poda zkona posledn de na rozhodnutie o koncentrcii. Dvodom dlhej analzy boli vysok trhov podiely oboch poisovn na trhu. Ku koncu roka 2001 predstavoval trhov podiel oboch poisovn spolu takmer 40 %. Protimonopoln rad sa rozhodoval na zklade podmienok na poistnom trhu a oslovoval vetky relevantn subjekty na trhu. Nelo vak iba o poisovne, ale aj o sprostredkovateov a posudzoval sa vplyv na oblas zaistenia, ivotnho poistenia a niekokch sektorov neivotnho poistenia. Analzou sa zistilo, e po fzii by mala nov poisova esdesiatpercentn podiel v rmci havarijnho poistenia a dvojtretinov podiel v rmci povinnho zmluvnho poistenia zodpovednosti za kodu spsoben prevdzkou motorovho vozidla. Tieto faktory by psobili ako prekky efektvnej sae na tchto trhoch. (Zborsk, 2002, 1b)

Poisova Allianz sa voi rozhodnutiu neodvolala napriek tomu, e rozhodnutie Protimonopolnho radu obsahovalo 21 opatren, ktor bola poisova povinn splni, aby bola koncentrcia prvoplatn. Tieto opatrenia mali zamedzi dominantnmu postaveniu novej zlenej poisovne. Aby sa teda zamedzilo potencilnemu monopolnmu postaveniu novovzniknutej poisovne, Protimonopoln rad nariadil obmedzi vdavky Allianzu na reklamu v uritch segmentoch, ktor vak neboli zverejnen. Odvodnen to bolo tm, e reklama v danch sektoroch vrazne ovplyvuje sprvanie spotrebitea pri vbere poisovne. Splnenie tejto podmienky vyadovalo aj nezvisl vrok audtora k vynaloenm vdavkom na reklamu. Protimonopoln rad alej stanovil povinnos odpreda niektor asti poistnho kmea a vybranch majetkovch ast poisovni, ktor nebola majetkovo ani personlne prepojen s poisovou Allianz. Ako sa neskr ukzalo, poisova Allianz SP predala poistn kme, ktorho sasou bolo sedemdesiattisc klientov. Ilo o segment poistenia stavieb, domcnost, vozidiel a zodpovednosti. Tento poistn kme zskala esk poisova Slovensko, ktor ponkla najvyiu cenu. Allianz bol alej povinn preda rzne majetkov podiely Slovenskej poisovne, ktor vak v rozhodnut neboli konkretizovan. Mnoho alch opatren nebolo konkretizovanch, nakoko sa kompetentn strany odvolvali na obchodn tajomstvo.(Zborsk, 2002, 1b)

Finlna cena za predaj ttneho podielu bola pribline 142 milinov eur. Nsledn fziu odobril aj vtedaj rad pre finann trh a predaj odshlasilo aj valn zhromadenie akcionrov Slovenskej poisovne.(SITA, 2002) Po fzii Allianzu a Slovenskej poisovne sa vytvorila retrukturalizan skupina, do ktorej boli zapojen pracovnci z Allianzu, Slovenskej poisovne a extern poradcovia. Osobitne sa porovnvali jednotliv oblasti a rozhodlo sa, e havarijn poistenie mal lepie prepracovan Allianz a poistenie ponohospodrskych rizk mala kvalitnejie spracovan Slovensk poisova. Urit poet zamestnancov bol prepusten. Znili sa nklady na reklamu, kee si poisovne prestali konkurova a zaali spolupracova. Tm, e sa zvila vekos firmy, centrlne nkupy zlacneli, njomn sa znilo tie, kee dovtedy mal Allianz na rozdiel od Slovenskej poisovne vinu priestorov v prenjme. Zvil sa poet spravovanch poistnch zmlv, m sa vrazne znili priemern nklady na jednu spravovan zmluvu. Celkovo sa prejavil efekt spor z rozsahu. Od fzie so Slovenskou poisovou je Allianz na slovenskom poistnom trhu poisovou s najvym trhovm podielom, k omu rozhodne prispelo aj uveden zlenie. Obchodn rizik mali kompetentn pracovnci z Allianzu zmapovan, kee poisova Allianz na slovenskom poistnom trhu psobila aj pred fziou.(Allianz SP, 2003) potencilnymi zmluvnmi stranami ako aj kvli neistote vyplvajcej z budceho vvoja v podnikan. Zkladnm elom procesu due diligence je prekona tto informan asymetriu. Kvalitn a presn informcie s tak pre potencilnych investorov ako aj pre predvajcich dleit, aby vedeli posdi ekonomick situciu preverovanho podniku a ekonomick dsledky zamanej transakcie


Tretia fzia, ktor sa uskutonila v roku 2004 bola zaujmav z pohadu univerzlnosti poskytovania poistnch sluieb. K 1. aprlu v roku 2000 nadobudla innos novela zkona o poisovnctve . 101/2000, ktor zamedzila vznik univerzlnych poisovn. Vetky nov poisovne si teda museli vybra, i bud vykonva bu ivotn alebo neivotn poistenie. Univerzlne poisovne, ktor nadobudli povolenie na vykonvanie poisovacej innosti pred dtumom nadobudnutia innosti tejto novely mohli aj naalej poskytova sluby v oboch poistnch odvetviach. Poisova sa teda mohla sta univerzlnou u iba kpou inej poisovne, ktor vlastnila univerzlnu licenciu. Fzia alebo akvizcia je teda od aprla 2000 jedinou monosou ako zska na slovenskom poistnom trhu licenciu na vykonvanie poisovacej innosti jednou poisovou v rmci oboch poistnch odvetv. V roku 2004 sa uskutonila fzia medzi ivotnou poisovou Wstenrot a Univerzlnou bankovou poisovou. Jednm zo pecifickch motvov bola prve monos zska univerzlnu licenciu, m novovzniknut Wstenrot, poisova, a.s vstpila aj na poistn trh neivotnho poistenia.

Zujem o kpu stopercentnho balka akci Univerzlnej bankovej poisovne preukzalo desa investorov, ktor psobili v oblasti poisovnctva. Vysok zujem bol s najvou pravdepodobnosou ovplyvnen monosou zska univerzlnu licenciu.

V tom istom roku sa uskutonila ete jedna fzia medzi poisovou UNIQUA a R+V poisovou. Tto fzia bola iniciovan oboma materskmi spolonosami, vlastniacimi poisovne a to UNIQUA Versicherungen AG a R+V Allgemeine Versicherung AG. Pri tejto fzii mono bada ofenzvne motvy, kee cieom bolo zvenie trhovho podielu zlenej poisovne.

V roku 2008 sa na slovenskom poistnom trhu uskutonilo jedin zlenie, ktor obsahovalo prvky konglomertnej fzie, o znamen spojenie dvoch firiem psobiacich na vzjomne nesvisiacich trhoch. Fzia sa realizovala medzi Potovou bankou a Poisovou TATRA. Aj ke banky a poisovne nepsobia primrne na rovnakom trhu, finann a poistn trh s vzjomne vysoko prepojen, priom poistn trh je sasou finannho trhu. Napriek tomu m fzia, ktor sa uskutonila na Slovensku prvky konglomertneho zlenia. V mji 2008 zskala Potov banka stopercentn podiel akci poisovne Tatra Potov banka, a.s. a jej nzov sa zmenil na Poisova Potovej banky, a.s. Primrnymi predajnmi kanlmi sa pre nov poisovu stali poboky Slovenskej poty a to najm v malch mestch a obciach. alm aspektom ktor charakterizuje zmer tejto fzie, je aj predaj poistnch produktov spolu s bankovmi produktmi a teda rozvoj bankopoisovnctva.

