Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kesehatan

dr. Janatarum Sri H.

Definisi

Armand V Feigebaum berpendapat bahwa mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan bukan keputusan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Mutu berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk atau jasa pelayanan,mengukurnya,mengharapkannya, dijanjikan atau tidak,sadar atau hanya dirasakan,operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target ayang bergerak dalam pasar yang kompetitif.

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi ( Azhrul Aswar,1996 )

Mutu produk dan jasa adalah gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran,engineering,manufaktur dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya bertemu dengan harapan pelanggan. Beberapa definisi profesional tentang mutu banyak dikemukakan dan saling melengkapi antara lain

1. Mutu adalah gambaran total sifat suatu produk jasa pelayananyang berhubungan dengan kemapuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan ( American Society for Quality Control )

2.    Mutu adalah “Fitness for Use” atau kemampuan kecocokan terhadap penggunaan (J. M Juran)

3.    Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements – Philip B.Crosby,1979 ) .

Persepsi Mutu menurut pasien

Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.

Persepsi Mutu Menurut Pemberi Pelayanan Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan

kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut.

Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.

Menurut penyambung dana / Asuransi Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa

layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.

Menurut Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan

bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.

Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah Administrator layanan kesehatan tidak langsung

memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu layanan kesehataan tertentu akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien , serta pemberi layanan kesehatan.

Menurut ikatan profesi Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutu

pelayanan kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban (input) yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga pemberi peayanan kesehatan dapat terhindar dari tuntunan pasien.

Dimensi Mutu Reliability (Kehandalan) : dimensi mutu

pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan yang optimal dan akurat dan merupakan pernyataan tentang kemampuan dalam memenuhi janji yang ditawarkan.

Responsiveness ( Daya Tanggap ) : dimensi mutu pelayanan tentang respon atau kesigapan petugas memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap termasuk kecepatan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan / pasien.

Dimensi Mutu Empathy ( Perhatian) : dimensi mutu pelayanan

tentang kepedulian dan perhatian yang sungguh – sungguh kepada konsumen secara perorangan / individual seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya (Access, Communication, dan understanding the costumer)

Assurance (Jaminan) : dimensi mutu pelayanan berupa jaminan yang mencakup, pengetahuan dan kemampuan petugas / karyawan terhadap produk / jasa dengan tepat, kualitas keramahtamahan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kesopanan, keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. (competence, courtesy, credibility)

Tangibles : dimensi mutu pelayanan yang berupa penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, ruang tunggu, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi.

Manfaat Program Jaminan Mutu

Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan Dapat melindungi penyelenggara pelayanan

kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum