Nghiên Cứu Marketing Về Chất Lượng Canteen Trường

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tiểu luận: NGHIÊN CỨU MARKETING

Nghiên c u Marketing GVHD: Vũ Th Mai Chiứ ị

DANH SÁCH NHÓM

STT Họ tên MSSV Ghi chú

1 Lê Hoàng An 11251661

2 Nguyễn Thị Thùy Diệu 11236541

3 Nguyễn Thị Hương 11270701

4 Trần Thị Lê Ngân 11281591

5 Nguyễn Thị Thảo Nguyên 11266041

6 Huỳnh Thị Trúc Phương 11241541

7 Mai Văn Toàn 11278741

8 Nguyễn Thị Tiểu Yến 11254951

Nhóm Th c hi n: DHMK7 ự ệ trang 1


MỤC LỤC

MỤC LỤC...........................................................................................................................2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.................................................................................................4

1.1 Lý do chọn đề tài.......................................................................................................4

1.2 Xác định mục đích, mục tiêu nghiên cứu..................................................................5

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ LUẬN.........................................................................................6

2.1 Thế nào là sự hài lòng?..............................................................................................6

2.2 Dịch vụ......................................................................................................................6

2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................................6

2.3.1 Phương tiện hữu hình.........................................................................................6

2.3.2 Đáp ứng..............................................................................................................7

2.3.3 Tiếp cận..............................................................................................................7

2.3.4 Tín nhiệm............................................................................................................8

2.3.5 Thông tin.............................................................................................................8

2.3.6 Giá trị cảm nhận..................................................................................................8

2.4 Dịch vụ canteen của trường ĐH Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh..............................8

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................9

3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.............................................................................9

3.1.1 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng...................................9

* Mô hình SERVQUAL............................................................................................9

* Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI mode)........................................10

3.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu.........................................................................12

3.1.3 Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................14

3.2 Đối tượng khảo sát và phương pháp chọn mẫu.......................................................15

3.3 Công cụ nghiên cứu.................................................................................................15

3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi.....................................................................................15

3.3.2 Đánh giá bảng câu hỏi......................................................................................18

3.3.2.1 Đo độ tin cậy (Cronbach’s Alpha).............................................................18

3.3.2.2 Gía trị (EFA)..............................................................................................20

3.3.3 Thu thập dữ liệu................................................................................................24

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU..............................................................................24



4.1 Thống kê mô tả........................................................................................................24

4.2 Hồi quy tuyến tính...................................................................................................25

4.3 ANOVA...................................................................................................................27

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT........................................................................29

5.1 Kết luận....................................................................................................................29

5.2 Giải pháp..................................................................................................................30

5.3 Đề xuất.....................................................................................................................30

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................31



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia

nhập WTO sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt

hơn. Các doanh nghiệp buộc phải tự đổi mới mình để tồn tại và phát triển. Do

vậy họ đã không ngừng áp dụng những chiến lược Marketing khác nhau nhằm

đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng, mở rộng thị

trường, khẳng định sức sống của doanh nghiệp mình. Không nằm ngoài cuộc

cạnh tranh đó, với việc vận dụng lí thuyết về Marketing (chiến lược

Marketing tập trung, chiến lược kênh phân phối, vòng đời sản phẩm .), lí

thuyết nhượng quyền thương hiệu (Franchise Theory), tiếp thị bên lề (Outside

Marketing) và xu hướng về thế giới phẳng (The World is Flat), nhóm tác giả

đã phân đoạn thị trường và xác định khách hàng mục tiêu là thế hệ 8X, 9X -

những người luôn có nhu cầu học tập, giao lưu, luôn muốn khẳng định bản

thân, thể hiện cá tính, cái tôi của mình. Để cung cấp cho họ những dịch vụ

nhằm thoả mãn tốt nhất những nhu cầu đó đồng thời cũng để mở ra một

hướng kinh doanh mới.

Theo ước tính, trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam không ngừng

tăng trưởng với tốc độ cao, trung bình trên 7%/năm. Kinh tế phát triển, thu

nhập người dân được nâng cao. Bên cạnh đó là sự bùng nổ của công nghệ

thông tin đặc biệt là sự phát triển của hệ thống mạng Internet toàn cầu đã thu

hẹp khoảng cách địa lý giữa các vùng, miền, quốc gia. Điều này đã ảnh hưởng

mạnh mẽ nhất đến thế hệ 8X, 9X – Công dân @. Họ đã sớm bộc lộ là những

con người của xã hội, của thời đại giao lưu, hội nhập. Thời gian dành cho việc

học tập, vui chơi, giải trí ở bên ngoài của họ ngày càng nhiều hơn thời gian ở

nhà. Do vậy họ luôn cần một môi trường để giao tiếp, để khẳng định bản thân,

thể hiện cá tính, và cũng cần một địa điểm để bổ sung năng lượng. Với nhịp

sống năng động, những giờ học chồng chất, quỹ thời gian học sinh dành cho

việc ăn uống ngày càng ngắn lại. Những bữa ăn vội vàng ở những quán cổng

trường hay trên đường đến trường ít được để ý đến vấn đề an toàn thực phẩm.



Hơn nữa, việc tụ tập ăn hàng quán trên đường hay ở cổng trường cũng là

nguyên nhân gây ách tắc giao thông mỗi giờ tan học.

Mặt khác, cùng với nhịp sống sôi động của nền kinh tế thời mở cửa,

những phụ huynh học sinh cũng dần sao nhãng việc làm bữa sáng, bữa trưa

cho con em mình. Mọi người đều có tâm lý ăn ngoài tiệm sẽ đỡ tốn kém thời

gian, công sức. Điều này đã tạo chỗ đứng cho các quán ăn nhanh bên đường

ngày một phát triển. Tuy nhiên, hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều dịch

bệnh và sự làm ăn vô trách nhiệm của không ít người vì chạy theo lợi nhuận

mà không quan tâm đến vấn đề an toàn thực phẩm thì món ăn đường phố đã

bộc lộ rõ những hạn chế của nó.

Bên cạnh đó, với lịch học tín chỉ dày đặc từ sáng xuyên trưa qua chiều thậm chí

tới tối, nhu cầu ăn nghỉ trưa của SV là rất lớn nhưng không phải canteen trường đại học

nào cũng đáp ứng được. Hiện nay các trường học cũng chưa thật chú trọng đếnvấn

đềsinh hoạt, ăn uống của học sinh. Không ít trường học vẫn coi đó là vấn đề

ngoài nhà trường, do vậy họ không nghĩ đến sự cần thiết phải có một canteen

trong trường cho những học sinh của mình.

Riêng đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh là một trong các trường được

đánh giá có cơ sở vật chất hiện đại trong top đầu thành phố Hồ Chí Minh. Nhằm đánh giá

sự hài lòng của sinh viên với canteen trường đại học công nghiệp, tìm ra những yếu tố

ảnh hưởng, nguyên nhân và những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ,

thương hiệu và uy tín, đề tài : “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với canteen

trường đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh” đã được chọn để tiến hành nghiên

cứu.

1.2 Xác định mục đích, mục tiêu nghiên cứu

- Mục đích: Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghiệp TP. Hồ

Chí Minh về chất lượng canteen của trường.

- Mục tiêu:

+ Xác định những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên.

+ Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của sinh viên.

+ Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường ĐH Công nghiệp về chất lượng

canteen của trường.



Dựa vào kết quả nghiên cứu giúp đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài

lòng của sinh viên.

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Thế nào là sự hài lòng?

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. (Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

2.2 Dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài cới khách hàng.

2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Phương tiện hữu hình

Cơ sở vật chất đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của sinh viên. Khuôn viên cần phải

tương đối thoáng để bố trí bàn ăn cũng như quầy hàng phục vụ yêu cầu một khối lượng

khách khá lớn mỗi ngày, nhất là giờ cao điểm (giờ ăn sang, ăn trưa, và các giờ giải lao).

Kiến trúc mang tính trẻ trung, sôi động, tùy thuộc vào cá tính của sinh viên, tâm lý của

đối tượng định hướng tới giới trẻ. Chia thành 2 không gian trong nhà ăn và khuôn viên

sân bên ngoài dưới những tán cây vừa đủ mát.

Sự bày trí và không gian rộng rãi, thu hút, có nhiều không gian để sinh viên tự

chọn:

- Bàn ghế có thể sử dụng ghế nhựa hoặc ghế inox, loại đơn hoặc dạng gấp có thể

di chuyển dễ dàng đến nơi chọn ngồi, nhằm gia tăng tính linh hoạt cho không gian kiến

trúc của canteen khi cần thiết.

- Màu sắc với 2 màu chủ đạo: Xanh da trời, trắng tạo cảm giác sạch sẽ, mát và

đáng tin cậy.

- Sử dụng kính thay cho tường ở tần 2, phóng lạnh để tạo không gian mở nhìn ra

ngoài, cảm giác không gian rộng và phóng khoáng hơn.

Đi kèm là hệ thống thùng rác được bố trí thích hợp quanh canteen nhằm đảm bảo

thuận tiện một cách tối đa cho việc bỏ rác vào thùng. Tùy vào vị trí mà có hình dáng khác



nhau trong khuôn khổ canteen với khẩu hiệu “hãy bỏ rác vào thùng” nhằm tác động cách

trực quan nhất tới ý thức bảo vệ mội trường của sinh viên.

2.3.2 Đáp ứng

Canteen phục vụ đồ ăn nhanh là chủ yếu. Tuy nhiên thực đơn ở canteen cần đạt

được các tiêu chuẩn như: phong phú về chủng loại, mức giá phù hợp đối với khách hàng

là Sinh viên.

- Món ăn chính đáp ứng tốt nhu cầu ẩm thực của sinh viên (ngon miệng, an toàn

vệ sinh thực phẩm)

- Đồ ăn nhanh: bánh mì, bánh mì ngọt,…

Các dịch vụ tiện ích đi kèm đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên

- Nước uống tặng kèm: bình lọc trà đá có chuẩn bị ly sành sạch riêng

- Cho phép tuy cập Internet miễn phí thông qua Wifi miễn phí, ngoài ra để tiện cho

truy cập internet tìm kiếm và trao đổi thông tin của sinh viên, canteen còn bố trí them một

số ổ cắm điện ở khắp nhà ăn.

- Tiện lợi hơn với máy nạp thẻ điện thoại tự động.

Với thực đơn phong phú, thay đổi mỗi ngày, đảm bảo giá trị dinh dưỡng,thẩm mỹ

đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên

Các thắc mắc được giải đáp thỏa đáng, rõ ràng

2.3.3 Tiếp cận

Bán hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược xúc tiến thương mại của

mỗi doanh nghiệp. Người bán hàng luôn giữ một vai trò quan trọng trong quá trình cung

ứng sản phẩm, dich vụ cho khách hàng. Do vậy, phong cách phục vụ cho khách hàng.

Tuy nhiên với slogan “Tác phong công nghiệp – Tự phục vụ”, một phong cách trẻ trung,

năng động nên nhân viên được bố trí thích hợp và đủ số lượng để đáp ứng nhu cầu của

lượng sinh viên đông (nhân viên tại quầy ăn, quầy nước…). Trang phục nhân viên phù

hợp công việc nhưng vẫn đảm bảo được tính lịch sự, trang nhã với hai màu chủ đạo: xanh

da trời và trắng.

Việc mua phiếu sử dụng tại cantin dễ dàng và nhanh chóng. Sinh viên được thông

báo rõ ràng trên menu ở mỗi quầy về giá trị phiếu tương đương với sản phẩm mình cần

mua để tiện lợi hơn cho quyết định mua phiếu



2.3.4 Tín nhiệm

Nội dung thông tin được cantin cung cấp chính xác thông qua các thông báo hay

bản thực đơn của mỗi quầy bán hàng ngày.

Các thông tin về các sản phẩm ăn uống trong ngày được cung cấp đầy đủ ở mỗi

quầy.

Mọi sự thay đổi về dịch vụ và sản phẩm luôn cập nhật và thông báo đúng thời

gian, nhanh chóng, kịp thời.

2.3.5 Thông tin

Các thông tin về dịch vụ canteen được truyền tải rõ ràng dễ hiểu, thống nhất không

mập mờ (mệnh giá phiếu, cách sử dụng, thông tin sản phẩm).

Sử dụng ngôn ngữ truyền tải trên các thông báo và thực đơn gần gũi, không quá

chuyên môn.

2.3.6 Giá trị cảm nhận

Giá trị sử dụng dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ được canteen cung cấp.

Vẫn đảm bảo dinh dưỡng ở các bữa ăn chính và phụ trong ngày mặc dù giá cả phải chăng

phù hợp với túi tiền sinh viên.

Có sự thay đổi và bổ sung những dịch vụ mới luôn thu hút sự quan tâm của sinh

viên (thay đổi về món ăn trong ngày, thêm dịch vụ về wifi, truyền hình, máy nạp tự

động... và những dịch vụ khác).

2.4 Dịch vụ canteen của trường ĐH Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh

Trường đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh nằm nép mình bên quận Gò Vấp,

chưa phải là trung tâm của thành phố nhưng với số lượng sinh viên lên đến khoảng 30000 sinh

viên tạo ra một áp lực không nhỏ cho những người đứng đầu. Làm thế nào để đáp ứng một

phần nhu cầu nào đó về ăn uống, nghỉ ngơi cho lượng sinh viên đông như vậy là một câu hỏi

không nhỏ.

Với không gian không quá rộng lớn nhưng được sắp xếp gọn gàng và sạch sẽ. Trong

nhà ăn được trang bị hệ thống bàn ghế được trình bày ngăn nắp. Đồ dùng ăn uống như chén,

đũa,… được lau rửa sạch sẽ và để gọn trong khây tạo cảm giác an toàn cho người sử dụng.

Ngoài ra quầy ăn theo phong cách công nghệp với đa dạng các món ăn, sinh viên có thể tự do

lựa chọn món ăn yêu thích và sau đó tính tiền tại quầy.



Bên cạnh đó tầng 2 của canteen tuy không gian có hơi hẹp nhưng đổi lại có phục vụ

máy lạnh, nước uống khan giấy miễn phí cho sinh viên.

Chưa kể sự đa dạng của các loại hình hàng hóa. Ngoài những suất ăn bên trong canteen

còn có các quầy hàng chế biến tại chỗ như các loại bánh, trái cây, ăn vặt…

Một điều nữa khiến canteen được đánh giá cao, đó là hệ thống nhà vệ sinh rất sạch sẽ và

rộng, phủ sóng wifi miễn phí cho người truy cập, lắp đặt nhiều tivi trong nhà ăn phục vụ nhu

cầu giải trí sau giờ học căng thẳng. Xứng tầm với danh “ hiện đại” canteen trường đại học

Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh luôn thể hiện sự của mình tới sinh viên đúng mức khi

quyết định trang bị các máy nạp tiền điện thoại tự động trước canteen và cả trạm rút tiền tự

động của ngân hàng liên kết Agribank.

Ngoài cung cấp các sản phẩm của mình thì canteen còn kinh doanh các mặt hàng

thương mại của các công ty đối tác như nước uống, sữa, bánh các loại…

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

3.1.1 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

* Mô hình SERVQUAL

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ

vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà

họ hưởng thụ.

Theo mô hình Servqual: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng.

Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là

SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ với cảm nhận. Bộ thang đo

SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ gồm 22 biến, thuộc 10 thành phần

để đo lường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ. Năm thành phần đó bao gồm:

- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên



trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết

cho việc phục vụ khách hàng.

- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm

phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng của nhân viên.

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề

liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

- Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công

ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Mô hình chỉ số hài lòng khách

hàng

* Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI mode)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam (Lê Văn Huy -2007)



Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài

lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng

một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi

của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất

phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh

nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch

vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than

phiền của khách hàng.

- Hình ảnh: là mối liên hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) với sự liên tưởng của

khách hàng đối với thuộc tín của thương hiệu. Được thể hiện bởi sự danh tiếng, uy

tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu

- Sự mong đợi: mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi nhận

được. Các thông số để đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình

ảnh và chất lượng cảm nhận.

- Chất lượng cảm nhận: là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng

sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả hoặc ở phương diện “giá trị không chỉ bằng

tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó.

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy,

sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.

Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả

hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm

đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị

mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản

phẩm/dịch vụ nào đó.

Sự trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn vong của doanh

nghiệp. Nó được đo bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác

về sản phẩm, dịch vụ họ đang tiêu dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than

phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn

của họ.


Phương tiện hữu hình

Tiếp cận

Năng lực phục vụ

Tín nhiệm

Trách nhiệm (đáp ứng)

Thông tin

H1

H2

H3

H5

H4

H6

Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng

Gía trị cảm nhận


3.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Biến Nội dung Nguồn

Phương tiện hữu hình.

(HH)

1. Cơ sở vật chất ( bàn ghế, quạt,

dụng cụ ăn uống…) (HH01)

2. Cách bố trí không gian quán, phân

thành những khu vực khác nhau với

thiết kế phù hợp, bắt mắt (HH02)

My (2011)

Đáp ứng (CLDV) 1. Chất lượng về mặt ẩm thực

(CLDV01)

2. Chất lượng Dịch vụ kèm theo

(CLDV02)

3. Chất lượng dinh dưỡng cung cấp

(CLDV03)

4. Các thắc mắc được giải đáp thỏa

đáng (CLDV04)

Nhóm E-Mast

(2008)

Ngọc (2010)

Tiếp cận (TCTT) 1. Dễ dàng mua phiếu (TCTT01)

2. Bố trí nhân viên (TCTT02)

3. Thông tin về giá trị dịch vụ được

Ngọc (2010)



cung cấp (TCTT03)

Tín nhiệm (STN) 1. Nội dung thông tin canteen trường

cung

cấp chính xác (STN01)

2. Thông tin được cập nhật đầy đủ

hằng ngày (STN02)

3. Các thông tin truyền thông nắm bắt

đúng thời gian, nhanh chóng, kịp

thời (STN03)

Nhóm E-Mast

(2008)

My (2011)

Thông tin (TTDV) 1. Các thông tin được truyền tải rõ

ràng, đầy đủ, không mập mờ

(TTDV01)

2. Sử dụng ngôn ngữ truyền tải gần

gũi, dễ hiểu, không quá chuyên

môn (TTDV02)

Nhóm E-Mast

(2008)

Giá trị cảm nhận

(GTCN)

1. Giá trị sử dụng dịch vụ tương xứng

với chất lượng dịch vụ được cung

cấp(GTCN01)

2. Giá thành thiết thực phù hợp với

sinh viên (GTCN02)

3. Đổi mới để thu hút sự quan tâm của

sinh viên (GTCN03)

Parasuraman.A,

V.A Zeithaml, &

Leonard.L. Berry

(1985)

Sự hài lòng (SHL) 1. Bạn thích không gian và sự bài trí

quán (SHL01)

2. Bạn hài lòng với cơ sở vật chất và

chất lượng sản phẩm của canteen

trường (SHL02)

3. Bạn hài lòng với sự phục vụ của

canteen trường (SHL03)

4. Bạn hài lòng với các thông tin do

canteen trường cung cấp. (SHL04)

Nhóm E-Mast

(2008)

Parasuraman.A,

V.A Zeithaml, &

Leonard.L. Berry

(1985):



3.1.3 Giả thuyết nghiên cứu:

- Phương tiện hữu hình: Canteen là địa điểm ăn uống thường xuyên của cả sinh

viên và giảng viên của trường, chính vì thế, việc đầu tư vào cơ sở vật chất cũng như bố trí

không gian canteen sao cho thoáng. Ngược lại, nếu như các phương tiện hữu hình không

đáp ứng được những yêu cầu trên mà khách hàng mong muốn thì chắc chắn mức độ hài

lòng sẽ giảm.

