Ankica Borota - Tima (II kol.)MENADMENT LJUDSKIH RESURSA U MALOPRODAJI

Trgovci na malo postigli su finansijske ciljeve efikasnim menadmentom svojih pet kritinih vrednosti: lokacijom, robnim zalihama, prodavnicama, zaposlenima i potroaima.

Organizacija i menadment h tj. ljudski resursi u maloprodaji - ,, Odnos koji jedno preduzece ima sa zaposlenima, kao i kultura preduzea predstavljaju najodriviju konkurensku prednost''.Menadment ljudskih resursa je vaan u maloprodaji poto zaposleni imaju glavnu ulogu u izvravanju kritinih poslovnih funkcija. U proizvodnim firmama, investiciona oprema (maine, kompjuterski sistemi i sl.) estp se koriste umestp ljudi. Maloprodaja i ostale uslune delatnosti ostaju i dalje radno intezivne delatnosti. Maloprodavci se jo uvek oslanjaju na ljude kako bi izvrili osnovne maloprodajne aktivnosti, kao to su nabavka, izlaganje robe i pruanje usluga zaposlenima.

Specifinosti menadmenta ljudskih resursa u maloprodaji

Menadment ljudskih resursa u maloprodaji: (1) potrebe zapoljavanja radnika na odreeno radno vreme; (2) naglaska na kontroli trokova; i (3) menjanja demografske strukture zaposlenih.Radnici koji su zaposleni na odreeno

Veina trgovaca na malo radi do kasno uvee i vikendima zbog potreba potroaa. Potroai najvie kupuju za vreme pauze za ruak, uvee a naroito u vreme rasprodaja. Da bi izali na kraj sa guvom, trgovci na malo moraju da dodaju jo jednu ili ak dve smene zaposlenih (40 asova nedeljno) koji e raditi na odreeno vreme. Tee je upravljati radnicima zaposlenim na odreeno, nego na neodreeno. Oni su esto manje posveeni kompaniji i svom poslu, i postoji vea verovatnoa da e dati otkaz, nego to je to sluaj sa zaposlenima na neodreeno.Kontrola trokova

Maloprodavci esto posluju sa malom marom i moraju strogo kontrolisati trokove. Oni su vrlo paljivi prilikom isplaivanja visokih zarada zaposlenima koje plaaju na sat a koji izvravaju poslove to zahtevaju nisku strunost. Da bi kontrolisala trokove, maloprodajna preduzea esto zapoljavaju ljude sa malo ili nimalo iskustva na poslovima prodavaca, blagajnika u bankama i konobara. Visok obrt, odsustvo sa posla i loi rezultati esto su posledica zapoljavanja neiskusnih i loe plaenih radnika. Nedostatak iskustva i motivacije meu zaposlenima u maloprodaji je posebno problematino zato to su zaposleni esto u direktnokm kontaktu sa potroaima. Za razliku od radnika u proizvodnji na montanoj traci, najnie plaeni radnici u maloprodaji su u neposrednom kontaktu sa potroaima. Loa spoljanost, maniri i stavovi zaposlenih mogu imati negativan efekat na prodaju i lojalnost potroaa.Menjanje demografske strukture zaposlenih

Menjanje demografskih obrazaca u razvijenim trinim ekonomijama prouzrokuje hronian nedostatak kvalifikovanih prodavaca. Broj stanovnika u razvojenim trinim privredama se uglavnom smanjuje. Da bi zadovoljili potrebu za ljudskim resursima, maloprodajna preduzea zapoljavaju raznoliku radnu snagu, vie manjina, hendikepirane ljude i starije. Veina starijih menadera misli da mlai zaposleni imaju lou radnu etiku. Mlai zaposleni odgovaraju reenicom da ,, Uivaju u ivotu" poto ele da stvore ravnoteu izmeu linog i profesionalnog ivota.Specifinosti internacionalnog menadmenta ljudskih resursa

Upravljanje zaposlenima za internacionalnog prodavca je razila u radnim navikama, ekonomskim sistemima i radnom pravu.