K 1. oktbru 2008 vznikla Generali Slovensko poisova fziou medzi eskou poisovou Slovensko a Generali poisovou. Tto fzia vak prebehla na nadnrodnej rovni a to fziou medzi skupinou Generali a eskou pojiovnou. Vlastnk eskej poisovne, finann skupina PPF si ponechal 49 percent akci, zvyok, teda 51 percent predal Generali za 1,1 miliardy eur.(Apoln, 2007) Poisova Generali Slovensko sa tak stala treou najsilnejou z hadiska celkovho trhovho podielu. Fzia bola posudzovan Protimonopolnm radom, ktor potvrdil, e ide o koncentrciu, avak kontatoval, e nevytvra a neposiluje dominantn postavenie, z oho vyplva, e nevytvra vznamn prekky efektvnej hospodrskej sae.

Posledn fzia sa na slovenskom poistnom trhu uskutonila medzi Komunlnou poisovou a poisovou KONTINUITA. Obe poisovne u v tom ase patrili koncernu Vienna Insurance Group, z toho dvodu mono oznai fziu za priatesk. Jednm z cieov fzie bolo vytvorenie komplexnej univerzlnej poisovne, kee KONTINUITA sa zaoberala ivotnm poistenm a Komunlna poisova prevane majetkovm poistenm. V nasledujcej tabuke sme chronologicky zachytili uskutonen fzie na poistnom trhu v SR.


Tabuka 1: Chronolgia fzi medzi poisovami v SR Rok astnci fzie Nzov po fzii 2002 Generali Poisova, a.s. a Zrich Poisova, a.s. Generali Poisova, a.s. 2003 Allianz poisova, a.s. a Slovensk poisova, a.s. Allianz Slovensk poisova,

a.s.2004 Wstenrot, ivotn poisova, a.s. a Univerzlna

bankov poisova, a.s. Wstenrot poisova, a.s.

2004 UNIQUA poisova, a.s. a R+V Poisova, a.s. UNIQUA poisova, a.s. 2008 Potov banka, a.s. a Poisova TATRA, a.s. Poisova Potovej Banky, a.s.2008 Generali Poisova, a.s. a esk poisova

Slovensko, a.s. Generali Slovensko poisova, a.s.

2009 KOMUNLNA poisova, a.s. a KONTINUITA poisova, a.s.

KOMUNLNA poisova, a.s Zdroj: vlastn spracovanie

Akvizcie na slovenskom poistnom trhu Km sa fzie na poistnom trhu v SR uskutoovali a po roku 2000, k akvizcim

dochdzalo u v devdesiatych rokoch 20. storoia. Prostrednctvom prvej akvizcie uskutonenej v roku 1994 vstpila do poisovne OTINA rakska poisova Bundeslnder Versicherung AG, ktor odkpila majoritn podiel akci. V roku 1998 sa matersk spolonos zlila s Austria Collegialitt a Raiffeisen Versicherung, m vznikol poisovac koncern UNIQUA Group Austria a v roku 2001 na zklade novho nzvu zmenila nzov aj poisova. Premenovala sa na UNIQUA poisova, a.s.UNIQA. 2013.V tabuke 2 s chronologicky zoraden vybran akvizcie, ktor ovplyvnili majetkov pomery v niekokch poisovniach psobiacich v Slovenskej republike.

Tabuka 2: Vybran akvizcie na slovenskom poistnom trhu Rok Cieov poisova Spolonos, ktor

akvizciu realizovalaOdkpen podiel v %

1994 Poisova OTINA, a.s. Bundeslnder Versicherung AG

80,8 (v roku 1998 podiel zven na 99,36)

1997 Union poisova, a.s. Eureko B.V. pribline 95 (aktulne 97,55)

2001 KOMUNLNA poisova, a.s.

KOOPERATIVA poisova, a.s. 95 (aktulne 81,14)2002 ERGO poisova, a.s.3 KBC Insurance 64,85 (aktulne 100)2002 KONTINUITA poisova,

a.s. Wiener Stdtische AG Vienna Insurance Group

80 (v roku 2004 podiel zven na 100)

2006 Winterthur poisova, a.s. AXA 1002007 Poisova HDI-GERLING

Slovensko, a.s. HDI Versicherung AG 100

2008 Poisova Slovenskej Sporitene, a.s.

Wiener Stdtische AG Vienna Insurance Group

90

2009 OTP Garancia poisova, a.s. a OTP Garancia ivotn poisova, a.s.

Groupama 100

Zdroj: vlastn spracovanie na zklade vronch sprv poisovn 3Dnes SOB Poisova, a.s.


Vemi vznamnm poisovacm koncernom na Slovensku je skupina Vienna Insurance Group (Wiener Stdtische AG). Z hadiska akvizci poisovn psobiacich na Slovensku je najaktvnejia. Tento koncern stl pri vzniku poisovne KOOPERATIVA, v roku 2001 nepriamo cez tto poisovu kpila Vienna Insurance Group 95 percentn podiel v Komunlnej poisovni. V roku 2002 vykonala akvizciu poisovne KONTINUITA, priom podiel nadobudnutch akci predstavoval 80 percent, o dva roky neskr 100 percent. Zatia poslednm cieom akvizcie tejto skupiny bola Poisova Slovenskej Sporitene, v ktorej v roku 2008 zskala 90 percentn podiel. Vienna Insurance Group. Celkov podiel poisovn patriacich pod tento koncern k 30. 9. 2011 bol 31,88 percenta, o znamen najvy trhov podiel.

Vienna Insurance Group teda m aktulne vo svojom portfliu tri poisovne, kee sa poisova KONTINUITA zlila s poisovou KOOPERATIVA. Na zklade toho vyvstva otzka, preo nem skupina zujem o zlenie vetkch troch poisovn do jednej. Predseda predstavenstva a generlny riadite najvej z nich Kooperatvy, Ing. Juraj Lelkes kontatuje, e tieto tri poisovne sce vystupuj na trhu samostatne, ale maj spolon riadenie. Argumentuje aj tm, e vetky poisovne, ktor sa zlili, mali neskr ni podiel ako kumulatvny podiel pred fziou.(ZBORSK, 2011) Zkladn rty sasnho vvoja

Zaujmavm javom v poslednom obdob je, e aktivita z hadiska fzi a akvizci kles

a naopak rastie zujem o transformciu poisovne so sdlom na zem Slovenskej republiky na poboku poisovne z inho lenskho ttu. Spoiatku sa zaali takto transformova poisovne, ktorch segmentom boli prevane podnikatelia. V roku 2007 sa ako prv transformovala poisova AIG Europe, ktor sa v sasnosti vol Chartis Europe S.A. V roku 2010 sa zmenili na poboku poisovne z inho lenskho ttu HDI poisova a QBE Insurance Limited. V roku 2012 sa na poboku poisovne z inho lenskho ttu premenila aj poisova, ktorej klientelu tvoria prevane fyzick osoby a to poisova Groupama.

Medzi hlavn dvody, pre ktor sa takto transformcie uskutonili mono zaradi skutonos, e poboka poisovne z inho lenskho ttu nie je povinn viaza kapitl na zkladnom iman a mono teda vyui tento kapitl inm spsobom. almi dvodmi je naprklad monos vykonva zaistenie, ak m toto oprvnenie matersk spolonos. Poboka na rozdiel od dcrskej spolonosti nemus navi zkladn imanie v inej lenskej krajine. alm argumentom na transformciu s niie nroky na informovanos kompetentnch radov o zmench. Km dcrska spolonos mus o zmench informova dohad aj v krajine, kde sdli, aj v tej, kde sdli jej matersk spolonos, pri pobokch sta oznmi nov fakty len jednmu dohadu. Poboka je oprvnen poskytova vetky druhy produktov, na ktor m od domceho dohadu povolenie jej matersk poisova. (ZBORSK, 2007) Poda zkona musia domce poisovne, kee ide o akciov spolonosti, vytvori predstavenstvo a dozorn radu a pravidelne uskutoova valn zhromadenia, na rozdiel od poboky, ktor takto povinnos nem, m sa jej zniuj alie nklady.(ZBORSK, 2012) Mnoho poisovn na Slovensku psob ako poboky poisovne z inej lenskej krajiny u od zaiatku. Patr medzi ne naprklad AXA, Deutscher Ring alebo Genertel.

Transformciu na poboku uskutonili najm menie dcrske poisovne, ktor psobili na slovenskom poistnom trhu. Pri stredne vekch a vekch poisovniach by bola transformcia nkladnejia a zloitejia, kee maj ovea viac klientov a viu sie poboiek. V budcnosti je teda mon oakva niiu aktivitu v tomto smere a motivciou


by mohla by zmena majitea alebo sprsnenie kapitlovch poiadaviek na poisovne. (ZBORSK, 2012)

Zver

Ponc rokom 1990 dochdza k vekmu rozmachu na poistnom trhu na zem dnenho Slovenska. Monopol jedinej poisovne bol zruen, pribdali poisovne, rozirovala sa ponuka poistnch produktov, menila sa legislatva. Tempo rastu potu poisovn po roku 1990 mono oznai za mierne, ale nepretrit a do roku 2000, kedy sa ich poet ustlil, resp. dosiahol svoj dovtedaj vrchol. Poet poisovn v tom ase rstol v priemere o tri subjekty za rok. Prv pokles poisovn sme v SR zaznamenali a v roku 2004. Menil sa aj pvod kapitlu poisovni. Spoiatku 100 percentn slovensk kapitl sa postupne menil na zahranin. Dnes je pre slovensk poistn trh charakteristick vemi vysok podiel zahraninho kapitlu. Tento ovplyvnil poistn trh najm prnosom medzinrodnch sksenost, know-how, zavdzanm novch poistnch produktov a zlepenm ekonomickej sily v sektore poisovnctva. Vstup zahraninch akcionrov do poisovn bol prnosom u v prvch rokoch budovania poistnho trhu zaloenho na trhovch princpoch, a to predovetkm z hadiska adaptcie sektora poisovnctva v svislosti s prpravou lenstva SR v E.

Po vstupe do Eurpskej nie sa vytvorili aj podmienky podporujce jednoduchie prenikanie psobenia na slovensk poistn trh. V praxi to znamenalo optovn nrast potu poisovacch subjektov. Nsledne vznamne zaal rs poet poboiek poisovn z inej lenskej krajiny a klesal poet poisovn so sdlom na Slovensku. Z 29 poisovn so sdlom na zem Slovenskej republiky v roku 2002 (o bolo najviac v histrii samostatnosti), na 18 poisovn v roku 2012. K tomuto stavu vrazne dopomohli aj fzie a akvizcie, ktor sa na poistnom trhu SR uskutonili.

Vraznejia aktivita na poli fzi, akvizci, ale aj naprklad zanikania poisovn a prevodov poistnch kmeov, nastala prevane a po roku 2000. Vbec prv fzia sa na poistnom trhu v SR uskutonila v roku 2002 medzi Generali poisovou a Zrich poisovou. Za pravdepodobne najvznamnejiu v SR mono povaova fziu medzi poisovou Allianz a Slovenskou poisovou. Ide o najviu fziu v histrii slovenskho poistnho trhu, v ktorej prevldal ofenzvny motv. Na predaj bol toti najv poistn kme na naom trhu na zaiatku tretieho tiscroia.

Km sa fzie na poistnom trhu v SR uskutoovali a po roku 2000, k akvizcim dochdzalo u v devdesiatych rokoch 20. storoia. Prostrednctvom prvej akvizcie uskutonenej v roku 1994 vstpila do poisovne OTINA rakska poisova Bundeslnder Versicherung AG, ktor odkpila majoritn podiel akci. Vemi vznamnm poisovacm koncernom na Slovensku je skupina Vienna Insurance Group (Wiener Stdtische AG), priom z hadiska akvizci poisovn psobiacich na Slovensku ju mono povaova za najaktvnejiu. Tento koncern stl pri vzniku poisovne KOOPERATIVA, v roku 2001 nepriamo cez tto poisovu kpila Vienna Insurance Group 95 percentn podiel v Komunlnej poisovni. V roku 2002 vykonala akvizciu poisovne KONTINUITA, priom podiel nadobudnutch akci predstavoval 80 percent, o dva roky neskr 100 percent.

V poslednom obdob klesaj aktivity svisiace s fziami a akvizciami a naopak, rastie zujem o transformciu poisovne so sdlom na zem Slovenskej republiky na poboku poisovne z inho lenskho ttu. Pouit literatra


1. Allianz SP. 2003. Najvia fzia na Slovensku vrchol [online]. [cit. 9.3.2013] Dostupn na internete:

2. Apoln, P. 2007. Generali a esk poisova sa zlia [online]. [cit. 9. 3. 2013] Dostupn na internete:

3. Glod, Peter: Fzie a akvizcie poisovn. Diplomov prca. Bratislava: Ekonomick univerzita v Bratislave, kolite: doc. Ing. E. Pastorkov, PhD.

4. Informan memorandum. 2001. [online]. [cit. 9. 3. 2013] Dostupn na internete:

5. NBS. Nrodn banka Slovenska: Analzy slovenskho finannho sektora za roky 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 a 2012.

6. Outreville Franois. 1990. The Economic Significance of Insurance Markets in Developing Countries. The Journal of Risk and Insurance, Vol. 57, No. 3 (Sep., 1990), pp. 487-498P.

7. Protimonopoln rad SR. 2002. Rozhodnutie slo 2002/ZK/3/1/218 [online]. [cit. 14. 03. 2012] Dostupn na internete:http://www.antimon.gov.sk/109/koncentracie.axd

8. SITA 2002. Vnos z predaja Slovenskej poisovne je ni [online]. [cit. 9. 3. 203] Dostupn na internete:

9. Society of Actuaries, 2005: Insurance Industry, Mergers & Acquisitions. Edited: Jim Toole. ISBN 9780975933701

10. SNR (1991), Zkon . 24/1991 o poisovnctve [online]. [cit. 9. 3. 2013]. Dostupn na internete: http://www.zbierka.sk/sk/predpisy/24-1991-zb.p-938.pdf

11. Swiss Re. 2012. Sigma 3/2012 - World insurance in 2011 shows non-life insurance premiums continued to grow in 2011 despite an overall decline in premiums.

12. Terjesen, S. 2009. Mergers and acquisitions: Patterns, Motives, and Strategic Fit. 13. UNIQA. 2013. Histria [online]. [cit. 9. 3. 2013] Dostupn na

internete: 14. rad pre finann trh: Ron sprva o stave poisovnctva, roky 2000, 2001, 2002, 2003 15. ZBORSK, J. 2002, 1a. Generali preber dcry poisovne Zrich v strednej Eurpe

[online]. [cit. 9. 03. 2013] Dostupn na internete:

16. ZBORSK, J. 2002, 1b. Protimonopoln rad potvrdil dominanciu Allianzu na Slovensku [online]. [cit. 9. 03. 2013] Dostupn na internete:http://firmy.etrend.sk/firmy-a-trhy-financny-sektor/protimonopolny-urad-potvrdil-dominanciu-allianzu-na-slovensku.html

17. ZBORSK, J. 2007. Dcry odchdzaj, tartuj poboky [online]. [cit. 9. 3. 2013] Dostupn na internete:


VZNAM VYUVANIA SYSTMU LESSONS LEARNED AKO PRVKU ZNALOSTNHO MANAMENTU V PODMIENKACH OZBROJENCH SL SR THE IMPORTANCE OF USING THE LESSONS LEARNED SYSTEM AS AN ELEMENT OF THE KNOWLEDGE MANAGEMENT IN THE SLOVAK ARMED FORCES

SOA JIRSKOV Abstrakt Cieom tohto lnku je poukza na monosti vyuvania systmu Lessons Learned ako nstroja prispievajceho k vytvraniu organizanch znalost v Ozbrojench silch Slovenskej republiky (OS SR). V vode prspevku je zdraznen vznam znalostnho manamentu pre organizcie v sasnosti, alej je uveden charakteristika a organizan zabezpeenie procesu Lessons Learned v rezorte obrany SR. Zver lnku je venovan popisu doterajch sksenost s vyuvanm systmu a nvrhom a odporaniam na jeho al rozvoj a vyuvanie. Abstract This article focuses on the system of Lessons Learned. The aim of this article is to highlight the possibility of using the Lessons Learned system such as a factor contributing to the creation of the organizational knowledge in the Slovak Armed Forces. Introduction underlines the importance of knowledge management for organizations at present. The following section of the paper brings a characterization of process Lesson Learned and its organizational support. The conclusion presents the description of actual experience and some suggestions and recommendations for further development of this system. Kov slov: Znalostn manament. Systm Lessons Learned. Obrana. Ozbrojen sily. Key words: Knowledge management. Lessons Learned system. Defence. Armed forces. VOD

Globalizcia a procesy internacionalizcie spolu so znanmi socilno-ekonomickmi zmenami ustavine klad nov nroky na zdokonaovanie manamentu. Tie sa odraj v hadan novch efektvnejch metd a technk riadenia a v zoveobecovan overench poznatkov z praxe. Nstup informanho veku a smerovanie k znalostnej ekonomike vyaduj od organizci i u skromnho alebo verejnho sektora preukza schopnosti prispsoben zmenenm podmienkam. Z tchto dvodov sa oraz viac hovor o znalostnom manamente, pri ktorom ide o cieavedom vyhadvanie, tvorenie, zlepovanie, ukladanie, zdieanie a vyuvanie informci, vedomost a poznatkov.

Veber (Veber, 2000) definuje znalosti ako dynamick systmy zahajce interakcie medzi sksenosami, zrunosami, faktami, vzahmi, hodnotami, mylienkovmi procesmi a vznamom. Ide o informcie rozren o sksenos, zrunos, intuciu, osobn predstavy a mentlne modely. Znalosti existuj v dvoch podobch: explicitn znalosti a tacitn (tich) znalosti. Explicitn znalosti s veobecne znme, dobre prstupn, s vysokm stupom presnosti a vpovednej hodnoty, naopak tacitn znalosti s spjan s konkrtnymi jednotlivcami, z oho vyplva, e s vemi zle prstupn a je ich ako formalizova.

Efektvny manament vyaduje, aby znalosti, ktor prispievaj k rozvoju kovch procesov a innost organizcie boli vas k dispozcii sprvnym uom na okamit pouitie.


Cieom uplatovania znalostnho manamentu je vytvorenie prostredia podporujceho socializciu a skupinov prcu tak, aby nedolo k strate znalost.

Organizcia, ktor sa prejavuje zvenou snahou ui sa, adaptova a meni sa prostrednctvom ud, ktor sa uia, sa oznauje ako znalostn organizcia. Takto typ organizcie je charakteristick intenzvnou realizciou znalostnch procesov a vyuvanm znalostnch zdrojov. Znalostn organizcia doke vyuva znalosti zamestnancov vo svoj prospech a zrove podporuje rozvjanie znalost vetkch svojich pracovnkov. Dleit poznatky jednotlivcov sa ukladaj v databzach a nsledne sa distribuuj urenm pracovnkom, ktor ich premenia na konkrtne aktivity.

Vina organizci v sasnej dobe povauje znalosti za strategick zdroj, nemenej dleit je vak schopnos vyui tieto znalosti pre strategick rozhodovacie procesy. Ozbrojen sily SR nemu osta bokom od uvedench trendov. Od zaiatku 21. storoia prechdzaj vraznm procesom transformcie, priom do velenia a riadenia ozbrojench sl sa postupne zavdzaj prvky znme pod nzvom New Public Management. Jeho sasou je i implementovanie znalostnho manamentu. Od roku 2008 je v tomto procese mon vyuva i systm Lessons Learned. 1 ANALZA AKTULNEHO STAVU VYUVANIA SYSTMU LESSONS LEARNED V OZBROJENCH SILCH SLOVENSKEJ REPUBLIKY 1.1 Teoretick vymedzenie problmu

Sasou uenia sa organizcie je i vyuvanie sksenost z minulch aktivt. Pracovnci organizcie by sa mali poui z minulch innost, neopakova star chyby a nadobudnut sksenosti vyui pri hadan sprvnych rieen (Majcht, 2010). Pouenm sa zo vzniknutej situcie je asto mon zabrni ete vm chybm a stratm. Z hadiska rozvoja organizcie je uiton pokraova v dobrch postupoch, zl vyradi, a takto predchdza neskorm monm problmom. Uveden postup sa oznauje pojmom Lessons Learned.

Z hadiska terie manamentu mono pojem Lessons Learned vymedzi ako pecifick informan proces, ktorho poslanm je zber, vyhodnocovanie oprvnenosti, spracovanie, ukladanie, renie a sptn vyuvanie poznatkov alebo sksenost. Vstupom z procesu s pecifick informcie, ktor slia ako podklad pre rozhodnutie manara. Cieom by mala by identifikcia a nprava nedostatkov vo vlastnch procesoch organizcie a zdieanie a renie osvedench praktk. Takto postup by mal v konenom dsledku vies k aliemu skvalitovaniu vntornch procesov v organizcii (Zna, 2008). 1.2 Organizan zabezpeenie procesu Lessons Learned v OS SR

Vzhadom na skutonos, e systm Lessons Learned je sasou benej innosti veliteov, tbov a vojsk vo vojenskch opercich v NATO, aj slovensk ozbrojen sily museli reagova na poiadavku vytvorenia podobnej databzy informci. V snahe zabezpei jednotn a koordinovan postup pri zskavan poznatkov a vyuvan sksenost v podmienkach Ozbrojench sl Slovenskej republiky boli v roku 2008 prijat a v roku 2011 novelizovan Smernice nelnka Generlneho tbu OS SR o zskavan poznatkov a vyuvan sksenost. Cieom bolo upravi zhromaovanie poznatkov, ich identifikciu a zoveobecovanie sksenost s pozitvnym alebo negatvnym dopadom na innos jednotlivch zloiek OS SR, a to za elom prijatia opatren na odstrnenie chb a zlepenie podmienok v budcnosti, zrove pre to vytvori patrin mechanizmus, stanovi lohy, postupy a zodpovednosti jednotlivch organizanch zloiek ozbrojench sl, veliteov, ako aj vetkch prslunkov ozbrojench sl v oblasti riadenia tohto systmu.