Giả thuyết H0: Phương tiện hữu hình không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên.

Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

- Đáp ứng: Khả năng đáp ứng các nhu cầu sinh viên kịp thời, nhanh chóng và đảm

bảo việc sinh viên cảm thấy hài lòng.

Giả thuyết H0: Khả năng đáp ứng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên.

Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

- Tiếp cận: Các thông tin được chia sẻ từ canteen trường dễ dàng, kịp thời, chính

xác và đáp ứng được nhu cầu của sinh viên.Việc này giúp cho sinh viên hài lòng.

Giả thuyết H0: Khả năng tiếp cận không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên.

Giả thuyết H3: Khả năng tiếp cận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

- Tín nhiệm: Thể hiện khả năng tạo lòng tin cho sinh viên, làm cho sinh viên tin

cậy vào dịch vụ canteen.

Giả thuyết H0: Sự tín nhiệm của sinh viên đối với các dịch vụ do trường cung

cấp không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

Giả thuyết H4: Sự tín nhiệm của sinh viên đối với các dịch vụ do trường cung

cấp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

- Thông tin: Thông tin được truyền tải đến sinh viên cần dễ hiểu và có thể nắm

bắt được, và thực sự lắng nghe họ.

Giả thuyết H0: Khả năng tiếp nhận thông tin không ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên.

Giả thuyết H5: Khả năng tiếp nhận thông tin có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên.



- Giá trị cảm nhận: Mức độ cảm nhận của sinh viên về dịch vụ mà canteen

trường mang đến, bên cạnh đó các hoạt động mà canteen trường thực hiện có giúp sinh

viên hiểu hơn về canteen trường và ngược lại.

Giả thuyết H0: Mức độ cảm nhận của sinh viên không ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên.

Giả thuyết H6: Mức độ cảm nhận của sinh viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên.

3.2 Đối tượng khảo sát và phương pháp chọn mẫu

- Đối tượng khảo sát: Sinh viên ĐH Công nghiệp TP. HCM đã sử dụng dịch vụ

canteen của trường.

- Phương pháp chọn mẫu: phương pháp thuận tiện.

Theo nghiên cứu của Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một

ước lượng (tỉ lệ 5:1).

Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ thực tế và số ước lượng của mô hình nghiên cứu, ta

sẽ tính được số lượng mẫu cần thiết. Theo mô hình đề xuất, chất lượng dịch vụ được đo

bởi 6 yếu tố: Cơ sở vật chất 6 ước lượng, khả năng thực hiện 5 ước lượng, năng lực phục

vụ 4 ước lượng, sự sẵn lòng 2 ước lượng, sự quan tâm 2 ước lượng, giá cả 2 ước lượng.

Biến đo mức độ hài lòng là 2 ước lượng. Do đó, số mẫu tối thiểu của nghiên cứu (theo

Bollen, 1989) khoảng:

5x5+3x5+4x5+3x5+3x5+3x5+5x5+10% mẫu dự phòng = 143. Tỷ lệ hồi đáp

khoảng 50%. Như vậy số bảng câu hỏi sẽ phát là 286.

Sau quá trình sàng lọc, số mẫu đủ tiêu chuẩn để sử dụng nghiên cứu là 282 mẫu.

3.3 Công cụ nghiên cứu

3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi

Bảng hỏi chia làm 3 phần:

- Phần 1: gọi là phần mở đầu gồm 2 câu hỏi.

Mục đích: Để mở đầu cuộc phỏng vấn một cách dễ dàng và tạo thiện cảm cho đáp

viên. Ngoài ra nó còn giúp sàng lọc những đối tượng phù hợp với bài nghiên cứu.

=> Sử dụng thang đo biểu danh.

- Phần 2: gọi là phần nội dung gồm 21 câu hỏi.



Mục đích: Những câu hỏi xoáy vào nội dung các biến để từ đó khảo sát mức độ

hài lòng của sinh viên.

=> Sử dụng thang đo Likert.

- Phần 3: gọi là phần thông tin bổ sung gồm 2 câu hỏi.

Mục đích: nhằm cung cấp thông tin về các đối tượng khảo sát

=> Sử dụng thang đo biểu danh.

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐH CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH

VỀ CHẤT LƯỢNG CANTEEN CỦA TRƯỜNGXin kính chào quý anh (chị),Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Công Nghiệp TPHCM. Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công nghiệp TP. HCM về chất lượng canteen của trường nhằm phục vụ cho đề tài tiểu luận môn học Nghiên cứu Marketing. Kính mong quý anh chị dành chút thời gian quý báu để trả lời một số câu hỏi sau đây bằng cách đánh dấu X vào ô trống. Các ý kiến của quý anh (chị) đều có giá trị nghiên cứu cho chúng tôi. Chúng tôi rất cảm ơn sự giúp đỡ của anh (chị):PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU1. Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ căn tin trường hay không?

¨ Có¨ Không

2. Anh/Chị sử dụng dịch vụ này là do:¨ Nhu cầu tự phát¨ Bạn bè giới thiệu¨ Vị trí tiện lợi¨ Giá cả cạnh tranh¨ Khác

PHẦN II: CÁC THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CANTIN TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP. HCMVui lòng cho biết mức độ cảm nhận của anh/chị với chất lượng cantin của trường ĐH

Công nghiệp TP. HCM: (Đánh dấu X vào các ô thích hợp)

Hoàn toàn không hài lòng → Rất hài lòng1 2 3 4 5

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNHCơ sở vật chất đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của sinh viênSự bày trí và không gian rộng rãi, thu hút, có nhiều không gian để sinh viên tự chọnĐÁP ỨNGMón ăn chính đáp ứng tốt nhu cầu ẩm thực của sinh viên (ngon miệng, an toàn vệ sinh thực phẩm)