Utie na injenicu da su ljudski resursi u jednoj zemlji efektivni dok u drugoj nisu. Na primer, maloprodavci u SAD-u se oslanjaju na individualne ocene rezultata i nagrade koji su povezane sa individualnim rezultatima, praksa koja je konzistentna sa individualistikom kulturom u SAD-u. U zemljama sa kolektivnom kulturom kao to su Kina i Japan, zaposleni su fokusirani na potrebe grupe. Stoga su ocene i podsticaji grupe mnogo efektivniji u ovim zemljama. Pravno politiki sistem u zemljama esto diktira praksu koju menadment ljudskih reszrsa koristi. Na primer, SAD je svetski lider u eliminisanju diskriminacije na radnom mestu. U Singapuru potpuno legalno prilikom zaposljavanja trae da kandidat bude mukarac, starosti izmeu 25 i 40 godina i jo uz to Kinez. U Holandiji, maloprodavac moe otpustiti zaposlene samo ukoliko dokau dravnoj upravi da je smanjenje zaposlenih apsolutno neophodno. Holandski maloprodavci moraju imati razvijen plan otputanja radnika, koji treba da odobri sindikat i ostale strane ukljuene u pregovaranju. Plate viih rukovodilaca u centralnoj i istonoj Evropi dvostruko su manje nego kod njihovih zapadnoevropskih kolega, pokazalo je istraivanje amerike agencije Mercer Human Resourses. Poslodavcima je etiri puta jeftinije da zaposle radnika iz centralne i istone Evrope , nego radnika sa podruja EU. Dok su Belgija, vedska, Nemaka, Luksemburg i Velika Britanija na elu liste zemalja u kojima je najskuplje zaposliti radnika, na dnu ove liste nalaze se nove lanice EU, Letonija, Litvanija i Slovaka. Dok prosena godinja plata koja ukljuuje socijalno osiguranje i dobrovoljna davanja, Belgiji, vedskoj i Nemakoj iznosi preko 50.000 evra, u Slovakoj i Litvaniji bruto plata oko 7.000 evra, a u Letoniji samo 4.700 evra.

MOTIVISANJE ZAPOSLENIH U MALOPRODAJI

Trgovci na malo koriste tri metoda kako bi motivisali aktivnosti svojih zaposlenih: 1) politika i kontrola u pisanoj formi; 2) podsticaji; i 3) organizaciona kultura.

Politika i kontrola kao metod motivacije zaposlenihNajosnovniji nain koordinacije jeste da 1) pripreme politiku pravila u pisanoj formi u kojoj je specificirano ta zaposleni treba da rade i 2) imajukontrolore koji sprovode ova pravila. Na primer, maloprodavci mogu odrediti politiku u vezi sa tim kada i kako potroa moe robu da vrati. Ukoliko zaposleni koriste politiku pravila u pisanoj formi kako bi doneli ovu odluke, njihove akcije e biti konzistentne sa strategijom trgovca na malo.

Podsticaj kao metod motivacije zaposlenih

Drugi metod motivacije i koordinisanja zaposlenih jeste korienje podsticaja kako bi se zaposleni motivisali da obavljaju aktivnosti koje su konzistentne sa ciljevima maloprodavca.

Vrste nagraivanja zaposlenihPostoje dve vrste nagraivanja zaposlenih: procenat od prodaje i bonus (dodatna isplata). Procenat od prodaje je nagrada bazirana na fiksnoj formuli kao to je 2% od prodaje. Na primer, mnogi trgovci dobijaju platu na osnovu fiksnog procenta za robu koju prodaju. Bonus je dodatna kompenzacija koju dobijaju periodino na osnovu rezultata zaposlenih. Na primer, menaderi prodavnice esto primaju bomuse na kraju godine na osnovu rezultata prodavnice koji je povezan sa prodajom i profitom.Organizaciona kultura kao metod motivacije zaposlenih

Posklednji metod motivacije zaposlenih jeste razvijanje jake organizacione kulture. Organizaciona kultura prestavlja odreene vrednosti, tradiciju i obiaje u preduzeu i ona je vodi za ponaanje zaposlenih. Ove smernice nisu u pisanoj formi u smislu odreene politike i procedure; one predstavljaju tradiciju koju iskusni radnici prenose, novim radnicima.Razvijanje i odravanje kulture

Korienje simbola se koristi za upravljanje organizacionom kulturom i prenoenje njenih vrednosti. Simboli su efektivan nain komuniciranja sa zaposlenima zato to se vrednosti koje prestavljaju lako pamte. IZGRAIVANJE OSEAJA ODGOVORNOSTI KOD ZAPOSLENIHVeoma je bitno smanjiti obrt zaposlenih. Visok obrt zaposlenih smanjuje obim prodaje i poveava trokove. Prodaja je izgubljena zbog neiskusnih prodavaca kojima nedostaje vetina i znanje u vezi sa politikom kompanije i robom u cilju efektivne komunikacije sa potroaima. Trokovi se poveavaju zbog potrebe da se neprestano regrutuju i treniraju novi zaposleni.

