Gestão de serviços

Administrando relacionamentos a fim

de aumentar a fidelização do cliente:

clientes abusivos, como lidar com eles?

Prof. Ricardo Meireles

Problematização

1) O que define um cliente inoportuno?

2) Como categorizá-los?

Cliente inoportuno

Um cliente que atua de maneira imprudente ou abusiva, causando problemas para a empresa, seus funcionários e outros clientes.

Os clientes inoportunos são indesejáveis. Na pior das hipóteses , uma empresa precisa controlar ou prevenir seu comportamento abusivo; na melhor, ela gostaria, desde logo, de evitar atraí-los.

(LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 137-138)

Seis tipos de clientes inoportunos

Pode-se identificar seis categorias amplas às quais se atribuem nomes genéricos, mas tem-se observado que as pessoas que fazem contato com tais clientes, também propõem os próprios termos “carinhosos” para designar essas pessoas “encantadoras”.

(LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 138)

O ladrão

O cliente tipo ladrão não tem nenhuma intenção de pagar e pretende roubar os bens e serviços (ou pagar menos do que o preço normal – troca de etiquetas)

(LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 138)

O infrator de regras

Algumas regras precisam ser impostas para preservar a segurança e a saúde. Muitas delas são impostas pelos órgãos governamentais. As empresas precisam estar preparadas para informar e monitorar toda situação.

(LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 138)

O beligerante

O rosto vermelho, gritando raivosamente, ou talvez friamente calmo e proferindo insultos, ameaças e obscenidades.

O pessoal de serviços muitas vezes é ofendido, mesmo quando não lhe cabe a culpa.

Se um funcionário não dispõe de autoridade para resolver o problema, isto pode deixá-lo ainda mais irado, até o ponto da agressão física. Embriaguez e drogas complicam ainda mais a situação.

(LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 141)

Os encrenqueiros familiares

Uma subclasse dos beligerantes são os que entram em discussões – ou coisa pior – com outros clientes (geralmente membros da sua própria família).

(LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 142)

O vândalo

Existem ocasiões de clientes descontentes, sentindo-se maltratados pelo fornecedor de serviços, tentam dar o seu próprio troco;

Pode ocorrer também com jovens entediados , funcionários sabotadores, bem como aqueles camaradas “simpáticos” com uma constante necessidade de gravar o nome em alguma coisa para que a posteridade possa lembrar-se da sua visita.

(LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 143)

O caloteiro

Afora os que desde o início nem pensavam em pagar (nosso termo para isso é roubo), muitos clientes acabam considerados como delinquentes que não pagam o que devem pelo serviço que receberam.

Verificar se não há um motivo justo para o atraso!(LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 143-144)

Questão

Argumente a favor e contra a afirmação de que o cliente sempre tem razão.

(LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 158)

Referência

LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.