Các dịch vụ tiện ích đi kèm đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên (nước uống, khăn giấy, trái cây tặng kèm…)Giá trị dinh dưỡng và thẩm mỹ đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên (cách bày trí món ăn, dinh dưỡng từ thực phẩm rau củ thịt, canh, tráng miệng…) Các thắc mắc được giải đáp thỏa đáng , rõ ràngTIẾP CẬNViệc mua phiếu sử dụng tại cantin dễ dàng và nhanh chóngCác nhân viên được bố trí thích hợp và đủ số lượng để đáp ứng nhanh nhu cầu của sinh viên (nhân viên tại quầy ăn, quầy nước…)Sinh viên được thông báo rõ ràng về giá trị phiếu tương đương với sản phẩm mình cần mua để tiện lợi hơn cho quyết định mua phiếuTÍN NHIỆMNội dung thông tin cantin cung cấp chính xácCác thông tin về các sản phẩm ăn uống trong ngày được cung cấp đầy đủMọi sự thay đổi về dịch vụ và sản phẩm luôn được cập nhật và thông báo đúng thời gian, nhanh chóng, kịp thờiTHÔNG TINCác thông tin về dịch vụ cantin được truyền tải rõ ràng dễ hiểu, không mập mờ (mệnh giá phiếu, cách sử dụng, thông tin sản phẩm)Sử dụng ngôn ngữ truyền tải gần gũi, không quá chuyên mônGIÁ TRỊ CẢM NHẬNGiá trị phiếu sử dụng dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ được cantin cung cấpGiá cả phù hợp với sinh viênCó sự thay đổi và bổ sung những dịch vụ mới luôn thu hút sự quan tâm của sinh viên (thay đổi về món ăn trong ngày, thêm dịch vụ về trái cây và những món ăn nhẹ khác)SỰ HÀI LÒNG



Bạn thích không gian và sự bày trí của cantinBạn hài lòng với cơ sở vật chất và chất lượng sản phẩm của cantin trường (an toàn vệ sinh thực phẩm, trang thiết bị để sử dụng sản phẩm…)Bạn hài lòng với cách phục vụ của nhân viên cantin trườngBạn hài lòng với các thông tin dịch vụ và sản phẩm do cantin trường cung cấp

PHẦN III: THÔNG TIN BỔ SUNG3. Anh/ Chị vui lòng cho biết Anh/ Chị là sinh viên hệ gì?

¨ Đại học¨ Cao đẳng¨ Trung cấp¨ Khác

4. Anh/ Chị vui lòng cho biết giới tính của Anh/ Chị?¨ Nam ¨ Nữ

Xin chân thành cảm ơn những ý kiến quý báu của anh/chị. Những ý kiến đó sẽ giúp đỡ chúng tôi hoàn thành tốt đề tài khảo sát này.

CHÚC ANH/CHỊ MỘT NGÀY TỐT LÀNH!3.3.2 Đánh giá bảng câu hỏi

3.3.2.1 Đo độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)

- Tất cả các biến đo lường đều được đo bởi thang đo Likert 5 điểm, từ “hoàn toàn không đồng ý” tới “hoàn toàn đồng ý”. Sau khi kết thúc việc thu thập mẫu, các thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để xem xét mức độ nhất quán nội tại, và cơ sở để loại biến không đạt yêu cầu dựa vào hệ số tương quan biến tổng và giá trị Cronbach’s Alpha.

- Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích các bước tiếp theo. Theo các nhà nghiên cứu thì nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao.

- Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến được tóm tắt và trình bày ở Bảng sau:



Biến quan sátTương quan biến – tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

Thang đo Cảm nhận vể mặt hữu hình Cronbach’s Alpha = .620HH01 .455HH02 .455Thang đo Khả năng đáp ứng chất lượng dịch vụ Cronbach’s Alpha = .716CLDV01 .502 .656CLDV02 .617 .596CLDV03 .695 .528CLDV04 .273 .804Thang đo Khả năng tiếp cận thông tin Cronbach’s Alpha = .668TCTT01 .572 .457TCTT02 .572 .446TCTT03 .335 .737Thang đo Sự tín nhiệm Cronbach’s Alpha = .694STN01 .556 .549STN02 .411 .716STN03 .586 .512Thang đo Thông tin dịch vụ Cronbach’s Alpha = .430TTDV01 .276TTDV02 .276Thang đo Giá trị cảm nhận Cronbach’s Alpha = .679GTCN01 .543 .514GTCN02 .500 .573GTCN03 .434 .655Thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Cronbach’s Alpha = .634SHL01 .370 .595SHL02 .532 .475SHL03 .407 .570SHL04 .361 .610

Bảng 1: Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc

Kết quả phân tích cho thấy hầu hết các thang đo đều đạt yêu cầu, chỉ có thang đo

Thông tin dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha khá nhỏ nên ta sẽ loại bỏ thang đo này.

Bên cạnh đó, ở 3 thang đo Khả năng đáp ứng chất lượng dịch vụ, Khả năng tiếp

cận thông tin và Sự tín nhiệm thì nếu loại bỏ các biến CLDV04, TCTT03 , STN02 thì hệ

số Cronbach’s Alpha ở các thang đo này sẽ tăng lên nhiều. Vì vậy, ta cũng loại bỏ các

biến này ra khỏi thang đo trên.



Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo mới

Biến quan sátTương quan biến – tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

Thang đo Cảm nhận vể mặt hữu hình Cronbach’s Alpha = .620HH01 .455HH02 .455Thang đo Khả năng đáp ứng chất lượng dịch vụ Cronbach’s Alpha = .716CLDV01 .502 .656CLDV02 .617 .596CLDV03 .695 .528CLDV04 .273 .804Thang đo Khả năng tiếp cận thông tin Cronbach’s Alpha = .668TCTT01 .572 .457TCTT02 .572 .446TCTT03 .335 .737Thang đo Sự tín nhiệm Cronbach’s Alpha = .694STN01 .556 .549STN02 .411 .716STN03 .586 .512Thang đo Giá trị cảm nhận Cronbach’s Alpha = .679GTCN01 .543 .514GTCN02 .500 .573GTCN03 .434 .655Thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Cronbach’s Alpha = .634SHL01 .370 .595SHL02 .532 .475SHL03 .407 .570SHL04 .361 .610

3.3.2.2 Gía trị (EFA)

Phân tích nhân tố chỉ được xem là thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser – Meyer –

Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên, kiểm định Barlett’s Test được dùng để xem xét giả thuyết

các biến không có tương quan trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc), các biến có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal

Component Analysis” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”, chỉ có những nhân

tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình nghiên cứu (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).