Da bi se smanjio obrt zaposlenih, trgovci na malo treba da izgrade atmosferu uzajamne odgovornosti u njihovom preduzeu. Kada trgovac na malo pokae svoju odgovornost, zaposleni odgovaraju tako to razvijaju lojalnost prema kompaniji. Zaposleni usavravaju svoje vetine i rade vredno za kompaniju kad osete da se kompanija ponaa dugorono odgovorno prema njima. Nain kako bi trgovci na malo izgradili oseanje obostrane odgovornosti jesu: (1) razvijanje vetina zaposlenih selekcijom i treningom; (2) davanje ovlaenja zaposlenima i (3) stvaranje partnerskih odnosa sa zaposlenima.

Obrt zaposlenih (employee turnover) - broj zaposlenih koji obavljaju pozicije na poslu (naziv radnog mesta) tokom odreenog perioda (obino godine) podeljen sa ukupnim brojem pozicija.

Razvijanje vetina kod zaposlenih

Dve aktivnosti koje zaposleni preduzimaju kako bi razvijali znanje, vetine i sposobnosti ljudskih resursa jesu selekcija i trening.Selektivno zapoljavanjePrvi korak prilikom izgradnje odgovorne radne snage jeste regrutovanje pravih ljudi. Singapore Airlines je jedna od najboljih azijskih kompanija upravo zbog toga kvaliteta usluga koje prua. Poto stjuardese i stjuarti predstavljaju kritinu taku kontakta sa njihovim muterijama, senior menadment je lino ukljuen u njihovu selekciju. Samo 10% prijavljenih kandidata se ispituje dok se svega 2% zapoljava. Opis posla i strategija firme diktiraju vrstu ljudi koji se zapoljavaju. Pristup u kome firma trai najbolje i najpametnije pokazao se kao ne ba mnogo dobar. (Proitati primer u knjizi) Trening

Trening je vaan u maloprodaji zato to vie od 60% zaposlenih ima direktan kontakt sa potroaima, kojima pomau u cilju zadovoljavanja njihovih potreba i reavanju problema. Klju uspeha u Men's Wearhouseu je nain na koji postupa sa svojim zaposlenima naglasak na treningu. Svi konsiltanti iz svlaionice i menadment prodavnice pohaaju petodnevni program treninga na ,,Suits University" (U prevodu Univerzitet za odela), koji predstavlja trening centar kompanije smeten na 3.500 m u gradu Fremontu, drava Kalifornija. Program treninga naglaava ,,klijenteling", proces osmiljen tako da ohrabri jaanje odnosa izmeu konsultanata iz svlaionice i njihovih potroaa. Periodino, iskusno prodajno osoblje se vraa u trening centar na tri, etiri dana ponovnog treninga. Odgovornost zaposlenih u Men's Wearhouse se gradi preko njihovih investicija u trening to ima za posledicu nisku stopu smanjivanja zaliha. Njihovi zaposleni budno motre ta se deava u prodavnici u ime kompanije za koju rade. Oni ne kradu i spreavaju druge od kraa. Ulaganje u razvoj vetina zaposlenih govore tom istom zaposlenom da ga firma smatra bitnim.

Inventory shrinkage - smanjenje zaliha prouzrokovano: kraama od strane zaposlenih ili potroaa; robom koja je stavljena na pogreno mesto; robom koja je oteena; ili loom knjigovodstvenom evidencijom.(Proitati primer u knjizi) Davanje ovlaenja zaposlenima

Davanje ovlaenja (empowerment) je proces deljenja moi izmeu menadera u rukovodstva koje donosi odluke zajedno sa zaposlenima. Kada zaposleni imaju autoritet da donose odluke, oni su sigurniji u svoje sposobnosti, imaju vee anse da prue usluge potroaima i vie su posveeni uspehu firme.

