GESTIONE DELLE RISORSE UMANE

Una prospettiva importante

LE RISORSE UMANE:

Le domande che qualunque organizzazione dovrebbe porsi:

Come deve essere la risorsa? Quali requisiti deve avere?

Per il raggiungimento degli obiettivi, la risorsa umana come deve essere?

DEVE CORRISPONDERE AL PROFILO RICHIESTO DALL’ ORGANIZZAZIONE

QUALI SONO I REQUISITI CHE LA RISORSA UMANA DEVE AVERE?

Requisiti attitudinali Requisiti caratteriali

Requisiti motivazionali Requisiti scolastici

Requisiti professionali

COME AVVIENE LA RICERCA DELLA RISORSA UMANA?

Mediante una selezione tesa ad inserire la risorsa più adatta a creare un vantaggio competitivo sostenibile.

PRINCIPALI ATTIVITA’ NELLA GESTIONE RISORSE UMANE

Pianificazione delle risorse umane(operatore di front-office e back-office, ecc) Reclutamento e selezione Formazione e sviluppo

SelezioneAccoglienzaInserimentoFormazioneSviluppoTurnover

La formazione nasce da un bisogno

Per soddisfare questo bisogno occorre un obiettivo e quindi il target

Nel nostro caso il target consiste nell’ individuazione della risorsa umana idonea

E nell’ individuazione degli obiettivi da raggiungere

PERCHE’ FARE FORMAZIONE ALL’ INTERNO DI UN’ ORGANIZZAZIONE?

Perchè può essere necessario sistematizzare professionalità che si sono formate sul campo

Perché è in atto un progetto di modifica organizzativa che implica anche trasformazioni nelle professionalità delle persone

Perché vi sono persone, all’ interno dell’ organizzazione, che ritengono necessario investire in interventi di formazione

Perché si possono creare malesseri, disfunzioni, scarsa efficienza che si ritiene generati dall’ inadeguatezza delle capacità

GLI OBIETTIVI DI UNA BUONA FORMAZIONE SI POSSONO RIASSUMERE IN:

Obiettivi di comunicazione

Obiettivi didattici

Obiettivi di comunicazione

Approccio personale con l’ utenza La capacità di rapporti interpersonali Spirito d’ iniziativa Capacità di problem solving Affidabilità

Obiettivi didattici

La conoscenza La capacità/ abilità Il comportamento/ atteggiamento La competenza/ attitudine

Nello Specifico

La conoscenza E’ un complesso di nozioni che una persona possiede in rapporto ad una determinata disciplina

Capacità

Abilità

E’ la possibilità e l’ attitudine a svolgere mansioni/ attività

E’ la capacità derivata dall’ esercizio di un’ attività o mansione

Nello SpecificoComportamento

Atteggiamento

E’ il complesso delle reazioni di un individuo a determinati impulsi

E’ la disposizione a produrre determinate risposte simboliche nei riguardi di altri individui o situazioni

Competenza

Attitudine

L’ essere competente e l’ avere capacità, autorità di trattare o di guidare determinate questioni

E’ la spiccata predisposizione naturale che permette ad un individuo di compiere bene e, con una certa facilità, una qualsiasi attività

I primi argomenti di formazione sono le tecnologie di tutela e quindi: Struttura di ascolto e consulenza

Monitoraggio

Informazione e sensibilizzazione Gestione dei conflitti

Organizzazione interna

Struttura di ascolto e accoglienza

• Deve avere una sede fissa

• Ubicata in luoghi di facile accesso al pubblico

• Dotata di tutti gli arredi necessari (linea telefonica, supporto informatico, ecc)

• Front-office e Back-office

Monitoraggio dei servizi

Requisiti:

Chiarezza degli obiettiviConoscenza dei metodi

Conoscenza delle griglie

Monitoraggio dei serviziStrumenti Essenziali: predisporre una scaletta di tempi tecnici individuare e formare i monitori preparare le griglie decidere la forma ed il modo di

assemblare i dati redigere la relazione finale dei risultati

Informazione e sensibilizzazioneL’ azione di informazione avviene mediante:

– La ricerca e la raccolta di informazioni– L’ ascolto e comprensione dell’ utenza– La comunicazione– La sensibilizzazione– Il supporto psico-emotivo

Informazione e sensibilizzazione

Servizio di informazioni e accoglienza del TDM Brindisi

Gestione dei conflitti

conflitti con gli amministratori conflitti interni nella sedeTutti i conflitti hanno una causa ed una fonte:1. Malintesi2. Differenze di valori e convinzioni3. Differenze di interessi 4. Differenze interpersonali

Gestione dei conflitti

Evitare di Usare tecniche di

Assumere atteggiamenti irritanti

Porre molte domande

Cadere in una crescete spirale di aggressività

Verificare, interpretare e fare la sintesi

Utilizzare troppi argomenti

Adottare trasparenza alle motivazioni

Fare contro proposte Valutare le prestazioni

Strumenti per risolvere un conflittoVi sono varie metodologie, ad ogni metodologia corrisponde una serie di conseguenze.

1. Confronto o collaborazione. Con il confronto, deponendo le armi, si può, nella maggior parte dei casi, trovare insieme la soluzione che consente ad entrambi di vincere. Comunque, con questo risultato ci guadagnano entrambi.

2. Compromesso. Con il compromesso entrambi i contendenti portano a casa qualcosa, cedendo su altri punti. In questa situazione entrambi i contendenti perdono.

3. Accomodante. Tale approccio tende a contendere l’ emotività puntando sulle opinioni comuni e accantonando le divergenze. Certamente non risolve il conflitto, ma comporta uno stop alle ostilità perché si intravede una soluzione. Di solito questo strumento si sceglie quando ad entrambi i contendenti conviene ristabilire l’ approccio.

Strumenti per risolvere un conflitto

4. Forzare. Quando una parte cerca di imporre una soluzione ad un altro. Se il conflitto viene portato ai livelli gerarchici superiori, automaticamente si crea un vinto ed un vincitore. Questo tipo di approccio si utilizza quando si è veramente sicuri di essere nel giusto.

5. Abbandonare. La scelta è utile quando si sa di non poter vincere, la posta è bassa, serve prendere tempo, si vuole restare neutrali o lasciare cadere i problema. In sostanza si vince semplicemente aspettando.

Organizzazione interna

Curare l’ organizzazione interna di una sede è il primo dovere di un coordinatore. Senza regole precise non si può operare anche se i componenti sono tutti volontari. Sulla base di queste convinzioni è necessario stabilire un “modus vivendi” per tutti gli aderenti attivi.

Organizzazione interna

Pertanto, si ritiene opportuno: Redigere un regolamento interno; Fornire gli aderenti attivi di tesserino

identificativo; Formare gli aderenti attivi; Stabilire i giorni operativi e relativi orari;

Organizzazione interna

Fornire la sede di registri inerenti alle attività e cioè:

Registro delle consegne giornaliere Registro generale delle segnalazioni Registro protocollo Registro dei verbali delle riunioni Registro di attività degli avvocati

Organizzazione interna

Predisporre delle schede di segnalazione; Definire le modalità di archiviazione delle

pratiche e della corrispondenza; Provvedere all’ aggiornamento continuo

del materiale legislativo e non, inerente l’ attività;

Predisporre una banca-dati, sulla base delle segnalazioni pervenute, per la stesura del rapporto annuale.

CONCLUDENDO

Bisogna costruire delle reti aperte, di facile accesso, con elevate capacità di conoscere e misurare il bisogno.

Solo così possiamo dire di avere acquisito la giusta professionalità e l’ elevata formazione per poter soddisfare le necessità di tutela del cittadino.