* Biến độc lập

Bảng Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3

HH01

HH02

CLDV01

CLDV02

CLDV03

TCTT01

TCTT02

STN01

STN03

GTCN01

GTCN02

GTCN03

.533

.667

.738

.702

.821

.638

.647

.714

.637

.517

.610

.620

Kết quả Bảng Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến độc lập cho

thấy chỉ số KMO là 0.777 > 0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý

nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể,

vì vậy phân tích nhân tố trong trường hợp này là phù hợp.

Bảng Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

.777

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 871.911

Sphericity df 66

Sig. .000



* Biến phụ thuộc

Bảng Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của thành phần phụ thuộc

Component Matrixa

Component

1

SHL01 .663

SHL02 .799

SHL03 .674

SHL04 .627

Kết quả Bảng Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của biến phụ thuộc cho

thấy chỉ số KMO là 0.649 > 0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý

nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể,

vì vậy phân tích nhân tố trong trường hợp này là phù hợp.

Bảng Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

.649

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 79.063

Sphericity df 6

Sig. .000

* Đặt tên và giải thích nhân tố

Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có

hệ số truyền tải lớn ≥ 0.5 nằm trên cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải

thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.

Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố độc lập ở Bảng Kết quả phân tích nhân tố các

biến quan sát của các thành phần độc lập cho thấy có 3 nhân tố bao gồm 12 biến quan sát,

ta tiến hành đặt tên và giải thích các nhân tố:

- Nhân tố 1 bao gồm 2 biến quan sát HH1, HH2 nằm trong thang đo Cảm nhận vể

mặt hữu hình, 3 biến CLDV01, CLDV02, CLDV03 trong thang đo Khả năng đáp ứng

chất lượng dịch vụ, 2 biến TCTT01, TCTT02 trong thang đo Khả năng tiếp cận thông tin,


Giá trị cảm nhận

Chất lượng dịch vụ

Tính hiệu quả và Sự thay đổi Sự hài lòng


biến STN01 trong thang đo Sự tín nhiệm và biến GTCN01 trong thang đo Giá trị cảm

nhận. Vậy ta sẽ đặt lại tên là Chất lượng dịch vụ canteen.

- Nhân tố 2 bao gồm biến STN03 trong thang đo Sự tín nhiệm và biến GTCN03

trong thang đo Giá trị cảm nhận. Vậy ta sẽ đặt lại tên là Tính hiệu quả và Sự thay đổi.

- Nhân tố 3 chỉ có biến GTCN02 trong thang đo Giá trị cảm nhận. Vậy ta sẽ giữ

nguyên tên Giá trị cảm nhận.

Kết quả phân tích nhân tố của yếu tố phụ thuộc ở Bảng Kết quả phân tích nhân tố

các biến quan sát của thành phần phụ thuộc cho thấy chỉ có một nhân tố duy nhất được

tạo ra đại diện cho các biến quan sát thuộc thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

nên cũng được giữ nguyên.

* Diễn giải kết quả

Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình về mức độ hài lòng của sinh viên

trường ĐH Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh về chất lượng canteen trường là tổ hợp 3 yếu

tố độc lập bao gồm Chất lượng dịch vụ canteen, Tính hiệu quả và Sự thay đổi, Giá trị

cảm nhận và 1 yếu tố phụ thuộc là Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố độc lập bao gồm các thành phần sau:

- Thành phần Chất lượng dịch vụ canteen bao gồm 9 biến HH1, HH2, CLDV01,

CLDV02, CLDV03, TCTT01, TCTT02, STN01, GTCN01.

- Thành phần Tính hiệu quả và Sự thay đổi bao gồm 2 biến STN03, GTCN03.

- Thành phần Giá trị cảm nhận có 1 biến GTCN02.

Kết quả phân tích nhân tố của nhóm biến phụ thuộc chỉ có 1 thành phần duy nhất

gọi là thành phần Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bao gồm 4 biến SHL01, SHL02,

SHL03 và SHL04.

* Mô hình hiệu chỉnh

Sau khi phân tích EFA, chúng tôi có mô hình hiệu chỉnh như sau:



3.3.3 Thu thập dữ liệu

Nguồn thu thập dữ liệu, nhóm thu được thông qua điều tra bảng hỏi với một lượng

lớn sinh viên ĐH Công Nghiệp đã sử dụng dịch vụ canteen của trường.

Tiến hành điều tra nhóm chúng tôi thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát bằng

giấy cho sinh viên trả lời. Sau đó sẽ tổng hợp lại và gửi báo cáo về cho nhóm điều tra.

Theo nghiên cứu cỡ mẫu như trên nhóm đã phát ra 286 bảng hỏi giấy và thu về

282 bảng hợp lệ. Sau đó tiến hành nhập dữ liệu, làm sạch và xử lí số liệu.

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

4.1 Thống kê mô tả

Các biến thuộc tính trong nghiên cứu gồm có Giới tính, Hệ học, Nguyên nhân sử

dụng dịch vụ và được phân nhóm như bên dưới. Cơ sở cho việc phân chia các nhóm

thuộc các thành phần này sẽ được trình bày ở phần Phân tích ANOVA.

- Biến thuộc tính Giới tính trong nghiên cứu gồm có Nam và Nữ.

- Biến thuộc tính Hệ học trong nghiên cứu gồm có các đối tượng thuộc các hệ Đại

học, cao đẳng, trung cấp và khác (liên thông, tại chức)

- Biến thuộc tính Lí do sinh viên lựa chọn canteen trường trong nghiên cứu gồm

Nhu cầu tự phát, Bạn bè giới thiệu, Vị trí tiện ích, Giá cả cạnh tranh và các nguyên nhân

khác.

* Lí do sinh viên lựa chọn canteen trường

Tần suất Phần trăm (%)Nhu cầu tự phát 85 30,1Bạn bè giới thiệu 51 18,1Vị trí tiện ích 118 41,8Giá cả cạnh tranh 8 2,8Khác 20 7,1Tổng số 282 100

Bảng 2: Bảng thống kê mô tả mẫu – Lí do lựa chọn

Sinh viên chọn canteen trường chủ yếu là do vị trí tiện lợi (41,8%), sau đó lần lượt

là do các yếu tố, nhu cầu tự phát (30,1%), bạn bè giới thiệu là (18,1%) còn lại là do

những nhu cầu khác (7,1%) và giá cả không ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng do

chỉ chiếm (2,8%)



* Giới tính

Tần số Phần trămNam 138 48,9Nữ 144 51,1Tổng cộng 282 100

Bảng 3: Bảng thống kê mô tả mẫu - giới tính

Trong tổng số 282 trường hợp khảo sát, có 144 nữ (chiếm 51,1 %) và 138 sinh

viên nam (chiếm 48,9 %) tham gia trả lời phỏng vấn.

* Hệ học

Tần số Phần trămĐại học 60 21,3

Cao đẳng 91 32,3Trung cấp 84 29,8

Khác 47 16,7Tổng cộng 282 100

Bảng 4: Bảng thống kê mô tả mẫu – Hệ học

Về hệ học, đại đa số người được khảo sát là sinh viên hệ đại học, với 60 người trả

lời phỏng vấn (chiếm 21,3%), kế tiếp là sinh viên hệ cao đẳng với 91 sinh viên (chiếm

32,3%), ngoài ra, có 84 sinh viên thuộc hệ trung cấp (chiếm 29,8%) và 47 sinh viên là

thuộc hệ khác.

4.2 Hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi qui được thực hiện với 3 biến độc lập bao gồm Chất lượng dịch vụ,

Tính hiệu quả và Sự thay đổi, Giá trị cảm nhận và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng. Giá trị

của các biến độc lập và biến phụ thuộc được tính dựa vào quá trình tính toán ra các nhân

số của giai đoạn phân tích nhân tố. Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp

Enter, các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc trên các tiêu chí loại những biến

có Sig. > 0.05.

Bảng: Bảng tổng kết các thông số của mô hình

Model Summary

Model RR

SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the

Estimate

Change Statistics

R Square Change F Change df1 df2

Sig. F Change

1 ,395a ,156 ,138 ,46334 ,156 8,864 3 144 ,000

a. Predictors: (Constant), X1, X3, X2



ANOVAb

ModelSum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 5,709 3 1,903 8,864 ,000a

Residual 30,915 144 ,215

Total 36,623 147

a. Predictors: (Constant), X1, X3, X2

b. Dependent Variable: Y

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,403 ,260 9,238 ,000

X2 ,036 ,064 ,050 ,560 ,025

X3 ,057 ,053 ,095 1,066 ,000

X1 ,367 ,078 ,454 4,720 ,000

a. Dependent Variable: YKết quả phân tích hồi qui đa biến cho thấy tất cả 3 biến độc lập đều đạt mức ý

nghĩa 5% (Sig. < 0.05). Hệ số Beta của 3 biến độc lập thể hiện mức độ ảnh hưởng lên

biến phụ thuộc Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.138, có nghĩa là 13.8% phương

sai biến phụ thuộc Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được giải thích bởi 3 biến độc lập

này.

Phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ với 3 biến độc lập được thể hiện qua biểu thức sau:

Sự hài lòng = 2,403 + 0.367* Chất lượng dịch vụ + 0.036* Tính hiệu quả và Sự thay

đổi + 0.057* Giá trị cảm nhận.

* Kiểm định giả thuyết

Dựa trên kết quả phân tích hồi qui sẽ giải thích và kiểm định các giả thuyết đã đưa

ra:

- Chất lượng dịch vụ: Kết quả hội qui có Beta = + 0.367. Dấu (+) của hệ số Beta

cho thấy mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng là quan hệ cùng chiều,



nghĩa là khi hành khách cảm nhận chất lượng dịch vụ canteen trường là cao thì sẽ làm

tăng sự hài lòng lên.

- Tính hiệu quả và Sự thay đổi: Kết quả hội qui có Beta = + 0.036. Dấu (+) của hệ

số Beta cho thấy mối quan hệ giữa Tính hiệu quả và Sự thay đổi với Sự hài lòng là quan

hệ cùng chiều, nghĩa là khi thông tin được truyền thông tố và có sự thay đổi thì sự hài

lòng của sinh viên sẽ tăng lên và ngược lại. Tuy nhiên, sự thay đổi này không đáng kể.

- Giá trị cảm nhận: Kết quả hội qui có Beta = + 0.057. Dấu (+) của hệ số Beta cho

thấy mối quan hệ giữa Giá trị cảm nhận và Sự hài lòng là quan hệ cùng chiều, nghĩa là

khi giá phù hợp với sinh viên thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng lên và ngược lại. Và sự

thay đổi này cũng không đáng kể.

4.3 ANOVA

Trong phần này, chúng tôi tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ

giữa Giới Tính, Hệ học có tác động thế nào đối với Sự hài lòng của sinh viên.

- Giả thiết H0: Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của sinh viên giữa 2 phái

Nam và Nữ.

- Giả thiết H1: Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của sinh viên giữa các hệ học

khác nhau.

* Phân tích ANOVA trường hợp biến giới tính

Bảng: Thống kê mô tả về sự hài lòng theo giới tính

Descriptives

Y

N Mean

Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for

Mean

Minimum MaximumLower Bound Upper Bound

1 138 3,3554 ,44878 ,04926 3,2574 3,4534 1,00 4,00

2 144 3,6604 ,59623 ,07284 3,5150 3,8059 1,75 4,50

Total 282 3,4917 ,53987 ,04408 3,4046 3,5788 1,00 4,50



Bảng: Kết quả kiểm định phương sai (Biến sự hài lòng theo Giới tính)

Test of Homogeneity of Variances

Y

Levene

Statistic df1 df2 Sig.

14,314 1 148 ,000

Kết quả kiểm định cho thấy Sig = 0.000 < 0.05, nên có sự khác biệt về phương sai

của biến Sự hài lòng của 2 nhóm giới tính Nam và Nữ.

Bảng: Kết quả phân tích ANOVA trường hợp biến Giới tính

ANOVA

Y

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 3,449 1 3,449 12,770 ,000

Within Groups 39,978 148 ,270

Total 43,427 149

Kết quả phân tích cho thấy Sig = 0.000 < 0.05. Điều này cho thấy có sự khác biệt

giữa Nam và Nữ về sự hài lòng.

* Phân tích ANOVA trường hợp biến Hệ học

Bảng: Thống kê mô tả về sự hài lòng theo Hệ học

Descriptives

Y

N MeanStd. Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum MaximumLower Bound Upper Bound

1 35 3,5143 ,46155 ,07802 3,3557 3,6728 2,50 4,25

2 49 3,4439 ,34333 ,04905 3,3453 3,5425 2,50 4,25

3 38 3,6447 ,79617 ,12916 3,3830 3,9064 1,00 4,50

4 28 3,3393 ,44729 ,08453 3,1658 3,5127 1,75 4,00

Total 150 3,4917 ,53987 ,04408 3,4046 3,5788 1,00 4,50



Bảng: Kết quả kiểm định phương sai (Biến sự hài lòng theo Hệ học)

Test of Homogeneity of VariancesY

Levene Statistic df1 df2 Sig.

10,814 3 146 ,000

Kết quả kiểm định cho thấy Sig = 0.000 < 0.05, nên có sự khác biệt về phương sai

của biến Sự hài lòng của 4 nhóm hệ học: hệ đại học, hệ cao đẳng, hệ trung cấp và hệ khác

(liên thông, tại chức).

Bảng: Kết quả phân tích ANOVA trường hợp biến Hệ học

ANOVA

Y

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 1,670 3 ,557 1,947 ,125

Within Groups 41,757 146 ,286

Total 43,427 149

Kết quả phân tích cho thấy Sig = 0.125 > 0.05. Điều này cho thấy không có sự

khác biệt giữa các hệ học về sự hài lòng.

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT

5.1 Kết luận

Phân tích hồi qui cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của sinh viên về

dịch vụ canteen trường từ cao đến thấp bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Giá trị cảm nhận và

Tính hiệu quả và sự đổi mới với hệ số beta lần lượt là: 0.367, 0.057, 0.036. Về khía cạnh

kinh doanh, nghiên cứu này cung cấp một số thông tin quan trọng như sau:

- Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong Sự hài lòng của sinh viên.

Vì vậy việc tăng cường các chất lượng thức ăn hay quy trình cung cấp dịch vụ ... sẽ làm

cho sinh viên hài lòng hơn về dịch vụ canteen trường.

- Tiếp theo là Giá trị cảm nhận và Tính hiệu quả và sự thay đổi là hai yếu tố quan

trọng tiếp theo mà ta cần lưu tâm nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên. Tuy

nhiên, hai yếu tố này tác động không đáng kể tới sự hài lòng của sinh viên.

Nhìn chung, sinh viên Công Nghiệp hài lòng với dịch vụ canteen của trường tuy

mức hài lòng không phải là quá cao, nhưng nếu xét ở một khía cạnh khác canteen trường



cũng đang ngày một cải thiện từ cơ sở vật chất đến năng lực phục vụ và khả năng đáp

ứng các nhu cầu mà sinh viên mong muốn và qua đó thật sự trở thành cầu nối giữa

canteen trường với sinh viên, không chỉ đơn thuần là nơi để cung cấp dịch vụ ăn uống

thông thường, mà còn là nơi nghỉ ngơi giải trí cho các bạn sinh viên khi có thời gian rảnh

rỗi. Để thật sự trở nên tốt hơn nữa, thành “người bạn đồng hành” cùng sinh viên thì cần

có sự cố gắng không chỉ của canteen trường mà còn có sự hợp tác đóng góp và ủng hộ

hơn nữa từ phía sinh viên để tạo tiền đề cho canteen thêm đổi mới và phát triển.

5.2 Giải pháp

Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ

canteen của trường ĐH Công Nghiệp TP. HCM:

- Cải thiện cơ sở vật chất canteen để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của

sinh viên.

- Qua điều tra thấy rằng sinh viên hài lòng ở mức độ chưa cao về mức độ cập nhật

sự thay đổi dịch vụ sản phẩm, do đó cần tiến hành thay đổi hệ thống thông báo để thông

tin được truyền đến sinh viên đúng thời gian, nhanh chóng và kịp thời.

- Phát triển thêm các dịch vụ về trái cây tráng miệng và những món ăn nhẹ khác.

- Sinh viên chưa thực sự hài lòng về giá cả ở canteen, do đó cần nghiên cứu để đưa

ra mức giá tốt nhất cho sinh viên, tạo được cho sinh viên niềm tin vào giá cả và chất

lượng dịch vụ của canteen, từ đó có thể nâng cao mức độ hài lòng và thu hút thêm nhiều

sinh viên.

5.3 Đề xuất

Sau khi phân tích và đưa ra kết qua đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch

vụ của canteen trường ĐH Công Nghiệp TP. HCM chúng tôi đã thu về một lượng thông

tin vừa đủ để từ đó có thể rút ra những kết luận và đưa ra các đề xuất thực tiễn xoay

quanh một số vấn đề sau:

- Cần phải cải thiện quy trình mua vé ăn vì hiện tại chỉ có một quầy bán vé nên

sinh viên mất khá nhiều thời gian vào giờ cao điểm như buổi trưa.

- Các món ăn cần phải đa dạng hơn để sinh viên có nhiều lựa chọn.

- Bên cạnh đó, việc sinh viên phải mất nhiều thời gian xếp hàng để lấy thức ăn

cũng làm sinh viên không hài lòng nên cần phải thay đổi quy trình này.



TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. & Bryant, B. E. (1996):

(Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. & Bryant, B. E. (1996), The

American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of

Marketing, 60, 7-18)

[2] Khải (2010): Tran, D. K. (2010). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao

nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại công ty TNHH

VIETLINK.Trường ĐH Kinh tế, Tp. Đà Nẵng.

[3] Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985): Parasuraman.A, V.A

Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985).A Conceptual model of service quality and its

implication for future research, Journal of marketing.

[4] Trang (2010): Nguyen, T. T. 2010. XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ

HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG. Đại Học Kinh Tế. Đà Nẵng.

[5] Nguyen, H. P & Pham, N. T. 2007. SERVQUAL HAY SERVPERF, MỘT NGHIÊN

CỨU SO SÁNH TRONG NGÀNH SIÊU THỊ BÁN LẺ Ở VIỆT NAM. Đại Học Bách

Khoa. Tp. Hồ Chí Minh.

[6] Nguyen, T. L. 2006. SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT

LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI AN GIANG. Đại Học An Giang. Long Xuyên.

[7] My (2011): Nguyen, T. M. (2011). Canteen Việt Nam. Truy cập ngày 21 tháng 6 năm

2013 từ: http://canteenvn.wordpress.com/tag/canteen/.

[8] Nhóm E-Mast (2008): Nhóm E-Mast. 2008. Skyteen - bước đột phá trong canteen

trường học. Đại học Hải Phòng. TP. Hải phòng.

[9] Ngọc (2010): Nguyen, N. 2010. Đề tài kinh doanh canteen. Truy cập ngày 21 tháng 6

năm 2013 từ http://www.slideshare.net/nguyenngocssc/de-tai-kinh-doanh-canteen


http://www.slideshare.net/nguyenngocssc/de-tai-kinh-doanh-canteen

http://canteenvn.wordpress.com/tag/canteen/

Documents

Nghiên Cứu Marketing Về Chất Lượng Canteen Trường