Prvi korak prilikom davanja ovlaenja zaposlenima jeste da se ispitaju aktivnostizaposlenih za koje je neophodno odobrenje menadera.

Stvaranje partnerskih odnosa sa zaposlenima

Tri aktivnosti menadmenta ljudskih resursa koje izgrauju oseanje odgovornosti razvijajui partnerske odnose sa zaposlenima jesu: 1) smanjivanje statusnih razlika; 2) napredovanje zaposlenih upreduzeu (umesto zapoljavanja ljudi spolja); i 3) pomo zaposlenima da balansiraju izmeu svoje karijere i porodice.

Smanjivanje statusnih razlikaMnogi trgovci na malo pokuavaju da smanje statusne razlike meu zaposlenima. Sa ogranienim statusnim razlikama, zaposleni oseaju da imaju vanu ulogu u postizanju ciljeva firme i da se njihov doprinos ceni.

Statusne razlike se mogu smanjiti simbolino smanjenjem razlika u plati i poveanjem komunikacije izmeu menadera i razliitih nivoa u kompaniji.

Napredovanje zaposlenih u preduzeu

Napredovanje zaposlenih u preduzeu deo je politike koja podrazumeva zapoljavanje novih zaposlenih samo na radna mesta koja imaju najnii nivo na poslovnoh hijerarhiji a zatim promoviu zaposlene za otvorena radna mesta na viim nivoima u hijerarhiji.

Napredovanje zaposlenih u preduzeu daje oseanje pravednosti. Kada zaposleni urade posao dobro a zatim neko spolja iz firme bude doveden i postavljen na viu poziciju, zaposleni oseaju da je kompaniju ba briga za njih. Politika promovisanja zaposlenih u preduzeu takoe nalae zaposlenima da ulae usvoje zaposlene i da ih profesionalno i moralno razvija. Balansiranje izmeu karijere i porodice

Fleksibilno rado vreme (flextime) je sistem rasporeivanja posla koji omoguava zaposlenima da izaberu vreme njihovog rada. Deljenjem posla (job sharing), dva zaposlena se sama dogovaraju da obave jedan posao koji je prethodno obavlja jedna osoba. I jedan i drugi program omoguuju zaposlenima da prilagode svoj rad svojim potrebama, na primer, da budu kod kue kada im se deca vrate iz kole.

Najnoviji trendovi u maloprodajnom menadmentu ljudskih resursa

Tri trenda u menadmentu ljudskih resursa: 1) rastua vanost posedovanja raznolike radne snage; 2) sve vei broj zakonskih restrikcija u vezi sa praksom ljudskih resursa; i 3) korienje tehnologije kako bi se poveala produktivnost zaposlenih.

Upravljanje razliitostima u menadmentu ljudskih resursa

Upravljanje razliitostima je aktivnost menadmenta ljudskih resursa koja je dizajnirana tako da izvue maksimalnu korist od raznovrsne radne snage,Zakonski i regulativni zahtevi u menadmentu ljudskih resursa

Glavni zakonski i regulativni zahtevi u menadmentu ljudskih resursa u maloprodaji su: 1) jednake anse za sve pri zapoljavanju; 2) kompenzacija; 3) seksualno uznemiravanje; i 4) privatnost zaposlenog.

Jednake anse za sve pri zapoljavanju

Nelegalna diskriminacija je akcija koju preduzima kompanija ili njeni menaderi prema zaposlenima, iji je rezultat da se lanovi zatiene klase tretiraju nekorektno i razliito od ostalih. Zastiena klasa se sastoji od pojedinaca koji imaju zajednike karakteristike definisane zakonom. Kompanije ne smeju postupati sa zaposlenima razliito, na osnovu njihove rase, boje koe, religije, pola, nacionalne pripadnosti, starosti ili invaliditeta. Postoji veoma ogranien broj okolnosti kada se prema zaposlenima moe postupati razliito. Na primer, nezakonito je da restoran trai da zaposli nekoga ko je mlad i atraktivan, amo zato to se to vie svia muterijama.Kompenzacija

Zakon koji se odnose na kompenzaciju odnosno plaanje, definiu radnu nedelju od 40 sati, nadoknadu za prekovremeni rad, minimalnu platu i tite investicije zaposlenih vezane za njihovu penziju. U zakonu pie da firma mora da obezbedi iste plate za mukarce i ene koje rade iste poslove.Zakon o radnim odnosima

Zakon o radnim odnosima opisuje naine na koji se mogu formirati sindikati i naini na koje kompanije moraju da sarauju sa sindikatom. Oni tano pokazuju kako se vri pregovaranje sa sindikatom i ta strane u pregovaranju mogu a ta ne mogu da rade.