V psobnosti Generlneho tbu OS SR bola zriaden pracovn skupina Lessons Learned, ktor sa schdza poda potreby a rozhodnutia predsedu zstupcu nelnka Generlneho tbu OS SR minimlne jedenkrt za tvrrok. Pracovn skupinu tvoria stli lenovia delegovan jednotlivmi odbornmi organizanmi zlokami ozbrojench sl. Na zklade povahy a charakteru rieench poznatkov mu by na rokovanie pracovnej skupiny prizvan i al pecialisti a odbornci nestli lenovia. Koordinciou celho procesu Lessons Learned bolo poveren Oddelenie analz a doktrn odboru vcviku, cvien a doktrn tbu pre opercie G OS SR. Toto oddelenie odborne a metodicky usmeruje cel proces, vedie databzu a organizane zabezpeuje rokovania pracovnej skupiny. Zrove zabezpeuje informovanos a podporu vzdelvania v oblasti Lessons Learned pre cel Ozbrojen sily SR. Pracovn skupina aktvne spolupracuje s Joint Analysis and Lessons Learned Centre (JALLC) v Portugalsku, ktor je v rmci NATO zriaden ako metodick centrum na zhromaovanie, analzu, integrciu a archivciu poznatkov, sksenost, taktickch a technickch postupov ozbrojench sl za elom ich vyuitia v prospech celho spektra vojenskch operci (Hjekov, 2011).

Databza systmu Lessons Learned je prioritne zameran na prpravu a nasadenie jednotiek v opercich a dotka sa nasledovnch oblast:

1. opercie (misie), 2. vcvikov aktivity, 3. cvienia, 4. vskum (odborn a vedeck skmanie alebo pozorovanie), 5. alie innosti a procesy v rezorte obrany SR.

1.3 Proces Lessons Learned v Ozbrojench silch Slovenskej republiky

Ozbrojen sily SR psobia v oblastiach, ktorch podmienky s vemi rznorod. Sasn operan prostredie sa neustle men, a preto i prprava na nasadenie mus by vykonvan poda aktulnych informci z danho operanho priestoru. Pri prprave profesionlnych vojakov na vyslanie do opercie je nevyhnutn oboznmi sa so sksenosami z konkrtnej oblasti.

V dsledku transformcie z OS SR kadorone odchdza rad profesionlnych vojakov. Aby sa zachovali cenn sksenosti vojakov, ktor boli nadobudnut poas ich sluby v misich, vo vojenskch tvaroch a zariadeniach, prpadne v truktrach NATO a ktor s pouiten a aplikovaten i pre ich nstupcov, je nutn tieto sksenosti uritm spsobom intitucionalizova. Vyuvanie systmu Lessons Learned vedie k upevovaniu intitucionlnej pamti slovenskch ozbrojench sl. Cieom zavedenia a vyuvania systmu je efektvne sa ui zo sksenost a prinies preukzan a overen podklady odvodujce zmenu zauvanho postupu pri najrznejch aktivitch, s cieom zvi vkon ako v priebehu opercie, tak i nsledne po jej ukonen (Niansk, 2011).

Proces Lessons Learned pozostva z nasledovnch krokov:

1. Pozorovanie a zskavanie poznatkov z pozorovania. 2. Analza. 3. Schvlenie zverov analzy. 4. Vznik identifikovanho poznatku (LI - Lessons Identified). 5. Realizcia opatren a monitorovanie. 6. Overenie innosti vykonanch opatren. 7. Ponauenie zo sksenost (LL - Lessons Learned). 8. Zdieanie informci o ponaueniach zo sksenost.


Proces Lessons Learned sa zana na zklade poznatku, prpadne pozorovania vzniknutej situcie alebo aktivity, ale tie aj na zklade hodnotenia vojenskch cvien alebo hlsen z opercie v zahrani. Poznatok z pozorovania je problm, ktor je potrebn riei, alebo pozitvna sksenos, ktor treba zoveobecni. Pri kadej aktivite existuje oakvan vsledok alebo vstup. Ak sa oakvania nenaplnia alebo s prekroen, je to prleitos poui sa. Vetky odchlky od oakvanho vsledku je potrebn zdokumentova ako poznatok z pozorovania, ktor popisuje chronologick sled udalost, podmienky a okolnosti sprevdzajce tieto udalosti a ostatn kvantifikovan podrobnosti. Zskavanie poznatkov a vyuvanie sksenost je povinnosou vetkch veliteov. Velite poznatok zhodnot a rozhodne, i je vhodn alebo nevhodn pre proces Lessons Learned, i je nutn jeho alia analza, i bude poznatok analyzovan a rieen vo vlastnej psobnosti alebo bude postpen nadriadenmu stupu velenia spolu s nvrhmi na urenie vkonnej zloky a npravnej innosti. Poznatky sa predkladaj prostrednctvom tandardizovanho formulra, priom pouvanie tandardnho formtu hlsenia zvyuje interoperabilitu. Sprvy a hlsenia po ukonen jednotlivch podujat sa mu sta sasou poznatkovej databzy, ktor je mon vyui na plnovanie alieho podujatia.

Analza ako proces detailnho skmania s cieom hadania prin nedostatkov, je pouvan na dkladn preskmanie oblast, v ktorch je potrebn zlepenie. Je kom k spenej identifikcii poznatku, ktor podpor rozhodnutie o akcii potrebnej k vyrieeniu problmov. Cieom analzy je premena vhodnho poznatku na identifikovan poznatok (Lessons Identified). V priebehu analzy sa navye identifikuje osoba/organizan zloka ozbrojench sl, ktor bude realizova kroky vedce k nprave. Analza poznatku pozostva z troch etp:

1. identifikcia pozorovanho problmu, 2. stanovenie krokov a opatren npravy, 3. vypracovanie plnu realizcie.

Poznatky analyzuje prslun odborn orgn, do psobnosti ktorho uveden

problematika patr. Vsledky analzy spolu s navrhovanm npravnm opatrenm odborn orgn predklad pracovnej skupine Lessons Learned prostrednctvom formulra analzy. Nvrh opatren zaha urenie vkonnej zloky, ktor bude poveren realizciou opatren na odstrnenie nedostatkov a termn vykonania npravnch opatren. Identifikovan poznatok vznik z vhodnho poznatku po vykonan jeho analzy. Identifikovanm poznatkom je pozorovanie alebo zistenie, ktor sa povauje za uiton pre ostatnch a ktor posdila pracovn skupina Lessons Learned. S to poznatky z pozorovania, ku ktorm sa pripravovali npravn opatrenia. pecifick typ identifikovanch poznatkov predstavuj odporan postupy best practices, ktor mu by pecifick vzhadom na situciu, zvislos od prostredia, priestoru bojovej opercie, z oho vyplva, e sa asom mu sta zastaranmi a je potrebn ich revidova (Niansk, 2011).

Po schvlen poznatku pracovnou skupinou Lessons Learned a vydan loh, nasleduje realizcia prijatch opatren urenou vkonnou zlokou. Tto zodpoved za vypracovanie plnu npravnho opatrenia a vlastn realizciu. Monitoring nadriadenm stupom sleduje stav realizovanho npravnho opatrenia a informuje pracovn skupinu Lessons Learned o jeho priebehu. Overovanm innosti vykonanch opatren sa zisuje, i zrealizovan npravn opatrenie je sprvnym rieenm pvodnho problmu, ktor bol zisten. Potvrdenie sprvnosti npravnch opatren je potrebn pre zhodnotenie innosti vykonanch opatren vzhadom k odstrneniu zistench nedostatkov. Overovanie me vyadova dodaton analzy, i opatrenia priniesli poadovan vsledok, alebo i je potrebn vrti identifikovan poznatok nasp do procesu analzy.


V prpade, e sa vetky npravn opatrenia vykonali a osvedili, sa identifikovan poznatky (Lessons Identified) stvaj ponauenm zo sksenost (Lessons Learned) a s zahrnut do databzy. Poda charakteru a vzahu zoveobecnenho poznatku je mon ho vyui v rmci celch Ozbrojench sl SR, alebo len v podmienkach zko pecializovanch vojenskch jednotiek. Pre prax je dleit, aby zskan sksenosti boli o najrchlejie zapracovan do vntornch predpisov a vojenskch doktrn.

1.4 Doterajie sksenosti z vyuvania systmu Lessons Learned v rezorte obrany SR

Systm Lessons Learned patr popri vypracovan koncepci, obrannom plnovan, rozvoji vedy a vskumu a zavdzan novch technolgimedzi zkladn nstroje transformcie Ozbrojench sl SR. Je zdrojom a zrove vchodiskom pre transforman koncepcie, pretoe zaisuje sptn vzbu medzi sksenosami z praxe vojsk a doktrnami, organizanmi truktrami, vcvikom, pouvanm materilom a vzbrojou, riadenm ud a ich vzdelvanm, personlnym zabezpeenm a infratruktrou. Mono poveda, e zabezpeuje vzjomn prepojenie vetkch tchto prvkov (Niansk, 2011).

Poet prerokvanch hlsen a nsledn zaradenie poznatkov do databzy Lessons Identified a Lessons Learned od roku 2009 je uveden v nasledujcej tabuke.

Tabuka 1 Poty poznatkov zaradench do databzy Rok Poet

prerokovanch poznatkov

Lessons Identified Lessons Learned

2009 18 - 24 2010 79 23 9 2011 134 26 14 2012 67 16 9 Spolu 298 65 34

Zdroj: Intern materily pracovnej skupiny Lessons Learned G OS SR Do databzy boli zaraden kladn sksenosti napr. z prnosu Centra simulanch

technolgi na zrelnenie vcviku profesionlnych vojakov, informcie zkladn konverzan frzy v jazyku dari a pashtu, poznatky o zdravotnch rizikch misie ALTHEA, poznatky o ukladan muncie v misich a zrove aj poznatky o nedostatkoch napr. v oblasti vstrojnch siastok, v oblasti operanej a plnovacej dokumentcie a pod.

Celkovo mono zhodnoti, e od roku 2008 v sledovanej oblasti dolo k znanmu pokroku. V ozbrojench silch sa vytvorili zodpovedajce pracovn orgny, proces Lessons Learned sa zaal uplatova na vetkch rovniach riadenia, sksenosti a poznatky s implementovan do prpravy a vcviku personlu, proces je sasou prpravy a plnovania odbornch innost. Na zklade poznatkov slovenskch profesionlnych vojakov boli do centrlnej databzy NATO odoslan dva poznatky o ukladan zbran a streliva v misich a nsledne dolo k zmene vojenskch predpisov v tejto oblasti.

Je pochopiten, e vzhadom na pomerne krtku dobu jeho vyuvania sa v praxi zaznamenali aj urit negatvne javy. Ide o nasledujce skutonosti (Stoklasa, 2010, Hjekov, 2011):

42 poznatky Lessons Learned boli do databzy zaraden po ich prerokovan a schvlen v predchdzajcom roku.


problmy s nevykolenm a nestabilizovanm personlom svisiace s vekou obmenou lenov pracovnej skupiny Lessons Learned,

v sasnosti nie je vytvoren funkn plnohodnotn elektronick databza poznatkov,

nedostaton technick vybavenie a pracovn podmienky v niektorch vojenskch tvaroch, ktor by umoovali bezprostredn vyuvanie poznatkov z databzy,

slab informovanos o kritrich Lessons Identified, o vedie k predkladaniu nevhodnch poznatkov (sanosti, jednorzovo sa opakujce skutonosti, apod.)

nedostaton motivcia profesionlnych vojakov pre odovzdvanie poznatkov a vyuvanie databzy.

Nedostatky publikovan v odbornch informanch zdrojoch sa opakovane potvrdili

i v uskutonenom dotaznkovom prieskume v roku 2012. Vzhadom na dleitos problematiky uplatovania prvkov vedomostnho manamentu v OS SR bol v rmci rieenia projektu vedy a vskumu Rozvoj udskch a materilnych zdrojov v OS SR vykonan dotaznkov prieskum zameran na skmanie problematiky uplatovania nstrojov smerujcich k vytvraniu vedomostnej organizcie v pecifickom prostred ozbrojench sl.

Cieom prieskumu bolo zska informcie o sasnej rovni vyuvania systmu Lessons Learned, o postoji profesionlnych vojakov k zdieaniu sksenost/znalost, parcilnym cieom bolo zrove i identifikovanie potencilnych problmov.

Prieskum bol uskutonen formou dotaznka ako as rieenia diplomovej prce, vo vybranej internej organizanej jednotke OS SR v posdke vojenskho tvaru Martin. Prieskumu sa zastnilo 40 respondentov profesionlnych vojakov. Vzhadom na obmedzen priestor prspevku, nebudeme podrobne charakterizova metodiku prieskumu. Zameriame sa len na syntzu vybranch vsledkov dotaznkovho prieskumu z pohadu rozoberanej tmy.

Z odpoved respondentov prieskumu vyplynuli okrem inho nasledovn skutonosti

(Haviar, 2012):

90 % respondentov prieskumu povauje za dleit, aby sa v Ozbrojench silch SR vytvrali podmienky na zdieanie sksenosti/znalost,

87 % profesionlnych vojakov je ochotnch podeli sa so svojimi pracovnmi sksenosami/poznatkami, ktor by boli vyuiten aj pre ostatnch profesionlnych vojakov, priom ide o sksenosti nadobudnut poas vojenskch misi i sksenosti z kadodennho mierovho ivota profesionlnych vojakov,

95 % respondentov by privtalo monos erpa sksenosti od svojich kolegov, prpadne erpa sksenosti z databzy poznatkov NATO,

25 % vojakov navtvilo intranetov strnku Lessons Learned, o je mon poklada za nedostaton,

90 % respondentov poklad za dleit budova v ozbrojench silch organizan kultru zameran na zdieanie sksenost, priom databzu Lessons Learned povauje za prvok vyuiten pri vcviku, v teoretickej prprave i v praktickej innosti.

Na zklade teoretickho skmania i vsledkov uskutonenho empirickho prieskumu je mon formulova odporania vedce k odstrneniu existujcich nedostatkov a navrhn postup na alie mon vyuvanie systmu Lessons Learned.