Bezbednost i zdravlje zaposlenih

Osnovna predpostavka da su poslodavci u obavezi da svakom zaposlenom prue radno okruenje koje nije opasno u smislu da moe da dodje do ozbiljnih povreda ili smrti. Slubenici iz Ministarstva za rad i zapoljavanje rutinski sprovode inspekcije kako bi bili sigurni da poslodavci obezbeuju sigurno okruenje svojim zaposlenima.Seksualno uznemiravanje

Seksualnim provokacijama na radnom mestu podrazumeva se svako nepoeljno ponaanje seksualne prirode koje ugroava dostojanstvo. Ono obuhvata nepoeljno fiziko, verbalno i neverbalno ponaanje:

pogledi koji su enama neprijatni;

lascivne primedbe, ale, prepriavanje seksualnih scena;

opsceni razgovori i ponaanje, izrazi lica, pokreti tela, znakovi rukama koji asociraju na seksualni in

pozivanje na kafu ili ruak kada takva ponuda u eni izaziva oseanje neprijatnosti;

telefoniranje posle radnog vremena;

zakljuavanje radnih prostorija, insistiranje da se ostane na poslu van radnog vremena i kada nema nikog drugog od zaposlenih;

neeljeni dodiri po telu;

ucenjivanje seksom da bi se dobilo neto to eni radom pripada, poviica ili napredovanje;

verbalno i neverbalno navoenje na seksualni in;

prie o seksualnim ,,uspesima" i avanturama;

seksualni in bilo koje vrste.

Privatnost zaposlenih

Privatnost zaposlenih je veoma ograniena. Na primer, poslodavci mogu kontrolisati i-mejlove i telefonske razgovore zaposlenih, preturati po radnom prostoru i runim torbama zaposlenih i zahtevati od njih da obave test na drogu. Poslodavci ne mogu diskriminisati zaposlene na ovakav nain osim ukoliko sumnjaju da se oni ne ponaaju odgovarajue.Razvijanje politike Percepcija potenja bazira na dva faktora:1) percepcija deljenja pravde i 2) percepcija sprovoenja pravde.Percepcija deljenja pravde nastaje kada zaposleni primi platu za koju misli da je potenaodnosno zasluena s obzirom na platu koju su primili ostali zaposleni.Percepcija sprovoenja pravde bazira na potenju u procesu koji se koristi da se utvrdi plata. Strategijske prednosti steene upravljanjem lanca nabavke

Upravljanje lancem nabavke predstavlja integraciju poslovnih procesa od krajnjeg korisnika preko poetnih dobavljaa koji obezbeuju proizvode, usluge i informacije koje dodaju vrednost potroaima. Trgovci na malo mogu biti najvanija veza u lancu nabavke.Oni povezuju potroae sa dobavljaima koji obezbeuju robu. Odgovornost je trgovca na malo da izmeri elje i potrebe potroaa i da sarauje sa ostalim lanovima iz lanca nabavke - trgovcima na veliko, proizvoaima transportnim kompanijama itd., kako bi bili sigurni da ima roba koju potroai ele, stoji na raspolaganju onda kada oni to ele.Trgovci na malo imaju lidersku poziciju u lancima nabavke.

Poslednjih 30 godina, lanci kao to su Wal-Mart, Carrefour (Francuska), 7-Eleven (Japan), Home Depot (SAD), Zara (panija) i Kroger (SAD) dominiraju i kontroliu svoje lance nabavke.

Poboljana dostupnost proizoda

Efikasan lanac nabavke ima dve prednosti za potroae: 1) smanjenje situacija ostajanja nekog proizvoda bez zaliha i 2) asortiman proizvoda koji potroa eli i tamo gde ga eli. Ove prednosti se prevode u vei obim prodaje, vei obrt zaliha i nie mare za trgovce na malo.