2 NVRHY A ODPORANIA NA AL ROZVOJ A VYUVANIE SYSTMU LESSONS LEARNED

Hodnota procesu Lessons Learned nadobda svoj vznam len vtedy, ke informcie vytvoren tmto procesom s kedykovek prstupn osobm, ktor ich potrebuj. Zdiea sa mu aj informcie, ktor nie s oficilne sasou procesu Lessons Learned, naprklad pravideln sprvy o bojovej innosti v misii, zveren sprvy z cvien, vyhodnotenie zahraninch aktivt, zpisnice z rokovan a pod. Do budcnosti je potrebn vyui existujcu databzu i na odovzdanie nvrhov a odporan, ktor s sasou zverench sprv z rieench vedeckch loh a vedeckch projektov v rezorte obrany. Pri zdiean sksenost je potrebn citlivo zvi, kto bude ma zo sksenost prospech a zrove je nutn ma na zreteli skutonos, aby nedolo k nemyselnmu prezradeniu tajnch informci.

Nie vetky poznatky s vhodn pre zaradenie do databzy. Za poznatok nevhodn pre proces Lessons Learned sa povauje tak, ktorho prina spova v osobnom zlyhan jednotlivca alebo v neuplatovan platnch predpisov a nariaden, ak je jav ojedinel a nie je pravdepodobn, e sa bude opakova, alebo ak sa jedn o evidentn sanos. Pri rozhodovan o zaraovan poznatkov do databzy je vemi dleit, aby poznatky boli aplikovaten aj v budcnosti. Pri posudzovan a hodnoten faktov je nutn skma nielen to, ak je pravdepodobnos toho, i sa jav bude opakova, ale aj jeho vplyvy na operciu, organizciu, personl (tm, skupinu, jednotku a pod.) alebo materil. Takto poznatky s nevhodn pre zavedenie do databzy. Profesionlni vojaci by sa mali naui rozpozna o povaova za sksenos vhodn na zaradenie do procesu Lessons Learned (Jirskov, 2011).

V praxi, pri odovzdvan sksenost mu nasta problmy predovetkm pri zisten negatvnych odchlok, pri sksenostiach s neinnmi i kodlivmi postupmi. Sasou udskej psychiky je snaha vyhn sa kritike, a z tohto dvodu sa jedinci mu snai o zatajovanie negatvnych javov. Je potrebn zdrazni, e systm Lessons Learned nem sli ako nstroj kontroly, prpadne nstroj na potrestanie vojakov i zodpovednch zamestnancov. Uvedenie negatvnych sksenost m sli na odstrnenie systmovch porch do budcnosti.

Do procesu Lessons Learned je nutn zainteresova vetkch aktrov bez ohadu na funkciu, hodnos a pracovn zaradenie. Profesionlny vojak ako individulna osobnos poskytne svoje sksenosti a poznatky do systmu len vtedy, ak v tom uvid patrin praktick prnos. Odovzdvanie a zdieanie poznatkov je lohou kadho prslunka ozbrojench sl, preto je v praxi nutn nastavi motivan systm, ktor bude podporova takto sprvanie.

Za kov povaujeme odporanie na vytvorenie funknej elektronickej databzy s monosou archivcie a erpania poznatkov. Ako najvhodnej spsob sa jav on-line systm (intranet). Na jednoduch prstup a vyhadvanie je potrebn vytvori prehadn a pre uvatea jednoducho ovldaten pracovn prostredie, s monosou vyhadvania zaloenou na zklade kovch slov a frz. Databzu bude potrebn neustle doplova o nov poznatky a odstraova poznatky, ktor stratili svoje opodstatnenie.

Ako alie opatrenie by sme navrhli zvyova informovanos profesionlnych vojakov o procese, kritrich Lessons Learned v Ozbrojench silch Slovenskej republiky. Toto opatrenie by sme navrhovali riei v ri jednotlivch vojenskch tvarov vybranmi pracovnkmi, ktor by informovali svojich prslunkov o novch poznatkoch/sksenostiach, prpadne o inovcich v prebiehajcom procese Lessons Learned.


ZVER Vznam zavedenia a vyuvania systmu Lessons Learned spova v skutonosti, e

tento systm prispieva nielen ku skvalitovaniu personlnej prce, vcviku, logistickho zabezpeenia, prpravy a uskutoneniu misi v zahrani, ale aj k inovcii a tvorbe vojenskch doktrn, vojenskch predpisov, slovenskch obrannch tandardov, sluobnch pomcok, stlych operanch postupov, metodickch pokynov, rozkazov a nariaden. Vyuvanie systmu Lessons Learned prispieva ku skvalitovaniu rozhodovacch procesov veliteov, vedie k zlepovaniu operanch schopnost tbov a vojsk a k zniovaniu nkladov na innos ozbrojench sl, a to z dvodu, e sa skracuj lehoty potrebn na prpravu a realizciu jednotlivch loh a minimalizuje sa monos zranenia alebo strt profesionlnych vojakov.

Zdieanie znalost prostrednctvom databzy systmu Lessons Learned vytvra organizan znalos a vedie k trvalmu zlepeniu organizanho vkonu v prostred Ozbrojench sl SR.

Uveden prspevok je sasou rieenia projektu vedy a vskumu Rozvoj udskch a materilnych zdrojov v OS SR na Katedre manamentu Akadmie ozbrojench sl gen. M. R. tefnika v Liptovskom Mikuli.

Pouit literatra 1. HJEKOV, A. 2011. Lessons Learned sasnos a budcnos. In Lder, 2011, . 1. 2. HAVIAR, P. 2012. Monosti vyuitia metdy Lessons Learned v budovan znalostnej

organizcie. Diplomov prca. Liptovsk Mikul: Akadmia ozbrojench sl gen. M. R. tefnika, 2012. 72 s.

3. Intern materily pracovnej skupiny Lessons Learned Generlneho tbu OS SR. 4. JIRSKOV, S. 2011. Monosti vyuitia systmu Lessons Learned pri budovan znalostnej

organizcie. InEconomics and management Ekonomika a management, ro.4, 2011, .3. s. 37-45 ISSN 1802-3975

5. KUDLIKA, K. 2010. Zskavn a vyhodnocen poznatk a zkuenost v praxi[online]. In Doktrny. ISSN 1803-036X, 2010, ro.3, .1. [cit. 2013.01.28.] Dostupn na internete:

6. MAJCHT, I. 2010. Ako eliminova opakovanie starch chb. In Lder, 2010, . 2. 7. NIANSK, J. 2011. Zskavanie poznatkov a vyuvanie sksenost (Lessons Learned

LL) v OS SR. In. Vojensk histria, ro. 15, 2011, . 2. s. 151-158 ISSN 1335-3314 8. Smernice nelnka G OS SR o zskavan poznatkov a vyuvan sksenost. bO 179-

4/2011-OAD. 9. STOKLASA, M. 2010. Lessons Learned v podmienkach ozbrojench sl SR. In Lder, 2010,

. 2. 10. VEBER, J. a kol. 2000. Management: Zklady, prosperita, globalizace. Praha,

Management Press, 2000. 700 s. ISBN 80-7261-029-5 11. ZNA, P. 2008. Msto a posln Lessons Learned v procesech velen a zen z pohledu

modern teorie managementu. In Zbornk z vedecko-odbornej konferencie Management teorie a praxe ve vojenskm prosted. Brno: Univerzita obrany, 2008. ISBN 978-80-7231-562-8

Informcie o autorovi: Ing. Soa Jirskov, PhD. Katedra manamentu Akadmia ozbrojench sl gen. M. R. tefnika Demnov 393 031 01 Liptovsk Mikul e-mail: [email protected], . t. 0960423525


TENDENCIE VYUVANIA CROSS-SELLINGOVCH AKTIVT V POISOVNCTVE USING TRENDS OF CROSS-SELLING ACTIVITIES IN THE INSURANCE BUSINESS

ZUZANA LITTVOV Abstrakt Kom k spenmu vyuvaniu krovho predaja je predovetkm sstredenie poisovacej spolonosti na plnenie potrieb zkaznka, ako zameranie na neustly vvoj novch poistnch produktov a sluieb. To je aj jedna z oblast distribcie, kde mus poisovacia spolonos znane experimentova s cieom njs rovnovhu medzi tm, o zkaznk potrebuje a tm, o a ako mu me relne ponknu. Cieom lnku je prostrednctvom analzy rozobra primrne oblasti distribunho systmu poisovacej spolonosti vyuvajceho cross-selling ako efektvny distribun nstroj v ivotnom cykle poistnho produktu, jednotlivca a rodiny. Abstract The key to successful cross-selling using is to focus insurance company effort on meeting the customers needs, rather than focus on constant development of new insurance products and services. This is also one of distrubution areas, where the insurance complany will have to experiment in order to find just the balance between what customers need and what/how can be offered to them. The target of the paper is to analyze primary distribution system areas of insurance company using cross-selling as the effective distribution key of insurance product, individual and family life-cycle. Kov slov: Poistenie. Krov predaj. Navyovac predaj. Zamieac predaj. ivotn cyklus. Keywords: Insurance. Cross-selling. Up-selling. Switch-selling. Life-cycle. 1. MAKROEKONOMICK A MIKROEKONOMICK POHAD NA DISTRIBCIU

Krov predaj, ako vone mono preloi anglick pojem cross-selling (to cross prekroi, kriova, kri; to sell predva, preda, navies, zska; niekedy oznaovan ako cross-sell alebo x-sell) m vznamn miesto v distribcii poistnch sluieb. Samotn vyvinutie poistnho produktu a zabezpeenie toho, aby sa dostal od vrobcu (poisovne) k spotrebiteovi (poistenmu) predstavuje zkladn nstroj marketingovho mixu5 poisovacch spolonost. Distribcia v jednoduchosti znamen shrn innost poisovacej spolonosti zameranch na sprstupnenie jednotlivch poistnch produktov k spotrebiteovi, priom marketingov opatrenia obsahuj vetky rozhodnutia o tvorbe systmu internch a externch odbytovch organizci, ktor predstavuj kontakt medzi spotrebiteom a poisovou. (Euroekonm,2013)

Z makroekonomickho pohadu je distribcia vhodnm spsobom uplatovan shrn operci zameranch na hospodrske a spoloensk ciele, najm na regionlne

5Marketingovmixpoisovacchspolonostpredstavuje7zkladnchmarketingovchnstrojovoznaovanchako7P.Podtoutoskratkousarozumiecena(Price),poistnsluba(Product),komunikcia(Promotion),distribcia(Place),personl(Personnel),proces(Process),prostrediepredaja(Physicalevidence),pozn.autora


vyven truktru, internacionalizciu a efektvnos hospodrstva a na celohospodrsky rozvoj ekonomiky.

Z mikroekonomickho pohadu je distribcia sbor operci, ktormi sa poistn sluba z oblasti vvoja produktu a jeho uvedenia na finann trh odovzdva k dispozcii (vroba) spotrebiteovi v sprvnom kontexte a nastaven, kvalite, cene, mieste a ase, m s saturuj vetky nstroje marketingovho mixu. Pri poistnej slube s vroba, distribcia a spotreba jedinm procesom v uritom asovom seku. Ide o proces vroby a okamitho predaja so zsadnou asou klienta a za predpokladu adekvtnej podpory materskej spolonosti (napr. informanej, materilovej, priestorovej, vpotovej at.).

Optimalizcia distribcie poistnch produktov je cieavedom proces vytvrania systmov distribunch kanlov. Prostrednctvom distribcie sa finann produkty a sluby umiestuj na trh v takej forme, aby ich udia mohli kpi. Vaka distribcii sa jednotliv poisovacie spolonosti od seba odliuj. Nevyhnutnos optimalizcie distribunch kanlov je podmienen predovetkm potrebou poisovne reagova na sasn a perspektvne zmeny na trhu, kedy sa zkaznk stva zkladnm strategickm cieom poisovne (Korau, 2001). Svisia s tm aj rchle a hlbok technologick zmeny. Okrem osobnho kontaktu, ktor predstavuje zklad spenho obchodu sa v distribcii finannch sluieb otvorili monosti poskytova produkty elektronickou cestou. Jednm zo spsobov vyuvajcich obidva trendy distribcie je aj cross-selling.

2. DEFINCIA CROSS-SELLINGU

Z pohadu distribcie mono cross-selling oznai ako formu krovho predaja. Prepjanm na pohad rznych ale v skutonosti svisiacich produktov sa predajca, v prpade poisovacch spolonost zamestnanec, finann sprostredkovate alebo finann poradca prp. predajca v inej oblasti vyuvajci aj poistn sluby, sna vyuitm tejto techniky navi celkov objednvku zkaznka a to doporuenm doplnkovho svisiaceho tovaru, ktor by pokryl svojou uitonosou zkaznkove potreby. Sekundrnym zmerom je vy odbyt, primrnym zmerom je uspokoji o najviac zkaznkovch potrieb a to irokou ponukou alch produktov, ktor mu, ale nemusia svisie s pvodnm nkupnm rozhodovanm zkaznka. Cross-sellingom zskava aj zkaznk, pretoe mnohokrt ocen doplujce informcie o produktoch a slubch, ktor by mohli lepie spa jeho potreby, alebo zska prehad o novch slubch, ktor mu neboli prvoplnovo ponkan.

Cross-selling je taktika prepjajca predajcu a zkaznka, ktor si je vedom svojich potrieb a zle mu na svojej spokojnosti aj za cenu kpy novho/inho/drahieho produktu alebo sluby. o ovplyvuje vyiu spenos predajcu a vyiu spokojnos zkaznka(Startupnation, 2013)? Je to skutonos, e cross-selling je nutn aplikova ako:

prirodzenos, relevantnos, odbornos.

Zsada cross-sellingu ako prirodzenos. Vea prleitost na cross-selling vznik

prirodzene. Racionlnou vahou sa prepjaj monosti ponknu doplnkov tovar alebo slubu, ktor v zkladnom vrobku alebo slube absentuje. Pre spen predaj si mus spolonos uvedomi, ak ostatn vrobky alebo sluby s k dispozcii aby tto ancu mohla vyui.

Zsada cross-sellingu ako relevantnos. Cross-selling mus naplni zkladn predpoklad v tom, e zkaznk dostane to, o skutone had a potrebuje, m zska urit dodaton vhodu. Pokia zkaznk zskava prli vea nesvisiacich nvrhov cross-sellingu bez vypovedacej hodnoty, me tto monos vyhodi ako svoje preaenie a obaovanie.


Zrove si treba uvedomi, e ak cross-selling zko nesvis s pvodnm nkupnm rozhodovanm zkaznka, je spen predaj ovea menej pravdepodobn.

Zsada cross-sellingu ako odbornos. V tejto rovni je potrebn bra do vahy fyzick a elektronick predaj, priom oba spsoby s zvisl na informcich. Pri elektronickom spsobe nakupovanie je poradenstvo spsob, ako uahi rozhodovanie zkaznka. Mu sa vyui konkrtne odporania od odbornkov, znalcov alebo inch zkaznkov. Uveden forma pomoci a oso

Documents

casopis 3-2013 (1)