Povean prihod od investicija

Jedan od naina merenja rezultata umaloprodaji jeste sposobnost generisanja odreenog prihoda na investicije. Uzmimo u obzir najee korienu meru prihoda od investicija, prinos na poslovna sredstva koji meri profitabilnost sredstava koje firma koristi u svom poslovanju:Prinos na poslovna sedstva = neto profitna mara x tekua aktiva

(Neto profit/ukupna sredstva) = (neto profit/neto prodaja) x ukupna sredstva

Efikasan lanac nabavke i informacioni sistem moe poveati neto profit i neto prodaju, dok u isto vreme smanjuje ukupna sredstva. Neto prodaja moe poveati pruanje boljeg asortimana potroaima.

Autsorsing (outsourcing)

Outsourcing predstavlja situaciju kada jedna firma obavlja za drugu firmu sporedne funkcije, kao to su raunovodstvo, kompjuterske usluge, skladitenje ili transport. Ovakva praksa je vrlo popularna u SAD-u i uopte, u svim razvijenim trinim privredama. Praktino nema oblasti i trita gde ova praksa nije primenjena. Gotovo nijedno trite nije ostalo bez ove vrste marketinke prakse.

Spacijalizovani izvrioci usluga u maloprodaji, mogu biti klasifikovani na: izvrioce funkcionalnih usluga i izvrioce usluga podrke. Primena autsorsinga prua novi i stalni izvor poveanja ekonomske vrednosti. Ranije su autsorsing koristile samo velike kompanije, dok danas sve vei broj i malih kompanija koriste ovu praksu. Mnogi proizvoai koji koriste usluge autsorsinga, svesni su njihovog velikog uticaja i ele da na neki nain ogranie njihov ogroman uticaj na tritu, zasnovan, na ogromnoj finansijskoj moi koju su akumulirali zadnjih godina. Mnoge firme koje se danas bave autsorsingom, mnogo su finansijski jae od mnogih velikih proizvoaa.

Menadment durogonih odnosa sa kupcima (CRM)CRM (menadment dugoronih odnosa sa kupcima) predstavlja iru poslovnu strategiju kreiranu da smanji trokove i povea profitabilnost putem uveanja lojalnosti klijenata.

Pravi CRM prikuplja na jedno mesto informacije iz svih izvora unutar organizacije (a gde je mogue, i van organizacije) radi pruanja jedinstvene slike o svakom pojedinanom klijentu, u realnom vremenu. Ovo omoguava zaposlenima u organizaciji, koji direktno komuniciraju sa klijentima (npr. onima u oblasti prodaje, tehnike podrke i marketinga) da donese brze, ispravne odluke, na osnovu brojnih dostupnih informacija.Sakupljanje podatka o muterijama - prvi korak u procesu CRM

Skladite baze podataka (customer data warehouse) i sadri sve podatke koje je preduzee sakupilo o svojim muterijama.

Baze podataka potroaa

Idealno bi bilo da baza podatka sadri sledee informacije:

Transakcije - Kontakte sa potroaima - Preferencije potroaa - Opisne informacije -Identifikovanje informacija - druga aktivnost u procesu CRM

Tri pristupa koje koriste trgovci na malo sa vrstom lokacijom kako bi prevazili ovaj problem su: 1) postavljanje pitanja muterijama o informacijama koje su im potrebne; 2) nuenje kartica potroaima koji esto kupuju (frequent shopper card) i 3) povezivanje brojeva ekovne knjiice i kreditnih kartica treih lica sa imenom muterije.

Privatnost i program CRM - trea aktivnost procesa CRM,,Kolaii" predstavljaju program koji identifikuje posetioca kada se vrate na veb sajt. Zbog podataka koje sadri ,,kolai", muterije ne moraju da se identifikuju i koriste lozinke svaki put kada posete veb sajt. ,,Kolaii" sakupljaju informacije o drugim veb sajtovima koje je osoba posetila i koje stranice je kopirala.

Analiziranje podataka o potroaima i identifikovanje ciljnih potroaa

Sakupljanje podataka (data mining) je pristup koji se esto koristi da bi se sredili podaci. Sakupljanje podatka je tehnika koja se koristi da bi se identifikovali tipini obrasci koji se ponavljaju i kojih analitiar nije svestan pre istraivanja podataka.

Analiza potroake korpe ( market basket analysis) je specifina analiza podatka koja se fokusira na sastav potroake korpe, odnosno proizvode kupljene za domainstvo za vreme jedne kupovine.Vrednost ivotnog doba potroaa (lifetime customer value - LTV)

est nain merenja vrednosti svakog potroaa izraen u poenima, naziva se vrednost ivotnog doba. Vrednost ivotnog doba potroaa predstavlja oekivani doprinos potroaa profitu maloprodajnog preduzea za vreme odnosa sa trgovcem na malo.

Zadravanje muterija

etiri pristupa koje koriste trgovci na malo da bi zadrali svoje najbolje muterije jesu: 1) programi este kupovine; 2) specijalne usluge koje se pruaju potroaima; 3) personalizacija; 4) oseanje zajednitva.Personalizacija

Razvijanje programa u maloprodaji za male grupe ili pojedinane naziva se maloprodaja jedan-na-jedan (1-to-1 retailing).

Pretvaranje dobrih muterija u najbolje

Poveanje obima prodaje dobrih muterija zove se alhemija potroaa - pretvaranjegvozdenih i zlatnih potroaa u platinske. Alhemija potroaa ukljuuje ponudu i prodaju vie proizvoda i usluga podstojeim potroaima i poveavanje bonusa maloprodavcau novaniku ovih muterija.

Unakrsna prodaja - prodaja dva proizvoda koji idu jedan za drugim, stavljajui ih jednog pored drugog u prodavnici.

Dodatna prodaja predstavlja dodatnu prodaju novih proizvoda i usluga postojeim muterijama, kao kada banka ohrabruje muterije da podnesu molbu za zajam od banke.Odgovornosti menadera u prodavnici

Slika 1. Odgovornost menadera u prodavnici (opisano u glavi 8)

1. Upravljanje zaposlenima u prodavnici (opisano u glavi 8)

Regrutovanje i selekcija Socijalizacija i trening Motivacija Ocena i pruanje konstruktivnih povrtatnih informacija Nagraivanje i kompenzacije2. Kontrola trokova (opisano u glavi 8)

Poveavanje produktivnosti rada Smanjivanje trokova odravanja i energije Smanjivanje gubitaka na zalihama3. Upravljanje robom

Izlaganje robe i odravanje vizuelnih standarda Rad sa dobavljaima

Predlaganje nove robe

Nabavka robe

Planiranje i upravljanje specijalnim dogaajima

Obeleavanje robe.Priprema za intervju

Cilj intervjua jeste da se sakupe relevantne informacije, a ne da se postavi mnogo pitanja. Najvie koriena tehnika intervjua zove se bihevioristiki intervju, gde se postavljaju pitanja kandidatu - kako su se ponaali u nekim situacijama u prolosti, na osnovu kojih se mogu videti vetine navedene u opisu posla.Socijalizacija i trening novozaposlenih u prodavnici

Socijalizacija prestavlja niz koraka koje treba preduzeti kako bi novozaposleni transformisali u egektivne, posveene lanove preduzea. Osnovni cilj socijalizacije jeste da se razviju dugoroni odnosi sa novim radnicima kako bi se poveala produktivnost i smanjili trokovi fluktuacije radne snage.

Liderstvo

Liderstvo predstavlja proces u kome jedna osoba pokuava da utie na drugu kako bi ispunila svoj cilj ili ciljeve. Menaderi prodavnice su lideri svojih grupa zaposlenih. Menaderi koriste razliite tehnike motivacije kako bi povaali produktivnost tako to pomau zaposlenima da postignu line ciljeve koji se podudaraju sa ciljevima firme.Ponaanje lidera

Poslovi u vezi sa ispunjavanjem zadataka (task performance behaviors) podrazumevaju napore menadera prodavnice da planira, organizuje, motivie, ocenjuje i koordinira aktivnostima zaposlenih u prodavnici.

U poslove u vezi sa podrkim grupe (group maintenance behaviors) spadaju aktivnosti koje preuzima menader prodavnice kako bi bio siguran da su zaposleni zadovoljni i da se lepo slau meu sobom.

Odluke lideraAutokratski lider sve odlike donose sami a zatim ih saopte zaposlenima. Oni koriste autoritet svoje pozicije kako bi rekli zaposlenima ta da rade. Na primer, autokratski poslovoa odreuje ko e raditi u kom odeljenju prodavnice, kada e imati pauze i koji dani su im slobodni.Demokratski lider trai informacije i miljenja od strane od strane zaposlenih i donosi odluke na osnovu tih informacija. Deemokratski poslovoa deli svoju vlast i informacije sa svojim radnicima.Demokratske poslovoe prodavnice pitaju zaposlene gde i kada ele da rade i prave raspored kako bi ugodili eljama zaposlenih.`

Kompezacija i nagraivanje zaposlenih u maloprodajnom objektu

Zaposleni u maloprodajnom objeku primaju dve vrste nagrada na osnovu svog rada: spoljanje i unutranje.

Spoljanje nagrade su nagrade koje pruaju ili menader zaposlenog ili firma - u obliku kompenzacije, promocije i priznanja.Unutranje nagraivanje su nagrade koje zaposleni dobijaju lino zato to dobro obavljaju svoj posao. Na primer, prodavci esto vole da prodaju zato to je to za njih izazov i zabava. Naravno, oni ele da za taj posao budu plaeni, meutim, oni smatraju da je vrlo prijatno pomagati muterijama i prodavati robu.

Programi kompenzacije

Cilj programa kompenzacije jeste da privue i zadri dobre radnike, motivie ih da preuzmu aktivnosti koje su konzistentne sa ciljevima trgovaca na malo i nagradi ih za njihov trud.

Vrste planova kompenzacije

Maloprodajne firme koriste jedan ili vie sledeih planova kompenzacije: direktna plata, direktna komisiona nagrada, plata plus komisiona nagrada i kvota-bonus.

Direktna plata znai da prodavac ili menaderi primaju fiksnu sumu za svaki as ili nedelju koju obrade.Podsticajni plan kompenzacije podrazumeva nagraivanje zaposlenih na osnovu njihove produktivnosti.

Direktna komisiona nagrada ili proviziji - Sa podsticajnim planovima, dohodak prodavca bazira u potpunosti. Na primer, prodavcu moe biti plaena komisiona nagrada na osnovu procenta obima prodaje koju je nainio minus vraena roba.

Kvota je odabrani cilj koji se koristi kako bi se zaposleni motivisali i ocenili rezultati. Primeri su prodaja po satu za prodavce i mara i obrt zaliha za dobavljae. Za prodavce u robnim kuama, prodajne kvote variraju od odeljenja do odeljenja zbog razlika u produktivnosti obima prodaje.

Kvota bonus plan prua prodavcima bonus kada su njihovi rezultati vei od kvote. Efektivnost kvota bonus plana zavisi od postavljene kvote koja mora biti razumna i potena. Odreivanje efektivne kvote moe biti vrlo teko. Kvote se odreuju na istom nivou za sve u odeljenju.Maloprodaja putem aparata za prodaju (vending machine retailing) - maloprodajni format bez prodavnice u kome se roba ili usluga dri u maini pri emu je kupac uzima kada preda gotov novac ili koristi karticu.

Internet kiosk je zamiljen i realizovan kao ureaj za javni pristup komunikacijskim i multimedijskim uslugama i sadrajima. Njegov osnovni zadatak je da omogui korisnicima pristup Internetu, ali moe pruiti i druge naplative ili besplatne usluge.

Izgled i graa Internet kioska. Internet kiosk je ureaj koji korisniku omoguava pristup na internet i ini mu dostupnim informacije prohranjene u njemu.

Personalizacija

Ektronski agent je kompjuterski program koji locira i odabira alternative na osnovu prethodno zadatih karakteristika.

Pruanje informacija koje pomau da se rei problem

Virtualna udruenja (virtual communities), Mree ljudi koje trae informacije, proizvode i usluge i komuniciraju jedni sa drugima u vezi specifinih pitanja, predstavljaju primer sajtova koji reavaju odreene probleme.Poetna javna ponuda (initial public offering - IPO) je prva prodaja obiih akcija korporacije investitorima na javnoj berzi. Osnovni cilj IPO-a je da doe do kapitala za korporaciju.

10